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Sobre a VodafoneO Grupo Vodafone começou a sua atividade em 1985, como um pequeno operador móvel em Newbury UK

A primeira chamada de telemóvel na rede Vodafone do Reino Unido foi realizada há 30 anos

A Vodafone foi a primeira empresa em Portugal a disponibilizar durante 24 horas, 365 dias por ano o serviço de apoio ao cliente

Grupo Vodafone é líder de mercado em telecomunicações móveis, com 446 milhões de clientes, operação

móvel em 26 países e serviços de banda larga fixa em 17 geografias. Em 1992, a empresa começou a operar em Portugal, abrangendo quase 57% do território e 83% da população nacional. Um ano depois, a Vodafone Portugal estabeleceu o recorde internacional de instalação mais rápida de uma rede GSM. A Vodafone oferece aos seus clientes os benefícios da tecnologia móvel e digital em todo o mundo, através de serviços 4G em 18 países.

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A Vodafone tinha como missão migrar o seu sistema de voz e principais componentes para o Protocolo Internet (IP), de forma a suportar as redes 2G e 3G. Ao mesmo tempo, estes novos

serviços móveis ofereciam alta qualidade, comunicações digitais e multimédia, por isso, era fundamental para a Vodafone continuar a inovar.

Durante este processo, a empresa percebeu a importância de ter os seus serviços comunicacionais baseados em Session Initiation Protocol (SIP) e começou a redesenhar a

arquitetura do seu contact center alinhada com a mesma estratégia de IP.

Os Desafios da Vodafone

OneContact CCThe Ultimate Client Engagement Center

3 Collab - Case Study

OOneContact CC é uma plataforma para contact centers baseada em IP, que oferece uma gestão total e

integrada de comunicações. Esta solução permitiu à Vodafone lançar campanhas de voz e vídeo dentro do contact center, nomeadamente:

serviço inbound;

serviço especializado para pessoas com deficiências auditivas;

Durante a última década, a indústria das telecomunicações tem vindo a convergir os seus serviços numa só oferta. Os fornecedores de telecomunicações começaram por oferecer

pacotes “double play”, que incluíam telefone fixo e serviços de banda larga, até ao “quad-play”, com linha fixa, televisão paga e rede móvel. O Grupo Vodafone tem estado na vanguarda deste novo posicionamento comercial e de acordo com as últimas estatísticas da Marktest o “quad-play” é uma das novas tendências do momento. Quase 1.000.000 de famílias portuguesas adotaram estes pacotes de comunicações, com quatro serviços. Para muitos, este tipo de solução traz benefícios consideráveis, como o acesso a novos conteúdos e mais produtos, a um preço reduzido, numa só fatura.

Os serviços adicionais vêm responder a novas necessidades. Assim sendo, a Vodafone necessitava de garantir que os seus contact centers estavam preparados para: suportar um

aumento no volume de chamadas; manter uma visão clara do perfil e histórico de interações dos clientes, independentemente do tipo de pacote subscrito e do motivo pelo qual estivessem a contactar; garantir um standard elevado de serviço em todos os canais de comunicação (gestão omnicanal).

4 Collab - Case Study

“ ““A Collab ofereceu-nos uma solução completa para contact center e também tecnologia de vídeo. Com este diferenciador de mercado conseguimos proporcionar aos nossos clientes uma nova e inovadora experiência de contacto.”

Mário Reis, IT Manager na Vodafone

Implementado no contact center da Vodafone, este ainda é um serviço inovador, com muitos componentes únicos em Portugal. Disponibiliza chamadas de vídeo gratuitas atendidas por uma equipa com conhecimentos em língua gestual portuguesa (LGP), num centro de contacto de última geração, capaz de suportar interações multimédia. A Vodafone recrutou uma equipa fluente em LGP e durante o seu período de treino contou com o apoio de um intérprete profissional e do Presidente honorário da Associação Portuguesa de Surdos. Os assistentes ajudaram a Vodafone a elaborar todos os módulos de serviço para linguagem gestual, melhoraram a comunicação e foram de encontro às necessidades especiais da comunidade com deficiências auditivas. O projeto foi criado para eliminar todas as barreiras comunicacionais e dar autonomia a esta comunidade.

A capacidade de suportar chamadas de vídeo, com todas as funcionalidades normalmente utilizadas nas chamadas de voz, é uma das características do OneContact CC. Todo o fluxo é otimizado, desde a mensagem inicial de boas vindas (IVVR - Interactive Voice and Video Response), que indica visualmente que a chamada está em espera, até à capacidade do agente para executar Push Video, que demonstra um vídeo ilustrativo pré-gravado ao cliente.

O OneContact CC oferece flexibilidade na implementação e gestão do contact center, devido à capacidade de distribuição geográfica, inerente à infraestrutura IP, na qual é baseada. Como são 100% IP, os sites do contact center podem estar geograficamente dispersos e ainda assim permitir aos agentes interagir com os clientes, através de chamadas de vídeo (ou outro canal), sendo apenas necessário um computador com ligação à internet e uma webcam.

Este serviço ajudou um universo de 900.000 pessoas com necessidades especiais. (Visualize no seguinte link o vídeo deste projeto https://www.youtube.com/watch?v=BgRHZyIpjvw)

5 Collab - Case Study

“ ““O OneContact garante uma ótima performance e consistência nos nossos contact centers. Com as funcionalidades do OneContact as nossas equipas podem trabalhar de forma ágil e produtiva.”

Bruno Alves, IT Manager na Vodafone

OneContact CCPowering up Vodafone´s contact center

D esde então, a Vodafone tem utilizado a tecnologia OneContact CC e evoluiu recentemente para a versão 2.5. Este update inclui funcionalidades avançadas como: Routing Inteligente, Marcação Automática, Multi-sessão, Chat, entre outras.

Em Portugal, os contact centers devem seguir os propósitos legais definidos em Diário da República, e especificamente em relação ao apoio ao cliente, devem obedecer ao decreto-lei 134/2009. No mesmo é determinado que, uma vez atendida a chamada, o tempo de espera não deve ser superior a 60 segundos. Não sendo possível assegurar o seu cumprimento, deve ser fornecido ao cliente uma forma alternativa de contacto e identificado o propósito da chamada. A Vodafone e todas as empresas devem responder aos seus clientes, no prazo máximo de dois dias úteis. Perante este cenário, a Vodafone implementou uma opção que permite ao cliente escolher se pretende continuar em espera, ou se prefere ser contactado mais tarde. Se optar pelo “call-back”, a empresa deve comunicar com o cliente, no prazo máximo de 48h (nunca antes das 09h00 da manhã ou depois das 22h00 da noite, artigo 7º), ou durante o horário que o cliente especificou anteriormente (de três opções possíveis).

O OneContact CC garante a implementação de novos modelos de negócio, incluindo “on premises” e “hosted”, como um “network service”. No modelo “hosted”, o “Network Service Provider” permite que todas as empresas estejam ligadas a esta rede e beneficiem da sua infraestrutura e funcionalidades. Desta forma, a Vodafone não necessita de investir em software especializado e em hardware, pois os seus agentes estão ligados à infraestrutura do contact center, detida e gerida pela NSP, através de uma ligação IP. Além disso, ao ter todos os outsourcers conectados ao sistema de nuvem privado da Vodafone, é possível despoletar a competição entre os mesmos. O OneContact CC tem algoritmos inteligentes de routing que permitem entregar a interação ao outsourcer, que tiver por exemplo, o menor tempo médio de espera ou o preço mais competitivo de chamadas. O sistema é configurável, de forma a corresponder às necessidades de cada empresa. Consegue ainda detetar, possíveis cenários de fraude, no caso dos outsourcers estarem a omitir os dados verdadeiros dos indicadores. Quando se verifica essa situação, o sistema entrega automaticamente a interação a outro fornecedor.

WORKFORCE OPTIMIZATION

PERFORMANCEMANAGEMENT

DESKTOPANALYTICS

SPEECHANALYTICS

E-LEARNING

QUALITYMANAGEMENT

WORKFORCEMANAGEMENT

SELFSERVICE

INTERACTION MANAGEMENT

VOICE

CHAT/IM

EMAIL

OUTBOUND

INBOUND

SOCIAL

SMS

6 Collab - Case Study

“ ““Uma das maiores vantagens do OneContact é a simplicidade da sua arquitetura. Podemos facilmente gerir a nossa rede, serviços e operações. Com o OneContact estamos preparados para lançar novos serviços em menos de 24 horas e responder de forma eficiente à oferta da nossa concorrência.”

António Veiga, Director / Head of Contact Center na Vodafone

Humanising Customer Experience

No passado, as marcas tinham como pressuposto que para terem sucesso necessitavam de produtos de elevada qualidade e um ótimo serviço de atendimento. Contudo, esta filosofia tem vindo a evoluir…e chegaram à conclusão que precisavam de ir mais além, criando uma

relação efetiva e próxima – um verdadeiro Centro de Customer Engagement.

O OneContact CC suporta media servers em sites remotos com ligação à Internet. Assim, os supervisores ou os administradores podem ouvir e gerir gravações arquivadas num site remoto. O software e a arquitetura de hardware são completamente redundantes, sem qualquer falha, sendo possível entregar uma solução “always-on”.

O OneContact CC oferece um serviço de atendimento unificado e omnicanal, com uma visão consistente, completa e contextualizada de todas as interações do cliente. Desta forma, a Vodafone consegue facilmente personalizar a sua comunicação. Quando um cliente interage com o contact center, o IVR avalia a que segmento pertence e verifica se tem gerente de conta. Em caso positivo, a chamada é entregue ao responsável, que recebe uma vista detalhada do contacto. Se por algum motivo o mesmo não estiver disponível, o cliente pode escolher se quer continuar a chamada, com um outro agente, ou se prefere ser contactado mais tarde quando estiver o gerente estiver disponível. Este sistema está totalmente integrado no CRM da Vodafone, que guarda todas as interações, mantem os registos atualizados, inbound e outbound, sem perder o contexto. Para além disso, envia notificações para o gerente de conta com as interações pendentes, para follow-up. Devido à arquitetura do OneContact CC pode ser incorporado noutras ferramentas corporativas de CRM.

Contacte-nos para mais informações:www.collab.cominfo@collab.comAv. D. João II Nº43, 4º Andar, Parque das Nações, 1990-084 LisboaTelefone: +351 210 927 840 - Fax: +351 210 927 841

“ ““Com a tecnologia da Collab estamos bem posicionados para continuarmos a oferecer um excelente serviço de apoio ao cliente.”

António Veiga, Director / Head of Contact Center na Vodafone

“ ““A Collab está sempre empenhada, em resolver qualquer questão de forma eficiente, respondendo aos nossos elevados standards.”

António Veiga, Director / Head of Contact Center na Vodafone

A Vodafone vai continuar a construir o futuro, com as suas soluções inovadoras, sempre pensadas à medida das necessidades dos seus clientes. Como vão ser os contact centers do futuro? Bem, existem muitas previsões sobre este tema … mas não sabemos quais irão prevalecer… De qualquer forma, se considerarmos o passado e o presente podemos com certeza afirmar que a tecnologia irá continuar a ter um papel fundamental na vida das empresas e no cumprimento dos seus objetivos.

Com o intuito de proporcionar uma melhor experiência de atendimento, a Vodafone implementou o webchat no seu website e aplicação móvel. Assim, os clientes podem iniciar uma sessão de chat sempre que desejarem, nos computadores, smartphones ou tablets. Este serviço é uma forma fácil e rápida de aceder à linha de apoio e especialmente apreciada por gerações mais jovens, que preferem iniciar uma sessão de chat do que realizar um contacto telefónico. Os agentes da Vodafone trabalham num ambiente multisessão, com “n” conversações em simultâneo, distribuídas automaticamente pelo sistema ou “puxadas” pelo próprio agente (a Vodafone pode configurar diferentes parâmetros para este serviço). O OneContact CC mantem o histórico do chat e oferece uma visão multicanal totalmente consolidada.

Fatores de SucessoSimplicidade quer do ponto de vista técnico quer na vertente do utilizador;Fácil de gerir. Permite adicionar serviços sem a necessidade de um integrador. Assim, a Vodafone reage num minuto à sua concorrência;Plataforma multicanal que permite gerir comunicações de voz inbound e outbound, vídeo, chat;Gestão de tarefas num único front-end;Integração com as aplicações da Vodafone (CRM);Agilidade em obter relatórios (histórico de interações, dados em tempo real, cubos OLAP);Flexibilidade na adaptação aos requisitos da Vodafone;Multisessão em gestão omnicanal;