banco de questões gestão de qualidade

7/24/2019 Banco de Questes Gesto de Qualidade

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1aQuesto(Ref.: 201401369395) Pontos:1,0 / 1,0

A evoluo recente ds e!"ress "er!#te $ue:

%ue o tr&l'o &rl se !nt#vesse estvel.

tr&l'o evolu*sse "r es"ec#l#+o.

tr&l'o f#csse l#vre ds #nflu,nc#s dos cl#entes.

s slr#os fosse! redu+#dos "or e-cesso de "roduo.

tr&l'o #nd#v#dul no sofresse !udns e! seu "rocesso.

Gabarito Comentado.


A #. ndustr#l re! rnde e!"res !etlr#c de !d#o "orte necess#t de redu+#r os des"erd*c#os

"r se !nter co!"et#t#v "ernte outrs e!"ress do setor nc#onl ou #nstlds e! outros "*ses. Prtnto reco!end7se:

!"lntr o 8#ste! de esto d %ul#dde

esenvolver novos "rodutos.

e!#t#r todo o "essol de "roduo e d!#t#r novos e!"redos.

Redu+#r o n!ero de e!"redos.

Au!entr o c"#tl soc#l d e!"res.

Gabarito Comentado.


A lo&l#+o e-##u ds e!"ress !#s $ue s#!"les u!ento de "roduo ou !#or "rodut#v#dde. #nted#sso desenvolver !todos $ue "udesse! ser "l#cdos os s#ste!s "rodut#vos fo# u! desf#o "erseu#do "or!u#tos dentre ele d;rds e!#n $ue defend#:

Preocu"o co! o u!ento d "rodut#v#dde $ue se!"re re"resent u!ento ds "erdsco!"ro!etendo $ul#dde "el "resso d c'ef# so&re o"err#os e s#ste!s.

A"l#co de !todos e!"*r#cos de esto co!o for! de se redu+#re! s "erds. A"l#co de tcn#cs estt*st#cs v#sndo o controle dos "rocessos "or ddos erdos e controldos

rf#c!ente v#sndo !el'or# d $ul#dde.

A"l#co do "r#nc*"#o d es"ec#l#+o defend#do "or


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on$u#str u! "rocesso de !el'or# cont*nu confor!#dde s necess#ddes do o"err#o e de$uo !rens elevds de lucro.

on$u#str u! "rocesso de !el'or# cont*nu confor!#dde s cond#?es tcn#cs e o"erc#on#s de!"res e "reos !#s elevdos de !ercdo.

rnt#r !#or lucro s e!"ress.

on$u#str u! "rocesso de !el'or# cont*nu confor!#dde os re$u#s#tos e de$uo o uso.

rnt#r !#or "roduo e!"res e !#ores slr#os os o"err#os.

Gabarito Comentado.


A&r'! Bslo; cons#der $ue s necess#ddes do ser 'u!no o&edece! u! '#err$u# ou se@ u!escl de vlores sere! trns"ostos. ss '#err$u# co!"ost de c#nco n*ve#s: f#s#ol>#cs seurnsoc##s est#! e uto7rel#+o. Co conte-to de esto d %ul#dde "erce"o dess '#err$u# te!#!"ortDnc# e! r+o do seu #!"cto:

Co cl#! orn#+c#onl d e!"res.

Co co!"ro!et#!ento dos fornecedores "r co! e!"res.

C f#del#dde dos cl#entes.

C !ot#vo dos col&ordores.

Cos resultdos f#nnce#ros "r e!"res.

Gabarito Comentado.

6aQuesto(Ref.: 2014013693E9) Pontos:0,0 / 1,0

A evoluo d $ul#dde est l#d necess#dde de:

d orn#+o !nt!7se f#el o seu !odelo de #ns"eo nter#or!ente #!"lntdo.

Produto f#nl se! !udn.

Bodern#+r os e$u#"!entos d orn#+o e c"#tl#+r recursos e! #!ol#+dos.

8e rel#n'r $ul#dde frente s e-#,nc#s do !ercdo e! !udn.

Reduo constnte de custos !es!o co! "erd d $ul#dde.

Gabarito Comentado.

7aQuesto(Ref.: 20140136935E) Pontos:1,0 / 1,0

e!#n defend# #de# de o&servDnc# 14 "ontos d#st#ntos "r $ue u! s#ste! rnt#sse $ul#ddedese@d "elo consu!#dor. entre estes destc7se:

r ,nfse no "rocesso de co!"r "elo !enor "reo co!o for! de !#n#!#+r o custo totl de

"roduo.Pr#or#+r s cots nu!r#cs o c'o de f&r#c co!o for! de #dent#f#cr os !#s ef#c#entes no s#ste!de "roduo.

Ac&r co! de"end,nc# d #ns"eo e! !ss "elo "r#nc*"#o de construo d $ul#dde desde oco!eo do "rocesso.
http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=285318&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=285318&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=285318&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=254062&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=254062&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=254062&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=308114&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=308114&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=308114&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=285318&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=254062&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=308114&[email protected]&SenhaExterno=1234


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"lne@!ento ontrole e A"r#!or!ento #dent#f#cdos co!o Fr#lo# d %ul#dde.

Cen'u! ds $uest?es c#!.

Gabarito Comentado.


Gose"' Gurn u! dos "es$u#sdores $ue contr#&u#u de for! s#n#f#ct#v co! o desenvolv#!ento dosfund!entos d $ul#dde "elo desenvolv#!ento de !todos relt#vos enen'r# d $ul#dde e f#coucon'ec#do "el HFr#lo# d %ul#ddeH re"resentd "elo:

Plne@!ento strt#coI #clo d %ul#dde e ontrole d %ul#dde Fotl (F%)

Plne@!ento d %ul#ddeI ontrole d %ul#dde e #clo PA

Plne@!ento strt#coI #clo PA e s 8ete


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K! ds et"s do "lne@!ento estrt#co de u! orn#+o def#n#o for!l d su B#sso e #so.%ul d#feren entre B#sso e #so de u! orn#+o.

Res"ost:A !#sso resu!e "ro"r# r+o de e-#st,nc# d e!"res descreve s l#n's er#s onde el v#tur e $ul ser seu foco "r#nc#"l. A !#sso deve cons#derr o !ot#vo "elo $ul deu or#e! cr#o dorn#+o. A v#so o $ue se dese@ "r orn#+o no futuro. ef#n#r v#so descrever os #de#s eson'os.

&r#to:A B#sso e-"ress r+o de ser de u! orn#+o. A #so e-"ress #!e! $ue orn#+ote! de s# !es! e de seu futuroI ou #so e-"ress o $ue orn#+o dese@ ser no futuro.


Processo o con@unto de t#v#ddes LLLLLLLLLLL $ue rece&e! #nsu!os trnsfor!ndo7os de cordo co!u! LLLLLLLLLLL "r7est&elec#d e co! efet#v reo de vlores. %ul lternt#v -o "reenc'ecorret!ente s lcuns n def#n#o de "rocessoJ

co!"le!entres / t#v#dde

relc#onds / nor!

reul!entds / se$u,nc#

#nterds / l>#c

"rodut#vs / se!el'n


entre s ferr!ents d $ul#dde ut#l#+ds "els e!"ress "ode!os destcr o #clo de e!#n ou #clo doPA. c#clo co!"osto "or $utro fses re"resentds "els letrs PA $ue u! s#l dos ter!os e!#nl,s $ue s#n#f#c: P 7 Pln: Plne@r 7 o: -ecutr


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&r#to:esenvolv#!ento de Prcer#s. esenvolv#!ento de t#v#ddes e! con@unto co! outrs orn#+?es "rt#r d "len ut#l#+o ds co!"et,nc#s essenc##s de cd u! o&@et#vndo &enef*c#os "r !&s s"rtes


Anl#se s f#r!t#vs so&re Aud#tor# d %ul#dde seu#r e ss#nle f#r!t#v CRRFA:

As Aud#tor#s d %ul#dde devero ser rel#+ds "or func#onr#os $ue no ten'! res"onsl#dded#ret ns res $ue esto sendo ud#tds.

A Aud#tor# d %ul#dde rnte $ul#dde dos "rodutos/serv#os d e!"res.

s resultdos d Aud#tor# d %ul#dde deve! ser se!"re docu!entdos e re#strdos.

A Aud#tor# d %ul#dde u! constto d e-ecuo do "rocesso d $ul#dde. ud#tor deve terse!"re t#tude de "ed#r "r ver se o $ue o entrev#stdo flou est sendo e co!o est sendoe-ecutdo.

A Aud#tor# d %ul#dde u! tentt#v "r vl#r efet#v#dde de u! s#ste! d $ul#dde.


As !udns constntes do !ercdo onde o !ente e-terno tr+ !es e o"ortun#ddes #!"l#c $ue cdorn#+o:

no ten' u! estrutur for! !ntendo7se tnto $unto "oss*vel n #nfor!l#dde

ten' u! "lurl#dde de c'ef#s e de r!o de ne>c#os

!nter7se f#r!e n su estrutur de for! no lter7l

est&ele estrt#s cond#+entes co! su rel#dde

envolver7se no !#or n!ero de r!o de ne>c#os


Olnced 8corecrd #nter: f#nns cl#entes "rocessos #nternos e "rend#+do e cresc#!ento. sses#nd#cdores no s> !ostr! os resultdos o&t#dos ns d#ferentes res !s !ot#v seus estores t#n#re!!ets futurs.

A "ers"ect#v dos cl#entes do Olnced 8corecrd trdu+ !#sso e estrt# d e!"res e!o&@et#vos es"ec*f#cos "r re f#nnce#r d orn#+o.

"ln Q e!!#n def#n#r! #n#c#l!ente o Olnced 8corecrd co!o u! s#ste! de !ensuro dodese!"en'o e "oster#or!ente co!o u! s#ste! de esto estrt#c.

As e-"er#,nc#s de "l#co do O8 revel! $ue e-ecut#vos rro@dos ut#l#+! o Olnced 8corecrd no"ens co!o u! #nstru!ento de !ed#d do dese!"en'o orn#+c#onl !s t!&! co!o ferr!entde esto sendo t!&! ut#l#+do "r est&elecer !ets #nd#v#du#s e de e$u#"es.

C "ers"ect#v do Olnced 8corecrd e!"res deve #dent#f#cr $u#s s t#v#ddes e $u#s os"rocessos necessr#os "r sseurr st#sfo ds necess#ddes f#nnce#rs no levndo e!cons#der? e! lu!s s#tu?es s "ers"ect#vs dos cl#entes.

Cs orn#+?es o Olnced 8corecrd "oder# ser ut#l#+do "r l#n'r s un#ddes de ne>c#o sun#ddes de serv#o co!"rt#l'do s e$u#"es e os #nd#v*duos e! torno ds !ets orn#+c#on#s er#so #nvs de ser "ens u! #nd#cdor de dese!"en'o


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uso e o #nteresse "or ferr!ents estt*st#cs "l#cds no controle do "rocesso e "elo !todo de nl#se esoluo de "ro&le!s "or !e#o do c#clo do PA fo# fe#to "or:

Ar!ndo


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l#!#no de retr&l'o e do custo de rnt# e de re"os#oI Au!ento d co!"et#t#v#ddeI Reduo do custoo"erc#onlI B#or sustento e! d#s"uts @ud#c##sI Bel'or# de #!e! e re"utoI Au!ento d"rt#c#"o no !ercdo nc#onl e #nternc#onlI Bel'or relc#on!ento tcn#co e co!erc#l co! o cl#enteI!#or #ntero entre os "rocessos e de"rt!entos d e!"resI Bel'or dese!"en'o orn#+c#onl "el"ro!oo do tre#n!ento d $ul#f#co e d cert#f#co "essol.

2aQuesto(Ref.: 20120231209) Pontos:1,5/ 1,5

relt>r#o de ud#tor# e t#v#ddes de co!"n'!ento "ossu# c#nco t#v#ddes: relt>r#o d ud#tor# ocorret#v co!"n'!ento ">s e!#sso do relt>r#o ud#tor# de co!"n'!ento e su"erv#so. As ?esde: er#f#cr ef#cc# e de$uo d o corret#v to!dI ncerrr sol#c#to d o corret#v se o to!d for st#sft>r#. 8e no e!#t#r outr sol#c#to de o corret#v e "ror!r ud#tor#sd#c#on#s corres"onde! $ul desss t#v#ddesJ

Res"ost:co!"n'!ento ">s e!#sso de relt>r#o

&r#to:A ud#tor# de co!"n'!ento


A !#or "reocu"o n #!"lnto de u! "ror! de $ul#dde est n st#sfo:

dos e!"redos.

dos c#on#sts.

do overno.

dos cl#entes.

dos fornecedores.


As "er"ect#vs cons#derds no Olnced 8corecrd (O8) so:

f#nnce#rI cl#entesI fornecedores e ru de #nstruo dos col&ordores.

f#nnce#rI utor#dde overn!entlI "rocessos e-ternos e "rend#+e! orn#+c#onl.

f#nnce#rI fornecedoresI "rocessos #nternos e estrutur orn#+c#onl.

f#nnce#rI cl#entesI "rocessos #nternos e cresc#!ento e "rend#+do.

f#nnce#rI overnoI reul!entos le#s e estrutur d e!"res.



P'#l#" ros&=I
http://alert%28%27nota%20aferida%20por%20%20em%2012/06/2014.');http://alert%28%27nota%20aferida%20por%20%20em%2012/06/2014.');http://alert%28%27nota%20aferida%20por%20%20em%2012/06/2014.');


8/116

oru s'#M;

d;rd e!#nI

Gose"' GurnI

Ar!ndo


9/116

!el'orr "erce"o dos consu!#dores e el#!#nr des"erd*c#os.

est&elecer "dr?es de $ul#dde e "dron#+r os "rocessosI

redef#n#r os "rodutos e reorn#+r os "rocessos d e!"resI

redu+#r os custos d $ul#dde e $ul#f#cr s "essosI

"ro@etr !e#os de "roduo ef#c+es e redu+#r custosI


A e!"res BA "reocu"d e! #dent#f#cr solu?es "r s ocorr,nc#s de "ro&le!s resolveu dotr u!ferr!ent d $ul#dde $ue de!onstrsse u! "r#or#+o desss ocorr,nc#s e ss#! os estores "oder#!se concentrr nels e resolver ou !#n#!#+r t#s ocorr,nc#s. A ferr!ent ut#l#+d nesse cso fo#:

#r! de Preto

#r! de d#s"erso

Btr#+ KF

5T 2S

#r! de cuss e efe#tos


A ud#tor# d $ul#dde u! #nstru!ento erenc#l ut#l#+do "r vl#r s ?es d $ul#dde "rev#sts nu!

s#ste! de $ul#dde. u! "rocesso construt#vo e de u-*l#o "reveno de "ro&le!s. 8o&re ud#tor# d$ul#dde correto f#r!r7se $ue:

A ud#tor# d $ul#dde @ud s e!"ress t#n#re! seus o&@et#vos contr#&u#ndo "r e-ecuo desus !#ss?es e "r #sso os "rocessos deve! ser "ens nl#sdos cr#t#c!ente no sendoreco!entd $ul$uer t#tude no sent#do de lter7los.

Co desenvolv#!ento d docu!ento dos s#ste!s d $ul#dde !u#to esforo sto n el&orodos "roced#!entos e de!#s #nstru!entos n &usc "r $ue tend! os re$u#s#tos "l#cve#s !s noentnto n !#or# ds ve+es est docu!ento f#c @od dentro de r$u#vos se! nunc se!ut#l#+d.

8o vl#dos durnte u! ud#tor# s nor!s e "roced#!entos $ue no necessr#!ente "ec#s!estr cert#f#cdos lel!ente. A "rt#r d* rel#+d u! #ns"eo $ue dever se cert#f#cr do relcu!"r#!ento dos "roced#!entos e nor!s.

A Aud#tor# de %ul#dde u! e-!e s#ste!t#co e #nde"endente "r deter!#nr se s t#v#ddes d$ul#dde e res"ect#vos resultdos cu!"re! s "rov#d,nc#s "lne@ds e se ests "rov#d,nc#s so#!"le!entds de !ne#r ef#c+ e se so de$uds "r t#n#r os o&@et#vos

K! ud#tor# d $ul#dde u! vl#o "lne@d "ror!d e docu!entd e-ecutd "or"essol #nterno re ud#td f#! de ver#f#cr ef#cc# do s#ste! de $ul#dde #!"lntdo.


8eundo Brs'll Gr os o&@et#vos d Cor!l#+o "ode! ser clss#f#cdos d seu#nte for!: econo!#co!un#co seurn "roteo do consu!#dor e el#!#no ds &rre#r tcn#cs e co!erc##s. Co $uecons#ste o o&@et#vo d econo!#J

Res"ost:v#tr stos desnecessr#os rnt#r $ul#dde do "roduto co! custos -os conseu#r #nsu!os


10/116

de $ul#dde !s co! vlor -o.

&r#to:Pro"orc#onr reduo d crescente vr#edde de "rodutos e "roced#!entos


relt>r#o de ud#tor# e t#v#ddes de co!"n'!ento "ossu# c#nco t#v#ddes: relt>r#o d ud#tor# ocorret#v co!"n'!ento ">s e!#sso do relt>r#o ud#tor# de co!"n'!ento e su"erv#so. As ?esde: Pror!r e condu+#r v#s#ts "er#>d#cs de su"erv#so "r rnt#r $ue o s#ste! d $ul#dde no se@derddo corres"onde $ul desss t#v#ddesJ

Res"ost:Aud#tor# de terce#r "rte.

&r#to:A t#v#dde de su"erv#so


Pode7se s#ntet#+r evoluo do conce#to de $ul#dde e! $utro ers: $uel $ue todos d e!"res sores"onsve#s co! ,nfse n necess#ddes de !ercdo e do clente deno!#nd de:

r do ontrole stt*st#co de %ul#dde.

r d ns"eo.

esto Fotl d %ul#dde.r rnt# d %ul#dde.

r d %ul#dde s"erd.


%undo fl!os de esto d %ul#dde est!os focndo $ue ' u! necess#dde #!ed#t de rel#+r ?esde for! $ue els ven'! o&ter o dese!"en'o es"erdo.

Cesse conte-to "ode!os f#r!r $ue:

. dese!"en'o "r st#sf+er s necess#ddes e e-"ectt#vs dos cl#entes c#on#sts fornecedores e>ros reul!entdores.

. d cl#ente d#ferente u! do outro e co! #sso s necess#ddes e e-"ectt#vs co!"n'! #nd#v#dul#dde dos !es!os.

. A $ul#dde "ode ser v#st so& d#versos s"ectos. $ue $ul#dde "r !#! "ode no ser $ul#dde "ro outro.

st(o) RRF(8):

"ens os #tens e


11/116

os #tens e

"ens o #te!

"ens os #tens e

"ens os #tens e



Plne@!ento d %ul#ddeI ontrole d %ul#dde e A"erfe#o!ento d %ul#ddeI

Plne@!ento d %ul#ddeI #clo PA e ontrole d %ul#dde Fotl(F%).

Plne@!ento strt#coI #clo PA e s 8ete #c

relc#onds / nor!


K! ds t#v#ddes relevntes n esto d $ul#dde cr#o de #nd#cdores de dese!"en'o cu@s fun?es!#s relevntes so:

Bed#r o desenvolv#!ento de cd o"eroI !ed#r ef#c#,nc# dos o"err#os e "rocessosI !ed#r olcnce ds !ets orn#+c#on#sI

r su"orte nl#se do dese!"en'o dos o"err#osI dr su"orte to!d de dec#so e controle de"essolI contr#&u#r "r !el'or# do dese!"en'o "essolI

Bed#r o desenvolv#!ento colet#vo ds res de o"erc#on#sI !ed#r ef#cc# ds o"er?esd!#n#strt#vsI !ed#r ef#c#,nc#s dos "rocessos o"erc#on#sI

r su"orte nl#se cr*t#c dos resultdos do ne>c#oI dr su"orte to!d de dec#so e o"lne@!entoI contr#&u#r "r !el'or# dos "rocessos "rodutos e serv#osI

r su"orte to!d de dec#soI dr su"orte orn#+o e tre#n!ento de "rof#ss#on#sI contr#&u#r"r !el'or# cont#nu d $u#s#o de #nsu!osI


Rose est rece&endo #n!ers recl!?es e! relo os "r+os $ue d#f#c#l!ente so cu!"r#dos e! su


12/116

e!"res. -#ste u! rnde "oss#l#dde do "ro&le! estr relc#ondo o curso do "rocesso dentro de!"res. "r#!e#ro "sso "r #dent#f#co desse "ro&le! deve ser ut#l#+o:

!tr#+ KF

o flu-or!

rf#co de Preto

o d#r! de us e fe#to

o d#r! de s'#M;


As ud#tor#s "ode! ser d#st#nu#ds trvs de seus n*ve#s. Portnto ud#tor# condu+#d "or u!orn#+o e! outr n $ul "r#!e#r te! ou "retende ter u! contrto de co!"r de #nsu!os ou serv#osco! o "ro">s#to de sseurr orn#+o co!"rdor $ue o s#ste! d $ul#dde do fornecedor "odernt#r entre do "roduto so& contrto ou corddo deno!#nd ud#tor# de:

Ferce#r "rtePr#!e#r "rte

l#entes

8eund "rte


13/116

8er recon'ec#d co!o !el'or e !#s ef#c#ente #nst#tu#o f#nnce#r do P*s e "el tuo e! "rol d#ncluso &ncr# e do desenvolv#!ento sustentvel.

8er u! ru"o de refer,nc# e! ener#. Ouscr constnte!ente o co!"ro!#sso co! rentl#dde$ul#dde seurn t#c e res"onsl#dde soc#o!entl de for! contr#&u#r co! odesenvolv#!ento do "*s.

2aQuesto(>d.: 1643) Pontos:0,0 / 1,0

ntrodu+#do "or G!es '!"= e B#c'el S!!er trvs do &est7seller Reen#nner#n t'e or"ort#on"u&l#cdo e! 1993 o conce#to de Reenen'r# cons#ste e!:

Re"ensr e redesen'r rd#cl!ente s "rt#cs e "rocessos d orn#+o.

B"er os "rocessos d orn#+o.


14/116

s "*ses t#n'! $ue fec'r seus ne>c#os e seus !ercdos.

A trns"r,nc# e desco&ert de outros fornecedores e-ternos ve#o c#rrr co!"et#o.

Sv# rnde esto$ue de "rodutos c&dos e $ue "rec#sv! ser vend#dos "or terce#ros.

s lucros for! e-ur#dos durnte uerr.

!ercdo #nterno de cd re#o !nt#n'7se estvel e estt#co.

5aQuesto(>d.: 44963) Pontos:0,5 / 0,5

Pr P'#l#" ros&= $ul#dde s#n#f#c confor!#dde co! os re$u#s#tos. Portnto ness v#so u! &ens ouserv#o de $ul#dde $uele $ue:

Atende s e-#,nc#s do consu!#dor.

de "reo !#or.

de custo !enor.

#ns"ec#ondo seundo o !todo de !ostre!.

Atende s es"ec#f#c?es do "ro@eto ou d nor! tcn#c do "roduto.

6aQuesto(>d.: 16402) Pontos:0,5 / 0,5

!u#to #!"ortnte $ue s orn#+?es este@! "re"rds "r o !ercdo e "r #sso ' u! necess#dde deest&elecer luns co!"onentes $ue nortero o seu c!#n'o. entre esses co!"onentes esto:

s "rD!etros $ue &l#+ro "rte dos #nd#cdores d e!"res.

As "ol*t#cs de $ul#dde voltds "r st#sfo do cl#ente.

est&elec#!ento d !#sso d orn#+o v#so de futuro seus "r#nc*"#os e vlores.

As estrt#s de lono !d#o e curto "r+o.

"lne@!ento estrt# e or!ento e!"resr#l.


15/116

7aQuesto(>d.: 16433) Pontos:0,5 / 0,5

tul d#n!#s!o ds orn#+?es l#do o "eso cd ve+ !#or $ue tecnolo# e-erce nos ne>c#os ve!f+endo co! $ue o te! "rocesso e !#s recente!ente esto "or "rocessos se@ d#scut#do e estuddo co!crescente #nteresse "els orn#+?es. A #!"le!ento de u! esto "or Processos deve o&edecer c#nco"ssos fund!ent#s VF:

B"e!ento detl'do dos "rocessos.

err o"ortun#dde de !el'or#.

ef#n#o de #nd#cdores.

Frduo do ne>c#o e! "rocessos.

Bnuteno do !odelo de esto.

8aQuesto(>d.: 44962) Pontos:1,0 / 1,0

Pr Gose"' Gurn u! dos urus n re de esto d %ul#dde $ul#dde "ode ser def#n#d co!oA%KAWN A K8. Portnto ness v#so u! "roduto de $ul#dde :

!el'or "roduto d#s"on*vel no !ercdo.

!#s cro

A$uele $ue fo# desenvolv#do "r corres"onder s necess#ddes dos cl#entes.

A$uele $ue fo# desenvolv#do "or u! e$u#"e tcn#c de !#or co!"et,nc# e o !#s cro "r "rodu+#r eser co!erc#l#+do.

!#s &rto.

9aQuesto(>d.: 44923) Pontos:1,0 / 1,0

A #. ndustr#l re! rnde e!"res !etlr#c de !d#o "orte necess#t de redu+#r os des"erd*c#os"r se !nter co!"et#t#v "ernte outrs e!"ress do setor nc#onl ou #nstlds e! outros "*ses. Prtnto reco!end7se:






16/116


10aQuesto(>d.: 44934) Pontos:1,0 / 1,0

Fr&l'os de "es$u#sdores "reocu"dos co! $ul#dde dos "rodutos f&r#cdos resultr! ns c'!dsc#os

!nter7se f#r!e n su estrutur de for! no lter7l


A $ul#dde u! #nstru!ento "erseu#do "els orn#+?es co! o o&@et#vo de:








17/116

A nor!l#+o u! t#v#dde $ue te! co!o "re!#ss o&teno de u! elevdo ru de dese!"en'o e!u! deter!#ndo conte-to. cono!# u! dos o&@et#vos d nor!l#+o destcdo "or Brs'll Gr. u! ve+$ue v#s:

"ro"orc#onr reduo d crescente vr#edde de "rodutos e "roced#!entos.

ev#tr e-#st,nc# de reul!entos confl#tntes so&re &ens e serv#os.

"rover soc#edde de !e#os ef#c+es "r fer#r $ul#dde.

"roteer v#d e sde.!el'orr conf#l#dde ds rel?es co!erc##s.


Pr P'#l#" ros&= $ul#dde s#n#f#c confor!#dde co! os re$u#s#tos. Portnto ness v#so u! &ens ouserv#o de $ul#dde $uele $ue:

#ns"ec#ondo seundo o !todo de !ostre!.

de "reo !#or.

Atende s e-#,nc#s do consu!#dor.

Atende s es"ec#f#c?es do "ro@eto ou d nor! tcn#c do "roduto.

de custo !enor.

5aQuesto(Ref.: 20110119E5E) Pontos:0,5 / 0,5

Pr Gose"' Gurn u! dos urus n re de esto d %ul#dde $ul#dde "ode ser def#n#d co!oA%KAWN A K8. Portnto ness v#so u! "roduto de $ul#dde :

!#s cro

A$uele $ue fo# desenvolv#do "r corres"onder s necess#ddes dos cl#entes.

!#s &rto.

A$uele $ue fo# desenvolv#do "or u! e$u#"e tcn#c de !#or co!"et,nc# e o !#s cro "r "rodu+#r eser co!erc#l#+do.

!el'or "roduto d#s"on*vel no !ercdo.


v#d rv#n (19E) deu u! #!"ortnte "sso "r evoluo do conce#to de controle d $ul#dde d#v#d#ndo7oe! d#!ens?es. A #!"ortDnc# desse d#!ens#on!ento fo# fc#l#to de nl#ses estrt#cs relc#onds os"rodutos ver#f#cndo !#s fc#l!ente $u#s er! seus "ontos fortes e frcos. Pode!os c#tr co!o #!ens?esd %ul#dde: onfor!#dde onf#l#dde url#dde stt#c ese!"en'o "c#dde de Ass#st,nc#Fcn#c e %ul#dde Perced. ess for! "ode!os d#+er $ue %ul#dde Perced tlve+ se@ u! ds#!ens?es d %ul#dde !#s #!"ortntes "or$ueJ

A $ul#dde lo #nerente o "roduto e tende so!ente s e-"ectt#vs orn#+c#on#s.

A $ul#dde lo #nerente s "essos e! funo ds sus e-"ectt#vs e necess#ddes #nd#v#du#s.

A $ul#dde lo e! $ue o "roduto funo ds e-"ectt#vs #solds ds e!"ress e de seufunc#on!ento orn#+c#onl.

A $ul#dde #nerente e!"res e! funo ds sus necess#ddes e e-"ectt#vs colet#vs.

A $ul#dde lo e! $ue s "essos no te! e-"ectt#vs e! funo d vr#edde de "rodutos.


18/116


!u#to #!"ortnte $ue s orn#+?es este@! "re"rds "r o !ercdo e "r #sso ' u! necess#dde deest&elecer luns co!"onentes $ue nortero o seu c!#n'o. entre esses co!"onentes esto:







s "rocessos te! co!o o&@et#vos cr#r #nventr "ro@etr trnsfor!r "rodu+#r controlr !nter e usr"rodutos ou s#ste!s. 8endo ss#! co!o "ode!os def#n#r de for! corret "rocessoJ

con@unto de t#v#ddes #nterds $ue rece&e! #nsu!os trnsfor!ndo7os de cordo co! u! l>#c"r7est&elec#d e co! efet#v reo de vlores e! #nfor!?es &ens ou serv#os $ue res"ond!"len!ente s necess#ddes d orn#+o e no dos cl#entes e usur#os.

con@unto de t#v#ddes #nterds $ue rece&e! #nsu!os e os neoc#! de cordo co! u! l>#c">s7est&elec#d e co! efet#v reo de vlores e! #nfor!?es &ens ou serv#os $ue res"ond!"len!ente s necess#ddes dos cl#entes ou usur#os.

con@unto de t#v#ddes no #nterds $ue "rodu+e! #nsu!os trnsfor!ndo7os de cordo co! u!l>#c "r7est&elec#d e co! efet#v reo de vlores e! #nfor!?es &ens ou serv#os $ueres"ond! "len!ente s necess#ddes dos cl#entes ou usur#os.

con@unto de t#v#ddes #nterds $ue rece&e! #nsu!os trnsfor!ndo7os de cordo co! u! l>#c"r7est&elec#d e co! efet#v desreo de vlores e! #nfor!?es &ens ou serv#os $ueres"ond! "len!ente s necess#ddes dos cl#entes ou usur#os.

con@unto de t#v#ddes #nterds $ue rece&e! #nsu!os trnsfor!ndo7os de cordo co! u! l>#c"r7est&elec#d e co! efet#v reo de vlores e! #nfor!?es &ens ou serv#os $ue res"ond!"len!ente s necess#ddes dos cl#entes ou usur#os.


Olnced 8corecrd (O8) "er!#te os e-ecut#vos trdu+#r os o&@et#vos estrt#cos e! u! con@unto de#nd#cdores de dese!"en'o tr&l'dos e! $utro "ers"ect#vs $ue so:


19/116

l#!#no do retr&l'o e do custo co! rnt# e re"os#o

u!ento de #nconfor!#ddes e! &ens e serv#os

Reduo do custo o"erc#onl

Au!ento d co!"et#t#v#dde

Bel'or# de #!e! e re"uto

1aQuesto(Ref.: 2011013E4340) Pontos:1,5/ 1,5

entro dos 14 7 "r#nc*"#os d %ul#dde de BC "odere!os o&servr "reocu"o e! ro!"er s&rre#rs entre os #nterde"rt!entos tur e! e$u#"e de tr&l'o el#!#nr os "ontos de d#ver,nc#se-#stente n &usc de u! #ntero d e!"res co! seus o&@et#vos de $ul#dde. o! &se nesse con@untode ru!entos red#@ u! te-to d#ssertt#vo res"e#to d "reocu"o de BC e! ro!"er s &rre#rs.(vlor 100X d not d $uesto).

Res"ost:A "reocu"o n $ue&r de &rre#rs est relc#ond o ftor de u! e!"res ser u! s#ste! no$ul todos os de"rt!entos re"resent u! oro desse s#ste! e "r o "erfe#to func#on!ento do !es!o necessr#o u! #nterl#o entre eles. Fodos deve! estr &uscndo o !es!o o&@et#vo ou se@ o o&@et#vo d

orn#+o.

&r#to:Res"ost 7 rt#culr #!"ortDnc# e! est&elecer u! d#nD!#c de co!un#co e #ntero entre se$u#"es de tr&l'o co! o o&@et#vo de trnsfor!o dos "rocessos $ue esto for d confor!#ddes. estorest focdo n el#!#no ds d#ver,nc#s for!ds no d# d# de tr&l'o 7 $ue se!"re d#f#cult! o"rocesso certo ds no confor!#ddes.


-#ste! tr,s n*ve#s de ud#tor#: de "r#!e#r "rte de seund "rte e de terce#r "rte. Co $ue cons#ste u!ud#tor# de "r#!e#r "rteJ

Res"ost:A ud#tor# de "r#!e#r "rte Aud#tor# de %ul#dde condu+#d "el or#e! de seus "r>"r#oss#ste!s. ons#ste n ud#tor# dos "rocessos #nternos d orn#+o.

&r#to:

7 Aud#tor# de Pr#!e#r Prte 7 u! Aud#tor# de s#ste! de $ul#dde condu+#d "or u! orn#+o nosseus "r>"r#os s#ste!s. "ro">s#to sseurr esto $ue os s#ste!s d $ul#dde d orn#+o estolcnndo os o&@et#vos d $ul#dde. sts ud#tor#s "ode! ser efetuds tnto "elo "essol d "r>"r#orn#+o (desde de $ue no ten'! "rt#c#"o d#ret ns ?es $ue esto sendo ud#tds) ou "or lu!e-terno.


o!o f#losof# esto d %ul#dde Fotl fo# #ncor"ord "els orn#+?es co!o u! !etodolo# voltd"r:

A &usc "elo envolv#!ento totl de todos os setores d e!"res co! #nteno de se o&ter !#orlucrt#v#dde co! vend dos "rodutos/serv#os.

A &usc "el ef#cc# co! o "ro">s#to de tender seus cl#entes co! !#s r"#de+ n entre dos "rodutos
http://alert%28%27nota%20aferida%20por%20%20em%2024/06/2014.');http://alert%28%27nota%20aferida%20por%20%20em%2024/06/2014.');http://alert%28%27nota%20aferida%20por%20%20em%2024/06/2014.');http://alert%28%27nota%20aferida%20por%20%20em%2024/06/2014.');http://alert%28%27nota%20aferida%20por%20%20em%2024/06/2014.');http://alert%28%27nota%20aferida%20por%20%20em%2024/06/2014.');


20/116

e/ou n "resto dos serv#os.

A &usc "el ef#c#,nc# co! o o&@et#vo de tender seus cl#entes co! "rodutos/serv#os de "reos !#s-os.

A &usc d ot#!#+o do "rocesso v#sndo !#n#!#+r custos redu+#r defe#tos el#!#nr "erds ou fl'se enf#! rc#onl#+r s t#v#ddes "rodut#vs.

A &usc "el e-cel,nc# co! u! "ens!ento $ue so!ente s e!"ress $ue t#n'! u! d#ferenc#lco!"et#t#vo oferecer #r#! so&rev#ver.



d;rd e!#nI

P'#l#" ros&=I

oru s'#M;

Gose"' GurnI

Ar!ndo #c


relc#onds / nor!




21/116

!el'orr conf#l#dde ds rel?es co!erc##s.



"roteer v#d e sde.


8aQuesto(Ref.: 2011011E041E) Pontos:0,5 / 0,5

A 8 9000 re"resent u! con@unto de nor!s tcn#cs $ue def#ne! u! !odelo de esto d $ul#dde "rorn#+?es e! erl $ul$uer $ue se@ o seu t#"o ou d#!enso. A f!*l# de nor!s 8 9000 est&elecere$u#s#tos $ue:

Au-#l#! os "rocessos e-ternosI A !#or c"c#to dos erentesI !on#tor!ento d #nfrestruturtecnol>#c.

Au-#l#! os "rocessos #nternosI A $ul#f#co "rof#ss#onl dos "rof#ss#on#s tcn#cosI !on#tor!ento

do !ercdo.Au-#l#! os "rocessos e-ternosI A !#or c"c#to d '#err$u#I !on#tor!ento ds tcn#cso"erc#on#s desenvolv#ds "elos o"err#os.

Au-#l#! os "rocessos e-ternosI A $ul#f#co tcn#c dos erentesI !on#tor!ento dos o"err#os"r o controle d "roduo.

Au-#l#! os "rocessos #nternosI A !#or c"c#to dos col&ordoresI !on#tor!ento do !entede tr&l'o.


ntre os #nd#cdores de dese!"en'o o&@eto de nl#se do Olnced 8corecrd (O8) te!os:


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erdors de &ens e serv#os no "*s.

1aQuesto(Ref.: 2011015E9E3) Pontos:0,5 / 0,5

K! dos rndes desf#os encontrdos "els e!"ress $ue os func#onr#os "erce&e! $ue s !es!s tu!de for! se!entd setor#+d c#-#n's $ue no se #nter7relc#on!. A v#so de #ntero no "rt#cde conse$uente!ente "erced "elos func#onr#os. ess for! "ensndo n sde orn#+c#onl dse!"ress co!o els deve! ser v#sts "or seus func#onr#osJ

o!o u! con@unto de "e$uens "rtes e! constnte orn#+o tundo #sold!ente co! o o&@et#vode tender u! f#! es"ec*f#co e &e! deter!#ndo.

o!o u! con@unto de "rtes $ue func#on! de for! #sold e! constnte desreo $uecrcter#+r u! todo co! o o&@et#vo de tender u! f#! es"ec*f#co e &e! deter!#ndo.

o!o u! con@unto de "rtes tundo co! o&@et#vos es"ec*f#cos e no #nter#ndo #ntern!ente co!outrs "rtes d orn#+o tendendo u! f#! es"ec*f#co e &e! deter!#ndo.

o!o u! con@unto de "rtes $ue no se relc#on! entre s# &usc! #ntero co! o cl#ente de for!#sold co! o o&@et#vo de tender u! f#! es"ec*f#co e &e! deter!#ndo.

o!o u! con@unto de "rtes e! constnte #ntero $ue crcter#+r u! todo co! o o&@et#vo detender u! f#! es"ec*f#co e &e! deter!#ndo.


! 1946 n c#dde de Yondres nlterr v#nte e c#nco "*ses se reun#r! "r dec#d#r so&re co!o s#ndstr#s dess "oc "oder#! #r "r fc#l#tr o entend#!ento ds nor!s #ndustr##s. ! 194 essorn#+o co!eou func#onr n c#dde de ene&r 8u* e fo# deno!#nd de nternt#onl rn#+t#onfor 8tndrd#+t#on (8) ou rn#+o nternc#onl de Cor!l#+o.

o! relo 8 "ode!os f#r!r $ue:

. A 8 con'ec#d "or conc#l#r #nteresses de "rodutores usur#os overnos e d co!un#dde c#ent*f#c n"re"ro de nor!s #nternc#on#s.

. A !#sso d 8 "ro"orc#onr s orn#+?es cond#?es de co!"et#re! no !ercdo trvs de"er!nente trnsfer,nc# de tecnolo# !el'or# n $ul#dde de v#d n sde n seurn e n"reservo do !e#o !ente.

. A 8 u! orn#+o no overn!entl #nternc#onl $ue rene u! $unt#dde !u#to rnde deorn#+?es nc#on#s de nor!l#+o.

st(o) RRF(8):

"ens o #te!

"ens os #tens e

"ens o #te!

os #tens e

"ens os #tens e


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Co !undo lo&l#+do co!"et#t#v#dde "oder ser &se do sucesso ou frcsso de $ul$uer ne>c#odestcndo u! ne>c#o e! relo outro tr+endo sustento u! econo!# e "dro de v#d !#sfvorvel u! "o"ulo d#nte d#sso correto f#r!r $ue:

A esto d $ul#dde te! co!o vnte! co!"et#t#v "ro"orc#onr !#ores lucros "elos #nvest#!entose! !$u#ns e e$u#"!entos $ue e-#e.

A esto d $ul#dde est d#ret!ente l#d c"c#dde de co!"et#t#v#dde ds orn#+?esconte!"orDnes.

As orn#+?es $ue #nveste! e! esto d $ul#dde "erde! e! co!"et#t#v#dde "or "resentre!!#ores "reos.

A esto d $ul#dde #nvers!ente "ro"orc#onl c"c#dde de co!"et#t#v#dde ds orn#+?esconte!"orDnes.

A esto d $ul#dde "ro"orc#on desvnte! co!"et#t#v s e!"ress conte!"orDnes "elo e-cessode &urocrc# $ue #!"?e!.


A tend,nc# ou #nc#d,nc# de lu! ltero rdul no "rocesso t,! co!o "oss*ve#s cuss:

Bnuteno "revent#vI sot!ento dos #nsu!osI Pouc !ot#voI

esste do "rocessoI eter#oro do croI


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Cs "r>"r#s "lvrs de rv#n:Hs d#!ens?es d $ul#dde torn!7se !#s do $ue s#!"les sut#le+s te>r#cs"ss! const#tu#r &se do uso d $ul#dde co!o r! de concorr,nc#.H 7 co!o todo rsenl deve! serusds de for! de$ud e ordend s!ente dec#d#ndo $u#s e $undo cons#derr su "l#co "o#sne! tudo "rec#s tender tods s d#!ens?es $ue so:

onfor!#dde "reo durl#dde estt#c conf#l#dde c"c#dde de ss#st,nc# tcn#c e

dese!"en'o.Preo conf#l#dde durl#dde estt#c dese!"en'o c"c#dde de ss#st,nc# tcn#c e $ul#dde"erced.

onf#l#dde durl#dde estt#c confor!#dde dese!"en'o c"c#dde de ss#st,nc# tcn#c ed#str#&u#o.

onfor!#dde conf#l#dde durl#dde "reo dese!"en'o c"c#dde de ss#st,nc# tcn#c e$ul#dde "erced.

onfor!#dde conf#l#dde durl#dde estt#c dese!"en'o c"c#dde de ss#st,nc# tcn#c e$ul#dde "erced.


ntrodu+#do "or G!es '!"= e B#c'el S!!er trvs do &est7seller Reen#nner#n t'e or"ort#on"u&l#cdo e! 1993 o conce#to de Reenen'r# cons#ste e!:

B"er os "rocessos d orn#+o.

Re"ensr e redesen'r rd#cl!ente s "rt#cs e "rocessos d orn#+o.

Bel'orr os "rocessos @ e-#stentes n orn#+o.

Anl#sr os "rocessos "r "ro"or !el'or#s.

r# de ?es co!resultdos "rev#!ente def#n#dos.

K! con@unto de lo#co de entrds trnsfor!dos e! s*ds "or !e#o e-clus#vo de !$u#ns.


Ptr*c# dese@ o&ter cert#f#co de luns "rocessos de su e!"res trvs ds nor!s 8. Pr tl

dever rel#+r nor!l#+o dos !es!os. ons#derndo $ue tul!ente su e!"res dese@ "resentr soc#edde os !e#os ef#c+es "r fer#r $ul#dde dos &ens e serv#os $ul dos o&@et#vos d nor!l#+o el&usc lcnr seundo Brs'll (2003)J

l#!#no de &rre#rs tcn#cs e co!erc##s


25/116

o!un#co

scol' do fornecedor

Proteo do consu!#dor

url#dde


A evoluo dos ne>c#os co! crescente #ntero dos !ercdos notd!ente "rt#r d 2U uerr Bund#l nos nos $urent "ressou &usc "el$ul#dde "or$ue:

s lucros for! e-ur#dos durnte uerr. !ercdo #nterno de cd re#o !nt#n'7se estvel e estt#co.Sv# rnde esto$ue de "rodutos c&dos e $ue "rec#sv! ser vend#dos"or terce#ros.s "*ses t#n'! $ue fec'r seus ne>c#os e seus !ercdos.

A trns"r,nc# e desco&ert de outros fornecedores e-ternos ve#o c#rrr co!"et#o.


A !#or "reocu"o n #!"lnto de u! "ror! de $ul#dde est nst#sfo:

dos e!"redos.dos fornecedores.dos cl#entes.dos c#on#sts.do overno.

3aQuesto(Ref.: 2013054E342) Pontos:0,0/ 0,5

8eundo v#d rv#n $ue u! "ensdor d %ul#dde:

7 A $ul#dde "r#nc#"l r! "r rnt#r os lucros e redu+#r os "re@u*+os.

PR%K

7 s #nvest#!entos n esto d $ul#dde sseur! !enores custos de$u#s#o de !tr#7"r#!.

s f#r!t#vs e so verdde#rs e seund CN @ust#f#c "r#!e#r. f#r!t#v verdde#r e fls.


26/116

f#r!t#v verdde#r e fls.!&s s f#r!t#vs so flss.s f#r!t#vs e so verdde#rs e seund @ust#f#c "r#!e#r.

4a

Questo(Ref.: 201305466) Pontos:0,0/ 0,5A $ul#dde seundo o Gurn de"ende de tr,s "ontos fund!ent#s:

Plne@!ento reduo dos recursos 'u!nos e l#dern.Plne@!ento controle e !el'or# d $ul#dde.Plne@!ento orn#+o e controle d $ul#dde.Plne@!ento controle e reduo dos recursos 'u!nos.Plne@!ento l#dern e controle d $ul#dde.

5aQuesto(Ref.: 201304EE49) Pontos:1,0/ 1,0

ons#derndo o conce#to de !#sso e!"resr#l correto d#+er $ue el: ) r+o de ser d e!"res deter!#n seu ne>c#o "or$ue el e-#ste e #nd e! $uet#"os de t#v#ddes dever se concentrr no futuro. ) u! docu!ento Hv#voHcon'ec#do "or todos n orn#+o $ue "ode ser !od#f#cdo $ul$uer!o!ento const#tu#ndo u! "onto de "rt#d "r crescentes n*ve#s de u!ento dedese!"en'o. ) -erce funo or#entdor e del#!#tdor d o e!"resr#ldentro de u! "er*odo nor!l!ente lono "er*odo no $ul f#c! co!"ro!et#dssus crens e-"ectt#vs conce#tos e recursos. ) Re"resent enf#! o'or#+onte no $ul e!"res v# tur res"e#tds s v#l#ddes e rel#ddes do!ercdo e d cl#entel ser t#n#d.

A"ens e esto corretsA"ens e esto corretsA"ens e esto corretsA"ens e esto corretsA"ens e esto correts


!u#to #!"ortnte $ue s orn#+?es este@! "re"rds "r o !ercdo e"r #sso ' u! necess#dde de est&elecer luns co!"onentes $ue nortero oseu c!#n'o. entre esses co!"onentes est B88N d orn#+o. Pode!osf#r!r $ue B88N:

u! docu!ento Hv#voH con'ec#do "or todos n orn#+o $ue "ode ser


27/116

!od#f#cdo $ul$uer !o!ento const#tu#ndo u! "onto de "rt#d "rcrescentes n*ve#s de u!ento de dese!"en'o.

$uel $ue detect os s#n#s de !udn #dent#f#cndo o"ortun#ddes e!es e d#rec#on esforos #ns"#rndo n#!ndo e trnsfor!ndo

"rot#v!ente o "ro">s#to e! o e! fto concreto.

r+o de ser d e!"res "o#s deter!#n o ne>c#o d !es! "or$ue ele-#ste e #nd (se "oss*vel) e! $ue t#"os de t#v#ddes dever se concentrrno futuro.

lo $ue "ode ser "ensdo co!o u! cenr#o u! #ntu#o u! son'o u!v#v,nc# ser concret#+d e! u! deter!#ndo "er*odo de te!"o e e! u!

deter!#nd re#o.

lo res"onsvel "or norter orn#+o. u! cu!uldo de conv#c?es$ue d#rec#on! su tr@et>r#.


!"e!ento de "rocesso u! ferr!ent erenc#l e de co!un#co $uete! f#nl#dde de @udr !el'orr os "rocessos e-#stentes ou de #!"lntru! nov estrutur voltd "r "rocessos. Pr $ue se@ rel#+do "rec#so&edecer deter!#nds et"s. s o"?es "resentds ss#nle $uel $ueCN corres"onde u! desss et"s.

ef#n#r de nd#cdores de $ul#dde.l#dr o tr&l'o.ef#n#r de nd#cdores de f#nnce#ros.

Bon#torr o dese!"en'o dos "rocessos.Redesen'r o "rocesso.

8aQuesto(Ref.: 201304EE50E) Pontos:1,0/ 1,0

tul d#n!#s!o ds orn#+?es l#do o "eso cd ve+ !#or $ue tecnolo# e-erce nos ne>c#os ve! f+endo co! $ue o te! "rocesso e !#srecente!ente esto "or "rocessos se@ d#scut#do e estuddo co! crescente

#nteresse "els orn#+?es. A #!"le!ento de u! esto "or Processos deveo&edecer c#nco "ssos fund!ent#s VF:

B"e!ento detl'do dos "rocessos.


28/116

Bnuteno do !odelo de esto.ef#n#o de #nd#cdores.err o"ortun#dde de !el'or#.Frduo do ne>c#o e! "rocessos.


Rfel dese@ o&ter cert#f#co de luns "rocessos de su e!"res trvs dsnor!s 8. Pr tl dever rel#+r nor!l#+o dos !es!os. ons#derndo$ue tul!ente su e!"res "resent u! crescente vr#edde de "rodutos e"roced#!entos $ue "rec#s! ser redu+#dos $ul dos o&@et#vos d nor!l#+o ele&usc lcnr seundo Brs'll (2003)J

cono!#

o!un#col#!#no de &rre#rs tcn#cs e co!erc##surl#ddescol' do fornecedor


>ro res"onsvel "el nor!l#+o tcn#c no Ors#l $ue fornece &se

necessr# o desenvolv#!ento tecnol>#co :

AOCFPC%CPPRBCBFR

1aQuesto(Ref.: 201201236E4E) Pontos:1,5/ 1,5

8eundo Brs'll Gr os o&@et#vos d Cor!l#+o "ode! ser clss#f#cdos d seu#nte for!: econo!# co!un#co seurn"roteo do consu!#dor e el#!#no ds &rre#r tcn#cs e co!erc##s. Co $ue cons#ste o o&@et#vo d seurnJ

Res"ost: rnt# de $ue o !ente de tr&l'o e os "rocessos de "roduo no ofere! r#scos "r os func#onr#os trvs detre#n!ento v#stor# !nuteno de e$u#"!entos etc. F!&! rnt# de $ue o "roduto "rodu+#do no "resent r#sco "r oconsu!#dor $undo ut#l#+do confor!e s reco!end?es do f&r#cnte.

&r#to:Proteer v#d e sde


29/116

2aQuesto(Ref.: 20120121EE14) Pontos:1,0 / 1,0

8el! est ut#l#+ndo o O8 e! su e!"res. l f#cou res"onsvel "or vl#r os seu#ntes #nd#cdores: "ercentul de "rodutosdefe#tuosos e $unt#dde de "roduto f#nl. %ul "ers"ect#v do O8 8el! est tr&l'ndoJ

Bercdo e Produo

l#entes

resc#!ento e A"rend#+do


30/116

8o!ente

8o!ente

8o!ente


A tend,nc# ou #nc#d,nc# de lu! ltero rdul no "rocesso t,! co!o "oss*ve#s cuss:

Bnuteno corret#v do e$u#"!entoI


31/116


32/116

Fre#nr e #!"le!entr: c"c#tr envolv#dos e &lo$uer s cuss fund!ent#s dos "ro&le!s.


Ye# o enunc#do d $uesto e !r$ue lternt#v -o $ue !el'or co!"let frse f#nl co! &se no conce#to de Bodelo de-cel,nc#: A orn#+o cons#derd u! s#ste! orDn#co e d"tvel $ue #ntere co! o !ente e-terno. Bodelo de-cel,nc# de esto (B) s#!&ol#+ orn#+o suer#ndo $ue os ele!entos cont#dos no !odelo este@! #!ersos nu! !entede #nfor!o e con'ec#!ento relc#onndo7se de for! 'r!on#os e #nterd voltdos #nd "r ero:

de estrt#s

de #nfor!o

de "lnos

de "rocessos

de resultdos

1aQuesto(>d.: 44901) Pontos:0,5 / 0,5







2aQuesto(>d.: 1646) Pontos:0,0 / 0,5

>ro res"onsvel "el nor!l#+o tcn#c no Ors#l $ue fornece &se necessr# o desenvolv#!entotecnol>#co :

AOCF

PC%

CBFR

PRB

CP

3aQuesto(>d.: 4549) Pontos:0,5 / 0,5

O8 fo# "ontdo "el rev#st Svrd Ousness co!o sendo u! ds "rt#cs de esto !#s #!"ortntes erevoluc#onr#s dos lt#!os 5 nos e! contr "rt#d "ode!os f#r!r $ue o O8 :


33/116

K! novo s#ste!s de !ed#ds.

K! s#ste! de esto o"erc#onl.

K! novo s#ste! de #nd#cdores f#nnce#ros.

K! "ro@eto n#co e #soldo ns e!"ress.

u! !etodolo# de !ed#o e esto de dese!"en'o.

4aQuesto(>d.: 16435) Pontos:1,0 / 1,0

Olnced 8corecrd (O8) "er!#te os e-ecut#vos trdu+#r os o&@et#vos estrt#cos e! u! con@unto de#nd#cdores de dese!"en'o tr&l'dos e! $utro "ers"ect#vs $ue so:

l#entes Processos nternos "roduo e cresc#!ento/"rend#+e!.


34/116

Fodos os #tens so corretos.

8o corretos "ens os #tens e .


A"ens o #te! est correto.


7aQuesto(>d.: 45190) Pontos:0,5 / 0,5




Plne@!ento strt#coI #clo PA e s 8ete d.: 44934) Pontos:1,0 / 1,0

Fr&l'os de "es$u#sdores "reocu"dos co! $ul#dde dos "rodutos f&r#cdos resultr! ns c'!dsd.: 4495) Pontos:0,0 / 1,0


35/116





Co co!"ro!et#!ento dos fornecedores "r co! e!"res.

Co cl#! orn#+c#onl d e!"res.


A "rt#r d dcd de 50 sure "reocu"o co! esto d $ul#dde est&elecendo u! nov f#losof#erenc#l &sed no desenvolv#!ento de conce#tos !todos e tcn#cs dentro de u! nov rel#dde#dent#f#cd co!o:

esto d cono!#.esto d Produt#v#dde

esto d %ul#dde Fotl

esto do es"erd*c#o.

esto d stt*st#c


A esto d $ul#dde deve cons#derr o d#n!#s!o do !undo cor"ort#vo $ue "ssou "or rnde evoluo nslt#!s dcds.

%u#s trnsfor!?es -o !enc#onds fetou esto d $ul#dde ds e!"ress:

7 8u&st#tu#o do tr&l'o &rl "elo tr&l'o !ecDn#coI

7 desenvolv#!ento de novs tecnolo#sI

7 s novos conce#tos de !ercdo e de st#sfo dos cl#entes.

e

8o!ente

8o!ente

8o!ente

e


8eundo v#d rv#n $ue u! "ensdor d %ul#dde:


36/116

7 A $ul#dde "r#nc#"l r! "r rnt#r os lucros e redu+#r os "re@u*+os.

PR%K

7 s #nvest#!entos n esto d $ul#dde sseur! !enores custos de $u#s#o de !tr#7"r#!.

s f#r!t#vs e so verdde#rs e seund CN @ust#f#c "r#!e#r.

!&s s f#r!t#vs so flss.

s f#r!t#vs e so verdde#rs e seund @ust#f#c "r#!e#r.

f#r!t#v verdde#r e fls.

f#r!t#v verdde#r e fls.





!el'orr conf#l#dde ds rel?es co!erc##s.


"roteer v#d e sde.


A $ul#dde seundo o Gurn de"ende de tr,s "ontos fund!ent#s:

Plne@!ento controle e reduo dos recursos 'u!nos.

Plne@!ento orn#+o e controle d $ul#dde.

Plne@!ento reduo dos recursos 'u!nos e l#dern.

Plne@!ento l#dern e controle d $ul#dde.

Plne@!ento controle e !el'or# d $ul#dde.


ntende7se co!o !#sso:

Alo $ue "ode ser !od#f#cd $ul$uer !o!ento.

A consto d !udn.

A v#v,nc# ser concret#+d curto "r+o.

A r+o de ser d e!"res.

cu!"r#!ento de !ets.


37/116


est#o d esto d %ul#dde Fotl voltdo "r R8KYFA8 "ressu"?e:

co!"ro!et#!ento totl d orn#+o educo e tre#n!ento.

cl#entes encntdos ltos n'os e -os custos.

foco do cl#ente !ed#o e #nfor!o.

"lne@!ento controle e !el'or# d $ul#dde.

"rcer# cl#ente7fornecedor l#dern e-ecut#v e col&ordores "re"rdos.

8aQuesto(Ref.: 201102535EEE) Pontos:1,0 / 1,0

"res#dente d e!"res Q resolveu "l#cr o "rend#+do de seu BOA e se reun#u co! su e$u#"e#nfor!ndo $ue #nd#cdores de dese!"en'o &rnendo -#! se!n onde "resentr# o "ro@eto e! detl'es. A !etodolo# "ro"ost "elo"res#dente :


38/116


A nor! $ue es"ec#f#c os re$u#s#tos de u! 8#ste! de esto d %ul#dde n $ul orn#+o devede!onstrr c"c#dde de fornecer &ens ou serv#os de cordo co! os re$u#s#tos do cl#ente nor!:

879004:200E.

879002

80:9003

8719011.

879001:2000.

1a

Questo(Ref.: 201202300326) Pontos:0,0 / 1,0Fr&l'os de "es$u#sdores "reocu"dos co! $ul#dde dos "rodutos f&r#cdos resultr! ns c'!dsc#os e seus !ercdos.

s lucros for! e-ur#dos durnte uerr.

Sv# rnde esto$ue de "rodutos c&dos e $ue "rec#sv! ser vend#dos "or terce#ros.

!ercdo #nterno de cd re#o !nt#n'7se estvel e estt#co.








39/116



urnte os estudos dos Pr#nc*"#os d %ul#dde de d;rd e!#n o&serv!os u! sr#e de #tens sere!

dev#d!ente rt#culdos "r err u! d#nD!#c de #ns"eo e de controles estt*st#cos de "rocessos de$ul#dde. %untos Pr#nc*"#os d %ul#dde de e!#n for! descr#tos e! seus tr&l'osJ

de+o#to

de+

$utro+e

do+e

nove


Ao lono do "ens!ento d esto d %ul#dde t#ve!os #n!eros utores $ue contr#&u*r! co! seusconce#tos e ferr!ents o desenvolv#!ento de u! #der#o de $ul#dde. utor Gose"' Gurn enft#+ou tr,ss"ectos #!"ortntes "r er,nc# d %ul#dde. %u#s for! elesJ

Re"rocesso rott#v#dde tecnol>#c e controle d $ul#dde

Plne@!ento !el'or# e vl#o d $ul#ddern#+o construo e vl#o d $ul#dde

#reo #nfrestrutur e "lne@!ento d $ul#dde.

ontrole trnsfer,nc#s tecnol>#cs e vl#o d $ul#dde


Gose"' Gurn u! dos "es$u#sdores $ue contr#&u#u de for! s#n#f#ct#v co! o desenvolv#!ento dosfund!entos d $ul#dde "elo desenvolv#!ento de !todos relt#vos enen'r# d $ul#dde e f#cou

con'ec#do "el HFr#lo# d %ul#ddeH re"resentd "elo:

Plne@!ento d %ul#ddeI #clo PA e ontrole d %ul#dde Fotl(F%).






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K! novo s#ste!s de !ed#ds.

K! s#ste! de esto o"erc#onl.

u! !etodolo# de !ed#o e esto de dese!"en'o.

K! "ro@eto n#co e #soldo ns e!"ress.

K! novo s#ste! de #nd#cdores f#nnce#ros.


A trnsfor!o de #nsu!os e! "rodutos &ens ou serv#os no !undo conte!"orDneo "ss "el rel#dde do"rocesso entend#do co!o:

K! con@unto l>#co de entrds trnsfor!dos e! s*ds "el reo de vlor trvs duto!t#+o de t#v#ddes.

K! se$u,nc# de t#tudes $ue rece&e s*ds $ue re! vlor nu! se$u,nc# let>r# de ?es co!resultdos "rev#!ente def#n#dos.

K! se$u,nc# rc#onl de t#v#ddes $ue lter! t#tudes dos usur#os fvorecendo o u!ento def#c#,nc# "rodut#v.

K! se$u,nc# de t#v#ddes $ue rece&e entrds rendo vlor trnsfor!ndo e! resultdos co!#n*c#o e f#nl deter!#ndos trvs de u! sucesso lo#c de ?es.



Atul!ente !u#ts e!"ress &usc! cert#f#c?es de $ul#dde "or entendere! $ue o !ercdo e-#e esses"dr?es de $ul#dde est&elec#dos. entre os o&@et#vos d cert#f#co d $ul#dde esto:

redef#n#r os "rodutos e reorn#+r os "rocessos d e!"resI

!el'orr "erce"o dos consu!#dores e el#!#nr des"erd*c#os.

"ro@etr !e#os de "roduo ef#c+es e redu+#r custosI

redu+#r os custos d $ul#dde e $ul#f#cr s "essosI

est&elecer "dr?es de $ul#dde e "dron#+r os "rocessosI


K! ds t#v#ddes relevntes n esto d $ul#dde cr#o de #nd#cdores de dese!"en'o cu@s fun?es!#s relevntes so:

r su"orte nl#se do dese!"en'o dos o"err#osI dr su"orte to!d de dec#so e controle de"essolI contr#&u#r "r !el'or# do dese!"en'o "essolI

Bed#r o desenvolv#!ento colet#vo ds res de o"erc#on#sI !ed#r ef#cc# ds o"er?esd!#n#strt#vsI !ed#r ef#c#,nc#s dos "rocessos o"erc#on#sI

r su"orte to!d de dec#soI dr su"orte orn#+o e tre#n!ento de "rof#ss#on#sI contr#&u#r"r !el'or# cont#nu d $u#s#o de #nsu!osI

r su"orte nl#se cr*t#c dos resultdos do ne>c#oI dr su"orte to!d de dec#so e o"lne@!entoI contr#&u#r "r !el'or# dos "rocessos "rodutos e serv#osI

Bed#r o desenvolv#!ento de cd o"eroI !ed#r ef#c#,nc# dos o"err#os e "rocessosI !ed#r o

lcnce ds !ets orn#+c#on#sI


41/116


42/116

"rd#! ">s7#ndustr#l. %ul lternt#v -o !ostr so!ente "r#nc*"#os do "rd#! ">s7#ndustr#lJ

recon'ecer o !r#to e re@e#tr "es co! defe#to

$ul#f#cr !o7de7o&r e co!erc#l#+r v# d#str#&u#dores

ev#tr esto$ues e "rodu+#r e! "e$uenos lotes

#nterr e!"res de !ne#r 'or#+ontl e trnsversl

controlr $ul#dde e dedu+#r #!"ostos


Goo estudnte de Ad!#n#stro estv lendo u! rev#st es"ec#l#+d e! rndes #nven?es do sculo VV eseus cr#dores. S !u#to te!"o ele @ t#n' u! cur#os#dde de s&er o no!e do l&ort>r#o nos stdosKn#dos onde fo# cr#do o #clo do PA. e!orou u! "ouco !s ele locl#+ou o no!e do l&ort>r#o. %ul ono!e do l&ort>r#oJ

Oenl Y&ortor#es

Rll Y&ortor#es

ell Y&ortor#es

Oell Y&ortor#es

Yell Y&ortor#es

5aQuesto(Ref.: 201202119E00) Pontos:0,5 / 0,5 !u#to #!"ortnte $ue s orn#+?es este@! "re"rds "r o !ercdo e "r #sso ' u! necess#dde deest&elecer luns co!"onentes $ue nortero o seu c!#n'o. entre esses co!"onentes esto:






6aQuesto(Ref.: 2012019EE61E) Pontos:0,5 / 0,5

A trnsfor!o de #nsu!os e! "rodutos &ens ou serv#os no !undo conte!"orDneo "ss "el rel#dde do"rocesso entend#do co!o:

K! se$u,nc# de t#tudes $ue rece&e s*ds $ue re! vlor nu! se$u,nc# let>r# de ?es co!resultdos "rev#!ente def#n#dos.


K! se$u,nc# de t#v#ddes $ue rece&e entrds rendo vlor trnsfor!ndo e! resultdos co!

#n*c#o e f#nl deter!#ndos trvs de u! sucesso lo#c de ?es.K! se$u,nc# rc#onl de t#v#ddes $ue lter! t#tudes dos usur#os fvorecendo o u!ento def#c#,nc# "rodut#v.

K! con@unto l>#co de entrds trnsfor!dos e! s*ds "el reo de vlor trvs duto!t#+o de t#v#ddes.


43/116


A #!"le!ento d 8 e! u! e!"res er rndes &enef*c#os VF:

Au!ento d "rt#c#"o no !ercdo nc#onl e e! !ercdos #nternc#on#s.

Reduo do custo o"erc#onl.

Au!ento de no confor!#dde nos "rocessos e! funo de !u#ts !udns.

B#or #ntero entre "rocessos e de"rt!entos d e!"res.

l#!#no de retr&l'o e do custo co! rnt# e re"os#o.


Rose est rece&endo #n!ers recl!?es e! relo os "r+os $ue d#f#c#l!ente so cu!"r#dos e! su

e!"res. -#ste u! rnde "oss#l#dde do "ro&le! estr relc#ondo o curso do "rocesso dentro de!"res. "r#!e#ro "sso "r #dent#f#co desse "ro&le! deve ser ut#l#+o:

o d#r! de us e fe#to

o flu-or!

!tr#+ KF

o d#r! de s'#M;

rf#co de Preto


As $utro "er"ect#vs cons#derds no Olnced 8corecrd7O8 so: cl#ente f#nnce#r "rocessos #nternos e"rend#+do e cresc#!ento. Portnto o O8 de nture+:

Ft#c.

"erc#onl.

rn#+c#onl.

8u"erv#s#onl.

strt#c.

10aQuesto(Ref.: 201202509EE0) Pontos:1,0 / 1,0

s lores d


44/116

As orn#+?es deve! desenvolver s#ste!s #nfor!t#+dos "r seu erenc#!ento

As orn#+?es de"ende! e-clus#v!ente de seus recursos 'u!nos $ue deve! estr $ul#f#cdos e!ot#vdos "r dese!"en'r seu ""el n estrutur orn#+c#onl

s7#ndustr#l:

. Kn#for!#dde e "dron#+o.

. Re@e#o #!ed#t de "es co! defe#to.


45/116

. oltd "r de!nd.

. ntero vert#cl.

rcter#+! er ">s7#ndustr#l s f#r!t#vs:

e

e

e

e

e



P'#l#" ros&=I

d;rd e!#nI

oru s'#M;

Ar!ndo


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47/116

Ft#c.

8u"erv#s#onl.

"erc#onl.

rn#+c#onl.


B 7 Bodelo de -cel,nc# d esto cons#derdo u! u# "r "rt#c d !el'or# cont*nu nsorn#+?es const#tu*do dos LLLLLLLLLLL de e-cel,nc# e se vle d &orde! LLLLLLLLLLL v#sndo #ntroduo e d#sse!#no d e-cel,nc# do dese!"en'o n cultur orn#+c#onl.

recursos / con@unt

#nd#cdores / un#lterl

cr#tr#os / s#st,!#c

!e#os / de"rt!entl

resultdos / orn#+c#onl

Avl#o: GST0445_!_201207145769 G " G#ST$% & Q'()&

F#"o de Avl#o: !

Aluno: 201207145769 * )(T% +%G# -T)S ()-

Professor: !%(-# !#()% S S)(!#) Fur!:9008.

Cot d Prov:5,0 Cot de Prt#c.:2 t:06112014 151739


entro dos 14 7 Pr#nc*"#os d %ul#dde do utor BC 7 "odere!os enft#+r #!"ortDnc# do "r#nc*"#ol#!#ne o Bedo e sus conse$u,nc#s 7 dentro do "rocesso de !el'or# d $ul#dde n e!"res. o! &senesse "r#nc*"#o 7 desenvolv u! d#sserto res"e#tos dos s"ectos net#vos do Bedo 7 dentro do "rocessode err $ul#dde n e!"res. Ace#to d $uesto 100 X d not.

Res"ost:Co !eu entend#!ento el#!#ne o !edo e sus conse$u,nc# onde e!"res dever #nvest#r ncde# de "rocessos e sseurndo ss#! u! !el'or dese!"en'o.

&r#to:Pr#nc*"#o de l#!#no do Bedo $uest?es &s#cs: 7 "essos ("rof#ss#on#s) deve! sent#r seurs "rdesenvolver sus t#v#ddes "rodut#vs n e!"res. 7 su"er#ores (estores) deve! el#!#nr #nseurn e#ncent#vr cr#t#v#dde e "rt#c#"o #nd#v#dul e do ru"o de tr&l'o "r o d# d# de rel#+?es n

e!"res.


48/116

&r#to:Y#dern strt#s e Plnos l#entes 8oc#edde nfor!?es e on'ec#!ento Pessos Processose resultdos

c#oI "r $ue orn#+o e-#steI $u#s os recursos necessr#os "r err "rodutos$ue orn#+o dese@ "rodu+#r e ofertr o !ercdo. . #dent#f#c7se n orn#+o s cteor#s &s#cs:1) de "rocessos de ne>c#os ou de cl#entesI 2) orn#+c#on#s ou de #nteroI e 3) erenc##s. . '#err$u#

dos "rocessos def#n#d "elo seu ru de relevDnc# estrt#c e o"erc#onl e so estruturdos e!!cro"rocessos "rocessos t#v#ddes e trefs. . #!"ortnte !odele! dos "rocessos orn#+c#on#sco! &se no con'ec#!ento dos "rocessos cr*t#cos d concorr,nc#. st correto o $ue const 8BCF e!:

e .

e .

e .

e .

e .



49/116

ons#der!os o Bodelo de -cel,nc# d esto 7 B co!o u! u# $ue fo!ent "rt#c d !el'or#cont*nu ns orn#+?es #nde"endente do setor de tuo e t!n'o d !es!. onst#tu*do dos r#tr#osde -cel,nc# su &orde! tu e! D!to s#st,!#co v#sndo se!"re #ntroduo e d#sse!#no de-cel,nc# do dese!"en'o n cultur orn#+c#onl. A !el'or contr#&u#o do B de "er!#t#r $ue sorn#+?es "oss! ser er#ds co! &se n v#so s#st,!#c. 8o E os r#tr#os de -cel,nc# #nfor!e -o$u#s so esses cr#tr#os:

Y#dern strt#s e Plnos l#entes esto nfor!?es e on'ec#!ento Pessos Processos eResultdos.

Y#dern strt#s e Plnos l#entes oncorrente nfor!?es e on'ec#!ento Pessos Processose Resultdos.

Y#dern strt#s e Plnos l#entes


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concret#+d e! u! deter!#ndo "er*odo de te!"o e e! u! deter!#nd re#o.

$uel $ue detect os s#n#s de !udn #dent#f#cndo o"ortun#ddes e !es e d#rec#on esforos#ns"#rndo n#!ndo e trnsfor!ndo "rot#v!ente o "ro">s#to e! o e! fto concreto.

u! docu!ento Hv#voH con'ec#do "or todos n orn#+o $ue "ode ser !od#f#cdo $ul$uer!o!ento const#tu#ndo u! "onto de "rt#d "r crescentes n*ve#s de u!ento de dese!"en'o.

r+o de ser d e!"res "o#s deter!#n o ne>c#o d !es! "or$ue el e-#ste e #nd (se"oss*vel) e! $ue t#"os de t#v#ddes dever se concentrr no futuro.


A COR 8 9000/2005 descreve os fund!entos de s#ste!s de esto d $ul#dde e est&elece ter!#nolo# "r estes s#ste!s. ntre os ter!os e def#n#?es Hc"c#ddeH o():

"rte d esto d $ul#dde focd no est&elec#!ento dos o&@et#vos d $ul#dde e $ue es"ec#f#c osrecursos e "rocessos o"erc#on#s necessr#os "r tender t#s o&@et#vos.

con@unto de t#v#ddes #nter7relc#onds ou #ntert#vs $ue trnsfor!! #nsu!os (entrds) e!"rodutos (s*ds).

con@unto de "rocessos $ue trnsfor!! re$u#s#tos e! crcter*st#cs es"ec#f#cds ou n es"ec#f#code u! "roduto "rocesso ou s#ste!.

"t#do de u! orn#+o s#ste! ou "rocesso de rel#+r u! "roduto $ue #r tender os re$u#s#tos"r esse "roduto.

s#ste! de #nstl?es e$u#"!entos e serv#os necessr#os "r o"ero de u! orn#+o.


A ferr!ent s#to de "ro"orc#onr u!ento nos lucros.

A"resentr solu?es relt#vs "ro&le!s correlc#ondos "elo !enos dus vr#ve#s co! f#nl#ddede se !el'orr "rodut#v#dde.

Per!#t#r #dent#f#co de so&recr de deter!#ndos o"err#os co! o o&@et#vo de reduo de custos.

Per!#t#r #dent#f#co de fl's ver#f#co "r#!or!ento dos "rocessos e retr&l'o de "rocessos$ue "oss#l#t reduo de custos o"erc#on#s.

A"resentr solu?es fl's detectds de for! "rv# co! o o&@et#vo de "r#!orr "rocessos eu!entr lucrt#v#dde.

Avl#o: GST0445_! " G#ST$% & Q'()&

F#"o de Avl#o: !Aluno:Professor:

(/#&% #% ##) %#T# Fur!:


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Cot d Prov:6,5 Cot de Prt#c.:2 t:05062014


A evoluo d $ul#dde "ssou "or d#verss est"s co!o: #ns"eo"rocessos "essos s#ste!s e esto. Co $ue cons#ste et" de #ns"eoJ

Res"ost:A #ns"eo cons#ste e! ver#f#cr se ' lu! "ro&le! $ue ven' ou"oss "re@ud#cr $ul#dde do "roduto.

&r#to:Bon#tor!ento fe#to ns ?es de for! #sold


relt>r#o d ud#tor# e t#v#ddes de co!"n'!ento "ossu# c#ncot#v#ddes: relt>r#o d ud#tor# o corret#v co!"n'!ento ">se!#sso do relt>r#o ud#tor# de co!"n'!ento e su"erv#so. As ?es de:Reun#r tods s #nfor!?es "ert#nentes dos !e!&ros d e$u#"eI Pre"rrrelt>r#o d ud#tor#I &ter s nl#ses e "rov?es necessr#s "r orelt>r#o d ud#tor#I !#t#r relt>r#o d ud#tor#I ert#f#cr7se de $ue orelt>r#o #nd#c $undo s ?es corret#vs sero fe#ts &e! co!o $undosero t#n#dos os resultdos ds ?es corres"onde! $ul dessst#v#ddeJ

Res"ost:Relt>r#o d ud#tor#

&r#to:A t#v#dde de relt>r#o d ud#tor#


A esto d $ul#dde deve cons#derr o d#n!#s!o do !undo cor"ort#vo $ue"ssou "or rnde evoluo ns lt#!s dcds.

%u#s trnsfor!?es -o !enc#onds fetou esto d $ul#dde dse!"ress:

7 8u&st#tu#o do tr&l'o &rl "elo tr&l'o !ecDn#coI
http://alert%28%27nota%20aferida%20por%20%20em%2009/06/2014.');http://alert%28%27nota%20aferida%20por%20%20em%2009/06/2014.');http://alert%28%27nota%20aferida%20por%20%20em%2009/06/2014.');http://alert%28%27nota%20aferida%20por%20%20em%2009/06/2014.');


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7 desenvolv#!ento de novs tecnolo#sI

7 s novos conce#tos de !ercdo e de st#sfo dos cl#entes.

e 8o!ente e 8o!ente 8o!ente


e!#n defend# #de# de o&servDnc# 14 "ontos d#st#ntos "r $ue u!s#ste! rnt#sse $ul#dde dese@d "elo consu!#dor. entre estesdestc7se:

Ac&r co! de"end,nc# d #ns"eo e! !ss "elo "r#nc*"#o deconstruo d $ul#dde desde o co!eo do "rocesso.r ,nfse no "rocesso de co!"r "elo !enor "reo co!o for! de!#n#!#+r o custo totl de "roduo.Cen'u! ds $uest?es c#!.

"lne@!ento ontrole e A"r#!or!ento #dent#f#cdos co!o Fr#lo#d %ul#dde.Pr#or#+r s cots nu!r#cs o c'o de f&r#c co!o for! de #dent#f#cros !#s ef#c#entes no s#ste! de "roduo.


v#d rv#n (19E) deu u! #!"ortnte "sso "r evoluo do conce#to de

controle d $ul#dde d#v#d#ndo7o e! d#!ens?es. A #!"ortDnc# dessed#!ens#on!ento fo# fc#l#to de nl#ses estrt#cs relc#onds os"rodutos ver#f#cndo !#s fc#l!ente $u#s er! seus "ontos fortes e frcos.Pode!os c#tr co!o #!ens?es d %ul#dde: onfor!#dde onf#l#ddeurl#dde stt#c ese!"en'o "c#dde de Ass#st,nc# Fcn#c e%ul#dde Perced. ess for! "ode!os d#+er $ue %ul#dde Percedtlve+ se@ u! ds #!ens?es d %ul#dde !#s #!"ortntes "or$ueJ

A $ul#dde #nerente e!"res e! funo ds sus necess#ddes e

e-"ectt#vs colet#vs.A $ul#dde lo #nerente o "roduto e tende so!ente s e-"ectt#vsorn#+c#on#s.

A $ul#dde lo #nerente s "essos e! funo ds sus e-"ectt#vs e


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necess#ddes #nd#v#du#s.A $ul#dde lo e! $ue o "roduto funo ds e-"ectt#vs #soldsds e!"ress e de seu func#on!ento orn#+c#onl.A $ul#dde lo e! $ue s "essos no te! e-"ectt#vs e! funo dvr#edde de "rodutos.


A trnsfor!o de #nsu!os e! "rodutos &ens ou serv#os no !undoconte!"orDneo "ss "el rel#dde do "rocesso entend#do co!o:

K! se$u,nc# de t#tudes $ue rece&e s*ds $ue re! vlor nu!se$u,nc# let>r# de ?es co! resultdos "rev#!ente def#n#dos.K! con@unto l>#co de entrds trnsfor!dos e! s*ds "el reo

de vlor trvs d uto!t#+o de t#v#ddes.K! se$u,nc# rc#onl de t#v#ddes $ue lter! t#tudes dos usur#osfvorecendo o u!ento d ef#c#,nc# "rodut#v.K! con@unto de lo#co de entrds trnsfor!dos e! s*ds "or !e#oe-clus#vo de !$u#ns.

K! se$u,nc# de t#v#ddes $ue rece&e entrds rendo vlortrnsfor!ndo e! resultdos co! #n*c#o e f#nl deter!#ndos trvs deu! sucesso lo#c de ?es.


A nor! $ue es"ec#f#c os re$u#s#tos de u! 8#ste! de esto d %ul#dden $ul orn#+o deve de!onstrr c"c#dde de fornecer &ens ouserv#os de cordo co! os re$u#s#tos do cl#ente nor!:

879001:2000.879002

8719011.80:9003879004:200E.


%ul ds ferr!ents #nd#cds -o CN cons#derd u! ferr!ent d$ul#ddeJ

#r! de s'#M; rf#co de


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#clo PA#r! de PretoBtr#+ KF

9a

Questo(Ref.: 20130121E01) Pontos:1,0 / 1,0A ferr!ent s#to de "ro"orc#onru!ento nos lucros.A"resentr solu?es fl's detectds de for! "rv# co! o o&@et#vode "r#!orr "rocessos e u!entr lucrt#v#dde.A"resentr solu?es relt#vs "ro&le!s correlc#ondos "elo !enosdus vr#ve#s co! f#nl#dde de se !el'orr "rodut#v#dde.


Anl#se s f#r!t#vs seu#r e res"ond s lternt#vs. Pr,!#o Cc#onld %ul#dde (PC%) const#tu# o !#or recon'ec#!ento "&l#co e-cel,nc# desto ds orn#+?es &rs#le#rs de clsse !und#l. Pr tnto s e!"ressdeve! tender os fund!entos d esto or#entd "r !el'or# dco!"et#t#v#dde e de resultdos.

Co $ue se refere o fund!ento do PC8ABCF 88F[B "ode!osdestcr:

. "rend#+e! orn#+c#onl

. cultur de #novo

. res"onsl#dde soc#l e !entl

. v#so de futuro.

%unto o fund!ento do "ens!ento s#st,!#co esto RRFA8 sf#r!t#vs:


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e e e

e e








Gabarito Comentado.


A #. ndustr#l re! rnde e!"res !etlr#c de !d#o "orte necess#t de redu+#r os des"erd*c#os"r se !nter co!"et#t#v "ernte outrs e!"ress do setor nc#onl ou #nstlds e! outros "*ses. Prtnto reco!end7se:






Gabarito Comentado.


A lo&l#+o e-##u ds e!"ress !#s $ue s#!"les u!ento de "roduo ou !#or "rodut#v#dde. #nted#sso desenvolver !todos $ue "udesse! ser "l#cdos os s#ste!s "rodut#vos fo# u! desf#o "erseu#do "or!u#tos dentre ele d;rds e!#n $ue defend#:

Preocu"o co! o u!ento d "rodut#v#dde $ue se!"re re"resent u!ento ds "erdsco!"ro!etendo $ul#dde "el "resso d c'ef# so&re o"err#os e s#ste!s.

A"l#co de !todos e!"*r#cos de esto co!o for! de se redu+#re! s "erds.

A"l#co de tcn#cs estt*st#cs v#sndo o controle dos "rocessos "or ddos erdos e controldosrf#c!ente v#sndo !el'or# d $ul#dde.

A"l#co do "r#nc*"#o d es"ec#l#+o defend#do "or


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cusdores de #!"ctos net#vos no "rocesso de trnsfor!o.

Gabarito Comentado.


A $ul#dde u! #nstru!ento "erseu#do "els orn#+?es co! o o&@et#vo de:






Gabarito Comentado.



Co cl#! orn#+c#onl d e!"res.Co co!"ro!et#!ento dos fornecedores "r co! e!"res.




Gabarito Comentado.








Gabarito Comentado.
http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=266964&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=266964&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=266964&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=285318&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=285318&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=285318&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=254062&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=254062&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=254062&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=308114&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=308114&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=308114&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=266964&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=285318&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=254062&[email protected]&SenhaExterno=1234http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=308114&[email protected]&SenhaExterno=1234


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e!#n defend# #de# de o&servDnc# 14 "ontos d#st#ntos "r $ue u! s#ste! rnt#sse $ul#ddedese@d "elo consu!#dor. entre estes destc7se:

r ,nfse no "rocesso de co!"r "elo !enor "reo co!o for! de !#n#!#+r o custo totl de"roduo.

Pr#or#+r s cots nu!r#cs o c'o de f&r#c co!o for! de #dent#f#cr os !#s ef#c#entes no s#ste!de "roduo.

Ac&r co! de"end,nc# d #ns"eo e! !ss "elo "r#nc*"#o de construo d $ul#dde desde oco!eo do "rocesso.

"lne@!ento ontrole e A"r#!or!ento #dent#f#cdos co!o Fr#lo# d %ul#dde.

Cen'u! ds $uest?es c#!.

Gabarito Comentado.







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8u Res"ost:.

o!"re co! su res"ost: flu-or! "er!#te re"resento rf#c do flu-o do tr&l'o ss#!"er!#te o estudo "rec#so dos !todos "rocessos e rot#ns de!onstr o relc#on!ento entre s trefsrel#+ds &e! co!o o se$uenc#!ento e o "ercurso de u! deter!#ndo ele!ento "elos "rocessos de!"res.


K! ds et"s do "lne@!ento estrt#co de u! orn#+o def#n#o for!l d su B#sso e #so.%ul d#feren entre B#sso e #so de u! orn#+o.

Res"ost:A !#sso resu!e "ro"r# r+o de e-#st,nc# d e!"res descreve s l#n's er#s onde el v#tur e $ul ser seu foco "r#nc#"l. A !#sso deve cons#derr o !ot#vo "elo $ul deu or#e! cr#o dorn#+o. A v#so o $ue se dese@ "r orn#+o no futuro. ef#n#r v#so descrever os #de#s eson'os.

&r#to:A B#sso e-"ress r+o de ser de u! orn#+o. A #so e-"ress #!e! $ue orn#+ote! de s# !es! e de seu futuroI ou #so e-"ress o $ue orn#+o dese@ ser no futuro.


Processo o con@unto de t#v#ddes LLLLLLLLLLL $ue rece&e! #nsu!os trnsfor!ndo7os de cordo co!u! LLLLLLLLLLL "r7est&elec#d e co! efet#v reo de vlores. %ul lternt#v -o "reenc'ecorret!ente s lcuns n def#n#o de "rocessoJ


relc#onds / nor!

reul!entds / se$u,nc#

#nterds / l>#c

"rodut#vs / se!el'n


entre s ferr!ents d $ul#dde ut#l#+ds "els e!"ress "ode!os destcr o #clo de e!#n ou #clo doPA. c#clo co!"osto "or $utro fses re"resentds "els letrs PA $ue u! s#l dos ter!os e!#nl,s $ue s#n#f#c: P 7 Pln: Plne@r 7 o: -ecutr


59/116


s on+e fund!entos d -cel,nc# dotdos "el


60/116

As e-"er#,nc#s de "l#co do O8 revel! $ue e-ecut#vos rro@dos ut#l#+! o Olnced 8corecrd no"ens co!o u! #nstru!ento de !ed#d do dese!"en'o orn#+c#onl !s t!&! co!o ferr!entde esto sendo t!&! ut#l#+do "r est&elecer !ets #nd#v#du#s e de e$u#"es.

C "ers"ect#v do Olnced 8corecrd e!"res deve #dent#f#cr $u#s s t#v#ddes e $u#s os"rocessos necessr#os "r sseurr st#sfo ds necess#ddes f#nnce#rs no levndo e!cons#der? e! lu!s s#tu?es s "ers"ect#vs dos cl#entes.

Cs orn#+?es o Olnced 8corecrd "oder# ser ut#l#+do "r l#n'r s un#ddes de ne>c#o sun#ddes de serv#o co!"rt#l'do s e$u#"es e os #nd#v*duos e! torno ds !ets orn#+c#on#s er#so #nvs de ser "ens u! #nd#cdor de dese!"en'o



Ar!ndo


61/116


#te tr,s &enef*c#os "r e!"res $ue "ode!os ver#f#cr co! #!"le!ento ds nor!s 8 900172000.

Res"ost:1. "dron#+o dos "rocessos e "roced#!entos co! v#st $ul#dde dos "rodutos 2. reduo doscustos dev#do reduo ds "erds de "rodutos sere! refe#tos e de des"erd*c#os 3. ssoc#o d e!"res vlores co!o ser#edde e $ul#dde "elos consu!#dores

&r#to: luno "oder escol'er tr,s d seu#nte relo: Reduo d no confor!#dde de &ens e serv#osIl#!#no de retr&l'o e do custo de rnt# e de re"os#oI Au!ento d co!"et#t#v#ddeI Reduo do custoo"erc#onlI B#or sustento e! d#s"uts @ud#c##sI Bel'or# de #!e! e re"utoI Au!ento d"rt#c#"o no !ercdo nc#onl e #nternc#onlI Bel'or relc#on!ento tcn#co e co!erc#l co! o cl#enteI!#or #ntero entre os "rocessos e de"rt!entos d e!"resI Bel'or dese!"en'o orn#+c#onl "el"ro!oo do tre#n!ento d $ul#f#co e d cert#f#co "essol.


relt>r#o de ud#tor# e t#v#ddes de co!"n'!ento "ossu# c#nco t#v#ddes: relt>r#o d ud#tor# ocorret#v co!"n'!ento ">s e!#sso do relt>r#o ud#tor# de co!"n'!ento e su"erv#so. As ?esde: er#f#cr ef#cc# e de$uo d o corret#v to!dI ncerrr sol#c#to d o corret#v se o to!d for st#sft>r#. 8e no e!#t#r outr sol#c#to de o corret#v e "ror!r ud#tor#sd#c#on#s corres"onde! $ul desss t#v#ddesJ

Res"ost:co!"n'!ento ">s e!#sso de relt>r#o

&r#to:A ud#tor# de co!"n'!ento


A !#or "reocu"o n #!"lnto de u! "ror! de $ul#dde est n st#sfo:

dos e!"redos.

dos c#on#sts.do overno.

dos cl#entes.

dos fornecedores.


As "er"ect#vs cons#derds no Olnced 8corecrd (O8) so:

f#nnce#rI cl#entesI fornecedores e ru de #nstruo dos col&ordores.

f#nnce#rI utor#dde overn!entlI "rocessos e-ternos e "rend#+e! orn#+c#onl.

f#nnce#rI fornecedoresI "rocessos #nternos e estrutur orn#+c#onl.


62/116

f#nnce#rI cl#entesI "rocessos #nternos e cresc#!ento e "rend#+do.

f#nnce#rI overnoI reul!entos le#s e estrutur d e!"res.


uso e o #nteresse "or ferr!ents estt*st#cs "l#cds no controle do "rocesso e "elo !todo de nl#se e

soluo de "ro&le!s "or !e#o do c#clo do PA fo# fe#to "or:

P'#l#" ros&=I

oru s'#M;

d;rd e!#nI

Gose"' GurnI

Ar!ndo


63/116

o!"rsI l#entesI Processos nternosI resc#!ento e A"rend#+e!


64/116

K! ud#tor# d $ul#dde u! vl#o "lne@d "ror!d e docu!entd e-ecutd "or"essol #nterno re ud#td f#! de ver#f#cr ef#cc# do s#ste! de $ul#dde #!"lntdo.


8eundo Brs'll Gr os o&@et#vos d Cor!l#+o "ode! ser clss#f#cdos d seu#nte for!: econo!#co!un#co seurn "roteo do consu!#dor e el#!#no ds &rre#r tcn#cs e co!erc##s. Co $uecons#ste o o&@et#vo d econo!#J

Res"ost:v#tr stos desnecessr#os rnt#r $ul#dde do "roduto co! custos -os conseu#r #nsu!osde $ul#dde !s co! vlor -o.

&r#to:Pro"orc#onr reduo d crescente vr#edde de "rodutos e "roced#!entos


relt>r#o de ud#tor# e t#v#ddes de co!"n'!ento "ossu# c#nco t#v#ddes: relt>r#o d ud#tor# ocorret#v co!"n'!ento ">s e!#sso do relt>r#o ud#tor# de co!"n'!ento e su"erv#so. As ?esde: Pror!r e condu+#r v#s#ts "er#>d#cs de su"erv#so "r rnt#r $ue o s#ste! d $ul#dde no se@derddo corres"onde $ul desss t#v#ddesJ

Res"ost:Aud#tor# de terce#r "rte.

&r#to:A t#v#dde de su"erv#so


Pode7se s#ntet#+r evoluo do conce#to de $ul#dde e! $utro ers: $uel $ue todos d e!"res sores"onsve#s co! ,nfse n necess#ddes de !ercdo e do clente deno!#nd de:

r do ontrole stt*st#co de %ul#dde.

r d ns"eo. esto Fotl d %ul#dde.

r rnt# d %ul#dde.

r d %ul#dde s"erd.


%undo fl!os de esto d %ul#dde est!os focndo $ue ' u! necess#dde #!ed#t de rel#+r ?esde for! $ue els ven'! o&ter o dese!"en'o es"erdo.

Cesse conte-to "ode!os f#r!r $ue:

. dese!"en'o "r st#sf+er s necess#ddes e e-"ectt#vs dos cl#entes c#on#sts fornecedores e


65/116

>ros reul!entdores.

. d cl#ente d#ferente u! do outro e co! #sso s necess#ddes e e-"ectt#vs co!"n'! #nd#v#dul#dde dos !es!os.

. A $ul#dde "ode ser v#st so& d#versos s"ectos. $ue $ul#dde "r !#! "ode no ser $ul#dde "ro outro.

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