comportamento consum id or

26
CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO Técnico de Marketing P P R R O O G G R R A A M M A A Componente de Formação Técnica Disciplina de Comportamento do Consumidor Escolas Proponentes /Autores E. P. de Comércio do Porto Ana Mestre Direcção-Geral de Formação Vocacional 2005

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Omportamento do Consumidor (Referencial)

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Page 1: Comportamento Consum Id Or

CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO

Técnico de Marketing

PPRROOGGRRAAMMAA

Componente de Formação Técnica

Disciplina de

Comportamento do Consumidor

EEssccoollaass PPrrooppoonneenntteess //AAuuttoorreess

EE.. PP.. ddee CCoomméérrcciioo ddoo PPoorrttoo AAnnaa MMeessttrree

Direcção-Geral de Formação Vocacional 2005

Page 2: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

Parte I

OOrrggâânniiccaa GGeerraall

Índice: PPáággiinnaa

1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2

2. Visão Geral do Programa …………. …...... 2

3. Competências a Desenvolver. ………. …. 3

4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 4

5. Elenco Modular …….....………………........ 6

6. Bibliografia …………………. …………. …. 6

1

Page 3: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

1. Caracterização da Disciplina A disciplina de Comportamento do Consumidor integra-se na Componente de Formação Técnica do

Curso Profissional de Técnico de Marketing (nível 3), com uma carga horária de 240 horas.

A componente técnica é constituída, por quatro disciplinas que proporcionam uma formação técnica

específica na área do marketing.

O Estudo do Comportamento do Consumidor é uma disciplina recente e foi apenas com o surgimento do

conceito de marketing na década de 50 que foi reconhecida a necessidade de estudar o comportamento

do consumidor. O reconhecimento de que uma empresa só pode existir na medida em que satisfazer as

necessidades e vontades do consumidor, mediante a compreensão total dos seus clientes, torna o

estudo do consumidor essencial.

O comportamento do consumidor é definido como o estudo das unidades compradoras e dos processos

de troca envolvidos na aquisição, no consumo e na disposição de mercadorias, serviços, experiências e

ideias.

Deste modo, consideraram-se finalidades da disciplina:

! permite compreender os factores da ciência social que influenciam o comportamento humano;

! compreender os consumidores e o processo de consumo;

! compreender a importância das variáveis psicológicas e sociológicas no comportamento do

consumidor;

! auxiliar os gestores nas suas tomadas de decisão;

! fornecer conhecimentos aos pesquisadores de marketing para poderem analisar os

consumidores;

! possibilitar uma melhor compreensão das tendências, padrões de comportamento, hábitos de

compra;

! ajudar na realização de estudos de mercado e opinião, inquéritos e sondagens;

! aplicar métodos de previsão que permitam melhor compreender as reacções espontâneas e

prováveis dos consumidores;

! promover a educação para a cidadania, para a mudança e para o desenvolvimento.

2. Visão Geral do Programa

Os conteúdos programáticos da disciplina de Comportamento do Consumidor foram seleccionados em

articulação com as finalidades definidas e tendo em atenção o público a que se destinam e os meios e

recursos disponíveis.

2

Page 4: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

Na escolha dos temas e nas propostas elaboradas prevaleceu uma dupla visão e enquadramento:

realidade interna e externa.

A análise e compreensão destas duas realidades, torna-se indispensável e fundamental para a inserção

no mercado de trabalho com dinamismo e competitividade numa perspectiva pró-activa.

Assim, no esquema conceptual do programa salienta-se a complementaridade das dimensões análise e

operacional com o suporte de ferramentas fundamentais para a tomada de decisões e ao

desenvolvimento de acções direccionadas.

Dimensão Dimensão de Análise Operacional

Ferramentas de Suporte

A aplicação dos conceitos e instrumentos apresentados será efectuada à medida que os conteúdos

forem leccionados, através da realização de pequenos trabalhos individuais e de grupo. Nomeadamente,

defende-se a realização de inquéritos, entrevistas e a realização de estudos de mercado após a

leccionação dos módulos assegurando uma dimensão de análise e intervenção para uma melhor

compreensão do comportamento humano nas organizações.

Assim, o programa, segundo o modelo curricular dos cursos profissionais, foi estruturado em sete

módulos que correspondem às temáticas apresentadas.

3. Competências a Desenvolver Das finalidades da disciplina, decorre um conjunto de competências que se consideram fundamentais

desenvolver:

• desenvolver capacidades de observação e reflexão sobre a realidade do consumo e do

comportamento dos consumidores para uma melhor compreensão da sociedade de

consumo;

• articular os instrumentos ao dispor do marketing com o desempenho da actividade

profissional de técnico de marketing;

3

Page 5: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

• fornecer elementos que permitam a análise e intervenção nas organizações e o aumento da

sua eficácia.

4. Orientações Metodológicas / Avaliação Da caracterização da disciplina, das finalidades propostas e das competências a desenvolver decorre a

utilização de metodologias activas no sentido de favorecer a apropriação de saberes pelo aluno, através

do seu envolvimento cognitivo, da reflexão, da descoberta, assim como, na resolução de situações

problema.

A leccionação deste programa supõe um processo de ensino-aprendizagem centrado no aluno, o qual

deverá atender às motivações e interesses de todos os participantes (alunos / professores). Neste

sentido, será importante diversificar as estratégias a utilizar, adequando-as às diferentes necessidades e

interesses específicos dos alunos, bem como às qualificações associadas às saídas profissionais do

curso.

Deste modo, será de privilegiar metodologias centradas na resolução de problemas e análise de casos e

na transformação destes em projectos. Com efeito, a metodologia de trabalho de projecto constitui uma

prática de investigação centrada na resolução de problemas que podem ter diferentes respostas,

implicando o aluno em todo o processo, ao longo do qual são mobilizados conhecimentos,

competências, valores e atitudes, sendo assim uma aprendizagem-acção, tão importante para qualquer

cidadão e futuro profissional.

Os trabalhos de grupo são importantes para a consolidação das matérias teóricas, procurando uma

aplicabilidade directa das matérias leccionadas, assumem igualmente grande relevância ao permitir, para

além de outros aspectos, desenvolver o espírito de solidariedade, de entreajuda, de partilha e,

fundamentalmente, de responsabilidade.

É igualmente importante desenvolver nos alunos hábitos de pesquisa de informação em documentos

diversificados (internet, jornais, revistas, etc.) ou recorrendo a entrevistas e a inquéritos por questionário,

criando eles próprios os seus próprios instrumentos obedecendo aos requisitos teóricos e metodológicos

fundamentais na pesquisa científica.

Saliente-se a importância de que se reveste a selecção, a organização e o tratamento da informação

recolhida, a qual permitirá a elaboração e a sistematização de conclusões escritas, que podem assumir a

forma de sínteses ou de relatórios escritos.

A informação recolhida poderá ser organizada e tratada em dossiers temáticos (recortes de imprensa,

fichas de textos, registos fotográficos ou em vídeo, CD-ROM, registos gravados ou escritos das

entrevistas, etc.).

É na partilha de resultados que os jovens enriquecem os seus conhecimentos e se desenvolvem, ao

aprenderem a aceitar as opiniões dos outros, a confrontá-las com as suas e a fundamentarem as suas

opiniões. Desta forma, é importante que se criem espaços de apresentação dos resultados das

pesquisas e de debates dos temas, sempre sob a coordenação e a orientação do professor.

4

Page 6: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

A avaliação integrada no processo de ensino-aprendizagem possibilita uma regulação das práticas

pedagógicas e das aprendizagens dos alunos:

- o professor recolhe as informações necessárias para regular a aprendizagem dos alunos,

seleccionando da forma mais adequada as estratégias de ensino-aprendizagem, bem como as

estratégias de superação de dificuldades detectadas;

- o aluno controla a sua aprendizagem, tornando-o mais consciente e responsável, ajudando-o a

identificar os seus pontos fortes e fracos, construindo e reconstruindo permanentemente os seus saberes

e reformulando os seus processos de trabalho.

A avaliação deverá ser realizada de forma sistemática, tendo como objectos, não só, os produtos mas,

igualmente, os processos, as atitudes e comportamentos. Supõe uma permanente interacção entre

professor e alunos, promovendo nestes atitudes de auto e heteroavaliação, e tendo como grande

objectivo estimular a sua progressão na aprendizagem. Desta forma, a avaliação assumirá a

sua dimensão formativa, enquanto fonte de reflexão contínua sobre a prática pedagógica do professor e,

estímulo ao aprender a aprender, por parte do aluno.

No momento final de cada módulo, terá lugar a avaliação sumativa interna que traduz o grau de

consecução das aprendizagens efectuadas e possibilita a sua publicitação junto de todos os

intervenientes.

A construção do processo de avaliação implicará, então, o envolvimento de professor e alunos, devendo

o professor:

- apresentar e discutir, no início de cada módulo, a metodologia de trabalho a adoptar, bem como

negociar os produtos e os parâmetros da avaliação, não esquecendo, no entanto, os critérios de

avaliação definidos pela escola;

- utilizar instrumentos de avaliação diversificados e adequados aos objectos de avaliação – registos de

atitudes e de comportamentos, grelhas específicas de observação/análise de actividades (trabalho

individual e em grupo dos alunos), relativas, por exemplo, a relatórios de actividades ou de visitas de

estudo, a testes escritos, à organização de portefólios, de dossiers temáticos, de exposições, e à

apresentação oral ou escrita de trabalhos bem como à participação em debates;

- implementar uma avaliação interactiva que, incidindo sobretudo nos processos, permita reajustamentos

do processo de ensino-aprendizagem e valorize, desta forma, as dimensões diagnóstica e formativa do

processo de avaliação, nomeadamente uma avaliação que permita ao aluno avaliar : Aprendizagem e

valor académico, Entusiasmo do professor, Organização e clareza das exposições, Interacção dos

Grupos, Relacionamento individual, Avaliação e Meterias Pedagógicos ( ver Rêgo, Arménio (2003),

Comportamentos de Cidadania Docente, Coimbra, Editora Quarteto).

5

Page 7: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

5. Elenco Modular

Número Designação Duração de referência

(horas)

1 Introdução ao Estudo do Comportamento do Consumidor 24

2 Determinantes da Procura: variáveis explicativas

individuais

36

3 Determinantes da Procura: variáveis sociológicas e

culturais

36

4 Processo de Decisão de Compra 36

5 Análise de Mercado e seus actores 36

6 Estudos de Mercado 36

7 Métodos de Previsão 36

6. Bibliografia

Livros Aaker, D. e V.Kumar (2001), Pesquisa de Marketing, S. Paulo, Ed.Atlas. Alves, C. T. (2003), Satisfação do Consumidor, Lisboa, Escolar Editora.

Cabral, J.S. e Rui Guimarães (1997), Estatística, Lisboa, Mcgrawhill.

Cassarro, A.C. (2001), Sistemas de Informações para Tomada de Decisões, São Paulo, Pioneira

Thomson Learning

Dionísio, P. (1993), Strategor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Drucker, P. F. (1995), A gestão numa época de grande mudança, Lisboa, Difusão Cultural.

Dubois, B. (1993), Compreender o Consumidor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Freire, Adriano (2002), Estratégia, Lisboa, Verbo.

Kazmier, Leonard (1982), Estatistica Aplicada à Economia e à Administração, 1ª Ed., São Paulo,

Mcgrawhill

Kotler, Philip (1988), Marketing Management, New Jersey, Prentice-hall International.

Lambin, Jean-Jacques (2000), Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill.

Lindon, Denis et al (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.

Machuret, J.J. (1999), Comerciator, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Malhotra, Naresh (1999), Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada,Bookman.

Moewn, J. e M. Minor (2003) O Comportamento do Consumidor, São Paulo, Prentice Hall.

Murteira, Bento (1982), Análise Exploratória de dados, Lisboa, McGrawhill.

Tschohl, J. (1996), A Satisfação do cliente, Lisboa, Makron Books.

Santos, Beja (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio.

Santos, Beja e Artur Tomé (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.

6

Page 8: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

Jornais/Revistas Diário Económico – www.diarioeconomico.com

Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt

Exame – www.exame.pt

Jornal de Negócios – www.negocios.pt

Marketeer – www.marketeer.pt

Notícias da União Europeia – www.euobserver.com

Semanário Económico – www.semanarioeconomico.iol.pt

Visão – www.visao.pt Publicações GEPE, Novo comércio novos consumos (2003), Lisboa.

GEPE, Cultura, Corpo e Comércio (2002), Lisboa.

GEDOT-FLUP- Observatório do Comércio, Comércio Tradicional em contexto urbano (2000), Porto.

INE- Inquérito ao Consumo

Marktest (2000), Consumidor (1999)- Perfil do Consumidor Português

Revista Portuguesa de Marketing

Endereços da Internet Aspect Development – www.aspectdv.com

Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/

Centro de Informação Europeia Jacques Delors – www.cijdelors.pt

Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org

Comissão Europeia (Representação em Portugal) – www.euroinfo.ce.pt

Conselho da Europa – www.coe.int

DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – www.deco.proteste.pt

Direcção Geral do Comércio e da Concorrência – www.dgcc.pt

Europa (Portal da União Europeia) – www.europa.eu.int

Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html

Gartner – www.gartner.com

Governo – www.portugal.gov.pt

Greenpeace International – www.greenpeace.org

IAPMEI – www.iapmei.pt

ICEP Portugal – www.icep.pt

Internet Marketing Center – www.marketingtips.com

Instituto do Consumidor – www.ic.pt

Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt

Marktest – Estudos de Mercado – www.marktest.pt

Line 56 – www.line56.com

7

Page 9: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

Parte II

MMóódduullooss

Índice: Página

Módulo 1 Introdução ao Estudo do Comportamento do Consumidor 9 Módulo 2 Determinantes da Procura: variáveis explicativas

individuais 11 Módulo 3 Determinantes da Procura: variáveis sociológicas e

culturais 14 Módulo 4 Processo de Decisão de Compra 17 Módulo 5 Análise de Mercado e seus actores 19 Módulo 6 Estudos de Mercado 21 Módulo 7 Métodos de Previsão 24

8

Page 10: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

MÓDULO 1

Introdução ao Estudo do Comportamento do Consumidor

Duração de Referência: 24 horas

1. Apresentação

Neste módulo pretende-se contextualizar a importância do consumo no quadro das mutações

contemporâneas e o comportamento do consumidor no contexto do marketing. A sociedade e a

economia modernizaram-se, os padrões de comportamento alteraram-se e os gostos modificaram-se

a um ritmo tão acelerado como intenso. As mudanças operadas na sociedade portuguesa são também

culturais e referem-se à difusão de práticas e modelos de comportamento e à implantação de novos

estilos de vida e de referências culturais fundamentais para o estudo do comportamentos do

consumidor.

2. Objectivos de Aprendizagem

! Fornecer quadros conceptuais de análise da sociedade de consumo.

! Estimular a pesquisa sobre a realidade Portuguesa.

! Identificar o consumo como variável chave dos estilos de vida.

! Identificar as Teorias do Consumo.

3. Âmbito dos Conteúdos

Conceitos introdutórios à Sociologia do Consumo Transformações socioculturais relacionadas com o consumo: Massificação do consumo

Caracterização das tendências actuais

Apresentação das principais perspectivas teóricas:

- A Sociedade de Consumo e a Ideia de Valores Signos

- Distinção, Habitus e Estilos de Vida

- A Macdonaldização da Sociedade de Georges Ritzer

9

Page 11: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

Módulo 1: Introdução ao estudo do comportamento do consumidor

4. Bibliografia / Outros Recursos Livros Alves, Carlos Teixeira (2003), Satisfação do Consumidor, Lisboa, Escolar Editora.

Dubois, Bernard (1993), Compreender o Consumidor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Lindon, Denis et al (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.

Santos, Beja (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio.

Santos, Beja e Artur Tomé (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.

Jornais/Revistas Marketeer – www.marketeer.pt

Visão – www.visao.pt Publicações

GEPE, Novo comércio novos consumos (2003), Lisboa.

GEDOT-FLUP- Observatório do Comércio, Comércio Tradicional em contexto urbano (2000), Porto.

INE- Inquérito ao Consumo.

Endereços da Internet Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html

Governo – www.portugal.gov.pt

Greenpeace International – www.greenpeace.org

10

Page 12: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

MÓDULO 2

Determinantes da Procura: Variáveis Explicativas Individuais

Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação

Neste módulo pretende-se conceptualizar as variáveis de ordem psicológica envolvidas no

comportamento do consumidor assim como as características permanentes dos indivíduos. Assim,

proceder-se-á a uma caracterização dessas variáveis e a sua influência no comportamento do

consumidor.

Com este módulo pretende-se que os alunos adquiram conhecimentos relativos às técnicas e modelos

de estudo do comportamento dos consumidores.

Os alunos devem reunir instrumentos e desencadear acções para a compreensão dos consumidores

nas suas vertentes emocionais e racionais, que permitem prever o seu comportamento de compra e ir

ao encontro das suas necessidades.

Hoje, é imperativo, a orientação para o consumidor, o que exige que as organizações tenham uma

oferta que corresponda as suas necessidades e que simultaneamente se cumpram os objectivos com

eficácia, para isso é necessário compreender o consumidor, exceder as suas expectativas e fidelizá-lo.

2. Objectivos de Aprendizagem

! Compreender e identificar as variáveis explicativas individuais no processo de consumo

! Caracterizar os tipos de variáveis explicativas individuais.

! Explicitar factores que influenciam variáveis explicativas individuais.

! Conhecer as necessidades e as motivações humanas.

! Perceber as diferentes dimensões das atitudes.

! Explicar a importância das características permanentes dos indivíduos: Personalidade,

Imagem de si próprio e Estilo de Vida.

11

Page 13: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

Módulo 2: Determinantes da Procura: variáveis Explicativas Individuais

3. Âmbito dos Conteúdos

Necessidades e Motivações Categorias de necessidades

Necessidades não satisfeitas Atitudes As Componentes de uma atitude

A Dinâmica das atitudes

Atitudes e Comportamentos Características dos Indivíduos A Personalidade

A Imagem de Si Próprio

Estilos de Vida e Correntes Socioculturais

Estudo dos Padrões de Consumo e tipologias dos consumidores

4. Bibliografia / Outros Recursos

Livros Alves, Carlos Teixeira (2003), Satisfação do Consumidor, Lisboa, Escolar Editora.

Dubois, Bernard (1993), Compreender o Consumidor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Lindon, Denis et al (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.

Machuret, Jean-Jacques (1999), Comerciator, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Moewn, J. e M. Minor (2003) O Comportamento do Consumidor, São Paulo, Prentice Hall.

Santos, Beja (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio.

Santos, Beja e Artur Tomé (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.

Tschohl, John (1996), A Satisfação do cliente, Lisboa, Makron Books.

Jornais/Revistas Marketeer – www.marketeer.pt

Publicações GEPE, Novo comércio novos consumos (2003), Lisboa.

GEDOT-FLUP- Observatório do Comércio, Comércio Tradicional em contexto urbano (2000), Porto.

12

Page 14: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

Módulo 2: Determinantes da Procura: variáveis Explicativas Individuais

Endereços da Internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/

Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html

Instituto do Consumidor – www.ic.pt

Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt

13

Page 15: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

MÓDULO 3

Determinantes da Procura: Variáveis Sociológicas e Culturais

Duração de Referência: 36horas

1. Apresentação

Neste módulo, pretende-se que o aluno estabeleça contacto com os principais variáveis explicativas

Sociológicas e Psicossociológicas. Os indivíduos vivem em interacção com outras pessoas, as quais

num dado momento, estão ligadas por relações de qualquer forma e constituem o que se chama um

grupo. Estes grupos determinam em parte o comportamento e as atitudes de cada um dos seus

membros.

Com este módulo pretende-se que os alunos adquiram conhecimentos relativos às técnicas e modelos

de estudo do comportamento dos consumidores.

Os alunos devem reunir instrumentos e desencadear acções para a compreensão dos consumidores

nas suas vertentes emocionais e racionais, que permitem prever o seu comportamento de compra e ir

ao encontro das suas necessidades.

Hoje, é imperativo, a orientação para o consumidor, o que exige que as organizações tenham uma

oferta que corresponda as suas necessidades e que simultaneamente se cumpram os objectivos com

eficácia, para isso é necessário compreender o consumidor, exceder as suas expectativas e fidelizá-lo.

2. Objectivos de Aprendizagem

! Caracterizar as variáveis sociológicas e culturais. ! Explicar a influência das variáveis sociológicas e culturais no processo de compra. ! Compreender a influência do grupo sobre o comportamento dos seus membros.

! Reconhecer as variáveis sociológicas e psicossociológicas explicativas do comportamento do

consumidor: família, amigos, etc.

! Identificar as classes sociais como uma variável fundamental para análise do comportamento

dos grupos.

! Reconhecer a importâncias das variáveis culturais nos comportamentos de consumo.

14

Page 16: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

Módulo 3: Determinantes da Procura: Variáveis Sociológicas e Culturais

3. Âmbito dos Conteúdos

A Influência do Grupo sobre o Comportamento dos seus membros Normas, estatutos e comportamentos

Grupos de referência e grupos de pares

Lideres de opinião

As Classes Sociais Classes Sociais e modo de consumo

Consumo Ostensivo e «standing»

Classes sociais e lugares de compra

Diferenciação social e modo de consumo

Mobilidade Social

As variáveis Culturais Família e Consumo O ciclo de vida da família

O processo de compra familiar 4. Bibliografia / Outros Recursos Livros Alves, Carlos Teixeira (2003), Satisfação do Consumidor, Lisboa, Escolar Editora.

Dubois, Bernard (1993), Compreender o Consumidor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Lindon, Denis et al (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.

Machuret, Jean-Jacques (1999), Comerciator, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Moewn, J. e M. Minor (2003) O Comportamento do Consumidor, São Paulo, Prentice Hall.

Santos, Beja (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio.

Santos, Beja e Artur Tomé (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.

Tschohl, John (1996), A Satisfação do cliente, Lisboa, Makron Books

Jornais/Revistas Marketeer – www.marketeer.pt

15

Page 17: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

Módulo 3: Determinantes da Procura: Variáveis Sociológicas e Culturais

Endereços da Internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/

Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html

Instituto do Consumidor – www.ic.pt

Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt

Marktest – Estudos de Mercado – www.marktest.pt

16

Page 18: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

MÓDULO 4

Processo de Decisão de Compra

Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação

Neste módulo, pretende-se que o aluno compreenda melhor os comportamentos dos consumidores

nomeadamente os processos pelos quais cada indivíduo é levado à decisão da compra ou não

compra. Pretende analisar, numa perspectiva de gestão, o conceito de marketing como um sistema

que visa a satisfação das necessidades dos consumidores e como catalisador da actividade de todos

os negócios.

2. Objectivos de Aprendizagem

! Compreender o processo e dinâmica de compra.

! Explicar o processo e decisão de compra.

! Relacionar as variáveis explicativas com o processo de compra.

! Explicitar factores que influenciam variáveis situacionais.

! Compreender a importância das variáveis situacionais no processo de compra.

! Contextualizar as variáveis situacionais.

3. Âmbito dos Conteúdos

Os Factores que influenciam a opção de compra

O Processo de decisão de compra

Os estádios do processo de compra

O comportamento de compra organizacional

17

Page 19: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

Módulo 4: Processo de Decisão de Compra

4. Bibliografia / Outros Recursos Livros Alves, Carlos Teixeira (2003), Satisfação do Consumidor, Lisboa, Escolar Editora.

Dubois, Bernard (1993), Compreender o Consumidor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Kotler, Philip (2000), Administração de Marketing: A Edição do novo milénio, 10ª Ed., S. Paulo,

Prentice-Hall.

Lindon, Denis et al (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.

Machuret, Jean-Jacques (1999), Comerciator, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Moewn, J. e M. Minor (2003) O Comportamento do Consumidor, São Paulo, Prentice Hall.

Santos, Beja (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio.

Santos, Beja e Artur Tomé (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.

Tschohl, John (1996), A Satisfação do cliente, Lisboa, Makron Books.

Jornais/Revistas Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt

Exame – www.exame.pt

Jornal de Negócios – www.negocios.pt

Marketeer – www.marketeer.pt Visão – www.visao.pt

Endereços da Internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/

Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org

Centro de Informação Europeia Jacques Delors – www.cijdelors.pt

DGCC Direcção Geral do Comércio e da Concorrência – www.dgcc.pt

DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – www.deco.proteste.pt

Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html

IAPMEI – www.iapmei.pt

ICEP Portugal – www.icep.pt

Instituto do Consumidor – www.ic.pt

Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt

Marktest – Estudos de Mercado – www.marktest.pt

18

Page 20: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

MÓDULO 5

Análise de Mercado e seus Actores

Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação

Neste módulo, pretende-se que o aluno estabeleça contacto com os principais métodos e técnicas de

estudo dos vários agentes económicos intervenientes no mercado e consequentemente na actividade

comercial. A informação é uma ferramenta de importância crescente e determinante para a

sobrevivência das organizações no mercado.

Com efeito, conhecer o mercado, é hoje em dia fundamental para as empresas sendo também

indispensável para definição de orientações estratégicas e tomada de decisões operacionais. É

através do mercado que a procura e a oferta se encontram.

A satisfação das necessidades dos clientes advêm da capacidade de projectar o futuro, prever e

antecipar tendências indo ao encontro das expectativas dos clientes.

2. Objectivos de Aprendizagem

! Compreender o conceito abrangente de mercado.

! Compreender o conceito restrito de mercado.

! Explicar os factores de evolução do mercado.

! Compreender e definir o âmbito e objectivos dos estudos de mercado.

! Apresentar objectivamente problemas concretos para estudo.

! Reconhecer a importância da recolha e selecção de informação.

! Distinguir entre informação pertinente e acessória.

3. Âmbito dos Conteúdos

O conceito de mercado. Os intervenientes no mercado. A evolução dos mercados.

Conceito, objectivos e aplicação dos estudos de mercado.

19

Page 21: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

Módulo 5: Análise de Mercado e seus Actores

4. Bibliografia / Outros Recursos

Livros Dionísio, Pedro, (1993), Strategor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Freire, Adriano (2002), Estratégia, Lisboa, Verbo.

Lambin, Jean-Jacques (2000), Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill.

Lindon, Denis et al (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.

Kotler, Philip (1988), Marketing Management, New Jersey, Prentice-hall International.

Santos, Beja e Artur Tomé (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.

Santos, Beja (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio.

Jornais/Revistas Marketeer – www.marketeer.pt Diário Económico – www.diarioeconomico.com

Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt

Exame – www.exame.pt

Visão – www.visao.pt

Jornal de Negócios – www.negocios.pt

Notícias da União Europeia – www.euobserver.com

Semanário Económico – www.semanarioeconomico.iol.pt

Endereços da internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/

Centro de Informação Europeia Jacques Delors – www.cijdelors.pt

Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org

Comissão Europeia (Representação em Portugal) – www.euroinfo.ce.pt

Conselho da Europa – www.coe.int

DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – www.deco.proteste.pt

Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html

IAPMEI – www.iapmei.pt

ICEP Portugal – www.icep.pt

Instituto do Consumidor – www.ic.pt

Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt

Marktest – Estudos de Mercado – www.marktest.pt

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Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

MÓDULO 6

Estudos de Mercado

Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação

Para recolher e tratar as diferentes categorias de informações descritivas que acabam de ser

apresentadas, os responsáveis de marketing podem fazer apelo a numerosas alternativas de estudo.

Pertence-lhes escolher caso a caso as técnicas que melhor se adequam aos seus problemas. O

objectivo da disciplina pretende fazer a aplicação dos estudos qualitativos e quantitativos ao

marketing. Pretende ser um espaço de exploração das técnicas mais comuns de pesquisa de

mercado.

2. Objectivos de Aprendizagem

! Definir o tipo de estudo a utilizar.

! Definir o tipo de investigação a ser desenvolvida.

! Estudos Documentais.

! Estudos Qualitativos: entrevistas, focus group, testes projectivos.

! Estudos Quantitativos: Sondagens e amostragens.

! Elaborar inquéritos simples e funcionais.

! Analisar e interpretar resultados.

! Inquéritos Repetitivos: Barómetros e Painéis.

! Compreender a informação obtida como instrumento de trabalho de aplicabilidade directa.

! Compreender a informação obtida como instrumento facilitador de tomada de decisões.

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Page 23: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

Módulo 6: Estudos de Mercado

3. Âmbito dos Conteúdos

O processo de estudos de mercado Formulação do problema.

Fontes de informação.

Investigação qualitativa e quantitativa.

- Estudos Documentais

- Estudos em Profundidade

- Inquéritos por Sondagem

- Inquéritos Repetitivos

- Inquéritos ao meio industrial

- Métodos de Tratamento de dados

Experimentação.

Construção e Aplicação de inquéritos. Amostragem. Análise de resultados. Interpretação e utilização dos resultados.

4. Bibliografia / Outros Recursos

Livros Aaker, D. e V.Kumar (2001), Pesquisa de Marketing, S. Paulo, Ed.Atlas. Dionísio, Pedro (1993), Strategor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Lindon, Denis et al (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.

Kotler, Philip (1988), Marketing Management, New Jersey, Prentice-hall International.

Malhotra, Naresh (1999), Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada,Bookman.

Jornais/Revistas Marketeer – www.marketeer.pt

Diário Económico – www.diarioeconomico.com

Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt

Exame – www.exame.pt

Jornal de Negócios – www.negocios.pt

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TÉCNICO DE MARKETING

Módulo 6: Estudos de Mercado

Notícias da União Europeia – www.euobserver.com

Semanário Económico – www.semanarioeconomico.iol.pt

Visão – www.visao.pt

Endereços da Internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/

Centro de Informação Europeia Jacques Delors – www.cijdelors.pt

Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org

Comissão Europeia (Representação em Portugal) – www.euroinfo.ce.pt

Conselho da Europa – www.coe.int

DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – www.deco.proteste.pt

Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html

IAPMEI – www.iapmei.pt

ICEP Portugal – www.icep.pt

Instituto do Consumidor – www.ic.pt

Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt

Marktest – Estudos de Mercado – www.marktest.pt

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Page 25: Comportamento Consum Id Or

Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

MÓDULO 7

Métodos de Previsão

Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação

A óptica do marketing procura simultaneamente adaptar-se ao mercado e influenciá-lo. A estas duas

vertentes complementares na óptica do marketing correspondem duas perspectivas distintas de

previsão, que dizem respeito à evolução espontânea do mercado e as suas reacções prováveis às

acções da empresa. Os modelos explicativos põem em evidência as relações existentes entre o

fenómeno que se tenta prever e as variáveis que influenciam esse fenómeno.

2. Objectivos de Aprendizagem

• Adquirir conceitos ao nível da Análise Exploratória de dados

• Identificar modelos estatísticos adequados à previsão

• Conhecer as grandes famílias de métodos disponíveis

• Conhecer técnicas de regressão linear simples e explorá-las ao nível da interpretação de

fenómenos concretos

3. Âmbito dos Conteúdos

Necessidades e aplicações dos Métodos de Previsão ao marketing; Tipos de Previsão; Métodos qualitativos ou subjectivos Métodos Estatísticos de Extrapolação de Tendências Modelos Explicativos Métodos Experimentais

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Programa de Comportamento do Consumidor Cursos Profissionais

TÉCNICO DE MARKETING

Módulo 7: Métodos de Previsão

4. Bibliografia / Outros Recursos

Livros Cabral, J.S. e Rui Guimarães (1997), Estatística, Lisboa, Mcgrawhill.

Lindon, Denis et al (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.

Kazmier, Leonard (1982), Estatistica Aplicada à Economia e à Administração, 1º Ed., São Paulo,

Mcgrawhill

Murteira, Bento (1982), Análise Exploratória de dados, Lisboa, McGrawhill.

Jornais/Revistas Marketeer – www.marketeer.pt Diário Económico – www.diarioeconomico.com

Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt

Exame – www.exame.pt

Jornal de Negócios – www.negocios.pt

Notícias da União Europeia – www.euobserver.com

Semanário Económico – www.semanarioeconomico.iol.pt

Visão – www.visao.pt

Endereços da Internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/

Centro de Informação Europeia Jacques Delors – www.cijdelors.pt

Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org

Comissão Europeia (Representação em Portugal) – www.euroinfo.ce.pt

Conselho da Europa – www.coe.int

DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – www.deco.proteste.pt

Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html

IAPMEI – www.iapmei.pt

ICEP Portugal – www.icep.pt

Instituto do Consumidor – www.ic.pt

Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt

Marktest – Estudos de Mercado – www.marktest.pt

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