campaign management with social media mindsource

1. Introdução

2. Problemática

3. Gestão de Campanhas

Agenda


4. Soluções/Players vs Mercado

5. Redes Sociais ao Serviço das

Empresas

6. Quem Somos

Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009

Relação é a chave – tudo o resto é ruídoRelação é a chave – tudo o resto é ruído

1. Introdução

Diálogo

Interacção“Dança”


Os Clientes querem relação e dinheiro valorizado

Os Clientes são desafiados pelo ruído

As empresas querem receitas e relacionamentos a longo prazo

As empresas são desafiadas a antecipar as necessidades dos clientes

Shenk, em seu livro, Data Smog afirma que o americano comum encontrou 560 mensagens publicitárias por dia em1971. Em 1997 esse número tinha aumentado para 3.000 por dia. Antes da real chegada da Internet e mobile.

Informação tradicional para conduzir à diferenciação de clientes e segmentação

Informação tradicional para conduzir à diferenciação de clientes e segmentação

2. Problemática


Informação nova, e a nossa capacidade de utilizar novasTecnologias, está a aumentar.

Informação nova, e a nossa capacidade de utilizar novasTecnologias, está a aumentar.

2. Problemática


Facilitar a mudança de Web Site Reporting para Visão Analítica

de Clientes Online

Facilitar a mudança de Web Site Reporting para Visão Analítica

de Clientes Online

Quais são as principais áreas/ páginas consultadas?

Informação do Web Reporting : O que é preciso saber é:

Quem olhou para o meu top de

produtos?



“O Quê e Como” vs. “Quem e Porquê”

páginas consultadas?

Que produtos são mais visionados?

Que páginas são menos frequentadas?

produtos?

Quais os produtos que os meus

clientes procuram e como?

Porque é que um cliente não

completou o check-out?

Para o Consumidor

Melhoria na qualidade da

relação:

� Contacto personalizado e

interactivo vs “compre já!”

50%

60%

21% –

Para a Organização

Visão Analítica de Clientes...Marca alguma diferença?Visão Analítica de Clientes...Marca alguma diferença?



interactivo vs “compre já!”

� Importância do suporte na

satisfação do cliente

� Gestão da comunicação com o

Cliente.

Source: Erasmus University/

Rotterdam School of Mgt. Research 1999-2001

Cro

ss-s

ell

ra

tes

1%

5%

20%

30%

40%

10%

Mass

Marketing

Predictive

Modeling

Event Based

Marketing

Integrated

Multi channel

Dialogue

0.2 – 3.1%2.0% – 4.9%

18% –

34%

21% –

62%

A Gestão de Campanhas permite:

� Criação de campanhas através de um WebBrowser;

Gestão de CampanhasGestão de Campanhas


� Comunicações segmentadas e lucrativas;

� Fornecer aos analistas de marketing,informação analítica (análise estatísticas);

� Combinar técnicas analíticas descritivas ede previsão, num contexto de negócio.


Experiência com Clientes – ObjectivosExperiência com Clientes – Objectivos

Fidelizar clientes

Cativar mais clientes

Importante Critico

Quais dos seguintes objectivos serão críticos para a empresa?



Source: Forrester Research Inc.

Cativar mais clientes

Aumentar os níveis de satisfação com os

níveis existentes

Vender mais produtos e serviços

aos clientes existentes

Criar novas ofertas de produtos a clientes

Cortar Custos

Experiência com Clientes– Uma prioridadeExperiência com Clientes– Uma prioridade

Melhorar a experiência do cliente online

Quais os principais temas tecnologicos para o marketing

organizacional?

Respostas Ranking



9

Melhorar a experiência do cliente multicanal

Construir ou expandir um sistema de gestão de

informação para o cliente

Implementar um sistema de marketing

Desenvolver ou unificar uma estratégica

tecnológica para o marketing

Implementar tecnologia para suportar Real-Time

ou eventos baseados em marketing

Assegurar compliance com nova regulamentação

Perspectiva Mercado– Análise Externa de Validação de ValorPerspectiva Mercado– Análise Externa de Validação de Valor

Campanha tradicional

Visão do

Cliente

Iniciado pelas Empresas

Conduzidos pelo Marketing Intrusivo

Sucesso

%

3%



Interacção em Real Time

Campanha conduzida por

eventos

ConvenienteAccionado pelo Cliente

Produtos como serviços

AdequadoIniciado pelo Cliente

Conduzido pelo relacionamento

20%

40%

Perspectiva Mercado – O que é a Tomada de Decisão em Real-Time?Perspectiva Mercado – O que é a Tomada de Decisão em Real-Time?

Comunicações Inbound

Respostas Inteligentes



• Real-time Avaliação e entrega de decisões e recomendações que:– Tiram vantagens da oportunidade de falar com um potencial cliente.

– Optimiza cada interacção para melhorar a receita ,o crescimento e a retenção.

– Leva em conta as mais recentes informações e circunstâncias.

Cliente OrganizaçãoRespostas Inteligentes

Exemplos de “Decisões” de MarketingExemplos de “Decisões” de Marketing

Segunda Melhor Oferta

Optimização do plano tarifa



Optimização do plano tarifa

Dinâmica da Relação de Preços

Configurador de Decisões

Stock & Promoções baseadas na capacidade/desconto

Alertas e limitações pré-estipulados

Definição de comissões para agências

Como as decisões Real-Time são entreguesComo as decisões Real-Time são entregues

1. Decision Requestrecebe do

Operational System Application (Canal)

informação específicado cliente

2. Web Service chama o Real Time Decision

Manager3. Real Time Decision Manager inicializa o

fluxo e obtém de outros sistemas

informações



adicionais

4. Usando umacombinação de

regras de negócio, modelos

analíticos e estratégias de

contacto é produzida a

“Next Best Offer”

5. RDM retornadecisões NBO paramostrar / discutir

com o cliente

6. Web Serviceresponde ao canal

e o histórico de contacto é actualizado

Percepção actual da experiência do clientePercepção actual da experiência do cliente



Diferentes formas – um objectivoDiferentes formas – um objectivo



Experiência do clienteExperiência do cliente

Pedido de Informação CC

Campanha

Campanha



ID: 123

Pesquisa de produto

Pedido de newsletter

Registo Venda VendaProduto

Serviço

Produto

Segmento, Informação geo-demográfica, Contacto

Pedido de Informação CC

Comportamento on-line > InteracçãoComportamento on-line > Interacção

Search

No Interest for 6 Months

Credit Card Go



Credit Calculator

Cliente

demonstra

interesse

To: Valued CustomerNo Interest for 6 Months

Conversão para evento do

cliente

“Credit Card Interest”

Informação integrada

com direcções de

Marketing e/ou Comercial

Solutions ArchitectureSolutions Architecture



Solução : SASSolução : SAS



Solução : Oracle (Siebel)Solução : Oracle (Siebel)



Players de Mercado vs ParceirosPlayers de Mercado vs Parceiros



Source: http://www.gartner.com

5. Redes Sociais


• “Facebook é uma aplicação social que nos permite conectar-nos com pessoas à nossa volta”

• “MySpace é uma comunidade on-line que nos deixa conhecer

5. Redes Sociais

O que são redes sociais on-line?

• “MySpace é uma comunidade on-line que nos deixa conhecer outras pessoas, amigos dos nossos amigos”.


O que está você a usar?

5. Redes Sociais


5. Redes Sociais


5. Redes Sociais

Top 10 Websites


Cliente

Satisfeito

Satisfação do Cliente

5. Redes Sociais

Aumento dos

Lucros

Cliente

Fidelizado

� Necessário mas não é suficiente para a Fidelização

� A satisfação pode ser apenas resignação


ITGovernanceProfissional

ProjectManagement

Áreas de ActuaçãoÁreas de Actuação

6. Quem Somos

TechnicalServices

BusinessServices

DevelopmentSystems &

Infrastructures

BI CRM / ERP BPM

CobiT; ITIL; CMMI

Cincom - SynchronyOracle - SiebelMicrosoft – DynamicsSAP

IAS; Análise RiscoMkt; Análise Oper.

E-learningIt AcessívelGestão DocumentalDesenvolvimento Pro-Cessos

Parceiros: Microsoft; HP; VMWare

Distrib.(.Net; Java; OutSyst.); Unix; AS400, MainFrame

Networking & Communications


OBRIGADO!

QUESTÕES?

OBRIGADO!

QUESTÕES?


Beatriz Alves Gestora de Processos – BI/CPM

[email protected]

Tiago Lopes da FonsecaDirector Associado

[email protected]

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