aula 09 eq 2014 02 fameg 3ra aula modulo 03 12 05

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Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 1 UNIASSELVI FAMEG ENGENHARIA DA QUALIDADE - EPR 1.6 e 1.7 By Kroton UNIASSELVI FAMEG Prof. Claudio Bernardi Stringari Guaramirim, 12 de Maio de 2015. ENGENHARIA DA QUALIDADE Módulo 3 - Gestão da Qualidade e Modelos de excelência Fonte: http://mangelafs.blogspot.com.br /, acessado em 28/10/2014

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UNIASSELVI – FAMEG

Prof. Claudio Bernardi Stringari

Guaramirim, 12 de Maio de 2015.

ENGENHARIA DA QUALIDADE

Módulo 3 - Gestão da Qualidade e Modelos de

excelência

Fonte:

http://mangelafs.blogspot.com.br/,

acessado em 28/10/2014

Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.

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By Kroton Calendário Proposto – 1º Semestre 2015

Datas Importantes:

* 28/04/2015 – Avaliação Oficial 1 - 10 PTS

* 30/06/2015 – Avaliação Oficial 2 – 10 PTS

* 08/07/2015 – Avaliação 2º Chamada - 10

PTS

* 14/07/2015 – Exame Final– 10 PTS

* A ser definido pela Uniasselvi/Kroton-

Avaliação Estudo Dirigido – E.D.

MÊSSEMA

NADATA CALENDÁRIO

Carga horária

MARÇO

1 03/03/2015-Início da matéria – Aula 01 3

2 10/03/2015 -Aula 02 33 17/03/2015-Aula 03 34 24/03/2015-Aula 04 35 31/03/2015-Aula 05 3

ABRIL

6 07/04/2015-Aula 06 37 14/04/2015-Aula 07 3

8 21/04/2015-Feriado de Tiradentes 3

9 28/04/2015-Aula 09 - 1ª Avaliação 3

MAIO

10 05/05/2015-Aula 10 311 12/05/2015-Aula 11 312 19/05/2015-Aula 12 3

13 26/05/2015-Aula 13 3

JUNHO

14 02/06/2015-Aula 14 3

15 09/06/2015-Aula 15 3

16 16/06/2015-Aula 16 3

17 23/06/2015-Aula 17 318 30/06/2015-Aula 18 – 2ª Avaliação 3

JULHO19 08/07/2015-2ª Chamada 3

20 14/07/2015-Exame Final 3- - -Boas Férias !!!!!!!! -

TOTAL 60 Horas

CALENDÁRIO SUJEITO A ALTERAÇÕES.

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Métodos e Modelos para

Avaliar a Qualidade

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Avaliação da Empresa quanto à

Qualidade

• Podemos avaliar a empresa quanto à

qualidade em termos de seus fatores

externos e internos.

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Modelos de Avaliação da Qualidade

Internos (Pontos Fortes e Pontos fracos)

• São modelos de avaliação internos da qualidade:

– Avaliação de produtos em processo;

– Avaliação do processo produtivo;

• Testes de final de linha

• Inspeções por amostragem

– Validação de produtos e operadores;

– Conformidade com sistemas de gestão certificados

(ISO 9001, ISO 50001, etc)

• Auditorias internas da qualidade

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Modelos de Avaliação da Qualidade

Externos (Oportunidades e ameaças)

• Benchmarking com concorrentes

• Benchmarking com referências de mercado

• Avaliação de desempenho de fornecedores

– Não conformidade de matérias primas

– Qualificação de fornecedores

– Inspeção por amostragem de matérias primas no

recebimento

• Avaliação da satisfação dos clientes

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Modelos de Avaliação da Qualidade

Internos (Pontos Fortes e Pontos

fracos)

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Avaliação do Produto em Processo

Inspeção na Fabricação

• Surgiu sob forma científica em meados do século XX,

como conseqüência da administração científica de

Taylor e da produção em massa (Fordismo);

• Hoje em dia, praticamente todas as empresas realizam

inspeções por amostragem em seus produtos;

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Avaliação do Produto em Processo

Inspeção na Fabricação

• Estas empresas não devem depender destas inspeções

para assegurar a qualidade de seus produtos.

• Todo e qualquer plano de amostragem deve ser

planejado e aplicado com base científica, de forma a

diminuir os riscos envolvidos com o uso das inspeções

por amostragem.

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Inspeção por amostragem

• Dependente do tamanho do lote de fabricação;

• De cada lote são retiradas n unidades, que são

examinadas uma a uma.

• Caso o número de unidades defeituosas entre as

amostras for menor ou igual ao número de aceitação

padrão, o lote é aceito; caso contrário, é rejeitado.

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Inspeção Retificadora

• Também é dependente do tamanho do lote de

fabricação;

• Possui o mesmo formato para obtenção da

amostra, com os mesmos critérios aplicados ao

número de aceitação mínimo;

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Inspeção Retificadora

• Devido à sua criticidade, sua rotina de aplicação

exige que os lotes rejeitados sejam submetidos à

inspeção 100%, onde todos os itens defeituosos

serão substituídos por itens bons.

• Oferece proteção ao consumidor, pois diminui a

probabilidade do consumidor receber produtos

defeituosos.

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Definir Plano de Amostragem (n, Ac)

Inspecionar amostra de tamanho n

Aceitar

o lote

Rejeitar

o lote

d>Ac Acd

Inspecionar todo o lote e

trocar os itens com defeito

Inspeção para Aceitação

Inspeção Retificadora

Comparar

d e Ac

Inspeção para aceitação e

inspeção retificadora

Fonte: www.ime.usp.br/~botter/mae532, Acessado em 04/03/2012

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Planos de Amostragem Dupla

• Tem por objetivo diminuir o número de itens

inspecionados do lote.

• Este tipo de amostra utiliza:

– Dois números de amostra;

– Dois números de aceitação;

– Um número de rejeição;

• Tira-se uma amostra inicial, caso o número de produtos

rejeitados sejam maiores que o de aceitação, rejeita-se o

lote.

• Neste caso, toma-se nova amostra, a soma dos produtos

defeituosos encontrados não pode ser superior ao do

número de rejeição.

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Tipos de Inspeção

• Atributo é uma característica ou

propriedade da unidade de

produto, a qual é apreciada em

termos de “ocorre” ou “não ocorre”

um determinado requisito

específico.

• Mais usada para exames visuais

na verificação de atividades que

possam ser esquecidas, defeitos

de mão de obra, etc...

• Vantagens, mais simples, mais

rápida, requer registros mais

simples.

• Variável é uma característica ou

variável apreciada a qual é

apreciada em termos de valores

de uma escala contínua.

• No caso, certas características

são comparadas a uma escala

numérica e podem ser expressas

como um ponto de uma escala.

• Ela registra o grau de

conformidade (ou não) do

produto em relação a uma

referência numérica

Por Atributos Por Variáveis

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Inspeção por Variáveis • Aplicação: quando a característica da qualidade é

determinada em termos de quantidades ou medições.

• Exemplo: Numa empresa metal mecânica, foram tomadas

cinco medições de dureza com base na escala Rockwell C.

E

51

52

53

A B C D

A B C D E

50

54

A cinco unidades da amostra estão

dentro dos limites de dureza

especificados;

A separação entre a menor e a maior

medição nos mostra o grau de variação

e o quanto as medições estão dentro ou

fora dos limites

Nota do professor: A forma de representação é didática e não

representa uma medição real.

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By Kroton Inspeção para Aceitação com

Amostragem Dupla

Fonte: www.ime.usp.br/~botter/mae532, Acessado em 04/03/2012

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Normas Brasileiras de Inspeção

• NBR 5425:1985 – Guia para inspeção por amostragem

no controle e certificação de qualidade

• NBR 5426:1985 – Planos de amostragem e

procedimentos na inspeção por atributos

• NBR 5427:1985 – Guia para utilização da norma ABNT

• NBR 5428:1985 – Procedimentos estatísticos para

determinação da validade de inspeção por atributos feita

pelos fornecedores

• NBR 5429:1985 – Planos de amostragem e

procedimentos na inspeção por variáveis

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Planos de Amostragem da Norma

Brasileira NBR 5426• No Brasil utiliza-se os planos da norma brasileira NBR 5426 (ABNT, 1985)

baseada na norma militar americana MIL STD 105D, desenvolvida durante aSegunda Guerra Mundial.

• Esta norma é baseada em planos de amostragem, mostradas como tabelas na norma. é a mais conhecida e utilizada por empresas para inspeção por amostragem, quer seja para inspeções no processo ou para inspeção final.

• Os planos são tabelados em função do tamanho dos lotes e do Nível deQualidade Aceitável - NQA.

• O usuário precisa definir o nível de inspeção (relação entre o tamanho do lotee o tamanho da amostra).

• A norma prevê 3 níveis de inspeção: I, II e III.

• O mais comum é o nível II.

• O I deve ser adotado quando deseja-se diminuir n (β aumenta) e o III deve ser adotadoquando for necessário reduzir β (n aumenta).

• Há 4 níveis especiais, S1, S2, S3, S4, para os casos em que n deve ser muito pequeno(ensaios destrutivos). Nesses casos os riscos de amostragem são grandes.

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Regras gerais para comutação entre os

modos de Inspeção da Norma NBR 5426

NormalAtenuada Severa

2 em 5 lotesconsec. rejeitados

10 lotesconsec.aceitos

Lote

rejeitadoouAc<d<Re

5 lotesconsec.

aceitos

10 lotes

consecutivosna inspeçãosevera

Rever plano deamostragem

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Resumindo

• São Modelos de Avaliação da Qualidade Internos (Pontos

fortes e Fracos):

• Avaliação do Produto em Processo:

– Inspeção na Fabricação

– Inspeção por Amostragem

– Inspeção Retificadora

– Inspeção para Aceitação

– Inspeção para Aceitação com Amostragem Dupla

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Modelos de Avaliação da Qualidade

Externos (Oportunidades e Ameaças)

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By KrotonMétodos de avaliação da qualidade

externos mais comunsQuem Métodos de avaliação

Clientes Formulários de reclamações e sugestões

Pesquisa de satisfação de clientes

Inspeção no processo de fabricação

Auditorias de Certificação

De produto

De processo

De sistema (SGQ ISO 9001)

Indicadores de rejeição no campo.

Sociedade Controle de riscos alimentícios (HACCP – Hazard

Analysis and Critical Control Point)

Inspeções sanitárias

Auditorias ambientais (SGA ISO 14000)

Colaboradores Auditorias de segurança

Concorrentes e

Parceiros de Negócios

Benchmarking de produto

Benchmarking de processo

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Satisfação e Insatisfação dos Clientes,

Sinônimos ou Diferenças?

• “A primeira tarefa de uma empresa é “criar clientes” –

PETER DRUCKER

• “O objetivo de qualquer empresa é ganhar dinheiro!” –

ELYAHU GOLDRATT

• “Os clientes avaliam qual oferta proporciona maior

valor.” – KOTLER, Philip, 2000.

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Como os Clientes julgam o valor?

• Eles os maximizam, dentro dos limites impostos pelos

custos e limitações da procura.

• Os clientes criam uma expectativa e agem baseados nela.

• Ficam satisfeitos e repetem as compras a medida em que

a oferta atende ou não a essa expectativa de valor.

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O que é a Satisfação do Cliente?

“Satisfação consiste na sensação de prazer ou

desapontamento resultante da comparação do desempenho

(ou resultado) percebido de um produto em relação às

expectativas do comprador.”

KOTLER, 2000

OU

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Como são formadas as expectativas?• Tanto para um cliente direto quanto para um comprador

corporativo, as expectativas são formadas:

– Com base em experiências anteriores;

– Com base na experiência de amigos e colegas;

– Com base em informações e promessas da empresa e de

seus concorrentes.

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Como são formadas as expectativas?• Quanto maior a expectativa gerada, maior a probabilidade

de se ter uma série de clientes insatisfeitos...

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Intervalo

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Avaliação da Satisfação de Clientes –

Estudo de Caso• Uma pesquisa realizada na metade dos anos 90 na

Europa demonstrou que os clientes mudariam defornecedor devido à serviços insatisfatórios.

• De cada 100 clientes insatisfeitos:– 96 permaneceriam silenciosos, quatro se queixariam;

– 91 jamais comprarão daquele fornecedor novamente;

– 87 permaneceriam leais, caso seus problemas fossemsolucionados;

– Cada um deles conta seus problemas a pelo menos 12outros potenciais clientes da organização.

– Estima-se que custa cinco vezes mais conquistar umcliente novo do que manter o antigo.

DEVELIN, 1995

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Qual deveria ser o foco da empresa

centrada em clientes?

• O foco deveria estar na obtenção de um alto nível de

satisfação dos clientes, assegurando níveis

adequados de satisfação para as demais partes

interessadas (Acionistas, fornecedores, comunidade)

considerando a escassez de seus recursos.

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Então...

COMO MEDIR A SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES?

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Sistemas de reclamação e

sugestões

• Podem ser evidenciados por meio de vários canais de

comunicação:

– Formulários físicos em empresas de serviços;

– Formulários eletrônicos disponíveis nos sites das

empresas;

– Endereços de e-mail para recebimento de

reclamações ou sugestões;

– Sistemas de ligações gratuitas, estilo 0800.

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Sistemas de reclamação e

sugestões

• Todos os canais de comunicação citados acima fornecem à

empresa ideias boas, permitindo que elas hajam

rapidamente para a solução dos problemas.

• O importante, em qualquer caso, é dar um tratamento

adequado às reclamações do cliente, sempre.

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Pesquisas de satisfação de clientes

• Estudos mostram que menos de 5% dos clientes costumam

reclamar de um produto ou serviço ruim;

• Os níveis de reclamação não são uma boa medida da

satisfação de clientes;

• O ideal é que ocorra a realização de pesquisas periódicas

que realizem de forma objetiva pesquisas de satisfação de

clientes.

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Pesquisas de satisfação de clientes

• Nestes casos, é tomada uma amostra aleatória de clientes,

para os quais são enviadas pesquisas por telefone ou e-mail;

• Uma meio de obter uma visão do cliente sobre a empresa, é

incluir uma pergunta sobre a possibilidade do cliente efetuar

uma recomendação da marca ou produto para outras

pessoas.

• Um índice positivo neste item, indicará se a empresa

alcançou ou não um alto índice de satisfação dos clientes.

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Avaliando a Satisfação do Cliente

Matriz de Importância x Satisfação

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Inspeção (do Cliente) no processo de

fabricação

• Atividade desenvolvida por clientes ou empresasterceirizadas por eles, com o objetivo de verificar, nasinstalações do fornecedor, a conformidade do produtofabricado com os documentos contratuais.

• Tem foco no produto, podendo se estender ao processo

• Estas inspeções podem;– ter ênfase no produto acabado;

– acompanhar eventos de fabricação (marcos);

– aferir o processo produtivo do fornecedor.

Adaptado de Petrobrás, 1996

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Auditorias• Existem três tipos de auditorias:

– Interna ou de primeira parte, os membros de uma

organização auditam a própria organização;

– De segunda parte, um cliente audita um fornecedor em

algum ponto da cadeia de suprimentos (pode ser um

cliente auditando a organização ou a organização

auditando o cliente);

– De terceira parte, essa auditoria é feita geralmente com a

finalidade de certificação por representantes de

organizações independentes.

Adaptado de O’HANLON, 2006

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Auditorias de Certificação de Produto

• Auditoria de segunda parte, conduzida para homologação dedeterminado produto em um mercado específico.

• Exige esforço das empresas na adequação para o fornecimentode produtos capazes de atender a requisitos normativos(barreiras técnicas) de cada mercado/clientes.

• São exemplos de entidades que exigem este tipo de certificação:IRAM – Instituto Argentino de Normalização e Certificação;Inmetro – Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade eTecnologia; UL – Underwriters Laboratories

• As certificações de produtos alimentícios são um tipo decertificação especial, dentro desta categoria.

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Auditorias de Certificação de Processo

• Auditoria de segunda parte, conduzida para homologaçãode determinado processo crítico.

• Exige esforço das empresas na adequação e capacitaçãodos processos produtivos para a fabricação de produtoscapazes de atender a requisitos normativos paradeterminadas aplicações/clientes.

• As certificações de processos de produção alimentíciassão um tipo especial, dentro desta categoria (Exemplo:Comida Kosher, para o mercado Judeu, Carne de frangopara o mercado Árabe, Carne de porco para os mercadosEuropeu e Russo, etc...).

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Auditorias de Certificação de Processos

Selo de conformidade florestal:

Papel proveniente de manejo

florestal sustentável.

Certificado para a produção de

documentos confidenciais.

Certificação voluntária do

processo produtivo de Cachaça.

Certificação do processo de

manejo da Uva.

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Controle de riscos Alimentícios – HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points)

• É um sistema que identifica e controla os riscos ou

perigos que podem afetar as propriedades físicas,

químicas e biológicas dos produtos alimentícios.

• Sua aplicação é interna ao processo, porém serve como

ponto de apoio para aprovações do processo da

empresa em órgãos de vigilância sanitária e aprovações

regionais/federais de fiscalização.

• Sua aplicação é recomendada em processos de

qualidade da indústria alimentícia (requisitos aplicados

com relação à saúde e segurança.

• O HACCP pode ser exigido de fornecedores, para

garantir a qualidade dos produtos fornecidos.

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Certificação do Processo de Produção

de Alimentos

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Auditorias de Certificação de Sistema

(SGQ ISO 9001)

• Objetiva verificar o enquadramento da empresa nos

requisitos exigidos para a obtenção do certificado;

• O processo aborda todos os aspectos relacionados com o

processo de certificação e emite um relatório apontando

oportunidades de melhoria e problemas a serem resolvidos

(Não-conformidades)

• Normalmente conduzidas por entidades certificadoras, que

passam a realizar Auditorias de Acompanhamento de forma

periódica após a certificação.

Adaptado de ZANELLA, 2009

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Auditorias de Certificação de Sistema

(SGQ ISO 9001)

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Auditorias de Certificação de Sistema

(SGQ ISO 9001)

• Não existe Empresa Certificada ISO 9001.

• Existe Sistema de Gestão Certificado

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Indicadores de rejeição no campo

• Utilizados para medir o desempenho dos produtos

fabricados no campo.

• Servem como monitoração de problemas que podem

ocorrer a partir do processo de fabricação e que não

puderam ser detectados na liberação da linha.

• O problema envolvido com este tipo de medição é que, no

caso de produtos mantidos em estoque, ele oferece uma

visão tardia da qualidade no processo (Exemplo. Produtos

fabricados em 2013 e vendidos em 2014).

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Benchmarking de Produto e Processo

• “Método para comparar o desempenho de algum processo,

prática ou produto similar que esteja sendo executado de

maneira mais eficaz e eficiente, na própria ou em outra

organização, visando a entender as razões do desempenho

superior, adaptar à realidade da organização e implementar

melhorias significativas” Pagliuso, 2005

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Benchmarking de Produto e Processo

• O objetivo do benchmarking é identificar as melhores

práticas ou características, entender as razões do bom

desempenho, adaptar à realidade da empresa e implementar

as melhorias.

Adaptado de Carpinetti, 2010

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Resumindo• São Modelos de Avaliação da Qualidade Externos

(Oportunidades e Ameaças):

• Avaliação da Satisfação de Clientes:

– Sistemas de reclamação e sugestões

– Pesquisas de satisfação de clientes

• Inspeção (do Cliente) no processo de fabricação

• Auditorias:

– Auditorias de Certificação de Produto

– Auditorias de Certificação de Processo

– Controle de riscos Alimentícios – HACCP

– Auditorias de Certificação de Sistema

(SGQ ISO 9001)

– Indicadores de Rejeição no Campo

– Benchmarking de Produto e Processo

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TRABALHO ESTRUTURADO

Pesquisar na internet sobre a quantidade de empresas certificadas na norma

ISO 9001 no Brasil e no mundo.

Montar um gráfico de barras mostrando a evolução das certificações no Brasil

e no mundo, ano a ano (1994 a 2014).

Entregar na próxima aula, apresentações como de costume.

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Até a Próxima Aula

Guaramirim, 12 de maio de 2015

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Referências Bibliográficas

• ABNT NBR 5425:1985 - Guia para inspeção por amostragem no controle e certificação de qualidade. Rio de Janeiro, ABNT: 1985

• CARPINETTI, Luiz César Ribeiro. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas; são Paulo, Atlas, 2010

• DEVELIN, Nick, GP: Gerenciamento de Processos. São Paulo: IMAM, 1995

• KOTLER, Philip, Administração de Marketing: a edição do novo milênio; São Paulo: Prentice Hall, 2000

• O’HANLON, Tim, Auditoria da qualidade com base na ISO 9001:2000conformidade agregando valor, são Paulo : Saraiva, 2006

• PAGLIUSO, Antônio Tadeu. Benchmarking: relatório do comitê temático; Rio de Janeiro: Qualitymark Editora 2005’’

• PETROBRÁS, O ABC da Inspeção de Fabricação, 1996;

• ZANELLA, Luiz Carlos, Programa da Qualidade Total para empresas de pequeno e médio porte: roteiro prático de implantação. Curitiba: 2009