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• Primeira marca de leite aromatizado em caixinha do Brasil.

• Com o propósito de entregar a nutrição que a mãe quer, com o sabor e diversão que a criança deseja.

• No Brasil, a marca cresceu e se consolidou como líder do segmento

• Distribuída no Brasil pela Pepsico.

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• Contaminação do produto com (detergente e produtos químicos).

• Quedas em 30% nas vendas no Rio Grande do Sul.

• A marca de achocolatado passou a ser alvo de piadas, associações do produto a detergente e veneno.

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• A Pepsico teve dificuldades para enfrentar crise.

• Faltou transparência e rapidez na condução do problema.

• Teve conseqüência: queimaduras e irritação na mucosa da boca, cólicas e náuseas de algumas crianças.

• Demora em 13 dias para um comunicado oficial.

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• Falta de argumento sólido para acalmar as pessoas prejudicadas.

• Falta de comunicação interna entre os funcionários.(Ex: Funcionário concedeu entrevista primeiro que o porta voz da empresa).

• Tentativa de minimizar ou esconder a crise na omissão de informações.(Ex: equipamento com defeito).

• Inconsistência nas informações(Ex: 80 caixinhas ter um potencial de disseminação, para contaminar 39 pessoas em 15 cidades? )

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• O pronunciamento da empresa veio quando jornais, rádios, TV, as mídias sociais repercutiam a contaminação.

• “Quer explodir? Toma um Toddynho no Center Norte!”, dizia José Simão, na Folha de S. Paulo.

• A desinformação suscita a dúvida quanto à extensão do problema.

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MédicosNutricionistas

MercadistasPais

CriançasFornecedores

FuncionáriosAnvisa

Ministério da SaúdeImprensa

BlogueirosInmetro

DistribuidoresEspecialistas na área Alimentícia

Nutrição infantil

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Twitter

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• Criar um plano de comunicação de crises 

• Plano de emergência

• Bom relacionamento com blogueiros

• Comunicação interna com seus funcionários

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• Admitir logo o problema, pois a empresa sabia exatamente a quantidade de unidades contaminadas.

• Propor medidas de reparo à saúde do consumidor, tal qual a assistênciaMédica disponibilizada aos consumidores atingidos, seguro saúde, além da indenização pelo do dano material.

• Agir com transparência, velocidade e comprometimento com o consumidor.

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• Atuar nas redes sociais, através de influenciadores do ramo, mostrando honestidade,e informar sobre os novos processos adotados para evitar outra contaminação da produção.

• Retirar imediatamente as unidades contaminadas do mercado.

• Admitir um porta voz, um rosto à crise, representando a empresa e realmente admitir as falhas e se desculpar; a verdade apesar de dura, tem que ser dita.

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MONITORAR OS REFLEXOS DA CRISE

• A comunicação deverá ser conduzida com o objetivo de monitorara crise, sendo realizada em todos os canais on line e integrada com os demais meios de comunicação para esclarecimento de forma transparente aos consumidores.

Formas de monitoramento:• Disponibilizar consultores de saúde que estarão on line no Twitter para tirar dúvidas e esclarecer possíveis situações de criticas;

• Apresentar na Fan Page uma comunicação criativa e esclarecedora através de peças publicitárias e conteúdo dirigido ao foco da crise;

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Manter o conteúdo dos canais online atualizados:

• Divulgar as novas técnicas adotadas para a produção nutricional de qualidade;

• Conversar com os seguidores de forma descontraída estabelecendo um

nível de confiança, através de informativos diários sobre as formas de prevenção adotadas para evitar riscos no processo de produção;

• Vídeos divulgados no Youtube/Facebook com depoimento dos profissionais envolvidos no processo de produção informando sobre as novas tecnologias e processos de gestão adotados para oferecer o

melhor em qualidade nutricional e eliminar riscos de contaminação, resgatando a confiança do consumidor;

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AVALIAR A CRISE, REVENDO PONTOS POSITIVOS E NEGATIVOS:

Pontos Negativos• Queda nas vendas;• Mau reputação da marca, empresa, produto;• Não se preocupar com o consumidor• Tempo de resposta• Tentativa de maquiar o problema 

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 Pontos Positivos

• Rever o processo de comunicação e gestão de crises;

• Rever o processo de produção e controle de qualidade;

• Informar sobre assistência médica disponibilizada aos consumidores atingidos, seguro saúde, além da indenização;

 

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ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO:

• Aproveitar o fato ocorrido para criar uma nova postura de interação com os consumidores;

• Estabelecer e ampliar processos de produção nutricional;

• Criar novas equipes para monitoramento da qualidade de produção;

• Reestruturação da marca;

• Agregar novas expectativas ao produto.

• Utilizar estrategicamente o fato ocorrido para gerar oportunidade de conteúdo nos canais digitais/online

 

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Pontos a serem esclarecidos:• O problema já foi investigado e todas as medidas já foram tomadas para que esse fato não se repita;

• Novo laboratório nutricional para dar apoio na qualidade do desenvolvimento dos produtos;

• Equipe especializada em riscos de contaminação nutricional.

• Elaboração de planejamento que deve ser utilizado em casos de ocorrência de crises;

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Obrigado!!!