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CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ
FACULDADE CEARENSE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
DAIANE DE OLIVEIRA NASCIMENTO
COMO A QUALIDADE DOS SERVIÇOS EDUCACIONAIS É
PERCEBIDA PELOS DISCENTES DE UMA IES
EM FORTALEZA
FORTALEZA
2014
DAIANE DE OLIVEIRA NASCIMENTO
COMO A QUALIDADE DOS SERVIÇOS EDUCACIONAIS É
PERCEBIDA PELOS DISCENTES DE UMA IES
EM FORTALEZA
Monografia submetida à aprovação da Coordenação do Curso de Administração do Centro Superior do Ceará, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharela em Administração. Professor-Orientador: Mônica Helena Gurgel
FORTALEZA
2014
Dedico este trabalho a todos que me incentivaram neste desafio. Aos meus pais, pelo apoio e amor incondicional. Ao meu noivo, Daniel, pela motivação; e aos meus amigos, que sempre estiveram ao meu lado nesta caminhada.
AGRADECIMENTOS
Agradeço inicialmente a Deus, pela paz e serenidade nos momentos de angústia, desânimo e
cansaço, por ter me dado saúde e força para vencer os desafios.
À minha família, em especial aos meus queridos pais, Ivanete e Thomaz, por terem me
encorajado desde o início nos meus estudos, pela educação simples e digna ao longo da vida e
por sempre terem confiado em meu potencial e na minha vitória.
Ao meu noivo Daniel, por compartilhar tantos momentos, por enxergar em mim um espírito
vencedor e por me amar como sou. Por me apoiar e principalmente ter paciência e entender
que a distância era passageira e por uma causa nobre. Sem seu apoio não conseguiria.
À minha querida orientadora, Mônica Gurgel, pela dedicação, apoio e amizade durante a
elaboração deste projeto.
Aos meus velhos amigos de caminhada, Ana Paula, Eva Costa, Glória, Jamily, Paulo que me
incentivarem a ampliar meus conhecimentos através de uma graduação. E meus novos
amigos, Diego, Elisangela, Josilania, Sarah e Elizandra.
E aos professores de forma geral, que se esforçaram em repassar seus conhecimentos da
melhor forma possível, deixando sua marca em minha história. Em especial à Eloísa Helena,
Marcos Falcão, João Queiroz, Eugênio Ximenes, Phryne Benayon, Leandro Belizário registro
o meu muito obrigada.
RESUMO
Em meio à concorrência acirrada, as Instituições de Ensino Superior têm cada vez mais voltado sua atenção para o aspecto da qualidade. A análise da percepção de seus discentes sobre os serviços oferecidos caracteriza-se como uma ferramenta construtiva de informação para os gestores, uma vez que fornecem dados que possibilitam a melhoria em seus processos. Diante desta questão, a presente pesquisa tem como objetivo principal analisar a percepção dos discentes do 8º Semestre, do Campus II, da Faculdade Cearense (FaC), acerca da qualidade dos serviços por meio da escala SERVQUAL. Para atingir o objetivo, foi realizada uma pesquisa de natureza quali-quantitativa, exploratória, descritiva, bibliográfica e de campo, onde a coleta de dados foi realizada por meio da aplicação de questionário de acordo com a amostra alcançada. A partir dos dados obtidos, foi possível concluir que os serviços fornecidos pela IES, no Campus II, atendem as necessidades dos alunos e, em consequência, podem ser considerados de qualidade pela percepção dos mesmos. Palavras Chaves: Qualidade. Ensino Superior. Percepção.
ABSTRACT
Amid stiff competition, higher education institutions have increasingly turned their attention to the aspect of quality. The analysis of perception of their students about the services offered, is characterized as a constructive tool information for managers, since they provide data that allow the improvement in their processes. On this issue, this research has as main objective to analyze the students ' perception of 8th Semester II Campus of College of Ceará (FaC) about the quality of services by means of the SERVQUAL scale. To achieve the goal, a survey was conducted of quali-quantitative nature, exploratory, descriptive, bibliographical and field, where the data were collected by means of questionnaires according to the sample achieved. From the data obtained was possible to conclude that the services provided by institutions of higher education on Campus II meet the needs of the students and as a result can be can be considered the quality perception by them. Key Words: Quality. Higher Education.Perception.
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1- Evolução na matrícula na educação superior de graduação por categoria
administrativa Brasil 1980-2012 .............................................................................................. 30
Gráfico 2 - Cursos pesquisados ................................................................................................ 43
Gráfico 3 - Gênero .................................................................................................................... 44
Gráfico 4 - Faixa etária ............................................................................................................. 45
Gráfico 5 - Tangibilidade ......................................................................................................... 46
Gráfico 6 - Confiabilidade ........................................................................................................ 47
Gráfico 7 - Atendimento ........................................................................................................... 48
Gráfico 8 - Segurança .............................................................................................................. 50
Gráfico 9 - Empatia .................................................................................................................. 51
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Evolução da gestão da qualidade ............................................................................. 16
Figura 2 - Eras da Qualidade .................................................................................................... 18
Figura 3 - Sistema Instituição Ensino Superior ........................................................................ 35
LISTA DE QUADROS
Quadro 1- Variáveis da pesquisa (Método SERVQUAL e suas dimensões) ........................... 41
LISTA DE TABELAS
Tabela 1- Número de instituições de educação superior e de matrícula na graduação por organização acadêmica - Brasil 2012 ....................................................................................... 26
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ASQC American Society for Quality Control
CWQC CompanyWide Quality Control
CEFET Centro Federal de Educação Profissional e Tecnológica
CNE Conselho Nacional de Educação
FAC Faculdade Cearense
IES Instituição de Ensino Superior
ISO International Organization for Standardization
LDB Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional
MEC Ministério da Educação e Cultura
TQM Total Quality Management
TQC Total Quality Control
UDF Universidade do Distrito Federal
URJ Universidade do Rio de Janeiro
UNESCO Organização das Nações Unidas para a Educação, Ciência e Cultura
USP Universidade de São Paulo
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 11
2 QUALIDADE – Alguns conceitos e considerações .......................................................... 14
2.1 Evolução Histórica do Conceito de Qualidade .............................................................. 15
2.2 A qualidade em serviços e a satisfação adquirida .......................................................... 19
2.1.2 A qualidade percebida em relação aos serviços prestados ................................ 21
2.3 Gerenciamento da Qualidade Total ............................................................................... 23
3 EDUCAÇÃO SUPERIOR ................................................................................................ 25
3.1 Histórico da educação superior pública e privada no Brasil ........................................... 27
3.2 A importância da escolha da Instituição de Ensino Superior ......................................... 30
3.3 Gestão da qualidade nos serviços educacionais .............................................................. 32
4 ESTRATÉGIA METODOLÓGICA ............................................................................. 38
4.1 Natureza da Pesquisa ...................................................................................................... 38
4.2 Tipologia da Pesquisa ..................................................................................................... 39
4.3 Universo amostral e população .................................................................................. 40
4.4 Instrumento de Investigação ...................................................................................... 40
4.5 Objeto de investigação ............................................................................................... 42
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS .................................................. 43
5.1 Perfil dos respondentes .................................................................................................. 43
5.2 Análise dos dados .......................................................................................................... 46
CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................. 53
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 55
ANEXOS ................................................................................................................................. 59
11
1 INTRODUÇÃO
Diante de um mercado cada vez mais competitivo, as organizações têm cada vez mais
se orientado para a importância de melhor atender seus clientes. Novos modelos de produtos e
serviços já não são mais suficientes para atender a demanda cada vez mais exigente. E isso
elege a qualidade como fator crucial de diferenciação. Deming (1992) defende que qualidade
é a perseguição das necessidades presentes e futuras dos clientes, buscando a homogeneidade
nos processos.
Hoje, a qualidade é uma das principais estratégias competitivas, e está intimamente
ligada à produtividade, à melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de
perdas e do desperdício, do envolvimento de todos na empresa e consequente motivação. É
assim considerada um fator crítico de sucesso do resultado que a organização busca no dia-a-
dia. (CARVALHO, 1991).
Assim como as demais organizações, as Instituições de Ensino Superior (IES) têm
enfrentado muitos desafios para manterem-se competitivas. Nos últimos anos, com a
expansão do número de vagas em faculdades privadas, constata-se uma maior preocupação
em atrair e manter alunos, buscando muitas vezes uma melhor imagem institucional ou
sobrevivência no mercado.
Considerando que as IES são, em sua essência, prestadoras de serviço, e que
normalmente oferecem o mesmo modelo educacional, a qualidade é essencial na busca pelo
diferencial e pelo sucesso frente à concorrência. Para Lovelock (1983), o serviço educacional
é constituído por ações que são intangíveis e direcionados às mentes das pessoas.
Assim, oferecer um serviço adequado e confiável é a base para atingir a satisfação dos
clientes, posto que muitas empresas e faculdades acabam oferecendo seu serviço de maneira
descuidada e cometendo erros que poderiam ser evitados. Tais erros afetam negativamente a
imagem da empresa em relação à sua excelência e credibilidade em serviços. (BERRY,
PARASURAMAN, 1992).
A satisfação é uma das formas de se mensurar se a qualidade está sendo empregada
em sua totalidade. Neste sentido, quanto melhor for o retorno sobre a expectativa do aluno,
mais satisfeito o mesmo estará. Sobre isso, Kotler (1998, p.53) completa que a “satisfação é o
sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho
esperado em relação às expectativas da pessoa”.
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De acordo com Kotler e Fox (1994), uma instituição que já responde totalmente ao seu
mercado, além de fazer levantamentos para medir a satisfação dos alunos, deve também
pesquisar suas necessidades/preferências ocultas, no intuito de melhorar seus serviços. E,
embora periodicamente o Ministério da Educação (MEC) aplique avaliações institucionais
externas, estas não priorizam a satisfação do corpo discente, mas analisam somente o
conteúdo adquirido.
Dutra, Oliveira e Gouveia (2002) defendem que muitas instituições não possuem
métodos formais, legítimos e validados para identificar e avaliar as percepções discentes sobre
os serviços oferecidos.
Devido às exigências governamentais e à expansão acelerada, as IES estão sentindo a
necessidade de mensurar sua qualidade, no sentido de obter informações que atuem como
instrumento de gestão ou mesmo para prestar contas à sociedade e aos órgãos fiscalizadores.
(FREITAS e RODRIGUES, 2003).
Assim, avaliar a qualidade através da percepção de seus discentes é estratégia
essencial para se conhecer suas reais necessidades, além de atuar como suporte à tomada de
decisões para futuras ações da gestão institucional. Tem-se, dessa forma, a motivação inicial
da presente pesquisa, que partiu do interesse em conhecer como os alunos percebem os
serviços da Faculdade Cearense, mais especificamente no Campus II, ao longo de seus quatro
anos de formação, buscando identificar alguns pontos que podem ser melhorados.
Com base nesta afirmação, o presente trabalho possui o intuito de expandir a discussão
sobre da qualidade dos serviços da IES, e traz o seguinte questionamento: Qual a percepção
dos discentes acerca da qualidade dos serviços educacionais prestados pela Faculdade
Cearense?
Existe hoje a real preocupação por parte das faculdades em aumentar sua
competitividade através da qualidade percebida por seu corpo discente, através da elevação da
qualidade dos atributos inerentes principalmente no que se refere aos seus cursos e
infraestrutura. (FREITAS e RODRIGUES, 2003).
Assim, a presente pesquisa possui como objetivo geral analisar a percepção dos
discentes do 8º Semestre acerca da qualidade dos serviços da Faculdade Cearense por meio da
escala SERVQUAL.
Para sustentação do objetivo geral, são apresentados dois objetivos específicos, a
saber:
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- Identificar as opiniões dos alunos do 8º semestre dos cursos de Administração,
Ciências Contábeis, Pedagogia e Turismo da Faculdade Cearense acerca da qualidade dos
serviços oferecidos;
- Identificar nos alunos as principais sugestões para melhoria da qualidade da
instituição.
A pesquisa pretende atuar como fonte de informação sobre a qualidade nos serviços
por meio das percepções de seus discentes, além de contribuir como ferramenta de gestão no
desenvolvimento Institucional, possibilitando assim o aprimoramento de seus processos.
Buscando atender os objetivos descritos, a presente pesquisa está dividida em 5
(cinco) capítulos. O capítulo 1, denominado Introdução, trará uma contextualização acerca
do tema proposto, ao qual serão apresentados a problemática, a justificativa do problema, os
objetivos geral e específicos e o escopo da monografia.
O capítulo 2, intitulado Qualidade, aborda alguns conceitos e definições acerca do
tema, através da visão de diversos autores, buscando explanar suas peculiaridades. Será
também abordada a evolução histórica da qualidade através da óptica de autores renomados.
O capítulo também contextualiza a qualidade em serviços e sua relação com a satisfação
adquirida e como esta é percebida pelos consumidores. Além disso, trata sobre o
gerenciamento da qualidade total ou total quality management (TQM) como ferramenta
estratégica de qualidade.
O capítulo 3, denominado Ensino Superior, traz um panorama acerca do ensino
superior no Brasil, apresentando seu contexto histórico e seu crescimento acelerado. É
também explanada a importância da escolha pela instituição, focando o fator psicológico
como diferencial em sua escolha. Na sequência, discorre sobre a gestão da qualidade nos
serviços educacionais como fator diferencial na gestão dos processos internos da IES.
Já no capítulo 4, encontra-se a Estratégia Metodológica que traz a natureza da
pesquisa enquanto quali-quantitativa, a tipologia sendo classificada como exploratória,
descritiva, exploratória e de campo, o universo amostral e população, o instrumento de
investigação na modalidade de questionário baseado no modelo SERVQUAL e o objeto de
estudo.
No capítulo 5 está a Apresentação e discussão dos resultados, que tem por objetivo
fornecer os dados coletados na pesquisa de campo inspirada no modelo SERVQUAL e
analisar as informações obtidas pelos respondentes.
E, por fim, as Considerações finais com exposições sobre os aspectos abordados ao
longo do trabalho, e as reflexões da autora acerca dos resultados elencados.
14
2 QUALIDADE – Alguns conceitos e considerações
Na literatura, podemos encontrar vários autores buscando definir qualidade. A
variação de sua interpretação, muitas vezes, depende da situação em que será empregada,
conforme o entendimento de cada indivíduo.
Pesquisadores de renome internacional no tema a definem como sinônimo de
excelência (Oakland, 1994), ou mesmo satisfação (Juran, 1992), ou ainda a garantia de
conformidade com o que se propõe a oferecer (Crosby, 1992).
Deming (1992) descreve que há muita dificuldade em definir qualidade devido à esta
expressão está sendo vinculada à impressão que o cliente possui sobre o produto. Portanto
esta deixa de ser uma expressão estática para ser dinâmica. Além disso, existe uma relação
direta com a satisfação, fazendo com que se torne mais difícil de ser analisada e mensurada
pelo consumidor final.
Davok (2007) define o termo como sendo uma comparação, onde algo tem ou não
qualidade se suas características são melhores do que outro produto ou serviço testado. Para
esta autora, existem múltiplas interpretações dependendo da área de atuação, como na
Economia e Administração, por exemplo, onde seu uso cabe tanto a procedimentos internos
no tocante à fabricação de bens ou serviços, como medição do grau de satisfação de um
consumidor.
Por outro lado, Oakland (1994) chama a atenção para o fato de o termo ser empregado
muitas vezes como sendo significado de excelência e confiabilidade onde, partindo deste
pressuposto, deve-se analisar as reais necessidades e exigências do cliente. Segundo o autor:
Confiabilidade tem o mesmo grau de importância que qualidade, pois é o fator-chave em muitas decisões, quando alternativas estão sendo consideradas. Muitas das exigências dos gerentes relacionadas com a obtenção da qualidade do produto ou do serviço são também aplicáveis à confiabilidade. (OAKLAND, 1994, p.16).
Para Crosby (1992), a qualidade nada mais é que a ideia de conformidade com os
requisitos, ou seja, ou há ou não há conformidade. Este conceito foi desenvolvido pelo autor
em 1961, sendo denominado defeito zero. Para o autor, todos os funcionários de uma
organização são capazes de desenvolver algo certo, livre de falhas já na primeira tentativa.
Já para Juran (1992), está vinculada ao aspecto da satisfação do consumidor. Assim,
mesmo considerando que a alta qualidade está vinculada a maiores custos, considera-a como
resultado de um investimento através da ausência de defeitos nos produtos para obtenção de
lucros futuros.
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Deming (1992), ao expor sua definição, vai mais além em sua análise. Consoante este
autor, tudo que se é melhorado levando em conta o ponto de vista do cliente, isto é suas
exigências e necessidades, definem a qualidade, e que é papel da organização acompanhar as
constantes mudanças e adaptá-las aos anseios observados.
Campos (1992, p. 02) sustenta também que “um produto ou serviço de qualidade é
aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no
tempo certo às necessidades do cliente”.
Portanto, tomando como base o consumidor e considerando as definições dos autores
citados, podemos defini-la como resultado de algo produzido com sucesso, onde todos os
processos são bem definidos e bem conduzidos, e onde cada passo ou setor possui sua
relevância para a obtenção do objetivo final. O sucesso deste processo será medido a partir do
momento em que o cliente, ao adquirir este produto ou serviço, sentir-se satisfeito.
2.1 Evolução Histórica do Conceito de Qualidade
Em um contexto histórico de constantes transformações, a preocupação com a
qualidade deixou de ser apenas mais uma característica e passou a ser fator primordial para
qualquer organização que visa expansão. Ao longo dos anos, tal característica adaptou-se ao
contexto evolutivo das sociedades e passou de uma simples especificação de um produto ou
serviço ao papel de agente transformador e inovador dentro das organizações, que têm na
satisfação do consumidor seu principal foco.
Diferente de que se pode pensar, a preocupação com a qualidade não é algo recente.
As primeiras notícias remetem à 2.150 a.C, com o Código de Hamurabi, quando tratava da
durabilidade e funcionalidade das habitações produzidas na época, de tal forma que, o
construtor seria sacrificado caso a construção não fosse sólida o suficiente. (Oliveira, 2003).
Também para Picchi (1993), esta evolução se confunde com o próprio processo de
evolução da história, manifestando-se desde a Antiguidade, e chegando a movimentos na
Idade Média até os dias atuais, conforme exposto na Figura 1.
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Figura 1 - Evolução da gestão da qualidade
Artesão
Supervisor
Inspetor
ControleEstatistico
T Q C
Garantia daQualidade
CWQC
Gestão daQualidade
Taylorismo
Métodos estatísticos
II Gerra Mundial
AbordagemCorretiva
AbordagemPreventiva
1920
1940
1960
1980
ASQC, Juran,.Eng. de Confiabilidade
Feigenbaum
Programas motivacionais
Zero defeito, Crosby
Teoria dos
Sistemas
Enfoque
Ocidental
Enfoque
Oriental
Deming, Juran no Japão
Prêmio Deming,
CCQ Ishikawa
Just-in-timeTQC, progras
de melhoria da Qualidade
Valorizaçào das propostas
de Deming, ISO 9000
Criação da JUSE em 1946
em 1954
Fonte: (Adaptado de PICCHI, 1993, p.102)
Inicialmente, a preocupação com as especificações se dava a partir dos artesãos, onde
somente eles eram os responsáveis diretos pela qualidade no processo produtivo através do
contato direto com o consumidor, possibilitando assim uma espécie de customização.
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Na fase seguinte, também o supervisor teve sua importância neste processo, no qual os
operários deixam de ter contato direto com o consumidor final e passam a ser subordinados a
uma unidade de comando, que se torna responsável pelo padrão a ser produzido. Na medida
em que se constata o aumento de produção, cria-se o controle de qualidade, ou controle
estatístico, mais especificamente no período da 2ª Guerra Mundial, devido à produção de
grande quantidade de produtos militares, passando, a partir deste momento, a ser comandado
por um inspetor, onde são criados departamentos com funções corretivas.
A criação da Sociedade Americana para controle de qualidade, a American Society for
Quality Control (ASQC), nos anos 50, foi fundamental para o enfoque da qualidade, haja
vista ter contribuído para a especialização de profissionais nesta área. A partir deste período,
esta questão passou a ter maior visibilidade, sendo vista de forma mais ampla devido à
introdução de sistemas mais complexos. O grande marco dessa fase é o lançamento do livro
Total Quality Control – TQC ou, em português, intitulado Controle da Qualidade Total, do
autor Feigenbaum, tendo destaque a prevenção como seu foco principal.
Já a visão sistêmica deu-se a partir do enfoque ocidental onde, ainda nos anos 50,
começou-se a falar sobre a união e importância das diversas áreas da organização,
considerando não mais somente o controle estatístico, mas toda a área administrativa,
psicológica e técnica. Nesta fase, é clara a diferenciação do enfoque Oriental e Ocidental,
onde o primeiro, caracterizado pelo estilo Japonês, o CWQC – Company Wide Quality
Control, ou Controle da Qualidade por Toda a Empresa, tornou-se referência no conceito
qualidade e competitividade em todo o mundo ocidental.
Nos anos 70, o termo TQC ganha maior visibilidade, chegando a ser considerado
sinônimo de qualidade, onde empresas ocidentais começam a considerar os procedimentos de
controle estatísticos criados por Deming (1992) bastante relevantes.
Desde então, foram criados conceitos como Just in time, em português, algo como “em
tempo hábil” e Programa ISO 9000 (International Organization for Standardization), ou
Organização Internacional para Padronização, o que não serão focados na presente pesquisa
por direcionarem a temática à linha de produção.
Já para Oliveira (2003), o processo de evolução resume-se em três grandes fases: a Era
da Inspeção, a Era do Controle Estatístico e a Era da Qualidade Total.
A primeira fase era caracterizada pelo trabalho artesanal, que ocorrera pouco antes da
Revolução Industrial. O foco era na busca de eventuais defeitos de fabricação dos produtos.
A segunda fase, chamada de Era do Controle Estatístico, era também focada no
produto, todavia o controle já era feito através de técnicas mais elaboradas, pois, em se
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tratando do período Industrial, tornara-se impossível um controle através de análise de
produto a produto, sendo necessária a utilização de um novo sistema: o cálculo estatístico.
Já na terceira fase, denominada a Era da Qualidade Total, que vem até os dias atuais, o
foco passa a não mais ser o produto. As Organizações passam a considerar o cliente como
personagem principal ao se produzir algo, considerando suas necessidades e desejos, sendo o
produto final resultado da interligação de setores de forma sistêmica em todos os níveis da
Organização, deixando assim de ser medida apenas através de dados estatísticos e passando a
ser medida através da satisfação do cliente. (Juran, 1992).
O autor acima citado afirma ainda que a qualidade em seu processo de evolução é feita
através do que conceitua como os três processos gerencias, nos quais o objetivo principal é
satisfazer as necessidades dos clientes com a quantidade certa, nem mais nem menos. Os
processos gerenciais são: o Planejamento, onde se criam a consciência e oportunidades de
melhoria, estabelecem-se metas e identificam-se as necessidades dos clientes. O Controle
avalia o desempenho da qualidade, comparando o desempenho com as metas estabelecidas e
adaptando as diferenças encontradas; e, por fim, as Melhorias da Qualidade, nas quais
estabelece-se a infra-estrutura para a realização do empreendimento, identificam-se os
projetos para a melhoria, estabelece-se uma equipe, e promovem-se recursos, motivação e
treinamento.
Fonte: Maximiniano (2000) apud OLIVEIRA (2003, p.04)
Oliveira (2003) ressalta que, por muito tempo, houve preocupação por parte das
organizações ao associarem a melhoria dos processos a altos custos. O autor defende que
quando há aumento significativo de produtividade, consequentemente, há melhores ganhos.
Os custos para ele são na verdade devidos à falta da qualidade.
Era da Inspeção Produtos são verificados um a um Cliente participa da Inspeção Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.
Era do Controle Estatístico Produtos são verificados por Amostragem Departamento especializado faz inspeção da qualidade Ênfase na localização de defeitos mas não produz qualidade.
Era da Qualidade Total Processo produtivo é Controlado . Toda empresa é Responsável. Ênfase na prevenção de defeitos
Qualidade assegurada.
Figura 2 - Eras da Qualidade
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Percebe-se, perante o exposto, que o processo evolutivo da qualidade passou por
várias mudanças até o estágio atual. Assegura-se que, ao longo da história e devido
principalmente ao avanço tecnológico e industrial, deixou-se de se preocupar simplesmente
com o processo produtivo, com análises estatísticas do chão de fábrica, para um processo
sistêmico onde o foco passa a ser considerado através das variáveis internas, no tocante à
qualidade do produto ou serviço, bem como as variáveis externas, considerando aqui o
aspecto do desejo do cliente.
Desta forma, nota-se que a evolução da qualidade caracterizou-se principalmente pelo
envolvimento dos diversos setores da organização, transformando seus setores isolados em
algo sistêmico, posto que a qualidade não é algo que pode ser isolada.
2.2A qualidade em serviços e a satisfação adquirida
Em uma consideração genérica, Cobra (2009, p.215) entende serviço como “tarefas
intangíveis que satisfaçam as necessidades do consumidor final e usuários de negócios”. Para
o autor, serviços são nada mais que produtos intangíveis dos quais proporcionam lembranças.
O setor de serviços permanece em constante expansão, tendo espaço significativo na
economia. Muitas empresas, independente do segmento, sejam elas comerciais, industriais ou
educacionais, para obterem vantagem competitiva, buscam a qualidade em seu serviço, por
acreditarem, devido a conceitos já relatados, ser sinônimo de confiabilidade.
Para Grönroos (2000), a vantagem competitiva é determinada pela qualidade dos seus
bens ou serviços, levando em consideração como esta é entendida pelo consumidor. Uma vez
em que há interferência no processo ou caso não seja realizado conforme esperado, o cliente
passa a ligar esta experiência a algo negativo, fazendo com que a haja perca de credibilidade.
Cobra (2009) admite que, considerando um pensamento de mercado, construir a
satisfação através da qualidade torna-se uma premissa básica, onde os consumidores compram
produtos ou serviços que oferecem maior valor em termos de qualidade, determinando assim
sua vantagem competitiva.
Lovelock e Wright (2006) afirmam que serviços são atividades econômicas que
possibilitam aos clientes benefícios e criam valor.
Já Las Casas (2002) define serviços como atos, ações e desempenho englobando não
somente clientes externos, mas toda a organização, como seus funcionários e administradores.
Para ele, a qualidade nos serviços é composta de cinco características básicas:
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• A Confiabilidade, que é oferecer o produto ou serviço dentro do que foi combinado de
maneira segura;
• A Capacidade de resposta, isto é, atender ao pedido dentro do prazo combinado e de
forma a sempre ajudar o cliente;
• A Segurança, fator fundamental, pois estabelece uma ligação de confiança;
• A Empatia, no sentido de grau de cuidado para com os clientes;
• A Tangibilidade, referente à aparência física das instalações.
Já na opinião de Kotler (1998), os princípios da qualidade nos serviços são: Acesso,
Comunicação, Competência dos funcionários, Receptividade, Segurança nos serviços,
Tangibilidade, Compreensão e Conhecimento do cliente.
Todavia, não se pode falar sobre qualidade de serviços sem ligá-la à satisfação,
embora em muitas literaturas haja confusão entre os temas devido a sua interligação. Alguns
autores acreditam que, embora sejam conceitos parecidos, existem certas diferenciações.
Lovelock e Wright (2001) defendem que a qualidade nos serviços e a satisfação não
podem ser definidas como sendo a mesma coisa, pois, por se tratarem de percepções, a
qualidade se dá através de uma avaliação de longo prazo, enquanto que a satisfação se dá mais
instantaneamente.
Em consonância com os autores acima, Hoffman (2003, p.357) afirma que “a
satisfação do cliente é uma medida de curto prazo, específica para a transação, ao passo que a
qualidade do serviço decorre da avaliação geral de longo prazo, de um desempenho”.
Contra argumentando, Paladini (1997) defende o oposto. Para ele, a satisfação na
verdade deve ser vista como um processo de melhoria contínua onde se faz necessário o
aperfeiçoamento dos serviços e produtos a longo prazo.
E Campos (1999) complementa que a satisfação está embutida no contexto da
qualidade, sendo somada a outros aspectos como custo e atendimento.
Por se tratar de algo particular e considerando que a satisfação está vinculada às
opiniões de quem consome ou adquire algo, a definição entre qualidade e satisfação, embora
bastante parecida, pode ser entendida como distinta, podendo assim a satisfação ser medida
através de análises mais imediatistas e a qualidade como sendo resultado de um processo de
avanço no desempenho.
Defendendo o conceito da qualidade como o resultado de um processo, Hoffman
(2003, p.358) complementa:
21
O cliente percebe a qualidade do serviço de uma empresa, com a qual ele não tem experiência anterior, com base nas próprias expectativas. Nos encontros subsequentes com a empresa, através do processo de quebra de expectativas, o cliente atualiza as percepções da qualidade do serviço. Cada encontro adicional reforça essas percepções que, atualizadas, modificam as futuras intenções de aquisição do cliente.
Na atual conjuntura do mercado e com as atuais facilidades de acessibilidade, os
clientes estão se tornando cada vez mais exigentes com o que adquirem, e é de total
responsabilidade da organização o investimento em estratégias e métodos de diferenciação e
fidelização, com intuito de propor, além da sua satisfação, uma sensação de encantamento.
(Cobra, 2001).
[...] E isso implica em identificar necessidades latentes e descobrir desejos ocultos, de forma a desenvolver produtos e serviços que atendam as necessidades. Isto posto, é preciso desenvolver serviços surpreendentes e encantadores e, por fim, comunicar esses serviços aos clientes consumidores finais.(COBRA, 2001, p.148).
Para tanto, Las Casas (2001) defende que se faz necessário o uso de treinamento, nos
diversos níveis da organização, através de uma comunicação adequada. Somente a partir de
uma adequada preparação será possível a obtenção de um resultado esperado e este corpo de
colaboradores poderá ser gratificado por este resultado.
Em uma Instituição de Ensino, para que o serviço seja executado com qualidade,
possibilitando satisfação ao aluno, este representando seu cliente direto, é de fundamental
importância a exigência de padrões, desde a alta gerência até todos os setores envolvidos. Tais
padrões, exigidos desde a sua fundação, somente são alcançados a partir de uma Gestão de
Qualidade competente que fomente seus funcionários e os capacite para o correto exercício de
suas funções.
2.1.2 A qualidade percebida em relação aos serviços prestados
Qualidade e satisfação são dois temas bastante peculiares no ramo de serviços, uma
vez que somente o cliente, através de sua análise, pode descrever como se sente com relação à
aceitação de algo, e esta percepção, por sua essência, é uma característica estritamente
subjetiva, onde nem sempre o que se está recebendo está sendo percebido em sua totalidade.
Sobre isso, Dubois (1999) afirma que a percepção está diretamente ligada ao indivíduo
e como este observa o meio a sua volta, sendo um processo perceptivo onde a sensação e a
interpretação são interligados por órgãos sensoriais que processam as informações.
22
Para Botelho (2006, p.14), perceber é “aprender pelos sentidos, é formar ideia de
alguma coisa, como distância, velocidade, perigo, receptividade, amor, sofrimento, risco
político”.
No caso dos serviços, esta percepção torna-se um pouco mais complexa por se tratar
de algo intangível. Para Kotler (1998), o conceito de intangibilidade consiste em destacar a
qualidade para o cliente, de forma tal que este pontue a qualidade através das instalações,
equipamentos, pessoas e preços, onde cabe a organização fazer com que estes serviços sejam
percebidos como se fossem de fato tangíveis.
Consoante Grönroos (1999), a qualidade percebida é dividida em técnica e funcional,
onde a técnica refere-se ao resultado de um serviço, sendo observado através de suas
variáveis, ou seja, o que o cliente recebe como serviço. Já a funcional está ligada a como o
cliente vivencia o serviço, como este é repassado ao cliente final através de sua interface, isto
é como o serviço é oferecido.
O autor ainda acrescenta que existe uma comparação entre a qualidade esperada e a
experimentada pelo cliente, sendo a esperada uma fusão dos diversos setores da organização,
e a percebida obtida somente quando as expectativas do cliente, após um processo de
experimentação dos produtos ou serviços, são atendidas.
Gianesi e Correa (1994) também remetem a uma comparação do serviço esperado e do
serviço percebido através da expectativa do usuário. Para eles, estas experiências possuem os
seguintes aspectos: consistência, competência, velocidade no atendimento, flexibilidade,
credibilidade, acesso, tangibilidade e custo.
Ao contrário do que fora exposto pelo autor citado acima, Zeithaml, Berry &
Parasuraman (1985) sugerem algumas diferenças entre o serviço esperado e o experimentado
(percebido), sobre o qual alegam que a constatação da percepção não depende exclusivamente
da avaliação do cliente, e sim de uma nova escala de medição, considerando algumas
medições da qualidade, ao qual chamaram de modelo SERVQUAL. Estas dimensões são
caracterizadas pela Confiabilidade, Presteza, Segurança, Empatia e Tangibilidade. Tais
dimensões serão exploradas mais adiante na presente pesquisa.
Assim, por se considerar a satisfação como algo intrínseco, resta arriscado apontar
quais são as reais expectativas do aluno com relação à instituição, posto que são várias as
possibilidades e expectativas com que o mesmo se depara ao buscar um qualificação através
de um curso superior.
23
Garvin (1992) aborda o tema através de oito categorias de qualidade percebidas pelo
consumidor: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade,
atendimento, estética, qualidade.
Percebe-se, portanto, que vários autores consideram o conceito de qualidade percebida
como o total foco no cliente, onde é sempre analisado como este consumidor adquire algo e
fica ou não satisfeito.
Sendo a percepção algo relativo, sabe-se que, ao se tratar de uma Instituição de Ensino
Superior, o aluno busca, através de sua capacidade de análise dos fatores envolvidos, estar
mais atento ao que se é ofertado, onde este é capaz de verificar rapidamente, através das
informações coletadas e de sua experimentação, se o serviço oferecido o trará satisfação e, por
se tratar de algo intangível, exige-se maior grau de preparação por parte da instituição no
tocante aos serviços oferecidos, para que não haja lacunas neste processo.
2.3 Gerenciamento da Qualidade Total
Dentro de um panorama de constantes mudanças, onde os mercados estão diretamente
focados na competitividade, devemos crer que a qualidade não deve ser creditada apenas
como uma etapa no processo de adequação do serviço. Neste ponto, as Organizações podem
se diferenciar na medida em que focam em criar estratégias, cuja meta é proporcionar
segurança e credibilidade no que é ofertado.
Durante muitas décadas, diversos autores elaboraram conceitos diversos sobre como a
qualidade deve ser gerida e controlada, como resposta ao crescente cenário de
competitividade que as organizações presenciaram.
Neste contexto, surge o Conceito de Qualidade Total como sendo “um sistema
administrativo criado no Japão, baseado na participação de todos os setores da empresa e de
todos os empregados no estudo e condução do controle da qualidade”. (CAMPOS, 1992,
p.13). O autor alerta que as organizações humanas, sejam elas indústrias, comércio ou
Instituições de Ensino, são meios orientados a um fim, fazendo alusão ao método de causa e
efeito. Assim, o autor a define como sendo “todas aquelas dimensões que afetam a satisfação
das necessidades das pessoas e, por conseguinte a sobrevivência da empresa”. (CAMPOS,
1992, p.14).
Já Oakland (1994) define o que chama de TQM como uma estratégia contra a
concorrência, focando na eficácia e flexibilidade da organização, através do planejamento,
24
organização, compreensão das atividades de cada setor e engajamento de todos os indivíduos
de uma organização.
Para Campos (1992), as dimensões da qualidade total são: a própria qualidade ligada
diretamente à satisfação do cliente, ligando-a também à inexistência de defeitos no momento
da aquisição do serviço ou produto; o custo, considerando todos os valores envolvidos; a
entrega, considerando toda a logística do produto ou serviço, ou seja, a entrega do produto, o
serviço final. Além disso, cita a moral como medidor do nível de satisfação dos colaboradores
envolvidos no processo, podendo ser medido através do índice turn-over (rotatividade),
absenteísmo entre outros. E, por fim, a segurança interna dos empregados, ligada diretamente
à responsabilidade civil do serviço.
Ainda segundo Campos (1992), sendo a qualidade total o objetivo de qualquer
empresa, esta deve atentar-se quanto às reclamações, os serviços com maiores gargalos a
serem resolvidos e os atrasos na entrega. Caso alguns dos pontos estejam fora da
normalidade, cabe à organização o controle e a pronta resolução do problema.
Oakland (1994) também aponta a TQM como o alinhamento dos processos e setores
em prol do cliente. Para ele, algumas aplicações do gerenciamento, como treinamentos, foram
sentidos positivamente em diversos setores, como o setor de vendas, escritório e atendimento.
Desta forma, visando fixar a Organização em um mercado competitivo, o autor acima
citado referencia que a qualidade total é uma abordagem estratégica e abrangente com o
objetivo de melhorar sua imagem perante a concorrência, melhorando assim sua eficácia e
flexibilidade, através de técnicas internas como planejamento e organização, envolvendo cada
nível, considerando sua relevância no processo.
Assim, a TQM, apesar de ter sido criada em um período pós-guerra, as técnicas que
foram elaboradas promoveram melhorias tais que, hoje em dia, as organizações que mais se
destacam são justamente aquelas que utilizam ferramentas de qualidade.
25
3 EDUCAÇÃO SUPERIOR
Ao longo das décadas, com a constatação da abertura de um mercado cada vez mais
exigente, e do aumento de uma demanda reprimida, cria-se um cenário propício às
oportunidades para as Instituições de ensino superior.
No atual momento histórico, não há como não ligar educação a um processo
estruturado através de uma gestão articulada que forneça maior visão e compreensão dos
alunos, através de serviços que propõem maior envolvimento intelectual e interpretativo.
Muitas IES estão mais preocupadas hoje com a melhoria da qualidade do ensino e de
seguir as normas estabelecidas pela LDB (Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional,
1996) que dispõe a importância de a educação abranger processos formativos na vida, no
trabalho, nas instituições de ensino e organizações da sociedade, através de suas principais
finalidades:
I - estimular a criação cultural e o desenvolvimento do espírito científico e do pensamento reflexivo; II - formar diplomados nas diferentes áreas de conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a participação no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua; III - incentivar o trabalho de pesquisa e investigação científica, visando o desenvolvimento da ciência e da tecnologia e da criação e difusão da cultura, e, desse modo, desenvolver o entendimento do homem e do meio em que vive; IV - promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino, de publicações ou de outras formas de comunicação; V - suscitar o desejo permanente de aperfeiçoamento cultural e profissional e possibilitar a correspondente concretização, integrando os conhecimentos que vão sendo adquiridos numa estrutura intelectual sistematizadora do conhecimento de cada geração; VI - estimular o conhecimento dos problemas do mundo presente, em particular os nacionais e regionais, prestar serviços especializados à comunidade e estabelecer com esta uma relação de reciprocidade; VII - promover a extensão, aberta à participação da população, visando à difusão das conquistas e benefícios resultantes da criação cultural e da pesquisa científica e tecnológica geradas na instituição. (LDB, 1996, p.16)
O ensino superior vem, ao longo dos anos, adquirindo parcela significativa no quadro
da economia brasileira. Segundo o Censo da Educação Superior de 2012, nos últimos dez
anos dobraram-se as matrículas, passando de 3,5 para 7,0 milhões de alunos.
A tabela 1 apresenta que, atualmente, o Brasil possui um total de 2.416 instituições de
ensino superior. Destas, 193 (8%) são Universidades, 139 (5,8%) são Centros Universitários,
2.044 (84,6%) são Faculdades e 40 (1,7%) são CEFETS (Centro Federal de Educação
Profissional e Tecnológica).
26
Tabela 1- Número de instituições de educação superior e de matrícula na graduação por organização acadêmica - Brasil 2012
Fonte: Mec./Inep (2012)
Cabe ressaltar que ainda há certa disparidade entre o total de instituições existentes e o
número de matrículas. Observa-se que, do total de Universidades, apenas 8%, consideradas
grandes instituições, detêm mais de 54% dos alunos. Já as Faculdades possuem participação
superior a 84%, mas atendem pouco menos de 29% dos alunos.
Duas questões podem ser levantadas a partir do dado exposto. A primeira é que
considerável parcela dos estudantes ainda buscam uma formação mais voltada ao universo
científico, através de maior abertura para pesquisas concedidas nas Universidades. O segundo
dado refere-se ao notório crescimento das Faculdades, que focam cada vez mais o mercado de
trabalho e que, embora em grande quantidade, ainda detêm de demanda bem inferior.
Deve-se, assim, considerar que a evolução estrondosa das IES privadas promove, em
consequência, maior preocupação com os ingressantes e com os níveis de qualidade dos
serviços oferecidos, uma vez que somente em 2012, do total de 7.037.688 das matrículas em
Graduação, 5.140.312 foram em Instituições privadas (Censo, 2012).
Assim, considerando os impactos da expansão da educação superior no atual
panorama brasileiro, faz-se relevante uma breve discussão acerca do tema proposto.
27
Neste capítulo, será abordado um estudo acerca da Educação Superior em seu contexto
histórico com os principais fatos envolvidos no processo evolutivo, além da importância da
escolha de uma Instituição de Ensino que foque a qualidade nos serviços como diferencial,
trazendo o aluno como consumidor atento à suas percepções, e por fim será tratada a Gestão
nos serviços educacionais como ferramenta na busca pela qualidade.
3.1Histórico da educação superior pública e privada no Brasil
O movimento de expansão relatado pelas estatísticas ao longo dos anos deu-se
inicialmente devido a divergências entre o governo federal, que atuava como normatizador do
ensino superior, e a Igreja Católica como formadora do caráter humanista da elite brasileira
(Oliven, et al,2002) .
Favero (2006) discorre que a primeira universidade oficial foi criada em 1920 através
de Decreto nº 14.343/20, ao qual foram juntadas as três escolas tradicionais da época
(Filosofia, Ciências e Letras) e que, apesar das restrições administrativas realizadas, foi a
Universidade do Rio de Janeiro (URJ) a primeira instituição criada legalmente pelo Governo
Federal.
Ainda segundo o mesmo autor, o grande diferencial neste processo de evolução se deu
pela fundação da Universidade de São Paulo (USP) , em 1934, de onde foram reunidas várias
faculdades e sendo considerado na época como o maior centro de pesquisa do Brasil, o qual
recebeu apoio do governo Estadual.
Este período teve Anísio Teixeira como sendo o principal pensador da humanização da
faculdade, onde o mesmo foi precursor da fundação da Universidade do Distrito Federal
(UDF), que obteve bastante destaque, não somente pela junção das escolas tradicionais, mas
principalmente por se caracterizar como um centro de idéias, pesquisas e debates, nos quais
seriam discutidos problemas sociais. Todavia, este seria afastado de suas funções públicas
logo depois devido à repercussão de suas idéias sobre a autonomia da Universidade.
(Romualdo, 2012).
Na época, muitas dificuldades foram encontradas, principalmente devido à baixa
qualificação de profissionais e à escassez de recursos, que limitavam em grande parte sua
expansão.
Mesmo existindo por apenas quatro anos, pelo Decreto Municipal nº 5.513/35, esta
Instituição marcou de forma significativa o ensino superior no país, uma vez que, desde sua
28
criação, apresentou o significado da universidade, isto é, a construção de objetivos voltados
ao conhecimento.
O grande crescimento constatado no período de 1960 a 1980 deveu-se principalmente
à elaboração da primeira LDB, Lei de nº 4.024, de 21 de dezembro de 1961, a qual, através
dos comandos do Ministério da Educação e Cultura e do Conselho Federal de Educação,
promoveu a normatização do ensino superior. (Stelzer, 2011).
Todavia, se comparada à repercussão esperada, que buscava estimular os valores
estudantis com uma maior organização universitária, tal Lei ficou abaixo do esperado. Sobre
isso Barreyro (2008, p.18) discorre:
[...] a Lei ficou muito aquém das reivindicações estudantis que visavam impulsionar uma universidade construída com valores nacionais, e das aspirações dos liberais que pretendiam uma organização universitária. Isso tudo, somado ao crescimento desordenado do sistema, com a forma de institutos isolados e longe do controle governamental gerou uma demanda pela reforma universitária.
Sobre este pensamento, Durham (2003) acrescenta que a LDB caracterizou-se por uma
vitória muito mais dos conservadores do que os anseios daqueles que frequentavam as
Instituições, onde o que mais prevalecia era o controle na expansão e conteúdo de ensino.
Percebe-se, neste cenário, que a LDB, além de não representar as expectativas dos
estudantes da época, serviu de incentivo para que os movimentos estudantis criassem força,
através de reivindicações por um governo mais democrático na universidade.
Com o estopim do Golpe Militar de 1964, os militares passaram a gerir diretamente as
universidades da época, que tentavam a todo preço coibir as manifestações de professores e
alunos. Durham (2003, p.205) discorre sobre a realidade deste período:
A luta contra o regime militar envolveu um grande sacrifício de lideranças, que sofreram prisões, torturas e perseguições. Isso fez com que o ideal de universidade e de ensino superior que se consolidou nesse período fosse considerado como a única opção justa e politicamente correta, em volta como estava no manto de heroísmo estudantil contra a ditadura.
Após aproximadamente sete anos sem grandes destaques acerca da importância do
Ensino Superior, o Congresso Nacional cria, em 1968, a Lei da Reforma Universitária de nº
5.540/68 que, devido a constantes debates dentro das universidades e manifestações de rua,
teve dentre outras inovações: a criação do sistema de créditos e o vestibular classificatório.
(Oliven, 2002).
No período compreendido a partir de 1996, com a criação da nova LDB, foram obtidas
importantes mudanças e avanços no que se refere à posição das universidades, com a
associação entre ensino e pesquisa, além de exigir dos docentes condições mínimas de
qualificação. Além disso, exigiu recredenciamento periódico das Instituições de Ensino
29
Superior, o que possibilitou um maior controle por parte do poder público (Durham, 2003).
Este foi um dos primeiros movimentos de monitoramento da qualidade das faculdades e
universidades registradas no país.
Não se pode deixar de comentar a importância do Governo do presidente Luis Inácio
Lula da Silva, a partir de 2003. Seu governo implementou diversas políticas para educação,
que focavam principalmente a redução das desigualdades regionais e a reversão do quadro de
ampliação. Em pesquisa realizada pela Organização das Nações Unidas para a Educação, a
Ciência e a Cultura (UNESCO) e Conselho Nacional de Educação (CNE) do Ministério da
Educação (MEC) , realizada em 2012, ressalta-se que as maiores contribuições deste período
foram a ampliação das vagas públicas, a interioração, o fortalecimento da educação
tecnológica, a ampliação do financiamento aos estudantes via novas políticas de
financiamento, o estímulo à modalidade à distância, o fomento às políticas e aos programas de
inclusão e de ações afirmativas e, por fim, o compromisso com a formação de professores de
educação básica.
Nos últimos dez anos, a taxa média de crescimento anual dos cursos de graduação no
Brasil é de 8,4%, e o aumento de 124% entre os anos de 2002 a 2012 na rede Federal é
reflexo dos investimentos do Governo Federal. (Censo, 2012).
Já o ensino superior privado no Brasil, mesmo tendo sido iniciado no Período
Republicano, basicamente formado por Instituições católicas particulares, (Teixeira, 1989),
teve ao longo de cem anos uma ampla expansão, onde seu processo evolutivo foi
acompanhado pelas próprias demandas surgidas. Segundo estudo, Teixeira (1989) afirma que,
entre os anos de 1889 e 1918, 56 novas escolas de ensino superior foram criadas, sendo na sua
maioria privadas.
Oliven (2002) complementa que as faculdades privadas caracterizavam-se muito mais
como sendo instituições de ensino do que centros de pesquisa. Surgia aí um novo perfil de
estudante, que se voltava muito mais para o ensino técnico que científico. Este novo interesse
constatou-se principalmente a partir dos anos 90, onde as IES particulares já passavam de
mais da metade se comparadas ao total de matrículas no país.
Segundo Censo (2012), verifica-se um crescimento visível das matrículas em IES
privadas nos últimos 30 (trinta) anos, possuindo expressiva participação no quadro evolutivo
na educação superior. Obteve em 2012 um percentual de 73% do total de matrículas de
graduação contra 27% em faculdades públicas, conforme explana o gráfico 1 abaixo:
30
Gráfico 1- Evolução na matrícula na educação superior de graduação por categoria administrativa Brasil 1980-2012
Fonte: MEC/Inep (2012) Perante o exposto, a evolução das IES brasileiras está presente na própria história
brasileira e vemos que, mesmo com avanços nas políticas educacionais, há ainda o real
desafio de melhorar a cada dia os processos para se atingir a qualidade almejada.
3.2 A importância da escolha da Instituição de Ensino Superior
Como se sabe, a educação atua como papel transformador para os indivíduos em
sociedade não somente pelo fato de caracterizar-se um modelo de cidadania presente em
nossa Constituição, mas também por formar profissionais qualificados, contribuindo assim
para a evolução econômica do país.
Nos últimos anos, observa-se um constante crescimento nas aberturas de novas IES,
especialmente no tocante à rede privada, muitas delas com variadas estratégias de marketing,
das quais são constantemente alteradas, visando propagar seus serviços e, consequentemente,
angariar mais alunos.
31
Aléssio, Domingues e Scarpin (2010) admite que, nesta busca, existe uma clara
divisão entre as Instituições: as tradicionais, focadas no aluno como sinônimo de qualidade, e
as clientelistas, que priorizam, dentre outros aspectos, mensalidades inferiores e campanhas
de marketing mais agressivas, caracterizando-se como um nicho voltado mais à conveniência
que à qualidade.
Neste contexto, considerando esta realidade do mercado, o aluno passa a ser
considerado cliente e a educação um serviço e, desta forma, cabe à IES buscar como melhor
entender as expectativas de seus ingressantes.
Tal mercado, segundo Mairnardes, citado por Aléssio, Domingues e Scarpin (2010),
expõe variadas opções, o que dificulta a escolha do aluno. Este, por sua vez, sofre inúmeras
pressões que o obrigam a analisar cuidadosamente as propostas das IES.
Sabe-se que o Ensino Superior se enquadra em uma atividade complexa por possuir
inúmeros fatores envolvidos em sua realização. Estão, assim, envolvidos neste processo
gestores, docentes, lideranças estudantis e discentes, em um contexto de interação, onde a
qualidade do serviço ofertado atua como principal elemento para a formação dos futuros
profissionais.
Cobra e Braga (2004) enfatizam que tais escolhas, em sua maioria, são relacionadas a
fatores como a facilidade para ingresso no curso, a imagem da profissão, ou seja, há uma
preocupação do papel formador do curso ofertado pela instituição, uma vez que este
representará, ao seu final, uma imagem de como este estará realmente preparado. Somado a
esta concepção, os autores ligam a ascensão financeira às oportunidades de mercado de
trabalho, uma vez que, quanto melhor o mesmo se sente preparado, o retorno financeiro é uma
questão de tempo. A gratuidade ou mesmo o baixo custo das mensalidades é outro fator
comentado, se considerarmos principalmente as Instituições privadas, onde muitas vezes são
os próprios alunos os responsáveis pelo pagamento do curso. As influências dos familiares e
outros, bem como a aptidão pelo curso ou profissão, também são apreciadas.
Existe, assim, uma preocupação acerca das expectativas criadas por estes ingressantes,
uma vez que, ao escolherem uma faculdade, procuram o máximo de conhecimentos humanos
e técnicos que possibilitem sua formação profissional.
Consoante Kotler e Fox (1994), o que faz com que a IES obtenha sucesso é como esta
lida com a satisfação de seus alunos, posto que muitas delas não conseguem suprir as
expectativas daqueles envolvidos no processo.
Franco (2010) argumenta ainda que a qualidade do curso é determinante para que o
aluno atenda às próprias expectativas em relação ao mundo e ao mercado de trabalho.
32
Segundo o autor, tais expectativas e percepções são valores individualizados que devem ser
tratados com devida atenção.
Assim, sendo esta uma questão subjetiva, ao realizarem sua análise quanto à sua
escolha, os ingressantes buscam aquelas instituições que lhe garantam confiança tanto nos
aspectos intangíveis, ou seja, no tocante aos serviços relativos a ensino-aprendizagem, como
nos tangíveis, ao analisar também a infraestrutura oferecida, localização e segurança. Sabe-se
que, com a concorrência atual, não basta possuir apenas um diploma, mas sim a aquisição de
um conjunto de habilidades conceituais e técnicas que garantam destaque no mercado.
3.3 Gestão da qualidade nos serviços educacionais
Ao adotar conceitos de qualidade em educação não se pode simplesmente adequá-los
de forma genérica de acordo com os padrões industriais e comerciais conhecidos. De acordo
com Bertolin (2007), ao se tratar de ensino superior, deve-se ponderar um conjunto de
considerações, tais como a autonomia acadêmica e outros aspectos legais.
Em concordância com o autor acima supracitado, Preedy et al (2006) aponta que, para
se definir o conceito de qualidade, devem ser considerados as partes interessadas no processo
institucional, como pais, estudantes, funcionários, entidades mantenedoras , autoridades locais
e centrais. Desta forma, o gerenciamento da qualidade deve considerar a medição de todas
estas questões.
Davok (2007) aponta várias interpretações acerca da definição da qualidade em
educação, devido à forma como são interpretados os sistemas contidos na sociedade. Para ela,
uma educação de qualidade pode tanto ser a que proporciona o domínio eficaz dos conteúdos
ministrados de acordo com os planos curriculares, bem como a que possibilita a aquisição de
uma cultura científica ou literária, desenvolve a capacidade de servir conforme o sistema
produtivo ou ainda aquela que desenvolve o espírito crítico capaz de transformar a realidade
social a sua volta.
Moran (2006) traça uma diferença entre ensino e educação de qualidade. Segundo ele,
o ensino volta-se especificamente para as atividades didáticas das diversas áreas do
conhecimento. Já na educação, além de transmitir conteúdo, a instituição deve acrescentar
novos conhecimentos como incentivo à reflexão, ética e, acima de tudo, ensino à vida.
Já UNESCO (2004) defende um conceito mais dinâmico, considerando Indicadores de
qualidade voltados à melhoria da gestão nos serviços educacionais. Para ela:
33
Dois princípios caracterizam a maior parte das tentativas de definir a qualidade na educação: o primeiro deles identifica o desenvolvimento cognitivo dos alunos como o grande objetivo explícito de todos os sistemas educacionais. Dessa forma, o êxito alcançado por um sistema com relação a esse objetivo é um dos indicadores de sua qualidade. O segundo dá ênfase ao papel da educação na promoção de valores e atitudes de cidadania responsável e no cultivo do desenvolvimento criativo e emocional. A consecução desses objetivos nos diferentes países é mais difícil de avaliar e comparar (UNESCO, 2004 p. 2).
Hoje é sabido que várias faculdades e universidades focam muito mais na obtenção de
lucros e visibilidade que mais propriamente nas metodologias de ensino, avaliação,
infraestrutura e qualidade.
De acordo com Moran (2006, p.12), para se considerar o ensino de qualidade através
de uma relevante gestão, devem ser consideradas algumas variáveis:
Organização inovadora, aberta, dinâmica; Projeto pedagógico participativo; Docentes bem preparados intelectual, emocional, comunicacional e eticamente. Bem remunerados, motivados e com boas condições profissionais; Relação efetiva entre professores e alunos que permita conhecê-los, acompanhá-los, orientá-los; Infra-estrutura adequada, atualizada, confortável; Tecnologias acessíveis, rápidas e renovadas; Alunos motivados, preparados intelectual e emocionalmente, com capacidade de gerenciamento pessoal e grupal.
Demo (1994) acrescenta que, para que se possa atingir uma educação de qualidade,
deve-se fazer com que esta atue como instrumento construtor do conhecimento, buscando a
humanização da realidade da vida. Além disso, o autor estabelece a importância de ações mais
estratégicas ligadas à cidadania e competitividade, focando exclusivamente o aluno como um
ser crítico e criativo.
Já Xavier (1996) aponta seis dimensões distintas para expressar qualidade na gestão
dos serviços educacionais: a qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral, segurança e
ética.
1. Qualidade intrínseca: também conhecida como qualidade ampla da educação, diz
respeito à essência do serviço educacional prestado, de acordo com sua relevância e
conteúdo. Ou seja, a razão de ser da Instituição.
2. Custo: para o autor, de nada adianta incorporar a noção de qualidade ao que é caro, ao
sentido de perfeição. Uma boa prestação de serviços não deve estar voltada
simplesmente ao menor custo para a Instituição, ou ao menor preço a quem adquire, e
sim ajustar-se às necessidades de seus usuários.
3. Atendimento: aspecto importante ao se considerar que um bom atendimento é aquele
que abrange uma quantidade certa, com prazo certo e local certo.
34
4. Moral: dimensão considerada essencial quando se trabalha em equipe, através de
motivação intrínseca (orgulho do trabalho) e extrínseca (aspectos materiais do
trabalho).
5. Segurança: no sentido restrito, voltado à segurança física de acesso à Instituição, e no
sentido amplo, voltado ao impacto do serviço educacional de forma geral.
6. Ética: considerado como código de conduta dos profissionais envolvidos na gestão,
sendo responsável pela transparência das decisões e ações.
Toda organização que presa por sua qualidade como fator diferencial deve considerar
o gerenciamento de seus processos como sendo fator que a diferencie dos demais
concorrentes e que seja possível sua avaliação contínua. Tal avaliação é capaz de fornecer
informações de como este processo está sendo implementado na realidade organizacional,
evidenciando a real necessidade do cliente.
Considerando as ponderações acima, Campos (1992) sugere um gerenciamento pelas
Diretrizes, definido-as como um sistema administrativo, através de um planejamento
estratégico dos valores da organização e direcionamento da prática do controle de qualidade.
Para isso, propõe o que denomina gerenciamento da rotina, focando os processos internos e
adaptando-os à estrutura e objetivos fins da organização. Para o autor, esta etapa é
considerada o primeiro passo para a implantação da TQC, sendo importante para o
gerenciamento das Diretrizes.
Assim como qualquer organização, também uma Instituição de Ensino deve oferecer
um padrão de gerenciamento de qualidade a fim de conhecer as expectativas de seus alunos e
atendê-los da melhor forma.
[...] as instituições educacionais, portanto, precisam desenvolver seus próprios enfoques de gerenciamento da qualidade, direcionando-os para um desenvolvimento contínuo, orientado por valores e julgamentos profissionais e por responsabilidade profissional final. (Preedy,et al,2006,p.11)
Para os autores Oakland (2009) e Colombo (2007), processo é todo o conjunto de
imputs (entradas) que, após sofrerem transformações por meio de ações, métodos e operações,
resultam em outputs (saídas), com propósito de satisfazer as necessidades dos clientes através
de produtos ou serviços.
Colombo (2007, p.52) afirma que “através de uma gestão de processos é possível
enxergar a IES como um verdadeiro sistema com suas partes integrantes, interdependentes e
interativas que formam um todo unitário com objetivo próprio e específico”.
35
Tal sistema compreende uma série de fatores envolvidos que somente por meio da
participação de todos nas decisões será possível maior compreensão e, consequentemente,
melhoria no fluxo das atividades. A figura 3 expõe esta visão macro:
Figura 3 - Sistema Instituição Ensino Superior
Fonte: (Colombo, 2007, p.53).
Assim sendo, é preciso que a Faculdade inclua a qualidade no processo
organizacional, seja através de manuais operacionais ou mesmo das rotinas internas.
Baseado nesta análise, Guillon e Mirshawka (1995) adaptaram os 14 princípios de
Deming (1992) a fim de averiguar se a Gestão da Qualidade total poderia ser aplicada no
Ensino Superior:
1º - Criar constância de propósito: alcançada através da criação de uma missão bem elaborada
com dados objetivos, ao qual possibilitará a criação de estratégias, baseando-se na melhoria
contínua.
2º - Adotar uma nova filosofia de qualidade: os gestores devem estar cientes do desafio
constante onde todos os envolvidos, isto é, docentes, administradores, alunos assumem a
responsabilidade de rever os processos a fim de melhorá-los.
3º - Acabar com a dependência de inspeção: mesmo sendo a avaliação um método de medir a
qualidade, as notas não refletem de maneira direta a aprendizagem do aluno.
36
4º - Minimizar o custo total: as Instituições deixariam de fazer negócios com base nos preços
e partiriam para negociação com os fornecedores, através de uma boa relação de qualidade
dos produtos.
5º - Melhoria do sistema: aprimorar constantemente os sistemas internos a fim de melhorar a
qualidade incorporada a cada elemento da Instituição, com objetivo de melhor atender as
necessidades dos alunos.
6º - Instituir a formação: através de treinamentos contínuos, os profissionais poderão conhecer
melhor os métodos e procedimentos envolvidos e garantirão uma prestação de serviços de
qualidade.
7º - Adotar a liderança: somente através da liderança é que se poderá falar sobre mudança,
inovação e serviço. Os administradores devem ser líderes e possuir visão inovadora e de
excelência na gestão educacional.
8º - Acabar com o medo: a partir de tal posicionamento é que será obtido um resultado com
maior eficácia no sistema de ensino, no qual os profissionais atuarão de forma mais
construtiva.
9º - Eliminar as barreiras entre os departamentos: todos os envolvidos devem trabalhar em
equipe, atentando-se as estratégias para aumentar a cooperação e interação entre todos os
ambientes.
10º - Extinguir slogans, exortações e metas: todas as despesas envolvidas, como materiais
promocionais, devem ser direcionadas aos interesses dos alunos, ou seja, que causem
reflexão.
11º - Eliminar as quotas de trabalho: a maior necessidade é substituir os objetivos numéricos
por uma liderança participativa que atenda os reais desejos do aluno na busca de
conhecimento.
12º - Promover orgulho pelo trabalho: necessário criar um ambiente de trabalho saudável,
através da análise dos baixos resultados, a fim de resolver possíveis problemas futuros, o que
transmite aos colaboradores um sentimento de orgulho.
13º - Auto-melhoria: adquirir continuamente novos conhecimentos para lidar com materiais e
métodos, posto que educação é investir em pessoas.
14º- Concretizar a transformação: sendo esta uma tarefa de todos, cabe a cada um buscá-la.
Ou seja, o plano de ação não é desenvolvido no topo da organização, e sim a partir do
compartilhamento das ideias de cada um.
Sabendo que a Instituição necessita, frequentemente, de atualizar suas ferramentas no
intuito de melhorar seus processos, tais princípios tornam-se essenciais para uma gestão de
37
qualidade, uma vez que a presente pesquisa, além de indicar as opiniões dos discentes acerca
da satisfação dos cursos relatados anteriormente, busca, através de recomendações, contribuir
com o processo de melhoria.
Assim, a gestão da qualidade educacional é, portanto, um trabalho árduo e longo, mas
que deve ser encarado como papel não somente dos administradores envolvidos. Atingindo-se
mais membros como alunos, pais, fornecedores entre outros, será possível ultrapassar este
obstáculo para que todos se beneficiem da Instituição.
38
4 ESTRATÉGIA METODOLÓGICA
Este capítulo apresentará os aspectos metodológicos utilizados na realização e
desenvolvimento da pesquisa, que abordará também a coleta, tratamento e análise dos dados.
Lakatos e Marconi (2012, p.43) define pesquisa como “um procedimento formal com
método de pensamento reflexivo que requer um tratamento científico e se constitui no
caminho para se conhecer a realidade ou se descobrir verdades parciais”. Assim sendo,
continuando o pensamento das autoras, é através do método a ser abordado que se obterá as
respostas procuradas, caracterizando-se como o aspecto científico da pesquisa. Salienta-se que
método é um conjunto de atividades, que de maneira sistêmica e racional contribuem para
alcançar o objetivo de forma mais segura e econômica.
Neste sentido, desenvolveu-se o presente projeto com a finalidade de atender, de
maneira satisfatória, a indagação inicial e, assim, obter os resultados almejados conforme
pesquisa realizada com os discentes de 8º (oitavo) semestre dos cursos de Administração,
Ciências Contábeis, Pedagogia e Turismo, do semestre de 2014.1 da Faculdade Cearense.
4.1 Natureza da Pesquisa
O presente trabalho possui natureza quali-quantitativa. Para Honorato (2004, p.97), “a
pesquisa qualitativa proporciona melhor visão e compreensão do contexto do problema”. Ou
seja, vai além da informação estatística e busca maior aprofundamento nas percepções e
melhor compreensão no objeto estudado.
Todavia, para que se possa atingir tal compreensão, faz-se indispensável a obtenção
dos dados a serem analisados, sendo assim necessária a aplicação de método quantitativo,
utilizando questionários com questões acerca da qualidade dos serviços. Segundo Malhotra
(2006, p.155), trata-se de uma “metodologia de pesquisa que procura quantificar os dados e,
geralmente, aplica alguma forma de análise estatística”.
A pesquisa quantitativa é justificada devido ao estudo buscar obter as percepções dos
alunos dos quatro cursos citados anteriormente e matriculados na Faculdade Cearense em
2014.1, através de questionário. Nesse sentido, optou-se por um instrumento de pesquisa
adaptado da escala SERVQUAL dos autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), contendo
vinte e duas perguntas acerca da qualidade dos serviços. Além disso, considera-se a presença
39
de dados e tabulação de forma estatística, por meio de planilha eletrônica do programa
Microsoft® Excel 2010®.
4.2 Tipologia da Pesquisa
Considerando a classificação de Vergara (2009), os tipos de pesquisas podem ser
inicialmente divididos em dois critérios: quanto aos fins, podendo ser subdivido em pesquisa
exploratória, descritiva, explicativa, metodológica, aplicada e intervencionista; e quanto aos
meios, caracterizado como pesquisa de campo, de laboratório, documental, bibliográfica,
experimental, ex post facto, participante, pesquisa-ação e estudo de caso.
Quanto aos fins, a presente pesquisa caracteriza-se como sendo exploratória e
descritiva. Exploratória devido ao fato de possibilitar uma visão geral sobre a qualidade dos
serviços, através das concepções dos discentes pesquisados. Vergara (2009, p.42) salienta que
esta investigação “é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e
sistematizado”. Malhotra (2006, p.100) complementa afirmando que “o objetivo da pesquisa
exploratória é explorar ou fazer uma busca em um problema ou em uma situação para prover
critérios e maior compreensão”.
E descritiva, pois buscou saber através dos alunos dos cursos escolhidos a percepção
sobre os serviços oferecidos pela Instituição. Gil (2002, p. 42) defende que as “pesquisas
descritivas têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada
população ou fenômenos ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis”. Dessa
forma, a pesquisa “não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora
sirva de base para tal explicação”. (VERGARA, 2009, P.42)
No tocante aos meios, a pesquisa classifica-se como bibliográfica e de campo. É
bibliográfica, pois, para a elaboração do referencial teórico contido neste trabalho, foram
utilizadas bibliografias anteriormente publicadas acerca do tema qualidade e ensino superior.
Para Lakatos e Marconi (2012), pesquisa bibliográfica é aquela que traz um levantamento
acerca de todo material já publicado anteriormente, sejam em forma de livro, revistas ou
publicações avulsas acerca de algum tema de estudo, tendo como finalidade pôr o pesquisador
em contato direto com o conteúdo escrito sobre determinado assunto.
Vergara (2009, p.43) aponta que a “pesquisa de campo é a investigação empírica
realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos para
explicá-lo”. Assim, a pesquisa de campo foi realizada por meio de questionário distribuído
para os estudantes de 8º semestre do curso de Administração, Ciências Contábeis, Pedagogia
40
e Turismo, localizados no Campus II da FAC, visando atender os objetivos propostos na
pesquisa.
4.3 Universo amostral e população
Segundo Lakatos e Marconi (2003, p.163), a amostra é uma parcela convenientemente
selecionada do universo (população), é um subconjunto do universo. Sendo assim, trata-se de
uma escolha que segue algum critério de representatividade (Vergara, 2009).
O universo do estudo está representado pelos alunos dos cursos de Administração,
Ciências Contábeis, Pedagogia e Turismo. Todavia, a população alvo são os alunos do 8º
semestre, regularmente matriculados em 2014.1. Segundo Vergara (2009, p.46), população
trata-se de [...] “um conjunto de elementos (empresas, produtos, pessoas, por exemplo) que
possuem características que serão objeto de estudo”.
Quanto à escolha da área, deveu-se ao fato de a autora buscar captar as percepções
daqueles que já são alunos da IES há mais tempo, podendo assim expressar com maior
critério e embasamento suas opiniões sobre a mesma, além de a autora possuir maior
proximidade da pesquisadora com o universo, o que facilitou a obtenção das informações.
Nesse sentido, dentro da população, a amostra é considerada não probabilística por
acessibilidade, que “seleciona elementos pela sua facilidade de acesso a eles”. (Vergara, 2009,
p.47).
4.4 Instrumento de Investigação
Como instrumento de pesquisa, foi aplicado um questionário baseado no modelo
SERVQUAL dos autores Parasuraman, Berry e Zeithaml em 1985, que objetivava a avaliação
das expectativas e percepções dos consumidores no que se referia à qualidade dos serviços.
Conforme Lakatos e Marconi (2003, p. 201), “questionário é um instrumento de coleta de
dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por
escrito e sem a presença do entrevistador”.
Para adequação ao trabalho, o método foi adaptado conforme consulta aos alunos dos
quatro cursos anteriormente relatados, sendo composto por vinte e duas questões, divididas
em cinco dimensões, a saber: tangibilidade, confiabilidade, atendimento/presteza, segurança e
empatia (PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY, 1988).
Segundo os autores mencionados acima, a tangibilidade diz respeito à aparência das
instalações físicas, bem como os demais equipamentos, materiais e pessoal. A confiabilidade
41
está ligada à habilidade de prestar os serviços de maneira confiável, satisfazendo as
necessidades dos envolvidos. O atendimento ou presteza refere-se à disposição e interesse em
atender os interesses de forma rápida e ágil. Já a segurança corresponde à cortesia e
conhecimento percebido nos profissionais da Instituição. E por fim, a empatia, relacionada ao
tratamento recebido pelos alunos de forma atenciosa.
A divisão das dimensões estará disposta considerando 04 (quatro) questões no quesito
Tangibilidade, 05 (cinco) no quesito Confiabilidade, 04 (quatro) para Atendimento, 05 (cinco)
para Segurança e 04 (quatro) para Empatia.
Quadro 1- Variáveis da pesquisa (Método SERVQUAL e suas dimensões)
Dimensão Descrição das Variáveis Nome da Variável
TANGIBILIDADE
1 - A IES possui equipamentos modernos e suficientes para atender aos alunos (data show, equipamentos de informática, aplicativos...)
Recursos Tecnológicos
2 - As instalações físicas da IES são apresentáveis. Instalações físicas
3 - Os funcionários da IES (Coordenadores, professores, servidores) possuem boa aparência e estão bem vestidos
Boa aparência
4 - A IES oferece uma Biblioteca atualizada e número de livros suficiente capazes de atender às necessidades dos alunos, e terá possui bom apelo visual (limpa, arejada,fácil acesso.)
Biblioteca
CONFIABILIDADE
5 - Os prazos bem com projetos e programas são discutidos e cumpridos sempre dentro do prazo estabelecido.
Programas e projetos
6 - Quando o aluno tem problemas, a IES demonstra interesse em resolvê-lo.
Resolução de problemas
7 - A IES é confiável no tocante a serviços. Confiança
8- Todos os agentes responsáveis pelos processos são exigentes quanto à qualidade do ensino.
Responsabilidade dos agentes
9 - A IES mantém seus registros atualizados e sem erros. Registros atualizados
ATENDIMENTO
10 - A IES informa aos seus alunos exatamente quando os serviços serão prestados.
Prazo para atendimento
11 - Os alunos obtêm um atendimento imediato por parte da IES. Pronto atendimento
12 - Os funcionários da IES estão sempre dispostos a ajudar os alunos.
Disponibilidade em ajudar
13 - O atendimento do Núcleo de Atendimento da IES é adequado Atendimento NAA
SEGURANÇA
14 - Os professores e todos os envolvidos em todo o processo cumprem seus papéis com seriedade e transparência e assim inspiram confiança.
Seriedade e Transparência
15 - Os alunos sentir-se-ão seguros nos processos de ensino aprendizagem devido às titulações, qualificações e experiência dos profissionais envolvidos.
Segurança
16 - Os funcionários da IES devem ser gentis. Cortesia
17 - Os funcionários da IES têm conhecimento para responder as perguntas dos alunos.
Domínio dos assuntos
18 - Os professores são justos nas avaliações de desempenho dos alunos
Justiça nas avaliações
EMPATIA
19 - A IES tem horário de funcionamento conveniente para seus alunos.
Horário conveniente
20 - A IES tem funcionários que dão atenção pessoal aos seus alunos.
Atenção individualizada
42
21 - A IES tem como prioridade o interesse dos alunos. Prioridade nos interesses
22 - Os funcionários da IES entendem as necessidades específicas dos alunos.
Necessidades específicas
Fonte: Adaptado a partir de (PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY, 1985).
4.5 Objeto de investigação
A pesquisa possui como objeto de investigação a Faculdade Cearense (FAC),
especificamente os cursos de Administração, Ciências Contábeis, Pedagogia e Turismo.
Trata-se de uma Instituição particular, situada na cidade de Fortaleza, estado do Ceará.
Fundada em 2002, possui como principal objetivo a contribuição para a formação e
qualificação de recursos humanos. Teve, a partir de 2006, suas atividades expandidas com a
implantação dos cursos de Extensão e Pós-Graduação, contribuindo ainda mais para a
ampliação do conhecimento à comunidade. (FAC, 2014).
Conquistando cada vez mais o respeito da sociedade cearense, foca no público local
através da produção do conhecimento e aprendizagem de forma competente e visa à
excelência no ensino, pesquisa e extensão na formação dos futuros profissionais. (FAC,
2014). Assim sendo, possui como missão:
Contribuir para o desenvolvimento do País, especialmente deste Estado, através da qualidade do ensino ministrado, com base, principalmente, na qualificação de seu corpo docente, nas condições de trabalho e na infra-estrutura física, material e econômica oferecidas à comunidade acadêmica. (FAC, 2014, s/p).
Dessa forma, busca garantir a qualidade em suas ações, dialogando com a comunidade
acadêmica e a sociedade, com o comprometimento de agir com simplicidade, coerência,
pluralismo cultural, priorizando o bem comum sobre os interesses dos indivíduos. (FaC,
2014).
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Neste capítulo, serão apresentados e analisados os resultados oriundos da pesquisa
realizada no período de 28 a 30 de Abril de 2014
salas em que são ministradas as aulas dos alunos
Administração, Ciências Contábeis, Pedagogia e Turismo, disponibilizados no Campus II d
FaC, abordando suas percepções acerca
Contará com duas seções:
dividido em curso, gênero (sexo) e faixa etária. Já na segunda seção serão explanadas
análises das respostas obtidas, evidenciando o objetivo da investigação que é avaliar a
qualidade dos serviços oferecidos.
5.1 Perfil dos respondentes
Buscando o maior número possível de opiniões, a autora buscou abordar o máximo de
acadêmicos por curso, onde
da turma presente em sala. Assim sendo
quais verificou-se que o maior percentual de respondentes é do curso de Administração, com
um percentual de 50%, correspondendo um total de 68 alunos, seguido pelo curso de Ciências
Contábeis com 27%, equivalendo à 37 discentes. Em seguida
13%, sendo 18 concludentes e
apresentado no gráfico 2.
Gráfico 2 - Cursos pesquisados
Fonte: Elaborado pela autora
27%
13%
9%
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
serão apresentados e analisados os resultados oriundos da pesquisa
zada no período de 28 a 30 de Abril de 2014, nos intervalos entre 18:30
salas em que são ministradas as aulas dos alunos do último semestre dos cursos de
Administração, Ciências Contábeis, Pedagogia e Turismo, disponibilizados no Campus II d
dando suas percepções acerca dos serviços conforme metodologia apresentada.
Contará com duas seções: a primeira trará o perfil dos respondentes,
em curso, gênero (sexo) e faixa etária. Já na segunda seção serão explanadas
análises das respostas obtidas, evidenciando o objetivo da investigação que é avaliar a
qualidade dos serviços oferecidos.
Perfil dos respondentes
Buscando o maior número possível de opiniões, a autora buscou abordar o máximo de
so, onde se preocupou em aplicar os questionários com pelo menos 70%
da turma presente em sala. Assim sendo, foram respondidos um total de 135 questionários d
se que o maior percentual de respondentes é do curso de Administração, com
ercentual de 50%, correspondendo um total de 68 alunos, seguido pelo curso de Ciências
Contábeis com 27%, equivalendo à 37 discentes. Em seguida, verifica
sendo 18 concludentes e, por fim, Turismo com 9% condizendo à 12 alunos, c
Cursos pesquisados
50%
CURSOS
Administração
Ciências Contábeis
Pedagogia
Turismo
43
serão apresentados e analisados os resultados oriundos da pesquisa
entre 18:30h às 21:30h nas
do último semestre dos cursos de
Administração, Ciências Contábeis, Pedagogia e Turismo, disponibilizados no Campus II da
dos serviços conforme metodologia apresentada.
primeira trará o perfil dos respondentes, o qual será
em curso, gênero (sexo) e faixa etária. Já na segunda seção serão explanadas as
análises das respostas obtidas, evidenciando o objetivo da investigação que é avaliar a
Buscando o maior número possível de opiniões, a autora buscou abordar o máximo de
preocupou em aplicar os questionários com pelo menos 70%
m respondidos um total de 135 questionários dos
se que o maior percentual de respondentes é do curso de Administração, com
ercentual de 50%, correspondendo um total de 68 alunos, seguido pelo curso de Ciências
verifica-se Pedagogia com
Turismo com 9% condizendo à 12 alunos, conforme
Ciências Contábeis
O gráfico 3 representa o gênero (sexo) dos discentes. Nota
pesquisados, há predominância d
disparidade no curso de Pedagogia onde
contra apenas 11% do público masculino. Já o curso de Ciências
apresentou maior equilíbrio, sendo averiguado um percentua
de alunos. Por fim, o curso de Turismo também possui maior número de alunas
correspondendo a 75% contra 25% de alunos. Esta predominância representa um
considerável avanço no perfil feminino brasileiro que
profissionalizar através do ensino superior, possibilitando assim maior chance frente ao
mercado de trabalho.
Gráfico 3 - Gênero
Fonte: Elaborado pela autora
Já no gráfico 4, logo abaixo, nota
predominante está entre 21 e 30 anos, sendo 78% no Curso de Administração, 54% em
Ciências Contábeis, 69% em Pedagogia e 45% em Turismo. Considerando que
etária, um percentual considerável já se encontra ativo no mercad
uma Instituição de qualidade representa fator diferencial para sua melhoria profissional.
72%
28%
Administração
representa o gênero (sexo) dos discentes. Nota-se que
pesquisados, há predominância do sexo feminino, sendo observada
disparidade no curso de Pedagogia onde se constata um total de 89% do públ
do público masculino. Já o curso de Ciências
apresentou maior equilíbrio, sendo averiguado um percentual de 59% de alunas contra 56%
o curso de Turismo também possui maior número de alunas
75% contra 25% de alunos. Esta predominância representa um
considerável avanço no perfil feminino brasileiro que, cada vez mais
profissionalizar através do ensino superior, possibilitando assim maior chance frente ao
logo abaixo, nota-se nos cursos verificados que a faixa etária
predominante está entre 21 e 30 anos, sendo 78% no Curso de Administração, 54% em
Ciências Contábeis, 69% em Pedagogia e 45% em Turismo. Considerando que
etária, um percentual considerável já se encontra ativo no mercado de trabalho, graduar
uma Instituição de qualidade representa fator diferencial para sua melhoria profissional.
59%
89%
75%
56%
11%
Ciências Contábeis Pedagogia Turismo
GÊNERO
Feminino Masculino
44
se que, em todos os cursos
observada uma considerável
um total de 89% do público feminino
do público masculino. Já o curso de Ciências Contábeis foi o que
l de 59% de alunas contra 56%
o curso de Turismo também possui maior número de alunas,
75% contra 25% de alunos. Esta predominância representa um
cada vez mais, vem buscado se
profissionalizar através do ensino superior, possibilitando assim maior chance frente ao
ados que a faixa etária
predominante está entre 21 e 30 anos, sendo 78% no Curso de Administração, 54% em
Ciências Contábeis, 69% em Pedagogia e 45% em Turismo. Considerando que, nesta faixa
o de trabalho, graduar-se em
uma Instituição de qualidade representa fator diferencial para sua melhoria profissional.
25%
Turismo
Gráfico 4 - Faixa etária
Fonte: Elaborado pela autora
De acordo com o que foi explorado no referencial te
Superior têm cada vez mais buscado formas de atender as necessidades de seus alunos. As
IES vêm procurando métodos inovadores para atrair e fidelizar seus discentes através de
serviços satisfatórios e diferenciados.
Na medida em que a concorrência cresce, surgem novas tecnologias para controlar e
organizar os processos organizacionais internos. Todavia
informada e exigente, surge a preocupação por parte dos gestores em atuar de forma clara e
competente.
Assim, priorizar as necessidades dos alunos, procurando atendê
agilidade e competência, representa ponto diferencial para melhoria continua de qualquer
instituição.
Considerando as ponderações acima, a próxima seção irá analisar a
serviços do Campus II da FaC
subdivididas em 22 (vinte e duas) questões. Cada item pesquisado possui 3 (três) opções de
respostas: abaixo do esperado, esperado e acima do esperado.
Para critério de avaliação, será utilizada como resposta norteadora a opção (o
esperado), representando um percentual acima de 50% como um resultado satisfatório sobre o
quesito consultado.
0%
77%
19%
4%
Administração
Até 20 anos completos
De acordo com o que foi explorado no referencial teórico, as Instituições de
uperior têm cada vez mais buscado formas de atender as necessidades de seus alunos. As
IES vêm procurando métodos inovadores para atrair e fidelizar seus discentes através de
serviços satisfatórios e diferenciados.
da em que a concorrência cresce, surgem novas tecnologias para controlar e
organizar os processos organizacionais internos. Todavia, com uma demanda cada vez mais
informada e exigente, surge a preocupação por parte dos gestores em atuar de forma clara e
priorizar as necessidades dos alunos, procurando atendê
agilidade e competência, representa ponto diferencial para melhoria continua de qualquer
Considerando as ponderações acima, a próxima seção irá analisar a
serviços do Campus II da FaC, considerando as 5 (cinco) dimensões de qualidade,
subdivididas em 22 (vinte e duas) questões. Cada item pesquisado possui 3 (três) opções de
respostas: abaixo do esperado, esperado e acima do esperado.
critério de avaliação, será utilizada como resposta norteadora a opção (o
esperado), representando um percentual acima de 50% como um resultado satisfatório sobre o
0% 0% 0%
54%
66%
37%
28%
9%6%
Ciências Contábeis Pedagogia
Até 20 anos completos Entre 21 e 30 anos Entre 31 e 40 anos
45
órico, as Instituições de Ensino
uperior têm cada vez mais buscado formas de atender as necessidades de seus alunos. As
IES vêm procurando métodos inovadores para atrair e fidelizar seus discentes através de
da em que a concorrência cresce, surgem novas tecnologias para controlar e
com uma demanda cada vez mais
informada e exigente, surge a preocupação por parte dos gestores em atuar de forma clara e
priorizar as necessidades dos alunos, procurando atendê-los com ética,
agilidade e competência, representa ponto diferencial para melhoria continua de qualquer
Considerando as ponderações acima, a próxima seção irá analisar a percepção sobre os
considerando as 5 (cinco) dimensões de qualidade,
subdivididas em 22 (vinte e duas) questões. Cada item pesquisado possui 3 (três) opções de
critério de avaliação, será utilizada como resposta norteadora a opção (o
esperado), representando um percentual acima de 50% como um resultado satisfatório sobre o
0%
55%
37%
8%
Turismo
Acima de 41 anos
A partir da avaliação da realidade de cada pesquisado e através dos gr
elaborados, poderá ser averiguado em qual situação se encontra o serviço do Campus II da
Faculdade Cearense.
5.2 Análise dos dados
O primeiro item avaliado quanto aos quesitos de qualidade referiu
Nesta dimensão, foram analis
do Campus II, buscando identificar (1) se a IES possui equipamentos modernos e suficientes
para atender aos alunos, tais como data
se as instalações físicas são bonitas (apresentáveis), (3) se os funcionários, como
coordenadores, professores, servidores em geral, possuem boa aparência, estando bem
vestidos, e (4) se a IES oferece uma biblioteca atualizada e número de livros suficientes,
capazes de atender as necessidades dos alunos, possuindo bom apelo visual
arejada e de fácil acesso. O resultad
Gráfico 5 - Tangibilidade
Fonte: Elaborado pela autora
De acordo com os dados
necessidades dos alunos. 79% dos respondentes afirmam que os funcionários de forma geral
possuem boa aparência. 73% acreditam que os recursos tecnológicos atendem as expectativas
e 52% aprovam as instalações físicas da IES. Já a variável biblioteca não atende ao esperado,
Recursos tecnológicos
73%
Recursos tecnológicos
A partir da avaliação da realidade de cada pesquisado e através dos gr
elaborados, poderá ser averiguado em qual situação se encontra o serviço do Campus II da
O primeiro item avaliado quanto aos quesitos de qualidade referiu
foram analisadas 4 (quatro) variáveis sendo direcionadas às condições físicas
do Campus II, buscando identificar (1) se a IES possui equipamentos modernos e suficientes
para atender aos alunos, tais como data-show, equipamentos de informática e aplicativos, (2)
instalações físicas são bonitas (apresentáveis), (3) se os funcionários, como
coordenadores, professores, servidores em geral, possuem boa aparência, estando bem
vestidos, e (4) se a IES oferece uma biblioteca atualizada e número de livros suficientes,
azes de atender as necessidades dos alunos, possuindo bom apelo visual
O resultado segue demonstrado no gráfico 5.
m os dados, verificou-se que 3 (três) das variáveis atendem às
necessidades dos alunos. 79% dos respondentes afirmam que os funcionários de forma geral
possuem boa aparência. 73% acreditam que os recursos tecnológicos atendem as expectativas
as instalações físicas da IES. Já a variável biblioteca não atende ao esperado,
Recursos tecnológicos Instalações
Físicas Boa aparência Biblioteca
73%
52%
79%
41%
TANGIBILIDADERecursos tecnológicos Instalações Físicas Boa aparência Biblioteca
46
A partir da avaliação da realidade de cada pesquisado e através dos gráficos
elaborados, poderá ser averiguado em qual situação se encontra o serviço do Campus II da
O primeiro item avaliado quanto aos quesitos de qualidade referiu-se à tangibilidade.
adas 4 (quatro) variáveis sendo direcionadas às condições físicas
do Campus II, buscando identificar (1) se a IES possui equipamentos modernos e suficientes
show, equipamentos de informática e aplicativos, (2)
instalações físicas são bonitas (apresentáveis), (3) se os funcionários, como
coordenadores, professores, servidores em geral, possuem boa aparência, estando bem
vestidos, e (4) se a IES oferece uma biblioteca atualizada e número de livros suficientes,
azes de atender as necessidades dos alunos, possuindo bom apelo visual, ou seja, limpa,
se que 3 (três) das variáveis atendem às
necessidades dos alunos. 79% dos respondentes afirmam que os funcionários de forma geral
possuem boa aparência. 73% acreditam que os recursos tecnológicos atendem as expectativas
as instalações físicas da IES. Já a variável biblioteca não atende ao esperado,
Biblioteca
ficando com índice de 41%, pois
necessidade de maior atualização de livros. Ressalta
acima do esperado.
Diante do explanado, ressalta
pesquisados, faz-se necessário maior investimento na biblioteca da IES, tanto com relação à
sua infraestrutura, quanto no tocante à atualização de seu acervo.
O segundo item avaliado está relacionado à
que se refere aos serviços, identificando se estes condizem com suas necessidades. Observou
se: (1) se os prazos bem com
do prazo estabelecido, (2) se a IES demonstra interesse em resolver os problemas dos alunos
quando estes necessitam, (3) se a IES é confiável no tocante a serviços, (4) se todos os agentes
responsáveis pelos processos são exigentes quanto à qua
seus registros atualizados e sem erros. A resposta
Gráfico 6 - Confiabilidade
Fonte: Elaborado pela autora
De acordo com as respostas obtidas, o melhor item
tendo obtido um retorno positivo de 71% dos alunos que crêem que de maneira geral os
serviços prestados pelo Campus II são considerados satisfatórios. Além disso, atendem à
65%
CONFIABILIDADE
ficando com índice de 41%, pois, para os alunos, existe certa dificuldade de acesso e
necessidade de maior atualização de livros. Ressalta-se ainda que nenhuma variável ficou
Diante do explanado, ressalta-se que, para a obtenção da satisfação dos alunos
se necessário maior investimento na biblioteca da IES, tanto com relação à
sua infraestrutura, quanto no tocante à atualização de seu acervo.
O segundo item avaliado está relacionado à confiabilidade percebida pelos alunos no
que se refere aos serviços, identificando se estes condizem com suas necessidades. Observou
se os prazos bem como projetos e programas são discutidos e cumpridos se
do prazo estabelecido, (2) se a IES demonstra interesse em resolver os problemas dos alunos
quando estes necessitam, (3) se a IES é confiável no tocante a serviços, (4) se todos os agentes
responsáveis pelos processos são exigentes quanto à qualidade do ensino, e (5) se mantém
seus registros atualizados e sem erros. A resposta segue representada no gráfico 6
Confiabilidade
De acordo com as respostas obtidas, o melhor item avaliado é o referente à confiança,
tendo obtido um retorno positivo de 71% dos alunos que crêem que de maneira geral os
serviços prestados pelo Campus II são considerados satisfatórios. Além disso, atendem à
41%
71%62%
47%
CONFIABILIDADE
47
dificuldade de acesso e
se ainda que nenhuma variável ficou
para a obtenção da satisfação dos alunos
se necessário maior investimento na biblioteca da IES, tanto com relação à
percebida pelos alunos no
que se refere aos serviços, identificando se estes condizem com suas necessidades. Observou-
projetos e programas são discutidos e cumpridos sempre dentro
do prazo estabelecido, (2) se a IES demonstra interesse em resolver os problemas dos alunos
quando estes necessitam, (3) se a IES é confiável no tocante a serviços, (4) se todos os agentes
lidade do ensino, e (5) se mantém
segue representada no gráfico 6.
avaliado é o referente à confiança,
tendo obtido um retorno positivo de 71% dos alunos que crêem que de maneira geral os
serviços prestados pelo Campus II são considerados satisfatórios. Além disso, atendem à
qualidade esperada os programas e projetos send
satisfatório e 62% no tocante à responsabilidade dos agentes. Já dois pontos obtiveram retorno
abaixo do esperado. São eles:
41%. Para os alunos pesquisados
que 53% afirmaram que tal quesito ficou abaixo do esperado. Conforme abordado no
referencial teórico, as organizações necessitam buscar métodos para manter o controle de seus
processos a fim de evitar futuros transtornos aos alunos. A
pela qualidade deve estar atenta a priorizar os interesses de seus alunos, procurando ajudá
sempre que necessário. Para 59% dos discentes questionados, a percepção da qualidade c
relação à confiança desta variável ficou aquém do esperado.
O gráfico 7 apresenta os resultados obtidos quanto ao
forma geral, ao qual foi observado (1) se a IES informa aos seus alunos exatamente quando os
serviços serão prestados, (2) se os alunos obtê
estão sempre dispostos e (4) se o atendimento do núcleo de atendimento é adequado.
Gráfico 7 - Atendimento
Fonte: Elaborado pela autora
Prazo para atendimento
Pronto atendimento
54%
ATENDIMENTOPrazo para atendimento
Disponibilidade em ajudar
qualidade esperada os programas e projetos sendo representados por 65% de retorno
satisfatório e 62% no tocante à responsabilidade dos agentes. Já dois pontos obtiveram retorno
abaixo do esperado. São eles: registros atualizados, com 47% e a resolução de problemas com
41%. Para os alunos pesquisados, existe certa deficiência quanto às informações solicitadas, já
que 53% afirmaram que tal quesito ficou abaixo do esperado. Conforme abordado no
as organizações necessitam buscar métodos para manter o controle de seus
evitar futuros transtornos aos alunos. Ademais, uma instituição que prez
deve estar atenta a priorizar os interesses de seus alunos, procurando ajudá
sempre que necessário. Para 59% dos discentes questionados, a percepção da qualidade c
relação à confiança desta variável ficou aquém do esperado.
apresenta os resultados obtidos quanto ao atendimento
forma geral, ao qual foi observado (1) se a IES informa aos seus alunos exatamente quando os
prestados, (2) se os alunos obtêm um atendimento imediato, (3) se funcionários
estão sempre dispostos e (4) se o atendimento do núcleo de atendimento é adequado.
Pronto atendimento
Disponibilidade em ajudar
Atendimento NAA
39%
53%54%
ATENDIMENTOPrazo para atendimento Pronto atendimento
Disponibilidade em ajudarAtendimento NAA
48
o representados por 65% de retorno
satisfatório e 62% no tocante à responsabilidade dos agentes. Já dois pontos obtiveram retorno
registros atualizados, com 47% e a resolução de problemas com
xiste certa deficiência quanto às informações solicitadas, já
que 53% afirmaram que tal quesito ficou abaixo do esperado. Conforme abordado no
as organizações necessitam buscar métodos para manter o controle de seus
demais, uma instituição que preza
deve estar atenta a priorizar os interesses de seus alunos, procurando ajudá-lo
sempre que necessário. Para 59% dos discentes questionados, a percepção da qualidade com
atendimento disponibilizado de
forma geral, ao qual foi observado (1) se a IES informa aos seus alunos exatamente quando os
m um atendimento imediato, (3) se funcionários
estão sempre dispostos e (4) se o atendimento do núcleo de atendimento é adequado.
49
Nesta avaliação, também intitulada presteza, 54% dos respondentes afirmam que o
atendimento ao aluno e o prazo de atendimento estão dentro do esperado. Todavia cabe
observar que mesmo estes dois critérios tendo tido retorno satisfatório, os outros 46%
pontuaram a variável como inferior ao esperado. Desta forma, considerando que um dos
principais serviços educacionais é o atendimento, faz-se necessário maior comprometimento
no tocante à prazos e retornos para que este índice se eleve e para que não haja
comprometimento da qualidade almejada. Já a percepção quanto disponibilidade em ajudar
atingiu 53% de retorno esperado. De forma geral, os discentes do último semestre dos cursos
analisados acreditam que há interesse dos funcionários, professores e coordenadores como um
todo em colaborar com os mesmos, ainda que o atendimento não ocorra de imediato em
algumas circunstâncias. Esta deficiência se afirma no critério pronto atendimento, que obteve
39% de aceitação. Compreende-se que de nada adianta a IES trabalhar com estratégias de
gestão, se esta não priorizar os interesses de seu corpo discente no tempo esperado. Assim,
observa-se a necessidade de melhoria neste quesito para que as solicitações sejam atendidas
em tempo hábil.
Foram abordados no quesito segurança questões acerca da cortesia e conhecimento
percebido nos profissionais da IES. Foram assim verificados (1) se os professores e os
envolvidos em todo o processo cumprem seus papéis com seriedade e transparência e assim
inspiram confiança, (2) se os alunos sentem-se seguros nos processos de ensino aprendizagem
devido às titulações, qualificações e experiência dos profissionais envolvidos, (3) se
funcionários são gentis, (4) se o os funcionários da IES têm conhecimento para responder as
perguntas dos alunos e (5) se os professores são justos nas avaliações de desempenho dos
alunos, conforme resultados descritos no gráfico 8:
Gráfico 8 - Segurança
Fonte: Elaborado pela autora
A dimensão segurança foi a que obteve melhor retorno qu
pesquisados, ficando todos os pontos acima de 50%, o que corresponde uma
positiva e dentro do esperado. 75% destes alunos afirmam que são tratados com gentileza
pelos funcionários. Os demais 25% avaliaram que a cortesia está a
confirma a importância de uma gestão voltada à prática da ética e gentileza. Já 74% dos
consultados sentem-se seguros quanto às orientações recebidas pelo corpo docente, pois
confiam nos conteúdos ministrados e na capacitação que es
disso, 73% acreditam que os professores transparecem justiça nas avaliações, 66% crêem na
seriedade e transparência dos envolvidos nos processos internos e 61% incluem os
conhecimentos dos funcionários dentro do retorno satisfa
nenhum dos itens ficou abaixo do esperado.
Sabe-se que esta é uma dimensão relevante a ser considerada, principalmente nas
instituições que consideram as opiniões dos estudantes como critério importante para os
avanços internos, buscando priorizar a relação da IES com aluno para que esta atue como
ferramenta de diferenciação.
A quinta e última dimensão avaliada diz respeito à
como os alunos encaram o tratamento recebido, considerando se (1) a IE
funcionamento conveniente para seus alunos, (2) se os funcionários dão atenção pessoal, (3)
se a IES tem como prioridade o interesse dos alunos e (4) se os funcionários da IES entendem
as necessidades específicas dos alunos. Os resultados
Seriedade e Transparência
Segurança
66%
A dimensão segurança foi a que obteve melhor retorno qu
pesquisados, ficando todos os pontos acima de 50%, o que corresponde uma
positiva e dentro do esperado. 75% destes alunos afirmam que são tratados com gentileza
pelos funcionários. Os demais 25% avaliaram que a cortesia está acima do esperado, o que
confirma a importância de uma gestão voltada à prática da ética e gentileza. Já 74% dos
se seguros quanto às orientações recebidas pelo corpo docente, pois
confiam nos conteúdos ministrados e na capacitação que estes demonstram possuir. Além
disso, 73% acreditam que os professores transparecem justiça nas avaliações, 66% crêem na
seriedade e transparência dos envolvidos nos processos internos e 61% incluem os
conhecimentos dos funcionários dentro do retorno satisfatório esperado. Ressalva
nenhum dos itens ficou abaixo do esperado.
se que esta é uma dimensão relevante a ser considerada, principalmente nas
instituições que consideram as opiniões dos estudantes como critério importante para os
nos, buscando priorizar a relação da IES com aluno para que esta atue como
ferramenta de diferenciação.
A quinta e última dimensão avaliada diz respeito à empatia.
como os alunos encaram o tratamento recebido, considerando se (1) a IE
funcionamento conveniente para seus alunos, (2) se os funcionários dão atenção pessoal, (3)
se a IES tem como prioridade o interesse dos alunos e (4) se os funcionários da IES entendem
as necessidades específicas dos alunos. Os resultados estão evidenciados no gráfico 9
Segurança Cortesia Domínio dos assuntos
Justiça nas avaliações
74% 75%
61%73%
SEGURANÇA
50
A dimensão segurança foi a que obteve melhor retorno quanto aos quesitos
pesquisados, ficando todos os pontos acima de 50%, o que corresponde uma a percepção
positiva e dentro do esperado. 75% destes alunos afirmam que são tratados com gentileza
cima do esperado, o que
confirma a importância de uma gestão voltada à prática da ética e gentileza. Já 74% dos
se seguros quanto às orientações recebidas pelo corpo docente, pois
tes demonstram possuir. Além
disso, 73% acreditam que os professores transparecem justiça nas avaliações, 66% crêem na
seriedade e transparência dos envolvidos nos processos internos e 61% incluem os
tório esperado. Ressalva-se que
se que esta é uma dimensão relevante a ser considerada, principalmente nas
instituições que consideram as opiniões dos estudantes como critério importante para os
nos, buscando priorizar a relação da IES com aluno para que esta atue como
empatia. Nela foram avaliados
como os alunos encaram o tratamento recebido, considerando se (1) a IES tem horário de
funcionamento conveniente para seus alunos, (2) se os funcionários dão atenção pessoal, (3)
se a IES tem como prioridade o interesse dos alunos e (4) se os funcionários da IES entendem
estão evidenciados no gráfico 9:
Justiça nas avaliações
73%
Gráfico 9 - Empatia
Fonte: Elaborado pela autora
Conforme dados coletados, nota
parte da IES. Dos 4 (quatro) quesitos perguntados, apenas 1
Constatou-se que, de maneira geral, 67% dos alunos estão satisfeitos o horário de
funcionamento da faculdade. Já com relação à atenção dispensada pelos funcionários,
equivalente aos três tópicos seguintes
melhorados pelos agentes envolvidos. Apenas 44% percebe
resolvidos com caráter de prioridade, onde os demais 56% classificaram o item como estando
abaixo do esperado. Assim também, apenas 41% dos consu
personalizada dentro do esperado, assim como 40% alega
suas necessidades específicas. Nenhum dos itens ficou acima do esperado.
Estes são percentuais alarmantes para uma faculdade que busca promover se
de qualidade através do foco ao aluno,
de serviços apontados pela literatura é justamente a capacidade de ouvir e atender da melhor
forma seus clientes diretos, neste caso, os alunos. Isto po
negativamente devem despe
sentido de atender as necessidades dos estudantes.
Conforme os autores contidos no referencial teórico, sabe
serviços de qualidade, sendo constantemente necessário estruturar processos contínuos que
monitorem as percepções dos discentes. Assim, com base nas informações
identificar as causas das discrepâncias e
Horário conveniente
67%
Fonte: Elaborado pela autora
Conforme dados coletados, nota-se que esta é a realidade que requer maior atenção por
parte da IES. Dos 4 (quatro) quesitos perguntados, apenas 1 (um) ficou dentro do esperado.
de maneira geral, 67% dos alunos estão satisfeitos o horário de
funcionamento da faculdade. Já com relação à atenção dispensada pelos funcionários,
equivalente aos três tópicos seguintes, estes são os mais preocupantes e que devem ser
melhorados pelos agentes envolvidos. Apenas 44% percebem que seus interesses são
resolvidos com caráter de prioridade, onde os demais 56% classificaram o item como estando
abaixo do esperado. Assim também, apenas 41% dos consultados afirmam ter atenção
personalizada dentro do esperado, assim como 40% alegam sentem-se compreendidos em
suas necessidades específicas. Nenhum dos itens ficou acima do esperado.
Estes são percentuais alarmantes para uma faculdade que busca promover se
de qualidade através do foco ao aluno, posto que, como se sabe, um dos diferenciais no setor
de serviços apontados pela literatura é justamente a capacidade de ouvir e atender da melhor
forma seus clientes diretos, neste caso, os alunos. Isto posto, os itens pontuados
negativamente devem despertar na IES o interesse em repensar em novas estratégias no
sentido de atender as necessidades dos estudantes.
Conforme os autores contidos no referencial teórico, sabe-se que não basta se fornecer
sendo constantemente necessário estruturar processos contínuos que
monitorem as percepções dos discentes. Assim, com base nas informações
identificar as causas das discrepâncias e, consequentemente, gerar informações para adotar
Atenção individualizada
Prioridade nos interesses
Necessidades específicas
41% 44% 40%
EMPATIA
51
é a realidade que requer maior atenção por
(um) ficou dentro do esperado.
de maneira geral, 67% dos alunos estão satisfeitos o horário de
funcionamento da faculdade. Já com relação à atenção dispensada pelos funcionários,
preocupantes e que devem ser
que seus interesses são
resolvidos com caráter de prioridade, onde os demais 56% classificaram o item como estando
ltados afirmam ter atenção
se compreendidos em
suas necessidades específicas. Nenhum dos itens ficou acima do esperado.
Estes são percentuais alarmantes para uma faculdade que busca promover seu conceito
como se sabe, um dos diferenciais no setor
de serviços apontados pela literatura é justamente a capacidade de ouvir e atender da melhor
sto, os itens pontuados
em novas estratégias no
se que não basta se fornecer
sendo constantemente necessário estruturar processos contínuos que
monitorem as percepções dos discentes. Assim, com base nas informações, é possível
consequentemente, gerar informações para adotar
52
mecanismos adequados para melhorar a qualidade de seus serviços (PARASURAMAN,
ZEITHAML E BERRY, 1985).
Para isso, considerando os interesses dos discentes e uma forma de colaborar com a
IES, inseriu-se no questionário um item aberto para sugestão de melhoria a ser explanado na
pesquisa, para que os gestores angariem esforços a fim de solucionar as deficiências
identificadas.
Dessa forma, considerando as várias respostas, optou-se em expor aquelas que mais se
repetiram. O item mais sugerido foi no tocante à capacitação dos funcionários da IES,
principalmente no setor de atendimento ao estudante, que não repassa segurança nas
informações e nem quanto a prazos e procedimentos, além da demora quanto ao retorno das
solicitações. A segunda sugestão foi a melhoria na estrutura de segurança física do Campus II,
pois, durante todo o período de formação, foram apresentadas propostas de melhoria e
constata-se certa demora quanto à finalização da instalação de equipamentos de segurança.
Além disso, indicou-se providenciar junto à prefeitura melhor iluminação na locomoção entre
os Campi. A terceira sugestão mais comentada foi relacionada ao acervo da Biblioteca.
Muitos dos respondentes alegam ter dificuldades em obter determinado livro, principalmente,
no último semestre com a elaboração do trabalho de conclusão do curso.
Vale ressaltar que o aluno do 8º semestre possui clara preocupação com a qualidade
dos serviços e se dispõe a fazer parte do processo de melhoria, expondo seu interesse em
participar da resolução dos gargalos existentes.
53
CONSIDERAÇÕES FINAIS
As organizações visam criar estratégias competitivas, independente do mercado de sua
atuação, portanto, para o ensino superior, não seria diferente Na medida em que o acesso às
informações cresce, o aluno passa a ter papel fundamental no sucesso da IES que visa o
diferencial de mercado por meio da qualidade e satisfação de seus ingressantes.
A qualidade no ensino superior deve ser considerada elemento estratégico em prol da
melhoria contínua através de uma gestão educacional voltada às necessidades dos alunos.
Sabe-se que o acesso nos últimos anos tem se tornado mais fácil, principalmente no
setor privado, que, devido ao aumento no número de vagas e abertura de novas instituições,
tem possibilitado maior condição de ingresso de novos alunos que buscam, na graduação,
maiores chances de ampliar seus conhecimentos.
Sendo assim, é dever da IES possuir mecanismos internos que a possibilitem
reconhecer em cada discente suas percepções acerca da qualidade almejada, posto que estas
são expressões acerca da realidade em que o mesmo está envolvido.
Baseando-se nesta prerrogativa, a pesquisa buscou identificar nos concludentes de
quatro cursos localizados no Campus II da Faculdade Cearense, sendo estes Administração,
Ciências Contábeis, Pedagogia e Turismo, as percepções acerca da qualidade dos serviços da
instituição.
Optou-se pela escolha da modelo Servqual, por se tratar de uma escala ideal de
mensuração da qualidade de serviços tangíveis e intangíveis com base em cinco variáveis, a
saber: tangibilidade, confiabilidade, presteza ou atendimento, segurança e empatia,
distribuídos em 22 questões.
Quanto ao objetivo geral, que era identificar as percepções dos alunos do 8º semestre
sobre a qualidade dos serviços, notou-se que a qualidade da Faculdade Cearense está dentro
de um nível satisfatório conforme as opiniões dos consultados, tendo em vista que os
percentuais sobre os cinco quesitos consultados obtiveram um valor de 68% dentro do
esperado.
Com relação ao perfil dos respondentes, verificou-se que a maioria possui entre 21 a
30 anos. Tal dado possibilita concluir que grande percentual dos jovens, mesmo já inclusos no
mercado de trabalho, procura se aperfeiçoar através de uma formação acadêmica como forma
de obter um diferencial quanto a sua carreira.
54
Além disso, constatou-se que o sexo feminino, maior percentual consultado, está cada
vez mais interessado em aprimorar seus conhecimentos, o que mostra uma mudança clara de
postura do perfil das mulheres nas últimas décadas.
Com relação à seção do instrumento de pesquisa, confirmou-se que, no tocante aos
elementos tangíveis, a faculdade propicia condições satisfatórias para seu funcionamento,
devendo apenas atentar-se quanto à sua biblioteca que, segundo as informações obtidas,
necessita de maior investimento em seu acervo e estrutura física.
Já no tocante aos elementos intangíveis, apesar de apresentarem de modo geral um
índice acima do esperado, os alunos mostraram estar atentos quanto a alguns requisitos
específicos como confiabilidade, atendimento, empatia e segurança. Confirmando o explorado
ao longo do trabalho, os alunos têm cada vez mais se preocupado com a adequação da IES às
suas necessidades. Assim, o estudo sugere uma maior reflexão por parte dos gestores quanto à
busca contínua pela melhoria em seus serviços através de métodos avaliativos internos que
visem obter as opiniões de seus alunos. Vale ressaltar que a IES possui programa de avaliação
Institucional ou auto-avaliação, que visa justamente obter dados concretos sobre os interesses
e opiniões de seu corpo docente e discente. Sugere-se, dessa forma, uma maior concentração
de esforços a fim de identificar quais são os principais pontos a serem melhorados no tocante
aos processos internos, para que haja maior percepção na prática dessas melhorias.
Cabe ainda concluir que os alunos, preocupados com a importância que deve ser dada
à qualidade, evidenciam seu interesse em participar deste processo, através de sugestões
obtidas ao longo da aplicação dos questionários.
Para eles, é de extrema relevância direcionar as estratégias institucionais à capacitação
de seus funcionários, uma vez que boa parte das respostas abaixo do esperado foi relacionada
à forma como são tratados, principalmente no atendimento ao aluno. Além disso, quesitos
quanto à segurança nos arredores do Campus II, bem como melhorias na biblioteca,
caracterizam-se como questões mais emergenciais a serem solucionadas.
Enfim, podendo afirmar que a qualidade é requisito fundamental para a formação de
um bom profissional e ferramenta diferenciadora dos concorrentes, acredita-se que a pesquisa
possua relevância científica, atuando como fonte de informação e feedback para os gestores
da IES que, munida de tais dados, possa melhorá-los a fim de buscar soluções para os
gargalos identificados e assim aprimorar seus serviços.
55
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59
ANEXOS
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
Solicito a colaboração de todos para responder as questões ablevantar dados para elaboração do Trabalho de conclusão de curso (TCC) que possui como objetivo analisar a qualidade dos serviços da Faculdade Cearense a partir da percepção dos discentes.
SEXO
Masculino
Feminino
Assinale com “x” apenas a opção corresp
Dimensão Nome da Variável
TANGIBILIDADE
Recursos Tecnológicos 1 - A IES possui equipamentos modernos e suficientes para atender aos alunos (data show, equip. de informática, aplicativos...)
Instalações físicas 2 - As instalações físicas da IES são bonitas.
Boa aparência 3 - Os funcionários da IES (Coordenadores, professores, servidores) possuem boa aparência e estão bem ve
Biblioteca 4 - A IES oferece uma Biblioteca atualizada e número de livros suficiente capazes de atender às necessidades dos alunos, e terá possui bom apelo visual (limpa,arejada,fácil acesso.)
CONFIABILIDADE
Programas e projetos 5 - Os prazos bem com projetos e programas são discutidos e cumpridos sempre dentro do prazo estabelecido.
Resolução de problemas
6 - Quando o aluno tem problemas, a IES demonstra interesse em resolvêlo.
Confiança 7 - A IES é confiável no tocan
Responsabilidade dos agentes
8 - Todos os agentes responsáveis pelos processos são exigentes quanto à qualidade do ensino.
Registros atualizados 9 - A IES mantem seus registros atualizados e sem erros.
FACULDADE CEARENSE
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
DAIANE DE OLIVEIRA NASCIMENTO
QUESTIONÁRIO DE PESQUISA
Solicito a colaboração de todos para responder as questões abaixo que tem como finalidade levantar dados para elaboração do Trabalho de conclusão de curso (TCC) que possui como
analisar a qualidade dos serviços da Faculdade Cearense a partir da percepção
PERFIL DO RESPONDENTE
FAIXA ETÁRIA
Até 20 anos completos AdministraçãoEntre 21 e 30 anos Ciências ContábeisEntre 31 e 40 anos PedagogiaAcima de 41 anos Turismo
Assinale com “x” apenas a opção correspondente a sua escolha
Descrição das Variáveis
A IES possui equipamentos modernos e suficientes para atender aos os (data show, equip. de informática, aplicativos...)
As instalações físicas da IES são bonitas.
Os funcionários da IES (Coordenadores, professores, servidores) possuem boa aparência e estão bem vestidos
A IES oferece uma Biblioteca atualizada e número de livros suficiente capazes de atender às necessidades dos alunos, e terá possui bom apelo visual (limpa,arejada,fácil acesso.)
s prazos bem com projetos e programas são discutidos e cumpridos sempre dentro do prazo estabelecido.
Quando o aluno tem problemas, a IES demonstra interesse em resolvê
A IES é confiável no tocante a serviços.
Todos os agentes responsáveis pelos processos são exigentes quanto à qualidade do ensino.
A IES mantem seus registros atualizados e sem erros.
60
ACULDADE CEARENSE
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
DAIANE DE OLIVEIRA NASCIMENTO
aixo que tem como finalidade levantar dados para elaboração do Trabalho de conclusão de curso (TCC) que possui como
analisar a qualidade dos serviços da Faculdade Cearense a partir da percepção
CURSO Administração
Ciências Contábeis
Pedagogia
Turismo
Percepção da Qualidade
Abaixo do esperado Esperado Acima do
esperado
A IES oferece uma Biblioteca atualizada e número de livros suficiente
s prazos bem com projetos e programas são discutidos e cumpridos
Quando o aluno tem problemas, a IES demonstra interesse em resolvê-
Todos os agentes responsáveis pelos processos são exigentes quanto à
61
ATENDIMENTO
Prazo para atendimento
10 - A IES informa aos seus alunos exatamente quando os serviços serão prestados.
Pronto atendimento 11 - Os alunos obtém um atendimento imediato por parte da IES.
Disponibilidade em ajudar
12 - Os funcionários da IES estão sempre dispostos a ajudar os alunos.
Atendimento NAA 13 - O atendimento do Núcleo de Atendimento da IES é adequado
SEGURANÇA
Seriedade e Transparência
14 - Os professores e todos os envolvidos em todo o processo cumprem seus papéis com seriedade e transparência e assim inspiram confiança.
Segurança 15 - Os alunos sentem-se seguros nos processos de ensino aprendizagem devido às titulações, qualificações e experiência dos profissionais envolvidos.
Cortesia 16 - Os funcionários da IES devem ser gentis.
Domínio dos assuntos 17 - Os funcionários da IES têm conhecimento para responder as perguntas dos alunos.
Justiça nas avaliações 18 - Os professores são justos nas avaliações de desempenho dos alunos
EMPATIA
Horário conveniente 19 - A IES tem horário de funcionamento conveniente para seus alunos.
Atenção individualizada
20 - A IES tem funcionários que dão atenção pessoal aos seus alunos.
Prioridade nos interesses
21 - A IES tem como prioridade o interesse dos alunos.
Necessidades específicas
22 - Os funcionários da IES entendem as necessidades específicas dos alunos.
Deixe sua sugestão para melhoria da Instituição:
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Obrigada!