boas intenções vs. práticas: desafios e práticas na proteção do consumidor em microsseguros

Boas Intenções Vs. Práticas: Desafios e Práticas na Proteção do Consumidor em Microsseguros

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Emily Zimmerman, Barbara Magnoni e Andrea Camargo

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ISBN 978-99959-864-5-2

A Microinsurance Network e a BMZ agradecem à instituição abaixo por traduzir esse documento para a língua portuguesa.

Tradução: Ricardo Tavares, CNseg

I

1 AMapfreéumagrandeseguradoraespanholacomumaextensapresençaemtodaaAméricaLatinaeemoutraspartesdomundo,operandonoBrasildesde1992,quandoadquiriuduasseguradoras,VeraCruzSeguradoraeVeraCruzVidaePrevidência(Smit&Smith,2011)

Distribuição do microsseguro no Brasil: nota introdutória

Em2011,10.448milhõesdevidasestavamcobertaspelomicrosseguronoBrasilou21%dapopulaçãodebaixarenda(abaixodalinhadepobrezanacional)(McCordetal,2013).Apesardoalcancesignificativoecrescentedomicrosseguronopaís,adistribuiçãocontinuasendoumobstáculoimportante.Emmuitospaíses,omercadodemicrosseguroscomeçacomadistribuiçãodesegurosemcombinaçãocomoutrosserviçosfinanceiros,normalmentepormeiode instituiçõesdemicrofinançasecooperativas.Entretanto,omercadodemicrofinançasnoBrasilépequenoetem,relativamente falando,umabaixacobertura.Aomesmotempo,asseguradoras,especialmenteasmaioresquedominamomercadobrasileiro,têmacessolimitadoàscomunidadesdebaixarenda.Essalacunanoacessoéimportante,dadoqueospotenciaisclientesdebaixarendanãotêmcompreensão,conhecimentonemconfiançanosprodutosdesegurosenosprestadoresdeserviços.Essesobstáculossãoencontradosemtodoomundo,masumaabordagemúnicaparaadistribuição,pormeiodaslojasdevarejoedeoutroscanaisalternativos(affinities),noBrasilcomeçouasuperaralgunsdosdesafiosrelacionados.Emboraadistribuiçãopelaslojasdevarejotenhapermitidoàsseguradorasbrasileirasalcançaravançossignificativosepenetrarnomercadodebaixarenda,elatambémprovocanovosdesafiosepreocupaçõesimportantesrelativasàproteçãodoconsumidor.

Adistribuiçãodomicrosseguropormeiodecanaisdeaffinities(incluindolojasvarejistas,concessionáriasdeserviçospúblicos,empresasdetelecomunicaçãoebancosdedados)atingiu25%domercadodemicrossegurosem2010(Smit&Smith,2011).EssescanaisdedistribuiçãosãoexcecionalmenteeficazesnoBrasil,refletindoosefeitosconjuntosdeumambienteregulatórioapropriado,grandesseguradorasbemcapitalizadaseumaampla infraestruturadedistribuiçãoporvarejo.OstrêsprodutosdemicrossegurodistribuídospelaMapfreSeguros,pormeiodalojapopulardeeletrodomésticosCasasBahia(Smit&Smith,2011)sãoumexemplonotáveldacombinaçãodessestrêsfatores.AsCasasBahiasãoamaiorlojadevarejodoBrasil,especializadasnavendadeeletrodomésticosacréditoapessoasfísicasdebaixa renda.AMapfre tambémdistribuimicrossegurospormeiodaVivo,umaoperadorade telefoniacelularevarejista,alémdeoutrasseguradorasquedistribuemseusprodutosemfarmácias,agênciasbancárias,lojasderoupaseoutrospontosdevendasdevarejo.

Regulação.AregulaçãodesegurosnoBrasilofereceumaabordagemflexívelparaadistribuiçãodevarejo,criandoacategoriade“estipulante” (representante)paravendersegurosemnomedaseguradora,semuma licençadeagenciamento mais rigorosa, uma exigência para a realização de vendas na maioria dos países. Esse CódigodeSeguroflexívelestávinculadoaoórgãoregulador,queésensívelàsoportunidadeseàevoluçãodomercado,possibilitandoofuncionamentodenovoscanaisdedistribuiçãoeimplementaçãodenovasabordagens(Besteretal.,2010).AsCasasBahiasãoumestipulantereferenciadodaMapfreSeguros,oquelhespermitevendersegurosemnomedaMapfreusandoasuaequipedevendas.Osfuncionáriosnãopossuemhabilitaçãoparavenderseguros,masrecebemtreinamentodaMapfreepodemvenderapólices.Emcontrapartida,amaioriadosoutrospaísesexigequeosdistribuidoresdevarejoeseusfuncionáriosselimitemadesempenharumpapelpassivo.Oscanaisdevarejoestãoautorizadosaoferecerseguros,masnãoa“vendê-los”oucomercializá-losdeformaativa(porexemplo,vejaocasodaColômbia,descritonaSeção4).Taisrestriçõesvisamaimpedirqueosvendedoresnãohabilitadosenganemoupressionemospotenciaissegurados,mas,poroutrolado,limitamaeficáciadoscanaisdevarejoemaumentarsignificativamenteacoberturadosprodutosdemicrosseguroeexplicarefetivamenteosprodutosparaosnovosclientes.

Seguradoras.Bemmaisde100companhiasdesegurosestãoautorizadasaoperarnoBrasil(FMI,2012).Muitasdessasempresas,comoaMapfreSeguros1,resultamdeaquisiçõesdeseguradorasnacionaisporgrandesempresasmultinacionais.Essasseguradorasestãobemcapitalizadasecapacitadaspararealizarosgrandesinvestimentosnecessáriosedesenvolveressasnovasabordagensdedistribuição.

Infraestruturadedistribuiçãodevarejo.OBrasilpossuiumaamplainfraestruturadedistribuiçãodevarejo,compostapor,pelomenos,27mil lojasdevarejo (PWC,2007).Muitasdessas lojasconstituemcadeiasconfiáveis,alémdeseremgrandesebemconhecidas,característicasquepodemserbemaproveitadasparavendermicrossegurospara aqueles novos clientes que se mostram reticentes quanto às seguradoras e que não estão familiarizadoscom os produtos. As Casas Bahia, por exemplo, são uma marca bem conhecida e considerada, confiável pelosconsumidoresbrasileiros,tendorelacionamentosdelongoprazocommuitosclientesleais (Smit&Smith,2011;Foguel,2003).Osfuncionáriosdovarejolidamnãosócomasvendas,mastambémcomsinistros,deixandoapenasoprocessoadministrativoacargodasseguradoras(Besteretal.,2010).

II

Emboraextremamentebemsucedidoemaumentaroalcancedosprodutosdemicrosseguro,essetipodedistribuiçãopelovarejolevantaalgumasquestõesdifíceisrelacionadascomaproteçãodoconsumidor.Acaixadetextoembaixoapresentaumexemplodecomoessasdificuldadespodemsurgir.Essasquestõesincluem:

• Os produtos oferecidos por esses canais sãoapropriadosetêmvalorparaosconsumidores?

• São fornecidas informações suficientes aosconsumidoresdoscanaisdevarejoparaqueentendamosprodutosquelhessãovendidos,assimcomoseusdireitos e obrigações associados aos contratos deseguro? Eles absorvem essas informações? E quaissãoasconsequênciascasoissonãoaconteça?

• O pessoal da equipe de vendas possui formaçãosuficiente, incentivosemotivaçõesparacompreenderosprodutos,explicá-losadequadamente,responderàsdúvidasesolucionarosproblemasdosconsumidoresquandonecessário?

• Quais são os problemas que os consumidoresenfrentam quando desejam manter as apólicesvigentes e comunicar sinistros, e como e em quemedidaessesproblemassãoresolvidos?

O órgão regulador de seguros está tomando medidasparacoibirpráticasabusivasporpartedosdistribuidores(Bonfanti, 2013) e, especificamente, para proteger osconsumidores de microsseguros2, e ao mesmo tempoevitar que a eficácia desses promissores canais sejacomprometida, mas ainda não se atingiu um consensosobre a abordagem exata para melhor alcançar esseequilíbrio.Aperguntafinalenfrentadapelasseguradoras,distribuidores, órgãos reguladores, formuladores depolíticas e doadores é: Até que ponto os problemasadicionais relativos à proteção do consumidor que osconsumidores de microsseguros enfrentam, por meiodessescanaisdedistribuiçãoemétodos,sãosuperadospelosbenefíciosoferecidosaosconsumidoresquandoseaumentaadisponibilidadeeoacessoaomicrosseguro?Responder a essa pergunta e determinar o equilíbrioadequadoentreproteçãoeacesso,nosexigecompreendermelhor as várias questões relativas à proteção doconsumidorqueestãoemjogoeasrelaçõesentreessasquestões.Esseestudoapresentaumaestruturaparaavaliaraproteçãodoconsumidor,comafinalidadedeinformaressaquestão,nospermitindoentendermelhoroscustos,osbenefícioseascompensações.

Aexpectativadequeasintençõessejamsempre“boas”porpartedosparticipantesdosetoredequeosresultadosnoqueserefereàproteçãodoconsumidoratinjatotaleficáciaéirrealemqualquercontextoe,especialmente,nocontextodadistribuiçãodomicrosseguropelovarejonoBrasil.Aomedirosresultadosdaproteçãodoconsumidoreentenderonde,porquêecomoosproblemasmaisimportantessurgem,osparticipantesnoBrasileemoutrospaíses,noentanto,podemcriarmudançasnaregulação,supervisãoenaspráticasdaindústria,paramaximizarosresultadosdosconsumidoresdeformarealista.

Cliente Misterioso de Microsseguros no Brasil

Em uma recente visita ao Brasil, nossa equipevisitou a loja de moda feminina Riachuelo em umcentro comercial, no Rio de Janeiro, para entendercomoessecanalpodeoferecerdiversosprodutosdeseguro,aseusclientesdoprogramadefidelidadeedecartãodecrédito.

Primeiramente,entramosefalamoscomafuncionáriado caixa. Perguntamos a ela sobre o cartão defidelidade.Elacomentousobreosváriosdescontos,conveniênciaebenefíciosdoprogramadefidelidade,masnãomencionouoseguroespontaneamente.

Quandoperguntadadiretamenteseocartãopossuíaalgum tipo de seguro, ela respondeu que se podeadicionarumseguroparaasuacarteiradedinheiro(aRiachueloofereceseguropararoubodecarteirasentre outros). “Caso ela seja roubada, a loja podereembolsar até um determinado valor", observouela.Elanãomencionououtrosprodutos,comovida,acidentes pessoais e residencial, entre os produtosquesãooferecidosaseusclientes.

No balcão de Atendimento ao Cliente das lojasRicahuelo, no entanto, encontramos folhetos sobreuma grande variedade de produtos de seguros,contendo os nomes dos produtos e o valor dosprêmios claramente afixado na parede atrás dosbalcõesdeatendimento.Oprimeirofuncionáriocomquemfalamosnãoestavafamiliarizadocomoseguro,masoutrojovemsesentouconoscoparanosexplicarsobreasapólices.Esse"agente",admitiu,entretanto,quemuitosprodutosoferecidos,excetoosegurodevida,tinhamumbaixoíndicedevendasnaRicahuelo.

2 ASUSEP(2013)forneceumavisãogeraldasiniciativasregulatóriasrelacionadascomomicrosseguro.

III

Sumário executivo

Esse artigo explora os desafios e os procedimentos recomendados em matéria de proteção do consumidor nomercado de microsseguros, definindo “proteção do consumidor” como sendo um uso eficaz dos produtos demicrosseguros por parte dos consumidores de baixa renda para se protegerem contra riscos. Os desafios daproteçãodoconsumidorforamdivididosemquatrocategoriasprincipais:1)educaçãoeinformações;2)desenhodeprocessosedeprodutos;3) regulaçãoesolidezfinanceirade fornecedoreseprogramas;e4)capacidadeseresponsabilidadesdosparticipantes.Odocumento forneceuma listade verificaçãodosatributosdeumregimeeficazdeproteçãodoconsumidoremcadaumadasquatrocategoriaseapresentaexemplosdeformasespecíficasem que esses desafios se manifestam, assim como alguns esforços interessantes para enfrentá-los em todo omundo.Alémdessesexemplos,odocumentotambémforneceumestudodecasoqueexploramaisdetalhadamenteasquestõesrelativasàproteçãodoconsumidornaColômbia,mostrandocomoomercado,ocontextoeainteraçãoentreessasquestõespodemterimpactosobreaeficáciadaproteçãodoconsumidor.

Descobrimosque,deacordocomadefiniçãoemcima,aproteçãodoconsumidorémaisbemvistacomoumresultado(emvezdeuma infraestruturaouumconjuntodeprocessos);essaperspetivaexigeque todososparticipantes,incluindoosprópriosconsumidores,desempenhemumpapelativonaproteçãodoconsumidor.As intervençõesobjetivandoamelhorariadosresultadosdaproteçãodoconsumidorsãodivididasemduascategorias:1)reequilíbriodospapéiseresponsabilidadesdosparticipantes,tendoemvistasuascapacidadesatuais;e2)aperfeiçoamentodacapacidadedosparticipantesparaatenderdeformamaiseficazàsnecessidadesdaproteçãodoconsumidoraolongodotempo.Osórgãosreguladores,supervisoreseoutrosorganismosgovernamentaisdevemdesempenharumpapeldeliderançanadeterminaçãodecomoasresponsabilidadesrelativasàproteçãodoconsumidordevemseralocadasentreaindústria,ogoverno,osprópriosconsumidoreseosdemaisatoresdaindústria.Esforçosnacriaçãodecapacidadesdevemorientarosparticipantesaolongodetodaacadeiadevalor,desdeosórgãosreguladoresesupervisores(àmedidaquemelhoraprendemaatenderàsnecessidadesdosconsumidores)atéosagentesdosetor e os consumidores finais (à medida que se tornam mais informados, mais assertivos e mais capazes derepresentarseusprópriosinteresses).Osgovernos,osdoadoreseaindústria(pormeiodasseguradorasindividuais–nãoglobalizadas-,canaisdedistribuiçãoeassociaçõesdosetor)podemtodosdesempenharpapéisrelevantesnacriaçãodecapacidades.

Ambosostiposde intervençõesdevemser informadospelascondiçõesdemercado(easmudançasquepodemocorrernessascondiçõesaolongodotempo),assimcomoomonitoramentocontínuoparacompreenderaeficáciadasmedidasexistenteselevantarbandeirasdealertaàmedidaquenovasnecessidadespossamsurgir.Taisesforçospodemapoiaramelhoriacontínuadosresultadosdeproteçãodoconsumidoreousoefetivodomicrosseguroporpartedosconsumidoresdebaixarenda.Tambémpodemdaraindamaissustentoaovalordomicrosseguroentreosconsumidoresdebaixarendaeparaoutrosparticipantes,àmedidaqueaumentamaconfiançaeajudamagarantirqueomicrosseguromantenhasuaimportância,sejaeficazesustentávelparatodasaspartesinteressadaseemtodaacadeiadevalor.

Esserelatórioéumaadaptaçãodeumtrabalhomaisabrangenteoriginalmenteescritoeminglês,oqualestádisponívelem:http://www.microinsurancenetwork.org/publication/fichier/MiN_BMZ_Consumer_Protection_Final.pdf.

IV

Índice

Sumário executivo........................................................................................................................................................................................................................................III

1. Introdução........................................................................................................................................................................................................................................................1

2. Questões sobre a proteção do consumidor........................................................................................................................................................................2a. Educaçãoeinformações..............................................................................................................................................................................................................5b. Desenhodeprodutoseprocessos.......................................................................................................................................................................................5c.Regulaçãoesolidezfinanceiradosfornecedoreseprogramas...............................................................................................................18d. Capacidadeseresponsibilidadesdosdiferentesparticipantes................................................................................................................22

3. Utilização dos estudos de caso dos países para entender a proteção do consumidor...........................................................25

4. Estudo de caso da Colômbia........................................................................................................................................................................................................26a. MicrosseguronaColômbia......................................................................................................................................................................................................26

i. Ocontextoeomercadodemicrosseguros.........................................................................................................................................................26ii. Quadroregulatórioeevolução......................................................................................................................................................................................28

b. Desafioseprocedimentosrecomendados.................................................................................................................................................................30i. Informaçõeseeducação....................................................................................................................................................................................................30

Esforçosdeconscientizaçãoedeeducaçãofinanceira............................................................................................................................30Treinamentodoscanaisdedistribuição................................................................................................................................................................32Informaçõessobreumprodutoespecífico..........................................................................................................................................................33

ii. Desenhodeprodutoseprocessos.............................................................................................................................................................................37Desenhodeprodutoseadequação...........................................................................................................................................................................37Marketingeprocessodeadesão.................................................................................................................................................................................39Manutençãodasapólices..................................................................................................................................................................................................41Sinistros...........................................................................................................................................................................................................................................42Questões,problemasereclamações.......................................................................................................................................................................43

iii.Solidezfinanceiradosfornecedoreseprogramas.......................................................................................................................................44iv. Capacidadeseresponsabilidadesdosváriosparticipantes.................................................................................................................45

c. Lições........................................................................................................................................................................................................................................................46

5. Resumo e conclusões........................................................................................................................................................................................................................49a. Considerandoaproteçãodoconsumidorcomoumresultado..................................................................................................................49b. Aperfeiçoamentodaproteçãodoconsumidorpormeiodoreequilíbriodospapéisereponsabilidades...............49c. Ageraçãodecapacidadecomoumaformaparamelhoraraproteçãodoconsumidor.......................................................51d. Opapeldomonitoramento......................................................................................................................................................................................................52

Referências........................................................................................................................................................................................................................................................54Anexo 1:Quadrodeavaliaçãoparaestudosdecasosempaíses.......................................................................................................................56Anexo 2:Asprincipaiscaracterísticasda“regulaçãosobreproteçãodoconsumidor aplicávelaomicrosseguro”naColômbia..........................................................................................................................................................61Anexo 3:ExemplodeumaApólicedeAcidentesPessoaisoferecidapelosSupermercadosCarrefour.............................64Anexo 4: ExemplodeumCertificadoIndividualdeSegurodeVidapatrocinado peloBancoldexparaPessoasFísicas..................................................................................................................................................................65

V

Tabelas e Figuras

Tabela2.1:Respetivospapéiseresponsabilidades.............................................................................................................................................................3Tabela2.2:Requisitosdeprazoparaanotificaçãodasdecisõesepagamentodossinistros.......................................................17Tabela2.3:Definiçõesdaregulaçãodomicrosseguro:prêmio,benefícioserequisitosdeaprovação..................................19Tabela2.4:MonitoramentododesempenhodaproteçãodoconsumidorutilizandoosKPIs.......................................................24Tabela4.1:RegulaçãosobreaproteçãodoconsumidoraplicávelaoconsumidordemicrosseguronaColômbia....29

Figura2.1:Extraídodacartilha“EstouSeguro”.....................................................................................................................................................................5Figura2.2:ExemplodecomponentesdeeducaçãofinanceiradaAMUCSS...................................................................................................7Figura2.3:UmapáginadaapólicesimplificadadaHollard.........................................................................................................................................8Figura2.4:Passosparaestarsegurado....................................................................................................................................................................................10Figura2.5:PartedeumcartazpublicitáriousadopelaCompartamosnoMéxico.................................................................................13Figura4.1:CategoriasdeparticipantesemmicrossegurosnaColômbia.....................................................................................................26Figura4.2: Iniciativasgovernamentaisdemicrosseguros..........................................................................................................................................27Figura4.3:Avisãodaseguradorasobreoscustosdaregulaçãoreferenteàproteçãodoconsumidor..............................34Figura4.4:Oqueasseguradorasfariamseasexigênciasregulatóriasem relaçãoàproteçãodoconsumidorfossemmaisflexíveis...............................................................................................................34Figura4.5:ExemplodadificuldadeparaleraapólicenositedaMapfre.......................................................................................................35Figura4.6:Perspetivasdasseguradorassobreaatualsupervisão regulatóriarelativaàproteçãodoconsumidor........................................................................................................................................47Figura4.7:Avisãodasseguradorassobreaantecipaçãodedespesas futurasemrelaçãoàregulaçãodaproteçãodoconsumidor.......................................................................................................47

1 1.Introdução

1. Introdução

As pessoas de baixa renda enfrentam uma vasta gama de riscos, em relação aos quais são particularmentevulneráveis.Amortedeumchefedefamília,umadoençaouumacidente,umincêndioouumainundação,ouumamácolheitapodemterconsequênciasfinanceirasdevastadoras.Oseguropodedesempenharumpapelimportante,ajudando-osagerenciaralgunsdessesriscos,masapenasnamedidaemquerealmentefuncione.Essaquestãoestánocentrodaproteçãodoconsumidoreéessencialparaqueosconsumidoresdebaixarendapossamusareficazmenteomicrosseguroparagerenciarosriscosqueenfrentam.Semele,oseguroésómaisumrisco.

Esseestudoexploraosdesafioseosprocedimentosrecomendadosemmatériadeproteçãodoconsumidoremmicrosseguros,comoobjetivodecompreenderasnecessidadesdaproteção doconsumidorenfrentadaspelosconsumidoresdemicrosseguro,osesforçosdasváriosparticipantesparaatenderaessasnecessidades,bemcomoaeficáciadetaisesforçosecomoelesserelacionamentresi.

O que é a proteção do consumidor?“ProteçãodoConsumidor”égeralmentedefinidaemtermosdeequidadeoucomoumareferênciaàsqualidadesqueaproteçãoeficazdoconsumidor iráapresentar(comotransparênciaourápidaregulaçãodesinistros).Parafinsdesseestudo,daremosumavisãomaisampla,definindoaproteçãodoconsumidoremmicrossegurocomoo uso eficaz de produtos de microsseguro pelos consumidores de baixa renda para se protegerem contra riscos.Essadefiniçãorealçaanecessidadedeumaabordagemcoordenada,pormeiodaqualosórgãosreguladoresesupervisores,osagentesdosetoreosprópriosconsumidorescompartilhamresponsabilidades.

Emnossaopinião,osdesafiosdaproteçãodoconsumidorpodemserclassificadosemquatrocategoriasprincipais:• Educaçãoeinformações• Desenhodeprodutoseprocessos• Regulaçãoesolidezfinanceiradosfornecedoreseprogramas• Capacidadeseresponsabilidadesdosparticipantes

Essasquatrocategoriasdedesafiossesobrepõemdeformaimportanteetodaselasexigemesforçosdosváriosparticipantesparaseremefetivamentesuperadas.Aomesmotempo,existemtensõesentreasnecessidadesdosdiferentesparticipanteseentreosvárioscomponentesnecessáriosdeumregimeeficazdeproteçãodoconsumidor.Vamosexploraressastensõesemprofundidadeaolongodoestudo,poiselastendemaselocalizarondeasdecisõesdifíceiseosdilemasocorrem.

Quais são as consequências da adoção da proteção do consumidor?“As consequências de um programa de proteção do consumidor inadequado incluem não só um maior empobrecimento e dificuldades adicionais para os consumidores de baixa renda, como também limitam a expansão do mercado e a rentabilidade dos produtos” (Wiedmaier-Pfister & Voss, 2013).

Uma proteção eficaz dos consumidores, por outro lado, pode ter uma consequência imediata ao garantir queosconsumidoresusufruamdosbenefíciosdeproteçãoderiscopormeiodomicrosseguro.Comoresultado,elatambémpodeterumaconsequênciaindiretadegerarconfiançaentreosconsumidoresdebaixarenda,e,emúltimainstância,umaexpansãonadisponibilidadeecoberturadosprodutosdemicrosseguros,aumentandoaindamaisaimportânciadomicrosseguroparatodososparticipantesnacadeiadevalor.

Como podemos aprender sobre os desafios da proteção do consumidor e a eficácia dos esforços na proteção do consumidor?Osdesafiosnaproteçãodoconsumidorsemanifestamemquestõesespecíficasquegeralmenteseenquadramemumaoumaisdasquatrocategoriasmencionadasemcima.Dessaforma,desenvolvemosuma“listadeverificação”dascondiçõesqueumregimeeficazdeproteçãodoconsumidordeveconsiderar.Essetrabalhoexploraasquestõesdescritasna listadeverificação, fornecendoexemplosdediferentescontextosemtodoomundoeexplorandoaquestão da proteção do consumidor na Colômbia por meio de um estudo de caso. A ampla gama de exemplospretendemostraraamplitudedasquestõesqueestãoem jogonaproteçãodoconsumidoreoalcancedesuasimplicações.Oestudodecaso,poroutrolado,adicionaprofundidadeedetalhes,oferecendooportunidadesparaexplorar como as considerações do mercado e a interação entre as questões da proteção do consumidor e asmedidasaseremtomadasinfluenciamsuaeficácia.

Esserelatórioestáestruturadodaseguinteforma:aSeção2apresentaa“listadeverificação”derequisitosqueumregimeeficazdeproteçãodoconsumidordeveatendereexploracadaumadasquestõesdescritasnalistadeverificação, mostrando exemplos de abordagens eficazes e ineficazes em todo o mundo e destacando algumasdasmuitas tensõesrelevantesentreasnecessidadesdeproteçãodoconsumidor;aSeção3 forneceumabreveintroduçãoàmetodologiadeestudodecasoparaexploraraproteçãodoconsumidor;aSeção4resumeosresultadosdoestudodecasonaColômbia;eaSeção5apresentaasconclusões.

22.Questõessobreaproteçãodoconsumidor

2. Questões sobre a proteção do consumidor

Aproteçãooudefesadoconsumidoréumacategoriaampla,queenglobaumagrandevariedadedecomponentes,osquaisdevemserequilibradosparagarantirqueosconsumidorestenhamacessoeusemdeformaeficazosprodutosdemicrosseguroadequadosàssuasnecessidades.A listade verificaçãoembaixo forneceumavisãogeraldoscomponentesnecessáriosparaaproteçãoeficazdosconsumidores,deacordocomasquatroquestõesidentificadasemcima:a)educaçãoe informações;b)desenhodeprodutoseprocessos;c)regulaçãoesolidezfinanceiradosfornecedoreseprogramas;ed)capacidadeseresponsabilidadesdosparticipantes.Essescomponentescontamcomosesforçosintegradosdosparticipantesnosetordemicrosseguro,incluindoosórgãosreguladoreseoutrasentidades governamentais, associações setoriais, doadores, seguradoras, canais de distribuição e os própriosconsumidores.

Essa seção usa a lista de verificação como uma estrutura para explorar cada uma dessas quatro questões emmaisdetalhe,partindodeexemplosdeabordagensparticularmenteeficazes (edeoutrasmenoseficazes),paraenfrentarosdesafiosqueseapresentam.Abordamoscadaseçãodalistadeverificação,porsuavez,comcautelausandooconceitoabrangentede justiçaparaosconsumidores,oqualérelevanteparacadaumadasquestõesmaisconcretas.Osexemplosseguintesapresentamtantoumaabordagemcomum,quantooutrasparticularmenteinovadorasparalidarcomquestõesrelativasàproteçãodoconsumidor,sendoqueelesnãopretendemfornecerumavisãoabrangentedetodososdesafiosdaproteçãodoconsumidorquepossamsurgiroudetodasasformaspossíveisparalidarcomessesdesafios.Osesforçosdestacadosembaixocontemplamníveisvariadosdesucesso.Noentanto,todospodemapresentarosesforçosdeoutrosparticipantesemoutroscontextos,jáquetrabalhamparagarantirqueosconsumidorestenhamacessoabonseadequadosprodutosdemicrosseguroequesejamcapazesdeusaressesprodutosdeformaeficazparaseprotegeremcontraorisco.

Umapreocupaçãoquesurgerepetidamenteemtodasasquatrocategoriasésobrequem é o consumidor e como as obrigações e ações relevantes de outros participantes se relacionam com o consumidor.Adefiniçãodeconsumidorincluipessoasdebaixarendaqueaindanãoadquiriram,masjápensaramemcomprar,produtosdemicrossegurosou receber informações e outras divulgações sobre microsseguros. Os consumidores podem ser os própriosseguradosoutitularesdecertificadosdasapólicesdegrupo.Osconsumidorestambémpodemsercônjugesououtraspessoascobertasporumprodutodoqualelesprópriosnãofaçamparte,ouosbeneficiáriosdeumplanodemicrosseguro.Todasessaspessoas,emdiferentesestágios,podempedirproteção,masnemtodossãosemprealcançadospelasobrigaçõeslegaisoupelosesforçosdeoutrosparticipantes.

Damesmaforma,a identificação de outros participantes(e as divisões entre eles) nemsempresãoclaras.Oscanaisdedistribuição,porexemplo,incluempessoaldalinhadafrente,que,namaioriadasvezes,interagecomosconsumidores(porexemplo,agentesdecréditoouvendedoresdevarejo),bemcomooutrosfuncionários(porexemplo,supervisoresepessoaldosrecursoshumanos),quetambémpodemparticipardoprocessodealgumaforma.Independentementedeumcanaldedistribuiçãoseparadoserounãoempregue,muitastarefas,incluindootreinamento,aregulaçãodesinistrosearesoluçãodeconflitos,frequentementeenvolvemtantoaseguradora,quantoocanaldedistribuição.Oenvolvimentodediferentesatoresemdiferentes tarefaspode,algumasvezes,garantirumaproteçãomaiseficazdoconsumidor,mastambémpodeobscurecerasdivisõesderesponsabilidade,abrindopossibilidadesparalacunasnaproteçãoouatémesmoabuso.

Cadaumadasquatrocategoriascontémtensõesquedesafiamosesforçosnaproteçãodoconsumidor.Talvezatensãomaiscomumsejaaquelaentreaproteçãoeocustodessaproteçãopormeiodemedidasnecessáriasparaaformação,divulgaçãodeinformaçõesaossegurados,elaboraçãoderelatóriosesupervisão,requisitosprocessuaiseoutrosesforçosdeproteçãodoconsumidor.Outratensãoéaqueestápresente,porumlado,entreaflexibilidadeeaadequaçãoe,poroutro,entreasimplicidadeeapadronização,podendosurgirnodesenvolvimentodoproduto,nadocumentaçãoedivulgaçãodasinformaçõesenoscanaisparanotificaçãodesinistrosereanálise.Essaseoutrastensõesconduzemadifíceisdilemasentreosdiferenteselementosdeproteçãodoconsumidor,osquaisdevemserconsideradosantesquequalquermedidasejaamenizada,fortalecidaoumesmoalterada.

Finalmente,ospapéisrelativoseascapacidadesdosdiversosparticipantes,exploradosemdetalhenaseção2.d,sãorelevantesaolongodasoutrastrêsseçõesdalistadeverificação.Emboraasespecificidadesdadivisãodospapéisvariemdeacordocomocontextoeascapacidadesdosparticipantes,dentrodeumdeterminadopaís,elesgeralmenteseguemasgrandesdivisõesdescritasnaTabela2.1.Oobjetivofinaléalcançaroequilíbrioadequadoentreospapéiseasresponsabilidadesdosdiferentesparticipantes.Valefrisarqueencontraresseequilíbriorequerumacuidadosaconsideraçãosobreopapeldaregulaçãonapromoçãodaproteçãodoconsumidor,desenvolvimentodo mercado e acesso a produtos apropriados e eficazes de microsseguro. Em todos os contextos, a regulaçãodesempenhaumpapelinestimávelnotrabalhodeproteçãodoconsumidor,masaextensãodessepapelpodeedevevariarmuito,deacordocomacapacidadedoórgãoregulador(edeoutrosparticipantes)easparticularidadesdomercado,daproteçãodoconsumidoredeoutrosdesafiosqueomercadoenfrenta.Emboraosórgãosreguladores

3 2.Questõessobreaproteçãodoconsumidor

esupervisoresgeralmentedevamdesempenharum“papeldeliderança”noapoioamercadosdeseguroinclusivos(IAIS,2012),oque,necessariamente,contacomadeterminaçãodemedidaseficazesdeproteçãodoconsumidor,asquestõesdecapacidadeedecustofrequentementerequeremqueessepapelsejacompartilhadocomoutrosparticipantes.Àluzdoadventoinéditodomercadodemicrosseguros,osórgãosreguladorespodemse“atualizar”emrelaçãoàevoluçãodomercado,lideradoporseguradorascomerciais,doadoresoucanaisdedistribuição.IremosexploraressadinâmicanaSeção4pormeiodenossoestudodecasodaColômbia.Tambémiremosreveraquestãodoequilíbriodospapéiseresponsabilidadesemnossaconclusão,naSeção5.

Tabela 2.1: Respetivos papéis e responsabilidades

Clientes Canal de Distribuição Seguradora Órgão Regulador /

Supervisor Doador

Usarasinformaçõeseosrecursosquelhessãofornecidos.

Formularperguntaseacompanharseelesenfrentamalgumproblema.

Facilitaraprestaçãodeinformaçõestransparentesaosconsumidores.

Facilitararegulaçãodossinistros,resoluçãodeproblemaseconflitos.

Protegerosdadoseodinheirodosclientes,nomomentoemqueelesrealizamumatransferência.

Oferecerprodutosquevisamsatisfazerasnecessidades.

Divulgarinformaçõesrelevantes.

Sealiarcomoscanaisquedesempenhamessasfunções.

Fornecerconhecimentodaindústriaemquestõesdeconsumo.

Monitorarasatividadesapartirdetodasasperspetivas(consumidor,seguradora,canaldedistribuição).

Garantiraequidadedospreços.

Monitoraraatividadedesegurosnãoregulada.

Capacitar.

Compartilharasprocedimentosrecomendados.

Apoiariniciativasdemonitoramento.


Lista de Verificação de Proteção do Consumidor

Educação e informações:

Os consumidores recebem educação financeira e ferramentas necessárias para tomar uma decisãofundamentada sobre uma compra de seguros, para usar o seguro efetivamente como uma parte dasestratégiasdegestãoderiscodisponíveisparaeleseparabuscarinformaçõesadicionaisquandonecessário.

Osconsumidores recebemaquantidadeadequadade informaçõesespecíficassobreosprodutos,emumespaçodetempoadequadoedeumaformaquelhespermitatomardecisõessobreoseguro,entenderseusdireitoseobrigaçõeseusaroprodutodeformaeficaz(incluindoamanutençãoearenovaçãodaapólice,aclassificaçãodossinistrosearesoluçãodedúvidasouproblemas,semprequenecessário).

Opessoaldoscanaisdedistribuiçãoeoutrosatoresqueinteragemcomosconsumidoresdemicrosseguroscontamcomotreinamentoeoapoioadequadosparainformarosconsumidoressobreseusdireitosedevereseparadesempenharsuasfunçõesnadistribuiçãoeadequaçãodeprodutosdeformaeficaz.

Produtos e processos:

Osprodutossãoadequadosaosclientesaosquaissãooferecidos,emtermosderiscoscobertos,níveldecobertura,prêmios,exclusõeseoutrascaracterísticasdoproduto.

Osprodutossãocomercializadoseexplicadosaosconsumidoresantesdaaquisição,deformatransparenteenãoenganosa,efornecendoinformaçõessuficienteseapropriadas.

Apublicidadedeprodutosdemicrosseguroos identificaexplicitamentecomo“seguro”,nãoéenganosaeessesrequisitossãosupervisionadosadequadamente.

Os procedimentos de aquisição são suficientemente claros, simples e justos, pelo que os consumidoresrecebeminformações,explicaçõesedocumentaçãosuficientesparausaremoprodutoeficazmente.

Osdadoseodinheirodosconsumidoressãosuficientementesalvaguardados.Osprocedimentosparamantererenovarasapólicessãoacessíveiseadequadosparaminimizaroriscode

cancelamentonãointencionaloudeocorrênciadelapsonacoberturaou,nocasoderenovaçõesautomáticas,decontinuaçãoinvoluntária.

Os procedimentos e requisitos de documentação para classificar e sustentar os sinistros são acessíveis,compreensíveiseflexíveisosuficiente,tendoemvistaanecessidadededetetareprevenirfraudesesinistrosnãoautorizados.

Osconsumidoresrecebemnotificaçãoadequadaeoportunasobreaaceitaçãoerecusade indenizaçãodesinistrosesobreasolicitaçãodedocumentaçãoouinformaçõesadicionais.

Ossinistrossãopagosdentrodeumprazosuficientementeadequado.Osconsumidorestêmoportunidadesadequadaseacessíveisparabuscarareanálisedesinistrosnegadose

outrosproblemasoureclamações,pormeiodoscanaisinternose/ouexternos.

Regulação e solidez financeira dos fornecedores e dos programas:

Quandoumquadroregulatórioemseparadoincluiomicrosseguro,oprazodeaplicaçãoédefinidodeformaadequadapara incluirosprodutosque foramespecificamenteorientadosparaosconsumidoresdebaixarenda.

Asolidezfinanceiradasseguradorasestásuficientementeasseguradapormeioderegulaçãoesupervisão.Existemsalvaguardasrazoáveisparagarantirasustentabilidadedosprogramasdemicrosseguropormeio

do equilíbrio das obrigações regulatórias, no sentido de proteger o bem-estar dos consumidores e gerarconfiançatotalnomercadoemrelaçãoaoscustos.

Aspartesenvolvidasnaintermediaçãodomicrosseguroestãosujeitasafiscalizaçãosuficiente.

Capacidades e responsabilidades:

A divisão de responsabilidades na proteção do consumidor entre os órgãos reguladores / supervisores,seguradoras,canaisdedistribuição,osprópriosconsumidoreseoutrosparticipanteséjustaerazoável,tendoemvistaascapacidadeseincentivosdosdiferentesatores.

Existemcanaissuficientesesalvaguardasparaassegurararesponsabilizaçãodetodososparticipantesemseusrespetivospapéis.

Onde existem lacunas ou deficiências na capacidade dos participantes para atender às necessidades deproteçãodoconsumidor, esforçosestãosendoempregues,nosentidode aumentarascapacidadeseasrespetivasresponsabilidadesaolongodotempo.


a. Educação e Informações

Essa breve discussão sobre educação e informações é parte de uma análise mais ampla sobre os desafios e os procedimentos recomendados da proteção dos consumidores no âmbito do microsseguro. Explicamos cada elemento da Lista de Verificação da Proteção do Consumidor (que está indicado em azul), destacando interessantes abordagens para enfrentar os desafios que representam, assim como potenciais preocupações e tensões em jogo.

Educação e informaçõesProdutoseprocessosRegulação;solidezfinanceiraCapacidadeseresponsabilidades

Aproteçãoefetivadoconsumidorestá,emgrandeparte,baseadanacapacidadedoconsumidordeentenderoprodutodeseguroetomardecisõesinformadassobrecomprá-loounão,alémdequandoecomousá-lo.Asinformaçõeseaeducaçãopodemfornecerasferramentasqueosconsumidoresprecisamparaseprotegeremcontraprodutosinadequados ou inapropriados, assim como para ajudá-los na orientação dos processos e desafios que podemenfrentarnamanutençãoeusodosprodutos.Acapacidadeparafazê-lorequertantoinformaçõesespecíficasdoproduto,quantoumaamplaeducaçãofinanceira,necessáriasparacompreendereusarasinformaçõesespecíficasdoproduto,afimdefazerescolhasinformadassobreosprodutoseusá-losdeformaeficaz.Alémdasinformaçõese da educação prestadas diretamente aos clientes, essa categoria inclui informações, educação e treinamentooferecidoaosqueinteragemcomosclientes(porexemplo,agentesdecréditoeminstituiçõesdemicrofinançasquecadastramseusclientesemseguros).

Osconsumidoresdevemrecebereducaçãofinanceiraeferramentasnecessáriasparatomardecisõesconscientessobreacompradeseguros,usocorretodoseguro,comopartedoconjuntodeestratégiasdegerenciamentoderiscosdisponíveiseparapoderembuscarinformaçõesadicionaisquandonecessário.

Aprópriafraseproteçãodoconsumidorpodelevaracrerqueaproteçãodoconsumidoréumtrabalhoimplementadopara os consumidores, em vez de com os consumidores. No entanto, a proteção eficaz dos consumidores deveproporcionaraelesumaestruturaqueprotejaseusdireitos,mastambémfornecerasferramentasparaqueelespossam fazer escolhas e defender esses direitos. Intervenções de capacitação financeira de uma forma geral,frequentemente realizadas por meio de iniciativas do governo, e por parte do setor privado, podem ajudar osconsumidoresdebaixarendaadesenvolveremessasferramentas.

Figura 2.1: Extraído da Cartilha “Estou Seguro”

O Projeto «Estou Seguro» de educaçãofinanceira em seguros, voltado para apopulação de baixa renda no Brasil, temsido muito elogiado. Esse projeto foidesenvolvidoporiniciativadaConfederaçãoBrasileira de Seguros (CNseg), do qualparticiparam 17 companhias de seguros,o órgão regulador de Seguros Privados(Susep), a Federação Nacional dosCorretores de Seguros (Fenacor) e aEscola Nacional de Seguros (Funenseg).O Instituto de Estudos do Trabalho eSociedade (IETS) foi selecionado paraexecutar o projeto, que teve início comentrevistas e discussões com gruposfocaisdepessoasdebaixarendanafavelaSantaMarta,noRiodeJaneiro,em2010.Inicialmente, foi realizada uma pesquisa

entreosmoradores,revelandoque87%dosentrevistadosnuncatinhamcogitadoaideiadecomprarumprodutode seguro, principalmente devido ao custo e à falta de consciência sobre os benefícios do seguro. Com basenesseconhecimento,oprojetousouteatroderua,radionovelas,chamadasderádioemestaçõesderádiolocaisealto-falantes,concursodesamba-enredocomletrasenvolvendooseguroeumfilmedecurta-metragemparaeducaraspessoasdacomunidade.Oconteúdodosprogramasestavalimitadoaconhecimentosbásicossobreogerenciamentoderiscoseosprogramasmencionavamqueocorretordemicrosseguropodiafornecerinformaçõesmaisespecíficassobreosprodutosdemicrossegurosdisponíveis.Seinstaloua«CasadoSeguro»(localondefoiestabelecidoumpontodevendaedeesclarecimentodedúvidas)nafavela3SantaMarta,comapresençadecorretoresdemicrosseguroparafornecereminformaçõesevenderemosprodutos.Umanoapósaimplantaçãodoprojeto,

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3 Comunidadeurbanadebaixarenda.


ocorreuumaumentode16%nonúmerodepessoasconscientessobreosegurodepessoase72%daspessoasqueparticiparamdoprogramacompraramumprodutodeseguro,emcontrastecomapenas50%daspessoasdentrodamesmacomunidadequenãoforamexpostaspelascampanhas(Fontesetal.,2011).AsegundafasedoprojetocomeçouenovomaterialimpressofoiincluídopormeiodeumadoaçãodaFederaçãoInteramericanadeSeguros(FIDES)edoBancoInteramericanodeDesenvolvimento/FundoMultilateraldeInvestimentos(BID/FOMIN).Umdositensdessematerialimpressofoiacartilha“FamíliaEstouSeguro”(verFigura2.1),quevisacriarconsciênciasobreoseguroeressaltaraimportânciadeseobterumconsentimentobem-informado.

ACNsegvêoenvolvimentodoslíderescomunitárioseinstituiçõescomunitáriasconfiáveispormeiodeumdiálogopermanente como crucial para o sucesso do Projeto Estou Seguro. Esse envolvimento ajuda a garantir que asmensagenssejamapropriadas,oscanaissejamacessíveiseasliçõessejamcompreendidaseconsideradasconfiáveispelacomunidade.Osclientesepotenciaisclientessefamiliarizamcomostermosdeseguroecomafinalidadedoseguro,oquedevemelhorarsuaaptidãoparadeterminarsedesejamcompraroseguro,aoformularemperguntasnomomentodecomprarumprodutodeseguro.Damesmaforma,oenvolvimentoativodasseguradorasnesseprogramaéfundamental,nosentidodeseofereceroportunidadesparaaplicarasliçõesqueoprogramadissemina.

NoMéxico,aAsociaciónMexicanadeUnionesdeCréditodelSectorSocial(AMUCSS)desenvolveuumprogramadeeducaçãofinanceiraparaosclientesdesuasinstituiçõesparceiras.AAMUCSSéumaONGdedicadaàmelhoriados serviços financeiros nas zonas rurais do México e é composta por uma rede de 65 instituições financeirasrurais,cadaumaoferecendoumagrandevariedadedeprodutoseserviços.AAMUCSSestáorganizadaemváriasequipesquetrabalhamcomdiferentesquestões,juntamentecomaRedSolidariadeMicrosegurosRurales(RedSol),dedicadaaquestõesdomicrossegurorural.Comopartedeumesforçomaiordeinclusãofinanceira,aAMUCSSusaaeducaçãofinanceiraparaconstruirumaponteentreosconsumidores (clientesdesuas instituições-membros)e os produtos e serviços que eles estão usando. O objetivo desses treinamentos é fornecer aos participantes oconhecimentonecessárioparausaremosinstrumentosfinanceirosdeformaamelhorarsuascondiçõesdevida,pormeiodeexemplosdeaçõesespecíficasparamelhorarsuassituaçõesfinanceiras.Cadasessãoécompostapormódulossobretemas,comooorçamentofamiliar,apoupança,ocrédito,astransferênciasdedinheiro,osseguroseogerenciamentoderiscos.

OmódulodeSeguroseGerenciamentodeRiscos(emvigordesde2009)foidesenvolvidoparaajudarosparticipantesa:(1)compreenderedistinguirosdiferentestiposderisco;(2)identificaraçõesespecíficasparalidarcomosriscos;(3) identificaraçõesparaevitar riscos; e (4) entenderopapeldoseguronaprevençãode riscos.O treinamentodura2horasemeia,comumahoradedicadaàdiscussãosobreseguros.Omoderadormostraaosparticipantesumasériede ilustraçõesdesituaçõeseatividadesrelacionadascomoseguroecomogerenciamentoderiscos(verFigura2.2),facilitandoodebateemtornodecomportamentosfinanceirosresponsáveis.Nofinaldomódulo,osparticipantesdevemterumacompreensãointegralsobreostiposderiscosquesuasfamíliasenfrentamesercapazesdeidentificaraçõesconcretasaseremrealizadasparamitigaressesriscos,incluindoaaquisiçãodeumseguro.

DeacordocomJoshLing,umestagiárioespecialistaemMicrossegurosdaOIT,que trabalhanaAMUCSS, logodepoisdosworkshops,os funcionáriosentrevistamosclientespara testarsuacompreensãosobreosconceitosabordadosnotreinamentoelhesperguntamsobresuasintençõesdecomprarumseguro.Osparticipantesparecemcompreenderaimportânciadessesinstrumentosfinanceirostornando-secapazesdeidentificaraçõesconcretasque podem ser realizadas no futuro próximo. No entanto, um número menor de pessoas do que previamentesugerido,efetivamentecompramseguros,oquesugerequeosworkshopsnemsempresetraduzememvendasdeformaeficaz,mesmoentreosparticipantesquetêmintençãodecomprar.Épossívelqueaausênciadeumaclaraconexãoentreaeducaçãogeraleosprodutosespecíficosdesegurosoferecidospelasinstituiçõesparceirascontribuaparaasdecisõesdosconsumidoresdenãoadquiriroproduto.Aquelesqueadquiremummicrosseguro,provavelmentetambémbeneficiamdeumacompreensãomaisampladecomofuncionaedopapelqueoseguropodedesempenharnogerenciamentodosriscos.Tambémépossívelque,pelomenos,algunsdosconsumidorestenham usado o material didático e a informação que adquiriram por meio do treinamento e tenham tomadoumadecisão fundamentadadequeseriamelhorparaelesnãocomprarseguros:essesconsumidores tambémbeneficiaramdotreinamento.


Compreendendo o risco:

O moderador mostra essa imagem e conta uma breve história sobre o Juan e sua experiência com uma inundação. Em seguida, o moderador formula perguntas para facilitar a discussão sobre o tipo de risco enfrentado por Juan, as consequências desse risco, como o risco poderia afetar sua família e todas as despesas inesperadas associadas a ele. Depois, os participantes são divididos em grupos para discutirem outros riscos, tais como a morte de um membro da família, a perda de emprego, doenças, seca, roubo ou incêndio.

Entendendo o seguro:

A imagem em cima mostra um exemplo dos benefícios do seguro. Ela é usada como parte de uma atividade na qual o moderador mostra aos participantes cartões ilustrativos com diferentes conceitos sobre seguro, define cada conceito e facilita uma breve discussão em torno deles.

Figura 2.2: Exemplo de componentes da educação financeira da AMUCSS

Fonte: Manual de Educação Financeira da AMUCSS

UmadiferençarelevanteentreoprogramadaAMUCSS(queaumentouacompreensão,masnãoasvendas)eoProgramaEstouSeguro(queincrementouasvendas)éaexistênciadeumaligaçãoentreainformaçãogeraleosprodutosespecíficos.Umarelaçãoclaraentreessetipodeinformaçãogeraleasinformaçõesmaisespecíficassobreoproduto,assimcomooportunidadesparaadquiriroseguro,sãomuitasvezespreferíveisdopontodevistatantodoprovedor(quedesejavenderseguros),quantodoconsumidor(quebuscaaplicaçõespráticasparaosconceitosgeraisqueaprendeu),masessaligaçãodeveserfeitadeformaresponsávelenãodeformaenganosa,umaquestãoquerevisitaremosnaSeção2.bembaixo(desenhodeprodutoseprocessos).

OestudodecasonaColômbia, apresentadonaSeção4, discutealgunsdosdesafiosedilemasapontadospelotrabalhorealizado, tantopelosetor,quantopeloquadroregulatórioparao fornecimentodessaeducaçãoeparagarantirqueseuconteúdosejaeficazeadequado.Oempenhodasnormasregulatóriasparadefinirefazercumpriras regras mais específicas sobre o conteúdo e formato do material educativo, provavelmente enfrenta desafiossignificativos: existe pouca divulgação sobre os “procedimentos recomendados” e mesmo quando existem, elessão de difícil aplicação, especialmente se a capacidade de supervisão for limitada. No entanto, o governo podequasesempredesempenharumpapelimportantenaeducaçãodosconsumidores.Quandoéaparenteaexistênciade uma abordagem de educação claramente eficaz e com viabilidade de ser executada, pode ser apropriada aaplicaçãodepadrõesregulatóriosespecíficosparaaeducação.Emoutrassituações,asagênciasregulatóriaseoutras instituiçõespodemtambémdesempenharumpapel importantenapromoçãodaconscientizaçãosobreoseguroeexplorarasabordagenseducativasquepodemsereficazesnoempenhoemdesenvolverosprocedimentosrecomendados.

Os consumidores recebem a quantidade adequada de informações específicas sobre o produto, de formaoportuna e que lhes permita tomar decisões sobre o seguro, entender seus direitos e obrigações e usar oprodutodeformaeficaz(incluindoamanutençãoearenovaçãodaapólice,notificandoossinistroseatendendoreclamaçõesouresolvendoproblemas,quandonecessário).


Umatributomuitoimportantedessainformaçãoéqueeladeveserfornecidadeformaquepossasetraduziremumamelhorcompreensãodosprocessoseprodutos.Umdocumentodedivulgaçãoabrangenteseriadepoucautilidadeseosconsumidoresnãoconseguissemlê-looucompreendê-lo.Damesmaforma,umaexplicaçãocuidadosadascaracterísticasdoproduto,aindaque feitade formaacessíveleclaraparaosconsumidores,podenão fornecerumentendimentoduradourosobreoproduto,casotalexplicaçãosedênomomentoemqueoclienteestejamuitodistraído,comoutraspreocupaçõesparaassimilarainformação.

Como parte de nosso estudo de caso nas Filipinas (ver Zimmerman et al., 2013), foram realizadas entrevistascom 31 segurados para obter conhecimento sobre sua compreensão e perceção das apólices de microssegurosobasquaisestavamcobertos.Todasessaspessoaseramclientesdeumbancoruraloudeumacooperativaeestavamcobertasporprodutosdesegurosobrigatóriosmistos,oferecidosportrêsseguradorasdiferentes.Emboraagrandemaioria(83%)dessesseguradostenhasentidoqueaquantidadedeinformaçõesfornecidassobreesseprodutoera“suficiente”,muitosnão tinhamumacompreensãoclarasobreoproduto,noquedizia respeitoaostermosmaisbásicos,comooprêmioquepagou,oseventoscobertoseosníveisdecobertura.ApesardemuitosclientesdemicrossegurosnasFilipinasrecebereminformaçõesapenassuperficiaissobreseusprodutos,afaltade entendimento que encontramos não pode ser atribuída unicamente ao fato de não receberem informaçõesrelevantes.Certonúmerodeseguradosfoientrevistadologoapósouvirumadescriçãodetalhadadoprodutocomopartedesuanovaorientaçãoparaobtençãodeempréstimo.Essesseguradosnãotinhamqualquerlembrançadosoutros detalhes do produto, apesar de terem recebido todas as informações relevantes apenas alguns minutosantes.NossoestudodecasonaColômbia(Seção4)destacaosdesafiosadicionaisparagarantirqueosclientescompreendemeretêmasinformaçõesquelhessãodadassobreoseguro.

Figura 2.3: Uma página da apólice simplificada da Hollard

A seguradora Hollard da África do Sulconseguiualgunsavançosinteressantessobreotema.Primeiramente,elacriouummodelodeapólicedemicrossegurocom uma linguagem simples e clara.Além disso, as características maisimportantes do contrato de seguro devida,cujosprodutossãooferecidospeloPEP varejista, são comunicadas pormeiodefotoseemlinguagemsimplese acessível (está reproduzida umapágina na Figura 2.3). Na opinião deFreedom Buthelezi, chefe de varejo daHollard,o impactode talsimplificaçãona compreensão dos consumidoresde baixa renda não foi medidodiretamente e algumas barreiraspara sua compreensão provavelmentepermanecerão. Alguns consumidoresdos produtos de microsseguros daHollard geralmente têm baixos níveisde alfabetização e ainda preferema distribuição cara-a-cara e asexplicações verbais. No entanto, odocumento fornece também umanotareferencialútilouumavisosobreas coberturas e os procedimentos,mesmo que o comprador tenha umacapacidadelimitadaparacompreenderas informações no momento da

compra.Namedidaemqueasinformaçõessãodisponibilizadasantesdacompra,duranteoperíododereflexãolegalmenteexigido(descritoembaixo),oseguradotambémpodeconsultarumamigoouumfamiliarparaajudaracompreendê-las.

Como avisar um sinistro

Vocêprecisapreencherumformuláriodeavisodesinistro,disponívelnaslojasPEP,outelefonarpara0860737777.

CópiaautenticadadaIdentidadedo

falecido

Vocêprecisaestarcomosseguintesdocumentosprontos:

CópiaautenticadadoAtestadode

Óbito(quepodeserobtidocomoagente

funerário)

CertificadoNotificação/RegistrodoÓbitoBI-1663(quepodeserobtidocomo

agentefunerário)

Vocêprecisapassarasinformaçõesacimaporfaxparaonúmero

0118368573.

Ossinistrosserãopagosdentrode48horasapósorecebimentodetodaadocumentação.


Atensãoentreaofertadeprodutosdesegurosobrigatórios(quefrequentementesãomenoscaros)edeprodutosdesegurosvoluntáriospodeseragravadapelaspreocupaçõesdequeosprodutosobrigatóriostalveznãoforneçaminformaçõessuficientesaosclientesparaqueosmesmospossam:i)tomarumadecisãoinformadanosentidodepoderemoptarporsairdosistemaqueestáfornecendoumprodutoobrigatórioou;ii)compreendercomoasquestõespodemserresolvidasouossinistrospodemsernotificados.Oferecerasinformaçõesaosclientes,mesmoquandoosprodutossãoobrigatóriosouagrupadosemoutrospacotesdeserviçosfinanceiros(comopoupança,remessasoucréditos),éimportanteparagarantirqueosconsumidorespossamrealmentebeneficiardosprodutos.Umestudodo Projeto MILK (Microinsurance Learning and Knowledge - Conhecimento e Aprendizagem de Microsseguros)relativoaumsegurocatastróficoemGanarevelouqueosclientesnãoestavambeminformadossobresuacoberturaobrigatória aquando da ocorrência de uma inundação: o pagamento da indenização foi, em muitos casos, umasurpresaparaosclientes(Magnoni,Chandani,&Zimmerman,2012).Entretanto,umfenômenosemelhanteocorreunaColômbia,mesmocomumprodutodesegurovoluntário(Magnoni&Poulton,2013).Emboraosclientestenhamselembradodequeestavamsegurados,elesficaramextremamenteconfusossobreobenefícioquelheseradevidoe,deformageral,receberamumvalordeindenizaçãomuitodiferentedoqueesperavam.Issosugerequetalvezanatureza(obrigatóriaouvoluntária)doprodutopossanãoserofatordecisivoparaaconscientizaçãodosclientes,massimoconjuntodefatoresqueinfluenciamoconhecimentodosclientes,aassimilaçãodoprodutoquecomprameosbenefíciosaquetêmdireito.Nomínimo,osprodutosobrigatóriosdevemserexplicados,assimcomotodasasopçõesasqueosconsumidorestêmdireito(incluindoapossibilidadede“desistir”detodoopacote)devemlhessercomunicadas.NaColômbia,ogovernoobrigouaquetodososempréstimosincluissemacoberturadoseguroprestamista,emboraosconsumidorespossamadquiriressacoberturaemqualqueroutraseguradora.Naprática,emboraamaioriadosconsumidoresdebaixarendaqueusaomicrocréditocompreesseseguropormeiodesuainstituição de microfinanças, alguns (geralmente menos de 5%) optam por comprá-lo separadamente em umaseguradoradiferente.

Osprofissionaisque trabalhamnoscanaisdedistribuiçãoeoutrosque interagemcomosconsumidoresdemicrossegurodevemsertreinadosereceberapoioadequadoparainformarosconsumidoressobreseusdireitosedeveres,alémdedesempenhareficientementesuasfunçõesdefornecimentodeprodutosedeprestaçãodeserviços.

Ainformação,aeducaçãoeotreinamentofornecidosparaaquelesqueinteragemcomosconsumidorespodemapoiarosesforçosdeproteçãodoconsumidordeduasmaneiras:emprimeirolugar,dandoaessesindivíduosasferramentasnecessáriasparainformareeducarosconsumidorese,emsegundolugar,melhorandosuacapacidadederepresentareapoiarosconsumidoresquandosurgiremosdesafios.

Além da educação financeira dos consumidores, conforme mencionado em cima, a AMUCSS também oferecetreinamento aos funcionários das Instituições de Microfinanças (IMFs) rurais para garantir que obtenham ummelhor entendimento sobre os produtos e serviços que oferecem, incluindo os produtos de seguro, de modo apoderemexplicarmelhorosprodutoseserviçosaseusmembros.Ostreinamentossãovoltadosparaopessoaldalinhadafrente,quetêmmaiscontatocomosclientes,mastambémservemparatécnicos,gerentesediretoresdeoperações.AssessõessãoconduzidasporummembrodaequipedeeducaçãofinanceiradaAMUCSSecobremumavariedadedetópicos,taiscomo,serviçodeexcelênciaaoclienteeprevençãodelavagemdedinheirooufraudes.Ostreinamentosduramcercade1diaemeioesãorealizadosduasoutrêsvezesporano,sempreemumlocaldiferenteparaacomodaropessoaldasIMFsdediversasregiões.

Otreinamentopodesercaroedemorado.Aaltarotatividadedepessoalemmuitasinstituiçõesdemicrofinançasedeoutroscanaisdedistribuiçãotambémpodetornaressetreinamentodispendiosoecomretornorelativamentebaixosobreoinvestimento.Voltaremosnossaatençãoparaumexemplo(tambémdiscutidonaSeção2,b,embaixo)partindodeumaexperiênciarecentecomoBancoCompartamoseoProjetoMILK (Bauchetetal .,2013),ondeosfuncionáriosdosetordeempréstimoforamtreinadosparafornecerinformaçõespadronizadassobreoseguro(incluindoascaracterísticasbásicasdoprodutoeuma“chamada”devenda,usandoumcartazapresentandoasprincipaisinformações.Ostreinamentosforamrealizadosemduassessõesde3horas.Emborafossembastanteintensos,jáqueforamvinculadosaumatentativadecontrolealeatório,arespostaindicouumresultadosignificativo.Aaquisiçãodoseguroporpartedosclientesaumentouemcercade15pontospercentuais,sugerindoqueaofertadetreinamento,quandocombinadacomuma“chamada”eficazdemarketing,intimamenteligadaaumresultadodevendasesperadas,podeterumretornopositivo.

A tecnologia pode fornecer plataformas para substituir ou complementar o treinamento presencial intensivo. AFINOFintech,umaagênciaindianadecorrespondentebancário,quetrabalhacomagentesdevendadesegurosecomoutrosserviçosfinanceiros,desenvolveuummódulodetreinamentocomumaótimarelaçãocusto-benefíciousandocelulares4.EssemódulopermitiuàFINOreduziraduraçãodotreinamentopresencialeoferecerumapoiocontínuopormeiodeatualizaçõessobreasmudançasnosprodutosenasapólices,incluindorespostasàsperguntas

4 Apresentadono5ºFórumAnualorganizadopeloFundodeInovaçãoparaMicrossegurosdaOIT,emDaresSalaam,naTanzânia.EstádisponívelumresumonositedoFundodeInovaçãodaOIT(2012).


maisfrequentes.AFINOcontrolaseosagentesbaixaramasatualizaçõesda Interneteécapazdeacompanharaquelesquenãoofazem.Umavezbaixadas,essasatualizaçõespermanecemdisponíveisparaosagentes,mesmoquandoelesnãotêmreceçãoemseusaparelhosmóveis,assim,elespodemacessá-lasquandoestiveremcomosconsumidoresnocampo.

b. Desenho de produtos e processos

Essa breve discussão sobre o desenho de produtos e processos faz parte de uma análise mais ampla dos desafios e procedimentos recomendados na proteção do consumidor em microsseguros. Explicamos cada elemento da Lista de Verificação de Proteção do Consumidor (que está indicado em azul), destacando interessantes abordagens para enfrentar os desafios que representam, assim como potenciais preocupações e tensões em jogo.

EducaçãoeinformaçõesProdutos e processosRegulação;solidezfinanceiraCapacidadeseresponsabilidades

Comooobjetivofinaldaproteçãodoconsumidorécapacitarosconsumidoresparausaremomicrosseguroeseprotegeremeficazmentecontraosriscos,osprodutoscertossãoumelementoessencialnaproteçãodoconsumidor.Ousoeficazdeumprodutotambémdependedeprocessosadequadosaolongodaexperiênciadoconsumidorcomoproduto:domarketingàcontratação(emesmoantes)atéoprocessamentodossinistrosearesoluçãodeconflitos.Cadaumdesses“passos”,detalhadosemWiedmaier-Pfister&Voss(2013)(verFigura2.4),envolveprocessosemqueoconsumidorpodenecessitardeorientaçãoparausareficazmenteoproduto.Nemtodosospassosseaplicamatodososconsumidores(aquelesqueoptampornãocompraroseguro,nãoirãoavançarparaalémdoprimeiropasso;aquelesqueestãocadastradosemprogramasobrigatórios,nãoirãoescolheraseguradora;eaquelesquenuncapassaremporumeventosegurado,nuncairãonecessitarnotificarumsinistro),mastudoissosetornarárelevanteparaalgunsconsumidores,àmedidaqueavançamnatrajetóriadepossessãoeusodomicrosseguro.

Figura 2.4: Passos para estar segurado

1: Obtenção de informações e opções sobre gerenciamento de riscos

2: Escolha do produto

3: Escolha da seguradora

4: Aquisição da apólice

5: Manutenção e renovação da apólice

6: Notificação de sinistros

7: Envio de reclamações, se necessário

Protegido pelo seguro

Fonte: Wiedmaier-Pfister & Voss (2013).

Aolongodosdiferentesdegrausnessatrajetória,existeumatensãoentreasimplicidade,ocustoeaflexibilidade,porumlado,esuficiênciadegarantias,poroutro.Consequentemente,osprocessosmaisadequadosnãosãodotipo “tamanho único”, mesmo dentro de um determinado país, mas requerem uma consideração cuidadosa docontexto,assimcomodasnecessidadesedacapacidadedosconsumidoresrelevantes.Iremosreveraquestãodascapacidades(incluindoasmedidasdegeraçãodecapacidades)naseção2.d,embaixo.

Osprodutosoferecidossãoadequadosaosclientesemtermosderiscoscobertos,níveldecoberturas,prêmios,exclusõeseoutrascaracterísticasdoproduto.

Desenho adequado dos produtos.Dopontodevistadaseguradora,aproteçãodoconsumidordevecomeçarcomodesenhoadequadodosprodutos.Seosprópriosprodutosdemicrosseguroquesãovendidosnãoatenderemàsnecessidades dos consumidores, mesmo os processos mais cuidadosos, e projetados da forma mais justa, nãopermitirão aos consumidores usarem os produtos de seguro de forma eficaz. A simplicidade é frequentementeapontada como uma característica definidora do microsseguro e também uma característica fundamental paragarantir que os consumidores possam entender e confiar nas coberturas dos produtos (por exemplo, McCord,

Sem seguro


2012).Noentanto,osesforçosparasimplificardemaisosprodutospodemdiminuirsuacapacidadederesponderàsnecessidadescomplexasdegerenciamentoderiscose/ouaumentarseucusto(porexemplo,aoevitarquetodasasexclusões,mesmoaquelasquesãosimpleseresultememsignificativasreduçõesdecustosparaosconsumidores,sem,noentanto, reduzirsubstancialmentesuacapacidadederespostaàsnecessidades).Sendoassim, talvezomelhorobjetivododesenhodoprodutosepossatraduzirparaser o mais simples possível,àluzdessasconsiderações.Odesenhodosprodutosdeveserconcebidopormeiodeestudosdemercadoedeoutraspesquisasquevisemcompreender:1)asnecessidadesdegerenciamentoderiscoseasexigênciasdopúblico-alvo;2)adisposiçãoeacapacidadedepagamento;e3)acapacidadedosconsumidoresdeentendereusaroseguro.

O cuidado no desenho dos produtos e a atenção para o equilíbrio entre a simplicidade e a conveniência sãoenfatizados no caso de um produto de microsseguro de vida desenvolvido pela INISER, a maior companhia desegurosdaNicarágua.Aempresacomeçouporidentificarumpúblico-alvo,nessecaso,ostrabalhadoresdosetorinformal.Trabalhoucomtrêspossíveiscanaisdedistribuiçãoparaavaliarasnecessidadesdeseusclientesantesdedeterminaroprodutofinaloudenegociarumaparceriacomessescanais.AINISERcontratouumaempresadeconsultoriaexternaparadeterminarasnecessidadesdosclientespormeiodediscussõesemgrupos focaisqualitativos. As mulheres representavam uma grande proporção do grupo de clientes-alvo e, por essa razão,um produto foi projetado tendo em mente as necessidades das mulheres. Esse processo levou em conta duasconsiderações importantes: primeiramente, a liquidez das mulheres era limitada, uma vez que as respetivasrendassãomuitasvezesinferioresàsdeseuscolegasdosexomasculinoe,emsegundolugar,suaspreocupaçõesepreferênciassãodiferentesdasdoshomens.Umapreocupaçãoimportantequesurgiunosgruposfoiadequemuitosclientes,asmulheresemparticular,estavampreocupadoscomapossibilidadedequeosbeneficiáriosdossegurosdevidaviessema fazerummauusodos fundos,nosentidodenãooscanalizarparaasnecessidadesdesuasfamílias.Paraaliviaressapreocupação,aINISERiniciouumaparceriacomumsupermercadolocal,queatendiaclientesdebaixarenda,paraemitircupõesmensaisparaosbeneficiáriosdossegurosdevidacomoumcomponentedobenefício.DesenvolveresseprodutoparasatisfazerasnecessidadespotenciaisdosconsumidorespermitiuàINISERentraremumacordocomamaiorinstituiçãodemicrofinançasnopaís,oFondodeDesarrolloLocal(FDL),queofereceesseprodutovoluntárioaseusclientes.Obenefíciodocupãodesupermercadocontinuasendoumadasmaispopularescaracterísticasdoseguroentreosclientes.Emboraobenefíciodocupãoagregueumelementodecomplexidadeaoproduto,eletambémrespondeàsnecessidadeseexigênciasdosclientes.

Adequação entre consumidores e produtos e proteção contra vendas mal concretizadas.Deformasemelhante,é fundamental que os produtos certos sejam vendidos aos consumidores certos. Isso requer, tanto promover adisponibilidade de uma variedade suficiente de produtos para atender às necessidades variadas de diferentesconsumidores,comotambémgarantirqueaquelesquevendemosprodutostenhamcapacidadeemotivaçãoparaconsiderarasnecessidadesdosconsumidoreseevitarvendasmalconcretizadas.Mesmoqueaindústria(incluindoas seguradoras e os canais de distribuição) possa desempenhar um papel importante no fornecimento dessaproteção,disponibilizandoprodutosadequadosecriandoincentivoscorretosparaaquelesqueforemvendê-los,aregulaçãotambémpodedesempenharumpapelrelevante,nosentidodeevitarvendasmalconcretizadasegarantirqueosfornecedoresseresponsabilizempelaadequaçãodosprodutosaosconsumidores.

Duas normas na Índia (uma delas ainda em estágio de proposta) destacam exemplos de esforços regulatórios,nosentidodegerarproteçãocontravendasdesegurosmalconcretizadas.Aprimeirafiscalizaarenovaçãodasapólicesdossegurosdevida.AAutoridadedeDesenvolvimentoeRegulaçãodeSeguros(InsuranceRegulatoryandDevelopmentAuthority–IRDA)emitiuOrientaçõesdirigidasaosAgentesIndividuaisparaaManutençãodosSegurosdeVidaquerequeremagentes individuaisparaacompanharo índicedemanutençãodosprodutosdesegurodevidaqueelesvendem:opercentualdeapólicesvigentes,após13mesesdavenda inicial,écalculadocombasenoprêmioetambémnaapólice.Arenovaçãodahabilitaçãodeumagentedependedesuacapacidadedeatingiro percentual de manutenção exigido (em 2014, de pelo menos 50% e para 2014-2015, de pelo menos 75%). Asorientaçõestambémexigemqueasseguradorasespecifiquemessasestipulaçõesnoscontratosdeagenciamentocomseusagentesemonitoremseucumprimento.Essanormaseaplicaàsvendasdemicrossegurosrealizadasporagentesdesegurostradicionais(oquenãoécomum),masnãoàsvendasfeitasporagentesdemicrosseguro,queforamintencionalmenteexcluídasdevidoaocrescimentodosetordemicrosseguros.Entretanto,aIRDAtemconhecimento da ocorrência de vendas de microsseguros mal concretizadas e, portanto, planeja implementarrequisitosdemanutençãosemelhantesparamicrosseguros,quandoosetorestivermaisdesenvolvido.Emborataisrequisitospossamajudaradesencorajarasvendasfeitasdeformaincorreta,cuidadosdevemsertomadosparaevitaroutrasconsequênciaspotencialmenteadversas,taiscomoapressãoindevidaporpartedosagentessobreosconsumidorespararenovaremsuasapólices.

Outraconsideraçãoimportanteduranteaimplementaçãodequalquerrequisitoemrelaçãoàrenovaçãoéopotencialimpactoquepodeexistir,principalmente,sobreosesforçosparaatingiropúblico-alvo.Osdiversosdesafiosparaalcançaromercadodebaixarendacomprodutosdesegurodificultam,sobretudo,preverdeantemãoosproblemasquepoderiamimpediraspessoasdebaixarendaderenovaremsuasapólices,combatendotais falhas.Alémdafalta de familiaridade dos consumidores com o microsseguro e da falta de confiança nos produtos de seguros,


assimcomoabaixacapacidadedepagamento,frequentementeasseguradorasnãotêmfamiliaridadecomessesconsumidoreseconsideramparticularmentedifícilpreverainclinaçãoparaacompraearenovaçãoporpartedessesclientes.UmexemplopodeservistoemumprogramapropostonaColômbia,quenuncafoiimplementadodevidoàhesitaçãodasseguradorassobreasexigênciasderenovação.Ogovernocolombiano,pormeiodoBancoldex,BancodeDesenvolvimentodaColômbia,tentoupromoverofertasporpartedascompanhiasdesegurosparaumprogramadesegurodevidadestinadoabeneficiáriosdetransferênciasdedinheiro.Oprogramaenvolviasubsídiosiniciaisquedeveriamsergradualmentereduzidosaolongodotempo.Umadasexigênciasdoprogramaeraqueasseguradorasgarantissemumpercentualrelativamenteelevadoderenovações(50%depoisdeumanoe75%depoisdedoisanos),jáqueosubsídioseesgotaria.Asseguradorasestavamreceosasdenãoseremcapazesdeatenderaesserequisitoemuitasalegaramquemedidasnãoforamtomadasparalidarcomessereceio.

Asegundaabordagemregulatóriapossívelparaminimizarasvendasmalfeitaséexigirqueaquelesquevendemsegurosconsideremexplicitamenteasnecessidadesdosconsumidoresdeuma formasistemática.AminutadomarcoregulatóriodaÍndiadeumFormulárioPadrãodePropostasparaSegurosdeVidaexigedasseguradoras,agentesecorretoresrealizemuma“avaliaçãodasnecessidades”dosconsumidores,antesdevenderumsegurodevida.Essaavaliaçãodasnecessidadesébaseadaeminformaçõescoletadasdeumformuláriodepropostapadrãode3páginas,contendo informaçõesbásicassobreopotencialsegurado.Oagenteoucorretordevedemonstrarum “empenho significativo“, no sentido de determinar a adequação do produto e deve ter “motivos razoáveis”para considerar que o produto recomendado é adequado para o potencial segurado. As seguradoras devemestabelecerprocedimentosregulatórios,agentestreinadosemanálisedenecessidades,fornecertodososinsumosnecessáriosparaoscorretoresetreinaraquelesqueestiveremvendendoosprodutosdeseguroqueaseguradoraoferece.Essanormadeveseraplicadaapenasàsapólicesindividuais,inclusiveaomicrosseguro,emboraaIRDAestejaconsiderandoalgumasmodificaçõesparaqueaavaliaçãodasnecessidadessejamaisapropriadaparaosconsumidoresdemicrosseguros.Apesardesseprocessopodersereficazemproporcionarumacorrespondênciadiretaentreosconsumidoreseosprodutosmaisadequadosaeles,umaanálisedetamanhaextensãopodenãoserrentávelnocasodosprodutosdemicrosseguros,dadaasuapequenadimensãoebaixasmargensdelucro,etambémpode ser inapropriada para os canais não tradicionais por meio dos quais esses produtos são frequentementevendidos.Umaavaliaçãodasnecessidadesoualgosemelhante,assimcomoumadivisãoderesponsabilidadesentreoconsumidoreaquelequevendeosegurodeveserconsideradaàluzdacapacidadefinanceiradosconsumidoresedosesforçosdeeducaçãodiscutidosemcima.

Os produtos devem ser apresentados e explicados aos consumidores, antes da aquisição, de uma formatransparenteenãoenganosa,emparalelocomofornecimentodeinformaçõessuficienteseapropriadas;

eApublicidadedosprodutosdemicrossegurodeveidentificá-losexplicitamentecomo“seguro”,nãoserenganosa

eessesrequisitosdevemsersupervisionadosadequadamente.

Apropagandaeomarketingsão,muitasvezes,aprimeiraimpressãoqueosconsumidorestêmsobreasinformaçõesdosprodutosespecíficosdemicrossegurosaosquaisaderiram.Poressemotivo,éparticularmenteimportantequeasinformaçõescontidasnessesmateriaisenasmensagenssejamclaras,precisasenãoenganosas.Damesmaforma,deveficarclaroparaoconsumidorqueoprodutodemicrosseguroqueestásendooferecidoé,defato,umseguro.

Algunsargumentamquedeveserfeitaumaclaradistinçãoentremarketing,porumlado,eaofertadeeducaçãofinanceiraeinformações,poroutro(porexemplo,Droretal.,2011).OmarcoregulatórionaColômbiaadotaessaabordagem(verSeção4).Hájustificativasconvincentesparatalabordagem(incluindoumapotencialconfusãoeumdesalinhamentodeinteresses).Noentanto,àsvezesédifícilestabeleceressadistinçãonaprática,particularmentequandoaeducaçãoeasinformaçõesdevemserfornecidasporaquelesquerecebemumincentivofinanceiroparavenderseguros(porexemplo,asIMFsquerecebemcomissõespelasvendasdeseguros).Alémdisso,aeficácia,tanto das informações quanto do marketing, pode ser reforçada por meio de uma abordagem combinada: semhaverumprodutodisponível,osconsumidorespodemnãoteraoportunidadedeusaraeducaçãoeasinformaçõesquerecebem,enquantoque,semaeducaçãoeasinformações,elespodemnãosaberquandocompraroumesmousarefetivamenteumprodutodeseguro.A IMFCompartamosBancofirmouumaparceriacomoProjetoMILKparaexperimentarduasnovasabordagensdemarketingparaosprodutosdemicrossegurodevida,queofereceaseusclientesdemicrocrédito.Umnívelbásicodecoberturaéobrigatórioparaosclientes,osquaispassamateraoportunidadedeadquirirmódulosadicionaisdecobertura.Umadasabordagensdemarketingcontoucomumcartaz(cujodetalheémostradonaFigura2.5)queapresentaoscustosmédiosdeumfuneraldeummembrodapopulação-alvoeexplicaasfontesdefinanciamento(empréstimos,cadernetasdepoupança,cortesnoorçamentofamiliar,etc.)usadasparacobri-los,mostrandoondeosprodutosdesegurospodemdesempenharseupapel.Ocartazincluiutambémalgumasinformaçõesbásicassobreosprazosdosprodutosefoiapresentadoaosclientesnasreuniõesdegrupoantesdacontrataçãodoseguro.Oestudoconstatouqueessaabordagemfatualouinformativa,que forneceuma liçãodiscretasobreumadeterminadanecessidadedegerenciamentode riscos, foi altamenteeficazparaincrementarasvendase,emcertascircunstâncias,maiseficazdoqueumaabordagemdemarketing

13

Mais informações nem sempreequivalem a uma maiorcompreensão.De fato,adivulgaçãode informações pode prejudicar oentendimento se elas forem muitoextensasoudetalhadas,porsaturaros consumidores e obscureceros detalhes mais importantes.Nosso estudo de caso da Colômbia(Seções4),eoexemplodasFilipinasmencionado em cima, revelaramque os esforços para explicar osprodutos aos consumidores nemsempre se traduzem em um maiorentendimento. Ao determinar asinformações mais prioritárias paraserem enfatizadas na comunicaçãoaosconsumidores,foiútilrastreareanalisaroslocaisondeosproblemastendem a surgir. Por exemplo, asaltastaxasderejeiçãodascondiçõespreexistentessãoprovavelmenteumsinal de que os consumidores nãocompreendembemessasexclusões.Umaquantidademenordesinistrosesperados para a cobertura demorte do segurado principal podeindicar que os beneficiários nãopossuem informações adequadassobre a cobertura do seguro (e,por sua vez, que a importância de


mais“emocional”.Nasdiscussõesemgruposfocais,osclientesenfatizaramovalorparaelesdeobterinformaçõessobreoscustosdeumfuneraledopapelqueoseguropodedesempenhar(Bauchetetal.,2013).

Outrodesafiorelacionadoenvolveadeterminaçãodaquantidadeedotipoadequadodeinformaçõesparadivulgaraosconsumidoresquandoosprodutossãoanunciadosouvendidos.

$ 25,000

$ 20,000

$ 15,000

$ 10,000

$ 5,000

$ 0

Despesas totais do funeral

$25,000

Sem o Seguro de Vida Compartamos Banco

Com o Seguro de Vida Compartamos Banco

Como as famílias cobrem os custos de funeral quando um ente querido falece? Despesas adicionais Apertar o cinto Comidas e bebidas Prestamista e bancos Seguro de Vida Enterro Vender coisas Lote, túmulo Ajuda de amigos Empréstimo de parentes Velório Poupança doméstica Ajuda de amigos Caixão Renda familiar Poupança doméstica Renda familiar Despesas totais Sem o Seguro de Vida Com o Seguro de Vida do funeral Compartamos Banco Compartamos Banco

Despesas adicionais

$4,000

Caixão $3,000

Comidas e bebidas

$5,000

Enterro $2,000

Lote, túmulo $5,000

Velório $6,000

Como as famílias cobrem os custos de funeral quando um ente querido falece?

Apertar o cinto $3,000

Prestamista e bancos $3,000

Vender coisas $3,000

Ajuda de amigos $3,000

Poupança doméstica $5,000

Renda familiar $3,000

Renda familiar $3,000

Empréstimo de parentes $5,000

Empréstimo de parentes $4,000

Ajuda de amigos $1,500

Poupança doméstica $1,500

Seguro de Vida $15,000

informarosbeneficiáriosnãoéclaranomomentodaadesão).Dessaforma,asmensagensdecomunicaçãoquefocamosproblemasmaisprevalentes,podemajudaraevitaroproblemadesaturarosconsumidorescommuitosdetalhessobreoproduto.

Os procedimentos de adesão devem ser suficientemente claros, simples e justos e os consumidores devemdispordeinformaçõessuficientes,alémdedocumentaçãoparausaroprodutoeficazmente.

Osprocedimentosdeadesãoeosrespetivosrequisitosdedocumentaçãodestacamumaspetoimportantequesurge,comcertafrequêncianomicrosseguro:o“consumidor”nãoésempreo“cliente”ouo“segurado”.Primeiramente,quandoomicrosseguroéentreguepormeiodeumaapólicecoletiva,muitasvezesoseguradoéumaIMFououtroagregadoreasexigênciasrelativasaofornecimentodeinformaçõesaosconsumidoresfinaissãofrequentementemuitomenosextensas.Elaspodemincluirumpequenocertificadodecoberturaououtrodocumentoeaquantidadede informações compartilhadas com os consumidores muitas vezes é deixada, em grande parte, ao critério daseguradoraedo“segurado” (canaldedistribuição).Mesmoquandooseguradoéumapessoadebaixarenda,oconsumidorque,emumdadomomento,precisanotificarumsinistro,émuitasvezesumbeneficiárioquepodenuncatersidoinformadodaexistênciadaapóliceouinformadosobrecomousá-la.Emborasejadifícilexigirdivulgaçõesdiretasdeinformaçõesaosbeneficiáriosdemicrossegurosnomomentodaadesão,aimportânciadeinformarosbeneficiáriossobreaapólicedevesercomunicadaaossegurados.Ofornecimentodeumadescriçãodoprodutooudocertificado,queelespossamlevarparacasaecompartilharcomseusfamiliares,podesermuitoútilparafacilitaressacomunicação(comodescritonoexemplodaHollard,naSeção2.a,emcima).

Outraformadeproteçãoparaajudaragarantiraequidadedosprocedimentosdeadesãoépormeiodeumperíodode“perspetiva livre”ou“reflexão”,duranteoqualoconsumidorpoderácancelarocontratodeseguroapóssuaadesão.Essadisposiçãopodeajudarasuperarosdesequilíbriosdepodere informaçãoentreosvendedoresdeseguroseosconsumidoresdebaixarenda,quepodemsesentirconfusosouintimidadosnomomentodacompra.

Figura 2.5: Parte de um cartaz publicitário usado pela Compartamos no México


Um período de reflexão pode ser obrigatório por lei, como no caso da África do Sul, que exige legalmente queasseguradorasincluamumperíododereflexãonocontratodeseguro5.Oseguradopodecancelaracontrataçãodo seguro no prazo de 30 dias do recebimento do resumo da apólice (desde que nenhum benefício tenha sidopagoousolicitado)6.AseguradoraHollardimplementouessesperíodosdereflexãonosprodutosdemicrossegurovoluntáriosqueoferece.Essesperíodosvariamentre30(parasegurosprestamistas)e60dias(parasegurosdevidasimples).Essesperíodosdereflexãosãoexpressamenteinformadospelocanaldedistribuição(maiscomumentenasvendasrealizadaspresencialmenteporagentesecentraisdeatendimento),nomomentodeexplicaroprodutoaquando da contratação do seguro. Esses prazos também são informados nas apólices e certificados emitidosparaosconsumidores.OSr.FreedomButhelezi,chefedevarejodaHollard,mencionouqueosconsumidoresdosprodutosdemicrossegurosdaHollardbeneficiamdosprazosdereflexão,masnãonospodefornecerdetalhesdequantasvezeseporquemsãousados.Asprincipaisrazõesparaosconsumidoresexerceremessedireitosãoafaltadecapacidadedepagamentoeasvendasmalconcretizadas.Nocasodeoconsumidorfazerusodeseudireitode rescindirocontratoduranteoperíodode reflexão,aHollard reembolsaoprêmio,casoomesmo tenhasidopagoantecipadamente.NaopiniãodoSr.Buthelezi,essesperíodosdereflexãofuncionamfortementeafavordosconsumidores,porquelhesdãoaoportunidadedepensarsobresuacompraecompreenderoprodutodesegurodesuaescolha,antesdadecisãodecompraserrealmente“final”.

Osdadospessoaiseodinheirodosconsumidoresdevemserdevidamenteprotegidos.

Adiscussãosobreosdesafiosnomicrosseguro,muitasvezesseconcentranafaltadedadosprecisosecompletossobre os consumidores, para informar o desenho dos produtos ou prever seu comportamento em relação àcompra e sinistros. Entretanto, os consumidores que aderem aos programas de microsseguro frequentementecompartilhaminformaçõespessoaissobresuasituaçãofinanceiraedesaúde,sendoimportantefornecergarantiassuficientesparaprotegê-loscontraadivulgaçãodesnecessáriadedadospessoais.Damesmaforma,ascampanhasdemarketingqueusamdadosdosclientes,obtidosapartirdeserviçospúblicos,operadorasdetelefoniacelulareoutrosprestadoresdeserviços,podemserinvasivas.Medidasadequadasdevemtambémestarpresentesparaprotegerodinheirodosconsumidores,umavezqueeleérepassadoentreaseguradora,ocanaldedistribuiçãoeosconsumidores,referentetantoaospagamentosdeprêmiosqueenviam,quantoaosbenefíciosdoseguroqueosseguradospossamvirareceberdepoisdenotificaremumsinistro.

Aodesenvolveressasmedidas,éimportanteconsideraraproteçãorelativaaosdadospessoaiseaodinheiro,fatoresmais urgentes para os consumidores de microsseguros. Em alguns casos, os consumidores podem estar maispreocupadosemprotegerospagamentosdosbenefíciosdosegurodousoindevidoporpartedeseusfamiliares,oqueexigemaiorflexibilidadesobrequempodesernomeadocomobeneficiárioesobrecomoosbenefíciospodemserpagos.Osconsumidorestambémpodemnãodesejardivulgarseusdadospessoaisparaosmembrosdafamília(porexemplo,compartilhar informaçõessobreconsultasmédicascomseuscônjuges)7.Essaspreocupaçõessãomuitodiferentesdaquelassobreevitaroacessoaosdadospessoaiseinformaçõessobredinheiroporpessoasdeforadonúcleofamiliardosconsumidoresoucírculosocial,masquetambémdevemserlevadasemconsideraçãonomomentodecriarosprodutoseprocessos.

Fornecer informações aos consumidores sobre as práticas de divulgação pode oferecer alguma proteção, emespecial quando existem práticas comuns de compartilhamento ou venda de bancos de dados de clientes comterceirosquepretendemcomercializá-los.Noentanto,essesrequisitosdevemserimplementadoscomcuidado,poispodemserimpraticáveisoudispendiosos,seforemimplementadosnoscanaisdedistribuiçãodomicrosseguro.NaColômbia,ogovernopropôsumacláusulade“HabeasData”denormasfinanceirascomoumatentativadeprotegerosconsumidorescontraadivulgaçãoeusonãoautorizadosdeseusdadospessoais.Umaseguradoracolombianaobservou que as normas propostas foram percebidas como excessivamente onerosas pelas seguradoras, queseriamobrigadasaobteraassinaturadosclientes,reconhecendoqueseusdadosnãopoderiamserdivulgados.Porsuavez,aAssociaçãodeSeguradorasColombianas,Fasecolda,observouqueadivulgaçãodosdadospessoaisnãoéumapráticaentreascompanhiasdesegurosdaColômbia.Assim,elasvêmtrabalhandoemcolaboraçãocomasautoridadesparadefinirrespostaslegislativasadequadassobreaquestãodedivulgaçãodedadospessoais.

Osprocedimentosdemanutençãoerenovaçãodeapólicesdevemseracessíveiseadequadosparaminimizaroriscodecancelamentonãointencionaledeperíodossemcoberturaou,nocasoderenovaçõesautomáticas,oriscodecontinuaçãoinvoluntária.

Quandoosprodutossãovoluntárioseosconsumidorestêmqueassumirospagamentosdosprêmiosdeseuprópriobolso,existeo risco involuntáriodeperíodossemcoberturadoseguro,casoumconsumidordeixedeefetuaropagamento devido à falta de liquidez ou simplesmente por esquecimento. Devem ser consideradas garantiasadequadasparaminimizaresserisco,asquaispodemassumiraformadenotificaçõesquandoumpagamentoédevido(ouestáatrasado)e/ouincluirperíodosdetolerância,duranteosquaisasapólicespermanecemvigentes

5 OestudodecasodaColômbia,emsuaseção4.b.ii,apresentaoutroexemplodeumperíododereflexãoobrigatório.6 Regra6.1.dasNormasdeProteçãodosSeguradospelaseção62daLei52/98–SeguroaLongoPrazo.7 Ledesmaetal.(2012)salientaaimportânciadessaspreocupaçõesparaosconsumidoresdebaixarendanocontextodeoutrosprodutosfinanceiros.


mesmoquandoumpagamentoéefetuadoapósovencimento.Emboraaregulamentaçãoobrigueasseguradorasanotificaremouimplementaremperíodosdetolerância,podeserútil,aqui,novamente,teremmentequeméo“cliente”equemestáprotegidoporessaregulamentação.

AsnormasregulatóriasdoMéxicoexigemqueasapólicesdeseguro tenhamumperíodode tolerânciade,pelomenos,30diasparaopagamentodoprêmio.Afaltadepagamentodoprêmioapósesseperíodoacarretaráarescisãodocontrato.ConversamoscomoDiretordeMicrossegurosdeumagrandeseguradoramexicanasobreoimpactoqueessanormatemparaosconsumidoresdemicrossegurosnoMéxico.MuitosdessesplanosdemicrossegurosãofeitospormeiodasIMFsedeoutroscanaisdedistribuição,masapenasparaapólicesindividuais,enãoparaapólicescoletivas,eesseperíododetolerânciafunciona,naprática,paraospagamentosdosconsumidoresdebaixarenda,feitosaocanaldedistribuição,osquaissãoobrigados(deacordocomseuscontratoscomaseguradora)arepassaressesprêmiosàseguradoradentrode15dias,apósofinaldecadamêscontábil.Nocasodeapólicesdoseguroprestamista,asIMFssãoossegurados,emvezdosprópriosconsumidores, ecomotal,operíododetolerâncianãoseaplica.Nessescasos,seoconsumidornãopagaroprêmioàIMF,elairápagarnormalmenteoprêmiototalparaaseguradora,afimdesecertificardequeiráreceberaindenizaçãoemcasodesinistro.Assim,geralmente os consumidores estão protegidos contra o cancelamento de suas apólices no caso de falta de umpagamentooudeumpagamentofeitocomatraso,masessaproteçãodecorredeincentivosdocanaldedistribuiçãoenãodasnormasregulatórias.Nocasodeprodutosdeseguroscomvigênciasinferioresaumano,operíododetolerânciaseráajustadoproporcionalmenteàvigênciadocontrato.

Outramedidaquepodeevitaroperíodoinvoluntáriodefaltadecoberturaéainclusãodeumacláusuladerenovaçãoautomática, por meio da qual o consumidor é reincluído no programa de microsseguro, sem necessidade detomarquaisquermedidasadicionais(comoopreenchimentodeumformulárioderenovaçãoourealizaçãodeumpagamento). Essas cláusulas podem ser úteis tanto pela ótica do fornecedor, quanto pela do consumidor, masdevemserdesenhadascuidadosamenteparagarantirqueosconsumidoresentendamqueacoberturaécontínuaequeterãoumaclaraopçãoparasairdacobertura.NossoestudodecasonaColômbiaforneceumexemplodecomoessascláusulasderenovaçãoautomáticapodemfuncionarnapráticaealgunsproblemasquepoderãosurgir(Seção4.b.ii).

Os procedimentos e requisitos de documentação para notificar e justificar um sinistro devem ser o maisacessíveis,compreensíveiseflexíveispossível, tendoemvistaanecessidadededetetareprevenir fraudesesinistrosnãoautorizados.

Asmicrofinanceirasououtrasinstituiçõesfinanceiras,quefuncionamcomocanaisdedistribuição,frequentementedesempenhamumpapelnaregulaçãodesinistros.Noentanto,essepapelpodesetornaronerosoparaosagentesdecrédito,osquaissãocompensadoscomcomissõespelavendadeempréstimose,possivelmente,pelavendadeseguros,masnãoparaaregulaçãodesinistros.Astensõesresultantespodemlevaraatrasosnoprocessamentodossinistros,oquereduzavalorizaçãodoprodutodeseguroporpartedosconsumidores,alémdetambémfazercomqueoprogramasejainsustentávelparaocanaldedistribuição.Aomesmotempo,osconsumidorespodemnãosaberacompanharesseprocessoporcontaprópriae,muitasvezes,essescanaisdedistribuiçãoestãoemumaposiçãovantajosaparafacilitararegulaçãodossinistros,devidoaseusrelacionamentoscontínuoscomosconsumidores.Alémdisso,osacordosdedistribuição(eascomissõesrecebidaspeloscanaisdedistribuição)geralmenteaceitamqueoscanaisdedistribuiçãodesempenhemumpapelimportantenaregulaçãodossinistros,emboraosoficiaisdecréditonormalmentenãosejamcompensadosseparadamenteporessafunção.Umaabordagemquepodeincentivarosagentesdecréditoadedicarmaistempoeenergiaaessaáreaseriaassociandoosincentivosàprestaçãodeserviçosevendas.Asseguradoraspodemminimizaroônus(tantoparaosconsumidores,quantoparaoscanaisdedistribuição)daregulaçãodesinistros,otimizandoosprocessoseexigindoumadocumentaçãomínima.Entretanto,algumaburocraciaedocumentaçãosãonecessáriasparaevitarfraudes.

EmumdosprimeirosprogramasdemicrossegurodocumentadoemumainstituiçãodemicrofinançasemUganda,aseguradoraAIGsofreuessastensões.Oresultadofoiumalongademoranopagamentodossinistrosquandoosatendentesdeempréstimotiveramquerealizarsuaregulação,mesmocomasIMFscobrandosubstanciaistaxasdeadministração (McCordet al., 2005).Osautoresdoestudodecasodesseprogramasugeriramquedesignarumapessoadaequipeparaseconcentrarnoprodutodeseguropoderiaajudaragarantirqueossinistrosfossemreguladosepagoscomomínimodeatraso(Ibid).

Aqui, novamente, surge a questão do equilíbrio entre a simplicidade e a adequação do desenho de produtos eprocessos.Umexemploparticularmenteclarodessatensãopodeserobservadonoseguroagrícolaepatrimonial.Produtos de microsseguros simples, baseados em índices (index-based), frequentemente envolvem exigênciasmínimas de documentação, já que a cobertura do seguro está vinculada ao desempenho de um índice e não aalgumsinistrorealsofridopelobeneficiário,oqualpodeserreguladodeformarápidaebarata.Entretanto,essesprodutosmuitasvezespodemnãoconseguirresponderadequadamenteàsnecessidadesdosconsumidoresquandoumchoquefinanceiro vieraocorrer8.NoHaiti, a IMFFonkozeofereciaumprodutodeseguropatrimonialmais


complexo desenhado para responder mais diretamente às necessidades dos clientes, combinando um produtosimplesbaseadoemíndicescomumaavaliaçãolimitadadosdanos.Umestudosobreesseprodutoapuroulongosatrasosnospagamentodesinistros,de50diasemmédia,osquaisestavam,emgrandeparte,relacionadoscomodesempenhodasavaliações(Magnoni&Budzyna,2013).

Ousodecentraisdeatendimentotemsetornadoumaformacadavezmaiscomumparaauxiliarosconsumidorescomossinistros,principalmentequandoomicrosseguroévendidopormeiodecanaisdedistribuiçãonãotradicionais(tais como lojas de varejo ou correspondentes não bancários), os quais são incapazes de oferecer atendimentopresencialasinistros.Ainovaçãotecnológicaprometefacilitaremelhoraraagilidadedospagamentosdesinistros,semsacrificaraprevençãodafraude.Algumas seguradoras, por exemplo, vêm realizandoexperiências com a seleção eletrônica de amostrasaleatórias de sinistros para validar ou selecionandosomente os sinistros acima de determinados limites.Quando a coleta da documentação necessária envolveinteração com terceiros (tais como organismosgovernamentaisouprestadoresdeserviços)quepodemserinacessíveisounãoresponderemàssolicitaçõesdosconsumidores,asseguradorase/oucanaisdedistribuiçãopodemdesempenharumpapel importante, facilitandoessa interação ou mesmo solicitando diretamente adocumentaçãoemnomedoconsumidor.AseguradoraSegurCaixa oferece um produto de microsseguro paraos trabalhadores imigrantesnaEspanha,oqualcobreorepatriamentodocorpodotrabalhadoraoseupaísdeorigem. Como os beneficiários não costumam residirna Espanha, às vezes, é difícil para eles reunirem adocumentaçãonecessária(incluindooatestadodeóbito).Nessescasos,aSegurCaixatrabalhadiretamentecomoconsuladodofalecidoparaobteradocumentação,apóstersidoinformadadamorte(Powersetal,2011).

Osconsumidoresrecebemnotificaçõesadequadaseoportunassobreaaprovaçãoerejeiçãodesinistrosesobreassolicitaçõesdedocumentaçãoouinformaçõesadicionais.

eOssinistrosdevemserpagosdentrodeumprazoadequado.

Otempoéparticularmenteimportanteparaosconsumidoresdebaixarenda,quetêmpoucadisponibilidadeparaesperarporumadecisãoe/oupelopagamentodeumaseguradora,enquantosuportamoimpactodeumchoquefinanceiro.Osatrasosnopagamentodesinistrospodem,emalgunscasos,reduzirdrasticamenteovalordoprodutoparaosconsumidores,poiselessãoobrigadosarecorreraestratégiasdefinanciamentomaiscarasoumaisdifíceisparacobrirsuasnecessidades,antesdereceberemobenefíciodoseguro(Magnoni&Budzyna,2013;Magnonietal.,2012).Asmoldurasregulatóriasdomicrossegurofrequentementetentamresponderaessanecessidade,exigindoqueasseguradorasnotifiquemosconsumidoressobreadecisãoe/ouopagamentodas indenizaçõesdentrodeumcurtoperíododetempoespecificado,apósosinistrotersidoapresentado (verTabela2.2).Aeficáciadessasnormasregulatóriasdepende,noentanto,dacapacidadedoórgãosupervisordeaplicá-las.Ondeacapacidadedeaplicaçãoforbaixa,ovalorparaosconsumidorespoderáserlimitado.Noentanto,mesmonaausênciadaaplicaçãorigorosaporpartedoórgãosupervisor,taisnormaspodemsereficazesseexistirempadrõeseexpetativasclaros.Porexemplo,nasFilipinas,oscanaisdedistribuição,eatémesmoosprópriosconsumidores,estãocientesdequeasseguradorastêmaobrigaçãodepagarasindenizaçõesprontamenteecolocampressãosobreasseguradoraspara fazê-lo (Zimmerman et al., 2013). Embora essas normas sejam, em parte, sensíveis às necessidades dosconsumidores, elas não são suficientes por si só para garantir que os consumidores recebam rapidamente osbenefíciosdomicrosseguro,apósaapresentaçãodeumsinistro.Opagamentoimediatoapósaapresentaçãodeumsinistroéinadequado,casoumcanaldedistribuiçãoseatraseemapresentarumsinistroaoconsumidorouemrepassaropagamentodobenefício,seumaseguradoravieraexigirumadocumentaçãodesnecessariamenteonerosa,quedemoremuito tempoaosconsumidoresobterem,ouseumhospitalououtroprestadordoserviçonãoestiverrespondendoàssolicitaçõesdedocumentação.Monitorartodooperíodoentreaocorrênciadoeventoseguradoeorecebimentodopagamentoporpartedoconsumidor,assimcomooprazoeosmotivosdosatrasoseoutroseventuaisproblemas,podeserumprimeiropassoparaentenderetratartodasasfontesdeatrasos.

8 Esse"riscodebase”(“basis risk”)semanifestaquandooseguradosofreumsinistro(comoumamácolheita),masnãorecebenenhumaindenizaçãodoseguro,porqueoíndicecorrespondente(talcomocertaquantidadedechuva,medidapormeiodeumaferidordeprecipitação)nãofoiacionado.Tambémpodeocorreroinverso,quandoumaindenizaçãoépagadeacordocomoíndice,masnãosegundoosinistromínimosofrido.O“riscodebase”éumdosdesafiospredominantesenfrentadospormuitosprogramasdeseguroagrícola.

Central de Atendimento operada pela corretora de microsseguros. © David Dorey / MicroEnsure


Tabela 2.2: Requisitos de prazo para a notificação das decisões e pagamento de sinistros

Notificação da Decisão Pagamento de sinistros aprovados

Filipinas Nenhuma Noprazode10diasúteis,apartirdorecebimentodadocumentaçãocompletaporpartedoprestador.

CIMA (África Central e Ocidental) Aseguradoradeveaprovarourecu-sarnoprazode7diasapóstersidonotificadadosinistro.Seforrecusado,aseguradorade-veránotificarporescritooseguradoouobeneficiárioeespecificarosfundamentosdarecusa.

Ossinistrosaceitesdevemserpagosdentrode10diasapósterrecebidoosinistro.

África do Sul Nocasoderecusadeumsinistro,aseguradoradeveráfornecerumajustificativadomotivodarecusaemumprazodeaté10dias.

48horasapósaseguradoraterrecebidotodososdocumentosnecessários;ossinistrospodemserpagosemparcelasmensais,casotaltenhasidoprevistonocontrato.

Guatemala Nenhuma. Noprazode10diasúteis.

Fontes: Memorando Circular de Seguros (Filipinas) 1-2010; Camargo & Montoya (2011), Gibson (2011), Conferência Inter-Africana sobre Mercados de Seguros (CIMA), Regulamento que altera e completa o Código de Seguros dos Estados-Membro da CIMA; Departamento de Tesouro Nacional (África do Sul), Aviso nº 1.213, Variação das regras de proteção do segurado (seguro de curto prazo), 2004.

Osconsumidoresdevemteroportunidadesadequadaseacessíveisparabuscarreanálisesdesinistrosnegadosesoluçãodeoutrosproblemasoureclamações,pormeiodecanaisinternose/ouexternos.

Aadequaçãodeumcanalparareclamaçõesdepende,emgrandeparte,dascaracterísticasdosconsumidoresdemicrosseguro,doscanaispormeiodosquaisosprodutossãodistribuídosedostiposdereclamaçõesquepossamsurgir.Essescanaisderesoluçãodeproblemaseconflitospodemser internose/ouexternos.Normalmente,asreclamaçõesdevemcomeçarasertratadasinternamentepelaseguradoraoupelocanaldedistribuição,incluindoapossibilidadedeseremlevadosainstânciasmaisaltasouqueumcanalderecursoexternoestejadisponível,casooproblemaouconflitonãosejaresolvidointernamente.

ALeidaÁfricadoSul(2004)sobreSistemasdeOuvidoriaparaServiçosFinanceirosregulaosServiçosLegaisdeAssessoriaeIntermediaçãoFinanceiraedeOuvidoria,quejulgacasosdereclamaçõesdecondutademercado,eosvoluntários,ouvidoresdesegurosautofinanciados,julgamasdenúnciasdeviolaçõesdasLeisdeSeguros.JáGibson(2011)descreveosistemacomo“eficaz”eobservaqueosconsumidoresdebaixarenda,apesardeteremacessoaele,tambémoconsideramcomplicado.Osconsumidoresfrequentementeseconfundemsobrequalouvidorpodeoudeveserusadoeexistealgumapreocupaçãonoqueserefereapossíveisligaçõesentreosouvidoresvoluntárioseasseguradoras.Porém,atensãoentreocustoeaproteçãosurgenovamente:“emborareconheçamasinsuficiênciasdo sistema de ouvidoria voluntária, os formuladores de políticas estão cientes dos desafios de financiamento eeficiência operacional dos ouvidores estatutários” (Gibson, 2011). A medida paralela observada por Gibson, quetemmelhoradoaeficáciadoveículodaouvidoria,éaobrigaçãodasseguradoras,quandorecusamossinistros,deforneceremumajustificativasobreosmotivosparasuarecusa.Issotemajudadoosconsumidoresqueusamosistemadeouvidoriaatiraremproveitodessaferramentadeformamaiseficaz,poiselestêmosfatosnecessáriosparaapresentaremumareclamaçãomaisfundamentada(Gibson,2011).

Qualquermecanismodereclamaçõessóéeficaznamedidaemqueosconsumidoresrealmentetêmconhecimentosobresuaexistência,confiamneleepassamausá-lo(vejaoestudodecasonaColômbia,naSeção4.b.ii,embaixo).Os consumidores de microsseguros podem necessitar de apoio adicional para tomarem conhecimento dessasferramentasouparaseremincentivadosausá-lase,emalgunscasos,issopoderáexigirferramentasqueestejammaisbemadaptadasàssuasnecessidadesdoqueoscanaistradicionaisderesoluçãodeconflitos.Elespodemsermenospropensosdoqueseuscolegasderendamaisaltaaprocuraremumcanalderesoluçãodeconflitos,casonãolhessejaexplicadooucasosejacarooudemoradoacessá-lo.Tambémpodemconfiarmenosemsuacapacidadedeutilização,especialmentesetiveremumbaixoníveldeeducaçãoescolaroupoucaexperiênciacomatecnologiadequeocanaldispõe.Orastreamentodasreclamaçõesporpartedosconsumidoresdemicrosseguropodeserummeioútildeidentificaressesproblemas:seasqueixassãoincomunsentreosconsumidoresdemicrosseguro(ouentreumsubconjuntodeconsumidoresdemicrosseguro,comoasmulheres,idososouaquelesresidentesemáreasrurais),éprovávelqueocanaldisponívelderesoluçãodeconflitosseja,dealgumaforma,inacessível.Emboraaindaseencontreemseusestágiosiniciais,aestruturaderesoluçãoalternativadeconflitos(ADR)desenvolvidanas


Filipinaspodeserummeioeficaz,tantoporaproximaressesprocessosgeograficamentedosconsumidores,quantopor torná-los mais simples de serem usados. O quadro ADR contempla um processo de resolução de conflitos(diferentenaestrutura,dependendodocanaldedistribuiçãodemicrossegurousado),quecomeçacomreclamaçõesinternas e segue avançando para outras instâncias superiores, conforme necessário. Nessa fase, ainda existealguma incertezasobreosdetalhesde implementação (incluindoquem iráfinanciá-la)esobreoquantooADRseráusadopelosconsumidores.MuitosparticipantesachamqueoADRseráusadoseessesconsumidorestiveremconhecimentosobreele,observandoquepessoasdebaixarendanasFilipinasestarãofamiliarizadascomoADRpormeiodefuncionáriosdeBarangay(bairro/distrito),emoutroscontextos.Dequalquerforma,aestruturadeADRterádeseracompanhadadeesforçosdeconscientização,àmedidaqueforimplementada,paraqueosconsumidoressaibamqueessaéumaopçãoecompreendamquandoecomousá-la.

c. Regulação e solidez financeira dos fornecedores e programas

Essa breve discussão sobre solidez financeira é parte de uma análise mais extensa dos desafios e procedimentos recomendados de proteção do consumidor em microsseguros. Explicamos cada elemento da Lista de Verificação de Proteção do Consumidor (que está indicado em azul), destacando interessantes abordagens para enfrentar os desafios que representam, assim como potenciais preocupações e tensões em jogo.

EducaçãoeinformaçõesProdutoseprocessosRegulação; solidez financeiraCapacidadeseresponsabilidades

A solidez financeira inclui a proteção dos consumidores contra os fornecedores financeiramente instáveis e osprogramasinsustentáveis.Aregulação,juntamentecomumasupervisãoeficaz,desempenhaumpapelimportanteassegurandoessaproteção.Noentanto, surgenovamenteaquiuma tensãoentrecustoeproteção.Umquadroregulatório proporcional deve encontrar um equilíbrio entre a proteção do consumidor contra fornecedores eprogramasinstáveis,muitasvezespormeiodaaprovaçãodeprodutos,licenciamento/registrodefornecedoreserequisitosde informações,alémdepromoveradisponibilidadedomicrosseguro, limitandoosencargosparaosfornecedores,oscanaisdedistribuiçãoeasbarreirasdeentrada.Tambémdeveserconsideradoopapeldaregulaçãonodesenvolvimentodomercado,porexemplo,promovendoaconfiançanoseguro.Emboraaimplementaçãodeumquadroregulatórioseparadoparaomicrosseguropossaserútilemalgunscontextos,podendofacilitareincentivarainda mais a oferta ampliada de produtos de microsseguro, ao mesmo tempo em que levam em consideraçãoasnecessidadesespecíficasdosconsumidoresdemicrosseguros, talvezelanãosejasempredesejáveleeficaz,especialmenteemlocaisondeédifícildistinguirentremicrosseguroe“mercadomassificado”,ououtrosprodutosde seguros que sejam oferecidos tanto aos consumidores de baixa renda, quanto a uma base de clientes maisextensa.DiscutiremosessaquestãonoestudodecasodaColômbia(Seção4).

Quandoexistirumquadroregulatórioseparadovoltadoparaomicrosseguro,oprazodeveráserdefinidodeformaadequada,demodoaincluirprodutosespecificamentedirigidosaosconsumidoresdebaixarenda.

A Associação Internacional de Supervisores de Seguros (IAIS) define o microsseguro como “a proteção dapopulaçãodebaixarendacontrariscosespecíficosemtrocadeumpagamentoregulardeprêmiosproporcionaisàprobabilidadeeaocustodoriscoenvolvido”.Emboraessadefiniçãosejaútilparaumacompreensãomaisampladosignificadodomicrosseguroequaisseusobjetivos,seumpaístiverquecontarcomummarcoregulatórioaplicávelespecificamenteaomicrosseguro,essetermodeveráserclaroeespecificamentedefinido(Ingram&McCord,2011).Écomumquetaisdefiniçõessejamreferentesaumprêmiomáximoe/ouavaloresdebenefícios(verTabela2.3paraváriosexemplos).

Anecessidadedeespecificidadedeve,entretanto,serequilibradacomodesejodeincentivarefacilitarofornecimentodeprodutosdemicrosseguro.OPerudáumexemplodeumquadroregulatórioemevolução,visandopromoverocrescimentodomercado,diminuindoadefiniçãoregulatóriadomicrosseguro.Aregulaçãoinicial,estabelecidaem2007,definiuomicrosseguroemtermosdeprêmiomensalmáximo(USD3,30)edecoberturamáxima(USD3.300),bemcomoumasériedeoutrosrequisitossignificativossobreacoberturadeseguroeotipodeapólice.Aaprovaçãodoórgãosupervisoreranecessáriaantesqueosprodutospudessemservendidos.Asregulaçõesiniciaisdemicrosseguro,noentanto,nãoestimulavamovolumeprevistodasatividadesdasseguradorase,em2009,oslimitesdosbenefícioseprêmiosforamincrementadoseoutrasexigênciasforamdiminuídas(Chatterjee,2012).


Tabela 2.3: Definições de regulação do microsseguro: prêmio, benefícios e requisitos de aprovação

Níveis de Prêmio Benefícios Aprovação

Peru(atual)

Nenhum. Nenhum. Submeteràaprovaçãoeusar9

Peru(durante 2009)

LimitedoprêmiomensaldeUSD3,30

LimitedacoberturadeUSD3.300

Exigênciadeaprovaçãoprévia.

África do Sul (proposta) Semlimitaçãodeprêmio,masatarifaçãoinicialeasalteraçõesdepreçosposterioresdevemseraprovadasporumatuário.

Benefíciosmáximos:• R100.000(USD11.240)

porpessoa,porsegu-radora,porvigênciadetodososcontratosdesegurospatrimoniais,somente.

• R50.000(USD5.620)porseguradodevida,porseguradoraparaqualquersegurorelativoaoeventodemorte.

• R50.000(USD5.620)porseguradodevida,porseguradoraparatodososdemaisriscos.

Oslimitesdebenefícioserãorevisadosacada2anos.

Submeteràaprovaçãoeusar;asseguradorasdevemsubmeteràanálisedoórgãosupervisortodososnovosprodutosdemicrosseguroscom,pelomenos,60diasdecorridosantesdeseremlançados.

México Prêmiomáximo:parasegurospatrimoniais,1,5diasdosaláriomínimovigente(SMV)aplicadonoDistritoFederal(USD7)

Benefíciosmáximos:• Parasegurosindivi-

duais,quatrovezesoSMV(USD6.840).

• Parasegurosemgrupo,trêsvezesoSMV(USD5.130).

Submeteràaprovaçãoeusar.

Filipinas Oprêmio,calculadoemumabasediária,nãopodeultrapassar5%dosaláriomínimodiáriovigenteparaostrabalhadoresnãoagrí-colasnaregiãoMetropoli-tanadeManila.

Osbenefíciosnãopodemexceder500vezesosaláriomínimodiáriovigenteparaostrabalha-doresnãoagrícolasnaregiãoMetropolitanadeManila.

Exigênciadeaprovaçãoprévia.

9 Noentanto,énecessáriaaobtençãodeaprovaçãopréviapara"produtosdesegurosobrigatórios,depessoasemassificados",sendocomumqueosprodutossejamvoltadosparaapopulaçãodebaixarendae tenhamcaracterísticasdemicrosseguro,afimdeseenquadraremnessacategoria,aoinvésdeseremqualificadoscomoprodutosde“microsseguro”.Reglamento de Transparencia de información y Contratación de Seguros(Resolução3.199/2013).

Fontes: Camargo & Montoya (2011); Chatterjee (2012); Wiedmaier-Pfister (2010)

Asolidezfinanceiradasseguradorasdeveestarsuficientementegarantidapormeiodaregulaçãoesupervisão.

Por vezes, é apropriado que as regulações prudenciais sejam flexibilizadas para atender às operações demicrosseguro,ondeosriscossãomenores(IAIS,2012),eissopodefacilitarofornecimentodeumaamplagamadeprodutosdemicrosseguroporumaamplagamadeprestadoresdeserviços,frequentemente,aumcustomenor.Entretanto,asnecessidadesdeumaregulaçãoprudencialdependemmuitodosriscosreaisemjogo,oquepodevariarmuitoconsoanteocontexto.

Em países com regulação específica de microsseguro, é comum que as entidades que oferecem somentemicrossegurosestejamsujeitasamenoresexigênciasdereservasedecapitalmínimo,assimcomoaampliaçãodosativosadmitidos(usadosparamedirasolvência).Aadequaçãodessasnormasregulatóriasdependedosriscos


associadosaosprodutosqueestãosendooferecidos.Asdefiniçõesregulatóriasdomicrosseguropodemlimitarosriscos,colocandoumtetosobrebenefícios,talcomoacontecenasFilipinasenaÁfricadoSul10(Tabela2.3,emcima)epodeserumaformadeajudaragarantirqueasexigênciasprudenciaismaisflexíveissetornemproporcionaisaotamanhodoriscoenfrentado.

Asmedidasdesolidezfinanceiratambémdevemconsideraraextensãodequaisatividadesdasseguradorasnãolicenciadasquedevemserpermitidas,assimcomoamelhor formadedesencorajaratividadesnãoautorizadas.Historicamente,asoperaçõesdemicrosseguroeram,conformeocontexto,realizadasporseguradorasinformais,muitasvezesporIMFs,operadorasdeserviçosdesaúde,funeráriasououtrasentidadesquejáprestavamserviçosparaumabasedeclientesdebaixarenda.Comoadisponibilidadedosprodutosdemicrosseguroformaisaumentou,osórgãosreguladoresvêmrealizandoesforçosparalelosparaminimizarofornecimentodemicrosseguroporessesprestadoresinformais.OmercadoeaevoluçãoregulatórianasFilipinasfornecemumexemplodessatendência.Omarcoregulatóriodemicrossegurocriadoem2010incluiuplanosparaaformalizaçãoprogressivadefornecedoresdeseguros informaiseprodutos.Osprovedorespoderiamformalizar, tantopormeiodeumaparceriacomumaseguradora autorizada ou se tornando uma. Esses planos refletiram o desenvolvimento do mercado formal demicrosseguro:nopassado,essasatividadesdesegurosinformais(muitasvezesrealizadaspormeiodecooperativasefinanceirasdecréditos)foramtoleradasdeformanãooficialpeloórgãosupervisor,porfaltadeumaalternativaformal.Comamaiordisponibilidadedeprodutosdemicrosseguroformais,temhavidoumesforçoparaleloparaaproximarosfornecedoresdessesprodutosformais.UmaregulaçãoconjuntapublicadapelaComissãodeSeguros,AutoridadedeDesenvolvimentoCooperativoeSecurities&ExchangeCommissionestabeleceuumcronogramaeosprocedimentosparaaformalização(originalmenteexigidaaté29deJaneirode2010,e,posteriormente,prorrogadaaté 31 de dezembro de 2011). Houve um grande progresso em direção à formalização. Embora ainda existamalgunsprovedoresinformais,váriosparticipantes observamque“amaioria”delesmigroucompletamenteparaumesquemaformal,deuinícioaumprocessodetransiçãoouabandonouasoperaçõesdemicrosseguro.ParaasIMFsqueofereciamseguroinformalnopassado,aCARDMBAeocentroderecursosRimansitêmsidofundamentaisnafacilitaçãodaformalização,apoiandoas IFMsnoprocessodecriaçãodasMBAsautorizadasenaconstruçãodacapacidadedurantetodooprocessodetransição.Geralmente,oseguroinformaldeveserevitadoe“todasasentidadesqueatuamcomoseguradorasdevemestarsujeitasalicenciamento”,emboraemalgumasjurisdiçõespossaserapropriadoexcluircertasatividadesdadefiniçãode“seguro”,afimdefacilitaroacessoaessesprodutos(IAIS,2012).Noentanto,

“A melhora do mercado inclusivo de seguros não deve criar um sistema em que os clientes tenham maior acesso somente aos produtos e serviços que sejam de uma qualidade substancialmente menor. Os produtos e serviços fornecidos não devem vir acompanhados de uma probabilidade inaceitável de não fornecerem os benefícios prometidos”.

(IAIS,2012).NaGuatemala,aSuperintendênciadeInstituiçõesFinanceirasproibiurecentementeosprestadoresdeserviços,incluindoasoperadorasdeserviçosdesaúdeefunerárias,deofereceremplanospré-pagos.Ajustificativaparaessarestriçãofoiadequeosprestadoresdeserviçosnãopossuemumaposiçãofinanceiraadequadaparaassumiremriscosedequenãosãoadequadamentesupervisionadosnessaárea.Emboraessamedidapossaparecerapropriadaparaprotegerosconsumidoresdealimentaremsistemasoferecidosporempresasnãoreguladas,essanorma,inevitavelmente,aumentaocustodosprodutos,jáqueessesprodutospassamagoraaestarsujeitosaoscustosadministrativosadicionaisdaseguradora.Alémdisso,oscontratosdesegurosformaisexigemaliançasentreosprestadoresdeserviçoseasseguradoras,oquepodeadicionarcomplexidadeecustoaosprodutos.EmboranãopareçatersidoocasodaGuatemala,essescustosadicionaisconsideráveispoderiam,emalgunscontextos,desencorajar também os fornecedores de oferecê-los. Essas são compensações complexas que são melhorconsideradasnocontextodecadapaís,dependendodamaturidadedomercadodesegurosedasuacapacidadeedisposiçãodeofereceressestiposdeprodutosdesegurosdeformaeficazeeficiente.

Devemexistirgarantiasrazoáveisparagarantirasustentabilidadedosprogramasdemicrossegurospormeiodoequilíbriodasobrigaçõesregulatórias,afimdeprotegerobem-estardoconsumidoreaconfiançatotalnomercado,semperderdevistaaquestãodoscustos.

Um procedimento de verificação que pode ajudar a garantir a sustentabilidade é a existência de uma exigênciaregulatória,nosentidodequeoórgãosupervisordeseguros temqueaprovarosprodutosantesdesuaofertaaosconsumidores,poisessapráticadáaoórgãosupervisoraautoridadenecessáriapara rejeitarprodutosqueconsidere insustentáveis ou inapropriados. A eficácia de tal exigência de aprovação prévia, entretanto, dependedacapacidadedoórgãosupervisordeavaliarosprodutosedeveserjulgadalevandoemcontapotenciaisatrasoseencargosadministrativosdoórgãosupervisoredasseguradoras,assimcomoapossibilidadedeatividadesouinovaçõesnomercadoseremdesencorajadas.ConversamoscomoCEOdeumacompanhiadesegurosnoVietnã,quenosdissequeaempresahaviaseentusiasmadocomsuaentradanomercadodemicrosseguros (ondeum

10 MarcoRegulatóriodeMicrossegurodaÁfricadoSul(2011).PolíticaNacionaldoTesouro,RepúblicadaÁfricadoSul.


quadroregulatórioseparadohaviasidodesenvolvidorecentemente)echegouadesenvolverdoisprodutos.Depoisdeexperimentaralgumasdificuldadesparaobteraaprovaçãodessesprodutos,aempresaabandonouseusesforçose,atualmente,jánãooferecenenhumprodutodemicrosseguro.Asexigênciasrelativasàaprovaçãodeprodutospodetambém,emalgunscontextos,desencorajarainovação,jáqueasseguradorastentam,semprequepossível,usarosprodutosjáexistentes(oucomponentesdosprodutos),emvezdeassumiremocustoeoatrasooudeteremdesolicitaraprovaçãoparanovosprodutos,emboraosconsumidorespossambeneficiardeprodutosmaisinovadores.Para minimizar os atrasos causados pelas exigências de aprovação dos produtos, alguns países estabeleceramprazosespecíficos,dentrodosquaisoórgãosupervisordevefornecerumparecersobreoprodutoapresentado,paragarantirumarespostaemumperíododetemposatisfatório(porexemplo,aGuatemalaexigeumparecernoprazode60diasapósaapresentaçãodoproduto).Outrospaíses,comooPeru,aÁfricadoSul,oMéxicoeaColômbia,adotamumaabordagemmaislenientede“submeteràaprovaçãoeusar”,queexigequeasseguradorassolicitemaprovaçãoparanovosprodutosaoórgãosupervisor,masnãoexigeaaprovaçãopréviaantesdeseremoferecidosaosconsumidores(verTabela2.3acima).

Aspartesenvolvidasnaintermediaçãodomicrossegurodevemestarsujeitasaumasupervisãosuficiente.

Os contratos de intermediação são particularmente importantes para equilibrar a necessidade de supervisão eascontrapartidasdeacesso.Omicrosseguroé,muitasvezes,distribuídodeformamaisbemsucedidapormeiodecanaisquesãomuitodiferentesdaquelesusadosparavendersegurostradicionais.Naverdade,essescanaistambémpodemoferecerumacapacidadeúnicaefortesincentivospararepresentarosinteressesdosconsumidoresemváriosestágiosdesuaexperiênciacomomicrosseguro.Asinstituiçõesdecréditoecooperativas,quedistribuemamaiorpartedosmicrossegurosnasFilipinas,porexemplo,oferecemfortesincentivosparaajudarosconsumidoresduranteoprocessodeadesão,namanutençãodasapólicesenousodosprodutos,defendendo-osquandoenfrentamproblemas.Essecomportamentoajudaacompensararelativafaltadecompreensãoeasofisticaçãodosprodutosentreosprópriosconsumidores,apesardequenovaspreocupaçõescomaproteçãodoconsumidorpossamsurgir,àmedidaqueomercadoseexpandeparaoutrosmodelosdedistribuiçãoemqueoscanaisnãopossuemrelaçõesfortescomosconsumidores(eoscorrespondentesincentivosdereputaçãoparaprotegê-los).

Emboraasupervisãosejanormalmenteconsideradaumdomíniodoórgãosupervisor,a indústria tambémpodedesempenharumpapeleficazna verificaçãodeabusosoumaudesempenhodos intermediários.NoVietnã, asseguradoras desenvolveram um Programa de Gerenciamento de Agentes, em que os nomes dos agentes sãoconfrontadoscomasapólicesvendidas.Osoftwareacompanhaodesempenhodosagentesdurante trêsanoseseuscontratossãocancelados“seeles foremdescobertosrealizandooperações ilícitas,nãosendocontratadosporoutrascompanhiasdesegurosnospróximostrêsanos” (Jain,2011).Atédezembrode2006,osistematinhaidentificadoumalistanegracom1.680agentes,queforamconsideradosculpadosdeviolaremaregulamentaçãodeseguros(Ibid).Osagentesconstamna“listanegra”daAssociaçãodeSegurosdoVietnã,seforemdescobertosrepresentando diferentes seguradoras ao mesmo tempo, dando assessoria errada sobre as apólices aosconsumidores,enganandoosconsumidorescomapromessadedescontosoucoberturasquenãoconstamnoscontratos, cobrando prêmios sem transferi-los à seguradora ou forjando a assinatura de um consumidor, asinformações fornecidas e/ou as cláusulas das apólices. Apesar de ser um método eficaz de monitoramento dodesempenhodosagentes,aaplicabilidadedessesistemanasvendasdemicrossegurosé limitada,umavezquesóéaplicadanosagentesdesegurostradicionais.UmCEOdeumacompanhiadesegurosdevidadoVietnã,queusaoProgramadeGerenciamentodeAgentes,confirmaqueessesoftwareéútil,maséapenasumamedidaquepodeserusadaparamonitorarasatividadesdosagentes.Porexemplo,ascentraisdeatendimento,queentramemcontatocompotenciaisclientesafimdeconstatarseparadamenteseoprodutoénecessário,podemserusadaspararealizarumaverificaçãocruzadadasinformaçõesfornecidaspelosagentes.

Quandooscanaisdedistribuiçãoestãosujeitosàsupervisãoprudencialoucondutademercadoporpartedeoutrasautoridades, por exemplo, da Superintendência de Bancos ou de instituições financeiras, alguma supervisão etransparênciasãoinerentesaoprocesso.Essasinstituiçõesnormalmenteapresentamdemonstraçõesfinanceirasauditadasesuainteraçãocomosconsumidoreséfrequentementesujeitaaumcertograudesupervisão.Oscanaisnãotradicionais,taiscomolojasdevarejoouentidadesquerealizamtransferênciasdedinheiro,frequentementeestãosujeitosapoucasupervisãoepodemensejarumafiscalizaçãoeumagestãomaisativas,nomínimo,porpartedasseguradorase,potencialmente,tambémporpartedasautoridadesreguladoras.

Asnormasqueregulamosfornecedores(seguradorase/oucanaisdedistribuição)responsáveispelasaçõesdaquelesqueagememseunome,podemdesempenharumpapelfundamentalnaproteçãodoconsumidor.Frequentemente,essasfigurasestãoemumamelhorposiçãodoqueosórgãosdesupervisãoparamonitoraremasatividadesdosindivíduosqueinteragemdiretamentecomosconsumidoresedecriaremincentivosvoltadosparaessesindivíduos,paraqueosmesmoscumpramosprotocolos,tratemosconsumidoresdeformajustaesancionemaquelesquenãoofizerem.


d. Capacidades e responsibilidades dos diferentes participantes

Essa breve discussão sobre capacidades e responsabilidades é parte de uma análise mais extensa dos desafios e procedimentos recomendados de proteção do consumidor em microsseguros. Explicamos cada elemento da Lista de Verificação de Proteção do Consumidor (que está indicado em azul), destacando interessantes abordagens para enfrentar os desafios que representam, assim como potenciais preocupações e tensões em jogo.

EducaçãoeinformaçõesProdutoseprocessosRegulação;solidezfinanceiraCapacidades e responsabilidades

Essaamplacategoriaenvolveascapacidadesrelativasdediferentesparticipantes, incluindoasseguradoras,oscanaisdedistribuição,asorganizaçõesdenívelintermediário(incluindoasassociaçõesdaindústria),instituiçõesdenívelmacro(taiscomogovernosedoadores/promotoresinternacionais)eosprópriosconsumidores,parasuperarosdesafiosdaproteçãodoconsumidordescritosacima.Sedeveconsideraraatualdivisãoderesponsabilidadesentre todasessaspartesesuaeficácia,nosentidodegarantirqueosconsumidoressejamcapazesdeusaremde formaefetivaosprodutosdemicrosseguros,paraseprotegeremcontraosriscos.Noentanto,adivisãonãoé estática: ela deve ser vista como um processo gradual para aumentar progressivamente as capacidades dosdiversosintervenienteseadicionaroutrasmedidasdeproteçãodoconsumidoremparalelo.

Adivisãoderesponsabilidadesparasuperarosdesafiosdaproteçãodoconsumidorentreosórgãosreguladores/supervisores,seguradoras,canaisdedistribuição,osprópriosconsumidoreseoutrosparticipantesdeveserjustaerazoável,tendoemvistaascapacidadeseosincentivosdasdiferentespartesenvolvidas.

Emúltimaanálise,algunsparticipantesdevemassumirsuasresponsabilidadesparciaisparacomaproteçãodoconsumidor. A divisão de responsabilidades deve depender das capacidades e incentivos das partes envolvidas,quepodemnecessitarserreforçadas,exigindoqueincentivosclarossejamdefinidosecontroleseficientessejamcolocados em prática. Os consumidores tendem a ter baixos níveis de educação, portanto, a simplificação dasinformaçõesapresentadaspodetorná-lasmaiscompreensíveis,emboraosconsumidoresaindapossamnecessitardeummaiorníveldeapoiodosintermediários.Entretanto,osincentivosemetasdosintermediários,podemnãoestar sempre alinhados com as necessidades e escolhas dos consumidores e, consequentemente, o reforço dacapacidadedosconsumidoresaolongodotempoparasedefenderemporelesmesmospodemelhorarsuaproteção(verembaixo).Deformageral,asseguradorasnãoestãofamiliarizadascomasnecessidadesdomercadodebaixarenda e podem não estar devidamente equipadas para desenvolver produtos apropriados ou procedimentos deadesãosemoapoiodaquelesquetêmmaisexperiênciaemtrabalharcomosconsumidores-alvo.Acapacidadedoórgãosupervisordereforçarmedidasemproldaproteçãodoconsumidortambémpodeserlimitadaemtermosdetempo,informações,dinheiroe/ouperícia.

OnovoquadroregulatóriopropostoemGanaconstituiumexemplointeressantedeumesforçodetransferênciaderesponsabilidadedeumelementodeproteçãodoconsumidorparaasseguradorasprivadas,enquantoque,aomesmotempo,permiteflexibilidadeecriatividade.Aoinvésdeusarumadefiniçãoqualitativade“microsseguro”(quepodesermuitovagaesubjetivaparaumadefiniçãolegal)ouumadefiniçãoquantitativa(quepodeserdesnecessariamenterestritivaemalgunscasosedemasiadamenteamplaparaincluirosprodutosdesegurosquenãosejamrealmente“micro”emoutros),anovaregulaçãoirápermitirqueasseguradorasclassifiquemosprodutosdemicrosseguroaseucritério.Essaflexibilidadetrazconsigoaresponsabilidade,porpartedaseguradora,deavaliarosprodutos,nosentidodegarantirqueatendamatrêscritérios:

• “quesejamdesenhadosedesenvolvidoscomaintençãodeatenderemàsnecessidadesdaspessoasdebaixarendaemgeraleseremcomercializadosevendidosaessepúblico,incluindotiposoucaracterísticasespecíficasdepessoasdebaixarendaepessoasdebaixarendaemumaáreageográficaespecífica;

• osprêmioscobradosrelativosàsapólicesdesegurodevemseracessíveisàspessoasdebaixarenda,paraasquaisforamdesenhadosedesenvolvidos;

• o contrato de seguro deve ser acessível às pessoas de baixa renda, para as quais foram desenhados edesenvolvidos.”

Apósaclassificaçãodeumprodutocomo“microsseguro”,aseguradoradeveenviarosdetalhesdoprodutoedaavaliaçãomencionadaacimaaoórgãosupervisorepoderácomeçaravendê-lodepoisdeumperíododequatrosemanas,amenosqueoórgãosupervisortenhaobjeções(NormadeCondutadeMercadodoGana(microsseguro),2013).Issomudaaresponsabilidadededeterminarejustificaraadequaçãodoprodutoparaaseguradora,retirandoacargadoórgãosupervisorecolocando-asobapartequeé,pelomenosemalgunscasos,maisprováveldepossuir“oconhecimentonecessário,períciaouexperiência”(Andoh,2012).


Deacordocomoquadroregulatórioproposto,osprodutosdemicrosseguropodemserdistribuídospormeiodecertos canais não autorizados (incluindo as IMFs) e estão sujeitos a uma regulação prudencial mais branda. Aclassificaçãodomicrossegurotambémtrazconsigováriosrequisitosespeciaisemproldaproteçãodoconsumidor,incluindoaobrigatoriedadede“umalinguagemclaraedireta,commínimousodelinguagemtécnicaejurídica”noscontratosdeseguro,alémdeumaexigênciadepagamentodossinistrosnoprazode10dias(NotaExplicativaTransitóriadoMarcoRegulatóriodeMicrosseguros).

Devemexistircanaissuficientesegarantiasparaassegurararesponsabilizaçãodetodososparticipantesparaseusrespetivospapéis;e

Devem ser feitos esforços eficazes onde existam lacunas ou deficiências nas capacidades para atender àsnecessidadesdeproteçãodoconsumidor,visandoaumentaressascapacidadeseasrespetivasresponsabilidadesaolongodotempo.

As capacidades dos diferentes participantes para atender às necessidades de proteção do consumidor e asrespetivas responsabilidades devem ser constantemente trabalhadas ao longo do tempo e medidas adequadasdevemser tomadasparaassegurarqueo façam.Conformemencionadoemcima,acapacidadedoconsumidorparaaproveitarosprodutoseprocessosexistenteseparasedefenderquandoessesprodutoseprocessosnãoconseguiremsatisfazersuasnecessidadesé fundamentalparaqualqueresforçodeproteçãodoconsumidor.Osesforçosnasáreasdaeducaçãoetreinamento,comoosmencionadosnaSeção2.a,podemserfundamentaisparaaumentarascapacidadesdosconsumidores.

Um importante canal para aumentar as capacidades é por meio de requisitos para a formalização dos papéisdos diferentes participantes e dos processos em microsseguros. As recentes medidas regulatórias no Brasilfornecemumexcelenteexemplodessaformalizaçãopormeiodeumconjuntodenormasregulatóriasadaptadasàsnecessidadesespecíficasdosfornecedoresdemicrosseguros,canaisdedistribuiçãoeconsumidores,tambémdestacando algumas preocupações potenciais da abordagem regulatória. Foram criadas exigências de capitalreduzidoparaacategoriadeseguradorasqueoperamespecificamenteemmicrosseguros(“microsseguradoras”)efoiintroduzidaumanovacategoriadeintermediários“corretoresdemicrosseguro”(pessoasfísicasoujurídicas),os quais estão legalmente autorizados a cobrar prêmios e a promover contratos de microsseguros11. O órgãoreguladorpublicoucircularespararegularospapéiseresponsabilidadesdos:1)“segurados”,quemantêmrelaçãocomogruposeguradopormeiodeumaapólicedegrupo/coletiva;e2)“correspondentesdemicrosseguros”,queatuamcomointermediários,emnomedasseguradoras.Ambostêmaresponsabilidadedeajudarosconsumidoresdurante todo o período de vigência do contrato. (Camargo, 2012; regulação publicada pela Superintendência deSegurosPrivadosdoBrasil -SUSEP12).Emboraessasnormasregulatóriaspossamsereficazesparaaumentaracapacidadedoscanaisdedistribuição,nosentidodeatenderàsnecessidadesdeproteçãodoconsumidor(pormeiodetreinamentoesupervisão),elastambémpodemreduziroacessoaprodutosdemicrosseguros,namedidaemquealgunscanaisdedistribuiçãosãoincapazesounãoqueremcumprirosrequisitosregulatórios.Enquantotal sacrifício de disponibilização do microsseguro possa ser justificado, ele deve ser, pelo menos, consideradoquandoexigências regulatóriasmais rigorosasestiveremsendoexploradasoudesenvolvidas.Simultaneamente,acapacidadedoórgãosupervisordefazercumprirosrequisitosdeformalizaçãoedeeficazmentesupervisionaropapeldessesintervenientesdevetambémserlevadaemconsideração.

O empenho na criação de capacidades pode ser bastante melhorado por meio dos esforços (que podem seriniciadospela indústriaoupelosórgãosreguladores)demonitoramentododesempenhonaáreadeproteçãodoconsumidor.Umasériedeindicadoresdedesempenhofinanceirosesociais(KPIs,emseuacrônimoeminglês)édiretamenterelevanteparaaproteçãodoconsumidor(verTabela2.4).Avaliandoodesempenho,asseguradoraspodemdesenvolverumamelhorcompreensãodeondeasnecessidadesdeproteçãodoconsumidorsãoatendidaseondeosdesafiospermanecem.OsKPIssãolimitadosemsuacapacidadedeexplicarporqueumdeterminadoproblemapossaestarocorrendo,massãoúteisnacriaçãodealertasparaasáreasondemerecemmaioratenção.Oconhecimentoadquiridopormeiodosesforçosdemonitoramentopodeindicarosesforçosnacriaçãodecapacidadesemtodaacadeiadevalor.Arealizaçãoderelatóriospúblicosdessesoudeoutrosindicadores,osquaispodemserobrigatóriospelaregulação,poderiaaumentaraindamaissuacapacidadedefornecerreferênciasúteis.

11 OscorretoresdemicrossegurosdevemconcluirocursoespecíficoqueabordaConceitosBásicosdeSeguros,MicrosseguroseRegulaçãodeSeguros,assimcomoDireitosdoConsumidoreÉtica.,CircularSUSEPn.443,de27dejunhode2012,Artigos3ºao11.

12 Resoluçãon.244/11,Circularesnºs439/2012,440/12,441/12e442/12.


Tabela 2.4: Monitoramento do desempenho da proteção do consumidor usando os KPIs

Categoria Perguntas sobre Proteção do Consumidor KPI Relevante

Produtos e processos Osprodutosvendidosaosclientessãoadequadosàssuasnecessi-dades?

Índicedesinistralidadeincorrida.Índicederapideznaregulaçãodossinistros.

Quesistemasegarantiasexistemparaprotegerosdadospessoaisdosconsumidores?

Orientaçãosobreaprivacidadedosdadospessoaisdosclientes.

Quaissãoosprocedimentosdere-adesão/renovaçãousados(incluindoosrequerimentosdenotificaçãoantesdacoberturaacabarepossibilidadederenovaçãoautomática)?

Índicederenovação.

Qualéoprocedimentoparano-tificaroconsumidorquandoumsinistroforrecusadoouaprovado,ouquandoforemnecessáriosdocu-mentosadicionais?

Índicederecusasdesinistros.

Quaissãoasformasoferecidasaosconsumidoresparaapresentaremreclamaçõeserecorrereminterna-mentedasdecisões?

Índicedereclamações.

Solidez financeira Quaissãoasexigênciasparaautori-zaçãodefuncionamentoereservasparaasmicro(sseguradoras)?

Margemdesolvência.

Fontes: Grupo de Trabalho de Desempenho da Microinsurance Network (2012); contribuição de Bert Opdebeeck, BRS.

25 3.Utilizaçãodosestudosdecasodospaísesparaentenderaproteçãodoconsumidor

3. Uso dos estudos de caso dos países para entender a proteção do consumidor

Emboraliçõesdiscretas,taiscomoasmencionadasemcima,possamfornecerinformaçõesvaliosassobrequestõesespecíficasdaproteçãodoconsumidor,oexamedetodoosistemadeproteçãodoconsumidordeumpaíspodelevaraumquadromaiscompletosobreosdesafios,esforçosetensõesentreasdiferentesmedidaseospapéisdasdiferentespartesenvolvidas.

Ao concluir o estudo de caso do país abaixo, usamos as quatro categorias das questões descritas na lista deverificaçãodeproteçãodoconsumidor,elaboradacommaiorriquezadedetalhesnoquadrodeavaliaçãoindicadonoAnexo1.Paracadaquestão,iremosexplorar:a)osrequisitoslegaisrelacionadoscomaquestão(porexemplo,asinformaçõesobrigatóriasquedevemserdivulgadasaoconsumidornomomentodaadesão);b)aspráticasdosparticipantes (porexemplo,as informaçõesdivulgadasaosconsumidoreseseumodode fornecimento); ec)astensões,osproblemaseasomissõesnaproteçãodoconsumidor,casoexistam.Essaterceiracategoriapodeincluirasomissõesprevistasnasexigênciaslegais(porexemplo,umainformaçãoquefrequentementenãocostumaserdivulgadaaosconsumidores),falhasnaadequaçãodessasexigênciaslegais(porexemplo,exigênciasdeinformaçãopordemaisminuciosas,quepoderãogerarconfusãoporexcessodedetalhes)outensõesentreosrequisitoseaspráticasemumaáreaeasnecessidadesemoutra(porexemplo,ampladivulgaçãoescritaquepodenãoapresentarumaboarelaçãocusto-benefício).

Acoletadedadosinclui:

• Análisedosdocumentosjurídicos,normasregulatóriaseconsideraçõescontextuais.• Entrevistaspresenciaiseportelefonecomosparticipantesarespeitodomicrosseguronopaís, incluindoos

órgãosreguladoresesupervisores;- Seguradoras,incluindoumavariedadedediferentestiposdefornecedores,taiscomoseguradorastradicionais,

seguradorasexclusivasdemicrosseguros,cooperativasesociedadesmútuas,quandonecessário;- Canais de distribuição, incluindo os executivos, assim como o pessoal da linha da frente, que atende os

clientesdiretamente;e- Doadoreseorganizaçõesdepesquisaqueapoiamasiniciativasdemicrosseguroe/oueducaçãofinanceira.

• Retornoadicionaldosfornecedoresdemicrosseguro,naformadeumcurtoquestionário,paraobtençãodasopiniõessobreavisãodosfornecedores,comrelaçãoàregulaçãosobreproteçãodoconsumidor,apartirdeumaamplavariedadedefornecedores.

• Retornodosprópriosclientes,naformadediscussõesdegruposfocais.

O estudo de caso da Colômbia foi selecionado para esse relatório. Se trata de um país com um mercado demicrosseguros em crescimento, que fornece interessantes informações sobre as questões de proteção doconsumidor. Seu desenvolvimento de mercado e as características contextuais e demográficas espelham, emmuitosaspetos,oscontextosdeoutrospaísesdaAméricaLatina.Emoutrosaspetos,essascaracterísticascomunspodemajudarapreveradireçãoemqueospaíseseosmercadosestãosemovendoeosdesafiosepercalçosqueessespaísespodemencontraraolongodocaminho.

OmercadodemicrossegurosdaColômbiapossuiumafortepresença,tantoemrelaçãoàscoberturasobrigatóriasquantoàsvoluntárias,oferecendoumaamplagamadetiposdeprodutos.Odesenvolvimentoeadistribuiçãodeprodutos envolvem uma grande variedade de diferentes atores: além da distribuição “tradicional” por meio domercado de crédito, o setor de microsseguros massificados também desempenha um papel importante, sendoque uma variedade ainda mais ampla de canais de distribuição (incluindo serviços públicos e lojas de varejo) écomumenteusada.AColômbianãopossuiumaregulaçãodemicrosseguroespecífica,masseurecenteesforçoregulatórioparaaumentaraproteçãofinanceiradoconsumidorproporcionaumaoportunidadeúnicaparaexploraramudançanaestruturadeproteçãodoconsumidornopaís.

OestudodecasosobreaproteçãodoconsumidornasFilipinas(verZimmermanetal.,2013), forneceexemploscontrastantesdequestõesdeproteçãodoconsumidoremumdiferentecontextolegal,demográficoedemercado.AsFilipinas têmumapopulaçãomaispobreemaisconcentradana região rural, commenosacessoaserviçosfinanceiros formais. Ao contrário do mercado de microsseguros comercialmente orientados da Colômbia, seumercado de microsseguros se desenvolveu, inicialmente, em grande parte, por meio de produtos informaisoferecidosporinstituiçõesdecréditoecooperativas.TambémemcomparaçãocomaColômbia,asFilipinascontamcomumconjuntoespecíficodenormasregulatóriasdemicrosseguros,queabordammuitosproblemasdeproteçãodoconsumidor,massuscitamoutraspreocupações.

264.EstudodecasodaColômbia

4. Estudo de caso da Colômbia

BarbaraMagnoni,AndreaCamargoeEmilyZimmerman

Esse estudo de caso faz parte de uma análise mais ampla sobre os desafios e os procedimentos recomendados de proteção do consumidor em microsseguros, explorando quatro categorias da questão da proteção do consumidor por

meio do Quadro indicado no Anexo 1.

a. Microsseguro na Colômbia

i. O contexto e o mercado de microsseguros

Comumainfraestruturafinanceirasólidaeumfortequadroregulatórioparaasinstituiçõesfinanceiras,omercadodesegurosdaColômbiaestábemposicionadoetemcrescidodeformaconstantenosúltimosanos.Entrejaneiroe agosto de 2012, o setor de seguros cresceu 15% em relação ao mesmo período de 2011 (Fasecolda, 2012a).Apesar de as taxas de penetração do seguro ainda estarem baixas (2,3% do PIB em 2011 (Swiss Re, 2012)), asprojeçõesdepenetraçãosãopositivas(FitchRatings,2013).IssonãosedevesomenteaotamanhodomercadodaColômbia13,mastambémàpró-atividadedascompanhiasdesegurosquevêmconquistandonovosconsumidores,oferecendosegurosparaosmercadosdemassae inovandoseuscanaisdedistribuição (LaRepública,de2013;LatamInsuranceReview,2012).Areconstruçãodomercadodemicrossegurostemsido lideradaprincipalmentepelasseguradorastradicionais,comoconsequênciadomercadodesegurostradicionais,comintervençãolimitadaporpartedosdoadoresoudasautoridadesnacionais.Dequalquerforma,essesúltimosconseguiram“alcançar”omercado,tendoemvistaseucrescimentoerecentementecomeçaramadesempenharumsubstancialpapelnessemercado.Em2011,foramregistradas8milhõesdevidasoupropriedadescobertasporprodutosdemicrosseguros,incluindoprodutosdomercadomassificado14.Essenúmerorepresentaumcrescimentode30,24%nonúmerodevidascobertas,entre2005e2011(McCordetal.,2012).Elerepresenta60%dos13milhõesdecolombianos,queestãoentreapobrezaeapobrezaextrema(estratoseconômicos1,2e3)15esãoconsideradosconsumidorespotenciaisdeprodutosdemicrosseguros(Pinzón,2011).Esseaumentogeneralizadodecoberturadeseguroentreoscolombianosdebaixarendaéoresultadodaaçãorealizadaporumavariedadedeparticipantes(resumidosnaFigura4.1).

13 AColômbiaéosextomaiormercadoparaasseguradorasnaAméricaLatina(LaRepública,2013).14 Essevalorincluiumapossívelcontagemduplicada.15 AferramentamaisusadanaColômbiaparaestabelecerastarifasdeserviçospúblicos,deacordocomariquezaesubsídiosdecadaconsumidor

eparaestabelecerosbeneficiáriosdosprogramassociais.Aclassificaçãoérealizadadeacordocomascaracterísticasecondiçõesdehabitação(Conpes,2006;Díaz&González,2012).

Figura 4.1: Categorias de participantes em microsseguros na Colômbia

Doadores e outras

organizações de apoio

Órgãos Reguladores / Supervisores

Associações da indústria Seguradoras Canais de

distribuição Consumidores

• BancoIntera-mericanodeDesenvolvi-mentoFundoMultilateraldeInvestimento(IADB/MIF)

• FundodeInovaçãoemMicrosseguros/OIT

• Inciativasgo-vernamentais(verFigure4.2)

• Pesquisadores

• Congressocolombiano

• MinistériodeFinanças(Fazenda)

• Superinten-dênciaFinan-ceira(SF)

• FederaçãoColombianadeSeguradoras(FASECOLDA)

• AssociaçãoColombianadeAvaliadoresdeRiscosemsegurosdepessoas(ACESPER)

• AssociaçãoColombianadeTécnicosderesseguro(ACTER)

• AssociaçãoColombianadeDireitodoSeguro(ACOLDESE)

• 42Segurado-rastradicio-nais(vidaenão-vida)

• 2Cooperativasfornecedorasdeseguro

• Conces-sionáriadeserviçospúbli-cos

• Cooperativas• Banca-seguro• Instituiçõesde

microfinanças• Agênciasde

transferênciadedinheiro

• Supermerca-dos

• Segurado• Dependentes

cobertos• Beneficiário

27 4.EstudodecasodaColômbia

AColômbiaéumarepúblicademocráticacomumapopulaçãode46,1milhõesdepessoas(BancoMundial,IndicadoresdeDesenvolvimentoMundial),queesteveimersadurantedécadasemconflitosinternos,tendoenfrentadodesafiosdesegurançarelacionadoscomotráficodedrogas.Atualmente,estápassandoporumprocessoderecuperaçãoeassumindoumaposiçãodepaíspolíticaefinanceiramenteseguro16.Apesardadesaceleraçãoeconômicaglobal,ocrescimentodoPIBdaColômbia,em2012,foide4,3%eataxadedesempregocaiupara8,9%(FMI,2013).Noentanto,aColômbia,comumíndicedeGinide0,554,foiconsideradaosétimopaísmaisdesigualdomundoem2010,comparávelapaísescomooHaitieAngola(Moller,2012).AtaxadepobrezanacionaldaColômbiaem2011foide34,1%17e18,5%dapopulaçãoganhavamenosde2dólarespordia(BancoMundial,IndicadoresdeDesenvolvimentoMundial).

Aimportânciadoacessoaserviçosfinanceirosparaospobrestemsidoumaforteapostadogovernocolombiano.Desde 2006, o governo vem implementando medidas específicas para promover a inclusão financeira18.Recentemente, começou a promover o acesso ao seguro entre os pobres. Um importante fator para essa novaprioridadeforamasinundaçõescatastróficascausadaspelofenômenoclimático“LaNiña”,em2010,estimulandoointeressenoseguropatrimonial(DNP,2011).Ogovernotambémtemprocuradoestenderomicrosseguroaumgrupoaindamaisdifícil,osextremamentepobres(DNP,2011;Camargo&Montoya,2011),pormeiodeParceriasPúblico-Privadas(verFigura4.2)(Ramm,2011),atualmente,umgrupocomacessolimitadoaoseguro,mascomaté12milhõesdepotenciaisconsumidoresadicionais(Pinzón,2011).Emboragrandepartedosconsumidorespossatersidoabsorvidapelomercadodemicrosseguros,aindaexisteumgrandemercadopotencialparaserexplorado.Noentanto,alcançaressemercadotemimplicaçõesparaaproteçãodoconsumidor.Normalmente,apopulaçãodebaixarenda,geralmenteclientesrurais,nãoéfamiliarizadacomosprodutosdesegurosetendeaterníveismaisbaixosdeeducaçãofinanceira.Sendoassim,aColômbiaatravessaummomentobastantecríticoparavoltaratráseconsideraraestruturaatualdeproteçãodoconsumidor,suaeficáciaeseupotencialparaatenderàsnecessidadesdefuturosconsumidoresdemicrosseguros.

16 AColômbia foiclassificadana41ªposiçãodentre185paísesemrelaçãoaseuriscopolítico,econômicoeestruturaldoEuromoneyde2012(Euromoney,2012)eclassificadacomoosegundomelhorpaíssul-americano,depoisdoPeru,emriscodeinvestimento(LaRepublica,2012).

17 Oquesignificaquequase16milhõesdecolombianostinhamumarendainferiora4,42dólarespordia(MESEP,2012).18 OPlanoNacionaldeDesenvolvimento2010-2014reconheceua importânciadoacessoaserviçosfinanceiroscomoumadasestratégiaspara

melhoraraforçadetrabalho,oempreendedorismoeageraçãoderenda,contemplandooutrasiniciativasimportantes,comoaBancadelasOportunidadeseasestratégiasdeinclusãofinanceiranosprogramasdogoverno.(DNP,2011).

19 Fundosquenormalmentealocamumpercentualobrigatóriodossaláriosdosfuncionáriosparacobriroempregadorouosbenefíciosdosetor,taiscomoseguros,treinamentodostrabalhadoreseatividadesrecreativas.

Figura 4.2: Iniciativas governamentais de microsseguros

Departamento de Prosperidade Social: O “Programa de Geração de Renda e Empregabilidade” (“Programa de Habilitaçãodas Condições de Renda e de Trabalho”), da Agência de Desenvolvimento da Presidência da Colômbia, criou dois produtosdemicrosseguro(umsegurodevidaeumsegurocontraperdasedanos)paraosbeneficiários(aspessoasmaispobresdaColômbia).AsseguradorassãoaACEeLaPrevisoraeocorretoréDeLimaMarsh.

BANCOLDEX: OBancodeComércioExteriordaColômbiaesboçaeadministradoisprogramasdemicrosseguro (segurodevidaFuturexVidaesegurocontraperdasedanosFuturexDaños),osquaissãooferecidosporseguradorastradicionaisparamicroempresáriospormeiodesuarede.

Banca de las Oportunidades:ProgramaadministradopeloBancoldex,quevisapromoveroacessoaosserviçosfinanceirosnaColômbia.Ele lançou recentementeumprodutodesegurode vidaemgrupoparaosbeneficiáriosdoDepartamentodeProsperidadeSocial,oqualé inicialmentesubsidiado,comperspetivadecobrançadoprêmiono futuro.AseguradoraéLaPositivaeoscanaisdedistribuiçãopertencemàredeBancoldex.

Banco Agrário:Bancoestatal,cujafinalidadeéprestarserviçosfinanceirosapessoaspobresquevivememáreasremotasdaColômbia.ComLaEquidadSegurosetendoaAONcomocorretora,eleforneceumsegurodevidaaosbeneficiáriosdeseusprodutosdemicrocrédito.OprogramafoidesenvolvidocomoapoiodoprogramaMIDAS-USAIDeseucustoéde7.998pesosporano(USD3).OPlanoNacionaldeDesenvolvimento2010-2014,Artigos72-77,alocaumorçamentoparasubsidiaroprêmio.

OmercadodemicrossegurosnaColômbiafoidesenvolvidoeéatualmentelideradoporseguradoraslicenciadas,aocontráriodemuitosoutrosmercadosemqueodesenvolvimentodomicrossegurofoi,emgrandemedida,informal.OapoioforteeativodaFederaçãoColombianadeSeguradoras(Fasecolda)ajudouacontrolar,promovereapoiaressasatividades,emparticular,porintermédiodesuaComissãodeMicrosseguros,umambienteondeasseguradorascompartilham resultados e discutem questões de relevância para o mercado. As cinco seguradoras com maiorpresençanomercadodemicrossegurosnaColômbia(Solidaria,RSA,Mapfre,ChartiseChubb)sãoresponsáveispormaisde80%dosprêmiosdemicrosseguroemitidos(Fasecolda,2012b).

Emtermosdedistribuição,omercadodemicrossegurodaColômbiaécaracterizadopelousodecanaisalternativos.Osprincipaiscanaissãoasconcessionáriasdeserviçospúblicos(50,3%dosprêmiosdemicrosseguro),abanca-seguro(20%),asIFMs(11,9%),osetordascooperativas19(5,5%),as“cajasdecompensación“(1,8%),osvarejistas(0,9%) e as vendas diretas (0,6%) (Fasecolda, 2012b). As concessionárias de serviços públicos têm sidoparticularmentebemsucedidas,emparteporcausadesuasgrandesbasesdeclientesecapacidadedecobrar

«Atéomomento,omercadodemicrossegurossedesenvolveusemregulaçãoeosetornãoprecisaderegulaçãoagoraparadesaceleraroprocesso»,comen-taDr.Venegas(ViceReitordaUniversidadeRosario),referindo-seaofatodeque«asseguradorasjánãotêmqueapresentarapólices,condiçõesepropagandasparaaprovaçãodaSuperintendênciafinanceiraantesdeserememitidas.Casohajaalgumaobjeçãoapósofato,aseguradoraéinformada...Antesde1990,funcio-navaassimehouvemuitopoucainovaçãonosetordeseguros.»


prêmiospormeiodeumcanaljáexistente20.Essescanais,assimcomoosvarejistas,osquaistêmumpoderdepenetraçãomuitomaisbaixo,nãoestãosujeitosaummarcoregulatórioespecíficoquepermiteseuenvolvimentonadistribuiçãodosprodutosdeseguros.Elesvêmparticipandodomercadodemicrosseguroscomo“patrocinadores”nos“contratosdecomercialização”comasseguradoras.Elesatuamcomoseguradosdeapólicescoletivaseseusclientessãoosseguradosfinaise/oubeneficiários(Zuluaga,2010;Camargo&Montoya,2011).AsIMFs reguladas e supervisionadassãoconstituídasporempresasdeserviçosfinanceirosouinstituiçõesdecrédito,quepodemvendercontratosdesegurospormeiodabanca-segurosoudecontratosdeseguroscoletivosparaseusclientes,sendoquenãodistribuemseguros,mascelebramcontratosemnomedeterceiros.AsIFMs não reguladaspodematuarcomocorrespondentes não bancários (CNB), um papel mais limitado na distribuição. A Superintendência Financeirarespondeuàspreocupaçõessobreafaltadeclarezaemtornodadistribuiçãodesegurosporcanaisnãoregulados,afirmando recentemente que a distribuição de produtos de seguros do mercado massificado pode vir a exigirregulação21.

Osprodutosdemicrosseguromaiscomunssãovidaemgrupo (54%)22,acidentespessoais (24%), funeral (11%),seguidosdeoutrosprodutoscomo,porexemplo,residencial (5%),desemprego (2%), incêndio (2%),saúde (2%),roubo, educação e vida individual. Os prêmios de microsseguros emitidos entre junho de 2011 e junho de 2012foramresponsáveispor1,7%dototaldeprêmiosdaindústriadesegurose4,9%dototaldeprêmiosemitidosdosprodutosdesegurosdevidaepatrimoniais.Ocrescimentoanualdomicrosseguro,emtermosdeprêmiosduranteomesmoperíodo,foide12,7%emrelaçãoaoanoanterior,totalizandoquaseUSD72milhõesdeprêmiosemitidose6.520.885deriscossegurados.OprêmiomédiodeumprodutodemicrosseguroédeUSD1,8pormês,comumvalorseguradodecercadeUSD5.000.OvalormédiodosbenefíciosdeseguropagosnaqueleanofoideUS$690.(Fasecolda,2012b).

ii Quadro regulatório e evoluçãoOmercadodemicrosseguroscolombianosedesenvolveuorganicamente, sem estar sujeito a uma regulaçãoespecífica. A lei aplicável ao microsseguro é o “MarcoRegulatório para Seguros”, que rege os contratosde seguros e a atividade securitária. Outras normasregulatóriastambémsãorelevantesparaaproteçãodosconsumidores,incluindoasrelacionadascomainclusãosocial e financeira, assim como normas específicasde proteção do consumidor (ver Tabela 5.1, em baixo,para um resumo da regulação pertinente). A atividadesecuritária é regulada pelo Congresso e pelo Ministroda Fazenda e Crédito Público, sendo supervisionadapelo Presidente, cuja competência foi delegada àSuperintendênciaFinanceiradaColômbia(“SF”)23.Grandepartedosetordeseguroscomeçouaserdesreguladanadécadade1990eseucrescimentodesdeentãotemsidoatribuídoemgrandeparteaisso.Sendoassim,existeumacautelageralnoquedizrespeitoaumaregulaçãomaisextensadomicrosseguro,commuitosparticipantesexpressandopreocupaçãodequetaisdesdobramentospossameliminarpartedosganhosqueosetoralcançouemtermosdeacessofinanceiro,desdeadécadade1990(vercaixadetexto).

Desdeacrisefinanceiraglobal,eemlinhacomastendênciasinternacionais,aproteçãodoconsumidorsetornouuma prioridade para os órgãos reguladores e outros agentes governamentais, influenciados pela emissão deregulaçõesespecíficasemtornodaproteçãodoconsumidor24.UmindicadorclarodocompromissodogovernocomaquestãofoiacriaçãodeumdepartamentoespecíficonaSuperintendênciaFinanceira,destinadoalidarapenascom as questões de proteção do consumidor relacionadas com os serviços financeiros, incluindo os seguros. Areformafinanceirade2009(Lei1328-1309)incluiuumsistemadeproteçãoespecíficoparaoconsumidordeserviçoseprodutosfinanceiros:oSistemadeProteçãoaoConsumidorFinanceiro(“SPCF”).Alémdisso,em2011,o“EstatutodeProteçãodoConsumidor”(“EDC”)(Lei1480/11)foipromulgado,fornecendodiretrizesdeproteçãodoconsumidorpara todos os tipos de consumidores. O SPCF e o EDC são aplicáveis às atividades securitárias e, portanto, aomicrosseguro.Alémdessasleisespecíficasrelacionadascomaproteçãodoconsumidor,omarcoregulatóriogeralparasegurostemtantoumobjetivoexplícito,quantoimplícito(pormeiodapromoçãodaestabilidadefinanceira)deproteçãodoconsumidor.EssasnormasregulatóriasjuntascompõemaregulaçãosobreaproteçãodoconsumidoraplicávelaomicrosseguronaColômbia.

20 AutorizadopeloDecreto828/2007.21 SuperintendênciaFinanciera,Conceito2011055963-001,de12desetembrode2011.22 Nãoincluiseguroprestamista.23 Artigos150º,numeral18,literal(d),89º,numerais25,335,189ºnumeral24eArtigo10ºdaLeinº43/1993daConstituiçãoColombianade1991.24 Artigo78daConstituiçãoColombianade1991.

«Até o momento, o mercado de microsseguros sedesenvolveu sem regulação e o setor não precisade regulação agora para desacelerar o processo»,comenta Dr. Venegas (Vice Reitor da UniversidadeRosario),referindo-seaofatodeque«asseguradorasjá não têm que apresentar apólices, condições epropagandas para aprovação da Superintendênciafinanceiraantesdeserememitidas.Casohajaalgumaobjeção após o fato, a seguradora é informada ...Antesde1990,funcionavaassimehouvemuitopoucainovaçãonosetordeseguros.»


Tabela 4.1: Regulação sobre a proteção do consumidor aplicável ao consumidor de microsseguro na Colômbia

Regulação aplicável Normas mais relevantes

Atividade securitária

Decreto663/93:EstatutoOrgânicodoSistemaFinanceiro(«EOSF»)Lei1.328/09:Reformafinanceira,queincluio«SistemadeProteçãoFinanceiraaoConsumidor(«SPCF»)Decreto2.550/2010:DecretoÚnicointegrandotodasasnormasemvigordosetorfinanceiro,seguradoredomercadodeações.Decreto3.680/09e2.775/10:Regulamo«RegistroÚnicodeSeguros».UmregistrocriadopelaLei1.328-1309,queforneceinformaçõessobreaexistênciadesegurosderesponsabilidadecivil,vida(individualeemgrupo)epropriedadecomum.Decreto2.281/10,Decreto3.993/10,CirculardaSFdaColômbia(SFC)016/10:RegulamasOuvidoriasdoConsumidorFinanceiro.Lei379/07,Decreto1.367/98eDecreto2.673/12:Regulamadistribuiçãodosprodutosdesegurosmassificadosusandoinstituiçõesdecrédito(banca-seguros).TítulosIeIV,Circular007/96doSF-CircularBásicaJurídica(“CBJ”):IntegratodasasregulaçõesdoSF.CircularesSF015/07eSF050/09:Regulamapropagandadosserviçosfinanceiros.CircularesSF026/08eSF018/10(partedocapítuloXI,TítuloIdaCBJ):Estabelecemrequerimentosparaocombateàlavagemdedinheiro.CircularSF015/2010:RegulaasobrigaçõesdeeducaçãofinanceiraparaasentidadessupervisionadaseparaoAtendimentoaoConsumidordoSistemaFinanceiro.CircularSF038/11:Regulaaobrigaçãodedivulgaçãodeinformaçõesparaasentidadessupervisionadas.CircularSF039/11e042/11:Regulaascláusulasepráticasabusivas.CircularSF042/12:Estabeleceosrequerimentosmínimosdesegurançaequalidadeparaasoperaçõesrealizadasporcanaisdedistribuição.

Contrato de seguro

CódigoCivil:Artigos1.502-1.518.CódigoComercial:Artigos1.036-1.162.

Cooperativas Lei79/88eLei454/98

Inclusão financeira

Decreto3.078/06:CriaoBancodasOportunidades.Decretos2.233/06,086/08,1.121/09,Artigos2.1.6.1.1.ao2.1.6.1.8doDecretoÚnico,CircularSF029/10eDecreto2.672/12:DispõemsobreosistemadeserviçosfinanceirosprestadospeloCNB.Decreto2.965/06:RegulaosserviçosfinanceirosprestadospelascooperativasdepoupançaecréditopormeiodoCNB.

Proteção do Consumidor

Lei1.480/11:EstatutodeProteçãodoConsumidor(“EDC”)

OAnexo2apresentaumbreveresumodosprincipaisinstrumentosqueasautoridadesderegulaçãoesupervisãodaColômbia usam com o intuito de capacitar o consumidor e torná-lo suficientemente capaz de tomar decisõesinformadasedesedefenderemcasodelitígio.Essanormafoimuitoclaraenfatizandoqueoconsumidortambémtem responsabilidades e que a proteção do consumidor não deve ser vista como uma forma de permitir que oconsumidorsecomportedeformaimprudenteounegligente.Deacordocomessemarcoregulatório,oconsumidortemodeverdeusarprocedimentosrecomendadosafimdeseproteger,atuandodaseguintemaneira:(i)verificarqueaentidaderelevanteestálegalmenteautorizadaesupervisionadapelaSF;(ii)analisarostermosecondiçõesdocontrato; e (iii ) saber como registrar reclamações e apresentar dúvidas25. No entanto, a falta de cumprimentodessesrequisitosnãoacarretaperdadedireitosparaoconsumidorenãosignificaqueasentidadessupervisionadasnão estejam obrigadas a cumprir suas obrigações26. Esse relatório oferece uma análise de algumas aplicaçõespráticasdecertasestratégiasnotrabalhodeproteçãodoconsumidor,comoessasestratégiasforambemsucedidaseondepodeexistirespaçoparamelhorias.

Destaques de alguns programas da rádio Viva Seguro da Fasecolda

…umarápidachamadacomumamúsicaanimadadefundo,explicandoadefiniçãodeváriostermos-chavedomicros-seguro,taiscomo“prêmio”, “cobertura”e“franquia”.…umpequenocomercialsobresegurodevidaperguntasevocêjápensousobreoqueaconteceriasevocêviesseafalecerequemiriacuidardesuafamília.Emseguida,eleexplicaqueasapólicesdesegurodevidaemgrupoexistemdemodoavincularaspessoasaumaempresa,bancooucooperativa.Eletambémexplicaqueumaindenizaçãoserápagaaosbeneficiários,casooseguradomorra;queoseguradopodedesignarumbeneficiário;eque,emalgunscasos,quandooseguradofaleceemdecorrênciadeumacidente,osbeneficiáriospodemserindenizadosporumaquantiamaiordedinheiro.…umanimadoprogramaderádiosobrecrédito(umdosváriostemasabordadosporumasériedeprogramasde30minutos)começacomumformatodetalk showemqueumhomemeumamulherdiscutemosriscosaqueusualmenteestãoexpostos,seguidoporum“jornalista”entrevistandopessoasnarua,quecontraíramempréstimosparapoderlidarcomvários imprevistos, incluindo rouboehospitalização.Emum formatodo tipousadoempropagandas,umanunciantetransmiteumamensagem:“Issopoderiaacontecercomvocê”,masnoteque“felizmente”existeumprodutodeseguroparacada“bolso”.Outrosegmento,comumformatodenoticiário,destacaalgunsdados,salientandoquemuitaspessoasnãoconseguirampagarseusempréstimosouquepediramempréstimosparapagaroutrosemprés-timos,depoisdepassaremporumimprevistofinanceiro.Umsegmentocomformatodenoveladestacaahistóriadeumafamília,cujofilhoficougravementedoenteetevequepenhorarseusbensourecorreraumagiotaparacobrirasdespesasmédicas.Comointuitodetentarequilibraravisãonegativadocrédito,algumasentrevistascurtasdescre-vemcomoosempréstimosbancárioseascasasdepenhoresvêmajudandoalgumaspessoasagerirsuascrises.Osanfitriõesterminamoprogramacomumanota,lembrandoaspessoasqueantesdedecidiremcontrairempréstimos,elasdevemterumaideiadecomopagá-los,jáquepodeacontecerelassetornaremincapazesdehonrá-losquandoforemcontraídosemumaemergência.Umamúsicaanimadaeumjogodeperguntaserespostassãointercaladosparamanteroprogramadivertido.

Amaioriadaschamadasderádiolembraàspessoassobreanecessidadedelersuasapólicescuidadosamenteparaob-termaisinformações,assimcomotambémfazemreferênciaaositedaFasecoldaparaadquiriemmaisconhecimento.

Fonte: http://www.vivasegurofasecolda.com/

25 Artigo6ºdoSPCF.26 Nomesmocontexto,oartigo3.2.doEDCestabelece,dentrealgunsoutrosdeveresdoconsumidor,queomesmodeve:estarinformadosobreos

produtoseagircomboa-féparacomosfornecedores(seguros).Paratanto,osconsumidoresfinanceirospodemencontrarapoionasassociaçõesdeconsumidoressobreaproteçãodeseusdireitos.Oartigo81ºdoEDCpromoveutaisassociações(queforamoriginalmentereconhecidaspeloartigo78ºdaConstituição),fornecendoapoiofinanceiro.


b. Desafios e procedimentos recomendados

i. Informações e educação

Esforços de conscientização e de educação financeira

Um princípio básico de proteção financeira ao consumidor é o fornecimento de informações adequadas aosconsumidores sobre os produtos financeiros e seus usos. Onde o nível de educação financeira é baixo, sãonecessáriosesforçosparacomplementarasinformaçõespormeiodofornecimentodeumaeducaçãofinanceiramaisampla,afimdegarantirqueosconsumidorespossamusareficazmenteas informaçõesmaisespecíficasquerecebemacercadesegurosedeoutrosprodutosfinanceiros.EmboraaColômbianãopossuaumaestratégianacionalglobaldeeducaçãofinanceira,algumasiniciativasregulatóriasparaincentivaraadoçãodetalestratégianofuturopodemserobservadas27.Comrelaçãoao“consumidorfinanceiro”,areformafinanceirade2009(Lei1.328/09)incluiuobrigaçõesparaasinstituiçõesfinanceiraspúblicaseprivadasdeoferecereducaçãofinanceiraadequadaeinformaçõesaosconsumidoresfinanceiros(Anexo4).Emparticular,ocapítulo1,artigo3(f)doSPCFestabelece:

“As entidades supervisionadas, as associações da indústria, as associações de consumidores, as instituições públicas envolvidas na intervenção e supervisão do setor financeiro e as organizações de autorregulação irão fornecer educação adequada aos consumidores financeiros relativa aos produtos e serviços financeiros oferecidos pelas entidades supervisionadas, à natureza dos mercados em que atuam, às instituições autorizadas a prestar esses serviços e aos diferentes mecanismos criados para defender os direitos dos consumidores”.

Essa educação tem o objetivo específico de se diferenciar da propaganda, na medida em que ela oferece aosconsumidoresasferramentasparainformaradequadamenteoprocessodetomadadedecisões.Ascompanhiasdesegurostêmsemostradorelutantesempromoveriniciativasindependentesparaoferecereducaçãofinanceira,principalmentedevidoaoaltocustododesenvolvimentoedistribuiçãodemateriais.Alémdisso,aeducaçãofinanceirarequer certo nível de especialização, que nem sempre se encontra disponível internamente nas seguradoras.Em resposta à necessidade de oferta de educação financeira, a associação de seguradoras do país, Fasecolda,desenvolveuumprogramaconjuntoemnomedeseusmembros,parapromoveraeducaçãofinanceira, visandoespecificamente à educação sobre seguros e seu papel, como uma ferramenta de gerenciamento de riscos. Oprograma,“VivaSeguro”éumprogramamultimídianacional,financiadoportodososmembrosdaFasecolda,equepermiteimportanteseconomiasdeescala.OVivaSeguroéextensamentedivulgadoporvariadoscanais,incluindofolhetos,programasderádio,imprensalocal,sitedaFasecoldaesessõesdeformaçãoemgrupo.

Alémdosbenefíciosdaeconomiadeescala,oprogramadaFasecoldaéumesforçoconjuntodeváriasseguradorase,consequentemente,nenhumprodutoouempresarecebedestaque etodosossegurossãotratadosdeformaigualitária.Adicionalmente,aFasecolda investiurecursosnoprogramaerealizouumtrabalhodeplanejamento,desenvolvendoumprogramaabrangentedeeducaçãofinanceirafocadoemseguros,queofereceaosconsumidoresumaamplagamade informaçõessobresegurosemgeral.Apesardenãoserespecíficopara “microsseguros”,o programa aborda os conceitos de seguros que podem ser aplicados ao microsseguro, em uma linguagemrelativamentesimpleseutilizandoosmeiosdecomunicaçãoacessíveisparaaspessoasdebaixarenda(vercaixadetexto).

27 Essesesforçosregulatóriosincluem:aLei1.450/2011,queadotao"PlanoNacionaldeDesenvolvimento2010-2014",disponívelem:http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/decreto_1163_2013.html, o Projeto de Lei 082/2011, que visa proporcionar um quadro regulatórioespecíficoparaaregulaçãodaeducaçãofinanceiranaColômbiaeaLeidaEducação (Lei115/1994),que fornecealgumas informaçõesparapromoveraadoçãodetalestratégia(oArtigo145ºdaLei1.450/2011estabelecequeoMinistériodaEducaçãodeveincluiraeducaçãoeconômicaefinanceiranoprojetodosprogramas).


Destaques de alguns programas da rádio Viva Seguro da Fasecolda

…umarápidachamadacomumamúsicaanimadadefundo,explicandoadefiniçãodeváriostermos-chavedomicrosseguro,taiscomo"prêmio","cobertura"e"franquia".…umpequenocomercialsobresegurodevidaperguntasevocêjápensousobreoqueaconteceriasevocêviesseafalecerequemiriacuidardesuafamília.Emseguida,eleexplicaqueasapólicesdesegurodevidaemgrupoexistemdemodoavincularaspessoasaumaempresa,bancooucooperativa.Ele tambémexplicaqueumaindenizaçãoserápagaaosbeneficiários,casooseguradomorra;queoseguradopodedesignarumbeneficiário;eque,emalgunscasos,quandooseguradofaleceemdecorrênciadeumacidente,osbeneficiáriospodemserindenizadosporumaquantiamaiordedinheiro.…umanimadoprogramaderádiosobrecrédito(umdosváriostemasabordadosporumasériedeprogramasde30minutos)começacomumformatodetalkshowemqueumhomemeumamulherdiscutemosriscosaqueusualmenteestãoexpostos,seguidoporum"jornalista"entrevistandopessoasnarua,quecontraíramempréstimosparapoderlidarcomváriosimprevistos,incluindorouboehospitalização.Emumformatodotipousado em propagandas, um anunciante transmite uma mensagem: "Isso poderia acontecer com você", masnote que "felizmente" existe um produto de seguro para cada “bolso”. Outro segmento, com um formato denoticiário,destacaalgunsdados,salientandoquemuitaspessoasnãoconseguirampagarseusempréstimosouquepediramempréstimosparapagaroutrosempréstimos,depoisdepassaremporumimprevistofinanceiro.Umsegmentocomformatodenoveladestacaahistóriadeumafamília,cujofilhoficougravementedoenteetevequepenhorarseusbensourecorreraumagiotaparacobrirasdespesasmédicas.Comointuitodetentarequilibraravisãonegativadocrédito,algumasentrevistascurtasdescrevemcomoosempréstimosbancárioseascasasdepenhoresvêmajudandoalgumaspessoasagerirsuascrises.Osanfitriõesterminamoprogramacomumanota,lembrandoaspessoasqueantesdedecidiremcontrairempréstimos,elasdevemterumaideiadecomopagá-los,jáquepodeacontecerelassetornaremincapazesdehonrá-losquandoforemcontraídosemumaemergência.Umamúsicaanimadaeum jogodeperguntaserespostassão intercaladosparamanteroprogramadivertido.

Amaioriadaschamadasderádiolembraàspessoassobreanecessidadedelersuasapólicescuidadosamenteparaobtermaisinformações,assimcomotambémfazemreferênciaaositedaFasecoldaparaadquiriemmaisconhecimento.

Fonte:http://www.vivasegurofasecolda.com/

OtratamentodadopeloprogramaVivaSegurosobreadiscussãodosegurocomoumaferramentadeenfrentamentoderiscofoidesenvolvidoemconjuntocomaMicrofinanceOpportunities(umaorganizaçãosemfinslucrativosdepesquisasobreoconsumidorcomfocoemmercadosdebaixarenda).Seuobjetivonãoé“vender”seguros,masdemaneiramaissútilmostrarosegurocomoumamploconjuntodeferramentasparaoenfrentamentoderiscos.Essaabordagemintegradatemcomoobjetivoevitarapromoçãodosegurocomoumasoluçãoeficazatodocusto.Emboragrandepartedessaintençãonãoconsigasemanternaprática,omaterial,porvezes,refleteoconflitodeinteressesentrerepresentar(e,portanto,assimpromover)ointeressedosmembrosdeumaassociaçãoeoferecerumbempúblico(educaçãofinanceira).Emumachamadaderádioqueobservamos,porexemplo,àsvezesoseguroé promovido, apesar de os produtos específicos não serem. Quando ocorrem discussões sobre seguros, o tomenfatizasuaeficácia,oqueéesperado,masa incorporaçãodechamadasdo“tipopropaganda”no formato talk shownorádioéalgomaisambíguo.Essesprogramasparecempromoverexplicitamenteoseguro,porexemplo,afirmandoque:“isso[tragédia]poderiaacontecercomvocê,mas,felizmente,háumprodutodeseguroparacadabolso”(vercaixadetextoemcima).Outradeficiênciadosmateriaiscomoferramentasdeeducaçãofinanceiraparaaspessoasdebaixarendaéalinguagemrelativamentetécnicausada.Termoscomplicados,taiscomoindenização,prêmiosefranquias,sãodefinidosemalgunsdosmateriaisescritosefalados,emvezdeexplicados.

A questão da adequação do conteúdo do Viva Seguro é importante, mas tem sido menosprezada por muitosparticipantes,incluindoosquetrabalhamnaproteçãodoconsumidordentrodaSuperintendênciaFinanceira28.TalvezporqueoprogramadaFasecoldasejatãoabrangente,superandooutrosesforços (inclusiveosdosparticipantesdo governo) em oferecer educação financeira no espaço do seguro, ele passou a ser aceite devido a seu valoragregadoe,quaisquerdeficiênciasobservadassãocompensadasporseubenefícionamelhoriadaconsciênciae

28 SFC,Conceito2011035724-011,13dejunhode2011,p.1.


compreensãodosegurocomoumaferramentadegerenciamentoderiscos.Essassãoquestõesimportantesquedevemserconsideradasparasepoderavançar,jáquedestacamadelicadaescolhaentrefinanciartaisprogramascomodinheirodogoverno(e,potencialmente,oferecerorientaçãomaisimparcialaoconsumidor)eaterceirizaçãodoônusdaeducaçãofinanceiraparaaquelesqueprestamosserviços.OVivaSegurodaFasecoldaofereceummodelohíbrido,comprogramascoletivos,masaindaproduzidoscomfinanciamentoprivado,quetalvezreflitamumaligeiratendêncianadireçãodoseguro.Comopassardotempo,podeserqueaopçãomaisrentávele,talvez,menoscontrovertida,sejaadecentralizarosesforçosdeeducaçãofinanceiraemumúnicofornecedor(sejaelepúblicoouprivado,contantoquenãoexistauminteressepotencialqueprivilegieocrédito,apoupança,oseguroououtrotipoparticulardeproduto),parasecriarumconjuntocoletivodeferramentasaindamaisamploparaaeducaçãofinanceiradoqueosadmiravelmentepioneirosdaFasecolda.Talcomoocorrecomascompanhiasdeseguros,oscanais de distribuição supervisionados pela SuperintendênciaFinanceiradevemoferecerseusprópriosprogramasdeeducaçãofinanceira,alémdaquelesquesãooferecidospelas seguradoras. Essa exigência em relação àeducação,requeridapeloSPCF,seaplicaàsinstituiçõesfinanceirasquerecebemdepósitos(bancos,instituiçõesde microfinanças reguladas e algumas cooperativas),assimcomoàsCajasdeCompensasión29,corretorasdesegurosedealgunsagentes.Noentanto,outroscanaisdedistribuiçãonãotradicionais,taiscomoconcessionáriasde serviços públicos, supermercados e algumasinstituiçõesdemicrofinanças(ONGs)estãoisentosdessaobrigação, uma vez que não são supervisionados pelaSF.Amaioriadoscanaisdedistribuiçãosupervisionadospossui um módulo de seguros, como parte de sua educação financeira global, uma vez que muitos oferecemalgumtipodeprodutodeseguros.Odesafiodaofertadeeducaçãofinanceirapormeiodasinstituiçõesfinanceiras,entretanto,estáemencontrarumformatoeficazparafornecereducaçãofinanceiraporque,aocontráriodemuitosoutrospaíses,osempréstimosindividuaispredominamsobreosdegrupo.Issoaumentaocustodaprestaçãodeserviços,incluindoaeducaçãodosclientese,normalmente,exigeumaabordagemindividual,jáqueosclientesnãoestãoreunidosemgruposparaoutrasfinalidades.Sendoassim,osesforçosdeeducaçãofinanceiraobrigatóriossãorelativamenteinsipientesemmicrofinanças,umavezqueessasiniciativassãofrequentementefornecidaspormeiodeworkshopsdegruposvoluntárioseocasionais,emvezdeoperaçõesedeinteraçõesrealizadasindividualmentecomosclientes.ABancadelasOportunidades,umprogramadoBancoldex(verCaixadeTexto)facilitaoacessoaoseguropormeiodarelaçãoqueoBancoldexdesenvolveu,porserumainstituiçãodecréditodesegundalinha,comalgumasIMFsecooperativas,tendoocompromissodemelhoraroníveldeinformaçãodosclientessobreprodutoseserviçosfinanceirosedepromoverosegurocomoumaferramentadegerenciamentoderiscosparaaspessoasdebaixarenda.Eledesenvolveuumextensocurrículodeeducaçãofinanceira(queabrangeumagamadeprodutosfinanceiros, incluindo crédito, poupança e seguro) que é distribuído por meio de várias IMFs e cooperativas. AocontráriodoprogramadaFasecolda,elenãopossuichamadasderádionemdistribuiçãopormeiosdecomunicaçãodemassa,sendodistribuídoapenaspormeiodecursosde formação,sitedoBancoldexemateriais impressos.EmboraatinjamenosconsumidoresdoqueosmateriaisdaFasecolda,essecurrículoapresentaum focomuitomaiornosconsumidoresdebaixarenda,emespecial,epossuiumaabordagemumpoucomais“neutra”,apesardeaindaabrangenteosuficienteparaexplicaroseguro-partedomaterialsobreoseguro foiesboçadocomaajudadaFasecolda.Noentanto,alinguagemusadanosmateriaisdoBancoldexégeralmentemaissimplesdoqueausadanoVivaSeguro.Porexemplo,osprêmiosdesegurosãoexplicadoscomo“preço”edefinidosemtermossimples30.Osmateriaisoferecemumamploentendimentosobreosprodutosfinanceiroscomosendoinstrumentosdeinvestimento,construçãodeativosegerenciamentoderiscos.Assim,osegurotemumlugardedestaque,masnãopredominanessesmateriais.

Treinamento dos canais de distribuição

Oscanaisdedistribuiçãousadosemmicrosseguro,emsuamaioria,nãosãoreconhecidosounãotêmautorizaçãoparaatuarcomomediadoresdeseguros(corretores,corretoraseagentes)nostermosdalegislaçãocolombiana.A sua forma de comercialização de seguros massificados e microsseguros normalmente envolve apólices deseguro de grupo, para as quais os clientes do canal de distribuição são o grupo segurado. Apesar de atuaremcomointermediáriosnãoautorizados,oscanaisdedistribuiçãoestãomaispróximosaosclientesfinaise,portanto,estão,emmuitosaspectos,emumaposiçãofavorecidaparadivulgarostermos,ascondiçõese,particularmente,

29 Fundos que normalmente alocam um percentual obrigatório dos salários dos funcionários para cobrir os benefícios dos empregadores ouaquelesrelativosaosetor,taiscomoseguros,formaçãodostrabalhadoreseatividadesrecreativas.

30 Os detalhes estão disponíveis no site do Bancoldex: http://bancadelasoportunidades.gov.co/documentos/Educacion_Financiera/04.pdf. AocontráriodomaterialdaFASECOLDA,aquiseusa,tantoumalinguagemsimplesparadescreverosprêmios,quantotermosmaistécnicos.

O Trabalho do Bancoldex em microsseguros

O Bancoldex é um banco de desenvolvimento 99%estatal, que fomenta a produtividade do setorempresarial colombiano. Ele serve como umainstituição que oferece uma segunda linha decréditoparaas IMFsecooperativasemtodoopaís.Desde 2009, o Bancoldex vem operando por meiodesuasparceriascominstituiçõesdecréditoruraise de MSME para o desenvolvimento de produtos demicrosseguros adequados, esboçados para atenderseusclientesdebaixarenda.Essesprodutosincluemvida,funeralepatrimonial


asexclusõesdoscontratosdeseguroquecomercializam.Elesestãoautorizadosadivulgaressasinformaçõesemdiferentesníveis:asinstituiçõesfinanceiraseoscanaisdedistribuiçãomaiscomunsestãoautorizadosavenderseguros e podem explicar os produtos e divulgar informações específicas, enquanto que canais usados menoscomuns,taiscomoaslojasvarejistas,sãomuitomaislimitados.

Oscanaisdedistribuiçãoquedivulgaminformaçõessãoobrigadosapassarporumtreinamento,assimcomoopessoaldasseguradoras(Art.8ºdoSPCF),intermediáriosdeseguros(artigo3ºdoDecreto2.605/93)equalquerfuncionáriodeumaredeusadapelasseguradoras,conformeoscontratosdebanca-seguro(artigo2.34.1.1.3.doDecreto Único modificado pelo artigo 1º do Decreto 2.673/12). Normalmente, as instituições de microfinançasincorporam esse treinamento na formação geral oferecida a seus novos agentes de crédito. Um funcionário deuma IMF que entrevistamos observou que os agentes de crédito recebem instruções durante várias semanase acompanham o treinamento de microsseguro tanto em sala de aula, quanto no campo. Além disso, as IMFsfrequentementesupervisionamaleatoriamenteasvisitasdosoficiaisdecréditoaosconsumidoresparagarantiraconformidadecomadivulgaçãodeinformaçõeseoutrosrequerimentos.Emboraesseprocessoestejasujeitoaocritériodopessoalinternoedegestão,elepodeevitarummauatendimentopropositalporpartedosagentesdecréditoparacomosclientesfinais.

Nocasodosserviços públicos,quefornecem50,3%domicrossegurooferecidonaColômbia(Fasecolda,2012b),asforçasdevendasdiretaseoscentrosdeatendimentoaoclientesãocontratadoseautorizadosavendersegurosportaaportaouportelefone.Essesfuncionáriossãogeralmentetreinadosemsessõescoletivasnomomentodaadesão. O treinamento pode ser realizado mensalmente, de acordo com algumas seguradoras, ou a cada duassemanas.Afrequênciarelativamentealtadotreinamentorefleteaaltarotatividadedessepessoal,aqualéumaquestão de preocupação para muitas seguradoras. Para garantir que o pessoal de vendas cumpre o dever dedivulgarinformaçõesenãousartáticasdevendascoercivas,averificaçãonolocalearealizaçãodeauditoriassãopráticascomunsdasseguradoras.Algumascompanhiasdesegurosselecionam10%ou15%daspessoasqueforamabordadaspeloseguroeascontatamportelefoneparaperguntarseaequipedevendasexplicoucorretamenteumprodutoouseumclientecomprouesseprodutovoluntariamente,recebendoainformaçãoadequada.Emborasejadifícilevitartotalmenteasmáspráticas,issoajudaaidentificarasfontesdeproblemasearesolvê-losdeformarelativamenterápidaesóoconhecimentosobreessefatojápodesereficazemdesencorajartaispráticasabusivas.

Não existe regulamentação aplicável para o treinamento de canais de distribuição não autorizados. Isso incluios supermercados, que até hoje representam um pequeno segmento (menos de 1%) do total das vendas demicrosseguros. Nos supermercados, os caixas são treinados para limitar a informação oferecida aos clientes,oferecendo apenas um tipo específico de seguro (por exemplo, acidentes pessoais) e para lhes transmitir quemaisinformaçõesestãodisponíveispormeiodeumnúmerodetelefonelistadonocertificadoindividual,oqualécarimbadopelacaixaregistradoraparaocliente.ASeção4.b.ii,embaixo,abordaalgunsdesafiosdecorrentesdisso.

Informações sobre um produto específico

Asseguradoras,diretamenteoupormeiodeseusintermediários,devemforneceraosconsumidoresinformações detalhadas sobre a apólice, incluindo as coberturas, as exclusões e os procedimentos em caso de sinistro31.Em particular, de acordo com o SPCF, os consumidores têm o direito de receber informações das entidadessupervisionadas(incluindoseguradoras,intermediárioshabilitados,IMFssupervisionadasebancos)32.Noentanto,asnormasregulatórias,decertaforma,parecemtendermaisafavordasseguradoras.Emboraasseguradorassejamsancionadascommultasquandonãodivulgaminformações,oscontratosnãosãoinvalidados.Poroutrolado,osconsumidoressãopenalizadospelocancelamentodoscontratosdeprestação,casonãodivulguemadequadamentesuasituaçãoderisco(taiscomocondiçõespré-existentes)àsseguradoras(“reticênciasdosegurado”),sendoqueaspenalidadespodemocorreratémesmonomomentodeumsinistro(Art.1.058C.Co).

Asseguradorasedefensoresreclamaramdurantenossasconversasdequeocustoparadivulgarasinformaçõesexigidaseraalto,observandoqueasmesmaspodemteraté3-4páginasoumaisnaapólice.Porém,narealidade,taisdocumentos longosecustosos raramentesãoemitidosparaosconsumidoresdebaixa renda.Osprodutosparaomercadomassificadoouosdemicrosseguros,normalmentesãoemitidospormeiodeapólicesdegrupooucoletivas,emqueocanaldedistribuiçãoouo“patrocinador” (comoasconcessionáriasdeserviçospúblicos,IMF, supermercado, etc.) é o próprio segurado. O patrocinador adere ao contrato de seguro com a seguradora,assinaerecebeaapólice.Umacordocomercialparaleloéfirmado,pormeiodoqualascomissõessãopagaspelopatrocinador/seguradoapartirdaadesãodosclientes.Aseguradora,emseguida,emiteum“certificadoindividual”paracadaclientequeadereàapólice.Aleiestipulaqueasinformaçõescontidasnessescertificadosindividuais(bemcomonasapólices)sejamimpressas,respeitandoumdeterminadotamanhoequeasexclusõesestejamclaramentemarcadasemumafontedeletradistintadorestodasdemaisinformações33.Essaexigênciatemsidointerpretada

31 Artigo7cSPCF,Artigo95SFS,CircularesExternas015/10e030/10.32 Artigo5aSPCF.33 Artigo3.6.3.5.TítuloVI,CapítuloIIdaCBJ.


de forma diferente por diversas seguradoras. Uma análise em 10 certificados individuais mostra que a maioriaincluiexclusõesemnegritoeitálico.Nocasodeumaapólicevendidaemumsupermercado,essasinformaçõesforamdestacadasemletrasmaiúsculas,ouseja,deferentementedasinformaçõesrestantesnafraseemquestão(verAnexo3).Oscertificadosindividuaisgeralmenteinclueminformaçõesgerais,taiscomoonúmerodaapólice,onomedaseguradora,onomedosegurado,adatadeexpiração,ovalorcoberto,osbeneficiários,ascoberturaseasexclusões,oprêmio,ouamaneiradecalculá-lo,easconsequênciasdainformaçãoincorretasobreaidadedosegurado34.Algunscertificadosindividuais(porexemplo,oprodutodesegurodevidadeLaEquidad,oferecidopormeiodoMinistériodaAgricultura)tambémoferecemalgumasinformaçõesbásicassobreasdefiniçõesdeseguros(verAnexo4).

Embora as restritas informações fornecidas aos consumidores possam estar incompletas, as seguradorasexpressarampreocupaçõescomocusto do fornecimento de informações,assimcomocertoumceticismosobreseasinformaçõesconduzemaummaiorentendimentoeusodosprodutos.Oscustossãoumfatoressencialnomicrosseguro,jáqueumaltocustodedistribuiçãopodedesestimulargravementeodesenvolvimentodaindústria,incrementarospreçose,finalmente, impediroacessoaomicrosseguro.NaColômbia,ocustodadivulgaçãodeinformações pode ser bastante baixo, no entanto, os certificados individuais usados nas apólices de grupo, quepodemterotamanhodeumrecibodesupermercado,sãonamaioriade1-2páginas,conformeadimensãodecarta.

34 Artigo3.6.3.5.TítuloVI,CapítuloIIdaCircularBásicaJurídica.Oscertificadosindividuaisnãonecessitamdeincluirinformaçõessobreosperíodosdecarência,renovaçõesautomáticas,procedimentosemcasodesinistros,apesardeestaremfrequentementepresentes.

Emboraasseguradorastenhamconseguidomanteroscustosdoscertificadosindividuaisrelativamentebaixos,emnossabrevepesquisacomasseguradorascolombianas (34 respondentes), 27% observaramqueocustodasexigênciasregulatóriasreferentesà proteção do consumidor foi muito alto e outras35% informaram que era um pouco alto (Figura4.3).Curiosamente,58%dosmesmosentrevistadosdisseram que iriam oferecer mais produtos,caso as exigências regulatórias de proteção doconsumidorfossemmaisflexíveise35%disseramque,nessecaso,conseguiriamatingirmaisclientespotenciais. 32% observaram que, se houvessemais flexibilidade nas exigências regulatórias,elas fariam mais publicidade e ofereceriam maisprodutos e não menos. Esse feedback coloca emdestaquealgumasdasarmadilhaspotenciaisaoseregularexcessivamenteasinformaçõesfornecidas

Figura 4.3: A visão da seguradora sobre os custos da regulação referente à proteção do consumidor

MuitoaltoUmpoucoaltoModeradoInsignificante

34 entrevistados

Custo para cumprir as exigências regulatórias

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Figura 4.4: O que as seguradoras fariam se as exigências regulatórias em relação à proteção do consumidor fossem mais flexíveis

Ofereceriamais

Produtos

Atingiriamais

clientes’

Fariamaispropaganda/

vendas

Ofereceriaprodutos

maissofisticados

Teriaretornos

maisaltos

Outros

Se as exigências de Defesa do Consumidor fossem Mais Flexíveis (34entrevistados,comrespostasmúltiplas)

aos consumidores.Emboraosconsumidorestenham o direito desaber e entender osprodutos que compram(ou de decidir nãocomprá-los),odireitodereceberem informaçõesdetalhadas deve sercontrabalanceado comseu custo. O acesso doconsumidor a essesprodutos pode diminuir,caso os custos dedistribuiçãosejammuitoelevados.

27%

35%

32%

6%


Os diferentes níveis de prêmios não precisamconstarnoscertificadose,muitasvezes,nãoestãoincluídos.Nocasodeempréstimosdemicrocrédito,os prêmios de seguros são frequentemente“agregados” nos pagamentos dos empréstimos,deixando os consumidores, por vezes, comdificuldade em distinguir entre os pagamentos doseguro e os pagamentos do empréstimo, assimcomooutrastaxasecomissões.Comoasinstituiçõesde microfinanças compram apólices coletivas (degrupo)epagamumprêmioanualantecipadamente,elas não são obrigadas a divulgar o prêmio aosclientes.Emvezdisso,elasnormalmentefinanciamo prêmio anual com um empréstimo em cima doempréstimodomicrocréditoqueoclientecontrai,eagregamopagamentodesseempréstimomenornoseu plano de pagamento total. Uma instituição demicrofinançasobservouqueessaéuma formadegarantirqueosclientesnãofiqueminadimplentescom seus pagamentos de prêmio de seguros edeixem a IMF em uma situação de ter que cobriressecusto.Emboraessemecanismosejalegal,elenãoétransparenteedemonstraalgunsdosdesafiosentre simplicidade e complexidade, transparênciae persistência. Entretanto, é uma importantealternativa para se levar em consideração. Oscomentários de um membro da equipe de umacompanhia de seguros, que participou em umworkshop sobre distribuição de microsseguro,refletem a possibilidade de que os consumidorespossam estar aquém do esperado nesse cenário.EleobservouqueasIMFssãocanaisdedistribuiçãomuitobonsparagarantiracontinuidade,porque“ocliente nem sempre sabe que está segurado”. Nocasodeclientesdeconcessionáriasdeserviçospúblicos,emqueasnormasregulatórias(Decreto828/07)exigemqueasconcessionáriasdistingamopagamentodoprêmiodopagamentodosserviçospúblicos,asseguradorascomentaramque“osclientesconstatamqueestãocobertospeloseguropormeiodesuasfaturasmensais”.

Além das informações fornecidas diretamente aos consumidores nos certificados individuais, as entidadessupervisionadasquefornecemseguromassificadodevem,adicionalmente,informarosprêmiosparatodososseusprodutosdeseguroseserviçosde“massa”paraaSF.Essasinformaçõesdevemtambémestarsempreexpostasemseusescritórios,caixaseletrônicas,caixasregistradoraseemseussites35.Alémdisso,asseguradorasdevempublicaras informações sobre as apólicesonline paragarantirquesemantenhamdisponíveisnãosóparaseuseguradode“grupo”,masparatodososclientesfinais36.MuitasseguradorasmencionaramoaltoníveldeusodaInternetnopaíscomoumajustificativaparapermitirqueessadivulgaçãopossasubstituirosmateriaisimpressosmaisdetalhados.Noentanto,osdadossobreousodaInternetsugerequeessemecanismopossaestarsubusadonapráticapelosconsumidoresdemicrosseguros.AColômbiatemacessoeusoàInternetrelativamentealtos:40%detodososdomicíliosusamInternet(emboraapenas16,3%dosmoradoresnasáreasrurais)e15%tenhamacessoàInternetemsuascasas37.Emboraessecenárioaindaestejalongederepresentartodaapopulação,asseguradorasalegamque,publicarasapólicesnaInternetpermiteoacessoaquasetodososclientes.Umabrevetentativadeanalisarosmateriaispublicadosonlinedetrêsseguradoras,entretanto,mostrouque,mesmoestandodisponíveisonline,existemdificuldadesparaencontrarecompreenderasapólices.Primeiramente,oqueaparecenapáginadaInternetsãoasinformaçõessobreasapólicesdegrupo,sendoqueosprêmioseosvaloresdecoberturasãorelativosaogrupoenãoaoscertificadosindividuais.Emsegundolugar,ossitesdasseguradorasrequeremumcertoníveldeexperiênciaparaencontraroslinkscertosparaacessarasapólices,enemtodososusuáriosdeInternetpossuemesseníveldeconhecimento.Emterceirolugar,asapólicespublicadasnossitessãodifíceisdeler (verexemplonaFigura4.5),comfontespequenasdeletrasedebaixaresoluçãoquepodemnãoserlegíveisnateladocomputador.Quandoperguntadasecontrolaaquantidadede“acessos”àsapólicesonline,umaseguradoraexplicouquenuncafezissoequenãotinhapensadoemfazê-lo.

Figura 4.5: Exemplo da dificuldade para ler a apólice no site da Mapfre

35 Artigo7ºdoSPCF.36 Parágrafo2,Artigo9ºdoSPCF,Artigo9.8.daCircularExternaSFC038/2011e5.8.daCircularExterna015/2010.37 Dadosdocensode2010doDepartamentoAdministrativoNacionaldeEstatísticasdaColômbia(DANE).


Embora o conteúdo das informações disponibilizadas aos consumidores seja fundamental, consideramos como e quando as informações são transmitidas aosconsumidoresparaentendercomooambiente regulatório teminfluenciadoaprática.Melhoraraformacomoasinformaçõessãotransmitidaspodesermaiseficaz,nosentidodeaumentaracompreensãodosconsumidoressobreosprodutos,doqueaumentaraquantidadedeinformações.Asinformaçõestransmitidasemdeterminadosmomentoseemdeterminadosformatospodemtermenosprobabilidadedeseremcompreendidas,assimiladaselembradaspelosconsumidores.

Onossoestudoincluiuumadiscussãocomumgrupofocaldeoitoreclamantes(6mulherese2homens)deumaapólicedevidaeinvalidezpermanenteoferecidaporumaIMF.Todoselesassumiramasatividadeseconômicasdofalecidoe,emfunçãodisso,mantiveramarelaçãodecréditoe/oupoupançacomaIMF.Assim,elescontinuaramtendoacessoàmesmaapólicedemicrossegurovoluntárioquetinham,pormeiodaqualreclamaramosinistro,embora nenhum deles tivesse escolhido comprá-la. O objetivo da discussão do grupo focal não era o de obterestatísticasouconclusõesgeneralizadassobreoefeitoda regulaçãodeproteçãoaosconsumidoresfinais,masouviralgunsconsumidoreseconsideraralgumasfalhaspotenciaisnoquadroregulatórioquepudessemresultardeumadesconexãoentreateoriaeaprática.Assim,asobservaçõesseguintesfornecemideiasehipóteses,enãorespostasconclusivas.

• O produto tinha valor para os beneficiários, ajudando-os a cobrir alguns dos custos após a perda de um trabalhador que contribuía para a renda familiar. Para pessoas que possuiam dívidas pendentes, o produto foi útil paragarantirqueadívidapudesseseramenizadaouatémesmototalmentesaldada.Amaioriadosbeneficiáriosquereceberamsuaindenizaçãodosegurousouodinheiroparacobrirasdívidaspendentescomseusprópriosrecursosoucomosrecursosdoseguradofalecido(dívidasquenãoestavamvinculadasà IMF,quetambémofereciacoberturadeseguroprestamista).

• Os beneficiários não tinham certeza de como o dinheiro poderia ser usado e, com a perceção de hoje, achavam que o dinheiro poderia ter sido melhor usado.Discutindopossíveismelhoriasnoproduto,osclientessugeriramserviços de apoio que ajudassem o beneficiário no planejamento financeiro, com preços mais baixos erelacionadoscomapoupança,chamandoatençãoparaacapacidaderelativamentebaixadogruponoquedizrespeitoaoplanejamentofinanceiroeàeducação.

• A consciência sobre a cobertura era baixa.Apenasdoisbeneficiáriossabiamsobreacoberturadeseguroantesdamorteouda incapacidadedeseucônjugeou familiar.Erammulheresquedisseramqueestavammuitoenvolvidasnonegóciodomaridoenavidafinanceira.Osoutrosnãoconheciamesótomaramconhecimentode sua cobertura quando o funcionário da IMF lhes telefonou ou visitou para avisar que seu esposo estavainadimplente com um empréstimo. Ao ter conhecimento que o respetivo cônjuge havia falecido ou sidodeclarado incapacitado, o funcionário da IMF contatou o beneficiário para lhe explicar sobre o processo desinistro,notificandoqueoempréstimooriginalhaviasidoperdoadoequeumnovoempréstimopoderiaserconcedidoaobeneficiário.Emumcaso,ofuncionáriodaIMFsoubedamortepormeiodeumboletimdenotíciasdacomunidadeecontatouafamíliadiretamente.

• O conhecimento prévio sobre a cobertura pode ter facilitado a regulação de sinistro.Osinistro foi indenizadono prazo de um mês e meio para dois participantes que sabiam que seus maridos estavam cobertos. Dosrestantesseisbeneficiários,doisaindanãotinhamsidoindenizados(umdosquaisestavaesperandohámaisdesetemeses)enãoforamcapazesdedizeromotivo38.Aregulaçãodosinistrofoirealizadadiretamentepelofuncionário da IMF e o grupo não tinha conhecimento de nenhum outro mecanismo alternativo para avisarsinistrosouresolverdúvidas,conformeestabelecidopelalei(taiscomo,ouvidorias,departamentodeproteçãodoconsumidornaSuperintendênciaouacessodiretoàcompanhiadeseguros).

• De uma forma geral, a confiança era baixa e se manteve baixa.Algumasdascondescendênciascomosatrasosdossinistrospodemestarrelacionadas,deformageral,comosbaixosníveisdeconfiançanoprodutodeseguro.Uma cliente que ainda estava esperando receber sua indenização, comparou o processo de requisição dadocumentaçãocomaloteria.Seelareceberaindenização,ótimo,maselanãoestavacontandocomisso.Outrapessoaquefoiindenizada,dissequenãoesperavaqueopagamentofossefeito“tãorapidamente”.Umamulherdissequeopagamentodeseusinistro“apegoudesurpresa.”Houveoutrobeneficiárioqueobservouqueoutrosbancosfrequentementenãocumpriamsuaspromessas.Aexperiênciaindicaqueumadasrazõesdeosclientesnãoestaremativamentedispostosareclamarasindenizaçõeslentasedeumsinistrodemorar30a40diasestárelacionadocomobaixoníveldeconfiança.IssoprovavelmentetambémcontribuiufavoravelmenteparasuasdecisõesdenãocompraroseguropormeiodeIMFs.

38 Segundo a Lei (Código Comercial ver artigo 1.080), as seguradoras são obrigadas a liquidar os sinistros no prazo de um mês, a partir daapresentaçãodadocumentação.Noentanto,emumaentrevista,osbeneficiáriosdisseramquenãoconheciamessaleinemasrazõesespecíficaspeloatraso.


• O conhecimento sobre o produto foi baixo.Essesconsumidorespraticamentenãotinhamconhecimentosobreasinformaçõesbásicasdoprodutodeseguro,incluindooprêmio,ascoberturas,asexclusõesouaelegibilidade,apesardeamaioriaterbenefícioscobertosrecebidosnaqualidadedebeneficiários.TodosselembraramdosfuncionáriosdasIMFslhesinformandosobreosseguroseosprodutosdepoupançaoferecidosduranteoprocessodesolicitaçãodoempréstimo,massugeriramqueelestalvezestivessemmuitodistraídoscomoprocessodesolicitaçãodoempréstimoparaprestarmuitaatençãoaoseguro.Outraindicaçãodobaixoconhecimentodoprodutoéque4dentreos8participantes tinhamseguro funeraladquiridopormeiodeconcessionáriasdeserviçospúblicosepensavamqueoseguroadicionalnãolhesseriaútilporque“vocêsómorreumavez”.Haviaumentendimentoequivocadodequeumprodutopoderiaanularooutro.

Adiscussãodogrupofocalchamouaatençãoparaalgumasquestõesimportantesquesurgemquandosepensaemcomoosclientesinternalizamoconhecimentoecomoesseprocessoinfluenciasuacompreensãoemrelaçãoàinformaçãosobreoseguro,atomadadedecisõeseaconfiança.Nocasodocanaldedistribuição(IMF)emquestão,osprotocolosdetreinamentoeofornecimentodasinformaçõesestavamcompletoseosagentesdecréditopareciamcumpriressesprotocolos.Oapoioàsinformaçõesdemarketingfoioferecidonaformadecartazesnasagências,assimcomodeapostilas.Osprotocolosforamseguidoseasinformaçõesforamprestadas,masacompreensãodoconsumidoraindaestavabaixa.Aimplicaçãoéqueoaumentodaquantidadedematerialimpressooudotreinamentofornecidopode,emalgunscasos,poucoounadacontribuirparamelhoraracompreensãodoconsumidor.Parecepoucoprovávelqueregulaçõesexigindomateriaisimpressosemmaiorquantidadeoutreinamentopudessemvira mudar as reações dos consumidores que entrevistamos. Em vez disso, melhorar a consciência global sobreseguro, reforçar a confiança (e o acompanhamento das seguradoras) e, potencialmente, melhorar a qualidadedo treinamentoparagarantirque levememconsideraçãocomoequandoosclientes internalizam informações,podesermaiseficaz.Essestiposdemodificaçõesnormalmenteestãoforadoâmbitodosórgãosreguladores,mastêmimportantes implicaçõesparaosesforçosnamelhoriadaqualidadeedosmecanismosdefornecimentodeinformaçõesaosconsumidores.

ii. Desenho de produtos e processos

Desenho de produtos e adequação

Não existe um sentimento forte do que seja que um produto “adequado” para o mercado de baixa renda naColômbia.Muitosprodutosdomercadomassificadovendidosaosconsumidoresdebaixarendanãosãodesenhadosespecificamenteecommaioratençãofocandonasnecessidadesdosconsumidoresdebaixarenda;alémdoque,osesforçosparaatendersuasnecessidadespormeiodenovosprodutostêmsidolimitadosemuitasvezessemsucesso.Porexemplo,amaioriadosprodutosqueencontramosnomercado(comexceçãodaquelessubsidiadosporprogramasgovernamentais)continuaaterexclusõeselimitesqueacarretamemaltastaxasdenegativasdecobertura.Emboraastaxasdenegativaparaosprodutosdemicrosseguronãoestejamdisponíveispublicamente,informalmente, algumas seguradoras nos disseram que os sinistros de produtos que são bem tarifados e bemusados também são muitas vezes negados, devido em parte às exclusões (que possuem prêmios baixos). Umfuncionário de uma companhia de seguros comentou durante um seminário que “os clientes são os culpados”porquenãoentendemasexclusõesnomomentodacompra,entãoelesse“queixamdasnegativas”.Essavisãofoiecoadaemváriosencontros,emboratalvezmenosabertamente.

Talperspetivareforçaarelaçãoentreadequaçãoecompreensãonoqueserefereàproteçãodoconsumidor:umprodutonãopodeserverdadeiramenteadequadoseformuitocomplexoparaosconsumidoresdebaixarendaaopontodenãopermitirqueocompreendameoutilizemdeformaeficaz,dadaàquantidadeeotipodeinformaçãoquerecebem.Damesmaforma,certoniveldecomplexidadepodemelhoraraadequaçãodoproduto(mantendoosprêmiosreduzidos,porexemplo,pormeiodeexclusõesoumelhorandoacapacidadederesponderàsnecessidadesdos consumidores), mas essa medida só pode ser eficaz se os clientes conseguirem entender esses detalhes.Sendoassim,osesforçosparamelhorarodesenhodosprodutoseacompreensãodosconsumidoresdevemsertrabalhadosemparalelo.

Emrespostaaumalacunapercebidaemrelaçãoàdisponibilidadedosprodutosdesenhadosparaosconsumidores,oBancoldexiniciouumasériedeesforçosparadesenharprodutosvoltadosparaomercadodebaixarenda,comfoco principalmente em dois tipos de microsseguros: vida e patrimônio. O Bancoldex vem trabalhando com asseguradorasparadesenvolverprodutosdemicrossegurodevida,contendoexclusõeslimitadasesimplesdevender.Porexemplo,umprodutooferecidopelacompanhiadesegurosLaEquidad,pormeiodoBancoAgricola,começacomprêmiosmensaisdeUSD4,50combenefíciosdecercadeUSD1.000,comalgumasexclusões.OBancoldextambémrespondeu às preocupações do governo de que a mudança climática vem afetando os pobres do país de formadesproporcionaledesenvolveurecentementeumprodutodemicrosseguropatrimonialcobrindoinundações.Essasiniciativasimpulsionadaspelogovernosãoimportantese,emcertamedida,ajudamadefinirondeo“microsseguro”terminaeondeosegurodo“mercadomassivo”começanaColômbia.Noentanto,seupapelnomercadodesegurosdebaixarendaébastantelimitado.


Sem dúvida, um dos maiores obstáculos para os produtos verdadeiramente focados no cliente (com exclusõeslimitadas e cobertura ampla e adequada) é o elevado custo da distribuição desses produtos. Uma parcela bempequenadocustodamaioriadosprodutosparaosconsumidoresécompostaporumprêmioderisco.Grandespercentuaisdecomissãode30-50%sãoparaoscanaisdedistribuiçãoeoscorretores,muitasvezesintermediáriosdessasrelações,recebem10%oumaisdoprêmiototal.Asseguradorasreclamamcomveemênciadessescustos,afirmandoqueeleslimitamsuacapacidadedeoferecerprodutosinovadores.Noentanto,oscustosrefletemofatodequemuitasseguradorasconstruíramumainfraestruturalimitadaparaofereceromicrosseguro,terceirizandoasvendaseacobrançadeprêmios.DeacordocomaequipedoProjetoMILK39,essesterceirosnãocobramporseus serviços separadamente, por isso é difícil saber se as comissões representam um custo real associado aseusserviços.Entretanto,asIMFsreguladaspublicamsuasreceitasreferentesàvendademicrosseguroemsuasdemonstraçõesfinanceiras,asquaissãofrequentementeumcomponente importantedasreceitastotais40.Alémdisso,épossívelqueoscanaisdedistribuiçãoestejamagindodeformaumpoucooportunista,umavezqueestãocientesdasopçõeslimitadasqueasseguradorastêmparaatingiromercado-alvo.Emúltimaanálise,issodeixapoucoespaçoparaasseguradorasofereceremprodutosquecubrammaisriscosouexcluammenospessoas.UmfuncionáriodeumaseguradoraexplicouquesuaempresadesenvolveuumprodutoinovadorcomumaIMFbaseadoemumapesquisadetalhadasobreasnecessidadesdosclientes.Oprodutoincluíaumacoberturaparaosclientesquesofreramumainvalidezdecurtoprazo,devidoaumadoençaouaumacidente,enãoexigiaumadeclaraçãomédicaatentandoainvalidez,porqueosclientesfrequentementenãobuscamassistênciamédicaquandoadoecem.Ossinistrosforammuitofrequenteserepresentarammaisde60%dototaldareceitadeprêmios.Issodesestimulouaseguradoraacontinuarcomoproduto,porqueomesmonãoerasustentável,dadoqueorestantedareceitadeprêmiosestavasendoabsorvidopela IMFcomocomissão.Depoisdeaseguradoraabandonaroproduto,a IMFencontrouumanovaseguradoraparaoferecerumprodutosemelhante,mascomumacoberturamais limitada.Essanovaversãonãocobremaisinvalidezdecurtoprazo,masapenasinvalidezdelongoprazo,umeventocomumafrequênciamuitomenor,oqueacarretounareduçãosignificativadovalordoprodutoparaosclientes.

Oproblemadovaloredaadequação,noentanto,vaialémdosaltoscustosdedistribuição.Elecolocaemquestãoalgunsdosfundamentosdaevoluçãodessemercadoextremamentedinâmico,ondeváriosjogadoresvêmcompetindoporumaparticipaçãorelativamentepequenadareceitaaolongodosúltimoscincoanos.Emboraessaparticipaçãoestejacrescendo,osdesafiosdadistribuiçãotêmlimitadoessecrescimento.Existeumapreocupação,porexemplo,quepartedocrescimentopoderefletirmúltiplascoberturasdeclientesquejáexistem,emvezdeconquistadenovosclientes.Sendoassim,o“bolo”podenãoestarcrescendoosuficienteparamantertodososjogadoressatisfeitosalongoprazo.Adinâmicarevelouaexistênciadedoistiposprincipaisdejogadoresnessemercado.Porumlado,asseguradoras,comumaparticipaçãoevisãodelongoprazo,asquais,parasemanteremnomercadodebaixarenda,têmseesforçadoemmelhorarseusprodutoseserviçoseassimgarantirqueosclientespercebamovalordoseguroesemantenhamfieis.Essasseguradorasestãolimitadaspeloselevadoscustosdedistribuiçãoetêmumacapacidadelimitadaparainovarprodutosouparareduzirasexclusõesdevidoàsuanecessidadedeconterorisco,masestãocientesdaimportânciadaconstruçãodeconfiançaemsuabasedeclientesedeincentivarossinistros.Poroutrolado,outrasseguradorasentraramnomercadodeformaoportunista,investindopouconaconstruçãodainfraestruturaenalealdade,semantendosatisfeitascomosprodutosquemantêmosníveisdesinistrosbaixos,semnenhumapreocupaçãocomovalorqueosegurodeveterparaosclientes.Elascontribuíramparaoaumentodoscustosdedistribuição,oferecendocomissõesmaisaltasparaganharnovosnegócios.Umfuncionáriodeumaseguradoracomquemconversamosmencionouqueseustrêsprincipaisprodutosdemicrosseguro/massificadostiveram pouquíssimos, se algum, sinistros até aquela data. O produto que o Carrefour vende em suas caixasregistradoras(detalhadoembaixo),porexemplo,foidescritoparanóscomotendopoucaincidênciadesinistros,deacordocomumestudode2010,quemencionaapenas“43sinistrosde2.802.941apólicesemitidasem2009”(Zuluaga,2010).

ApesardehaverumrelevanteseguroprestamistaobrigatórionaColômbia,69%dosriscosdemicrossegurosãovendidosdeformavoluntária.Issosignificaqueosconsumidoresestão,pelomenos,umpoucocientesdoqueestãocomprando,jáquedevemfazerumaescolhaativadosprodutosdesegurosnomomentodacompra.Naprática,aprevalênciadomicrossegurovoluntáriomascaraalgumasestratégiasdemarketingmaisagressivasutilizadaspelosdistribuidores.Emparticular,asIMFsforamcitadascomoasmaispropensasausarempráticasde“vendaagressiva”deseguroemfunçãodasestreitasrelaçõesquemantêmcomseusclientes,daconfiançaqueseusclientestêmnelas para contraírem empréstimos e da sua abordagem de “venda agressiva” de outros produtos financeiros.Curiosamente, as IMFs estão presumivelmente também entre os canais de distribuição com maior penetraçãosocialnopaís,associadasàreduçãodapobreza,acessofinanceiroeempoderamento,desafiosconsideradoscomosuasprincipaismissões.IssorefleteumparadoxonocenáriodaColômbiareferenteàdistribuiçãodomicrosseguro,significandoque,emmuitoscasos,oscanaiscomerciaispodemestarempédeigualdadecomcanaismais“sociais”paraadistribuiçãodomicrosseguro.

39 EntrevistacomRickKoven.GerentedoProgramaCasodeNegóciosdoProjetoMILKdoCentrodeMicrosseguros.40 AlgunsatribuemaatratividadedavendademicrosseguroparaasIMFscomoformadeaumentarasreceitasparacompensarostetosdastaxas

dejurosnopaís,oquelimitaasreceitasdasoperaçõesdecrédito.


Marketing e processo de adesão

O quadro regulatório, em relação à propaganda e marketing dos produtos de seguros, está particularmentepreocupadocomaprevençãodepropagandafalsaouenganosa.Osconsumidorestêmodireitodereceberproteçãocontrapropagandasenganosas41.Naprática,asseguradorasdevemsubmeteràSFtodososmateriaisdepropagandae marketing no momento em que solicitam autorização para um novo produto. Essa solicitação de autorizaçãonormalmenteocorreapósaemissãodonovoproduto,masaSFpode,retroativamente,solicitarumamodificaçãooucancelamento,casosejaconsideradonecessário.Osmodelosdepropagandadomicrosseguronormalmenteexigemmecanismosdemarketingdebaixocusto.Sendoassim,amaioriadaspropagandasassumeaformadecartazes,folhetoselivretos.Frequentemente,ossitesoferecemmaispropagandasdecaráterpassivo.Aschamadasderádio,pormeiodeemissoraslocais,têmsidousadasparafazerpropagandademicrosseguro,mas,emalgunscasos,podemsercustosas.Todososcanaisdedistribuiçãoestãosujeitosàmesmaregulaçãoesupervisãonoqueserefereaomarketing(ouseja,asentidadesnãosupervisionadastambémestãosujeitas).

Asinformaçõeseadocumentaçãorequeridasdosconsumidoresnomomentodaadesãoaoplanodemicrossegurosãonormalmentemínimas.AsexigênciascontraalavagemdedinheironaColômbia,incluindoosrequerimentos“conheçaseucliente”,nãosãoaplicáveis aprodutosdesegurosquandoacoberturasecuritária for135vezesosaláriomínimonacional,portanto,amaioriadessesrequisitosnãoéaplicávelnosprodutosdemicrosseguros42.Essaisençãoreduzdeformaefetivaopesoregulatórionoprocessodeadesão,masnãonomomentodaliquidaçãodossinistros.UmDiretorJurídicodeumagrandecompanhiadeseguroscomentouqueessaregrapareceuserum“esforçopositivo”deregulação,umreconhecimentoporpartedasautoridadesdesupervisãodequeseriaquaseimpossívelrastrearumprodutodomercadomassificadoetambémmuitoimprováveldelesetornarnumaameaçaparaalavagemdedinheiro,dadooseutamanhomuitoreduzido.

Devido ao papel relativamente “passivo” que as companhias de seguros desempenham na interação com osconsumidoresfinaisnomicrosseguroenomercadodesegurosmassificados,asprincipaisatividadesdemarketing,particularmente quando se considera um venda presencial ou por telefone, frequentemente recaem nos canaisdedistribuição.Omarketing,ouacomercializaçãodosseguros,assumeváriasformas,dependendodosmodelosde distribuição usados. A distribuição por meio de concessionárias de serviços públicos normalmente envolve acomercializaçãoporta-a-porta,realizadaporagenteshabilitados(tantodiretosquantoterceirizados)daseguradora,assimcomovendaseserviçosdeapoioporumacentraldeatendimentoprópriaouterceirizada.AmbasasIMFs, supervisionadas ou não,podemcomercializarsegurospormeiodeseusagentesdecrédito,quefornecemexplicaçõessobreosprodutoseprocuramincluirosclientesemsuasapólicesdegrupo.Emambososcasos,umadescriçãorelativamentedetalhadadoproduto,suasexclusõesesuascondições,élegalmenteexigidaegeralmentepareceserfornecida.Nocasodosvarejistas,noentanto,taldetalhenãoénecessárioe,defato,nãoépermitidopeloquadroregulatório.

Os poucos modelos de microsseguros que usam supermercados e outros “patrocinadores” não tradicionais,comocanaisdedistribuiçãoestãorestritosausarapenastécnicasdevendasbastantepassivas.Namelhordashipóteses,estasrestriçõeslimitamasvendasenopiordoscasospodemenganarosclientes.Emboraasrestriçõesregulatóriaspossamlimitaraquantidadedeinformaçõesfornecidasaoconsumidornomomentodavenda,algunscuidadosdeordempráticatambémpodemdesempenharumpapelrelevantecomrelaçãoaotempoeàatençãodedicadaparaexplicaroseguro(verquadroembaixo).Asvendaspodemestarlimitadaspormodelosdedistribuiçãoquecontamcomcaixasqueestãofrequentementeocupadosequepodemesquecerouevitaroferecersegurosaosclientesduranteumperíodotumultuadododia.Afaltadeinteressedoclientenacompradeprodutostambémpodedesencorajaroscaixasdeoferecerumprodutonoqualnãoacreditamoucomoqualnãoestejamfamiliarizados,especialmentetendoemvistaobaixovalordosprodutosnormalmentevendidosemsupermercados.

Alémdisso,alimitaçãodoscaixasemoferecerinformaçõestambémrepresentalimitaçõesquantoàexplicaçãodascondiçõesdaapólice.Épossívelqueumapessoacomumacondiçãopré-existentepossacompraroprodutoesósetornarcientedessaexclusãoparticular(ouatémesmoseralertadaparaofatodequeoprodutopodeteralgumasexclusõesoulimitações)apósacompra.Omodelodevendasfeitaspelocaixa,atéhoje,nãoconseguiuganharforçaevolumenomercado.NocasodoCarrefourdaColômbia,essecanaldedistribuiçãorepresentaapenas0,2%detodososprêmios(Dezembrode2012)e1,6%dasvidascobertas.UmavisitafeitaaumsupermercadoCarrefourrevelouofatodequeosprópriossupermercadosestãoquestionandoovalordessemétododedistribuição.ApoucospassosdedistânciadoscaixasqueoferecemsegurodeacidentespessoaisdaColsegurosporcentavos,quandoosclientesfinalizamsuascompras,umagentedeumaseguradoraconcorrente,MAPFRE,sentaemumacabinedoCarrefour.Oagenteestavasentado,faloucalmamente,explicouasváriasopçõeseofereceuumacotaçãoimediatadeumaapólicedeseguroqueaimprimiueaentregouaumclientepotencial.Essaabordagemmaispessoalémaiscara,porémvendeasapólicescomprêmiosmaiores(masaindamuitoacessíveis)deUSD4a40pormêsparaosclientes

41 SFC,artigo3.1.4.AsentidadessupervisionadasdevemtambémcumprirasregrasdoprogramadepublicidadeprevistasnoArtigo326doFLFS,CircularExternaSFC015/2007eCircularExternaSFC050/2009.

42 CircularExterna026/08eCircularExterna019/10.


maisbeminformados.NocasodosSupermercadosExito,oseguro“empacotado”,oferecidopelaSuramericanadeumaformatangível,comolatasderefrigerante(verimagem),ofereceaosconsumidoresaoportunidadedecomprarumprodutovoluntariamente,apósleremalgumasinformaçõesbásicasnopacote.Ocaixaservesimplesmenteparaafunçãodeescanearoproduto,comoqualqueroutrodaloja.ComonocasodoCarrefour/MAPFREmencionadoemcima,umrepresentantedaSuramericanavendeoseguroobrigatóriodeveículosnossupermercadosetambémpoderesponderaperguntassobreoutrosprodutos.

Cliente misterioso no Supermercado Carrefour Setor de Paloquemado, Bogotá, Colômbia

Uma visita a um supermercado para entender a experiência de compra do consumidor

Compreinosupermercadoumpacotedecafécolombiano.Fuidirecionadoparauma"filaúnica",queeraatendidapor10caixasregistradores,paraaceleraromovimento(efoieficaz,poisminhaesperafoidemenosde5minutos).Enquantoestavanafila,observeiduasoutraspessoaspagandosuascompras.Nãolhesfoioferecidonenhumseguro.Quandofoiaminhavez,ocaixatambémnãomeofereceuseguro.Eu,então,pergunteiaoutrocompradordafilaseosclientesdoCarrefourrecebemofertasdeseguroeelegentilmenteexplicouquesimequeocaixapodemeoferecer.Ocaixapareciaincomodado,ejáestavaatendendoumnovocliente.Elemeexplicouqueeusópoderiacompraroseguronomomentodefinalizaracompra,poisorecibogeraumbilhetequedeterminaovalordacoberturaparaaqualoclienteéelegível.Eleexplicouqueeracomouma"loteria"equeocapitalseguradopoderiavariar.Eupergunteiseovalordependiadoqueeuhaviacompradoeeledissequenão,masficoumaisperturbadodiantedeminhasperguntas,jáqueseupróximoclienteestavaesperandoeafilaatrásdemimestavaaumentando.Pergunteiquetipodeseguroeraaquele.Eledissequeeraumsegurodevida.Eumostreiinteresseepergunteiquantocustava.Elesemostroumaisirritado.Oclientenafilaestavaesperando.Eleexplicouqueopreçovariava,algotãobaratocomoP$200(cercadeUSD11centavos).Elemedissequeseeuquisessecomprá-lo,euteriaquevoltaràfilaesolicitarnomomentodefinalizaracompra.Afilaestavamuitogrande.Entãoeureclameiqueeunãoqueriavoltaràfila.Eleteveagentilezadeexplicarqueseeucomprassealgobarato,eupoderiacomprarnocaixanapadaria.

Fui até a padaria e comprei um croissant de chocolate (o preço da pesquisainvestigativa!)epergunteiaocaixaseelevendiaseguros.Haviatrêspessoasatrásdemim.Elepareceumuitosurpreso-essepareciaserumpedidoincomum.Eledissequeeupoderiacomprarumseguroemsuacaixaregistradora.Pergunteiquetipo,eelerespondeu"vida".Eupergunteiseesseseguroiriamecobriremcasodemorteporqualquermotivo.Não,eledisse,apenasemcasodeacidentes.EleexplicouquecustariaP$500(USD28centavos)eeucomprei.Tentei fazermaisperguntas,maselemeapressoueapontouparaonúmerode telefonenomeurecibo.Sublinhouonúmeroemedisseparachamá-loparaativarminhaapólice(oqueestavaerrado,umavezaapólicejáhaviasidoativada),medizendoqueelespoderiamresponderàsminhasperguntas.Euperguntei:"Devoligarhoje?""Sim,logo",elerespondeu.Percebidepoisqueaapólicetinhaumavigênciade30diaseumcapitalseguradodecercadeUSD84.Ligandoparaonúmero,mefoipedidoparaindicarosbeneficiários,bemcomofazerquaisquerperguntasadicionais.

Emfunçãodoslimitadosrecursosdisponíveisparaanunciaroproduto,acomercializaçãodomicrosseguro,asvendaseoprocessodeadesãosãofrequentementeagrupadosemumaúnica“etapa”.Umclienteéabordado,informadosobreumdeterminadoprodutoe,emseguida,recebealgunsfolhetosouexplicaçõesverbais,tendoaoportunidadedeassinaraapóliceimediatamenteouemumadataposterior.Aúltimaopçãoaumentaocustodadistribuição,masforneceaosconsumidoresachancedepensarsobreoprodutoeaumentaaprobabilidadedequevenhamatomarumadecisãoestandobeminformadosedemaneirabemponderada.Paraevitarocustodeumasegundavisita,aadesãoàapólicedeformaonlineeportelefonesetornoucadavezmaiscomumparaosprodutoscomercializadospormeiodecanaisdedistribuiçãonãotradicionais.ACodensa,porexemplo,forneceorientaçõesemseusmateriaisdemarketingsobrecomofazerodownloadonlinedeumaapólice(umtrechodaapóliceonlineémostradonaFigura4.5 em cima)43. No caso da Codensa, os agentes habilitados fazem vendas e fornecem informações suficientessobreascaracterísticasdosprodutos,incluindoasexceçõesaosconsumidoresparaquepossamtomardecisõesinformadasdecompra.Deformadiferente,osegurodeacidentespessoaisdaColsegurosévendidopormeiodarededesupermercadosCarrefournascaixasregistradoras,porexemplo,exigindoqueosclientesentrememcontato

43 OsconsumidorespodembaixarsuasapólicesonlinenessesiteparaumprodutodeseguropatrocinadopelaMapfre/Codensa.


com uma central de atendimento para que lhe sejam fornecidas informaçõesadicionaissobresuasapólices.Issoreduzocustodaadesãoeevitaaexigênciadehabilitação.Essemétodoresolveoobstáculoregulatóriobásicodeterpessoasquenãosãoagentesoferecendoseguros (jáqueelesnãoestão fornecendoqualquerinformaçãoquepodeinduzirosclientesaerros),masofereceumnovodilema,poisosconsumidoresnãopodemtomarsuasdecisõesdecompradeumamaneirabeminformada, jáquenãotêmacessoàinformação.Apóssuacompra,oconsumidorpodesedarcontadequetalveznãoqueiraoseguro,quandopodesertardedemaisparacancelaraapólice.Apróximaseçãodiscutealgunsdosdesafiosemtornodaregulaçãodosperíodos“dereflexão”,quepodemajudararesolveressaquestão.

Manutenção das apólices

A regulação na Colômbia exige que as seguradoras ofereçam um período de reflexãode,pelomenos,cincodias,duranteoqualoconsumidorpodecancelarocontratoeserreembolsadooprêmiopago,desdequeaapóliceaindanãotenhasidoativada.Legalmente,oconsumidorpodemudardeideiadentrodoperíododereflexãoouanularseucontratoaqualquermomento.Noentanto,comoasapólicesde microsseguro são quase sempre emitidas em grupo (e o “segurado” não é oconsumidor),oconsumidorfinalnemsempreestáconscientedessedireito.

Ousodascláusulasderenovação automáticalevantaalgumaspreocupaçõesemrelaçãoàproteçãodoconsumidor.Emborapossamajudaragarantiracontinuidadedacobertura(eparaevitarolapsonãointencionaldascoberturas),elastambémpodemacarretarrenovaçõesdeapólicessemodesejoouoconhecimentodoconsumidor.DeacordocomoDepartamentodoSFdeProteçãodoConsumidor,osartigos11e12daSPCF,queregulamascláusulaseaspráticasabusivas,podemabrangeraquestãodasrenovaçõesautomáticas,mas,atéagora,elasnãoforamaplicadas.ODepartamentotambémobservouquenãotemconhecimentodequaisquerpráticasatuaisoudecláusulasquecubramumarenovaçãoautomáticaquepossaserabusiva.ODiretordoDepartamentodeProteçãodoConsumidordaSFnosmostrouumexemplodeumprodutoemquearenovaçãoautomáticaéumacaracterísticaclaraeútil:umprodutodeseguroobrigatórioparaoveículo,pormeiodoqualosclientestêmaescolhasobrequandoaadesãoàapólicecomeçaparapoderemsolicitararenovaçãoautomática,cujoobjetivoégarantiracontinuidadedacoberturaaolongodotempo.ASFnãomonitoraessascláusulas,masconfianasOuvidoriasdoConsumidorFinanceiro(ver“Perguntas,problemasequeixas”,embaixo)para identificarascláusulasepráticasabusivasecomunicá-lasàSF,apósoquepodemser investigadas.EssadependênciadasOuvidorias (quedependemdasreclamaçõesdosconsumidoresparatrazerasquestõesàluz)poderiaserumproblema,jáqueosconsumidoresquenãoestiveremcientes de que suas apólices foram renovadas sem seu consentimento não apresentarão reclamações. Outrosconsumidorespodemquererreclamardeumarenovaçãoautomática,masnãotercertezadeonde iroupodemapenascontatarseucanaldedistribuiçãoparaapresentaremareclamação.

Um funcionáriodeumaseguradoraobservouqueas renovações requeremaemissãodeumnovocertificadoecriticouo fatodeessanecessidadesermuitocaraedesnecessária.Essaseguradora implementouapolíticaderedistribuiçãodecertificadosmedianterenovações.Noentanto,outrasseguradorasdiscordaram:umamencionouque,usualmente,nãosãoemitidosnovoscertificadospararenovaçõesdevidoaocusto,enquantoqueoutraalegouqueemiteessescertificados,semreclamardocusto.Nocasodasconcessionáriasdeserviçospúblicos,éumapráticacomumapresençadacláusuladerenovaçãoautomática.Entretanto,asseguradorasnotamque,nessescasos,asrenovaçõesdoscertificadosnãosãonecessáriasporqueoconsumidorestácientedarenovaçãoporsuaconta,aqualmostraclaramenteocustodoprêmio.Noentanto,nãoexistenenhumtextoexplicativonacontasobrequalnúmeroligarparacancelarouqualapólicefoirenovada,oquepoderefletiralgumaslimitaçõestecnológicasdas concessionárias públicas em termos de permitir que os clientes acompanhem o seguro e possam ver asinformações em suas contas. As empresas nos asseguraram de que a informação sobre o cancelamento estádisponívelnocertificadodaapóliceoriginal.Emboraapráticademonstrefaltadetransparência,umatentativaderegularessaquestãodevelevaremconsideraçãoessaslimitaçõespráticasqueoscanaisdedistribuiçãopossamter na comunicação com os consumidores. Por exemplo, a tecnologia que os canais de distribuição usam paraforneceremasinformaçõesdeveserconsiderada,assimcomoopapeldaseguradoraemexplicardeformafrancaaosconsumidoresquenãoexisterenovaçãoautomática.Asbaixastaxasderenovaçãosãoumapreocupaçãoimportanteentre os fornecedores de microsseguro, na Colômbia e em qualquer outro lugar, e as cláusulas de renovaçãoautomática oferecem uma maneira de reduzir o custo para resolver esse problema. Essas cláusulas tambémpodemserúteise valiosasparaosconsumidores,ajudandoagarantiracontinuidadedacobertura (oferecendooincentivoparapermaneceremseguradosaoinvésde“optaremporsairdaapólice”),masapenasnamedidaemquesãoclarasparaosconsumidores.Umaequipedeumacompanhiadesegurosqueparticipoudeumworkshopmencionouexplicitamente(eumpoucotimidamente)queoscanaisdasIMFsãobonsparaasrenovações,porqueos clientes frequentemente nem sequer percebem que possuem seguro e esse problema pode ser exacerbadopelasrenovaçõesautomáticas.Nemosórgãosreguladoresnemaindústriaexpressamuitapreocupaçãocomas

Seguro “em Lata” da SURA, disponível nas prateleiras dos Supermercados Exito.


implicaçõespotencialmentegravesrelativasàproteçãodoconsumidor,noqueserefereàsrenovaçõesautomáticas,observando que, em geral, as seguradoras adotam uma abordagem responsável para o problema. No entanto,considerandoasváriasabordagensqueforamobservadas,parecequeexisteanecessidadedesedarmaioratençãoaessascláusulas.Emboraasrenovaçõesautomáticaspossamserúteistantoparaosfornecedorescomoparaosconsumidores,elasdevemserusadasdeformaresponsáveletransparente.

Sinistros

Normalmente, os canais de distribuição facilitam a regulação dos sinistros, recebendo a documentação erepassando-aparaaseguradora.Oscanaisdedistribuição,quecontamcomrelacionamentosmaispróximosemais regulares com os clientes, tais como as IMFs, tendem a oferecer um suporte mais prático. Eles tambémpodem,comonocasodosparticipantesdosgruposfocaisdiscutidosnaSeção4.bi,emcima,serúteisparainformarosbeneficiáriossobreofatodequeexistecoberturadoseguro,enquantoqueoutroscanaisdedistribuiçãopodemnãoestaremumaposiçãoparadesempenharemessepapel.Noquedizrespeitoaossegurosfornecidospormeiodasconcessionáriasdeserviçospúblicos,ascentraisdeatendimentossãoasprincipais fontesdeapoioparaaregulaçãodosprocessosdesinistros.

Embora o rápido pagamento dasindenizações dos sinistros sejafrequentemente descrito como umatributo essencial para os produtos demicrosseguro, esse aspeto não é umaáreacríticadepreocupaçãonaColômbia.Os consumidores e os participantes daindústriaestãorelativamenteconfortáveiscom a regulação que obriga asseguradorasapagarnoprazodeummêsapós a apresentação da documentaçãoexigida. Geralmente, as seguradorascumpremessaexigênciaetêmincentivoslimitados para acelerar os pagamentosdas indenizações ou para tratar omercado massificado e os produtos demicrosseguro de maneira diferenciadado seguro tradicional. Sendo assim, aregulaçãoea liquidaçãodossinistrosnomercadomassificadoedemicrossegurosnormalmente usa os mesmos processosoperacionaiseprotocolosusadosparaoutrosprodutos.UmaexceçãoéoBancoldex,quedesenhouumprodutodesegurodevidavisandopagarasindenizaçõesnoprazodeoitodias.Outraexceçãoénocasodosegurofuneralsemdinheiro,queofereceumdiferencial importanteaosclientes,ajudandoosbeneficiáriosaobteradocumentaçãoe oferecendo benefícios na forma de prestação de serviços imediatos, em vez de (demorados) pagamentos emdinheiro. Issopermitequeosclientesevitemrecorreramecanismosdefinanciamentomaisestressantes,comoa redução do consumo ou contrair empréstimos custosos (Magnoni & Poulton, 2012), embora, recentemente, aregulação tenha começado a restringir a capacidade das seguradoras de oferecer esses produtos. Um próximoestudosobreotempoderegulaçãoeliquidaçãodossinistros,aserlideradopelaFasecoldaparaseusmembros,deveagregarmaisinformaçõesparasolucionaressaquestão.

Adocumentaçãonecessáriapararegularossinistrosvariadeacordocomoprodutoeaseguradora44,comalgumasexigindoumadocumentaçãomuitomaissubstancialdoqueoutras.Porexemplo,umprodutodemorteacidentalexigeosseguintesdocumentos45:

• Cartadenotificaçãodosinistro• CertidãodeNascimentodoseguradoereclamante• Cópiadacarteiranacionaldeidentidadedoreclamante(CéduladeCiudadanía)• AtestadodeÓbito• OriginaloucópiadoCertificadodeSeguro• Documentosdeidentificaçãodobeneficiário• Prontuáriomédicocompleto

Considerações sobre as tensões entre complexidade, adequação e custos no desenho de produtos e processos

Em um workshop promovido pela Fasecolda, o representante deumaseguradoraexplicouqueosconsumidorestêm«culpa»pornãoentenderemasexclusõesdosprodutos,ouoscanaisdedistribuiçãopor não explicarem adequadamente essas exclusões. No entanto,também se pode considerar que, algumas vezes, os produtosoferecidos podem ser muito complexos e possuírem muitasexclusões,tendoemvistaascaracterísticasdosconsumidoresparaquemsãovendidoseomodelodedistribuiçãodebaixocustoedepoucarelaçãodiretacomosclientes.Quandoselevantaaquestãodasimplificaçãodosprodutos,pormeiodaeliminaçãodasexclusões,asseguradorasrespondemqueasexclusõessãonecessáriasparaevitarqueseusprodutosapresentemumexcessodesinistroseparamanteroscustos (epreços) sobcontrole.Essas tensões refletemalgunsdosdesafiosparaequilibrarosaltoscustosdedistribuição,comaofertadeprodutossimplesqueatendamàsnecessidadesdegerenciamentoderiscosdosconsumidores.

44 As seguradoras estão proibidas de solicitar documentação adicional, visando atrasar o pagamento da indenização. Artigo 100.3 do EstatutoOrgânicodoSistemaFinanceiro(EOSF).

45 Exemploderequerimentoparasinistrosdesegurodevidapormortenãoacidentalparaosclientesda IMFdoBancamia (SeguradoraBBVASeguros).


OsprodutosdesenvolvidospeloBancoldexsedestacamporseuesforçoemexigirmuitomenosdocumentosdoque outros microsseguros, no caso de sinistros decorrentes do seguro de vida, por exemplo, necessita apenasdoatestadodeóbitoedeumdocumentodeidentificaçãodofalecidoedobeneficiário(verAnexo4). Issosugerequeépossívelparaasseguradorasaceitaremumadocumentaçãomaislimitada,equetalvezhajavantagensnaintervençãoeproteçãogovernamentalemnomedosclientesnessaárea.

Do ponto de vista do consumidor, a exigência de um mês para indenizar os sinistros começa no momento daapresentaçãodetodaadocumentaçãoexigida.Assim,naprática,osconsumidoresqueestãoconfusossobreosrequisitosouqueseesforçampararecolheradocumentaçãonecessáriapodemserindenizadosmuitomaistarde.Nossasconversascomosparticipantessugeremquealgunssinistrossãoretardadosounãoapresentadoscomoconsequênciadessasexigências.Osparticipantestambémsemostrarampreocupadoscomrelaçãoaosprodutosquetêmbaixos índicesdesinistralidade(porexemplo,aquelesoferecidosemsupermercados),paraosquaisosbeneficiáriosnão têmconhecimentodacoberturadoseguro.Entretanto,asexigênciasdedocumentaçãoatuamcomo um desincentivo adicional para a apresentação de sinistros. Os funcionários das seguradoras com quemfalamos regularmente mencionaram os altos índices de negativa ou a necessidade de negar os sinistros comojustificativa,quandoocustodeumprodutosetornamuitoelevado,oquesugerequeasseguradoraspodemestarrejeitandocoberturas tornando,arbitrariamente,suascondiçõesmaisseveras,emrespostaaumnúmeromaisaltodesinistrosdoqueoesperado.Muitosconsumidorespodemnãoconheceraobrigatoriedadedopagamentodaindenizaçãodentrodoprazodeummêsouosmecanismosdisponíveisparareclamaremouquestionaremquandoexistem atrasos. O grupo focal de discussão descrito em cima é um exemplo de tal possibilidade, com algunssinistroslevandomuitomaistempodoqueomêsestabelecido.Osreclamantesnãosabiambemomotivodoatrasoetãopoucosabiamoquepoderiamfazerparaaceleraroprocesso.

Questões, problemas e reclamações

CadaseguradoranaColômbiapossuiumOuvidordoConsumidorFinanceiro,dedicadoàsuacarteiradeclientes46.Asseguradorascompoucasapólices,emalgunscasos,compartilhamaouvidoriacomoutrascongêneres.Essasouvidoriasnãotêmautoridadeparaadministrarasreclamaçõesreferentesàsnegativasdossinistros(quedevemser submetidos diretamente à SF47), mas têm autoridade para resolver a maioria dos outros problemas. A SFtambémexigequeosconsumidorestenhamacessodiretoàsseguradoras,pormeiodesuaequipelegaloudeoutrodepartamentoderelevância,paraareclamaçãoouprocesso judicial.ODr.Venegas,daUniversidaddelRosario,levantouaquestãodeumpossívelconflitodeinteressespelofatodeacompanhiadeseguroscontratarepagaroouvidor48.ODiretorJurídicoda“ConfederaciónColombianadeConsumidores”(aassociaçãomaisrepresentativadosconsumidoresnaColômbia),Dr.JuanManuelHenao,concordacomaopiniãodoDr.Venegas.Umouvidorcomquemconversamosinsistiuqueessepapelémuitoéticoe,emborahajaumpotencialconflitodeinteresses,issonãoocorrenaprática.ODiretordeProteçãodoConsumidordaSFobservouqueoconflitode interesseséumapreocupação,masqueexistemasmedidasemvigorparareduziresserisco,jáqueaSFtemquevalidarecertificaroscandidatos.ODiretormencionouque35%dessescandidatosforamrejeitadospelaSF,umsinalclarodequeelesnão“carimbam”qualquercandidato.Oscandidatosdevemterconhecimentoadequado,éticaehabilidadesdecomunicação.Noentanto,mesmoquenãoexistanenhumaimpropriedaderealnasaçõesdosouvidores,ofatodehaverumaaliançacomaseguradorapodelimitarsuaeficáciaedesestimularalgunsconsumidoresderecorreremaessecanalparaapresentarsuasreclamações.

Deacordocomumouvidor,asreclamaçõessãofrequentementeresolvidasafavordaseguradora.ASFreportaque,detodasasreclamaçõesdeserviçosfinanceirosem2011,entre48%e55%foramdecididasafavordoconsumidor49.Noentanto,essasreclamaçõessãopredominantementefeitascontraosbancos.OrelatórioanualdaSFde2012sobre as reclamações confirma que 74% das reclamações foram apresentadas contra instituições bancárias eapenas12%contraascompanhiasdeseguros50.Dessas,relativamentepoucasreclamaçõesrelacionadasaseguros,amaiorianãoérelativaaomicrosseguroouaomercadomassificado,masaapólicesvoluntáriasdesegurosdeveículo.Essasreclamaçõesestãomaiscomumenterelacionadascomdivergênciassobreovalordosveículos(valordemercadoversusvalordacompra)oucomdivergênciasouproblemascomexclusõesouprocessosdesinistros.Umouvidorcomquemfalamosobservouqueessasreclamaçõessãogeralmenteresolvidasafavordasseguradorasporqueessainformaçãoérelativaàcomercializaçãofeitaaosclientesportelefone,sendoquetodasasligaçõesdevendassãoregistradas.Damesmaforma,todasasvendaspresenciaissãoconcluídasmedianteobtençãodeumaassinaturafísicaemumdocumentoemqueasexclusõesestãoclaramenteexpressas.

46 Emalgunscasos,elessãocompartilhadosentreasseguradoras.47 DeacordocomosArtigos56.3.,57-58doSPC.48 VertambémCamargo(2012),10-11.49 Asinformaçõesconsolidadasdasreclamaçõesde2011estãodisponíveisemhttp://www.superfinanciera.gov.conaopçãoconsumidorfinanceiro;

reclamações;dadosestatísticos.50 Disponívelem:http://www.superfinanciera.gov.co/.


Embora exista um amplo leque de oportunidades para a exposição de problemas e de reclamações contra asseguradoras, também existem obstáculos potencialmente difíceis de superar. Os processos de reclamações,mesmosendomuitoeficazes,nãopodemresolver todosessesproblemas.Produtoscomplexosquepodemnãotersidobemcompreendidosporumseguradooubeneficiáriopodemlevaràinsatisfaçãoefrustração,mesmoquea informaçãosobreascoberturastenhamsidodisponibilizadasparaessesconsumidores.Emalgunscasos,umbeneficiáriopodenãoternenhumconhecimentosobreascoberturas.Nessescasos,aseguradorapodenãoserconsideradaculpadaeumsinistropodesernegado,masodanonaconfiançaenasegurançadosconsumidoresdemicrosseguroemrelaçãoaosprodutoseprestadoresdeserviçosestaráfeito.Taisproblemaspodemsermaiseficazmenteenfrentadospormeiodemedidasprévias,paragarantirqueosconsumidoressejamdevidamenteeadequadamenteinformadossobreosprodutos,tendoemvistaseuníveldeeducaçãofinanceiraeoscanaispormeiodosquaisosprodutossãodistribuídos.Porexemplo,reduzirexclusões,juntocomumacomunicaçãoclarasobreascoberturaseosrequisitos,podeajudaraevitarproblemasantesqueosmesmossetransformememreclamações.Noentanto,asexclusõesparecemseruma“muleta”comumparamuitasseguradorasincluírememseusprodutos,visandocontrolaroscustosegerenciarasnegativasmaisdeperto.

Ondeosprocessosdereclamaçõespodemsereficazesnaresoluçãodosproblemasquepermanecem,éimportantegarantirque taisprocessossejamde fatoacessíveisaosconsumidoresdebaixa renda:osconsumidoresdevemsaberdesuaexistênciaesabercomousá-los.Osesforçosparaacompanharasreclamaçõesenegativasdesinistrospodemserúteisparalevantarbandeirasdealertanessaárea.ODiretorJurídicodaConfederaçãoColombianadeConsumidoresmencionouquealgunsconsumidoresdebaixarenda,naqualidadedeconsumidores,podemnãoconhecerseusdireitoseosespaçosdisponíveisparaapresentaremsuasreclamações.ODiretortambémindicouque,apesardesuaorganizaçãonãotercomoalvolidarcomasreclamaçõesdosconsumidoresfinanceiros,muitasdelaschegamatéele,jáqueosconsumidoresnãoconhecemosmecanismosdisponíveis,oscanaisapropriadoseemquecircunstânciasusá-los.Asatividadesemateriaisdeeducaçãofinanceira,taiscomoosoferecidospelaFasecolda, incluem essas informações. No entanto, apesar da abrangência desses materiais, é preciso tempoedinheiroantesqueosmesmospossamserdivulgadoseabsorvidosemumaescalamassificada.Alémdisso,osconsumidoresdebaixarendapodemsesentirsemautonomiaparaseaproximaremdeumaouvidoriaoudogovernoparareclamar,epodemcontinuaraconfiaremseucontatodiretocomoagentedecrédito,porexemplo,mesmoquesejaminformadossobreseusdireitosdeapresentarreclamações.Essesdesafiosressaltamalgumasdascomplexidadesdesetrabalharemumespaçoemqueosconsumidoresdebaixarendatalvezpossuampoucasferramentas pessoais para apresentarem suas reclamações contra as seguradoras. O trabalho para aumentara consciência e a capacidade dos consumidores leva tempo, mas tem se mostrado eficaz em alguns mercadosdesenvolvidos.

iii. Solidez financeira dos fornecedores e programas

Na medida em que as companhias de seguros na Colômbia que oferecem microsseguro são autorizadas e,portanto,sujeitasaumaregulaçãoprudencialbastanterigorosa,oriscodeinstabilidadefinanceiradofornecedoré relativamentebaixo.NaColômbia,aatividadedesegurossópodeser realizadaporempresasautorizadasdecapitalabertoecooperativasdeseguros.Osrequisitosprudenciaisdasseguradoras incluemcapitalmínimo,deacordocomotipodeseguro,ativos/capitaltécnicoadequado,certamargemdesolvência,regimeespecialparaasprovisõestécnicaseregimeespecialparaosinvestimentos51.Asseguradorasdevemobterautorizaçõesdiferentesparaoperarprodutosdesegurosdevidaenão-vida,sendoqueosprodutosdevemserenviadosàSF,quedetémaautoridadeparaimpedirasseguradorasdeofereceremprodutos.

A questão da sustentabilidade financeira dos programas de microsseguro oferecidos por esses fornecedores,no entanto, é muito mais difícil de responder. As seguradoras, repetidamente, apresentaram preocupaçõescomrelaçãoàs taxasdecomissãocobradaspeloscanaisdedistribuição (verSecção4.b.ii, emcima)e sobreocustoeadificuldadedesealcançarosconsumidoresdemicrosseguro.Odesafiodeequilibraraadequaçãododesenho dos produtos e processos para os consumidores de baixa renda (o que frequentemente exige eliminaras exclusões, usando métodos indiretos e/ou trabalhar com canais de distribuição específicos que já possuemrelaçõescomosconsumidores)comocustodetaismedidasédifícil.Essedesafioprovavelmentesetornarámaisimportante,àmedidaqueasseguradoraspassaremadesenvolverprodutosaindamaisdiferenciadosparaalcançarosconsumidoresruraismaispobres(quesãoaindamaissensíveisaopreçoeaindamaisvulneráveis,emmuitosaspetos)comoomicrosseguro,easpreocupaçõescomasustentabilidadedosprogramassetornaráaindamaiscrucial.Qualseriaamelhorformadegarantirasustentabilidadedosprogramasdemicrosseguroéumaperguntadifícilderesponder.ASFpodeanalisarosprodutosenviadospelasseguradoras,maséimprovávelqueestejaemcondiçõesdeavaliarsuasustentabilidade.Poderia-secolocarumtetonastaxasdecomissão,masessasexigênciaspodemserdedifícilaplicação,podendodesencorajaralgunscanaisdedistribuiçãodeoferecermicrosseguroenãosãoasúnicasbarreirasparaasustentabilidade.Encontrarsoluções,conformeomodeloadotadopelasinstituiçõesdemicrofinanças,nosentidodecompensarostetoslimitadoresdastaxasdejurostambémpodeseresperadoao

51 Artigos80,82e186-187EOSF;2.31.1.1.1.,2.31.3.1.1a2.31.4.1.11doDecretoÚnicoedoDecreto2.953/2010.


longodotempo52.Permitirqueasseguradorasoperemnessemercadoemlargaescala (umelementochavedasustentabilidadenessemercado)pareceserumadaspoucassoluçõesclarasparaessapergunta.Aexigênciadequeasseguradoras tenhamexclusivamentecomoalvoosclientes “micro”,comprodutosdeprêmios reduzidos(conformealgumasautoridadesdogovernoparecemestarconsiderando),porexemplo,podeserumabarreiraparaobterganhosdeescala.

Oscanaisdedistribuiçãonãotradicionais,quenãosãoreguladosousupervisionadospelaSF,nãoestãosujeitosàfiscalizaçãoespecíficasobresuastransaçõesfinanceirascomseguros.Naprática,comooseguroéemitidoparaessescanaisdedistribuiçãocomoapólicesdegrupo,sendopagoanualmentedeformaadiantada,suasolvênciafinanceiranãoéumaquestãocríticapelaóticadoconsumidor.Noentanto,issopodesetornaremumaquestãodegrandepreocupaçãoseessescanaisdedistribuiçãoforemusadosnofuturocomemissãodeapólicesindividuais.

NãoexistenenhumaobrigaçãoespecíficadeenviodeinformaçõesfinanceirasàSFemmicrosseguros.Entretanto,aComissãodeMicrossegurosdaFasecoldatemdiligentementedivulgadoasinformaçõesaopúblicorelativasaosprodutosdemicrossegurosdeseusmembros,deformavoluntária,nositedaFasecolda.Alémdisso,asseguradorasestãoobrigadasaenviarsuascontas,algumasinformaçõesfinanceirasedeinvestimentos,assimcomoosbalançosàSF53,aindaquenãodiscriminemespecificamenteasatividadesdemicrosseguroseasdomercadomassificado.As seguradoras também são obrigadas a comunicar a uma unidade estatística da SF (“Unidad de InformaciónFinancierayAnalisis”)todasastransaçõesemdinheiro54.Informaçõesadicionaispodemserexigidas,acritériodaSF.Aregulaçãosobreaprivacidade de dados pessoaisentreaseguradoraeoconsumidorfinalestásujeitaaregrasgerais.

iv. Capacidades e responsabilidades dos vários participantes

Osdiversosparticipantesenvolvidosnaproteçãoeficazdosconsumidoresdemicrossegurodesempenhamumpapelintegradonagarantiadessaproteção.OmarcoregulatóriodaColômbiaérobustoegeralmenteeficaznagarantiadeumamplosistemadeproteçãodoconsumidor,emespecialparaosprogramasqueenvolvemdistribuiçãopormeiodeconcessionáriasdeserviçospúblicos,bancoseIFMs,quecompõemamaiorpartedomercadodemicrosseguroexistente.Issofoialcançaosemquehouvesseumquadroregulatórioespecíficodeproteçãoparaosconsumidoresdebaixarenda,mashavendoumavisãodeconjuntoparagarantiradistribuiçãoéticadosprodutosdesegurosemtodoosistema.Issoémaiseficaz,emboraosdesafiosdetrabalharcomconsumidoresdebaixarenda,quepodemnãoconhecersegurosousereminsuficientementecapacitadosparasedefenderem,nãodevamsersubestimados.Noentanto,mesmoquenãoocorramcomfrequênciaviolaçõesespecíficaseintencionaisdaproteçãodoconsumidor,asseguradorascontribuemcomrecursosrelativamentelimitadosparaprotegeroconsumidor,fatodecorrentedadistânciaentreasseguradoraseosclientes,bemcomodoselevadoscustosdedistribuiçãodomicrosseguro.Emvezdisso,oônusdaproteçãoécompartilhadoentreosparticipantes.

AlgunsrequisitosregulatóriostransferemaresponsabilidadedefornecereducaçãoaosconsumidoresemecanismoscompensatóriosdoEstadoparaosetorprivado,reconhecendoosrecursoseperícia limitadosdogovernonessaárea.Aassociaçãodeseguroscolombiana,Fasecolda,temfeitoumesforçodeboa-féparaapoiaromercadodemicrosseguros, coletando dados sobre o uso do microsseguro, desenvolvendo e disseminando uma campanhadeeducaçãofinanceiraabrangente,alémdedefenderaindústriafrenteafrenteoórgãoregulador.OscanaisdedistribuiçãodasIFMs,bemcomoosdasconcessionáriasdeserviçospúblicosnormalmentetreinamrepresentantesparadivulgarplenamenteasinformaçõeseoferecerapoioaosconsumidoresdurantetodooprocessodecompraeusodosprodutos.Semprequeosconsumidoressãovistoscomoparticularmentevulneráveis,talcomonasáreasrurais,asagênciasgovernamentaistêmdesempenhadoumpapelnaproteçãodosconsumidores,apoiandoodesenhodenovosprodutos,treinamentoseesforçosdeeducaçãofinanceira.Nocasodesupermercadoseoutrosvarejistas,asrestriçõeslegaislimitamsuaparticipaçãoeativismopotencialnooferecimentodeinformaçõesaosconsumidores.Novasiniciativas,taiscomoasnovasembalagensdeprodutosdeseguros“diretodasprateleiras”daSuramericana,emparceriacomacadeiadeSupermercadosExito,oferecemumamaneiraparaqueossupermercadosdivulgueminformaçõesnasprópriasembalagens,semcomprometeremotempoouasrestriçõeslegaisdeseuscaixas.

Osprópriosconsumidoresnecessitamdeacessobásicoàinformaçãoquelhespermitatomardecisõesinformadas.AformacomoessainformaçãoéfornecidanaColômbiaéemgrandepartedeterminadapeloscanaisdedistribuição,quetêmumarelaçãomaispróximacomosconsumidoresdoqueasseguradoras,asquais,essencialmente,emitemasapólicesdegrupoetêmpoucocontatoouconhecimentosobreoconsumidorfinal.Essaresponsabilidadepodeser muitas vezes onerosa e depende de um alinhamento entre os incentivos do canal de distribuição e os dosconsumidores, que talvez existam na teoria, mas nem sempre na prática. Em geral, percebemos os seguintesincentivosqueprecisamseralinhados:oscanaisdedistribuiçãoqueremmelhoraralealdadedosclienteselhesoferecerumbomserviçoparatodasassuaslinhasdeprodutos.Porém,naprática,osincentivossetornammais

52 Incluiacobrançaadicionaldetaxasparaempréstimos,assimcomoaofertadeprodutos,taiscomoseguros,paraaumentarasreceitas.53 Artigos95e97doEOSF.54 Artigos97e140doEOSF.


complicadosesutis.Osagentesdecréditodemicrofinançaspodemestarocupadoscomaavaliaçãodospedidosdeempréstimos,oscaixaspodemenfrentarlongasfilasemfunçãodapressãododia-a-diaeosoperadoresdascentraisdeatendimentopodemperderasegurançaouduvidardosclientes,etalvezdeixemalgumasperguntassemresposta.Lidandocomquestionamentos,reclamaçõesousinistros,essescanaisdedistribuiçãopodemestaraindamenospreparadospararesolverosconflitos.Asautoridadesdesupervisãoelaboraramprocessospararesolveraquestãodasreclamações,masnãohácertezasobresesãorealmenteconsideradosadequadospelosconsumidoresdebaixarenda,oumesmousadosporeles.Iniciativascomplementaresparareforçaraeducaçãoeaconscientizaçãodoseguro,tantopormeiodosprogramasgovernamentais,talcomooBancoldex,assimcomopelaindústria,como,porexemplo,osesforçosdaFasecolda,podemajudarapreencheralgumasdessaslacunasdeinformação.Esforçosadicionaiseemmaiorescalapodemserfeitosàmedidaqueomercadosedesenvolveeatingeosconsumidoresderendaaindamaisbaixa,incluindoosclientesruraiscombaixaeducaçãofinanceira.

A responsabilidade dos próprios consumidores é frequentemente esquecida no discurso sobre proteção doconsumidor de microsseguros na Colômbia. Isso é interessante, tendo em vista os esforços de promoção deeducaçãofinanceiraeousodeagênciasdecrédito,paraincentivarossegmentosdebaixarendaaassumiremmaiorresponsabilidadeporsuasdecisõesdeempréstimos.Tantoosempréstimoscomo(deumaformageral)acompradesegurosãodecisõesativasdoconsumidore,portanto,devemrequererumcertonívelderesponsabilidade.Sendoassim,osconsumidoresdevemseenvolver integralmentenosesforçosemproldaproteçãodoconsumidor,emparticular,pormeiodaeducaçãoedainformação.Proporcionaroníveladequadodeinformaçõesemumambientevoluntárioenãocoercitivopodeestabelecerumabasesólidaparaempoderarosclientesatomaremdecisõessobreessesprodutoseusá-losdeformaeficaz.

c. Lições

Desde os anos 1990, o mercado de microsseguro na Colômbia cresceu organicamente, sem muita intervençãodo governo ou das autoridades de supervisão. As seguradoras e os canais de distribuição impulsionaram essecrescimento dentro de um quadro regulatório sólido, ainda que relativamente flexível. Esse quadro regulatóriopermiteàsseguradorasofereceremapólicesdegrupocomcertificadosindividuaisparaclientesfinais,pormeiodeváriossistemasdedistribuição(comtalvezalgumasquestõesarespeitodecomooconceitoamplodesegurodegrupopossaserinterpretado).Elastambémconseguirambeneficiardealgumaflexibilidadenasregras,oquefavoreceasapólicesmenores.Especificamente,essessãorequerimentosmenoslimitadosdotipo“conheçaseucliente”paracomprasdepequenasapólices.Essequadroregulatórioconseguiumanteroscustosadministrativosdomicrosseguroreduzidos,apesardograndeônusdocustodedistribuição.Essecustoserefleteprincipalmentenaselevadastaxasdecomissão(variandoentre30a50%docustodoprêmiototal)cobradaspeloscanaisdedistribuiçãoparalidarcomgrandepartedacomercializaçãodosprogramas,processosdeadesão,cobrançadospagamentosesuportenaregulaçãodossinistros.Oatualquadroregulatório,incluindoasmedidasdeproteçãodoconsumidor,tempermitido,deumaformageral,queessemodelodenegóciofuncionesemproblemas.

Nossapesquiserevelouqueasseguradorascolombianasidentificamumcertoônusdecorrentedasmedidasemprol da proteção do consumidor. Esse resultado talvez não possa ser atribuído aos custos elevados per se (nósentendemos que, na prática, as leis relacionadas com a proteção do consumidor frequentemente podem sercumpridasaumcustorelativamentebaixo),masàaltasensibilidadeaocustonomercadodemicrosseguros.Essesprodutospossuemprêmiosbaixos,masestãosujeitosaosmesmosprocessosqueosegurotradicional,sejaemmarketing, no processo de adesão, na cobrança, na gestão das reclamações ou na regulação dos sinistros. Aomesmotempo,asensibilidadeaopreçoentreosclientes-alvoexercepressãoparaqueoscustossejammantidosbaixos.Édeseesperarqueasseguradorasconcluamqueaproteçãodoconsumidorsejaaindamaisum fatorparaaumentaroscustos,representandoumdesafioparaaofertademicrosseguro.Deacordocomasrespostasànossapesquisa,essefatorpodeestarlimitandoainovaçãodeprodutosegerandocortesnospreços,beneficiandoosconsumidores.Apesardeque,levandoemcontaoutroscustoscomo,porexemplo,aelevadataxadascomissõesparaoscanaisdedistribuição,é improvávelqueessefatorsejaoúnicopesoemtermosdecustosobstruindoocaminho.

Apesar de alguma insatisfação com o custo de conformidade, os participantes demonstraram que existe umconsenso(comalgumasexceções)noquetangeaproteçãodosconsumidoreseorespeitoeprudênciacomaleiporpartedasseguradorasnosentidodeprotegê-los.Naverdade,19,de33seguradorasqueresponderamànossapesquisa (58%), observaram que suas empresas implementaram mais medidas do que as exigidas por lei paraprotegerosconsumidores.Nenhumadelasacreditavaqueasmedidasatuaiseramexcessivase38%mencionouqueasmesmaseraminsuficientes.Talvezasseguradorasjátenhamtomadoconhecimentodealguns“indícios”quenósdescobrimos,taiscomo,abaixafrequênciadesinistrosdealgunsprodutos,aspoucasreclamaçõesapresentadasporclientesdebaixarendaàsautoridadesdesignadaseosbaixosíndicesderenovação.Essesindíciossugeremqueosconsumidorespossamnãoterrecebidoasferramentasnecessáriasparapoderemfazerescolhasadequadasouapresentarsuasreclamações.


acrescentemmuitovaloremtermosdequantoosconsumidoresinternalizameusamasinformações.Porexemplo,não existe nenhum texto sobre procedimentos recomendados que tenha evidências de ser eficaz, de modo quequalquertentativaderegulaçãoseriaumtantoarbitráriaeprovavelmenteaumentariaoscustosdedistribuição.Uma maior divulgação de informações escritas aos consumidores para produtos específicos de “microsseguros”poderiaincentivarasseguradorasaevitarcompletamenteomicrosseguroeadotarummodelodemercadomassificado(pormeiodeapólicesdegrupo),oferecendoapenasprodutosdepreçosreduzidosdisponíveisparaopúblicoemgeral.Restringiressaopçãopoderiacortarcompletamenteoacessoaalgunsprodutos,casoosprocessosfossemmuitodifíceisoucustososparaseremalterados.Exigirumamudança de apólices de grupo para apólices individuaispoderiaaumentarsignificativamenteoscustosdedistribuiçãoeobrigarasseguradorasainvestireminfraestruturadeTIoudescontinuaraofertadosprodutos.

Onde houver possibilidade de melhorias, elas devem ser acompanhadas por mudanças no modelo de negóciode distribuição do seguro. Os altos custos de distribuição e a falta de contato direto das seguradoras com osconsumidoresdeixamosconsumidorescomprodutosquetalvezestejamabaixodoconsideradoideal(especialmenteemtermosdeexclusõeseexigênciasdedocumentaçãoparaoscasosdesinistros).Damesmaforma,eleslimitamacapacidadedasseguradorasdealteraremessesaspetos,jáqueosaltoscustosdeixampoucoespaçoparaadicionarcomponentesderisco.Aregulaçãodadistribuiçãofoipropostacomoumasolução,masédifícilpercebercomoissopoderiaajudaraexpandiroacessoemvezderestringi-lo.Poroutrolado,asabordagensdemercadoquemelhorematransparênciaeaconcorrência,assimcomoosinvestimentosporpartedasseguradorasafimdeoferecerseguroemformasmaisrentáveis,poderiaajudarareduziralgunsdessescustosdedistribuição.

Figura 4.6: Perspetivas das seguradoras sobre a atual supervisão regulatória relativa à proteção do consumidor

AdequadaInsuficienteNãoseiExcessiva

0%

53%

9%

38%

Na Colômbia, uma questão crucial hoje é seuma regulação adicional, no cômputo geral,beneficiaria os consumidores. Não parece havernenhuma resposta clara, em particular quandose considera o valor das novas medidas para oconsumidor, ainda que muitas possibilidadesestejamsendodiscutidasporespecialistaslocais.O“microsseguro” e sua submissão a uma regulação separadafoiumassuntodiscutido.Noentanto,issopodedesencorajarasseguradorasnaclassificaçãodeumnovoprodutocomo“micro”produto,anãoser que as normas regulatórias do microssegurotambém ofereçam suficientes benefícios paraas seguradoras. Mesmo assim, separar um“micro”produtodeoutroqueatendaaomercadomassificado pode ser pouco atraente, quando aescalaéoprincipaldeterminantedaviabilidadedeuma linha de negócio. Requisitos mais rigorosos para o treinamento dos canais de distribuição ou sobre o conteúdo do treinamento talvez não

Figura 4.7: A visão das seguradoras sobre a antecipação de despesas futuras em relação à regulação da proteção do consumidor

AumentaráDiminuiráPermaneceráamesma

Nãosei

33 entrevistados

6%

67%

3%

24%

Caso sejam criadas mudanças regulatóriasmaiscaras,taisalteraçõespoderiambeneficiaras seguradoras dispostas e capazes derealizar investimentos que visem alcançarmaior escala em detrimento das seguradorasmenores e possivelmente também doscanais de distribuição menores, com escalae infraestrutura mais limitadas. Talvez apercepção atual mencionada em cima, de quea proteção do consumidor é onerosa, assimcomoacrençadequenofuturoexistirãomaismedidasdeproteção,estejasendoinfluenciadapela expetativa de algumas mudanças naregulação(verfigura4.7).

Embora a modernização de um sistema que,emlinhasgerais,funcionapareçainjustificada,pequenos “ajustes” poderiam melhorarsubstancialmente a proteção do consumidorde microsseguros na Colômbia. Compreenderque, muitas vezes, os beneficiários talvez não


estejamcientesdacoberturadeummembrodafamíliasugereque,nomínimo,osesforçosdeeducaçãofinanceiraedemarketingdevemincluirtodososmembrosdafamíliaenãoapenasosgrupos-alvo.Transmitirclaramenteaosconsumidoresqueaderiramàapóliceamensagemsobreaimportânciadecompartilharessainformaçãocomosmembrosdafamíliatambémpodeajudar.Taismudançaspodemserdifíceisdeseremincluídasemumaregulação,masrelativamentesimplesparapromovê-lasnaprática.Asrenovaçõesautomáticaspodemserúteis,mastambémpodem ser usadas como desculpa para evitar o confronto com aqueles clientes que não tenham conhecimentoou estejam insatisfeitos com a cobertura, especialmente quando são divulgadas apenas no momento de iniciaraadesãoàapólice.Maisatençãodeveserdadaparagarantirqueasrenovaçõesautomáticassejamclaramentecomunicadasaosconsumidoreselembretessejamenviadosquandonecessário.

Osprocessosdesinistrosonerososesujeitosaalgumaanáliseemrelaçãoànegativarefletemadificuldadedemanterarentabilidadenessemercado,masporoutrolado,reduzemadiferençaentreocapitalrealeopercebidoreferenteaomicrosseguro.Isso,alongoprazo,poderiagerarconsequênciasnegativasparaaimagemdosetor.Porfim,adistribuiçãodeprodutosdomercadomassivopormeiodecanaisdevarejoéumaatividadeextremamentepassiva,nosentidoemqueosconsumidorestêmpoucaounenhumainformaçãoatédepoisdavenda,indicandoaindaqueelesnãosãosuficientementeinformados.Alémdisso,casooscaixastivessempermissãoparavendersegurosefossemtreinadosparadivulgar informaçõesdeformamaisativa,nãoestáclaroseeles iriamcolocarseudeverprimárioemsegundoplano,especialmenteemdiasmovimentados,nosquaisosclientesfazemfiladoladodefora.Ossupermercadoseasseguradorasparecemestarchegandoaessaconclusãoporcontaprópria,disponibilizandocabinesdeatendimentoaoclienteparavendersegurosemumambientemaispropícioparadarexplicaçõessuficientes(Carrefour/Mapfre)ouparavendersegurosdiretodasprateleirasaosconsumidores,osquaisseresponsabilizamporleremoconteúdoantesdetomaremadecisãodecomprar,mas,pelomenos,têmacessoàsinformaçõesnecessárias(Exito/Suramericana)55.

A determinação dos “ajustes” específicos que podem fortalecer o quadro regulatório existente de proteção doconsumidor, deve ter como base uma compreensão profunda por parte das autoridades reguladoras sobre oscustosebenefíciosenvolvidosnessasmudanças.Atualmente,oentendimentodomicrosseguro,suaspráticasdedistribuiçãoeasnecessidadesecomportamentosdeconsumosão,decertaforma,limitadoseconcentradosdentrode um grupo muito pequeno de formuladores de políticas. A realização de um acompanhamento mais próximodosdadosdosclientes,umatrocamaisprofundaentreosparticipanteseadisseminaçãodepráticasbeneficiariaosformuladoresdepolíticas,assimcomoosdoadoresqueprocuramreforçararegulaçãoe,especificamente,aproteçãodosconsumidoresjáexistentes,alémdosconsumidoresempotencialdemicrosseguro.

Astensõesemtornodepossíveismudançasnaregulaçãodaproteçãodoconsumidor,bemcomooutrosrequisitosregulatóriosparaomicrossegurodevemreceberumaatençãoespecialnocasodaColômbia.Apesardealgumaslacunasnaeficáciadosesforçosemproldaproteçãodoconsumidor,osparticipantesestãogeralmenteconscientesecomprometidoscomaquestãodaproteçãodosconsumidores.Entretanto,seria imprudenteextrapolarocasorelativo de “laissez-faire” da Colômbia como sendo o “procedimento recomendado”, uma vez que está ligadaindissoluvelmenteaocontextoúnicodoambientepolítico,institucionaleempresarialdehoje.Umquadroregulatóriorigorosoparaosegurocomoumtodo,umaassociaçãodesegurosforte,abordagenséticasdenegóciosfortesemváriasseguradoraseumarelativamaturidadedomercadodemicrossegurosatuamemconjuntoparalimitaraseventuaispráticasdesleaisporpartedasseguradoras.Oscontextossãodiferentesemtodoomundo,mastambémpodemmudarinternamente.Sendoassim,éfundamentalqueasautoridadesmonitoremdepertoosparticipantesafimdeanalisaremsuaspráticasdeeducaçãofinanceira,demarketingedeadesãoeentenderseasinformaçõesaosconsumidoressãocompreendidaseusadasparaqueosmesmospossamfazersuasescolhasetiraremproveitodosprodutosdeformaeficaz,assimcomoparagarantirqueaflexibilidadenãosubstituaaproteçãobásica.Fomentaracapacidadedoórgãoreguladorparamonitoraressesfatorespodeajudaragarantirqueumamolduraregulatóriarelativamenteabertaeflexívelnãosepresteaabusosnofuturo.

55 Elessãoacompanhadoscomestandesqueoferecemacessoamaisinformaçõesdiretas.

49 5.ResumoeConclusões

5. Resumo e Conclusões

OsexemplosnasSeções2e4desse trabalho, emboranãoabranjama totalidade,destacamaamplagamadepreocupações relativasàproteçãodoconsumidorquepossamsurgir, assimcomoas relaçõescomplexasentrediferentesnecessidadesdosconsumidoreseospapéisdosdiferentesparticipantesnapromoçãodaproteçãodoconsumidor.Aorevisitaroconceitodeproteçãodoconsumidoràluzdessasliçõesesugerindomedidasquepossammelhoraracapacidadedosparticipantesparaatenderàsnecessidadesdaproteçãodoconsumidor,podemosconcluirque:asintervençõespodemajudaraatingirummelhorequilíbriodospapéiseresponsabilidadesatualmentevigenteseasintervençõesdecapacidadespodemmelhorarashabilidadesdosparticipantesparaatenderàsnecessidadesdeproteçãodoconsumidoraolongodotempo.Ambosdevemserrevisitadosrepetidamenteemfunçãodasmudanças no mercadoedoscontínuosesforços de monitoramentoafimdegarantirqueestejamefetivamenterespondendoàsnecessidadesdeproteçãodoconsumidor.

a. Considerando a proteção do consumidor como um resultado

Àluzdas liçõesaprendidascomosexemplosdestacadosemcima,voltamosàpergunta“oqueéaproteçãodoconsumidor?”Nossoentendimentodeproteçãodoconsumidorcomoo uso efetivo dos produtos de microsseguro por consumidores de baixa renda para se protegerem contra os riscosenfatizaopontodevistaqueaproteçãodoconsumidoréumresultado.Nãoéumsistemaouumainfraestruturausadaparaprotegerosconsumidores,masaprópriaproteção.Comotal,aproteçãoefetivadoconsumidordependedeumaabordagemcoordenada,equilibrada,naqualtodososparticipantes,incluindoosprópriosconsumidores,compartilhamresponsabilidades.Adeficiênciadequalquerumadaspartespodeatuarcomoumabarreirarelevanteparaseatingiroresultadodeproteçãodoconsumidor.Porexemplo,

• Asseguradoraspodemoferecer“bons”produtosdemicrosseguros,masessesprodutostalveznãoprotejameficazmenteaquelesconsumidoresquenãoentendemoqueestácobertooucomousaressesprodutos.

• Mesmoosconsumidoreseducados,empoderadoseinformadosnãoestãoprotegidossemoacessoaprodutosadequadosouseoscaminhosnecessáriosparaousodessesprodutosforeminterrompidos.

• Oscanaisdedistribuição,emmuitoscasos,protegemdemaneiraeficienteosinteressesdosconsumidores,masseosconsumidoresnãotiveremincentivosouferramentasparaconheceremosprocessosdeaquisiçãoeusodeumprodutodemicrosseguro,elesnãoestarãoprotegidos.

• Osórgãosreguladoresesupervisorestambémpodemapoiarosesforçosdeproteçãodoconsumidor,masosconsumidoresnãoestarãoprotegidosseosórgãossupervisoresnãotiveremcapacidadedemonitorarasaçõesdeoutrosparticipantesparagarantirasresponsabilidadesdecadaum.

Mesmo que outros participantes cumpram perfeitamente suas obrigações, um determinado consumidor podedeixardeestarprotegidoseessemesmoconsumidornãoassumirsuaprópriapartederesponsabilidade.Issopoderesultardafaltadeatençãoporpartedoconsumidoraoserinformadosobreosdetalhesdeumaapólicequelhefoidescritadeformaclaraeadequada,ouporumanegligênciaeminformaraosbeneficiáriosdaexistênciadecoberturade seguro. No entanto, as falhas generalizadas na proteção do consumidor raramente são da responsabilidadesomentedosprópriosconsumidorese,namaioriadasvezes,ascausasapontamparaalgumafalhanosprodutos,nosprocessosounascapacidadesquepodemsermelhoradastransferindoasresponsabilidadese/ouaumentandoageraçãodacapacidadedeumoumaisparticipantes.

Nossofoconosresultadosrequerumaconsideração constante da perspetiva do consumidoredecomoasexigênciasdeproteçãodoconsumidoreosesforçosdosváriosstakeholdersfuncionamnapráticaemproldosconsumidores.Qualquer iniciativaa favordaproteçãodoconsumidordeveestarcalcadanosdesafioseproblemasquepodempotencialmenteafetaroconsumidor,assimcomoaspartesmaisbempreparadasparasuperartaisdesafios.Nestafase,tambéméimportantelembrarqueoconsumidornemsempreéotitulardomicrosseguro:elepodeserumapessoadebaixarendaqueaindanãocomprouoseguro,serotitulardeumcertificadopormeiodeumaapólicedegrupoouobeneficiáriodosegurodoseucônjuge.Medidasdeproteçãoquesãoeficazesapartirdaperspetivadeumdessesconsumidorespodemnãofuncionarparaoutro.

Osesforçosparamelhoraraproteçãodoconsumidorsedividememumadeduasgrandescategorias.Oprimeiroobjetivoéreequilibrarospapéiseasresponsabilidadesdosváriosparticipantes,deacordocomomercadoatual,contextoecapacidades.Osegundoserefereàs intervenções para melhorar a geração da capacidadeafimdetratardashabilidadesdosparticipantesemdesempenharemseusrespetivospapéiseresponsabilidadesdeformaeficaz.Amboscontamcomomonitoramentopermanentedasnecessidades,esforçoseeficácianaproteçãodoconsumidor.

b. Aperfeiçoamento da proteção do consumidor por meio do reequilíbrio dos papéis e responsabilidades

Essasintervençõessereferemaoequilíbrioderesponsabilidadesnaproteçãodoconsumidorentreosparticipantes.Essespapéiseresponsabilidadesdevemseradequadosnomomentocerto,considerandoascondiçõesdemercadoexistentes,ascapacidadeseosincentivosdetodososparticipantes,devendoserrevisadoscontinuamente,jáqueascondiçõesmudameascapacidadesaumentam.

505.ResumoeConclusões

Os consumidores devem estar envolvidos como participantes ativos em prol de sua proteção. A parcela deresponsabilidade na proteção do consumidor que é deixada aos consumidores depende de quem são osconsumidores,dacomplexidadedosprodutos,dosprocessosenvolvidos,dascapacidades,dasresponsabilidadesedosincentivosdasdemaispartesenvolvidas.Afimdeefetivamentedesempenharessepapel,osconsumidoresdevemreceberinformaçõesclaras,nosmomentosadequados,sobreosprodutoseprocessosrelevantes.Parausaressainformaçãodeformaeficaz,demodoapoderemgerenciarcorretamenteosprocessosdeescolhadecomprar,nãocomprar,manter-senaapólicedeseguroepoderusá-laadequadamente,muitosconsumidoresirãoprecisardeapoionaformaderecursosadicionaisedemelhoriadacapacidade(principalmentepormeiodemaisesforçosnaeducação),conformedescritoabaixo.

Os governos podem e devem assumir um papel de liderança para envolver outros participantes na avaliaçãodasnecessidadesdeproteçãodoconsumidornomercado,compartilhararesponsabilidadedemonitoramentoeaplicaçãodemedidasparaprotegerosconsumidoreseadaptá-lasconformesejaapropriado.Afaltadecapacidadeedeinformaçãoirálevá-los,necessariamente,aterceirizarumaparceladessepapelparaoutrosparticipantes(porexemplo,deixandooconteúdodeeducaçãofinanceiranecessáriaparaosconsumidoresdemicrosseguroacargodosprestadoresdeserviços,comoéocasodaColômbia).Essa terceirizaçãonãoestánecessariamenteerrada,desdequeosresultadosdeproteçãodoconsumidorsejam,dealgumaforma,monitoradoscontinuamenteparaassegurarqueasnecessidadessejamatendidaseasresponsabilidadesdevidamenteassumidas.

O papel adequado dos jogadores do mercado na proteção do consumidor varia de acordo com as relações queessesjogadorestêmcomosconsumidoreseosincentivosqueelespossuempararepresentarosinteressesdosconsumidores.Essepapeltambémenfatizaatensãoentreaproteção(quepode,emdeterminadascircunstâncias,serrestritivaeonerosa)eapromoçãodoamploacessoaoseguro,quemuitasvezesdependedeprocessosmaislenientesedoenvolvimentodeumagrandevariedadedefornecedoresecanaisdedistribuição.Paramediaressatensão,osdesafiosnaproteçãodoconsumidordecorrentesdoenvolvimentodeumaamplagamadejogadoresdomercadopodemsercompensadoscomalteraçõesnospapéiseresponsabilidadesdosváriosparticipantes.Diantedaausênciaderigorosasproteçõesregulatóriasenormascoletivasemproldaproteçãodoconsumidor,tambémpodemsurgirpormeiodeiniciativasdasassociaçõesdaindústria.OcasodaColômbiaéumbomexemplodessesesforçosdaindústria.

Nadistribuiçãodomicrosseguro,asIMFsfornecemumexemplodecanaisquemuitasvezes(masnemsempre)possuem estreitos laços com os consumidores de microsseguro e robustos incentivos para defendê-los erepresentarseusinteresses.Ointeressedessescanaisfrequentementedependedagarantiadequeseusclientesestejamsatisfeitosebemservidos.Varejo, telefonescelularesououtroscanaisdedistribuiçãonão tradicionais,quepodemestarligadosaconsumidoresdebaixarenda,costumamapresentarvínculosouincentivosfracos,oumesmoinexistentes,paraproteger,emborapossuamumgrandepotencialparaaumentaroacessoaoseguroeabarcarummaiornúmerodeconsumidoresdemicrosseguro,incluindomuitosdosqueestãoexcluídosdoscanaisdedistribuiçãomaistradicionais.

Quandoessescanaisdedistribuiçãonão tradicionaissãoativos,medidasadicionaisnaproteçãodoconsumidorpodemserindicadas,incluindoesforçosadicionaisparagarantirqueosconsumidoresentendamosprodutosantesdecomprá-losesaibamcomousá-losdepoisdeadquiridos.Algumasinformaçõesmínimasdevemserfornecidasantesdavenda.Noentanto,ofornecimentodeinformaçõespodeserdifícil,comonoscasosemqueoscanaisdedistribuiçãonãopossuamautorização(normalmenteaslojasdevarejo)para“vender”seguros,eacabamfornecendomuitopoucainformaçãoverbal.Ofornecimentodeinformaçõesescritaséumasoluçãoimperfeita,jáquemuitosconsumidoresdemicrosseguropodemterdificuldadesdelê-lasoucompreendê-las,mesmoquesejamescritasdeformasimpleseemlinguagemclara.Entretanto,mesmoquenãosejamcompreendidas,asinformaçõesescritaspodem,pelomenos,alertarosconsumidoresparaofatodequeosprodutosenvolvemalgumacomplexidade.Elaspodemserespecialmenteeficazesquandocombinadascomesforçosdomercadodeumaformageralemoferecereducaçãosobreseguroaosconsumidoresedicas importantessobreoquedeveserobservadonomomentodeefetuarumacompradeumprodutodeseguro(verSeção5.cembaixo).

Quandooscanaisdedistribuiçãonãopossuemcapacidadeouincentivosadequadosparaassumirresponsabilidadesna proteção do consumidor, faz sentido que as seguradoras assumam uma parte dessa responsabilidade.Embora sejam frequentemente (mas nem sempre) menos familiarizadas e menos próximas dos consumidores,especialmente dos consumidores de baixa renda, as seguradoras estão mais familiarizadas com os detalhesdosprodutosedosprocessosdeseguro,assimcomoasrazõesparaaexistênciadealgunsdoselementosmaiscomplicadosdessesprodutoseprocessos.Aomesmotempo,comotêmrecursoslimitados,comotodososdemaisparticipantes, as seguradoras podem muitas vezes ser menos restritivas do que alguns outros intervenientes:geralmentesãomaioresdoqueoscanaisdedistribuiçãocomquemtrabalhamequasesemprepossuemmaisfuncionáriosquecompreendemosprodutosdemicrossegurosqueestãosendooferecidos,alémdeestaremmaispreparadospara fornecer informaçõese facilitarosprocessos.Asseguradorassão frequentementerápidasemapontarasdeficiênciasdoscanaisdedistribuiçãoeasdificuldadesporpartedosconsumidoresemcompreenderem,explicaremeusaremosprodutos,massãomaislentasdoquedeveriamnaprestaçãodoapoioparapreencheraslacunasdeixadasporessasdeficiências.


c. A geração de capacidade como uma forma para melhorar a proteção do consumidor

Mesmoamaisadequadaatribuiçãoderesponsabilidadesemproldaproteçãodoconsumidorseráineficazseosparticipantesnãotiveremcapacidadeparalevaracabosuasfunções.Aatribuiçãodospapéiseresponsabilidadesdiscutidas em cima deve ser feita em função das restrições de capacidade que o país e o mercado enfrentamatualmente,buscandoaumentaressascapacidadessemprequepossível,afimdepreencheraslacunasencontradasemelhoraracapacidadedosparticipantesparaatenderasnecessidadesdeproteçãodoconsumidordeumaformaeficazeeficiente.

Dentrodosgovernos,ageraçãodecapacidadeémuitasvezesnecessárianoâmbitoda regulação e supervisão.Osórgãosreguladoresesupervisoresdesegurospodemestarcomfaltadepessoaloucomrecursosinsuficientesounãopossuirosconhecimentosnecessáriosparadesenvolvernormasregulatóriasadequadas,semcondiçõesdesupervisioná-lasde formaeficiente.Nocasodaproteçãodoconsumidordemicrosseguro,aqualenvolvenovosprodutos,novosconsumidores,designsecanaisdedistribuiçãoinovadores,essesproblemassãofrequentementeressaltados.Emmuitospaísesasexperiênciasinternascommicrossegurosãomuitolimitadasecomoessaáreaaindaépordemaisnova,osórgãosreguladoresesupervisorescontamcompoucosexemplosdeprocedimentosrecomendadosbemestabelecidosparaaplicarememoutroslugares.Nessaárea,osdoadores e outros participantesinternacionaispodemserúteisnodesenvolvimentoecompartilhamentodepráticas,apoiandoaevoluçãoregulatóriaeaconstruçãodeperíciadentrodeagênciasdogoverno,afimdequedesempenhemadequadamenteseupapeldesupervisão.Devesetercuidadoaoassumirqueos“procedimentosrecomendados”existemparaprotegerosconsumidores de microsseguro. A maioria dos países têm mercados praticamente novos, com uma regulaçãotipicamente de acompanhamento, ao invés de liderar as atividades do mercado. Além disso, os contextos dospaísesedosmercados variammuito, assimcomo fatoressociodemográficos, incluindoa inserçãofinanceira, aeducaçãoeosníveisderenda,quepodeminfluenciaracapacidadeeasnecessidadesdoconsumidor.Finalmente,asiniciativasdevemprestarespecialatençãonarelaçãoentrearegulaçãoesupervisão,afimdegarantirqueasnormasregulatóriassejamdesenhadasemfunçãodacapacidadedesupervisão.

A geração de capacidade também pode melhorar a conscientização e as medidas educacionais, em especial osgrandesesforçosdeeducaçãofinanceiraedeseguros,frequentementelideradospelosgovernosouassociaçõesdosetor.Taisesforçospodemsetornarmaiseficazesquandoenvolveminiciativascoordenadaspelogoverno,doadoreseindústria,queaproveitamospontosfortesdasváriaspartesenvolvidas.Frequentemente,osgovernosoferecemos incentivos “mais puros” no sentido de educar os consumidores sem promover de forma inadequada tanto osegurodeumamaneirageral,quantoosprodutosespecíficos,mastalveznãotenhamaperíciaparadesenvolvermensagenseficazesealertassobreorçamento,assimcomooscanaisapropriadosparadistribuiressasmensagens.Asseguradoraseoscanaisdedistribuiçãopodemtrazerumamelhorcompreensãosobreosprodutosdesegurosesobreosconsumidoresdebaixarenda.Osdoadorespodemconcederfinanciamentos(queésempreumdesafio,nocasodeprodutospúblicoscomoaeducação),assimcomoasexperiênciaseosprocedimentosrecomendadosadvindosdeoutroscontextos.Àmedidaqueessesesforçosdesensibilizaçãoeducacionalmelhoram,eles,porsuavez,funcionamnoaprimoramentodacapacidadedosconsumidoresparacompreenderem,avaliaremeusaremosprodutosdemicrossegurosepodem,deformaoportuna,permitirumamudança,nosentidoderepassarumamaiorresponsabilidadeparaosconsumidores,paraqueseprotejamporelesmesmos.

A existência de uma grande variedade é muitas vezes observada na capacidade dos canais de distribuição emdesempenharseupapelnaproteçãodoconsumidor,mesmoquandosãotipossemelhantesdeinstituiçõesdentrodeummesmopaís.Emalgunscasos,elesnãotêmosincentivosparainvestiremnainformaçãoaoconsumidorepararepresentaremsuasnecessidades,demodoqueumamaior intervençãoregulatória talvezsejaapropriada.Emoutrassituações,elesinvestemsubstancialmentenaobtençãodasautorizaçõesnecessárias,notreinamentodepessoalenodesenvolvimentodemateriaisedeprocessosparainformarosconsumidoreseparaatuaremsuaproteção,quemesmoassimpodemnãosereficazesparaatingirasmetasdaproteçãodoconsumidor.Nessescasos, o apoio das seguradoras no treinamento de pessoal dos canais de distribuição, no desenvolvimento demateriaisapropriadosenamanutençãodeseuacompanhamentopodeserútilnaconstruçãodacapacidade.Osesforçosgeraisempreendidosnaeducação,comoosmencionadosemcima,àmedidaquemelhoramacapacidadedoconsumidor,tambémpodemajudaragarantirqueosconsumidoressetornemmaiscapazesparacompreendereusarasinformaçõesespecíficasdosprodutosquelhessãotransmitidospeloscanaisdedistribuição.Esforçosmais generalizados de empoderamento dos clientes na qualidade de consumidores devem ser considerados,podendoajudá-losasesentiremmaisconfortáveis,formulandoperguntasouapresentandoreclamações,conformeocaso.Omonitoramentodosresultadosedaconscientizaçãodoclienteéfundamentalparaaeficáciaegeraçãodecapacidadedoscanaisdedistribuiçãoqueoferecemseguros.Osesforçosdemonitoramentoquedescrevemosembaixotambémpodemserinestimáveisparaseconhecerquaisrecursosoferecidospeloscanaisdedistribuiçãofuncionamequaisnãofuncionam(fornecimentodeinformações,trâmitedosprocessos,etc.).

525.ResumoeConclusões

Noâmbitodaseguradora,aconstruçãodacapacidadeémuitasvezesnecessáriaparaentenderosconsumidores,assim como o desenho dos produtos e processos adequados às suas necessidades e para, ao mesmo tempo,equilibraranecessidadedemanteroscustosreduzidos.Emmuitoscasos,asseguradorasnãotêmexperiênciacomomercadodebaixarendaeenfrentamdificuldadesparadesenvolverprodutosqueatendamàssuasnecessidadesdegerenciamentoderiscos,emborasejamresponsáveisporsuacapacidadeedesejodepagar.Oscanaisdedistribuiçãopodemfornecerapoionessaárea,emparticularaquelesquetêmrelacionamentoseexperiênciacomprovadoscomconsumidores-alvo.Muitasvezes,talvezsejanecessárioummaioresforçonacriaçãodacapacidadeenoapoioparaodesenvolvimentodeprocessosapropriadosvoltadosparaosconsumidoresdebaixarenda,aomesmotempoquesatisfazemasnecessidadesdasseguradorasesemantêmemsintoniacomaslimitaçõesdecusto.Deformageral,essaconstruçãodecapacidadepodesermaiseficienteseestiverbaseadanaexperiênciaenossólidosesforçosdemonitoramento,afimdegarantirqueosconsumidoresdemicrossegurossejamcapazesdetramitarcomsucessoosprocessosdeadesão,manutençãoerenovaçãodoseguro,apresentaçãodossinistroseresoluçãodosconflitos.Elestambémpodembeneficiardosesforçosdecompartilhamentodeconhecimentosentreosfornecedoreseoutrosparticipantes.

No âmbito do consumidor, em primeiro lugar, a conscientização e a compreensão, em seguida, as informaçõesespecíficase,finalmente,acapacidadedeusaressacompreensãoe informaçãopararepresentarseusprópriosinteresses e necessidades, são cruciais para a proteção efetiva dos consumidores. A geração de capacidade émuitasvezesnecessáriaemdiversasáreasdiferentes.Primeiramente,comomencionadoemcima,osesforçosgeraisdeconscientizaçãoeeducação(comoosdaFasecoldanaColômbia)podemforneceroembasamentoqueosconsumidoresprecisamparaentenderemoseguroetomaremdecisõesfundamentadassobrequandocomprá-loecomousá-lodeformaeficaz.Esseconhecimentogeralpodeapoiarageraçãodecapacidadedosconsumidoresparacompreenderemeusaremprodutosespecíficos,masacriaçãodeumaligaçãoentreosdoisémuitasvezesnecessáriaparaambosostiposdeinformação,afimdesetornaremmaisúteis.ComodiscutidonaSeção2,benoestudodecasodaColômbia(Seção4),essaligaçãodeveserfeitacomcuidadoparagarantirqueosconsumidoresnãosejaminduzidosemerro.Osconsumidoresprecisamdeinformaçõesnãosósobreosprodutos,mastambémsobreosprocessosnecessáriosparausaremessesprodutoseresolveremconflitos,seequandoelessurgirem.Essesdiferentesníveisetiposdeinformaçãoeeducaçãopodemtrabalharjuntosparagerarempoderamentoparaosconsumidores,contribuindoparaqueelestenhamassertividadepararepresentarseusprópriosinteresseseusaradequadamenteasferramentas.

d. O papel do monitoramento

Osesforçosdescritosemcimasãodifíceisemuitasvezesimpossíveisderealizardeformaeficazsemumaclaracompreensãodasreaisimplicaçõesqueosesforçosnaproteçãodoconsumidortêmsobreosresultadosdaproteção.Sendo assim, o monitoramento é crucial para entender se as medidas adotadas na proteção do consumidor e,especificamente,asintervençõesdiscutidasemcima,estãofuncionandopararealmenteprotegerosconsumidores.

Muitas vezes, o monitoramento pode ser oneroso e demorado, mas alguns esforços de acompanhamentorelativamentesimplespodemserbastanteeficazesparaaobtençãodebandeirasdealerta.AsseguradoraseoutrosenvolvidospodemacompanharosKPIs(verSeção2.d),especificamenteaquelesrelacionadoscomasreclamaçõese sinistros dos consumidores de microsseguros, para indicar as bandeiras de alerta em áreas potencialmenteproblemáticasparaomonitoramento.Baixosíndicesdesinistralidade,porexemplo,podemapontarparaprodutosinadequadosouparaafaltadeconhecimentosobreacobertura.Altastaxasdenegativadesinistrospodemindicarqueosconsumidoresnãocompreenderamosprodutosouprocessos,queeles receberamapoio insuficientenatramitaçãodessesprocessosouqueasexigênciasdedocumentaçãoforammuitodispendiosas.

O acompanhamento das reclamações dos consumidores de microsseguros nas seguradoras, nos canais dedistribuição ou em quaisquer outras partes relevantes, também pode lançar luz sobre possíveis problemas naproteção do consumidor. Quando questões semelhantes surgem repetidamente, talvez seja apropriado realizaralgumaintervençãoqueforneçainformaçõesadicionaisouquemodifiqueumdeterminadoprocesso.Quando(comofrequentementeéocasodomicrosseguro)existempoucasreclamaçõesdosconsumidores,issopodeserumsinaldequeosconsumidoresnãoestãoconscientesdoscanaisapropriadosparaaapresentaçãodereclamaçõesouresoluçãodeconflitos,ouporalgumoutromotivonãoconseguemounãodesejamusaressescanais.

Muitasvezes,podemsernecessáriosesforçosdemonitoramentomaiscomplexosparamonitoraressasbandeirasdealertaouparacompreenderosoutrosproblemasrelacionadoscomaproteçãodoconsumidor.Acompreensãodoconsumidor(eaeficáciadosesforçosnaeducaçãoedivulgaçãodasinformaçõessobreosprodutos)podesermonitoradapormeiodepesquisasoudetestesrápidosparagarantirqueessesesforçossejameficazes.Conversascomosconsumidorespormeiodeentrevistasindividuaisoudiscussõescomgruposfocaispodemlançarluzsobresuas preocupações e expetativas sobre os produtos de microsseguros. Conversas com os diferentes grupos departicipantespodemajudartodososenvolvidosacompreenderemmelhorasdiferentestensõesemjogo,assimcomoasperspetivas,necessidadesehabilidadesdeoutrosparticipantes.


Essaseoutrasiniciativasparacompreenderemonitoraraeficáciadosesforçosemproldaproteçãodoconsumidorpodem ajudar a orientar as atividades futuras dos participantes nessa área crucial, à medida que trabalhamparagarantirqueosconsumidoressejamcapazesdeusarosprodutosdemicrossegurodeformaeficaz,paraseprotegeremcontraosriscos.Emúltimaanálise,osesforçosnaproteçãodoconsumidorpodemapoiarapropostadevalorparaomicrosseguroparaosconsumidoresdebaixarendae tambémparaoutrosparticipantes, jáqueaumentamaconfiançaeajudamagarantirqueomicrosseguroseja valioso,eficazesustentávelpara todososparticipantes,emtodaacadeiadevalor.

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56Anexo1

Anexo 1: Quadro de avaliação para estudos de casos em países

Questão Obrigação LegalPrática/atividade de participantes

relevantes

Tensões, problemas e

lacunas

1. Informação e educação

Essa seção se refere à educação / informação relevante tanto geral como específica para a decisão de compra de um microsseguro: quem o fornece e o recebe, quando e o que significa. Em particular, ela deve explorar, por um lado, a possível tensão entre clareza e divulgação de informações suficientes e, por outro, a simplicidade. Nessa seção, é essencial distinguir entre: estratégias de educação financeira; obrigação de divulgação de informações sobre as seguradoras e os intermediários aos consumidores; obrigação de treinamento dos intermediários / canais de distribuição; e estratégias de marketing,

1.1. Educação financeira: educação geral sobre gerenciamento de riscos e seguro

1.1.1. Quais são as estratégias relevantes deeducação financeira para o microssegurono setor financeiro (incluindo a educaçãofornecida pela IMFs e outras instituiçõesfinanceiras) e, em particular, no setor de(micro)seguros?

Inclui educação financeira e informações financeiras gerais fornecidas diretamente aos consumidores, assim como educação financeira das pessoas que interagem com eles (corretores, canais de distribuição, etc., sendo ou não autorizados)

1.1.2. Aquemsãofornecidasaeducaçãofinanceira/treinamentorelevantessobremicrosseguro?

Pode incluir clientes atuais ou potenciais, intermediários autorizados ou não autorizados e outros. Deve existir clareza sobre o que constitui educação financeira por um lado e, marketing por outro, a fim de se evitar mal-entendidos.

1.1.3. Quemsãoosfornecedores?

Deve ser dada atenção especial às capacidades, obrigações e interesses daquele que fornece a educação.

1.1.4. Qualéoconteúdodessaeducaçãofinanceira?

Pode incluir a) a importância do gerenciamento de risco; b) estratégias financeiras para o gerenciamento de risco; c) o papel que o seguro pode desempenhar; d) os tipos de cobertura de seguro e como elas funcionam; e) o que deve ser considerado na hora de escolher / comprar o seguro; e outros temas.

1.2. Treinamento, educação e informações para os intermediários / canais de distribuição e outras partes

Inclui tanto os profissionais / intermediários habilitados, quanto os distribuidores não autorizados. Esse treinamento pode ser feito pelas seguradoras, pelo próprio canal de distribuição ou por outras partes.

1.2.1. Qual é a abrangência do treinamento emseguros e/ou microsseguros fornecido aoscanaisintermediários/dedistribuição?

57 Anexo1

1.2.2. Quais são os programas de treinamentodisponíveis?

1.2.3. Comoosprogramassãorealizados?

1.2.4. Qualéoconteúdodessesprogramas?

1.3. Divulgação de informações para os consumidores

1.3.1. Queinformações,seexistirem,sãodivulgadasaos “consumidores” (observar que o termoconsumidorenglobaoestipulante,oseguradoeobeneficiário)nosseguintesmomentos?

1.3.1.1. Antes do processo de adesão (quandoo produto é comercializado e antes daspartes se vincularem ao contrato deseguro)

1.3.1.2. Apósoprocessodeadesão1.3.1.3. Emumabasecontínua1.3.1.4. Quandoocorreumsinistro1.3.1.5. Quandoumsinistroénotificado1.3.1.6. Quandoumsinistroénegado

1.3.2. Como,porquemeemque formatoelassãofornecidas?

1.3.3. Emquemedidaasinformaçõesfornecidasaoconsumidorse traduzememconscientizaçãoeentendimento?

2. Desenho de produtos e processos

Essaseçãoexploraasimplicaçõesdaproteçãodoconsumidordosprodutos,assimcomodosprocessosaolongodaexperiênciadoconsumidorcomosprodutos.Possíveistensõesentresimplicidadeeadequaçãodosatributosdoprodutodevemserconsideradas,comotambémaspossíveistensõesentresimplicidade,custoeflexibilidade,porumlado,esuficiênciadasgarantias,poroutro.

2.1. Os produtos vendidos aos clientes são adequados?

A tensão entre simplicidade e adequação no desenho do produto deve ser considerada, tendo em mente as necessidades, capacidades e sofisticação financeira da população-alvo. A adequação deve ser considerada em função dos clientes-alvo (ou seja, sem a prática de vendas mal concretizadas / enganosas)

2.1.1. Que componentes críticos são consideradosno desenho de produtos para garantir quesejamadequados?

2.1.2. Em que medida eles estão refletidos nosprodutosdaspessoasentrevistadas?

2.1.3. Em que medida e por que motivo eles nãoestãorefletidos?

2.1.4. KPIs relevantes: Taxa de sinistralidadeincorrida; Índice de renovação; Taxa develocidadedaliquidaçãodossinistros

2.2. Comoosprodutossãocomercializados paraosclientespotenciais (conteúdoemétododadistribuição)?

Essa questão pode se sobrepor à seção 1.3 em cima, no entanto, deve-se ter em mente a diferença entre mar-keting e obrigações de fornecimento de informações. A regulação sobre propaganda falsa e enganosa pode ser um fator relevante.

58Anexo1

2.3. Quais são os procedimentos de adesão usados (incluindo a divulgação de informação / explicação sobre o produto, a documentação exigida do consumidor e a documentação da apólice)?

Paraprodutos,tantoobrigatórios,quantovoluntários.Essaquestãopodesesobreporàseção1.3emcima.

2.4. Osperíodosde“reflexão”sãoaplicáveis?

2.5. Quais são os procedimentos de renovação edere-adesãousados(incluindoasexigênciasde notificação antes de entrar em períodossemcoberturaatéaadesãoepossibilidadederenovaçãoautomática)?

2.6. Quaissãoasgarantiasesistemasexistentespara proteger os dados pessoais do consumidor?

Orientações dos KPIs sobre privacidade dos dados pessoais do cliente

2.7. Quaissãoasgarantiasesistemasexistentespara a transferência do dinheiro do consumidor?

2.8. Quaissãoasconsequênciasdainadimplência de prêmios e quais são as informações /oportunidadesqueosclientesrecebem?

Inclui todas as informações / avisos enviados ao cliente para o caso de inadimplência e / ou cancelamento de uma apólice, o tempo adequado desses avisos (antes ou após o cancelamento) e os períodos de tolerância

2.9. Quais são os requerimentos para o enviode documentos de suporte de um sinistro,incluindo os prazos finais, alternativas decomunicaçãoeexigênciasdocumentais?

2.10. Quais são as normas, se existirem, para aregulação rápida de sinistros e pagamento das indenizações dos sinistros aprovados?

2.11. Qual é o procedimento para notificar o consumidor, caso um sinistro seja negadoou aprovado ou caso sejam necessáriosdocumentosadicionais?

A organização faz um acompanhamento da taxa de sinistros negados e os motivos das negativas?

2.12. Quaisasoportunidadesqueosconsumidorestêmdeapresentar reclamações e de recorrer das decisões internamente?

Essa questão se refere à existência de um processo interno para apresentação de recursos na seguradora ou no canal de distribuição, assim como a adequação e a acessibilidade desse processo (se ele está sob medida para os clientes de microsseguros, se eles têm conhecimento de sua existência e se eles podem tramitar o processo de forma bem sucedida) e até que ponto ele é realmente usado pelos clientes.

A organização monitora o índice de reclamações (quantidade de reclamações / quantidade de clientes) e acompanha os tipos de reclamações?

59 Anexo1

2.13. Que oportunidades os consumidores têm deinterpor recursos externos?

Essa questão se refere à existência e à acessibilidade de interposição de recursos externos ou reclamações fora da seguradora, tal como uma ouvidoria na sede do órgão supervisor de seguros

2.14. Quais são as outras medidas existentes em prol da proteção do consumidor?

3. Regulação; solidez financeira dos fornecedores e dos programas

Essa seção se refere aos esforços para proteger os consumidores contra os fornecedores financeiramente instáveis e programas não sustentáveis, considerando a possível tensão na proteção ao consumidor de fornecedores / programas instáveis e promovendo a disponibilidade do microsseguro, reduzindo a responsabilidade dos fornecedores e as barreiras de entrada, assim como ao envolvendo intermediários eficazes. As implicações dessas exigências regulatórias para os diferentes tipos de fornecedores devem ser exploradas. Essa seção tem como foco verificar se as relevantes exigências são claras, compreendidas, respeitadas e executadas, e até que ponto elas estão em conformidade com as normas internacionais.

3.1. Qual é (se existir) a definição legal demicrosseguro?

3.2. Quais são as exigências para autorização,constituição de capital e reservas para as(micro)seguradoras?

KPI relevante: margem de solvência

3.3. A que exigências, relativas ao fornecimentode informações e relatórios, as (micro)seguradorasestãosujeitas?

Especialmente, o fornecimento de informações segmentadas relativas às atividades de microsseguro

3.4. Aque,seexistirem,processosdeaprovaçãoosprodutosdemicrossegurosestãosujeitos?

3.5. Aque,seexistirem,processosdeaprovaçãoehabilitaçãoosintermediáriosestãosujeitos?

3.6. Algumapessoafísicaoujurídicadesempenhaalgumpapeldeintermediação?

3.7. Em caso positivo, quais são os acordos deintermediação usados para lhes permitirparticipar na distribuição dos produtos demicrosseguros (ou seja, acordos comerciais,pormeiodosquaiso canaldedistribuiçãoéoestipulantedeumsegurodegrupo)?Quemé o responsável pelos danos causados aoconsumidordemicrossegurosporessecanaldedistribuição?

3.8. Quais são os processos existentes para aformalizaçãodefornecedoresinformais?

E as consequências para o consumidor em termos de acessibilidade?

60Anexo1

4. Capacidades dos diferentes participantes

Essa seção explora as capacidades dos diversos participantes, em função dos papéis que desempenham em prol da proteção do consumidor (incluindo as seguradoras, canais de distribuição, organizações de médio porte, instituições de grande porte e os próprios consumidores). Deve ser dada atenção especial a todos os esforços para aumentar as capacidades dos diferentes participantes para que desempenhem papéis eficazes em prol da proteção do consumidor.

4.1. Quem (órgão regulador / supervisor deseguros, outras autoridades do governo,seguradora,canaldedistribuição,consumidor,outros)temaresponsabilidadeprincipalpelasváriasáreasdaproteçãodoconsumidor?

4.2. Em que medida existe sinergia, redundânciaou conflito entre os papéis das diferentespartesenvolvidas?

4.3. Emqueáreas,seexistirem,aspartesenvolvidasprecisam de maior responsabilidade paraexercereficazmenteseuspapéisnaproteçãodoconsumidor?

4.4. Quaissão,seexistirem,osesforçosrealizadospara aumentar as capacidades e/ou asresponsabilidadesnaproteçãodoconsumidordosparticipantesaolongodotempo?

61 Anexo2

Anexo 2: As principais características da "regulação sobre proteção do consumidor aplicável no microsseguro" na ColômbiaConsentimento informado e consumidores informados:oscontratosdesegurossão“contratos”.Portanto,opapelqueainformaçãodesempenhaéessencialparagarantiroconsentimentolivreeesclarecidodaspartesaofirmaremumcontrato 56.Nessesentido,oartigo97ºdoEstatutoOrgânicodoSistemaFinanceiro (EOSF)eoartigo3ºdoSistemadeProteçãodoConsumidorFinanceiro(SPCF)destacamaimportânciadoconsentimentoinformado.Defato,entreosseisprincípiosqueregemosrelacionamentosentreosconsumidoreseasentidadessupervisionadas,três deles objetivam proporcionar uma base sólida para garantir o consentimento informado57. Esses princípiossão:devidadiligência,transparênciaeeducaçãofinanceira.Nessecontexto,afinalidadededivulgarinformaçõesé fornecer aos consumidores as ferramentas necessárias para tomarem decisões informadas, visando facilitara comparação adequada entre as opções oferecidas no mercado e garantir que os consumidores estão cientesde seus direitos e obrigações estipulados no contrato58. Em relação à educação financeira, o SPCF a reconhececomosendo59:umprincípiodeproteção60,umdireitodoconsumidorfinanceiro61,umapráticadeproteção62,umaobrigaçãoespecíficadasentidadessupervisionadas,inclusivedasseguradoras63,umobjetivo64euminstrumentodeintervençãodoEstado65.Comrelaçãoa“qualquerconsumidor”,oEstatutodeProteçãodoConsumidor(EDC)reconheceua“educação”comoumprincípioeumdireitodoconsumidor66.

Além disso, o consumidor financeiro tem o direito de receber informações das entidades supervisionadas67 e,respetivamente,asentidadessupervisionadastêmaobrigaçãodefornecerinformaçõesaoconsumidor68.OEDCtambém focaa importânciadoacessoà informaçãoadequadaporpartedosconsumidorese reconhecequeosconsumidores têm o direito de receber informações69. Também, o SPCF e o EDC indicam claramente quais asinformaçõesquedevemserdivulgadasecomoequandodevemserfornecidas.Aimportânciadoconsentimentoinformado tambémestápresenteno“marcoregulatóriodeseguros”,umavezqueoEOSF,oCódigoComerciale outros regulamentos específicos da SF, tais como a Circular Básica Jurídica (CBJ), estabelecem claramentequais as informações que devem ser fornecidas e a forma como isso deve ser realizado. Por exemplo, isso éfeitodeacordocoma regulação relativaaoconteúdo, formae linguagemusadanosdocumentosdaapóliceoudeacordocomaregulaçãosobre“contratosdeadesão”,umtipodecontratousadoemseguros70.Existemduascaracterísticasimportantesquegostaríamosdemencionar.Primeiramente,o“direitodereflexão”(umperíododereflexão)reconhecidopeloartigo47doEDC.Esseperíododereflexãogaranteaosconsumidoresumperíodode5diasapósacelebraçãodocontrato,duranteoqualelespodemrefletirsobreostermoseascondiçõesdocontratoesuaadequação,conformesuasnecessidades.Seoconsumidordecidirqueocontratonãoéoqueeleesperava,eletemodireitodecancelaroseguro.Asegundacaracterísticainteressanteéo“CadastroÚnicodeSeguros”paraosegurodevidaeoseguroderesponsabilidadecivil.Essecadastroéumbancodedados,queestádisponívelaopúblicopormeiodositedaFasecolda.Oobjetivodessecadastroéfornecerinformaçõesconfiáveisarespeitodaexistência,vigênciaedaspartesenvolvidasnasapólicesdesegurosdevidaedesegurosderesponsabilidadecivil.Essainformaçãoajudaosusuáriosdocadastroaverificarseelessãobeneficiáriosdealgumsegurodevidaouderesponsabilidadecivil71.

Regras de conduta de mercado:Nadistribuição de produtos de seguros,asseguradoraspodemvenderseusprodutosdiretamente ou usar os intermediários de seguros. Os intermediários de seguros na Colômbia são fortementeregulados. Eles compreendem: os corretores, as agências e os agentes. Os intermediários de seguros estãohabilitadosparaexerceremasatividadesdeintermediaçãoeestãosujeitosàverificaçãodesuascompetênciasedocumprimentodosrequisitosfinanceiros72.Aseguradoraéresponsávelpelosatosdosagentesedasagências,namedidaemqueointermediárioestáagindoemseunome73.Dependendodovalortotaldascomissõesrecebidas

56 Seoconsentimentonãoforfornecidodessaforma,ocontratoéanulado,equandoumapartecontratanteforneceseuconsentimento,maséviciadoporerro,dolooucoação,ocontratoéanulado.Artigos.1.502,1.508e1.516doCódigoCivilcolombiano.Comrelaçãoàssuasimplicaçõesno microsseguro: A. CAMARGO, Protection of the microinsurance consumer: confronting the impact of poverty in contractual relationships,MicroinsuranceInnovationFacility/ILOResearchPaper,27dedezembrode2012,pp.10-11.

57 Osprincípiossão:devidadiligência,liberdadedeescolha,transparência,responsabilidadedasentidadessupervisionadasduranteoprocedimentodereclamações,gestãoadequadadosconflitosdeinteresseseeducaçãofinanceira(Art.3ºdoSPCF).

58 Artigo9.3.daCircularExternadaSFC038/2011.59 SFC,Conceito2011066771-001,20desetembrode2011,p.1.60 Artigo3fdoSPCF.61 Artigo5ddoSPCF.62 Artigo6doSPCF.63 Artigos7te8idoSPCF.64 Artigo23odoSPCF.65 Artigo24sdoSPCF.66 Artigos1.3.e1.11.doEDC.67 Artigo5adoSPCF.68 Artigo7cSPCF;Artigo97EOSF;Artigos3be4bCircularExternaSFC015/2010;Artigo9.1.CircularExterna038/2010.69 Artigo1.2.EDC,Artigo2.1.3.eTitleVdoEDC70 AsseguradorastêmqueapresentarseusformuláriospadrõesdasapólicesàSFC,emboraaaprovaçãodaapólicesósejanecessáriaquandoa

seguradoraforautorizadaouquandoquiseriniciarumnovoramodeseguro.71 Artigo47SPCF,Decreto3680/09e2775/10.72 Artigos40-43e54doEOSF;Artigo2.30.1.1.2.Decreto2.555/2010.73 Artigo2.30.1.1.5DecretoÚnico.

62Anexo2

a cada ano, a SF poderá não ser obrigada a supervisionar as agências. Nesse caso, as seguradoras devemmanterumcadastrodessasagênciaseagentesnãosupervisionados74.Noentanto,aSFpodeimporsançõesaosintermediáriosdeseguros,mesmoseelesnão forempermanentementesupervisionados,seaSFpuderprovarque tal intermediário não cumpriu a lei durante o exercício da atividade de seguros75. Além disso, com relaçãoaos intermediáriosdeseguros,ascooperativasdesegurospodemfazerusodesuasredesdecooperaçãocomointermediários76.Desdequecumpramosrequisitosprevistosnalei,asseguradoraseosintermediáriosdesegurostambémpodemcomercializarcertosprodutosdesegurospormeioderedes(taiscomoescritórios,aequipedetrabalhoeossistemasdeinformação)77decertasentidadessupervisionadas(bancasseguro)78.ODecreto2.233/06,quefoimodificadoporváriosregulamentos,comooDecreto2.672/12,permitiuacertasentidadessupervisionadas79prestaremdeterminadosserviçosfinanceirospormeiodeCorrespondentesNãoBancários(CNB).Elespodemservistoscomopartedaredeprevistaemumacordodebancasseguro,casocumpramosrequisitos80.Deacordocomasregrasdebancasseguros,asseguradorasdevemtreinaropessoalqueestáenvolvidonacomercializaçãodosprodutos,casocontrário,elasdevemusarseusprópriosfuncionários.Alémdisso,osdistintospapéisdainstituiçãodecréditoedaseguradoradevemserclaramentedistinguíveispeloconsumidor81.Valeressaltarqueumalistadeinformaçõesdeveserdivulgadaaoconsumidor82quandoumaentidadesupervisionadapassarausarumCNBnadistribuiçãodeumprodutodeseguro.EssasinformaçõespermitemqueoconsumidorestejacientedaidentidadedoCNBedaentidadesupervisionada,queéresponsávelporqualquerirregularidade,pelaslimitaçõesdasatividadesautorizadasdoCNB,peloscustos,entreoutrasinformações.Alémdisso,aentidadesupervisionadaqueusarumCNBdeveráfornecertreinamentoaoCNBduranteavigênciadocontratoenãopoderádelegaroprocessodetomadadedecisõesparaoCNBemmatériadecontratosdeconsumo83.CasoumCNBvierarealizaratividadesquesãorestritasàsentidadessupervisionadas,assançõesprevistasnoartigo108ºdoFLFSserãoaplicadas,assimcomocertassançõespenais84.Emrelaçãoàexecução do contrato, regulação de sinistros e pagamento de indenização,cabesalientarquearegulaçãocolombianaprevêqueoprêmiosejapagoduranteomêsapóshaverrecebidoaapólice,salvoemcasosquandoaspartestenhamacordadoemcontrário85.Afaltadepagamentonesseprazoresultaránocancelamentoautomáticodocontrato.Comrelaçãoàsseguradoras,elassãoobrigadasapagarasindenizaçõesdesinistroemumprazomáximodeummêsapósoaviso(sendoapartirdadataemqueoseguradoprovouseudireitoàindemnização)86.Casoesseprazotenhadecorrido,aseguradoradeverápagarjurose,seoconsumidortiversofridoalgumaperdadevidoatalatraso,oconsumidorteráodireitodeobterindenizaçãoportaisdanos87.Adicionalmente,asseguradorasnãopodemexigirmaisdoqueasformalidadesprevistasnalei.Qualquertentativadeimpedirouretardarinjustificadamenteocumprimentodasobrigaçõesdocontratodeseguropoderáresultarnarevogaçãodaautorizaçãodaseguradora88.Defato,asentidadessupervisionadasnãopodemsolicitarqueoconsumidorforneçainformaçõesquejálhesestejamdisponíveisouàssuasfiliais,independentementedaobrigaçãodeoconsumidoratualizaressasinformações89.Asentidadessupervisionadasdevemevitarcondutasquepossamconstituir“abusocontratual”,oquepoderiaafetaro“equilíbrio”docontrato (entreasseguradoraseosconsumidores)e implicarabusodaposiçãocontratualdominantedaseguradora90.

Tambéméimportantemencionarqueosartigos11ºe12ºdoSPCF,asCircularesExternas039/2011e042/201191listamascláusulaseaspráticasabusivas.Noprimeirocaso,oefeitodainclusãodetaiscláusulasnoscontratosé que serão consideradas para serem removidas e, portanto, não vincularão o consumidor. Como outra formade proteger o consumidor, o artigo 34º da Lei de Proteção ao Consumidor (LPC) estabelece que as condiçõesgerais dos contratos devam ser elaboradas da forma mais favorável para o consumidor. Um aspeto notável daregulação de proteção do consumidor da Colômbia é a criação de um Sistema de Atendimento ao ConsumidorFinanceiro(SACF),quesupervisionaoqueasentidadesdevemimplementar.OsobjetivosdoSACFsão:(i)consolidarinternamenteemcadaentidadesupervisionadaumaculturadeatendimentopara,comrelaçãoa,eserviçospara,

74 Artigo2.30.1.2.5.DecretoÚnico.75 Artigo2.30.1.2.6.DecretoÚnico.76 Lei79/88–leidascooperativas.77 Artigo2.34.1.1.1.doDecretoÚnicomodificadopeloArtigo1ºdoDecreto2.673/12.78 Asentidadessupervisionadasmencionadassão: instituiçõesdecrédito,empresasdeserviçosfinanceiros,corretorasdevaloresmobiliários,

empresasdegestãodeinvestimentoseempresasdegestãodedepósitoscentralizados.Artigo93ºdoEOSF,artigo5ºdaLei389/97,artigo3ºdoDecreto2.673/12,osartigos2.31.2.2.1.aoartigo2.31.2.2.5.doDecretoÚnico,modificadoeadicionadorecentementepeloartigo3ºdoDecreto2.673/12,modificandoalgunsartigosdoDecretoÚnico.

79 Asinstituiçõesdecrédito,asempresasdegestãodeinvestimentos,ascorretorasdevaloresmobiliários,asentidadesdefundosdepensão,asempresasdetrusteascorretorasdecâmbio.

80 ParaumadescriçãodebancassegurosnaColômbiavejaA.CAMARGOeL.MONTOYA,Microseguros:AnálisisdeexperienciasdestacablesenAméricaLatinayelCaribeFUMIN/BID,FIDESeFUNDACIÓNMAPFRE,2011,pp99-100.

81 Artigo2.34.1.1.3.DecretoÚnicomodificadopeloArtigo1ºdoDecreto2.673/12.82 Artigo2.1.6.1.4.doDecreto2.555/2010,modificadopeloDecreto2.672/12.Alémdisso,asentidadessupervisionadasdevemenviaromodelodo

contratocomoCNBàSFparaseraprovadoantesdefirmá-lo.Elastambémdevemmanterasinformaçõessobreessescontratosatualizadasecompletas.Artigo2.1.6.1.7.doDecreto2.555/2010.

83 Artigos.2.1.6.1.3.e2.1.6.1.6.doDecreto2.555/201084 Artigo2.1.6.1.8.doDecreto2.555/201085 Artigo1.066doC.Co.86 Artigo1.077doC.Co.87 Artigo1.080doC.Co.88 Artigo100.3doEOSF.89 7sdoSPCF.90 Artigo7edoSPCF.91 AscláusulasabusivastambémforamreguladasnocapítuloIIITítuloIIIdaLCP.

63 Anexo2

osconsumidoresfinanceiros; (ii)adotarsistemaspara fornecer informações; (iii)melhorarosprocedimentosdeatendimento ao consumidor; e (iv) promover a proteção do consumidor e a educação financeira92. O SACF deveconter:(i)asapólices,osprocedimentoseoscontrolesnasentidadessupervisionadasparaprotegeroconsumidordeformaadequada, incentivandooatendimentoeorespeito; (ii)osmecanismospara incentivarocumprimentodosprincípios,obrigaçõesedireitosreconhecidosnoSPCFeemoutros instrumentos; (iii)osmecanismosparafornecerinformaçõesadequadasdeacordocomasexigênciaslegais;(iv)oprocedimentodeatendimentoasinistros,reclamaçõesousolicitaçõesdeformaclaraedetalhadaenotempooportuno;e(v)osmecanismosquepermitamaentidadesupervisionadadeextrairestatísticassobreasreclamações,afimdeidentificarasformasdemelhorarseusserviços93.

Mecanismos para Reclamações: Os consumidores financeiros da Colômbia têm três maneiras para reclamar ebuscarumareparação94: odepartamentodeatendimento internoaoconsumidorpara reclamaçõesdaentidadesupervisionada (baseado no SACF) 95, o Ouvidor do Consumidor Financeiro (OCF) que todas as entidadessupervisionadasdevemter96eosmecanismosdereclamaçõesdaSF.ComrelaçãoaoOCF,eledeveserregistradonoCadastrodeOCFsdaSF97esuasatividadessãoreguladasseparadamente98.OOCFdeveprotegerosconsumidoreseagirdeformaindependenteeautônoma,prestandoseusserviçosemtodoopaís(valesalientarqueaentidadesupervisionadanomeiaepagaoOCF)99.Emparticular,oOCFtemdeagirdeformadiligenteeresolverdeumamaneira oportuna, eficaz, objetiva e imparcial, as reclamações que os consumidores lhes apresentem sobrea possível violação das obrigações das entidades supervisionadas e, também, deve atuar como um mediador /conciliador entre os consumidores financeiros e as entidades supervisionadas. Para tanto, o OCF deve ser umadvogadoeser certificadocomoumconciliador100.Oacordodeconciliaçãoserá vinculativo e seconverteráemcoisajulgada(res judicata).Alémdisso,oOCFpoderepresentarosconsumidoresemaudiênciascomasentidadessupervisionadas;fazerrecomendaçõesàsentidadessupervisionadas;eproporreformaslegais101.Noqueserefereàssuasdecisões,anaturezavinculativadasdecisõesdoOCFdependedasregrasdaempresa,masemtodososcasos,umOCFnãopodedecidirsobredanos,sançõesouindenizações102.ComrelaçãoaopapeldaSF,existemdoismecanismosparareclamações:emprimeirolugar,oconsumidorpodeapresentarsuasreclamaçõesnaDiretoriadeProteçãodoConsumidorFinanceirodaSFe,emsegundolugar,emaisinteressante,oEDCconcedeucompetênciajurisdicionalàSFparadecidirsobreoslitígiosentreosconsumidoresfinanceiroseasentidadessupervisionadas,comrelaçãoaodesempenhoeaocumprimentodoscontratos(nessecaso,ocontratodeseguro)103.AdecisãodaSFserádefinitivaevinculativa(comoumadecisãoproferidaporumjuiz104)comrelaçãoaessaação,denominadaaçãopara“protegeroconsumidor”.

92 Artigo7doSPCFeArtigo1.CircularExterna015/2010.93 Artigo8doSPCF.Art.5.2.CircularExternaSFC015/2010.94 Esses mecanismos são adicionais aos mecanismos de resolução de litígios tradicionais disponíveis para o consumidor (administrativos ou

judiciais).95 Artigos5e,7k,7ldoSPCFeArtigo3.1.5.daLCP96 Artigo13ºdoSPCF97 ParágrafodoArtigonº18doSPCF,CircularExternadoSFC015/2010.OOCFdeveprovarseusconhecimentossobreproteçãoeproteçãodos

consumidoresesobreosetorfinanceirodaentidadesupervisionadaqueonomeou.Essaexigênciaseráconsideradacumpridaporprovadeprestaçãodeserviçosprofissionaisde,pelomenos,5anosdeexperiência,especializaçãonosetor,condutapassada/referênciasapropriadasesolvênciacorporativa(artigo18ºdoSPCF).

98 Artigos2.34.2.1.ao2.34.2.1.9.doDecretoÚnicoeDecreto3.993/2010.99 Artigos16ºe17ºdoSPCF.100 OOCFdeveserumadvogadocomformaçãoemmecanismosalternativosderesoluçãodelitígios,deacordocomoDecreto3.756/2007(Artigo

2ºdoDecreto3.993/2010eLei640/2001).Asdespesasdaconciliaçãoserãocobradasàentidadesupervisionada.OOCFdevecomunicarasinformaçõessobreoscasosdeconciliaçãoao"SistemadeInformacióndelaConciliación".

101 Artigo13ºdoSPCF.102 Artigo15ºdoSPCF103 DeacordocomosArtigos56.3.,57-58doEDC.104 Paramaioresdetalhessobreesseassunto,vejaocontornolegal.

64Anexo3

Anexo 3: Exemplo de uma Apólice de Acidentes Pessoais oferecida pelos Supermercados Carrefour

65

Anexo 4: Exemplo de um Certificado Individual de Seguro de Vida patrocinado pelo Bancoldex para Pessoas Físicas

A Microinsurance Network é uma rede, cujos membros são organizações e pessoas ativas na área de microsseguros. A missão da Network é promover o desenvolvimento e a proliferação de produtos de seguros com valores corretos, voltados a pessoas de baixa renda, fornecendo uma plataforma para o compartilhamento de informações e coordenação dos participantes.

A Força-Tarefa em prol da Proteção do Consumidor contribui para a implementação eficaz da proteção dos consumidores de microsseguros por parte de todos participantes por meio da consolidação e disseminação de experiências e do fornecimento de orientações sobre procedimentos recomendados.

Para mais informações sobre a

Microinsurance Network: www.microinsurancenetwork.orgQuaisquer contribuições ou comentários podem ser enviados para [email protected]

boas intenções vs. práticas: desafios e práticas na proteção do consumidor em microsseguros

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