aula 1 crm - clientes

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Prof. Doriedson Serra Administração do Administração do Relacionamento com o Relacionamento com o Cliente Cliente

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ARC - Clientes

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Administração do Administração do Relacionamento com o Relacionamento com o

ClienteCliente

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aDefinições de Cliente na internet:Na sociedade da Roma Antiga,

um cliente (do latim cliens) era um plebeu que estava associado a um patrono benfeitor (patronus, um predecessor de padrinho, patrão). O patrono assistia seu cliente com sua proteção, interesse e posses.

pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(Roma_Antiga)

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aDefinições de Cliente na internet:Em economia, consumidor é toda

pessoa física ou jurídica que adquire algum produto ou serviço para seu consumo.

pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(comércio)

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aDefinições de Cliente na internet:Pessoa que está comprando algo

num estabelecimento comercial; computador que recebe informações de um servidor; doente em relação ao médico.

pt.wiktionary.org/wiki/cliente

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aDefinições de Cliente na internet:Aquele que usa os serviços ou

consome produtos de determinada empresa ou de profissional. Pessoa física ou jurídica que adquira qualquer produto do GRUPO CAIXA SEGUROS.

www.caixavidaeprevidencia.com.br/portal/site/CaixaVidaPrevidencia/

menuitem.f21e6f2daf632a67d647866130e001ca/

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aDefinições de Cliente na internet:Um cliente é um computador que

acessou a Internet ou a rede de sua empresa por meio de um computador “servidor” de rede.www.pozati.com/2008/01/18/terminologia-da-

internet/

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aDefinições de Cliente na internet:Um software usado para

comunicar-se e trocar dados com um servidor, normalmente em um outro computador. Um browser como o Netscape é um exemplo de cliente específico para a WWW.

www.informaticamedica.org.br/informaticamedica/n0103/ glossario.htm

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aConceitoConceitoRefere-se àquelas organizações e

pessoas que recebem os produtos oferecidos pela organização.

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aConceitoConceitoum cliente é um destinatário de

um produto provido por um fornecedor; pode ser um consumidor final, usuário, beneficiário, contratante ou comprador. (ISO 9000: 2000)

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aTipos de ClientesTipos de ClientesO consumidor ou

usuário é aquele que vai utilizar o produto ou serviço.

Ele pode até reunir as três primeiras características, pode comprar, pagar e usar o produto ou serviço, mas nem sempre isto ocorre.

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aTipos de ClientesTipos de ClientesO comprador é quem

realiza a compra, quem autoriza o fornecimento, quem assina o pedido. As compras do supermercado podem ser feitas pela esposa ou um dos filhos, pagas pelo marido e consumidas por toda a família.

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aTipos de ClientesTipos de ClientesO pagador, como a palavra define, é

quem efetiva o pagamento. Os diversos departamentos de uma empresa (usuários ou consumidores) enviam suas solicitações ao departamento de compras. O comprador adquire os materiais na praça e as despesas são pagas pelo departamento financeiro.

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aTipos de ClientesTipos de ClientesO influenciador é aquele que exerce

influência sobre a decisão de adquirir ou não adquirir um produto ou serviço. Esta influência pode ser expressa diretamente através de uma opinião ou indiretamente por uma atitude.

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Um casal acompanhado do filho de 25 anos chega na concessionária de automóveis.

Qual deles vai usar o carro? Quem decide a compra? Quem vai pagar? Para uma boa negociação é necessário

distinguir bem o tipo do cliente e estabelecer o contato adequado.

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aOutros Tipos de ClientesOutros Tipos de ClientesEXTERNO – também conhecidos

como clientes finais. São os que mantêm financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços. 

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aOutros Tipos de ClientesOutros Tipos de ClientesINTERNO – componentes do grupo

de trabalho: diretor, gerente, chefe, colega, subordinado. São as pessoas às quais direcionamos nossos serviços ou que recebem algum tipo de produto, necessário à realização do nosso trabalho.

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aOutros Tipos de ClientesOutros Tipos de ClientesPESSOAL – aquele para quem sua

empresa fornece produto ou serviço personalizado, capaz de satisfazer as expectativas (desejos e necessidades) de forma consistente.

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aOutros Tipos de ClientesOutros Tipos de ClientesDA CONCORRÊNCIA – parcela de

clientes que sistematicamente prefere adquirir produtos e serviços de outra organização. Neste caso, não se pode pensar só em preços; derrubar a concorrência significa criar um alto nível de relacionamento com os clientes – melhor, mais rápido e mais duradouro que os concorrentes possam fazer.

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aOutros Tipos de ClientesOutros Tipos de ClientesLUCRATIVO – é a pessoa, segmento

ou empresa que ao longo do tempo rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativo a ele (o cliente).

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