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Aula: Comunicação. Processo decisório. Indicadores

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Comunicação nas organizações

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• A comunicação deficiente provavelmente é a principal fonte de conflitos interpessoais no trabalho

• Para que ela seja eficiente, ela deve incluir:

– Transferência do significado

– Compreensão do significado

• Nas organizações, deve haver uma preocupação tanto com a comunicação com o público externo quanto com o público interno.

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Comunicação

Comunicação

• A comunicação tem quatro funções básicas nas organizações:

– Controle

– Motivação

– Expressão emocional

– Informação

• Alguns fatores que influenciam a comunicação:

– Cultura organizacional

– Estrutura organizacional

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• O processo de comunicação possui 8 partes:

1. Emissor

2. Codificação

3. Mensagem

4. Canal

5. Decodificação

6. Receptor

7. Ruído

8. Feedback (por conta dele tanto emissor quanto receptor podem ser considerados fontes e destinatários). Prof. Carlos Xavier


Comunicação

A comunicação pode fluir em diferentes sentidos:

• Horizontal (muitas vezes informal)

• Vertical (geralmente formal)

– Ascendente

– Descendente

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Comunicação

Comunicação

• Tipos de comunicação:

– Oral

– Escrita

– Não-verbal

• Redes de comunicação formal:

– Círculo

– Cadeia

– Roda

– Todos os canais

• Redes de rumores (comunicação informal)Prof. Carlos Xavier


• Que canal de comunicação escolher?

• Mandar informações por e-mail é o mesmo que pessoalmente?

• Como você se sentiria se a empresa estiver demitindo as pessoas por e-mail ou SMS?

• Quanto mais fora de rotina e ambígua for a mensagem, mais rico deverá ser o canal!

• Além disso tanto o funcionário, quanto a organização devem buscar as informações necessárias para o trabalho!Prof. Carlos Xavier


Comunicação

• Principais barreiras à comunicação eficaz:

– Filtragem;

– Percepção seletiva;

– Sobrecarga de informação;

– Politicamente correto;

– Idioma;

– Silêncio;

– Medo da comunicação;

– Diferenças de gênero;

– EmoçõesProf. Carlos Xavier


Comunicação

Comunicação

• O contexto cultural também influencia na comunicação:

– Culturas de alto contexto, como a japonesa utilizam aspectos não verbais com mais ênfase;

– Culturas de baixo contexto, como a alemã, utilizam sobretudo a comunicação verbal!

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Processo decisório

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• Uma decisão é uma escolha entre alternativas ou possibilidades.

• Geralmente se associam à

resolução problemas ou

aproveitamento de

oportunidades.

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Modelos básicos de tomada de decisões:

• Modelo racional clássico(homo economicus) = decisões ótimas.

• Modelo intuitivo.

• Modelo da racionalidade limitada (homem administrativo) = decisões satisfatórias!

• Você acredita que todas a melhor decisão é tomada com base em todas as informações disponíveis?

Vamos ver o próximo slide...

Processo Decisório

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Processo Decisório

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Elementos de uma decisão:

1. O estado da natureza;

2. O tomador de decisões;

3. Os objetivos;

4. As preferências;

5. A situação;

6. A estratégia;

7. O resultado

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Condições da tomada de decisão (estado da natureza):

• Certeza: a decisão é feita com 100% de certeza sobre qual será o resultado. As informações são perfeitas e a racionalidade é ótima.

• Risco: há mais de um resultado possível, mas se pode atribuir probabilidades para a realização de cada um deles.

• Incerteza: não se conhecem as informações necessárias para atribuir probabilidades aos resultados da decisão. O futuro é imprevisível.

• Turbulência: é uma condição que ocorre quando há grandes mudanças ou não há clareza quanto ao futuro desejado.

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Tipos de decisão:

• Decisões estratégicas x decisões administrativas (táticas) x decisões operacionais.

• Decisões individuais x decisões coletivas.

• Decisões rotineiras x decisões inovadoras.

• Decisões imediatas x decisões mediatas.

• Decisões premeditadas x decisões improvisadas.

• Decisões programadas x decisões não programadas.

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Etapas do processo decisório e principais técnicas:

1. Identificação do problema / oportunidade (Ishikawa; 5W2H; Pareto)

2. Diagnóstico (Ishikawa; 5W2H; Pareto)

3. Geração de alternativas (Brainstorming; Brainwriting)

4. Escolha de uma alternativa (vantagens x desvantagens; Tabela de decisões e árvore de decisões; Campo de forças; Modelo multicriterial)

5. Avaliação da decisão (vantagens x desvantagens; Tabela de decisões e árvore de decisões; Campo de forças; Modelo multicriterial).

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Gráfico de Ishikawa

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5W2H:

– What – O que deve ser executado?

– Who – Quem irá executar a tarefa?

– Where – Onde a tarefa será executada?

– When – Quando a tarefa será executada?

– Why – Por que a tarefa será executada?

– How – Como a tarefa será executada?

– How much – Quanto custa para executar a tarefa?

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Gráfico de Pareto:

• Pareto foi um economista que apontou em seus estudos que 80% da renda se concentraria na mão de 20% da população (princípio 80/20 ou 30/70)

• Juran adaptou os conceitos de pareto para a qualidade na produção e apontou que o mesmo acontece na empresa com outras variáveis;

• É um gráfico de barras verticais juntamente com uma curva.

• Nos eixos verticais encontram-se o número de ocorrências e o percentual acumulado de ocorrências. No eixo horizontal encontra-se as causas ou problemas.

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Gráfico de Pareto:

• Utilizando-se do Diagrama de Pareto é possível identificar quais as causas ou quais os problemas que são mais relevantes para a organização e que, se tratados, podem melhorar o desempenho da organização mais facilmente.

• O mesmo princípio pode ser importado ainda para outras áreas da organização como “Compras” e sua Curva ABC.

• Para construção do gráfico é cecessário o levantamento das frequências através de uma tabela.

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Diagrama de Pareto

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Brainstorming:

• Tempestade de idéias!

• Possui os seguintes princípios básicos:

– Inexistência de críticas;

– Incentivo à ideia absurda;

– Enstímulo à quantidade;

– Melhoramentos e analogias

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Brainstorming:

• Segue o seguinte roteiro:

1. Informação ao grupo sobre os objetivos do brainstorming e domínio da metodologia pelo coordenador;

2. Exposição do problema a ser discutido;

3. Cada membro apresenta ideias, possibilitando reação em cadeia;

4. Primeiros 10 a 15 minutos para o “bombardeio de ideias”;

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Brainstorming:

• Segue o seguinte roteiro:

5. Um relator anota as ideias;

6. Seleção das ideias mais promissoras;

7. Aglutinação das ideias para que virem um projeto a ser implementado.

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Brainstorming:

• Pode ser de dois tipos:

– Brainstorming estruturado: cada membro dá suaopinião em cada rodada. Vantagem: os membrosmais tímidos participam melhor. Desvantagem: perda de dinamicidade.

– Brainstorming não estruturado: cada pessoa dásua opinião quando quiser. Vantagem: o processoé mais dinâmico e interativo. Desvantagem: as pessoas mais tímidas têm dificuldade de participar.

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Brainwriting:

• É uma técnica de geração de ideias similar ao brainstorming, com a diferença que as ideias não são faladas em vós alta, mas sim escritas em um papel, para posterior complementação por outros membros do grupo e discussão ao final do processo.

Processo Decisório

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Análise de vantagens e desvantagens:

• São levantados os prós e contras de cada alternativa;

• Eles são então comparados, para se encontrar a alternativa que mais vale a pena.

• É como uma análise de custo x benefício!

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Tabela de decisões:

• A tabela representa os critérios das decisões a serem tomadas. Exemplo:

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Árvore de decisões:

• Associada à tabela de decisões;

• É uma mera representação gráfica da tabela. Exemplo:

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Campo de forças:

• É uma análise das forças a favor e contra as alternativas. Ex.:

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Modelo multicriterial:

• Organiza-se uma tabela com os vários critérios importantes;

• São estabelecidos pesos e notas para cada critério;

• Através de uma fórmula pré-definida, os critérios são ponderados e a melhor alternativa é apontada.

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Indicadores: sistema de medição de desempenho.

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• É através dos indicadores que as organizações conseguem monitorar o desempenho de suas atividades.

• O desempenho (e os indicadores) estarão relacionados com:

– Esforços + (ou )

– Resultados

• E para que servem os indicadores? ...

Indicadores

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• Indicadores servem para:

– Mensurar resultados e possibilitar a gestão do desempenho.

– Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada de decisões.

– Contribuir para a melhoria contínua dos processos.

– Facilitar o planejamento e o controle do desempenho.

– Viabilizar a análise comparativa com outras áreas e organizações.

Indicadores

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• A medição do desempenho deve permitir ainda:

– Indicadores em diferentes dimensões de esforços e resultados, com pesos diferentes para cada realidade organizacional.

– Geração de metas para cada indicador, que possam ser monitoradas e aprimoradas, permitindo a gestão do desempenho.

• Vamos conhecer os principais mitos sobre os indicadores...

Indicadores

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• 4 Principais mitos:

– 1) “Preciso medir tudo”:

• A medição absoluta na organização é um mito.

• A construção e o monitoramento de indicadores possui custos. (pessoal, financeiro, tempo ...)

• Deve-se medir apenas o que é importante, significativo e que vale a pena.

• Deve haver seletividade no estabelecimento de indicadores!

Indicadores

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– 2) “Para medir o que importa, preciso gerar todas as informações”

• Não é preciso ter todas as informações, mas apenas as relevantes e custo-efetivas!

• Muitas informações custam caro e tomam tempo.

• A capacidade de racionalidade é limitada.

• Deve-se preferir informações facilmente disponíveis e utilizar-se de aproximações numéricas, em vez de dados detalhados.

Indicadores

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– 3) “primeiro medir, depois ver o que se faz com a medida”:

• Medir possui um custo

• As medidas servem para controlar/melhorar o desempenho.

• As mudanças para melhoria do desempenho devem ser orientadas pelas medições.

• Finalmente: só se deve fazer as medições relativas aos pontos que se pretende controlar e melhorar!

Indicadores

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– 4) “preciso, sobretudo, do sistema de informática perfeito para isso”:

• Mais um mito!

• O mais importante é um bom modelo de mensuração.

• A sistemática a ser utilizada é muito mais importante do que o sistema de informática!

Indicadores

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• Componentes básicos de um indicador:

– Medida: grandeza que permite classificar as características, resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas.

– Fórmula: padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo.

– Índice (número): valor de um indicador em um determinado momento.

– Padrão: índice arbitrário e aceitável para comparação com o índice real.

– Meta: índice cujo cumprimento é buscado pela organização.

Indicadores

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• Lembrando: Desempenho = esforços + resultados.

• Assim, os indicadores podem ser de uma das seguintes dimensões:

• Dimensões de resultado:

– Eficiência;

– Eficácia;

– Efetividade

• Dimensões de esforços:

– Economicidade;

– Excelência;

– Execução.

Indicadores

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Indicadores

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Indicadores.

Dimensão Elementos da cadeia

de valor associados

Eficiência Insumos e Produtos

Eficácia Produtos

Efetividade Impactos

Economicidade Insumos

Excelência Insumos e Ações

Execução Ações

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• Eficiência:

– É a relação entre os produtos e serviços gerados com os insumos utilizados.

– Conceito ligado à produtividade.

– Exemplo: custo por vacina aplicada em uma campanha de vacinação.

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• Eficácia:

– É a quantidade e qualidade dos produtos entregues ao usuário.

– É atingida quando os objetivos fixados em termos de produtos são atingidos.

– Exemplo: meta de vacinação em uma campanha.

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• Efetividade:

– São os impactos gerados pelos resultados de produtos, serviços, processos e projetos.

– Conceito ligado ao valor agregado ou transformaçõespromovidas no contexto geral.

– É a dimensão mais ligada à missão organizacional.

– Aqui, os indicadores são mais difíceis de serem mensurados.

– Exemplo: nível de contaminação anual como consequência de uma campanha de vacinação.

Indicadores.

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• Economicidade:

– Dimensão ligada à obtenção e uso dos recursos com o menor custo possível, mantidos os níveis que qualidade e quantidade exigidos.

– Exemplo: preços pagos pela vacina em relação aos preços de mercado.

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• Excelência:

– Refere-se à conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para os processos, atividades e projetos.

– É um elemento transversal, passando toda a organização;

– Exemplo: indicadores de excelência em gestão.

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• Execução:

– Refere-se à realização dos processos, projetos e planos conforme o estabelecido.

– É o acompanhamento da execução em relação ao previsto.

– Exemplo: indicadores de fases do projeto executados conforme o cronograma.

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• Dez passos para a construção de indicadores:1. Identificação do nível, dimensão, subdimensão e

objetos de mensuração;

2. Estabelecimento dos indicadores de desempenho;

3. Validação preliminar com os stakeholders;

4. Construção de formulas e estabelecimento de metas;

5. Definição dos responsáveis;

6. ...

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• Dez passos para a construção de indicadores:6. Geração do sistema de coleta de dados;

7. Ponderação e validação final dos indicadores c/ stakeholders.;

8. Mensuração dos resultados;

9. Análise e interpretação dos indicadores;

10. Comunicação do desempenho e gestão da mudança.

• Vamos organizar esta sequência em um fluxograma...

Indicadores

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• Componentes básicos de um indicador:

– Medida: grandeza que permite classificar as características, resultados e consequências medidas;

– Fórmula: padrão matemático que expressa a forma de cálculo do indicador;

– Índice (número): valor de um indicador em determinado momento.

– Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de padrão de cumprimento;

– Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado em um período.

Indicadores

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• 8 Critérios fundamentais em um indicador:

– 1) Seletividade ou importância: devem ser escolhidos indicadores importantes para suprir informações sobre as estratégias e prioridades da organização, suas ações, produtos, etc.

– 2) Simplicidade, clareza, intelegibilidade ou comunicabilidade: os indicadores devem ser simples, claros e fáceis de ser compreendidos e comunicados. Devem carregar significado. Os termos utilizados devem ser de fácil compreensão por todos os stakeholders.

– ...

Indicadores

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– 3) Representatividade, confiabilidade e sensibilidade: eles devem representar as etapas mais críticas que se propõem a medir, devem apresentar dados confiáveis e devem ser sensíveis para mensurar modificações importantes nas variáveis medidas.

– 4) Investigabilidade: eles devem ser fáceis de serem analisados, registrados e retidos, além de permitir investigações sobre o fenômeno estudado por meio de juízos de valor.

– ...

Indicadores

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– 5) Comparabilidade: os indicadores devem ser comparáveis com as referências utilizadas, séries históricas, etc.

– 6) Estabilidade: os indicadores e seus procedimentos para coleta, cálculo, análise, etc., devem ser sistemáticos e constantes, sem grandes alterações, para que séries históricas de análise coerentes possam ser construídas.

– 7) Custo-efetividade: eles devem ser factíveis e viáveis, possuindo viabilidade e importância em relação aos custos que se incorre para viabilizá-lo.

– 8) Relevância: deve-se verificar se a escolha de um indicador atende às expectativas dos públicos interessados para que ele seja relevante!

Indicadores

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• Tipos de indicadores:

– Indicadores simples: valor numérico;

– Indicadores compostos (ou relativos):

• Proporção ou coeficiente (ex.: coeficiente de mortalidade = número de óbitos / população total)

• Porcentagem;

• Razão ou índice (entre dois números A e B);

• Taxa (ex.: coeficiente x 1000)

– Indicadores complexos: índices agregados como o IDH (índice de desenvolvimento humano)

Indicadores de desempenho.

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• Tipos de indicadores:

– Lead (tendência): indicadores indutores do desempenho, tais como: absenteísmo, horas de atendimento ao cliente, etc. São preditores por natureza, mas de difícil identificação e capturação.

– Lag (resultado): indicadores que medem os resultados alcançados dentro de uma perspectiva histórica. Ex.: volume de vendas, lucro por ação, satisfação do funcionário, etc. São fáceis de identificar, mas observam o passado, não refletindo perspectivas presentes e futuras.

Indicadores lead e lag

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• Exemplo de indicador lead e lag:

Fonte: www.ogerente.com

Indicadores lead e lag

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Dúvidas

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