banco digital avanÇa no brasil - ciab.org.br · revista mar/abr 2017 • nº 68 entrevista com...

REVISTA Mar/Abr 2017 • Nº 68

ENTREVISTACOM SÉRGIO RIAL"ESTAMOS NA INDÚSTRIA DE DADOS", DIZ PRESIDENTE DO SANTANDER

BANCO DIGITAL AVANÇANO BRASILAo menos 940 mil clientes fazem transações bancárias no Brasil por meio de contas totalmente digitais, abertas e movimentadas pelo celular; número deve chegar a 3,3 milhões até o final do ano

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CONSELHO CIAB FEBRABAN 2017

Maurício Minas-Bradesco (presidente), GustavoFosse – Banco do Brasil (diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN), Geraldo Dezena – Banco do Brasil, Gustavo Roxo – BTG Pactual, Jorge Ramalho – Itaú-Unibanco, José Paiva – Santander, Naran Peçanha Araújo – Caixa

COMISSÃO DE CONTEÚDO:Keiji Sakai - BM&FBOVESPA, Adauto Del Favero – Bradesco, Thatiane Gomes da Fonseca – Bradesco, Antonio Lombardi Neto - Rede, Carlos Augusto de Oliveira – Original, Cláudia Haddad – Itaú Unibanco, Cristiane Mara Nunes – Citi, Ricardo Nery – Citi, Eliane Grotti Borges – Caixa, Fernando Pellisario de Godoy – Caixa, Gustavo de Souza Fosse – Banco do Brasil, Hilda Raquel Guiaro Sicuto – Santander, Mateus Aoki – Santander, Jairo Avritchir- UBS, Ana Lucia Coutinho – UBS, Jorge Krug – Banrisul, Lusmary Ribero – BTG Pactual, Mario Lopes - Societe Generale, Nilton Cesar Gratao – FEBRABAN, Paulo Cherberle- Bradesco, Ronei Maranssati – Banco do Brasil, Wallace Jagiello - Banco Votorantim

DIRETORIA DE EVENTOS FEBRABAN:Nair Macedo (diretora), Marcelo Assumpção,Élita Cristina Borges Simionato, Anna Carolina A. Tapias, Mayra Bazzo Tome, Fernanda Paradizo Castillo, Ludmila Prado, Leticia Rodrigues, Marília de Meo Borges, Keti Granzotto Casarri

REVISTA DO CIAB FEBRABAN

DIRETORIA DE COMUNICAÇÃO:Sergio Leo (diretor), Adriana Mompean, Cleide Sanchez Rodriguez, Evelin Ribeiro, Anna Carolina Gabiatti, Jessica Magalhães Graça

MARKETING:Roseli Rapouso

PROJETO GRÁFICO E EDITORAÇÃO:Ideia Visual

Esta é uma publicação da Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN, Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 – 15º andar – Torre Norte – 01452-921 – São Paulo – SP

Copyright 2017 - março/abril. Todos os direitos reservados.

6Ciab FEBRABAN 2017Prefeito de SP e presidentesde bancos estarão noCiab FEBRABAN 2017 12Sérgio RialSantander trabalha numa estrutura de blockchain interno para transferências internacionais

18CapaPrincipais bancos brasileirosoferecem contas 100% digitaise atraem 940 mil clientes

28AplicativosBancos brasileiros estão entre os líderes na oferta de apps

38Equipes digitaisBancos adotam novasmetodologias de trabalho

44Nova tecnologiaFEBRABAN realiza semináriosobre blockchain 48Economia digitalGoverno cria grupo de trabalho para desenvolver Estratégia Digital Brasileira

sumário

Foto da capa: Luiz Michelini/FEBRABAN

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editorial

Ser Digital

Gustavo FosseDiretor Setorial de Tecnologia eAutomação Bancária da FEBRABAN

A demanda por serviços bancários cada vez mais inovadores faz parte da transformação digital das instituições financeiras em todo o

globo, e exige investimentos dos bancos na oferta de uma experiência diferenciada para o cliente. É um processo que demanda novas tecnologias, equipes es-pecializadas, soluções e produtos inovadores, não só para agilizar e melhorar o atendimento, mas também para alcançar maior eficiência no relacionamento com o consumidor.

Nas últimas três edições do Ciab FEBRABAN, o maior congresso de tecnologia da informação para o setor financeiro da América Latina, debatemos como ocorreu a transformação digital nos bancos de for-ma abrangente. Na edição deste ano, nosso fórum irá discutir, novamente com os maiores especialistas brasileiros e estrangeiros, o processo de consolidação dessa mudança. Por isso escolhemos o tema central “Ser Digital” para a 27ª edição do Ciab FEBRABAN.

Do lado dos bancos, queremos mostrar o traba-lho desenvolvido pelas instituições financeiras para se manterem digitais. Teremos painéis que debaterão as metodologias e tecnologias que simplificam as transa-ções bancárias e, consequentemente, deixam serviços e soluções mais intuitivos e práticos para o consumidor.

Também queremos mostrar no congresso de TI como funciona a cultura organizacional que permite aos funcionários lidar com os canais de atendimento e oferecer cada vez mais produtos de alto conteúdo digital para os clientes. E, por fim, nosso objetivo também será explorar o lado do consumidor, e de-monstrar como ele experimenta os produtos e serviços digitais desenvolvidos pelos bancos.

Dentro da temática “Ser Digital”, abriremos mais uma vez espaço no congresso para o debate so-bre o impacto das fintechs no mercado financeiro, e ainda teremos discussões sobre o blockchain, tecnolo-gia que chama a atenção do mercado financeiro por seu grande potencial disruptivo. O blockchain usa mecanismos de criptografia, promete eliminar inter-mediários e garantir maior segurança e simplicidade nas operações digitais.

Na abertura do evento, tradicionalmente re-servado às lideranças do setor bancário, teremos a palestra de Sérgio Rial, presidente do Santander, que comenta, nesta edição da revista Ciab FEBRABAN, sobres as necessidades dos bancos ao lidar com o de-safio digital. Outros dois keynote speakers confirmados para 27ª edição são o prefeito de São Paulo, João Do-ria, e Paulo Caffarelli, presidente do Banco do Brasil.

Além das novidades do Ciab FEBRABAN, a 68ª edição da revista tem como matéria principal uma reportagem sobre as contas digitais nas instituições financeiras. Ao menos 940 mil clientes fazem transa-ções bancárias no País por meio de contas totalmente digitais, movimentadas pelo celular e abertas sem a necessidade de ir a uma agência física. O total destas contas correntes digitais deve chegar a 3,3 milhões até o final deste ano, de acordo com estimativas dos bancos.

A revista também traz reportagens sobre o per-fil das equipes digitais presentes nas instituições financeiras e sobre um estudo que destaca os apps bancários, com recursos considerados inovadores, um grande número de funcionalidades e tecnolo-gias avançadas.

Desejo a todos uma excelente leitura! n

6 revista Ciab FEBRABAN

Presidentes de bancos eprefeito de SP são destaquesno Ciab FEBRABAN 2017

Por Adriana Mompean

João Doria, Sérgio Rial e Paulo Rogério Caffarelli estarão na 27ª edição do Ciab FEBRABAN, que ocorre

entre 6 e 8 de junho em São Paulo; maior congresso de tecnologia da informação para o setor financeiro da América Latina discutirá a transformação vivida

globalmente pelas instituições financeiras

congresso de tecnologia

revista Ciab FEBRABAN 7


Os presidentes do santander, sér-gio Rial, e do Banco do Brasil, Pau-lo Rogério Caffarelli, e o prefeito de

São Paulo, João Doria, serão os principais pa-lestrantes do Ciab FEBRABAN – Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras, que acontecerá de 6 a 8 de junho, no Transamerica Expo Center, em São Paulo. Os três keynote speakers estão confir-mados para o fórum de TI, que neste ano chega à sua 27ª edição, e terá como tema central “Ser Digital”. O objetivo é debater a transformação vivida globalmente pelas instituições financeiras e as necessidades de uma nova geração de clien-tes que pensa de forma digital.

Logo após a abertura do evento, o prefeito de São Paulo, João Doria, irá proferir a palestra “Cidades Inteligentes”, em que falará sobre ex-periências tecnológicas em várias cidades que po-dem oferecer modelos para o Brasil, e ainda sobre o desafio de comandar a maior cidade da América Latina. A palestra do prefeito será moderada por Murilo Portugal, presidente da FEBRABAN.

Fotos: FotoAndres/FEBRABAN



Sérgio Rial e Paulo Caffarelli falarão sobre as iniciativas digitais em dois dos principais bancos do país. Rial, que partici-pará do primeiro dia do evento, revelou em entrevista à revista Ciab FEBRABAN, que o Santander adotará uma estrutura de block-chain interno, que permita reduzir o prazo de transferências internacionais para um pe-ríodo de horas, e não dias, como atualmente. “Temos que acelerar, modernizar e desenhar o futuro do sistema financeiro brasileiro para os próximos cinco anos”, diz ele, que defende maior atuação dos bancos como gestores e provedores de dados (leia a entrevista com Sérgio Rial nesta edição).

Paulo Caffarelli falará, no segundo dia do Ciab FEBRABAN, sobre o projeto de trans-formação digital da instituição financeira. Em

recente entrevista à revista Ciab FEBRABAN, Caffarelli revelou que a Conta Fácil BB, to-talmente aberta e movimentada pelo celular, deverá trazer 1,8 milhão de novos clientes para o banco em 2017, o que representa 50% do total de contas abertas anualmente nas agências da instituição. “Nosso app é o quinto mais presente na tela inicial dos brasileiros. Ficamos apenas atrás de redes sociais e à frente dos de-mais bancos”, afirmou.

Outro palestrante confirmado para o 27º Ciab FEBRABAN é Sajal Mukherjee, líder de Transformação de Bancos da IBM, que participará no painel “Totalmente Digital”, no primeiro dia do congresso. Mukherjee debaterá como ocorre a evolução de bancos “com capacidades digitais” para instituições totalmente habilitadas digitalmente, e tam-

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João Doria,prefeito deSão Paulo,

irá proferir a palestra “Cidades Inteligentes”, em que falará sobre

experiências tecnológicas em

várias cidades que podem oferecer

modelos parao Brasil

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bém discutirá como o banco pode se tornar uma plataforma para atender um número maior de necessidades do cliente.

O congresso de TI será organizado em três temas, as “trilhas” do evento: Experiência do Cliente, Produtos e Transformação Digital. Outros assuntos que também serão debatidos entre congressistas e especialistas do setor fi-nanceiro serão blockchain, moedas virtuais, cloud computing, segurança da informação e meios de pagamento.

FintechsNa 27ª edição do Ciab FEBRABAN, o debate sobre as fintechs continua e abordará o impac-to destas startups no mercado financeiro. Sur-gidas com a digitalização da indústria e dos serviços e a popularização dos smartphones,

as fintechs apostam em inovação para revolu-cionar os serviços financeiros. Neste ano, os organizadores selecionarão 21 startups para participar de uma competição no Lounge Fintech 2017, que no ano passado contou com nove empresas participantes.

As fintechs selecionadas apresentarão suas soluções para um júri formado por especialistas de grandes bancos e empresas de tecnologias. Três vencedoras se reunirão com executivos das instituições financeiras para estudar possibilida-des de negócios e parcerias. Os bancos também poderão indicar fintechs internacionais para a competição. Neste ano, o Lounge Fintech terá área com mais de 500 metros quadrados para acomodar um número maior de expositores e mudará de localização: ficará ao lado do audi-tório principal do evento de TI.

À esq.: Paulo Caffarelli, presidente do Banco do Brasil, é o destaque do segundo dia do 27º Ciab FEBRABAN

À dir.: Sajal Mukherjee, líder de Transformação de Bancos da IBM, participará do painel “Totalmente Digital”, no primeiro dia do congresso

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Congresso de TI terá maratona de programação



Para incentivar a criação de soluções inovadoras no setor finan-ceiro por meio do incentivo do desenvolvimento de startups, o Ciab FEBRABAN realizará neste ano o 1º Hackathon Ciab, uma maratona de 48 horas voltada a programadores, desenvolvedores, empreen-dedores e pessoas que tenham ideias de soluções disruptivas para o mercado financeiro. O evento será realizado um final de semana antes do Ciab, nos dias 3 e 4 de junho.

Para participar será necessário se inscrever através do site www.hackathonciab.com.br. O grupo de trabalho Hackathon da FEBRABAN selecionará os 100 inscritos com perfis mais adequados aos desafios propostos pela maratona. Os 100 programadores selecionados de-verão formar equipes com cinco integrantes cada para desenvolver suas soluções.

Durante o evento, as equipes terão oportunidade de passar por mentorias e treinamentos com renomados profissionais do mercado. Um júri selecionará as três melhores soluções desenvolvidas. As equi-pes vencedoras poderão apresentar seus trabalhos no Lounge Fintech e durante um painel do Ciab. Além disso, terão garantidas reuniões com líderes de bancos para a apresentação do projeto.

Os participantes deverão desenvolver soluções baseadas em quatro temas: onboarding digital, autenticação e experiência do clien-te; segurança digital e detecção de fraudes; interface de inteligência artificial e soluções cognitivas para transações financeiras; e insights financeiros através de big data e analytics. (Adriana Mompean)

Data:de 6 a 8 de junho

Local:Transamerica Expo Center, em São Paulo

Tema Central:n Ser Digital

Trilhas:n Experiência do Clienten Produtosn Transformação Digital

Assuntos em debate:n Fintechs n Blockchain n Meios de pagamento n Seguros n Moedas virtuais n Cloud computing n Segurança da informação

Keynote speakers confirmados:n João Dorian Sergio Rialn Paulo Rogério Caffarelli

Campeonato entre fintechs n Vinte e uma startups serão selecionadas para apresentar

suas soluções para um júri formado por especialistas de grandes bancos e empresas de tecnologia

n Três vencedoras se reunirão com executivos de bancos para estudar possibilidades de negócios e parcerias com as instituições financeiras

n As mais de 200 fintechs brasileiras serão convidadas para se inscreverem no programa

n Bancos poderão indicar fintechs internacionais para a competição. Não poderão ser indicadas as fintechs que participaram do Ciab 2016

n Cada fintech terá 5 minutos para a apresentação de seu trabalho, mais 3 minutos para perguntas e respostas

1º Hackathon Ciabn Maratona de 48 horas para o desenvolvimento de soluções

tecnológicas para bancos e instituições financeiras que será realizada em 3 e 4 de junho

n Podem se inscrever programadores, desenvolvedores, empreendedores e pessoas com ideias de soluções disruptivas para o mercado financeiro

n Para participar será necessário se inscrever pelo site www.hackathonciab.com.br

n Os 100 programadores selecionados deverão formar equipes com cinco integrantes cada para desenvolver suas soluções; um júri selecionará as três melhores soluções desenvolvidas.




entrevista

No conselho de administração do Santander Brasil desde 2015 e no comando executivo desde janeiro de

2016, com passagens por grandes empresas do setor financeiro e da agroindústria, o brasileiro Sérgio Rial tem, desde março, mais um desafio, após assumir a presidência do conselho da Con-federação Nacional das Instituições Financeiras (CNF), uma das principais entidades represen-tativas do sistema financeiro. Rial sucede a Luiz Carlos Trabuco Cappi, presidente do Bradesco.

Formado em economia e direito, o execu-tivo de 56 anos tem uma carreira marcada por cargos de liderança em grandes empresas, como Bear Stearns, ABN AMRO, Cargill Inc e Marfrig Global Foods, de onde saiu para ser presidente do conselho do Santander Brasil, em 2015.

Rial teve passagens também por vários

Conselhos de Administração e permanece no Conselho da Delta Airlines Inc, em Atlanta, e na Nature Conservancy, presidida por Hank Paulson, ex-secretário do Tesouro dos EUA.

O executivo será um dos principais des-taques na 27ª edição do Ciab FEBRABAN, com participação na abertura do evento, tra-dicionalmente reservado às lideranças do setor bancário. Nesta entrevista, o executivo analisa a história recente do setor bancário nacional, aborda a consolidação do Santander Brasil como a principal instituição financeira estrangeira no País, e fala de tecnologia, naturalmente.

“Nós temos que acelerar, modernizar e de-senhar o futuro do sistema financeiro brasileiro para os próximos anos, muito mais do que nos preocuparmos com a fintech a, b ou c”, afirma. E acrescenta: “Não estamos mais na indústria de capital. O capital se tornou commodity... Nós estamos, efetivamente, na indústria de da-dos, e de dados preciosos, porque são dados da vida financeira das pessoas”.

Rial antecipa que o Santander Brasil está trabalhando numa estrutura de blockchain interno, que permita transferências interna-cionais em questão de horas e não dias, como hoje. “Parece razoável, em 2017, esperar 72 horas pelo crédito de uma transferência para uma conta no exterior?”, questiona.

"Não estamos maisna indústria de capital,mas na indústria de dados"

Por Cleide Sanchez Rodriguez e Allan Vidigal

Destaque do 27º Ciab FEBRABAN, Sérgio Rial, presidente do Santander,

afirma que banco trabalhanuma estrutura de blockchain

interno, que permitirá transferências internacionais em horas


Entre as transformações econômicas, po-líticas e tecnológicas que o senhor pre-senciou durante a sua carreira, quais são aquelas que considera de maior impacto para o setor bancário?Sérgio Rial – Eu vejo dois grandes momen-tos na história recente do setor bancário. O primeiro, quando o Brasil consegue superar o problema da inflação em meados da década de 90. O País sai de um ambiente hiperinfla-cionário, e a indústria financeira rapidamente se dá conta de que a estabilidade monetária exigiria um grande esforço na busca de pro-dutividade e eficiência. O segundo grande momento é o atual, marcado por uma com-binação de fatores que impactam a atividade bancária. Um deles é a crise sem precedentes do ponto de vista macroeconômico, que só não está sendo pior porque temos um siste-ma financeiro extremamente sólido e capaz de amortecer seus impactos. Outro ponto importante do momento atual é a digitali-zação ou revolução tecnológica, que faz com que o banco mude completamente. Hoje, o consumidor tem um instrumento, seja um computador ou celular, pelo qual pode fazer tudo que ele precisa, desde tomar um emprés-timo ou fazer um investimento, recolocando a questão da infraestrutura física em xeque.

Este é também um novo fenômeno interes-sante, que vem provocar mudanças no setor bancário, principalmente na forma de agregar valor ao cliente.

O Santander é o principal banco estrangei-ro presente no Brasil. O que levou o banco a assumir essa posição? Como conseguiu lidar com o nosso mercado enquanto ou-tras instituições estrangeiras não tiveram sucesso? Qual a experiência de fora que ele trouxe para cá?Sérgio Rial – Tem várias perguntas dentro desse conceito. Primeiro, gostaria de per-guntar: somos mesmo um banco interna-cional, depois de adquirir o Bandepe (Banco do Estado de Pernambuco); o Meridional, do Sul; o Banespa (Banco do Estado de São Paulo); e o mineiro Real? O Santander é, de fato, o resultado de vários sotaques brasi-leiros. Várias plataformas foram adquiridas durante anos, que representam culturas e

“TEMOS QUE REPENSAR, REDESENHAR E INCORPORAR O MÁXIMO POSSÍVEL DE TECNOLOGIA COM O OBJETIVO DE TER MAIS EFICIÊNCIA E DE PERMANECER RENTÁVEL NA ENTREGA DO PRODUTO E DO SERVIÇO”Sérgio Rial, presidente do Santander

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identidades muito próprias e que, ao longo do tempo, se transformaram no que é hoje o banco Santander. Então somos brasileiros e somos, também, estrangeiros. Oriundos de uma empresa fundada no século XIX, para fazer trade finance, comércio internacional, a partir da cidade de Santander, uma cidade pequenininha no norte da Espanha. Tudo isso é o Santander.

Mas outros bancos estrangeiros não resis-tiram no mercado nacional...Sérgio Rial – Creio que as instituições finan-ceiras se deram conta do nível de competiti-vidade do sistema financeiro nacional e da dificuldade, caso não se tenha um determina-do nível de escala, de competir de forma sus-tentável. Nós fizemos no Brasil investimentos superiores a US$ 30 bilhões, estamos entre os cinco maiores investidores de forma indi-vidual do País. Então, tudo isso fez com que hoje a gente tenha chegado a estar entre os cinco maiores bancos do País. Vale lembrar que na era pós-industrial, o conceito tradi-cional de escala se transforma.

Mas qual foi o segredo do Santander para ele permanecer no Brasil?Sérgio Rial – Eu diria que foi comprometi-mento de longo prazo. O sistema financeiro no Brasil não se constrói no curto prazo, na esperança de que você consiga em um curtíssimo prazo o retorno esperado. A pri-vatização do Banespa não foi uma privatiza-ção fácil. O Santander foi, de longe, o que apresentou o maior preço, e houve muito questionamento em relação ao tamanho do valor. São necessárias dezenas de anos para uma organização ser capaz de extrair o seu valor e se tornar uma alternativa desejada pelo cliente.

Num mundo passando por um processo de recrudescimento do nacionalismo e de crescente protecionismo comercial, de que medida isso afeta os negócios de um banco internacional como o Santander, especifi-camente no Brasil?Sérgio Rial – Esses movimentos são pendulares. Nós já vimos isso antes... aqueles um pouquinho mais velhos já viram esse pêndulo indo para um lado e para o outro. Eu não tenho a presunção de ser dono da verdade, mas, baseado na obser-vação, diria que várias coisas estão acontecendo. A primeira está relacionada à pergunta inicial desta entrevista, sobre as grandes transformações do sistema financeiro. Nós estamos convivendo com ela agora, que é a transformação muito rápida de vários modelos de negócios, e muitos setores nem sequer sabem o que vai acontecer com esses modelos. Eu vou dar exemplos: na indústria automobilística, em que pessoas antes viam a necessidade de ter dois carros, talvez com o surgimento do Uber, se torna menos premente ter dois carros. Talvez, manter um carro, mas o segundo carro começa a ser questionado porque existem alternativas capazes de suprir a neces-sidade de um segundo carro. Outro exemplo ocorre na indústria financeira: a necessidade de gestão de investimento, que antes era uma prerrogativa dos bancos, já deixou de ser, lá atrás, quando surgiram os hedge funds, que se-quer eram regulados. Agora, as próprias fintechs cada vez mais vão trazer um olhar mais técnico e especializado em determinadas áreas, em que os bancos, por razão até de escala, seriam incapazes de ter esse olhar tão preciso, tão perfeito e cus-tomizado. Vivemos a era da desmaterialização.

Então o protecionismo... Sérgio Rial – Por mais barreiras que se preten-dam colocar, elas, na prática, já não mais exis-tem. Porque é impossível você pensar que hoje


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as grandes esteiras industriais residam num único País. No setor de aviação, por exemplo, nós temos uma grande empresa no Brasil... parte dos aviões da Embraer não é fabricada no Brasil e nem precisa ser. O que é importante é a empresa estar conectada a uma grande ca-deia global, em que é uma parte fundamental dessa cadeia global. Então, quando um país tenta estabelecer algum tipo de represália, na verdade, não passam de medidas de curtíssimo prazo que não vão resultar, na minha opinião, em decisões duradouras. A conectividade do planeta já aconteceu. Não há mais volta. Espe-ro que o Brasil se abra à concorrência global.

E o Brasil nesse processo?Sérgio Rial – Nós somos um país que até bem pouco tempo ainda discutia reserva de merca-do. Eu sou da geração que só podia comprar um computador feito no Brasil e esse processo foi um dos maiores atrasos da nossa história recente. O País virou a página da questão da reserva de mercado e foi evoluindo, mas temos de avançar. O Brasil tem que começar cada vez mais a impor menos tributação indireta, menos visível, mais real, e começar, efetivamente, a ter menos medo de competir. Então, ainda, estamos na contramão mundial. Eu espero que o Brasil aproveite essa grande mudança no sentimento comercial global, para se lançar de forma mais arrojada na conquista de novos mercados; se dei-xar conquistar naquilo que outros são capazes de fazer melhor, sem abrir mão da nossa intenção industrial, por mais abertos que nós sejamos.

A tecnologia sempre teve papel importan-te para o Santander, para todos os bancos. Mas para um banco, que fez tamanhas aquisições e integrações, ela desempenhou um papel importante. Qual é a realidade da tecnologia brasileira?

Sérgio Rial – Primeiro, eu acho que devemos fugir um pouco da ideia de o que vem de fora, ou o que o Santander tem fora, pode vir a ser melhor do que há no Brasil. Não tem sentido. Se isso fosse verdade, tantos bancos estran-geiros teriam permanecido aqui usando essas competências. Eu acredito na competência que passa pela forma de olhar a tecnologia. A tecnologia começa no negócio e não no laboratório, distanciada dos líderes das em-presas. Hoje, um executivo numa posição de liderança sênior não pode se dar ao luxo de não entender duas coisas: como se faz banco, o que significa a área de operações e como é possível melhorá-la, e como a tecnologia ajuda a automatizar processos de forma rápida e com qualidade para o cliente. Um banco, diferentemente de uma indústria, não produz nada físico. Nós lidamos com a informação e com o fluxo de informações. Boa parte do que nós fazemos, na essência, deveria estar muito mais automatizado do que está hoje. E por que não está? Porque falta, às vezes, o olhar ao processo. Mas temos uma vantagem, e eu sempre digo isso: nós somos a única indústria de varejo que é estruturalmente rentável. Está tudo por fazer para encantarmos de verdade nossos clientes.

O senhor está se referindo ao mercado brasileiro?Sérgio Rial – Sim. Nós somos uma indústria de varejo estruturalmente rentável. Contraria-mente a várias outras indústrias de varejo que sofrem no seu dia a dia porque têm um dígito de margem. Os bancos ainda trabalham com uma estrutura de margem que, às vezes, per-mite níveis de ineficiência que não deveriam ser permitidos. Mas a estrutura de margem do sistema financeiro brasileiro vai ser diferente, é inevitável. Ela já é no resto do mundo. Nós não


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poderemos pensar que a margem do passado permanecerá sendo a margem do futuro, para isso temos que repensar, redesenhar e incor-porar o máximo possível de tecnologia com o objetivo de ter mais eficiência e de permanecer rentável na entrega do produto e do serviço. Uma grande mudança cultural para o bancário tradicional.

Então vamos falar um pouquinho das tec-nologias disruptivas e de como o banco está se preparando?Sérgio Rial – Nós precisamos olhar para a informação e para o dado de forma diferente do que estamos acostumados. O capital se tornou commodity. Inclusive, há hedge funds muito maiores do que bancos. Nós estamos, efetivamente, na indústria de dados, e de dados preciosos, porque são dados da vida financeira das pessoas. Estamos falando de um mundo em que aqueles capazes de trans-formar uma avalanche de dados em conhe-cimento útil serão os novos arquitetos desta sociedade que se moderniza e exige mais a cada dia. Não há nada mais pessoal, mais confidencial do que a sua realidade econô-mica financeira, seja lá qual for. E essa infor-mação, esse dado não digital, porque digital é o meio, precisa ser trabalhada em prol do cliente. Não é simplesmente vender, no con-ceito que muita gente gostaria de estereotipar do telemarketing, mas de falar claramente: “você tem um produto, cujo preço e o prazo são inviáveis na sua estrutura de rendimen-tos; você tem de procurar alternativas que se encaixem no seu fluxo de caixa”. Esse banco é proativo, seu único objetivo é perseguir a sobrevivência sustentável do seu cliente a partir de informações obtidas. Este é o nos-so grande desafio. Se nós não fizermos isso, alguém o fará.

As fintechs também são ameaças ou re-presentam uma oportunidade para o setor bancário? Sérgio Rial – Eu acho que é um pouco de cada um, mas eu não vejo a ameaça com preocu-pação. Isso é positivo, até porque não há nada que se possa fazer contra isso. É o mundo de hoje. O importante é que temos que acelerar, modernizar e desenhar o futuro do sistema financeiro brasileiro para os próximos anos, muito mais do que nos preocuparmos com a fintech a, b ou c. Elas estão tentando, correta-mente, aproveitar-se de arbitragens que even-tualmente existam, onde os bancos não estão prestando muita atenção. Isso é ótimo, porque o consumidor é o grande beneficiado. Durante muitos anos, o governo foi um grande tomador de recursos – ainda é. Imagine um país onde esse tomador existisse de uma maneira muito pequena. Como seria a aptidão e a proatividade dos bancos se não tivessem em suas carteiras um grande tomador com risco zero chamado governo. Portanto, acho que as fintechs entram com uma atitude que não existe no mercado. Elas têm que ir em busca de necessidades não endereçadas pelo sistema financeiro. Então, aleluia.

Outro ponto que me parece interessante, é o surgimento de criptomoedas e moedas de sistemas fechados. Como os bancos de-vem migrar essas novas tecnologias?Sérgio Rial – Esse trem já saiu da estação. Ha-verá muitas tentativas, alguns acertos, erros e equívocos. Blockchain é uma realidade. Nós devemos lançar, como grupo, algo relaciona-do à transferência de recursos. Vamos falar de forma prática: parece razoável, em 2017, espe-rar 72 horas pelo crédito de uma transferência para uma conta no exterior? Para mim, parece muito pouco razoável, num mundo em que


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estamos conectados 24 horas nos 7 dias da se-mana...em que tudo acontece por um pequeno WhatsApp. Por que há a necessidade de 3 dias ou 2 dias para você ter esse crédito em conta? Então, estamos trabalhando numa estrutura de blockchain interno no banco, que irá permitir que transferências internacionais aconteçam em horas, e não em dias. Isso, digo novamente, é um benefício direto ao consumidor. Se nós não fizermos, outros o farão. E corretamente. Não há justificativa nos dias de hoje para acei-tar níveis de ineficiência ou prazos que repre-sentaram saltos significativos nas décadas de 80 e 90, mas não são mais toleráveis.

Mas isso poderá levar à desintermediação total dos bancos? Sérgio Rial – Isso envolve um pouco de futu-rologia. O que posso responder é que sempre haverá grandes plataformas de investimentos e poupança no mundo. Acho que o banco, apesar de toda modernidade e de tudo que foi dito, nunca pode perder o que talvez seja mais importante: a confiança do cliente. Não há nada mais importante e isso nunca poderá deixar de existir.

O senhor será keynote speaker na abertura do Ciab FEBRABAN. Que mensagem você pretende passar para os participantes do evento?Sérgio Rial – Gostaria de dizer que os bancos estão abertos para negócios. As instituições fi-nanceiras estão comprometidas em ajudar, em contribuir para a superação da crise. De novo, a crise poderia ter sido maior se os bancos não tivessem tido a abordagem que tiveram, respeitosa, construtiva e pró-empresas e indi-víduos. Outro aspecto é contribuir para que as empresas compreendam como podem tirar mais proveito dos serviços e produtos bancá-

rios. Bancos proporcionam elevados ganhos de produtividade para as empresas quando elas sabem utilizar os recursos. A gestão do seu fluxo de caixa, por exemplo, na engenha-ria financeira, possibilitando que companhias sejam mais eficientes nas suas estruturas de capital. Terceiro ponto: os mercados estão abertos. Este é o momento de as empresas olharem para seus balanços e para suas estru-turas de capital e refletirem o que precisam fazer. É um alongamento de dívida? É um custo diferenciado? É outra moeda no meu balanço? As empresas podem acessar vários instrumentos, tanto de prazo quanto de custo, que antes não era possível.

E a tecnologia é fundamental no processo?Sérgio Rial – Totalmente. As tecnologias estão aí, cada vez mais baratas e acessíveis. O desafio, para todos nós, é como repensar, redesenhar, transformar, hackear o nosso negócio e rein-ventar a nossa oferta de valor – na condição de bancos, como provedores de serviços financei-ros – de modo a continuarmos sendo indispen-sáveis aos nossos clientes. Não tenham dúvida: daqui para frente, quem não for indispensável, será dispensado. E os bancos terão que ir além da oferta puramente financeira.

Quando falei de como melhorar a ges-tão do fluxo de caixa de uma empresa, por exemplo, é com a tecnologia que se consegue ter maior eficiência nesse processo, em real time. Há 20 anos, isso custaria uma fortuna e a empresa, no mínimo, teria que contratar um consultor. Hoje, os bancos dispõem de produ-tos que permitem às empresas ter uma posição líquida de caixa sem ter que ir a lugar nenhum, muito menos ligar para alguém. Uma institui-ção financeira atua como uma grande alavanca de gestão financeira. O custo ou benefício para o banco é a transacionalidade, é claro. n


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Contas 100% digitais atraem 940 mil clientes

Por Claudia Rolli

Bancos estimam que contas abertaspor meio eletrônico, sem contato presencialentre clientes e instituições bancárias, deverão chegar a 3,3 milhões até o fim do ano



Ao menos 940 mil clientes já fazem transações bancárias no Brasil por meio de contas totalmente digitais,

movimentadas pelo celular e abertas sem a necessidade de ir a uma agência física. O nú-mero considera as informações do Banco do Brasil, do Itaú Unibanco e dos bancos Original e Intermedium. Essas instituições financeiras estimam que o total destas contas correntes digitais deva chegar a 3,3 milhões até o final deste ano.

O volume tende a crescer ainda mais, uma vez que o Santander permite, desde março, a abertura de contas de forma digital, e o Brades-co e a Caixa Econômica Federal já preparam suas versões nesta modalidade.

BB e Itaú Unibanco foram as duas primei-ras instituições entre os grandes bancos do país a viabilizar esse serviço a partir das regras esta-belecidas na resolução 4.480 do Banco Central, de abril de 2016, regulamentada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN). A norma permi-te a abertura e o encerramento de contas por meio eletrônico, sem contato presencial entre clientes e instituições bancárias.

No Banco do Brasil, 610 mil clientes já fazem transações nessa modalidade desde no-vembro, quando a Conta Fácil BB foi dispo-nibilizada. No Itaú Unibanco foram 100 mil contas abertas de forma digital até fevereiro

“O PRÓXIMO PASSO É PERMITIR MOVIMENTAÇÕES PARA APLICAÇÕES FINANCEIRAS E CRÉDITO. AINDA NESTE ANO HAVERÁ UMA EVOLUÇÃO DA CONTA DIGITAL QUE JÁ ESTÁ NO FORNO” Simão Luiz Kovalski, diretor de Clientes Pessoas Físicas do BB

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Soujanya Naidu, 46 anos, é médica socorrista e trabalha em resgates aéreos e terres-tres no Ceará. Breno Oliveira de Barros, 35 anos, é diretor de inovação e Digital Business na empresa Stefanini, em São Paulo. Rachel Patricio, 32 anos, é administradora da Felix Tatto, no ABC paulista, em parceria com o marido.

Os três clientes são correntistas digitais e preferem se relacionar de forma virtual com os bancos em que fazem suas transações do dia a dia.

“Com três filhos, o estúdio de tatuagem e a casa para administrar, sou o tipo de pessoa que não pisa mesmo em uma agência bancária há ao menos três anos”, diz Rachel, que tem conta no banco Intermedium. Pelo celular, ela faz operações de transferência, paga fornece-dores e recebe depósitos de clientes.

Há dois anos, Breno tem uma conta digital no Banco Original, e fez essa opção por três motivos: “A curiosidade em entender a abordagem; a expectativa de agilidade para sanar eventuais problemas ou necessidades e porque gostei dos produtos de investimento do banco”.

O executivo não usa dinheiro físico há muito tempo, resolve tudo por meio do app e considera os preços das tarifas “interessantes” para manter a conta digital: “No início não achei que as tarifas estavam baixas, por ser um banco digital”, lembra. “Mas, após seu lança-mento, o banco investiu em automação e ajustes, e hoje considero uma tarifa bastante boa.”

A médica Soujanya frequentemente faz resgates em regiões e comunidades em que agências e postos bancários nem sequer chegaram, no interior do Ceará. “Já tive conta física, mas hoje resolvo tudo pelo aplicativo e internet”, afirma. “Sou o tipo de pessoa que tem pavor de ficar na fila, não posso perder tempo porque posso ser acionada para uma emergência a qualquer momento”, diz a médica socorrista, que tem conta no Banco do Brasil e no Itaú Unibanco. “Sou móvel por natureza.” (Claudia Rolli)

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por meio do aplicativo abreconta, lançado em setembro. No Original, são 100 mil correntistas digitais e no Intermedium, 130 mil.

O Bradesco prevê lançar nos próximos meses a conta corrente viabilizada 100% pelo celular – a expectativa inicial é abrir 20 mil contas por mês para atender principalmente os jovens que nunca viveram sem internet e integram a chamada geração millenium. A conta faz parte de uma nova plataforma de negócios da instituição, em desenvolvimento há dois anos, com agências totalmente digitais, apresentadas ao público em espaços chama-dos Bradesco Next, reservados em shopping centers, onde os frequentadores têm acesso a inovações no atendimento a clientes.

Os números justificam as mudanças. Atualmente, 41% das transações do banco são feitas pelo Bradesco Celular, que alcança 20,3 milhões de transações por dia. Em 2008, esse percentual era de 1%. Do total de 28 milhões de correntistas, 14% têm perfil digital e inte-ragem pela internet ou pelo celular.

O Santander lançou em março a opção de abertura digital de conta pelo celular ou tablet. É preciso acessar o site, fotografar os documentos, a assinatura e enviar uma selfie. O cliente escolhe o pacote de serviços entre os oferecidos pelo banco, que não divulga o total de clientes que aderiram ao serviço por considerar a informação estratégica. Hoje, mais de 40% dos clientes do banco são digitais e usam o app Santander e o internet banking. O volume de transações feitas pelo mobile cresceu 90% entre 2015 e 2016.

No ano passado, o Santander concluiu a compra da fintech ContaSuper, hoje chamada Superdigital, empresa de meios de pagamen-tos e recebimentos 100% digitais, que oferece uma conta na qual se fazem transações como transferências, saques (nacionais e internacio-

nais), compras (online e em loja física), além de dar acesso a um cartão pré-pago. Até o final de 2016, a previsão era de 1 milhão de contas, quase todas para pessoas físicas.

Em fase final de teste, a Caixa deve per-mitir, até o fim deste semestre, a abertura da conta digital para pessoa física por meio do app para smartphone. A instituição não detalha números, mas espera que, nos primeiros meses, 10% das contas abertas no banco sejam digitais. Pelos dados do balanço da Caixa disponíveis até dezembro, 17,3 milhões de clientes já aces-savam a conta por meio de celular e do internet banking. Chegou a 84,6 milhões o número total de contas de clientes pessoas físicas.

Essas contas abertas 100% de forma digi-tal diferem das primeiras versões criadas pelos bancos com base em regras anteriores do BC (como a resolução 3.919, de 2010), que per-mitiam movimentação pelos meios eletrônicos (internet banking, telefone, terminais de au-toatendimento) e previam pacotes de serviços gratuitos. Em algumas instituições, era neces-sário levar os documentos a uma agência para validar a abertura desse tipo de conta. Entre os bancos que ofereciam estes produtos estão Bradesco e Itaú Unibanco.

Em função da criação de novos produtos em desenvolvimento, o Bradesco informou que a Digiconta não é mais oferecida aos clientes. A abertura da iConta, do Itaú Unibanco, está suspensa desde 28 de abril. Mas a instituição informa que mantém o pacote essencial (com mensalidade gratuita), uma das modalidades de serviços oferecidas nas contas abertas total-mente online pelo app abreconta.

Saindo “do forno”Com cinco meses em funcionamento e 610 mil clientes com contas digitais, o Banco do Brasil já prepara para lançar no dia 10 de maio


Pelo menos 3,3 milhões de contas 100% digitais devemser abertas neste ano, segundo instituições bancárias

Conta Fácil BB610 mil contas digitais criadas até 17 de abril, segundo o Banco do Brasil• é aberta pelo app do banco; permite movimentar até R$ 5 mil por mês por celular, tablet e pelo site, além de terminais de autoatendimento• é preciso informar dados pessoais (nome, CPF e celular), cadastrar senha, e escolher agência de relacionamento; tempo é, em média, de 3 minutos• não é necessário tirar fotos

de documentos ou enviá-los à agência; é preciso ter 18 anos ou mais e não possuir outra conta ativa no BB

• são duas opções: Conta Fácil Gratuita (cesta de serviços limitados por mês e sem cobrança de tarifas) e Conta Fácil Bônus (maior número de saques e extratos) com tarifa de R$ 9,90 mensais, que podem ser convertidos em bônus para celulares pré-pagos

• faz saques, depósitos, transferências, pagamentos, recarga de celular, dá direito a cartão de débito Ourocard (bandeira Elo), cadastra débito automático e permite contratar seguros, previdência etc.

• uma evolução da conta deve ser anunciada ainda neste ano

Contas digitais em expansão no Brasil

Itaú Unibanco100 mil contas abertas até fevereiro, segundo o banco• a abertura da conta de forma 100% digital é feita por meio

do app abrecontas e não é necessário ir até a uma agência• é preciso criar perfil no app, enviar fotos de documentos

de identificação, comprovante de endereço, assinatura e tirar selfie

• o cliente escolhe os produtos e os serviços; há pacotes com mensalidade gratuita (essencial) até o Uniclass (valor varia com opções escolhidas)

• o pacote essencial oferece, por exemplo, cartão, 10 folhas de cheques por mês, um número determinado de saques e não inclui transferências por DOC ou TED pelos canais eletrônicos

• o cliente escolhe a agência de relacionamento e cria uma senha de para uso do cartão após a aprovação da conta

• a abertura será confirmada por SMS e e-mail em até três dias úteis

Bradesco20 mil contas devem ser abertas em médiapor mês, segundo previsão do banco• lançamento previsto para os próximos meses



Conta Digital Intermedium130 mil contas digitais, segundo o banco Intermedium• é aberta pelo app do banco• é necessário preencher a ficha cadastral, com dados

pessoais e profissionais do cliente• ele deve enviar uma selfie, tirar uma foto frente e verso do seu

documento de identificação, além de foto do comprovante de endereço e assinar cinco vezes em uma folha em branco

• qualquer pessoa, de qualquer idade, pode solicitar a abertura da conta gratuita

• cliente pode fazer transferências, saques no Banco 24 Horas, emitir e pagar boletos, sem cobrança de tarifa nas transações

• o correntista recebe um cartão múltiplo da bandeira Mastercard, inicialmente para a função débito

• o crédito pode ser solicitado e passa por uma análise para ativação

• até o final de junho, o banco deve lançar a versão da conta digital gratuita para pessoas jurídicas

Fonte: bancos

(*) Serviços como atendimento na agência, crédito, aplicações e investimentos não estão inclusos na modalidade de contas digitais, mas parte dos bancos oferece estes serviços com taxas adicionais (o cliente precisa checar os detalhes no momento da adesão)

Santander• abertura de conta digital pode ser feita desde março pelo

site do banco, acessado pelo celular e tablet; número de contas abertas e movimentadas de forma 100% digital ainda não foi divulgado

• é preciso preencher os dados cadastrais (comprovante de renda e residência), fotografar os documentos, a assinatura e enviar selfie

• o cliente escolhe a conta entre os pacotes oferecidos pelo banco• banco tem ainda opção de conta gerenciada pelo app ou

site da fintech ContaSuper, hoje chamada Superdigital, adquirida pela instituição

• 1 milhão de contas registradas, até dezembro do ano passado, com serviços como pagamentos, transferências, recargas de celular, operações de câmbio e cartão virtual para compras online, entre outros

• essa conta permite movimentar até R$ 200 gratuitamente

Caixa10% das contas abertas em média por mês devemser nessa modalidade, segundo estimativa do banco• lançamento previsto para o final deste semestre• é preciso ter 18 anos ou mais, ter CPF e comprovar renda• o cliente baixa o app do banco, insere dados pessoais e

endereço, tira uma selfie, fotografa documentos e envia pelo celular

• se validada a proposta, cliente recebe pelo e-mail o número da conta e orientações para movimentá-la e uso dos canais de atendimento

Conta Digital Original100 mil contas digitais até outubro,segundo o Banco Original• é aberta pelo app do banco• é preciso preencher os dados cadastrais (comprovante de

renda e residência), fotografar os documentos, a assinatura e enviar selfie

• a conta oferece pacote ilimitado de serviços com custo de R$ 9,90 por um ano, após esse prazo valor deve ser revisto de acordo com perfil do cliente

• cliente pode escolher entre produtos e serviços, de acordo com necessidade, como crédito, investimentos etc



o próximo passo para ampliar os serviços da Conta Fácil BB, que existe hoje em duas mo-dalidades – com uma cesta de serviços gratuita ou plano de R$ 9,90 por mês (que podem ser convertidos em bônus para celulares pré--pagos). A Conta Fácil representa 37% do total de contas abertas no período, com média de abertura de 3,3 mil por dia.

“O próximo passo é permitir movimenta-ções para aplicações financeiras e para crédito. Haverá uma evolução da conta digital que já está no ‘forno’”, diz Simão Luiz Kovalski, dire-tor de clientes Pessoas Físicas do BB. “Estamos trabalhando por fases, e a próxima deve ser au-mentar o limite de movimentação com alguma informação a mais fornecida [pelo cliente].”

Hoje quem abre a conta digital no BB pode movimentar até R$ 5 mil e não precisa enviar documento nenhum, nem pisar em uma agência para abrir a conta. Após baixar o app do banco, a pessoa informa dados básicos (nome, CPF, endereço, número de celular) e, em média, três minutos depois, o cliente recebe a resposta se a conta foi ativada ou não. Os correntistas digitais são, em sua maioria, jovens: 42% entre 21 a 30 anos, com renda média de R$ 4 mil.

“Há um sistema de inteligência muito gran-de que permite a conexão interna do banco com as bases da Receita Federal, de birôs de crédito e empresas conveniadas, para garantir a segurança e a checagem dos dados”, afirma o diretor do BB.

A conta digital realiza operações solicita-das em 70% das demandas feitas por pessoas físicas ao banco e que motivaram a sua cria-ção: ter uma conta para receber um valor, fazer transferências e efetuar pagamentos. Permite ainda fazer saques, depósitos em dinheiro, recarga de celular e compras com cartão de débito Ourocard Conta Fácil, da bandeira Elo. “Não há necessidade de enviar mais documen-tos porque essa conta não concede crédito nem

permite aplicações”, afirma o executivo do BB.O produto surgiu como um aperfeiçoa-

mento do modelo de cartão de crédito pré-pago do banco, que não teve a adesão esperada. “O modelo dependia de o cliente ir até a agência; não evoluiu como esperado”, diz Kovalski.

Até dezembro, o BB estima a abertura de 1,8 milhão de contas digitais – a estratégia é migrar cerca da metade do contingente de con-sumidores que procura a instituição todo ano para abrir contas correntes (3,8 milhões). “Os indicadores de janeiro e fevereiro já mostram que vamos cumprir essa meta”, diz o diretor. São 37,3 milhões de contas ativas hoje, sendo 10,2 milhões o total de usuários do app do BB, em um total de clientes que chega a 64,7 milhões (correntistas ou não).

A conta faz parte do projeto de transfor-mação digital do BB anunciado recentemente, com uma reestruturação que prevê, até o final deste ano, o fechamento de 402 agências, a transformação de 379 em postos de atendi-mento bancário e a abertura de 255 unida-des de atendimento digital (entre escritórios e agências)– que se somarão às 245 já existentes.

Segurança reforçadaA preocupação com a segurança é conside-rada ainda um dos pontos de resistência dos consumidores, principalmente entre os mais tradicionais, na hora de se relacionar de forma digital com as instituições por meio de con-tas online. Por essa razão, os bancos têm feito investimentos constantes para reforçar seus sistemas e combater fraudes no setor.

O Banco Central determina às institui-ções a adoção de procedimentos e controles que permitam confirmar e garantir a identida-de de que quem quer abrir a conta e a auten-ticidade das informações exigidas. “Aplica-se a essas contas toda a regulamentação referente



à abertura e movimentação de conta, tarifas, regras de prevenção à lavagem de dinheiro”, in-forma o Bacen. O desafio é manter a segurança sem prejudicar a experiência e a jornada digital do cliente, destaca Daniel Rocha, diretor de financial services da consultoria Capgemini.

De acordo com o executivo, no Brasil, o setor é conhecido por investir em cyber seguran-ça nos canais tradicionais. “Nos aplicativos e em plataformas online, não é diferente: alguns ban-cos já estudam reconhecimento de fala e voz nos apps para incrementar a segurança e investem muito em tokenização”, afirma. “Eles sabem que não adianta só colocar passos e barreiras que vão dificultar o acesso do cliente”, complementa.

Daniel Rocha destaca ainda que os ban-cos também testam aplicativos com maior capacidade de processamento de dados, para poder analisar a autenticidade das informa-ções, além de adotarem medidas como a exigência de uma selfie junto a documentos de identificação.

“Trabalhamos e investimos em sistemas de segurança complexos, submetendo a docu-mentação que precisa ser enviada pelo cliente via mobile [para a abertura de conta digital] à avaliação em processos equivalentes aos feitos em agências físicas, checando todos os requi-sitos com segurança e comodidade”, informa o Itaú Unibanco.

“ALGUNS BANCOS JÁ ESTUDAM RECONHECIMENTO DE FALA E VOZ NOS APPS PARA INCREMENTAR A SEGURANÇA E INVESTEM MUITO EM TOKENIZAÇÃO”Daniel Rocha, da Capgemini

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No banco, são 100 mil contas criadas por meio do app abreconta, em um processo que demanda até três dias úteis. O interessado cria um perfil de acesso no aplicativo, escolhe os pro-dutos e os serviços, envia fotos dos documentos (RG, comprovante de residência, de sua assina-tura) e finaliza com uma selfie. Na sequência, escolhe a agência e cria uma senha para uso do cartão, após a aprovação da conta, cuja abertura será confirmada por SMS e e-mail.

O processo de abertura de contas era o último passo que faltava para o Itaú oferecer

aos clientes a possibilidade de ter 100% de suas demandas atendidas pelo canal digital, segun-do destacou Rubens Fogli, diretor do Itaú Uni-banco, na ocasião do lançamento da conta. A previsão feita pelo presidente da instituição, Roberto Setubal, em entrevista à revista Ciab FEBRABAN é de mais de um milhão de no-vos clientes, em 2017, com contas abertas por meio online.

Porta de entradaA conta digital marca o início do vínculo de muitos clientes com as instituições financeiras e uma exigência dos consumidores que pedem processos mais ágeis, simples e menos burocra-tizados na relação com os bancos. “Se a pessoa leva 30 segundos para se cadastrar em um serviço de música digital, um ou dois minutos para se inscrever em uma rede social, ela quer essa mes-ma agilidade na hora de fazer o cadastro em um banco”, diz Guilherme Horn, diretor-executivo e líder de Inovação da Accenture.

De acordo com Horn, um consumidor jo-vem não está preocupado em preencher dados, especialmente em um ambiente regulado, que exige sigilo das informações e tem sistema de segurança rigoroso, como o dos bancos. “Ele quer agilidade”, afirma.

Por essa razão, o executivo da Accenture acredita que a conta de relacionamento digital tem espaço para crescer, mesmo que apresente limitações nos serviços prestados. “Como já atendem boa parte da necessidade dos consu-midores, veremos os bancos abrir milhares e milhares de contas digitais nos próximos meses.”

“A tendência é de uso cada vez maior de aplicativos mobile e contas 100% digitais, como ocorre em mercados como o da Ásia, que tem um processo de bancarização semelhante ao nosso”, concorda Rocha, da Capgemini. Mais da metade dos brasileiros prefere acessar a con-

Rubens Fogli, diretor de negócios digitais

do Itaú Unibanco, diz que processo de abertura de contas era o último passo

que faltava para o Itaú oferecer

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ta por meio de dispositivos móveis, segundo dados do relatório mundial sobre bancos de varejo feito pela consultoria, com informações de 16 mil clientes de 32 países (incluindo o Brasil) e divulgado em 2016.

O maior desafio dos “bancos de tijolo” não é somente superar os processos burocráti-cos, mas mudar a forma de atender o cliente, seja no call center, na linguagem contratual ou na falta de integração entre os canais, avalia Sandro Cimatti, sócio-diretor da consultoria CVA Solutions.

“Não adianta só oferecer uma conta di-gital”, afirma o consultor. “Os bancos virtuais (sem agências) criaram um reboliço no mer-cado, ao se comunicarem pelo WhatsApp, fornecerem apps que ajudam as pessoas em diferentes momentos da vida, e se colocarem ao lado do cliente, como por exemplo, ensinando e ajudando a poupar para fazer a viagem dos sonhos”, complementa.

Estudo da CVA Solutions com 5.545 cor-rentistas de bancos de todo o país, em novem-bro de 2016, mostra que a rejeição aos bancos virtuais é baixa e a satisfação de quem usa é alta, principalmente ao oferecer custos baixos em um momento de recessão do país.

“Esses bancos devem crescer se fizerem um esforço adequado de comunicação, por-que seu índice de rejeição é de apenas 17%”, afirma Cimatti. “Os bancos de tijolo têm de rever sua forma de atuar: não à toa, eles incre-mentam seus programas de inovação, como o InovaBra, do Bradesco, e o Cubo, do Itaú, para desenvolver apps que possam estar ao lado do consumidor”, complementa o executivo, que destaca a estratégia de rever ainda mais os preços das tarifas em um período recessão e desemprego elevado.

O Banco Original, lançado há um ano com a proposta de ser 100% digital, chegou,

em outubro do ano passado, a 100 mil clientes, meta prevista para ser atingida em março de 2017. Com a redução de tarifa em seu pacote e novas iniciativas comerciais previstas para este ano, o banco espera dobrar a quantidade de correntistas.

A previsão do Intermedium é atingir até dezembro 350 mil contas digitais – desde 2015 já são 130 mil correntistas. Para 2018, o propó-sito é ter 1 milhão. Segundo o banco, qualquer pessoa, de qualquer idade, pode pedir a aber-tura da conta digital - 100% gratuita e usada exclusivamente pelo meio digital. Por mês, a procura por essa modalidade de conta cresce, em média, 20%.

Em sua maior parte jovens, entre 24 e 36 anos, os clientes são ligados à tecnologia e querem alternativas para facilitar a vida finan-ceira. Além da conta corrente, buscam ainda opções de investimentos, como CDBs, LCIs e Tesouro Direto.

O banco tem como estratégia expandir os serviços gratuitos aos clientes. Até o final de junho, o Intermedium se prepara para avançar em outra área: lançar a versão da conta digital gratuita para pessoas jurídicas.

Para Valério Murta, vice-presidente de Produtos e Soluções da MasterCard Brasil e Cone Sul, o desafio das instituições tradicionais é saber lidar com o cliente independentemente de se ele é ou não correntista e aumentar a adesão a ferramentas digitais, como o uso de celular para transações bancárias e abertura de contas online.

“Pesquisas internas mostram que 72% dos usuários fazem transações pelo celular”, diz o executivo. “Aumentar o engajamento do consumidor com o uso de aplicativos reforça a fidelização ao banco e o auxilia a comprar e utilizar os serviços de uma forma mais segura, rápida e inteligente.” n


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Atrás do consumidorPor Claudia Rolli

Os bancos brasileiros, que estão entre os líderesna oferta de apps, precisam aproximar-se maisdos consumidores, dizem especialistas


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“ESTAMOS À FRENTE NA AMÉRICA LATINA, MAS A EUROPA ESTÁ MAIS AVANÇADA EM USO DE VOZ, EM APPS CUSTOMIZADOS E EM CRÉDITO IMOBILIÁRIO PELO MOBILE”Paschoal Baptista, da Deloitte

O Brasil é um dos países onde os bancos oferecem aplicativos mó-veis com recursos considerados

mais inovadores, maior número de funcio-nalidades e tecnologias avançadas. Depósito de cheques pelo celular, transações feitas por identificação da impressão digital, dispositi-vos inteligentes para agilizar pagamentos e videoconferência para orientar sobre inves-timentos são algumas das alternativas que os brasileiros encontram nos apps dos bancos para movimentar suas finanças.

Consultores e executivos do setor avaliam, porém, que ainda falta aos apps maior aproxi-mação com as necessidades dos consumidores, sejam eles clientes ou não.

Os aplicativos daqui lideram na oferta de serviços, quando comparados aos dos vizinhos da América Latina. A constatação está em um estudo da consultoria Celent, que formula es-tratégias de negócios e tecnologia para o setor e pesquisou 2,2 milhões de comentários sobre 158 apps de 50 bancos, em dez países. Só no Brasil, são 1,8 milhão de comentários sobre 28

Luis Chipana, analista do setor bancário da Celent, afirma que o mercado financeiro do Brasil é um dos maiores e mais competitivos na América Latina, o que faz com que os bancos se esforcem para oferecer melhores serviços

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apps do Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú Unibanco e Safra.

“O mercado financeiro do Brasil é um dos maiores e mais competitivos na região, o que faz com que os bancos se esforcem para oferecer melhores serviços”, diz Luis Chipa-na, analista do setor bancário da Celent e um dos coordenadores do estudo. “No aspecto de inovação, estão em primeiro lugar. Em termos de funcionalidade, lideram o mercado com o México, Peru e Argentina.”

A tendência também é observada pela consultoria Deloitte em pesquisa interna em dez países – Brasil, Chile, México, Argentina, EUA, Espanha, Portugal, Inglaterra, Alema-nha e Polônia.

“Estamos à frente na América Latina, mas a Europa está mais avançada em uso de voz, em apps customizados (em vez de modelos pa-drão) e em crédito imobiliário pelo mobile”, diz Paschoal Pipolo Baptista, sócio da área de Serviços Financeiros da Deloitte. “Nossos apps são mais tímidos e ainda não exploram essas possiblidades de forma adequada.”

Os europeus também estão alguns pas-sos à frente em apps de gestão financeira, com serviços mais complexos, orientação de inves-timentos, algo em que o Brasil ainda “engati-nha”, nas palavras dos analistas.

O BB deve lançar até o próximo mês o app Minhas Finanças, com funcionalidades nessa linha, para ajudar a organizar gastos

“TER MUITAS FUNCIONALIDADES NÃO SIGNIFICA A MELHOR EXPERIÊNCIA PARA O CLIENTE”Guilherme Horn, diretor-executivo e líder de Inovação da Accenture

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e planejar investimentos, informa Carlos Rudnei, gerente-executivo da Diretoria de Negócios Digitais.

Guilherme Horn, diretor-executivo e líder de Inovação da Accenture, chama a atenção para uma questão: “ter muitas funcionalidades não significa a melhor experiência para o cliente”.

Os apps aqui têm seu foco no produto (nas transações), enquanto os internacionais baseiam-se na experiência do consumidor, ex-plica. “Se o objetivo é gerar um engajamento de longo prazo, é preciso mostrar que, de fato, você está do lado do consumidor.”

A geolocalização é outro recurso também bem mais explorado nos apps de bancos dos

Estados Unidos e da Europa, em parcerias com fintechs, para oferecer serviços e descon-tos aos clientes. Ainda na lista do que pode melhorar nos apps usados pelos brasileiros estão: interação com redes sociais (para trans-ferência de valores), programas de fidelidade e saques em caixas eletrônicos sem o uso de cartões, por meio de chaves geradas nos apps (similares ao token).

As principais queixas, segundo a Celent, ainda são problemas técnicos, que surgem prin-cipalmente no lançamento de novas versões, e a lentidão para resolvê-los, apesar de os bancos responderem rapidamente que estão cientes das reclamações.

Adriano Assis Matias, da Caixa, diz que banco tem apps voltados a trabalhadores e cidadãos em geral, que permitem consultar o FGTS e o Bolsa Família

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Para chegar mais perto de potenciais clientes, uma tendência observada por aqui e lá fora é a de apps para não correntistas. Nos EUA, o Capital One e o Ally Bank são duas das instituições que já dispõem de apps de gestão financeira inclusive para não clientes com ser-viços de orientação em vez de produtos.

No Brasil, os apps para usuários que não são correntistas ainda estão mais próximos das pessoas que usam cartão de crédito dos bancos ou buscam financiamentos. Caso dos apps Ou-rocard (instalado por 280 mil não clientes do BB), Santander Way, Caixa Cartões, Itaucard e Bradesco Cartões (veja quadro).

“A tendência é que o Santander invista cada vez mais nos canais digitais, o que se traduz também nos apps para correntistas e não correntistas, porque se trata da expe-riência do consumidor, do cliente e não do tipo de produto que contrata”, diz Cassius

Schymura, diretor de CRM e Plataforma Multicanal do Santander.

Na Caixa, apps voltados a trabalhadores e cidadãos em geral já são de uso de não clientes e permitem consultar o FGTS, o Bolsa Família e outros, diz Adriano Assis Matias, diretor de Transformação Digital do banco.

Os aplicativos para não clientes são uma forma de promover a inclusão financeira, com foco na necessidade do consumidor, simplifi-cando o acesso a serviços que estavam acessíveis somente a partir da conta, avalia Paulo Toldo, gerente de Canais Digitais do Bradesco.

“A questão principal em torno destas ini-ciativas é certamente encontrar maneiras de entregarmos uma boa jornada e experiência para as pessoas que ainda não tem uma conta corrente”, afirma. “Com isso, a inclusão finan-ceira se torna mais forte, e ajuda no processo de bancarização.”

Os aplicativos para não clientes

são uma forma de promover a inclusão

financeira, com foco na necessidade

do consumidor, segundo Paulo

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Como são avaliados os aplicativosdos maiores bancos brasileiros

No BrasilBase de dados: comentários e ratings de 1,8 milhão de clientes

Instituições: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú Unibanco e Safra

Pontos negativos

n Apps ainda são lentos

n Problemas técnicos surgem com mudanças de versões

n Bancos respondem rapidamente as queixas dos clientes, mas são lentos para resolver os problemas

Metodologia

n O que foi analisado: 2,223 milhões de comentários e ratings de clientes, sendo 1,786 milhão no Brasil

n Como foram coletados: em quatro lojas de aplicativos - iTunes, Google Play, BlackBerry e Windows

n Onde: bancos de 10 países - Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, Guatemala, México, Panamá, Peru e Venezuela

n Quando: outubro de 2016

n Quem fez: consultoria Celent, empresa de pesquisa e assessoria que oferece suporte para formular estratégias de negócios e tecnologia a instituições financeiras

Pontos positivos

n Inovação em funcionalidades e recursos oferecidos

n Depósitos de cheques e uso de código de barras para o pagamento de contas são funções que só existem em apps no Brasil

n Uso de wearables, como relógios e pulseiras para pagamento por aproximação

Estudo What´s App, Doc?, da consultoria Celent,analisou 158 aplicativos móveis de 50 bancosde 10 países da América Latina


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Fonte: Consultoria Celent

Sistema utilizado pelos 28 appsanalisados emcinco bancosbrasileiros

iOS 39%

Android 32%

Windows 18%

BlackBerry 11%

Principais tendências nosapps dos bancos da América Latina

Wearables, acessórios “vestíveis”, por meio de tecnologia de transmissão de dados sem fio, por aproximação. Serviço oferecido por bancos como Bradesco, BB e BCI, no Chile

Depósito de cheques pela tecnologia RDC (Captura Remota de Depósitos) que permite transmitir pelo celular as imagens ao banco fazer compensação automaticamente. Serviço oferecido por Banco do Brasil e Bradesco

Touch ID, tecnologia que permite usar impressão de digital. Serviço oferecido por Bradesco e BB

Reconhecimento de face (biometria): serviço oferecido por Banco del Pacífico e Banco de Guayaquil, no Equador


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Apps para não correntistasganham espaçoTendência é de crescimento de aplicativos para quemnão tem conta nos bancos brasileiros com objetivo de atrairnovos clientes*. Confira as principais funções:

CAIXA

app Cartões Caixa: permite acessar fatura em tempo real, fazer bloqueio e desbloqueio temporário, compras pela internet, liberar o uso internacional do cartão

app FGTS: permite consultar e acompanhar o recolhimento dos depósitos feitos pela empresa na conta vinculada do Fundo

app Bolsa Família: permite ver valores para saque, situação do benefício, calendário de pagamentos e localizar rede de atendimento; destinado a 14 milhões de beneficiários

app Caixa Cultural **: para acompanhar agenda e programação cultural das unidades da Caixa Cultural,ter acesso a obras do acervo e a editais

BANCO BRASIL

app Ourocard: permite gerenciar uso de cartão de crédito, fazer compras em lojas ou pela internet, habilitar uso para o exterior, bloqueio e desbloqueio do cartão, fazer compras por aproximação com celular, pedir cartão personalizado

app Trato **: ensina pais e filhos com tarefas e jogos sobre educação financeira; em breve vai permitir pagamento de recompensa, uma espécie de mesada

app BB: não correntistas conseguem retirar senha pelo celular em agência escolhida para atendimento

BRADESCO

app Bradesco Cartões: permite acessar gráfico de gastos por categoria, boleto em PDF para pagar faturas, e outras funções

app Bradesco Financiamentos: permite acessar contratos e serviços, segunda via de boleto, liquidação antecipada, extratos, fazer ou renovar financiamentos


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SANTANDER

Santander Way: permite gestão do cartão, compras via app (carteira digital), uso de cartão virtual em consumo online e conversão de gasto em bônus em programa de fidelidade

app Esfera: permite pagar compras, inclusive em lojas físicas, usando pontos do programa de bônus como moeda

app Santander Universidades: estudantes podem pedir carteira mundial do ISIC gratuitamente, ter acesso a vagas de empregos e estágios, na plataforma da Universia, e contratar cartão de crédito Santander Fit, com processo 100% digital

app Financeira: agiliza o processo de concessão de crédito, reduzindo de 108 para 9 o número de campos a serem preenchidos na etapa inicial do processo de pré-aprovação do crédito, e 25 até a liberação

Fonte: bancos

(*) serviços mencionados são para não correntistas e também estão disponíveis para correntistas (**) para não clientes

ITAÚ UNIBANCO

app Itaucard: permite consultar compras em tempo real, controlar gastos no cartão de crédito, ver detalhes da fatura, ter um novo cartão virtual para cada compra online, acessar chat 24 horas

app Bike Sampa e Bike Rio **: para alugar bicicletas gratuitamente, localizar estações para a retirada e facilitar o deslocamento de pessoas nos centros urbanos; é resultado de parceria com as prefeituras de SP e Rio e empresas

Bradesco investeem equipes cadavez mais multidisciplinares e flexíveis, com habilidades que mesclam conhecimento de tecnologias e comportamentos, ciências humanase exatas


equipes inovadoras

Jeito de banco,alma de startup

Por Felipe Datt

Para acompanhar a velocidade na produçãode conhecimento e tecnologia, bancos adotamnovas metodologias de trabalho e equipesdigitais antes só vistas em pequenas empresas inovadoras, como algumas fintechs

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equipes inovadoras

No vale do silício (eUa), uma acelera-dora de empresas, instituição dedica-da a dar maior dimensão e profissio-

nalismo a empreendedores iniciantes, recebe brasileiros enviados por um banco, em um de seus laboratórios. O objetivo é incubar ideias estratégicas e buscar soluções inovadoras em uma interação constante com grandes atores do mercado de tecnologia como Google e Fa-cebook. O ambiente, comum no universo das startups, passou a fazer parte do dia a dia do Banco do Brasil desde junho de 2016, quando a instituição financeira deu um passo inédito para estimular a inovação: a instalação do La-boratório Avançado Banco do Brasil (LABB).

“A ideia de montar o laboratório é estar mais próximo do modelo de aceleração de startups e fintechs, mais próximo de grandes empresas de tecnologia, com a possibilida-de de termos conhecimento das inovações e novas tecnologias de forma antecipada”, diz

o gerente-executivo da diretoria de Negócios Digitais, Carlos Rudnei.

O movimento tem objetivos claros: com a adoção de novas tecnologias em uma base quase diária e a revolução na interação com os corren-tistas, os bancos estão transformando a maneira como lidam com o tema inovação, renovando metodologias de trabalho e alterando o perfil de suas equipes digitais para lidar com os desafios trazidos por um mundo dominado por smar-tphones, cloud, mídias sociais e big data/analytics.

É um modelo que, cada vez mais, segue o modo de funcionamento das startups. Na nova estratégia de inovação do BB, a escolha dos projetos começa em Brasília, em um banco de ideias que tem o objetivo de reunir soluções tecnológicas disruptivas que possam turbinar os negócios da instituição. Criatividade não falta: em 2016, foram cinco mil ideias deposi-tadas e as mais interessantes têm a chance de serem aceleradas nos Estados Unidos.

“VIVEMOS UM PERÍODO DE UMA REVOLUÇÃO DAS HABILIDADES” Luca Cavalcanti,do Bradesco

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equipes inovadoras

O programa envia um grupo de cinco profissionais que, com um projeto em mãos, tem a missão de construir, acelerar e validar uma solução tecnológica, em ciclos de três meses, retornando ao Brasil com um projeto mais maduro. Em 2016, duas equipes passaram pelo LABB. Outras duas partem até o final de março de 2017.

O banco inaugurou outro laboratório, em Brasília, em dezembro de 2016, com capacida-de para incubar até dez iniciativas simultanea-mente, também em ciclos de três meses. “Nos Estados Unidos, trabalhamos com sistemas que não têm integração direta com o sistema do banco, mas que têm tudo a ver com o negócio do banco”, diz Alexandre Lima, gerente de di-visão no Laboratório de Inovação em Brasília e membro da primeira equipe do banco a ser enviada ao LABB. “A ideia, posteriormente, é colocar a solução em prática no Brasil, caso ela avance”, complementa.

Novas metodologias de inovaçãoAmbientes de trabalho sem baias e biombos, salas de descanso, paredes com post-its, mesas redondas com equipes utilizando MacBooks.

A revolução digital transforma os ambientes de trabalho das equipes digitais dos bancos que, a cada dia, se assemelhem mais aos de fintechs e startups. O novo formato, entretanto, não teria efeito sem uma mudança mais profunda: a de conteúdo.

“A grande conquista do Santander foi transformar a cultura”, explica o diretor de CRM e Plataforma Multicanal do Santander, Cassius Schymura. “Hoje, o banco inteiro é focado em inovação; inovar é buscar uma evo-lução que, de um lado, agregue valor ao cliente e, de outro, reduza meu custo para servi-lo.”

O fator que estimulou a adoção dessa cultura de inovação foi a escolha de uma me-todologia de trabalho que permite às equipes digitais do banco entregar evoluções tecno-lógicas de maneira cada vez mais célere ao cliente: a metodologia de trabalho agile (tra-balho ágil). O banco adotou o conceito de mesas multidisciplinares de trabalho, onde profissionais de diferentes áreas e especiali-dades definem um objetivo – o desenvolvi-mento de novos produtos ou a melhoria de funcionalidades existentes no aplicativo do banco, por exemplo.

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“HOJE, O BANCO INTEIRO É

FOCADO EM INOVAÇÃO”

Cassius Schymura, do Santander


equipes inovadoras

Fonte: Bancos

Banco ou startup?

COMO SÃOFORMADAS E QUAISAS ATRIBUIÇÕES DAS

NOVAS EQUIPES DIGITAIS DOS BANCOS

BRASILEIROS

NovashabilidadesNa montagemdas equipesdigitais, bancosbuscam profissionaisnão apenas com conhecimento emtecnologia e TI, mas que entendam de comportamentos dos clientes, da experiência do usuário e como a tecnologia pode ser integrada às diferentes linhas denegócio, em uma mesclade habilidades emciências humanase exatas

Novos cargosAlém de cargos “tradicionais” comoprofissionais de TI e segurança cibernética,outros perfis passam a compor os quadrosde bancos: designers de aplicativos,cientistas de dados, antropólogosdigitais e storytellers, entre outros

Equipesmultidisciplinares O Santander apostou no conceito de mesas multidisciplinares de trabalho, que reúnemde 8 a 12 profissionaisde diferentes áreas parao desenvolvimento denovos produtos ou a melhoria de funcionalidades existentes no app do banco

Ambientes descontraídos Saem as baias e biombos, entram mesas redondas, salas de TV, paredes com post-itse MacBooks. Os ambientesde trabalho das equipes digitais dos bancosremetem aouniverso dasfintechs estartups

Laboratórios de inovaçãoCom a inauguração do LABB, no Vale do Silício, o Banco do Brasil busca soluções tecnológicas inovadoras e disruptivas, a uma curta distância de grandes players como Google e Facebook


equipes inovadoras

“Em uma mesa multidisciplinar, o tra-balho ganha dinâmica e quebra as barreiras invisíveis que existiam entre os diferentes de-partamentos”, diz Cassius Schymura. “É um conceito de trabalho em equipe”, acrescenta.

As equipes, que, em média, reúnem de 8 a 12 profissionais, são divididas em temas que incluem de mobile banking a e-commerce de cré-dito, de seguros a aplicativos para cartões. Cada uma reúne as habilidades necessárias para o de-senvolvimento das inovações: de profissionais de TI e cibersegurança a especialistas em turismo, desenho industrial, varejo online ou marketing digital. “Profissionais com perfis que inexistiam no banco, como os designers de aplicativos, pen-sam na experiência do cliente: se, por exemplo, o botão fica melhor posicionado no lado di-reito ou esquerdo do app”, diz. Muitos vieram de startups e fintechs, atraídos pela capacidade de investimento do banco e a possibilidade de implantar uma ideia para milhares de clientes.

Os dois andares que abrigam as equipes digitais do Santander na avenida Juscelino Kubitschek não têm sala de reunião ou mesas “diferenciadas” para a chefia. Os ambientes são focados em coworking, em busca de uma nova dinâmica de trabalho. Nesse modelo de mesas multidisciplinares, não existem chefes, mas um Product Owner (PO) que atua mais como coordenador das equipes. PO de três mesas (equipes), dedicadas a temas como desenvol-vimento de aplicativo e user experience (UX) na área de mobile pessoa física, Eric André Corteza lidera profissionais de especialidades tão distintas como infraestrutura, UX, negó-cios e tecnologia.

“Há um ano passei a trabalhar na me-todologia agile; foi uma mudança completa e irrestrita”, diz. A mudança está na dinâmica

que a metodologia traz à rotina de trabalho: as equipes definem grandes diretrizes para serem alcançadas em um intervalo de dois meses; o trabalho, então, é fatiado com a definição do que precisa ser entregue nas duas semanas se-guintes, e o processo é então repetido, com a definição de entregas quinzenais, até a conclu-são do projeto final, ao término do segundo mês, quando, então, uma nova diretriz bimen-sal é traçada.

O objetivo final é lançar novos produ-tos ou entregar melhorias de funcionalidade e soluções para tecnologias que já existem. “O maior desafio da metodologia agile é pensar em pequenas entregas, para, no final, efetuar uma entrega total ao cliente”, diz Corteza. “No nosso caso, a cada mês e meio, temos uma nova versão do aplicativo para pessoa física nas lojas”, acrescenta. No total, o Santander possui hoje 50 mesas multidisciplinares. Até o final do ano, a meta é chegar a 100.

Novas equipes“O comportamento das pessoas tem mudado, assim como o perfil dos funcionários que tra-balham para fazer a mudança acontecer”, diz Luca Cavalcanti, diretor executivo de Pesquisa e Inovação e Canais Digitais do Bradesco. Ao contrário do que ocorria há menos de uma dé-cada, quando o tema inovação era trabalhado de dentro do banco para fora, hoje a “mão” se inverteu. Se, antes, os bancos partiam de sistemas e processos internos para desenvolver a experiência do usuário, hoje o foco é estudar a fundo a experiência do usuário para, então, desenvolver as soluções.

É primordial, nesse cenário, entender o momento de vida dos clientes, a transforma-ção comportamental que passam e como a tec-

Divulgação


nologia pode ser encaixada nesse contexto. A inovação na indústria bancária passou a ser tra-balhada a partir daquilo que Cavalcanti classifica como a “jornada do cliente” - como e quando ele utiliza a tecnologia, quais seus hábitos de consumo dentro e fora da organização etc. “É preciso desenhar uma jornada que faça sentido para o cliente, baseada em quesitos como simpli-cidade, praticidade, versatilidade e segurança”, afirma. “Ao olhar a jornada, temos que buscar o que seria a experiência ideal para o cliente.”

O cenário explica porque as equipes digi-tais, que têm a missão de conhecer, construir e otimizar essa jornada, passaram a exigir habi-lidades não apenas focadas no entendimento de tecnologia, mas na experiência do usuário. Hoje, os times contam não apenas com car-gos “tradicionais”, como profissionais de TI e segurança cibernética, contadores e econo-mistas, mas com designers de aplicativos, cien-tistas e arquitetos de dados, especialistas em algoritmos, antropólogos digitais (estudiosos

dos comportamentos humanos nas redes) e storytellers (profissionais que contam histórias criativas nas redes sociais a partir de produtos e soluções do banco). São equipes cada vez mais multidisciplinares e flexíveis, com habilidades que mesclam conhecimento de tecnologias e comportamentos, ciências humanas e exatas.

“Vivemos um período de uma revolução das habilidades”, afirma Cavalcanti. Para en-frentar o desafio de montar times tão hete-rogêneos, em dezembro de 2016, o Bradesco inaugurou a Escola Digital, no bairro de Santa Cecília, um espaço que envolve trilhas de trei-namento de curta, média e longa duração, pa-lestras e eventos. O espaço tem auditórios, salas redondas para discussões e salas de formação que usam ferramentas de sistema da instituição financeira. “O banco tem o papel transforma-dor de levar a esses profissionais todo o enten-dimento de temas como UX (experiência do usuário), big data e ferramentas inteligentes”, afirma Cavalcanti. n

Equipe do Laboratório Avançado Banco do Brasil no Vale do Silício, nos EUA: instituição quer estar mais próxima de grandes empresas de TI e do modelo de aceleração de startups e fintechs


nova tecnologia

FEBRABAN realiza seminário sobre blockchain

Por Adriana Mompean

Grupo de blockchain da FEBRABAN

apresentará, em evento no dia 27 de abril, os resultados

dos debates realizados pelos bancos com

apoio da instituição

SolUção qUe viabilizoU a existência da criptomoeda bitcoin, o blockchain chama a atenção dos bancos e do mer-

cado financeiro por seu grande potencial disruptivo, como tecnologia que usa me-canismos de criptografia, promete eliminar intermediários e garantir maior segurança e simplicidade em operações digitais. Para debater essa inovação, que deve gerar novas oportunidades de negócios, com a criação de produtos e serviços, a Federação Brasileira de Bancos realizará o 1º Blockchain FEBRABAN em 27 de abril, seminário que apresentará os primeiros resultados dos debates realizados pelo grupo de blockchain, criado na entidade em agosto do ano passado.

O GT Blockchain da FEBRABAN é com-posto pelos bancos membros da Comissão Executiva de Tecnologia e Automação Ban-cária (CNAB) da entidade: Bancoob, Banri-sul, Banco do Brasil, Bradesco, BTG Pactual, Caixa, Citibank, Itaú Unibanco, JP Morgan,

nova tecnologia


Safra e Santander. Também participam Ban-co Central, CIP e B3 (resultado da fusão da BM&FBOVESPA e Cetip).

Os integrantes, que se reúnem quinze-nalmente, monitoram as iniciativas relaciona-das ao uso da tecnologia no Brasil e também no mundo. “O GT Blockchain foi formado para unificar esforços de toda comunidade financeira e de tecnologia, além do governo e reguladores”, afirma Adilson Fernandes da Conceição, coordenador do grupo de trabalho. “Nas reuniões, as novas informações coletadas pelos membros são compartilhadas para todos os participantes.”

Conjunto de tecnologias que sustentam a criptomoeda bitcoin, o blockchain possibi-litou, de forma inovadora, uma maneira se-gura, direta e descentralizada para transferir valores, de forma eletrônica, entre pessoas. A origem do blockchain remonta a 2008 e é cheia de mistérios. A tecnologia foi criada por uma ou mais pessoas, sob o pseudôni-mo de Satoshi Nakamoto, para resolver um problema até então insolúvel das moedas digitais: como garantir que uma pessoa não gaste duas vezes a mesma moeda digital em um universo sem o controle de uma terceira parte confiável, como um banco, para con-trolar o saldo de uma conta, sem um cartório para garantir a autenticidade de um docu-mento, ou, ainda, sem um órgão regulador para fiscalizar a transação.

Boatos sobre Satoshi Nakamoto viraram lenda urbana: já cogitaram que ele seja um pro-

nova tecnologia


gramador britânico, um matemático nipônico e até uma dupla de criptógrafos norte-ameri-canos. Entretanto, até hoje, a identidade de Satoshi Nakamoto é desconhecida.

No blockchain, os registros são enca-deados, de forma que cada novo registro dependa do registro anterior. Esses regis-tros são blocos de transações, daí o nome blockchain (cadeia de blocos). Ao mesclar o conceito de um livro-razão, que contém as entradas contábeis de uma empresa e seu caráter distribuído, o blockchain também passou a ser chamado de distributed ledger (livro-razão distribuído, conhecido pela si-gla DLT). Com o tempo, o termo ganhou força, porque nem todas as aplicações da tec-nologia precisavam usar as características do blockchain original – usado para o bitcoin. Podemos dizer que todo blockchain é um distributed ledger, mas nem todo distributed ledger é um blockchain.

Existe um potencial grande de utiliza-ção da tecnologia para a criação de serviços financeiros mais eficientes e seguros, como por exemplo, redução de custos com a eli-minação de processos de conciliação, maior transparência para o regulador e redução do tempo de liquidação financeira. Entretanto, sua viabilidade precisa levar em conta fatores como custo, desempenho, privacidade e ques-tões regulatórias.

No GT Blockchain da FEBRABAN, uma equipe multidisciplinar das instituições realiza provas de conceito (PoC), modelos

práticos para teste de projetos, em algumas plataformas de DLT. “Todos os membros do GT são convidados a participar de cada ini-ciativa definida no grupo de trabalho, seja na execução de uma prova de conceito, seja de estudo de alguma plataforma ou solução im-plementada”, afirma Keiji Sakai, vice-coor-denador do grupo. “Em cada iniciativa, os participantes do projeto trocam informações constantes por meio de reuniões presenciais, conferências telefônicas, mensagens eletrô-nicas e e-mails.”

O GT realizou vários estudos em diver-sas plataformas, além de análises de iniciativas de bancos e fintechs no mundo. A presença dos bancos internacionais no grupo de trabalho permitiu a coleta de informações mais de-talhadas dos cases globais destas instituições. Uma equipe multidisciplinar (TI e Negócios) composta pelas diversas instituições que fa-zem parte do GT, foi encarregada de realizar provas de conceito.

O grupo fez uma PoC, intitulada proje-to Fingerprint, feito por três instituições na tecnologia Corda, uma plataforma de block-chain desenvolvida pelo consórcio interna-cional R3, um grupo formado por mais de 50 instituições financeiras em todo o mundo. Agora realiza desenvolvimento da tecnologia Hyperledger em um projeto colaborativo para construção de uma plataforma de blockchain de código aberto, com a escolha de um case de cadastro digital em um projeto denomi-nado DNA. n

nova tecnologia


estratégia digital brasileira

O crescimento econômico do país depende, também, de um bom fun-cionamento da economia nos meios

digitais. Para identificar os pontos críticos, eli-minar burocracias e desenvolver soluções para uma maior integração do sistema produtivo com o ambiente online, o governo federal criou um grupo de trabalho que envolve nove órgãos da administração. Essa equipe tem até maio para desenvolver a Estratégia Digital Brasileira, um conjunto de ações com três objetivos principais: permitir a incorporação de tecnologias digitais na cadeia produtiva; ampliar a capacitação pro-fissional nessas tecnologias; e melhorar a presta-ção de serviços e a eficiência do Estado na rede.

O grupo fez sua primeira reunião em 9 de março e, desde então, elabora um documento que será posto em consulta pública. “Entende-mos que é papel do Estado gerar um ambiente propício para que a economia digital possa se desenvolver”, diz Maximiliano Martinhão, se-cretário de Política de Informática do Minis-tério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Co-

municações, coordenador do trabalho. “Para isso, são necessárias políticas públicas coeren-tes, abrangentes e de médio e longo prazos, que permitam ao país colher os benefícios da transformação digital e lidar com os desafios que são inerentes a essa transformação.”

A estratégia será construída com o apoio dos setores produtivos e da sociedade civil, que serão ouvidos ao longo do processo. Segundo Martinhão, as novas tecnologias trazem, ao mesmo tempo, inovação e um caráter disrup-tivo que afetam as mais variadas áreas, inclusive o setor financeiro.

“Verificamos um crescente interesse da população por tecnologias, aplicativos e meios de pagamento inovadores que suscitam uma série de questionamentos com relação à regu-lação tradicional”, diz. “O sistema financeiro é um ator muito importante nessas discussões, em razão da sua centralidade para a própria economia nacional.” Ao longo do trabalho, serão identificadas as áreas do setor financeiro que irão receber atenção do projeto. n

Ajuste onlinePor Maurício Moraes

Governo federal cria grupo de trabalho para desenvolver a Estratégia Digital Brasileira e melhorar integração do mundo online com a economia real

Maximiliano Martinhão, secretário de Política de Informática do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações, afirma que o setor financeiro é um ator muito importante nas discussões do grupo que desenvolverá a Estratégia Digital Brasileira

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banco digital avanÇa no brasil - ciab.org.br · revista mar/abr 2017 • nº 68 entrevista com...

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