clientes - caso prático ii: minas tênis clube

versão 03/06/14

Foco em Clientes

com Estratégias

e Resultados

- Fundado em 15 de novembro de 1935.

- 75.000 associados, sendo 24.000 quotistas (incluindo Minas Náutico).

- 471.750m² de área, somando-se as quatro Unidades.

- Cerca de 900 funcionários e 100 estagiários.

- Frequência anual, incluindo as quatro Unidades: 2.574.923 de acessos.

- Índice de inadimplência da taxa de condomínio: 0,68% (dez./2013).

- Arrecadação equivalente ao 40º Município de Minas Gerais. (Dentre 853 municípios)-Fonte: Secretaria do Estado da Fazenda (http://www.fazenda.mg.gov.br) em 06/03/13.

- População equivalente ao 50º Município de Minas Gerais. Fonte: IBGE (ref. 01/07/12).

Dados Gerais

- O Minas I, localizado no Bairro de Lourdes, foi fundado em 15 de novembro de 1935 e possui atualmente uma área de 31.000m².

- O Minas II, localizado no Bairro Mangabeiras, com uma área de 34.000m², foi inaugurado em 22 de dezembro de 1984.

- O Minas Tênis Náutico Clube com uma área de 117.000m², foi fundado em 30 de março de 1998 e inaugurado em 18 de março de 2000.

- O Minas Tênis Country Clube, fundado em 14 de maio de 1933 com o nome Country Club de Belo Horizonte, foi incorporado em 22 de novembro de 2000, e ocupa uma área de 289.750m², dos quais 148.800m² são de mata nativa (67.800m² de mata e 81.000m² de cerrado).

Unidades

Unidades

DIBs = Diretrizes Institucionais Básicas

Visão:

Ser referência de sucesso e vitória, de forma sustentável, através das gerações.

Missão:

Assegurar aos Associados plena satisfação e alegria de viver através do lazer, do esporte, da cultura e da

educação.

Valores:

Valores relativos a resultados •Uma organização voltada para soluções e resultados. •Compromisso permanente com os negócios do Minas. •Geração de valor e satisfação para os usuários e Quotistas. •Busca contínua e incessante da excelência. •Gerenciamento dos resultados presentes e futuros.


Valores:

Valores relativos à Organização • Uma organização que opera em rede. • Pessoas com responsabilidade plena. • Foco mais no ordenar do que no estruturar.

Valores relativos ao processo decisório • Um sistema descentralizado, com forte delegação. • Uma estrutura organizacional com papéis claramente definidos: Diretoria com atribuições normativas e corpo funcional com atribuições executivas.

• Uma gestão genuína e adequadamente participativa.

Valores relativos à liderança • A excelência está nas pessoas, com ênfase em: • Liderança; • Comunicação aberta, franca e transparente; • Reconhecimento.

Valores relativos a atitudes e posturas • O empreendedorismo como jeito de ser e agir.


Princípios:

A medida do nosso sucesso está na medida da satisfação do Associado.

As relações do Minas são pautadas pela transparência, justiça, integridade, probidade e responsabilidade.

Respeito às normas do Clube.

Compromisso permanente com a educação e a formação das pessoas por meio das atividades culturais, do lazer e da prática desportiva.

O lazer e o entretenimento como formas de melhoria de vida do Associado.

Uma organização social sem vínculos políticos partidários.

Compromisso com a responsabilidade socioambiental.

Políticas:

Política de Lazer

Política de Educação e Esporte

Política de Cultura

Política de Negócios

Política da Qualidade

Política de Gestão Financeira

Política de Sustentabilidade

e Responsabilidade Social

Política de Gestão de Pessoas


Mapa Estratégico

Gerir as Equipes de Ponta do Minas como Unidade de

Negócio

ECONÔMICO FINANCEIRO

PERSPECTIVA ASSOCIADO

Gerar valor percebido para o Associado

Promover a prática desportiva, convivência, bem-estar e saúde dos

Associados

PATRIMÔNIO HUMANO

PROCESSOS E TECNOLOGIA

Assegurar a excelência do Minas como Clube formador

de atletas e cidadãos

Aprimorar continuamente a infraestrutura do Clube

MERCADO E IMAGEM

Fortalecer a marca e a imagem do Minas

Ter compromisso com a responsabilidade socioambiental

Aprimorar continuamente a Gestão do Desempenho em

toda a Organização

Promover a educação e formação dos Associados

tendo como instrumentos o esporte e a cultura

Ter no esporte de alto rendimento um fator de

reconhecimento e admiração ao Clube

Buscar e otimizar recursos financeiros com foco em resultados para toda a

Organização

Dados: 31/12/13

Mapa de Desempenho - Stratws

Estrutura dos Indicadores Total

11 Indicadores das Diretrizes Estratégicas

32 Indicadores Aglutinadores

96 Indicadores Estratégicos

242 Indicadores Táticos (18 Células + 224 PM)

1.421 Indicadores Operacionais

11

43

139

381

1.802

Stakeholders

DIRETOR PRESIDENTE

DIRETOR FINANCEIRO

DIRETOR SECRETÁRIO

DIRETOR VICE PRESIDENTE

DIRETORES GERAIS

ASSEMBLEIA GERAL

CONSELHO DELIBERATIVO

DIRETORIA COLEGIADA

Comissão Fiscal Comissão de Sindicância Comissão de Disciplina

Comissão de Obras

Comissão de Gestão

Assessoria da Sup. Executiva

Gerência

Departamento

Assessoria da Gerência

Manutenção

En

gen

hari

a

Financeiro

Contabilidade

Co

ntr

ola

do

ria

Superintendência Executiva

Gestão

Integrada

Assessoria da Diretoria

Comunicação

Jurídica

Cu

ltu

ra

Suprimentos

Atendimento

Tecn. da Informação

Ad

min

istr

ati

va

Linha Apoio

Lazer

Basquete

Desen. de Processos do

Esporte

Futsal

Natação Vôlei

Feminino

Vôlei Masculino

Judô Ginástica Artística

Tênis

Esp

ort

e

Desen. de Proj. Incentivados e

Convênios

Suporte Administrat.

Formação Esportiva

Curso Complem.

Academia

Ed

ucação

Assessoria da Gerência de Educação

Neg

ócio

e

Mark

eti

ng

Assessoria de Negócio e Marketing

Op

eracio

nal

Minas-I

Minas-II

Minas Country

Minas Náutico

Alimentos e Bebidas

Mu

ltid

iscip

lin

ar

p/

Ate

nd

imen

to

ao

Esp

ort

e

Preparação Física

Ciências do Esporte

Fisioterapia

Recu

rso

s

Hu

man

os

Organograma

Esportes

Cultura

Educação

Relacionamento com o cliente

Pesquisas com o cliente

Pesquisa de Satisfação dos Associados

68,2%

74,7%

87,0%

87,0%

90,3%

92,8%

94,3%

98,4%

95,7%

50% 60% 70% 80% 90% 100%

Serviço de A&B

Relação preço x benefícios

Limpeza

Conservação Física das Instalações

Atendimento de Prestad. de Serviços

Segurança na área interna

Infraestrutura

Atendimento pelos Empregados

Avaliação Geral

dez/13 jun/13

dez/12 jun/12

Fonte: Idealis

Resultados

Pesquisa de Satisfação dos Associados

Fonte: ASGI – 03/06/14

Resultados

Processos Estratégicos

Negócios

Complementares

Gestão de

Indicadores

Planejamento

EstratégicoGestão Estratégica

Auditorias

Re

qu

i

si

t

os

d

o

A

s

so

c

ia

do

Sa

ti

s

fa

ç

ão

d

o

A

ss

o

ci

ad

o

Comunicação

Ouvidoria

Ação Social

Gestão

Orçamentária

Atendimento

Análise Crítica

Processos Clientes

Processos Esporte

Processos Educação

Processos Cultura

Processos Lazer

Recepção do

Associado

Divulgação dos

EventosAprimoramento

Identificação

Necessidades

Planejamento

dos Eventos

Realização de

EventosAvaliações

Seleção Controles CancelamentoPlanejamento Ciclos Avaliações Competição

Identificação

Necessidades

Realização dos

Eventos

Planejamento

dos Eventos

Divulgação dos

EventosAvaliações Aprimoramento

Inscrição FreqüênciaFormatura

CBESRecepção

Desenvol.

EsportivoAvaliações Transferência

Processos de Suporte

Manutenção

Corretiva e

Preventiva

Gestão de Pessoas

Gestão de

Suprimentos

Sistema de

Informação

Gestão da

Infra-estrutura

Segurança do

Associado

Gestão de

Operação

Planejamento e

Execução

de Treinamento

Definição de

CompetênciaContratação

Levantamento das

Necessidades

de Treinamento

Segurança e

Bem-Estar do

Funcionário

Gestão de

Fornecedores

SGQ Processos que compõe o Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Processos Suporte do Sistema de Gestão da Qualidade

SGQ Processos fora escopo certificado

Mapa Geral dos Processos

Escopos Certificados na ABNT ISO 9001

Cursos de Educação e Formação Esportiva:

1) Curso Básico de Esportes,

2) Basquete,

3) Futsal,

4) Ginástica Artística,

5) Judô,

6) Natação,

7) Tênis,

8) Vôlei,

9) Musculação.

Modalidades do Esporte

Equipes de Base e Ponta:

10) Basquete,

11) Futsal,

12) Ginástica Artística e Trampolim,

13) Judô,

14) Natação,

15) Tênis,

16) Vôlei Feminino,

17) Vôlei Masculino.

Gestão Operacional do Clube:

18) Minas-I,

19) Minas-II,

20) Minas Country,

21) ETAs (M-I, M-II e M. Country).

22) Minas Náutico

RUMO À EXCELÊNCIA

Participação no PMQ 2005, 2007 e 2008

www.minastenisclube.com.br

[email protected] - 3516-2025

Grato pelo convite

e pela atenção.

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