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GIO- Gestão das Informações Organizacionais
Capítulo 8
Análise crítica do
desempenho global
6- Análise crítica do desempenho global (cap. 8)
Análise crítica do desempenho global da organização;
Resultados da organização; Sistema de indicadores
GIO- Gestão das Informações Organizacionais
Ao término deste capítulo o leitor deve estar
capacitado a a apontar os aspectos mais
relevantes associados à análise crítica do
desempenho global da organização e a descrever
as etapas principais para a construção de um
sistema de indicadores.
8.1 - Análise crítica do desempenho global da
organização
8.2 - Resultados da organização
8.3 - Sistema de indicadores
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Já vimos que a FNQ possui um modelo que é útil
para avaliação, diagnóstico e orientação de
qualquer tipo de organização. Vimos que tal
modelo faz uso de oito critérios para avaliar a
excelência administrativa de uma organização.
1Liderança
2Estratégias e Planos
3 Clientes
4 Sociedade
5 Informações e Conhecimento
6 Pessoas
7 Processos
8 Resultados
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Neste capítulo serão abordados alguns aspectos
referentes ao oitavo critério que possui relação
muito estreita e direta com a gestão de
informações e do conhecimento.
O termo resultados refere-se aos efeitos das
atividades produzidos pela organização no
atendimento aos requisitos de seu modelo de
gestão.
Sua importância é evidenciada pela necessidade
prática de demonstrar a passagem do “discurso
para a ação”, mostrando a medição do
desempenho, o cumprimento das metas e o
posicionamento em relação ao atingimento dos
objetivos estratégicos (FNQ, 2009)
GIO- Gestão das Informações Organizacionais
Neste capítulo vamos abordar os tipos de
indicadores que uma organização deve ter e que
devem ser, portanto, de interesse do sistema de
informações.
Considerando que a maioria das organizações
possuem fins lucrativos, indicadores pertinentes
aos resultados econômicos são abordados aqui.
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Quadro 8.1: Temas do Critério Resultados, com
suas inter-relações diretas e partes interessadas
TEMAS INTER-RELAÇÕES DIRETAS PARTE INTERESSADA
Resultados econômico-financeiros Processos econômico-financeiros Acionistas/Proprietários
Resultados relativos aos clientes e ao
mercado
Imagem e conhecimento de mercado e
relacionamento com clientes Clientes
Resultados relativos à sociedade
Responsabilidade socioambiental e
desenvolvimento social Sociedade
Resultados relativos às pessoas
Sistemas de trabalho, capacitação e
desenvolvimento e qualidade de vida Pessoas
Resultados dos processos principais do
negócio e dos processos de apoio
Processos principais do negócio e
processos de apoio Todas
Resultados relativos aos fornecedores Relacionamento com os fornecedores Fornecedores
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Quadro 8.2: Indicadores diversos que podem ser
usados na análise de uma organização
Indicadores de liquidez
Tipo INDICADOR FÓRMULA CONDIÇÃO INTERPRETAÇÃO
LC = AC / PC R$ (quanto maior melhor) Liquidez Corrente maior que R$ 1,00: significa
que a empresa possui mais de R$ 1,00 em seu
ativo circulante para cada R$ 1,00 de dívida de
curto prazo;
Liquidez Seca maior que R$ 1,00: significa que
para cada R$ 1,00 de obrigações a empresa
apresenta um valor igual a R$ 1,00 disponível no
curto prazo, excluindo-se os estoques e as
despesas antecipadas;
Liquidez
Imediata
LI = Disponibilidade / PC R$ (quanto maior melhor) Liquidez Imediata maior que R$ 1,00: significa
que para cada R$ 1,00 de obrigações de curto
prazo a empresa possui um valor maior do que R$
1,00 em suas disponibilidades (caixa, banco e
aplicações financeiras).
Liquidez Geral LG = (AC + RLP) / (PC +
ELP)
R$ (quanto maior melhor) Liquidez Geral maior que R$ 1,00: significa que
a empresa possui mais de R$ 1,00 em seu ativo
circulante e de longo prazo para cada R$ 1,00 de
dívida de curto e longo prazo;
Liquidez
Corrente
Ind
icad
ore
s d
e liq
uid
ez
Liquidez Seca LS = (AC – Estoques - Desp.
Antec) / PC
R$ (quanto maior melhor)
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Quadro 8.2: Indicadores diversos que podem ser
usados na análise de uma organização
Indicadores de endividamento
GE = Exigível Total / PL
Obs: Exigível Total = PC +
PNC
Índice de
Participação de
Capital de
Terceiros
IPCT = Exigível Total / Ativo
Total
% (quanto maior pior) Quanto maior o quociente, maior é a participação
de capital de terceiros na empresa;
Composição do
Endividamento
CE = PC / Exigível Total % (quanto maior pior) Quanto maior o quociente, maior é a
concentração de capitais de terceiros no curto
prazo (Passivo Circulante);
Grau de
Endividamento
R$ (quanto maior pior) Endividamento maior que R$ 1,00: significa
que empresa possui uma dependência de capital
de terceiros;
Ind
icad
ore
s d
e
End
ivid
amen
to
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Quadro 8.2: Indicadores diversos que podem ser
usados na análise de uma organização
Indicadores de Atividade
Prazo Médio de
Recebimento
PMR+ Contas a Receber
x 360 / Vendas
DIAS (quanto menor melhor) Quanto menor o número de dias, mais rápido a
empresa recebe seus direitos;
Prazo Médio de
Pagamento
PMP = Fornecedores x
360 / Compras
DIAS (quanto maior melhor) Quanto maior o número de dias melhor será a
situação financeira (deve ser analisado em
conjunto com o prazo médio de recebimento para
avaliar a saúde financeira da empresa);
Rotação de
Estoques
RE = CMV / Estoques Vezes no período (quanto
menor melhor)
Quanto menor o quociente menor o tempo que os
produtos acabados permanecem no estoque;
Giro dos Ativos GA = Receitas de Vendas
/ Ativos Totais
Vezes no período (quanto maior
melhor)
Quanto maior o quociente maior o giro dos ativos
Ind
icad
ore
s d
e A
tivi
dad
e
GIO- Gestão das Informações Organizacionais Figura 8.1 Ciclo operacional
O ciclo operacional relaciona-se aos indicadores
de atividade
Aquisição de
matéria prima
a vista e a
prazo
(fornecedores)
Vendas
efetuadas a
vista e a prazo
(duplicatas a
receber)
Recebimento
de
Vendas
Estoque de
produtos
acabados
(estoques)
Uso de Ativos
Imobilizadas e
Intangíveis
para a
produção dos
bens acabados
GIO- Gestão das Informações Organizacionais
Figura 8.1 Ciclo operacional
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Quadro 8.3:
Indicadores
referentes a
clientes e
mercados que
podem ser
usados na
análise de
uma
organização
INDICADORES RELATIVOS A CLIENTES E MERCADO
. % de clientes efetivamente atendidos e abrangidos pelos serviços
. Índice de satisfação
. Índice de fidelidade / retenção de clientes
. Índice de retorno de clientes
. Lucratividade de clientes
. Aquisição de clientes
. Participação no volume de compras dos clientes
. Participação de mercado
. Índice de reclamações
. % de devoluções
. Imagem junto à comunidade
. Grau de conhecimento dos serviços prestados
. Impacto da organização sobre o seu universo potencial de clientes
. Tempo dedicado aos clientes versus número de horas trabalhadas
. Número de visitas dos clientes à organização (expresso em Hh ou %)
. Número de dias colaborador em visitas a clientes (expresso em Hh ou %)
. Número de clientes / número de empregados
. Acesso através de telefone ou e-mail
. Número de acesso à pagina de internet (expresso em Hh ou em %)
. Retorno das reclamações (expresso em Hh ou em %)
. Prêmios recebidos dos clientes e do mercado
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Quadro 8.4: Indicadores relativos à
sociedade que podem ser usados na análise
de uma organização
INDICADORES RELATIVOS À SOCIEDADE
. % da receita investida em ações sociais
. Índice de rejeitos
. Nível de poluição
. Número de Não-Conformidades ambientais (%)
. Quantidade de sanções ambientais
. % de empregados envolvidos em ações sociais
. Número de inserções espontâneas na mídia
. Número de campanhas sociais nas quais participou
. Volume de recursos (% sobre a receita da empresa) arrecadados (financeiros, alimentos, brinquedos, roupas)
. Volume de recursos doados
. Quantidade de pessoas alfabetizadas por programas da organização
. Número de eventos internos realizados para debate sobre o papel da empresa e da importância da cidadania
. Indicadores relativos a ações de combate ao desperdício e preservação do meio ambiente : quantidade de papel reciclado,
quantidade de economia de energia, etc.
. Prêmios ou Distinções da comunidade, sociedade e de ações de cidadania e responsabilidade social
. Quantidade de horas dedicadas em ações sociais (da sua força de trabalho, em %)
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Quadro 8.5:
Indicadores
relativos
aos
produtos e
aos
processos
que podem
ser usados
na análise
de uma
organização
INDICADORES RELATIVOS AOS PRODUTOS E AOS PROCESSOS
. Quantidade de não-conformidades nos projetos (%)
. Eficácia dos projetos
. Percentual de receitas advindas de novos produtos (%)
. Quantidade de patentes (evolução em % através dos anos ou em % de ganhos em relação à receita global)
. Custo médio dos projetos
. Custo operacional, % em relação à receita global
. Quantidade de idéias transformadas em produtos (%)
. Tempo médio de desenvolvimento de novos produtos
. Índice de produtividade
. Entregas no prazo
. Índice de retrabalho
. Índice de qualidade dos produtos
. Tempo médio entre falhas
. Confiabilidade dos equipamentos, das unidades fabris, em %
. Disponibilidade de equipamentos, plantas, processos, em %
. Redução de custos, em %
. Prazo de resposta
. Número de serviços prestados
. Quantidade de propostas aceitas versus quantidade de propostas enviadas
. Atendimento aos requisitos estabelecidos para o serviço / produto
. % de erros apresentados
. Tempo de execução / fabricação do produto ou do serviço
. % de novas tecnologias empregadas
. % de não-conformidades em auditorias
. % de idéias dos empregados, ano a ano, para melhorias, % aproveitadas e implementadas
. Consumos específicos de combustíveis
. Relações quantidade de produto (ou hora produzidas) versus quantidade de insumos
. Fator Operacional
. % de falhas ou de tempo parado devido a falhas
. Variabilidade na produção, em %
. Estatísticas, CEP e CEQ dos processos e produtos
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Quadro 8.6: Indicadores relativos aos fornecedores
que podem ser usados na análise de uma
organização
INDICADORES RELATIVOS A FORNECEDORES
. Qualidade dos produtos / serviços prestados
. % não-conformidade nos itens adquiridos
. Entregas no prazo, em % ; Fora do prazo, em %
. Tempo médio de atendimento
. Custos dos insumos, relacionados em % ao faturamento ; evolução através dos anos
. Índice de desempenho dos fornecedores
. Giro de estoque de insumos
. Nível de solução de não-conformidades
. Índice de requisições atendidas versus requisições feitas
. Número de horas paradas em decorrência da falta de matérias-primas / materiais / equipamentos a serem adquiridos
. Participação dos fornecedores nas economias obtidas pela organização
. Redução de rejeitos, resíduos ou retrabalhos
. Melhorias no tempo de ciclo ou produtividade decorrentes das ações dos fornecedores
. Número de ocorrências de conflitos com fornecedores
. Nível de satisfação das parcerias
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Quadro
8.7:
Indicado
res
relativos
às
pessoas
que
podem
ser
usados
na
análise
de uma
organiza
ção
INDICADORES RELATIVOS A PESSOAS
. Absenteísmo
. Rotatividade
. Índices de sugestões
. Índice de satisfação dos empregados (Colaboradores, Profissionais, Funcionários)
. HH do treinamento
. Eficácia do treinamento
. Nível de competência da organização
. Freqüência e gravidade de acidentes no trabalho
. Escolaridade, em %
. Greves
. Rodízio das funções de trabalho
. Quantidade de equipes ou times (apresentar evolução, em %, através dos anos)
. Percentual de delegações de competências
. Extensão e eficácia dos sistemas de remuneração e reconhecimento
. Indenizações
. Índice de remuneração e reconhecimento
. Promoções
. Clima organizacional
. Número de arranjos espaciais nas áreas de trabalho realizados versus desempenho dos empregados
. Nível de adequação do perfil profissional
. Índices do grau de especialização
. Índice de comprometimento profissional
. Investimento em treinamento pro colaborador
. Quantidade de ações trabalhistas (%)
. Rotatividade de gerentes (%)
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Quadro
8.8. Indicador
es
relativos
à cadeia
Logística
INDICADORES RELATIVOS À CADEIA LOGÍSTICA
1. Tempo de Ciclo de Pedido ( TCP ) – em dias
Data de entrega do pedido – ( menos ) a data de solicitação do pedido pelo cliente
2. Nível de Serviço ( NS ) – em %
Pedidos prontamente atendidos dividido pelo total de pedidos X 100
3. Desempenho do Programa de Entregas ( DPE ) – em %
Unidades, Quantidades, entregues divididas pelas Unidades ou Quantidades prometidas X 100
4. Expedição de Pedidos no Prazo ( EPP ) – em %
Pedidos expedidos no prazo divididos pelo total de pedidos expedidos X 100
5. Desempenho do Plano de Produção ( DPP ) – em %
Produção realizada dividida pela produção planejada X 100
6. Giros de Estoques ( GE ) – em número de vezes / ano
Valor Líquido Anual das Vendas ( R$ ) dividido pelo valor do Estoque ( R$ ), incluindo matérias-primas + materiais em processo + produtos
acabados
7. Acuracidade dos Saldos dos Estoques ( ASE ) – em %
Número de itens corretos ( saldo físico = saldo contábil ) dividido pelo número de itens verificados x 100
8. Valor Agregado ( VA ) – em %
Valor Líquido Anual das Vendas ( Faturamento – Impostos, em R$ ) dividido pelo Valor Anual das Compras ( Matérias-primas +
componentes, em R$ ) X 100
9. Custos de Suprimentos ( CS ) – em %
Total dos custos de compras + suprimentos ( R$ ) dividido pelo Valor Líquido Anual das Vendas X 100
10. Custo de Distribuição ( CD ) – em %
Total dos custos de distribuição física ( R$ ) dividido pelo Valor Líquido Anual das vendas X 100
11. Custo Logístico Total ( CLT ) – em %
Total dos custos de compras / suprimentos + PPCP + movimentação interna + distribuição física ( R$ ) dividido pelo Valor Líquido anual das
Vendas ( R$ ) X 100
12. Fator de Ocupação da Frota ( FOF ) – em %
Capacidade utilizada dos veículos ( m3, t ) dividida pela capacidade total X 100
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Cabe observar que um sistema de indicadores
coerente deriva dos objetivos que a organização
pretende
Figura 8.1: Etapas principais requeridas para a
implantação de um sistema de indicadores
Sistema de indicadores gerenciais
adaptado de Muscat (1994)
Objetivos a atingir
Ambiente competitivo
Competências existentes
Fatores Críticos de
Sucesso
ESTRATÉGIA
COMPETITIVA
Estilo empresarial
Características da
empresa e seu ambiente
Variáveis a medir
(indicadores básicos)
Desdobramento
dos indicadores
Sistema de indicadores
gerenciais