8/9/2019 Boletim P7P

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PILARES

PLANO

Avanos da Estratgia HIPER

As aes dos 7 Pilares vm sendo imple-

mentadas nas lojas, em todas as regies,

por etapas. Foram criados os Indicadores

P7P e, entre eles, a pesquisa chamada NPS.Ela indicar para cada loja HIPER quais as

reas internas que necessitam de melhor

organizao para torn-las mais atrativas

na viso do cliente.

Pesquisa NPSA pesquisa de grande apoio e sua aplica-

o vai de encontro aos objetivos do P7P.Ajudar a identicar o que preciso ser

feito para manter as metas de crescimen-

to de cada loja. O NPS vai gerar indicadores

em ciclos quinzenais. Vai apontar ndices de

satisfao do cliente com a Loja pesquisa-

da, a partir das amostragens por regio/loja.

Lanamento do P7P em SP, RJ, RE e POA, com a presena dediretores HIPER, diretores regionais e Ricardo Venturini.

Nas lojas HIPER, o P7P ganha a ateno e ocomprometimento dos colaboradores.

PILAR1

CONTRATODECONF

IANA

PILAR2

ATENDIM

ENTOCAIXACENTRAL

PILAR3

ORGANIZAOD

ALOJA

PILAR4

ABASTECIMENTO

DELOJA

PILAR5

PLANODEVENDA

S

PILAR7

CUSTOSDEDISTRI

BUI

O

PILAR6

PERDAS

Voc j conhece o Plano 7 Pilares (P7P). Desde maro deste ano, quan-do foi lanado, ele a Estratgia de Operaes do Grupo Carrefourpara melhorar os processos de gesto do modelo HIPER. So eles:

Nas pginas a seguir,conhea em detalhesa pesquisa NPS e sua

aplicao no Carrefour.

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PILARES

PLANO

O que apesquisa NPS?

Como aplicada?

Tipos deconsumidores

Como aabordagem?

O Net Promoter Score (NPS) um n-

dice utilizado por empresas em todo

o mundo para medir o quanto o con-

sumidor est contente com a marca e

sua inteno em indic-la para outras

pessoas. Medir o NPS signica com-

parar o desempenho de cada loja em

seus diversos atributos de qualidade,a partir da viso do cliente.

De acordo com a nota, possvelencontrar trs tipos de consumidores:

Promotores Os que do nota 10 ou 9 So os que gostam eindicam a Loja

Passivos Os que do nota 8 ou 7 So os indiferentes

Detratores Os que do nota de 6 a 0 So os que reprovam a Loja

Atravs de apenas uma nica per-gunta feita para o consumidor:

Por telefone, nas residncias dos clien-

tes, por cidade/regio. Considera todoe qualquer cliente: novos, antigos, de

diferentes idades e renda. Para a amos-

tra ser validada, o cliente precisa ter ido

a uma loja Carrefour nas ltimas quatro

semanas.

Numa escala de

0 a 10, o quanto voc

recomenda esse HIPERpara seus amigos ou

conhecidos?

Atendim

entoaocliente,com

prom

isso

doPila

r2

Juntos,trabalhandope

loHI

PER

ContratodeConfana

com

ocli

ente

-Pilar1

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PILARES

PLANO

PILAR HIPER

1. Contrato de Confiana

2. AtendimentoCaixa Central

3. Organizao da Loja

4. Abastecimento de Loja

5. Plano de Vendas

6. Perdas

7. Custo de Distribuio

INDICADOR

Pesquisa NPS

Satisfao do Colaborador

Satisfao do ClienteCliente X

Rapidez nos Caixas

Indicador de Produtividade,Reposio e Caixa

Viso do Cliente3% de desvio

Medio realizada por empresa externa95% do atingimento

ndice de Perdas TotalPrevisto x Real

ndice das Despesas Gerais e PessoaisPrevisto x Real

PESOINDICADOR

LOJA

PESOMS

20

20

10

10

10

10

20

Como est cada setor?Ciclos do NPS

Mapa de Indicadores P7P

Na pesquisa por telefone, o

cliente responde ao aten-dente se concorda ou sediscorda dos atributosde qualidade de cada se-

tor e que fazem parte dos

7 Pilares. So essas as questes:

Este ranking o termmetro global de desempenho da loja, e a meta :melhorar continuamente os indicadores locais. Em cada um dos 7 Pilares, hobjetivos denidos. So aes de implementaes que vo acontecer, mas no

necessariamente ao mesmo tempo, em todas as lojas HIPER.

Loja limpa e organizada

Rapidez nos caixas

Frutas e verduras de qualidade Aougue de qualidade Preos competitivos Preos visveis na gndola

Na abordagem, o entrevistado tem

que ser o principal responsvel pelascompras da casa. Quem responde

a pesquisa conhece mesmo a loja,

sabe opinar sobre seus pontos fortes

e pontos fracos. So 10 entrevistas

realizadas por loja Carrefour, em cada

ciclo da pesquisa, que ocorre de 15

em 15 dias. Ao todo, sero 20 entrevis-

tas por ms, por loja HIPER.

A Pesquisa NPS integra oMapa de Indicadores P7P.

ColaboradoresHIPER,afor

ado

P7P

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PILARES

PLANO

O NPS um termmetro

da experincia de compra

do cliente na loja. O objeti-

vo do ndice NPS provo-

car mudanas para deix-

lo mais satisfeito. Na loja,

ouvir o cliente tambm

uma oportunidade de

aproxim-lo do Carrefour.

Colaborador atento, aten-

dimento gentil, faz toda adiferena.

Com este tratamento,o cliente no s vai selembrar do Carrefour,como vai voltar loja!

Cada colaborador inte-

gra o desao de mudan-

a, de melhoria, propos-

to pela estratgia P7P.

Ela inovadora porque

vai ajustar processos da

loja em todos os nveis. O

dia-a-dia de trabalho pode-

r ser simplicado, ser mais

produtivo para o colabora-

dor, para os setores.

E para o cliente, um HIPERcom o melhor atendi-mento, melhor organi-zao, melhor preo. Afora de cada equipe lo-cal que conduzir cadapasso do P7P.

O importante assumir o

compromisso com esta

grande mudana!

O primeiro passo conhe-

cer as aes de cada um dos

7 Pilares. Se o colaborador

trabalha no Caixa Central,

importante conhecer e en-

tender cada ao do Pilar 2,mas tambm importante

ter boas noes sobre o Pi-lar 1, Contrato de Conana,e sobre o Pilar 4, Abasteci-mento de Loja.

De forma geral, as aes de

cada Pilar se relacionam.

Vantagens parao Carrefour

Compromissocom a mudana

Como ocolaborador

participa?

Leia na prxima edio:

Evoluo do Pilar 2 Caixa Central Pesquisa de Clima no Caixa Central Boas Prticas da implantao dos 7 Pilares

Cada colaborador integra

o desafo de mudana,de melhoria, proposto

pela estratgia P7P.

Nas

lojas,colaboradores jvivenciamas

metasd

oP7P

Gentedetalentoconstruindoo

novo

HIP

ER