AULA-3

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UDANDO COM P

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Critério 2 - Estratégias e Planos

Este critério esta ligado ao fundamento da excelência – “Visão de Futuro” e examina o Processo de formulação das estratégias e o Processo de implementação das estratégias.

Estratégia

Caminho escolhido para concentrar esforços com o objetivo de tornar real a visão da organização.

Estratégias e Planos

Examina o processo de formulação das estratégias de forma a determinar o posicionamento da organização no mercado, direcionar suas ações e maximizar seu desempenho, incluindo como as estratégias, os planos de ação e as metas são estabelecidos e desdobrados por toda a organização e comunicados interna e externamente

Também examina como a organização define seu sistema de medição do desempenho

Estratégias e Planos

A org possui um processo de formulação de estratégias que considera as necessidades das partes interessadas e que permite direcionar suas ações e maximizar o seu desempenho

Estratégias e Planos O processo de formulação das estratégias utiliza

informações íntegras e atualizadas em relação às necessidades das partes interessadas, variáveis do mercado e necessidades operacionais

A organização assegura que as estratégias formuladas são coerentes com as necessidades das partes interessadas

Estratégias e Planos

As estratégias são comunicadas à força de trabalho e às demais partes interessadas pertinentes visando o estabelecimento de compromissos mútuos

PROCESSOS GERENCIAIS

a) Análise do macroambiente e do mercado de atuação

b) Análise do ambiente interno

c) Avaliação e definição das Estratégias

d) Avaliação do modelo de negócio da organização

e) Envolvimento de áreas e partes interessadas

f) Identificação e análise de características do setor

Formulação das estratégias

PROCESSOS GERENCIAIS

a) Definição de indicadores, estabelecimento de metas e definição de planos de ação

b) Desdobramento de metas

c) Desdobramento e coerência de planos de ação

d) Alocação de recursos para os planos de ação

e) Comunicação de estratégias, metas e planos de ação

f) Monitoramento da implementação dos planos de ação

g) Revisão das estratégias por meio do acompanhamento das mudanças dos ambientes interno e externo.

Implementação das estratégias - Este Item aborda a implementação de processos gerenciais

que contribuem diretamente para assegurar o desdobramento, a realização e a atualização das

estratégias da organização

CRITÉRIO 3 – CLIENTESESTE CRITÉRIO ESTA LIGADO AO FUNDAMENTO DA EXCELÊNCIA “ CONHECIMENTO SOBRE O MERCADO E O CLIENTE” E EXAMINA COMO A ORGANIZAÇÃO SEGMENTA O MERCADO. IDENTIFICA E TRATAAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E DOS MERCADOS; DIVULGA SEUS PRODUTOS E MARCAS; E ESTREITA SEU RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES. COMO A ORGANIZAÇÃO AVALIA A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.

PROCESSOS GERENCIAIS

a)Segmentação de Mercado e definição de Clientes Alvo

b)Identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas de clientes atuais, potenciais e ex clientes.

c)Divulgação dos produtos, marcas e ações de melhoria

d)Clareza, autenticidade e conteúdo adequado das mensagens

e)Níveis de conhecimento dos clientes e dos mercados

f)Imagem perante os clientes e mercados

Imagem e conhecimento de mercado

PROCESSOS GERENCIAIS

a)Definição e divulgação de canais de

relacionamento

b)Tratamento das reclamações ou sugestões

c)Comunicação sobre os resultados da análise das reclamações ou sugestões e implementação de ações

d)Acompanhamento das transações com os clientes

e)Acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos

f)Avaliação da satisfação, da fidelidade e da insatisfação

g)Intensificação da satisfação e fidelização

Relacionamento com clientes

Foco no cliente e no mercadoCriação de valor de forma sustentada para o cliente

visando maior competitividade nos mercados

Acreditar que as organizações excelentes devem voltar-se para fora (necessidades dos clientes)

Tem que encarar uma pessoa como alguém que paga muito bem pelos serviços prestados

Definir quem são e quais seus requisitos

Desenvolver ações para conquistá-los e atendê-los

Foco no cliente e no mercadoHospital Taquaral – Cliente: pacientes

Necessidades:Qualidade dos tratamentos médicos e de enfermagemRapidez no atendimentoQualidade nos serviços de hotelariaLocalizaçãoPreços competitivosAcesso às informações sobre os pacientesAmpla rede de convêniosSegurança / higiene e limpeza

Foco no cliente e no mercado

Hospital Taquaral – Cliente: familiares

Necessidades:

Preços competitivos

Rapidez no atendimento

Qualidade nos serviços de hotelaria

Localização

Acesso às informações sobre o paciente

Foco no cliente e no mercado

Hospital Taquaral – Cliente: convênios

Necessidades:

Preços competitivos

Ampla gama de especialidades

Facilidade de acesso de informações sobre o paciente

Foco no cliente e no mercadoHospital Taquaral – Cliente: médicos

Necessidades:Pacientes satisfeitosQualidade dos serviços de enfermagemPreços competitivosLocalizaçãoAmpla gama de diagnósticosRapidez e precisão nos resultados de diagnósticos e

análisesEquipamentos de última geração

CRITÉRIO 4 - SOCIEDADE

Responsabilidade socioambiental

Ética e desenvolvimento social

Observe que este critério esta umbilicalmente ligado ao fundamento: Responsabilidade Social.

Examina o cumprimento da responsabilidade socioambiental pela organização, destacando ações voltadas para o desenvolvimento sustentável.

Também examina como a organização promove o desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.

Sua meta é promover a inclusão social de grupos em minoria na organização e na sociedade. Prevê a contratação de deficientes, impulso à participação de mulheres (principalmente em cargos de liderança) e de profissionais com mais de 45 anos, além de acompanhamento de indicadores da presença de estrangeiros e negros na organização.

Conjunto de ferramentas para avaliar a performance dos funcionários em relação à aplicabilidade dos valores da empresa. Entre elas destacam-se a avaliação 360° dos líderes, a pesquisa global de clima organizacional e os cursos de ética para todos os funcionários

SociedadeRelacionamento ético e transparente da organização com todas as partes interessadas, visando ao desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais

Sociedade

Preocupação com o bem-estar da sociedade

Compreender necessidades da comunidade

Agir no sentido de contribuir para atendê-las

Avaliar e tratar os impactos sociais e ambientais derivados dos processos de prestação de serviços

Atender e superar requisitos

Envolver fornecedores e colaboradores

Comportamento ético: respeito e confiança mútuos