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O BSC Aliado ao CobiT como Ferramenta de Medição e Avaliação de Desempenho de TI Autor: Márcio Avelino Martins

RESUMO

A Medição do Desempenho tem despertado um interesse crescente nas corporações. A

importância de alinhar as estratégias organizacionais a indicadores de medição tem sido

reconhecida como um fator crítico de sucesso nos planos estratégicos. Como o investimento em

tecnologia representa um percentual significativo nos orçamentos das grandes e médias empresas,

torna-se imprescindível aos CEOs e CIOs estabelecer modelos e instrumentos

que evidenciem o desempenho de TI e os resultados desses investimentos. Nesse contexto,

metodologias como o Balanced Scorecard e 'guidelines' como o COBIT podem ser de grande

utilidade para os gestores de rumo à excelência da Governança de TI.

Nesse paper apresentamos uma visão geral da metodologia SYSCORE de medição e avaliação de

desempenho organizacional, culminando com um exemplo de utilização para medir e avaliar os

serviços prestados pela área de tecnologia de uma organização.

1 A METODOLOGIA SYSCORE

1.1. O Que é

SYSCORE é uma metodologia, apoiada por um software específico, que contempla as

melhores práticas do Balanced Scorecard (BSC), do Plano Plurianual (PPA), do CobiT (Control

Objectives for Information Technology) e outras, de forma a possibilitar a obtenção de um

modelo prático e objetivo para o atendimento às expectativas de gestão e controles internos,

conduzindo os gestores para os processos de Governança Institucional.

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1.2. Como se estrutura

O SYSCORE utiliza os seguintes princípios

básicos:

• Princípios do BSC: organização do

pensamento estratégico segundo

perspectivas ou dimensões, mapas

estratégicos, mecanismos de causa e efeito, visualização da estratégia em ação;

• Princípios do Plano Plurianual ou PPA, instrumento de planejamento estratégico dos

órgãos governamentais: preocupação na clarividência dos investimentos e nos resultados

desses investimentos para o segmento-alvo visado, estruturação da estratégia em classes

(Programas, Ações, Insumos), relatórios orçamentários;

• Princípios dos Critérios de Excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade),

PQSP (Prêmio da Qualidade no Serviço Público), CobiT (Control Objectives for

Information Technology), SINAES (Sistema Nacional de Avaliação do Ensino

Superior): avaliação do estado da arte em gestão através da aplicação de um sistema de

métricas organizado em critérios ou domínios, cada qual com o seu conjunto de

indicadores específicos de avaliação.

A metodologia é customizada para cada ambiente organizacional, de forma a garantir a

aplicabilidade segundo as características intrínsecas do ambiente.

1.3. Software de Apoio

A metodologia utiliza software próprio para apoio à implementação.

2. AS FASES DE IMPLEMENTAÇÃO

2.1. Fase 1: Planejamento Estratégico

A fase de Planejamento Estratégico procura responder a três perguntas básicas: “Onde

estamos?”, “Para onde queremos ir?” e “Como iremos?”

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A resposta à pergunta ‘Onde Estamos?’ procura diagnosticar:

• Quem são nossos clientes?

• Quais são nossos produtos e serviços?

• Quais são os processos que geram esses produtos e serviços?

• Quais são nossos recursos, ou seja, quais são nossas competências essenciais (força de

trabalho), capacidades estratégicas (tecnologia, aplicações e infra-estrutura) e nossos

recursos organizacionais?

A resposta à pergunta ‘Para Onde Queremos Ir?’ é feita através dos seguintes passos:

• Definir missão, visão e estratégias da organização;

• Definir a abrangência do BSC;

• Definir projeto-piloto;

• Definir as relações entre a unidade de negócios do projeto-piloto e as demais áreas da

corporação;

• Definir os participantes dos processos;

• Realizar a primeira série de entrevistas com os participantes, de modo a se obter suas

impressões iniciais de como traduzir a estratégia em objetivos e ações factíveis;

• Sintetizar as respostas e agrupá-las nas perspectivas do BSC;

• Primeiro Workshop Executivo: apresentar aos participantes a síntese das respostas e

realizar o consenso, obtendo os objetivos estratégicos para cada perspectiva e a lista de

potenciais indicadores;

• Elaboração do scorecard: para cada perspectiva listam-se os objetivos, os indicadores que

melhor expressam a intenção do objetivo e as fontes de coleta de dados para esses

indicadores;

• Mapeamento das relações de causa e efeito entre os indicadores;

• Segundo Workshop Executivo: apresentação do Mapa Estratégico e estabelecimento do

consenso final sobre o scorecard;

• Estabelecimento das metas para os indicadores;

• Comunicação do BSC do projeto-piloto às demais áreas da organização.

A resposta à pergunta ‘Como Iremos?’ é feita procurando definir e organizar os recursos

humanos, recursos de tecnologia e infra-estrutura, bem como os recursos organizacionais

necessários à implementação do BSC e evoluir da situação atual à situação planejada.

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2.2. Fase 2 – Da Estratégia à Ação

A próxima fase define a colocação do plano em prática: integração entre o BSC e os bancos de

dados e sistemas de aplicações corporativos (no caso da migração automática de dados, o

SYSCORE utiliza o software IHC – Internet Host Connector, da Itautec). Faz-se então a

alimentação das medidas dos indicadores.

2.3. Fase 3 - Verificação dos Resultados

Nesta fase, confrontam-se os resultados obtidos em relação às metas esperadas, e elaboram-

se Análises Críticas. Os resultados e análises são discutidos em workshops executivos.

2.4. Fase 4 – Replanejamento e Correções de Rumo

Esta fase corresponde aos ajustes e acertos necessários a partir das análises e discussões

resultantes da fase anterior.

3. IMPLEMENTAÇÃO NAS DEMAIS UNIDADES DE NEGÓCIO

A experiência do projeto piloto é avaliada e estendida às outras unidades de negócio.

4. O SYSCORE NA ÁREA DE TI

4.1. SLM e SLA

Entende-se por SLM (Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço) “a

metodologia disciplinada e pró-ativa juntamente com os procedimentos utilizados para garantir

que os usuários de TI recebam serviços com nível de qualidade, de acordo com as prioridades

do negócio, a um custo aceitável”.

O principal instrumento para o SLM é o SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de

Serviço), que corresponde a um “contrato escrito entre o fornecedor do serviço e o cliente

deste serviço”. O objetivo do SLA é estabelecer metas mensuráveis de desempenho a fim de

se ter um entendimento comum da natureza e do nível do serviço desejado.

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Um SLA é uma necessidade entre o fornecedor de serviço e seu usuário, já que um serviço

pode ser considerado “bom” ou “ruim” somente se este serviço está claramente descrito. O

acordo formaliza as necessidades e expectativas do usuário e serve como uma garantia para

ambas as partes, minimizando prováveis mal-entendidos.

São componentes de um SLA: participantes do acordo, objetivos, prazos, escopo, assunto,

limitações, glossário da terminologia utilizada, indicadores de níveis de serviço, impactos do

mau desempenho, mecanismos de preço, termos de pagamento, procedimentos de segurança,

funções e responsabilidades, revisões/atualizações, homologações.

Os indicadores de níveis de serviço especificam as métricas e estatísticas que serão utilizadas

para medir os níveis de serviço. Além disso, deve-se definir quem irá executar a atividade de

medir e como isto será feito. As métricas podem ser objetivas (os números) e subjetivas (p. ex.,

a satisfação do usuário).

Os procedimentos e processos de revisão devem ser incluídos para permitir a identificação e

adequada implementação de qualquer mudança solicitada. Revisões periódicas nos acordos

podem ser realizadas, uma vez que as organizações e seus serviços são dinâmicos por

natureza.

4.2. CobiT

O CobiT, desenvolvido pelo IT Governance Institute inclui o framework CobiT que define 34

processos de TI, distribuídos em quatro domínios: Planejamento e Organização (PO),

Aquisição e Implementação (AI), Entrega e Suporte (ES) e Monitoramento (M). Para atender as

necessidades gerenciais de controle e medição de TI, o CobiT fornece para os 34 processos

de TI, diretrizes contendo ferramentas de avaliação e medição do ambiente de TI da

organização.

Para cada processo, define-se um “modelo de maturidade”, ou seja, um método de avaliação

que permite graduar a sua maturidade para aquele processo. A graduação vai de 0 (não-

existente) a 5 (otimizado), e assim avaliar-se quanto às melhores práticas e padrões de

mercado. Dessa forma, as deficiências podem ser identificadas e ações específicas podem ser

definidas para se atingir as posições desejadas. Pode-se mover para um nível mais alto

quando todas as condições descritas em um determinado nível de maturidade são cumpridas.

Exemplo: o modelo de maturidade para o processo “Definição e Gerenciamento de Níveis de

Serviço” é o seguinte:

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• Nível 0 – Não existente

A gerência não reconhece a necessidade de um processo para a definição de SLAs

• Nível 1 – Inicial;

Existe a conscientização da necessidade de gerenciar SLAs, mas ainda não existem SLAs

• Nível 2 – Repetitivo e intuitivo;

Existem SLAs acordados, mas são informais e não são revisados;

• Nível 3 – Processo definido;

O processo de SLA está instalado com pontos de controle para reavaliação dos níveis de

serviço e satisfação do usuário

• Nível 4 – Gerenciado e medido;

Medidas de desempenho refletem cada vez mais as necessidades do usuário final e não

somente os objetivos de TI;

• Nível 5 – Otimizado;

Os níveis de serviço são continuamente revisados para garantir alinhamento de TI com os

objetivos do negócio.

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5. ESTUDO DE CASO: Exemplo de BSC para a área de TI com o uso de guidelines CobiT

5.1. Exemplo de Mapa Estratégico: Definição dos objetivos e desdobramento de um

objetivo em seus fatores críticos de sucesso segundo as perspectivas BSC

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5.2. Exemplo de Detalhamento de Guideline CobiT

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5.3. Exemplo de evolução de guideline CobiT no tempo

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5.4. Exemplo de Gráfico de Metas

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5.6 Exemplo de Mapa Estratégico de SLA

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6. Bibliografia Utilizada

- A Estratégia em Ação – Kaplan & Norton

- A Organização Voltada para a Estratégia – Kaplan & Norton

- Balanced Scorecard e a Gestão do Capital Intelectual – José Francisco

Rezende

- Keeping Score – Mark Brown

- Winning Score – Mark Brown

- Beyond Strategic Vision: Effective Corporate Action with Hoshin Planning

– Cowley & Domb

- Performance Measurement – Andersen & Fagerhaugh

- Performance Scorecards – Chang & Morgan

- Using CobiT and the Balanced Scorecard as Instruments for Service

Level – Win Van Grembergen

- CobiT: Um Kit de Ferramentas para a Excelência na Gestão de TI –

Eduardo Mayer Fagundes

- Reflexões sobre o Balanced Scorecard – Edgard Cerqueira Neto

- Avalie o Desempenho com o Balanced Scorecard – Paulo César Jatobá

- Planejamento Estratégico de Informática – José Roberto dos Santos e

Carlos Valdesuso