Palestrante: Nome

Cargo

Indicadores Ferramenta Essencial da Gestão

Palestrante: Pedro Rachid

Analista de TIC

1. Indicadores são intuitivos ?

2. Criando um Indicador

3. Desafios e Recompensas

4. Facilitadores

Indicadores

• Para que servem os indicadores ?

A resposta não é: “PARA MEDIR”

• Então para que servem ?

INDICADORES são FERRAMENTAS para

auxiliar a TOMADA DE DECISÃO !

• Medidas só tem sentido quando tem uma

finalidade e fazem parte de um contexto.

• Mudando a finalidade o sentido muda !

Indicadores

INDICADORES NÃO SÃO FÓRMULAS E

NÚMEROS !

INDICADORES “INDICAM” :

• TENDENCIAS

• CAMINHOS APROPRIADOS

• NECESSIDADES

Indicador de desempenho é a quantificação

de como estão sendo realizadas as

atividades com o propósito de comparar a

metas definidas anteriormente. MacArthur (1996)

Indicadores

Medidas de Desempenho

• Ferramentas que quantificam a forma como

as atividades de um processo e suas saídas

atingem um resultado;

• São expressões quantitativas que

representam uma informação gerada a partir

da medição e avaliação de uma estrutura de

produção, dos processos que a compõem e

dos produtos resultantes.

(SOUZA et al., 1994)

Não São Medidas de Desempenho

• META

Meta é um VALOR a ser alcançado

• PARAMETRO

Parametro é um valor já estipulado.

• Medidas de desempenho não podem ser

expressas por “grandezas” como:

– Rápido, ótimo, perfeito

• Devem ser expressas como:

– Percentagem, número de erros, volume, etc.

Paradigmas Equivocados

• A precisão é essencial

• As medidas assustam as pessoas.

• O desempenho pode ser focalizado num

único indicador ou medida.

• As medidas subjetivas não são confiáveis.

• Os padrões funcionam como teto para a

performance

(Sink & Tuttle Tuttle,1993)

1. Indicadores são intuitivos ?

2. Criando um Indicador

3. Desafios e Recompensas

4. Facilitadores

Indicadores

INDICADORES

• Indicadores nascem a partir de avaliação

das metas de curto, médio e longo prazo

• Identifique os resultados concretos que

devem ser alcançados

• Discuta a fórmula de cada indicador com

os Gestores – busque um consenso

• Crie um Plano de Ação

• Obtenha a aprovação e adesão da alta

administração !

Indicadores são criados a partir de:

• Metas

• Declaração de missão

• Benchmark

• Necessidades dos clientes

• Parâmetros técnicos

Para medir as atividades de um processo é

necessário PRIMEIRO entender como ele

funciona !

INDICADORES

METAS

O Propósito das METAS é apontar ou

direcionar os esforços da organização.

São índices arbitrados para os indicadores,

a serem alcançados num determinado

período de tempo.

Meta tem tres componentes principais: – Objetivo

– Valor

– Prazo

INDICADORES – Benefícios

Os benefícios buscados na criação de um

indicador podem ser:

• Garantir decisões baseadas em fatos e

nunca em emoções

• Descobrir oportunidades de melhorias

• Mostrar a melhora acontecendo

• Revelar problemas “ocultos” por

antiguidade, preconceito, tendencia, etc.

• Identificar adesão à necessidade dos

stakeholders.

INDICADORES – Taxonomia

Indicadores : Aquilo que se deseja medir

Ex: Velocidade, Produtividade, etc.

Indice: Expressão quantitativa do indicador

Relação entre medidas

Ex: Km/h, Unidades Produzidas/hora, etc.

Representação: Modelo

Características: Especificação, requisitos, etc.

Resultados: Efeitos

Quantificáveis: Percentagem, nº de erros, etc.

INDICADORES – Requisitos

• Simplicidade e Clareza

O NOME dado a um indicador deve expressar

seu significado de forma clara

SIGLAS não podem gerar confusão !

• Custo baixo de obtenção, manutenção e uso

• Estabilidade e Durabilidade

• Coerência e Confiabilidade

• Representatividade e Abrangência

• Deve ser sempre comparável a um padrão

INDICADORES – Exemplos

• Foco no Cliente:

– Satisfação, Retenção, Fidelização, etc.

• Foco em Processos: – Desempenho Operacional, Nº de Erros/tempo,

• Foco em Mercado: – Market Share, Desenvolvimento, etc.

• Foco em Produto: – Margem de Lucro, Taxa de Retorno, etc.

• Foco em Pessoas: – Absenteísmo, Rotatividade, etc.

1. Indicadores são intuitivos ?

2. Criando um Indicador

3. Desafios e Recompensas

4. Facilitadores

Indicadores

Desafios & Recompensas

• Indicadores podem ser criados também

para “desafiar” uma equipe

• Ao se criar um desafio deve ser levado em

conta seu grau de dificuldade

• O não cumprimento pode ser danoso

INDICADORES NÃO PROVAM RESULTADOS

SE NÃO HOUVER UMA SÉRIE PARA FAZER

ANÁLISE.

EMBORA DEVAM SER REVISTOS, APÓS

SUCESSIVAS MEDIDAS SE APRIMORAM

• Indicadores “negociados” são adotados

mais facilmente

• O resultado dos indicadores deve buscar

benefícios para todos

– Clientes: Melhoria na Produção e nos Produtos

– Colaboradores: Recompensa

INDICADORES SÃO FERRAMENTAS PARA

AUXILIAR A ATINGIR AS METAS.

METAS ATINGIDAS DEVEM SER ATRELADAS

A RECOMPENSAS.

Desafios & Recompensas

Stakeholders Satisfeitos

Clientes:

– Preço, Qualidade, Variedade de Produtos,

Rapidez na Entrega, Inovação, Confiabilidade

Colaboradores: – Segurança, Higiene, Reconhecimento, Moral,

Crescimento Profissional e Pessoal, Salário

Fornecedores: – Parceria, Preço de Compra, Volume

Sociedade: – Conservação do Meio Ambiente, Impostos

Preste Atenção nos Detalhes

VISÃO + HABILIDADES + INCENTIVOS + RECURSOS + PLANO DE AÇÕES = MUDANÇA

FALTA DE VISÃO+ HABILIDADES + INCENTIVOS + RECURSOS + PLANO DE AÇÕES = CONFUSÃO.

VISÃO + FALTA DE HABILIDADES + INCENTIVOS + RECURSOS + PLANO DE AÇÕES = ANSIEDADE

VISÃO + HABILIDADES + FALTA DE INCENTIVOS + RECURSOS + PLANO DE AÇÕES = LENTIDÃO

VISÃO + HABILIDADES + INCENTIVOS + FALTA DE RECURSOS + PLANO DE AÇÕES = FRUSTRAÇÃO

VISÃO + HABILIDADES + INCENTIVOS + RECURSOS + FALTA DE PLANO DE AÇÕES = FALSO COMEÇO

1. Indicadores são intuitivos ?

2. Criando um Indicador

3. Desafios e Recompensas

4. Facilitadores

Indicadores

Sensibilização

• As mudanças sugeridas por poucos

costumam não ser aceitas por muitos;

• Envolva o maior número de pessoas na

formulação das mudanças;

• Tenha mais pessoas sentindo-se

responsáveis com sua implementação e

permanência;

• As preocupações que afligem uma pessoa

são consideradas muito importantes para ela

David Ogilvy

“Comunicação não

é o que você diz e

sim o que os

outros entendem”

Exemplo de Comunicação Clara

Ciclo do Saber

NÃO SEI

QUE SEI

SEI QUE

NÃO SEI SEI

QUE SEI

SABER

NÃO SEI

QUE

NÃO SEI

1 - IGNORÂNCIA

2 - INICIAÇÃO

3 - DOMÍNIO

4 - HÁBITO

(Csikszentmihalyi)

Teoria do Fluxo

O Facilitador

Os facilitadores não são os agentes de

mudança, apenas organizam as

mudanças que as pessoas da

organização indicam como necessárias

para alcançar o futuro desejado.

Os verdadeiros agentes de mudança são

as pessoas da organização; estas sim

devem sentir a importância das

melhorias de seu trabalho.

Facilitadores devem ter mais do que

conhecimentos técnicos; devem ter um

conhecimento mais profundo das ciências

do comportamento, desenvolvendo

técnicas e também capacidades

interpessoais e atitudes positivas para com

indagações.

O Facilitador

Fatos não deixam de

existir apenas porque

foram ignorados.

Aldous Huxley

Algumas coisas não mudam...

OBRIGADO !

pedro.rachid@previdencia.gov.br

PERGUNTAS ?