cartilha do bom atendimento ao usuario

7/24/2019 Cartilha Do Bom Atendimento Ao Usuario

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CARTILHADO BOM ATENDIMENTOAO USURIO

MARINHA DO BRASIL

Julho2012

DIRETORIA DE PORTOS E COSTAS


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Qualidade em Atendimento | 1

Apresentao:Nunca deixe que seus padres de atendimento caiam abaixo do excelente.

(Irving Thalberg)

Conforme observado, em diversos segmentos, a tarefa de sensibilizar para a qualidade noatendimento ao pblico tem ocupado um lugar de destaque nos planejamentos estratgicose nas aes voltadas melhoria do desempenho, principalmente, no mbito da prestao deservios. A Marinha do Brasil, por intermdio do Centro de Instruo Almirante Graa Aranha(CIAGA), vem procurando qualificar o seu pessoal (militares e civis) nesse segmento, ofere-cendo o Curso de Atendimento ao Pblico Externo (ATPE).

O contedo desta cartilha mais uma forma de aprimorar e manter o mais alto padro dequalidade dos servios prestados pelas CP/DL/AG e CI aos seus usurios, pautado na tica e novalor do respeito dignidade da pessoa humana, com cordialidade e ateno individualizada.

A cartilha se destina, de modo especial:

Aos titulares das CP/DL/AG e CI, para que sirva de elemento motivador, orientando-os a

respeito da implantao das medidas necessrias para adequar as instalaes da OM, demodo o propiciar um bom atendimento ao usurio;

Aos militares e civis que lidam, diariamente, com o pblico que procura a OM para tratar

de assuntos relacionados com a STA e com o EPM; e

A todos os integrantes da OM que estejam dispostos a contribuir para a prestao de

um atendimento orientado, de fato, aos usurios e que estejam imbudos da idia de que ousurio no um transtorno, mas sim a prpria razo de ser da OM.

A proposta mostrar um caminho para todos os que queiram desenvolver um trabalho sim-ples e racional visando melhoria da qualidade do atendimento ao pblico nas CP/DL/AG e CI.

APRESENTAOQualidade em Atendimento

Diretoria de Portos e Costas


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2 | Diretoria de Portos e Costas

Promover um bom atendimento aos usurios que procuram as CP/DL/AG e os CI, deveriaser, a princpio, uma tarefa relativamente fcil. Bastaria atend-los como gostaramos de

ser atendidos: prestar as informaes corretas, ser paciente e educado, cumprir os prazosestabelecidos para a concluso dos servios e mant-los informados a respeito do anda-mento da prontificao de suas solicitaes.

O mau atendimento no um problema de quem atende, mas uma questo gerencial, quecomea no recrutamento e seleo do pessoal de atendimento, passa pelo aspecto dacapacitao desse pessoal e da adequao do ambiente e termina na avaliao constanteda qualidade do atendimento.

Qualidade comea com educao e termina com educao.(Kaoru Ishikawa)

INTRODUOQualidade em Atendimento



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IPOS DE ATENDIMENTOQualidade em Atendimento


Os caminhos para um atendimento de excelncia propostos nesta cartilha esto organizadossegundo as duas formas de contato com o pblico: presencial e no-presencial (por telefone).

1 ATENDIMENTO PRESENCIAL

No atendimento presencial, que uma situao comunicacional de grande impacto juntoao usurio, os 20 primeiros segundos do atendimento so fundamentais para que umaimagem positiva da organizao seja construda e mantida.

Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competn-

cia e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: da expresso do rosto;

da voz;

dos gestos;

do vocabulrio; e

da aparncia (postura fsica, vesturio, penteado etc.).

Princpios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento

a) Princpio da competncia

O usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas e corre-tas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou.

b) Princpio da legitimidade

O usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, comjustia e colaborao.


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c) Princpio da disponibilidade

O atendente representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim, deve haver

empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado ou sem assistncia.

O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do usurio.

d) Princpio da flexibilidade

O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usurio e esforar-se

para ajud-lo, orient-lo ou conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente.

Estratgias para que o usurio se sinta bem atendido

a) Estratgias verbais:

reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas;

se houver demora no atendimento, pea desculpas;

se possvel, trate o usurio pelo nome (no esquecendo do tratamento adequado:

Sr/Sra, Dr/Dra, Comte, etc);

demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usurio; e escute atentamente, analise bem a informao e apresente solues.

b) Estratgias no-verbais:

olhe para a pessoa diretamente e demonstre ateno;

prenda a ateno do interlocutor;

no escreva ou se distraia com outras atividades enquanto estiver falando com o usurio; e

preste ateno comunicao no-verbal.

c) Estratgias ambientais:

mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;

assegure acomodaes adequadas para o usurio;

evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa, bem

como objetos pessoais estranhos ao seu trabalho; e

solicite, se for possvel, uma decorao de bom gosto.


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Acrescente-se que fundamental que o cidado tenha sempre sua disposio canais decomunicao pblicos para sugestes, reclamaes e outros procedimentos, por meio deouvidorias, Internet ou caixa de sugestes. Dessa forma, alm de promover a incluso dousurio no processo de atendimento, h a possibilidade de benefici-lo com respostas mais

rpidas a suas necessidades.Um ambiente limpo e organizado agradvel e causa sensao de bem-estar. Outros re-quisitos importantes esto relacionados com a dimenso e adequao do local, iluminao,ventilao, conforto trmico e acstico.

As organizaes que vestem a camisa do usurio, alm da ateno dispensada aos as-pectos estticos, esto buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho quepossam causar danos sade. Entre eles, esto:

Poluio visual: o excesso de material visual (cartazes, fotos, etc.) ou a desordem dos ob-jetos disponveis no ambiente (mobilirio e equipamentos) podem causar desconforto visual;

Poluio sonora: os barulhos so inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez quea exposio contnua a grandes rudos pode causar srios prejuzos ao ser humano, taiscomo nervosismo, fadiga mental, distrbios auditivos, etc.

Disposio do mobilirio e equipamentos

A aparncia de qualquer ambiente chama a ateno quanto a aspectos como iluminao,ventilao, mobilirio, equipamentos, layout, etc.

Segundo especialistas, a iluminao adequada causa bem-estar fsico e emocional aos indi-vduos e a boa ventilao diminui os nveis de agentes nocivos sade.

Em linhas gerais, a disposio do mobilirio e dos equipamentos deve obedecer a doisprincpios bsicos:

o primeiro diz respeito otimizao do espao, de forma a acomodar bem as pessoas,

permitir fcil acesso ao material de trabalho e facilitar a circulao no ambiente.

o segundo est relacionado ao local reservado ao atendimento do usurio. O ideal

deix-lo livre de rudos que possam interferir na qualidade dos servios prestados.

A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impresso em seususurios, est relacionada qualidade do atendimento presencial. importante que seusinterlocutores sintam-se bem acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interao maisdemorada e possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique eficincia eeficcia daqueles que ali trabalham.


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A qualidade do ambiente de trabalho um fator que transmite segurana ao usurio econsolida uma imagem positiva da OM.

2 ATENDIMENTO NO-PRESENCIAL / TELEFNICO

No atendimento telefnico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficcia e debom funcionamento da OM. Esse atendimento integra-se ao conjunto de servios ofereci-dos pela organizao, sendo o atendente o principal agente da situao em que o telefone o meio de comunicao. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispen-sveis ao atendimento telefnico de qualidade, tais como:

a) agir de forma receptiva (demonstrar pacincia e disposio para servir como, por exem-plo, responder s dvidas mais comuns dos usurios como se as estivesse respondendopela primeira vez);

b) ouvir com ateno (evitar interrupes, dizer palavras como compreendo, entendoe, se necessrio, anotar a mensagem do interlocutor);

c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome dousurio algumas vezes, mas, nunca, expresses como meu bem, meu amor, corao,

entre outras);d) evitar que o interlocutor espere por respostas;

e) evitar fazer rudos durante a ligao telefnica (deve-se evitar comer ou beber enquantose fala);

f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegasou situaes, desviando-se do tema da conversa); e

g) manifestar comportamento tico na conversao e evitar promessas que no poderoser cumpridas.

Ao receber uma ligao, o atendente assume a responsabilidade pelas informaes presta-das a quem est do outro lado da linha. A utilizao do telefone, alm de significar economiade tempo, imprime qualidade imagem da OM. Por isso, convm:

a) atender rapidamente a chamada (at o 3 toque);

b) identificar a organizao ou o setor e dizer o seu posto/graduao e nome;

c) ouvir o usurio com ateno, para compreender o que dito e como dito;

d) prestar informaes de forma clara e objetiva;


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e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como No sabemos, Nopodemos, No temos e outras semelhantes;

f) solucionar o problema do usurio (ou direcionar a ligao para o setor competente); e

g) agradecer ao usurio pela sua ligao.

As grandes gafes que ocorrem no Atendimento Telefnico

Pera um pouquinho o maior contra-senso telefnico. Se precisar de algum tempo(mximo 2 minutos) para responder ao que lhe solicitado, diga simplesmente: Por gen-tileza, pode aguardar um minuto? E que seja um minuto mesmo! Se for demorar mais queisso, em vista do custo das ligaes e do tempo de quem est na espera, mais convenien-

te solicitar que o usurio faa nova chamada, posteriormente, a tempo de ter a respostapronta, em mos.

Nada mais desagradvel do que ouvir Quem? ao telefone. deselegante e desres-peitoso. Substitua por: Por gentileza, com quem falo? ou Estou falando com quem,por favor?.

A expresso hoje to usada Quem gostaria? contm um grave erro gramatical. O verbogostar exige um objeto indireto; assim, o certo Quem gostaria de falar com ele?.

Tambm errado perguntar: Quem deseja? O correto : Quem deseja falar com ele?O verbo desejar exige a presena de um objeto direto.

Enfim, a arte de atender bem o usurio em ligaes telefnicas depende de um con-junto de regras que podem resultar em atitude positiva na relao interpessoal e tornaro atendimento harmonioso e interativo.

No processo de atendimento telefnico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade

importantssima no mbito das relaes humanas: saber ouvir.Saber ouvir ter ateno e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. No bastaescutar as palavras que so ditas; preciso compreender o significado de cada uma delasna situao exposta pelo interlocutor.

Os Sete pecados do atendimento ao usurio (Presencial e Telefnico)

APATIA: demonstrao de indiferena;M VONTADE: atendente tenta livrar-se do usurio ou, pior ainda, deixa o telefone fora dabase (ou desligado) para no ser incomodado;


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FRIEZA: tratamento distante, sem envolvimento;

DESDM: atendente dirige-se ao usurio com tom de superioridade;

ROBOTISMO: dvidas ou informaes respondidas de forma automtica e rpida;

APEGO S NORMAS: atendente d a entender que a organizao inflexvel; eJOGO DE RESPONSABILIDADE: atendente redireciona o usurio sem solucionar o problema.

CONCLUSOQualidade em Atendimento


importante que todas as pessoas, sem exceo, sejam bem atendidas e sintam-se von-tade desde o momento em que chegam OM (ou so atendidas por telefone) at a ocasioem que dela saem (ou concluam a ligao). Sendo assim, importante que o profissionalsaiba se expressar bem, fsica e verbalmente.

Todos os profissionais que lidam diretamente com o pblico devem atentar-se ao asseio, ouseja, uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos e engraxados.

Os homens devem estar sempre com a barba feita, o cabelo curto e as mos limpas com

as unhas sempre asseadas. As mulheres devem apresentar-se com os cabelos presos,maquiagem leve e discreta e tambm com as mos limpas e unhas feitas.

Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se for fumante, jamais fumar no ambientede atendimento; ter uma ateno especial com o hlito. Manter, sempre, uma postura ereta,nunca ficar parado(a) de costas para o usurio e nem ficar sentado(a) ou debruado(a)sobre mesas e balces.

Quando falar com algum, seja um usurio ou um colega de trabalho, no ficar com osbraos cruzados, olhar a pessoa sempre nos olhos, no apontar o dedo e evitar gesticularmuito; ter sempre um simptico sorriso no rosto. Falar de forma objetiva, evitar grias, vcios


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de linguagem e erros de portugus; manter um tom de voz equilibrado, sem gritar mas,tambm, sem falar muito baixo.

Internamente, nas OM, comum o emprego de muitas siglas e termos tcnicos, visando facili-tar a padronizao e a comunicao entre a equipe. Entretanto, o usurio no tem a obrigao

de conhecer tais expresses e, por isso, no devem ser utilizadas ao falar-se com ele.

Usar com freqncia algumas palavras mgicas (como, por exemplo: bom dia ou boatarde, seja bem vindo(a), por favor, com licena, obrigado, etc...), tanto com os usurioscomo com os colegas de trabalho.

Evitar comunicar-se com os colegas de forma inadequada: no falar de longe (para no terque gritar), no discutir em situaes de estresse (devido a problemas operacionais ou de-

sentendimentos) e no discutir falhas ou dificuldades internas da OM, na frente dos usurios.Jamais deixar um usurio com algum tipo de dvida; procurar conhecer todos os serviosoferecidos pela OM, procedimentos internos, horrios de funcionamento e etc. para quepossa transmitir informaes completas e corretas, evitando a insatisfao do usurio.

Manter o bom humor e a concentrao e no permitir que preocupaes pessoais in-terfiram no seu trabalho; evitar conversas paralelas com os colegas e discusses sobreassuntos como futebol, religio e poltica.

Ter em mente que, apesar da necessidade de seguir estes padres, voc precisa imprimirum pouco da sua personalidade ao atendimento, para que no se torne algo mecnico,repetitivo e artificial; afinal, o atendente lida de forma direta com pessoas de diversas cul-turas, com opinies e gostos diferentes e isso traz a necessidade de criar-se uma sintoniacom o interlocutor, fazendo assim um atendimento realmente personalizado.

Lembrar-se que, seguindo estas orientaes, o servio fluir de forma coordenada e gil. importante que durante todo o processo haja comunicao objetiva e constante entre todosos membros da equipe, para evitar a ocorrncia de erros desnecessrios e, tambm, paraque a colaborao mtua e o bom senso faam com que tudo acontea harmoniosamente.

Nunca deixar nenhuma tarefa pela metade, mantendo seu trabalho em um ritmo gil, mas nocorrido e desordenado; seja organizado(a) e lembre-se que cada ao tem comeo, meio e fim.

RESPEITE PARA SER RESPEITADO.


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BIBLIOGRAFIAQualidade em Atendimento


BIBLIOGRAFIA CONSULTADA E SUGERIDAALMEIDA, Srgio. Cliente, eu no vivo sem voc. 9 ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1995.

BRAZ, Petrnio. O servidor pblico na reforma administrativa. So Paulo: LED, 1998.

DANTAS, Edmundo B. Atendimento ao pblico nas organizaes. Braslia: Senac, 2004.

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LOBOS, Julio. Qualidade atravs das pessoas. So Paulo: J. Lobos, 1991.

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www.aesbuc.pt Protocolo de Etiqueta na Empresa.

www.isecretarias.com Ar tigo Comunicao.

www.fazfacil.com.br Artigo Dicas teis para falar corretamente ao telefone (Mirian Nas-ser Gomes junho/2007).

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www.metodista.br Jornal Metodista (87) Etiqueta Empresarial: Como se portar no am-

biente de trabalho.www.ig.com.br IG Empregos Especial Etiqueta (dez/2009).


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ANOTAESQualidade em Atendimento



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Diretoria de Portos e CostasJulho 2012


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