barreiras à comunicação
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Objectivos:
Sensibilizar para a importância da
comunicação e do atendimento
Identificar os elementos do processo de
comunicação
Caracterizar as barreiras à comunicação
Comunicação e Atendimento
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Objectivos: Nomear formas de ultrapassar as barreiras
à comunicação
Identificar os estilos de comunicação
Identificar os tipos de atendimento
Caracterizar o atendimento telefónico e o
atendimento face a face
Comunicação e Atendimento
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Comunicação é….
Trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz
Processo interactivo e pluridireccional.
Comunicação e Atendimento
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Processo Comunicacional
Emissor
Personalidade
Educação
Experiência de Vida
Cultura
Receptor
Personalidade
Educação
Experiência de Vida
Cultura
Feedback
Mensagem
Canal
Visual
Auditivo
Gustativo
Tacto
Olfacto
Processo de Codificação e Descodificação
BARREIRAS À COM
UNICAÇÃO
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Barreiras à Comunicação
Utilização de uma linguagem que o interlocutor não entende ou não domina
Elementos perturbadores do exterior Divergência de valores e crenças Desinteresse Papéis sociais desempenhados
Comunicação e Atendimento
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Barreiras à Comunicação
Formação cultural divergente Indisponibilidade física e/ou psicológica Palavras ambíguas; Hostilidades; Desmotivação.
Comunicação e Atendimento
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Formas de ultrapassar as Barreiras à Comunicação
Ter em conta a experiência do outro Deixar preconceito de lado Usar a informação de retorno A mensagem deve ser:
Curta Clara Concisa Adaptada ao outro
Comunicação e Atendimento
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Formas de ultrapassar as Barreiras à Comunicação
Evitar juízos de valor Estar disponível para o outro Despertar o interesse Saber escutar
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Estilos de Comunicação
1. Estilo Agressivo Rosto tenso e sobrancelhas carregadas, olhos
fulminantes e muito abertos ou semicerrados, apontar com o dedo, bater na mesa, mostrar-se altivo e gélido, voz batida ou imponente denotam agressividade;
É particularmente eficaz sobretudo no curtíssimo prazo e, por isso, os comunicadores servem-se frequentemente dele quando querem actuar depressa e bem. Visa-se conseguir a submissão dos interlocutores mas eles também poderão ripostar com
agressividade ou manipulação.
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Estilos de Comunicação
2. Estilo Manipulador
O comportamento manipulador é a utilização da linguagem como disfarce, habitualmente ao serviço dos interesses próprios e em detrimento dos alheios. O manipulador consegue os seus objectivos sem se afirmar abertamente e de maneira que os interlocutores colaborem na realização dos seus intentos quase sem se aperceberem;
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Estilos de Comunicação
3. Estilo Passivo
Trata-se de um comportamento em que os indivíduos evitam expressar as suas opiniões, vontades e sentimentos, submetendo-se facilmente aos dos outros;
Os comportamentos passivos provocam, no próprio, aceitação de tarefas insignificantes e opressivas, sentimentos de desvalorização pessoal, perda de energia anímica, ressentimento e até desejo de vingança.
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Estilos de Comunicação
4. Estilo Assertivo
O comportamento assertivo permite ao comunicador afirmar as opiniões, vontades e sentimentos próprios e simultaneamente respeitar e promover as opiniões, vontades e sentimentos dos interlocutores;
O comunicador assertivo é simples e directo, economiza palavras e não explora os truques da linguagem. Concentra prioritariamente as energias da comunicação na afirmação;
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Estilos de Comunicação
4. Estilo Assertivo
Se surgirem conflitos, resolve através da negociação porque a postura do comunicador assertivo é de ganhar/ganhar, isto é, ele quer ganhar e quer que os outros ganhem;
As raízes ou pilares que suportam a capacidade de afirmação pessoal através da comunicação, são a auto-estima, a determinação e a consciência do direito à auto-afirmação.
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Escuta ActivaEscuta Activa
Escutar implica, além de recepção física dos sons, descodificação da mensagem. É essa actividade específica da escuta que explica que se qualifique com o adjectivo "activa".
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Escuta ActivaEscuta Activa
Há um conjunto de regras para a "Escuta Activa" que passamos a enunciar:
Saber deixar falar Colocar-se em empatia com o outro Centrar-se no que é dito Manter os canais abertos Eliminar qualquer juízo imediato
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Escuta ActivaEscuta Activa
Não interromper o outro Não deixar transparecer as emoções
pessoais Resistir ao efeito de halo Reformular
Utilizar as capacidades cerebrais
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Influência das Características Influência das Características Pessoais na ComunicaçãoPessoais na Comunicação
Atitudes Individuais Facilitadoras da Comunicação
1. A estima por si próprio2. A capacidade de escutar3. A capacidade de dar
feedback
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Acolhimento:
É o veículo da imagem da empresa
Modo de receber alguém e de se
comportar com ele quando o recebemos
Comunicação e Atendimento
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Elementos não verbais de um bom acolhimento: Olhe para o seu interlocutor
Sorria-lhe
Sirva-se dos gestos para apoiar o que diz
Convide–o a sentar-se
Ofereça-lhe um café ou outra bebida se ele
for obrigado a esperar
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Tipos de Atendimento:
Face a Face
Telefónico
Comunicação e Atendimento
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Os SIM’S do Atendimento Telefónico:
Identifique-se assim como a empresa que representa, e cumprimente
Sorria
Revele prontidão
Demonstre competência
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Os SIM’S do Atendimento Telefónico:
Mantenha o Cliente informado
Tenha todas as informações relevantes
sempre à mão
Dê feedback sonoro ao Cliente
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Os NÃO’S do Atendimento Telefónico:
Tom de voz seco e monocórdico
Manter o Cliente à espera, sem justificação
Manter conversas paralelas
Atender o telefone, enquanto se recebe outra pessoa
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Importância das Reclamações
“Reclamar é natural”
Não deverá ser entendido como algo
negativo
Se aprendemos com os erros também
aprendemos com as reclamações
Comunicação e Atendimento
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Importância das Reclamações
Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam
Por cada reclamação recebida haverão 26 outras
reclamações não apresentadas, das quais 6 são
muito graves
Dos clientes insatisfeitos que não reclamam , entre
65 a 90% nunca mais voltarão à empresa
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Importância das Reclamações
Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é
tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como
clientes. Se o atendimento for rápido e eficiente a
percentagem sobe para 90 a 95%. No caso da
reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo
assim, 10% dos clientes tenderão a voltar, o que
significa que apenas o poder reclamar já ajuda.
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Clientes satisfeitos
Voltam e mantêm o negócio próspero
São “embaixadores positivos” da organização
Ajudam a ganhar mais negócios e novos clientes
Estão preparados para nos comprar novos produtos
e serviços
Contribuem para a satisfação e a realização dos
empregados.
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Tipos de Clientes
EmocionaisEmocionais – tendem a fazer bastante barulho mas
não vão muito mais além da reclamação em si.
ActivistasActivistas – levam a reclamação muito a sério e
nalguns casos até às últimas consequências.
Tendem a propagar a notícia negativa.
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Tipos de Clientes
IradosIrados – não só reclamam como energicamente
contam a todas as pessoas com quem contactam. A
diferença relativamente ao tipo anterior está no tom
emocional e na persistência com que fazem e no
facto de não irem muito mais além na sua
campanha de divulgação.
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Tipos de Clientes
OportunistasOportunistas – descobriram que reclamar
compensa e é uma forma de obter sempre
algo mais que os clientes normais. São
atendidos mais depressa, com mais
atenção. Procuram oportunidades para
reclamar.
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Tipos de Clientes
Conformistas – para quem reclamar é “feio”
ou os faz sentir incomodados. Preferem
mudar de fornecedor ou não sendo possível
conformam-se com a qualidade que lhes é
oferecida. Manifestam a sua insatisfação
sem grande convicção.
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Atendimento Eficiente de Reclamações
Aumenta o grau de satisfação dos clientes
Aumenta o grau de satisfação dos
colaboradores
Comunicação e Atendimento
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Princípios Base do AER
Possuir uma atitude positiva
Ser capaz de se concentrar no Cliente
Ser capaz de colocar-se no Lugar do Cliente
Contribuir para uma solução construtiva
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Modelo dos 6 A’s
Acolhimento
Atenção
Averiguar
Actuar
Avaliar
Aprender
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