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Como aumentar as vendas com Gamification

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INTRODUÇÃO

O processo de mudança cultural nas empresas é reconhecidamente um dos mais complexos desafios enfrentados por gestores e por suas equipes. Porém, além de necessárias, algumas mudanças são extremamente benéficas a colaboradores, empresas e clientes.

O mercado está cheio de novas ideias à melhoria continua do fluxo de trabalho e de seus processos. Contudo, não basta visá-la em suas políticas e atividades caso não haja funcionários engajados e clientes fidelizados. Nesse sentido, a GAMIFICAÇÃO destaca-se como “ferramenta” de consolidação de clientes e no engajamento de colaboradores.

Em termos gerais, GAMIFICAR uma plataforma é empregar a ela técnicas oriundas dos jogos que objetivem estimular um determinado grupo. A aplicação deste método nos negócios justifica-se pela prática de jogar estar diretamente ligada às necessidades humanas, ou seja, pode-se buscar explicações do desejo de passar uma fase de Super Mario na teoria da Hierarquia das Necessidades, desenvolvida em 1943 pelo psicólogo Abraham Maslow.

Segundo Maslow, o ser humano é motivado seguindo suas necessidades de maneira hierárquica, onde as fisiológicas são as necessidades primárias e as de autorrealização são as finais. Cada uma delas com influência direta na motivação e na realização do indivíduo que o faz seguir para as outras necessidades que marcam a escala.

Seguindo essa lógica podemos atrelar a satisfação de “zerar um jogo”, terminar uma maratona ou mesmo finalizar uma tarefa na empresa ao cume da pirâmide (a autorrealização), ou seja, entende-se que um indivíduo só é bem sucedido quando seus anseios são atendidos de maneira crescente.

Pode-se entender que gamificar uma ação pode não somente engajar um determinado grupo, como levar a eles o sentimento de satisfação, de superação. Em outras palavras, estimula-se as pessoas por meio de mecanismos de criação de jogos em atividades cotidianas de modo a torná-las experiências mais agradáveis e interessantes.

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O que não éGamification?Gamificar uma ação é aplicar a ela recursos oriundos

dos games em ações não voltadas ao entretenimento.

Ou seja, gamificação não é um game.

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GamIfIcaTION, O qUe é?

A gamificação é a aplicação de técnicas de jogos em atividades não relacionadas ao entretenimento. Ela “apropria-se” de métodos derivados de jogos para gerar maior engajamento e empatia de um grupo de pessoas a um determinado assunto. Segundo Jane MacGonial, game designer norte-americana e autora do livro A realidade em jogo: Por que os games nos tornam melhores e como eles podem mudar o mundo, quando as pessoas jogam, eles estão tentando alcançar um sentimento de “eustress” um tipo de estresse positivo que nos motiva a doarmos mais.

Jane destaca que em jogos como WoW (Word of Warcraft), se somadas todas as horas jogadas, já foram investidos mais de 5.930 milhões de anos para resolução de problemas em Azeroth, o mundo fantástico de WoW. Embora pareça absurdo, o número está correto, são mais de 7,8 milhões de usuários ativos no mundo que jogam em média 600 horas, tempo estimado para chegar ao mais alto nível no game.

Nesse sentido, ao aplicarmos algumas técnicas de games em atividades cotidianas estamos beneficiando diretamente não somente à empresa, mas também os envolvidos no desafio. Contudo, para Jane MacGonial, esses estímulos não devem tornar as tarefas mais fáceis, mas, sim, mais difíceis. “Grandes proprietários de sites - incluindo os de grandes corporações - devem criar tarefas desafiadoras, de modo que a sensação de realização após a conclusão seja maior”, destaca.

Jogos bem feitos criam um sentimento de otimismo urgente, que também é o oposto da depressão. Nos faz sentir parte de um tecido social, produtivos, e que conseguimos alcançar algo maior

Jane MacGonial

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caRacTeRísTIcas e aplIcaÇões

O principio básico da gamificação é: você precisa divertir, criar um ambiente de competição ou cooperação e desafiar seus clientes ou colaboradores. Na prática, sua empresa precisa criar sistemas que façam seus clientes participarem ativamente da ação.

Em 2012, o Bradesco criou o primeiro jogo interativo, do país, no youtube. Foi elaborado um game de mímica, no melhor estilo “que filme é esse?”, para divulgar os benefícios do cartão bradesco no cinema. O jogo durou dois meses e contou com a participação de 1 milhão de internautas que jogaram em horas o equivalente a 4,3 anos. Após finalizar o desafio, o usuário podia divulgar sua pontuação e desafiar outras pessoas no jogo. O resultado na mídia foi um CTR (taxa de cliques) 10 vezes maior que a média brasileira.

Além do exemplo do Bradesco há outras plataformas que valem-se da gamificação para atrair público. Alguns aplicativos como o Duolingo desafiam diariamente seus usuários a dar sequência e superar sua meta de aprendizado na app.

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caRacTeRísTIcas e aplIcaÇões

Segundo Rajat Paharia, fundador da Bunchball e autor do livro Loyalty 3.0: How to Revolutionize Employee and Customer Engagement With Big Data and Gamification, há 10 principais mecanismos que devem ser seguidos para a gamificação:

1 - FEEDBACK IMEDIATOEm um sistema de pontos ao terminar a tarefa o usuário já recebe o feedback em pontuação que irá fornecer uma classificação objetiva e imediata do seu desempenho. Essa prática inspira a autorrealização ou a competição, dependendo do contexto apresentado.

2 - TrAnspArênCIADeixe bem claro as políticas do “jogo” como funcionam, se há premiação ou beneficios a serem distribuídos ao final de uma tarefa, ciclo ou meta.

3 - METAsEstipule metas, no início mais fáceis e com o passar das “fases” vá as dificultando. Segundo a maioria dos gamers um bom jogo é aquele que oferece dificuldade progressiva.

4 - EMBlEMAs Ou COnQuIsTAsA distribuição de badges é uma das principais formas de dar feedback rápido e visível, ela está diretamente relacionada ao status, pode-se usar como exemplo o Foursquare que entrega medalhas aos usuários conforme suas ações.

5 - nÍVEIsSistema de pré-requisitos que você deve cumprir para subir ao próximo nível. Como exemplo citamos as hierarquias militares. Para você subir de cabo a sargento é necessário um nível de experiência e de conhecimento que lhe proporcione a promoção.

6 - InTEgrAçãO (OnBOArDIng)A integração torna-se orgânica com o passar do tempo, pois de acordo com o andamento do jogo as pessoas vão formando grupos para vencer seus desafios.

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7 - COMpETIçãOO espírito de competição é despertado a partir do momento que se dá início a disputa, isso acontece organicamente e você pode estimular a competição por meio de distribuição de prêmios ou condecorações.

8 - COlABOrAçãOAssim como a integração com o andamento do desafio haverá a descoberta do espírito de cooperativismo entre os participantes.

9 - COMunIDADEA ideia de fazer parte de um grupo ou tribo é despertada e cada vez mais seus clientes ou colaboradores estarão integrados e engajados.

10 - pOnTOsAssim como os badges a pontuação é visual e estimula a competição. Você pode oferecer, por exemplo, um prêmio especial ao final do mês ao colaborador ou cliente mais bem ranqueado.

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GamIfIcaÇÃO aplIcaDaaOs NeGócIOsDesafios, motivação e inquietação estão diretamente atreladas a gamificação, implantá-la em uma equipe ou empresa traz alguns conceitos básicos que podem ser desenvolvidos organicamente de acordo com a receptividade e aceitação do sistema pelos colaboradores e demais envolvidos.

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1 - eNGaJameNTO

Atualmente muito utilizada, a palavra significa: “Envolvimento ao serviço de uma ideia ou uma causa”. Nas empresas o engajamento vai além da motivação pura, pois não basta você ter funcionários motivados, se eles não entendem de maneira transparente a política da empresa. Eles precisam estar imersos em todos os sistemas da empresa e principalmente querer fazer parte do negócio, ou seja, engajados.

Nesse sentido, a gamificação abarca inúmeras atividades auxiliares que facilitam a comunicação e interação dos colaboradores com a empresa e entre eles. Tomamos como exemplo a aplicação dela em uma Rede Social Corporativa (RSC). Em uma plataforma de RSC além de possuir o ambiente amigável e familiar aos usuários, ela pode ser complementada com técnicas de gamificação que tornam a ferramenta um canal de capacitação, informação, diálogo horizontal com feedbacks rápidos e de fácil acesso a qualquer hora ou lugar.

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2 - espíRITO De cOmpeTIÇÃO

Segundo Ysmar Vianna, autor do livro Gamification, Inc: como reinventar empresas a partir de jogos, “apenas nos deixamos envolver por jogos que façam sentido sob um ponto de vista particular”. A afirmativa é corroborada pelo trabalho² de Richardo Bartle, nos estudo ele destaca que a plularidade de perfis comportamentais existentes desencadeou nos jogos. De acordo com a ideia, compreende-se, o motivo pelo qual, algumas pessoas não gostam de futebol, por exemplo.

Observa-se que dentro de cada categoria há uma vasta abertura de arquétipos psicológicos. Por exemplo tomamos a maior fatia de jogadores que preferem a interação interpessoal ao divertimento que o game proporciona. Nesse sentido, podemos compreender que ao identificar cada quadro de “jogadores” na sua empresa você pode traçar estratégias específicas que galgarão maiores resultados.

Para entendermos como a aplicação da gamificação em um ambiente profissional pode ser salutar e estimular a competição saudável, vamos conhecer as quatro categorias criadas por Bartle em seu estudo. O Quociente Bartle é calculado com base em uma série de 30 perguntas aleatórias feitas a gamers. De acordo com suas respostas, eles são enquadrados em um dos estilos:

1 eXplORaDORes

3 cONqUIsTaDORes

2 maTaDORes

4 sOcIalIZaDORes

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2.1 - eXplORaDORes (eXplOReRs)

Acostumados a “cavar” em volta, esses gamers preferem descobrir o jogo, criar mapas e aprender sobre possíveis segredos e fases distintas que não aparecem na camada principal. Pessoas com esse perfil preferem encontrar falhas, ou mesmo elementos secretos espalhados pelo game, a conquistas em si (zerar o jogo). Eles sentem-se limitados quando um jogo os mantém na linearidade por muito tempo, isso não os permite “olhar em volta” e aplicar seu próprio ritmo a ele.

2.2 - maTaDORes (kIlleRs)

Estes jogadores entram em jogos motivados a derrotar seus adversários sem preocupar-se com a disputa em si, o que importa é ser o melhor. Trata-se de um perfil extremamente competitivo, e ainda que haja um relacionamento com outros gamers, a interação ocorre sobrepondo o desejo de imposição à cooperação. Por outro lado, eles representam o arquétipo que está mais interessado em afetar seu ambiente, assim em jogos sandbox eles podem ajudar na construção ou na destruição de uma sociedade virtual. Sua atuação é bem vinda.

2.3 - cONqUIsTaDORes

Também conhecidos com “Diamonds”, são jogadores que preferem ganhar pontos, passar níveis, ganhar equipamentos e outras medidas concretas de sucesso no ambiente do jogo. Eles não medem esforços para conseguir recompensas ou prestígio no game. Este perfil, ao contrário dos socializadores não prima pela relação social, mas a estabelecem de maneira cordial e competitiva.

2.3.1 cONqUIsTaDORes sÃO JOGaDORes empReeNDeDORes

Para os conquistadores qualquer jogo pode ser “batido”, de alguma forma, por um estilo de jogo empreendedor. Games que oferecem extras, bônus ou qualquer outro tipo de atrativo “além jogo” são os preferíveis deste perfil.

2.4 - sOcIalIZaDORes

Uma infinidade de jogadores optam por jogos que buscam o social, e não o jogo em si. Este perfil é conhecido como Socializers ou “Corações”. Para eles o game é apenas um meio à interação com outros jogadores, e, em algumas ocasiões, aos personagens, como em The Sims. O jogo torna-se apenas uma “ponte” para conhecer pessoas no jogo ou fora dele.

essa aplIcaÇÃO IRá NÃO sOmeNTe mOTIvaR a eqUIpe cOmO cRIaR O esTImUlO NecessáRIO paRa Uma cOmpeTIÇÃO saUDável em bUsca De meTas e íNDIces De qUalIDaDe.

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3 - fIDelIZaÇÃO

Muitas empresas já utilizam a gamificação mesmo sem ter ciência disso. Quando um cliente realiza algum serviço em uma estação de serviços e, ao final, recebe de brinde um chaveiro, uma sacolinha de descarte ou uma lavação de aparência, a empresa está aplicando uma técnica de gamificação baseada na entrega de brindes.

Há, contudo, outros quatro formatos mais atrativos para beneficiar e fidelizar um cliente ou colaborador: status, acesso, influência e giftings. Cada um deles representa um valor que pode ser entendido pelo cliente como negativo. Voltando ao exemplo da estação de serviço, ao receber um chaveiro ou sacolinha, o cliente pode entender como algo de baixo valor. Esse entendimento afeta na qualidade do relacionamento cliente X empresa.

Esta é a maneira mais simples de recompensar, porém a mais ineficaz na relação custo benefício. Para Gabe Zichermann, autor do novo livro The Gamification Revolution as pessoas podem ser motivadas por um um vale presente, mas o que realmente as move é o reconhecimento, bem como, o status e o poder de acesso.

“Trata-se de descobrir maneiras de criar alinhamento com incentivos e motivação. Você aumenta a produtividade e o desempenho e pode atrair um funcionário de alta qualidade ou da geração Y, que traz com ele seus conhecimentos tecnológicos”, afirma Zichermann.

a) Brindes: método mais simples e “clássico” de gamificação. Resume-se a distribuir benefícios a clientes, colaboradores, parceiros e etc., com a intenção de fidelizá-los ou dar um feedback simbólico com maior frequência.

b) Status: É uma das aplicações mais básicas dos games, ele galgasse na distribuição de badges por tarefas finalizadas (troféus, medalhas e insígnias específicas a cada tipo de conquista) e por rankings de pontuação, por exemplo. Além disso, podemos transpor a ideia de status ao “mundo real”, como exemplo há a aplicação das estratégias de marketing das operadoras de cartão de crédito. O “status” vai desde poltronas exclusivas em companhias aéreas ao acesso à áreas vips em shows teatros ou cinema. Há nessa estratégia a noção de fazer parte de um clube seleto, independente do poder aquisitivo.

c) Acesso: é um dos sistemas mais eficazes de engajamento, pois fornece acesso aos “jogadores” em conteúdos estratégicos, informações privilegiadas ou outras ações definidas pelo segmento da aplicação.

d) Influência: é concedida de duas maneiras: Direta: ela é oferecida ao usuário quando há a necessidade de passar o sentimento de controle a ele. Essa passagem de bastão mantém o jogador engajado e certifica sua conquista como influenciador no ambiente. Indireta: quando um jogador atua voluntária ou involuntariamente dentro do game e pela sua influência interfere nas decisões de outros jogadores.

e) Giftings: ampliam a interação social dentro de um ambiente por meio de trocas entre os jogadores. Consequentemente estabelece-se comunidades fortes e engajadas.

TIpOs De RecOmpeNsa

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A SocialBase é uma empresa especializada no desenvolvimento e fornecimento de software e serviços de referência em comunicação colaborativa à empresas.

Com a SocialBase, os clientes conseguem maior produtividade, com colaboradores mais integrados e engajados.

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Um dos maiores estúdios de desenvolvimento de games para plataformas móveis, consoles, online e de redes sociais do Brasil. A empresa é uma das pioneiras na implantação de

estratégias de gamificação a negócios.

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