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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES
DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM RELAÇÕES PÚBLICAS
BRÁULIO SILVEIRA SANTOS DA COSTA
REVOLUÇÃO MOBILE, WHATSAPP E RELACIONAMENTOS:
O PAPEL DAS RELAÇÕES PÚBLICAS
JOÃO PESSOA
2017
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BRÁULIO SILVEIRA SANTOS DA COSTA
REVOLUÇÃO MOBILE, WHATSAPP E RELACIONAMENTOS:
O PAPEL DAS RELAÇÕES PÚBLICAS
Monografia de graduação apresentada ao Centro de
Comunicação, Turismo e Artes, da Universidade
Federal da Paraíba, como requisito parcial para a
obtenção do título de Bacharel em Relações Públicas.
Orientadora: Prof. Me. Maria Lívia Pachêco de
Oliveira
JOÃO PESSOA
2017
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BRÁULIO SILVEIRA SANTOS DA COSTA
REVOLUÇÃO MOBILE, WHATSAPP E RELACIONAMENTOS:
O PAPEL DAS RELAÇÕES PÚBLICAS
Monografia de graduação apresentada ao Centro de Comunicação, Turismo e Artes, da
Universidade Federal da Paraíba, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel
em Relações Públicas.
RESULTADO: ____________________ NOTA: ______________
João Pessoa, 30 de Novembro de 2017.
BANCA EXAMINADORA
__________________________________________
Prof. Me. Maria Lívia Pachêco de Oliveira (orientadora)
UFPB
__________________________________________
Prof. Me. Andrea Karinne Albuquerque Maia (examinadora)
UFPB
__________________________________________
Prof. Me. Gustavo David Freire (examinador)
UFPB
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À Tâmisa Suellen, minha amada esposinha e
companheira de aventuras, sempre presente
todos os dias da nossa jornada.
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AGRADECIMENTOS
A Deus, pelo dom da vida e o seu eterno amor e graça. Só tenho a agradecer, tanto pelos
bons e maus momentos da minha jornada, pois bem sei que os maus momentos forjaram o meu
caráter e a minha resiliência, com Ele sempre presente, confirmando o verdadeiro caminho que
deveria seguir, e os bons momentos, para adoçar a minha vida, dando o gostinho das próximas
vitórias que virão.
À minha esposa, Tâmisa Suellen, que é a minha companheira em tudo, um presente de
Deus na minha vida. Eu não seria a mesma pessoa sem ela, para cuidar de mim e ser um dos
meus maiores incentivos para a conquista do nosso sucesso. Obrigado por tudo! Lembro como
hoje, quando eu cursava outra habilitação de Comunicação Social, também na UFPB, e estava
tentando, sem êxito, transferir para o curso de Relações Públicas, decidi fazer o vestibular
novamente. E, no último dia da inscrição, resolvi desistir por não ter estudo absolutamente nada,
há alguns anos. Mas ela me convenceu a prosseguir, e terminei sendo aprovado, e conseguindo
ser dispensado de todas as disciplinas cursadas anteriormente.
Aos meus pais, que contribuíram com a minha formação, dando condições de estudar
em boas escolas ao longo de toda a minha vida escolar. Principalmente à minha mãe, que
sempre incentivou o meu desenvolvimento intelectual.
À minha tia Emília, por ter sido uma das pessoas que mais se alegrou com a conclusão
do meu curso. É alguém que sempre posso contar e tem um carinho muito grande por mim,
onde a recíproca é verdadeira.
Ao meu primo Rafael, por ter me dado uma força na tradução do resumo desta pesquisa
e ser o meu primo mais próximo desde criança.
À minha orientadora Lívia Pachêco, por tudo: pela dedicação, competência e empenho.
Esteve presente no início desse trabalho, ainda na época do pré-projeto, quando ela ainda era
estagiária, me ensinando pontos importantes para a construção deste. E, fiquei muito feliz por
ela voltar a estar presente na conclusão desse processo, agora como professora efetiva e
orientadora, ressuscitando essa pesquisa que esteve parada pela metade por um bom tempo, e
me ajudando com todo o esforço necessário.
À Andrea Karinne, que muito me ajudou, tanto como professora como coordenadora.
Sempre me incentivou bastante para “concluir esse ciclo”. Essas eram as palavras que ela
sempre utilizava. Como professora, ministrou a disciplina de Comunicação Comparada, que
me deu respaldos para a execução deste trabalho e como coordenadora, fez o máximo possível
para me ajudar e esteve sempre disponível, dando todo suporte necessário.
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À professora Priscila Gesteira, que sempre se mostrou bastante solícita. Obrigado por
ter sido a responsável pela sugestão do WhatsApp como objeto de estudo da presente pesquisa,
pois até então só tinha em mente a comunicação digital e a revolução mobile como tema de
estudo.
À professora Patrícia Morais, por ter sido a responsável por me ensinar o que é Relações
Públicas, bem no início do curso. Me lembro dessa aula até hoje!
E a todos aqueles que se alegram e torcem pelo meu sucesso e me querem bem!
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“A mudança para um mundo que se tornou móvel
não diz respeito apenas à tecnologia; é uma
mudança comportamental”.
(Chuck Martin)
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RESUMO
Essa pesquisa trata-se sobre a utilização do WhatsApp, como ferramenta de comunicação, nas
organizações. Foi utilizado como objeto de estudo a observação e a técnica do cliente oculto
para a realização de um comparativo do uso do WhatsApp entre duas empresas da área da saúde
estética, a Fernanda Maia Studio de beleza e Estética, de João Pessoa/PB, e a Spazio Santé
Medicina Estética, com atuação em Recife/PE e Maceió/AL. O referencial teórico utilizado
relaciona os conceitos de Relações Públicas digitais com as mudanças ocorridas nas últimas
décadas, desde o surgimento da internet e a evolução da comunicação digital até a revolução
mobile vivenciada atualmente, e como todas essas mudanças impactam o comportamento dos
indivíduos, a sociedade, as organizações e, consequentemente, as atividades de Relações
Públicas O objetivo geral é “Analisar o potencial do WhatsApp como ferramenta de Relações
Públicas na gestão do relacionamento das organizações com o seu público externo”. Os
objetivos específicos incluem a discussão dos desafios e oportunidades da atividade de Relações
Públicas na era móvel digital, bem como a descrição dos recursos do WhatsApp e como estes
podem ser utilizados no contexto da atividade de Relações Públicas. A metodologia inclui
análise de conteúdo, observação e coleta de dados por meio de dois clientes ocultos, tendo sido
conduzidos por meio de um quadro de análise elaborado previamente. Os resultados indicam a
necessidade de um melhor planejamento de comunicação mobile digital, capaz de potencializar
os relacionamentos das organizações com o seu público externo. Por fim, foram elaboradas
diretrizes para a parametrização do uso do WhatsApp nas organizações como proposta de
melhoria do relacionamento das organizações com o seu público externo por meio de
dispositivos móveis, criadas com base nas necessidades das empresas analisadas e embasadas
no referencial teórico discutido no âmbito da comunicação móvel digital.
Palavras-chave: Comunicação digital. Revolução mobile. WhatsApp. Relacionamentos.
Relações Públicas Digitais.
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ABSTRACT
This research deals with the use of WhatsApp as a communication tool in organizations. It was
used as study object the observation and hidden client technique for the attainment comparative
of the WhatsApp use between two companies in the area of aesthetic health, Fernanda Maia
Studio of beauty and esthetics, in João Pessoa/PB, and the Spazio Santé Aesthetic Medicine,
with operations in Recife/PE and Maceió/AL. The theoretical reference used relates the
concepts of digital public relations to the changes that have occurred in the last decades, from
the emergence of the internet and the evolution of digital communication until the mobile
revolution currently experienced, and how all these changes impact the behavior of individuals,
society, organizations and, consequently, public relations activities. The overall goal is
"Analyze the potential of WhatsApp as a public relations tool in managing organization
relationships with their external audiences." Specific objectives include to discuss the
challenges and opportunities of public relations activity in the digital mobile era, as well as
describing WhatsApp features and how they can be used in the context of public relations
activity. The methodology includes content analysis, observation and data collection through
two hidden clients, and were conducted through a previously analysis framework. The results
indicate the need for better planning of digital mobile communication, capable of enhance the
organizations relationships with their external public. Finally, guidelines were developed for
the parameterization of the WhatsApp use in organizations as a proposal to improve the
organizations relationships with their external public through mobile devices, created on the
needs of the companies analyzed and based on the theoretical framework discussed in the scope
of digital mobile communication.
Keywords: Digital Communication. Mobile Revolution. WhatsApp. Relationships. Digital
Public Relations.
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Dados sobre o WhatsApp ....................................................................................... 41 Figura 2 – WhatsApp em algumas plataformas ...................................................................... 43
Figura 3 – WhatsApp WEB ..................................................................................................... 43 Figura 4 – Número de mensagens não lidas ............................................................................ 44 Figura 5 – Widget WhatsApp .................................................................................................. 45 Figura 6 – Emoticons .............................................................................................................. 47 Figura 7 – Mensagem fixada ................................................................................................... 48
Figura 8 – Formatação de textos ............................................................................................. 49 Figura 9 – Pré-visualização de formatação de texto ................................................................ 49
Figura 10 – Mensagem enviada ............................................................................................... 49
Figura 11 – Mensagem enviada e recebida ............................................................................. 50 Figura 12 – Confirmação de leitura ......................................................................................... 50 Figura 13 – Configuração de confirmação de leitura .............................................................. 51 Figura 14 – Visto por último ................................................................................................... 51
Figura 15 – Configurações de privacidade do ‘visto por último’ ............................................ 52 Figura 16 – Apagar mensagens ............................................................................................... 52
Figura 17 – Apagar para todos ................................................................................................ 53 Figura 18 – Alerta de mensagem apagada ............................................................................... 53
Figura 19 – Ícone de mensagem pendente .............................................................................. 54 Figura 20 – Compartilhamento de documentos, fotos, imagens, áudios, localização e contato
.................................................................................................................................................. 55
Figura 21 – Compartilhamento de contato .............................................................................. 56 Figura 22 – Contato compartilhado ......................................................................................... 56
Figura 23 – Localização .......................................................................................................... 57 Figura 24 – Localização em tempo real .................................................................................. 58
Figura 25 – Enviar mensagens por e-mail ............................................................................... 59 Figura 26 – Citação de mensagem .......................................................................................... 60 Figura 27 – Notificações personalizadas ................................................................................. 61
Figura 28 – Chamadas ............................................................................................................. 63 Figura 29 – Citação nominal em grupos.................................................................................. 64 Figura 30 – Perfil ..................................................................................................................... 65
Figura 31 – Relatório de uso de rede ....................................................................................... 67 Figura 32 – Link direto para número do WhatsApp................................................................ 68
Figura 33 – WhatsApp para empresas ..................................................................................... 70 Figura 34 – Suporte do WhatsApp pelo aplicativo ................................................................. 72
Figura 35 – Fotos dos perfis dos clientes ocultos .................................................................... 83 Figura 36 – Conversa no WhatsApp com baixa interatividade ............................................... 89 Figura 37 – Citação de mensagens no WhatsApp ................................................................... 90
Figura 38 – Pesquisa de satisfação no WhatsApp ................................................................... 91 Figura 39 – Uso de emoticons no WhatsApp .......................................................................... 92
Figura 40 – Perfis no WhatsApp ............................................................................................. 94 Figura 41 – Compartilhamento de localização (Spazio Santé - Maceió/AL) .......................... 96
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LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Ciclo do Horário do uso da internet ..................................................................... 25 Gráfico 2 – Razões pelas quais o brasileiro usa a internet ...................................................... 26 Gráfico 3 – Proporção de usuários de telefone celular que utilizaram internet no telefone
celular, por classe (2008 – 2012) - percentual sobre o total de usuários de telefone celular ... 32 Gráfico 4 – Aplicativos de redes sociais que os internautas brasileiros possuem (junho/2017)
.................................................................................................................................................. 38 Gráfico 5 – Uso do WhatsApp Status pela clínica Spazio Santé (Maceió/AL) ...................... 98
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LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Características dos meios digitais ........................................................................ 28 Quadro 2 – Categorias de análise ............................................................................................ 84
Quadro 3 – Dados da pesquisa ................................................................................................ 86 Quadro 4 – Diretrizes para a parametrização do uso do WhatsApp nas organizações ......... 100
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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
API Application Programming Interface
APPS Aplicativos
CETIC Centro Regional de Estudos para o desenvolvimento da Sociedade da
Informação sob os auspícios da UNESCO
CRM Customer Relationship Management
GPS Global Positioning System
HTML Hypertext Markup Language
HTTP Hypertext Transfer Protocol
MMS Multimedia Messaging Service
SECOM Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República
SMS Short Message Service
WWW World Wide Web
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 16
1.1 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................... 17
1.2 PROBLEMÁTICA ............................................................................................................. 18
1.3 HIPÓTESES ....................................................................................................................... 18
1.4 OBJETIVOS ....................................................................................................................... 19
1.4.1 Objetivo geral .................................................................................................................. 19
1.4.2 Objetivos específicos ....................................................................................................... 19
2 COMUNICAÇÃO DIGITAL E A REVOLUÇÃO MOBILE .......................................... 20
2.1 COMUNICAÇÃO DIGITAL ............................................................................................. 21
2.1.1 O surgimento da internet ................................................................................................. 22
2.1.2 Presença no ciberespaço .................................................................................................. 24
2.1.3 O fenômeno das mídias sociais ....................................................................................... 26
2.1.4 Características dos meios digitais .................................................................................... 27
2.2 REVOLUÇÃO MOBILE .................................................................................................... 30
2.2.1 A história: do telefone fixo ao móvel .............................................................................. 32
2.2.2 Os impactos da revolução mobile .................................................................................... 35
2.2.3 Tudo “em nuvem” ........................................................................................................... 36
2.2.4 Características dos dispositivos móveis .......................................................................... 37
2.2.5 A comunicação por meio dos dispositivos móveis .......................................................... 37
2.2.6 Site mobile e os aplicativos (apps) .................................................................................. 39
3 WHATSAPP ........................................................................................................................ 41
3.1 PLATAFORMAS ............................................................................................................... 42
3.2 FUNCIONALIDADES ...................................................................................................... 44
3.3 PERMISSÕES NECESSÁRIAS PARA O USO DO APLICATIVO ................................ 70
3.4 SUPORTE .......................................................................................................................... 72
4 RELAÇÕES PÚBLICAS DIGITAIS ................................................................................ 74
4.1 OS NOVOS DESAFIOS E OPORTUNIDADES DAS RELAÇÕES PÚBLICAS NO
CONTEXTO DA ERA MÓVEL DIGITAL ............................................................................ 74
4.1.1 Imagem e reputação ......................................................................................................... 75
4.1.2 Relacionamento personalizado ........................................................................................ 75
4.1.3 Pesquisa de satisfação ...................................................................................................... 76
4.2 IDENTIFICAÇÃO DOS PERFIS DOS PÚBLICOS NO CENÁRIO DIGITAL .............. 77
4.2.1 Perfis demográficos ......................................................................................................... 77
4.2.2 Perfis psicográficos ......................................................................................................... 78
4.3 OS NOVOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO E AS RELAÇÕES PÚBLICAS .................. 78
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5 METODOLOGIA ................................................................................................................ 80
5.1 ESCOLHA METODOLÓGICA ........................................................................................ 80
5.2 SELEÇÃO DAS EMPRESAS ........................................................................................... 81
5.3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ....................................................................... 82
5.4 COLETA DE DADOS ....................................................................................................... 84
5.5 CATEGORIAS DE ANÁLISE .......................................................................................... 84
5.6 LIMITAÇÃO DA PESQUISA ........................................................................................... 85
6 ANÁLISE DOS RESULTADOS ........................................................................................ 86
6.1 COLETA DE DADOS ....................................................................................................... 86
6.2 CATEGORIA I: CARACTERÍSTICAS DOS MEIOS DIGITAIS ................................... 87
6.3 CATEGORIA II: O USO DAS FUNCIONALIDADES DO WHATSAPP ...................... 93
7 DIRETRIZES ...................................................................................................................... 99
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................ 102
REFERÊNCIAS ................................................................................................................... 104
APÊNDICE A – ROTEIRO DE PESQUISA ..................................................................... 108
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1 INTRODUÇÃO
O surgimento da internet e da estrutura da economia digital impulsionaram profundas
mudanças em todas as esferas, tanto nos hábitos de vida individuais como na sociedade, bem
como todas as formas de interações sociais. As mudanças continuam ocorrendo, com
velocidade cada vez maior, e as organizações, por sua vez, são totalmente impactadas por elas,
desde seus processos e formas de se relacionarem com seus públicos até os próprios modelos e
estruturas de negócios.
Em mídias tradicionais, como a televisão, o rádio, o jornal e a revista, a comunicação é
feita de forma unilateral e quase sempre estática, onde a empresa está no controle da emissão
da informação, meios que não são, diretamente, interativos. Com o surgimento e
desenvolvimento do computador e da internet, os públicos deixaram de ter possibilidades
exclusivamente passivas, no processo de transmissão de informação, para inúmeros meios
interativos de produzir e consumir conteúdo simultaneamente, conceito conhecido como
prosumer (ou prossumidor, em português), que foi introduzido com Alvin Toffler (1980).
Mesmo em meio a toda evolução da comunicação digital, as pessoas ainda ficavam
presas a um espaço geográfico limitado, perfeitamente posicionadas, para receber e produzir
informação. Com o surgimento e desenvolvimento da tecnologia dos dispositivos móveis,
especialmente os smartphones e tablets, tudo mudou. Mudanças estas, que nunca foram vistas
antes na história, promovendo uma verdadeira revolução, não só em aspectos tecnológicos,
mas, sobretudo, comportamental.
As pessoas estão em movimento. Não precisam ter um lugar e momento específico para
se conectarem, pois assim estão conectadas a todo tempo – uma verdadeira hibridização da
antiga distinção do on-line (conectado à internet) com o off-line (desconectado com a internet),
também chamado de onff-line (Nepomuceno, 2011). A qualquer momento o smartphone pode
disparar avisos de novas mensagens e atualizações e diversas vezes, durante o dia, é
acompanhada novas informações, seja por e-mail ou por outros aplicativos, como o WhatsApp,
que é o mais popular para troca de mensagens instantâneas. As informações da rede mundial de
computadores estão na palma da mão das pessoas, seja em casa ou no trabalho; sentados, de pé
ou deitados; parados ou andando... tudo isso quando lhes for mais conveniente, quem escolhe
agora são os usuários. Chuck Martin (2013, p.19) classifica esses “novos indivíduos” como
consumidores sem limites, onde os dispositivos móveis passaram de um artigo de luxo a item
essencial no cotidiano de cada pessoa, independentemente da classe socioeconômica.
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Diante dessa nova realidade, o presente estudo aborda os desafios e as oportunidades do
Relações Públicas na gestão do relacionamento das organizações com o seu público externo
sob as perspectivas da mobilidade, especialmente sobre o uso do WhatsApp e os seus recursos
a serem explorados pelas organizações como estratégia de comunicação. Público este, que é
mais bem informado, filtra melhor o seu conteúdo e está em movimento e no controle, pois se
o usuário desejar, o conteúdo de uma dada organização poderá ter a sua exibição vetada em
seus dispositivos, seja por meio da própria plataforma e plug-ins1 adicionais ou até mesmo a
adesão de novas plataformas.
Para se alcançar o objetivo dessa pesquisa, foi realizado um estudo de livros, dados,
pesquisas e trabalhos científicos capazes de fornecer respaldo para a abordagem do assunto em
questão, uma análise dos recursos do aplicativo WhatsApp e como o mesmo foi utilizado por
duas clínicas de estética, por meio da técnica de cliente oculto.
1.1 JUSTIFICATIVA
A presente pesquisa contribui sob o aspecto social, profissional, acadêmico e pessoal no
conhecimento da comunicação digital e da revolução mobile e os seus impactos no
comportamento do indivíduo, na sociedade, nas organizações e, consequentemente, na
atividade de Relações Públicas, em especial o uso do WhatsApp.
No âmbito social, esse estudo descreve as mudanças ocorridas na sociedade como
consequência de toda essa revolução digital mobile que vem ocorrendo ao longo das décadas,
provocando profundas mudanças no mercado e impulsionando as organizações a se adaptarem
à sua forma de se relacionar com os seus públicos. No aspecto profissional, entender esse novo
cenário é fundamental para o melhor desempenho das mais variadas profissões, especialmente
a de Relações Públicas, a fim de aproveitarem as oportunidades e se prepararem para os desafios
desse novo cenário, bem como o conhecimento dos recursos e estratégias que podem ser
utilizadas por meio de uma das mais importantes ferramentas de comunicação da atualidade,
que é o aplicativo WhatsApp, que segundo dados da pesquisa online do CONECTAí Express2,
1 Plug-ins (ou plugins) é o plural de plug-in (ou plugin). “Na informática define-se plugin todo programa,
ferramenta ou extensão que se encaixa a outro programa principal para adicionar mais funções e recursos a ele.
Geralmente são leves e não comprometem o funcionamento do software e são de fácil instalação e manuseio.”
(Disponível em: . Acesso em: 04 dez. 2017). 2 Disponível em: . Acesso em: 02 nov. 2017.
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ele é o aplicativo de comunicação mais popular dentre os usuários de smartphones do Brasil,
onde a presença do mesmo foi constatada em 91% dos internautas.
Essa pesquisa contribui para o contexto acadêmico, uma vez que existem poucos estudos
científicos na área, pois as mudanças que estão ocorrendo são cada vez maiores e mais rápidas
e a produção acadêmica necessita de tempo de reflexão e produção para tratar de tais assuntos.
E sob o aspecto pessoal, pela satisfação de poder contribuir com um estudo inovador, deixando-
o como legado para essa e para as próximas gerações.
Assim, justifica-se a necessidade dessa pesquisa, devido à sua importância para a
atividade de Relações Públicas, dando subsídios fundamentais para a adaptação dos
profissionais de Relações Públicas às novas realidades das organizações e ao comportamento
dos públicos diante da revolução tecnológica e preparando-se para as tendências – o
desdobramento e desenvolvimento da internet e da tecnologia.
1.2 PROBLEMÁTICA
Com a era digital, especialmente após a revolução mobile, a interação com os públicos
por meio das novas mídias é fundamental na gestão dos relacionamentos, uma vez que essas
mídias estão fazendo parte do cotidiano das pessoas. Dentre as novas mídias, o WhatsApp se
destaca como uma das principais ferramentas de comunicação da atualidade. O mundo fica cada
vez mais dependente da mobilidade, uma tendência que tende a se tornar ainda maior. Nesse
contexto, procura-se responder: qual é o potencial do WhatsApp como ferramenta de
Relações Públicas na gestão do relacionamento das organizações com o seu público
externo?
1.3 HIPÓTESES
a) O WhatsApp não vem sendo utilizado ao máximo de seu potencial pelas organizações
como ferramenta de comunicação para o relacionamento com o seu público externo;
b) Alguns dos recursos do aplicativo não são explorados, muito menos conhecidos pelas
pessoas e pelas organizações;
c) O profissional de Relações Públicas possui competência para potencializar a
comunicação organizacional via dispositivos móveis como o WhatsApp.
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1.4 OBJETIVOS
Seguem o objetivo geral e os objetivos específicos da pesquisa:
1.4.1 Objetivo geral
Analisar o potencial do WhatsApp como ferramenta de Relações Públicas na gestão do
relacionamento das organizações com o seu público externo.
1.4.2 Objetivos específicos
a) Discutir os desafios e as oportunidades da atividade de Relações Públicas na era móvel
digital;
b) Descrever os recursos do WhatsApp como ferramenta de comunicação;
c) Identificar como a utilização de estratégias móveis por meio do WhatsApp, no contexto
da atividade de Relações Públicas, podem constituir uma melhor comunicação nas
organizações com o seu público externo;
d) Investigar como o WhatsApp está sendo utilizado, na comunicação com seu público
externo, no segmento de estética.
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2 COMUNICAÇÃO DIGITAL E A REVOLUÇÃO MOBILE
Existe uma dualidade ao tentar conceituar a comunicação digital (ou comunicação
virtual), conforme aponta Waldyr Gutierrez Fortes (2003, p. 244), por um lado podemos
considerá-la como comunicação de massa, mas, por outro, também pode ser comunicação
dirigida.
A comunicação digital pode ser considerada como comunicação de massa pelas suas
características similares aos outros meios de comunicação massiva.
É vista como comunicação massiva se for salientada a passividade do meio,
que subsiste somente se o usuário ‘entrar’ no site da empresa, analogamente
ao ato de ‘ligar’ o rádio, ou de ‘comprar’ o jornal. Tem múltiplas opções de
acesso e disponibilidade contínua, periférico concebido para sua visualização,
tem parentesco com a televisão [...]. Quanto aos índices de acesso, são
similares: como nos demais veículos de comunicação de massa, os controles
de audiência de home pages - as portas de entrada dos sites - são numéricos e,
por isso, deixam a desejar nos aspectos qualitativos em relação aos usuários e
na profundidade e consistência da pesquisa.
(FORTES, 2003, p.245-246).
Apesar da forte relação das características de comunicação de massa, a comunicação
digital também possui diversas características dos meios de comunicação dirigida.
Em decorrência, é vista como forma de comunicação dirigida, pois na
comunicação virtual a informação é fornecida somente quando o ‘navegador’3
a solicita, amolda, orienta, explora e fornece-lhe a sequência conforme a sua
vontade. Semelhantemente à comunicação dirigida, é determinada,
selecionada e controlada pelo usuário das informações que, de maneira
aleatória ou sistemática, realiza a busca virtual de acordo com seus interesses.
(FORTES, 2003, p.246).
O usuário tem o poder de escolher o conteúdo a ser absorvido. Cabe as organizações se
moldarem a essa realidade e procurar uma forma inteligente e criativa para alcançar os seus
públicos. As características dos meios de comunicação de massa dos meios digitais devem ser
exploradas para atingir o maior número de usuários, de acordo com os interesses da
organização, mas, se houver limitação apenas ao alcance da emissão da mensagem, os
resultados serão mínimos. As características de comunicação dirigida devem ser trabalhadas da
forma mais eficiente possível, personalizando as mensagens ao máximo possível, pois, como
3 Nesse caso, o autor utilizou a expressão ‘navegador’ para se referir à pessoa que navega na internet – o usuário.
Porém, essa expressão é comumente utilizada para designar os softwares de computador que exibem as páginas
na internet – os browsers.
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agora são os usuários que tem o poder da escolha das informações que serão absorvidas, as
organizações têm que trabalhar de modo cada vez mais dirigido aos seus públicos.
Dentro do contexto da comunicação digital e a sua evolução ao longo da história, surge
novos meios que causam uma outra grande revolução na maneira como o indivíduo se comunica
e se comporta, que são os dispositivos mobile, ou dispositivos móveis, conforme descreve
Chuck Martin: “o fato de o mundo ter se tornado móvel não é simplesmente uma mudança
tecnológica, e sim de mudanças fundamentais no comportamento dos consumidores”
(MARTIN, 2013, p.13).
Nesse capítulo, primeiramente será abordado sobre a comunicação digital, desde o
surgimento da internet, a presença no ciberespaço, o fenômeno das mídias sociais até as
características dos meios digitais. E, por fim, será analisado o surgimento da revolução mobile
- a história do surgimento do telefone móvel e seus impactos nos indivíduos, na sociedade e nas
organizações e as características dos dispositivos móveis, bem como a comunicação por meio
deles.
2.1 COMUNICAÇÃO DIGITAL
A internet é muito mais do que computadores (e outros dispositivos) interligados em
rede, e muito mais do que uma mídia, a internet é um ambiente de relacionamento, como
descreve Tânia M. V. Limeira (2007, p. 51): “A internet é um ambiente mediado por
computador, no qual se realizam comunicações, relacionamentos e, principalmente, transações
entre empresas e seus clientes”. E, esse ambiente digital e os relacionamentos estabelecido
dentro dele, é a comunicação digital. A comunicação digital
institui uma nova forma de comunicação afetando o conjunto das relações
sociais, não apenas as estritamente comunicacionais, mas em todos os níveis,
na comunicação de relações pessoais, interpessoais, no trabalho, nas
instituições, na indústria. Não há hoje órgão produtivo que não esteja, direta
ou indiretamente, relacionado a algum tipo de relação de comunicação digital.
(TERRA, 2007, p. 25).
A comunicação por meios digitais, ou, simplesmente, comunicação digital é um cenário
próspero para o relacionamento entre pessoas, com muito mais informações a respeito delas e
mais possibilidades de interações.
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2.1.1 O surgimento da internet
O termo internet, tecnicamente falando, é uma junção de palavras em inglês.
O nome internet é derivado da junção de duas palavras em inglês:
interconnected network, que significa rede interconectada e designa a rede
mundial pública de computadores, interligados por cabos ou tecnologias sem
fio (wireless). Por meio dessa rede, são transmitidas informações, como
textos, sons e imagens, para qualquer computador que esteja conectado à rede.
Devido às suas características, a internet tornou-se a primeira mídia em massa
a qual permite interação entre pessoas, clientes e empresas a baixo custo e à
velocidade da luz. (LIMEIRA, 2007, p. 13).
A internet foi originada com objetivos militares de projetos desde a época da Guerra
fria, que, segundo o breve resumo de Limeira (2007, p. 15), tinha o intuito de conectar diferentes
computadores a distância com a possibilidade das informações fluírem independente da
disponibilidade de qualquer ponto de acesso. Assim, viabilizaria a comunicação mesmo em
caso de destruição dos convencionais meios de telecomunicações. O projeto que antecede a
internet foi iniciado em 1969, com o nome de Arpanet.
A primeira geração da internet, intitulada como WEB 1.0, foi basicamente o surgimento
e expansão da Word Wide Web como conhecemos hoje: em 1989 nos Estados Unidos, com
interface gráfica e via protocolo HTTP, que viabiliza a transferência de dados de páginas WEB
para os browsers (navegadores), diferentemente da Arpanet que era muito complicada a
“navegação”, por meio de códigos.
Até 1990, todo o tráfego de informações na internet era acadêmico, mas, a
partir daquele ano, surgiram os primeiros provedores de acesso comercial, os
quais foram crescendo em número de equipamentos e conexões. Atualmente,
a maior parte das informações que trafega pela rede é de caráter comercial.
(LIMEIRA, 2007, p.17).
O lançamento do primeiro software denominado como navegador, ou browser, surgiu
em 1993, “[...] que recebeu o nome de Mosaic, desenvolvida por Marc Andreessen, aluno da
University of Illinois, sendo distribuída gratuitamente (freeware) pela internet.” (LIMEIRA,
2007, p. 17).
Só no final de 1994 a internet veio para o Brasil, mas só foi regulamentada pela
ANATEL em 1995 e iniciada, de fato, comercialmente em 1996. Inicialmente, haviam muitas
barreiras para o acesso, a começar com os custos. Nessa época, a menor parte da população
brasileira tinha computador em suas residências. E até essa fração da população enfrentava
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23
dificuldades para se conectar. Só havia conexão via Dial Modem, a famosa internet discada,
que exige o uso de uma linha telefônica, deixando a mesma ocupada para receber e efetuar
ligações durante a navegação na web. A internet era muito lenta (atingia no máximo 56,6 KBPS
de velocidade, equivalente há menos de 360 vezes uma conexão de 20 MBPS, que é bem
popularizada nos dias de hoje). Tinha também o problema de constantes quedas de conexão.
Esse tipo de conexão, embora não seja comum atualmente, ainda é utilizado.
Outro problema que interferia muito na experiência dos usuários nessa fase foi a grande
guerra travada entre os principais navegadores (browsers), que marcaram essa era. De um lado
a Microsoft, com o Internet Explorer (que está em processo de substituição pelo novo navegador
da empresa, o recém lançado em versão beta, o Spartan), e do outro a Netscape, com o extinto
browser Netscape Navigator. É considerado extinto por não ter mais suporte e atualizações por
parte da empresa responsável, aumentando consideravelmente a vulnerabilidade, mas nada
impede de um usuário utilizá-lo. Durante esse mesmo período, surgiram outros projetos como
o Mozilla e o Opera. O grande problema era a falta de padronização na interpretação dos
códigos para exibir as páginas da internet. Assim, parte dos usuários acessavam os websites
normalmente, enquanto outros acessavam o mesmo website totalmente desconfigurado, por
meio de outro browser.
Nessa fase inicial da Internet, o trabalho do Relações Públicas não havia praticamente
nenhuma ligação com a internet, pois os websites eram basicamente uma versão do cartão de
visita ou folders digitais das organizações na rede, com conteúdo estático e sem interatividade
com os usuários que acessavam as páginas online – não havia gestão de relacionamento com os
públicos.
A segunda geração da internet (WEB 2.0) é definida por Alex Primo (2007) como “a
segunda geração de serviços online e caracteriza-se por potencializar as formas de publicação,
compartilhamento e organização de informações, além de ampliar os espaços para a interação
entre os participantes do processo”. E complementa afirmando que,
A WEB 2.0 refere-se não apenas a uma combinação de técnicas informáticas
(serviços WEB, linguagem Ajax, Web syndication, etc.), mas a um
determinado período tecnológico, a um conjunto de novas estratégias
mercadológicas e a processos de comunicação mediados pelo computador.
(PRIMO, 2007)
A WEB 2.0 foi marcada pela explosão de conteúdo online, por meio da popularização
da blogosfera centrada em mecanismos de busca e por sites alimentados através de colaboração
dos internautas (conceito conhecido como crowdsourcing), destacando-se fóruns, sites de
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compartilhamento de vídeos (como o YouTube), enciclopédias colaborativas (como Wikipédia)
e as plataformas de mídias sociais.
Dentre os fatores que influenciaram a popularização da internet no mundo destaca-se a
redução dos preços dos computadores, a facilidade na compra dos mesmos, o surgimento dos
smartphones com acesso à internet e a redução dos custos da conexão, inclusive o surgimento
da internet banda larga. No Brasil, de acordo com o IBGE, em 2005 mais de 52% da população
com acesso à internet ainda utilizavam a conexão discada.
Há muita discussão se atualmente a internet se encontra na segunda ou terceira geração,
pois a aplicabilidade do conceito da WEB 3.0 com a realidade atual é bem conflituosa, como
em tudo na história é sempre difícil precisar uma era estando presente na transição da mesma.
Podemos definir a terceira geração como a proposta da organização do uso mais inteligente de
toda a base de conhecimento existente. Conteúdo organizado semanticamente, muito mais
personalizado de acordo com o momento atual de cada internauta. A WEB 3.0 é também
conhecida como Web Semântica ou Web Inteligente.
A partir dessa proposta, é dada uma relevância muito grande a interatividade digital (não
só como um meio de via dupla, mas como de vias organizadas em teias sociais) e à adaptação
ao universo mobile, surge os conceitos de busca social (filtro de conteúdo baseado em círculos
de amizades em mídias sociais), busca semântica na aplicação mais eficiente do remarketing
digital, dentre outros, tudo a fim de proporcionar uma melhor experiência para os usuários.
2.1.2 Presença no ciberespaço
O conceito de ciberespaço, ou ciberterritório, diz respeito:
[…] à constituição de um determinado ambiente no espaço cibernético,
proporcionado por uma rede física de dispositivos digitais, em que as relações
humanas se estabelecem. Um ambiente virtual, intangível, onde as pessoas e
instituições produzem cultura própria, disseminam informação e
compartilham conhecimentos, a partir de uma grande rede social que se forma,
conforme observa Castells (1999), em escala global, mas com possibilidades
de participação e inserção em todas as escalas (CHAMUSCA;
CARVALHAL, 2009, p. 128-129).
O ciberespaço ampliou o poder de comunicação de uma forma impressionante,
potencializando a disseminação da informação e conhecimento.
Segundo Park (1987), as relações sociais estão conectadas às relações
espaciais. As distâncias físicas constituem índices de distâncias sociais. Neste
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25
sentido, à medida que a cibernética possibilita a interconexão de pessoas que
estão em diferentes locais do mundo, as relações sociais não mais deixarão de
se estabelecer por limitações geográficas e até mesmo por diferenças sociais,
visto que a relação do homem com o espaço vem gradativamente mudando e
transformando a sociedade contemporânea. (CHAMUSCA; CARVALHAL,
2010, p. 140)
Mesmo em um contexto virtual, as relações sociais não deixam de existir, as mensagens
circulam na internet sem nem um limite geográfico.
Gráfico 1 – Ciclo do Horário do uso da internet
Fonte: Pesquisa Brasileira de Mídia PBM (2015)
O acesso ao ciberespaço varia de acordo com o horário, conforme mostra no Gráfico 1
da Pesquisa Brasileira de Mídia PBM (2015), onde o maior pico se dar entre às 20 horas e 20
horas e 59 minutos. Entender os horários de maior concentração de usuários pode ser útil para
a composição das estratégias de comunicação das organizações. Embora o Gráfico 1 seja uma
média geral, já oferece fortes indícios de como os internautas estão mais ativos ao longo do dia.
Mas, se houver um estudo para o público específico que se deseja alcançar, melhores serão os
resultados.
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26
Gráfico 2 – Razões pelas quais o brasileiro usa a internet
Fonte: Pesquisa Brasileira de Mídia PBM (2015)
Existem diferentes motivações para o acesso à internet, como entretenimento e notícias,
que são os principais, mas também para o passatempo, estudo, preenchimento de carência
emocional, dentre outras, conforme é mostrado no Gráfico 2, que é mais um avanço no estudo
do comportamento dos usuários no ciberespaço.
2.1.3 O fenômeno das mídias sociais
Em meados de 2005, começou a “febre” pelas mídias sociais - o Orkut foi a primeira a
ganhar a preferência dos brasileiros, mas foi descontinuada e atualmente substituída pelo
Google Plus. O Twitter também teve uma fase de grande aumento de usuários, chegando a
assumir a preferência de boa parte dos usuários brasileiros, mas, atualmente, o Facebook e o
Instagram assumiram esse posto.
As redes sociais constituem um espaço, no qual a interação entre as pessoas
permite a construção coletiva, a mútua colaboração, a transformação e o
compartilhamento de ideias em torno de interesses mútuos dos atores sociais
que as compõem. A Internet potencializa o poder dessas redes, devido à
velocidade e à capilaridade com as quais a divulgação e a absorção de ideias
acontecem.
[...]
As redes sociais propiciam o compartilhamento de ideias e de valores entre
pessoas e organizações que possuam interesses e objetivos em comum; criadas
na Internet, são hoje importantes instrumentos de participação e de mediação
no diálogo social entre os cidadãos, entre cidadãos e empresas, entre cidadãos
e governo e entre empresas e governo, cobrindo os mais diferentes aspectos
da vida social. (CETIC, 2010, p. 52)
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As mídias sociais, desde então, assumem um importante papel na internet, dando o poder
ao usuário expressarem a sua opinião. Atualmente, o Facebook detém o monopólio de
popularidade no Brasil4 e no mundo5 ao se tratar de mídia social.
2.1.4 Características dos meios digitais
Existem várias características que distingue os meios digitais de outras mídias.
A web nos apresenta peculiaridades em ternos de processo e fluxo
comunicacional. São elas:
• Publicação de um para muitos, permitindo a disseminação da informação;
• Diálogo de um para um ou de muitos para muitos, com características de bidirecionalidade (mão dupla) e interatividade;
• Conectividade, permitindo a transferência de informações entre computadores;
• Heterogeneidade, uma vez que utiliza diferentes sistemas operacionais e computadores que podem ser interconectados;
• Navegação (por meio de hipertexto), caracterizando a comunicação não-linear;
• Instantaneidade e velocidade;
• Comunicação em rede;
• Presença e disponibilidade das informações 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano;
• Alcance mundial;
• Busca e consulta rápida e facilitada;
• Personalização;
• Característica de mídia de massa e dirigida ao mesmo tempo a depender do endereço eletrônico (site) que acessar;
• Possibilidade de ler, ouvir e assistir ao conteúdo; não há mais um formato único definido.
(TERRA, 2007, p. 28-29)
Com base nesses pontos citados pela Carolina Terra, segue a descrição das principais
características dos meios digitais:
4 Disponível em: . Acesso em: 26
nov. 2017. 5 Disponível em: . Acesso em: 26
nov. 2017.
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28
Quadro 1 – Características dos meios digitais
CARACTERÍSTICAS DOS MEIOS DIGITAIS
Conectividade
A conectividade é uma característica primária dos meios de
comunicação digital, é o que permite a transferência de informações
entre computadores e outros dispositivos, conectando assim, as pessoas.
Hipertextualidade
Hipertextualidade é a navegação de conteúdo por meio de hiperLinks
(ou, simplesmente, links) e âncoras, onde links são endereços externos
na rede e âncoras, internos. Mas, comumente as âncoras também são
chamadas de links. “Hipertexto é uma série de blocos de textos, conectados entre si, que
possibilitam ao leitor diversos caminhos de leitura. Esses blocos de texto
podem ser constituídos por pedaços de texto parciais que contextualizam
determinado fato ou fragmento do fato, registrando seu início ou sua análise
no tempo.” (TERRA, 2007, p.30)
As informações dispostas por meio de links oferecem mais dinamismo
e interatividade dos meios digitais, pois não é necessário que todas as
informações estejam dispostas no mesmo lugar, mas apenas as que
interessa o usuário.
Velocidade e
instantaneidade
O que antes era uma realidade totalmente inimaginável, hoje é
vivenciada uma era onde a transmissão da informação se dá de forma
muito rápida, na maioria das vezes instantânea – em tempo real. É muito
comum se ver na televisão, no rádio, no jornal e na revista, informações
ditas ou insinuadas como inéditas, mas que já tenha sido divulgada na
rede mundial de computadores. As mídias tradicionais não conseguem
acompanhar a velocidade das novas mídias.
Interatividade –
comunicação em
rede
A interatividade é uma das características mais atraentes dos meios
digitais, onde o consumidor deixa de ser exclusivamente um agente
passivo, como em outros meios, e tem o poder de interagir, tanto de um
para um como de muitos para muitos, conforme pontua Carolina Terra:
“Na comunicação ciberespacial, o retorno do receptor é maior e ganha
uma nova denominação: interatividade. A comunicação digital se
apresenta como comunicação de massa ao atingir um grande público e
como comunicação interpessoal ao se apresentar como uma via de duas
mãos.” (TERRA, 2007, p. 30-31).
A dualidade da comunicação digital, possuindo simultaneamente
características de comunicação de massa e comunicação dirigida, ou
interpessoal, maximiza o potencial da comunicação.
Não linearidade
A não-linearidade é uma característica marcante nos meios digitais, conforme
bem pontua Terra: “A não-linearidade do texto na rede “pede” que a
informação esteja organizada no formato de uma pirâmide invertida, isto é, a
informação principal e mais importante estaria no início do texto e da página.
Além disso, a notícia na rede se caracteriza pela fragmentação, ou seja,
informações fracionadas, curtas e com hiperLinks. Os Links respondem por
porções de hipertextos que aprofundam a notícia-matriz, enriquecendo-a com
detalhes, assuntos correlatos e de interesse para o público-alvo.” (TERRA,
2007, p.31).
Diferentemente dos livros, como exemplo, que não tem o recurso da
hipertextualidade como os meios digitais, a disposição das informações
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29
não segue, necessariamente, uma linearidade, com começo, meio e fim
bem delimitados.
Colaboratividade
Uma das principais características dos meios digitais, a partir da WEB
2.0 é a colaboratividade. A partir de então todos tiveram a oportunidade
de serem, não apenas consumidores passivos, mas produtores de
informação e conteúdo, o que Tofler (1980) denominou de prossumidor.
O poder da comunicação sempre esteve com os grandes canais de
comunicação, mas com a era digital, pessoas comuns começaram a
conquistar o poder de se comunicar e ser ouvido por muitas pessoas,
devido ao alcance mundial da internet, muitas vezes maior do que a
mídia tradicional.
Personalização
Com os meios digitais, a comunicação atingiu uma profundidade de
personalização nunca imaginado antes na história. “Cada vez mais, caminhos para uma mídia que atenda às necessidades do
indivíduo. Na verdade, o usuário será o responsável por aquilo que deseja
consumir na rede. Segundo Radfahre (2006), essa mídia denomina-se U-media
(You-Media). São inerentes à U-Media: comunidades, customização,
adaptação (contribuição e participação dos usuários), descentralização,
satisfação.” (TERRA, 2007, p.30).
Nos meios digitais, o usuário assume um papel de agente ativo, onde ele
escolhe as informações que serão consumidas e podem interagir. O
conjunto de dados dessas escolhas realizadas pelos usuários podem ser
rastreadas para o envio de conteúdo ainda mais personalizados de acordo
com o perfil e o estado atual em que o mesmo se encontra.
Multifacetamento Não há um único formato disponível na comunicação digital. As mídias
digitais permitem a leitura de textos, reprodução de áudio e vídeo,
realidade aumentada6, dentre outros.
Disponibilidade
As duas faces da disponibilidade dos meios de comunicação digital são:
por um lado, tem-se conteúdo disponível a cada instante do dia, mês ou
ano, mas, por outro, esse mesmo conteúdo pode ser editado/removido a
qualquer instante, seja por ação ou consentimento do autor ou por
acontecimentos externos, como ataque de crackers, falha ou fim de
atividade do servidor a qual o arquivo esteja hospedado ou instabilidade
elétrica ou de conexão casual que corrompa os arquivos. Esse risco é
inerente, porém praticamente todos os servidores tem serviços de
backups automáticos, fora os cuidados que cada usuário deve ter com
seus arquivos importantes, fazendo backups manuais em diferentes
meios (arquivando em seus próprios dispositivos, caixa de e-mails ou
em nuvem7).
Acessibilidade Acessibilidade é a possibilidade que os meios digitais permitem de que
as mais variadas pessoas tenham acesso às informações, independente
de deficiências físicas e limitações técnicas. A acessibilidade é
6 “Realidade Aumentada é uma tecnologia que permite que o mundo virtual seja misturado ao real, possibilitando
maior interação e abrindo uma nova dimensão na maneira como nós executamos tarefas, ou mesmo as que nós
incumbimos às máquinas.” (TECMUNDO. 2009). 7 Em nuvem ou computação em nuvem (em inglês, cloud computing) é um termo empregado quando “refere-se à
utilização da memória e capacidade de armazenamento e cálculo de computadores e servidores compartilhados e
interligados por meio da internet... o armazenamento de dados é feito em serviços que poderão ser acessados de
qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, não havendo a necessidade de instalação de programas ou de armazenar
dados” (Disponível em: . Acesso em:
15 jan. 2017).
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30
proporcionada principalmente pelos desenvolvedores dos websites,
mas, atualmente existem diversos softwares, externos ao website, que
contribuem de forma muito assertiva na acessibilidade, viabilizando, por
exemplo, que deficientes visuais naveguem na internet por meio da
conversão de conteúdo em forma de textos, vídeos e, muitas vezes,
imagens em áudio, contando com websites bem construídos. Outro
exemplo de acessibilidade é o design responsivo, o qual permite o fácil
acesso aos websites com diferentes tipos de dispositivos, adaptando-se
a cada um de acordo com a resolução da tela. Com essa adaptação,
conteúdos que poderiam ficar escondidos em menores resoluções (como
tablets e smartphones) são remanejados afim de que todos tenham
acesso às informações, desde pequenos smartphones antigos a
televisores de altíssima resolução.
Usabilidade
Fortes define a usabilidade como “a facilidade natural na interação do
usuário com o meio, proporcionada deliberadamente por quem constrói
o site.” (FORTES, 2003, p.247). Diferentemente da acessibilidade, a
usabilidade busca não só o acesso às informações, mas a apresentação
das informações de forma mais fácil e intuitiva possível, inclui
conhecimentos de teoria das cores, gestault8, branding9, diagramação e
muitos outros.
Alcance Diferente dos antigos meios de comunicação (como a carta e o pombo
correio) e dos meios de comunicação tradicionais (como a televisão, o
rádio, o jornal e a revista), o alcance das mídias digitais é mundial.
Fonte: Autor da pesquisa, 2017.
Conhecer as características dos meios digitais é fundamental para entender as suas
peculiaridades e diferenças dos outros meios de comunicação para aproveitar o máximo que
esses meios podem oferecer para se alcançar os seus objetivos.
2.2 REVOLUÇÃO MOBILE
Moura descreve o seu ponto de vista acerca da evolução da comunicação digital diante
dos impactos da revolução mobile: “A internet não precisa de mais usuários conectados a
computadores para continuar crescendo. A rede ganhou um grande aliado (...): o telefone
celular”. (MOURA, 2002, p.25). O telefone celular revolucionou toda a comunicação digital,
pois mesmo em meio a todo avanço com o desenvolvimento da comunicação digital, as pessoas
8 “Gestalt, Gestaltismo ou Psicologia da Forma é uma doutrina da psicologia baseada na ideia da compreensão da
totalidade para que haja a percepção das partes. Gestalt é uma palavra de origem germânica, com uma tradução
aproximada de ‘forma’ ou ‘figura’. A teoria da Gestalt, também conhecida como Psicologia da Gestalt ou
Psicologia da Boa Forma, faz parte dos estudos da percepção humana...” (Disponível em:
. Acesso em: 13 nov. 2017). 9 Branding (‘brand’, que significa marca) “consiste no conjunto de atividades que se destinam exclusivamente a
gestão de uma marca, atuando desde a sua concepção e continuamente ao longo do seu desenvolvimento.”
(Disponível em: < https://www.significados.com.br/branding/>. Acesso em: 13 nov. 2017).
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31
ainda ficavam presas a um espaço geográfico limitado, perfeitamente posicionada, para receber
e produzir informação. Com o surgimento e desenvolvimento da tecnologia dos dispositivos
móveis, especialmente os smartphones, muita coisa mudou. Mudanças estas, que nunca foram
vistas antes na história, promovendo uma verdadeira revolução, não só em aspectos
tecnológicos, mas, sobretudo, comportamental. Isso é a revolução mobile – a revolução dos
dispositivos móveis. Carlos Nepomuceno (2011) descreve esse estado como um verdadeiro
“mundo onffline”, que seria a fusão do momento de estar on-line (conectado à internet) e do
off-line (quando não se encontra acessando a internet), pois, hoje, essa distinção não faz mais
sentido como há uns anos atrás.
As pessoas estão em movimento. Não precisam ter um lugar e momento específico para
se conectarem, estão conectadas a todo tempo. A qualquer momento o smartphone pode
disparar avisos de novas mensagens e atualizações e diversas vezes durante o dia é
acompanhada novas informações, seja por e-mail ou por outros aplicativos. As informações da
rede mundial de computadores estão na palma da mão das pessoas, seja em casa ou no trabalho;
sentado, em pé ou deitado; parado ou andando - tudo isso quando lhe for mais conveniente,
quem escolhe agora são os usuários. Chuck Martin (2013, p.19) classifica esses “novos
indivíduos” como consumidor sem limites.
Os dispositivos móveis, ou dispositivos mobile, não se restringe aos smartphones e
tablets. O conceito de dispositivos móveis abrange todos os gadgets10, ou seja, todos os
dispositivos eletrônicos portáteis como celular, smartphone, tablet, phablet11, PDA (ou
palmtop), leitor MP3 e, mais recentemente, relógio, óculos e outros objetos com acesso à
internet.
10 Gadget é um termo de origem francesa gachette, que significa peças variadas. Refere-se a um equipamento que
tem uma função específica, prática e útil no dia-a-dia. São normalmente chamados de gadgets os dispositivos
eletrônicos portáteis. WIKIPÉDIA. Disponível em: . Acesso em: 13 Jan.
2015. 11 Phablet é um dispositivo móvel que possui uma tela, sensível ao toque, que varia entre 5 e 7 polegadas, ou seja,
uma tela com o tamanho intermediário, entre um smartphone e um tablet, mesclando as funcionalidades de ambos.
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Gráfico 3 – Proporção de usuários de telefone celular que utilizaram internet no telefone celular, por classe (2008 – 2012) -
percentual sobre o total de usuários de telefone celular
Fonte: CETIC (2012, p. 180)
A grande tendência mundial, para todas as áreas, é a caminhada para um universo cada
vez mais digital e conectado, sobretudo por meios de dispositivos mobile, devido à praticidade
de se estar sempre à mão. O Gráfico 1 demonstra essa tendência por meio do crescimento do
acesso mobile a internet ao longo dos anos 2008 e 2012, independente da classe social. Embora
o crescimento do uso da internet em dispositivos móveis seja maior de acordo com a classe
social, da classe A até a E respectivamente, esse crescimento é visivelmente constante em todas
as classes sociais.
Em 2015, segundo o IBGE12, o celular se consolidou como o principal dispositivo para
o acesso à internet no Brasil, superando o acesso por meio de computadores, que liderava o
rank até então.
2.2.1 A história: do telefone fixo ao móvel
Segundo Giovanna Azevedo Pampanelli (s.d.)13, em meados de 1870, nos Estados
Unidos, o uso do telégrafo já era bastante comum como equipamento de comunicação, porém,
seu uso ainda era limitado, sendo utilizado em baixa escala. Em março de 1876, ainda segundo
12 Disponível em: . Acesso em: 05 jul. 2017. 13 Dados do artigo “A Evolução do telefone e uma nova forma de sociabilidade: o Flash Mob”, de Giovanna
Azevedo Pampanelli, jornalista. Disponível em:
. Acesso em: 02 nov. 2017.
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Pampanelli (s.d.), foi atribuído historicamente a Alexander Grahan Bell a conclusão do primeiro
aparelho telefônico, o maior invento tecnológico de comunicação do século XIX. Grahan Bell
via o aparelho como uma extensão do ser humano. Essa concepção se torna cada vez mais
latente com a evolução do mesmo nos dias atuais.
Pampanelli (s.d.) descreve que, ao decorrer do tempo, muitos avanços se deram a fim
de aperfeiçoar a invenção, como a ideia do “Sistema Nacional de Telefone” por Theodore Vail,
que promoveu a padronização de equipamentos e práticas que viabilizaram a expansão do
sistema telefônico, incluindo a utilização doméstica, a princípio muito onerosa. Em 1878, o
primeiro telefone mecanizado por meio de um quadro de distribuição permitiu realizar a visão
de Vail, onde todo aparelho poderia ser conectado a qualquer outro – o princípio de network.
A utilização do telefone foi ganhando cada vez mais escala, chegando à sua saturação,
segundo relata Giovanna Pampanelli (s.d.). Grandes amontoados de fios tornavam inviáveis as
transmissões, somado as inúmeras interferências e os múltiplos sinais. Só na metade do século
XX o problema foi solucionado, com a amplificação eletrônica e o código de modulação pulse,
trazendo também o código binário. Posteriormente, essa mesma tecnologia binária começou a
ser implantada em computadores.
No artigo “A evolução do telefone e uma nova forma de sociabilidade: o flash mob”,
Giovanna Pampanelli (s.d.) afirma que o primeiro telefone digital surgiu em 1956, e que
carregava até vinte e quatro sinais de voz ou 1.5 megabits de informação num par de fios padrão.
Ainda no artigo de Pampanelli, em 1982 surge o primeiro telefone móvel com sinal analógico
- o modelo DynaTAC 8000X, desenvolvido pela Motorola. Os primeiros celulares tinham um
peso que variava entre 3 e 10 quilogramas, com um consumo de bateria muito alto, cerca de
uma hora de conversação, com capacidade para salvar até 30 números de telefone e a qualidade
de voz era bem baixa. Só em 1992 que os celulares tiveram a sua rede de sinal substituída pelo
digital. E em 1997, nasce a tecnologia GSM (Global System for Mobile Communication),
utilizada até os dias de hoje.
Além das chamadas telefônicas, outra tecnologia que foi muito relevante na história dos
dispositivos móveis, é o Short Message Service ou SMS, como é comumente conhecido no
mundo - em português significa “serviço de mensagem curta”. É um método de comunicação
simples o qual permite o tráfego de mensagens de texto curtas, até 160 caracteres, entre
dispositivos eletrônicos, mais popular entre os telefones móveis, mesmo quando os mesmos se
encontram desligados ou fora da área de cobertura.
Em 23 de julho de 1992, o primeiro SMS da história foi enviado em 23 de julho de 1992,
por Neil Papworth, a partir de um computador, desejando um feliz natal antecipado (Merry
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Christmas) para o Richards Jarvis, diretor da companhia Vodafone. E o primeiro SMS enviado
comercialmente, em 03 de dezembro do mesmo ano, foi por Riku Pihkonen, estagiário da
Nokia.
Pedro Fonseca (2007)14 destaca que, inicialmente, o SMS servia apenas para alertas de
problemas de rede ou avisos de novos serviços, mas o serviço só se popularizou comercialmente
“a partir de 1999, quando as operadoras telefônicas permitiram a circulação de SMS entre redes
diferentes”. As operadoras não imaginavam que as pessoas prefeririam digitar mensagens de
texto em um teclado extremamente limitado ao invés de se comunicar por meio da fala, mas as
mensagens curtas e frequentemente condensadas fizeram o maior sucesso. Essa popularização
se deu com mais intensidade no meio dos jovens, um dos fatores foi a economia.
Como um avanço do SMS, surgiu o MMS. Não tão popular quanto o SMS, o MMS
(acrônimo do termo em inglês multimedia messaging service, que significa, em português,
serviço de mensagens multimídia) é um método de comunicação que permite o tráfego de
mensagens multimídias entre aparelhos eletrônicos, como imagens, sons e gráficos. Além das
vantagens audiovisuais, os MMS permitem a quebra do limite de 160 caracteres padrão do SMS
para o envio de textos.
Atualmente, com o avanço e popularização da internet e dos dispositivos móveis, tanto
o SMS como o MMS não são tão utilizados como foi antigamente. O Aplicativo Whatsapp
assumiu a liderança do meio de comunicação móvel para a troca de mensagens instantâneas,
segundo a CONECTAí Express15, causando problemas com as operadoras de telefonia,
chegando a ser bloqueado em todo território nacional pela justiça brasileira16, pois além de
possibilitar a mensagem de troca de textos sem limites de caracteres, é possível enviar imagens,
vídeos, áudios, contatos da agenda telefônica, arquivos (como PDF, planilhas e outros),
geolocalização e até ligações via VoIP17 e chamadas de vídeo - tudo isso gratuitamente.
14 Dados do artigo “SMS: a história de uma ideia que mudou a comunicação moderna”, de Pedro Fonseca. 2007.
Disponível em: . Acesso em: 05 abr. 2015. 15 Disponível em: . Acesso em: 2 nov. 2017. 16 Disponível em: < http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2016/07/whatsapp-deve-ser-bloqueado-decide-justica-
do-rio.html>. Acesso em 04 jun. 2017. 17 “VoIP, ou Voz sobre Protocolo de Internet, é uma tecnologia que permite a transmissão de voz por IP (Protocolos
de Internet), ou seja, transforma sinais de áudio analógicos, como em uma chamada, em dados digitais que podem
ser transferidos através da Internet.”. Disponível em:
. Acesso em: 12 nov. 2017.
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2.2.2 Os impactos da revolução mobile
Logo no início do surgimento dos aparelhos móveis, o celular era item exclusivo dos
que possuíam melhores condições financeiras, como objeto de status. Atualmente, os
dispositivos móveis passaram de um artigo de luxo a item essencial no cotidiano de cada pessoa,
independentemente da classe socioeconômica, trazendo profundos impactos nos indivíduos, na
sociedade e nas organizações.
a) Impactos nos indivíduos
As pessoas estão cada vez mais dependentes dos seus dispositivos, desde o uso de
aplicativos de trocas de mensagens constantes e diárias, ao uso das diversas mídias sociais a
agendas pessoais. Os meios digitais, por fornecer uma alta velocidade no tráfego de
informações e, muitas vezes, de forma instantânea, provocou uma mudança no comportamento
dos indivíduos, aumentando as suas expectativas por uma maior velocidade na aquisição de
suas respostas. Esse senso de urgência é ainda maior quando se utiliza uma ferramenta de
comunicação de mensagem instantânea, como é o caso do aplicativo mensageiro WhatsApp.
b) Impactos na sociedade
A revolução mobile impactou não somente os indivíduos, mas também toda a sociedade.
Um dos pontos negativos da mobilidade digital para sociedade é a diminuição dos vínculos
afetivos “reais”. É bastante comum nos dias de hoje, encontrar pessoas reunidas em grupo,
porém totalmente desvinculadas do contexto físico em que se encontram, pois cada uma está
em sua própria realidade digital, dialogando e compartilhando informações pelos dispositivos
móveis, por vezes, até com pessoas que estão ao seu lado. Mas, ao mesmo tempo, que as mídias
digitais mobile podem afastar vínculos afetivos, elas podem ser utilizadas para o efeito
totalmente contrário, para unir pessoas. É bastante comum se ver casos de pessoas que
encontram parentes e amigos distantes graças ao poder de alcance da internet.
c) Impacto nas organizações
Como consequência da mudança no comportamento dos indivíduos e os seus efeitos na
sociedade, a forma como a organização se relaciona com os seus públicos também mudou e
continua em constante mudança.
Com a grande expansão do mobile, os aplicativos (ou, simplesmente, apps) são uma
forte tendência para se relacionar com o público-alvo e atrair novos clientes. Com a progressiva
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hibridização do on-line e o off-line, como bem pontua Marcello Chamusca (2010), as
organizações têm grandes desafios para enfrentarem.
O fenômeno contemporâneo da comunicação móvel digital tem propiciado
profundas transformações nas relações das organizações com os seus públicos
de interesse, visto que, na atualidade, parte dessas relações se dá em um espaço
híbrido, que contempla processos infocomunicacionais em permanente
simbiose, em que o físico e o virtual se engendram cada vez mais.
(CHAMUSCA, 2010)
Nas décadas passadas, era muito comum as pessoas irem as lojas para pesquisarem
preços e características de produtos e serviços diretamente com os vendedores. Atualmente, boa
parte desse processo e até mesmo todo o processo de vendas, é feito na internet. Os
consumidores estão muito mais bem informados, as vezes até mesmo mais do que os próprios
vendedores, constituindo um grande desafio para as organizações.
As organizações estão tendo que reinventar os seus canais e formas de comunicação,
pois “as pessoas não acreditam mais em propagandas. Elas acreditam em outras pessoas”
(COUTINHO, 2008).
Devido ao excesso de informações veiculadas na internet, o relacionamento com os
públicos se torna cada vez mais importante para as organizações, a fim de construir uma boa
imagem perante a opinião pública e ter um maior alcance e profundidade na emissão da sua
mensagem.
Outro ponto positivo para as organizações, é a existência de inúmeros aplicativos mobile
especialmente desenvolvidos para otimizar a comunicação e a produtividade do profissional e
da organização como um todo, como aplicativos de agenda como o Evernote, dentre outros.
2.2.3 Tudo “em nuvem”
A revolução mobile intensificou a necessidade das informações estarem “em nuvem”.
Esse termo refere-se ao arquivamento de dados importantes em servidores virtuais, não mais
em discos rígidos físicos próprios. Esse serviço foi criado mediante a necessidade das
organizações e consumidores de se conectarem aos seus dados importantes de diferentes
dispositivos, seja ele móvel ou não. Por exemplo, a pessoa edita e salva em nuvem seus arquivos
no notebook, logo depois, em movimento, faz o mesmo de seu smartphone, e, posteriormente,
volta a acessá-lo de um outro computador. Salvar em nuvem facilita e agiliza o trabalho de
pessoas em constante movimento, principalmente as que necessitam de velocidade de
compartilhamento simultâneo com outras pessoas.
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2.2.4 Características dos dispositivos móveis
Além de todas as características dos meios digitais, os dispositivos móveis possuem
algumas particularidades que os outros meios digitais não possuem. Dentre elas, destacam-se:
a) Mobilidade
Chuck Martin afirma que “a mobilidade é explorar as plataformas baseadas em
tecnologias enquanto em movimento” (MARTIN, 2013, p 117). E essa é principal característica
dos dispositivos móveis, é o que os identificam. A liberdade de consumir/produzir informações
em estado de movimento.
b) Velocidade e praticidade
Justamente por estarem sempre disponíveis, isto é, por serem portáteis, os dispositivos
móveis proporcionam uma maior velocidade e praticidade na busca e troca de informações.
c) Geolocalização
Um dos pilares da revolução mobile foi a Geolocalização. As organizações agora podem
ter acesso a geolocalização das pessoas que interagem com ela.
2.2.5 A comunicação por meio dos dispositivos móveis
Chuck Martin (2013, p.136) afirma que “os aparelhos diferentes são contextuais” e que
“é preciso haver adequação para as plataformas”, isto é, a utilização dos diferentes dispositivos
está diretamente relacionada ao contexto ao qual a pessoa está inserida. Por exemplo, uma
pessoa conectada a uma TV apresenta um contexto diferente a outra que está conectada a um
smartphone. Por esse motivo, os dispositivos móveis, assim como os demais, necessitam de
estratégias bem definidas e específicas para esses meios.
Ainda segundo Chuck Martin (2013), assim que surgiu a TV, as narrativas eram lidas
em frente a uma câmera, do mesmo modo que era feito no rádio. Era um período de adaptação
à nova mídia que havia surgido, porém, os produtores perceberam que aquelas estratégias
extraídas do rádio limitavam bastante o potencial da televisão e começaram a criar novos
conteúdos específicos para o público televisivo. Com o mobile acontece da mesma forma,
muitas organizações simplesmente pegaram os conteúdos audiovisuais produzidos para TV,
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revista, jornal, etc. e disponibilizaram nos meios móveis, mas muitos já enxergaram que existem
estratégias mais eficientes para se aproximarem de seus públicos.
Na era digital, especialmente no contexto mobile, as melhores estratégias de
comunicação são as que geram engajamento - relacionamento com os seus públicos – e não,
simplesmente, transmitir uma mensagem de forma unilateral, como a maioria das empresas
ainda fazem.
Para o êxito nas estratégias de comunicação digital mobile, é fundamental conhecer
quais são os meios que os públicos estão mais utilizando. Em pesquisa realizada pela
CONECTAí Express, realizada com 2.000 internautas, caracterizada por ser trimestral, online,
multiclientes, com abrangência nacional e que permite a resposta de qualquer tipo de pergunta
de forma exclusiva, rápida e econômica, constatou-se que o WhatsApp lidera o ranking dos
aplicativos de redes sociais que os internautas brasileiros mais possuem.
Gráfico 4 – Aplicativos de redes sociais que os internautas brasileiros possuem (junho/2017)
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Fonte: CONECTAí Express18
A pesquisa da CONECTAí Express considerou qualquer aplicativo que promova a
interação social entre os usuários, incluindo mensageiros, como o WhatsApp e Telegram, e
blogs.
2.2.6 Site mobile e os aplicativos (apps)
O conceito de site mobile, ou mobsite, refere-se a uma versão do website otimizadas
para os dispositivos móveis, seja uma nova versão para esses dispositivos ou um design
responsivo19. E aplicativos, ou simplesmente apps, são mini softwares que podem ser
instalados, em grande parte, dos dispositivos móveis, diretamente nas lojas virtuais do
fabricante do sistema operacional utilizado, como exemplo a App Store, do sistema IOS da
Apple, e a Play Store, do sistema Android do Google, ou disponibilizados por fontes
independentes. Assumem um papel muito significativos na revolução mobile, pois estes
facilitam e melhoram a experiência das pessoas com os seus dispositivos.
No começo da era mobile, era muito discutido no mercado se uma dada organização
deveria adotar o site mobile ou aplicativos. Hoje essa discussão não faz muito sentido, pois na
maioria das empresas, o site responsivo20 é tão fundamental quando o site em sua versão para
computadores e notebooks, com o mesmo objetivo institucional. E a tendência é que se tornem
ainda mais fundamentais como estratégia de comunicação. O que deve ser analisada é a
necessidade e o objetivo da criação de aplicativos de acordo com cada organização.
Os aplicativos são bem variados, incluem gerenciador de e-mails, jogos, acesso a mídias
sociais, agendas, calculadoras, gerenciadores de atividades, leitores de e-books, vídeos, áudios,
etc., dentre outros.
Diferentemente dos websites mobile, os aplicativos, quando desenvolvidos na
linguagem nativa do dispositivo específico ou por meio de framework21 baseado em HTML522,
18 Disponível em: . Acesso em: 2 nov. 2017. 19 Design responsivo é um método que se baseia em otimizar o website para os dispositivos móveis. Não se trata
de apenas uma adaptação fluida (que ajusta o website de acordo com a resolução tela), mas de diversas outras
técnicas de otimização, a fim de melhorar a experiência de navegação do usuário. 20 Site responsivo são websites que se adaptam a diferentes resoluções de dispositivos, para uma melhor
experiência do usuário durante a navegação. 21 “Framework é uma abstração que une códigos comuns entre vários projetos de software provendo uma
funcionalidade genérica.” (Disponível em:
. Acesso em: 4 nov.
2017) 22 HTML5 é a nova atualização do HTML (“Linguagem de Marcação de Hipertexto” ou, em inglês, “Hypertext
Markup Language”), que é a linguagem utilizada no desenvolvimento de websites e outras aplicações.
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têm um acesso mais amplo ao sistema operacional do dispositivo, permitindo a utilização plena
da câmera fotográfica, avisos com alertas sonoros, acesso a informações pessoais salvas no
aparelho como nome, e-mail, número do telefone, agenda telefônica, GPS23, integração com
sistemas de pagamento virtual, dentre outras. Essas possibilidades, viabilizam uma dinâmica
muito interessante, como o aplicativo do Instagram, que permite tirar fotografia direto do
aplicativo, adicionar filtros e efeitos à mesma e postar em sua rede de contatos, e o whatsapp
que integra toda a agenda telefônica salva no dispositivo e permite a troca de mensagens
instantâneas, por meio de texto, áudio e vídeo gravados e ligação via VoIP.
23 GPS (“Sistema de Posicionamento Global” ou, em inglês, “Global Positioning System”)
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3 WHATSAPP
WhatsApp é a junção de duas palavras em inglês, “What’s” que significa “qual é?”, uma
gíria referindo-se a uma pergunta semelhante à “o que está acontecendo?”, ou “quais são as
novidades?”, e “App” que significa aplicativo.
WhatsApp é um aplicativo de comunicação multiplataforma vinculado a um número de
telefone móvel, que permite a troca de mensagens e arquivos instantaneamente, muito utilizado
tanto no âmbito pessoal como profissional. O aplicativo foi fundado em 2009 por Brian Acton
e Jan Koum. E em 2014, foi comprado pelo Facebook24, numa transação por volta de 22 bilhões
de dólares, o maior valor pago por um aplicativo de todos os tempos. Na época, o WhatsApp
tinha mais de 600 milhões de usuários. Em 01 de fevereiro de 2016, o WhatsApp atingiu a
marca de 1 bilhão de usuários ativos por mês, conforme foi publicado pelo Mark Zuckerberg25
em seu perfil no Facebook.
Figura 1 – Dados sobre o WhatsApp
Fonte: Post do blog oficial do WhatsApp26.
24 G1. Facebook finaliza aquisição do Whatsapp por US$ 22 bilhões. 2014. Disponível em
. Acesso em: 14 out. 2017. 25 Disponível em . Acesso em: 14 out. 2017 26 Conectando um bilhão de usuários todos os dias. 2017. Disponível em:
. Acesso em 14 out. 2017.)
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Segundo os dados mais recentes, publicado no blog oficial do WhatsApp, em 26 de
julho de 2017 (ver Figura 1), o número de usuários ativos por mês chegou a 1.3 bilhão e por dia
tem 1 bilhão de usuários ativos. Diariamente são 55 bilhões de mensagens enviadas, 4.5 bilhões
de fotos compartilhadas e 1 bilhão de vídeos. O WhatsApp está presente em quase todos os
países do mundo, disponível em 60 idiomas.
Nas lojas de aplicativos oficiais, que são responsáveis pela distribuição dos mesmos, é
possível avaliar o aplicativo e visualizar as estatísticas de avaliação dos outros usuários, bem
como os comentários feitos sobre eles. Segue a média das avaliações (notas de 1 a 5, onde 5 é
totalmente satisfeito e 1 totalmente insatisfeito) do WhatsApp em algumas de suas versões são:
• Play Store (ANDROID)27 = 4,4 (59.680.