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Como criar e usar

Indicadores de Desempenho

Curso e-learning

Aplicação para a normaISO 9001 e Balanced Scorecard

Durante este curso iremos ver

� Conceitos sobre indicadores de desempenho, métricas e KPIS� Por que indicadores de desempenho � Elementos do planejamento estratégico – BSC, sua utilização e influência no

estabelecimento em um sistema de indicadores de desempenho� Conceitos necessários para a implementação e desenvolvimento de indicadores em

conformidade com os requisitos 4.1 e 8.4 do sistema de gestão da qualidade (SGQ) baseado na norma ISO 9001

� Identificação das necessidades dos clientes e estabelecimento dos requisitos para subsidiar a definição dos indicadores a serem utilizados no monitoramento e na avaliação do desempenho dos processos organizacionais

� Exemplos de indicadores de desempenho: logístico, financeiro, vendas, RH, produção, TI, etc.

� Apresentação da metodologia Strategic Activity System (SAS) para criar um painel de indicadores

� Quantidade de indicadores de desempenho. Para quais processos? � Publicação e comunicação de indicadores (Dashboard x Scorecards) � Avaliação dos resultados, identificação de lacunas � Estudos de caso e exercícios

Conteúdo programático

Estudo de caso, identificação de objetivos, métricas e metas, lições aprendidas, exercício e conclusões.MÓDULO 4

O que é SAS ("Strategic Activity System"), tipos de indicadores de desempenho: finanças, recursos humanos, produção, logística, projetos, armazenagem, planejamento, etc. e exemplos de aplicação.MÓDULO 3

Por que indicadores de desempenho, BSC, etapas para implantação de indicadores de desempenho, painel de controle e dificuldades para implantar, indicadores de desempenho para ISO 9001, exercício.MÓDULO 2

O que são indicadores de desempenho, por que medir, o que medir.Uma métrica deve ser S.M.A.R.T.: Specific, Measurable, Attainable, Realistic,Timely.MÓDULO 1

Módulo 1

Módulo 1O que são indicadores de

desempenho, por que medir, o que medir, uma métrica deve ser

S.M.A.R.T. : Specific, Measurable, Attainable, Realistic,Timely

O que são indicadores de desempenho?Indicador-chave de desempenho: em inglês conhecido como KPI (Key Performance Indicator), tem muitas definições:

� Fator escolhido, o qual direta ou indiretamente influencia a eficácia de um produto ou de um processo.

� Uma medida importante, usada isoladamente ou em conjunto com outras medidas (indicadores de desempenho) para monitorar quão bem o negócio estáatingindo seus objetivos.

� Uma medida de sucesso da organização ou de parte da organização utilizada para gerenciamento.

� É uma métrica, financeira ou não financeira, usada para refletir os fatores de sucesso da organização.

� NOTA 1: Todos os indicadores ou KPIs são métricas, mas nem todas as métricas são indicadores ou KPIs.

O que são indicadores de desempenho?� Indicadores-chave de desempenho são medidas quantitativas, acordadas anteriormente,

que refletem os fatores de sucesso de uma organização. Os indicadores podem ser diferentes em função do tamanho, segmento de negócio ou estrutura da organização, por exemplo:

� Um negócio pode ter como um dos seus indicadores-chave de desempenho a porcentagem do faturamento obtida de clientes que já haviam comprado algum produto ou serviço da organização

� Uma escola pode ter como indicador de desempenho a porcentagem de alunos que se formam em função do número total de alunos

� Um departamento de serviços ao cliente pode ter um dos seus indicadores de desempenho alinhado com algum indicador geral da organização, como chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto

� Uma organização que presta serviço social pode ter como indicador de desempenho o número de clientes assistidos durante o ano

� De qualquer maneira, os indicadores de desempenho selecionados devem refletir as metas da organização. Eles devem ser chave para seu sucesso e devem ser mensuráveis. Indicadores de desempenho usualmente são relacionados a diretrizes de logo prazo. A definição de quais são os indicadores e de como são medidos não deve mudar com freqüência. As metas para um indicador de desempenho em particular podem mudar em função de mudanças nas metas da organização, ou ele pode ser encerrado se a meta for atingida.

“Se você não sabe onde está indo, qualquer caminho levará você até lá.”

Lewis Carroll

DESAFIOS

“Se eu te incluo, você será meu parceiro.

Se eu te excluo, você será meu juiz.”

Rosell

Desafios selecionados por uma biblioteca

� Recrutar, educar e reter bibliotecários talentosos

� Desenvolver sistemas de comunicação e informação

� Obter capital intelectual para liderança no projeto de uma biblioteca multimídia

� Desenvolver o marketing institucional

� Criar, controlar e preservar recursos digitais

� Monitorar a qualidade dos produtos e serviços

� Desenvolver um ágil e robusto banco de dados on-line

� Desenvolver soluções executáveis para ampliar a capacidade de ocupação das estantes de biblioteca

� Obter recursos (financerio, equipamentos, força de trabalho, etc)

� Atender as necessidades dos usuários atuais e suportar as necessidades de novos usuários

� Integrar as estruturas física e virtual da biblioteca

� Melhorar o acesso para os usuários

� Garantir que a visão e as metas da biblioteca estejam em sincronismo com o plano estratégico

Desafios selecionados por uma biblioteca

� Manter o local onde os bibliotecários auxiliam os usuários na obtenção de informações � Facilitar ao usuário a tarefa de encontrar o que ele quer� Continuar a prover informação livre de taxas� Adquirir e prover o acesso aos usuários a outros materiais: revistas, jornais, etc.� Fornecer serviços de informática para aqueles que solicitam� Possibilitar o acesso a biblioteca a partir da casa do cliente� Prover um espaço para reuniões da comunidade� Minimizar os riscos de inoperabilidade ou de ameaças de usuários� Desenvolver padrões de como entender/acessar as páginas de informação pela web

Por que medir?Para planejar… planos de desempenho, metas, orçamento, etc.

Para cumprir… regulamentos, leis, etc.

Para gerenciar… mitigar riscos, alocar recursos, obter sucesso, etc.

Para otimizar… 6 Sigma, eficiência, eficácia, bechmarking, etc.

Para inovar… obter lucro, atingir nível mundial, etc.

““ Quando você mede, você sabe Quando você mede, você sabe alguma coisa. Mas quando você não alguma coisa. Mas quando você não

mede, você sabe quase nada.mede, você sabe quase nada.””

“Você diria que Átila está realizando um excelente trabalho, um bom trabalho ou um trabalho ruim?”

O que é medição de desempenho?

É um processo de avaliar o progresso para alcançar metas predeterminadas e resultados. Mede a eficiência na qual recursos são transformados em produtos ou serviços

- A qualidade do produto

- A eficácia dos serviços

Programas de medição de desempenho são específicos para cada organização.

“As pessoas e seus gerentes estão dando tão duro para garantir que o trabalho está sendo feito da forma certa, que eles dificilmente tem tempo para garantir que estão fazendo as coisascertas.”

Stephen R. Covey

01. Nós somos únicos02. Nós não podemos ser responsáveis porque não temos controle sobre as situações03. As pessoas medianas não entendem o que nós fazemos04. Nós sempre faremos da mesma maneira05. Nossos resultados não podem ser medidos, eles são intangíveis06. Nós mediremos quando os porcos voarem07. Nós não temos como ser mais eficientes08. Nós não temos o conhecimento para medir09. Nós vamos reorganizar e não sabemos o que devemos medir10. Não há orçamento para medição

10 razões para não medir

Medição de desempenho é uma mudança de cultura

De• A medição é um gasto e

uma burocracia.

• Eu não consigo medir os resultados, só consigo medir as atividades.

• Meus programas não podem ser medidos.

Para• Nós estamos

comprometidos em identificar os indicadores mais importantes.

• Nós somos responsáveis pela entrega dos produtos e/ou serviços.

• Nós somos responsáveis pelo resultado final.

Fonte: The Performance Institute

O que deve ser medido?

• Resultados desejados• Eficiência• Eficácia

Garantir a entrega de bons serviços não é perder-se perseguindo números. Mas devemos garantir que no fim do dia o que nós medimos

é o que queríamos medir.

Critérios para seleção de medida de desempenho

Significante Relatórios tangíveis e significantes, mostrando os resultados versus os objetivos; usáveis pelos tomadores de decisão e pelas partes interessadas.

Clara Entendida facilmente por gerentes, sócios, parceiros, outras partes interessadas, deve contar uma estória clara.

Legítima Aceita por todos que devem utilizar os dados. Consistente Definições claras e metodologia de coleta de dados

bem definida. Confiável Captura qual o propósito da medição sem

parcialidade. Granular Capaz de detectar mudanças no desempenho. Relevante Não se torna obsoleta facilmente, estabelece um

padrão ou uma referência para o desempenho.

ExemplosBiblioteca da universidade AAA. Objetivos estratégicos e estrutura de: Missão, Visão e Valores.

1. Objetivo do Centro de Atendimento a Usuários: Prover padrões de serviço exemplares e consistentes em todos os aspectos da operações da biblioteca.

Missão, Visão e Valores : A Biblioteca AAA promove o sucesso dos nossos estudantes; estimula a pesquisa e o estudo; investe na melhoria da saúde e em outras missões da universidade, com exemplares coleções, serviços, espaços e administração; mantém as portas abertas para o aprendizado e para o descobrimento.

2. Objetivo da Área de Pesquisa: estimular a pesquisa e o conhecimento em todas as disciplinas.

Missão, Visão e Valores: A Biblioteca AAA promove o sucesso dos nossos estudantes; investe na melhoria da saúde e em outras missões da universidade, com exemplares coleções, serviços, espaços e administração; mantém as portas abertas para o aprendizado e o descobrimento; serve como fonte de informações para a universidade e contribui como repositório de conhecimento para o mundo.

Quando as medidas dão errado� Medidas desconectadas de significado, sem serem orientadas para os resultados ou para o desempenho:

- Excesso de medidas

- Tipos errados de medidas:

..Orientadas demais para processos e atividades

..Não medem as estratégias

..Poucas medidas do resultado final

Medidas de conveniência: somente os itens contáveis são medidos, ao invés dos itens que são importantes estrategicamente.

� Indicadores de desempenho sem credibilidade

� Dados de desempenho levantados fora dos prazos

� Falta de dados de desempenho

� Sem sintonia com a cultura da organização ou com mudanças de cultura

� Não-utilização de dados já existentes

Nem tudo que pode ser contado conta, e nem tudo que conta pode ser contado.

Albert Einstein

Desafios da medição de desempenho

• Tentar medir tudo de uma vez

• Levantar dados e não analisar

• Apressar a implementação das medidas corretivas sem uma análise mais profunda

• Reinventar a roda

• Transformar a medição de desempenho em um monstro

É mais importante focar na melhoria dos processos com base na análise das medidas do que, já no primeiro momento, selecionar uma medida como a melhor e tomar ação com base apenas nela.

“80% do resultado é função de 20% de esforço.”

Regra de Vilfredo Pareto

Saídas/ResultadosSaída ou Resultado é aquilo que deixa um processo. Processos entregam saídas.

• Resultados normalmente podem ser vistos ou sentidos nas entregas.

• Saídas não têm valor por si só. O propósito será atingido somente se as saídas corretas forem entregues.

Exemplo: Número de clientes usando nossa biblioteca.

Resultado é um nível de desempenho. Ele pode ser associado com o processo ou com a saída:

• Resultados implicam em um determinado desempenho.

• Resultados falam sobre o futuro.

• Os resultados e conseqüências que atingem as metas são benefícios.

Exemplo: Nossos patrões estão satisfeitos.

O relacionamento entre processos, saídas e resultadospode ser difícil de identificar.

Agir sobre os resultados

• Melhora a entrega do serviço• Melhora o orçamento• Aumenta a responsabilidade• Conserva e aumenta o comprometimento• Melhora a satisfação dos clientes

Os indicadores que medem resultados demonstram a conexão entreos objetivos estratégicos e as metas.

Uma métrica deve ser:

S.M.A.R.T.

Specific/ESpecífica

Measurable/MedívelAttainable/AtingívelRealistic/RealistaTimely/Ter Tempo definido

…. A prática do gerenciamento, 1954

O que pode ser medido pode ser

feito.

Peter Drucker

S.M.A.R.T.

Who/Quem: Quem está envolvido?

What/O que: O que eu quero realizar?

Where/Onde: Identifica o local

When/Quando: Estabelece uma estrutura de tempo

Which/Qual: Identifica requisitos e restrições

Why/Por que: Especifica razões, propósitos e benefícios para realização do gol

Métrica S.M.A.R.T.

Specific/Específica

Clara e focada para evitar má interpretação. Deve incluir medição de hipóteses e definições e ser interpretada com facilidade.

Existe uma descrição de um comportamento ou resultado específico que está relacionado à meta, como um número, uma freqüência ou

uma porcentagem?

Measurable/Medível

Pode ser quantificada e comparada a outros dados.

Deve permitir análise estatística significativa.

Deve evitar respostas do tipo “passa-não-passa”, exceto em casos específicos como partidas de equipamentos.

Existe um sistema implantado capaz de medir o progresso através dos objetivos atingidos?

Métrica S.M.A.R.T.

Achievable/Atingível

Alcançável, razoável, e crível sob condições esperadas.

Existe uma chance de sucesso, mas não é fácil ou simples.

Com esforço e dedicação razoáveis, os objetivos podem ser atingidos? Existem recursos?

Métrica S.M.A.R.T.

Realistic/Realista

Cabe dentro das restrições da organização, inclusive em relação aos custos necessários para suaimplementação.

A meta é importante para a organização.

As pessoas responsáveis por atingir os objetivos têm conhecimento, autoridade e habilidade necessários?

Métrica S.M.A.R.T.

Timely/Tempo definido

Realizável dentro de um prazo estabelecido.

Em outras palavras: não basta dizer “Aumentar a freqüência de alunos na biblioteca em 2%”, é preciso dizer “Aumentar a freqüência de alunos na biblioteca em 2% nos próximos 12 meses”.

Métrica S.M.A.R.T.

Aplicando o S.M.A.R.T.

Resultado final: Reduzir mortes e doenças em fumantes e os custos relacionados.

Resultados intermediários: Reduzir o número de novos fumantes entre 10 e 18 anos em 2% a cada ano.

• Specific/Específico: número de novos fumantes entre 10 e 18 anos

• Measurable/Mensurável: reduzir em 2%

• Achievable/Atingível: você tem que ter a capacidade de fazer isso acontecer

• Realistic/Realista: em jovens fumantes você pode impedir o hábito antes que ele se torne vício e impacte a saúde

• Timely/Tempo determinado: por ano

Considerações sobre métricas� A métrica é orientada para o resultado?

� Ela indica quando o resultado é atingido?

� Ela é uma medida específica e significativa?

� A meta ou a atividade pode ser medida?

� Estes dados podem ser coletados e analisados?

� Há alguém responsável por esta medição?

� Esta métrica vai identificar o progressos e a finalização da atividade?

� Esta medição pode ser realizada no tempo definido?

� Ela indica quando os resultados ocorrem?

Fim do Módulo 1

Fim do Módulo 1