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CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ FACULDADE CEARENSE CURSO DE TURISMO PAULO ROBERTO MENEZES LOPES HOTEL GRAN MARQUISE: AVALIAÇÃO DA COMPATIBIDADE ENTRE A VISÃO DE QUALIDADE DO HOTEL E A VISÃO DE QUALIDADE DO HÓSPEDE UM ESTUDO DE CASO FORTALEZA 2013

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CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ

FACULDADE CEARENSE

CURSO DE TURISMO

PAULO ROBERTO MENEZES LOPES

HOTEL GRAN MARQUISE: AVALIAÇÃO DA COMPATIBIDADE ENTRE

A VISÃO DE QUALIDADE DO HOTEL E A VISÃO DE QUALIDADE DO HÓSPEDE

UM ESTUDO DE CASO

FORTALEZA

2013

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PAULO ROBERTO MENEZES LOPES

HOTEL GRAN MARQUISE: AVALIAÇÃO DA COMPATIBIDADE ENTRE

A VISÃO DE QUALIDADE DO HOTEL E A VISÃO DE QUALIDADE DO HÓSPEDE

UM ESTUDO DE CASO

Monografia submetida à

aprovação Coordenação do Curso

de Turismo do Centro Superior do

Ceará, como requisito parcial para

obtenção do grau de Graduação.

FORTALEZA

2013

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PAULO ROBERTO MENEZES LOPES

HOTEL GRAN MARQUISE: AVALIAÇÃO DA COMPATIBIDADE ENTRE

A VISÃO DE QUALIDADE DO HOTEL E A VISÃO DE QUALIDADE DO HÓSPEDE

UM ESTUDO DE CASO

Monografia como pré-requisito para obtenção do titulo de Bacharel em Turismo, outorgado pela Faculdade Cearense – FaC, tendo sido aprovada pela banca examinadora composta pelos professores.

Data de aprovação:____/____/____

BANCA EXAMINADORA

___________________________________________________________

Professora Ms. Maria Elia dos Santos Vieira

___________________________________________________________

Professor Esp. Mansueto da Silva Brilhante

___________________________________________________________

Professor Esp. Paula Roberta de Oliveira Leite

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A Cristo que morreu para que eu tivesse vida e vida em abundância.

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AGRADECIMENTOS

A Deus, o qual me amou primeiro, me possibilitou chegar até aqui e

certamente continuará a caminhar comigo me indicando o melhor caminho para

que assim eu possa agradá-Lo e glorificá-Lo pelo que Ele é. Toda a glória é tua

meu Deus, não apenas hoje, mas para todo o sempre.

À Lays Lemos, a maior e melhor inspiração para a minha vida que

se faz presente em cada momento e que também é um presente abençoado

que Deus me deu e que em momento nenhum me deixou sozinho. A ela, que

certamente foi responsável pelo o aperfeiçoamento dessa e de outras

conquistas em minha vida, eu não poderia deixar de dizer: você é o exemplo de

vida que me esforço para seguir, um alguém de quem Deus deve ter orgulho.

Tão pouco poderia deixar de ressaltar que sem você essa conquista não teria

sentido, ou melhor, não teria existido. Foi por você que eu cheguei até aqui e

pretendo ir além acreditando no Deus que não nos abandona. Eu te amo minha

linda.

À minha família que me educou e me formou com caráter.

Às pessoas desconhecidas do transporte público que se negam a

me auxiliar levando minha mochila pesada, deixando-me em pé e ainda não

facilitando para que eu possa me segurar com maior facilidade. Não

permanecer mais nessa situação me fez ter ânimo para concluir o curso. Logo

sairei dessa realidade de transporte público com fé em Deus.

Aos meus professores da época do ensino médio que vez ou outra

diziam que eu não seria ninguém e me colocavam para fora da sala de aula,

mesmo eu não tendo feito nada (sim, obrigado, lembrar dessas histórias me fez

chegar até aqui).

Ao Hotel Gran Marquise, que me possibilitou ter acesso a

documentos e me auxiliou com tudo o quanto necessitei para a produção deste

estudo. À Aline Aragão e ao Felipe Santiago. Um Gran hotel com uma Gran

Equipe. Somos 5 estrelas.

À minha orientadora por aceitar me auxiliar.

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“No mundo tereis aflições, mas tende bom ânimo eu venci o mundo”. (Jesus Cristo)

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RESUMO

De forma crescente a qualidade tem adquirido maior importância no setor

hoteleiro, adotando o papel de fator motivacional na escolha do consumidor

acerca de qual meio de hospedagem é referência em qualidade. Diante disso,

empresas hoteleiras dedicam tempo e investimento na melhoria continua de

seus métodos, capacitando seus colaboradores, utilizando canais de

comunicação com o cliente e mensurando a qualidade de suas atividades para

desenvolver um plano estratégico adequado para atingir o público que busca

qualidade no meio de hospedagem. Contudo, não há certeza se as empresas

hoteleiras têm direcionado corretamente os seus esforços gerenciais, ou seja,

permanece a dúvida quanto aos hotéis ofertarem ou não serviços de qualidade

que atendam às expectativas dos seus hóspedes. Nesse sentido, o presente

estudo investiga se existe compatibilidade entre a visão de qualidade do Hotel

Gran Marquise e a visão de qualidade sob a perspectiva do hóspede. Para

essa investigação, foi comparada a visão do hotel sobre qualidade com os

resultados de uma pesquisa documental com o mesmo tema, aplicada aos

hóspedes. Os resultados apontam para a inexistência de compatibilidade entre

o Hotel Gran Marquise e os seus hóspedes, durante o período analisado nesse

estudo de caso.

Palavras Chaves: Qualidade. Gestão da qualidade. Hospedagem. Hóspede.

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ABSTRACT

Increasingly the quality has acquired greater importance in the hospitality

industry , adopting the role of motivational factors in consumer choice about

which way of web hosting is reference quality. Therefore , hotel companies

devote time and investment in continuous improvement of its methods ,

empowering employees , using channels of communication with the client and

measuring the quality of its activities to develop an appropriate strategic plan to

reach the audience that seeks quality in the middle of hosting . However , there

is no certainty that the hotel companies have properly directed their managerial

efforts , ie , the question remains as to whether or not lodging an offer quality

services that meet the expectations of its guests . In this sense, the present

study investigates whether there is compatibility between the vision quality of

the Gran Marquise and vision quality from the perspective of the guest. For this

investigation , we compared the vision of quality hotel on the results of

documentary research with the same theme applies to guests . The results

point to the lack of compatibility between the Gran Marquise Hotel and its

guests , during the period analyzed in this case study .

Keywords: Quality. Quality management. Hosting. Guest.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURA 01 - Enfoque sistêmico da hotelaria................................................. 24

FIGURA 02 - Determinantes da qualidade percebida do serviço................... 35

FIGURA 03 - Diferenças entre expectativa do consumidor e a percepção

da empresa sobre o serviço......................................................

37

FIGURA 04 - Fachada do hotel Ceasar Park................................................. 38

FIGURA 05 - Imagem ilustrativa de um modelo de veículo de divulgação do

hotel...........................................................................................

39

FIGURA 06 - Imagens ilustrativas dos selos de certificação obtidos pelo

hotel...........................................................................................

40

FIGURA 07 - Imagem ilustrativa do selo GPTW............................................. 41

FIGURA 08 - Imagem ilustrativa da logo Gran Class..................................... 41

FIGURA 09 - Demonstração de suíte luxo..................................................... 42

FIGURA 10 - Demonstração do livro de comemoração dos 20 anos do

hotel...........................................................................................

42

FIGURA 11 - Imagem ilustrativa da placa de certificação do prêmio

TripAdvisor................................................................................

43

FIGURA 12 - Troféu Jacaré de Ouro.............................................................. 43

FIGURA 13 - Fachada atual do Hotel Gran Marquise.................................... 44

FIGURA 14 - Apresentação de apartamentos................................................ 59

FIGURA 15 - Limpeza e arrumação dos apartamentos.................................. 61

FIGURA 16 - Café da manhã – qualidade dos alimentos............................... 62

FIGURA 17 - Restaurantes – Qualidade dos alimentos................................. 63

FIGURA 18 - Room Service – Qualidade dos alimentos................................ 64

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LISTA DE QUADROS

QUADRO 01 - Características de serviço............................................................. 28

QUADRO 02 - Categorias de oferta no mercado.................................................. 29

QUADRO 03 - Dimensões da qualidade no serviço............................................. 36

QUADRO 04 - Metodologia utilizada nesse estudo.............................................. 46

QUADRO 05 - Vantagens e limitações de uma entrevista.................................... 52

QUADRO 06 - Relação entre problema de pesquisa, objetivos, hipóteses e

indicadores.................................................................................... 54

QUADRO 07 - Metas de qualidade estabelecidas pelo Hotel Gran Marquise...... 57

QUADRO 08 - Comparativo da satisfação do cliente........................................... 58

QUADRO 09 - Comparativo de avaliações de qualidade..................................... 65

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LISTA DE GRÁFICO

GRÁFICO 01 - Gráfico demonstrativo da evolução da satisfação do cliente........ 56

GRÁFICO 02 - Gráfico demonstrativo de avaliações de qualidade....................... 66

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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CQEA - Controle de Qualidade Empresarial Amplo

CQT - Controle de Qualidade Total

EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo

ES - Expectativa do Serviço

FUNGETUR - Fundo Geral de Turismo

GPTW - Great Place To Work

ISO International Organization for Standardization/ Organização

Internacional de Padronização

Mtur - Ministério do Turismo

PS - Percepção do Serviço

UH - Unidade Habitacional

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................. 15

2 HISTORIA DA HOTELARIA.............................................................................. 18

2.1 Hotelaria no mundo........................................................................................ 18

2.2 Hotelaria no Brasil.......................................................................................... 24

3 SERVIÇOS E QUALIDADE............................................................................... 27

3.1 Serviços na hotelaria...................................................................................... 27

3.2 Gestão da qualidade na hotelaria.................................................................. 32

4 HISTÓRICO DO MEIO DE HOSPEDAGEM..................................................... 38

4.1 Histórico da organização................................................................................ 38

4.2 Qualidade de produto e serviço..................................................................... 39

5 ASPECTOS METODOLÓGICOS...................................................................... 46

5.1 Metodologia.................................................................................................... 46

6 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS.......................................................... 55

6.1.1 Dados gerais sobre qualidade..................................................................... 55

6.1.2 Qualidade de instalações............................................................................ 59

6.1.3 Qualidade de serviços................................................................................. 60

6.1.4 Qualidade dos alimentos - café da manhã.................................................. 62

6.1.5 Qualidade dos alimentos - restaurantes...................................................... 63

6.1.6 Qualidade dos alimentos - room service..................................................... 64

7 CONCLUSÃO.................................................................................................... 68

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REFERÊNCIAS.................................................................................................... 70

APÊNDECE.......................................................................................................... 74

ANEXOS............................................................................................................... 78

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1 INTRODUÇÃO

No contexto das atividades hoteleiras, a qualidade se destaca como

um fator determinante na escolha do consumidor (hóspede/turista) quanto ao

meio de hospedagem a ser utilizado. Porém, observa-se que as decisões de

gestão da qualidade aplicada pelos hotéis muitas vezes não é compatível a

concepção de qualidade daquele que usufruirá os serviços ofertados.

Observa-se que a avaliação que o consumidor faz acerca do produto

adquirido toma como base a capacidade que esta aquisição tem em satisfazer

as suas necessidades, reforçando os seus próprios valores. Nesse sentido, o

consumidor faz, de forma inconsciente, várias indagações (esse produto é

importante? Ele está de acordo com os meus valores?). Diante disso, entende-

se que a escolha de um produto é o reflexo de quando o indivíduo atinge os

seus valores individuais, portanto, os produtos adquiridos pelos consumidores

representam seus valores (URDAN e URDAN 2009).

Essa linha de raciocínio se aplica ao mercado de hotéis, sobretudo,

ao de hotéis de luxo que atende um hóspede exigente, com expectativa para

uma experiência de consumo que vai além da simples ideia de uma viagem,

ele anseia por status, praticidade, um tratamento diferenciado e não abre mão

da qualidade nos serviços ofertados.

Tomando como base essa realidade, é apresentado o seguinte

problema de pesquisa: Existe compatibilidade entre a visão de qualidade do

Hotel Gran Marquise e a visão de qualidade do hóspede?

Como justificativa deste estudo, avaliar se o que o Hotel Gran

Marquise oferta ao hóspede a partir da sua própria visão de qualidade é

compatível ou não com as expectativas do cliente, possibilitará aos gestores

enxergar onde o processo de oferecer serviço pode ser melhorado aumentando

a satisfação do cliente, potencializando os lucros por meio de decisões mais

acertadas para a elaboração de planos de ação mais eficazes (que visam

enxugar processos), removendo aquilo que não agrega valor aos serviços

ofertados ao cliente.

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O presente estudo foi motivado inicialmente pela curiosidade de

identificar se existe compatibilidade entre o que significa qualidade para o hotel

e para o hóspede. Posteriormente, a realização desse estudo também surgiu a

partir de uma experiência de trabalho junto ao Hotel Gran Marquise,

acreditando poder colaborar com a melhoria e com o constante

aperfeiçoamento da qualidade do serviço de hospedagem, visando à satisfação

do hóspede.

Considerando o contexto exposto até aqui e a necessidade de

identificar se há compatibilidade ou não entre as visões de qualidade

apresentadas pela empresa e pelo cliente, levantam-se os seguintes

questionamentos:

1. O hóspede e o hotel apresentam a mesma interpretação sobre aos aspectos

relacionados à qualidade na apresentação do apartamento?

2. O hóspede e o hotel apresentam a mesma interpretação sobre aos aspectos

relacionados à qualidade dos alimentos ofertados?

Considerando a revisão da literatura e a observação do autor, são

levantadas as seguintes hipóteses acerca do tema em questão:

H1: Não existe compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do hotel

quanto a conforto, conservação, limpeza e arrumação do apartamento.

H2: Existe compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do hotel quanto à

qualidade dos alimentos em café da manhã, restaurantes e room service.

O objetivo geral desse trabalho é Identificar se existe

compatibilidade entre a visão de qualidade do Hotel Gran Marquise e a visão

de qualidade do hóspede, conhecendo através da pesquisa o que significa

qualidade para o meio de hospedagem e para o hóspede. No sentido de

contribuir com que o Hotel Gran Marquise tome conhecimento e melhore a

alocação de seus recursos, apresentam-se os seguintes objetivos específicos:

(1) Verificar, segundo a pesquisa documental e a entrevista utilizada, se existe

compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do hotel quanto a conforto,

conservação, limpeza e arrumação do apartamento e (2) Verificar, segundo a

pesquisa documental e a entrevista utilizada, se existe compatibilidade entre as

avaliações do hóspede e do hotel quanto à qualidade dos alimentos em café da

manhã, restaurantes e room service.

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O presente estudo está estruturado em seis capítulos, o primeiro

refere-se à introdução e apresentação do tema. O segundo tem a premissa de

apontar a origem e desenvolvimento da hotelaria no mundo, e apresenta um

sub-tópico que aborda a história da hotelaria no Brasil, mostrando sua origem e

sua evolução até os dias atuais. O terceiro capítulo trará informações

relevantes sobre serviços em empresas de hotelaria e o sobre o emprego da

gestão da qualidade nos meios de hospedagem. O quarto capítulo apresentará

o histórico do hotel em estudo, trazendo informações sobre sua criação, sua

estrutura organizacional, os serviços ofertados e sobre o as políticas de gestão

da qualidade adotadas. O quinto capítulo apresenta os aspectos metodológicos

adotados para a utilização da pesquisa como: sua finalidade, o tipo de

pesquisa, a estratégia adotada para coleta de dados, entre outros detalhes

além do delineamento desse estudo de caso. O sexto capítulo apresenta os

resultados da pesquisa seguidas das interpretações do autor. O sétimo capítulo

apresenta a conclusão obtida a partir das descobertas alcançadas por meio

desse estudo de caso.

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2 HISTÓRIA DA HOTELARIA

O presente capítulo apresenta a revisão bibliográfica relacionada à

hotelaria no mundo, expondo seu surgimento e expansão e na sequência será

apresentada também a história da hotelaria no Brasil, abordando sua origem e

desenvolvimento.

2.1 Hotelaria no mundo

Objetivando entender a história da hotelaria no mundo, é necessário

apresentar alguns conceitos relevantes para este tema. A Organização Mundial

do Turismo, OMT, organismo máximo de turismo no mundo, o define: “Turismo

compreende as atividades que pessoas realizam durante suas viagens e

estadias em lugares diferentes do seu local de residência, por um período

consecutivo inferior a um ano, com propósitos de lazer, descanso, negócios ou

outros”.

Para Aldrigui (2007) pode-se visualizar essa definição de turismo

apresentada pela OMT considerando os seguintes pontos:

• Atividades: são as infinitas possibilidades oferecidas aos turistas, para

que haja sentido na viagem, independente dos motivos que os levaram

ao destino, ou seja, aquilo que ele faz dentro da viagem.

• Propósitos: que para a autora são as razões que determinam a viagem,

e que não se restringem apenas a lazer, descanso e negócios, hoje o

turismo pode ainda ser apontado como fator de status.

• A viagem: que se aproxima dos conceitos de meio de transporte, que

podem ser apontados como os meios que levam o turista de seu local de

residência ao destino desejado.

• Estadias: a permanência do turista no destino selecionado para a

viagem, que seguindo a definição apontada pela OMT, deve ser inferior

a um ano.

Nesse sentido quando se pensa em turismo entende-se que seu

significado está ligado a viagens.

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Badaró (2002) apresentando a definição de turismo criada pela

Universidade de Berlim em 1911 cita: “o conceito que compreende todos os

processos, especialmente os econômicos, que se manifestam na chegada, na

permanência e na saída do turista, de um determinado município, estado ou

país”. Essa definição vigorou por pouco tempo, pois conceitos mais

consistentes surgiram em seguida.

Este mesmo autor ainda afirma que as definições de turismo são

muito pobres, pois se destinavam unicamente ao caráter econômico e comenta

que uma boa definição seria aquela criada em meados de 1940 por Walter

Hunziken e Kurt Krapf, que define turismo como uma relação de deslocamento

de seu domicílio que não esteja relacionado a uma atividade lucrativa, ou seja,

inicia no deslocamento.

Aceita-se então que turismo pode ser compreendido como uma

atividade, que é motivada por lazer, descanso, negócios ou outros, onde

pessoas saem de suas residências, sem remuneração, permanecendo no

destino turístico por um período inferior a um ano.

Para Ignarra (2003) o fenômeno turístico ocorreu quando o homem

deixou de ser sedentário, e passou a viajar (deslocar-se), motivado pela

necessidade de comércio com outros povos e a exploração de novas terras. Ou

seja, vê-se o turismo de negócios e de aventura em seu inicio. Ele ainda afirma

que as cruzadas podem ser caracterizadas como primeiro registro de turismo

religioso, além de citar as viagens a Roma que tinham como objetivo a busca

de termas como um exemplo de turismo de saúde. Por fim ele ainda indica que

os primeiros registros de turismo de esportes se caracterizam na Grécia com

os jogos olímpicos.

Entende-se que todos estes fatores motivavam o homem a sair de

sua localidade e percorrer longas distâncias, demonstrando o surgimento da

necessidade de criar de algo que se enquadre como ponto de descanso. Algo

de tenha valor funcional.

O Instituto Brasileiro de Turismo, Embratur, define hotel como o

meio de hospedagem do tipo convencional e mais comum, normalmente

localizado em perímetro urbano, e destinado a atender turistas, tanto em

viagens de lazer quanto em viagens de negócios.

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O hotel enquanto instituição deve ofertar dentre seus serviços a

hospedagem, segundo Castelli (2003) ele é uma edificação preferencialmente

urbana, que disponibiliza estrutura para lazer e negócios, além de 60% de suas

Unidades habitacionais, UHs, possuírem um banheiro privativo. Contudo,

observa-se que na modernidade ele ainda oferta alimentação e serviços

agregados.

Popp e Silva (2007) dizem que o hotel tem sua origem e

desenvolvimento simultaneamente ao crescimento do comércio entre as

cidades. As rotas comerciais na Ásia, Europa e África, na Antiguidade,

originaram núcleos urbanos e, consequentemente, o surgimento de

hospedarias para os viajantes.

Falando sobre a história da origem do hotel, Andrade (2006) ressalta

que o seu surgimento data da época dos jogos Olímpicos. O meio de

hospedagem existente na época apresentava-se como um abrigo de grandes

proporções, onde o autor denomina como Ásylon ou Asilo, que era um local

inviolável, com a função de permitir o descanso, proteção e privacidade aos

atletas de outros locais, que foram convidados a participar de cerimônias

locais, as quais poderiam ser de teor religioso ou esportivo.

Compreende-se então que desde o nascimento da hotelaria o homem

busca as mesmas finalidades, que para o autor são: proteção, repouso,

higiene, alimentação, privacidade e tranquilidade.

Ainda sobre o nascimento da hotelaria, Pereira e Coutinho (2007) falam

que na Roma antiga era possível visualizar dois tipos de hospedarias, a

estalagem e o estábulo, que serviam para atender os viajantes que transitavam

pelos gigantescos territórios romanos. Portanto, se percebe que os meios de

hospedagem sofreram várias alterações ao decorrer da história.

Nesse período, eram comuns as viagens dos Romanos para cidades

litorâneas em busca de banhos medicinais. A talassoterapia, então, é datada

de cerca de 500 (quinhentos) anos antes de Cristo. Foram os primeiros SPAs

registrados na história da humanidade (IGNARRA, 2003).

Vê-se que as estalagens atendiam geralmente esse tipo de

demanda que buscava o que hoje pode ser classificado como turismo de

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saúde. Uma demanda nobre, constituída principalmente por oficiais superiores

das milícias, reforça o autor.

Em uma visão geral apresentada por Andrade (2002) esse meio de

hospedagem romano (que também pode ser designado como hospedaria) era

formado por várias casas pequenas com uma única saída para a rua,

totalmente discrepante da estrutura dos estábulos que eram grandes

coberturas usadas para proteger dos rigores do tempo os plebeus, gado e

animais de montaria.

O autor ainda afirma que após a queda do Império romano esses

plebeus passaram também a ocupar as estalagens, deixando assim os

estábulos destinados ao uso por parte dos animais, dos criados que tratavam

deles e dos servos que geralmente acompanhavam as comitivas.

Diante do cenário da idade média pode-se pensar: o que se

enquadrava como meios de hospedagem? O Ministério do Turismo (Mtur) diz

que se pode citar que os mosteiros serviram a este fim.

Dentro desse contexto, Pereira e Coutinho (2007), dizem que os

viajantes que enfrentavam as perigosas estradas, motivados pela fé (hoje essa

atividade pode ser considerada como turismo religioso), encontravam a virtude

espiritual e moral necessária que buscavam acompanhada de descanso, uma

vez que os mosteiros eram constituídos por cômodos, alas de celas e quartos

reservados para esses forasteiros.

Justifica-se o acolhimento de viajantes em mosteiros como uma das

obrigações da caridade cristã. Possivelmente essa ação tem uma forte ligação

com a viagem feita por Maria e José que seguindo uma obrigação civil tinham

de se dirigir aos locais onde haviam sido registrados, gerando então o

nascimento de Cristo em um estábulo (ANDRADE, 2002).

A obrigação de hospitalidade cristã, para o autor supracitado, tinha a

intenção de proteger ainda os irmãos que se deslocavam da Palestina à

diáspora e vice-versa, isso em missões de catequização. Esse autor ainda

apresenta uma referência histórica que atesta esse fato. O Pastor Hermas em

140 depois de Cristo alerta aos bispos, que por dever de ofício deveriam ser

acolhedores, alegres e responsáveis pela hospedagem dos cristãos e dos

viajantes.

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Essas grandes expedições foram responsáveis pelo primeiro registro

de turismo de grupo, assim como o campismo, que é hoje um importante setor

do turismo de lazer (IGNARRA, 2003).

Andrade (2002) afirma que as marcas na estrada deixadas pelos

cruzados tornaram-se rotas oficiais para viajantes e tal fato desencadeou o

aumento do número de mosteiros e conventos masculinos e femininos que se

dedicavam principalmente à hospitalidade, ou seja, voltados ao acolhimento e a

caridade que era considerada uma obrigação cristã.

O autor ressalta ainda, que no século XI os leigos (indivíduos alheios

as obrigações cristãs) passaram a entrar na oferta de hospedagem e de

recepção para atender o excedente que os religiosos não conseguiam suprir,

seja por restrições religiosas (nos casos dos beligerantes, os suspeitos e os

ameaçados de excomunhão e outras sanções religiosas e eclesiásticas que por

segurança deveriam evitar ao máximo a aproximação das casas religiosas e

clericais) ou por causa da enorme demanda.

Entende-se, portanto que a hotelaria passou a ser rentável. (Hoje em

dia a igreja ainda mantêm hotéis, em diversas partes do mundo, com

finalidades baseadas no comércio) A caridade e a fraternidade entram apenas

como um tempero ou perfume (ANDRADE, 2002).

Deve-se ainda ressaltar que depois da evolução dos meios de

transporte e a formação de vilas e cidades com certa distância uma das outras

fez com que o número de viajantes aumenta-se e com ele estabelecimentos

hoteleiros necessários para atender essa demanda, tanto no Oriente como no

Ocidente (ANDRADE, 2002).

Entrando no contexto da modernidade, Pereira e Coutinho (2007)

dizem que a revolução industrial e a expansão do capitalismo apresentaram

uma contribuição significativa para a história da hotelaria, uma vez que a

hospedagem passou a ser tratada como uma atividade econômica e a ser

explorada comercialmente, contudo a formação da padronizada que possui

gerente e recepcionista apareceram somente no inicio do século XIX.

Para as autoras supracitadas, a transformação radical ocorreu a

partir da Segunda Guerra Mundial. Nesse contexto, o mundo passava por uma

crescente expansão da economia, as rendas (principalmente nos países mais

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desenvolvidos como os da Europa Central, EUA e Canadá) passavam por uma

melhoria assim como no sistema de transporte e comunicação, além da

introdução dos aviões a jato para passageiros. Ou seja, uma grande

capacidade e um longo alcance criavam o cenário perfeito para gerar um

progressivo fluxo de viagens regionais e internacionais, contribuindo para a

ampliação do setor de turismo (principalmente o setor de lazer) e promovendo

a rede hoteleira.

Ainda que a hotelaria tenha progredido, evoluído e se expandido a

ponto de transformar-se em um dos setores mais importantes de prestação de

serviços na economia mundial, a consciência das dimensões dos serviços e

hospedagem e a ideia de lucratividade não era entendida.

Foi o Conselho Internacional de Hoteleiros, fundado em Colônia, na

Alemanha, em 1870, que criou estatutos próprios e um código de ética para o

setor até então inexistente. Vinte anos após essas criações, o Conselho se

extinguiu, pois foi impossível se adequar as diferentes exigências de cada

nacionalidade. Ou seja, a realidade nacional era diferente para cada país,

dessa forma percebe-se o cenário novo que se formava no século XX, um

momento onde deve existir uma maior prestação de serviços (Andrade, 2002).

Ainda sobre a evolução da hotelaria, vê-se que “além de contínuos

avanços tecnológicos e administrativos, o hotel deixou de ser somente um

lugar para hospedar pessoas e passou a integrar seu entorno, oferecendo

espaços multifuncionais e acolhendo eventos das mais diversas naturezas.”

(PETROCCHI, 2007, p. 02).

Este mesmo autor ressalta que na atualidade o hotel é influenciado

de forma positiva e negativa pela trajetória do destino turístico, podendo

beneficiar-se do prestígio e da procura do destino, porém, também pode

enfrentar dificuldades provenientes de externalidades (problemas de segurança

pública, situação das estradas, limpeza urbana, entre outros) mediante a

correlação do hotel com o macroambiente, conforme ilustra a Figura 01

apresentada a seguir:

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HotelDestino de

turismoMacroambiente

FIGURA 01 – Enfoque sistêmico da hotelaria.

Fonte: Adaptado de Petrocchi, 2007, p. 03.

Na atualidade, Beni (2002) afirma que a empresa hoteleira é um dos

elementos essenciais da infraestrutura turística, pois constitui um dos suportes

básicos para o desenvolvimento do Turismo em um país.

A partir da ideia de que as empresas hoteleiras são elementos de

suporte básico para o turismo no país, entende-se que deve existir uma

preocupação quanto ao tipo de atendimento e serviço ofertado. Ou seja, um

atendimento direcionado a uma real preocupação com o conforto e a satisfação

do hóspede.

Confirmando essa ideia Pereira e Coutinho (2007) afirmam que a

preocupação principal é a realidade no atendimento e a diversificação nos

serviços oferecidos aos hóspedes. Funcionários são treinados e qualificados,

em moldes de modernas técnicas direcionadas para o atendimento setorial,

realidade que não ocorria no passado, onde serviçais domésticos eram quem

atendiam, percebia-se então uma ausência de padrões de qualidade.

Até aqui este trabalho apresentou informações sobre a hotelaria no

mundo, esclarecendo ao leitor a evolução do turismo desde a antiguidade até a

atualidade. A seguir apresentam-se informações sobre como ocorreu essa

evolução no Brasil.

2.2 Hotelaria no Brasil

No Brasil, a hotelaria teve seu inicio logo depois do descobrimento,

explicam Pereira e Coutinho (2007). Segunda as autoras coube aos

mandatários das capitanias hereditárias a instalação das primeiras

hospedarias, isso devido à necessidade de hospedar viajantes que estavam

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quase que constantemente se deslocando. Geralmente, as hospedarias eram

edifícios pequenos de três a quatro andares. Ainda nessa mesma época,

existiam as pensões que se localizavam abaixo da residência do proprietário.

Outra relevante informação apresentada por Pereira e Coutinho

(2007) é que os viajantes do período colonial se hospedavam nas casas-

grandes dos engenhos e fazendas, casarões, em conventos e principalmente

em ranchos que existiam nas estradas.

Com a chegada da corte portuguesa em 1808 no Rio de Janeiro, e

em consequência da abertura dos portos, o fluxo de estrangeiros aumentou no

Brasil. Estes vieram exercer funções de caráter diplomático, científico e

comercial. A partir disso, surgiu a oportunidade de os brasileiros nativos

possuírem seus próprios negócios. Vê-se então a criação de pequenas

hospedarias e pensões, com a finalidade especifica de hospedar. Nos anos

seguintes essas hospedarias e pensões passaram a utilizar a denominação de

hotel (PEREIRA e COUTINHO, 2007).

Segundo Campos (2005) foi a partir da segunda metade do século

XIX que foram registrados os primeiros estabelecimentos construídos para

atender, especialmente, a demanda do setor de hospedagem, inclusive

ofereciam banho.

Pereira e Coutinho (2007) afirmam que nesse período de meados do

século XIX prosseguindo até o século XX ocorreu uma escassez de hotéis no

Rio de Janeiro, tal problema levou o governo a criar o Decreto de número 1160

de 23 de dezembro de 1907. Tal Decreto isentava os cinco primeiros hotéis

que se instalassem no Rio de Janeiro do pagamento de emolumentos e

impostos municipais por sete anos.

A partir da década de 60 mais precisamente no inicio da década de 70, houve um progresso acentuado. Em 1996 é criada a Embratur (Empresa Brasileira de Turismo), hoje transformada em Instituto Brasileiro de Turismo, mantendo a mesma sigla e, junto com ela, o Fungetur (Fundo Geral de Turismo), que atua através de incentivos fiscais na implantação de hotéis, promovendo uma nova fase na hotelaria brasileira, principalmente no segmento de hotéis de luxo, os chamado cinco estrelas (Pereira e Coutinho, 2007, p. 11 e 12).

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Diante disso, observa-se que as relações comerciais envolvendo

hotelaria no Brasil se desenvolveram até os dias atuais tomando como base a

existência de uma relação consistente entre oferta e demanda.

No decorrer desse capítulo foi possível visualizar que a relação entre

turista e hotel é essencial para que exista turismo e que a evolução do turismo

que foi apresentada reafirma essa ligação, visto que, à medida que o turismo

evoluía e se adequava a uma nova demanda e a novas tendências, os meios

de hospedagem também evoluíam para um modelo que se fazia presente aos

moldes da época. Contudo, evidenciava-se que nem sempre a satisfação

desse cliente (hóspede) era algo presente. Era preciso então se pensar em

qualidade.

No capítulo a seguir apresentam-se informações sobre serviços e

qualidade, descrevendo detalhes sobre como funcionam os serviços na

hotelaria e como ocorre a gestão da qualidade nessa realidade.

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3 SERVIÇOS E QUALIDADE

Neste capítulo serão abordados os conceitos de serviço e qualidade

apresentados pela literatura, seguido de suas características, bem como e sua

aplicação no setor hoteleiro. Em seguida, será exposta a definição de

qualidade, apresentando um modelo de gestão da qualidade com as suas

aplicações e a sua relação com a satisfação do cliente.

3.1 Serviços na hotelaria

A literatura oferece várias definições sobre serviço, algumas mais

completas e outras mais objetivas, porém, em sua maioria é possível perceber

que o serviço se apresenta com características próprias em relação a produtos.

“Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível,

que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de

nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto

concreto” (KOTLER e KELLER, 2006, p. 397).

Lara (2001) afirma que o serviço é definido como um benefício onde

uma parte oferta a outra algo intangível, e que, por tanto, não resulta na posse

de um bem físico. Ou seja, diferente de um produto o cliente não tem a

disponibilidade que alterar aquele serviço recebido, uma vez que ele não o

possui.

Para que haja uma melhor compreensão acerca do conceito de

serviço, apresenta-se como necessário conhecer as suas principais

características, conforme demonstra o Quadro 01 apresentado a seguir:

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QUADRO 01 – Características de serviço.

Fonte: Elaborado pelo autor com base em Coordenação Sérgio Roberto Dias (2005).

Indo de encontro aos conceitos mais conhecidos sobre serviço,

Lovelock e Wright (2001) apresentam um conceito de serviço diferente onde

lhe é atribuída a característica de tangibilidade, para esses autores existem

duas categorias de processos de serviços que são classificadas em tangível e

intangível. Eles explicam que nos processos de serviços tangíveis estão

CARACTERÍSTICAS DE SERVIÇO DETALHES

1. INTANGIBILIDADE O serviço não se apresenta com aparência ou consistência física,

trata-se de uma experiência.

2. VARIABILIDADE O serviço pode ser realizado por pessoas, portanto, torna-se difícil

manter uma padronização.

3. ABRANGE PERECIBILIDADE É impossível armazenar um serviço.

4. AUSÊNCIA DE ESTOQUE Visto que não é possível armazenar um serviço, não haverá estoque.

5. AUSÊNCIA DE PROPRIEDADE

O cliente não passa a ser o dono serviço com a sua contratação,

apenas poderá usufruir dos seus benefícios durante o período

contratado, ou seja, caso o serviço seja novamente necessário deverá

ocorrer uma nova contratação do mesmo.

6. SIMULTANEIDADE: PRODUÇÃO DE CONSUMO O serviço é consumido no mesmo momento em que é produzido por

estar relacionado a uma experiência e não com a posse.

7. ENVOLVIMENTO DO CLIENTE NO PROCESSO

O cliente é um elemento fundamental para a realização do serviço e

pode a todo o momento gerar interpretações em relação ao que

recebe e sobre o que contratou.

8.PARTICIPAÇÃO DAS PESSOAS

As pessoas (colaboradores, gerentes, gestores) fazem parte do

serviço e precisam ter a sua participação bem definida para que haja

sucesso no resultado.

9.DIFICULDADE DE AVALIAÇÃO

Mediante a característica de variabilidade e intangibilidade, é difícil

para o cliente avaliar o serviço, visto que, a cada experiência de

contratação pode haver diferenciação da experiência de consumo.

10.IMPORTÂNCIA DE TEMPO

O serviço precisa ser pontual em início e fim, ou seja, precisa estar

disponível para o cliente no momento em que ele precisa.

11.VARIEDADE DE SISTEMA DE ENTREGA

Diante do desenvolvimento da tecnologia, hoje em dia, o serviço pode

ser entregue ao cliente pessoalmente ou por meio eletrônico (via

internet).

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incluídos exemplos como: um corte de cabelo, um aparelho que apresente

defeito e transporte. Para os intangíveis eles citam como exemplo: planos de

saúde, serviços de consultoria, processos de informações relacionados a

seguros (residencial, carros, vida).

Concordando com Lovelock e Wright (2001), Kotler e Keller (2006)

afirmam que o serviço embora apresente características de intangibilidade

pode estar associado a algo tangível. Ao falar sobre as categorias de ofertas

existentes no mercado, eles explicam que em algumas situações o serviço

estará atrelado a um produto, conforme demonstra o Quadro 02 apresentado a

seguir:

QUADRO 02 – Categorias de oferta no mercado.

Fonte: Elaborado pelo autor com base em KOTLER e KELLER (2006).

Na hotelaria, o serviço é apresentado de forma semelhante às suas

outras atribuições no mercado, destacando-se apenas alguns aspectos que

fazem referência específica ao ramo hoteleiro.

Ao entender-se o serviço na hotelaria como uma cadeia de

acontecimentos, pode-se dizer que a aquisição de serviço de hotelaria coloca o

TIPOS DE OFERTAS DETALHES EXEMPLOS

1. BEM TANGÍVEL Quando a oferta consiste em um bem tangível e

não está associada a nenhum tipo de serviço.

Sabão

Creme dental

Sal

2. BEM TANGÍVEL ASSOCIADO

A SERVIÇOS

Quando a oferta consiste em um bem tangível

associado a um ou mais serviços.

Carro + troca de óleo

Computador + assistência

técnica

3. HIBRÍDA A oferta consiste tanto em bens como em

serviços.

Restaurante + serviço de

atendimento

4. SERVIÇO PRINCIPAL

ASSOCIADO A BENS OU

SERVIÇOS SECUNDÁRIOS

A oferta consiste em um serviço principal com

serviços adicionais ou bens de apoio.

Serviço de transporte aéreo +

comida e bebida

Serviço de transporte aéreo +

aeronave

5. SERVIÇO PURO Oferta consiste essencialmente em um serviço.

Atendimento médico

Massagem

Serviço de baby-sitter.

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hóspede em duas situações similares ao apresentar a forma como ele inicia o

contato com o serviço de hospedagem. A primeira forma de representação

dessa cadeia inicia com a compra e negociação das estadias diretamente com

o hotel, esse cliente por sua vez, também providencia para si mesmo os

serviços de transporte e receptivo para, em seguida, consumir a estadia.

A segunda forma de representação desta cadeia inicia com a

aquisição de um pacote oferecido por uma agência de viagem, onde a empresa

providenciará os serviços necessários, ou seja, o transporte, o receptivo e as

estadias em um hotel. Pode-se dizer, então, que o nível de relacionamento com

o hóspede existente no momento anterior a essa cadeia ocorria de forma

indireta, passando a ser direto apenas a partir do momento de sua alocação.

Segundo Petrocchi (2007) o serviço de hospedagem, embora ocorra

associado às instalações físicas e infraestrutura, mantém a característica de

intangibilidade, visto que, apresenta elementos que não podem ser tocados.

Nesse contexto, entende-se que a hospedagem ocorre para o hóspede por

meio de uma experiência de consumo do serviço de hotelaria, confirmando as

características de serviço citadas anteriormente.

Percebe-se que existem alguns elementos no meio de hospedagem

que podem ser considerados fatores intangíveis associados ao serviço ofertado

ao hóspede. “São os fatores intangíveis: a decoração, o clima de hospitalidade,

do „sentir-se em casa' embora fora de casa, a assistência recebida, a cortesia

revelada em cada gesto, o sorriso de um empregado da equipe, etc.”

(PETROCCHI, 2007, p. 06).

A hospedagem é completada pelo fornecimento de elementos

tangíveis, como alimentos, bebidas, cama, lençóis entre outros, porém quando

estes elementos se apresentam associados a um nível superior de qualidade

(alimentos com controle de qualidade, travesseiros de pena de ganso, etc.) o

serviço passar a ter um valor de natureza intangível e isso se evidencia acima

de qualquer dúvida no fator humano, o qual é o principal recurso para a

competitividade da empresa de hotelaria, conforme aponta Petrocchi (2007).

Diante do que foi exposto até aqui, observa-se que os conceitos

apresentados sobre serviços são facilmente aplicados a empresas hoteleiras

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uma vez que as características gerais se mantêm, ocorrendo apenas a

mudança no processo de serviço.

Em função de obter destaque no mercado, as empresas que

atendem a um segmento de clientes exigentes, adotam estratégias de

diferenciação de serviço, modificando o seu preço, ressaltando aos olhos dos

clientes os atributos e benefícios oferecidos. Também há o desenvolvimento de

serviços agregados e a realização de investimentos para melhorar a imagem

da marca (COORDENAÇÃO SÉRGIO ROBERTO DIAS, 2005).

Nesse contexto, ressalta-se que pretendendo manter a fidelidade

desse cliente os principais hotéis de luxo investem em campanhas de

marketing, aquisições de certificações, infraestrutura, comodidade integrada à

tecnologia e um relacionamento saudável com os fornecedores turísticos.

Contudo, percebe-se que em alguns aspectos o setor de hotelaria ainda

negligencia a qualidade na experiência de consumo oferecida aos hóspedes,

não levando em conta que uma das principais características do serviço é que

o seu consumo ocorre simultaneamente à sua produção, induzindo o hóspede

a realizar um julgamento em tempo real acerca do benefício recebido

comparando-o com a sua percepção de qualidade e com seus valores.

Conforme informação publicada pelo Tribunal de Contas da União

em 2011, o vice-presidente da Federação Brasileira de meios de Hospedagem

e Alimentação, Ricardo Krüger, cobrou um maior investimento em qualificação

para o setor hoteleiro, para ele esse é o principal passo que o Brasil deveria

dar para obter êxito na Copa do Mundo de 2014. Embora o País tenha uma

boa infraestrutura hoteleira, ainda há a necessidade de aperfeiçoar o

atendimento para um público estrangeiro exigente.

Observa-se que dentro desse contexto, o hóspede forma as suas

primeiras impressões sobre o meio de hospedagem nesse momento percebe-

se que uma nova cadeia de processos revelará um maior estreitamento do

relacionamento entre cliente e o hotel. Esse contato mais próximo entre cliente

e prestador de serviço inicia-se com o registro do hóspede, posteriormente com

a alocação em uma Unidade Habitacional (UH) para, em seguida, usufruir dos

serviços do hotel como: lavanderia, alimentos e bebidas, serviço de quarto,

acesso à internet e outros.

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Considerando os conceitos apresentados até aqui, pode-se afirmar

que a partir do conhecimento sobre a experiência de aquisição e de

consumação de estadias, revela-se a necessidade de atribuir relevância a

percepções de qualidade provenientes do meio de hospedagem, a alta gestão

promove estratégias de gestão da qualidade que se adéquam aos objetivos de

manter-se no mercado competitivo enquanto satisfaz às expectativas do

público-alvo, pois os hotéis de luxo que detém conhecimento acerca de como

se inicia o contato com o hóspede, de quais são os serviços que fazem parte

desse processo, do que significa um bom relacionamento com o hóspede e de

quais são os fatores que influenciam positivamente a percepção do hóspede

terão uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes.

Nesse tópico foram apresentadas informações sobre serviços na

hotelaria, demonstrando as suas características e como ocorre a sua oferta.

Ainda foi apresentada a problemática atual da falta de qualificação para o

mercado de serviços hoteleiros encerrando com a demonstração das etapas de

aquisição de um serviço.

A seguir apresentam-se informações sobre como ocorre gestão da

qualidade na hotelaria, detalhando os conceitos e aplicações acerca desse

assunto.

3.2 Gestão da qualidade na hotelaria

A necessidade de descanso vem aumentando ao longo dos anos e

tornando-se cada vez mais algo vital ao ser humano. Que necessita do ócio e

lazer. A hospitalidade cria não somente a abertura de espaços físicos, todavia,

cria também a abertura de espaços emocionais e intelectuais. Ela se traduz em

o acatamento de sugestões de ideias assim como a dedicação a sua clientela

(CASTELLI, 2003).

Nessa linha de raciocínio, Castelli (2006) afirma que dentre todos os

serviços oferecidos pelas organizações, os que apresentam maior destaque

são os de lazer, as viagens turísticas, por exemplo, tem ganhando uma

dimensão nunca antes vista, vê-se que os meios de hospedagem representam

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um ambiente favorável à prática do ócio e lazer, entretanto, o cliente (turista)

busca qualidade. Pode-se dizer que a hotelaria deve criar conforto e ser

acolhedora, mas é fundamental que o serviço ofertado seja de qualidade.

Para Kanaane e Severino (2006) a qualidade é exigida

mundialmente em bens e serviços, no cenário de um mundo pós-globalizado só

haverá espaço para empresas capazes de oferecer produtos com qualidade.

Contudo, se qualidade é a palavra de ordem em todas as indústrias modernas,

evidencia-se então a necessidade de defini-la. Como ela é proposta? Entende-

se, portanto, que indagações como essa podem agregar melhor compreensão

ao tema.

Qualidade é uma atitude, por isso não possui uma ordem, com um

fluxo de começo, meio e fim, a qualidade deve ser vista como um produto, por

isso ela é incorporada a ideia de continuidade, e deve estar atrelada a

mentalidade de cada um dos colaboradores (CASTELLI, 2003).

Swarbrooke e Horner (2002) citando o que diz Gummesson em seu

artigo publicado em 1988, apresentam as definições de qualidade classificadas

em duas categorias: a primeira considera que a qualidade deve estar

diretamente ligada às especificações de produto estabelecidas pela empresa

que o produz e, a segunda, que a qualidade deve estar ligada ao julgamento

que o cliente fará ao passar pela experiência de consumo.

Entretanto quando se fala sobre qualidade em serviços, deve-se

ponderar que ela é impulsionada pelo mercado e orientada para o cliente,

focalizando principalmente sua satisfação (SWARBROOKE E HORNER, 2002).

Os princípios da qualidade são continuamente utilizados como um

modelo de referência para a gestão de empresas, explica Kanaane e Severino

(2006). Esse modelo gestão da qualidade foi denominado de Controle de

Qualidade Total (CQT) ou Controle de Qualidade Empresarial Amplo (CQEA).

A Qualidade Total segundo a International Organization for

Standardization (ISO) 8402/1994 é definida como o modo de gestão de uma

organização, centrada na qualidade, que se baseia na participação de todos os

seus membros, visando sucesso a longo prazo, objetivando a satisfação do

cliente e benefícios para a organização e sociedade.

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Castelli (2006) apud K. Albrecht diz que a qualidade no serviço

ofertado pelo meio de hospedagem é a principal força motriz da empresa. Para

ele, a ideia de qualidade sendo apenas um setor não faz sentido, pois a

responsabilidade pela satisfação do hóspede deve ser entendida como uma

preocupação de todos que trabalham no meio de hospedagem, sendo assim, a

criação de um setor de gestão da qualidade é necessária.

A problemática atual é o modelo arcaico de gerenciamento de

algumas empresas (em especifico as turísticas e hoteleiras), ressaltam

Kanaane e Severino (2006). Em seus estudos, vê-se que a qualidade deve ser

incorporada na rotina da empresa, seguindo um aperfeiçoamento continuo,

pensando inclusive em treinamentos para funcionários, para controle de custos,

volume de desenvolvimento de novos produtos e serviços.

Lamprecht e Ricci (2001) concordando com o que diz Kanaane e

Severino (2006), afirmam que a empresa deve possuir um sistema de

treinamento, garantindo assim que os colaboradores possam cumprir com

eficácia suas atividades, tendo em vista que serviços oferecidos com qualidade

determinam se o turista voltará ou não para o hotel.

Outro autor que acredita no treinamento para promover a qualidade

em serviços é Serson (2000). Para ele, cabe ao administrador dos serviços e

também ao responsável por orientar os colaboradores, treiná-los e

conscientizá-los a fim de que ofertem um atendimento realmente de qualidade

e satisfatório a demanda.

Percebe-se que sem hotelaria não há turismo, assim como, sem

estabelecimentos adequados não pode existir um turismo de qualidade. O que

se pode dizer então sobre a ausência de bons serviços? Marques (2003) diz

que sem prestadoras de serviços que se preocupam com o que é oferecido não

pode existir um estabelecimento hoteleiro de qualidade, além de ressaltar que

o hotel deve ser uma unidade completa que deve reunir em si, os requisitos

necessários para que o cliente (turista ou não), descanso, alimentação e

entretenimento.

Todavia, para que o hotel possa contar com a conscientização dos

colaboradores sobre qualidade é importante lembrar que o é necessário a

existência de um bom clima de trabalho, que é fundamental para o crescimento

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profissional e pessoal do funcionário assim como por consequência para a

empresa (CASTELLI, 2003).

Entende-se que no turismo, a qualidade está ligada diretamente à

satisfação do turista, desta forma quando se pensa em qualidade para

estabelecimentos hoteleiros, o CQT constitui-se em um processo que tem

ações de identificar, assumir, satisfazes e superar constantemente as

expectativas dos grupos envolvidos com as organizações turísticas, sejam eles:

clientes, funcionários, diretores, proprietários, provedores e comunidades

(KANAANE e SEVERINO, 2006).

Um método eficiente para analisar as diferenças existentes entre a

qualidade do serviço prestado pela empresa e a qualidade esperada pelo

cliente é o SERVQUAL, conforme sugerem Lohmann e Netto (2008).

Para esses autores, o método SERVQUAL pode ser usado como

uma ferramenta eficiente para o processo de melhoria da qualidade no serviço

prestado. Para a realização do método, primeiramente, a empresa deve coletar

informações por meio de pesquisas realizadas com uma amostra de

consumidores. O resultado obtido a partir das percepções desses

consumidores é então comparado com o resultado de uma organização que é

tida como referencial de excelência. Em seguida, a diferença entre esses dois

julgamentos de valor levam a empresa a rever seus métodos em função de

alcançar o objetivo melhorar o serviço prestado, conforme ilustra a Figura 02

apresentada a seguir:

CATALISADORES

DA

EXPECTATIVA

RecomendaçõesNecessidades

pessoais

Experiências

anteriores

Expectativa do

serviço (ES)

Prestação do

serviço (PS)

Percepção da qualidade do serviço:

Expectativa superada: ES < PS

Expectativa atingida: ES = PS

Expectativa não atingida: ES > PS

Dimensões da qualidade do

serviço

AVALIAÇÃO DA

EXPECTATIVA

FIGURA 02 – Determinantes da qualidade percebida do serviço.

Fonte: Adaptado de Lohmann e Netto, 2008, p. 197.

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Lohmann e Netto (2008) ressaltam que originalmente a metodologia

apontava dimensões para a qualidade no serviço, uma vez que a empresa

compreende a importância dessas dimensões da qualidade poderá garantir

excelência no serviço ofertado, ou seja, qualidade, conforme demonstra o

Quadro 03 apresentado a seguir:

QUADRO 03 – Dimensões da qualidade no serviço.

Fonte: Elaborado pelo autor com base em Lohmann e Netto (2008).

Lohmann e Netto (2008) defendem que existem 5 (cinco) tipos de

diferenças sobre a expectativa do consumidor e a qualidade do serviço

percebido, as quais podem ser identificadas na prestação do serviços,

comprometendo a satisfação do cliente acerca do serviço prestado. Essas

diferenças podem ser visualizadas na Figura 03 apresentada a seguir:

DIMENSÕES QUALIDADE NO SERVIÇO

1. ACESSIBILIDADE É fácil de ser contatado.

2. COMPETÊNCIA Possuí as habilidades e conhecimentos próprios para a prestação do serviço.

3. COMUNICAÇÃO Escuta o consumidor, da credibilidade a seus comentários, mantendo o consumidor

informado em uma linguagem que ele possa entender.

4. CONHECIMENTO DO CLIENTE Esforça-se para conhecer seus consumidores e quais as suas necessidades.

5. CONFIABILIDADE Demonstra a habilidade que entregar o serviço prometido de forma apurada.

6. CORTESIA Funcionários educados, respeitosos e que demonstram simpatia.

7. CREDIBILIDADE Demonstra honestidade e confiabilidade.

8. EMPATIA Provê cuidados e atenção individualizada aos seus consumidores.

9. RESPONSIVIDADE Vontade de ajudar os consumidores e de entregar um serviço rápido.

10. SEGURANÇA Ausência de perigos, de riscos ou dúvidas.

11.TANGIBILIDADE Cuida da aparência das instalações físicas, dos equipamentos, do pessoal e do material

de comunicação.

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DIFERENÇAS NA

PRESTAÇÃO DO

SERVIÇO

2. Diferença entre a percepção da

administração de quais são as

expectativas dos consumidores e

especificação da qualidade do

serviço apresentado.1. Diferença entre as expectativas

do consumidor e da

administração.

3. Diferença entre a especificação

da qualidade do serviço e a

performance do serviço.

4. Diferença entre a performance

do serviço e a comunicação

externa.

5. Diferença entre a percepção do

serviço e o serviço prestado.

FIGURA 03 – Diferenças entre expectativa do consumidor e a percepção da empresa sobre o

serviço.

Fonte: Elaborado pelo autor com base Lohmann e Netto, 2008, p. 196.

Nesse tópico foi possível entender o conceito de gestão da

qualidade na hotelaria, ressaltando o quanto é fundamental que a empresa

conheça como ocorre a avaliação do cliente acerca do que significa qualidade

no serviço, em função de direcionar seus esforços e os seus recursos

financeiros para estratégias de serviços que correspondam às expectativas do

segmento alvo.

O capítulo a seguir apresenta o hotel desse estudo de caso,

informando sua origem, seu desenvolvimento e suas praticas envolvendo a

qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

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4 HISTÓRICO DO MEIO DE HOSPEDAGEM

Nesse capítulo são expostas informações relevantes sobre o hotel

citado neste estudo de caso. Dentre estas informações cita-se: o histórico da

organização, abordando sua origem e desenvolvimento, sua estrutura

organizacional, como funciona o setor de gestão da qualidade, quais são os

serviços oferecidos e suas certificações. A fonte utilizada para essa coleta de

informações foi o site do hotel desse estudo de caso.

4.1 Histórico da organização

Em 1992, Fortaleza conhecia o hotel Ceasar Park, que fora

acompanhado com muita expectativa pela sociedade e trade cearense (Ver

Figura 04). O empreendimento de marca estrangeira obteve a excelência e

competência da Construtora Marquise para erguê-lo. O alto padrão exigido pela

bandeira foi realizado com profundo detalhe e precisão pela construtora

cearense. O luxo e requinte, além dos detalhes paisagísticos produzidos por

Burle Marx estabeleciam um corte temporal na história do turismo cearense.

FIGURA 04 – Fachada do hotel Ceasar Park.

Fonte: www.granmarquise.com.br

O Hotel passou a ser referência em prêmios, certificados e

inovações no segmento. Em 1993, o então restaurante Mariko, localizado no

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piso M do prédio, tornou-se o primeiro espaço gastronômico de comida

japonesa do Ceará. Em 1998, a empresa recebeu o primeiro certificado ISO

9001 da região. No ano de 2005, o Grupo Marquise, que já operava com a

bandeira Caesar Park resolve estabelecer uma nova parceria, desta vez com

Sol Meliá, de origem espanhola.

Após quinze anos de atuação com bandeiras internacionais, o Grupo

Marquise entendeu ter adquirido a maturidade suficiente para operar, com

identidade própria, a maior empresa da hotelaria cearense. Uma nova fase era

iniciada e, cinco anos depois, a decisão mostrou-se acertada e lucrativa. Assim

se estabelece a identidade única como Hotel Gran Marquise.

4.2 Qualidade de produto e serviço

O Hotel Gran Marquise aposta no segmento corporativo. É

reconhecido pela realização de eventos sociais e pela hospedagem de

qualidade. Ele consegue estabelecer de forma positiva receita e ocupação não

somente na alta estação, mas também durante os 12 meses do ano. A Figura

05, apresentada a seguir, ilustra um modelo de veículo de comunicação

utilizado pelo hotel com objetivo de divulgação dos seus serviços.

FIGURA 05 – Imagem ilustrativa de um modelo de veículo de divulgação do hotel.

Fonte: Arquivo Gran Marquise.

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Após dois anos de treinamento e dedicação dos colaboradores, além

do investimento em tecnologia e infraestrutura, o Hotel recebeu a tão sonhada

e cobiçada certificação de Gestão de Segurança de Alimentos, emitida pelos

auditores da BRTÜV Avaliações da Qualidade S. A. O selo ISO 22000 foi

conquistado no início de 2011, quando o parecer final foi dado pela instituição.

Além desse novo reconhecimento, também renovou a certificação

ISO 9001, que atesta a qualidade dos serviços e instalações da empresa.

Pioneiro na hotelaria brasileira, ao receber o selo de qualidade em ISO 9001,

em 1998, o hotel do Grupo Marquise repete o feito ao ganhar o selo ISO

22000, conforme apresentação dos selos ilustrados na Figura 06 apresentada

a seguir:

FIGURA 06 – Imagens ilustrativas dos selos de certificação obtidos pelo hotel.

Fonte: www.granmarquise.com.br

A ISO 22.000 é presente em algumas corporações do setor

industrial, mas nenhuma empresa do ramo de hotéis havia passado por esse

desafio. Não há literatura sobre o assunto no ramo. Teve-se que adaptar as

recomendações do setor industrial para a realidade hoteleira. Foi um processo

longo, minucioso, mas gratificante no final. Estabeleceu-se um novo padrão de

Segurança Alimentar antecipando as exigências do mercado do futuro. Os

colaboradores e o Gran Marquise Hotel saem vitoriosos deste processo. É

importante ressaltar que para o alcance desse resultado, foi necessária a

implantação de novos procedimentos de segurança alimentar.

O primeiro passo foi a implantação das Boas Práticas de

Manipulação de Alimentos. Depois foram levantados os pontos críticos de

controle do fluxo produtivo. Os vários controles realizados pela produção visam

à garantia de um produto seguro ao final da linha de processo.

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A partir dessa certificação, a responsabilidade ficou ainda maior,

pois o peso de uma certificação exigiu que os colaboradores e a empresa

fossem ainda mais comprometidos não só com a manutenção do sistema, mas

também com a melhoria contínua dele.

Ainda em 2011, o Gran Marquise Hotel ainda foi eleito uma das 25

(vinte cinco) melhores empresas do Ceará para trabalhar. O anúncio foi feito

pelo instituto Great Place to Work, GPTW, (Ver Figura 07). Trata-se da única

empresa do ramo da hotelaria presente na seleta lista. O GPTW se caracteriza

pela pesquisa realizada entre os próprios colaboradores das companhias.

FIGURA 07 – Imagem ilustrativa do selo GPTW.

Fonte: www.granmarquise.com.br

Em 2012, o Hotel resolveu modificar sua marca e a sua estrutura de

apartamentos. Além da identidade mais leve, criou o serviço Gran Class,

conforme logo ilustrado na Figura 08 apresentada a seguir.

FIGURA 08 – Imagem ilustrativa da logo Gran Class.

Fonte: www.granmarquise.com.br

A nova estratégia adotada para de demonstrar qualidade ao

hóspede foi a inserção do luxo dentro do luxo, onde o trato e acomodações são

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personalizados aos clientes mais exigentes. Em 2013, o Hotel passa por

reformas em todas as suas suítes, desde as laterais até o desejado espaço

presidencial. O objetivo é iniciar 2014 com os 230 quartos do Hotel novos e

preparados para a Copa das Confederações e a Copa do Mundo. A Figura 09

exemplifica o padrão de qualidade oferecido pelo hotel em um quarto de

categoria luxo.

FIGURA 09 – Demonstração de suíte luxo.

Fonte: www.granmarquise.com.br

No dia treze de dezembro de 2012, foi lançado um livro histórico

(Ver Figura 10) com textos e imagens que resgatam momentos de luxo,

inovação e a recorrente presença de hóspedes Vips, para celebrar os vinte

anos do Hotel.

FIGURA 10 – Demonstração do livro de comemoração dos 20 anos do hotel.

Fonte: www.granmarquise.com.br

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Logo em seguida ao lançamento do livro, a premiação que marcou a

história do hotel foi o prêmio de primeiro lugar no TripAdvisor, o qual é um site

é referência internacional no segmento por acolher a opinião independente dos

próprios hóspedes que visitam as empresas hoteleiras ao redor do mundo.

Esse site certificou que esse hotel cearense foi bem avaliado e agora recebe o

certificado e placa definitiva para o ano de 2012, conforme ilustra a Figura 11,

apresentada a seguir:

FIGURA 11 – Imagem ilustrativa da placa de certificação do prêmio TripAdvisor.

Fonte: www.granmarquise.com.br

Em 2013, o hotel cearense recebeu o troféu “Jacaré de Ouro” como

o melhor da região, na categoria “Eventos para Médio Porte”, conforme ilustra a

Figura 12 apresentada a seguir.

FIGURA 12 – Imagem ilustrativa Troféu Jacaré de Ouro.

Fonte: www.granmarquise.com.br

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Reconhecido pela sua requintada estrutura e excelente localização,

o Hotel Gran Marquise também investe alto no receptivo de eventos sociais e

corporativos. Os números de 2009 comprovam a viabilidade da aposta. De

janeiro a dezembro do ano passado, o hotel recebeu 367 (trezentos e sessenta

e sete) eventos corporativos, como congressos, encontros e convenções e

organizou 352 (trezentos e cinquenta e dois) eventos sociais, a exemplo de

casamentos, confraternizações, bodas e aniversários de 15 (quinze) anos.

Para obter esses números e premiações é necessário investimento

em capital humano e infraestrutura. Por isso o hotel conta com departamentos

internos e representantes externos para prospectar eventos sociais e

corporativos. Uma equipe de 100 (cem) profissionais são empregados

diretamente na área.

Os espaços e os equipamentos também recebem constantes

atualizações. Nos últimos três anos, o Gran Marquise inaugurou um andar com

três novos salões, modernizou e reestruturou os salões do térreo, criou o

departamento de catering e, para o início deste ano, já prevê a modernização

do salão da cobertura. Atualmente, o hotel tem 10 (dez) salões e pode atender

uma demanda de até 1.700 (um mil e setecentos) pessoas. A Figura 13

apresenta a imagem atualizada da fachada do hotel citado neste estudo.

FIGURA 13 – Fachada atual do Hotel Gran Marquise.

Fonte: www.granmarquise.com.br

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Diante de todas as informações expostas sobre o hotel neste tópico,

visualiza-se um grande envolvimento e comprometimento com a realização de

atividades com excelência, sobretudo, com a preocupação de elevar a

qualidade em vários aspectos (instalações, serviços, comodidade, conforto) na

tentativa de agregar valor e gerar satisfação para o hóspede.

O capítulo a seguir aborda a pesquisa utilizada para a realização

desse estudo de caso seguida da interpretação dos resultados alcançados por

meio desta.

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5 ASPECTOS METODOLÓGICOS

Neste capítulo são abordados os aspectos metodológicos utilizados

nesse estudo para o alcance dos objetivos propostos quanto ao tema

abordado.

5.1 Metodologia

Este tópico detalha a metodologia utilizada para a realização deste

estudo, conceituando e exemplificando os seus aspectos fundamentais O

Quadro 04 traz, de forma sintética, as informações metodológicas aplicadas na

ocasião.

Dimensão Classificação do estudo

Natureza Qualitativa.

Finalidade Aplicada.

Tipo/profundidade Conclusiva, de caráter descritivo.

População e plano amostral

• População: 6.353 hóspedes (mês Setembro).

• Plano amostral: 295 questionários.

Temporalidade Transversal.

Coleta de dados Documental.

Estratégia quanto à origem dos dados: sujeito e unidade observacional, forma de coleta, tipos de variáveis.

• Documental, por os dados serem provenientes de um documento registro do próprio

hotel em estudo; Entrevista, pela realização de uma entrevista para conhecer a visão

do hotel sobre qualidade.

• Sujeito: hóspedes do Hotel Gran Marquise do mês de setembro; representante do

setor de qualidade entrevistado.

• Unidade observacional: Hotel Gran Marquise.

• Instrumento de pesquisa: pesquisa documental e formulário de entrevista.

• Forma de abordagem aos sujeitos: análise de documento e entrevista.

Estratégia quanto ao local de realização

Hotel, durante sua estadia.

Delineamento Correlacional.

Análise Cruzamento realizado entre pesquisa documental e entrevista realizada com representante do setor de qualidade do Hotel Gran Marquise.

QUADRO 04 – Metodologia utilizada nesse estudo

Fonte: Elaborado pelo autor a partir de Appolinário (2006), Malhotra (2006) e Mattar (2008).

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Appolinário (2006) afirma que a pesquisa pode ser classifica sob

duas dimensões quanto a sua natureza: qualitativa e quantitativa. A primeira

prevê a coleta dos dados a partir de interações sociais entre o pesquisador e o

fenômeno pesquisado e a segunda que prevê a mensuração de variáveis

predeterminadas, visando explicar de forma impessoal a sua influência sobre

outras variáveis.

A pesquisa qualitativa proporciona uma melhor compreensão do

contexto do problema, enquanto a pesquisa quantitativa busca quantificar os

dados e, dentro desse contexto, no caso dessa pesquisa objetiva-se

proporcionar uma melhor compreensão sobre a visão de qualidade do Hotel

Gran Marquise, por isso ela é caracterizada como qualitativa.

Domingos e Santos (2003) afirmam que a pesquisa pode ser

classificada sobre quatro dimensões quanto a sua finalidade: preliminar,

teórica, aplicada e pesquisa de campo.

A pesquisa preliminar, para os autores, é definida como um ponto de

partida na tentativa de se identificar as hipóteses e a problemática, objetivando

um conhecimento prévio sobre o assunto. Essa abordagem ainda é adotada

uma vez que se pode apresentar uma indisponibilidade de recursos,

principalmente financeiros.

A pesquisa teórica por sua vez, é apresentada como uma tentativa

de contribuir para o enriquecimento do conhecimento científico, ou seja, não

objetiva sua utilização prática. (DOMINGOS e SANTOS, 2003)

Para eles, a pesquisa aplicada, em detrimento a teórica, é realizada

principalmente visando sua utilização pratica, seja na criação de novos

produtos ou mesmo aumentando a eficiência dos que já existem. Como os

autores ressaltam além de um carro ter conforto ele deve ser funcional. Ou

seja, quanto de gasolina ele gasta para um quilometro.

Domingos e Santos (2003) também afirmam que a pesquisa de

campo, que tem como objetivo a observação dos fatos tal como ocorrem,

visando cumprir objetivos previamente estabelecidos com análise de dados,

coletados por meio de questionários ou entrevistas.

Discordando com essa classificação, Appolinário (2006) afirma que

quanto à sua finalidade, a pesquisa pode ser classificada apenas sobre duas

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vertentes: básica ou aplicada. A primeira está ligada ao incremento do

conhecimento cientifico, ao passo em que, a segunda é indicada a interesses

comerciais, está voltada para o desenvolvimento de novos processos, produtos

ou ao aprimoramento desses.

No contexto desse trabalho, o tipo utilizado de finalidade é a

pesquisa aplicada, pois se acredita que compreendendo a percepção de

qualidade em hospedagem sob a visão do hotel é possível aumentar a eficácia

do produto, que no caso é a qualidade.

Quanto ao tipo de pesquisa, Appolinário (2006) apresenta dois tipos

que se referem à estrutura básica da investigação, são elas: pesquisa

descritiva e pesquisa experimental.

Para esse autor, se a pesquisa busca descrever uma realidade, sem

nela interferir, então será chamada de descritiva, contudo, se a pesquisa

apresentar como objetivo principal explicar as causas de determinado evento,

manipulando de forma deliberada algum aspecto dessa realidade, ela será

chamada de pesquisa experimental. A pesquisa utilizada nesse estudo de caso

caracteriza-se por ser do tipo descritiva, uma vez que, tem por objetivo

identificar as percepções de qualidade em hospedagem sob a visão do hotel e

do hóspede sem manipular a realidade existente.

Malhotra et. al. (2005) aprofunda tais conceitos considerando que a

pesquisa pode ser apresenta sob dois modelos: exploratório e conclusivo, este

último pode ainda ser classificado como descritivo e causal.

Para o autor, o modelo de pesquisa exploratória é caracterizado por

conduzir a exploração da situação do problema em função de obter

informações relacionadas a ele, utilizando métodos amplos e versáteis como: o

levantamento em fontes secundárias, levantamento de experiências, estudos

de casos selecionados e observação informal.

A pesquisa conclusiva baseia-se na idéia de que o pesquisador já

detém a compreensão do problema e cria hipóteses para ajudar o tomador de

decisão a escolher o melhor curso de ação em uma determinada situação

(MALHOTRA ET. AL., 2005). Além disso, ela “é caracterizada por possuir

objetivos definidos, procedimentos formais, ser bem estruturada e dirigida para

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a solução de problemas ou avaliação de alternativas de cursos de ação”

(MATTAR 2007, p. 13).

Tomando como base as definições apresentadas pela literatura,

entende-se que este estudo é conclusivo de caráter descritivo, por apresentar

clareza em seu objetivo, pela adoção de procedimentos formais e bem

estruturados em função de identificar o melhor caminho a seguir, o qual é

delineado a partir das hipóteses e as questões levantadas.

Sobre a população do ambiente de pesquisa, Appolinário (2006) a

define como uma totalidade, seja de pessoas, animais, objetos dentre outros,

que possuem um conjunto de características comuns que os definem. Nesse

estudo de caso entende-se que a população analisada é formada pelos 6.353

(seis mil trezentos e cinquenta e três) hóspedes que estiveram no Hotel Gran

Marquise durante o mês de setembro do ano de 2013, os quais possuem como

característica em comum estarem hospedados no mesmo hotel, utilizando-se

dos mesmos serviços.

Este mesmo autor define a amostra como um subconjunto extraído

de uma população, segundo ele, a maioria das pesquisas, com exceção do

censo, utiliza-se de uma amostra para sua validação, tal estratégia quanto a

origem dos dados é adotada devido a impossibilidade de analisar uma

população inteira. A amostra desse estudo é constituída por 295 (duzentos e

noventa e cinco) hóspedes respondentes da pesquisa de qualidade aplicadas

durante o mês de setembro de 2013. Considerando o conceito de amostragem

abordado até aqui, entende-se que todo o resultado obtido pela amostra é

valido para a população como um todo. Ressalta-se que a pesquisa foi

aplicada ao hóspede durante seu período de estadia no Hotel Gran Marquise.

Sobre a temporalidade da pesquisa, Appolinário (2006) afirma que o

pesquisador pode utilizar-se de duas formas para realizar sua pesquisa. Na

primeira possibilidade ele deve acompanhar as variáveis relacionadas por um

longo período de tempo com um mesmo grupo de sujeitos, a ela dar-se o nome

de pesquisa longitudinal. Contudo, a segunda se diferencia da primeira quanto

à urgência de obtenção de resultados, por isso ocorre um corte transversal na

amostra da pesquisa a essa se atribui o nome de pesquisa transversal.

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Considera-se que o hotel aplicou a pesquisa de qualidade utilizada

nesse estudo durante o intervalo de um mês (iniciando em 01/09/13 e

encerrando-se em 30/09/13) e que o grupo utilizado não se repete, evidencia-

se que o tipo de pesquisa quanto à temporalidade é do tipo transversal.

Appolinário (2006) define que coleta de dados é a obtenção de

informações necessárias para pesquisa. O autor ainda ressalta que quanto à

coleta de dados é fundamental entender qual é o sujeito da pesquisa, que pode

ser um animal, uma empresa, uma cidade e etc. Para ele, ao falar de

pesquisas do tipo descritivas o termo a ser utilizado é unidade observacional,

enquanto para pesquisas do tipo experimental o termo correto é unidade

experimental.

Para esse autor, a pesquisa pode ser classificada em dois tipos

quanto ao se local de aplicação: pesquisa laboratorial ou pesquisa de campo.

Sendo que na primeira ocorre uma coleta de dados em uma situação

controlada, por meio de um experimento, enquanto na segunda não existe um

controle rígido na forma como os dados são coletados. O autor chama a

atenção para que se entenda que o termo controle deve ser compreendido

como monitoramento por parte do pesquisador.

Quando a unidade de pesquisa, Appolinário (2006) afirma que se

esta é baseada em um documento, a pesquisa leva o nome de documental.

Nesse estudo de caso, entende-se que a unidade observacional é o

hotel desse estudo. Evidencia-se que em função da utilização de um

questionário de pesquisa de qualidade (Ver anexo A) esta pesquisa é do tipo

documental. Porém, tem como auxilio a utilização de uma entrevista realizada,

pessoalmente, com o setor de qualidade do hotel objetivando melhorar a

compreensão da visão de qualidade do meio de hospedagem, pois a utilização

de uma entrevista possibilita a coleta de dados que não se encontram em

fontes documentais e que sejam de fontes seguras.

Marconi e Lakatos (2010) definem entrevista como um encontro

entre duas pessoas, que objetiva que uma delas obtenha informações a

respeito de determinado assunto, por meio de uma conversa de natureza

profissional.

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Essas autoras ainda afirmam que este procedimento é utilizado na

investigação social, seja para a coleta de dados ou para ajudar no diagnóstico

ou ainda no tratamento de um problema social.

Entende-se que o uso de uma entrevista pode variar segundo ao

propósito do entrevistador. Marconi e Lakatos (2010) classificam a entrevista

em três tipos: padronizada ou estruturada, despadronizada ou não estruturada

e painel.

Padronizada ou estruturada, para as autoras, é aquela onde o

entrevistador desenvolve a entrevista a partir de um roteiro prévio estabelecido.

A escolha das perguntas é premeditada e a entrevista é realizada de acordo

com um formulário.

Marconi e Lakatos (2010) apud Lodi (1974) afirmam que a motivação

da padronização é obter dos entrevistados respostas para as mesmas

perguntas, objetivando que elas sejam comparadas com o mesmo conjunto de

perguntas, dessa forma vê-se diferenças entre os respondentes e não nas

perguntas.

A entrevista despadronizada ou não estruturada é aquela onde o

entrevistador utiliza-se de liberdade para desenvolver cada situação

(MARCONI e LAKATOS, 2010). A utilização desse tipo de entrevista pode ser

direcionada a casos onde se pretende ter uma visão ampla sobre a questão

pesquisada.

Por fim, o tipo de entrevista painel é definido Marconi e Lakatos

(2010) como aquela onde o entrevistador repete as mesmas perguntas de

tempos em tempos às mesmas pessoas, objetivando estudar a evolução da

opinião dos entrevistados.

Diante da teoria exposta até aqui sobre o tipo de entrevista

realizada, o modelo escolhido pelo autor foi do tipo padronizado, uma vez que,

segue um roteiro pré-estabelecido, o qual pode ser observado ao verificar que

as perguntas utilizadas no roteio de entrevista seguem os mesmos aspectos

avaliados na pesquisa de qualidade aplicada pelo hotel. A entrevista realizada

também pode ser definida como padronizada porque é controlada, ou seja, não

foge do tema.

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Por ser uma técnica de coleta de dados a entrevista oferece diversas

vantagens assim como limitações para o pesquisador. O Quadro 05 as

demonstra de forma sintética:

VANTAGENS LIMITAÇÕES

Pode ser utilizada com todos os segmentos da

população, sejam analfabetos ou não.

Dificuldade de expressão e comunicação de

ambas as partes.

Fornece uma amostragem muito melhor da

população geral, o entrevistador não precisa

saber ler ou escrever

Incompreensão por parte do entrevistado, do

significado das perguntas da pesquisa, que pode

levar a uma falsa interpretação.

Agrega maior flexibilidade, facilitando ao

entrevistador repetir ou esclarecer perguntas,

reformulá-las, de modo a ter garantia sobre ser

compreendido.

Possibilidade de o entrevistado ser influenciado,

de forma consciente ou inconsciente, pelo

entrevistador, sejam pelo seu aspecto físico, as

suas atitudes, suas idéias ou opiniões.

Oferece maior oportunidade para avaliar atitudes

e condutas. Possibilitando ao entrevistador o

registro de reações, gestos etc.

Disposição do entrevistado em dar as

informações necessárias.

Possibilita a coleta de dados que não se

encontram em fontes documentais e que sejam

relevantes e significativos.

Retenção de alguns dados importantes,

receando que sua identidade seja revelada.

Possibilita ao entrevistador informações mais

precisas, podendo ser comprovado, de imediato,

as discordâncias.

Pequeno grau de controle sobre uma situação

de coleta de dados.

Permite que os dados sejam quantificados e

submetidos a tratamento estatístico.

Ocupa muito tempo e é difícil de ser realizada.

QUADRO 05 – Vantagens e limitações de uma entrevista.

Fonte: Elaborado pelo autor a partir de Marconi e Lakatos (2010).

Acerca do delineamento da pesquisa, Appolinário (2006) afirma que

existem quatro tipos fundamentais, são eles: levantamento, correlação,

experimento e quase experimento, todos esses vinculados ao tipo de pesquisa.

Este autor também afirma que a modalidade mais simples de

delineamento é o de levantamento que objetiva descrever as variáveis

envolvidas em um fenômeno, ao passo em que, a modalidade mais sofisticada

é o delineamento correlacional, que além de descrever as variáveis envolvidas

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no fenômeno, também busca estabelecer correlações entre as diversas

variáveis pesquisadas.

Appolinário (2006) também explica que os delineamentos

experimentais e quase experimentais ocorrerão somente em pesquisas

experimentais, ambos objetivam o estabelecimento das causas de um

determinado fenômeno. Possuem como diferença o rigor metodológico utilizado

no planejamento e execução do procedimento experimental.

Observa-se que o experimento ideal ocorre em delineamentos

experimentais. Aos que ocorrem em situações onde não existe controle perfeito

atribui-se o nome de quase experimentais (APPOLINÁRIO, 2006).

A presente monografia se refere a um delineamento correlacional,

pois além de descrever as variáveis envolvidas, faz relações entre as mesmas,

buscando refutar ou corroborar as hipóteses formuladas.

Em função da pesquisa utilizada ser do tipo documental, justifica-se

que o autor desse estudo não realizou a tabulação de pesquisa, uma vez que,

o Hotel Gran Marquise já repassou a pesquisa tabulada, cabendo ao autor

apenas a interpretação dos dados.

A análise desse estudo foi realizada a partir do cruzamento dos

dados da pesquisa documental sobre qualidade aplicada ao hóspede com o

resultado da entrevista realizada com o setor de qualidade do hotel desse

estudo de caso. Ou seja, a partir desse cruzamento de dados foi possível

identificar se existe compatibilidade entre a visão de qualidade do Hotel Gran

Marquise e a visão de qualidade do hóspede.

Para fornecer uma visão geral sobre alguns aspectos da

metodologia desse estudo, apresenta-se a seguir o Quadro 06, o qual

demonstra a relação dentre o problema de pesquisa, objetos, hipóteses e

indicadores.

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QUADRO 06 – Relação entre problema de pesquisa, objetivos, hipóteses e indicadores.

Fonte: Elaborado pelo autor a partir de Mattar (2008)

PROBLEMA DE PESQUISA

Existe compatibilidade entre a visão de qualidade do Hotel Gran Marquise e a visão de qualidade do hóspede?

OBJETIVO GERAL

Identificar se existe compatibilidade entre a visão de qualidade do Hotel Gran Marquise e a visão de qualidade do hóspede.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESES VARIAVEIS INDICADOR DA VARIÁVEL

(1) Verificar, segundo a pesquisa documental e a entrevista utilizada, se existe compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do hotel quanto a conforto, conservação, limpeza e arrumação do apartamento.

H1: Não existe compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do hotel quanto a conforto, conservação, limpeza e arrumação do apartamento.

Conforto e conservação do apartamento

Limpeza e arrumação do apartamento

Nota: ótimo, bom, regular ou ruim.

Qualidade dos serviços ofertados

(2) Verificar, segundo a pesquisa documental e a entrevista utilizada, se existe compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do hotel quanto à qualidade dos alimentos em café da manhã, restaurantes e room service.

H2: Existe compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do hotel quanto à qualidade dos alimentos em café da manhã, restaurantes e room service.

Estado de conservação dos alimentos

Apresentação do prato

O sabor dos alimentos

Nota: ótimo, bom, regular ou ruim.

Qualidade dos alimentos

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6 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

Neste capítulo são apresentadas as interpretações do autor desse

estudo de caso acerca dos resultados obtidos a partir da análise da pesquisa

documental, fornecida pelo setor de qualidade do Hotel Gran Marquise em

relação a entrevista realizada com o hotel. Ressalta-se que foram considerados

os aspectos sobre qualidade relevantes para os hóspedes pesquisados durante

o período de coleta de dados.

6.1 Discussão e análise dos resultados

No que diz respeito à discussão e análise dos resultados, apresenta-

se a seguir uma abordagem geral sobre o histórico da satisfação do cliente

durante a sua estadia no Hotel Gran Marquise, o qual se apoia em três pilares

de avaliação, são eles: instalações, serviços e qualidade dos alimentos.

Essa avaliação foi medida a partir da consulta documental dos

resultados da pesquisa aplicada pelo hotel em setembro de 2013 por meio de

um questionário que avaliou 18 (dezoito) itens, dentre os quais, o pesquisador

deste estudo selecionou os 5 (cinco) que considerou relevante para o

desenvolvimento desse trabalho.

6.1.1 Dados gerais sobre qualidade

Objetivando compreender corretamente os cinco aspectos de

qualidade relevantes para este estudo, esse tópico analisa o histórico da

evolução da satisfação do cliente, mostrando o comparativo dos resultados da

pesquisa de satisfação do ano de 2012 e 2013 (para o mesmo período – mês

setembro) e considerando as metas utilizadas pelo hotel. Essa evolução pode

ser visualizada no Gráfico 01 apresentado a seguir:

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GRÁFICO 01 – Gráfico demonstrativo da evolução da satisfação do cliente.

Fonte: Pesquisa documental.

O Gráfico 01 mostra que até o momento de realização da pesquisa,

o Hotel Gran Marquise manteve-se com nota percentual igual ou acima da sua

meta geral de qualidade (79% de satisfação). Especificamente para o mês de

setembro de 2013, obteve-se uma nota geral de qualidade superior à meta com

83,4% de satisfação do hóspede, embora o mês anterior apresente um

resultado mais significativo, deixando o mês de setembro como o segundo

melhor resultado do ano até o momento da pesquisa. Pode-se atribuir essa

queda às obras quem veem sendo realizadas durante todo o ano de 2013.

Os cinco aspectos avaliados pelo Hotel Gran Marquise: instalações,

serviços, café da manhã, restaurantes e room service, possuem metas

indicadas após um planejamento estratégico. O Quadro 07 demonstra a meta

para cada item avaliado no questionário de qualidade durante os anos de 2010

a 2013, esse dado é importante para esse trabalho devido à melhor

compreensão sobre a evolução da qualidade para o hotel que ele demonstra:

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QUADRO 07 – Metas de qualidade estabelecidas pelo Hotel Gran Marquise.

Fonte: Pesquisa documental.

Observa-se que no decorrer dos anos de 2010 a 2013 o Hotel Gran

Marquise segue elevando sua meta de qualidade para cada item do

questionário de qualidade, mantendo dessa forma uma progressão que deve

culminar em uma melhoria do que é ofertado para o hóspede. Entende-se que

as metas indicadas para o aspecto instalações necessariamente tiveram que

ser reduzidas em função da realização de obras de melhoria em infraestrutura

durante o ano de 2013.

Continuando a abordagem dos dados gerais sobre da qualidade, o

Quadro 08 apresentado a seguir, demonstra claramente o comparativo da

satisfação do hóspede sob os 5 (cinco) aspectos avaliados no questionário de

qualidade utilizado pelo hotel em 2013, comparando os resultados alcançados

na atualidade com o mesmo período do ano anterior. Ressalta-se, porém, que

esses aspectos serviram de base para a estruturação dos resultados

relevantes para esse estudo de caso.

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QUADRO 08 – Comparativo da satisfação do cliente.

Fonte: Pesquisa documental.

Percebe-se que no Quadro 08 o resultado da avaliação mensal feita

pelo Hotel Gran Marquise para cada um dos 5 (cinco) aspectos medidos pela

qualidade (instalações, serviços, café da manhã, restaurantes e room service),

estes aspectos se ramificam em 18 (dezoito) itens em função de obter uma

melhor avaliação de qualidade sobre o que é ofertado.

Ao observar esse quadro percebe-se que existe uma comparação

entre a avaliação do ano anterior em relação à avaliação do ano corrente (2012

e 2013) seguida de uma comparação ilustrada por cores acerca das notas

mensais e especificas para cada um dos 18 (dezoito) itens.

A ilustração quanto a da cor do número pode variar entre preto e

vermelho, contudo a célula pode ser marcada pela cor verde. A marcação do

número em cor preta representa uma nota que alcançou a meta para aquele

item em questão. A marcação do número na cor vermelha demonstra que o

resultado alcançado naquele mês foi inferior ao mês anterior e, por fim, a

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marcação da célula em verde apresenta que aquele resultado é a melhor nota

atribuída ao item de avaliação, apresentado na primeira coluna da tabela

acerca dos dois anos comparados.

Diante disso é possível perceber que a avaliação geral apontou

superação apenas para os itens instalações, serviços e room service. Os quais

têm notas em células verdes.

6.1.2 Qualidade de instalações

No que diz respeito à qualidade das instalações, analisando,

sobretudo o conforto e conservação do apartamento sob a perspectiva do

hóspede na seguir na Figura 14 é possível visualizar o resultado obtido para

este item através da pesquisa de qualidade aplicada durante o mês de

setembro de 2013.

FIGURA 14 – Apresentação de apartamentos.

Fonte: Pesquisa documental.

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Observa-se na Figura 14 que 71% dos hóspedes que responderam

o questionário de qualidade durante o mês de setembro, classificam como

Ótimo o conforto e a conservação do apartamento, em detrimento a apenas

0,7% que avaliaram esse aspecto como Ruim.

O setor de qualidade do Hotel Gran Marquise avaliou o item

Conforto e conservação do apartamento como Bom e justifica sua resposta

afirmando que mudanças vêm ocorrendo com o objetivo de ofertar ao hóspede

o que há de melhor em infraestrutura. Percebe-se que o hotel demonstra ter

uma visão muito clara sobre qualidade, uma vez que, direciona recursos

financeiros para a realização de melhorias contínuas que envolvem a

realização de reformas em suas habitações, estabelecendo ações baseadas

em prazos e metas. Entende-se que o hotel espera obter como retorno de

investimento a contínua avaliação positiva do hóspede. Ressalta-se que ele

possui uma rigorosa autoavaliação, pois atribuiu a si mesmo uma nota inferior

se comparada à resposta do hóspede para esse mesmo item, demonstrando

que a necessidade de estar sempre a frente faz parte da cultura da

organização, embora seu produto/serviço seja de alta qualidade.

6.1.3 Qualidade de serviços

Na modalidade de avaliação sobre a qualidade de serviços,

considerando limpeza e arrumação do apartamento, é possível visualizar na

Figura 15 a interpretação do hóspede para esse item conforme o que apontou

a pesquisa aplicada durante o mês de setembro de 2013.

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FIGURA 15 – Limpeza e arrumação dos apartamentos.

Fonte: Pesquisa documental.

Identifica-se na Figura 15 que 80% dos hóspedes que responderam

a pesquisa de qualidade atribuíram Ótimo em sua avaliação sobre limpeza e

arrumação do apartamento. Em detrimento a apenas 0,7% que entenderam

que esse item deve ser avaliado como Regular. Ressalta-se que nenhum

hóspede avaliou esse item como Ruim.

O setor de qualidade do Hotel Gran Marquise avaliou o item Limpeza

e arrumação do apartamento como Bom e justifica sua resposta afirmando que,

no momento, possui um quadro de 19 (dezenove) camareiras e 6 (seis)

ajudantes que se dividem em andares e turnos diferentes para a realização ou

manutenção da limpeza da habitação. Entende-se que o hotel tem a pretensão

de ser continuamente avaliado como Ótimo pelo hóspede.

Para isso ele estipula como meta para si mesmo a otimização do

tempo de arrumação e uma maior atenção aos detalhes da limpeza do

apartamento.

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6.1.4 Qualidade dos alimentos - café da manhã

Quanto à qualidade dos alimentos no café da manhã a Figura 16

demonstra, conforme a interpretação do hóspede, o resultado obtido sobre

esse item a partir do que apontou a pesquisa aplicada durante o mês de

setembro de 2013.

FIGURA 16 – Café da manhã - qualidade dos alimentos.

Fonte: Pesquisa documental.

Verifica-se na Figura 16 que 76,3% dos hóspedes avaliaram como

Ótimo o item qualidade dos alimentos - café da manhã e apenas 0,3% avaliam

o item como Ruim.

O setor de qualidade do Hotel Gran Marquise avalia o item Café da

manhã - Qualidade dos alimentos como Bom e justifica essa nota afirmando

que, mesmo possuindo uma variedade muito grande de alimentos, é

necessário voltar os seus esforços para a preferência dos hóspedes. Para esse

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item, segundo o setor de qualidade do hotel, recebe poucas queixas, por isso,

entende-se que o hotel tem a pretensão de ser continuamente avaliado como

Ótimo pelo hóspede.

6.1.5 Qualidade dos alimentos nos Restaurantes

No que toca à modalidade qualidade dos alimentos nos

restaurantes, a Figura 17 demonstra, conforme a interpretação do hóspede, o

resultado obtido sobre esse item a partir do que apontou a pesquisa aplicada

durante o mês de setembro de 2013.

FIGURAS 17 – Restaurantes – Qualidade dos alimentos

Fonte: Pesquisa documental.

Acerca da qualidade dos alimentos nos restaurantes, observa-se na

Figura 17 que 41,7% dos hóspedes avaliam o item como Ótimo. Em detrimento

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a 0,2% avaliam como Regular. Ressalta-se que nenhum hóspede avaliou esse

item como Ruim.

O setor de qualidade do Hotel Gran Marquise avaliou o item

Restaurantes - Qualidade dos alimentos como Bom. Justifica sua resposta

ressaltando que existem pouquíssimas reclamações dos hóspedes e clientes

externos. Entende-se que a implantação ISSO 9001 certifica um alto padrão de

qualidade e a implantação do ISSO 22000 certifica a segurança alimentar, ou

seja, essas certificações asseguram a nota Ótimo.

6.1.6 Qualidade dos alimentos no Room Service

No que diz respeito à qualidade dos alimentos no room service, a

Figura 18 demonstra, conforme a interpretação do hóspede, o resultado obtido

sobre esse item a partir do que apontou a pesquisa aplicada durante o mês de

setembro de 2013.

FIGURA 18 – Room Service – Qualidade dos alimentos

Fonte: Pesquisa documental.

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A Figura 18 aponta que 40,7% dos hóspedes que responderam a

pesquisa de qualidade do hotel, avaliam o item room service – qualidade dos

alimentos como Ótimo e apenas 0,7% avaliam esse item como Ruim.

O setor de qualidade do Hotel Gran Marquise avalia o item Room

Service - Qualidade dos alimentos como Bom. Justifica sua resposta

ressaltando que não existem muitas queixas do hóspede quanto a esse item e

acredita que o room service ainda se tornará um setor mais sólido, que oferte

uma mão de obra de excelência, treinada e certificada nos procedimentos

necessários. Essa certificação está em processo de implantação pelo Maitre do

hotel e logo essa auto-avaliação poderá se elevar para a nota mais alta.

O Quadro 09 apresentado a seguir demonstra de forma sintética o

comparativo entre as avaliações do hóspede e do hotel, considerando os 5

(cinco) aspectos sobre qualidade utilizados como parâmetros nesse estudo de

caso.

ITEM AVALIADO

AVALIAÇÃO

DO HÓSPEDE (maior nota)

AVALIAÇÃO

DO HOTEL

Infraestrutura e

limpeza

Conforto e conservação do

apartamento Ótimo Bom

Limpeza e arrumação do

apartamento Ótimo Bom

Alimentos

Café da manhã – qualidade dos

alimentos Ótimo Bom

Restaurantes – qualidade dos

alimentos Ótimo Ótimo

Room service – qualidade dos

alimentos Ótimo Bom

QUADRO 09 – Comparativo de avaliações de qualidade.

Fonte: Elaborador pelo autor, a partir da pesquisa documental e da entrevista.

No Quadro 09, observa-se total incompatibilidade sobre os aspectos

relacionados à infraestrutura e limpeza. Ressalta-se que o único item onde é

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visível compatibilidade entre as opiniões das partes comparadas (hóspedes e

hotel) é Restaurantes – qualidade dos alimentos. Contudo os demais aspectos

sobre qualidade de alimentos apresentam incompatibilidade de opiniões. Ou

seja, ao avaliar de forma geral a qualidade dos alimentos não se percebe

compatibilidade.

A seguir apresenta-se graficamente o comparativo entre as

avaliações do hóspede e do hotel acerca dos 5 (cinco) aspectos sobre

qualidade utilizados como parâmetros nesse estudo de caso.

GRÁFICO 02 – Gráfico demonstrativo de avaliações de qualidade.

Fonte: Elaborador pelo autor, a partir da pesquisa documental e da entrevista.

Ao visualizar o Gráfico, percebe-se de forma clara e objetiva que,

dentre os itens avaliados nesse estudo de caso, o hóspede apresenta-se mais

satisfeito do que o hotel, quanto ao nível de qualidade ofertado, apresentando

incompatibilidade de opiniões entre as partes analisadas.

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Nesse tópico foram analisados os resultados obtidos por meio da

pesquisa documental relacionada a opinião de qualidade na perspectiva do

hóspede e os resultados da entrevista realizada com o setor de qualidade do

Hotel Gran Marquise.

O capítulo a seguir demonstra a conclusão obtida a partir desse

estudo de caso em relação ao objetivo geral proposto no inicio desse

documento.

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7 CONCLUSÃO

O presente estudo teve como objeto geral identificar se existe

compatibilidade entre a visão de qualidade do Hotel Gran Marquise e a visão

de qualidade do hóspede.

O primeiro objetivo específico estabelecido foi verificar, segundo a

pesquisa documental e a entrevista utilizada, se existe compatibilidade entre as

avaliações do hóspede quanto a conforto, conservação, limpeza e arrumação

do apartamento. A hipótese correspondente levantada fala que não existe

compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do hotel quanto a conforto,

conservação, limpeza e arrumação do apartamento. Constatou-se que há

discordância entre as partes analisadas, sendo, pois a hipótese corroborada.

O segundo e ultimo objetivo específico estabelecido foi verificar,

segundo a pesquisa documental e a entrevista utilizada, se existe

compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do hotel quanto à qualidade

dos alimentos em café da manhã, room service e restaurantes. A hipótese

correspondente levantada fala que existe compatibilidade entre as avaliações

do hóspede e do hotel quanto à qualidade dos alimentos em café da manhã,

room service e restaurantes. Constatou-se que há discordância entre as partes

analisadas sendo, pois a hipótese refutada.

Diante de todas as hipóteses percebe-se que a interpretação de

qualidade sob a visão do Hotel Gran Marquise não é compatível com a

interpretação de qualidade na perspectiva do hóspede durante o período da

realização desse estudo de caso.

Em função das descobertas obtidas a partir desse estudo de caso,

sugeri-se que o Hotel Gran Marquise:

1) Utilize esse trabalho para ampliar seus conhecimentos acerca do

nível de qualidade que seus clientes desejam sobre conforto,

conservação, limpeza e arrumação do apartamento;

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2) Pondere a possibilidade de incluir na sua avaliação mensal de

qualidade um item que considere a interpretação dos

colaborados (que trabalham diretamente com café da manhã,

restaurantes e room service) sobre a qualidade dos alimentos

ofertados por seus setores.

Como indicação para estudos futuros sugere-se a realização de uma

pesquisa que identifique se os hotéis possuem metas exequíveis e se as metas

que tem sido utilizadas são ou não frequentemente alcançadas por essas

empresas. Sugere-se também o desenvolvimento de estudos focados na

investigação do comportamento do consumidor atual e no impacto que as

políticas de qualidade utilizadas têm sobre a receita dessas empresas.

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APÊNDECE

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APENDECE A- Roteiro de entrevista

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ANEXOS

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ANEXO A – Modelo de formulário de pesquisa de qualidade

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ANEXO B – Autorização do uso de dados

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ANEXO C – Autorização de divulgação de entrevista