cb gov atendapto - espanhol1

7/31/2019 CB GOV AtendApto - Espanhol1

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Programa de Certi cacin

AMA DE LLAVESMUCAMA/CAMARISTA

MDULO 1 Conociendo mi funcin: objetivos

Conocer y aplicar la misin de tu funcin en todas tus actividades.

Conocer y utilizar adecuadamente el reporte de status de las habitaciones.

Conocer y aplicar las normas de calidad a la hora de comunicarse con los Huspedes.

Conocer las facilidades y servicios que el hotel ofrece a los Huspedes.

Conocer y utilizar correctamente las polticas del departamento de Ama de Llaves.


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MDULO 1

Garantizar que el Husped tenga una estada confortable y se sienta como en casa, ofrecindole orden,limpieza y funcionalidad en las habitaciones.

Conociendo mi funcin: misin


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MDULO 1

Conocer y cumplir al 100% todos los estndares yprocedimientos del departamento de Ama de Llaves.

Delphos: superar la meta mnima de 90% desatisfaccin.

LINC: superar la meta mnima de 89% de satisfaccinsin haber reclamaciones, ya sea a travs de estaherramienta o cualquier otra.

Prometeo: superar la meta mnima de 86% en lasevaluaciones de servicio y fsicas.

Conociendo mi funcin: resultados a alcanzar


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Forman parte del Comit de Inspeccin de Habitaciones:

Gerente del Hotel.

Ama de Llaves.

Jefe/ Supervisor de Mantenimiento.

El comit selecciona y realiza la inspeccin de 15 habitaciones peridicamente,siguiendo el formulario de inspeccin.

MDULO 1 Conociendo mi funcin


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MDULO 1

LINC es un sistema de encuesta electrnica, realizada con el husped despus de suestada en nuestro y que cali ca tu trabajo. La encuesta mide la delidad y calidad delos servicios. Este sistema permite investigar si hubo fallas e indica la prioridad para latoma de acciones necesarias.

De la informacin obtenida de la investigacin aparecern indicadores muy importantespara el hotel y el corporativo. Consideramos la evaluacin del Husped en los siguientespuntos para sacar el ndice de Calidad:

Amabilidad del equipo de recepcin.

Rapidez en el servicio de recepcin.Solucin de problemas dentro del hotel.

Limpieza de la habitacin.

Calidad de alimentos y bebidas.

E ciencia del servicio del restaurante.

Evaluacin de nuestro trabajo. LINC (Lealtad inspirada en Calidad)


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MDULO 1

Prometeo es un Husped Secreto, que cali ca el cumplimiento de los estndares deservicio y fsicos establecidos para la marca Caesar Business.

Proporciona importante informacin a los hoteles y al corporativo para la toma dedecisiones en las reas de oportunidad.

Las evaluaciones fsicas son realizadas dos veces por ao y las evaluaciones de servicioson a cada tres meses.

ver padres

Evaluacin de nuestro trabajo: Prometeo
http://www.scribd.com/fullscreen/100245826/CB-GOV-Camarista?secret_password=2cyzykpkamnbby5ztvzm#http://www.scribd.com/fullscreen/100245826/CB-GOV-Camarista?secret_password=2cyzykpkamnbby5ztvzm#


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El servicio es una caracterstica personal para satisfacer las necesidades denuestros Huspedes y Clientes.

El trabajo diario hecho con gusto se re eja en tu carcter, tu personalidad y enel deseo natural de ayudar a los dems.

Saluda a los Huspedes y a los colegas de forma profesional, amable y generosa,dirgete a ellos por sus nombres o apellidos, siempre con frases de cortesacomo: buenos das, buenas tardes o buenas noches.

Atiende al Husped con prioridad, siempre que haya una necesidad o peticin

dirgelo a un funcionario que pueda atenderlo. Usa las frases recomendadas y hazque el cliente se sienta en una esfera de atencin.

MDULO 1

Cultura Delphos.Nuestro comportamiento.Proceso para garantizar el servicio.Delphos.

ver esTaNdares

Filosofa de servicio
http://www.scribd.com/fullscreen/100441160/Governanca#http://www.scribd.com/fullscreen/100441160/Governanca#


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Debes guiar y acompaar al Husped o Cliente,cuando pregunte sobre la ubicacin de algn readel hotel. Para indicar el camino, siempre utiliza lamano abierta, nunca apuntes con el dedo.

Al acompaar al Husped, da por lo menos cincopasos en direccin al destino. Si es necesario,acompalo al local deseado.Siempre muestra iniciativa y mantente listo para

ayudar, teniendo una actitud profesional a todomomento.

Ser honesto, responsable y respetuoso dentro yfuera del trabajo.

MDULO 1 Filosofa de servicio


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MDULO 1

Nunca des la espalda a un husped o cliente.

Siempre colabora con la limpieza del hotel. Mantnlas reas limpias aunque no ests en tu departamento.Si encuentras alguna basura o residuo recgela ycolcala en el bote de basura ms cercano.

Mientras te encuentres en las reas sociales, las charlascon los colegas deben ser discretas y sobre temasrelacionadas al trabajo.

Filosofa de servicio


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Haz nalizado la parte teorica de este modulo.Cierre esta pagina y realiza la prueba para concluirlo.

MDULO 1

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