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Com a Palavra

Por Francine BrustolinFotos: Divulgação

O gaúcho Paulo Gerhardt sempre foi um apaixonado por vendas e por de-

senvolvimento de pessoas. Apesar disso, quando jovem, es-colheu graduar-se em engenharia elétrica. Tendo experiência com treinamentos em empresas do setor de telecomunicações, fundou, em 1993, a Treinar, especializada em treinamento empresarial. Paulo especializou-se em marketing e fez mes-trado em management e marketing estratégico.

Seu primeiro contato com o coaching foi em 2007, quan-do participou do programa de treinamento em coaching integrado e obteve a certificação de coach pelo Integrated Coaching Institute (ICI). Após essa formação, passou a apli-car processos de coaching para executivos que necessitavam de desenvolvimento específico de competências de gestão.

Os pontos que, aparentemente, não se ligavam nessa tra-jetória passaram a ter sentido em 2007. Após ler o livro de Neil Rackham, SPIN sellings: alcançando a excelência em vendas, Paulo passou a enxergar o processo de coaching como sendo o gran-de diferencial para vendas de maior valor agregado. Começou a pensar na utilização do coaching em duas etapas no proces-so de venda: no planejamento, com os gestores de vendas, e na condução das vendas, com os próprios vendedores.

Paulo foi a campo aplicar a metodologia e percebeu quanto as empresas estão carentes por métodos mais efica-zes e diferenciados. O Coaching de Vendas é desenvolvido atualmente in company pela Treinar, voltado para vendedores e gerentes, e foi relatado no livro Coaching de vendas: conduza seu cliente para a solução e venda mais.

No método Coaching de Vendas, proposto pelo coach Paulo Gerhardt, conduzir o cliente para a solução, mas sem oferecê-la, melhora a abordagem de venda e reduz as objeções

Pare de aPresentar soluções!

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A seguir, conheça mais sobre esse processo de coaching proposto pelo especialista e saiba como a aplicação dessa me-todologia pode ajudá-lo em suas negociações.

A reAlidAde dAs vendAsQuem trabalha em vendas sabe das dificuldades que tem de enfrentar todos os dias, como o aumento da concorrência, a falta de tempo dos clientes, a baixa percepção das diferenças entre os serviços/produtos oferecidos, a lealdade decrescente, etc. O contexto atual do cliente oferece um ambiente bastante hostil ao vendedor. Uma das maiores dificuldades em uma venda está em o vendedor superar as objeções dos clientes, que nada mais são que adversidades. O Coaching de Vendas ajuda a melhorar a abordagem na venda, reduzindo, com isso, as objeções do cliente.

O prOcessO de vendAs AtuAlA venda é decorrente da transformação de uma necessidade em um desejo, de um problema em uma solução. Para trans-formar a necessidade em desejo, é necessário criar valor ao cliente. E esse valor normalmente é criado em cima da solução, ou seja, o processo de vendas começa com a identificação das necessidades dos clientes. O vendedor apresenta a solução para eles, cria valor falando dos benefícios da solução, contor-na as objeções e fecha a venda.

O que acontece quando se cria valor falando da solução? Vejo nisso pelo menos cinco pontos negativos: o vendedor fala mais do que ouve, há um número maior de objeções, o cliente pergunta mais do que o vendedor, leva-se mais tem-po para chegar a um acordo e desgasta-se a relação. Acredi-to que, para ter melhores resultados em negociações, é ne-cessário mudar alguns paradigmas. O coaching é a arma

para atacar os principais problemas do atual processo de vendas.

O prOcessO de cOAchingO coaching, na sua essência, é um processo interativo, definido em co-mum acordo entre o coachee (cliente) e o coach (profissional), que leva aque-le à resolução de um problema ou à realização de um objetivo, buscando soluções por conta própria. Isso sig-nifica que o coach induz o coachee a encontrar soluções, a fim de alcançar um objetivo estratégico.

O cOAching de vendAsO Coaching de Vendas é um método inovador que utiliza as etapas do processo de coaching para conduzir o cliente a uma solução que irá sa-tisfazer suas necessidades. Para is-so, é necessário que o vendedor deixe de ser um consultor e torne-se um coach, ou seja, que faça um conjunto de perguntas que criem valor e levem o cliente a comprar o seu produto.

Quando digo que é preciso mudar paradigmas, refiro-me à seguinte mudança: o vendedor deve deixar de oferecer soluções para atender às necessidades do cliente, para con-

“Quem pergunta dá o rumo de uma comunicação. A venda é um processo de comunicação e, se o vendedor deixar o cliente perguntar e passar a responder, deixará o controle para o comprador. O vendedor deve ser aquele que faz as perguntas”

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duzi-lo para a solução que atenda às suas necessidades, mas sem oferecê-la. A palavra “condução” indica que o vendedor deve utilizar o processo de coaching com o cliente até que ele próprio encontre a solução para os seus problemas.

Para tanto, é necessário que o vendedor coach seja prepa-rado para elaborar as perguntas certas sobre o problema do cliente e fazê-las no momento oportuno. Em primeiro lugar, o vendedor coach precisa coletar todas as informações neces-sárias à compreensão do problema, para, depois, aprofundar-se nele, fazer com que o cliente perceba todo o seu grau de importância e seus impactos e, somente então, conduzi-lo para a solução.

Nesses parâmetros, o processo de vendas acontece com o vendedor identificando as necessidades dos clientes, aprofun-dando-se nos problemas deles, criando valor, aumentando a dimensão do problema para eles e conduzindo-os à solução, para, só então, fecharem a venda.

A eficáciA dA metOdOlOgiAA metodologia do Coaching de Vendas é eficaz porque mini-miza uma das principais dificuldades dos processos tradicio-nais de vendas: a objeção do cliente em relação à solução apresentada. Isso ocorre porque a solução não é mais apresen-tada pelo vendedor, e sim pelo próprio cliente. E, uma vez que ela é apresentada por ele mesmo, ele se sente comprometido com a solução.

Com a aplicação do Coaching de Vendas, o vendedor reduz o ciclo da venda, diminui a resistência do cliente, aumenta o comprometimento dele, facilita o fechamento da venda e pre-serva o relacionamento com ele – e isso tudo resulta no au-mento das vendas.

Os perfis de clientesA chave para uma aplicação de Coaching de Vendas bem-sucedido é fazer perguntas certas. É necessário começar com um diagnóstico do cliente e da situação. Quando estiver fren-te a frente com o cliente, uma coisa fundamental a ser feita é a adequação de todas as perguntas ao perfil dele, que pode ser: analítico, pragmático, expressivo ou afetivo. Aprofundo cada um desses perfis em meu livro.

cOmunicAçãO Outro detalhe importante que devemos observar em um processo de comunicação é quem tem o comando do processo. Quem pergunta dá o rumo de uma comunica-ção. A venda é um processo de comunicação e, se o ven-dedor deixar o cliente perguntar e passar a responder, deixará o controle para o comprador. O vendedor deve ser aquele que faz as perguntas. É evidente que as per-guntas devem ser feitas de forma planejada e estrategica-mente colocadas, pois do contrário poderão levar a outro

caminho. O segredo é conduzir a pessoa para que ela chegue à con-clusão certa por conta própria.

fAlAndO sObre prOblemAsCom as perguntas certas, o vendedor coach deve conseguir elencar os pro-blemas do cliente. O vendedor deve se concentrar e se aprofundar nos principais problemas para avaliar os impactos que eles proporcionam para a empresa. Sugiro que o fluxo de per-guntas seja feito em sequência para cada problema, isto é, quando você identificar um problema, aprofunde-se nele e conduza o cliente para a solução, para, somente após isso, tra-balhar com um novo problema.

É necessário fazer o cliente falar mais sobre as suas necessidades e refletir sobre quais são as implicações para ele e para a sua empresa, as quais são consequências diretas ou indire-tas dos problemas apresentados. As-sim, o cliente passa a perceber seu problema como sendo maior do que parecia e, consequentemente, passa a valorizar mais os serviços prestados externamente.

Por exemplo, se o problema do cliente é o acesso à internet, que ele considera lento, as perguntas para aumentar o problema já existente po-deriam ser: “Como a conexão lenta tem impactado, diariamente, na qua-lidade do seu trabalho?” ou “Você já pensou que, com um acesso à internet mais lento, você pode estar perdendo negócios com clientes importantes para a sua empresa?”.

Feito isso, as próximas perguntas devem conduzir o cliente à solução, deixando-o esperançoso de que o seu problema tem solução. No mesmo caso citado, as perguntas também poderiam ser: “Que tipo de acesso à internet seria ideal para a sua empre-sa?” ou “Se o acesso à internet tivesse uma banda que garantisse o tráfego de dados da sua empresa, o desempe-nho não seria melhor?”.

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As Objeções nO cOAchingNossa experiência com coaching em vendas mostrou que as objeções ocorrem quando há algum problema de comunicação no processo de venda. Provavelmente, ou o cliente compre-endeu de maneira diferente algo que o vendedor falou ou não falou sobre algo importante ao vendedor. Quando isso ocorre, a melhor forma de contornar a situação é fazendo perguntas para identificar qual foi o problema de comunicação e escla-recer ao cliente o que não foi entendido.

fechAmentOTenho percebido que a dificuldade no fechamento está na mudança de hábitos. Toda vez que o cliente fizer uma pergun-ta, o vendedor deve procurar responder-lhe com outra per-gunta. É normal o vendedor querer chegar logo ao fechamen-to de uma venda, mas apressar o processo pode significar perdê-la. Tenha paciência e perceba o momento exato de fechar uma venda, observando os indícios não verbais e a existência de comentários positivos ou perguntas de fechamento.

medindO resultAdOsPara que se possa avaliar o processo, é necessário estabele-cer alguns parâmetros de avaliação, antes e depois da adoção da metodologia, tais como: número de clientes contatados, razão entre o número de clientes contatados e a base atual, número de visitas efetuadas, percentual de propostas em re-lação ao número de visitas efetuadas, etc. A avaliação desses parâmetros é de extrema importância para a manutenção das estratégias e dos processos de vendas utilizados.

treinAmentO e AplicAçãO dO cOAching de vendAsUma coisa é participar de um treinamento e se formar em um curso de vendas, outra, muito importante, é esse processo ter um acompanhamento, e aí entra novamente o coaching. É como se utilizássemos o coaching do início ao fim. No início do processo, a equipe de vendas é treinada e vai a campo, acompanhamos ela por meio de questões de coaching e tam-bém fazemos um acompanhamento semanal com o gestor da equipe. Esse gestor fará parte do processo para que haja real-mente uma mudança de comportamento.

Esse treinamento não tem um tempo definido. O processo tem fim no momento em que o gestor e a equipe assimilam essa metodologia e começam a praticá-la como um novo hábi-to. Então, percebemos que não há mais necessidade de conti-nuar o acompanhamento.

Atualmente, os treinamentos são feitos na modalidade in company, duas versões de 16 horas para vendedores e 24 horas para gestores comerciais. O programa inclui um diagnóstico da empresa, com seu perfil e suas necessidades.

Tenho exemplos de pessoas que compram o livro, leem e aplicam a metodologia sozinhas. Mas eu vejo isso como qual-

quer outra mudança comportamental. Quando há uma proposta de mudan-ça, algumas pessoas podem se sensi-bilizar com aquilo e se automotivar para a mudança e para a continuida-de, mas outras, não. Eu diria que a maioria não vai se motivar pela leitu-ra de um livro, assim como acontece com livros de autoajuda. A pessoa pode ler, achar aquilo bom e nos pri-meiros dias praticar alguns pontos, mas algum tempo depois não prati-cará mais. Por isso, reafirmo: o suces-so do Coaching de Vendas tem muito a ver com o acompanhamento.

o método FIdelIZarA venda orientada, como é chamada a venda por meio do método proposto, é um processo que deve ter início, meio e fim. Para facilitar a memorização das etapas do processo de vendas, Paulo Gerhardt desenvolveu o método FIDELI-ZAR, um acróstico em que cada uma das letras lembra uma etapa do processo:

F - Faça o planejamento da venda: es-tabeleça seus objetivos e suas es-tratégias.

I - Investigue o cliente: busque o má-ximo de informações possíveis.

D - Desenvolva o relacionamento: você deve ter um relacionamento de con-fiança com seus clientes.

E - Encontre as necessidades: descubra o problema que está preocupando o seu cliente no momento.

L - Leve o cliente a falar sobre o proble-ma: agrave-o a tal ponto que ele pas-se a dar valor para a sua solução.

I - Incentive o cliente para achar a so-lução: leve o cliente a revelar seus desejos.

Z - Zere as objeções: contorne as ob-jeções que surgirem.

A - Alcance os resultados: feche a venda.

R - Realimente sempre: preocupe-se com a pós-venda, mantenha o clien-te informado de tudo e antecipe-se às necessidades dele. Surpreenda-o!

Para saber mais:

Livro: Coaching de vendas: conduza seu cliente para a solução e venda maisAutor: Paulo GerhardtEditora: Literalis

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