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Práticas recomendadas de varejo on-line

Como o desempenho móvel e na Web

otimiza a conversão

e a experiência do usuário

2Práticas recomendadas de varejo on-line: como o desempenho móvel e na Web otimiza a conversão e a solução de experiência do usuário

Milésimos de segundos significam muitos cifrões

Os segundos importam. Não é exagerado dizer que até mesmo os menores atrasos podem se traduzir coletivamente em uma receita perdida significativa. Os milésimos de segundos podem render muitos cifrões.

Em praticamente todos os setores de varejo on-line atualmente, os consumidores não têm tempo e quase nenhuma paciência. Eles querem uma experiência de compra confiável e de alta qualidade no seu website. Em poucas palavras: eles querem as coisas já. E, se você não atender a essas expectativas, se não puder entregar tempos de resposta inferiores a segundos e não permitir que o usuário interaja imediatamente com seu conteúdo, seus produtos e suas aplicações, bastará isso para que ele visite (e compre de) seus concorrentes.

O clichê é real: você não tem uma segunda chance para causar uma primeira impressão. E essa tendência só se amplificou à medida que mais usuários recorrem a smartphones e outros dispositivos portáteis para suas compras on-line.

Seja em termos de receita, tráfego de clientes, abandono de carrinhos, taxas de rejeição ou duração da sessão, as correlações são consistentes: a velocidade é o principal recurso dos websites bem-sucedidos, pois se traduz em uma experiência de compra de maior qualidade. Páginas mais rápidas significam uma melhor experiência do usuário. Isso se traduz em melhores taxas de conversão e em melhor lucratividade. Por sua vez, isso forma a base da "estratégia omnicanal" tão procurada, que une as experiências em lojas, dispositivos móveis, redes sociais e computadores desktop.

Ao otimizar o desempenho dos websites, os varejistas on-line podem melhorar diretamente a experiência do usuário e aumentar a interação e a fidelidade à marca, conforme as medições de tempo no website, tamanho/valor do carrinho de compras e frequência das visitas de retorno.

Como os varejistas podem garantir uma experiência sempre de alto desempenho para um número crescente de usuários, mesmo durante altas temporadas/eventos com pico de tráfego? Como você faz para que as pessoas continuem voltando, consumindo conteúdo, usando serviços, gastando dinheiro e compartilhando com amigos? A resposta é dupla: tudo começa com cuidadosos testes de carga pré-produção para evitar interrupções, atrasos e falhas evitáveis. E isso significa um cuidadoso monitoramento em tempo real das experiências reais do usuário pós-implantação, para que você possa estar ciente e reagir às situações inesperadas que surgirem, adotando medidas corretivas antes que seja tarde demais.

Ao otimizar o desempenho

dos websites, os varejistas

on-line podem melhorar

diretamente a experiência

do usuário e aumentar a

interação e a fidelidade à

marca, conforme as medições

de tempo no website,

tamanho/valor do carrinho

de compras e frequência das

visitas de retorno."

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3Práticas recomendadas de varejo on-line: como o desempenho móvel e na Web otimiza a conversão e a solução de experiência do usuário

Pré-lançamento: testes de desempenho

Antes do lançamento do seu website, ou antes da grande reformulação antes da sua temporada de pico de vendas, as equipes de testes e desenvolvimento precisam garantir que o novo ambiente de vendas seja responsivo o suficiente para oferecer uma experiência de qualidade ao comprador. Mas, devido à escala das aplicações de varejo on-line de nível internacional, pode ser difícil realizar testes de desempenho que repliquem a carga de milhares de usuários simultâneos.

Além disso, os engenheiros de desempenho raramente querem executar um só teste. Eles precisam realizar uma série de testes que se baseiam nos resultados de testes anteriores. O Akamai CloudTest atende a essa necessidade de uma série de testes de desempenho de alta carga. Usando análise em tempo real, um ambiente visual de criação de testes, o provisionamento dinâmico de uma nuvem de teste global e a capacidade de iniciar/parar/pausar/reiniciar testes, o CloudTest oferece a você flexibilidade total para acelerar o processo iterativo de testes.

Essa aceleração também se traduz em menos tempo e menos despesas para os testes de desempenho. Em vez de apostar em uma só série de testes logo antes do lançamento, você pode realizar testes mais abrangentes durante todo o ciclo de vida do desenvolvimento e criar aplicações de varejo on-line rápidas, confiáveis e de alto desempenho que gerem mais receita de vendas.

Pós-lançamento: a importância do monitoramento do usuário real

Após o lançamento (quando começarem os picos), você precisará estar ciente de quaisquer interrupções o mais rapidamente possível. O segredo do varejo on-line é ver as experiências do usuário real em tempo hábil. Receber relatórios dias ou semanas depois não recuperará suas perdas de marketing e de vendas. Você precisa saber que existe um desempenho abaixo do padrão a tempo para fazer algo sobre isso.

Quando se trata dessas melhorias de desempenho pós-lançamento, tradicionalmente, o foco tem sido na estabilidade e na escalabilidade do servidor de back-end que, certamente, são boas iniciativas. No entanto, 80% a 90% do tempo de carregamento da página (que, em última análise, é o aspecto com que o cliente de varejo se preocupa) são gastos no front-end, no navegador. Por isso, os varejistas devem fazer testes e medições a partir dessa perspectiva crucial do usuário do mundo real. A disciplina RUM (monitoramento do usuário real) quantifica a correlação entre o tempo de carregamento da página e a interação do usuário e mostra onde você pode otimizar o desempenho para melhorar diretamente a lucratividade.

Usando análise em tempo

real, um ambiente visual

de criação de testes, o

provisionamento dinâmico

de uma nuvem de teste

global e a capacidade de

iniciar/parar/pausar/reiniciar

testes, o CloudTest oferece a

você flexibilidade total para

acelerar o processo iterativo

de testes."

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4Práticas recomendadas de varejo on-line: como o desempenho móvel e na Web otimiza a conversão e a solução de experiência do usuário

A solução RUM do Akamai mPulse captura e agrega as métricas de desempenho e de interação mais importantes para os varejistas. Esses dados são fornecidos em tempo real, oferecendo a você a inteligência sobre o usuário real que correlaciona o impacto do desempenho sobre os resultados financeiros. Isso significa que você pode adotar medidas imediatas e fornecer informações críticas de volta ao ciclo de vida de desenvolvimento.

A pontualidade é tudo (métricas atualizadas são mais relevantes); por isso, a análise do mPulse coleta informações em tempo real das experiências do usuário real. O melhor de tudo é que o mPulse é intuitivo e preciso. Ele usa importantes análises estatísticas, permite que você adapte a apresentação de dados às suas necessidades e transmite os resultados em visualizações vívidas, atraentes e fáceis de entender.

Como essas métricas afetam o varejo on-line e outros websites voltados para o consumidor? Talvez você esteja vendo altas taxas de saída em páginas específicas ou taxas de conversão irregulares no website. Talvez você tenha números altos para downloads de aplicações, mas baixo uso das aplicações. Todos esses são sintomas de problemas de experiência do usuário e de interação do usuário. E, na maioria das vezes, sua origem pode estar diretamente relacionada ao desempenho técnico do website. A solução de RUM mPulse da Akamai ajuda você a descobrir a correlação entre o desempenho do website e o comportamento dos visitantes, para que possa fazer correções e otimizações imediatas.

O RUM (Monitoramento do usuário real) quantifica a correlação entre o tempo

de carregamento da página e a interação do usuário, e mostra onde você

pode otimizar o desempenho para melhorar diretamente a lucratividade."“

5Práticas recomendadas de varejo on-line: como o desempenho móvel e na Web otimiza a conversão e a solução de experiência do usuário

Os picos acontecem

Seria ótimo se o tráfego do website fosse um componente estável, consistente e previsível do seu plano de varejo on-line. Obviamente, nunca é assim. Dependendo do seu mercado-alvo e da sua estratégia de negócios, você pode ver aumentos no tráfego que coincidem com uma série de eventos internos e externos durante todo o ano. A causa não é apenas o cenário clássico das compras em datas comemorativas. Talvez sua empresa receba um tráfego maior quando chega a temporada de viagens de verão. Talvez isso esteja associado a um grande evento esportivo ou ao início do ano escolar. Talvez você tenha promoções mensais ou semanais que causem aumentos no tráfego do website.

Independentemente da origem ou do motivo, os "picos acontecem", e você precisa estar preparado. Os riscos são altos, já que uma parte desproporcional de sua receita (e uma grande parte do seu lucro) pode ser proveniente desses períodos de pico.

Todos reconhecem a natureza essencial do desempenho dos websites. Ainda assim, até mesmo os websites de varejo on-line bem estabelecidos enfrentam problemas de desempenho visíveis, às vezes dispendiosos, durante os períodos de pico de tráfego. Na última Cyber Monday, a Akamai analisou o tráfego global de sessões de dispositivos móveis e calculou que a taxa de conversão máxima de 4,75% foi atingida quando o tempo de carregamento da página foi de 3,3 segundos. Um aumento de um segundo reduziu a taxa de conversão para 3,52%, correspondendo a uma queda de 26%. Obviamente, um tempo mais lento de carregamento de página causa um efeito negativo sobre os usuários e sua propensão a comprar.

A preparação para os picos de tráfego é essencial. E, para bloquear seu website para os períodos de pico, você precisará de um período bastante longo para garantir que o excelente desempenho seja "integrado".

No entanto, o ambiente de aplicações deve mudar constantemente. Em um mundo de desenvolvimento ágil, poucas empresas podem se dar ao luxo de congelar recursos de seu ambiente por meses. Mesmo que você possa congelar de maneira eficiente os elementos de sua aplicação, ainda estará vulnerável às variáveis de componentes de terceiros (CDNs, carrinhos de compras, sistemas de pagamento e muito mais), que também contribuem para a experiência do usuário.

Obviamente, esse não é um problema fácil de resolver. Para garantir um desempenho rápido nos picos de carga, você deve se comprometer com os testes de desempenho antes e depois do lançamento do website.

6Práticas recomendadas de varejo on-line: como o desempenho móvel e na Web otimiza a conversão e a solução de experiência do usuário

A proposta de valor de desempenho da Akamai para varejo on-line

Para os colaboradores responsáveis pela venda em websites de varejo, mídia e entretenimento voltados para o consumidor, a Akamai oferece uma proposta de valor que atrai tanto gerentes de negócios quanto especialistas em desempenho.

• TESTES RÁPIDOS PARA IMPLANTAÇÃO RÁPIDA: crie seus testes mais rapidamente sem codificação e implante servidores de carga baseados em nuvem em todo o mundo, em minutos. Você pode analisar os resultados instantaneamente, enquanto os testes são executados continuamente em seu próprio laboratório ou na nuvem.

• COBERTURA TOTAL DO DESEMPENHO: execute o laboratório de desenvolvimento até a entrada em produção. Aborde o tráfego interno e externo com uma só solução, enquanto faz testes continuamente em qualquer escala. Resolva os problemas que descobrir. Repita e teste novamente.

• TESTES REALISTAS: com a Akamai, você pode testar usando centenas a milhões de usuários para atender às necessidades do mundo real. Você pode modelar o comportamento, o tempo, o ritmo e a escala do usuário real para fazer um teste de estresse, com precisão, de seu ambiente de produção.

• TESTES ACESSÍVEIS: com a Akamai, você paga apenas pelo que precisar, sob demanda. Não é necessário comprar nem provisionar o hardware de teste. A abordagem de nuvem da Akamai reduz o tempo de preparação pré-teste e elimina as altas taxas de manutenção.

• INFORMAÇÕES DA FONTE: a Akamai apresenta um entendimento detalhado de como o desempenho das aplicações móveis e da Web afeta o comportamento do usuário. Isso permite que você ajuste e otimize o desempenho das aplicações para melhorar significativamente a retenção, a conversão e a lucratividade. Você pode eliminar esses pontos cegos quantificando o verdadeiro custo do desempenho móvel e na Web, e usando essa análise para tomar decisões táticas e estratégicas informadas, com análises em tempo real que relatam eventos segundos após ocorrerem.

• MÉTRICAS RÁPIDAS DE DESEMPENHO: a análise da Akamai permite que você explore enormes conjuntos de dados em busca de uma correlação significativa com as métricas corporativas. Você obtém insights abrangentes sobre sua empresa, registrando 100% de todo o tráfego dos usuários, independentemente do volume. Você pode se concentrar nas oportunidades de conversão e melhorar sua compreensão sobre os diferentes padrões e comportamentos dos usuários.

• INSIGHTS ACIONÁVEIS: visualize e aja de acordo com os dados mais importantes, com painéis personalizáveis e visualizações de dados padrão. A Akamai reduz os falsos positivos e permite que você direcione seus recursos para as áreas que causam o maior impacto.

7Práticas recomendadas de varejo on-line: como o desempenho móvel e na Web otimiza a conversão e a solução de experiência do usuário

A nova exigência de desempenho para o varejo

Para estrategistas de varejo e profissionais de merchandising, o desempenho é uma exigência não negociável para compradores via dispositivos móveis e Web. Sem alto desempenho, não há uma experiência do usuário de qualidade, nenhuma reputação/marca favorável, nenhuma fidelidade do cliente e nenhuma venda. Praticamente qualquer empresa de varejo on-line falhará se o website não atender às exigentes expectativas de desempenho do mercado.

Além disso, o impacto pode ser ainda maior do que você imagina. O primeiro efeito das falhas de desempenho é a perda de uma venda. Embora seja difícil medir o valor de um cliente perdido, o impacto é palpável.

No entanto, o segundo efeito é tão importante quanto o primeiro: danos à reputação/marca. Quando o desempenho do website é insatisfatório, os visitantes insatisfeitos não só recorrem aos concorrentes, como também vão à mídia social para expressar publicamente sua insatisfação. Isso espalha os danos à sua marca de forma rápida e disseminada, e afasta números desconhecidos de clientes em potencial.

A Akamai usa o poder da computação em nuvem para testar, de maneira rápida e econômica, as aplicações móveis e da Web em escala voltadas para o consumidor. Essa tecnologia de testes comprovada, disponível na nuvem e que utiliza a nuvem, aborda as limitações das tecnologias e métodos tradicionais de testes de desempenho dos principais websites de varejo da atualidade. O que é ainda mais importante, ela oferece às empresas de varejo on-line a capacidade de atingir suas metas estratégicas traduzindo a velocidade do website em conversões aprimoradas, em maior fidelidade e em maior receita.

A Akamai oferece uma convincente proposta de valor de desempenho móvel

e na Web que atrai gerentes de negócios e especialistas em desempenho."“

8Práticas recomendadas de varejo on-line: como o desempenho móvel e na Web otimiza a conversão e a solução de experiência do usuário

A Akamai protege e entrega experiências digitais para as maiores empresas do mundo. A plataforma de borda inteligente da Akamai cerca tudo, da empresa à nuvem, para que os clientes e seus negócios possam ser rápidos, inteligentes e protegidos. As principais marcas mundiais contam com a Akamai para ajudá-las a alcançar a vantagem competitiva por meio de soluções ágeis que estendem a potência de suas arquiteturas multinuvem. A Akamai mantém as decisões, aplicações e experiências mais próximas dos usuários, e os ataques e ameaças cada vez mais distantes. O portfólio de soluções de segurança de borda, desempenho na Web e em dispositivos móveis, acesso corporativo e entrega de vídeo da Akamai conta com um excepcional atendimento ao cliente e monitoramento 24 horas por dia, sete dias por semana, durante todo o ano. Para saber por que as principais marcas mundiais confiam na Akamai, visite akamai.com, blogs.akamai.com ou @Akamai no Twitter. Encontre nossas informações de contato globais em akamai.com/locations. Publicado em 05/19.

A Akamai oferece às empresas de varejo on-line a capacidade de atingir

suas metas estratégicas traduzindo a velocidade do website em conversões

aprimoradas, em maior fidelidade e em maior receita."“

• Analise e aja em tempo real

• Monitore tudo

• Não espere até pouco antes da data comemorativa

• Faça testes em produção

Fatores essenciais para testes de desempenho dos websites de varejo

• Faça testes para os picos

• Não se esqueça da experiência do usuário

• Teste o que você acha que não precisa ser testado

• Teste esperando falhas

Comece os testes hoje

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