bacharelado em administração geral

7/23/2019 Bacharelado Em Administrao Geral

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FACULDADE DE MACAP

BACHARELADO EM ADMINISTRAO GERAL

ADRIANE DO NASCIMENTO SANTOS

JACIELMA BANHA DOS SANTOS

NADJANE OLIVEIRA DE SOUSA

ROSINETE GUEDES DE ANDRADE

VICTOR FASCIO RCIO

ZIRLANDA FERREIRA BAA

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

(E-CRM)

Maa!"# AP

$%&'


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ADRIANE DO NASCIMENTO SANTOS

JACIELMA BANHA DOS SANTOS

NADJANE OLIVEIRA DE SOUSA

ROSINETE GUEDES DE ANDRADE

VICTOR FASCIO RCIO

ZIRLANDA FERREIRA BAA

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

(E-CRM)

Maa!"# AP

$%&'

Trabalho de Pesquisa apresentado ao curso de

Administrao, da Faculdade de Macap FAMA.

ORIENTADORA PROF* HELAENNE DE

OLIVEIRA FREIRE


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RESUMO

No texto de Admir Marcon, publicado em ! de abril de "!!#, o autor ressalta que

$erenciar o cliente % uma estrat%$ia essencial de ne$&cio 'oltada ao entendimento e

antecipao de suas necessidades. (iante destes )atos podemos questionar* +quem

tem o poder dentro de uma empresa

Para respondermos esse questionamento, a'aliamos que o dom-nio so das

pessoas que tem o conhecimento das in)ormaes/ so essas pessoas que com

base no banco de dados de cada cliente, podem colaborar na tomada de decisodentro de uma determinada empresa.

A cultura do 01M (Customer Relationship Management) 2untamente com os

so)t3ares criados a partir dessa estrat%$ia, 'isam auxiliar na $esto do

relacionamento de prospects e clientes, arma4enando e or$ani4ando todas essas

in)ormaes, conse$uindo identi)icar suas necessidades, assim a empresa

conse$ue despertar no cliente, o dese2o de um determinado produto ou ser'io que

a mesma possa o)erecer.

Pala'ras5cha'e* 67n)ormaes. Tomada de deciso. 1elacionamento8.


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ABSTRACT

7n the text Admir Marcon, published on ! April "!!#, the author points out that

mana$in$ the customer is an essential business strate$9 )ocused on understandin$

and anticipatin$ their needs. :i'en these )acts, 3e can as;*


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LISTA DE ILUSTRA+ES

F,./a & 0 O/,12 34 CRM 0 P"* &$

Fonte* http*333.modular.com.brima$ensequipe.pn$

F,./a $ 0 Fa56a7 31 ,2!512189a:;4 34 CRM 0 !"* &$

Fonte*http*ecommercene3s.com.br3p5contentuploads"!B!estrate$ia.2p$
http://www.modular.com.br/imagens/equipe.pnghttp://ecommercenews.com.br/wp-content/uploads/2013/10/estrategia.jpghttp://ecommercenews.com.br/wp-content/uploads/2013/10/estrategia.jpghttp://ecommercenews.com.br/wp-content/uploads/2013/10/estrategia.jpghttp://www.modular.com.br/imagens/equipe.png


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F,./a < 0 P/"9,a7 31 ,2!5a89a:;4 34 CRM 8a7 4/a8,=a:>17 0 !"* &17********************************&er'io de Atendimento

ao 0onsumidor?, que % respons'el por )ornecer in)ormaes, esclarecer dY'idas,

receber e examinar propostas e reclamaes dos consumidores.

o essas propostas que tem a )inalidade de manter e )ideli4ar anti$os clientes e de

conquistar no'os consumidores.

Portanto, para implementar o 01M, precisa5se )a4er a'aliaes dos processos de

ne$&cios, identi)icar as tecnolo$ias, analisar os riscos, 'eri)icar as mudanas

culturais que podem ocorrer, treinar os pro)issionais para adaptarem5se as no'as

tecnolo$ias, escolher )ornecedores e pacotes adequados.

$*&*&*&*&- O7 < 9,!47 31 CRM

01M Eperacional* 'isa os canais de relacionamento, processos de 'endas,

mar;etin$ e atendimento ao cliente. 01M Anal-tico* contempla as aes de anlise e desempenho dos dados e

in)ormaes, de )orma que esses dados $erem um conhecimento 'oltado a

criar ne$&cios. Mede o resultado da estrat%$ia e da atuao ttica da

corporao. 01M 0olaborati'o* re$e os pontos e)eti'os de contato, o )oco % a obteno do

'alor do cliente, % a interao entre consumidores e parceiros.


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$*&*&*&*&*&-O7 9/7 !/417747 ,2!4/9a8917

0 A.942a:;4 31 179;4 31 2a/19,8% o di)erencial de uma empresa, % )uso

de um bom pro)issional de mar;etin$ com )erramentas online de automao, paratrabalharem em comunicao e anlise de in)ormaes sobre leads >cliente

potencial, interessado em produtosser'io que uma empresa possa o)erecer?. ua

execuo torna o processo de 'endas, atendimento e suporte t%cnico, simples e

e)ica4.

0 G179;4 421/,a5 % a 'iso estrat%$ica e empreendedora. Jn'ol'e a composio

dos processos comercias atra'%s das etapas de 'endas de uma empresa.

0 G179;4 31 71/,:47!/43.947 /15a,48a347 a4 5,1891 basicamente % a

inte$rao de pessoas, processos, produtos tecnol&$icos e parceiros. 1e)ere5se as

estrat%$ias do mar;etin$, a'alia a comerciali4ao de produtos, marcas, discute

planos de lanamentos, a'aliaes e etapas de 'ida do produto.

Todas as ati'idades com o cliente de'em ser re$istradas de uma )orma padroni4ada.

Ap&s essas tare)as, tudo % analisado e se torna )onte para melhorar a relao com o

consumidor, criando ento, um bom ambiente de trabalho.

$*&*&*&*&*&*&- E79/a9,a7 34 PK7-183a

e$undo @otler, atrair um no'o cliente % cinco 'e4es maior que o custo para manter

um cliente atual satis)eito. (a- a importQncia da empresa desen'ol'er estrat%$ias de

p&s5'endas. m p&s5'enda bem )eito % sinal de compromisso, respeito e

pro)issionalismo.

As empresas no de'em apenas )ocar na pr%5'enda, os interesses dos

consumidores 'o al%m quando a ateno tamb%m % 'oltada para o p&s5'enda,

criando assim um relcionamento mais s&lido e rent'el com o cliente.

E compromisso % sinZnimo de respeito com o consumidor, mantendo5o satis)eito

atra'%s da con)iana e credibilidade condu4ida pela or$ani4ao, resultando no

desempenho de um relacionamento cont-nuo e duradoro.


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?-REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

01M 0TEMJ1 1JSAT7ENI7P MANA:JMJNT, por Ademir Marcon, publicado

em ! de abril de "!!#. (ispon-'el em*

http*333.administradores.com.brarti$osmar;etin$crm5$estao5de5relacionamento5

com5o5cliente"""B!acesso em* !H de setembro de "!C.

01M* E que % 01M e como )unciona (ispon-'el em*

http*333.administradores.com.brarti$osmar;etin$crm5o5que5e5crm5e5como5

)uncionaB!GB acesso em* !H de setembro de "!C.

01M 7n)o escola. (ispon-'el em* http*333.in)oescola.comadministracaoOcrm

acesso em !# de setembro de "!C.

T1LAN, J)raim/ PETTJ1, 1ichard J. Administrao de Tecnolo$ia da 7n)ormao*

Teoria e Prtica. B\ ed. "!!C, Jlse'ier Jditora.
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/http://www.infoescola.com/administracao_/crm/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/http://www.infoescola.com/administracao_/crm/

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