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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO MINISTERIO DA INTEGRAÇÃO 2013

ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

Prof. Marcelo Camacho www.pontodosconcursos.com.br 1

Aula 0

Olá, pessoal!

Estou aqui para estudar com vocês o conteúdo de QUALIDADE NO

ATENDIMENTO AO PÚBLICO para o concurso de ASSISTENTE TECNICO

ADMINISTRATIVO DO MINISTÉRIO DA INTEGRAÇÃO. Meu nome é

Marcelo Camacho, sou Sociólogo e Tecnólogo em Recursos Humanos.

Tenho 42 anos e atuo na área de Recursos Humanos há 17 anos.

Atualmente exerço o cargo de Analista de Gestão em Saúde na FIOCRUZ. Já

exerci também o cargo de Analista de Ciência & Tecnologia , perfil Recursos

Humanos, no Instituto Nacional do Câncer (INCA).

Não é fácil obter a classificação dentro do número de vagas de um concurso.

No IBGE e na FINEP, embora eu tenha me classificado, fiquei fora das vagas

divulgadas. Mas o estudo persistente e a confiança em bons materiais

trazem bons resultados.

O concurso será organizado pela CESPE e as provas estão previstas para o

dia 02 de junho de 2013. Portanto, ainda temos bastante tempo para a

preparação.

Conseguir a aprovação em um concurso disputado, com bons salários exige

muita dedicação e atenção em detalhes.

Adoto a seguinte dinâmica nos meus cursos: apresento alguns pontos

teóricos e veremos como as bancas cobraram estes assuntos em provas

recentes. Além de comentar a resposta adequada para cada questão, irei

também tecer comentários sobre as respostas consideradas erradas. No final

da aula eu apresento a lista de questões e o gabarito.




“Ah, Marcelo, mas tem uma parte teórica muito chata e às vezes

extensa!!!”.

Camaradas, não tem jeito, para dar conta de algumas afirmações

precisamos entender conceitos. E para isto, precisamos estudar!! Estamos

aqui para isto!

“Ah, mas o que diferencia então dos livros dos autores clássicos da

Administração, Marcelo?”

Pessoal, o diferencial do curso é justamente trazer as perspectivas de

diferentes autores num único lugar focando as questões da CESPE.

Recomendo que após o estudo das aulas, refaçam as questões sem

consultar os gabaritos. A repetição é a mãe da retenção.

Então, animados?

Sempre digo que é necessário estudo e persistência pra conseguir aprovação

em concursos públicos!

O conteúdo do curso e o cronograma das aulas será o seguinte:

AULA Demonstrativa 1 Estruturação da máquina administrativa no Brasil desde 1930: A reforma Burocrática. AULA 1 – 22/04 1 Comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse/presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade. AULA 2 – 29/04 2 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficácia no comportamento interpessoal; servidor e opinião pública; o órgão e a opinião pública; fatores positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; compreensão mútua.




Sumário

1. As reformas administrativas ........................................................................ Erro! Indicador não definido.

1.1. Reforma Burocrática (1936) .................................................................... Erro! Indicador não definido.

2. Lista de Questões .................................................................................................................................... 10

3. Gabarito ................................................................................................................................................... 11




1. Atendimento ao Público

O Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de

prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O

atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de

espírito baseado na competência.

Como fazer um atendimento com qualidade?

Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o

público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um

tempo para: OUVIR – O que as pessoas têm a dizer; CONSIDERAR – Os

sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc.) e COMPREENDER – A

importância das pessoas, para nós e para a organização em que

trabalhamos.

Vejam estas questões da CESPE

ITEM 1. ( CESPE/2005/TRT-16/Analista Judiciário/ Área Judiciária) Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público.

Perfeito Pessoal! Qualidades ressaltadas no atendimento eficaz:

confiabilidade, fidedignidade, atenção, cortesia, discrição, objetividade e

rapidez. É tudo que queremos de agentes públicos quando nos atendem!

A afirmativa está CERTA!

ITEM 2. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Ainda que a solicitação de um cidadão não tenha sido atendida, por não estar de acordo com a legislação, o servidor público deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa.




Pessoal, como princípio fundamental no atendimento está a necessidade de

ouvir a quem atendemos. Deixar com que elas expressem suas opiniões,

mesmo que não seja possível atender seus anseios. Portanto, a afirmativa

está CERTA.

Para que serve o atendimento?

• Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e

prestar um bom serviço.

• Informar – Esclarecer as dúvidas.

• Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.

• Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.

• Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.

• Agilizar – Evitar perda de tempo

Vejam esta questão da CESPE

ITEM 3. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) A eficiência do servidor público na realização de suas tarefas caracteriza-se pela qualidade do serviço prestado ao cidadão ou do produto a ele entregue, não importando o tempo que o servidor despendeu para tanto.

Nada disso pessoal! Agilidade é fundamental! Portanto, a afirmativa está

ERRADA!

A imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é durante o

atendimento que o público terá uma boa ou má impressão da empresa. A

recepção é o cartão de visitas para o público.

O Público de uma empresa pode ser interno ou externo:

• Público interno de uma empresa: Diretores, gerentes, colaboradores,

estagiários, etc.




• Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas físicas ou

pessoas jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus

produtos e serviços.

No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a

pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas.

Para ajudar o público durante o atendimento, devemos:

• Saber ouvir;

• Informar e orientar com segurança;

• Avaliar os sentimentos corretamente;

• Respeitar os problemas.

Início do Atendimento É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom

relacionamento, para que isso aconteça, devemos: Olhar para o cliente;

Sorrir para o cliente; Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);

Fazer uma pausa para ouvi-lo; Informar e retirar as dúvidas do mesmo.

A Despedida no Atendimento Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos,

agradecidos com a visita e se possível acompanhar o cliente até a saída.

Lembretes para um Bom Atendimento

• Esteja sempre bem apresentável;

• Seja agradável;

• Mostre interesse pelo trabalho que realiza;

• Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor,

bem como da organização em geral.




Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera.

Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do

que eles esperam.

Atitudes a serem evitadas durante o atendimento

• Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no

caso das mulheres) como também roupas amassadas, sujas, informais

demais;

• Chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou

minha filho ou filha”... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas

senhor ou senhora, independente da idade;

• Demonstrar irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema

particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho);

• Utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e

simples.

• Interromper a fala do cliente;

• Demonstrar insegurança;

• Dizer a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação, peça

um instante ao cliente e procure informar-se.

Vejam esta questão da FCC

ITEM 4. (FCC/2010/SERGIPE GÁS S.A/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Expressões adequadas no atendimento telefônico são: a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor. b) alô; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; às ordens; à disposição. e) anjo; oi; por favor.




Pessoal, tranquila esta questão! Como vimos, as expressões adequadas para

um atendimento são as listadas na alternativa D. Todas as outras são

inadequadas.

Agora vejamos esta da CESPE

ITEM 5. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao público deve comunicar-se por meio do jargão técnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos cidadãos que atende e transmitir-lhes segurança.

Nada disso pessoal! No atendimento ao público deve-se evitar a utilização de

linguagem técnica. Portanto, a afirmativa está ERRADA!

Atitudes de um Bom Atendimento

• Quando encontrar um cliente que NÃO está satisfeito, a primeira coisa

que se deve fazer é manter a calma. Em segundo lugar, faça tudo o

que puder para acalmar o cliente.

• Expresse empatia;

• Isole o problema;

• Resolva o problema;

• Confirme a satisfação do cliente.

Vejam esta questão ITEM 6. (FCC/2010/AL-SP/AGENTE LEGISLATIVO DE SERVIÇOS TÉCNICOS) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público. b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público. c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão. e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.




Pessoal, vimos o conceito de empatia em relacionamento interpessoal e é

um dos requisitos para bom em atendimento ao público. Empatia é colocar-

se no lugar do outro. O estado de empatia, ou de atendimento empático,

consiste em perceber corretamente o marco de referência interno do outro

com os significados e componentes emocionais que contém, como se fosse a

outra pessoa, porém sem perder nunca essa condição de “como se”. A

empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o

sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém sem perder nunca

de vista que se trata da dor ou do prazer do outro.

Portanto, o gabarito é a alternativa C.

ITEM 7. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) As demonstrações de cortesia do servidor público manifestam-se não só por meio da educação, como também da urbanidade.

Pessoal, questão banal esta! Urbanidade é qualidade ou caráter de urbano

que se expressa por cortesia, delicadeza, polidez. Portanto, urbanidade é

sinônimo de cortesia. Sendo assim, a afirmativa está CERTA!

ITEM 8. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) O servidor público mostra eficiência ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento ao cidadão e a consulta ao sistema de dados.

Pessoal, é profunda demonstração de falta de empatia e de falta de

educação atender uma pessoa e ao mesmo tempo consultar dados. Também

não será eficiente, pois existe nesta situação ausência de foco em uma

tarefa, o que gera ineficiência. No atendimento concentre-se em ouvir a

pessoa, demonstre empatia. Portanto, a afirmativa está ERRADA!

Ficamos por aqui! Espero revê-los na aula 1! Ressalto que estarei disponível

no fórum!

Lembrem-se: foco e persistência!

Até a próxima aula!




2. Lista de Questões

ITEM 1. ( CESPE/2005/TRT-16/Analista Judiciário/ Área Judiciária) Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público.

ITEM 2. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Ainda que a solicitação de um cidadão não tenha sido atendida, por não estar de acordo com a legislação, o servidor público deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa. ITEM 3. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) A eficiência do servidor público na realização de suas tarefas caracteriza-se pela qualidade do serviço prestado ao cidadão ou do produto a ele entregue, não importando o tempo que o servidor despendeu para tanto. ITEM 4. (FCC/2010/SERGIPE GÁS S.A/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Expressões adequadas no atendimento telefônico são: a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor. b) alô; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; às ordens; à disposição. e) anjo; oi; por favor. ITEM 5. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao público deve comunicar-se por meio do jargão técnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos cidadãos que atende e transmitir-lhes segurança.




ITEM 6. (FCC/2010/AL-SP/AGENTE LEGISLATIVO DE SERVIÇOS TÉCNICOS) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público. b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público. c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão. e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento. ITEM 7. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) As demonstrações de cortesia do servidor público manifestam-se não só por meio da educação, como também da urbanidade.

ITEM 8. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) O servidor público mostra eficiência ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento ao cidadão e a consulta ao sistema de dados.

3. Gabarito

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

CERTO CERTO ERRADO D ERRADO C CERTO ERRADO

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