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Page 1: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |
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Servir bem, para servir sempre!

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Servir bem, para servir sempre!

mas no lugar certo!

Page 4: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

Superar o desafio e agarrar as oportunidades denegócio frente a uma geração tão exigente econectada, requer meios novos e diversificados deatender o cliente onde e quando ele desejar. Sendoassim, escolher a tecnologia mais adequada e robusta,encurta os caminhos para alcançar esses objetivos egarantir que seus clientes se tornem fãs. Nessematerial, falaremos sobre pontos cruciais a respeito daexperiência do cliente moderno e uma plataformatecnológica que te auxilia a encantar seus clientes.

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Conteúdo

1. Experiência do cliente moderno

4. Oracle RightNowCloud Service

2. Bons serviços e fidelidade dos clientes

3. Soluções!!

Page 6: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

1. Experiência do cliente moderno

Conteúdo

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O Primeiro Notebook e a Experiência do cliente moderno...

Para ilustrar o perfil do consumidor moderno, podemos pensar na história do nosso amigo ao lado, o Zé. Ele é o estereótipo das gerações atuais: sempre conectado (always on), requer informações rápidas e tem altas expectativas com relação as empresas das quais consome.

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E no momento, o Zé acaba de

conseguir seu primeiro emprego. Ou

seja, agora ele tem uma linha de

crédito para consumir o que deseja.

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?Ele deseja um notebook novo.

Onde ele pesquisa para

saber qual notebook e onde

comprar?

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?Resposta:

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?Aqui entra uma mudança

importante no comportamento

de consumo.

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~60% da decisão de compra é tomada, antes mesmo do primeiro contato com o e-commerce, vendedor, etc!

Page 13: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

Nessa história, o e-commerce

em que ele comprou, foi capaz de

fornecer uma boa experiência

de compra. Fornecendo uma

maneira fácil de esclarecer as

dúvidas do consumidor em todo processo de venda.

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Tão logo, essa experiência é divulgada em todas as

redes sociais do nosso amigo. Outro

comportamento de consumo comum em nossos dias.

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!

Dois meses depois

Porém, após pouco tempo, ele deu o

azar de ter a bateria danificada.

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!

Forrester Research, 2014

Onde ele busca informações para a

solução de seu problema?

Uma pesquisa da Forrester, demonstrou que 72% dos

clientes preferem buscar soluções para os seus

problemas diretamente no site das empresas.

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!!X

Se você não tem uma base de conhecimento eficiente

em seu site, seu cliente pode tentar um outro canal (por

exemplo e-mail), que na maioria das vezes é

completamente desconexo das demais operações.

Page 18: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

XX

Se esse outro canal não for eficiente para responder

esse cliente, ele ainda vai tentar outro meio, mas com

certeza com um discurso bem diferente e já vivendo

uma experiência negativa...

Page 19: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

Novamente, essa experiência será divulgada!

26% dos clientes postam comentários

negativos após uma experiência ruim!Forrester Research, 2014

!!

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Experiência do cliente é o produto detodas as interações entre uma marca e seucliente, ao longo da duração de seu ciclo devida com a marca

Como está a experiência do seu cliente !?

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Conteúdo

1. Experiência do cliente moderno

2. Bons serviços e fidelidade dos clientes

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Vamos ver alguns dados sobre a relação moderna

entre qualidade nos serviços e fidelidade dos clientes!

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89%

Fecham com a concorrência

após má experiência

*Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011

Page 24: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

*Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011

Page 25: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

*Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011

Page 26: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

Nesse cenário, a qualidade no atendimento e no serviço, antes, durante

e depois da compra é o diferencial competitivo que superará a

“comoditização” crescente dos produtos, oferendo experiências

relevantes aos clientes, tornando-os mais que clientes, tornando-os

fãs...

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Agenda

1. Experiência do cliente moderno

3. Soluções!!

2. Bons serviços e fidelidade dos clientes

Page 28: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

As soluções!1– Multi Canalidade e informações

unificadas

2 – Web/Mobile Self Service

3 – Ajuda contextualizada

4-Monitorar e atender

diretamente nas redes sociais

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Multi Canalidade e informações unificadasAlém de oferecer diversos canais de atendimento

(chat, telofne, e-mail, web/mobile e redes sociais) é

necessário ter todos esses canais integrados!!

Os clientes não querem mais contar as mesmas

histórias cada vez que mudam o canal de atendimento..

Eles desejam a informação de forma eficiente, rápida e

no canal que lhe parecer mais adequado!

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72%

Web/Mobile Self ServiceComo citado anteriormente, os clientes desejam

autonomia nas soluções de seus problemas. Como você

soluciona as questões dos clientes e as transforma em

novas oportunidades de negócio? Fornecer self-service

através da Web e Mobile aumenta a satisfação de seus

clientes e gera novas oportunidades de negócio!

Page 31: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

Ajuda contextualizadaQuando clientes estão comprando online, pode haver uma série de perguntas

que, se caso não forem respondidas no momento exato, podem levar ao

abandono da compra em algum passo do seu funil e realização da transação

(p.ex., checkout).

Page 32: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

Ajuda contextualizada

Anti-fraude!!Política Devolução!!

Entrega ágil!!

!!

Fornecer uma base de conhecimento com questões

contextualizadas às etapas específicas do seu funil, vai ajudá-lo a

reduzir a taxa de abandono!!

“Conhecimento leva a confiança

e confiança leva a conversão”!!

Page 33: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

Redes sociaisVocê sabe o que é falado de sua marca nas redes sociais?

Você presta suporte aos seus clientes diretamente das redes sociais?

É necessário atender os clientes nos locais onde eles estão

pesquisando, compartilhando e aprendendo! Esse também será

o local onde novas oportunidades de negócio surgirão!

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Conteúdo

1. Experiência do cliente moderno

3. Soluções!!

4. Oracle RightNowCloud Service

2. Bons serviços e fidelidade dos clientes

Page 35: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

Oracle RightNow Cloud Service (OSvC)

O OSvC é uma plataforma de soluções voltada para o fornecimento de experiências ótimas aos clientes, abrangendo os pontos citados: canais de atendimento unificados, Web/Mobile Self Service, Ajuda contextualizada, Monitoria de redes sociais, Suporte no facebook e muito mais, dentro da plataforma cloud da Oracle.

Page 36: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

As funcionalidades para Experiência Web fornecerão Base de conhecimento inteligente, Self-service Web e Mobile através de páginas de suporte, Ajuda Contextualizada, Gestão de solicitações por e-mail, Chat e Co-Browse

Page 37: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

As funcionalidades para Experiência Social possibilitam o monitoramento das redes Sociais através de palavras-chave, gestão de comunidades e fóruns de suporte e inovação, além do suporte e atendimento através do Facebook!

Page 38: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

Todas as funcionalidades são centralizadas em uma interface intuitiva. Através da interface é possível configurar regras de negócio, SLAs, scripts de atendimento e customizar interfaces dos usuários.

Page 39: Cloud Customer Experience com Develop IT | Oracle |

Através do OSvC (RightNow) Engage é possível adquirir feedbacks de seus clientes, realizar pesquisas de satisfação ou de mercado e usufruir da plataforma de Analytics com mais de 800 relatórios padrão e uma ferramenta simples para criação de novos relatórios e Dashboards!

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Tudo isso na plataforma Cloud da Oracle, que possibilita um alto grau de customização da ferramenta através de wizards e integrações, além da segurança e alta disponibilidade da plataforma voltada para operações de missões críticas.

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Servir bem, para servir sempre!

mas no lugar certo!Podemos ajudá-lo a fornecer melhores experiências aos seus clientes, reduzindo custos, gerando negócios e aumentando a satisfação deles através dessa ferramenta best-in-class!

Rua Itapura, 239, Sala 809, Tatupé | Telefone: 11 2892-8243 | 11 955696800