Como mimar seus usuários ( e fazer com que falem bem de você )

Quem somos ?

214/04/2023

Ana Paula Batista

Trabalho atual: Rádio UOL e lidera pesquisas com usuários.

Trabalhos anteriores: HSBC, Vale, Samarco, Sadia, Eletrosul, Eletronorte, entre outros.

Hobbies: viagens, gatos, culinária, viola erudita e fotografia.

Luciana Terceiro

Trabalho atual: Coordenada a equipe de Concepção & Interface de Produtos e dá uns pitacos nos projetos.

Trabalhos anteriores: IBOPE, UOL.

Hobbies: ler, praticar esportes , comer e brincar com a filhota.

Alguns dos projetos que atendemos....

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Você sabia que....

Fonte: White House Office of Consumer Affairs

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Você sabia que....

Fonte: White House Office of Consumer Affairs

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Você sabia que....

“…78% dos consumidores

buscam ajuda ou não concluem uma compra, por causa

de uma má experiencia…”

Fonte: American Express Survey, 2011

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Você sabia que....

Fonte: McKinsey

70%

30% “…70% da experiência de

compra é baseada em como os

clientes sentem que estão sendo

tratados…”

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Mas afinal, do que é que vocês estão falando ?

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A gente está falando disso

“…78% dos consumidores

buscam ajuda ou

não concluem uma compra, por causa de uma

má experiencia…”

Fonte: American Express Survey, 2011

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A gente está falando disso

Fonte: American Express Survey, 2011

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Experiência do Usuário (UX).

“Você deve começar com a experiência do consumidor e depois ir pra tecnologia. Você não deve começar pela tecnologia e depois descobrir como seu usuário vai utilizar seu

produto." (Steve Jobs)

Afinal, o que é essa tal de UX?

UX, ou experiência do usuário, é pensar em como seus clientes – ou usuários – vão se relacionar com seu produto ou serviço.

É mais do que o produto ou serviço em si. Vai desde conceitos mais abstratos como valores e imagem, até aspectos como atendimento e suporte.

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E porque se preocupar com a experiência?

Produtos que têm maior sinergia e que fazem mais sentido para seu público-alvo terão muito mais chances de fazer sucesso.

Queremos clientes felizes porque clientes felizes consomem mais e se tornam defensores da sua marca.

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Para entender seus usuários, o segredo é tirar os olhos do computador. Seus usuários estão lá fora!

“Do que as mulheres gostam”

Entendendo o usuário

Também temos nossas ferramentas para entender os clientes!

Entrevistas em Profundidade

Discussões em grupo

Formulários online

Observação Etnográfica

Testes de Usabilidade

Cardsorting

Você não precisa ser nenhum instituto de

pesquisa para começar a entender

seu cliente.

Mas como começar?

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A primeira dica é descobrir ou

determinar quem é o seu cliente.

Para começar...

• Comece trabalhando com as informações que você tem:

- Dados de acesso: região geográfica, dias e horas que mais utilizam.

- Seu site possui cadastro?

Quem é meu cliente?

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Convide-os a falar

• Coloque um questionário no ar e peça a ajuda de seus clientes.

• Se você possui usuários cadastrados, mande um e-mail para eles, pergunte se eles gostariam de fazer uma entrevista por telefone.

Quem é meu cliente?

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Sua opinião é muito importante para nós!Quem é meu cliente?

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• Elabore questionários curtos, com poucas perguntas (no máximo 5) focando um assunto por vez. Faça isso recorrentemente.

Definindo perfis

• Com base nos dados estatísticos e nas entrevistas, tente identificar os perfis mais freqüentes (homens, mulheres, faixa etária, região geográfica, escolaridade, classe social, hábitos).

Quem é meu cliente?

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Você pode fazer o mesmo exercício para buscar um

novo público-alvo, mas terá que

identificar onde eles estão.

Construindo suas personasQuem é meu cliente?

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Construindo suas personasQuem é meu cliente?

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Ampliando a visão

• Tendo em vista quem é seu público, procure seus hábitos, fuce como ele se relaciona com outras marcas ou seus concorrentes (mesmo indiretos).

• Fóruns e sites como “Reclame aqui” podem ajudar a ter um perfil do que agrada ou não seu usuário.

Quem é meu cliente?

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Qual a jornada do meu cliente?Quem é meu cliente?

Ousando um pouco mais

• Após os primeiros contatos por e-mail e telefone, você pode tentar um passo adiante: convidar as pessoas mais participativas a fazer um teste de usabilidade.

Quem é meu cliente?

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Planejando o teste

• Para fazer um teste, elabore um roteiro, focando em poucas atividades (duas ou três), como fazer uma busca no site, fazer uma compra ou um cadastro.

• Para não ser cansativo, o teste deve durar no máximo 1 hora.

Como meu cliente sua meu produto?

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Ih, onde fazer?

• Procure lugares “neutros”, seguros tanto para você quanto seus convidados.

• Se você não puder receber seus convidados em um escritório, procure lugares como espaços de coworking ou cyber cafés tranqüilos.

Como meu cliente sua meu produto?

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Reconheça a dedicação do seu usuário

• Ofereça um lanche e prepare um brinde para remuneração. É importante retribuir o tempo e dedicação das pessoas que estão ajudando você.

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Fala que eu te escuto!

• Deixe bem claro que o que está sendo testado é o seu site e não o usuário, e que ele pode falar o que quiser, sem se sentir constrangido.

• Para ajudar, diga que você é uma pessoa neutra, que não “fez” o site e nem vai ficar triste com críticas.

Como meu cliente sua meu produto?

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A verdade, nada mais que a verdade

• Tente ser o mais neutro possível, sem emitir opiniões ou tentar ajudar seu usuário. Nesse momento, o mais importante é ver e ouvir!

• Você está lá para ver as dificuldades e problemas que seu cliente tem, e não para ouvir elogios ao seu site.

Como meu cliente sua meu produto?

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Vai uma mãozinha ai?

• Se puder, conte com ajuda para tomar as notas durante o teste. O ideal é contar com pelo menos duas pessoas: uma para conduzir o teste, com base no roteito, e outra para anotar as reações.

Como meu cliente sua meu produto?

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Tendo em vista os seus públicos, hábitos, facilidades e dificuldades, você tem muito mais informações para planejar seu produto. Muitas vezes, com esse tipo de informação, você saberá que conteúdo interessa mais, que recursos valem mais a pena investir.

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Procure abrir um canal de comunicação de duas mãos, não deixe seu cliente sem resposta.

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E lembre-se: sempre é uma boa hora para pensar na experiência do seu usuário. Faça disso uma rotina.

Av. Brig. Faria Lima, 1.384, 4º andarCEP 01452-002 . São Paulo/SP

Telefone: 11 3914.9559 www.uol.com.br

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Obrigado ;-)Equipe de Concepção & Interface de Produtos – P&D