camareira novo

8/22/2019 Camareira Novo

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Apostila de Camareira

1Instituto Beneditense Associativista IBA CORDEIRO Diretor/ Presidente.

O hotel teve sua origem em paralelo ao desenvolvimento do comrcio entre as cidades. As rotas comerciaisna sia, Europa e frica, na Antiguidade, originaram ncleos urbanos e o consequente surgimento dehospedarias para servir os viajantes que por ali passavam. Na Idade Mdia, mosteiros tambm serviramcomo hospedagem para os viajantes. Hospedar, naquela poca, era uma virtude espiritual e moral.As estncias hidrominerais da Antiguidade tambm foram fundamentais para o surgimento da hotelaria: acrena nas propriedades teraputicas e curativas de suas guas levava pessoas a procurar tais locais. Essastemporadas de tratamento estimularam a criao de locais para acomodar os visitantes.Posteriormente, com a instituio da Monarquia na maioria dos pases da Europa, os prprios palciosdesempenharam o papel de hospedagens, sempre no contexto de cortesia. A hospedagem, como atividadefinanceira, surge somente no final do sculo XVIII com a Revoluo Industrial e o desenvolvimento docapitalismo. Aps a Segunda Guerra Mundial, nos pases desenvolvidos, houve um grande crescimentoeconmico e, por consequncia, a ampliao da renda da populao, o que acarretou um grande aumento nonmero de viajantes.

No Brasil, a atividade hoteleira comeou no perodo colonial, os viajantes hospedando-se nos casares dascidades, nos conventos, nas grandes fazendas e, principalmente, nos ranchos beira da estrada. A chegadada corte real portuguesa ao Rio de Janeiro em 1808 e, posteriormente, a abertura dos portos levaram a umaumento do fluxo de pessoas, fazendo com que casas de penso, hospedarias e tavernas abrissem suas portasaos viajantes.

No incio do sculo XX, a escassez de hotis levou o governador do Rio de Janeiro a criar o Decreto-Lei n1.100, de 23 de dezembro de 1907, que isentava de impostos municipais, por sete anos, os cinco primeiroshotis que se instalassem na cidade. Em 1908, foi inaugurado o primeiro grande hotel na cidade: chamava-se

O Avenida e possua 220 apartamentos. Somente a partir da dcada de 30 do sculo XX, comearam a serinstalados os hotis de grande porte. Sua ocupao era promovida pelos cassinos, que funcionavam nasmesmas instalaes. Porm, com a proibio dos jogos de azar, em 1946, muitos hotis fecharam suas

portas.Com a criao da Embratur (Empresa Brasileira de Turismo) e do Fungetur (Fundo Geral de Turismo),retornaram os incentivos fiscais, promovendo nova ascenso do ramo. Nos anos 60 e 70, iniciou-se achegada de redes hoteleiras internacionais, marcando uma nova fase da hotelaria brasileira.

Quadro-resumo: hotelaria no mundo

Antiguidade Estncias hidrominerais instaladas pelos romanos na Inglaterra, na Sua e noOriente Mdio.Pontos de paradas de caravanas.

Idade Mdia Mosteiros acolhiam os hspedes. Acomodaes nos postos de articulao dos correios. Abrigos para cruzados e peregrinos.

1790 Surgimento de hotis na Inglaterra, na Europa Continental e nos Estados Unidos,no final do sculo XVIII, estimulado pela Revoluo Industrial.

1850 reas prximas s estaes ferrovirias passam a concentrar os hotis no final dosculo XIX e nos primeiros anos do sculo XX.

1870 _Introduo do quarto com banheiro privativo (apartamento1920 Grande nmero de hotis construdos na dcada de 20, nos Estados Unidos da

Amrica e na Europa, graas prosperidade econmica.

1950 Novo surto de construo de hotis nos anos 50, coincidindo com a era dos jatos e ogrande incentivo do movimento turstico mundial.

1970 Entrada em operao dosBoeing747, em 1969/1970.Fonte: Hotel - Planejamento e Projeto SENAC

A ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRA


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Atividadeades1) Faa um breve resumo de como a hotelaria se desenvolveu ao longo dos tempos no Brasil e no mundo.2) Como se origina a hotelaria?3) Qual o nome do primeiro grande hotel no Brasil? Em que ano ele foi inaugurado? Em que cidade?.

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Mas, afinal, o que um hotel?

Segundo CASTELLI (1992), o hotel um estabelecimento comercial de hospedagem, que ofereceaposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupao iminente ou temporria, oferecendo serviocompleto de alimentao, alm dos demais servios inerentes atividade hoteleira.

Os hotis podem ser classificados basicamente em:

Hotis centrais: Localizam-se em reas de intensa atividade comercial ou de lazer. Considerados hotis

urbanos. Prximos a restaurantes, teatros e sedes de empresas, entre outros.Hotis no-centrais: Encontram-se em locais de fcil acesso ao centro e principais pontos da cidade.Visam a atender a uma demanda especfica, como a de reas de atrativos tursticos.

Hotis econmicos: Devido a sua demanda ser de viajantes e executivos interessados somente em um bomapartamento para descansar, as instalaes so mais simples, no necessitando de reas de lazer, sauna,

piscina e servio de quarto 24 horas. Oferecem tarifas reduzidas, na proporo dos servios prestados.Exemplos: hotis de aeroportos, rodovirias, entre outros.

Hotis-fazenda: So hotis no meio rural, variando de uma simples pousada at um hotel de luxo, com

infraestrutura de lazer. So instalaes em ambiente rural com alguns elementos que lembram atividadesagrcolas e pastoris.

Fazenda-hotis: Tem, na produo agropecuria, seu principal atrativo, razo pela qual permite aos clientesparticipar do dia-a-dia da atividade rural.

Pousadas: Hotis de pequeno porte, caracterizam-se por uma acomodao mais simples e informal.

Resorts: Grandes empreendimentos, localizados prximos a atrativos da natureza. Subordinam- se a umaregulamentao para o equilbrio ambiental, com instalaes sofisticadas, classificao de quatro ou cincoestrelas. O primeiro resortbrasileiro foi o Transamrica, localizado em Ilhus (BA).

Apart-hotis e flats: So conhecidos, tambm, como hotis-residncia. Voltados para um pblico quenecessita de uma hospedagem mais longa. Costumam dispor de quarto, banheiro, sala e uma pequenacozinha (estilo kitchenette).

Hotis de selva: Localizam-se no meio de florestas. Possuem uma estrutura voltada ao lazer, tendo comopblico-alvo a classe alta e os estrangeiros. Conhecidos tambm como lodges. So exemplos oHotel AriaAmazon Towers e oAmazon Village, ambos no Amazonas.

Spas: Voltados a hspedes interessados em benefcios para a sade fsica e mental, alm de cuidados com ocorpo.

Hotis-cassino: So hotis em que a renda principal resulta dos jogos de azar. No Brasil, com a proibiodesses jogos em 1946, este tipo de hotel deixou de existir. Exemplos mais conhecidos de hotis de cassinoso os da cidade de Las Vegas, nos EUA.

TIPOS DE HOTIS


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Hotis de lazer: Localizam-se fora dos centros urbanos. Alm de amplas reas no edificadas, ofereceminstalaes, equipamentos e servios especificamente destinados recreao e ao entretenimento. Citamos,como exemplo, aPousada do Rio Quente (GO).

Penses: Habitaes de carter familiar que oferecem somente habitao. Dependendo da estrutura, podeocorrer que o banheiro fique no corredor (banheiro coletivo).

Hotis histricos: Antigas instalaes reconhecidas pelo poder pblico por sua importncia histrica.So muito comuns na Europa, onde castelos da poca medieval so transformados em hotis de luxo. Estosujeitos a restries de natureza arquitetnica e construtiva.

Motis: Localizados prximos s rodovias, com dirias cobradas por horas. Muito utilizados nos EstadosUnidos e na Itlia. No Brasil, meio de hospedagem preferido para o encontro de casais.

A classificao possibilita uma padronizao dos estabelecimentos hoteleiros, a fiscalizao e a manutenodo padro de qualidade. Contudo, as exigncias para alcanar uma boa categorizao tm um alto custo paraos hotis.

O marketingno setor hoteleiro funciona como criador de relacionamentos e interdependncia entre o pblicoalvo e o estabelecimento, promovendo o produto hoteleiro, fixando seu espao no mercado, difundindo e

consolidando sua imagem. O marketingcria a confiana no produto o que especialmente importante nocaso da hotelaria, por se tratar de um produto intangvel. Vejamos, abaixo, como o setor se comunica com omercado consumidor.

Tipos de mdia utilizada para promover a hotelaria

Jornais: tm como vantagens a aceitao, a alta credibilidade e a cobertura atingida no mercado.Mas possuem limitaes: curta durao e baixa qualidade de reproduo.

Televiso: geralmente muito eficaz, pode fixar a imagem da empresa no mercado. No entanto, noseleciona o pblico-alvo e gera um custo muito elevado.

Mala-direta: seleciona bem o pblico-alvo e personaliza a comunicao. Contudo, possui um custorelativamente alto.

Rdio: atinge praticamente todas as camadas da populao e possui custo baixo. Porm, menosatraente se comparado com a TV e , tambm, uma transmisso passageira.

Atividadeades1) Diferencie apart-hotis de hotis econmicos.2) Qual a importncia da comunicao para o meio hoteleiro?

3) Se voc tivesse um hotel, que tipo de mdia usaria para promov-lo? Justifique.

MARKETING HOTELEIRO


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Atualmente ouve-se muito falar em qualidade. Todos afirmam que qualidade importante. Ouvimos dizerque o cliente procura qualidade e cada um de ns j esteve diante de pelo menos uma situao em queadquiriu ou no um produto pensando em sua qualidade.A Revoluo Industrial instituiu um padro de qualidade que orientou a produo de artefatos e permitiudiferenciar os artigos e preos. Contudo, tanto o padro de qualidade como os mecanismos para seu controlenunca foram fixos e alteraram-se diversas vezes ao longo do tempo.Ento, por que se fala tanto de qualidade hoje em dia?Principalmente por dois motivos: o aumento da concorrncia e o maior grau de exigncia do consumidor.Todas aquelas transformaes ocorridas no mundo do trabalho provocaram tambm um grande aumento deempresas que disputam o mesmo mercado consumidor, o que gerou o acirramento da concorrncia.

Outra conseqncia dessa srie de mudanas a maior conscincia que o consumidor tem atualmente deseus direitos, o que lhe permite questionar e reclamar com mais segurana. No Brasil, essa

conscientizao do consumidor ainda recente, mas j comea a ser um fator de preocupao para asempresas.

O que qualidade? ______________________________________________________

Existem muitas definies para qualidade. Ela pode adotar diferentes sentidos e ser definida de diferentesformas, dependendo do contexto em que est sendo empregada. A noo de qualidade tambm variaconforme a rea de trabalho e o objeto de referncia.Qualidade um conceito amplo. Segundo o Dicionrio Houaiss, a palavra qualidade origina-se do latimqualitate e significa:

QUALIDADE

CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)Lei 8.078/90

Produto: qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial.Servio: qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao,inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e secundria.

CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)Lei 8.078/90

O Cdigo de Defesa do Consumidor define uma nova ordem de proteo dos direitossociais.O Ministrio da Justia busca, com esta publicao, contribuir para a conscientizao eeducao dos consumidores e fornecedores, investindo dessa forma no resgate da cidadania,apoiado no reconhecimento dos direitos do consumidor.

(...) propriedade que determina a essncia ou a natureza de um ser ou coisa;caracterstica superior ou atributo distintivo positivo que faz algum ou algosobressair em relao a outros; grau negativo ou positivo de excelncia (...)


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Qualidade e trabalho ____________________________________________________

No mundo do trabalho, a palavra qualidade adquire um significado muito especial. Ela preserva o sentidooriginal de caracterizar, distinguir, mas agora sempre vinculada a um produto ou servio fornecido por umaempresa, em referncia sua apresentao e particularidades, em como reconhecido pelos consumidores.Portanto, no universo do trabalho, o termo qualidade est sempre relacionado ao grau de satisfao que um

produto ou servio pode proporcionar a quem o adquire.

A satisfao do cliente ___________________________________________________

Para determinar a satisfao do cliente, necessrio considerar que, quando ele compra, espera: Um produto ou servio que funcione perfeitamente e satisfaa as necessidades que motivaram a

compra.Exemplos: ligar um eletrodomstico conforme as instrues; comer um prato bem feito em um restaurantelimpo.

Nesse caso, o foco est nas caractersticas do produto, que representam satisfao e atendem s necessidades

do cliente.

O cliente fica satisfeito quando suas necessidades so atendidas.

Um atendimento rpido, atencioso, preciso e uma orientao adequada sobre o funcionamento doproduto ou servio.

Exemplo: ser prontamente atendido pela empresa caso seu eletrodomstico no funcione, ou encontraralgum bem-disposto para receb-lo e auxiliar em seu pedido no restaurante.

Neste caso, o papel do relacionamento humano fundamental, o que permite concluir que a satisfao do

cliente no depende apenas dos aspectos prticos e tcnicos.

O cliente fica satisfeito quando suas expectativas so atendidas.

No basta que o produto ou servio apenas funcione perfeitamente. Existe a necessidade de algo mais parasatisfazer e superar as necessidades e expectativas do cliente. Esse algo mais o atendimento. Portanto,

podese dizer que o atendimento o diferencial da qual idade.

Fatores da qualidade_____________________________________________________

A qualidade de um produto ou servio depende de dois fatores fundamentais:

a) um fator tcnico, formado pelas caractersticas e especificaes de um produto ou servio, isto : osaspectos que fazem cumprir a funo ao qual se destina, onde o enfoque da qualidade est sobre o uso oufuncionamento.

b) um fator humano, que consiste na relao pessoal que decorre de um produto ou servio, o contato docliente na venda (com o vendedor) e na ps-venda (assistncia tcnica, servio de atendimento ao clienteou com o prprio idealizador).

Nesse momento de grande concorrncia e extrema semelhana tcnica entre os produtos e servios, o fator

humano que faz a diferena. o fator humano que permite no apenas satisfazer, mas superar asexpectativas do cliente.

Pesquisas demonstram que o cliente realmente prioriza o fator humano. Observe os resultados da seguintepesquisa:


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Comparando os dados, verifica-se que 70% dos motivos de mudana de fornecedor esto relacionados aofator humano, o que comprova sua importncia. Portanto, se o fator humano to importante, deve sertratado com muita ateno, j que pode servir tanto para manter como para afastar clientes.

O que afasta o cliente? ___________________________________________________

Os motivos mais comuns para o afastamento de um cliente so:

a) Dificuldade de acesso a informaesObstculos de qualquer ordem para obter informaes:

O cliente no consegue saber que pessoa ou departamento deve procurar na empresa; O atendente no sabe informar o que o cliente deseja.

b) Erros

Equvocos de qualquer natureza, em especial: Nome escrito incorretamente; Nomes ou nmeros trocados em cadastros; Valores incorretos.

c) Morosidade

Demora no atendimento ou na soluo, que pode decorrer da falta de conhecimento sobre o produto ouservio ou da falta de empenho do atendente.

d) Indiferena

Demonstrao de desinteresse pela tarefa e pelo cliente: Nenhuma manifestao do atendente quando o cliente chega; O atendente no deixa o cliente falar e se antecipa para fornecer a resposta; O atendente no presta ateno ao nome e solicitao do cliente e repete as mesmas questes.

e) Descortesia

Tratamento frio, rspido ou apressado; No utilizao da forma de tratamento adequada; Falta de gentileza.f) Desinteresse

Falta de empenho para resolver a solicitao do cliente: O atendente evidencia primeiro o que a empresa no pode fazer.

g) Desrespeito

Por que o cliente muda de fornecedor?

15% por terem achado produto melhor.15% por terem encontrado produto mais barato.20% por falta de contato pessoal.50% por atendimento rude, desatencioso.


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No apenas tratamento grosseiro, mas: Deixar o cliente esperando excessivamente; Errar o nome do cliente; Encaminhar para o departamento errado.

Quando o cliente no bem atendido em algum lugar, em geral ele no guarda o nome do atendente, mas daempresa. Um mau atendimento acaba afetando a imagem de toda a empresa.

O fator humano a favor __________________________________________________ importante conhecer o cliente, seu perfil, suas expectativas e necessidades e suas crticas sobre o produto ea empresa, que podem ser utilizadas como sinalizadores dos problemas existentes. Essa atitude permiteestabelecer novas estratgias para melhor atender as necessidades e expectativas do cliente e funciona comoum reforo do poder competitivo da empresa.

Com isso, o cliente realmente fica em primeiro lugar:

Qualidade algo decorrente de um processo natural de adaptao das empresas s

mudanas de comportamentos das pessoas, tambm influenciado pelas circunstncias doambiente externo.

A questo humana no atendimento_______________________________________

O fator humano pode e deve ser constantemente aperfeioado e certamente refletir na qualidade doatendimento.Para aperfeioar o fator humano preciso desenvolver a competncia para o relacionamento interpessoal. consenso entre os especialistas a necessidade de preparar as pessoas e auxiliar no desenvolvimento de suas

potencialidades para obter um melhor desempenho profissional.

Aprimorar o fator humano significa treinar e desenvolver continuamente o profissional de atendimento. Aproposta deste curso contribuir com esse aprimoramento por meio da abordagem dos conhecimentos,habilidades e atitudes necessrias ao desempenho adequado da tarefa de atendimento.

Atividadeades1) Explique, com suas palavras, o que voc entende por qualidade de um produto ou servio.2) Por que atualmente se fala tanto em qualidade?3) Cite e exemplifique quatro motivos que afastam o cliente de uma empresa.

4) Escolha uma atividade profissional e descreva o fator tcnico e o fator humano envolvidos na suarealizao.

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Quem so os clientes? ____________________________________________________

Parece bvio, mas ser que realmente sabemos quem so os clientes?Observe o que diz um reconhecido pesquisador na rea de qualidade:

Ou seja, clientes so todos os que adquirem ou utilizam um produto ou servio. Esse conceito est ligado definio primria da palavra fregus, nome tradicionalmente atribudo ao comprador ou usurio de umproduto ou servio. Contudo, no contexto atual e com um mercado competitivo, esse conceito tem que serampliado.O usurio ou consumidor de um produto ou servio, tambm chamado de cliente final, o objetivo principalde uma empresa, mas no o nico. Existe uma extensa rede de relaes entre pessoas que interferem no

processo de fabricao de um produto ou na execuo de um servio antes que ele chegue ao cliente final.Todas as pessoas envolvidas nessa rede so clientes umas das outras em algum momento do processo, j quetrocam uma srie de informaes, solicitam e tomam providncias para sua concluso.

Assim, o conceito ampliado de cliente inclui:

Cliente externo - usurio ou consumidor de um produto ou servio; Cliente interno - qualquer integrante dos diversos departamentos de uma empresa, envolvido no

processo de fabricao ou execuo de um produto ou servio.

O grau de satisfao dos clientes externos de uma empresa est diretamente relacionado qualidade dorelacionamento entre os clientes internos. Dessa forma, fundamental que o mesmo cuidado dispendido aoatendimento do cliente externo seja utilizado no trato com o cliente interno.

Na prtica, porm, no bem assim que isso acontece. Clientes internos e externos raramente recebem omesmo tipo de atendimento. Em geral, prioriza-se o cliente externo e trata-se o cliente interno com descuidoou desateno. Isso ocorre porque existe uma confuso generalizada entre atendimento e tratamento.

Atendimento x Tratamento

Atendimento a resoluo, a providncia, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a soluo esatisfazer a necessidade do cliente.

Tratamento a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abord-lo durante o atendimento.Entre pessoas que trabalham juntas e convivem durante um longo perodo natural que o tratamento sejainformal, pois existe um certo grau de intimidade no relacionamento. Permite-se maior informalidade

mesmo entre pessoas de cargos e nveis hierrquicos diferentes podendo-se, eventualmente, dispensarformas de tratamento usuais como senhor, senhora, ou doutor, doutora. Porm, quando se trata do clienteexterno, o tratamento formal indispensvel e o grau de intimidade deve ser observado com ateno.

CLIENTES

Clientes (...) so todas as pessoas que so afetadas por nossos

processos ou nossos produtos.


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A diferena de tratamento permitida e bem-aceita, mas a mesma atitude no vale para o atendimento, pois,nesse aspecto, no deve existir nenhuma diferena. fundamental que o cliente interno tenha o mesmoatendimento que o externo. Quando esta recomendao no seguida, certamente ocorrer a insatisfao docliente externo.Atender bem uma habilidade. Para desenvolver essa habilidade necessrio identificar alguns elementosque facilitam o relacionamento entre as pessoas. Dessa forma, alm de melhorar o atendimento, pode-setornar essa tarefa mais agradvel.

Atividade

1) Assinale V para verdadeiro e F para falso nas seguintes frases:

( ) O usurio de um produto ou servio tambm chamado de cliente interno.( ) Para uma empresa ter lucro, necessrio que cada departamento cumpra suas metas isoladamente;depender de outro departamento pode criar confuso.( ) O gerente de um restaurante que solicita ao porteiro que chame um txi cliente do porteiro.( ) Os nicos clientes de um hotel so os hspedes.

2) Coloque A para a situao de atendimento e T para a situao de tratamento:

( ) Um colega de trabalho chama o outro pelo apelido.( ) Uma secretria pede ao assistente: Faa a cpia desse documento, por favor.( ) O garom de um restaurante pergunta ao manobrista: Meu querido, voc viu o gerente?( ) Um atendente diz ao cliente: O senhor Jos no est no momento , mas o senhor Francisco poderresolver essa questo.( ) O carregador de um hotel informa ao hspede: Senhor, sua bagagem j est no carro.


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Existem muitas formas de definir comunicao, comoapresentam Rabaa e Barbosa, noDicionrio de Comunicao:

Comunicao um conceito amplo, mas pode ser entendido como o processo pelo qual idias e sentimentosse transmitem de indivduo para indivduo, tornando possvel a interao social.O processo de comunicao pode ser descrito da seguinte maneira:

O EMISSOR envia uma MENSAGEM, por meio de um CANAL, para o RECEPTOR, que a decodifica eretorna ao EMISSOR uma outra mensagem, oFEEDBACK, que realimenta o ciclo.Trata-se de um modelo que pretende representar de forma ideal o processo de comunicao. Entretanto, na

prtica, esse processo no to perfeito como est descrito no esquema. Durante o percurso, ocorre umasrie de interferncias, advindas de inmeros fatores relacionados com a complexidade das relaeshumanas.

Interferncias

As interferncias podem ter diversas origens e derivar do:

EMISSOR (se falar baixo ou utilizar termos desconhecidos pelo receptor). CANAL (texto escrito com letra ilegvel). RECEPTOR (se tiver dificuldades para ouvir ou no dominar o idioma).

As interferncias tambm so chamadas de rudos e podem estar presentes em todos os elementos doprocesso de comunicao ao mesmo tempo.Existem diversos tipos de interferncias, que muitas vezes fazem da comunicao uma fonte dedesentendimento, desencontros e conflitos. Quando as interferncias esto ausentes ou so minimizadas,amplia-se a chance de sucesso no processo de comunicao.

COMUNICAO

Comunicao significa estar em relao com.

Representa a ao de pr em comum, de comparti lharas nossas idias, os nossos sentimentos, as nossasatitudes. Nesse sentido, identifica-se com o processosocial bsico: a interao. uma troca de experinciassocialmente signi f icativas; um esforo para a

convergnci a de perspectivas, a reciprocidade depontos de vista e impl ica, dessa forma, certo grau deao conjugada ou cooperao.

Comunicao o processo atravs do qual um

indivduo dir ige um estmulo que visa a favorecer umaalterao no receptor de forma a suscitar umaresposta.


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Comunicao no atendimento

No atendimento, a responsabilidade por uma comunicao efetiva do EMISSOR. dele o objetivo defazer chegar a mensagem ao RECEPTOR e garantir sua compreenso.Parece simples, mas na prtica o que se verifica so comportamentos como os ilustrados nas seguintesfrases:

Essas frases demonstram a tentativa do emissor de se isentar da responsabilidade pelo insucesso dacomunicao, j que atribui a interferncia ao receptor.Para a comunicao se efetivar, no basta apenas transmitir completamente a mensagem: necessrioconfirmar se a informao foi entendida. Se no houve compreenso, deve-se repetir ou buscar outra forma

de atingir o receptor.Se o emissor tem por objetivo a que sua mensagem seja compreendida, deve tomar precaues contrapossveis interferncias:

No comear a falar sem verificar se o interlocutor est prestando ateno; No falar com algum que j est falando com outra pessoa; Verificar se o volume da fala est adequado.

Grande parte dos problemas de atendimento est relacionada a falhas de comunicao.Mas, como o EMISSOR pode saber se est ou no havendo compreenso da mensagem? Observando o

FEEDBACK, pois, sem ele, a comunicao no se efetiva. As interferncias na comunicao se manifestam

de diferentes formas, mas so sinalizadas principalmente peloFEEDBACKdo receptor, imediatamente apsa transmisso da mensagem.Algumas vezes, o receptor expressa verbalmente que no compreendeu a mensagem: outras no diz nada,mas sua expresso facial denuncia a incompreenso. Outras vezes, as interferncias provm do ambiente,como barulho ou som de pessoas falando ao mesmo tempo. Entretanto, existem situaes em que essessinais no so to evidentes e consideramos que a mensagem foi compreendida com sucesso, o que noocorreu. Veja alguns exemplos:

O atendente transmite ao cliente, por telefone, instrues sobre um roteiro de viagem, utilizandolinguagem tcnica. O cliente que no entende do assunto, mas, para no ser avaliado como ignorante,afirma ter compreendido e desliga. Em seguida, liga novamente para a empresa e tenta falar com

outra pessoa. O atendente expe ao cliente uma lista de documentos, endereos e nmeros de telefone necessrios

para tirar o passaporte, sem verificar se foram registrados. O cliente, com receio de perguntarnovamente para no perder tempo ou ser mal atendido, no fala nada e procura a empresa no setorerrado ou com documentao incompleta.

Nos dois exemplos, o atendimento insuficiente gerou perda de tempo e insatisfao para ambas as partes.Alm de prejuzos para a empresa, com desperdcio de recursos e desgaste da imagem perante o cliente, quecertamente ir reclamar de seu servio ou produto.A garantia de uma comunicao efetiva com o cliente fator primordial para o sucesso do atendimento edepende da habilidade do atendente. Um olhar atento pode rapidamente identificar a interferncia nacomunicao, elimin-la ou no mnimo ameniz-la. Para isso, necessrio desenvolver uma capacidadefundamental no processo de comunicao: a percepo - aspecto j abordado neste mdulo.A seguir sero discutidos os diferentes canais (verbal ou no-verbal) pelos quais a comunicao podeacontecer:

Eu disse com todas as letras, ele no entendeu porque no quis.Eu j expliquei mil vezes, no entendeu porque burro!Eu falei tudo o que era para ser feito, mas ele no prestou ateno.


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CANAIS

VERBAL Oral, escrito

NO-VERBAL Gestual

Comunicao oral

A comunicao oral utiliza o cdigo da fala e est baseada na voz e no emprego de smbolos nas palavrasque formam uma lngua. Existem variaes na fala provenientes da origem, regio, idade, classe social, masela sempre ocorre dentro de uma esfera comum que permite a compreenso das pessoas envolvidas. A fala

possui ainda uma srie de recursos auxiliares que facilitam a sua compreenso, como os gestos, asexpresses e o tom de voz.Ocorrem muitas alteraes durante o processo de transmisso de uma mensagem falada. Um excelente

exemplo que permite comprovar essa afirmao a brincadeira do telefone sem fio, na qual uma mensagem transmitida em voz baixa para uma pessoa, que a transmite a outra e assim sucessivamente at chegar ultima pessoa de um grupo, que a diz em voz alta. Verifica-se, ento, que o que foi dito completamentediferente da mensagem original, podendo haver troca de palavras, mudana de sentido, diminuio ouacrscimo de informaes.Tais alteraes tambm acontecem em todos os processos de comunicao na vida diria.Por que isso ocorre? Primeiro porque cada pessoa ouve e interpreta uma mensagem de acordo com oreferencial interno, o que faz com que imprima mensagem algo de seu, antes de repass-la. Depois porquea comunicao oral possui diversos elementos e variaes e est sujeita a uma srie de interferncias.

Elementos da comunicao oral

ALinguagem

Existem diferentes nveis de linguagem. Para que a comunicao possa efetivar-se de fato preciso utilizarum tipo de linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser adequada tanto na forma como novocabulrio.A linguagem pode ser formal ou informal. A informal utilizada no ambiente familiar, tem conotaoafetiva e supe intimidade com o interlocutor. Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, maisneutra e adequada ao contexto. Ateno: utilizar a linguagem formal no significa falar de modo elaborado,ao contrrio, deve-se falar de modo educado, mas simples.

Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatido. A linguagem ideal noatendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinnimo mais comum.Devem-se evitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea, mas, se sua utilizao for inevitvel,deve-se explicar o sentido em seguida. Na comunicao profissional, tambm no se usam grias, siglas,

jarges ou termos afetuosos.Outro aspecto que merece cuidado so os modismos e os vcios de linguagem. Alguns termos e expresses

penetram a linguagem diria e so usados com insistncia durante algum tempo, geralmente com sentidoequivocado. Passada a moda, passam a ser mal vistos e tornam-se motivos de deboche. o caso daexpresso a nvel de, muito utilizada e que hoje bastante visada como demonstrao de ignorncia.Os vcios de linguagem, em geral, substituem a ausncia de vocabulrio. So particularmente incmodos aointerlocutor e demonstram insegurana. Expresses repetidas como n, t, entende, ento, no final das

frases, ou longas pausas durante a conversa comprometem a comunicao.Estar atento ao prprio modo de falar ajuda a perceber e a corrigir eventuais falhas na comunicao oral.Observe algumas recomendaes que tornam a comunicao oral mais eficiente:


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Preste ateno ao utilizar

Verbos no condicional:Eu poderia ajud-lo? (Diga:Eu posso ajud-lo?) Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)

Verbos no gerndio: Vou estar verificando a situao. (Diga: Vou verificar a situao.) Expresses que demonstrem insegurana:Eu acho / eu penso / talvez/ no tenho certeza / etc. Expresses e termos negativos:No possvel/problema / difcil/ dificuldade / etc. Tratamento ntimo: Querida / meu bem / minha filha / etc. Diminutivos:Perguntinha / reuniozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).

Deve-se procurar utilizar

Expresses que transmitem confiana: Tenho certeza de... /Posso afirmar que... Expresses que demonstrem empatia:Entendo / Compreendo / O senhor tem razo.

Para melhor utilizao da linguagem, necessrio ampliar constantemente o vocabulrio e, para isso, leitura

fundamental. importante adquirir o hbito de ler e incorpor-lo ao cotidiano. Para ser eficiente, a leituratambm deve ser diversificada e no apenas restringir-se rea de atuao. Mesmo que exista umaresistncia ou dificuldade inicial, recomenda-se insistir, pois facilidade de leitura e assimilao depende detreino.Para ampliar o vocabulrio, importante ainda prestar ateno maneira como outras pessoas utilizam as

palavras e constroem frases, pois um mesmo termo pode ter mltiplos sentidos. interessante sempreperguntar ou consultar o significado de uma palavra quando ela desconhecida ou causa dvida.

BClareza

Uma comunicao eficiente caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for uma mensagem, maior apossibilidade de compreenso do interlocutor.Um fator que confere clareza a uma mensagem o respeito seqncia da fala, que deve refletir a seqnciado raciocnio. a seqncia que facilita o encadeamento lgico das idias e faz com que uma mensagemtenha sentido. Por isso, necessrio respeitar todas as etapas do discurso, transmitindo uma informao comcomeo, meio e fim, nessa ordem.Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreenso, necessrio garantir que oassunto tenha introduo, desenvolvimento adequado e finalizao. Quando uma etapa desconsiderada,surge uma sensao de incmodo, gera dvida e revela insegurana.

Pode haver falta de clareza quando o emissor: Inicia a transmisso de uma mensagem supondo que o interlocutor esteja inteirado de um assunto

anterior ao tema em questo, mas que, na verdade, o interlocutor desconhece; No fornece elementos suficientes para a compreenso da mensagem; No conclui um assunto supondo que a concluso esteja subentendida.

Por isso, quando no h clareza em uma mensagem, popularmente se diz que ela no tem p nem cabea.

CPreciso

Para transmitir corretamente uma mensagem, necessrio observar a exatido dos termos utilizados, poiscada palavra possui um significado especfico e ainda pode variar conforme o contexto em que est sendoempregada. Geralmente, o termo que melhor explica uma idia o mais simples entre dois sinnimos.Algumas palavras e expresses comprometem a preciso, como por exemplo, termos pouco definidosmaisou menos, aproximadamente, mais tardeou expresses que revelam incertezatalvez, eu acho,pode ser.


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Deve-se tambm evitar o uso de frase com duplo sentido. Exemplo: Ela guardou os livros encontrados naestante.

DObjetividade

Uma comunicao eficiente deve ser direta, sem rodeios e garantir que seja transmitida a informaoprincipal.Deve-se ir direto ao ponto desejado, evitando afastar-se da idia central ou incluir detalhes. Para isso,selecione as informaes essenciais e estruture a mensagem, destacando os aspectos relevantes. Contudo,no se deve omitir ou abreviar nada que modifique o contedo ou prejudique o sentido. preciso serobjetivo, direto, mas no apressado ou incompleto. importante falar somente o necessrio, o que nosignifica abreviar a mensagem.Existe ainda uma confuso entre objetividade e falta de gentileza. Ser objetivo no significa ser grosseiro,

pois para ir direto ao essencial no preciso abrir mo do tratamento corts e educado.Para ser objetivo, necessrio ter completo domnio do assunto e segurana na transmisso da mensagem.

E - Qualidade da fala

A qualidade da fala primordial na comunicao oral.Assim como imprescindvel ter cuidado com a linguagem e a estrutura do discurso (clareza, preciso eobjetividade), fundamental observar todos os aspectos que interferem na qualidade da fala. So eles:

a) Dico e pronncia

Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicao oral so a dico e a pronncia.Uma boa dico depende da articulao completa de todas as slabas de uma palavra. Para isso, necessriauma dose extra de ateno, pois na fala cotidiana costuma-se omitir slabas ou partes das palavras.Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se para no cortar o final ou emend-la na

palavra seguinte. Por fim, preciso verificar a pronncia correta de cada palavra, para no gerar dvida oucausar incmodo ao receptor.

b) Ritmo

No atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra segurana. importante falarpausadamente e manter uma velocidade uniforme, nem lenta, nem muito rpida, pois as duas formasatrapalham a compreenso. Encontre um ritmo intermedirio e agradvel. Deve-se estar atento para noconfundir agilidade com acelerao da fala, priorizando a qualidade da transmisso da mensagem e no otempo.

c) Timbre

Muitas vezes imperceptvel, um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o processo decomunicao. Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e atividade

profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor, atenuando possveisincmodos de difcil identificao. Deve-se optar por um timbre tambm intermedirio, nem muito agudo,nem muito grave e utilizar as inflexes (variaes) adequadas para cada momento da fala.

d) Volume

Um volume mal ajustado freqentemente responsvel por problemas na comunicao oral. O uso de umvolume muito alto causa irritao e pode transmitir agressividade; j um volume muito baixo faz com queseja necessrio um esforo maior para ouvir e desloca o foco da ateno para a compreenso da mensagem.Portanto, devem-se evitar os extremos e as variaes de volume durante a fala, utilizando-se a modulao


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adequada para cada situao e ambiente. extremamente importante no alterar o volume de voz, mesmodiante de uma negativa ou alterao do interlocutor.

e) Entonao

A entonao o aspecto crucial da comunicao oral. o tom empregado na fala que demonstra a intenopresente na comunicao e confere significado mensagem. Esse aspecto merece especial cuidado, pois o

tom pode denunciar inclusive aquilo que no se quer dizer.

Interferncias

Vimos que as interferncias existem e atuam em qualquer processo de comunicao. Um olhar atento paracada um dos elementos da comunicao oral reduz a quantidade de interferncias e contribui para atenu-lasquando ocorrem. Contudo, algumas medidas podem ser tomadas para melhorar a qualidade da comunicaooral no atendimento:

AConcentrao

_Evitar conversas paralelas, interrupes e rudos externos;_Direcionar total ateno para o interlocutor.

BContextualizao

_Fornecer informaes suficientes para o interlocutor situar-se sobre o assunto a ser tratado;_Fazer a introduo da mensagem e verificar se houve compreenso do interlocutor antes de prosseguir.

CAnotao

_No confiar na memria;_Tomar nota da informao recebida;

_Anotar os pontos principais da mensagem a ser transmitida;_Utilizar sempre o mesmo padro para anotaes.

DCertificao

_Confirmar a compreenso da mensagem;_Repetir resumidamente a mensagem para checar sua compreenso;_Solicitarfeedbackdo interlocutor em caso de dvida ou impreciso;_Verificar se o interlocutor entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que ser dado sua solicitao.

Comunicao Escrita

A escrita tem como fonte a comunicao oral, mas no reproduz a falade modo literal: tem particularidades e baseia-se em regras prprias. Amensagem escrita um poderoso instrumento de comunicao, mas temcertas limitaes que precisam ser reconhecidas para que se obtenha acompreenso desejada. Assim como na comunicao oral, tambmexistem variaes na escrita conforme a origem, regio, idade, classesocial, alm de outras provenientes do nvel de escolaridade ealfabetizao. Ao contrrio da fala, no entanto, a comunicao escritano dispe de recursos auxiliares que orientem a compreenso do leitor,o que aumenta a necessidade de rigor ao transmitir uma mensagem.

Imagine uma pessoa que recebe um bilhete com a seguinte frase:O que voc est pensando?Escrita assim, isoladamente, sem nenhuma referncia anterior e supondo que a pessoa desconhea o assunto, grande a possibilidade de gerar dvida.


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Pode indicar tanto interesse como irritao, j que no existem outros elementos para complementar osentido, como a expresso facial e a entonao, presentes na fala.

A comunicao escrita fria, requer maior domnio do EMISSOR e maior dose de cuidados para preservar ainteno original da mensagem. Na comunicao escrita, a mensagem tambm est sujeita a alteraes e adiferentes interpretaes do receptor.

Elementos da comunicao escritaA Linguagem

No geral, devem-se observar os mesmos critrios e recomendaes feitas para a comunicao oral, levando-se em conta as caractersticas do cdigo escrito. Na comunicao escrita, tambm existem diferentes nveisde linguagem, sendo ainda mais importante utilizar um tipo de linguagem adequado ao interlocutor, j queno h possibilidade de esclarecimento imediato caso exista dvida.Habitualmente, a comunicao escrita emprega a linguagem formal, devendo-se evitar o rebuscamento. Naescrita, mais do que na fala, importante observar o critrio da simplicidade. Deve-se dedicar especialateno escolha do vocabulrio, objetivo que ser atingido se existir algum planejamento antes de iniciar o

processo de escrita. importante redobrar o cuidado no emprego de termos tcnicos que, se forem utilizados, devem serexplicados na seqncia.Alm das observaes sobre os termos recomendados na comunicao oral, merece destaque o empregocorreto de pronomes e verbos, a concordncia, a pontuao e acentuao. Um vocabulrio amplo a base deuma boa comunicao escrita e, como foi dito, pode ser aprimorado por meio da leitura habitual. A leituratambm ajuda a aprimorar a escrita porque permite acostumar-se com a estrutura do texto, tornando maisfcil reproduzila no momento de escrever.

BClareza

A clareza um dos aspectos que confere qualidade a um texto e fundamental para a compreenso damensagem escrita. A clareza na comunicao escrita tambm deriva da seqncia empregada e correspondes etapas de introduo, desenvolvimento e concluso. Em um bom texto, pode-se identificar cada umadessas etapas, que devem estar interligadas de maneira a formar uma unidade.

Novamente, no se deve esquecer que, na comunicao escrita, no h possibilidade de esclarecer o queestiver incompleto ou impreciso; portanto imprescindvel valer-se da clareza para facilitar a compreensodo leitor e procurar antecipar-se a uma possvel dvida, optando por uma forma didtica de transmitir amensagem.

CPreciso

A preciso outro fator predominante para a comunicao escrita ser bem-sucedida. A exatido dos termos fundamental para garantir ao leitor a real compreenso da mensagem.O texto escrito est ainda mais sujeito a interpretaes diferentes do que a mensagem transmitida oralmente,

j que o emissor no estar presente para esclarecer eventuais dvidas do receptor. Portanto, requer aindamais cuidado com palavras ambguas, de duplo sentido ou termos que permitam mais de uma interpretao.Tambm se devem evitar palavras que causem indefinio (alguns, um pouco) ou dvida (talvez, eu acho).A falta de preciso em um texto pode representar para o leitor que existe insegurana ou desleixo da parte doemissor.

DObjetividade

Na comunicao escrita, a objetividade o fator que faz com que um texto sejaconsiderado eficiente. Em geral, as pessoas no dispem de tempo, nem estohabituadas leitura de textos longos. Dessa forma, tratar diretamente daquesto central aumenta a possibilidade de atingir o objetivo da mensagem.


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Deve-se introduzir brevemente o assunto para situar o leitor, mas a maior parte do texto deve ser dedicada transmisso da informao principal. A concluso tambm deve ser curta, mas no pode ser omitida. Maisdo que na comunicao oral, o planejamento do texto e a seleo prvia das informaes essenciais eargumentos so aes importantes para alcanar objetividade.

ECorreo

A comunicao escrita regida por normas que determinam a estrutura de um texto e a utilizao daspalavras.O emprego correto de termos e a forma adequada para a construo de frases obedecem a um critrio decorreo.Entre todos os aspectos da comunicao escrita, a correo (ou a falta dela) a mais evidente. A falta decorreo gera incmodo no leitor e pode modificar completamente o sentido da mensagem ou mesmo causarambiguidade, como pode ser observado no exemplo a seguir:

Nossa empresa tem o prazer de informar sua indicao para o prmio O melhor do ano. Quem foiindicado para o prmio: a empresa ou o receptor da mensagem?

Para escrever corretamente, so necessrios interesse e aprimoramento contnuos. Tambm importante

aprender a consultar o correto emprego e o significado das palavras, tanto em dicionrios comuns, como emdicionrios de sinnimos e gramticas.Deve-se observar a correo em dois nveis:

Formal: estrutura do texto, tamanho das frases, conexo entre as frases e sentido dos termosempregados;

Gramatical: ortografia, acentuao, concordncia e pontuao.

Interferncias

AGrafia

A grafia ou tipo de letra fundamental para a compreenso de uma mensagem escrita.Para ser compreensvel, a mensagem deve estar escrita em letra legvel. No necessrio que a letra seja bonita, mas sim que seja facilmente identificada pelo leitor.O mesmo critrio se aplica para mensagens manuscritas e textos digitados emcomputador.

Textos manuscritos - caso a letra seja confusa, rabiscada ou desenhada, utilizarletra de forma.

Textos digitados - deve-se utilizar uma fonte simples e a mesma fonte em todoo texto. Reserve o negrito e o itlico apenas para termos que realmente precisem de destaque.

BApresentao

A apresentao descuidada de um texto pode comprometer sua aceitao e mesmo a compreenso do leitor.Na comunicao profissional, importante saber que existe um formato de apresentao de texto que precisaser seguido.Deve-se tambm atentar para a limpeza e condies do papel. Outro item a ser observado o aspecto visual,que deve estar harmnico. Evitar excesso de smbolos e cores, pois deixam o texto poludo.

Comunicao gestual

No contato pessoal, a linguagem dos gestos tem grande importncia, porque as pessoas no se comunicamapenas com palavras. Alguns gestos so frequentemente utilizados para expressar sensaes ou desejos,

como um aceno para algum que vai embora, a mo frente do corpo para sinalizar espera e o aperto demo para cumprimentar algum. Vrios outros gestos so bastante usados no dia-a-dia, mesmo que a pessoaque os usa no tenha conscincia ou perceba o que est fazendo.A comunicao gestual no se restringe apenas aos movimentos e sinais feitos com as mos. Inclui tambmo olhar, a expresso facial e a postura corporal. No atendimento, a comunicao gestual pode ser um


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poderoso aliado. Mas tambm pode converter-se numa fonte de desentendimentos, principalmente quandoest em contradio com o que est sendo dito pelo emissor.

Alguns exemplos:

Diante de um cliente alterado, o atendente diz:Fique tranquilo, vou resolver o seu caso.A frase procura acalmar o cliente, mas ao diz-la o atendente demonstra nervosismo, gagueja e mantm aexpresso fechada. O cliente continua alterado e pode irritar-se mais ainda.

Com os olhos fixos no cho e tom de voz baixo, o atendente afirma:Estou certo de que o procedimento correto este.A ideia era transmitir credibilidade, mas o atendente deixa claro que permanece em dvida.Para utilizar a comunicao gestual favoravelmente, importante adotar uma postura firme e deliberada,observando os seguintes aspectos:

Quando estiver perante o cliente, procure olhar na altura dos olhos. O movimento dos olhos muitoimportante: um olhar fixo pode ser entendido pelo observado como prova de interesse, mas pode tambm

significar ameaa, provocao. Preserve uma distncia fsica do cliente, suficiente para no causar incmodo. Em geral, recomendadomanter-se a cerca de 50 centmetros da outra pessoa no contato profissional.

Dedique ateno exclusiva ao cliente durante o atendimento. No se deve falar escrever ou procurar algoao mesmo tempo em que se trata com o cliente.

Verifique atentamente se os gestos e a expresso facial correspondem ao que est sendo dito. fundamental para transmitir segurana e credibilidade.

Cuide para que sua movimentao no local de trabalho no transmita uma idia de displicncia ou descaso.No se devem trocar olhares com os colegas, sorrir ou apoiar-se sobre a mesa durante o atendimento.

Dicas para melhorar a comunicao

Falar pausadamente, com clareza e em tom de voz agradvel; Utilizar termos simples e de fcil compreenso; Evitar grias e tratamento informal; Fornecer informaes suficientes para o cliente entender o assunto tratado; Confirmar sempre se houve compreenso efetiva por parte do cliente; Falar somente o necessrio, mas no abreviar o assunto, nem omitir informaes; Evitar expresses que demonstrem insegurana, como eu acho, no tenho certeza; Mostrar uma atitude calma e receptiva.

Atividade

1) Numere a coluna direita, relacionando-a com a coluna esquerda:

1. Receptor ( ) Pode ser a palavra falada, escrita ou os gestos.2. Emissor ( ) aquele que recebe a mensagem.3.Feedback ( ) Quem emite a mensagem.4. Canal ( ) a resposta dada a uma mensagem emitida.

2) Nas situaes descritas abaixo, identifique se a interferncia na comunicao est no emissor, noreceptor ou no canal:

O atendente no compreende a solicitao do cliente, que est agitado e fala muito depressa;


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Durante uma ligao telefnica, o cliente no compreende a orientao do atendente, porque a linhaest cruzada;

O atendente no entende a solicitao do cliente porque, enquanto o cliente relatava a situao, ofuncionrio estava conversando com o colega ao lado.

3) Considere as situaes abaixo e identifique a interferncia ocorrida em cada caso.

1. Falta de preciso2. Linguagem inadequada3. Falta de objetividade

( )

EMISSOR Professor de QumicaRECEPTOR Seu vizinho msico

MENSAGEMAs partculas dos colides lifilos tm carga eltrica e camada desolvatao. J as partculas de colides lifobos tm carga eltrica,mas no tm camada de solvatao.

( )

EMISSOR MecnicoRECEPTOR Proprietrio do veculo

MENSAGEMRealmente os estragos no carro foram grandes. Eu acho que opra-choque e os vidros ficaram um pouco quebrados. Mas talvez oconserto no fique muito caro.

( )

EMISSOR Funcionrio de uma agncia de viagensRECEPTOR Turista

MENSAGEMO senhor pode voltar mais tarde? Eu vou tentar localizar a cpia dapassagem, porque eu acho que um possvel erro nos clculos podeter causado esses transtornos. Espero que o senhor no fiqueinsatisfeito conosco.

4) Corrija as frases abaixo, substituindo as expresses inadequadas, mas muito comuns na linguagemfalada.

Quem gostaria? Eu penso que sua reserva j foi feita. Aguarde um minutinho que eu vou chamar o gerente. O senhor pode me emprestar o R.G.? A senhora pode me dar seu telefone? Maria, d uma ligadinha na cozinha pr ver se ainda esto servindo jantar hoje O passeio tipo assim: a gente sai s 7 da manh e volta s 19 da noite. Eu vou estar verificando o seu cadastro e dou um retorno mais tarde.

5) Na sua experincia diria, quais as principais dificuldades que voc tem com a comunicao escrita?

O que pode ser feito para corrigi-las?

6) Transforme as frases seguintes para facilitar sua compreenso:

Ela escondeu o filho do mdico. Enquanto os padres comiam os frangos oravam. A me guardou os livros encontrados no poro.

7) (Para casa)

Pesquise em jornais ou revistas dois textos que apresentem falhas na comunicao. Identifique-as e

classifique as a partir do que voc aprendeu sobre as interferncias na comunicao escrita.


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8) Relacione os gestos com a impresso que transmitem:

1. Baixar os olhos ( ) desnimo2. Olhar para o relgio ( ) m vontade3. Braos cruzados ( ) impacincia, pressa4. Cabea apoiada na mo, cotovelo apoiado na mesa ( ) insegurana, falta de conhecimento

9) Assinale as afirmaes corretas:

( ) Se o cliente olha insistentemente para o atendente enquanto fala, este deve desviar o olhar para evitarconstrangimentos.

( ) O atendente pode perceber a distncia ideal entre ele e o cliente, por meio de reaes que este manifestadurante a conversa. No deve se posicionar nem muito distante, nem muito prximo para no causardesconforto ou tenso.

( ) O atendente deve estar especialmente atento para que seus gestos coincidam com o que est dizendo.

( ) O atendente transmitir maior segurana e credibilidade se olhar para o cliente enquanto fala.

( ) possvel perceber pelos gestos do cliente uma possvel tenso, nervosismo ou hostilidade.


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A rea de hospedagem representa de 60 a 70% do movimento financeiro de um hotel e , por isso, um dospilares de seu funcionamento. Engloba, tambm, outros setores de atendimento direto e indireto, e est

sempre preocupada com o bem-estar do hspede, tanto em reas comuns (sociais) como em reas privativas(apartamentos).

Pode ser dividida em dois principais setores: a governana e o servio de frente (front-office).

Governana

rea composta pelos seguintes subsetores: Lavanderia; _ Arrumao dos apartamentos e banheiros; Frigobar; _ Limpeza dos apartamentos (UHs) e reas sociais.

O setor chefiado pela governanta executiva que, alm de supervisionar as atividades operacionais,

responsvel pela sua administrao.

Cargos na Governana

Gerente de hospedagem: membro da equipe gerencial, responsvel pelas operaes dos setoresdiretamente ligados s tarefas administrativas e de controle. Responsvel pela produtividade do setore pelos custos. Tem apoio da governana e do chefe de recepo.

Governanta: responsvel pelo departamento de limpeza, arrumao e manuteno dosapartamentos.

Gerencia e executa atividades de rotina e de planejamento, supervisiona o trabalho das camareiras, fiscaliza

as rouparias e os servios de andares.

Supervisora de andares: a chefe das camareiras, subordinada governanta. Distribui as UHs(unidades habitacionais, apartamentos) para as camareiras; supervisiona os carrinhos (de transportede enxoval e material); distribui diariamente as chaves-mestra dos quartos e a responsvel pelachecagem final das UHs antes da liberao para reocupao.

Mordomo: responsvel pelo atendimento personalizado a hspedes VIPs (hspedes especiaissiglade very important persons) em suas solicitaes pessoais (providenciar compra de jornais nodisponveis no hotel, preparar banhos, limpar sapatos, desfazer malas e preparar drinques). Est

presente em hotis de alta categoria. Lavanderia: apesar de contratados para funes pr-definidas, esses funcionrios alternam suas

atividades em virtude da caracterstica de repetitividade do trabalho e do ambiente pouco agradvel,geralmente quente e mido. Dessa maneira, todos conhecem todas as funes.

Camareira: a funcionria diretamente responsvel pelo bem-estar dos hspedes. Ela quase noaparece, porm todos notam sua ausncia. Essa profissional necessita ser extremamente leal, honestae digna, pois, muitas vezes, trabalha em meio aos pertences do cliente. Deve possuir equilbrioemocional, ser simptica, dinmica, prestativa, organizada, ter esprito de equipe e principalmenteser educada e corts. Sua funo vai desde a arrumao e higienizao dos apartamentos (unidadeshabitacionais) at a fiscalizao do consumo do frigobar.

Arrumador: d apoio operacional camareira, principalmente em tarefas mais difceis, comomontagem de camas extras. Deve manter o carrinho da camareira sempre abastecido de enxoval

limpo e transportar o sujo para a lavanderia. Manuteno: Manter significa conservar, preservar equipamentos, mquinas e instalaes.Antigamente manuteno era sinnimo de gasto e acionada, apenas, quando ocorria quebra oudesgaste total de equipamentos ou utenslios. Atualmente, entendida como uma forma de garantirou corrigir o patrimnio (manuteno preventiva ou corretiva). Com o novo conceito de qualidade, a

A E UIPE DE HOSPEDAGEM


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equipe de manuteno passa a ser peachave no sistema hoteleiro. Este profissional deve conhecer ossistemas de segurana, estar atento ao funcionamento de toda a maquinaria e estrutura fsica doestabelecimento e apresentar solues rpidas para os problemas. Deve manter boa aparncia,higiene pessoal e uniforme em perfeito estado. Precisa saber trabalhar em equipe, ser educado eorganizado. considerado, por muitos, como o salvador da ptria, pois soluciona os pequenos

problemas do cotidiano de um hotel.

Cargos no Front-Office

Fazem parte doFront-Office ou Servio de Frente os seguintes cargos: Chefe de recepo e chefe de portaria: alm de executar tarefas operacionais, so responsveis

pelo treinamento e acompanhamento das atividades desenvolvidas pelas suas equipes. Porteiro: recebe o hspede no lado externo do hotel, acompanha at a recepo e retira suas malas

do carro. Providencia txi e fornece informaes gerais.

Mensageiro: Conhecido internacionalmente como bell boy (garoto da companhia), pois foi oprimeiro emprego de muitos adolescentes americanos. responsvel por transportar a bagagem,mostrar aos hospedes como funciona o apartamento e auxiliar no controle da entrada de estranhos nolocal. Em estabelecimentos de pequeno porte, o recepcionista costuma assumir essa funo. Deve ter

boa aparncia, uniforme em perfeito estado e estar sempre disposto a ajudar os hspedes.

Concirge: A palavra vem da lngua francesa, ainda da Idade Mdia. Era o nome dado ao zelador decastelos que cuidava das chaves dos aposentos e atendia os nobres. No ramo hoteleiro, a funosurgiu na Sua e na Frana, mais tarde, nos Estados Unidos e somente nos anos 90 passou a seroferecida no Brasil. Sua atribuio bsica auxiliar o hspede a partir de sua entrada no hotel:

prestar informaes, fazer reservas em restaurantes, adquirir ingressos para festas, teatros e cinema,providenciar passagens areas e locao de veculos. Seu trabalho inclui ainda, a superviso dosservios dos mensageiros e capites-porteiros, alm do recebimento de faxes e encomendas para oshspedes. Por tratar diretamente com o cliente, deve ser corts, discreto, sigiloso, demonstrar sempre

bom humor e ter boa aparncia. Para prestar um servio realmente personalizado e oferecer aquelealgo mais, o concierge precisa ter habilidades na soluo de problemas, ser organizado, possuiruma boa rede de relacionamentos, estar sempre bem informado e conhecer tudo o que a cidade e aregio oferecem. Dominar os idiomas ingls e espanhol e ainda, um terceiro, primordial para osucesso de seu trabalho. Nos dias atuais, uma funo muito comum no exterior. No Brasil, somenteestabelecimentos de alto padro (cinco estrelas) a oferecem. Nos hotis mais simples, os encargosdesse profissional so executados por recepcionistas. A crescente exigncia do mercado consumidorem relao qualidade dos servios prestados faz com que uma pessoa que saiba tudo sobre o local e

possa suprir rapidamente as necessidades do hspede seja, sem dvida, um diferencial para oestabelecimento.

Recepcionista: Essa funo existe desde o tempo das tabernas europias. Pode-se afirmar que aprofisso mais importante em um hotel. oferecida desde a chegada (check-in) at a sada dohspede (check-out), acompanhando suas contas, verificando e realizando reservas e solicitandoservios para os quartos. Todos os estabelecimentos, de uma simples pousada a um resort cincoestrelas, tm esse profissional em seu quadro. Nos mais simples, o recepcionista pode acumulartarefas, executando trabalhos que seriam normalmente atribudos a uma telefonista, a um conciergeou a um mensageiro. Deve possuir como caractersticas principais: dinamismo, comunicabilidade,honestidade e discrio. Um segundo idioma e esprito de liderana tambm so fundamentais paraquem exerce este cargo. o ponto de referncia do hspede no hotel.

Manobrista: responsvel pelos veculos. Segurana: responde pela segurana fsica do hotel e dos hspedes. Telefonista: Funo criada logo aps o surgimento do telefone. a primeira pessoa com quem ocliente tem contato e, portanto, precisa ter boa dico, voz clara e agradvel. Deve ser educada,

manter sigilo sobre todas as conversas e falar, no mnimo, portugus, ingls e espanhol. Deve atenderas ligaes e transferi-las para os apartamentos ou ramais desejados, anotar mensagens, efetuar


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ligaes, dar informaes sobre o hotel, atender as solicitaes dos clientes, despertar os hspedesquando solicitado e repassar informaes a outros funcionrios e aos departamentos.

Reservas: departamento ligado rea de vendas, controla a ocupao do hotel (veja captuloReservas).

camareira novo

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