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Apresentação de monografia à Universidade Cândido Mendes
como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-
Graduação “Lato Sensu” em Gestão de Recursos Humanos”
Celso Ferreira da Cunha Ribeiro
Rio de Janeiro
2003
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATU SENSU” PROJETO “A VEZ DO MESTRE”
COMUNICAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO PUC - RJ
POR: Celso Ferreira da Cunha Ribeiro
Orientador
MARRYE SU
Rio de Janeiro
2003
AGRADECIMENTOS
À todos os alunos, professores, ex-coordenador do Curso de
Administração de Empresas da Pontifícia Universidade Católica do Rio
de Janeiro, onde me graduei em Ciências Administrativa, que foram
importantíssimos no início, meio e conclusão desta despretensiosa
monografia.
DEDICATÓRIA
Dedico essa monografia aos meus saudosos pais, que tanto se dedicaram
e empenharam na minha formação acadêmica. E aos meus filhos que
sempre me incentivaram na conclusão desse trabalho.
SUMÁRIO 1 – INTRODUÇÃO.................................................................................................5
2 – PROBLEMA......................................................................................................5
3 – JUSTIFICATIVA..............................................................................................6
4 – OBJETIVOS......................................................................................................7
4.1 - Objetivo Geral e Específicos.....................................................................7
5 - RERENCIAL TEÓRICO..................................................................................8
5.1 – Educação......................................................................................................9
5.2 – Aprendizagem.............................................................................................9
5.3 - A Universidade...........................................................................................10
5.4 - O Professor.................................................................................................10
5.5 - A Crítica ao Ensino Superior Brasileiro..................................................11
5.6 - O Ensino em Administração.....................................................................12
5.7 - A necessidade de aprendizagem organizacional.....................................13
5.8 – Instrumentos da Administração a favor da aprendizagem
organizacional.............................................................................................14
5.9 – Aluno ou Cliente?....................................................................................15
5.10 - A Importância da Pesquisa nas Organizações....................................17
5.11 – Pesquisa - Ação nas Organizações.......................................................17
6 – METODOLOGIA..........................................................................................20
6.1 - Tipos de Pesquisa....................................................................................20
6.2 - Técnicas de Pesquisa e Instrumentos de Coleta de
Dados..........................................................................................................21
6.3 – Organização, Análise e Interpretação dos Dados ...........................22
6.4 - Limitações e Dificuldades para a Realização das Pesquisas...........23
7 – CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO.......................................24
8 – CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA.................................................25
9 – ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES COLETADAS................................29
9.1 – Identificando as Expectativas dos Alunos........................................30
9.2 – Outros Indicadores Importantes.......................................................35
9.2.1 – Ausência da Coordenação do Curso..........................................36
9.2.2 – Ausência do Diretório Acadêmico (D.A.)..................................36
9.2.3 – Professores e Disciplinas não Integrados..................................37
9.2.4 – Discrepância entre Prática e Teoria?........................................38
9.2.5 – Matérias Tratadas de Forma Superficial..................................38
9.2.6 – Indicadores Positivos...................................................................39
9.3 – Aluno, Cliente e “Insumo”................................................................41
9.3.1 – O Aluno enquanto aluno............................................................41
9.3.2 – O Aluno enquanto “Insumo”....................................................45
9.3.3 – O Aluno enquanto Cliente........................................................46
9.4 – Propondo Alternativas para Melhorias.........................................48
9.4.1 – Equilibrar as Expectativas.......................................................48
9.4.2 – Aumentar a Qualidade das Aulas...........................................49
9.4.3 – Marketing Interno e Marketing Interativo...........................50
9.4.4 – Voltar-se para o “Cliente”......................................................51
10 – CONCLUSÃO......................................................................................51
11 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...............................................53
1 – INTRODUÇÃO
O objetivo principal do projeto foi identificar os pontos críticos de satisfação dos
alunos do curso de Administração de Empresas da PUC Rio, na intenção de se buscar
alternativas para melhorias contínuas que levem a uma maior satisfação destes com o seu
curso, a partir de uma análise do problema sob o ponto de vista das Ciências Gerenciais.
A escolha deste tema foi motivada principalmente pela percepção de um clima de
insatisfação generalizado com o curso, na medida em que nem sempre o que é proposto
pela Universidade como um ideal de ensino parece chegar ao seu ponto último: a sala de
aula.
A verdade é que essas suspeitas foram confirmadas, através da pesquisa realizada
junto aos alunos, professores e coordenação do curso. Entretanto, a complexidade de se
tratar o ensino superior acabou por mostrar que, além de Administração, diversas outras
áreas do conhecimento são envolvidas no sentido de se buscar melhorias no ensino.
O curso de Administração, voltado para a ação por sua própria natureza, trás em si
este complicador a mais, o que se reverte em mais cobrança por parte dos alunos e que,
como foi demonstrado, não contempla toda a problemática em que está envolvido. Tratar o
aluno somente como "cliente" não é a solução, assim como tratá-lo somente como "aluno"
ou "produto" também não o é. A Universidade e o Ensino Superior trazem consigo
especificidades e complicadores que desafiam o trabalho do administrador.
2 – PROBLEMA
Tendo em vista um suposto clima de insatisfação com o curso de Administração de
Empresas da PUC Rio, por parte de seus alunos, e, observando-se o problema sob o campo
das Ciências Gerenciais, como as técnicas e habilidades administrativas podem contribuir
para a busca de alternativas para uma constante melhoria neste mesmo curso?
3 – JUSTIFICATIVA
A Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro é uma das maiores instituições
de ensino do Brasil e tem como destaques a grande estrutura física e enorme quantidade de
alunos por todo o Estado. Destaca-se no Rio de Janeiro, principalmente, pelo
posicionamento como instituição particular, comunitária e confessional, de caráter público
não estatal, sem fins lucrativos, o que lhe permite proporcionar preços mais baixos aos seus
alunos.
Presente no Estado a mais de 60 anos, a PUC Rio conta com uma ótima estrutura
física , de 140 mil m2 de área. Oferece 113 salas, 2 auditórios com sistema informatizado
de apresentações e diversos laboratórios muito bem equipados que acomodam,
aproximadamente, 10200 alunos de graduação, 1500 em cursos de mestrado e doutorado,
além de mais de 4000 matrículas por ano em pós-graduação “lato sensu”. Distribuído em
23 departamentos, seu quadro de funcionários conta com mais de 1000 professores, 20
auxiliares de Ensino e Pesquisa e mais de 800 entre pessoal administrativo, técnico e
operacional.
O curso de Administração de Empresas busca, segundo a proposta da universidade,
oferecer aos alunos uma visão abrangente do processo administrativo, enfocando tanto as
perspectivas das áreas funcionais de produção, finanças, marketing, recursos humanos, e
demais áreas. O projeto didático-pedagógico da unidade Rio tem a pretensão de contribuir
para o desenvolvimento econômico e o bem-estar social da cidade e da região,
concentrando-se em temas e linhas de pesquisa sobre Competitividade e Gestão de
Negócios.
Entretanto, tem-se observado que os objetivos propostos pela Universidade parecem que
nem sempre são alcançados quando este problema chega ao seu ponto último: a sala de
aula, onde acontece o convívio aluno-professor e onde se busca o processo que leva ao
ensino-aprendizagem.
Percebe-se, na maioria das vezes, uma insatisfação instaurada por parte dos alunos
com o seu curso, uma vez que o ato de ensinar, no decorrer do curso e, salvo exceções,
parece se reduzir a uma rotina burocrática para a qual não se exige maior competência e
dedicação por parte de professores e alunos.
Estes aspectos levam a críticas que não são exclusivas do curso de Administração de
Empresas da PUC Rio, mas observadas também em vários debates a respeito do assunto,
tais como as dúvidas: a descontinuidade e baixa integração entre disciplinas (o curso
enquanto uma "colcha de retalhos"); pragmatismo e empirismo excessivos; discrepância
entre prática e teoria; obsolescência rápida de conteúdos; perfil do profissional difuso e
risco de se formar um generalista com conhecimento superficial de uma ampla gama de
conhecimentos ("curso de variedades", "generalidades").
Sem desconsiderar a complexidade deste campo, o presente trabalho de pesquisa
tem a pretensão de buscar respostas práticas e próximas ao dia-a-dia do estudante de
administração de empresas da PUC Rio, na intenção de se observar estes problemas sob a
óptica das Ciências Gerenciais e buscar indicadores que permitam propor alternativas para
melhorias neste mesmo curso. Portanto, por que não aplicar os conhecimentos do curso em
benefício do próprio curso?
4 – OBJETIVOS
Para analisar o problema levantado foi necessário traçar o que se pretendia realizar e
as etapas que deveriam ser seguidas e executadas para sua conclusão. Para isso, serão
descritos a seguir o objetivo geral e os objetivos específicos do projeto.
4.1 - Objetivo Geral e Específicos
• Identificar e diagnosticar o nível de satisfação dos alunos do curso de
Administração de Empresas;
• Obter as demandas dos alunos em relação a uma melhoria do curso;
• Obter o ponto de vista dos professores e suas demandas em relação aos problemas
enfrentados, estrutura do currículo, condições em sala de aula, materiais e recursos
didáticos disponíveis, entre outros;
• Levantar as propostas da Universidade em relação ao curso e verificar como estas
propostas chegam (e se chegam) na prática;
• Identificar os pontos críticos do curso e os fatores de sucesso na satisfação das
demandas dos alunos por ensino;
• Propor possíveis melhorias na intenção de se aumentar a satisfação dos alunos com
seu curso
5 - RERENCIAL TEÓRICO
A Universidade é, antes de tudo, uma Organização. Como toda Organização ela tem
seus objetivos, seus recursos e também seus problemas e, onde há uma organização, há
campo de estudo e atuação para o administrador.
Para se discutir os problemas da Universidade, mesmo que sob a óptica das Ciências
Gerenciais, foi necessário passar pelos conceitos que permeiam o meio acadêmico de
ensino. Como toda prática empresarial, fez-se necessário um profundo trabalho de pesquisa
e estudos sobre o que se pretendeu analisar, sobre o campo da educação, suas práticas, seus
conceitos e sobre sua organização: a Universidade.
Sabendo-se da importância das informações do campo gerencial em geral e, de sua
organização em seu meio particular, o presente estudo buscou apresentar os principais
pontos que devem ser abordados e desenvolvidos para se partir em direção dos objetivos
propostos.
No entanto, neste momento se faz necessária uma ressalva: livros inteiros são escritos sobre
os temas abordados neste trabalho, entretanto, para os objetivos deste projeto, procurou-se
discutir o ponto principal de cada questão, buscando sim o entendimento e a clareza, sem
porém ter o descuido ou a pretensão de ser simplista.
5.1 – Educação
Pode-se definir educação como um processo que se baseia na reflexão sobre a
realidade e, simultaneamente, assimila suas necessidades e a crítica em suas
inconsistências, na intenção de atendê-la em ambos os aspectos (MARTINS, 1985).
O objetivo da educação, sob a perspectiva do ensino moderno segundo MIZUKAMI
(1986), não consiste na transmissão de verdades, informações, demonstrações, modelos
etc., e sim em que o aluno aprenda, por si próprio, a conquistar estas verdades. A educação
pode ser considerada como um processo de socialização que leva à autonomia intelectual,
desenvolvendo a personalidade e a aquisição de instrumentos lógico-racionais. Sendo
assim, "ensinar não é transferir conhecimento, mas criar as possibilidades para a sua
produção ou a sua construção" (FREIRE, 1996).
5.2 – Aprendizagem
Diversas são as abordagens para este tema, passando pela definição do modelo
tradicional até os conceitos mais modernos a respeito. Para DEMO (1999), defensor de
modelos de ensino mais modernos, aprendizagem é definida como um esforço
reconstrutivo pessoal. Segundo ele, educação só é educação se vem de dentro para fora, se
é um movimento de autonomia, de crescimento do aluno, onde o professor é o guia, o
responsável por conduzir este processo.
Contrariamente, o modelo tradicional de ensino (que é o predominante no ensino atual e
alvo de inúmeras críticas), coloca a ênfase às situações de sala de aula, onde os alunos são
"instruídos" e "ensinados" pelo professor (MIZUKAMI, 1986). Neste modelo, evidencia-se
o caráter cumulativo do conhecimento humano, adquirido pelo indivíduo por meio de
transmissão, como aponta MIZUKAMI (1986, p.13): "Comumente, pois, subordina-se a
educação à instrução, considerando a aprendizagem do aluno como um fim em si mesmo:
os conteúdos e as informações têm de ser adquiridos, os modelos imitados".
5.3 - A Universidade
A Universidade é uma instituição que tem como matéria prima o conhecimento, e
existe para servir a sociedade e contribuir para o seu desenvolvimento. Constitui-se de uma
organização complexa, não só pela sua condição de instituição especializada, mas
principalmente pelo fato de executar tarefas múltiplas relacionadas a ensino, pesquisa e
extensão, onde cada tarefa tem uma metodologia de trabalho que lhe é própria, diferente
daquela desenvolvida pelas outras organizações (Zanella & Angeloni, 1999). Sua função
quanto ao seu relacionamento com a sociedade suscita posições polêmicas e antagônicas:
tratar a atividade científica visando o desenvolvimento ou produzir conhecimento técnico
para o os setores produtivos simplesmente; exercer papel de educação superior voltada para
a preparação de indivíduos para o exercício de tarefas profissionais, determinadas pelas
políticas de desenvolvimento, ou à formação do homem para a vida social, dando-lhe
condições de responder às necessidades da sociedade (Zanella & Angeloni, 1999).
Segundo o magnífico reitor da PUC Rio, Pe. Jesus Hortal, o processo educativo é
parte da totalidade das relações sociais: não se forma ninguém para ter um diploma, mas
para a vida, para os desafios que vêm a partir daí. Segundo ele, a "Universidade é um
conjunto de saberes; um encontro entre ciência e fé; um lugar de encontro entre a
academia e a sociedade, entre a cultura, a ciência".
A Universidade vive assim, um constante desafio, ser fruto da sociedade e ao
mesmo tempo transformá-la (Zanella & Angeloni, 1999).
5.4 - O Professor
Afinal, qual o papel do professor? Muitas são as definições em torno dos elementos
que compõem o meio acadêmico, sobre educação, ensino, aprendizagem e sobre o papel do
professor. Para DEMO (1999), o professor deve ser o condutor do processo de
aprendizagem, na medida em que conduz a interação do aluno com o conhecimento, a
realidade e o processo científico. Ele afirma que o papel do professor não pode ficar
limitado ao ato de "dar aula", de apenas retransmitir verdades ditas como absolutas, num
processo "de fora para dentro". "O compromisso do professor é com o aluno, e não com a
teoria, que passa. (...) O professor deve ser condutor do processo que leva ao aluno a
independência, à autonomia, à reconstrução do conhecimento" (DEMO, 1999).
O educador democrático, segundo FREIRE (1996), não pode negar-se o dever de
reforçar a capacidade crítica do educando, sua curiosidade, sua insubmissão. No aprender
criticamente, educador e educando são sujeitos do processo.
5.5 - A Crítica ao Ensino Superior Brasileiro
A realidade do ensino superior brasileiro é alvo de críticas contundentes, como
aponta TEIXEIRA (1996), onde o conhecimento é meramente "transmitido", através de
uma cultura baseada no modelo tradicional de ensino, com professores "aulistas" e sem
comprometimento com o processo de aprendizagem.
"A Universidade do ano 2000 não pode continuar se limitando a depositar informações na
cabeça do aluno e checar sua recepção com provas periódicas. Informação se guarda em
livros, anotações, disquetes, não na cabeça. A Universidade tem que ensinar o aluno a
trabalhar com a informação, a lidar com ela. Tem que fixar o processo, não o produto".
(TEIXEIRA, 1996. p4).
O grande desafio é propor alternativas para a Universidade atual que, na maioria das
vezes, está fundada no modelo tradicional de ensino, através de programas minuciosos,
rígidos e coercitivos. Segundo MIZUKAMI (1986. pp. 17-18), neste modelo a escola é o
local da apropriação do conhecimento, onde a ênfase não é colocada no educando, mas sim
no professor, detentor do patrimônio cultural: "o indivíduo nada mais é do que um ser
passivo, um receptáculo de conhecimentos escolhidos e elaborados por outros para que ele
deles se aproprie".
5.6 - O Ensino em Administração
O ensino de administração tem sido um constante desafio para as Escolas de
Administração, com a preocupação pela qualidade da formação do administrador. Algumas
dificuldades no ensino de Administração estão relacionadas às especificidades do próprio
curso, como por exemplo, o caráter interdisciplinar e pragmático da profissão.
Diversos problemas e críticas são observadas em vários debates a respeito do
assunto: a descontinuidade e baixa integração entre disciplinas, pragmatismo e empirismo
excessivos, discrepância entre prática e teoria, perfil do profissional difuso e aspecto
generalista com conhecimento superficial de uma ampla gama de conhecimentos
(TEIXEIRA, TEODÓSIO & ROSSI, 1996).
Segundo os mesmos autores, tais problemas não são exclusivos do campo de ensino
em Administração. Muitas vezes as iniciativas em prol de alternativas de ensino nesta área
não atingem o modelo de ensino como um todo, ficando limitado a discussões de
"Formação e Treinamento":
"Usualmente passa-se à discussão de temáticas variadas, dentre as quais currículos,
disciplinas, posição na grade curricular, conteúdos programáticos, práticas e recursos de
ensino e uma série de mecanismos que visam assegurar a qualidade da formação
profissional e a sua adequação à realidade de mercado. (...) o fato é que essa temática, por
todas as implicações que engendram na atividade de ensino, tem recebido atenção aquém
da sua importância" (TEIXEIRA, TEODÓSIO & ROSSI, 1996. p.1).
Segundo Zanella & Angeloni (1999), há um sólido consenso em torno da idéia de
que o ensino superior não está devidamente ajustado à realidade brasileira. Particularmente,
vários trabalhos ressaltam as deficiências do ensino ofertado pelas escolas de
Administração, na medida em que não conseguem acompanhar o ritmo das mudanças nas
empresas.
As mesmas autoras afirmam que o curso deve estar voltado não apenas para a praticidade,
mas também para ensinar as pessoas a pensar, a aprender, em um processo contínuo e
constante. Neste sentido, ainda muito se tem a fazer para atingir a excelência acadêmica
desejada a fim de se proporcionar o futuro administrador o conhecimento e a formação
necessários ao exercício de sua profissão.
5.7 - A necessidade de aprendizagem organizacional
Segundo FOGUEL & SOUSA (1995), para compreender uma Organização, faz-se
também necessário tratá-la de forma individual, valorizando a sua unicidade, ao invés de
procurar enquadrá-la em teorias que não contemplam as peculiaridades que a
individualizam.
Neste sentido, a aprendizagem que cada organização acumula sobre si mesma é
fundamental para um crescimento constante. VILLARDI & LEITÃO (2000, pp. 57-59)
afirmam que:
"A aprendizagem deve ser definida como um processo, tanto intencional quanto
espontâneo, através do qual as organizações compreendem e administram suas
experiências. (...) a aprendizagem é um processo de detectar e corrigir erros (...) processo
pelo qual as organizações se dão conta das qualidades, padrões e conseqüências de suas
próprias experiências e desenvolvem modelos mentais para entender esta experiência".
Para DEMO (1999), a universidade moderna se define como uma instituição onde
se aprende a aprender, neste sentido, é lastimável que a universidade não pratique sua
ciência em benefício do ensino, em benefício de si mesma.
5.8 – Instrumentos da Administração a favor da aprendizagem
organizacional
Como foi mencionada, a proposta deste trabalho era observar onde é possível valer-
se de Administração em benefício deste mesmo curso. Para tanto, a partir deste momento,
desenvolvem-se alguns conceitos que se mostram importantes e, por que não (e com todo o
cuidado), iniciar-se pelo marketing?
Segundo KOTLER (1994), em anos recentes, o marketing tronou-se um assunto de
interesse crescente para os gerentes das organizações que não visam o lucro, tanto públicas
como privadas. Os conceitos, instrumentos e modelos estão cada vez mais sendo adotados
em benefício destas organizações.
"Todas, basicamente, atendem a mercados específicos. Contudo, muitas ainda não se
deram conta da existência e da dependência que têm de seus mercados e respectivos
consumidores. Como toda organização que visa ao lucro, tais atividades envolvem
produtos ou serviços que, de uma forma ou de outra, satisfazem certos anseios e
necessidades de seus consumidores" (KOTLER, 1994. p11.)
Apesar da importância de estarem voltadas para seus públicos, poucas destas organizações,
salvo raras exceções, se preocupam em entender, identificar e mesmo comunicar-se com
seus vários mercados (e públicos) de forma organizada e previamente planejada (KOTLER,
1994).
Como então definir marketing para estas organizações? Pode-se dizer que "marketing é a
administração eficaz, por parte de uma Organização, de suas relações de troca com seus
vários mercados e públicos" (KOTLER, 1994. PP.13-14).
Segundo o mesmo autor, todas as organizações operam em um meio ambiente de um ou
mais mercados e públicos. Uma universidade, por exemplo, opera em um mercado de
estudantes, em um mercado de faculdades e em um mercado de opinião pública.
Apesar da relevância do assunto, KOTLER (1994) chama a atenção dizendo que esta
transposição dos conceitos aplicados às organizações que visam o lucro, para as
organizações que não visam o lucro, exige uma conceituação nova e criativa, configurando-
se como um grande desafio para a sua aplicação.
Com uma visão mais atual, TEODÓSIO (2000) também faz esta mesma
observação: diversos autores apontam para a necessidade de profissionalização dos
indivíduos que atuam em organizações do Terceiro Setor, sobretudo aqueles que atuam em
funções gerenciais. Vários são os benefícios da atuação de uma administração
profissionalizada neste setor. Entretanto, segundo o mesmo autor, "a transposição de
técnicas gerenciais oriundas da esfera privada não se dá de maneira linear e absoluta,
esbarrando nas especificidades da gestão social" (TEODÓSIO, 2000. p.12).
5.9 – Aluno ou Cliente?
Como mencionado anteriormente, segundo SIQUEIRA (2000)3, a Universidade tem
o difícil papel de desenvolver simultaneamente o Treinamento Profissional (ensinar) e a
Formação de Cidadãos (educar), onde esta última se constitui a sua maior Missão. As
pressões exercidas pelo mercado, no sentido de se formar profissionais qualificados e, pelos
estudantes, no sentido de atender suas demandas de formação profissional, devem ser
ouvidas com certo cuidado, não reduzindo a universidade a agência de empregos eficiente.
Neste sentido, não se pode limitar este tema a discursos clientelistas, visto a sua
complexidade e a complexidade de sua Organização.
"A Universidade [é] uma Organização complexa não só pela sua condição de Instituição
especializada, mas principalmente pelo fato de executar tarefas múltiplas, onde cada tarefa
(relacionadas com ensino, pesquisa e extensão) tem uma metodologia de trabalho que lhe é
própria, diferente daquela desenvolvida pelas outras Organizações. (...) a Universidade
detém o duplo desafio: precisa comprovar-se tecnologicamente competente, quando menos
para corresponder ao futuro próximo e às Instituições das novas gerações, e precisa ser
casa de educação, na qual as pessoas encontrem condições formativas motivadoras, ou
seja, profissionais competentes e cidadãos ativos. A educação deve colocar-se como uma
alavanca central do desenvolvimento da sociedade e da economia, equilibrando os
desafios tecnológicos com os compromissos educacionais." (Zanella & Angeloni,1999,
pp.1-2)
Todavia, a Universidade é antes de tudo uma organização, e como toda organização, ela se
presta a executar serviços aos seus diversos públicos (alunos, sociedade, empresas, etc.).
Segundo KOTLER (1994), toda organização é uma aglutinação proposital de pessoas,
materiais e instalações, procurando alcançar algum propósito no mundo exterior.
Consciente destes aspectos, a discussão entre "aluno ou cliente" passa, neste instante, para
uma discussão sobre ponto-de-vista como uma forma de análise, e não mais uma discussão
de conceitos ao redor do tema.
Neste sentido, leva-se a discussão sob o ponto-de-vista do marketing, que é uma área de
estudos em Administração de Empresas e que se mostra como uma ótima forma de se
entender este questão de aluno-cliente, visto sua contribuição para as Ciências Gerenciais
no que tange as relações de troca existentes entre uma Organização e seus diversos
públicos.
"A troca é o conceito central de marketing. Exige a oferta de valor a alguém, em troca de
valor. Através das trocas, várias unidades sociais – indivíduos, pequenos grupos,
organizações, nações inteiras – obtêm os insumos de que precisam. (...) Um profissional de
marketing é uma pessoa muito boa em compreender, planejar e controlar as trocas. Ele
sabe como pesquisar e compreender as necessidades da outra parte; sabe como projetar
uma oferta valiosa a fim de preencher essas necessidades; sabe como comunicar
eficazmente a oferta; e sabe como apresentá-la num bom lugar e dentro de circunstâncias
precisas de tempo." (KOTLER, 1994. p.20)
O marketing está voltado para o público da organização, no sentido de ouvir,
estudar e entender este público, transformando sua ação em relacionamentos produtivos e
duradouros de trocas, em seu sentido mais amplo. O marketing enfatiza sobremaneira a
mensuração das necessidades e desejos do mercado-alvo. Se a organização não fizer isso,
ou não o fizer muito bem, os clientes estarão propensos a serem mal servidos, o que é
prejudicial para ambos os lados. A apatia ou o moral baixo de muitos estudantes
universitários, por exemplo, provêm do fracasso de algumas universidades em serem
suficientemente sensíveis às suas necessidades e desejos (KOTLER, 1994).
5.10 - A Importância da Pesquisa nas Organizações
Segundo MATTAR (1996), a forma mais adequada de reduzir riscos e identificar
pontos críticos em uma Organização é efetuar análises e tomar decisões com base no maior
conhecimento possível do comportamento das variáveis ambientais inerentes a esta
organização. Para tanto, a pesquisa é a principal forma de se obter as informações sobre o
ambiente interno e externo da organização.
Através da pesquisa, a organização se abre para o entendimento do ambiente em que está
inserida e se põe a disposição para ouvir as pessoas que fazem parte da organização:
clientes, funcionários, sociedade... Uma organização que não pratica a pesquisa como
forma de se verificar a sua atuação é uma organização fechada em si mesma, míope, que se
torna vulnerável a problemas tais como mudanças no ambiente, insatisfação de cientes,
insatisfação de funcionários... (KOTLER & ARMSTRONG, 1998).
5.11 – Pesquisa - Ação nas Organizações
Sabido da importância das relações entre a Organização e seus diversos públicos
(clientes, funcionários, colaboradores, comunidade, dirigentes, etc.), a teoria de pesquisa-
ação constitui-se também um relevante instrumento da Administração, em especial, para os
objetivos deste trabalho.
Segundo THIOLLENT (1997), a Pesquisa Ação consiste essencialmente em acoplar
pesquisa e ação em um processo no qual os atores implicados participam, junto com os
pesquisadores, para chegarem interativamente a elucidar a realidade em que estão inseridos,
identificando problemas coletivos, buscando e experimentando soluções em situação real.
Para tanto, o ponto de partida situa-se geralmente na demanda da organização-cliente,
sendo impossível realizar esse tipo de experiência à revelia dos membros da Organização.
A Pesquisa Ação é uma proposta que pertence aos métodos de pesquisa social aplicada.
Segundo THIOLLENT (1997), a pesquisa social voltada para a área de organização pode
ser conduzida de duas maneiras:
(a) pesquisa básica de tipo acadêmico;
(b) pesquisa aplicada centrada no "cliente" (aqui grifada por ir de encontro aos
propósitos deste trabalho).
A Pesquisa Social Básica visa, segundo o mesmo autor, produzir conhecimento por
meio de conceitos, tipologias, verificação de hipóteses e elaboração de teorias que possuem
relevância na disciplina acadêmica e em função de determinadas escolas de pensamento.
Sua observação é utilizada como meio de comprovar hipóteses, sem preocupação de
resolução de problemas. Seus resultados são generalizáveis e expostos em livros e revistas,
submetidos à avaliação dos pares.
A Pesquisa Aplicada concentra-se em torno dos problemas presentes nas atividades
de instituições, organizações, grupos ou atores sociais, estando empenhada na elaboração
de diagnósticos, identificação de problemas e busca de soluções. Seus resultados são
práticos e desempenham função particularizante, respondem a uma demanda formulada
por "clientes", atores sociais ou instituições (THIOLLENT, 1997).
Neste caso, o processo de diagnóstico é interativo e não se limita a trazer informações, mas
também desenvolve os raciocínios que são propícios para a busca de soluções. O
diagnostico e a resolução de problemas práticos que são encontrados na situação são
efetuadas com base em diversos tipos de conhecimentos, advindos de todos os envolvidos
com o trabalho (THIOLLENT, 1997).
Segundo o mesmo autor, é importante ressaltar as condições que tornam possível e
eticamente sustentável o trabalho de pesquisa-ação:
• A iniciativa de pesquisa parte de uma demanda de pessoas ou grupos que não
ocupam as posições de topo do poder;
• Os objetivos são definidos com autonomia dos atores e com mínima interferência de
membros da estrutura formal;
• Todos os grupos sociais implicados no problema escolhido como assunto da
pesquisa são chamados para participar do projeto e de sua execução;
• Todos os grupos têm liberdade de expressão. Medidas são tomadas para evitar
censuras ou represálias;
• Todos os grupos são mantidos informados no desenrolar da pesquisa;
• As possíveis ações decorrentes da pesquisa são negociadas entre os proponentes e
os membros da estrutura formal;
• Em geral, as equipes internas que promovem a pesquisa são auxiliadas por
consultores ou pesquisadores externos.
Indo de encontro aos objetivos deste trabalho, THIOLLENT (1997, p.24) chama a atenção
para os seguintes pontos:
"A realização de uma Pesquisa Ação é facilitada nas Organizações de cultura
democrática, quando já existe o reconhecimento e a participação de todos os grupos. É
também constatado que a pesquisa-ação é mais facilmente aceita em empresas ou
instituições públicas [ou do terceiro setor] que instituições privadas. Seja como for, no
‘espírito’ da Pesquisa Ação são valorizadas a interação e a busca de autonomia coletiva.
Isto é incompatível com o ‘espírito’ de competição individualista e também com o ‘espírito’
autoritário, burocrático ou centralizador." THIOLLENT (1997, p.24)
O mesmo autor faz algumas observações em relação às limitações deste tipo de trabalho: A
pesquisa-ação não pretende resolver conflitos sociais fundamentais que não têm soluções
no espaço ou no tempo de uma pesquisa localizada. Não se trata de mudar a sociedade (ou a
organização como um todo). O foco é dado a fatos mais delimitados, tais como problemas
de relacionamento entre as áreas da organização, redefinição de identidade, treinamento de
certas categorias do pessoal, mudanças no relacionamento hierárquico ou interpessoal,
negociação de transformações decorrentes de inovações tecnológicas, formulações de
reivindicações etc.
"O objetivo final não é a total libertação de todos os males que afligem a humanidade [ou
organização]. É apenas um esforço limitado de pesquisa para aumentar o conhecimento e
a consciência das pessoas e dos grupos envolvidos no processo, com delineamento de
ações concretas de curto e médio prazos." THIOLLENT (1997, p.27)
Estas considerações finais dão a base de sustentação mínima necessária sobre a qual foi
desenvolvido o presente trabalho, com foco no diagnostico dos problemas do curso de
Administração de Empresas da PUC Rio e na intenção de se indicar pontos críticos de
sucesso deste mesmo curso no atendimento às demandas de seus alunos por um ensino que
supere os problemas conjunturais no qual está inserido.
6 - METODOLOGIA
A metodologia tem a função de determinar o caminho a que foi seguido para a
realização da pesquisa do presente projeto. Com o desenvolvimento desta pesquisa, foi
possível não somente identificar a opinião dos alunos em relação aos problemas de seu
curso, mas também obter uma "radiografia" destes problemas e diagnosticar os pontos onde
eles se originam e o que eles afetam.
Serão definidos, a seguir, os tipos e as técnicas de pesquisa, assim como os instrumentos de
coleta de dados utilizados.
6.1 - Tipos de Pesquisa
Foram utilizados os dois tipos de pesquisa considerados mais indicados para este
projeto: A Pesquisa Exploratória e a Pesquisa Descritiva.
Segundo MATTAR (1996), a pesquisa exploratória visa prover o pesquisador de um maior
conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa em perspectiva, sendo útil quando
ainda não se tem um conhecimento seguro sobre o tema em questão, proporcionando ao
pesquisador um maior aprofundamento e esclarecimento sobre o assunto. Principalmente
neste projeto, este tipo de pesquisa é extremamente relevante, pois uma universidade não se
trata de uma organização comum, de uma empresa "normal", mas sim de uma organização
extremamente complexa devido ao seu caráter de múltiplas tarefas (relacionadas com
ensino, pesquisa e extensão – ou, ensino e educação).
Ainda destacam-se, dentre outros, os seguintes objetivos de uma Pesquisa Exploratória:
- ajudar no desenvolvimento ou na criação de hipóteses;
- clarificar conceitos;
- ajudar no delineamento do projeto final da pesquisa;
- estabelecer prioridades para futuras pesquisas;
Já a pesquisa descritiva, segundo o mesmo autor, tem a característica de possuir objetivos
bem definidos, procedimentos formais, ser bem estruturada e dirigida para a solução de
problemas ou a indicação de alternativas de ação.
Sua relevância para este projeto se deu pela necessidade de se descrever as características
dos alunos, dos professores e das relações entre as diversas variáveis que envolvem estes
atores no dia-a-dia do curso de administração. O autor ressalta que, para este tipo de
pesquisa, é muito importante que se tenha um planejamento rigoroso, sabendo-se, para o
problema em particular, quais são os dados relevantes a serem coletados. "O pesquisador
precisa saber exatamente o que pretende com a pesquisa, ou seja, quem (ou) o que deseja
medir, quando e onde o fará, como fará e por que deverá fazê-lo." (MATTAR, 1996. p.23).
6.2 - Técnicas de Pesquisa e Instrumentos de Coleta de Dados
Como indica MATTAR (1996), a pesquisa exploratória utiliza métodos bastante
amplos e versáteis. Neste trabalho, foram utilizadas técnicas como: levantamento em fontes
secundárias, levantamentos de experiências, estudo de caso e observação informal.
O Levantamento de Fontes Secundárias para este trabalho compreende:
a) levantamentos bibliográficos, que são uma das formas mais rápidas e
econômicas de amadurecer ou aprofundar um problema através de
conhecimentos de trabalhos já feitos por outros;
b) levantamentos documentais, através de informações contidas em documentos da
própria Organização;
c) levantamento de pesquisas efetuadas, o que facilita o trabalho na medida em que
se busca pesquisas já efetuadas sobre o tema em questão.
Ü Levantamento de Experiências é útil para se captar os conhecimentos que não estão
escritos e que, muitas vezes, estão acumulados nas pessoas da Organização por sua
experiência em determinados assuntos. Particularmente para este trabalho, foram
realizadas entrevistas individuais com o ex-coordenador do curso de administração.
Ü Estudo de Caso, que compreende este próprio projeto, permite o maior aprofundamento
do estudo em um determinado caso específico.
Ü Finalmente a Observação Informal, porém dirigida, que permite centrar a observação
em objetos, comportamentos e fatos de interesse para o projeto. Este tipo de pesquisa é
baseado na capacidade natural do pesquisador em observar continuamente o ambiente
ao seu redor.
Os métodos da pesquisa descritiva que foram utilizados para este trabalho a seguir:
entrevistas pessoais, questionários pessoais e observação.
Entrevistas Pessoais, segundo MATTAR (1996), exigem grande habilidade para a sua
aplicação. O perfil de qualificações precisa ser elevado e deve estar perfeitamente
adaptado às características do público a ser pesquisado, sendo importante também
manter um processo de empatia entre entrevistador e entrevistado. Esta técnica de
pesquisa foi aplicada principalmente junto ao ex-coordenador do curso de
administração, na forma de entrevista semi-estruturada, apropriada nestes casos, pois
permite certa flexibilidade sem, no entanto, correr o risco de desviar-se de seus
objetivos.
Questionário, também chamado pelo mesmo autor de questionário autopreenchido,
constitui-se de um instrumento de coleta de dados lido e preenchido pelos próprios
pesquisados, não havendo a figura do entrevistador. Ao contrário das entrevistas
pessoais, o questionário exige pouca habilidade para a sua aplicação. Esta técnica de
pesquisa foi aplicada, principalmente, junto aos alunos do curso de administração,
devido a maior capacidade de se abranger uma grande quantidade de alunos do curso de
administração. Entretanto, também se tornou interessante buscar sua aplicação junto aos
professores do curso, visando uma posterior tabulação, mais objetiva e que completasse
e validasse os resultados das entrevistas.
Por último, o método da Observação, segundo o mesmo autor, consiste no registro de
comportamentos, fatos e ações relacionados com o objetivo da pesquisa e sem que haja
comunicação com os pesquisados, não envolvendo questionamentos e respostas, orais
ou escritas. Neste trabalho foi utilizada a observação não estruturada
– que está mais relacionada à pesquisa exploratória – na intenção de se desenvolver
hipóteses de relações casuais, comportamentos e situações envolvendo alunos e
professores no meio acadêmico (e, quando possível, extra-acadêmico).
6.3 – Organização, Análise e Interpretação dos Dados
Após a coleta de dados, foi feita a Organização dos mesmos com o auxílio de
aplicativos computacionais adequados, constituindo-se de tabelas e gráficos que facilitaram
a visualização e os cálculos. Os dados coletados foram classificados, codificados e
tabulados sintetizando todas as informações para a realização da análise e interpretação.
A análise dos dados consiste na tentativa de evidenciar as relações existentes entre o
objeto estudado e os demais fatores. Neste momento o pesquisador busca detalhar os dados
quantitativos com o objetivo de conseguir respostas às perguntas e estabelecer as relações
destes com as hipóteses formuladas.
Posteriormente, realizou-se a interpretação dos dados, ou seja, foi dado um significado mais
amplo às respostas, relacionando-as com a teoria apresentada pelo presente estudo.
6.4 - Limitações e Dificuldades para a Realização das Pesquisas
A principal dificuldade encontrada para a realização das pesquisas propostas se
concentrou na fase de coleta de dados e informações, que necessitaram de tempo disponível
do entrevistador e dos entrevistados, o que muitas vezes demonstram-se incompatíveis.
Um ponto que traz dificuldades para este trabalho refere-se à própria organização a
ser pesquisada, a universidade, pois não se trata de uma organização simples ou o que se
pode chamar de comum, de uma empresa "normal", mas sim de uma Organização
extremamente complexa devido ao seu caráter de múltiplas tarefas (relacionadas com
ensino, pesquisa e extensão – ou, ensino e educação).
Outra dificuldade encontrada foi a resistência dos professores do curso, uma vez que
a pesquisa necessariamente envolveu pontos polêmicos e controvertidos inerentes ao seu
próprio trabalho como docentes da Universidade.
Por causa desta complexidade, que envolveu uma gama de informações relativamente
grande, exigiu-se um tempo de dedicação igualmente extenso, configurando-se também
como uma limitação à este trabalho.
7 – CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
Fundada em 1938, a Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro é a maior
instituição de ensino superior do Estado. Com uma mega infra-estrutura e seus atuais 60
anos de tradição, a PUC Rio se orgulha de seus valores cultivados desde sua formação,
onde se buscava na sua essência, segundo a instituição, a saúde física e mental das pessoas,
com o resgate dos pobres e com a justiça e os direitos fundamentais dos cidadãos.
No universo da PUC Rio convivem hoje cerca de 15 mil estudantes, 1.000
professores . Diante dessa magnitude tem-se uma idéia da complexidade organizacional a
qual está submetida. Principalmente no tocante à complexidade administrativa.
Em pleno ano 2001, e no contexto da revolução tecnológica, a PUC Rio cresceu e
modernizou, mas continua declarando não ter deixado de lado os ideais sociais os quais
leva em seu próprio nome.
Essa em si é a principal característica que delineia as atividades da instituição: o fim maior
social. Para tanto, uma de suas políticas principais é a de procurar praticar preços mais
acessíveis, visto que não se configura como uma instituição com fins lucrativos.
Além do curso de Administração, PUC Rio oferece outros 10 cursos de graduação. Em
especial, o curso de Administração conta hoje com 519 alunos matriculados, onde
praticamente metade reside em Betim e os demais nas cidades vizinhas, principalmente na
capital.
8 – CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA
Foram pesquisados 158 alunos do 4o. ao 10o. período, representando 30% do total
de 519 alunos do curso de Administração PUC Rio. Este número se mostrou mais do que
suficiente para a caracterização de uma amostra que se apresentasse representativa diante
do total de elementos.
2
Além do bom número de alunos pesquisados, teve-se também a preocupação de
uma distribuição uniforme entre o número de alunos pesquisados por período (ver Gráfico-
1), o que garantiu um maior equilíbrio. Os 1o., 2o. e 3o. períodos não foram pesquisados por
se considerar que as opiniões a partir do 4o. período eram mais amadurecidas e com mais
embasamento, visto que o aluno já se encontra na instituição por um período mais longo e
já pôde ter maior contato com a realidade de seu curso.
Em relação à idade dos pesquisados, a maioria dos alunos (44%) se encontra na
faixa entre 22 a 25 anos (faixa considerada como a normal de passagem pela universidade).
Entretanto, esses números levam a uma suposição muito importante: Praticamente metade
dos alunos (44%) tem idade superior a 25 anos, o que pode indicar um maior nível de
cobrança e expectativa em relação ao curso, visto que a maioria já se encontra no mercado
de trabalho (ver tabela 3), com considerável experiência e em contato com a realidade
empresarial e suas contradições – este fato pode elevar o nível de exigência em relação às
aulas (o que será melhor visto mais a diante). O Gráfico 2 mostra a distribuição dos alunos
por faixa etária.
As Tabelas 1 e 2 mostram a distribuição por Gênero e Estado Civil,
respectivamente. Pode-se perceber uma certa uniformidade entre a participação de homens
e mulheres no curso de administração, com uma pequena tendência a maioria masculina.
Estes dados vêm reforçar o interesse e a participação feminina na área gerencial. Já em
relação ao estado civil dos pesquisados, a grande maioria (72%) é solteira, o que pode
indicar a formação universitária como prioridade em suas vidas pessoais.
Tabela 1 – Distribuição por Gênero
Descrição No.absoluto Percentual
Masculino 81 51,3
Feminino 72 45,6
Fonte: Pesquisa
Tabela 2 – Distribuição por Estado Civil
Descrição No.Absoluto Percentual
Solteiro 114 72,2
Casado 39 24,7
Viúvo 0 -
Desquitado 1 0,6
Fonte: Pesquisa
O Gráfico 3 apresenta a distribuição por cidade de residência dos alunos. Pode-se
observar que praticamente metade dos alunos do curso de Administração (49%) é da Zona
Sul, contra 30% da Zona Oeste, 12% da Zona Norte e 9% dos municípios próximos ao Rio.
Outras
ZonaOeste
ZonaNorte
ZonaSul
Outros
Bairros onde moram
A pesquisa também indica que a grande maioria (67%) cursou o ensino médio em
escola da rede pública de ensino.
Além disso, a pesquisa também aponta para um fato importante: essa é a primeira
geração que tem acesso ao ensino superior, onde 81% dos alunos pesquisados declararam
que seus pais não têm curso superior:
Este fato aumenta a responsabilidade social da escola (onde se está formando a
primeira geração de graduados) e também as dificuldades no que se refere ao atendimento
às expectativas dos alunos, uma vez que estes dois fatores podem contribuir para elevar
ainda mais estas expectativas com o curso superior (novidade na família) e pago (onde se
exige mais qualidade).
Tabela 3 – Situação profissional do aluno
Descrição No.Absoluto Percentual
Trabalha 144 91,1
Procurando emprego 9 5,7
Só estuda 1 0,6
A grande maioria (91%) exerce alguma atividade profissional, o que demonstra
algumas suposições importantes: 1 – Já possuem alguma experiência profissional, seja na
própria área ou não, mas, de qualquer forma, já estão inseridos no mercado de trabalho,
tendo contato com o meio empresarial, suas práticas e suas contradições; 2 – A maioria dos
alunos paga seus estudos através de seu trabalho e/ou dependem de sua atividade
profissional para a conclusão do curso superior (este fato já foi mencionado anteriormente,
o que eleva as expectativas e as exigências com o ensino); 3 – Exercendo uma atividade
profissional (geralmente em período integral), sobra pouco tempo para estudos extras, o
que novamente influi no desempenho escolar e aumenta as expectativas por aulas
autocontidas, ou seja, os alunos elevam suas expectativas em relação as atividades
desenvolvidas dentro de sala de aula (ver também os Gráficos 23 e 24).
Foi perguntado aos alunos também como eles pretendem complementar a sua
formação. A maioria (72%), declarou que pretende fazer pós-graduação, 12% fazendo
cursos diversos e 10% fazendo outro curso superior. Isso indica a intenção de continuidade
de estudos, o que pode ser influenciada pela necessidade de mercado e/ou a insuficiência do
curso superior.
9 – ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES COLETADAS
Além dos 158 alunos, também fizeram parte dessa pesquisa seis professores do
curso de Administração, além de entrevistas realizadas com o ex-coordenador do curso.
A pesquisa realizada junto aos alunos obteve um alto índice de retorno (praticamente
100%) e total aprovação, participação e empenho dos pesquisados. Visto que o resultado
seria em beneficio deles próprios, não hesitaram em colaborar – este fato merece muita
atenção, pois também pode revelar uma certa "carência" por parte dos alunos em serem
ouvidos, de expressarem suas demandas em relação ao seu curso.
Já a pesquisa realizada com os professores ficou extremamente limitada devido à
dificuldade de se submeter os mesmos ao questionário, visto a resistência natural de serem
avaliados, além da dificuldade de abordagem e de tempo para as respostas. Em vista disso,
foi elaborado um questionário mais simples e objetivo, com respostas rápidas e sem temas
polêmicos, onde se procurou obter um rápido perfil dos docentes, algumas percepções em
relação a PUC Rio e sobre seus alunos.
As entrevistas com o ex-coordenador do curso foram cruciais para uma melhor
análise e identificação da realidade do curso e suas dificuldades no atendimento às
expectativas dos alunos – um fato que merece destaque é a utilização do e-mail como forma
de troca de informações entre o pesquisador e o coordenador, o que contribuiu muito para
interação e a troca de informações (uma ferramenta alternativa e atual utilizada pelo
pesquisador). Buscou-se também uma entrevista com o atual coordenador, entretanto,
devidos às suas atividades, houve uma extrema incompatibilidade de horários, o que
impossibilitou a realização da mesma.
Segundo o ex-coordenador, a PUC é uma instituição extremamente burocrática e
autoritária, características que dificultam muito iniciativas de democratização do discurso
acadêmico e a busca por relações mais participativas entre coordenação, professores e
alunos. Segundo ele, quando era coordenador, buscou implantar questionários e
ferramentas com as quais os alunos pudessem se expressar, entretanto, estas ferramentas
acabaram por serem transformadas em armas punitivas contra os professores, o que os
levou a boicotar a continuidade das ações.
Esta dificuldade apresentada já de início pelo ex-coordenador se configura como um grande
problema, visto a situação do curso sob a percepção dos alunos, que será apresentada a
seguir.
9.1 – Identificando as Expectativas dos Alunos
A pesquisa aponta que 77% dos alunos fizeram a escolha pelo curso por "escolha
pessoal / afinidade com a área". Além disso, 79% responderam que vão "procurar exercer
a profissão e dedicar-se a esta área", quando perguntados qual o objetivo com o curso.
Pode-se perceber que a grande maioria não está no curso por acaso, como acham alguns
professores, onde 50% consideram como principal causa de descontentamento dos alunos a
escolha errada ou não identificação com o curso (ver Gráfico 11).
Tabela 4 – Porque escolheu o curso de Administração
Descrição No.Absoluto Percentual
1 Opção pessoal / afinidade com a área 121 76,6
2 Influências / recomendações de terceiros 11 7,0
3 Facilidades (perto de casa, vestib.fácil, preço, etc.) 13 8,2
4 Falta de outras opções mais interessantes 6 3,8
5 Outro. 7 4,4
Fonte: Pesquisa Tabela 5 – Qual o objetivo com o curso
Descrição No.Absoluto Percentual
1 Apenas diploma de curso superior 2 1,3
2 Adquirir conhecimentos gerais 20 12,7
3 Procurar exercer a profissão, me dedicando a esta área. 124 78,5
4 Outro 12 7,6
Fonte: Pesquisa
Entretanto, apesar de terem afinidade com a área e não estarem no curso por acaso,
a motivação dos alunos com o curso não se apresenta de forma contagiante. Quando
perguntados sobre seu nível de motivação dentro do curso de Administração, a grande
maioria (76%) declarou estar em um nível que vai de mediano a baixo.
Indo de encontro aos objetivos deste trabalho, a pesquisa buscou aprofundar esta
questão e ir aos motivos que levam a essa "apatia" dos alunos com seu curso, além de
indicadores paralelos. Para tanto, foi perguntado aos alunos se eles estavam satisfeitos com
o curso até o momento. A questão dividiu opiniões, e demonstrou que praticamente metade
dos alunos está insatisfeita com o curso. O Gráfico 7 demonstra esses números:
Para reforçar e validar a questão, a mesma pergunta foi colocada de forma diferente.
Perguntou-se aos alunos se o curso estava atendendo às suas expectativas, e o resultado
veio a confirmar a questão anterior. Entre os alunos, 54% afirmaram que o curso não está
atendendo às suas expectativas:
Com o objetivo de se identificar os motivos dessa insatisfação, o questionário
procurou conduzir o aluno a uma resposta que demonstrasse a origem de seu
descontentamento. A origem foi apontada como sendo oriunda do próprio curso (92%)1,
através de "aulas fracas, desmotivadas, de conteúdo ou apresentação ruim", onde 70% dos
alunos apontaram com fator principal "professores mau preparados ou descompromissados
com a aprendizagem".
Estes indicadores demonstram com clareza o que, segundo os alunos, é a principal
causa de descontentamento com o curso.
Entretanto, este fato parece não ser percebido pelos professores. A mesma questão foi
colocada para os professores, onde foi perguntado qual, segundo a opinião deles, era a
principal causa de descontentamento dos alunos com o curso, onde apenas 17% afirmaram
ser o mesmo motivo que os alunos. O Gráfico 11 demonstra esta questão:
Este fato pode demonstrar uma certa "miopia" dos professores em relação às
demandas de seus alunos.
Apesar de parecer bem objetiva, esta questão não é tão simples assim. É preciso uma
análise mais apurada, para se identificar quais fatores levam a esta cobrança em relação às
aulas e em relação aos professores. É preciso determinar se esta cobrança em relação às
aulas tem origem nos professores, nos alunos, na condução do curso ou em múltiplos
aspectos.
Todavia, antes de entrar nesta questão, é importantes apresentar outros dados coletados na
pesquisa. O Gráfico 12 apresenta a opinião dos alunos em relação ao corpo docente de seu
curso.
Percebe-se que 62% dos alunos consideram o corpo docente de seu curso como
sendo de regular a ruim. Este indicador vem reforçar e reafirmar a transferência de
responsabilidade para os professores.
A mesma questão foi colocada de forma diferente, na intenção de se validar as opiniões de
forma geral. Os Gráficos 13 e 14 demonstram a opinião dos alunos em relação às aulas e
novamente em relação aos professores. Estes dados reforçam o que já foi mencionado:
9.2 – Outros Indicadores Importantes
Mais uma vez, a pesquisa aponta as aulas e, conseqüentemente, os professores como
principais responsáveis pelo descontentamento dos alunos.
Além destes indicadores, outros também foram levantados, para dar uma abrangência maior
à análise do problema
9.2.1 – Ausência da Coordenação do Curso
Segundo o ex-coordenador, a coordenação do curso é diretamente responsável pela
qualidade do curso, na medida em que deve coordenar os esforços e estar atenta às
demandas de alunos, professores e também da instituição. A coordenação tem a função de
garantir que os objetivos do curo sejam alcançados.
Foi perguntado aos alunos em que medida eles percebiam a
coordenação/administração do curso em relação ao atendimento de suas expectativas e na
manutenção da qualidade do curso. Segundo os alunos, existe uma ausência em relação à
coordenação do curso, o que pode ter influência direta com os dados apresentados
anteriormente, onde o curso deixa de atender às expectativas de praticamente metade dos
alunos. O Gráfico 15 demonstra os percentuais:
9.2.2 – Ausência do Diretório Acadêmico (D.A.)
Outro indicador aponta para uma ausência também do D.A. no que se refere ao seu
papel de órgão defensor dos interesses dos alunos. Alguns comentários como "só faz
festas", "nem festas direito fazem" foram freqüentes.
9.2.3 – Professores e Disciplinas não Integrados
A pesquisa apontou também para outra questão importante: Há uma falha em
relação à integração dos professores uns com os outros e, conseqüentemente, entre as
disciplinas. Este fato veio a comprovar o que foi mencionado no referencial teórico, onde se
chamava a atenção para o risco de descontinuidade e baixa integração entre disciplinas (o
curso enquanto uma "colcha de retalhos").
9.2.4 – Discrepância entre Prática e Teoria?
Segundo 68% dos alunos, teoria e prática se encontram distantes no decorrer do
curso. Entretanto, segundo o ex-coordenador do curso, este fato deve ser analisado com
cuidado. Segundo ele, há uma forte tendência de os alunos demandarem conhecimentos e
práticas aplicadas pelas empresas no momento, desconsiderando a importância da reflexão
e da análise de teorias mais arraigadas. Esta questão será melhor discutida mais adiante.
9.2.5 – Matérias Tratadas de Forma Superficial
Na intenção de se verificar o nível de aprofundamento das disciplinas, foi colocada
a questão para os alunos, onde a maioria (66%) declarou serem tratadas de forma
superficial. Além disso, foi colocada também uma questão referente ao nível de exigência
das aulas, onde também 66% dos alunos declararam como sendo, na maioria das vezes,
"aulas fracas e sem maiores desafios".
9.2.6 – Indicadores Positivos
Alguns indicadores positivos foram apontados pelos alunos, como a Infraestrutura
da PUC Rio, onde 74% classificaram como sendo de boa a ótima. A mesma questão foi
colocada de forma diferente, e mais uma vez foi bem avaliada. Os professores também
avaliaram positivamente a Infraestrutura: 83% consideraram de boa a ótima. O que indica
que este não é um fator que influencia negativamente na qualidade do ensino na PUC Rio.
A localização também foi outro fator bem avaliado pelos alunos, onde 70%
classificaram como sendo de boa a ótima. Já os professores, não consideraram boa a
localização (50%). Este fato pode ser explicado devido a boa parte dos professores não
residirem próximo, o que demanda deslocamento e, conseqüentemente, tempo e desgastes
para os professores.
Os serviços da secretaria também foram bem avaliados por 54% dos alunos, que
classificaram como sendo de bom a ótimo, outros 27% classificaram como regular e apenas
19% como ruim e péssimo. Quanto aos professores, 50% consideraram os serviços da
secretaria de bom a ótimo, 33% consideraram regular e 17% como ruim.
Já em relação aos recursos audiovisuais, tanto alunos quanto professores classificam
como regular (42% e 50%, respectivamente). Este fato pode indicar uma necessidade de
melhoria destes recursos, tanto por parte dos alunos quanto por parte dos professores.
Um indicador que merece destaque é o referente a preço. Pediu-se a opinião dos
alunos referente ao preço da mensalidade, onde 60% declararam como sendo de regular a
bom. Este fato é muito importante, pois indica que a política da PUC de praticar preços
mais acessíveis é percebida pelos alunos.
9.3 – Aluno, Cliente e “Insumo”
Uma vez identificado o nível de satisfação dos alunos, o nível de atendimento às
suas expectativas e as origens de seus descontentamentos, passa-se agora para uma análise
mais aprofundada da questão.
Uma questão extremamente importante, que foi colocada desde início ainda no
referencial teórico, era a questão de "Aluno ou Cliente?". Baseando-se nas definições do
referencial e contrapondo com as declarações do ex-coordenador do curso, juntamente com
os dados levantados na pesquisa, pode-se tratar esta questão sob os seguintes aspectos: o
aluno é, ao mesmo tempo, aluno, cliente e "insumo". Estas definições podem ajudar na
análise e, necessariamente, têm influência direta sobre os dados apresentados
anteriormente.
9.3.1 – O Aluno enquanto aluno
Segundo o ex-coordenador do curso, o principal problema relativo à insatisfação
dos alunos está ligado a uma demanda que não é característica do ensino superior. Segundo
ele, os alunos associam qualidade no ensino de administração a uma formação mais
próxima de um curso técnico. (Ensino Médio).
"Existe uma expectativa por um tipo de ensino que não é característico da formação
universitária, nem tampouco de uma boa formação profissional. (...) O conteúdo discutido
com os alunos deve ser sempre, segundo a visão deles, de aplicação imediata, muito
ferramental ou tecnicista e sempre relativo ao que algumas empresas estão adotando no
momento." (Relata o ex-coordenador)
Desta forma, o aluno é aluno porque deve se submeter à formação universitária, que vai
muito além do desenvolvimento de habilidades técnicas. Neste momento, seus medos,
dívidas e demandas profissionais devem dar lugar ao aluno, responsável por ouvir,
questionar, duvidar e reconstruir o conhecimento, onde o professor é o responsável por este
processo (DEMO, 1999).
"Na verdade, o ensino-aprendizagem é uma relação que se matura com o tempo. Algumas
coisas não são feitas para serem aprendidas como se consumíssemos cápsulas com
respostas rápidas. O ensino-aprendizagem envolve incerteza, insegurança, medo,
desconhecimento, dor e maturidade no longo-prazo." (Relata o ex-coordenador)
O ex-coordenador chama a atenção para a pressão que o mercado exerce sobre os alunos, o
que impacta diretamente na relação professor-aluno.
"O mercado de trabalho está altamente restritivo e isso impacta na relação professor-
aluno. O aluno traz para dentro de sala, e com razão, seus medos, inseguranças e dilemas.
Nesse contexto, projeta-se na universidade o papel de ‘salvadora’ de carreiras, quando na
verdade, ela é apenas um dos recursos, dentre vários outros, que um profissional deve
recorrer para ser bem sucedido na carreira" (Relata o ex-coordenador)
A pesquisa realizada também revelou fatos que completam essa questão. Pode-se
verificar que 91% dos alunos já estão inseridos no mercado de trabalho e,
conseqüentemente, sofrendo as influências e as pressões do mesmo (ver Tabela 3). Além
disso, outro dado muito importante foi coletado na pesquisa: Foi perguntado aos alunos
quanto tempo livre eles tinham para eventuais estudos extras, e quanto tempo eles
efetivamente dedicavam a estudos extras: 91% dos alunos pesquisados declararam ter
pouco a praticamente nenhum tempo livre, e os mesmos 91% declararam que dedicam
igualmente pouco a praticamente nenhum tempo a estudos extras.
Este fato influi diretamente na relação professor-aluno, pois se elevam as
expectativas por aulas autocontidas, aulas auto-suficientes, extremamente produtivas (ver
Gráficos de 9 a 14).
Tal constatação se configura como um grande desafio a ser superado, uma vez que o
processo de ensino-aprendizagem envolve muita dedicação por parte dos alunos, e não
somente uma transmissão de conhecimentos através da figura do professor. Segundo
MIZUKAMI (1986), a educação pode ser considerada como um processo que leva a
autonomia intelectual. Para DEMO (1999), a aprendizagem exige um esforço reconstrutivo
pessoal onde o professor é o condutor deste processo.
Segundo o ex-coordenador, existem também outros equívocos por parte dos alunos e que,
na maioria das vezes, também influi nesta questão:
"A universidade não é uma empresa, e não pode ser uma empresa. Cada um deve cumprir
seu papel. O aluno quer experiência profissional, deve buscar um bom estágio, por mais
difícil que seja. Na universidade o tempo de resposta é outro, a reflexão vem com a
maturação de uma idéia, com sua discussão exaustiva. Nas empresas a velocidade é a dos
modismos gerenciais que devem se suceder cada vem mais rápido. Na universidade deve
prevalecer o livre-pensar. Na empresa a liberdade de pensamento muitas vezes se restringe
a aprimorar o que já foi decidido." (Relata o ex-coordenador)
Pode-se perceber que as queixas dos alunos muitas vezes esbarram na falta de dedicação
por parte deles mesmos ou no desconhecimento destes fatores e, o que é mais preocupante,
parece que os próprios professores também não têm conhecimento referente ao excesso de
cobrança em relação às suas aulas, os motivos que levam a essa cobrança e às possíveis
ações para se tratar este problema – "as coisas são assim mesmo..." (ver Gráfico 11).
A pesquisa também apontou outro indicador importante: a questão da grade curricular, que
muitas vezes tem sido alvo de queixas dos alunos. Segundo a pesquisa realizada, 68% dos
alunos consideram a grade curricular do curso de regular a ruim. Este fato pode demonstrar
um certo desconhecimento em relação aos verdadeiros objetivos do curso e novamente em
relação à formação universitária.
O ex-coordenador chama a atenção também para o fato de que, muitas vezes, os
alunos confundem sucesso profissional com sucesso em sua vida pessoal o que, segundo
ele, não necessariamente está correlacionado.
"Sucesso profissional não necessariamente é equivalente a sucesso na vida. Muitas vezes
disciplinas vistas como totalmente dispensáveis pelos alunos estão tentando discutir
caminhos para ter sucesso na vida, enquanto muitos alunos buscam na verdade sucesso
profissional, de preferência imediato. No entanto, quando chegar o momento de um
balanço na carreira, talvez muitos deles descubram que o que sempre buscaram foi
sucesso na vida, mas no entanto deixaram isso de lado, achando que o sucesso profissional
era equivalente a sucesso na vida ou que levaria a automaticamente a ele." (Relata o ex-
coordenador)
Segundo o ex-coordenador, o curso de Administração é um curso voltado necessariamente
para a ação pela própria natureza, e a formação universitária deve ser complementada desde
o início através de bons estágios e de esforços pessoais extras. Segundo ele, a universidade
tem a função de ajudar o aluno na sua formação reflexiva, tem a função de gerar dúvidas, e
não de respondê-las. O aluno deve busca sua própria síntese, juntado sua trajetória de vida,
sua experiência profissional e a capacidade crítica que a universidade lhe proporciona.
9.3.2 – O Aluno enquanto “Insumo”
O aluno é "insumo" na medida em que a universidade prepara não apenas uma
profissional para o mercado, mas também um cidadão, um indivíduo capaz de se posicionar
diante da sociedade. Neste momento, o "cliente" da universidade é a sociedade, e não o
aluno. (ZANELLA & ANGELONI, 1999. pp. 1-2)
Isso trás implicações diretas sobre as questões demandadas pelos alunos: a excessiva
cobrança dos alunos em relação ao curso recai justamente sobre a formação profissional
para o mercado, onde fica clara sua insatisfação. Os gráficos 26 e 27 demonstram
claramente estes dois lados da moeda: formação versos educação.
Neste momento, percebe-se que o curso atinge seus objetivos, no tocante à
educação dos alunos e na preparação de indivíduos ativos na sociedade. Entretanto, o curso
deixa de executar sua outra função, a de formar profissionais qualificados para o mercado.
Apesar de todas as implicações referentes a esses dois conceitos já mencionadas
exaustivamente nos tópicos anteriores, a busca do equilíbrio se mostra como o ideal, ou
seja, formar profissionais para o mercado sem no entanto abrir mão da educação e da
reflexão mas aprofundada.
Desta forma, essa se torna uma questão fundamental, e que não é exclusiva do curso de
Administração da PUC Rio, mas também enfrentada em todo o ensino superior
(TEIXEIRA, TEODÓSIO & ROSSI, 1996. p.1).
9.3.3 – O Aluno enquanto Cliente
Finalmente, chega-se ao ponto central desse trabalho: o aluno como cliente. Além
de aluno e "insumo", o aluno também é cliente, na medida em que contrata um serviço
(ensino superior) e tem suas necessidades e desejos (formação profissional de qualidade,
crescimento pessoal, satisfação pela utilização do serviço, etc.). Entretanto, como foi visto
até aqui, tratá-lo sob somente um desses aspectos (aluno, cliente ou produto) é tratar a
questão de uma forma simplista e míope.
Já mencionado anteriormente no referencial teórico, KOTLER (1994) chamava a atenção
para o fato de que a apatia e o moral baixo de muitos estudantes universitários era
proveniente da incapacidade de algumas universidades em serem sensíveis às suas
necessidades e desejos. Contudo, não se pode tratar o aluno exclusivamente sob a
perspectiva do marketing, como cliente. Já se pôde constatar que esta questão envolve uma
problemática muito mais complexa do que se aparenta, englobando diversas áreas do
conhecimento como Pedagogia, Sociologia, Psicologia e também Administração, com suas
áreas específicas, como Recursos Humanos, Planejamento Estratégico e, principalmente,
como é o foco deste trabalho, Marketing.
Sob o ponto de vista do marketing, percebe-se um grave problema dentro do curso,
onde praticamente metade dos clientes está insatisfeita (ver Gráficos 7 e 8). A pesquisa é
clara também ao apontar a origem desta insatisfação: as aulas e, conseqüentemente, os
professores (ver Gráficos 9, 10, 12, 13 e 14). Principalmente no tocante a formação
profissional, a qual o curso pretende oferecer (ver Gráficos 26 e 27).
O conceito de Marketing Social, segundo KOTLER & ARMSTRONG (1998), trata
a relação Organização-Cliente-Sociedade: A organização (no caso, a Universidade) procura
atingir seus objetivos (formação, educação e auto-sustentabilidade) e atender ao cliente (no
caso, o aluno), com suas necessidades e desejos – geralmente de curto-prazo (como, por
exemplo, formação profissional de qualidade que garanta sua empregabilidade) – e a
sociedade busca benefícios advindos dessa relação – ligados a benefícios de longo-prazo
(como é o caso, cidadãos ativos, críticos e produtivos).
Como já pôde ser visto, negar que o aluno também seja cliente é negar os problemas que a
pesquisa apontou. É importante ter-se em evidência toda a complexidade desta questão,
mas é igualmente importante admitir que há falta de Administração, ou, que a
Administração pode e deve contribuir muito para as melhorias demandadas pelos alunos. A
Administração em sua função de gestora, com todas as suas áreas específicas (inclusive o
marketing), mas também com o importante apoio de áreas staff’s como a Pedagogia, por
exemplo.
9.4 – Propondo Alternativas para Melhorias
Como mencionado desde o início, o objetivo deste projeto era identificar e
diagnosticar os prontos críticos do curso no atendimento às expectativas dos alunos. Mais
do que isso, o objetivo era também propor alternativas para melhorias, a partir do ponto de
vista das ciências gerenciais.
Como foi visto, a Administração e suas áreas, sozinhas, não eram capazes de tratar
este problema – percebe-se também a influência e a necessidade de outras áreas do
conhecimento, com já mencionadas a Pedagogia, a Sociologia, a Psicologia... como áreas
staff’s à Administração.
Para tanto, apresenta-se neste momento algumas alternativas sugeridas, que podem servir
como ponto de partida para a busca por melhorias.
9.4.1 – Equilibrar as Expectativas
Como já foi visto, existe um nível de expectativa muito elevado em relação ao curso
de Administração e, muitas vezes, uma expectativa equivocada.
Essa expectativa elevada tem origem, dentre outros: o mercado de trabalho restritivo; a
idade mais avançada dos estudantes, o que os torna mais exigentes; a história de vida
(primeira geração que tem acesso ao ensino superior; maioria vem do ensino médio
gratuito, e agora tem de pagar pela universidade; maioria absoluta já exerce alguma
atividade profissional e que, normalmente, sustenta sua formação; etc.).
A cobrança recai justamente sobre as aulas e, conseqüentemente, sobre os professores,
porque (dentre outros): a) os alunos muitas vezes não entendem os verdadeiros valores da
universidade; b) têm pouco tempo para estudar e não conseguem complementar sua
formação fora de sala de aula.
As expectativas são muitas vezes equivocadas porque, como já foi visto, os alunos
demandam uma formação mais técnica e imediatista, enquanto a universidade fornece uma
formação mais conceitual e abrangente.
Em vista disso, um ponto que pode ser tratado, para se atenuar este problema, é buscar
mecanismos que possibilitem equilibrar as expectativas dos alunos, ou seja, procurar
instruir e mostrar ao aluno o porque da formação universitária; qual a função da
universidade; como é o processo que leva ao ensino-aprendizagem; as vantagens de se
buscar um conhecimento que vá além dos modismos empresariais atuais; a importância da
formação crítica; a importância de matérias consideradas humanas e não técnicas; etc.
A questão foi colocada. Agora, o grande desafio é buscar um caminho para a
implementação dessa idéia, o que depende do contexto e dos mecanismos que serão
utilizados. Alguns indicadores já foram apontados nessa pesquisa, como por exemplo, a
ausência da coordenação do curso, que poderia ser a responsável por guiar este processo.
9.4.2 – Aumentar a Qualidade das Aulas
Foi visto até agora que, levando-se em consideração todos as implicações
apontadas, a cobrança dos alunos em relação às aulas é um fator chave.
Os alunos estão insatisfeitos, e apontaram as aulas e os professores como responsáveis por
sua insatisfação. Os motivos desta cobrança já foram mencionados (falta de tempo para
estudos extras, pressões do mercado, etc...) e também as questões complicadoras (o aluno
enquanto aluno, "insumo" e cliente). Todos esses fatores levam à expectativa por aulas
autocontidas, ou seja, aulas extremamente produtivas e quase que auto-suficientes, visto
que não se tem tempo para exercer uma "atividade acadêmica adequada".
Em vista disso, é inegável a necessidade de se aumentar a qualidade das aulas, buscando ir
ao encontro das demandas dos alunos, seja através de didáticas mais modernas ou de
professores mais bem preparados e que, principalmente, entendam toda essa problemática
em que estão envolvidos.
O que se tem visto é que muitas vezes os professores não se dão conta de toda essa
complexidade em que estão envolvidos: alunos insatisfeitos, cobranças excessivas em cima
do desempenho das aulas; falta de tempo para atividades acadêmicas que complementem as
aulas dadas; expectativas equivocadas por parte dos alunos, na medida em que não
entendem os verdadeiros objetivos da formação universitária, etc.
A ausência da coordenação do curso e do D.A., apontada pela pesquisa, também pode ser
outro fator que contribui negativamente para este problema, na medida em que os
responsáveis por orientar o (e cobrar desempenho do) corpo docente também não estão a
par de toda a problemática.
Além disso, outros indicadores também foram importantes, como por exemplo: disciplinas
e professores não integrados; discrepância entre teoria e prática; matérias tratadas de forma
superficial; etc. Todos esses fatores indicam novamente uma necessidade de se buscar, seja
de uma forma ou de outra, uma melhoria da qualidade das aulas.
9.4.3 – Marketing Interno e Marketing Interativo
Marketing interno se refere ao tratamento dos próprios funcionários e personagens
internos à organização. Neste caso, se refere essencialmente aos professores, que são os
envolvidos diretamente com o problema apresentado.
Assim como já mencionado no tópico anterior, existe uma necessidade de se orientar e
preparar o professor atuante no curso para a realidade que ele terá de enfrentar, ou seja, é
preciso colocar o professor a par de toda essa problemática que envolve a satisfação dos
alunos.
Além, é claro, de estar atento às demandas dos professores, o marketing interno deve
buscar orientar os mesmos no tratamento aos alunos. Isso, em serviços, chama-se marketing
interativo, ou seja, preparar o profissional para o tratamento com seu cliente (KOTLER &
ARMSTRONG,1998).
O professor também deve ser o responsável por, como já foi dito antes, equilibrar as
expectativas e aumentar a qualidade das aulas. Deve ser também o responsável por coletar
essas demandas dos alunos e buscar alternativas por melhorias (à luz, é claro, de uma
visão abrangente do problema).
9.4.4 – Voltar-se para o “Cliente”
É preciso fazer que iniciativas com essa pesquisa não se tornem peças isoladas ou
eventuais. É preciso que a universidade procure realmente "voltar-se para seu cliente", ou,
melhor dizendo, voltar-se para seu "aluno-insumo-cliente". A questão é complexa sim, mas
não incompreensível. É problemática, mas não insolúvel. Vontade, capacidade profissional
e empenho são fundamentais, não só dos professores ou coordenação, mas principalmente
da "alta gerência".
Voltar-se para o "cliente" significa estar atendo às suas necessidades e desejos; significa ir
em busca de sua satisfação; significa também instruí-lo de modo a que ele possa tirar o
melhor proveito de seus "serviços"... Voltar-se para o "cliente", para uma universidade, é
delicado, mas muito importante. Principalmente nos dias de hoje, onde as cobranças sobre
as instituições de ensino superior estão cada vez maiores (como o Provão, por exemplo), e
o mercado cada vez mais competitivo e fragmentado (através da abertura de inúmeras
faculdades, com perfis mais mercadológicos e preços mais competitivos).
10 – CONCLUSÃO
A preocupação constante com a qualidade do ensino na formação do administrador
tem imposto diversos desafios para as Escolas de Administração. A complexidade do
ensino superior extrapola a uma visão tecnicista da questão. O curso de administração, por
sua própria natureza, é um curso voltado para a ação. O administrador é um homem de
ação. Por sua vez, os alunos de administração são igualmente sedentos por conhecimento
prático e, de preferência, aplicável imediatamente. Não menos que isso, o aluno de
administração tem uma inclinação natural a se autoproclamar "cliente" da universidade –
afinal, ao longo de toda a sua formação, lhe são mostrados os problemas organizacionais e
as suas possíveis soluções; em várias disciplinas, lhe é mostrado como é importante atender
bem a um cliente, como uma organização deve fazer de tudo para buscar a satisfação de
seus clientes (pois afinal, é através de seus clientes que uma organização se torna perene;
uma organização só faz sentido senão pelos seus clientes). Em vista disto, muitas vezes, o
aluno de administração tende a se questionar : por que a universidade não houve minhas
demandas (afinal sou cliente)? Por que o curso não aplica o que prega em benefício dele
mesmo? A verdade é que, em sua grande maioria, os alunos entram, passam pela faculdade
e saem, com esta mesma dúvida, sem que se tenha percebido, afinal, o verdadeiro sentido
de sua formação.
Uma universidade é sim, uma organização. Mas uma organização diferente,
complexa, muito diferente de uma empresa "comum". A universidade tem um papel que vai
além da simples formação de profissionais para o mercado. É claro que ela prepara o jovem
para exercer uma profissão e fazer jus aos seus rendimentos. Mais do que isso, porém, a
universidade tem o papel de formar cidadãos conscientes, questionadores, renovadores e até
mesmo, revolucionários da sociedade. Desfazer verdades absolutas e cultivar a dúvida é o
papel maior de uma universidade.
Esse é o principal dilema vivido dentro do curso de Administração da PUC Rio e, por que
não, do ensino em administração como um todo. E também, por que não dizer, de tantos
outros cursos superiores voltados para áreas vizinhas ou semelhantes.
A verdade é que essa questão vem recebendo atenção aquém da sua importância.
Especificamente dentro do curso de Administração da PUC Rio, essa dicotomia se torna
ainda mais evidente, quando os próprios alunos declaram haver uma enorme distância entre
formação (no sentido de preparação para o mercado de trabalho) e educação (no sentido de
crescimento humano e pessoal). Esconder-se atrás da "grande organização" e negar-se a
ouvir, entender e atender o que os alunos demandam é negar o que se ensina no curso
durante longos cinco anos.
É ai que, finalmente, a Administração pode contribuir para essa difícil questão. Contribuir
sim pois, como foi visto, ela por si só não tem a capacidade de lidar com a extrema
complexidade do ensino (assim como também outras áreas isoladas não têm se mostrado
auto-suficientes, como a Pedagogia, por exemplo.). A Administração vem a contribuir com
sua capacidade de planejar, de coordenar, de liderar, de ser sensível ao mecanismo orgânico
da organização. Vem contribuir com sua técnica, com sua sensibilidade, com sua
perspicácia, com eficiência e sua eficácia. Vem contribuir com sua capacidade de atender
aos seus diversos públicos (clientes, funcionários, sociedade, gestores, sócios...) e, por fim,
com sua capacidade de administrar seus recursos humanos2, materiais, financeiros e
tecnológicos a fim de se alcançar os propósitos máximos da organização.
11 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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