como chegar lá em vendas

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Como chegar Como chegar lá... lá... em vendas. em vendas. Autor: Leonardo Carvalho: e-mail: Autor: Leonardo Carvalho: e-mail: [email protected] [email protected]

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Page 1: Como Chegar lá Em Vendas

Como chegar Como chegar lá...lá... em vendas.em vendas.

Autor: Leonardo Carvalho: e-mail: Autor: Leonardo Carvalho: e-mail: [email protected]@yahoo.com.br

Page 2: Como Chegar lá Em Vendas

A ponteA ponte“ “ Vender é construir uma Vender é construir uma

ponte entre você e seu cliente ponte entre você e seu cliente e fazê-lo atravessar para seu e fazê-lo atravessar para seu

lado.”lado.”

Page 3: Como Chegar lá Em Vendas

Defina seu método de vendas

• Aprendemos que existem alguns princípios balizadores no processo de venda, que funcionam com os maiores vendedores do mundo e que somados aquilo que especificamente os campeões de vendas fazem (muitas vezes de forma intuitiva, sem saber porque fazem) resultam certamente em um método eficaz para vender mais e melhor.

Page 4: Como Chegar lá Em Vendas

AQUILO QUE SABEMOS FUNCIONA NOS MAIORESVENDEDORES DO MUNDO

AQUILO QUE VOCÊ SABE “QUE FUNCIONA “ COM OS CANPEÕES DE VENDAS DA

SUA EMPRESA.

SEU MÉTODO DE VENDAS+ =

Page 5: Como Chegar lá Em Vendas

Um método não é teoria, más Um método não é teoria, más um caminho a ser seguido. È um caminho a ser seguido. È

um guia prático para ajudar o um guia prático para ajudar o profissional a conseguir profissional a conseguir

melhores resultadosmelhores resultados

Page 6: Como Chegar lá Em Vendas

O método não é algo padrão, que a empresa O método não é algo padrão, que a empresa cria para “ser decorado pelo vendedor”, pois cria para “ser decorado pelo vendedor”, pois assim soaria de maneira artificial aos ouvidos assim soaria de maneira artificial aos ouvidos do cliente. Por isso cada vendedor desenvolve, do cliente. Por isso cada vendedor desenvolve, com suas palavras e com seu jeito de ser e com suas palavras e com seu jeito de ser e pensar, seu próprio método de vendas com pensar, seu próprio método de vendas com argumentos que funcionam para ele na frente argumentos que funcionam para ele na frente do cliente.do cliente.

Page 7: Como Chegar lá Em Vendas
Page 8: Como Chegar lá Em Vendas

A verdadeira ponte é aquela A verdadeira ponte é aquela que o vendedor constrói que o vendedor constrói todo dia na frente do seu todo dia na frente do seu

cliente.cliente.

Page 9: Como Chegar lá Em Vendas

Vamos explicar de uma forma clara Vamos explicar de uma forma clara e objetiva o que os vendedores fazem e objetiva o que os vendedores fazem na frente do cliente para conseguir o na frente do cliente para conseguir o pedido. Não se trata de mais um jogo pedido. Não se trata de mais um jogo de palavras, mas sim, de um roteiro de palavras, mas sim, de um roteiro eficaz para quem quer efetivamente eficaz para quem quer efetivamente entender como acontece a venda na entender como acontece a venda na

prática. assim,conseguimos prática. assim,conseguimos relacionar este processo á construção relacionar este processo á construção

de uma ponte, cujas letras iniciais de uma ponte, cujas letras iniciais significam:significam:

Page 10: Como Chegar lá Em Vendas

AAlimente-se com atitudes limente-se com atitudes vencedorasvencedoras

PPesquise seu clienteesquise seu cliente OOfereça benefíciosfereça benefíciosNNeutralize objeçõeseutralize objeçõesTTire o pedidoire o pedidoEEstenda o relacionamentostenda o relacionamento

Page 11: Como Chegar lá Em Vendas
Page 12: Como Chegar lá Em Vendas
Page 13: Como Chegar lá Em Vendas

È claro que algumas dessas etapas È claro que algumas dessas etapas não acontecem necessariamente na não acontecem necessariamente na

ordem que estão apresentadas.ordem que estão apresentadas.Há casos, por exemplo, que o Há casos, por exemplo, que o

fechamento é efetuado bem antes de fechamento é efetuado bem antes de se oferecer todos os benefícios, ou se oferecer todos os benefícios, ou

antes, das objeções. Mas uma coisa é antes, das objeções. Mas uma coisa é certa: o vendedor terá que construir certa: o vendedor terá que construir

uma ponte até o cliente e fazê-lo uma ponte até o cliente e fazê-lo atravessar para seu lado.atravessar para seu lado.

Page 14: Como Chegar lá Em Vendas

Alimente-se com Alimente-se com atitudes vencedorasatitudes vencedoras

““Nada acontecerá se as atitudes Nada acontecerá se as atitudes vencedoras não estiverem dentro vencedoras não estiverem dentro

de cada vendedor. As atitudes de cada vendedor. As atitudes vencedoras são a base, o alicerce vencedoras são a base, o alicerce da ponte que vamos construir.”da ponte que vamos construir.”

Page 15: Como Chegar lá Em Vendas

O alicerce é aquilo que você não vê na construção, pois está embaixo O alicerce é aquilo que você não vê na construção, pois está embaixo da terra, mas que você sabe, se não for bem feito, coloca em risco da terra, mas que você sabe, se não for bem feito, coloca em risco tudo o que a partir dele for construído. Portanto, aquilo que esta tudo o que a partir dele for construído. Portanto, aquilo que esta

dentro de nós escondido, é o início de tudo e a base para dentro de nós escondido, é o início de tudo e a base para alcançarmos o sucesso em vendas. Devemos estar motivados e alcançarmos o sucesso em vendas. Devemos estar motivados e

entusiasmados, ou seja precisamos QUERER vender para entusiasmados, ou seja precisamos QUERER vender para conseguirmos resultados compensadores.conseguirmos resultados compensadores.

Se tiver em mente que nosso produto será um benefício para outra Se tiver em mente que nosso produto será um benefício para outra pessoa, aí sim, passamos a QUERER(mesmo que inconscientemente) pessoa, aí sim, passamos a QUERER(mesmo que inconscientemente)

vender nosso produto.vender nosso produto.Em todo processo de vendas existe uma VIBRAÇÃO que é passada Em todo processo de vendas existe uma VIBRAÇÃO que é passada entre o vendedor e o cliente. Se o comprador receber esta vibração entre o vendedor e o cliente. Se o comprador receber esta vibração

de forma negativa a venda estará comprometida.de forma negativa a venda estará comprometida.

Page 16: Como Chegar lá Em Vendas

Técnicas de atitudes vencedoras1. De manhã me levanto para vencer.2. Sou movido por metas e objetivos.3. Não desperdiço tempo.4. Penso, logo vendo.5. O medo não me domina.6. Jamais desisto.7. Acredito na força do entusiasmo.8. Aprendo alguma coisa todo dia.

Page 17: Como Chegar lá Em Vendas

Pesquise seu Pesquise seu clientecliente

““quanto mais você souber quanto mais você souber de seu cliente e tudo que o de seu cliente e tudo que o

envolve, melhor será o envolve, melhor será o projeto da ponte que irá projeto da ponte que irá construir sobre o abismo construir sobre o abismo que o separa do cliente”.que o separa do cliente”.

Page 18: Como Chegar lá Em Vendas

Você precisa planejar sua Você precisa planejar sua ponte até o cliente.ponte até o cliente.

Page 19: Como Chegar lá Em Vendas

O que você precisa para construir sua

ponte?

Page 20: Como Chegar lá Em Vendas

O QUE VOCÊ PRECISA PARA O QUE VOCÊ PRECISA PARA CONSTRUIR SUA PONTE ?CONSTRUIR SUA PONTE ?

VOCÊ VOCÊ PRECISAPRECISA

PARA SABER PARA SABER PARA PARA DESCOBRIRDESCOBRIR

Prospecta-loProspecta-lo Onde está?Onde está? Sua localizaçãoSua localização

Qualifica-loQualifica-lo Quem è?Quem è? Valores, crenças, Valores, crenças, potencial, potencial, características características pessoais.pessoais.

Sonda-loSonda-lo O que deseja?O que deseja?O que precisa ?O que precisa ?O que espera?O que espera?

Seus desejos, Seus desejos, necessidades, necessidades, expectativas e expectativas e problemas.problemas.

Page 21: Como Chegar lá Em Vendas

Por mais que você pesquise antes Por mais que você pesquise antes de estar com o cliente, parte do de estar com o cliente, parte do

planejamento da venda acontece planejamento da venda acontece cara a cara.cara a cara.

Estas informações conseguidas na Estas informações conseguidas na hora da venda são fundamentais, hora da venda são fundamentais, pois através delas você definará a pois através delas você definará a estrutura/BENEFÍCIOS específicos estrutura/BENEFÍCIOS específicos

para aquele cliente.para aquele cliente.

Page 22: Como Chegar lá Em Vendas

TÉCNICAS DE PESQUISAR O TÉCNICAS DE PESQUISAR O CLIENTECLIENTE

OBSERVE

O CLIENTE – ComoREAGE, LINGUAG

EM CORPORAL TÉCNICAS DE

NEGOCIAÇÃO, NÍVEL DE ATENÇÃO, COMO SE VESTE

O AMBIENTE – Decoração, mesa,Paredes, fotos,

Objetos, quadrosvariedades

Mas, não basta observar é preciso

Perguntar.

Page 23: Como Chegar lá Em Vendas

PERGUNTE

seus desejos – que só você

pode satisfazer

Suas necessidades –Que só você pode

suprir

Suas expectativas –que só você pode

atender

Seus – problemasque só você,

através de seusprodutos pode

resolver

Page 24: Como Chegar lá Em Vendas

PERGUNTAS ABERTAS

QUAL?... O QUE?... QUANDO?... PORQUE?... ONDE?... QUANTO?... COMO?...

Page 25: Como Chegar lá Em Vendas

ESCUTE

CONCENTRE-SE NO

QUE O CLIENTE FALA

Esteja atento a Tudo que é dito

NÃO O INTERROMPA.

Incentive-o a falarmais

FAÇA ANOTAÇÕES

Isso demonstra interesse

TIRE CONCLUSÕES

O que significaas respostas e conclusões do

cliente ?

Page 26: Como Chegar lá Em Vendas

Más.... não basta escutar, é Más.... não basta escutar, é preciso entender.preciso entender.

Page 27: Como Chegar lá Em Vendas

ENTENDA

CERTIFIQUE-SE QUE VOCÊ ENTENDEU.

Repita o que o cliente dissee com outras palavras

pergunte se é issomesmo

PENSE NO PRÓXIMO PASSO.

Como devo agir a partir daqui???

Page 28: Como Chegar lá Em Vendas

Ofereça BenefíciosOfereça Benefícios““Benefícios são as únicas Benefícios são as únicas

coisas que seu cliente compra coisas que seu cliente compra e só o que você tem para e só o que você tem para

vender. Os benefícios são a vender. Os benefícios são a estrutura da ponte que você estrutura da ponte que você

constrói até ele” constrói até ele”

Page 29: Como Chegar lá Em Vendas

BenefíciosBenefícios

È o que o produto/serviço faz ou È o que o produto/serviço faz ou representa para o cliente. È aquilo que o representa para o cliente. È aquilo que o cliente ganha ou deixa de perder com o cliente ganha ou deixa de perder com o produto ou serviço que você vende.produto ou serviço que você vende.

Os benefícios são aquilo que os clientes Os benefícios são aquilo que os clientes obrigatoriamente precisam ouvir sobre os obrigatoriamente precisam ouvir sobre os produtos ou serviços e que os motivam a produtos ou serviços e que os motivam a comprarcomprar

Page 30: Como Chegar lá Em Vendas

CaracterísticasCaracterísticas

Apenas descreve o que o é o produto ou Apenas descreve o que o é o produto ou serviço.É o que se pode ver, sentir ou serviço.É o que se pode ver, sentir ou medir, São especificações, dados técnicos, medir, São especificações, dados técnicos, composição, etc...composição, etc...

As características são aquilo que os As características são aquilo que os clientes não precisam ouvir sobre os clientes não precisam ouvir sobre os produtos ou serviços e que não os produtos ou serviços e que não os motivam a comprar. motivam a comprar.

Page 31: Como Chegar lá Em Vendas

Ofereça benefícios e não Ofereça benefícios e não demonstrações de demonstrações de

característicascaracterísticas

Muitos vendedores acham que Muitos vendedores acham que que seu papel principal é fazer que seu papel principal é fazer

demonstrações de características demonstrações de características de seus produtos/serviços, de seus produtos/serviços, quando na verdade, o que quando na verdade, o que

importa é oferecer benefícios. importa é oferecer benefícios.

Page 32: Como Chegar lá Em Vendas

CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS

Nas ocasiões em que uma referida doação Nas ocasiões em que uma referida doação for efetuada em uma proporção for efetuada em uma proporção extremamente vultosa, o individuo extremamente vultosa, o individuo canonizado imediatamente principia a canonizado imediatamente principia a detectar intenções discutíveis por parte do detectar intenções discutíveis por parte do doador.doador.

Quando a esmola é demais Quando a esmola é demais o santo desconfia.o santo desconfia.

O descendente de um certo animal O descendente de um certo animal aquático cordado de brânquias, escamas e aquático cordado de brânquias, escamas e coração monoauriculado pode e deve ser coração monoauriculado pode e deve ser reconhecido como tal,coma única diferença reconhecido como tal,coma única diferença

de possuir porte menor.de possuir porte menor. Filho de peixe peixinho é.Filho de peixe peixinho é.

Não é aconselhável que se introduza a Não é aconselhável que se introduza a parte saliente do rosto, responsável pelo parte saliente do rosto, responsável pelo olfato, onde sua presença não tenha sido olfato, onde sua presença não tenha sido previamente demandada.previamente demandada.

Não meta o nariz onde não Não meta o nariz onde não for chamado.for chamado.

Page 33: Como Chegar lá Em Vendas

Viu só, você pode falar a mesma Viu só, você pode falar a mesma coisa de forma diferente.coisa de forma diferente.

Na forma da característica o Na forma da característica o cliente vai notar que você fala cliente vai notar que você fala

muito bem, tem boa dicção muito bem, tem boa dicção etc...etc... Porem não irá efetuar a etc...etc... Porem não irá efetuar a compra pois não entendeu nada compra pois não entendeu nada

do que você falou e como acontece do que você falou e como acontece normalmente ele não diz que não normalmente ele não diz que não

entendeu pois tem medo de entendeu pois tem medo de parecer pouco inteligente.parecer pouco inteligente.

Page 34: Como Chegar lá Em Vendas

Viu só, você pode falar a mesma Viu só, você pode falar a mesma coisa de forma diferente.coisa de forma diferente.

Na forma da característica o Na forma da característica o cliente vai notar que você fala cliente vai notar que você fala

muito bem, tem boa dicção muito bem, tem boa dicção etc...etc... Porem não irá efetuar a etc...etc... Porem não irá efetuar a compra pois não entendeu nada compra pois não entendeu nada

do que você falou e como acontece do que você falou e como acontece normalmente ele não diz que não normalmente ele não diz que não

entendeu pois tem medo de entendeu pois tem medo de parecer pouco inteligente.parecer pouco inteligente.

Page 35: Como Chegar lá Em Vendas

Já a linguagem do benefício ele Já a linguagem do benefício ele se identifica pois entendeu tudo se identifica pois entendeu tudo e passa a ter interesse no que o e passa a ter interesse no que o

produto pode fazer por ele.produto pode fazer por ele.

Page 36: Como Chegar lá Em Vendas

Use sempre a linguagem do Use sempre a linguagem do benefício.benefício.

Page 37: Como Chegar lá Em Vendas

Use sempre a linguagem do Use sempre a linguagem do benefício.benefício.

Benefício genéricos

São aqueles benefícios comuns a todos produtos da mesma categoria.São descritos por palavras que todo cliente gostaria de ouvir, independente do

produto a se referir especificamente.

Page 38: Como Chegar lá Em Vendas

Use sempre a linguagem do Use sempre a linguagem do benefício.benefício.

Benefício do produto

Aquilo que o produto faz pelocliente

Page 39: Como Chegar lá Em Vendas

Use sempre a linguagem do Use sempre a linguagem do benefício.benefício.

Benefíciosespecíficos

São os benefícios de seu produto gerado a partir dos desejos, necessidadesexpectativas e problemas específicos.

Page 40: Como Chegar lá Em Vendas

Use sempre a linguagem do Use sempre a linguagem do benefício.benefício.

Benefícios da empresa

Aquilo que a empresa

faz pelo cliente

Garantias, assistências e trocas,

localização, estacionamento

Page 41: Como Chegar lá Em Vendas

Use sempre a linguagem do Use sempre a linguagem do benefício.benefício.

BenefíciosDo vendedor

Aquilo que o vendedor faz pelo cliente.

Assistência pôs-venda, consultoria, idéias, soluções.

Page 42: Como Chegar lá Em Vendas

O diferencial para o O diferencial para o sucesso em vendassucesso em vendas

Na medida que os produtos e serviços se Na medida que os produtos e serviços se tornam muito parecidos, a diferença estará tornam muito parecidos, a diferença estará naquilo que a empresa oferece a mais pelo naquilo que a empresa oferece a mais pelo cliente e aquilo que o vendedor faz a mais cliente e aquilo que o vendedor faz a mais

pelo cliente.pelo cliente.O vendedor conhecedor dos benefícios do O vendedor conhecedor dos benefícios do

produto muitas vezes consegue criar , gerar produto muitas vezes consegue criar , gerar e despertar desejos escondidos na “alma” e despertar desejos escondidos na “alma”

do cliente. Faz com que os clientes do cliente. Faz com que os clientes percebam necessidades e problemas que percebam necessidades e problemas que não observaram que tinham e conseguem não observaram que tinham e conseguem

mudar as expectativas dos clientes.mudar as expectativas dos clientes.

Page 43: Como Chegar lá Em Vendas

Técnicas de oferecer Técnicas de oferecer benefíciosbenefícios

Page 44: Como Chegar lá Em Vendas

Faça o cliente imaginar Faça o cliente imaginar os benefíciosos benefícios

Imagine como o senhor vai ficar Imagine como o senhor vai ficar usando este produto.usando este produto.

Você já pensou como ficara sua Você já pensou como ficara sua saúde depois de usar isso. saúde depois de usar isso.

Page 45: Como Chegar lá Em Vendas

Envolva o cliente com os benefíciosEnvolva o cliente com os benefícios

Faça o cliente sentir, pegar, testar.Faça o cliente sentir, pegar, testar. Faça o cliente experimentar a sensação de Faça o cliente experimentar a sensação de

posse(sentir-se dono)posse(sentir-se dono)

Page 46: Como Chegar lá Em Vendas

Prove os benefíciosProve os benefícios

Apresente provas, testemunhos, Apresente provas, testemunhos, documentos, referências, laudos documentos, referências, laudos números...números...

Page 47: Como Chegar lá Em Vendas

Torne-se especial aos olhos do cliente.Torne-se especial aos olhos do cliente.Um vendedor é especial quando...Um vendedor é especial quando...faz o faz o

cliente gostar delecliente gostar dele

Buscando afinidades com o cliente.Buscando afinidades com o cliente. Sendo um solucionador de problemas.Sendo um solucionador de problemas. Fazendo aquilo que os outros vendedores Fazendo aquilo que os outros vendedores

não fazem pelo seus clientes.não fazem pelo seus clientes. Indo além das meras obrigações como Indo além das meras obrigações como

vendedor.vendedor. Superando as expectativas dos clientesSuperando as expectativas dos clientes

Page 48: Como Chegar lá Em Vendas

Faz o cliente confiar Faz o cliente confiar nelenele

Sendo honesto em todos os Sendo honesto em todos os momentos.momentos.

Colocando sempre o interesse Colocando sempre o interesse do cliente em primeiro lugar.do cliente em primeiro lugar.

Page 49: Como Chegar lá Em Vendas

Neutralize objeçõesNeutralize objeções

““objeções são sinais que o cliente está objeções são sinais que o cliente está vendo defeitos, falhas, imperfeições; na sua vendo defeitos, falhas, imperfeições; na sua ponte e por isso não se sente seguro para ponte e por isso não se sente seguro para atravessar até seu lado. As objeções são atravessar até seu lado. As objeções são testes que o cliente faz para provar a ele testes que o cliente faz para provar a ele mesmo se a ponte é sólida e confiável”mesmo se a ponte é sólida e confiável”

Page 50: Como Chegar lá Em Vendas

A percepção da A percepção da ponteponte

O que interessa é como o cliente O que interessa é como o cliente enxerga a ponte que o vendedor enxerga a ponte que o vendedor

construiu e não como ele, vendedor, construiu e não como ele, vendedor, a observa. Assim comentários do a observa. Assim comentários do

tipo:tipo:““Mas eu fiz uma excelente Mas eu fiz uma excelente

demonstração e não vendi”, quase demonstração e não vendi”, quase sempre indicam uma visão distorcida sempre indicam uma visão distorcida

sobre a percepção que ao cliente sobre a percepção que ao cliente tem da ponte construída pelo tem da ponte construída pelo

vendedor.vendedor.

Page 51: Como Chegar lá Em Vendas

Você precisa das Você precisa das objeçõesobjeções

Elas são partes integrantes Elas são partes integrantes das vendas, pois não existem das vendas, pois não existem

vendas sem objeções. Elas vendas sem objeções. Elas são o teste de resistência que são o teste de resistência que assegura a seu cliente que é assegura a seu cliente que é

viável andar sobre A PONTE e viável andar sobre A PONTE e atravessar o abismo.atravessar o abismo.

Page 52: Como Chegar lá Em Vendas

Técnicas para neutralizar Técnicas para neutralizar objeçõesobjeções

VERDADEIRA OU FALSA?VERDADEIRA OU FALSA?

Muitas das objeções em vendas Muitas das objeções em vendas estão escondidas atrás de uma falsa estão escondidas atrás de uma falsa

objeçãoobjeção

Page 53: Como Chegar lá Em Vendas

COMO DESCOBRIR A VERDADEIRA COMO DESCOBRIR A VERDADEIRA OBJEÇÃOOBJEÇÃO

Faça o cliente revelar-se.Faça o cliente revelar-se. Descubra o que preocupa o cliente e o Descubra o que preocupa o cliente e o

que o impede de tomar a decisão de que o impede de tomar a decisão de compra.compra.

Page 54: Como Chegar lá Em Vendas

Quando o cliente diz qual é a Quando o cliente diz qual é a objeção.objeção.

FERRAMENTA:FERRAMENTA:

PORQUE?PORQUE?

Mas Mas porqueporque o Sr. o Sr. acha que não vai acha que não vai usar?usar?

PorquePorque o Sr. Pensa o Sr. Pensa assim?assim?

Mas Mas porqueporque o Sr. o Sr. não achou prático?não achou prático?

Page 55: Como Chegar lá Em Vendas

Quando o cliente Quando o cliente esconde a objeçãoesconde a objeção

FERRAMENTA:FERRAMENTA:

Tente o fechamentoTente o fechamento

Page 56: Como Chegar lá Em Vendas

Sinta a reação após a Sinta a reação após a tentativa de fechartentativa de fechar

Então podemos entregar na quinta-feira?Então podemos entregar na quinta-feira? Não, espere um pouco, tenho algumas Não, espere um pouco, tenho algumas

dúvidas sobre...dúvidas sobre... O Sr. Assine aqui...O Sr. Assine aqui... Calma, preciso ainda me convencer que Calma, preciso ainda me convencer que

isto vale o preço que pedindo.isto vale o preço que pedindo.

Page 57: Como Chegar lá Em Vendas

Quando não é possível detectar Quando não é possível detectar as objeções ocultasas objeções ocultas

FERRAMENTA:FERRAMENTA:

Antecipe-se as objeçõesAntecipe-se as objeções

Page 58: Como Chegar lá Em Vendas

OFEREÇA BENEFÍCIOS QUE OFEREÇA BENEFÍCIOS QUE NEUTRALIZEM AS OBJÇÕES NEUTRALIZEM AS OBJÇÕES

MAIS COMUNSMAIS COMUNSO vendedor deve antecpar-se as reações do cliente, que muitas O vendedor deve antecpar-se as reações do cliente, que muitas

vezes são conhecidas.vezes são conhecidas.Deve-se ao longo da apresentação de vendas reforçar os Deve-se ao longo da apresentação de vendas reforçar os

benefícios que anulem as objeções que são feitas pela maioria benefícios que anulem as objeções que são feitas pela maioria dos clientes.dos clientes.

Page 59: Como Chegar lá Em Vendas

O que fazer para neutralizar O que fazer para neutralizar objeçõesobjeções

INDICAÇÕES INDICAÇÕES DO CLIENTE DO CLIENTE

PAPEL DO PAPEL DO VENDEDORVENDEDOR

Quando o cliente tem Quando o cliente tem dúvidasdúvidas Ele não Ele não

entendeuentendeuEsclareça os Esclareça os benefíciosbenefícios

QUANDO CLIENTE QUANDO CLIENTE QUER SABER MAISQUER SABER MAIS Demonstra Demonstra

curiosidadecuriosidadeInforme melhor Informe melhor a respeito dos a respeito dos benefíciosbenefícios

QUANDO O CLIENTE QUANDO O CLIENTE NÃO ACREDITA NÃO ACREDITA Falta confiançaFalta confiança Comprove s Comprove s

benefíciosbenefíciosQUANDO O CLIENTE QUANDO O CLIENTE QUER LEVAR MAIS QUER LEVAR MAIS VANTAGENSVANTAGENS

Que negociarQue negociar Negocie os Negocie os benéficosbenéficos

Page 60: Como Chegar lá Em Vendas

Esse passo envolve seis etapas, que lhe permitirão investigar e descobrir a verdadeira objeção.

Page 61: Como Chegar lá Em Vendas

1- Preste atenção á 1- Preste atenção á objeção inteiraobjeção inteira

Demonstre para seu cliente, Demonstre para seu cliente, que o que ele tem a dizer é que o que ele tem a dizer é

importante, ouça toda importante, ouça toda objeção sem interrompê-lo e objeção sem interrompê-lo e talvez você até descubra que talvez você até descubra que

ele estava apenas ele estava apenas “resmungando” ante de “resmungando” ante de

comprar. comprar.

Page 62: Como Chegar lá Em Vendas

2. Apóie a objeção2. Apóie a objeçãoApoiar não significa Apoiar não significa concordar, apenas concordar, apenas

demonstrar para seu cliente demonstrar para seu cliente que você entende suas que você entende suas

considerações e que está do considerações e que está do lado dele.lado dele.

Page 63: Como Chegar lá Em Vendas

3.Peça permissão 3.Peça permissão para fazer uma para fazer uma

perguntapergunta““Posso lhe fazer uma Posso lhe fazer uma

pergunta? Desta forma, você pergunta? Desta forma, você obterá a permissão do cliente obterá a permissão do cliente para continuar a investigação.para continuar a investigação.

Page 64: Como Chegar lá Em Vendas

4. “Você gostou do 4. “Você gostou do produto?”produto?”

É um tipo de pergunta capaz de É um tipo de pergunta capaz de encorajar o cliente a dizer sua encorajar o cliente a dizer sua

verdadeira objeção: Ele poderá dizer, verdadeira objeção: Ele poderá dizer, entre outras coisas: “Mais ou menos”; entre outras coisas: “Mais ou menos”;

“Achei muito caro”. Isso poderá ser um “Achei muito caro”. Isso poderá ser um grande triunfo para você continuar a grande triunfo para você continuar a

investigação e tentar contornar a investigação e tentar contornar a objeção salvando a venda.objeção salvando a venda.

Page 65: Como Chegar lá Em Vendas

5. Conduza a 5. Conduza a investigaçãoinvestigação

Se até agora o cliente ainda não Se até agora o cliente ainda não demonstrou claramente o motivo de demonstrou claramente o motivo de sua objeção, reveja as características sua objeção, reveja as características

que você desatacou na sua que você desatacou na sua apresentação, para detectar se alguma, apresentação, para detectar se alguma,

em particular , não o agradou.em particular , não o agradou.

Page 66: Como Chegar lá Em Vendas

6. Pergunte para o 6. Pergunte para o cliente o que ele cliente o que ele achou do preçoachou do preço

Page 67: Como Chegar lá Em Vendas

Se até agora você não Se até agora você não descobriu o motivo da descobriu o motivo da

objeção, é hora de objeção, é hora de perguntar “ o que você perguntar “ o que você

achou do preço”?achou do preço”?

Page 68: Como Chegar lá Em Vendas

Exemplo vendendo um quadro Exemplo vendendo um quadro (uma obra de arte)(uma obra de arte)

Cliente:Cliente: “ Quero pensar mais um pouco. Não sei se é bem “ Quero pensar mais um pouco. Não sei se é bem isso que eu quero”isso que eu quero”

vendedor vendedor “ Eu compreendo que você queira pensar mais um “ Eu compreendo que você queira pensar mais um pouco. Você quer ter certeza de que esta fazendo a melhor pouco. Você quer ter certeza de que esta fazendo a melhor opção, não é mesmo? Mas antes de eu ir embora posso lhe opção, não é mesmo? Mas antes de eu ir embora posso lhe fazer uma pergunta?fazer uma pergunta?

Cliente:Cliente: “ claro.” (eles sempre dizem sim). “ claro.” (eles sempre dizem sim). VendedorVendedor: “Você gostou do quadro”?: “Você gostou do quadro”? Cliente:Cliente: “Gostei muito”. “Gostei muito”. Vendedor: “E da moldura”?Vendedor: “E da moldura”? ClienteCliente:” Opção A “Pois é, acho que não gostei da :” Opção A “Pois é, acho que não gostei da

moldura...” (A objeção foi descoberta). “Também gostei” moldura...” (A objeção foi descoberta). “Também gostei” (Você continuaria).(Você continuaria).

VendedorVendedor: “O que você achou do preço”?: “O que você achou do preço”? Cliente:Cliente: “ Bem, na verdade estou achando meio caro... “ Bem, na verdade estou achando meio caro...

Page 69: Como Chegar lá Em Vendas

Objeção ao preço: Objeção ao preço: Orçamento ou valor?Orçamento ou valor?

A objeção ao preço pode A objeção ao preço pode ocorrer por duas razões ocorrer por duas razões

bastante distintas:bastante distintas:

Page 70: Como Chegar lá Em Vendas

VALOR:VALOR: O cliente não O cliente não consegue ver consegue ver PORQUEPORQUE o o produto custa este preço.produto custa este preço.

ORÇAMENTO:ORÇAMENTO: o produto custa o produto custa mais caro do que o cliente mais caro do que o cliente pode pode gastar.gastar.

Page 71: Como Chegar lá Em Vendas

Não tente adivinhar qual Não tente adivinhar qual é o caso de seu cliente.é o caso de seu cliente.

PERGUNTE:PERGUNTE:““É o preço deste produto em particular É o preço deste produto em particular que esta muito alto ou é mais do que que esta muito alto ou é mais do que

você pode gastar hoje”?você pode gastar hoje”?

Page 72: Como Chegar lá Em Vendas

VALOR:VALOR:Não, eu acho caro mesmo. È muito dinheiro Não, eu acho caro mesmo. È muito dinheiro para se gastar com um produto como este.para se gastar com um produto como este.Neste caso, dê ao cliente outras razões para Neste caso, dê ao cliente outras razões para a compra (C.V.B.A. Você ainda vai conhece-a compra (C.V.B.A. Você ainda vai conhece-

lo neste manual), ele está dizendo, em lo neste manual), ele está dizendo, em outras palavras, que “PRECISA VER” mais outras palavras, que “PRECISA VER” mais

valor na mercadoria, precisa de mais valor na mercadoria, precisa de mais argumentos para sentir-se seguro em argumentos para sentir-se seguro em

relação a essa compra.relação a essa compra.

Page 73: Como Chegar lá Em Vendas

ORÇAMENTOORÇAMENTO“ “ Na verdade, é mais do que eu queria Na verdade, é mais do que eu queria

gastar”.gastar”.A melhor coisa a fazer é perguntar A melhor coisa a fazer é perguntar

claramente ao seu cliente: “Quanto você claramente ao seu cliente: “Quanto você pode gastar hoje?” As opções para você pode gastar hoje?” As opções para você

fechar a venda vão depender do sistema de fechar a venda vão depender do sistema de pagamento que você dispõe. Ou você oferece pagamento que você dispõe. Ou você oferece

uma forma de pagamento para facilitar a uma forma de pagamento para facilitar a compra, ou oferece uma mercadoria compra, ou oferece uma mercadoria

alternativa que possa satisfazer as alternativa que possa satisfazer as necessidades de seu cliente e que esteja necessidades de seu cliente e que esteja

dentro da faixa de preços que ele pretende dentro da faixa de preços que ele pretende pagar.pagar.

Page 74: Como Chegar lá Em Vendas

Tire o pedidoTire o pedido

““De nada adianta construir De nada adianta construir uma bela ponte se o cliente uma bela ponte se o cliente não atravessar. Para fechar não atravessar. Para fechar um negócio o vendedor é um negócio o vendedor é

quem deve primeiro trazer o quem deve primeiro trazer o cliente para o seu lado da cliente para o seu lado da

ponta”ponta”

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Porque o cliente não Porque o cliente não atravessaria sua ponte? atravessaria sua ponte?

Resposta:Resposta: Porque ele tem Porque ele tem medo de correr algum risco.medo de correr algum risco.

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Uma decisão de compra envolve Uma decisão de compra envolve sempre algum tipo de riscosempre algum tipo de risco

• Será que vou fazer um bom negócio?• Será que o preço é justo?• Será que o produto ou serviço é bom?• Será que não terei prejuízo?

“Para o cliente superar o medo de concluir o negócio o vendedor tem que

superar o medo de fechar”

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O fechamento da venda envolve O fechamento da venda envolve a tomada de duas decisões a tomada de duas decisões

importantes:importantes:

PRIMEIRA DECISÃO (Decisão da PRIMEIRA DECISÃO (Decisão da venda)venda)

O vendedor decidiu que a venda O vendedor decidiu que a venda precisa ser fechada porque será bom precisa ser fechada porque será bom para o cliente.para o cliente.

O vendedor decidiu trazer o cliente O vendedor decidiu trazer o cliente para seu lado para seu lado da ponte. para seu lado para seu lado da ponte.

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SEGUNDA DECISÃO ( Decisão SEGUNDA DECISÃO ( Decisão da compra)da compra)

O cliente decidiu que o negócio O cliente decidiu que o negócio precisa ser concluído porque será precisa ser concluído porque será bom para ele.bom para ele.

Esta decisão é sempre influenciada Esta decisão é sempre influenciada pela primeira decisão do vendedor.pela primeira decisão do vendedor.

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Se o cliente decidir comprar sem o vendedor ter Se o cliente decidir comprar sem o vendedor ter decidido fechar, ele, o cliente foi quem comprou e decidido fechar, ele, o cliente foi quem comprou e não o vendedor que vendeu!não o vendedor que vendeu!

A primeira decisão do vendedor, quando tomada, A primeira decisão do vendedor, quando tomada, demonstra o quanto ele acredita nele próprio, na demonstra o quanto ele acredita nele próprio, na empresa e nos benefícios de seu produto.empresa e nos benefícios de seu produto.

As chances de fechar uma venda são pequenas As chances de fechar uma venda são pequenas quando o vendedor deixa o cliente tomar a quando o vendedor deixa o cliente tomar a decisão de compra sem antes ele ter tomado a decisão de compra sem antes ele ter tomado a Primeira Decisão de fecharPrimeira Decisão de fechar

A primeira decisão se fechar pelo vendedor, A primeira decisão se fechar pelo vendedor, inconscientemente tranqüiliza o cliente ajudando-inconscientemente tranqüiliza o cliente ajudando-o a superar o medo e a tomar a segunda decisão o a superar o medo e a tomar a segunda decisão de comprar de comprar

Page 81: Como Chegar lá Em Vendas

Técnicas de fechamento de Técnicas de fechamento de vendasvendas

Fechar uma venda é mais ou menos parecido com Fechar uma venda é mais ou menos parecido com uma pessoa que está morrendo afogada o Salva uma pessoa que está morrendo afogada o Salva Vidas chega e lhe dá uma pancada na cabeça para Vidas chega e lhe dá uma pancada na cabeça para desmaiá-lo e depois socorre-lo. Se assim não o desmaiá-lo e depois socorre-lo. Se assim não o fizer a “ vitima” pode acabar afogando os dois.fizer a “ vitima” pode acabar afogando os dois.

No fechamento da venda é a mesma coisa.No fechamento da venda é a mesma coisa.A princípio o cliente pode não gostar ( pancada na A princípio o cliente pode não gostar ( pancada na

cabeça), mas depois ele verá que seu produto faz cabeça), mas depois ele verá que seu produto faz bem a ele (massagem, respiração boca a boca).bem a ele (massagem, respiração boca a boca).

A seguir algumas técnicas sobre fechamento de A seguir algumas técnicas sobre fechamento de vendas. vendas.

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O formulário de pedidoO formulário de pedidoAo dar início a apresentação de um produto o formulário de

pedido deve ser colocado imediatamente em cima da mesa.Isso fará com que o cliente se habitue com presença deste

material e não assuste ao vê-lo puxar um talão de pedidos da pasta ou debaixo do balcão. Consiste em fazer perguntas e obter o aval do cliente durante os diversos passos do preenchimento do pedido. A cada resposta positiva o cliente compromete-se cada vez mais, ficando muito perto do fechamento do pedido. Durante a apresentação poderão ser feitas perguntas que levam ao preenchimento do formulário de pedido. Vamos a elas:

-O seu nome é?-Pode confirmar seu endereço? Respondendo a estas perguntas, o cliente esta praticamente

dando aval para que você faça o fechamento.

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Ou/ouOu/ouOura forma de disfarçar o fechamento com algo sutil e

ameno. Nesta técnica você deve utilizar perguntas diretas,

porém discretas. Consiste em perguntar qual das alternativas (de preferência duas) oferecidas é mais aceitável para o cliente. Qualquer que seja a resposta, ela será afirmativa e fará que o cliente se comprometa com a compra:

-O senhor quer azul ou verde?-Vai pagar com em cheque ou dinheiro? Quando o cliente responde, independente da

alternativa, ele está falando “SIM”, NUNCA, JAMAIS esse a técnica OU/OU dizendo: “Vai comprar ou não vai”?

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Acordo CondicionalAcordo CondicionalQuando o cliente usa frases evasivas (Fuga) ele na verdade está expondo as

suas verdadeiras objeções em relação ao produto.Neste caso, o cliente quer comprar o produto e é função do vendedor ajuda-lo a tomar esta decisão. Para usar esta técnica é preciso conhecer muito bem o produto, suas características, seus benefícios e principalmente as condições de pagamento que você pode oferecer, Esta técnica de vendas, não pode ser usada se o produto não preencher os requisitos apresentados pelo cliente. Quando o cliente verbalizar uma objeção em forma de pergunta você deve responder a ele com uma nova pergunta de fechamento como “SE NÓS DOIS JUNTOS ENCONTRARMOS UMA SOLUÇAÕ COM A QUAL O SR. CONCORDE, O SR. ESTARIA DISPOSTO A FALAR SOBRE O FECHAMENTO DA VENDA”. Quando o cliente em potencial responde afirmativamente, você pode partir para o fechamento da venda.

Page 85: Como Chegar lá Em Vendas

Duas ColunasDuas ColunasMuitas vezes o cliente esta realmente em dúvidas se produto será útil

ou se necessário no momento e você, como vendedor, tem o dever de ajuda-lo a tomar uma decisão. Esta técnica é a única que envolve o cliente também fisicamente. A tática consiste em fornecer uma folha de papel ao cliente e pedir que ele faça uma lista de todos os motivos pelos quais deve comprar ou não o produto. Há dois aspectos importantes a serem observados: A coluna do sim deve ficar sempre a esquerda. Nessa fase o vendedor “lembra” o comprador de todos aspectos que achou positivo no produto. A coluna do não deve ficar sempre a direita da folha de papel.

O vendedor deve ficar calado e deixar que o cliente preencha essa parte sozinho. Dê lhe dois minutos e depois compare o resultado das duas colunas. Na maioria das vezes os pontos positivos serão superiores aos negativos. Aí é só partir para o fechamento.

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A história intimidanteA história intimidanteEsta é outra ferramenta para auxiliar os

clientes que estão inseguros a tomar uma decisão. A técnica consiste em dar “provas”, positivas,ou negativas utilizando casos reais e exemplos de outras pessoas com o objetivo de ajudar o cliente a tomar uma decisão induzindo-o a fechar a venda.

Ao contar uma história positiva, aponte os benefícios obtidos por pessoas que compraram o seu produto. È de fundamental importância utilizar dados reais para criar uma história intimidante.

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A venda perdidaA venda perdida• Após receber uma resposta que pode ser considerada como objeção definitiva, o

vendedor deve reconhecer a impossibilidade da venda e através de uma solicitação sincera perguntar ao cliente em qual aspecto falhou ou qual característica o cliente não gostou do produto. Esta é uma boa tática para se descobrir uma objeção que esteve oculta o tempo todo. Faça com que o cliente verbalize sua objeção e então reinicie o processo de venda até chegar novamente a pergunta de fechamento. Vamos a um exemplo pratico:

• - Se tivesse ido bem na apresentação deste produto, com certeza, o senhor estaria ansioso em compra-lo. Más não esta, a culpa foi minha. Lamento muito. Para não incidir no mesmo erro. Onde foi que errei? Por favor ,me diga, não gostaria de desapontar meu próximo cliente. Ao ouvir este tipo de argumentação, o cliente acabe explicando quais os motivos que o levaram a objeção.

• Vamos continuar o exemplo:• -Na verdade eu não fiquei muito satisfeito com o prazo de pagamento.• O cliente acaba expondo sua objeção. Se possível supera-la, a venda ainda pode ser

fechada. Reinicie o processo e parta para a pergunta de fechamento.

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A venda perdidaA venda perdida• Após receber uma resposta que pode ser considerada como objeção definitiva, o

vendedor deve reconhecer a impossibilidade da venda e através de uma solicitação sincera perguntar ao cliente em qual aspecto falhou ou qual característica o cliente não gostou do produto. Esta é uma boa tática para se descobrir uma objeção que esteve oculta o tempo todo. Faça com que o cliente verbalize sua objeção e então reinicie o processo de venda até chegar novamente a pergunta de fechamento. Vamos a um exemplo pratico:

• - Se tivesse ido bem na apresentação deste produto, com certeza, o senhor estaria ansioso em compra-lo. Más não esta, a culpa foi minha. Lamento muito. Para não incidir no mesmo erro. Onde foi que errei? Por favor ,me diga, não gostaria de desapontar meu próximo cliente. Ao ouvir este tipo de argumentação, o cliente acabe explicando quais os motivos que o levaram a objeção.

• Vamos continuar o exemplo:• -Na verdade eu não fiquei muito satisfeito com o prazo de pagamento.• O cliente acaba expondo sua objeção. Se possível supera-la, a venda ainda pode ser

fechada. Reinicie o processo e parta para a pergunta de fechamento.

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Eu vou pensarEu vou pensar......Quando o cliente diz que vai pensar, na verdade ele não tem a coragem Quando o cliente diz que vai pensar, na verdade ele não tem a coragem de dizer “NÃO” e utiliza o “eu vou pensar” para adiar a decisão para uma de dizer “NÃO” e utiliza o “eu vou pensar” para adiar a decisão para uma

outra hora ou para despistar o vendedor.outra hora ou para despistar o vendedor.Quando o cliente disser “EU vou pensar” parabenize-o pela decisão e Quando o cliente disser “EU vou pensar” parabenize-o pela decisão e

reinicie o processo de venda conduzindo-o através de um dialogo positivo reinicie o processo de venda conduzindo-o através de um dialogo positivo a esclarecer sua objeção verdadeira. Todo processo de fechamento leva a a esclarecer sua objeção verdadeira. Todo processo de fechamento leva a

uma pergunta de fechamento. Após fazer a pergunta de fechamento uma pergunta de fechamento. Após fazer a pergunta de fechamento cale-se e fique imóvel.cale-se e fique imóvel.

Não há pressão maior do que o silêncio. Se você não falar primeiro, o Não há pressão maior do que o silêncio. Se você não falar primeiro, o cliente falará e neste caso irá dizer sim ou irá expor sua real objeção. cliente falará e neste caso irá dizer sim ou irá expor sua real objeção. Vamos a uma simulação: o vendedor fez apresentação, explicou os Vamos a uma simulação: o vendedor fez apresentação, explicou os

benefícios do produto. Mas o cliente ainda não decidiu e diz:benefícios do produto. Mas o cliente ainda não decidiu e diz:-”Eu vou pensar” -”Eu vou pensar”

-Isso é ótimo, não gostaria que tomasse uma decisão tão apressada -Isso é ótimo, não gostaria que tomasse uma decisão tão apressada sobre uma coisa tão importante. O senhor não iria pensar se não tivesse sobre uma coisa tão importante. O senhor não iria pensar se não tivesse

realmente tão interessado.realmente tão interessado.-É, tem razão. Vou pensar mesmo.-É, tem razão. Vou pensar mesmo.

Para que o senhor tenha em mente todos os fatos, poderia me dizer em Para que o senhor tenha em mente todos os fatos, poderia me dizer em que pontos eu deixei de satisfaze-lo?que pontos eu deixei de satisfaze-lo?

Usando esta tática pode se voltar ao fechamento da venda utilizando-se Usando esta tática pode se voltar ao fechamento da venda utilizando-se outra tática. outra tática.

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Filosofia de sucessoFilosofia de sucessoSe você pensar que é um derrotado, você será

derrotado.Se não pensar :- Quero a qualquer custo, nada conseguirá. Mesmo que você queira vencer, más pensa que não vai conseguir. A vitória não sorrirá para você.

Se você fizer as coisas pela metade você será um fracassado. Nós descobrimos que neste mundo o sucesso começa pela intenção da gente, e tudo se determina pelo nosso espírito.

Se você pensa que é um malogrado você se torna como tal. Se você almeja atingir uma posição mais elevada deve, antes de obter a vitória dotar-se da convicção de que conseguirá infalivelmente.

A luta pela vida, nem sempre é vantajosa aos fortes, nem aos espertos. Mais cedo ou mais tarde quem cativa a vitória é aquele quer crê plenamente: “Eu conseguirei”.

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Oração para os negóciosOração para os negóciosAgradeço ao senhor pela properidaede nos meus negócios. Dia após

dias, em todos sentidos, meus negócios melhoram porque coloquei Deus como meu Sócio Majoritário.

Toda a orientação que recebo vem da inteligência cósmica . Quando estou em dúvida, relaxo e medito no silêncio de Deus, obtendo assim, a informação divina que preciso. E como Deus é perfeição, riqueza e paz, é meu grande êxito.

Trabalho sempre em sintonia com este Sócio maravilhoso, que me proporciona segurança e acerto. Agradeço ao senhor pela prosperidade em meus negócios. Todo meu ambiente de trabalho é harmonioso e reflete meus pensamentos dominantes de agora, Otimista e positivo.

Espero somente o melhor. Fico sempre na esperança de grandes realizações e é exatamente assim que acontece, porque semelhante atrai semelhante e minha expectativa é sempre de êxito, de beneficiar os clientes, de ser útil, ao maior número possível de pessoas, de ser honesto, de ser bom e amigo de todos.

Afasto sempre todo negativismo e todo pessimismo. Todos os dias agradeço a Deus por se dignar ser meu Sócio nos negócios, e dou graças por minha constante prosperidade e meu grande sucesso.