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Atributos dos Servios Logsticos ao Cliente no Fornecimento de Embalagens para a Indstria de Bebidas

Autoria: Erica Piros Kovacs

Resumo: Esta pesquisa lida com os nove atributos que compem o servio logstico ao cliente prestado pelos fornecedores de embalagens s pequenas, mdias e grandes indstrias de bebidas do Brasil. Os principais objetivos foram o de verificar se existe diferena significativa entre o nvel de importncia e a performance destes nove atributos de acordo com a percepo dos diretores industriais das indstrias de bebidas, e se a performance destes atributos correlacionada ou no com a performance dos demais.A metodologia caracterizou-se pela utilizao de tcnicas qualitativas e quantitativas, com destaque para a aplicao de questionrios auto-administrados postados. Os principais resultados indicam que existem diferenas significativas na importncia dos quatro atributos considerados mais importantes e que as performances tambm diferem entre si. Tambm foi verificado que a performance dos nove atributos fortemente correlacionada. Introduo

Muitos dos produtos atuais, apesar de fabricados em diferentes localidades, tornaram-se homogneos e indistinguveis para os clientes (DAUGHERTY, STANK e ELLINGER, 1998). Como, para muitas empresas, as mudanas em produto, promoo e preo apresentam apenas um impacto temporrio no mercado, a maneira de obter uma vantagem competitiva sustentvel pode no estar ligada a mudanas nesses fatores, mas sim na melhoria de servios subordinados, tais como os de logstica (BOWERSOX, MENTZER e SPEH, 1995 e MENTZER e WILLIAMS, 2001 p.44).

No intuito de obter vantagem competitiva, as empresas procuram otimizar o seu fluxo sistmico por meio de transformaes em seus processos internos e externos. Parte considervel destas transformaes relaciona-se com profundas alteraes nas cadeias de valores (conjunto de atividades de uma empresa que agregam valor, desde a entrada da matria-prima at a distribuio de produtos acabados) e nos sistemas de valores (conceito mais amplo do que cadeia de valores, contemplando todos os envolvidos, direta ou indiretamente) de todos os segmentos industriais, promovendo uma nova dimenso para a gesto logstica, a qual deixa de ter enfoque operacional para adquirir um carter estratgico (WOOD, 1998 p.6).

Caracterizada a importncia, as corporaes esto se tornando cada vez mais atentas ao papel dos servios nesta rea para obteno do sucesso das empresas. Assim, a logstica est deixando de ser uma rea meramente com objetivos de reduo de custos para tornar-se uma fonte primordial de vantagem competitiva. O papel do servio ao cliente dentro dos servios logsticos de carter estratgico (WOOD, 1998) e o mesmo se subdivide em nove atributos. Diante deste cenrio, esta pesquisa visa comparar se estes atributos do servio logstico ao cliente apresentam alguma diferena significativa na viso dos clientes (indstrias de bebidas) no fornecimento de embalagens, se a performance atual destes fornecedores, por atributo, tambm apresenta ou no diferenas significativas e se estes nove atributos esto correlacionados.

Neste estudo, foram analisadas as embalagens primrias: metlicas (ao e alumnio), vidro, plsticos e papel e papelo (cartonadas). As embalagens secundrias de papel e papelo (cartonadas) e de plstico tambm foram estudadas. O Brasil consome cerca de 11 bilhes de dlares em embalagens por ano, sendo o dcimo primeiro maior mercado mundial de embalagens. A indstria de bebidas representa atualmente cerca de 36% do consumo total de

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embalagens no Brasil, sendo 20% em bebidas alcolicas e 16% no alcolicas (DATAMARK, 2003).

As empresas brasileiras precisam conhecer quais atributos das atividades logsticas so considerados mais importantes pelos clientes para que possam investir de forma adequada os seus recursos obtendo, assim, maior vantagem competitiva, ao menor custo. Conhecendo as necessidades dos clientes, os recursos podem ser investidos primeiramente nos atributos de maior relevncia na viso do cliente, deixando os investimentos em atributos de menor importncia em segundo plano, otimizando os recursos financeiros disponveis.

Referencial Terico

Os servios de logstica podem ser aprimorados para obter a criao de valor por meio da performance de servios (LANGLEY e HOLCOMB, 1992); aumentar a participao no mercado (DAUGHERTY, et al,1998); criar sistemas eficazes baseados em respostas de clientes (ECR, 2003); afetar positivamente a satisfao dos clientes (STANK, DAUGHERTY E ELLINGER, 1997); prover uma vantagem competitiva diferenciada (BOWERSOX, 1996 p.519) e executar a segmentao de clientes (MENTZER et al, 2001). Logstica consiste em entregar os produtos e servios onde, quando so necessrios, e quando so desejados, alm de envolver a integrao da informao, transportes, estoques, armazenagem, movimentao de materiais e embalagem, tendo como objetivo principal atingir o nvel desejado de servio ao cliente com o menor custo possvel. O grande desafio das empresas est em coordenar essas funes diferentes numa competncia integrada focando o atendimento ao cliente (BOWERSOX, 1996 p. 3).

A estratgia de logstica um padro de decises coerente, unificado e integrativo, o qual determina e revela o propsito das atividades de operaes e logstica da organizao em termos dos objetivos de longo prazo da empresa, programas de ao e prioridades de alocao de recursos e procura manter ou atingir uma vantagem sustentada de longo prazo por meio da resposta adequada s oportunidades e ameaas no ambiente da empresa (DORNIER et al, 2000). Aps a compra ser efetuada, a responsabilidade da logstica assegurar que o cliente continuar comprando diversas vezes, proporcionando-lhe o mximo de facilidade e convenincia. Seu objetivo fornecer vantagem competitiva para a empresa mediante a eficincia da distribuio com fornecedores e clientes, reduzindo custos (TAMILIA, 2000 p.9).

Os componentes de um sistema logstico tpico so: servios ao cliente, previso de vendas, comunicao de distribuio, controle de estoque, manuseio de materiais, manuseio de pedidos, peas de reposio e peas de suporte, seleo do local da planta e armazenagem (anlise de localizao), compras, embalagem, manuseio de mercadorias devolvidas, recuperao e descarte de sucata, trfego e transporte, e armazenagem e estocagem (BALLOU 2001, p.22). Quanto mais significante for o impacto da falha de servios para o cliente, mais prioridade deve ser dada a este servio, objetivando a melhor performance logstica (BOWERSOX, 1996 p 9). O servio ao cliente tem se tornado um ponto crucial de competitividade em todo o mundo. Com a concorrncia mais intensa, a qualidade em servios tornou-se a determinante primria para gerar a satisfao do cliente. A necessidade em atingir a excelncia em servios nos mercados com oramentos reduzidos e margens cada vez menores apresenta um grande desafio para o gerenciamento logstico. O desafio balancear essas realidades operacionais com a necessria qualidade em atendimento ao cliente (HARDING, 1998).

Harding (1998) sugere que se as empresas conseguem focar em um nmero limitado de aspectos do servio em logstica, apesar das dificuldades das condies de mercado e de recursos limitados, a qualidade do servio ao cliente ser gerenciada efetivamente. Esse gerenciamento atingido por meio de uma tcnica focada no cliente e dirigida por prioridades

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para o direcionamento. Tal tcnica baseada em dois princpios os quais as empresas devem conhecer: a qualidade de seu servio (por meio de uma medio de performance) e o que mais importante para os seus clientes (medio de importncia). Na tabela 1 so apresentados os principais autores e a composio dos servios logsticos ao cliente adotados por eles.

Autor

Composio Servio Logstico ao Cliente

Lambert e Harrington (1989) 1. Habilidade em atender data prometida 2. Acurcia no atendimento de pedidos 3. Informao antecipada na ocorrncia de atrasos 4. Aes imediatas com reclamaes 5. Troca de informaes 6. Durao dos lead times prometidos

Harrington, Lambert e Christopher (1991)

1. Lead time 2. Variaes em lead-time 3. Pedidos completos 4. Quantidade de discrepncias 5. Valor de compra

Holcomb (1994) 1. Tempo do ciclo do pedido 2. Entregas no prazo 3. Informaes sobre o pedido 4. Pedidos completos 5. Opes especiais de entrega 6. Controle de avarias 7. Entrega unitizada

Bowersox (1996 ) 1. Disponibilidade Frequncia de faltas ndice de disponibilidade Expedio de pedidos completos 2. Performance operacional velocidade consistncia flexibilidade falhas e recuperao 3. Confiabilidade

Harding (1998) 1. Pessoal 2. Cotaes de preo 3. Qualidade do atendimento do pedido 4. Ciclo de entrega do pedido 5. Servio de atendimento aps colocao do pedido 6. Faturamento 7. Servios e polticas de crdito

Mentzer, Flint e Kent (1999) 1. Qualidade das informaes 2. Processamento de pedidos 3. Liberao das quantidades dos pedidos 4. Pontualidade (tempo do ciclo e consistncia) 5. Acurcia do pedido 6. Qualidade do pedido 7. Condies do pedido 8. Sistema de recuperao de discrepncias 9. Qualidade do pessoal de contato.

Fleury e Silva (In Fleury et alii 2000) 1. Disponibilidade de produto 2. Tempo de ciclo do pedido 3. Consistncia do prazo de entrega 4. Freqncia de entrega 5. Flexibilidade do sistema de entrega 6. Sistema de recuperao de falhas 7. Sistemas de informao de apoio

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8. Apoio na entrega fsica 9. Apoio ps-entrega

Ballou (2001) 1. Elementos de pr-transao: Declarao escrita da poltica Declarao nas mos dos clientes Estrutura organizacional Flexibilidade do sistema Servios tcnicos

2. Elementos de transao Nvel de falta de estocagem Habilidade com pedidos em aberto Elementos do ciclo do pedido Tempo Transbordo Acurcia do sistema Convenincias de pedido Substituio de produto

3. Elementos de ps-transao Instalao, garantia, alteraes, reparos, peas de reposio Rastreamento do produto Reclamaes, queixas dos clientes Embalagem do produto Substituio temporria do produto durante o reparo

Tabela 1 Principais autores e atributos do servio logstico ao cliente

Na opinio de Fleury e Silva (In Fleury et al 2000 p. 91), existem nove dimenses e

variveis da composio do servio ao cliente: disponibilidade de produto, tempo de ciclo do pedido, consistncia do prazo de entrega, freqncia de entrega, flexibilidade do sistema de entrega, sistema de recuperao de falhas, sistema de informao de apoio, apoio na entrega fsica e apoio ps-entrega. Baseada no estudo da indstria brasileira fornecedora do varejo e atacado realizado por Fleury e Silva (In Fleury et ai 2000), a escolha preliminar para utilizao na pesquisa inclui os seguintes componentes: disponibilidade de produto, tempo do ciclo do pedido, consistncia no prazo de entrega, freqncia de entrega, flexibilidade do sistema de entrega, sistema de recuperao de falhas, sistema de informao de apoio, apoio na entrega fsica e apoio ps entrega. No entanto, aps a fase qualitativa do estudo, o atributo apoio ps-entrega foi substitudo por confiabilidade devido aos resultados desta etapa. O referencial terico dos atributos pesquisados apresentado a seguir:

a) Disponibilidade: a capacidade de ter estoques quando o produto desejado pelo cliente. Uma das prticas mais comuns adotadas por fornecedores a de armazenar os produtos em antecipao aos pedidos dos clientes (BOWERSOX, 1996 P.67). Esse estoque pode ser classificado em dois grupos; estoque baseado em previso de vendas e estoque de segurana (para cobrir possvel excesso de demanda e para acomodar variaes operacionais inesperadas). A capacidade de ter estoques medida atravs de: freqncia de falta de estoques, ndice de disponibilidade, que mede o impacto da falta de estoques no decorrer do tempo e expedio de pedidos embarcados completos estabelece a probabilidade de que os clientes recebero pedidos perfeitos, provendo todos os aspectos de performance e zero defeito. Fleury e Silva (In Fleury et alii 2000, p.91) consideram a disponibilidade de produto como a quantidade entregue do total do pedido e esta a definio que ser adotada no questionrio. LaLonde e Zinszer encontraram que a disponibilidade de produtos (apud BALLOU, 2001 p.79) e o tempo de ciclo do pedido so os dois atributos do servio logstico ao cliente mais importantes na viso dos mesmos.

b) Consistncia no prazo de entrega a capacidade de a empresa executar seus servios dentro do prazo de entrega esperado, de maneira constante ( LAMBERT e HARRINGTON

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1989, HARRINGTON, LAMBERT e CHRISTOPHER 1991, BOWERSOX 1996 e FLEURY e SILVA 2000 P.91). O conceito de consistncia no prazo de entregas ser utilizado como o cumprimento dos prazos acordados nas entregas dos pedidos.

c) Tempo de ciclo do pedido o prazo entre a colocao do pedido e o recebimento das mercadorias (HARRINGTON, LAMBERT e CHRISTOPHER 1991, HOLCOMB 1994, HARDING 1998, BALLOU 2001, MENTZER, FLINT e KENT 1999 e FLEURY e SILVA 2000 P.91). Bowersox (1996 p. 70) define com as mesmas palavras o conceito de velocidade.

d) Flexibilidade - Fleury e Silva (In Fleury at alii 2000 p.92) consideram as condies especiais de entrega, ou seja: entregas urgentes, flexibilidade nos horrios de entregas, adaptaes das embalagens de transporte, adiantamento ou postergao de entrega e mudanas no local de descarga, como um dos aspectos que medem a flexibilidade do sistema de entrega, conceito que ser adotado na pesquisa. Compradores industriais apreciam a flexibilidade no caso de falhas ou alteraes em seu planejamento, geralmente acordando em pagar os custos extras gerados atravs da resposta rpida (HANSEN, SWAN E POWERS, 1996 p.86).

e) Confiabilidade - conforme Bowersox (1996 p.71), a qualidade em logstica resume-se confiabilidade. A habilidade da empresa em prover informaes precisas uma das mais significantes medidas da competncia em atendimento ao cliente. Os clientes indicam que informaes antecipadas envolvendo o contedo e tempo de um pedido mais importante do que o embarque completo do pedido, visto que estes detestam surpresas.

f) Sistema de recuperao de falhas - independentemente do nvel de excelncia nas operaes logsticas da empresa, podem ocorrer erros. Tais erros podem ser em quantidades, itens trocados, falhas em documentos etc. O sistema de recuperao de falhas o tempo de espera e agilidade para resoluo de possveis erros ou problemas (MENTZER, FLINT e KENT 1999, BOWERSOX 1996, LAMBERT e HARRINGTON 1989).

g) Apoio na entrega fsica o suporte, atendimento por parte das transportadoras, na hora da entrega, ou seja, horrios, pontualidade, rapidez, cordialidade e presteza (HOLCOMB 1994 e FLEURY e SILVA 2000).

h) Qualidade do sistema de informao de apoio engloba a cordialidade, presteza e credibilidade do pessoal de apoio, ou seja, os que passam as informaes para os compradores (FLEURY e SILVA 2000, .LAMBERT e HARRINGTON 1989, MENTZER, FLINT e KENT 1999).

i) Freqncia de entregas referente quantidade de entregas realizadas pelo fornecedor durante o ms (BOWERSOX 1996 e FLEURY e SILVA 2000). Quanto maior a freqncia de entregas, menor o estoque necessrio de embalagens por parte das indstrias de bebidas.

Metodologia

O desenho do estudo foi descritivo, de corte transversal, visto que objetivou apresentar uma fotografia, num determinado momento, de como as indstrias de bebidas avaliaram os nove atributos dos servios logsticos ao cliente prestados pelos seus fornecedores de embalagens, e qual o grau de importncia dado a cada um destes. A pesquisa foi composta de duas fases; a primeira, com enfoque qualitativo e, a segunda, quantitativa.

A primeira fase de carter exploratrio, teve como principal objetivo o conhecimento sobre os atributos dos servios logsticos ao cliente e foi composta de duas etapas: a reviso bibliogrfica e uma sondagem exploratria por meio de entrevistas semi-estruturadas, aplicadas pessoalmente a um grupo de executivos de indstrias locais. As caractersticas das pesquisas exploratrias so: as informaes necessrias so definidas ao acaso; o processo de pesquisa flexvel, a amostra pequena e no representativa e a anlise dos dados primrios qualitativa (MALHOTRA, 2001 p.107). Assim, primeiramente foi realizada uma reviso

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bibliogrfica sobre o tema em artigos cientficos, revistas especializadas, livros e internet. Pesquisou-se sobre o conceito de servios ao cliente em logstica por meio de dados secundrios, que so definidos como todas as informaes obtidas a partir de outros trabalhos, definindo ento, os atributos de maior relevncia. Com base nesse conhecimento, foi preparado um roteiro para a entrevista semi-estruturada, composto de perguntas abertas e fechadas, aplicado a uma amostra de 9 indstrias de bebidas que, aps contato telefnico, colocaram-se disponveis para esta entrevista.

O estudo, em sua segunda fase, foi de carter descritivo constitudo por uma amostra de 63 do universo de 806 indstrias de bebidas contatadas (708 adequadas), que responderam espontaneamente ao questionrio postado, auto-aplicado, cujo contedo teve como base os achados da primeira fase. As indstrias de bebidas pesquisadas englobam a fabricao de sucos de frutas ou legumes, de vinho, refrigerantes, refrescos, malte, cervejas e chopes, a fabricao, retificao, homogeneizao e mistura de aguardentes e o engarrafamento e gaseificao de guas minerais. No estado de Pernambuco, encontram-se 51 dessas indstrias, de pequeno, mdio e grande porte. De acordo com a Associao Brasileira de Indstrias da Alimentao, so classificadas como micro-empresas as que tm at 9 funcionrios, pequenas entre 10 e 99, mdias de 100 a 499 e grandes as que tm mais de 500 funcionrios. Escolheu-se, utilizando os critrios de localizao prxima das instalaes e distribuio de porte, uma amostra de 10 indstrias. Houve contato inicial por telefone e e-mail para agendar entrevista, o que representa 20% da populao do estado. Dessas empresas, apenas sete se colocaram disponveis para entrevista pessoalmente, o que representa 14% do total. A anlise dos dados foi quantitativa, por meio de ferramentas estatsticas, utilizando-se o SPSS 11.0, alm do Excel. A figura 1 representa o desenho metodolgico adotado.

Devido a algumas vantagens da entrevista individual, tais como a alta probabilidade de resposta, permisso do uso de qualquer tipo de pergunta, possibilidade de mudanas na seqncia de questes e de esclarecimento de perguntas ambguas (ROESCH, 1999), esta foi escolhida para utilizao nesta primeira fase. Para Roesch (1999) o grau de estruturao de uma entrevista em uma pesquisa qualitativa depende do propsito do entrevistador. Em entrevistas semi-estruturadas utilizam-se questes abertas, que permitem ao entrevistador entender a perspectiva dos participantes do estudo.

Aps a realizao das entrevistas pela autora, foi adotada a tcnica de anlise de contedo. Bardin (1977) define a anlise de contedo como um conjunto de tcnicas de anlise das comunicaes, que utiliza procedimentos sistemticos e objetivos de descrio dos contedos das mensagens. A inteno da anlise de contedo a inferncia de conhecimentos relativos s condies de produo (ou, eventualmente, de recepo), inferncia essa que recorre a indicadores (quantitativos ou no). Foi observado que o atributo apoio ps-entrega no foi mencionado por nenhum informante e sua importncia foi questionada aos respondentes nas ltimas 4 entrevistas. Considerando os resultados, o item utilizado por Fleury e Silva (In Fleury et alii 2000), apoio ps-entrega, foi substitudo por confiabilidade por no ter sido mencionado pelos entrevistados e devido s respostas obtidas nas ltimas quatro entrevistas, onde foi questionado aos respondentes sobre este atributo especfico.

A segunda etapa consistiu na fase quantitativa, com a criao, pr-teste e envio de surveys auto-administrados por meio de postagem, tendo como base a anlise de contedo da primeira fase. Tambm foi realizada criao e anlise do banco de dados utilizando as ferramentas estatsticas do software SPSS de anlise descritiva, teste Qui-quadrado, correlao de Spearman e T-teste. O T-teste foi realizado com a opo pairwise, o que pode implicar em perdas de algumas informaes, o que no interferiu no resultado geral.

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Figura 1 Desenho metodolgico adotado na pesquisa

Fonte: adaptado de Churchill, 1979. Considerando a indisponibilidade de um banco nacional de endereos das indstrias de

bebidas, houve a necessidade de ser criado, a partir de correspondncia da mesma, postada em junho de 2003, e enviado a todas as 27 Federaes das Indstrias dos Estados da Unio,

A -Especificao do domnio do construto

B- Gerao de amostra de itens

C- Coleta de dados

D- Identificao dos principais atributos do

servio logstico ao cliente

E- Elaborao e pr-teste do questionrio

F- Coleta dos dados atravs do questionrio

G- Anlise dos dados e validao

H- Apresentao dos resultados

1 Fase: Qualitativa

Tcnicas utilizadas: Reviso da literatura, entrevistas pessoais e anlise de contedo.

2 Fase: Quantitativa

Tcnicas utilizadas: Aplicao do questionrio enviado pelo correio, estatstica descritiva, teste Qui-quadrado e correlao de Spearman.

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solicitando o respectivo Catlogo Industrial. Aps 30 dias, como apenas 13 catlogos haviam sido recebidos, foi remetida nova solicitao. Alm da postagem, houve contato por telefone e pessoalmente. Foram recebidos 21 catlogos: Amazonas, Cear, Esprito Santo, Minas Gerais, Pernambuco, Piau, Alagoas, Bahia, Gois, Maranho, Mato Grosso do Sul, Par, Paraba, Paran, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul e So Paulo, Sergipe e Roraima e Santa Catarina. Considerando apenas os estados que enviaram o catlogo industrial, o universo de indstrias de bebidas de acordo com a ABIA (Associao Brasileira das Indstrias da Alimentao, 2003) composto por 1.045 pequenas, mdias e grandes indstrias. No entanto, foi possvel cadastrar 806 endereos desses 21 estados, o que representa 77% do total. Esta forma de segmentao, pelo tamanho da indstria, busca identificar grupos com algumas caractersticas comuns, supondo-se que tambm apresentaro necessidades semelhantes. O processo de segmentao de mercado identifica grupos de consumidores que se assemelham de uma ou mais maneiras (SOLOMON, 2002). Essas 806 indstrias constituem a populao de empresas pesquisadas, s quais foi enviado o questionrio auto-administrado.

O instrumento de coleta de dados adotado nessa etapa foi o questionrio. Dentre as vantagens apresentadas por Cooper e Schindler (2001 p.261) na aplicao destes surveys auto-administrados, as principais so: o custo mais baixo, permisso de contato com respondentes inacessveis de outra forma, possibilidade de maior cobertura geogrfica sem aumento significativo nos custos, percepo de anonimato e o respondente ter mais tempo para pensar sobre a pergunta. O questionrio foi elaborado de acordo com o referencial terico pesquisado, em conjunto com a anlise de contedo das entrevistas semi-estruturadas, conforme tabela 2. O contedo do mesmo constou apenas de questes fechadas, abordando distribuio da produo por tipo de bebida, participao da embalagem no custo total de produo, quantidade de fornecedores de embalagens homologados e utilizados de acordo com o tipo de embalagem, participao do tipo de embalagem (primrias e secundrias) na produo de cada tipo de bebida, importncia relativa dos atributos logsticos ao cliente por tipo de embalagem, performance dos fornecedores nestes atributos, por tipo de embalagem, quantidade de funcionrios da fbrica, localizao, capacidade instalada e utilizada, faturamento da indstria e cargo, departamento, gnero e escolaridade do respondente.

Foi realizado um pr-teste do questionrio em reunio do GELPE (Grupo de Estudos Logsticos de Pernambuco) no ms de agosto de 2003. Esse grupo composto de profissionais de logstica que se renem duas vezes ao ms para discutir componentes e processos logsticos. A experincia profissional dos participantes que motivou a aplicao do pr-teste no mesmo, pois se trata de uma amostra similar aos respondentes da populao a ser estudada. Neste pr-teste, os profissionais da rea de logstica deram sugestes e expuseram suas dificuldades, sendo realizadas, ento, algumas modificaes no questionrio, como por exemplo, o lay out. Aps realizadas as alteraes sugeridas no pr-teste (escala e lay out), o questionrio foi enviado por correspondncia para as 806 indstrias de bebidas no Brasil constantes no banco de endereamentos construdo

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Atributo Autores

Disponibilidade Bowersox 1996

Fleury e Silva 2000

LaLonde e Zinzer (In Ballou 2001)

Tempo do ciclo do pedido

Harrington, Lambert e Christopher 1991

Holcomb 1994

Bowersox 1996

Harding 1998

Ballou 2001

Mentzer, Flint e Kent 1999

Fleury e Silva 2000

Consistncia no prazo de entrega

Lambert e Harrington 1989

Harrington, Lambert e Christopher 1991

Bowersox 1996

Fleury e Silva 2000

Flexibilidade do sistema de entrega

Holcomb 1994

Hansen, Swan e Powers 1996

Bowersox 1996

Ballou 2001

Fleury e Silva 2000

Confiabilidade Lambert e Harrington 1989

Holcomb 1994

Bowersox 1996

Sistema de recuperao de falhas

Mentzer, Flint e Kent 1999

Bowersox 1996

Lambert e Harrington 1989

Apoio na entrega fsica

Holcomb 1994

Fleury e Silva 2000

Qualidade do sistema de informao de apoio

Lambert e Harrington 1989

Mentzer, Flint e Kent 1999

Fleury e Silva 2000.

Frequncia de entregas

Bowersox 1996

Fleury e Silva 2000

Tabela 2 Referencial terico do questionrio

Anlise dos Resultados

A primeira postagem, composta de 806 questionrios, ocorreu no incio de outubro de 2003, sendo enviado tambm um envelope resposta para facilitar o retorno. No entanto, aps 1 ms, apenas 22 questionrios haviam retornado; 13 indstrias informaram via e-mail ou postagem que no executam o engarrafamento ou que no podem responder a questionrios devido a confidencialidade dos dados, e 98 retornaram para o endereo do remetente devido a erro no endereamento, mudana de endereo ou fechamento da indstria.

Como o retorno foi muito pequeno, no incio de novembro foi enviada a segunda remessa de questionrios, juntamente com uma carta (anexo 3), totalizando 695 indstrias. Aps quatro semanas, foram recebidos mais 55 questionrios sendo 2 por fax, 2 por e-mail (o endereo de e-mail foi disponibilizado no prprio questionrio) e 51 por postagem. Outras 6 indstrias informaram por carta ou e-mail que no poderiam responder ou que no executam engarrafamento, no sendo aplicvel o questionrio em suas atividades. Do total de questionrios recebidos, 10 foram descartados devido ao nmero de funcionrios inferior a 10, caracterizando uma micro-indstria e 4 por preenchimento inadequado. Portanto, a amostra final utilizada nesta pesquisa de 63 indstrias, o que representa um retorno de 8,9 % dos questionrios enviados, 708, excluindo os que retornaram ao remetente por inoperncia da indstria, erro de endereamento ou mudana de endereo. Do total de 63 questionrios

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vlidos, 44 correspondem a pequenas indstrias, 13 a mdias e 4 a grandes indstrias de bebidas.

Partindo da populao de 708 indstrias de bebidas e o nvel de confiana de 90% do coeficiente normal (1,645), o n encontrado 69. Ao aplicar o n no clculo do erro de amostragem, obtm-se o erro relativo de 10%. Portanto, a amostra da pesquisa representa a populao de pequenas, mdias e grandes indstrias de bebidas dos estados pesquisados com nvel de confiana de 90% e margem de erro de 10%. A estratificao das respostas foi testada por meio do teste Qui-Quadrado, sendo comparados os valores observados e os esperados por tamanho da indstria e por estado.

De acordo com o nvel de significncia encontrado, 0,094, superior a 0,05, no existe diferena estatisticamente significativa entre a distribuio da quantidade de empresas que responderam aos questionrios (amostra) comparados populao total existente, por tamanho de indstria. Considerando a distribuio por regies, o nvel de significncia encontrado no teste inferior a 0,05, o que indica que a distribuio da amostra, por regio, difere da distribuio da populao de indstrias no Brasil. Tambm foi realizado o mesmo teste, por estado, apresentando nvel de significncia superior a 0,05. No entanto, o resultado por estado no deve ser considerado devido ao pequeno nmero de indstrias em alguns estados. Portanto, dadas as representatividades significativas das estratificaes por estado e tamanho da indstria, com margem de erro relativo de 10%, a amostra representa a distribuio das pequenas, mdias e grandes indstrias de bebidas pesquisadas mas no representa a populao brasileira por estado ou regio.

As indstrias que responderam ao questionrio esto distribudas da seguinte forma: 18 produzem refrigerantes; 1, cerveja; 10, aguardente; 16, sucos; 13, gua mineral; 21, vinho ou espumantes; 6, destilados e 10 fabricam outros tipos de bebida. Com relao aos respondentes, 88,9% so do gnero masculino e 28,6% dos respondentes so ps-graduados e 47,6% tm curso superior completo. Dentre os 63 respondentes, 31,7% ocupam cargo de presidente ou diretor e 42,9%, cargo de gerncia, o que ressalta em ter respostas mais qualificadas. Tambm foi verificado que o valor da embalagem significativo no custo total de produo de bebidas nas indstrias respondentes, representando, no mnimo, 16,4% na produo de destilados e, no mximo, 47,49%, no engarrafamento de gua mineral.

Visto que no questionrio os respondentes deveriam classificar como 1 importncia mxima e 9 importncia mnima, a menor mdia do atributo considerada como a mais importante e a maior, menos importante. No intuito de comparar as diferenas das mdias do nvel de importncia, apresentadas no grfico 1, foi realizado o Teste T, cujos resultados encontram-se na tabela 3. Os atributos na tabela 3, 4 e 5 esto apresentados como:

DISP - Disponibilidade do produto; TCIP - Tempo do ciclo do pedido; CONS - Consistncia no prazo de entregas; FLEX - Flexibilidade do sistema de entrega; CONF - Confiabilidade; SREF - Sistema de recuperao de falhas; APEN - Apoio na entrega fsica; QSIA - Qualidade do sistema de informao de apoio; FREQ - Freqncia.

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FREQ QSIA APEN SREF CONF FLEX CONS TCIP DISP DISP Mdia -4,257 -3,575 -2,572 -2,763 -1,258 -2,122 -0,182 -1,049

Desvio 3,9715 3,4583 3,7486 3,1738 3,2303 3,1443 2,6791 2,8118 Sig *** *** ** *** ** *** NS **

TCIP Mdia -3,208 -2,526 -1,697 -1,714 -,208 -1,073 ,866 Desvio 3,3171 3,6589 3,0367 2,5264 2,8287 2,4355 2,4943 Sig *** *** ** *** NS ** *

CONS Mdia -4,075 -3,393 -2,916 -2,580 -1,075 -1,940 Desvio 3,4653 3,4784 3,3366 3,0470 3,0123 2,6893 Sig *** *** *** *** * ***

FLEX Mdia -1,103 -,770 -,780 -,255 1,031 Desvio 3,2175 2,9654 3,2511 2,1866 2,7792 Sig NS NS NS NS NS

CONF Mdia -2,135 -1,801 -1,811 -1,286 Desvio 3,3612 3,5505 3,4469 2,8259 Sig ** * * *

SREF Mdia -,848 -,515 -,525 Desvio 2,4585 2,5988 2,4558 Sig NS NS NS

APEN Mdia -,323 ,010 Desvio 3,9844 3,8699 Sig NS NS

QSIA Mdia -,682 Desvio 2,4754 Sig NS

FREQ Mdia Desvio Sig

*** significncia 1%, ** significncia 5%, * significncia 10%, NS no significante.

Tabela 3 Teste T das mdias de importncia

012345678

DISP TCIP CONS FLEX CONF SREF APEN QSIA FREQ

Grfico 1 Mdias de Importncia por atributo Verifica-se que o atributo disponibilidade apresenta mdia significativamente inferior

(com significncia de 5%) a todos os demais atributos, com exceo apenas da consistncia no prazo de entregas, confirmando assim o seu elevado grau de importncia. Verifica-se que os quatro atributos considerados mais importantes (disponibilidade, consistncia no prazo de

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entregas, confiabilidade e tempo do ciclo do pedido) apresentam mdias significativamente diferentes dos demais atributos, confirmando tambm assim o seu nvel de importncia. Os demais cinco atributos de menor importncia, apresentam mdias de importncia significativamente superiores s dos quatro primeiros atributos mas, no entanto, as diferenas de mdias entre eles no so significativamente diferentes indicando que os seus graus de importncia tendem a no ser significativamente diferentes entre si.

Como a escala de performance utilizada no questionrio de 1 (grau excepcional) a 7 (grau pssimo), os fornecedores que apresentam a menor mdia de performance so os melhores naquele determinado atributo. Na tabela 4 apresentado o teste T realizado com as mdias de performance apresentadas no grfico 2. Pode se observar que as mdias de performance do atributo disponibilidade so significativamente inferiores s mdias dos demais atributos com nvel de significncia 10%, com exceo de qualidade do sistema de informaes de apoio e consistncia no prazo de entregas, o que indica que o atributo de melhor performance, com diferenas estatisticamente significativas com 7 dos 9 atributos. Por sua vez, o atributo flexibilidade, que apresenta a maior mdia, tambm superior s mdias dos demais atributos com significncia 10%, exceto comparado freqncia de entregas e sistema de recuperao de falhas, confirmando portanto, que o atributo de pior performance quando comparado 7 dos 9 atributos.

FREQ QSIA APEN SREF CONF FLEX CONS TCIP DISP DISP Mdia -.379 -.277 -.447 -.806 -.411 -.744 -.287 -.314

Desvio 1.3880 1.5116 1.4700 1.9845 1.5841 1.7299 1.5646 1.2893 Sig * NS ** *** * *** NS *

TCIP Mdia -.046 .043 -.100 -.480 -.097 -,406 .026 Desvio 1.0371 1.0389 1.3807 1.4832 1.1142 1.3303 1.0793 Sig NS NS NS ** NS ** NS

CONS Mdia -.126 .075 -.136 -.477 -.123 -.451 Desvio 1.2456 1.2523 1.2854 1.5345 1.2745 1.5100 Sig NS NS NS ** NS **

FLEX Mdia .284 .406 .347 -.110 .356 Desvio 1.4693 1.2951 1.4757 1.3543 1.2828 Sig NS ** * NS **

CONF Mdia -.069 .153 .007 -.367 Desvio 1.3631 1.1767 1.2528 1.2153 Sig NS NS NS **

SREF Mdia .440 .432 ,412 Desvio 1.4889 1.0950 1.4231 Sig ** *** **

APEN Mdia -.006 .167 Desvio 1.0948 1.2571 Sig NS NS

QSIA Mdia -.074 Desvio 1.0664 Sig NS

FREQ Mdia Desvio Sig

*** significncia 1%, ** significncia 5%, * significncia 10%, NS no significante

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Tabela 4 Teste T Mdias de performance dos atributos A anlise de correlao entre os atributos da performance dos fornecedores foi efetuada,

separadamente, de acordo com o tipo de embalagem e o resultado considerando todos os tipos de embalagem apresentado na tabela 5. O intuito da anlise da correlao o de verificar se, quando um determinado atributo tende a um determinado valor, os outros atributos tambm tendem, positivamente ou negativamente. O objetivo o de averiguar se existem evidncias de relaes de correlao entre os atributos por tipo embalagem.

DISP TCIP CONS FLEX CONF SREF APEN QSIA FREQ

DISP CC 1,000 ,604 ,378 ,407 ,483 ,338 ,568 ,525 ,582 Sig , ,000 ,004 ,002 ,000 ,012 ,000 ,000 ,000 N 58 57 57 56 57 55 56 55 53

TCIP CC 1,000 ,679 ,574 ,663 ,497 ,616 ,717 ,758 Sig , ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 57 57 56 57 55 56 55 53

CONS CC 1,000 ,503 ,587 ,519 ,654 ,577 ,614 Sig , ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 57 56 57 55 56 55 53

FLEX CC 1,000 ,616 ,630 ,673 ,619 ,528 Sig , ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 56 56 54 55 54 53

CONF CC 1,000 ,726 ,700 ,703 ,610 Sig , ,000 ,000 ,000 ,000 N 57 55 56 55 53

SREF CC 1,000 ,660 ,747 ,511 Sig , ,000 ,000 ,000 N 55 54 54 51

APEN CC 1,000 ,734 ,770 Sig , ,000 ,000 N 56 54 52

QSIA CC 1,000 ,717 Sig , ,000 N 55 52

FREQ CC 1,000 Sig , N 53

CC - Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)

Tabela 5 - Correlao de Spearman performance dos fornecedores de embalagem

Todas as correlaes apresentam o nvel de significncia 1% com apenas uma exceo, entre sistema de recuperao de falhas (SREF) e disponibilidade (DISP), cuja significncia de 5%. Estes resultados encontrados evidenciam que, quando um fornecedor de embalagens para a indstria de bebidas apresenta um determinado atributo do servio logstico de boa, regular ou m qualidade, os demais atributos tendem a ter o mesmo nvel de performance.

Concluses Conforme evidenciado na reviso de literatura, os servios ao cliente em logstica

tornaram-se fundamentais para obteno de sucesso das empresas, que deixaram de

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considerar a logstica como apenas gerao de custos, para adot-la como diferencial competitivo. Por sua vez, o Brasil um dos maiores consumidores mundiais de bebidas (segundo de refrigerantes e terceiro em cerveja) e o dcimo primeiro maior mercado mundial de embalagens, sendo as embalagens o insumo de maior custo na produo de muitas bebidas.

A amostra analisada nesta pesquisa representa a populao de pequenas, mdias e grandes indstrias de bebidas do Brasil com nvel de confiana de 90% e erro relativo aproximado de 10%, conforme preceituam os testes estatsticos. No entanto, as distribuies por regio e estado no representam a populao pesquisada.

Os resultados obtidos revelam que o grau de importncia dos quatro primeiros atributos por ordem de importncia so significativamente superiores aos demais atributos. O atributo mais importante a disponibilidade de produto, seguida por consistncia no prazo de entregas, confiabilidade, tempo do ciclo do pedido, flexibilidade do sistema de entregas, apoio na entrega fsica, sistema de recuperao de falhas, qualidade do sistema de informaes de apoio, e, por ltimo, freqncia de entregas. No entanto, os cinco ltimos atributos no apresentam diferenas significantes em suas mdias.

Pode se observar que as mdias de performance do atributo disponibilidade so significativamente inferiores s mdias dos demais atributos, indicando que o atributo de melhor performance, com exceo apenas de qualidade do sistema de informaes de apoio e consistncia no prazo de entregas. Por sua vez, o atributo flexibilidade, que apresenta a maior mdia, tambm apresenta mdia estatisticamente significante superior s mdias dos demais atributos, confirmando portanto, que o atributo de pior performance quando comparado 7 dos 9 atributos.

O teste de correlao entre a performance dos atributos de todos os tipos de embalagem evidencia que, no fornecimento de embalagens para a indstria de bebidas, todos os nove atributos do servio logstico esto correlacionados entre si, indicando que, quando um fornecedor de embalagens bom ou ruim em determinado atributo, tende a ter a mesma performance nos demais.

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