FOCO NO ATENDIMENTO, ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA

DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO, PARA VERIFICAR A

IMPORTÂNCIA DOS ESTOQUES E SUA INFLUÊNCIA NA DECISÃO

DE COMPRAS.FOCUS ON CUSTOMER SERVICE, CASE STUDY IN A COMPANY OF

CONSTRUCTION MATERIAL, TO VERIFY THE IMPORTANCE OF INVENTORIES AND ITS INFLUENCE ON THE PURCHASE DECISION.

Francisco Tiago Araújo Barbosa – tiago.barbosaaraujo@gmail.comMBA gestão Financeira Controladoria e Auditoria - Uninassau

RESUMO

Esse trabalho discute a importância de ter um estoque saldável, tendo uma boa reposição e estoque de segurança, para que possa atender a demanda de mercado, agregando valor aos serviços oferecidos, sejam vendas retiradas no ato ou vendas para entrega. Mostra-se os conceitos de estoque de segurança, gestão da cadeia de suprimentos, logística e sua importância no atendimento do cliente final, procura-se mostrar a influência do estoque na tomada de decisão e valor agregado ao atendimento. Os clientes tem se tornado cada vez mais exigentes, não se quer perder tempo em filas, ou esperando por produtos, o atendimento e a satisfação da necessidade do cliente não é mais uma questão de diferencial competitivo mais uma necessidade que as empresas modernas tem tido, assim sendo ter a disposição em suas gondolas os produtos demandados no memento, demanda sazonal, ou mesmo as demandas permanentes é um diferencial competitivo da empresa estudada, estudo de caso realizado em uma empresa de material de construção de forma quali- quantitativa.

Palavras-chave: cliente, demanda, qualidade, relacionamento, vendas de produtos.

ABSTRACT

This paper discusses the importance of having a stock Healthy, having a good replacement and safety stock, so you can meet market demand, adding value to the services offered, Sales are taken in the act or sales for delivery. It shows the safety stock of concepts, supply chain management, logistics and its importance in serving the end customer, we try to show the influence of the stock in decision making and value added service. Users have become increasingly exacting, do not want to waste time in queues or waiting for products, service and customer need satisfaction is no longer a matter of competitive advantage over a need that modern companies have had , therefore have the provision in their gondolas Products defendants in the memento , seasonal demand, or even permanent demands is a competitive advantage of the company studied , with globalization people can buy their products in a click , without getting up or leaving the comfort of their homes , getting their

1

products at home , thus playing, previewing and have the item at the right time for scheduled delivery is a competitive and extremely important differential .

Keywords: customer, product sales, quality, relationship.

INTRODUÇÃO

Com o passar do tempo e a melhoria das tecnologias a comunicação de

tornou mais rápida e eficiente, em poucos momentos reunimos inúmeras

informações, venda compra, produção, especulação, as fronteiras se tornam meras

linhas imaginarias para globalização, uma empresa hoje pode realizar seu processo

produtivo em diversos países, produzir a borracha no Vietnã, cadarços no Camboja,

montar o produto na China e vender o seu produto no Brasil a preços altíssimos

utilizando uma razão social de renome o mercado. Para sua produção ter início

precisa-se de insumos e muitas vezes a matéria utilizada não está na produção no

momento certo, sua oferta pode ser sazonal e seu lead time não atende à demanda

de mercado, sendo necessária a geração de estoques para que sua produção não

pare e a empresa não deixe de atender a demanda de seus produtos, perdendo

credibilidade e faturamento, nesse trabalho mostra-se a importância dos estoques

para o atendimento das necessidades de mercado e sua evolução até hoje.

Quando falamos a importância dos estoques estamos falando não só apenas

de insumos ou produtos armazenados, mas sim da satisfação do cliente final, o

propósito de termos estoque é fornecermos aos clientes o nível de qualidade no

atendimento que eles merecem.

Assim nesse trabalho procura-se mostrar que mesmo em pouca quantidade,

just-in-time, os estoques são importantes, no caso estudado, uma empresa do setor

de varejo de material de construção, ter produtos expostos não só é importante

como se torna vital, fala-se da Gestão da Cadeia de suprimento como ferramenta

estratégica para otimização de custos, quando se fala em gestão da cadeia de

suprimentos fala-se da gestão de relações a montante e a jusante com fornecedores

e clientes, a fim de entregar ao cliente valor superior ao menor custo para toda a

cadeia de suprimentos (Martins 2012, p., 3), dessa forma objetiva-se mostrar o

papel fundamental dos estoques para a satisfação do consumidor externo e interno,

onde outrora falávamos em logística e tínhamos em mente transporte,

2

armazenagem e distribuição, em todas as vertentes tratamos do processo logístico

como grande ferramenta de geração de valor e competitividade.

1.1 CONCEITO SIMPLIFICADO DE DEMANDA

Segundo (FELIPE et al 2008, p., 53), por demanda pode-se entender a

predisposição de consumidores comprarem determinada quantidade de produtos ou

serviços. Em síntese, significa a procura devidamente quantificada por produtos ou

serviços.

Dessa forma se pode entender o que é demanda quando o cliente saí de sua

casa pré-disposto a comprar um produto, o mercado ao entender as necessidades

de um determinado nicho, oferta produtos ou serviços.

O conhecimento da demanda conforme já citado anteriormente torna-se

fundamental para a adequação entre os recursos necessários as atividades do

processo logístico, como estocagem e todas as atividades voltadas ao atendimento

ao cliente. (FELIPE et al., 2008, p. 55).

Demanda dependente: chama-se demanda dependente pelo fato de tais

demandas dependerem da estrutura do produto, exemplo, se aumentar a demanda

de um produto x composta pelas partes: a, b, c, d, se aumentar a demanda pelo

produto x, terem-se que aumentar a produção ou pedido dos produtos a, b, c, d, pois

o produto x depende dos produtos anteriormente citados, dessa forma denominamos

o produto x dependente de outros produtos, sua demanda seria dependente da

demanda de outros produtos.

Demanda independente, pode-se assim definir demanda independente como

sendo produtos que não dependem de outros para serem ofertados.

Não cabe ao presente trabalho a pormenorização das demandas, porém para

melhor compreensão de sua influência se dá uma breve definição sobre alguns tipos

de demanda, Para Dias (1993), existem três tipos de demanda: demanda regular,

que acontece quando a necessidade de materiais é constante ao longo do tempo ou

tem pequenas oscilações de tal forma, que podemos identificar um comportamento

regular ao longo do tempo; demanda crescente ou decrescente, que ocorre quando

se nota um crescimento ou decréscimo do consumo ao longo do tempo; demanda

irregular, que ocorre quando há a influência da sazonalidade.

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Para o cálculo da demanda é preciso ter-se as modificações dos fatores

externos e internos, porém deve ser levada em consideração para que não se sofra

ao longo das estratégias e definições táticas dos setores de vendas e

ressuprimentos de produtos.

Toda organização precisa, de alguma forma, saber dimensionar suas

capacidades produtivas de modo que estas se encaixem de modo perfeito com as

demandas, evitando assim o desperdício de tempo, material e energia, ou a falta de

produtos para atender o mercado. Como cita Tubino (2000, p., 63), as empresas de

uma maneira ou de outra, direcionam suas atividades para o rumo em que acreditam

que seu negócio andará. O papel das previsões, entre elas a previsão de demanda,

é fornecer subsídios para o planejamento estratégico da organização. Os planos de

capacidade, vendas, fluxo de caixa, estoques, mão-de-obra e compras são todos

baseados na previsão de demanda. Independentemente de sua definição ou

estudos de como podemos dividir a demanda, temos no varejo fatores que

influenciam nos cálculos da mesma, pode-se citar, feirões de estoques, promoções

relâmpago, descontos promocionais de departamento para alavancar as vendas

dentre outros fatores internos que impactam diretamente na previsão da demanda e

o cálculo de reposição dos estoques de segurança.

1. 2 SATISFAÇÃO DO CLIENTEEspera-se até o momento se ter mostrado um pouco sobre os estoques, sua

importância para os diversos seguimentos, não se procura neste trabalho defender a

manutenção de grandes estoques, o que gera custos altíssimos com movimentação,

armazenagem, acondicionamento, impostos, dentre outros fatores que implicam no

desempenho da empresa, em qualquer estágio ou tamanho.

Procura-se assim mostrar que mesmo em constante evolução não se pode

ainda trabalhar com estoque zero, podendo correr riscos de não atendermos a

demanda do mercado e perca de clientes e consequentemente faturamento.

Deve-se no seguimento de varejo e atacado ter vantagens competitivas, que

possam agregar valor aos serviços oferecidos pela empresa, pode-se definir

vantagem competitiva como sendo características aplicadas em determinados

segmentos, comercial, logísticos, administrativos e custos que traz benefícios

intrínsecos as empresas que são em geral aquelas que agregam mais valor ao seu

cliente que os seus concorrentes. (Martins 2012, p. 21). Pode-se assim verificar que

o cliente não busca mais apenas comprar em uma loja, mas sim um bom

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atendimento, disponibilidade do produto, para que possam levar o que se deseja

com maior rapidez.

Busca-se através da observação na empresa estudada que se o cliente busca

um item, e o mesmo não estiver disponível, utilidade de tempo e lugar, o mesmo ao

não se agradar de um produto similar que venha ter utilidade naquele momento

perdemos o faturamento e a ideia de valor do atendimento, uma considerável

quantidade de evidencia fundamenta a visão de que, se o produto ou o serviço não

estiver disponível no momento em que o cliente necessita dele e no entanto um

substituto não estiver próximo a venda será perdida para concorrência (Martins

2012, p. 40), mais de dois terços das compras são tomadas no ponto de venda, a

compra é desencadeada ao se ver o produto na prateleira segundo Martins (2012, p.

35).

Tem-se portando que estarmos preparados com o mix de produtos expostos

em nossas gondolas e bem apresentável para o cliente, aumentando o nível de

satisfação, do atendimento e até mesmo da compra, ou seja é de fundamental

importância para a empresa ter estoques que possam suprir a necessidade do

consumidor. O papel de atendimento ao cliente é fornecer utilidade de tempo, na

transferência de bens e serviços entre o comprador e o vendedor... Não há valor no

produto ou serviço até que ele esteja nas mãos do cliente ou do consumidor (Martins

2012, p. 37).

Reforçou-se acima a importância de se ter estoques de produtos/insumos,

para poder atender a demanda do mercado e gerar valor ao atendimento ao cliente.

Não se pode perder clientes ou consumidores por não se ter estoques que

satisfaçam as suas necessidades, deve-se evitar que procurem em outros

estabelecimentos, indústrias ou prestadores de serviços concorrentes, dessa forma

buscar um tal nível de satisfação dos clientes, que eles não sintam que é necessário

até mesmo considerar ofertas ou fornecedores alternativos (Martins 2012, p 45).

Segundo Lima (2006), a motivação é um comprometimento que tem sua

causa definida e não significa entusiasmo. O cliente tem como motivação suas

necessidades em ter o produto no momento em que precisa, no toque e um bom

sistema de pronta entrega, a qualidade no atendimento e a disposição de estoques

para atender aos requisitos citados acima não significa entusiasmo, mas a

necessidade de compra.

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No passado a concorrência era menor e o portfólio de ferramentas de

relacionamento era considerado um dos grandes pontos de capitação de clientes,

como o cliente não tinha muitas opções de produtos e de empresas fornecedoras de

determinados itens, se não ficasse satisfeito deixaria de adquirir a mercadoria ou

então voltaria contra a sua vontade no estabelecimento, o poder estava nas mãos

dos proprietários dos comércios, hoje, consiste em um grande erro você deixar o

cliente sair de dentro da sua loja para levar seus orçamentos, listas de compras ,

para qualquer outro estabelecimento, corre-se o risco de perder-se o cliente, e do

mesmo nunca mais voltar para loja, hoje o cenário mundial exige muito mais das

empresas, o foco voltou-se totalmente para os clientes, no serviço prestado a ele.

Marques (2000, p.33) define de forma simples considerando que o cliente é

uma pessoa que compra produtos da empresa, para próprio consumo, ou para

distribuir estes produtos para consumidores finais, como a pessoa mais importante

em qualquer tipo de negócio.

Nesse estudo mostra-se a oportunidade dos estoques na geração de receita e

efetivação de compra do cliente, Segundo Slack et al (2002), qualidade é

considerada um importante critério em todas as operações, pode ser um serviço ou

produto desempenhado sem erros, o que leva a satisfação ou insatisfação dos

clientes. Ter qualidades nos estoques, fornecer os itens desejados ou necessários

em determinado momento para os clientes, torna-se não apenas o diferencial

competitivo da empresa estudada, mas estrutura vital para sua sobrevivência.

1.3 CONCEITUANDO GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS.Mostra-se até o momento a importância de se ter estoques expostos ou

produtos acabados para o atendimento da demanda de clientes no momento da

compra, porém a loja observada trabalha com outros serviços, como pedidos, ou no

caso do setor de varejo entregas, surge dessa forma a necessidade de se falar

sobre a cadeia de suprimentos, procurando-se mostrar apenas a definição dos

termos sua evolução aplicada aos tópicos abordados no trabalho:Logística segundo Martins(2012), é o processo de gestão

estratégica da aquisição, movimentação e armazenamento de materiais, peças e estoques finais (e fluxo de informações relacionados) por meio da organização e seus canais de comercialização, de tal forma que as responsabilidades atual e futuras sejam maximizadas através da execução de pedidos, visando custo-benefício.

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Por definição tem-se a logística como responsável por um processo de

movimentação acondicionamento e distribuição de mercadorias e de informações

buscando custo-benefício das operações, entende-se por tanto a importância de

termos a troca de informações entre os setores de uma dada empresa, já que todo

processo de uma organização se remete a partir da logística. A movimentação,

armazenagem e distribuição dará um grande diferencial nos nossos processos e em

custos para se oferecer produtos ou serviços mais competitivos, não se está

procurando mostrar de forma mais aprofundada as funções da logística no âmbito

empresarial, mas de forma sucinta reforça o desenvolvimento do trabalho.

Com a evolução surge uma nova definição onde o cliente é o ponto de

partida da cadeia: Gestão da cadeia de suprimentos segundo Martins (2012, p. 35) é

a gestão de relações a montante e a jusante com fornecedores e clientes, a fim de

entregar ao cliente valor superior ao menor custo para toda a cadeia de suprimento.

Existem diferentes visões de Supply Chain Management (SCM), expressão que,

traduzida, significa “gestão da cadeia de suprimentos”, podendo ser logístico, o que

efetivamente não contemplaria uma abordagem integrada das diversas funções da

cadeia (produção, suprimentos, compras, logística e relacionamentos com

fornecedores e clientes). Num entendimento um pouco mais avançado, a SCM seria

uma combinação de funções de suprimentos, produção e logística, abrangendo

tarefas mais complexas, ou seja, as relações deste a saída da matéria-prima da

natureza e suas operações e informações até o cliente final.

Tem-se dessa forma uma evolução em relação ao conceito de logística, agora

partisse da demanda e do relacionamento fornecedor/cliente em todo o processo,

entenda-se que para poder atender ao cliente final existe um tempo de pedidos

chamado de: lead time, ou seja, tempo de reposição: Do ponto de vista

extremamente pratico, o tempo de reposição é o tempo total transcorrido desde a

identificação da necessidade de reposição do estoque até a colocação do material

em disponibilidade para a área cliente. (Felipe et al., 2008, p.83).

Quando se fala em fornecedor/cliente, nesse trabalho estará falando do

caminho entre a chegada do item na empresa estudada até a chegada do produto

até o cliente.

Levando em consideração as definições acima e na intenção de deixar claro a

importância do valor oferecido pelo serviço nos seguimentos citados no decorrer

desse trabalho, sua dependência da cadeia de suprimentos e de um bom

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relacionamento dos fornecedores e clientes, mostra-se um exemplo prático: O

cliente sai de sua casa para comprar itens para uma obra em sua casa, chega a

empresa fornecedora, mostra o seu orçamento ao seu vendedor, o mesmo atende,

efetua sua compra e marca sua entrega, o cliente vai embora e aguarda sua compra

em casa para poder dá seguimento a sua obra. Como visto anteriormente seu

produto só terá valor quando estiver em suas mãos, dessa forma haverá todo um

processo logístico, desde a venda até a chegada do produto nas mãos do cliente, se

os produtos chegarem na data oferecida pela empresa fornecedora ter-se-á êxito no

atendimento ao cliente.

Para se obter sucesso no atendimento e na geração de valor ao cliente deve-

se ter competência na cadeia, tendo controle do lead time do fornecedor para a

empresa e da empresa para o cliente final, operando com excelência a gestão da

cadeia de suprimentos, processo logístico. Ao falar-se da cadeia e seu fluxo até o

cliente entende-se nesse trabalho o relacionamento entre fornecedores e cliente

final, sua troca de informações para que não haja gargalos no processo por parte de

fornecedor-empresa e empresa-cliente.

1.4 ESTOQUES DE SEGURANÇA

Os estoques de segurança existem devido as incertezas da demanda e do

tempo de fornecimento, lead time, se as demandas fossem perfeitamente

calculáveis sua reposição instantânea não haveria a necessidade de estoques de

segurança (Balou 2001).

Segundo Partovi e Anandarajan (2002), em ambientes com centenas de itens

de estoque para controle, o gerenciamento se torna mais complexo devido à

diversidade. Nesse estudo de caso teve-se como referência um estoque de cerca de

60 mil itens, com Skus, O termo Stock Keeping Unit (SKU), em português Unidade

de Manutenção de Estoque, um identificador único de um produto e é utilizado para

manutenção de estoque, sendo muito dificil o acompanhamento das rupturas e

muitas vezes culminando em rupturas de estoques.

Para as organização, a otimização do fluxo de materiais é de vital

importância, pois os estoques representam grande parte dos seus custos logísticos,

além disso, a produção tem um ritmo que não deve ser interrompido e o custo de

manutenção dos estoques representa capital parado que poderia estar sendo

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utilizado para outros fins. Para Krever et al., (2003) mostraram em seu estudo que

um gerenciamento eficiente de estoques balanceia a disponibilidade de produto, o

nível de serviço e os custos de manutenção.

Uma grande variedade de itens no estoque aumenta consideravelmente a

complexidade do gerenciamento, criando a necessidade de classificá-los com

multicritérios. Esses critérios podem ser vários, tais como: lead time, existência de

atributos comuns, obsolescência, facilidade de substituição, escassez, durabilidade,

distribuição de demanda, dentre outros (Santosiana e Iana, 2006). Assim se pode

definir de forma sucinta que estoque de segurança caracteriza-se pelo ato de

manter-se estoque evitando faltas, mediante as incertezas de demanda e lead time

ou tempo de produção, com a quantidade de itens existentes não é uma tarefa fácil

para a gestão de estoques e compras trabalharem e dividirem as informações para

evitarem problemas com o não abastecimento das falta de estoque no momento

necessário para não se perder vendas e não perderem o valor agregado a filosofia

de tudo em um único lugar, segundo o negócio da empresa estudada.

Bartezzghi et al. (1999) comprovaram que as diferentes formas das

distribuições da demanda, originadas por essa variabilidade impactam diretamente

os níveis dos estoques. Daí, a definição da política de ressuprimento ser um

problema desafiador, pois os estoques geralmente operam em presença de eventos

aleatórios, tais como: falta de evidência, falta de certeza das evidências e sob

informações imprecisas (Petrovic e Petrovic, 2001). Para Tubino (2000, p.63), as

empresas de uma maneira ou de outra, direcionam suas atividades para o rumo em

que acreditam que seu negócio andará assim sendo cabe à empresa ajustar os seus

estoques e se preparar para as eventualidades que podem ocorrer, o tempo de

produção, problemas com transportes, a exemplo o tombamento, problemas com

desastres naturais dentre outros fatores, a importância de termos em nosso estoque.

2. MATERIAL E MÉTODOS.

Foi feito estudo de caso em uma empresa de material de construção em

Campina Grande, Paraíba, sobre a influência dos estoques na decisão dos clientes

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em efetivar suas compras, analisando as desistências, após serem considerados

casos particulares de funcionários responsáveis pelas vendas, como: promotores de

vendas, a relação da cadeia de suprimentos e a satisfação dos clientes.

A metodologia qualitativa orienta-se por uma perspectiva mais interpretativa e

construtivista. Para Denzin e Lincoln (1994 p.4) a palavra qualitativa implica uma

ênfase em processos e significados que não são examinados nem medidos (se

chegarem a ser medidos) rigorosamente, em termos de quantidade, volume,

intensidade ou frequência. Buscou-se a explicação através da compreensão dos

dados coletados em entrevista semiestruturada da validação dos custos

oportunidade aplicados aos estoques como forma de fidelização dos clientes na

empresa estudada.

Foi diagnosticado através da coleta de dados, utilizando entrevistas com as

seguintes perguntas: Função? Quanto tempo está na função? Qual departamento o

senhor(a) trabalha? Qual a importância do estoque físico na efetivação da venda?

Qual a importância do relacionamento com o cliente? Qual relação entre ter estoque

e a satisfação do cliente? A entrevista é uma das fontes de informação mais

importantes e essenciais, nos estudos de caso (Yin, 2005). Assim como feita

pesquisa bibliográfica e selecionado alguns títulos, foram utilizados os livros de:

Administração da produção: Operações industriais e de serviços, Logística e

gerenciamento da cadeia de suprimentos e Gestão de Estoques FGV.

3. RESULTADOS E DISCUSSÕES.

Com o passar do tempo e a evolução da sociedade, desenvolvimento de

novas técnicas no decorrer da história, como as linhas de montagem de Henry Ford,

até então uma grande produção necessitava de grandes estoques, e grandes

estoques gera um grande custo, surge então formulas e sistemas para resolver os

problemas da gestão dos estoques. O desenvolvimento de técnicas para calcular e

prever os produtos que iriam ser utilizados, cada vez mais a carteira de pedidos se

retraia, a oferta de produtos muitas vezes era menor que a demandada pelo

mercado, e, cada vez mais as organizações necessitam de planejamento para

manterem estoques adequados

Estoque é dinheiro e dinheiro parado é prejuízo, como já citado anteriormente,

sendo assim a tecnologia deve ser utilizado na melhoria de processos, estudar os

10

processos desde a saída da natureza até o pós venda, para diminuir os estoques e

assim diminuir os custos que muitas vezes o estoque gera, foram desenvolvidas

novas técnicas: No Japão começou a ser desenvolvida a abordagem conhecida

como just in time (jit), englobando entre suas novidades a técnica de gestão dos

estoques, por meio do kamban, o conceito que estoque é desperdício (FELIPE et al

2008, p. 21). Podemos observar que a tentativa de reduzir os estoques perdura por

muito tempo, porém é necessário salientar que os estoques são é importante para

alimentar toda uma cadeia, assim é necessário em algumas atividades manter um

bom estoque para o atendimento da demanda por determinadas mercadorias.Com a

utilização de estratégias e planejamento para atender a demanda de estoques o

capital da empresa será investido de forma correta e a aquisição de seus produtos

ou insumos será de acordo com a demanda pelos mesmos.

O mercado está em evolução constante, dessa forma para sobreviver no

mercado é necessário a redução dos custos, evitar desperdícios, adquirindo

conhecimento para satisfazer as necessidades de seus clientes. A gestão de

estoques de forma eficiente busca os insumos/produtos pelo menor custo, com

qualidade, buscando suprir as faltas, evitando a paralização no funcionamento das

operações ou comprometendo a satisfação do cliente por falta de itens.

O planejamento e controle de estoque tenta prever possíveis falhas no

processo, pois, analisa valores, produtos sem venda, depreciação, quando comprar

em que quantidade comprar, para assim manter seus estoques com o máximo

possível de segurança e evitar possíveis gargalos no decorrer das operações, o

planejamento e acompanhamento dos estoques pode ser considerado eficiente no

momento em que consegue oferecer o produto em um exato período de tempo para

o consumidor, evitando rupturas que ocasionam na evasão de clientes, perder

clientes para concorrentes por falta de produto é perder não apenas o valor de uma

compra temporária, mas deixar de fidelizar o indivíduo.

Suponha-se que um cliente entre em uma loja de eletros para comprar um

produto, observa o mesmo exposto, mas na hora de efetuar a compra tem apenas

um mostruário e o mesmo está danificado, o cliente sai da loja, sem o produto,

frustrado por não ter sua necessidade atendida naquele momento, qual motivo da

sua insatisfação? Falta de eficiência no cálculo da demanda, planejamento dos

estoques da loja. Nesse caso mostramos de forma pratica o mau planejamento e

11

acompanhamento dos estoques na cadeia de suprimentos, dessa forma o cliente

não teve sua necessidade atendida, gerando insatisfação e frustração.

Uma vez que a demanda é imprevisível, e por mais esforços que sejam feitos

para o cálculo de tal dificilmente teremos exatidão, uma empresa precisa sempre

está preparada para atender a demanda do cliente, fazendo-se necessários os

estoques de segurança, que pode-se definir de forma genérica estoque de

segurança como uma reserva de estoque, para atender à necessidade dos

clientes/produção.

Tendo um bom planejamento e controle de estoque, a empresa estará apta a

atender de forma satisfatória ao cliente, diminuindo possíveis transtornos por falta de

produtos, está assim em comunicação com o setor de compras, para manter os

estoques devidamente abastecidos, é um dos fatores que determina a qualidade do

serviço oferecido.

Para a concretização e fundamentação da pesquisa foram aplicados 20

questionários, com os colaboradores da área de vendas.

Figura 1. Dados em porcentagem coletados através de entrevistas como os vendedores da

loja, para a pergunta: Quanto tempo está na função?

Fonte: Autor

O gráfico acima mostra a experiência dos colaboradores de vendas, não foi

restrita a experiência da empresa estudada, já que quanto maior a expertise do

assunto, melhor a avaliação. Teve-se quatro colaboradores que tem mais de oito

anos de mercado varejista, não apenas de material de construção, mas também em

outras áreas de varejo.

12

Periodo de exper-iência:

de 0 até 2 anos: de 2 até 4 anos: de 4 até 6 anos: de 6 até 8 anos: de 8 anos acima:0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

As respostas foram enquadradas nas seguintes alternativas: não souberam,

sem importância, fundamental, importante, muito importante, outros, satisfaz o

cliente, sendo as respostas enquadradas em outras, descritas como: r(1) Certifica-se

que o produto realmente pode ser vendido, r(2) havendo estoque, haverá a

possibilidade de compra imediata pelo consumidor, podendo resolver sua

necessidade de consumo e a certeza da efetivação da venda.

Figura 1. Dados em porcentagem coletados através de entrevistas como os vendedores da

loja, para a pergunta: Qual a importância do estoque físico na efetivação da venda?

Fonte: Metodologia aplicada no trabalho pelo autor.

Dessa forma confirma-se que o estoque é fundamental para a efetivação da

venda, temos que 40% dos vendedores entrevistados consideram muito importante,

25% importante, 15% satisfaz o cliente, 10% fundamental, na opção outros,

descrevemos as justificativas dos entrevistados acima.

Para a pergunta sobre demanda os entrevistados entendem que demanda é a

procura de um item, e que é necessário à prevenção e planejamento para que não

se tenha rupturas e que não tenhamos rupturas pela má gestão de estoques que

ocasionem a perda da venda e uma provável fuga do cliente para outras lojas.

A pergunta: Qual a relação entre ter estoque e a satisfação do cliente? Se há

estoque o cliente pode realizar o consumo ou compra de imediato, não tendo

dúvidas, se sentindo satisfeito, e valorizado.

5 CONCLUSÃO

Mostrou-se durante o desenvolvimento desse trabalho, a importância dos

estoques no atendimento a demanda do mercado com segurança, confiabilidade e

13

Não souberam Sem importância: Fundamental: Importante: Muito importante: outros Satisfaz o cliente0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

pontualidade, procurando agregar valor aos serviços oferecidos. A sociedade hoje

não procura apenas um produto, mas seu valor, ou seja todo um processo desde a

sua fabricação até sua compra, com qualidade no atendimento, durabilidade e

redução no tempo de espera pelo produto.

Verificou-se através das entrevista que 90% dos entrevistados

confirmam que o estoque é fundamental; muito importante, importante e satisfaz o

cliente para a efetivação da venda, assim aparados pelas coletas de dados

observamos a confirmação do conteúdo desenvolvido na pesquisa.

Para tanto se deve ter um estoque de segurança que visam proporcionar um

nível de atendimento exigido ou pré-definido evitando que a variabilidade do

suprimento ou da demanda interfiram com a capacidade de atender os clientes.

Formando um bom relacionamento com os fornecedores e clientes, tornando-se o

valor no serviço prestado aos componentes da cadeia de relacionamentos, portanto

deve-se buscar um nível de satisfação dos clientes, para que eles não deslumbrem

o necessário de considerar ofertas ou fornecedores alternativos.

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