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  • ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)

    ABRIL 2013

    NO TEM VALOR NORMATIVO 1/25

    Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para cdigos de conduta para organizaes

    APRESENTAO

    1) Este Projeto de Norma foi elaborado pela da Comisso de Estudo de Tecnologia de Suporte (CE-25:003.02) do Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), nas reunies de:

    2) Previsto para ser equivalente ISO 10001:2007;

    3) No tem valor normativo;

    4) Aqueles que tiverem conhecimento de qualquer direito de patente devem apresentar esta informao em seus comentrios, com documentao comprobatria;

    5) Este Projeto de Norma ser diagramado conforme as regras de editorao da ABNT quando de sua publicao como Norma Brasileira.

    6) Tomaram parte na elaborao deste Projeto:

    Participante Representante

    Qualifactory Consultoria Basilio V. Dagnino

    FURNAS CENTRAIS ELTRICAS S.A A. Eduardo da S. Vianna

    IFRJ Andr Isnard

    27.02.2013

  • ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)

    ABRIL 2013

    NO TEM VALOR NORMATIVO 2/25

    Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para cdigos de conduta para organizaes

    Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for organizations

    Prefcio

    A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais (ABNT/CEE), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).

    Os documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras das Diretivas ABNT, Parte 2.

    O Escopo desta Norma Brasileira em ingls o seguinte:

    Scope

    This International Standard provides guidance for planning, designing, developing, implementing, maintaining and improving customer satisfaction codes of conduct. This International Standard is applicable to product-related codes containing promises made to customers by an organization concerning its behaviour. Such promises and related provisions are aimed at enhanced customer satisfaction. Annex A provides simplified examples of components of codes for different organizations.

    NOTE 1 Throughout this International Standard, the term product encompasses services, software, hardware and processed materials.

    NOTE 2 In this International Standard, the term product applies only to the product intended for, or required by, a customer.

    This International Standard is intended for use by organizations regardless of type, size and product provided, including organizations that design customer satisfaction codes of conduct for use by other organizations. Annex C gives guidance specifically for small businesses.

    This International Standard does not prescribe the substantive content of costumer satisfaction codes of conduct, nor does it address other types of codes of conduct, such as those that relate to the interaction between an organization and its personnel, or between an organization and its suppliers.

    This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes, and it is not intended to change any rights or obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements.

    NOTE 3 While this International Standard is not intended for contractual purposes, customer satisfaction codes of conduct promises can be included in an organizations conctracts.

  • ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)

    ABRIL 2013

    NO TEM VALOR NORMATIVO 3/25

    NOTE 4 This International Standard is aimed at customer satisfaction codes of conduct concerning individual customers purchasing or using goods, property or services for personal or household purposes, although it is applicable to all customer satisfaction codes of conduct.

  • ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)

    ABRIL 2013

    NO TEM VALOR NORMATIVO 4/25

    0.1 Geral

    Manter um nvel elevado de satisfao do cliente um desafio significativo para muitas organizaes. Uma maneira de responder a esse desafio estabelecer e usar um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente. Um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente consiste em promessas e disposies relacionadas que tratam de questes tais como entrega do produto, devolues do produto, tratamento das informaes pessoais dos clientes, propaganda e estipulaes a respeito dos atributos particulares de um produto ou de seu desempenho (veja o anexo A para exemplos). Um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente pode ser parte de uma abordagem eficaz gesto de reclamaes. Isso envolve:

    a) preveno de reclamaes, utilizando um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente apropriado;

    b) tratamento interno de reclamaes, para situaes quando manifestaes de descontentamento forem recebidas;

    c) resoluo externa de litgios, para situaes em que as reclamaes no podem satisfatoriamente ser tratadas internamente.

    Esta Norma fornece orientao para ajudar uma organizao a determinar que suas disposies do cdigo de satisfao do cliente atendem s necessidades e expectativas do cliente, e que o cdigo de satisfao do cliente exato e no enganoso. Seu uso pode:

    realar prticas de comrcio justas e a confiana do cliente em uma organizao;

    melhorar a compreenso do cliente sobre o que esperar de uma organizao em termos de seus produtos e das relaes com clientes, desse modo reduzindo a probabilidade de mal-entendidos e reclamaes ;

    diminuir potencialmente a necessidade de novos regulamentos que definam a conduta de uma organizao em relao aos seus clientes.

    0.2 Relacionamento com a ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004

    Esta Norma compatvel com a ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004 e apoia os objetivos dessas duas normas, com a aplicao eficaz e eficiente de um processo para desenvolver e executar um cdigo de conduta relativo satisfao do cliente. Esta Norma pode igualmente ser usada independentemente da ABNT NBR ISO 9001 e da ABNT NBR ISO 9004.

    A ABNT NBR ISO 9001 especifica exigncias para um sistema de gesto da qualidade que possa ser usado para a aplicao interna por organizaes, ou para certificao, ou para finalidades contratuais. Um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente executado de acordo com esta Norma (ABNT NBR ISO 10001) pode ser um elemento de um sistema de gesto da qualidade. Esta Norma no destinada a certificao ou a finalidades contratuais.

    A ABNT NBR ISO 9004 fornece orientao para a melhoria contnua do desempenho em relao a sistemas de gesto da qualidade. Esta Norma (ABNT NBR ISO 10001) pode ainda melhorar o desempenho em relao a cdigos de conduta, assim como aumentar a satisfao dos clientes e de outras partes interessadas. Pode igualmente facilitar a melhoria contnua da qualidade dos produtos e dos processos com base na informao dos clientes e de outras partes interessadas.

  • ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)

    ABRIL 2013

    NO TEM VALOR NORMATIVO 5/25

    NOTA Independentemente dos clientes, entre as outras partes interessadas podem estar fornecedores, associaes do ramo de negcio e seus membros, organizaes de consumidores, agncias governamentais relevantes, pessoal, proprietrios e outros que so afetados pelo cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente de uma organizao.

    0.3 Relao com a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003

    Esta Norma compatvel com a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003. Essas trs normas podem ser usadas independentemente ou em conjunto. Quando usada em conjunto, esta Norma, a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003 podem ser parte de uma estrutura mais ampla e integrada para a satisfao do cliente, ampliada atravs dos cdigos de conduta, do tratamento de reclamaes e da resoluo de litgios (ver anexo B).

    A ABNT NBR ISO 10002 contm orientao para o tratamento interno de reclamaes relacionadas com produtos. Cumprindo as promessas feitas em um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente, as organizaes diminuem a probabilidade de problemas que podem aparecer porque h menos potencial para confuso em relao s expectativas do cliente a respeito da organizao e de seus produtos.

    A ABNT NBR ISO 10003 contm orientao para a soluo de reclamaes com produtos que no poderiam satisfatoriamente ser resolvidas internamente. Quando os litgios aparecem, a existncia de um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente pode ajudar as partes a compreenderem as expectativas do cliente e as tentativas de a organizao atender quelas expectativas.

    0.4 Declaraes em relao conformidade

    Esta Norma projetada para ser usada unicamente como um documento de orientao. Quando toda orientao aplicvel fornecida nesta Norma tiver sido implementada, declaraes de que um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente planejado, projetado, desenvolvido, executado, mantido e melhorado baseado nessa orientao podem ser feitas.

    Contudo, todas as declaraes que reivindicam de maneira explcita ou implcita a conformidade com esta Norma so incompatveis com esta Norma, e consequentemente imprprio fazer tais declaraes.

    NOTA Declaraes que alegam ou impliquem conformidade com esta Norma so dessa forma imprprias em todo material promocional e de comunicao, tais como comunicados para a imprensa, anncios, brochuras de marketing, vdeos, comunicados para o pessoal, logotipos, slogans e chamadas em diversos meios, abrangendo desde impressos e transmisses via Internet s aplicaes multimdia, a etiquetas de produto, cartazes e faixas.

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