banda larga e os direitos do consumidor - mesa 2 - anatel

SIMONE SCHOLZESuperintendente Executiva

Brasília, 29.03.2011

Banda Larga e Direitos do ConsumidorO que temos e o que queremos

Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 2

Sumário

1. PGR e Banda Larga

2. PNBL

3. Diagnóstico da Banda Larga no Brasil

4. Ações Adotadas

5. Ações em 2011


Aspectos relevantes do PGR

• Exercício inédito de planejamento estratégico da Anatel – metas de curto, médio e longo prazos

• Auto-vinculação à implementação das medidas

• Previsibilidade da ação regulatória e segurança jurídica

• Acompanhamento permanente da implementação pela sociedade

• Divulgação do acompanhamento no portal da Agência

• Possibilidade de revisão a cada dois anos




Objetivos PGR

• Massificação do acesso em Banda Larga• Redução de barreiras ao acesso e ao uso dos serviços de

telecomunicações por classes de menor renda • Melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos

usuários na prestação dos serviços• Ampliação do uso de redes e serviços de

telecomunicações • Diversificação da oferta de serviços de

telecomunicações para atendimento a segmentos específicos de mercado, especialmente com a ampliação de ofertas convergentes de serviços



Objetivos PGR (cont.)

• Criação de oferta de serviços para a população de baixa renda

• Assegurar níveis adequados de competição e concorrência na exploração de serviço

• Expansão dos Serviços de TV por Assinatura para distribuição de conteúdos

• Desenvolvimento de tecnologias e indústria nacionais


2. PNBL

Programa Nacional de Banda Larga (PNBL) Decreto nº 7.175/2010, de 12 de maio de 2010

Com o lançamento do Programa Nacional de Banda Larga (PNBL), o tema ganhou renovada ênfase e conferiu-se prioridade absoluta aos projetos a ele associados.

Dos 60 projetos do PGR, 28 projetos são associados ao PBNL e foram concluídos ou encontram-se em avançado estágio na Agência, com índices de completamento da ordem de 75%.


2. PNBL

Objetivos do PNBLFomentar e difundir o uso e o fornecimento de bens e serviços de tecnologias de informação e comunicação, de modo a:

• massificar o acesso a serviços de conexão à Internet em banda larga;• acelerar o desenvolvimento econômico e social;• promover a inclusão digital;• reduzir as desigualdades social e regional;• promover a geração de emprego e renda;• ampliar os serviços de Governo Eletrônico e facilitar aos cidadãos o

uso dos serviços do Estado;• promover a capacitação da população para o uso das tecnologias de

informação; e• aumentar a autonomia tecnológica e a competitividade brasileiras.


2. PNBL

Diretrizes do PNBL para a AnatelImplementar e executar a regulação de serviços de telecomunicações e da infraestrutura de rede de suporte de conexão à Internet em banda larga, orientada pelas seguintes diretrizes:

• promoção da concorrência e da livre iniciativa;• estímulo a negócios inovadores que desenvolvam o uso de serviços

convergentes;• adoção de procedimentos céleres para a resolução de conflitos;• obrigatoriedade do compartilhamento de infraestrutura;• gestão de infraestrutura pública e de bens públicos, inclusive de

radiofreqüência, de forma a reduzir os custos do serviço de conexão à Internet em banda larga;

• ampliação da oferta de serviços de conexão à Internet em banda larga na instalação da infraestrutura de telecomunicações.


2. PNBL

PGMU III

Medidas para promover a democratização dos serviços de voz e a de banda larga no Brasil

• Voz – Disponibilização de TUP em locais hoje não atendidos, como

escolas rurais, assentamentos e comunidades quilombolas– Oferta de serviços de telefonia fixa voltados para as famílias

beneficiadas pelo Bolsa Família (AICE)

• Banda larga– Oferta voluntária das prestadoras para levar internet em banda

larga para todas as cidades brasileiras a preços abaixo de R$ 35,00.


3. Diagnóstico

1. Cara- Gasto com banda larga na renda mensal per capit Brasil - 4,5% Rússia - 1,68% Países Desenvolvidos - 0,5% - Valores no Brasil 5 vezes Japão 2,7 vezes Rússia 2,5 vezes México

2. Concentrada- Apenas 21% dos domicílios com banda larga, localizados

principalmente no Sul, Sudeste e Centro-Oeste

3. Lenta- 34% das conexões são de até 256 kbps - Só 1% das conexões são superiores a 8Mbps

Cenário Atual da Banda Larga no Brasil

Fonte: IPEA (2010) / UIT (2010) / CGI (2009)


3. Diagnóstico

- 36 milhões de acessos (dezembro/2010)

- 15,4 milhões de acessos fixos

- 20,6 milhões de acessos móveis

- 67 bilhões de reais - investimentos em telecomunicações no Brasil – 2010/2013 (IPEA)

A maior parte desse montante será aplicada em telefonia móvel para expansão da rede 3G e banda larga

Cenário Atual da Banda Larga no Brasil


3. Diagnóstico

Evolução das reclamações por Serviço em relação ao número de usuários

0,94

1,29

0,28 0,32 0,35 0,34 0,33

1,011,10

0,900,80

1,201,05

1,231,43

0,790,68

0,44

0,70 0,73

-

0,200

0,400

0,600

0,800

1,000

1,200

1,400

1,600

2007 2008 2009 2010 Fev/2011

Ano

Rec

lam

açõ

es p

or

mil

aces

sos

SMP STFC SCM TVA


3. Diagnóstico

Quantidade de reclamações por motivo ofensor no Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) – dez/2010


Principais Irregularidades constatadas no SCM

• Ausência de desconto da assinatura do valor proporcional ao número de horas ou fração superior a trinta minutos, em caso de interrupção ou degradação do SCM

• Cobrança de multa em caso de rescisão contratual

• Cobrança de valores diferenciados por localidade de prestação do SCM

• Condicionamento de oferta do SCM à aquisição do STFC (oferta conjunta e venda casada)

3. Diagnóstico


Principais Irregularidades constatadas no SCM (Cont.)

• Ausência de garantia da qualidade do serviço ofertado e da velocidade mínima contratada pelo usuário

• Ausência de Centro de Atendimento Telefônico Gratuito para os assinantes

• Descumprimento do Decreto do SAC (Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008)

• Transferência da responsabilidade pela prestação e execução do SCM (Terceirização da autorização do SCM)

3. Diagnóstico


Principais Irregularidades constatadas no SMP

• Cobrança por desbloqueio

• Multa após prazo de fidelização e prazo de fidelização superior ao permitido na regulamentação

• Ausência de parâmetros, na regulamentação, para ressarcimento ao usuário quanto à interrupção de serviços

• Oferta conjunta

• Cobrança de Serviço de Valor Adicionado (SVA)

3. Diagnóstico


Principais Irregularidades constatadas no SMP (Cont.)

• Conexão de dados por Estações Móveis (3G):

– falta de informação adequada ao usuário quanto a parâmetros técnicos da facilidade

– peças publicitárias que veiculam propagandas omissas

– reclamações referentes a queda de conexão ou diminuição de velocidade

• Planos de Serviço não aderentes à realidade, tendo em vista as inúmeras promoções praticadas

3. Diagnóstico


• Abertura de Procedimentos para Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADOs) com aplicação de sanção de multa ou caducidade

• Adoção de medidas cautelares proibindo a venda casada do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) com outros Serviços de Telecomunicações, inclusive com o STFC

• Edição da Súmula nº 8, de 19/3/2010 - desbloqueio de Estação Móvel é direito do usuário do SMP, que pode ser exercido a qualquer momento junto à prestadora responsável pelo bloqueio, sem ônus

4. Ações Adotadas


• Revisão do Regulamento do SMP

• Revisão do Regulamento do SCM

• Previsão no texto proposto para os Regulamentos de Gestão da Qualidade para o SMP e o SCM de metas de qualidade referentes à queda de conexão e aos parâmetros de velocidade

4. Ações Adotadas


• Memorando de entendimento assinado pela Anatel, Inmetro e Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.Br):

– Análise da qualidade do acesso à internet em banda larga fixa no Brasil para obtenção de informações sobre parâmetros técnicos das redes das prestadoras, com vistas a melhorar a qualidade do serviço aos usuários

4. Ações Adotadas


Plano de Ação Pró-Usuários (nov/2010)

• Objetivo:

– Aperfeiçoar e ampliar no as ações de proteção dos direitos do consumidor por meio de uma política específica que promova:

• fortalecimento da cultura interna

• parcerias com instituições

• transparência e participação da sociedade

5. Ações 2011


Fórum “Alô, Brasil!”

• Objetivos:

– Intensificar a atuação da Anatel junto às prestadoras

– Estreitar o relacionamento entre a Anatel e ODCs, governo, prestadoras de serviços de telecomunicações e a sociedade em geral

5. Ações 2011



• Usuários dos serviços de telecomunicações

• Organismos de proteção e defesa dos direitos dos consumidores (ODCs)

• Prestadoras de serviços de telecomunicações e suas associações representativas

• Público interno da Agência

• Universidades

• Associações de moradores e de empresários

5. Ações 2011

Participantes:



• Resultados Esperados:

– Mais participação do consumidor nas atividades da Anatel;

– Fortalecimento da atuação das ODCs no processo regulatório;

– Sensibilização interna quanto à importância de elaborar e aplicar a regulação tendo em perspectiva seu impacto positivo sobre os usuários;

5. Ações 2011

Banda Larga e Direitos do ConsumidorO que temos e o que queremos

Obrigada!

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