boletim informativo - alfândega da fé...2011/07/17 · 01/04 associação de municípios da terra...

01/04Associação de Municípios da Terra Quente TransmontanaRua Fundação Calouste Gulbenkian, 5370-340 MirandelaTel: 278201430 | Fax: 278201445 | Email: [email protected] | www.amtqt.pt

Boletim InformativoNúmero 03 Julho 2011

QUALIDADE EM VILA FLOR

Qualidade, um destino ou um caminho….Quando nos propuseram implementar na autarquia de Vila Flor um Sistema de Gestão da Qualidade, o primeiro impulso foi estranho. A par dos jogos de palavras trocadas entre nós a propósito do tema, questionávamo-nos da capacidade da autarquia e de nós próprios para levar a bom porto este novo desafio. Afinal, olharmos para nós (Administração) de forma a questionarmo-nos não é propriamente o paradigma da administração pública; mudar atitudes e comportamentos, muito menos. Mas a persistência de todos, a apropriação por todos desta mudança que se começou a desenhar, à medida que o caminho ia sendo percorrido, foi fazendo com que a estranheza inicial desse lugar a que, em cada um de nós, se entranhasse um novo modelo de olhar para a instituição, os clientes/munícipes e os serviços que prestamos. Não temos a pretensão de apontar um destino, nem queremos chegar a lugar algum, mas iniciamos um caminho que em nenhum momento pensamos inverter.

João CorreiaGestor da Equipa da Qualidade do Município de Vila Flor

ÍNDICE

Qualidade em Vila Flor 01Qualidade o que é? Para que serve? 01Sessão de Apresentação - Auditorias Internas- AMTQT 02Auditorias Internas - um instrumento demelhoria contínua 03Versos Qualidade 04Cronograma do Projecto Qualidade 04Acções do Projecto Qualidade 04

QUALIDADE O QUE É? PARA QUE SERVE?

A Qualidade é fazer bem à primeira. É colocar o Munícipe no centro da nossa actividade e saber responder às suas necessidades e expectativas. Para mim, a Qualidade é, simultaneamente uma opção estratégica e um guia para a acção.Encaro a qualidade como um processo de aperfeiçoamento de capacidades e competências, considero que a Qualidade é a melhoria contínua, aproveitando todas as oportunidades de melhoria, A qualidade é portanto uma atitude individual e colectiva, na vida pessoal e na vida das Organizações. O ciclo de melhoria, denominado ciclo de DEMING (Plan-Do-Check-Act) é talvez o instrumento mais simples e que melhor pode traduzir esta visão da Qualidade que pretendemos implementar no Município de Alfândega da Fé. • Planear melhor e sempre;• Desenvolver a nossa missão, com pessoas mais informadas e

competentes, por forma a desempenhar o nosso trabalho, com boas práticas, inovação, profissionalismo e de forma eficaz;

• Controlar e monitorizar a nossa actividade com uma consciência e conhecimento pleno dos nossos objectivos e exigências perante a comunidade que servimos;

• Avaliar os resultados e superar as metas, São os factores essenciais em que acredito e diariamente motivo outros para que, em equipa, possamos ter uma maior visibilidade das vantagens da Qualidade. Para se verem as muitas vantagens é necessário que a qualidade seja praticada na organização. É fundamental que se avaliem resultados, se façam balanços do ANTES - DEPOIS. Por isso, as auditorias são essenciais, como momentos de verdade, sem receios de mostrar o que fazemos porque sabemos que isso permite corrigir práticas, métodos de trabalho e introduzir novas abordagens melhorando o desempenho. Não interessa qual é o nível de partida, interessa sim estarmos empenhados em melhorar. Qualidade é isto e muito mais e por isso nós acreditamos na qualidade e estamos empenhados, sabendo que o caminho é longo mas recompensador para os nossos Munícipes, sem esquecer o papel fundamental dos nossos colaboradores (os clientes internos). Na qualidade todos contam, porque todos são poucos para responder adequadamente a todas as necessidades do nosso Município. Qualidade é darmos atenção aos pormenores, aqueles que fazem a diferença entre ter um serviço bom e um serviço de Excelência.A Qualidade é portanto um valor seguro, que começa por ser uma atitude e que se transforma numa obrigação da gestão e se traduz no somatório de resultados práticos, eficientes e ajustados às necessidades. É o resultado de um esforço inteligente!Pela Qualidade podemos marcar a diferença!

Berta NunesPresidente da Câmara Municipal de Alfândega da Fé



SESSÃO DE APRESENTAÇÃO - “AUDITORIAS INTERNAS” - AMTQT

Realizou-se, no passado dia 17 de Junho, na sala de reuniões da AMTQT, mais uma sessão de apresentação no âmbito da Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, desta vez sob o tema das “Auditorias Internas” tendo por objectivo sensibilizar e preparar todos os colaboradores da AMTQT para as auditorias internas, bem como responder às não conformidades ou oportunidades de melhoria decorrentes das auditorias.

A sessão iniciou com um ponto de situação do projecto, efectuado pelo Secretário-geral, tendo por base todo o trabalho já realizado até ao momento, assim como clarificar que as regras constantes do Sistema da Qualidade são de cumprimento obrigatório e a sua implementação é avaliada periodicamente através de auditoria, solicitando a todos a colaboração para com a equipa de auditores.

De seguida, pela Equipa da Qualidade foi apresentado o tema “Auditorias Internas”, sendo realçado que a auditoria interna, além de ser um procedimento obrigatório, é um instrumento de avaliação que permite à organização verificar o grau de eficácia do seu Sistema da Qualidade, com o objectivo de o manter e melhorar.

Finalmente, foram apresentados os “Procedimentos e Instruções de Trabalho” já redigidos com recurso à participação de todos os colaboradores, com o intuito de esclarecer e recolher informações e propostas relativas a estes e outros documentos do Sistema de Gestão da Qualidade.

Na sessão todos os colaboradores foram informados da disponibilidade dos procedimentos e outros documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, à medida que vão sendo aprovados pelo Secretário-geral, através da plataforma digital da Qualidade, sendo esta gerida, actualizada e controlada pelo administrador de sistemas e pelo Gestor da Qualidade. Só as versões apresentadas nesta plataforma se consideram actualizadas e controladas. Após entrada em vigor, os documentos do Sistema da Qualidade são de cumprimento obrigatório.

Todos os colaboradores poderão apresentar os seus contributos e sugestões em todo este processo, através da própria plataforma, permitindo uma dinâmica de adesão e motivação de todos os colaboradores para a mudança e melhoria contínua.



AUDITORIAS INTERNAS - UM INSTRUMENTO DE MELHORIA CONTÍNUADepois da acção de formação em auditorias da qualidade, ministrada às Equipas da Qualidade do nosso Projecto (integrada na Etapa 8 do projecto Reengenharia e Gestão da Qualidade IS0 9001:2008), iremos agora dar início ao programa integrado de auditorias internas aos 5 Municípios e AMTQT.

Por isso achei oportuno escrever algo sobre este tema. Optei por seleccionar 6 perguntas frequentes que muitos formandos me colocam. Espero ter acertado e que as respostas sejam elucidativas e oportunas.

1. As auditorias internas são obrigatórias sempre que se implementa um Sistema de Gestão da Qualidade? Sim, são obrigatórias sempre que a Organização tem um Sistema de Gestão da Qualidade. A Norma NP EN IS0 9001:2008, no ponto 8.2.2., refere-o expressamente. A actividade de auditoria visa avaliar resultados das actividades e o desempenho global dos processos logo, é um instrumento indispensável a qualquer Sistema de Gestão da Qualidade.

2. É obrigatório ter um procedimento de auditorias internas? Sim, é obrigatório. No mesmo ponto 8.2.2. da norma IS0 há um parágrafo onde expressamente se refere: “Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir responsabilidades e requisitos para planear e conduzir auditorias, estabelecer registos e reportar resultados.“Compreende-se bem esta necessidade. Se a auditoria é interna, significa que cumpre à Organização normalizar as práticas das auditorias deste tipo (internas). Portanto, mesmo que os auditores não pertençam à organização devem, neste contexto preciso, orientar-se segundo as regras estabelecidas. Mesmo que utilizem listas de verificação próprias, devem sempre analisar e seguir o procedimento. A não existência deste procedimento é considerado como Não conformidade com os requisitos da Norma Internacional que vos serve de referência - a IS0 9001.

3. E se por força do procedimento existem impressos próprios de registo, a Equipa Auditora deve utilizá-los?Sim deve. A não ser que o procedimento preveja ou permita a utilização livre de outros suportes de registo. Se queremos organizar e normalizar os documentos e se o procedimento tem como anexos documentos de suporte de registo, como por exemplo, plano e convocatória para auditoria, relatório da auditoria e plano de acções decorrente da auditoria, faz todo o sentido respeitar essa regra. Senão seriam completamente inúteis (mudas segundo a linguagem da metodologia lean).

4. Os auditores internos têm que ter, obrigatoriamente formação em auditorias?

Sim, têm. Não é suficiente o conhecimento e a experiência das actividades que vão auditar. É também necessário que as Equipas auditoras:• Conheçam adequadamente as regras e os requisitos dos

referenciais que vão auditar (designadamente a NP EN IS0 9001);

• Cumpram regras éticas inerentes à actividade de auditoria;• Utilizem técnicas eficazes de preparação e condução das

auditorias. E, nesta conformidade, qualquer colaborador pode vir a ser um auditor interno da qualidade.

5. Como é tipificada a avaliação do desempenho e da resposta aos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, ou do produto/ serviço?A tipificação mais corrente e por analogia com as práticas dos auditores externos (como por exemplo os que auditam com o objectivo de certificar) é:• Conformidade: Satisfação de um requisito1

• Não conformidade: Não satisfação de um requisito• Oportunidade de melhoria: requisito ou forma

de responder ao requisito que não apresenta garantias suficientes; processo pouco robusto; prática que pode e deve ser clarificada e melhorada.

6. Uma auditoria interna é sempre um instrumento de melhoria?Sim sempre. Só se pode melhorar aquilo que se avalia. E a auditoria é sempre um processo de avaliação, não é uma actividade de inspecção ou de seguimento. Para essas actividades há outros instrumentos mais adequados, como por exemplo ensaios, testes, técnicas estatísticas, mecanismos de controlo, sondagens, inquéritos, etc. A partir da identificação dos pontos fracos e fortes constatados objectivamente na prática, depois de aferidos em relação ao referencial, aos dispositivos legais e regulamentares, é efectuado um relatório que deve ser divulgado na Organização. Ora, com base nesse relatório toda a Organização que se empenha e quer ser melhor, dispõe dos dados necessários para orientar as medidas que corrigem e melhoram o seu desempenho global e específico. E, sempre que esta actividade é realizada de forma sistemática e em intervalos regulares (por exemplo anualmente), permite comparar resultados com auditorias anteriores, ver evoluções e prever tendências. Isto é, prepara eficazmente uma das formas mais correntes de implementar um programa de melhoria contínua (ou como alguns autores referem: melhoria continuada). É por isso também um instrumento da melhoria contínua. Seguramente que o é!

Catarina Almeida Paiva Euro-Symbiose- Portugal Junho de 2011

1 - Necessidade ou expectativa expressa (especificada em documento ou con- - Necessidade ou expectativa expressa (especificada em documento ou con-tratualizada), geralmente implícita (que é costume ou prática comum para a Organização, seus clientes e partes interessadas. Ex: categorias dos hotéis) ou obrigatória (exigida por lei, regulamentos, etc.). Ver Norma NP EN IS0 9000:2000.

PRÓXIMAS ACÇÕES• Monitorização (Análise, Medição e Melhoria); - Análise de procedimentos - Levantamento de não conformidades - Aplicação de inquéritos de satisfação - Auditorias internas recorrendo à bolsa de auditores - Aplicação de medidas correctivas / preventivas• Revisão pela Gestão;• Instrução do Processo para Certificação.

Prazo do Projecto: 12 meses Conclusão: 11.11.2011

ACÇÕES DO PROJECTO QUALIDADEACÇÕES JÁ DESENVOLVIDAS:• Formação “Gestão da Qualidade”;• Elaboração do Plano de Acção do SGQ;Elaboração do Plano de Acção do SGQ;• Criação no site da AMTQT de área reservada destinada ao Projecto Qualidade.Criação no site da AMTQT de área reservada destinada ao Projecto Qualidade.• Identificação dos Processos e dos responsáveis;Identificação dos Processos e dos responsáveis;• Caracterização e inter-relação entre os Processos;Caracterização e inter-relação entre os Processos;• Concepção e divulgação da 1��Concepção e divulgação da 1�� Newsletter interna - QNEWS;• Elaboração do Manual da Qualidade;Elaboração do Manual da Qualidade;• Formação “Formação “Lean Services”;• Concepção e Apresentação do Manual de Identidade Visual do logótipoConcepção e Apresentação do Manual de Identidade Visual do logótipo AMTQT

Qualidade;• Apresentação do Manual da Qualidade;Apresentação do Manual da Qualidade;• Divulgação da 2��Divulgação da 2�� Newsletter interna - QNEWS;• Elaboração de procedimentos e documentos;Elaboração de procedimentos e documentos;• Plataforma interna do SGQ;Plataforma interna do SGQ;• Aplicação da metodologia dos 5 S;Aplicação da metodologia dos 5 S;• Formação “Auditorias Internas da Qualidade”.Formação “Auditorias Internas da Qualidade”.

ACÇÕES EM CURSO:• Aplicação, Implementação e Seguimento do SGQ: finalização e aplicação dos suportesAplicação, Implementação e Seguimento do SGQ: finalização e aplicação dos suportes

documentais, evidências e a conformidade;• Adaptação do Manual de �oas Práticas de Atendimento;Adaptação do Manual de �oas Práticas de Atendimento;• Elaboração do Manual de Acolhimento;Elaboração do Manual de Acolhimento;• Definição da sinalética interior e exterior.Definição da sinalética interior e exterior.



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CRONOGRAMA DO PROJECTO QUALIDADE

VERSOS QUALIDADEQualidade e eficiênciaSe aprende na FormaçãoQue imerge da competênciaDuma mulher, “um vulcão”

Entre sessões de trabalhoWorkshops divertidosEntra a Norma que é uma secaCom conceitos definidos As Tartarugas com pernas Focadas no compromissoDesse alguém que diz com graça“Entra porco e sai chouriço”

Com rigor e eficiênciaFalou-nos de inovaçãoLiderança, envolvimentoEm desmaterialização.

Na abordagem de processosEstrutura documentalNa Lean, com seu excessosNo Gestor, no “Manual”.

Porque não há retrocessoFalou-nos de auditoria.Interna para os processosPropostas de melhoria.

Que a Gestão da Qualidade Em toda a OrganizaçãoMelhora as actividadesVisando a “Certificação”.

Virgínia AzevedoEquipa da Qualidade de Alfândega da Fé

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Iniciou em Janeiro Termina em11.11.2011

ESTAMOSAQUI

Iniciam as Auditorias Internas

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