avaliaÇÃo de valor dos serviÇos de consultoria: … · serviÇos de consultoria: caso do nÚcleo...

AVALIAÇÃO DE VALOR DOS

SERVIÇOS DE CONSULTORIA: CASO

DO NÚCLEO DE GESTÃO

EMPRESARIAL DO SENAI/SC-

FLORIANÓPOLIS

Rosane Deoclésia Aléssio Dal Toé

(UFSC)

Gilmara Aparecida Coura

(SENAC)

Maicon Lacerda

(SENAI)

Leonardo Costa

(SENAI)

Resumo O presente artigo aborda o tema análise de valor dos atributos

oferecidos nos serviços de consultoria prestados pelo Serviço Nacional

de Aprendizagem Industrial - SENAI/SC-Florianópolis através do

núcleo de Gestão Empresarial. A finalidade é conhecer quais atributos

são percebidos e valorizados pelos clientes de consultoria, e fazer um

comparativo do que a instituição percebe como valor ofertado. Esta

análise baseia-se na necessidade de conhecer melhor o mercado e

identificar oportunidades que possam gerar novos caminhos para a

instituição, o que é chamado de inovação de valor. Através de uma

pesquisa exploratória, foram levantados dados que interpretam o que

as empresas atendidas pelo núcleo de Gestão Empresarial esperam dos

serviços de consultoria e o que eles valorizam nos mesmos.

Simultaneamente os profissionais da linha de frente desses serviços

responderam a um questionário, com a finalidade de apresentar ao

final, um comparativo do que a instituição percebe como valor e o que

o cliente recebe. Durante a pesquisa nota-se que o ponto mais distante

entre essas duas vertentes está na negociação com o cliente no

momento de elaborar a proposta de trabalho e apresentar a

metodologia a estes clientes. A grande aproximação se deu na

percepção de valor nos serviços de consultoria. Durante a análise

desta pesquisa percebe-se que algumas atividades são mais

valorizadas que outras por apresentarem um maior grau de

importância para os clientes.

Palavras-chaves: Valor. Clientes. Consultoria. Inovação.

12 e 13 de agosto de 2011

ISSN 1984-9354

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 12 e 13 de agosto de 2011

10

1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA E PROBLEMÁTICA

Para aumentar o valor para os clientes, as empresas precisam trabalhar com o

aumento dos benefícios e com a redução de custos. Esta fórmula permite que os clientes

percebam o aumento de valor gerado nos serviços prestados.

Desta maneira é muito importante que as organizações saibam exatamente os

serviços que trazem o maior retorno para a empresa. Para se chegar a esta resposta é

necessário que seja realizada uma análise dos atributos envolvidos na prestação de serviços.

Entende-se que atributos de uma consultoria pode ser o conhecimento técnico do consultor, a

metodologia de implantação de alguma ferramenta, o relacionamento interpessoal do

consultor com os envolvidos da empresa, o envolvimento de membros da empresa no

acompanhamento e entendimento das consultorias, o tempo despendido pelo consultor na

empresa, entre outros.

Como o SENAI trabalha com serviços que estão diretamente relacionados mais a

percepção dos clientes e envolvimento dos mesmos na prestação de serviços, é muito

importante que a instituição conheça o que as empresas atendidas esperam dos serviços de

consultoria e o que elas percebem como valor nos atributos já ofertados.

Através da avaliação de valor a instituição obtém algumas respostas em relação

aos atributos oferecidos por ela e por seus concorrentes. Podendo analisar o setor de atuação e

identificar oportunidades de crescimento. Conhecer o que os clientes valorizam nas

consultorias realizadas pelo Núcleo de Gestão Empresarial ajudará o SENAI a se posicionar

de maneira estratégica desenvolvendo serviços que podem se tornar grandes diferenciais na

conquista do mercado de consultorias.

Atualmente o SENAI não conhece claramente os atributos mais valorizados

por seus clientes. Assim, chega-se ao seguinte questionamento: Quais atributos são

valorizados pelos clientes nas consultorias prestadas pelo SENAI/SC – Florianópolis?

1.1 OBJETIVO

1.1.1 Objetivo Geral


11

Avaliar quais atributos são valorizados pelos clientes do SENAI/SC –

Florianópolis nas consultorias em Gestão Empresarial.

1.1.2 Objetivos específicos

a) Identificar o que os consultores consideram como atributo de valor nas

consultorias de Gestão Empresarial;

b) Identificar o que os clientes consideram como atributo de valor nas

consultorias de Gestão Empresarial;

c) Comparar a percepção dos consultores com a dos clientes;

d) Identificar as atividades que não agregam valor ao serviço.

2 REVISÃO TEÓRICA

Toda empresa precisa conhecer muito bem que posição deseja alcançar no

mercado e quais estratégias serão necessárias para que esta visão se concretize. Como as

empresas buscam aumentar sua carteira de clientes e muitas vezes não despendem tempo para

conhecer o que eles estão buscando no mercado, é imprescindível abordar o conceito de

estratégias competitivas, que auxiliam no conhecimento do mercado e induzem a necessidade

de se realizar uma análise de valor dos serviços oferecidos, a fim de completar o

conhecimento do ambiente.

2.1 ESTRATÉGIAS

“A estratégia é a busca constante por um plano de ação que desenvolva e ajuste a

vantagem competitiva de uma empresa” ( Henderson ,1989, p.5).

Para a Fundação Nacional da Qualidade (2005, p. 23) “estratégia é o caminho

escolhido para posicionar a organização de forma competitiva e garantir sua sobrevivência em

longo prazo”.

O foco estratégico permite que a empresa defina seu posicionamento e busque

agir de acordo com suas diretrizes. Quando as empresas traçam sua visão de futuro e buscam

através de estratégias bem elaboradas alcançarem os objetivos da organização, as chances de

se manterem no mercado são cada vez maiores.


12

2.2 CLIENTES

Conhecer muito bem os clientes é fator determinante para que a empresa consiga

desenvolver produtos e serviços que atendam as reais necessidades de seu público.

A Fundação Nacional da Qualidade (2007, p.47) define cliente como

“organização ou pessoa que recebe um produto podendo ser o consumidor, usuário-final,

varejista, beneficiário ou comprador”.

Para Martinelli (2007, p. 16) “a definição de cliente é exatamente isto: pessoa ou

organização recebedora dos benefícios gerados pela empresa”.

As empresas só conseguirão criar valor para seus clientes se souberem quem são,

e o que esperam de seus serviços. Desta maneira, torna-se necessário um contínuo

acompanhamento do comportamento dos mesmos, a fim de se posicionar de maneira

estratégica e eficaz na arte de conquistar seu público-alvo.

2.3 SERVIÇOS DE CONSULTORIAS

De acordo com Lovelock e Wright (2001, p. 5), “serviço é um ato ou desempenho

que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no – ou em nome do –

destinatário do serviço”.

Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para

clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança

desejada no destinatário do serviço (LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 05).

Segundo Pereira (1999, p. 39) a palavra consultor vem do latim que significa “dar

ou receber conselhos, aconselhar e também ser aconselhado”. Assim, os serviços de

consultoria podem ser entendidos como uma orientação para empresas no auxílio para a

tomada de decisão.

Gaspar (2005, p.5) diz que existem dois tipos de consultorias: internas e externas.

A externa caracteriza-se por ser temporária e exercida por profissionais específicos e

autônomos ou membros de outras instituições especializadas na prestação de serviços. A

consultoria interna é considerada mais recente e consiste na atuação de um empregado como

consultor, exercendo atividades de orientação a gerentes, líderes e clientes internos.

“Considerar-se-á, a consultoria como uma atividade profissional específica, que

comporta diferentes etapas e perpassa um complexo processo de mudanças organizacionais e

pessoais” (GASPAR, 2005, p. 6).


13

Guimarães (2005) diz que a consultoria pode ser vista de uma maneira simplista,

sendo uma relação de ajuda. Na relação entre cliente/consultor é importante considerar os

fatores emocionais que podem ser positivos ou negativos. A relação de consultoria é

sustentada pelo profissionalismo, confiabilidade e parceria, considerados os três pilares do

relacionamento entre o cliente e o consultor: Profissionalismo, Confiabilidade, e Parceria.

2.4 GERANDO VALOR PARA O CLIENTE

Construir valor para o cliente é uma maneira de mantê-lo satisfeito e fiel ao

relacionamento com a empresa. Segundo Niven (2005, p.96) “os valores são princípios

eternos que orientam uma organização”.

Segundo MARTINELLI (2007, p. 16) a organização tem que ter o cliente como

foco, pois somente o cliente que tiver suas necessidades e expectativas atendidas, e perceber

valor naquilo que a empresa tem a oferecer, permanecerá fiel à organização. Com base nesta

definição inicia-se a estruturação do negócio e é por esse motivo que a empresa deve lembrar

sempre que a organização começa e termina no cliente. Rust et al (2001, p. 62) dizem que

“compreender o cliente é mais que ouvi-lo”.

É muito importante que as empresas conheçam o que realmente é valorizado pelos

clientes e baseadas neste conhecimento ofereçam serviços que segundo Kim e Mauborgne

(2005) seriam definidos pela estratégia do oceano azul.

Segundo esses mesmos autores (2005, p. 1) “No coração de qualquer estratégia

está à proposta de valor.” Porém, ele precisa estar alinhado ao que o cliente percebe como

valor. Para isto, antes da empresa definir a proposta de valor, precisa conhecer o que o cliente

espera. Existem, na concepção de Rust ET AL (2001, p. 19) três definições para o valor do

cliente:

a) Valor do Valor: quando a escolha é influenciada por percepções de valor, geralmente por

percepções de qualidade, preço e conveniência. Elas tendem a serem cognitivas, objetivas e

racionais.

b) Valor da Marca: Os clientes podem ter percepções de uma marca que não são explicadas

pelos atributos objetivos da empresa. Essas percepções tendem a ser relativamente

emocionais, subjetivas e irracionais.


14

c) Valor de Retenção: Para os que compram freqüentemente, programas de retenção e

atividades de desenvolvimento de relações podem aumentar as probabilidades de a empresa

continuar a ser escolhida.

Kotler (1999, p. 75) diz que para desenvolver uma marca forte o desenvolvimento

da proposta de valor e a construção de marca são fundamentais. Para o desenvolvimento da

proposta de valor é necessário a escolha de um posicionamento amplo, específico e de valor

para o produto, além de desenvolver a proposta total de valor.

“Olhar de perto as necessidades do cliente, pensar a fundo sobre o produto – estas

não são peças exóticas do aparato estratégico. Elas são como sempre foram à base do

gerenciamento sólido”. (OHMAE, 1988, p. 80).

Rust et al (2001, p. 75) dizem que ao estudar os diferentes grupos de clientes

descobre-se que existem basicamente quatro maneiras de se entender a palavra valor:

a) Valor está relacionado ao preço baixo; Valor é aquilo que desejo em um

produto;

b) Valor está associado a qualidade recebida ao var pago;

c) Valor é o que recebo por aquilo que abro mão. Considerando tempo e esforço.

“As percepções de valor são mais fundamentais que o próprio valor”(RUST et al,

2001, p. 77). É muito importante que as empresas acompanhem o que seus concorrentes estão

oferecendo, mas é mais importante ainda saber atender a uma expectativa de um cliente.

2.4.1 Análise de Valor

Para que a empresa possa fazer uma avaliação se os serviços oferecidos estão

sendo aceitos por seus clientes é necessário utilizar ferramentas capazes de apresentar uma

resposta para as diversas dúvidas existentes no momento de gerar valor para os cientes. Para

auxiliar nesta análise, existe uma ferramenta chamada análise de valor que consiste em uma

técnica capaz de reduzir custos de produção de bens e serviços e aumentar o valor para o

usuário.

Csillag (1985) define o programa de análise de valor como uma seqüência de

ações que induz a um melhoramento no desempenho da organização. Sua implantação

significa adotar uma nova maneira de pensar, novo método de trabalho, técnicas de análise e

de pesquisa. Adotar a análise de valor com suas etapas é o primeiro passo da política.

Algumas técnicas específicas constituem o cerne do método.


15

Para que a empresa conheça os atributos considerados importantes por seus

clientes ela precisa de ferramentas que auxiliem na busca dessas respostas. Uma delas é a

matriz de avaliação de valor. Segundo Kim e Mauborgne (2005, p.25) “a matriz de avaliação

de valor é tanto um instrumento de diagnóstico como um modelo para desenvolvimento de

uma estratégia consistente de oceano azul”. Isso permite que a empresa compreenda em que

os concorrentes estão investindo os atributos nos quais se baseia a competição em termos de

produtos, serviços e entrega, e o que os compradores recebem como clientes de qualquer das

ofertas competitivas no mercado.

2.5 INOVAÇÃO DE VALOR

O conceito de inovação de valor ainda é novo, no entanto, é um assunto que aos

poucos vem ganhando notoriedade. Com o surgimento de algumas ações de empresas que

estão se destacando mundialmente, inicia-se um processo de descoberta de como fazer a

inovação de valor. Kim e Mauborgne (2005) reforçam a idéia de que é necessário dar a

mesma ênfase a inovação e valor.

A inovação de valor ocorre apenas quando há o alinhamento de inovação com

utilidade, preço e ganhos de custos. Se não houver a associação de inovação com valor dessa

maneira, a empresa corre o risco de ter a idéia e outra empresa colocar em prática.

Kim e Mauborgne (2005) afirmam que “o primeiro princípio da estratégia do

oceano azul é reconstruir as fronteiras do mercado para se libertar da concorrência”.

Outro instrumento analítico básico dos oceanos azuis é o modelo das quatro ações

que de acordo com Kim e Mauborgne, dispõe-se de quatro perguntas-chave, que questionam a

lógica estratégica e o modelo de negócios do setor:

a) Que atributos considerados indispensáveis pelo setor devem ser eliminados?

b) Que atributos devem ser reduzidos bem abaixo dos padrões setoriais?

c) Que atributos devem ser elevados bem acima dos padrões setoriais?

d) Que atributos nunca oferecidos pelo setor devem ser criados?

Segundo Deschamps (2007, p.143) “para que as ferramentas de inovação de valor

possam ser aplicadas de forma correta, é necessário que sejam observados alguns princípios

básicos.” A finalidade desses princípios e minimizar os riscos relacionados à definição de

novos negócios. Deschamps (2007) define cinco etapas para aplicação da ferramenta de

inovação de valor:


16

a) Identificação dos atributos importantes para a empresa e seus concorrentes;

b) Elaboração da curva de avaliação de valor atual para a indústria;

c) Construção da matriz eliminar-reduzir-elevar-criar;

d) Elaborar a nova curva de avaliação de valor para o setor, validando a estratégia

concebida;

e) Colocar a estratégia em prática.

Atualmente as empresas estão investindo em novas ferramentas para se conquistar

uma fatia maior de mercado.

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Para atingir o objetivo desta pesquisa se faz necessário adotar alguns

procedimentos metodológicos para auxiliar na identificação e organização de idéias. Cavalett

e Kaspareit (2007, p.80) dizem que a “metodologia pode ser entendida como a descrição

detalhada dos caminhos utilizados para alcançar os objetivos”. Para atender ao propósito do

trabalho, foi realizada uma pesquisa com os consultores, representando a visão de valor

interpretada pela instituição e outra para os clientes com o objetivo de identificar o real valor

dado aos atributos da consultoria.

3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA

Foi realizada uma pesquisa qualitativa por buscar identificar os atributos de valor

de um serviço e também quantitativa por representar alguns dados através da linguagem

matemática como forma de tratamento. É exploratória por proporcionar maior familiaridade

com o assunto. A coleta de dados se deu por um estudo de caso capaz de avaliar os atributos

de valor dos serviços de consultoria em gestão. „‟Nas pesquisas qualitativas, os dados são de

natureza interpretativa e semântica, ou seja, nomeiam objetos reais ou abstratos de forma

simbólica, através de atributos que lhes dão significado. ‟‟(GONCALVES, 2004, p.59).

Já nas pesquisas quantitativas, “os dados são representados por métricas

quantitativas, tendo como elemento de apoio central a linguagem matemática como forma de

expressão”. (GONÇALVES, 2004, p.59).


17

Martins (2002) define o estudo de caso como uma categoria de pesquisa que tem a

finalidade de fazer uma análise mais aprofundada sobre o assunto. Pode ser exploratório o que

é definido pela obtenção preliminar sobre o respectivo objeto de estudo.

3.2 DEFINIÇÃO DO UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA

O SENAI atende aproximadamente 43 clientes prestando serviços de consultorias.

Para a execução dos trabalhos conta com 17 consultores que atuam em diversas áreas. No

entanto, 13 consultores participaram desta pesquisa.

É considerado cliente do SENAI, empresas que foram atendidas com serviços de

consultoria de janeiro de 2007 até outubro de 2008 e consultor o profissional que atende

serviços de consultoria ou assessoria no SENAI/SC-Florianópolis.

Tabela 1: Universo e amostra da pesquisa

UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA

Fonte Universo Amostra

Consultores 17 13

Clientes 43 14

Fonte: Dados do SENAI/Florianópolis.

Foi realizada pesquisa através de questionários com os 13 consultores para

analisar a visão que os profissionais da área têm em relação aos serviços prestados, já com os

clientes do SENAI/SC-Florianópolis foram analisados 14 questionários para identificar quais

atributos dentre os oferecidos pela instituição são valorizados e quais eles identificam como

importantes e não são oferecidos. Foi realizada uma amostragem não probabilística por

acessibilidade.

3.3 TÉCNICA E INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

Foram enviados 43 questionários por e-mail para clientes dos serviços de

consultoria do SENAI, direcionados para as pessoas responsáveis em cada empresa pelo

acompanhamento das consultorias. Obteve-se desse total 33% de retorno dessas empresas.

Como foram obtidas respostas de clientes estratégicos e muitas das respostas atenderam à

proposta do trabalho, foi considerado este número de respostas sem prejudicar a análise geral


18

do trabalho. Destas empresas somente 2 não estão localizadas em Santa Catarina, todas as

demais tem sua matriz no estado.

Também foram enviados 17 questionários para os consultores que trabalham no

núcleo de Gestão Empresarial do SENAI/SC-Florianópolis e obteve-se 13 questionários

respondidos. Os questionários foram instrumentos de coleta de dados que objetivavam

atender os seguintes objetivos específicos:

Tabela 02: Descrição técnica e instrumento de coleta de dados

Objetivos Específicos Fonte Instrumentos

a) Identificar o que os consultores consideram como atributo

de valor nas consultorias em Gestão Empresarial;

Consultores Questionário

b) Identificar o que os clientes consideram como atributo de

valor nas consultorias em Gestão Empresarial;

Clientes Questionário

c) Comparar a percepção dos consultores com a dos clientes; Consultores e clientes Questionários

d) Identificar as atividades que não agregam valor ao serviço; Clientes atendidos Questionário

e) Sugerir procedimentos para uma maior aproximação da

percepção de valor da instituição em relação a visão dos

clientes.

Clientes atendidos e

consultores

Questionários

Fonte: Dados da Pesquisa.

4 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS E INTERPRETAÇÃO DOS

RESULTADOS

4. 1 Questionário Consultores

O SENAI dispõe de consultores que atuam com serviços de consultoria no núcleo

de gestão empresarial. Estes consultores possuem diferentes formações. A maioria desses

consultores tem especialização, mestrado ou doutorado e já atuam a mais de 3 anos como

consultores do SENAI. Abaixo segue relação de escolaridade dos consultores que

responderam o questionário.

Tabela 03: Escolaridade dos consultores

Escolaridade Total

Doutores 1

Mestres 2

Especialistas 9

Graduados 1

Total 13

Fonte: Banco de competências SENAI/SC-Florianópolis


19

O núcleo trabalha com serviços de educação e consultoria, sendo referência em

todo estado como o maior núcleo de consultores do SENAI de Santa Catarina. As consultorias

são prestadas em todo país.

Como toda prestação de serviços de consultoria se inicia com o primeiro contato

com a instituição, foi questionado aos consultores quais atributos eram mais valorizados na

hora de contratar uma empresa prestadora desses serviços. Para responder a esta questão os

consultores enumeraram por ordem de importância os atributos mais valorizados, sendo o 1 o

mais importante e o 8 o menos importante. Para o valor final, foi atribuído peso inverso para

cada resposta e feita a soma das mesmas.

52

76

6467

4146

6161

01020

30405060

7080

Clareza nas

informações

recebidas

Tempo para envio

da proposta de

trabalho

Contato pessoal

com a equipe

envolvida

Acompanhamento

da proposta

enviada

Flexibilidade em

alterar a proposta

Participação do

cliente no

desenvolvimento

da metodologia

Conhecer a

experiência da

instituição

Valor cobrado

pelos serviços

Figura 1: Atributos mais valorizados na contratação de serviços de consultoria na visão consultores

Fonte: Dados da pesquisa.

O atributo mais valorizado de acordo com as respostas dos consultores é conhecer

a experiência do SENAI/SC-Florianópolis nos serviços solicitados, com 76 pontos. Em

segundo lugar vem a flexibilidade em alterar a proposta, com 67 pontos e em seguida a

participação do cliente no desenvolvimento da metodologia sugerida para a realização da

consultoria, com 64 pontos. A flexibilidade no atendimento de consultoria, a capilaridade

também foram citados como diferenciais e estão apresentados na figura abaixo:

Figura 2: Diferenciais citados pelos consultores

Fonte: Tabela 5


20

Questionou-se aos consultores quais empresas lhe vinham à mente quando se

falava em consultoria empresarial. As empresas citadas estão descritas abaixo e delas pode-se

analisar alguns concorrentes citados na pesquisa e que possivelmente foram utilizados como

referenciais para o comparativo anterior.

19%

12%

7% 7% 7%4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4%

Senai

Funda

ção

Dom

Cab

ral

FGV

SOCIE

SC

Food

Des

ign

Qua

lity Pro

gress

Cer

tificad

oras

Qua

litas

Exo C

onsu

ltoria

Mae

stria

Prom

om

Symne

tcs

Artur A

nder

sen

KPM

G

Mon

itor G

roup

Bain

FIA -

USP

Figura 3: Empresas de Consultoria na mente dos consultores

Fonte: Dados da Pesquisa.

O SENAI foi à organização mais citada, seguida pela Fundação Dom Cabral,

Fundação Getúlio Vargas – FGV, SOCIESC e Food Design. Vale ressaltar que essa

lembrança é dos consultores e pode ser útil como entrada para análise de concorrentes.

Outro questionamento que objetiva identificar a percepção dos consultores em

relação à satisfação dos clientes foi realizada e o resultado segue abaixo:

54%

46%

Satisfeito Muito satisfeito

Figura 4: Grau de satisfação dos clientes na percepção dos consultores.



21

De acordo com a resposta dos consultores, eles acreditam que mais da metade dos

clientes estão satisfeitos com os serviços prestados e os demais se encontram na zona de

muito satisfeitos.

Para avaliar a satisfação dos clientes, os consultores levaram em consideração os

serviços de consultoria prestados. Este serviço também foi avaliado e está representado no

gráfico abaixo.

Figura 5: Atributos mais valorizados nos serviços de consultoria na visão dos consultores


Foi perguntado aos consultores o motivo pelo qual as empresas buscam os

serviços de consultoria, a maioria acredita que a busca por serviços de consultoria se deve

pela necessidade de implantar ou manter um sistema de gestão capaz de trazer melhorias

significativas à empresa.

43%

33%

19%

5%

Para implantar ou manter um

sistema de gestão capaz de

trazer melhorias signif icat ivas

à empresa.

Necessidade de buscar uma

cert if icação para atender

exigências externas

(Governo, f inanciamento,

exportação, clientes ...).

Para buscar uma cert if icação

e melhorar seu

posicionamento de

market ing.

Outros

Figura 6: Busca por serviços de consultoria, segundo percepção consultores.



22

Em muitos casos, essa resposta pode justificar a percepção de comprometimento

do cliente com o SENAI. Para empresas que fazem a implantação de algum sistema de gestão

por exigências externas, muitas vezes não há o mesmo comprometimento na execução das

atividades, o que geralmente influencia no bom desempenho dos serviços prestados.

Com a finalidade de avaliar os serviços de apoio oferecidos pelo SENAI, foi

solicitado aos consultores que dessem uma nota de 1 a 5, sendo o 1 o totalmente insatisfeito e

5 totalmente satisfeito para os serviços descritos no gráfico abaixo.

83% 83%79%

67% 67% 65%

Atendimento pessoal

do SENAI

Capacidade dos

funcionários do SENAI

de resolver problemas

Capacidade dos

funcionários do SENAI

em fornecer as

informações

solicitadas

Disponibilidade para

atendimento/visita na

empresa

Retorno quanto às

informações

solicitadas

Atendimento

telefônico do SENAI

Figura 7: Atendimento SENAI, segundo percepção consultores.


Neste gráfico percebe-se que quase todos os atributos são bem avaliados, sendo os

melhores, na concepção dos consultores, a capacidade dos funcionários em resolver

problemas e o atendimento prestado pelo pessoal do Senai. A próxima avaliação foi em

relação aos serviços de consultoria.

83% 81% 79%

71%65%

60% 58%

Diversidade de

serviços de

consultoria oferecidos

pelo SENAI

Nível de

aprofundamento das

consultorias

Formas de

pagamento

oferecidas pelo

SENAI para os

serviços de

consultoria

Atualização dos

serviços de

consultoria

Cumprimento dos

prazos

Preços dos serviços

de consultoria

Acompanhamento

junto à empresa,

após a prestação do

serviço de consultoria

Figura 8: Serviços de consultoria, segundo percepção consultores.



23

Nesta avaliação ficou claro que a diversidade de serviços de consultoria

oferecidos pelo SENAI é o atributo melhor avaliado. Seguido pelo nível de aprofundamento

das consultorias e pelas formas de pagamento.

Analisando a intenção de uso dos clientes, na visão dos consultores, a maioria

acredita que os clientes indicariam o SENAI para outra empresa e que eles pretendem

continuar utilizando os serviços oferecidos pelo Senai.

75%71%

58%

23%

Os clientes, sem dúvida,

indicariam o SENAI para

outras empresas.

Os clientes pretendem

continuar utilizando os

serviços oferecidos pelo

SENAI

Os atuais clientes

provavelmente consideram o

SENAI como primeira opção

na oferta de serviços de

consultoria.

Atualmente, os clientes

apenas utilizam os serviços

oferecidos pelo SENAI

porque não existe outra

opção no mercado.

Figura 09: Intenção de Uso, segundo percepção consultores.

Fonte: Dados da pesquisa, 2008.

Na visão dos consultores, segundo pergunta aberta e espontânea, um bom

profissional da área de consultoria é a uma pessoa competente e que possui habilidades para

buscar a melhor alternativa ou idéia para seu cliente. Geralmente estas idéias estão na própria

empresa, porém escondidas e por isso cabe ao consultor estimular o surgimento dessas

competências. O profissional desta área precisa saber trabalhar em equipe, liderar atividades e

pessoas. Entender a demanda do cliente e propor soluções viáveis que agregam valor para o

negócio.

Para o bom desempenho dos serviços é necessário conquistar a confiança do

cliente, estar sempre atualizado, comunicar-se bem, saber ouvir e identificar o que muitas

vezes não está claro.

4.1.2 Questionário Clientes

Dentre as empresas que responderam o questionário, 93% fazem parte do

denominado pelo SENAI por NGI de Gestão, ou seja, negócio de grande impacto em gestão


24

empresarial e por isso, merecem uma maior atenção na análise dos dados. Os serviços estão

representados no gráfico abaixo:

33%

20%

13%

7% 7% 7% 7% 7%

NBR ISO

9001

PBQPH Modelo de

excelência

de Gestão

Sistema

APPCC

OHSAS

18001

NBR ISO

17025

Boas

Praticas de

Fabricação

NBR ISO

22000

1

Figura 10: Serviços prestados para os clientes entrevistados


Como todo processo de contratação inicia com a busca e análise das empresas que

oferecem o serviço desejado, foi questionado aos clientes, quais atributos são valorizados por

eles no momento que estão procurando os serviços de consultoria.

O acompanhamento da proposta enviada e o valor cobrado também não ficaram

entre os mais valorizados. Os atributos de clareza nas informações prestadas, conhecimento

da experiência da instituição e flexibilidade em alterar a proposta para atender as necessidades

dos clientes, são respectivamente, os atributos mais valorizados. O cálculo final do valor foi

elaborado através da soma de todas as respostas, considerando peso inverso.

1 NBR ISO 9001: Requisitos de Sistemas de Gestão da Qualidade

PBQP-H: Programa Brasileiro de Qualidade e produtividade habitacional APPCC: Análise de Planos e Pontos Críticos de Controle OHSAS 18001: Sistema de Gestão para Segurança e Saúde Ocupacional NBR ISO 17025: Gestão da qualidade para competência técnica de laboratórios de ensaios e calibrações NBR ISO 22000: Sistema de Gestão da Segurança de Alimentos


25

87

62 63

51

68

45

72

56

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Clareza nas

informações

recebidas

Tempo para envio

da proposta de

trabalho

Contato pessoal

com a equipe

envolvida

Acompanhamento

da proposta

enviada

Flexibilidade em

alterar a proposta

Participação da

empresa no

desenvolvimento

da metodologia

Conhecer a

experiência da

instituição nos

serviços

solicitados

Valor cobrado

pelos serviços

Figura 11: Atributos valorizados na contratação da consultoria segundo os clientes do SENAI


Os clientes ainda citaram alguns outros atributos que não foram mencionados na

questão, mas que são considerados importantes no momento de contratar os serviços de

consultoria.

A seguir será apresentada a lembrança de empresas de consultoria na mente dos

clientes do SENAI. Esta análise pode direcionar a análises referentes à fidelidade dos clientes.

37%

11%

4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4%

SEN

AI

FGV

FENIX

BUSIN

ESS

IEL-E

S

IEL-G

O

Institu

to M

VC

Fundaç

ão Dom

Cab

ral

Cone

xão

Ges

tão

Con

sulto

ria

Gau

ss C

onsu

ltoria

KPM

G3G

en

Key

Cons

ultoria

EPS

/UFS

C

SEB

RAE

Figura12: Empresas de consultoria na mente dos clientes


Percebe-se pelo resultado que 37% das empresas têm o SENAI como referência

em serviços de consultoria, no entanto é importante considerar a citação de outros

concorrentes, a Fundação Getúlio Vargas mantém o segundo lugar.

Considerando a empresa já contratada, os clientes também avaliaram os atributos

valorizados durante a prestação de serviços de consultoria.


26

505149

79

31

49

83

Experiência do

consultor nos

serviços

solicitados

Relacionamento

interpessoal

Facilidade de falar

com o consultor

quando ele não

está na empresa.

Capacidade do

consultor em

transmitir

conhecimento.

Capacidade do

consultor em

orientar a empresa

na tomada de

decisão.

Percepção de

Melhorias nos

processos da

empresa logo no

início das

atividades.

Metodologia que

mescle

treinamento com

consultoria

Figura 13: Atributos mais valorizados nos serviços de consultoria na percepção dos clientes


Alguns clientes também citaram as informações além do serviço que está sendo

prestado e o comprometimento do consultor, como valores a mais para as consultorias.

Entre os motivos que levaram essas empresas a contratar os serviços do SENAI,

59% buscam a implantação ou manutenção de um sistema de gestão capaz de trazer melhorias

significativas a empresa.

59%

29%

12%

Para implantar ou manter um

sistema de gestão capaz de

trazer melhorias signif icativas à

empresa.

Necessidade de buscar uma

certif icação para atender

exigências externas (Governo,

financiamento, exportação,

clientes)

Para buscar uma certif icação e

melhorar seu posicionamento

de marketing.

Figura 14: Busca por serviços de consultoria na percepção dos clientes.


73% das empresas que responderam o questionário definem um bom consultor

como aquele profissional que orienta a empresa a realizar as atividades do sistema de gestão e

somente 7% espera que o consultor execute essas atividades.


27

73%

20%

7%

Orientação para realizar as

atividades pertinentes ao

sistema de gestão.

Treinamento dos funcionários da

sua empresa para que eles

sejam os responsáveis pela

eficácia das consultorias.

Execução das atividades

necessárias para o sucesso da

implantação.

Figura 15: O que o cliente espera de um bom consultor

Fonte: Dados da pesquisa, 2008.

Em relação à permanência do consultor na empresa a maioria dos clientes acha

que o consultor precisa freqüentar poucas vezes a empresa depois da implantação de um

sistema de gestão.

44%

37%

13%

6%

0%

Algumas poucas vezes no

ano, depois de implantado

o sistema de gestão.

Fazendo um

acompanhamento

permanente, visando a

manutenção do sistema

de gestão

Somente no momento

decisivo da implantação

do sistema de gestão.

Outros No mínimo 1 vez por mês,

depois de ter implantado

o sistema de gestão.

Figura 16: Permanência do consultor na empresa, segundo os clientes do SENAI.

Fonte: Dados da pesquisa

Ao avaliar alguns serviços de apoio, os clientes identificaram o Atendimento do

pessoal do SENAI como o melhor atributo dos avaliados. O atendimento telefônico também

merece destaque. O item retorno quanto às informações solicitadas foi um dos itens

apresentados, o de menor índice, no entanto ainda mantém uma boa média.


28

89%

88%

86%

84% 84%

82%

Atendimento pessoal

do SENAI

Atendimento

telefônico do SENAI

Capacidade dos

funcionários do

SENAI em fornecer

as informações

solicitadas

Disponibilidade para

atendimento/visita na

empresa

Capacidade dos

funcionários do

SENAI de resolver

problemas

Retorno quanto às

informações

solicitadas

Figura 17: Atendimento SENAI percebido pelos clientes


Os serviços de consultoria também foram avaliados e dentre os atributos

apresentados a forma de pagamento é o melhor avaliado. O cumprimento dos prazos,

diversidade e atualização dos serviços de consultoria vem na seqüência. Um item que ficou

abaixo da média e merece uma maior atenção é o acompanhamento junto à empresa após

prestação de serviços, o pós-venda. Este atributo merece uma melhor análise, por já ter sido

avaliado como menor índice também pelos consultores.

Considerando que a pós-venda pode ser uma importante ferramenta para

fidelização de clientes, é necessário que o SENAI dê uma maior atenção a este atributo.

86%

82% 82% 82%

79% 79%

75%

Formas de

pagamento

Atualização dos

serviços de

consultoria

Diversidade de

serviços de

consultoria

Cumprimento dos

prazos

Nível de

aprofundamento

das consultorias

Preços dos

serviços de

consultoria

Acompanhamento

junto à empresa,

após a prestação

do serviço

Figura 18: Serviços de Consultoria percebidos pelos clientes.


5 CONCLUSÕES

Diante de um mercado cada vez mais dinâmico e criativo, torna-se mais difícil

para as empresas adotarem estratégias eficazes que as destacam das demais. Como o foco


29

atual é a conquista de novos caminhos de atuação, as organizações precisam definir sua visão

de futuro e traçar ações para atingi - lá. São objetivos e metas que traduzem onde a empresa

deseja chegar e baseado nesta definição consiga direcionar todos os esforços para um único

sentido.

Quando uma empresa identifica sua razão de existir e sabe para onde está indo,

define claramente quais são as ações necessárias para o sucesso da organização. Assim, torna-

se mais fácil determinar seu público-alvo e os serviços ou produtos a serem ofertados.

No entanto, muitas empresas conhecem esta metodologia de trabalho e com toda

informação disponível e serviços ofertados, estão se capacitando cada vez mais, fazendo com

que as diretrizes organizacionais sejam à base de existência de todas elas. Para isso, surge

uma necessidade de encontrar maneiras de diferenciação não das empresas sem foco, mas

daquelas que já possuem um sistema de gestão bem estruturado e definido.

E neste sentido surge a inovação de valor que atualmente vem ganhando espaço

nas estratégias de algumas empresas. Porém, ainda em passos lentos. A inovação de valor

consiste na busca por espaços de mercado ainda não identificados pelas demais empresas. Ela

trabalha com a redução de custos e ao mesmo tempo com o aumento de valor para o cliente.

Para isso, as empresas precisam conhecer claramente o que o mercado valoriza nos serviços

ofertados. Muitas vezes, as empresas criam novos produtos/serviços de acordo com a

evolução de seus concorrentes, mas esquecem de perguntar aos clientes se estas criações são

importantes para ele.

Neste contexto, entra a análise de valor dos atributos ofertados nos serviços

prestados pelas empresas. A base da inovação de valor é a identificação de quais atributos são

valorizados pelos clientes e por conseqüência pelo setor. Nesta análise a empresa busca a

informação de seus clientes, questionando o que dos serviços ofertados são valorizados por

eles.

Ao identificar estes atributos a empresa pode traçar estratégias para reforçar os

mais valorizados, eliminar os que não são percebidos como valor e aumentar os benefícios ou

até identificar um novo caminho de atuação ainda não encontrado pelos concorrentes.

Nesta conjuntura, percebe-se que o SENAI/SC-Florianópolis, assim como outras

instituições, possui um sistema de Gestão estruturado e bem definido, que auxilia a

organização no direcionamento de suas ações e controle de suas informações. No entanto,

para os serviços de consultoria prestados por esta instituição, através do núcleo de Gestão

empresarial, não há um acompanhamento do que os clientes valorizam nos serviços.


30

O SENAI/SC-Florianópolis oferece serviços de educação e serviços técnicos e

tecnológicos. Porém sua imagem hoje está muito mais relacionada à educação do que com os

serviços de consultoria, por exemplo. Nos últimos anos a instituição vem reforçando estes

serviços e ampliando cada vez mais sua atuação, mas este é um processo gradativo que

somente com mais ações direcionadas poderá reforçar a imagem da instituição como

prestadora de serviços de consultoria e assessoria as empresas.

Desta maneira, percebeu-se uma oportunidade de desenvolver um trabalho que

pudesse iniciar o primeiro passo da inovação de valor da instituição, no que se refere aos

serviços citados anteriormente.

Durante a pesquisa notou-se que o ponto mais distante entre essas duas vertentes

está na negociação com o cliente no momento de elaborar a proposta de trabalho e apresentar

a metodologia a estes clientes. Os consultores julgam importante a participação da empresa

no desenvolvimento da metodologia a ser seguida, no entanto para os clientes este atributo

não é muito importante, ficando no último lugar. Esta diferença pode ser explicada pelo fato

de muitas vezes o cliente não conhecer quais são as ferramentas adequadas para a sua empresa

e buscar os serviços de consultoria para orientar o caminho a ser seguido. Para o consultor, ele

julga importante a participação do cliente desde o primeiro momento por considerar que esta

ação implica em um maior comprometimento da empresa para o alcance dos resultados.

A grande aproximação se deu na percepção de valor nos serviços de consultoria.

As notas de todos os atributos apresentados ficaram próximas umas das outras sendo que nas

duas primeiras colocações estão: a capacidade do consultor em transmitir conhecimento e a

experiência dele nos serviços solicitados.

Analisando está pesquisa concluí-se que algumas atividades são mais percebidas

que outras por apresentarem um maior grau de importância para os clientes. Neste contexto,

vale apresentar algumas atividades necessárias ao apoio dos atributos mais valorizados, já que

serão as atividades impactantes dos serviços prestados.

Para o momento de negociação com o cliente torna-se necessária a capacitação do

pessoal de atendimento para dar informações claras sobre o serviço solicitado. Assim, as

atividades executadas pelo pessoal de mercado e que estão diretamente ligadas ao

atendimento ao cliente é muito importante para apoiar a clareza nas informações julgadas

como atributo mais valorizado pelos clientes. Neste caso, as atividades relacionadas a

formação de preço ficariam em segundo plano para que o cliente percebe-se primeiro os


31

benefícios dos serviços e não somente recebe-se o preço final por algo que ainda não está

claro para ele. O atributo preço para os clientes é um dos menos valorizados.

Um atributo que ficou abaixo da avaliação de satisfação dos clientes e dos

consultores é o acompanhamento junto à empresa após a prestação de serviços. Isto indica a

necessidade de um maior posicionamento nas atividades de pós-venda da instituição.

Os pareceres apresentados no item Proposição de sugestões no tópico anterior são

implicações de alguns procedimentos que podem servir como apoio para definição de ações a

serem tomadas pela instituição com a finalidade de aumentar o valor percebido pelos clientes

de consultoria. Cabe a instituição definir quais são as melhores práticas a serem adotadas e

persistirem na busca incansável pelo conhecimento de seus clientes.

REFERÊNCIAS

CAVALETT, Lauci Aparecida; JUSTINO, Elisa Kaspareit. Metodologia científica e de

pesquisa. 2. ed. Florianópolis: SENAI/SC Florianópolis, 2007.

CSILLAG, João Mario. Análise do valor: metodologia do valor: engenharia do valor. 4.ed.

São Paulo: Atlas, 1995.

DESCHAMPS, Fernando. Gestão da inovação. 2. ed. Florianópolis: SENAI/SC

Florianópolis, 2007.

DONADONE, Júlio César. O mercado internacional de consultorias nas últimas décadas,

crescimento, diversificação e formas de disputa. Caderno de pesquisas em Administração,

São Paulo, v. 10, n.2, 2003. Disponível em: http://www.ead.fea.usp.br/cad-

pesq/arquivos/v10n2art1.pdf

Fundação Nacional da Qualidade. Cadernos de Excelência: Estratégias e Planos. São

Paulo: Fundação Nacional da Qualidade,2007.

GONÇALVES, Carlos Alberto; MEIRELLES, Anthero de Moraes. Projetos e relatórios de

pesquisa em administração . São Paulo: Atlas, 2004.

KIM, W. Chan; MAUBORGNE, Renée. A estratégia do Oceano Azul: Como criar novos

mercados e tornar a concorrência irrelevante. Tradução de Afonso Celso da Cunha Serra. Rio

de Janeiro: Elsevier, 2005.

KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI : como criar, conquistar e dominar

mercados. 7. ed. São Paulo: Futura, 2000.

http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/v10n2art1.pdf

http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/v10n2art1.pdf


32

LOVELOCK, Christopher H.; WRIGHT, Lauren. Serviços : marketing e gestão. Tradução de

Cid Knipel Moreira. São Paulo: Saraiva, 2007.

MARTINELLI, Elizangela; HOFMANN, Vitor. Gestão de clientes. 2. ed. Florianópolis:

SENAI/SC Florianópolis, 2007.

NIVEN, Paul R. Balanced Scorecard passo-a-passo: elevando o desempenho e mantendo

resultados. Tradução Nilza Freire – Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.

avaliaÇÃo de valor dos serviÇos de consultoria: … · serviÇos de consultoria: caso do nÚcleo...

Documents