com 20% de esforço você aumentará em 80% a excelência do seu atendimento
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
20% esforço - aumentando 80% de Excelência
MENOS ESFORÇO – TIRE PROVEITO DISSO PARA MUDAR SUA VIDA(principio 80/20)
O QUE NÃO FAZER
O QUE FAZER
INIMIGO
HERÓI
COMO FAZER
FÁCIL
O QUE VEREMOS?
(video 3 minutos)
80% DAS CONSEQUENCIAS
20% DAS CAUSAS
REGRA 80/20 (PRINCIPIO PARETO)
80% da utilização do idioma inglês abrange 20% de seu vocabulário
80% do tempo usamos apenas 20% de nossas roupas.
20% de sua força de vendas responde por 80% do faturamento da sua empresa.
80% das pessoas preferem20% dos sabores ou cores disponíveis.
80% DOS RESULTADOS QUE SE ALCANÇAVEM DE 20% DOS ESFORÇOS FEITOS
O QUE
NÃO FAZER
Video 3 minhttps://www.youtube.com/watch?v=zuFr_MwaF7o
Falta de cordialidade
Demora na resposta
Não receber status
Repetir o mesmo caso inúmeras vezes
Informações desencontradas
Fila de espera
Ausência de atendentes
Atendimento indisponível à noite e finais de semana
INÚMERAS PROBLEMAS
SOLUÇÃO
COMO SURPREENDER O CLIENTE?
FOCO NOS 20%
CLIENTE QUER SER ATENDIDO
Dos gerentes de call center tem como meta encantar os seus consumidores89%84% Dos consumidores NUNCA foram
encantandos pelo SAC
Visões Conflitantes
Fonte: Harvard Business Review, 2011
CLIENTE QUER SER ATENDIDO
CONHECENDO OS OFENSORES – O INIMIGO
CONHECENDO OS OFENSORES DO SAC – O INIMIGOALGUNS INDICADORES PARA DETECTAR
1- TMA (Tempo Médio de atendimento) 2- Nivel Satisfação Enquente 3- Qtde de improdutivos (spam,trote) 4- Motivo de contato 5- Participação por Canal 6- Qtde de encaminhamentos 7- Desempenho por hora (picos) 8- SLA 9- Produtividade por Atendente10- Nivel Absenteismo11- Turn Over12- Qtde de Pausas…
Sem atendimentoSem atendimentoSem atendimento
13- ABANDONO14- FALTA DE INFORMAÇÃO E FILA15- RE-CHAMADOS
Atendimento ao cliente não precisa de ser impressionante - somente eficaz
dicas preciosas para melhorar o seu atendimento3
INVESTIU - CUSTO DE AQUISIÇÃO DO CLIENTE
R$ 1.500,00 GoogleR$ 500,00 FacebookR$ 2.000,00 TOTAL
INVESTIMENTO CAMPANHA QUANTIDADE CLIENTES
50
CUSTO POR CLIENTE
R$ 40,00
ATENDEU O CLIENTE?
RISCO
25 clientes X R$ 40,00 = R$ 1.000,0025 clientes com ticket medio de R$ 200 = 5.000,00Onde investir?!
MEDIR E EVITAR O ABANDONO
1
SOLUÇÃO: RECUPERAR CLIENTES ABANDONADOS
SOLUÇÃO: RECUPERAR CLIENTES ABANDONADOS
1 VOCÊ MONITORA O ABANDONO NO ATENDIMENTO?VAI ATRÁS DE QUEM QUE FALAR COM VOCÊ
PPP
2EVITAR A FALTA DE INFORMAÇÃO
VOCÊ IMAGINA UMA VENDASEM O CLIENTE FAZER UMA
PERGUNTA?
AS DUVIDAS EXISTEM, SEM RESPOSTAS CLIENTE
VAI EMBORA
52% ABANDONAM O CARRINHO
Fonte: Technographics Customer Experience, 2012
LOJA ABERTA 24 HORASQUEM TIRA DUVIDAS À NOITE?
2EVITAR A FALTA DE INFORMAÇÃO
COMPRARIA UM INGRESSO DE JOGO, SEM SABER QUAL LADO DA TORCIDA?
COMPRARIA FLORES PARA SUA ESPOSA, SEM SABER SE CHEGA NO HORÁRIO QUE ELA ACORDA?
COMPRARIA PRESENTE PARA SUA SOGRA, SEM SABER SE CHEGA EMBRULHADO EM PAPEL DE PRESENTE?
2CANAL DE AUTOATENDIMENTO 24HS- LEVA INFORMAÇÃO
AHHHHHH ……O AUTOATENDIMENTO!NADA COMO SE RESOLVER EM UMA VIDA SEM FILAS
2CUSTO POR ATENDIMENTO HUMANO
2,90 Atendimento
humano
Titulo Volume / Mês
QTDE DE AUTOATENDIMENTO 0
CALL CENTER
QTDE CONTATOS (E-MAIL/CHAT) 2.500
QTDE CONTATOS (TELEFONE) 2.500
TOTAL DE CONTATOS 5.000
ATENDENTES NECESSÁRIOS 5
CUSTO SALÁRIO ATENDENTE (13. férias, imposto)
R$ 2.000,00
OPERAÇÃO R$ 10.000,00
CUSTO DE CADA LIGAÇÃO 4004 OU 0800 (Media 5 min) R$ 0,50
CONTA TELEFONICA R$ 1.250,00 CUSTO DE LICENÇAS SOFTWARES PARA OPERADOR R$ 350,00 R$ 1.750,00 CUSTO DE INFRA (COMPUTADOR + ESPAÇO) P/ OPERADOR R$ 300,00 R$ 1.500,00 CUSTO TOTAL DA OPERAÇÃO R$ 14.500,00Custo Individual por cada atendimento R$ 2,90
2 SERÁ QUESUA EMPRESA PERDE CLIENTE, POR FALTA DE INFORMAÇÃO?
PPP
FISRT CALL RESOLUTION RE-TRABALHO / RECONTATO
3 APENAS
21% resolveram seu problema
no primeiro contato (3+)Fonte: National Customer Rage, 2013
FISRT CALL RESOLUTION X RE-TRABALHO / RECONTATO
3
FISRT CALL RESOLUTION X RE-TRABALHO / RECONTATO
3
3QUAL É SEU ÍNDICE
DE RE-CONTATOS?
PPP
CONCLUSÃO
1 REDUÇÃO DO ABANDONO = ATENDER
23
LEVAR INFORMAÇÃO = ATENDER
RESOLVER DE PRIMEIRA = ATENDER
20% DE ESFORÇO PARA AUMENTAR 80% DE EXCELÊNCIA
