case - adm a noturno - 6º semestre (corrigido)
DESCRIPTION
Como reduzir o prazo de entrega em uma Empresa de Serviços ExpressTRANSCRIPT
FACULDADE NOSSA CIDADE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
6º SEMESTRE A – NOTURNO
Como reduzir o prazo de entrega em uma Empresa de Serviços Express
Carapicuíba – SP2014
Como reduzir o prazo de entrega em uma Empresa de Serviços Express
Trabalho apresentado como requisito parcial da disciplina de estagio supervisionado para a obtenção do título de bacharel em Administração de Empresas pela Faculdade Nossa Cidade,para Orientador Prof. Msc. Francisco José Dias Júnior
Carapicuíba – SP2014
SUMARIO
1 INFORMAÇÕES DA EMPRESA.........................................................41.1 Departamento técnico administrativo...........................................51.2 Descrição do problema..................................................................61.3 A meta..............................................................................................6
2 OBJETIVOS E PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS...................82.1 Objetivos Gerais.............................................................................82.2 Objetivos Específicos.....................................................................82.3 Procedimentos Metodológicos......................................................8
2.3.1 Método da Pesquisa..................................................................................................................................82.3.2 Método de Solução do Problema..............................................................................................................8
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA........................................................103.1 Proposta do programa 5S............................................................103.2 Implantação do programa 5S.......................................................103.3 Benefícios do 5S...........................................................................113.4 Fundamentos de PDCA................................................................11
4 PDCA NA SOLUÇÃO DO PROBLEMA...........................................134.1 PLAN - Planejamento....................................................................13
4.1.1 Identificação do problema.......................................................................................................................144.1.2 Observação..............................................................................................................................................154.1.3 Análise.....................................................................................................................................................164.1.4 Plano de ação..........................................................................................................................................16
4.2 DO - Execução...............................................................................194.2.1 Treinamento............................................................................................................................................194.2.2 Execução do trabalho..............................................................................................................................19
4.3 CHECK - Verificação.....................................................................194.4 ACTION – Agir...............................................................................19
4.4.1 Padronização...........................................................................................................................................19
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................205.1 Consecução dos objetivos...........................................................205.2 Trabalhos futuros.........................................................................20
6 REFERÊNCIAS.................................................................................21
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Organograma funcional geral da Empresa............................................................................................5Figura 2 – Organograma funcional do departamento tecnico administrativo.........................................................6Figura 3 – Valores e a Meta.....................................................................................................................................7Figura 4 – Ciclo doPDCA.......................................................................................................................................12Figura 5 – O problema sob a forma de PDCA.......................................................................................................14Figura 6 – Plano de ação.........................................................................................................................................17
5
1 INFORMAÇÕES DA EMPRESA
A Solutions Express é uma empresa de grande porte, foi fundada em
01/09/1974, sua sede é situada no Canada, contando com 13.023 Unidades
operacionais (tratamento, distribuição e logística) e uma equipe de 184.237
funcionários em todo o mundo.
Os principais clientes são empresas de e-commerce, bancos, instituições
financeiras e de ensino e o próprio consumidor final. O faturamento mensal é de
aproximadamente U$ 820.000.000,00 e de US$ 27 Bilhões por ano.
É especializada na segmentação de entregas rápidas, seu foco é analisar as
necessidades dos clientes, propondo uma solução, se for aprovado, implanta a
solução usando máquinas importadas dos Estados Unidos. Estas máquinas são
locadas por um período de tempo definido em contrato. Seu diferencial esta na alta
tecnologia e no atendimento, pois ser ágil é fator fundamental da Solutions Express.
Iniciou suas operações no Brasil em Setembro de 1994 e atualmente estão
com 04 filiais, localizadas em São Paulo, Brasília, Salvador, Belo Horizonte e
Curitiba.
Buscando sempre oferecer serviços de qualidade a Solutions Express possui
certificações ISO que garante sua confiabilidade e qualidade.
Sua estrutura baseia-se na seguintes divisões setoriais: Diretor Presidente,
Diretor de RH, Diretor de Operações, Diretor logístico, Gerente de Call Center,
Gerente DST, Supervisor Grande SP, Supervisor Interior e filiais, Equipe técnica e
Equipe tática, conforme apresentado na figura 1.
6
Figura 1 – Organograma funcional geral da Empresa
Fonte: Departamento de pessoal
1.1 Departamento técnico administrativo
O principal objetivo da empresa é implantar soluções que enfatiza e contribui
exponencialmente para a redução no tempo de entrega das mercadorias, visando
assim o menor custo.
Conforme apresentado na figura 2, para prestar o atendimento em campo o
maior desafio é atender o cliente levando em conta o trânsito de São Paulo e demais
regiões do Brasil, para isso foram disponibilizados duzentos e cinquenta técnicos,
coordenados por vinte supervisores e um gerente. O indicador utilizado pra esse
processo é o SLA.1
1 SLA é uma sigla em inglês que significa Service Level Agreement, ou seja, Acordo de Nível de Serviço.
7
Figura 2 – Organograma funcional do departamento técnico administrativo
Fonte: Departamento comercial
1.2 Descrição do problema
O departamento técnico, por meio de relatórios gerenciais apresentou um
número preocupante referente o tempo que um pacote leva para ser entregue desde
de sua origem até ao seu destinatário, tempo este estimado em 7 dias.
Essas informações são preocupantes, pois devido à desmotivação de alguns
funcionários, como resultado acaba gerando estresse para o restante da equipe e
consequentemente impactando na satisfação do cliente, assim causando grandes
transtornos no volume e qualidade dos trabalhos executados e principalmente
gerando custos adicionais.
Com base no descrito propõe-se a seguinte questão: Como reduzir o tempo
de entrega?
1.3 A meta
A meta é atingir um tempo igual ou inferior que 7 dias. Tal meta deve ser
atingida em no máximo 6 meses conforme mostra a figura 3.
Figura 3 – Valores e a meta
8
Fonte: Dados primários fornecidos pela empresa
9
2 OBJETIVOS E PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
2.1 Objetivo Geral
Propor um plano de melhoria com base no método PDCA de tal forma a
cumprir a meta estabelecida.
2.2 Objetivos Específicos
Observar o ambiente de trabalho com a finalidade de identificar o problema;
Coletar os dados relevantes;
Tabular e analisar os dados coletados;
Realizar a revisão bibliográfica com base no problema;
Elaborar o plano de ação usando o modelo 5W2H;
Apresentar para a chefia imediata.
2.3 Procedimentos Metodológicos
2.3.1 Método da Pesquisa
Entre as diversas definições possíveis, daremos a seguinte: a pesquisa-ação é o tipo de pesquisa social com base empírica que é concebida e realizada em estreita associação com uma ação ou resolução de um problema coletivo no qual os pesquisadores e os participantes representativos da situação ou do problema estão envolvidos de modo cooperativo ou participativo. (THIOLLENT, 2008, p.16)
2.3.2 Método de Solução do Problema
O método usado é o PDCA e o SDCA, o PDCA e usado para melhorar e o
SDCA para manter. Para investigar as causas do problema é usado inicialmente
Brainstorming o qual levanta uma lista de possíveis causas, em seguida é realizada
a categorização destas causas e dispostas em um diagrama de causa e efeito. Para
analisar são usadas as ferramentas básicas da qualidade.
Utilizando o PDCA consegue entrar direto no problema em busca da sua
solução, embora não consiga realizar está solução inicialmente, ou seja, na primeira
tentativa, mas caso não aconteça realiza-se o PDCA novamente.
10
O SDCA é utilizado após atingir o objetivo ou a solução do problema, sua
finalidade de manter é garantir que não se repetirá o problema, ou que caso venha
ocorrer possa ter uma solução mais rápida e ágil.
11
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
3.1 Proposta do programa 5S
Conforme Silva
A essência do 5S é o ambiente da qualidade, na qual as pessoas tenham um senso de qualidade, é criar um ambiente digno de trabalho, onde o homem possa sentir-se bem consigo e com aqueles que o cercam. Ele deve ser implementado com o objetivo específico de melhorar as condições de trabalho e criar o ambiente de qualidade, e transformando-o no ambiente ideal para que as pessoas transformem seus potenciais em realização (SILVA, 1996, p.23).
O programa foi desenvolvido considerando os cinco sensos: organização e
utilização; arrumação; conservação e limpeza; padronização e saúde; autodisciplina.
Em cada um dos sensos se introduziu preocupações ambientais, daí a denominação
5S+A (SILVA, 1996).
Segundo Ribeiro (2006, p. 34) “Algumas pessoas passam a conhecer o 5S a
partir de uma visão distorcida e experiência incompletas ou mal-sucedidas de outras
organizações ou instalações”.
3.2 Implantação do programa 5S
O Programa 5S não é somente um evento episódico de limpeza, mas uma
nova maneira de conduzir a empresa com ganhos efetivos de produtividade.
(CAMPOS, 1999).
Segundo Ribeiro (2006 p. 55), “Hoje a preocupação das organizações com
relação ao 5s é o tempo de implantação, pois as empresas devem conhecer o que é
os 5s implantado. Tem que ter um parâmetro e não pensar em treinamento ou
limpeza e descarte, como geralmente as organizações fazem”.
Conforme Silva
Para se montar o Plano de Implantação é necessário:Relacionar todas as idéias possíveis sobre o tema, para depois, analisar criticamente e eliminar as idéias que não sejam adequadas;Fazer uma separação clara entre o plano diretor, genérico; o plano tático, mais detalhado; e o plano operacional, que deve conter os próprios padrões operacionais executáveis;Responder a todas as perguntas, como quem vai fazer e quem será beneficiado, quando a atividade deve ser feita, etc.É importante ter em mente na elaboração do plano à relação custo/benefício e a cultura local para não se fazer mudanças drásticas (SILVA, 1996, p.111).
12
3.3 Benefícios do 5S
Como o 5S é um processo educacional e muitas vezes é introduzido como
base para outras ferramentas gerenciais, é difícil quantificar os seus benefícios,
embora seja um desejo para Organização (RIBEIRO, 2006).
Conforme Coutinho
Os benefícios que as empresas podem ter com a aplicação dos 5S’s são: rápida visualização do problema; o aumento de eficiência no trabalho; redução de desperdícios; redução dos tempos de execução e locomoção; cria a disciplina para conseguir a estandardização dos trabalhos; e aumenta a segurança nos postos de trabalho (COUTINHO, 2006, p. 05).
Os benefícios do Senso de Ordenação são a economia do tempo, diminuição
do cansaço físico por movimentação desnecessária, melhoria do fluxo de materiais,
rapidez na movimentação e resgate de pessoas em caso de emergência e
diminuição do estresse por buscas mal sucedidas (SILVA, 1996, p. 42).
3.4 Fundamentos de PDCA
O “controle de processo” é exercido por meio do Ciclo PDCA de controle de processos.
A figura 4 mostra o Clico PDCA (PLAN, DO, CHECK, ACTION) composto das quatro fases básicas do controle; planejar, executar, verificar e atuar corretivamente.
Os termos do Ciclo PDCA têm o seguinte significado:
Planejamento (P) – Consiste em:
a. Estabelecer metas sobre os itens de controle;
b. Estabelecer a maneira (o caminho, o método) para atingir as metas propostas. Esta é a fase do estabelecimento da “diretriz de controle”;
Execução (D) – Execução das tarefas exatamente como prevista no plano e coleta de dados para verificação do processo. Nesta etapa é essencial o treinamento no trabalho decorrente da fase de planejamento.
Verificação (C) - A partir dos dados coletados na execução, compra-se o resultado alcançado com a meta planejada.
Atuação corretiva (A) – Esta é a etapa onde o usuário detectou desvios e atuará no sentido de fazer correções definitivas, de tal modo que o problema nunca volte a ocorrer. (CAMPOS, 2004, p.33) (GRIFO DO AUTOR)
Figura 4 - Ciclo do PDCA
13
Fonte: Adaptado de (CAMPOS, 2004, p.34)
14
4 PDCA NA SOLUÇÃO DO PROBLEMA
Nesta seção serão descritas as fases de solução do problema usando o
método de PDCA, passando pela descrição precisa do problema, análise dos dados,
elaboração e execução do plano de ação a verificação dos resultados e as ações
decorrentes da comparação entre o estado inicial do problema, a meta e a
padronização para manter o processo dentro da meta estabelecida.
Segundo (CAMPOS, 2004, p.35) “O caminho do sucesso para obter melhorias
continuas nos processos é o de conjugar os dois tipos de gerenciamento:
manutenção e melhoria.”
Para compreendermos melhor, podemos dizer que é preciso usar o PDCA
para solucionar um problema com diretrizes já estabelecidas e depois usá-lo para
melhorar o processo através de novas diretrizes.
4.1 PLAN - Planejamento
Esta fase é considerada a mais importante, pois dela depende todas as
outras três, sendo dedicado maior espaço para melhor exploração e
esclarecimentos.
É através do planejamento que vamos estabelecer as metas sobre os itens
de controle e identificar o caminho para atingir as metas propostas.
15
4.1.1 Identificação do problema
Figura 5 – O problema sob a forma de PDCA
Fonte: Base de dados da empresa
PROBLEMA: Tempo de entrega numa empresa de Serviço Postal.
OBSERVAÇÃO: Vide Sessão 4.1.2
ANÁLISE: Vide Sessão 4.1.3
PLANO DE AÇÃO: Vide Sessão 4.1.4
EXECUÇÃO: Vide Sessão 4.2
VERIFICAÇÃO: Vide Sessão 4.3
Comparar continuamente e atuar no processo
PADRONIZAÇÃO: Vide Sessão 4.4.1
CONCLUSÃO: Revisão das atividades e planejamento para trabalhos futuros.
16
4.1.2 Observação
4.1.2 (a) Dados-Qualitativos
Pelo índice de reclamações de clientes foi possível perceber que existe
insatisfação com a empresa. Para tornar o problema mais evidente foi aplicado uma
pesquisa, utilizando os índices apresentados, de diferentes regiões, levando em
consideração período sazonal, cujo resultado é mostrado no quadro 1.
Quadro 1 – Grau de satisfação de clientes
Quantidade (reclamações) Grau de satisfação
1000 Muito satisfeito
1500 Satisfeito
4500 Insatisfeito
3000 Muito insatisfeito
Fonte: Elaborado pelos autores
O quadro 2 mostra as sugestões que os clientes deram para que a empresa possa
melhorar o sistema de entrega.
Quadro 2 – Sugestões propostas pelos clientes
Quantidade Especificação
2700 Treinamento
2500 Contratar mais funcionários
2100 Cumprir horário
1200 Melhorar a organização
900 Melhorar a comunicação
600 Veículo adequado para entrega
Fonte: Elaborado pelos autores
4.1.2 (b) Dados-Quantitativos
Também foram coletados dados pelo índice de monitoramento da empresa, o
resultado é mostrado no quadro 3.
17
Quadro 3 – Monitoramento praticado pela empresa
Quantidade Especificação
184.237 Funcionários
2.023 Unidades Operacionais
21.720 Frota (veículos de entrega)
Fonte: Elaborado pelos autores
4.1.3 Análise
Com base nos dados qualitativos é possível perceber uma insatisfação
generalizada sendo que 75% estão insatisfeitos, e apenas 25% estão satisfeitos. Já
os dados referentes as sugestões propostas pelos clientes demonstram possível
necessidade de reestruturação.
Os dados quantitativos mostram que os atuais dados talvez não sejam
suficientes para atender a toda demanda de mercado.
Estes dados são suficientes para mostrar que a empresa está passando por
um momento de dificuldade para manter seu pessoal ativo, e atender os prazos de
entrega. Este cenário, conforme mostra a literatura, pode também gerar outros
efeitos como baixa produtividade, alto estresse, rotatividade entre outros, portanto
precisa de uma intervenção urgente.
4.1.4 Plano de ação
18
Projeto: Empresa:
Responsável:Figura 6 – Plano de ação
Item O quê? Quem? Onde? Quando? Por quê? Como? Quanto?
1 Realizar levantamento do prazo de entrega
Autores Na estação de trabalho
13/04 a 20/04/2014 Para identificar as principais causas na demora da entrega
dos produtos
Por meio de pesquisas e monitoramentos
Sem custo
2 Tabular dados Autores Na estação de trabalho
21/04/2014 Para facilitar o entendimento e a posterior análise
Diagrama de afinidade e uso de Excel
Sem custo
3 Realizar a revisão bibliográfica
Autores Na estação de trabalho e na
biblioteca
22/04 a 29/05/2014 Para saber o que os autores eméritos ou renomados já
escreveram sobre o problema em estudo
Por meio de leitura, fichamento e análise crítica
Sem custo
4 Analisar os dados coletados
Autores Na estação de trabalho
23/05 a 28/05/2014 Para investigar a relação de causa e efeito entre as variáveis
Por meio de ferramentas básicas da qualidade, tais
como: Distribuição de freqüência, Gráfico de Pareto e Diagrama de
correlação.
Sem custo
5 Realizar um estudo comparativo entre a
estrutura da empresa com a do
mercado
Autores Na estação de trabalho
29/05 a 30/05/2014 Para evidenciar a diferença entre os salários praticados pela
empresa e o mercado
Por meio de planilhas Excel
Sem custo
6 Elaborar uma pauta para reunião
Autores Na estação de trabalho
01/06/2014 Para evidenciar a diferença entre a estrutura propícia das empresas do mercado com as praticadas pela organização
Por meio de uma apresentação em PP para os gestores responsáveis
Sem custo
19
7 Agendar e realizar reunião com a chefia imediata
Autores e chefia imediata
Na sala do chefe imediato
02/06/2014 Para apresentar o plano preliminar e coletar
apontamentos da chefia imediata
Por meio de uma reunião formal (ata de reunião)
Sem custo
8 Propor uma nova estrutura entre
empresa x mercado
Autores Na sala do chefe imediato
02/06/2014 Para mitigar os efeitos do prazo de entrega dos produtos
Por meio de uma apresentação em PP para os gestores responsáveis
Sem custo
9 Levantar aos principais motivos
que causam atrasos na entrega dos
produtos
Autores Em uma sala de reunião
03/06/2014 Para descobrir principais causas de insatisfação dos clientes pela demora na entrega dos produtos
Por meio de pesquisas e monitoramentos
Sem custo
10 Implantação do programa 5S
Fornecedor (Consultoria de Treinamento)
Nas instalações do fornecedor
07/06 À 11/06/2014 Para desenvolver a estrutura e processos e conduzir a empresa
com ganhos efetivos de produtividade
Treinamento vivencial em sala de aula
R$127,00/ pessoa
Fonte: Elaborado pelos autores
20
4.2 DO - Execução
Seguir o que foi estabelecido
4.2.1Treinamento
O treinamento foi realizado com a participação de todos os que tem
tarefas prevista no plano de ação, nesta oportunidade foi detalhada cada tarefa e
sanada as dúvidas levantadas.
4.2.2 Execução do trabalho
O levantamento das causas de insatisfação foi realizado
em toda a empresa por meio de amostragem representativa a fim de
ter um valor que represente a empresa como um todo. Primeiramente
foi planejado como seria o plano de amostragem em seguida foi
construído o instrumento de coleta de dados (Questionário), um teste
piloto se seguiu e finalmente a aplicação do questionário em sua
versão final.
4.3 CHECK - Verificação
Foi verificado o valor da rotatividade e a meta foi atingida.
Em caso de negativo, traçar novo plano de ação
Monitorar e propor ações
4.4 ACTION – Agir
4.4.1Padronização
Foi criado os procedimentos operacionais padrão (P.O.P.) para garantir que o
novo nível de rotatividade será mantido dentro de limites aceitáveis
21
1 CONSIDERAÇÕES FINAIS
5.1 Lições aprendidas
Este trabalho contribuiu para que eu conseguisse mapear melhor todos os
processos operacionais que executo atualmente dentro do meu departamento e
visualizasse os demais departamentos da empresa. Aprendi como montar um plano
de ação e saber a importância desse procedimento.
1.1 Trabalhos futuros
Este trabalho nos inspirou para aprofundar sobre o tema, então pretendemos
dar continuidade quando da elaboração do artigo de conclusão de curso.
22
2 REFERÊNCIAS
CAMPOS, Vicente. TQC controle da qualidade total. 8 ed. Minas Gerais Nova Lima, 2004.
COUTINHO, Antonio. Técnicas de melhoria 5S’s – O que são? Quando se Utiliza
e Principais Benefícios. São Paulo: L. Teixeira & Melo, Ltda., 2006.
RIBEIRO, Haroldo. A Bíblia do 5S, da Implantação à excelência. Salvador: Casa
de Qualidade, 2006.
SILVA, João Martins. O Ambiente da Qualidade na Prática – 5S. Belo Horizonte:
Fundação Christiano Ottoni, 1996.
THIOLLENT, Michel. Metodologia da pesquisa-ação. 16. Ed. São Paulo: Cortez. 2008