barreiras à comunicação

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  • *Objectivos:

    Sensibilizar para a importncia da comunicao e do atendimentoIdentificar os elementos do processo de comunicaoCaracterizar as barreiras comunicaoComunicao e Atendimento

  • *Objectivos:Nomear formas de ultrapassar as barreiras comunicaoIdentificar os estilos de comunicaoIdentificar os tipos de atendimentoCaracterizar o atendimento telefnico e o atendimento face a face

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Comunicao .

    Trocar ideias, sentimentos e experincias entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz

    Processo interactivo e pluridireccional.Comunicao e Atendimento

  • *Processo ComunicacionalEmissorPersonalidadeEducaoExperincia de VidaCulturaReceptorPersonalidadeEducaoExperincia de VidaCultura

    FeedbackMensagemCanalVisualAuditivoGustativoTactoOlfactoProcesso de Codificao e Descodificao

  • *

    Barreiras Comunicao

    Utilizao de uma linguagem que o interlocutor no entende ou no dominaElementos perturbadores do exteriorDivergncia de valores e crenasDesinteressePapis sociais desempenhados

    Comunicao e Atendimento

  • *Barreiras Comunicao

    Formao cultural divergenteIndisponibilidade fsica e/ou psicolgicaPalavras ambguas;Hostilidades;Desmotivao.

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Formas de ultrapassar as Barreiras Comunicao

    Ter em conta a experincia do outroDeixar preconceito de ladoUsar a informao de retornoA mensagem deve ser:CurtaClaraConcisaAdaptada ao outro

    Comunicao e Atendimento

  • *Formas de ultrapassar as Barreiras Comunicao

    Evitar juzos de valorEstar disponvel para o outroDespertar o interesseSaber escutar

    Comunicao e Atendimento

  • *Estilos de ComunicaoEstilo AgressivoRosto tenso e sobrancelhas carregadas, olhos fulminantes e muito abertos ou semicerrados, apontar com o dedo, bater na mesa, mostrar-se altivo e glido, voz batida ou imponente denotam agressividade;

    particularmente eficaz sobretudo no curtssimo prazo e, por isso, os comunicadores servem-se frequentemente dele quando querem actuar depressa e bem. Visa-se conseguir a submisso dos interlocutores mas eles tambm podero ripostar com agressividade ou manipulao.

  • *Estilos de ComunicaoEstilo Manipulador

    O comportamento manipulador a utilizao da linguagem como disfarce, habitualmente ao servio dos interesses prprios e em detrimento dos alheios. O manipulador consegue os seus objectivos sem se afirmar abertamente e de maneira que os interlocutores colaborem na realizao dos seus intentos quase sem se aperceberem;

  • *Estilos de ComunicaoEstilo Passivo

    Trata-se de um comportamento em que os indivduos evitam expressar as suas opinies, vontades e sentimentos, submetendo-se facilmente aos dos outros;

    Os comportamentos passivos provocam, no prprio, aceitao de tarefas insignificantes e opressivas, sentimentos de desvalorizao pessoal, perda de energia anmica, ressentimento e at desejo de vingana.

  • *Estilos de ComunicaoEstilo Assertivo

    O comportamento assertivo permite ao comunicador afirmar as opinies, vontades e sentimentos prprios e simultaneamente respeitar e promover as opinies, vontades e sentimentos dos interlocutores;

    O comunicador assertivo simples e directo, economiza palavras e no explora os truques da linguagem. Concentra prioritariamente as energias da comunicao na afirmao;

  • *Estilos de ComunicaoEstilo Assertivo

    Se surgirem conflitos, resolve atravs da negociao porque a postura do comunicador assertivo de ganhar/ganhar, isto , ele quer ganhar e quer que os outros ganhem;

    As razes ou pilares que suportam a capacidade de afirmao pessoal atravs da comunicao, so a auto-estima, a determinao e a conscincia do direito auto-afirmao.

  • *Escuta ActivaEscutar implica, alm de recepo fsica dos sons, descodificao da mensagem. essa actividade especfica da escuta que explica que se qualifique com o adjectivo "activa".

  • *Escuta ActivaH um conjunto de regras para a "Escuta Activa" que passamos a enunciar:Saber deixar falar Colocar-se em empatia com o outro Centrar-se no que dito Manter os canais abertos Eliminar qualquer juzo imediato

  • *Escuta ActivaNo interromper o outro No deixar transparecer as emoes pessoais Resistir ao efeito de halo Reformular Utilizar as capacidades cerebrais

  • *Influncia das Caractersticas Pessoais na ComunicaoAtitudes Individuais Facilitadoras da Comunicao

    A estima por si prprioA capacidade de escutarA capacidade de dar feedback

  • *Acolhimento:

    o veculo da imagem da empresaModo de receber algum e de se comportar com ele quando o recebemosComunicao e Atendimento

  • *Elementos no verbais de um bom acolhimento:Olhe para o seu interlocutorSorria-lheSirva-se dos gestos para apoiar o que dizConvideo a sentar-seOferea-lhe um caf ou outra bebida se ele for obrigado a esperarComunicao e Atendimento

  • *

    Tipos de Atendimento:

    Face a Face

    Telefnico

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Os SIMS do Atendimento Telefnico:

    Identifique-se assim como a empresa que representa, e cumprimenteSorriaRevele prontidoDemonstre competncia

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Os SIMS do Atendimento Telefnico:

    Mantenha o Cliente informadoTenha todas as informaes relevantes sempre moD feedback sonoro ao Cliente

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Os NOS do Atendimento Telefnico:

    Tom de voz seco e monocrdicoManter o Cliente espera, sem justificaoManter conversas paralelasAtender o telefone, enquanto se recebe outra pessoa

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Importncia das Reclamaes

    Reclamar naturalNo dever ser entendido como algo negativoSe aprendemos com os erros tambm aprendemos com as reclamaes

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Importncia das Reclamaes

    Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamamPor cada reclamao recebida havero 26 outras reclamaes no apresentadas, das quais 6 so muito gravesDos clientes insatisfeitos que no reclamam , entre 65 a 90% nunca mais voltaro empresa

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Importncia das Reclamaes

    Dos clientes que reclamam, quando a reclamao tratada satisfatoriamente, 54% mantm-se como clientes. Se o atendimento for rpido e eficiente a percentagem sobe para 90 a 95%. No caso da reclamao ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes tendero a voltar, o que significa que apenas o poder reclamar j ajuda.

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Clientes satisfeitos

    Voltam e mantm o negcio prsperoSo embaixadores positivos da organizaoAjudam a ganhar mais negcios e novos clientesEsto preparados para nos comprar novos produtos e serviosContribuem para a satisfao e a realizao dos empregados.

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Tipos de ClientesEmocionais tendem a fazer bastante barulho mas no vo muito mais alm da reclamao em si.Activistas levam a reclamao muito a srio e nalguns casos at s ltimas consequncias. Tendem a propagar a notcia negativa.

    Comunicao e Atendimento

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    Tipos de ClientesIrados no s reclamam como energicamente contam a todas as pessoas com quem contactam. A diferena relativamente ao tipo anterior est no tom emocional e na persistncia com que fazem e no facto de no irem muito mais alm na sua campanha de divulgao.

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Tipos de ClientesOportunistas descobriram que reclamar compensa e uma forma de obter sempre algo mais que os clientes normais. So atendidos mais depressa, com mais ateno. Procuram oportunidades para reclamar.

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Tipos de ClientesConformistas para quem reclamar feio ou os faz sentir incomodados. Preferem mudar de fornecedor ou no sendo possvel conformam-se com a qualidade que lhes oferecida. Manifestam a sua insatisfao sem grande convico.Comunicao e Atendimento

  • *

    Atendimento Eficiente de Reclamaes

    Aumenta o grau de satisfao dos clientesAumenta o grau de satisfao dos colaboradores

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Princpios Base do AER

    Possuir uma atitude positivaSer capaz de se concentrar no ClienteSer capaz de colocar-se no Lugar do ClienteContribuir para uma soluo construtiva

    Comunicao e Atendimento

  • *

    Modelo dos 6 As

    AcolhimentoAtenoAveriguarActuarAvaliarAprender

    Comunicao e Atendimento

    *Jogo de Apresentao: A Bomba*Brainstorming: O que significa comunicar?*Brainstorming Quais so os elementos que fazem parte da comunicao?*Exerccio: Histria de Joana; Histria da Mquina Registadora*Exerccio: Teste de Diagnstico da Assertividade; Exerccio Exprima assertivamente o que sente

    *Simulaes criadas pelos prprios Formandos.*Passar para transparncia a imagem da pgina 7 do livro da EXODUS; imagem da pgina 10*Estudo realizado a mais de 200 empresas nos EUA*Estudo realizado a mais de 200 empresas nos EUA*Passar para transparncia a imagem da pgina 7 do livro da EXODUS; imagem da pgina 10;imagem 18*Passar para transparncia a imagem da pgina 7 do livro da EXODUS; imagem da pgina 10;imagem 18*Passar para transparncia a imagem da pgina 7 do livro da EXODUS; imagem da pgina 10;imagem 18*Passar para transparncia a imagem da pgina 7 do livro da EXODUS; imagem da pgina 10;imagem 18*Passar para transparncia a imagem da pgina 7 do livro da EXODUS; imagem da pgina 10;imagem 18*Passar para transparncia a imagem da pgina 7 do livro da EXODUS; imagem da pgina 10*Passar para transparncia a imagem da pgina 7 do livro da EXODUS; imagem da pgina 10*Passar para transparncia a imagem da pgina 7 do livro da EXODUS; imagem da pgina 10; Tirar fotocpias das pps. 56-64