atividades de revisão da aula 8 - simulado

8/18/2019 Atividades de Revisão Da Aula 8 - SIMULADO

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Centro de Inteligência em Tecnologia da Informação e Segurança

Exame de Fundamentos ITIL® v.3

Exame de Fundamentos ITIL® v.3:

Exame simulado A, versão 3.1

Múltipla escolha

Instruções

1.Todas as 40 perguntas devem ser respondidas.

2.Não existem perguntas capciosas.

3.Todas as respostas devem ser marcadas no exame original.

4.Use caneta para marcar as respostas com um 9 ou x.

5.Você tem 1 hora para completar este exame.

6.Você deve obter 2 ou mais respostas corretas para passar.

Nome do Candidato: ......................................................

! The "#$%s "&&icial 'ccreditor o& the (T() *ort&olio + The '*, #roup )td 2010

CITIS SERVIÇOS DE INFORMÁTICA LTDA


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1 - Que tipos de mudanas em !e"a# N$O s%o inu'dos no es&opo de (e"en&iamento de Mudana do se")io*

A) Mudanças em um computador mainframe

B) Mudanças na estratégia do negócio

C) Mudanças em um Acordo de Nível de Serviço (ANS)D) A desativaço de um serviço

+ - Qua# dos se!uintes N$O , um o.eti)o da Ope"a%o de Se")io*

A) !este completo para assegurar "ue serviços foram desen#ados para atender as necessidades do negócio

B) $ntregar e gerenciar serviços de !%

C) &erenciar a tecnologia usada para entregar serviços

D) Monitorar o desempen#o da tecnologia e de processos

/ - A 0ue o te"mo Cont"o#e de Ope"aes se "e2e"e*

A) &erenciar as funç'es &erenciamento de Aplicativo e !écnico

B) Supervisionar a eecuço e monitoraço de atividades e eventos operacionais

C) So as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da %nfraestrutura e Aplicativos de !%

D) a Central de Serviço monitorando o estado da infraestrutura "uando os operadores no esto disponíveis

3 - Qua# p"o&esso , "espons4)e# po" "e!ist"a" os "e#a&ionamentos ent"e &omponentes de se")io*

A) &erenciamento do Nível de Serviço

B) &erenciamento de *ortfólio de Serviço

C) &erenciamento da Configuraço e Ativo de Serviço

D) &erenciamento de %ncidente

5 - 6a"a 0ue o mode#o de Mat"i7 de At"iui%o de Responsai#idades 8RACI9 , usado*

A) Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas em um processo ou atividade

B) Definir re"uisitos para um novo serviço ou processoC) Analisar o impacto no negócio de um incidente

D) Criar uma pontuaço +alanceada "ue mostre o status geral de &erenciamento de Serviço

: - Qua# dos se!uintes , a MEL;OR des&"i%o de um A&o"do de N')e# Ope"a&iona# 8ANO9*

A) ,m acordo entre um provedor de serviço de !% e outra parte da mesma organi-aço "ue auilie na prestaçode serviços.

B) ,m acordo por escrito entre o provedor de serviço de !% e seus clientes/ definindo as metas eresponsa+ilidades principais de am+as as partes

C) ,m acordo entre dois provedores de serviço so+re os níveis de serviço eigidos pelo cliente

D) ,m acordo entre uma Central de Serviço terceiri-ada e o cliente de !% so+re tempos de reparo e resposta



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< - Qua# , a 6RINCI6AL meta do (e"en&iamento da Disponii#idade*

A) Monitorar e relatar disponi+ilidade de componentes

B) &arantir "ue se0am alcançadas todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)

C) &arantir níveis de disponi+ilidade para serviços e componentes

D) &arantir "ue disponi+ilidade de serviço alcance ou supere as necessidades acordadas do negócio

= - 6a"a 0ua# dos se!uintes a T"ansi%o de Se")io 2o"ne&e o"ientaes*

1. Colocar serviços novos e modificados em produço

2. !este e 3alidaço

4. !ransfer5ncia de serviços para ou de um provedor de serviços eterno

A) 1 e 2 apenas

B) 2 apenasC) !odas as opç'es

D) 1 e 4 apenas

> - Ap"endi7a!em e Me#?o"ia , o 6RINCI6AL inte"esse de 0ua# das se!uintes 2ases do Cio de Vida doSe")io*

A) $stratégia de Serviço/ Desen#o de Serviço/ !ransiço de Serviço/ 6peraço de Serviço e Mel#oria de ServiçoContinuada

B) $stratégia de Serviço/ !ransiço de Serviço e 6peraço de Serviço

C) 6peraço de Serviço e Mel#oria de Serviço Continuada

D) Mel#oria de Serviço Continuada

1@ - Qua# dos se!uintes , uma ati)idade do p"o&esso de (e"en&iamento da Con2i!u"a%o e de Ati)o de Se")io*

A) Conta+ili-ar todos os ativos financeiros da organi-aço

B) $specificar os atri+utos relevantes de cada %tem de Configuraço (%C)

C) Desen#ar modelos de serviço para 0ustificar implementaç'es da %!%7

D) %mplementar %!%7 por toda a organi-aço

11 - Qua# dos se!uintes &on&eitos 4si&os est4 inu'do no (e"en&iamento de A&esso*

1. 3erificar a identidade de usu8rios "ue solicitam acesso a serviços

2. Configurar os direitos ou privilégios de sistemas para permitir acesso a usu8rios autori-ados

4. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema

9. Monitorar a disponi+ilidade de sistemas aos "uais os usu8rios devem ter acesso

A) 2 e 9 apenas

B) 1 e 4 apenas

C) 2 e 4 apenas

D) 1 e 2 apenas



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1+ - Qua# dos se!uintes se"ia a"ma7enado na i#iote&a de M'dia De2initi)a 8MD9*

1. Cópias de soft:are ad"uirido eternamente

2. Cópias de soft:are desenvolvido internamente

4. Documentaço relevante das licenças

9. A *rogramaço de Mudança

A) !odas as opç'es

B) 1 e 2 apenas

C) 4 e 9 apenas

D) 1/ 2 e 4 apenas

1/ - Qua# p"o&esso , "espons4)e# po" "e)isa" o A&o"do de N')e# Ope"a&iona# 8ANO9 "e!u#a"mente*

A) &erenciamento de ;ornecedor

B) &erenciamento do Nível de Serviço

C) &erenciamento de *ortfólio de Serviço

D) &erenciamento da Demanda

13 - 6e#o 0ua# dos se!uintes um dono de p"o&esso , "espons4)e#*

A) Comprar as ferramentas para suportar o processoB) &arantir "ue as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) se0am alcançadas

C) $ecutar todas as atividades definidas no processo

D) &arantir "ue o processo se0a eecutado conforme sua documentaço

15 - Quais dos se!uintes s%o o.eti)os do p"o&esso de (e"en&iamento de Lie"a%o e Imp#anta%o*

1. &arantir "ue eistam planos claros de li+eraço e implantaço

2. &arantir "ue #a0a o menor impacto imprevisível so+re os serviços em produço/ operaç'es e suporte

4. Autori-ar mudanças para suporte do processo

A) 1 e 2 apenas

B) !odas as opç'es

C) 2 e 4 apenas

D) e 4 apenas

1: - Qua# dos se!uintes pode se" des&"ito &omo Bnidades de o"!ani7a%o independentes*

A) *apéis

B) *rocessosC) ;unç'es

D) *rocedimentos



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1< - Fa7e" a&o"dos dos "e0uisitos de ne!&io e dos n')eis de se")io pa"a um no)o se")io , pa"te de

A) 6peraço de Serviço

B) $stratégia de Serviço

C) !ransiço de Serviço

D) Desen#o de Serviço

1= - A 6o#'ti&a de Se!u"ana da In2o"ma%o de)e esta" dispon')e# pa"a 0uais !"upos de pessoas*

A) Apenas aos gerentes de negócio s5nior e e"uipe de !%

B) Apenas aos gerentes de negócio s5nior/ eecutivos de !% e &erente da Segurança da %nformaço

C) !odos os clientes/ usu8rios e e"uipe de !%

D) Apenas a e"uipe do &erenciamento de Segurança da %nformaço

1> - Quais dos se!uintes s%o e#ementos )4#idos de um 6a&ote de Desen?o de Se")io*

1.


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+1 - Qua# das se!uintes a2i"maes so"e (e"en&iamento de 6"o#ema est4 CORRETA*

1. &arante "ue todas as resoluç'es ou soluç'es de contorno "ue ei0am uma mudança em um %tem deConfiguraço (%C) se0am su+metidas através do &erenciamento de Mudança

2. ;ornece informaç'es gerenciais so+re o custo de resolver e prevenir pro+lemas

A) 1 apenas

B) 2 apenas

C) Am+as as opç'es

D) Nen#uma das opç'es

++ - Qua# , o p"opsito do 6"o&esso de Cump"imento de Re0uisi%o*

A) !ratar as re"uisiç'es de serviço dos usu8rios

B) &arantir "ue todas as re"uisiç'es dentro da organi-aço de !% se0am cumpridas

C) &arantir cumprimento de re"uisiç'es de mudança

D) &arantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS)

+/ - Qua# a2i"ma%o so"e a &"ia%o de )a#o" at"a),s de se")io est4 CORRETA*

A) A percepço do cliente so+re o serviço é um fator importante na criaço de valor

B) 6 valor de um serviço só pode ser medido em termos financeirosC) ;ornecer resultados ao provedor de serviço é importante no valor de um serviço

D) As prefer5ncias de um provedor de serviço direcionam a percepço de valor de um serviço

+3 - 6#ane.a"H EGe&uta"H Ve"i2i&a" e A!i" s%o as 0uat"o 2ases de 0ua# m,todo de me#?o"ia da 0ua#idade*

A) $strutura de &erenciamento do Con#ecimento de Negócio

B) Comparativo (Benc#mar=ing)

C) Mel#oria de Serviço Continuada

D) Ciclo de Deming

+5 - Qua# dos se!uintes os se")ios de TI de)em ent"e!a" aos ientes*

A) >a+ilidades

B) Custo

C)


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+: - Qua# das se!uintes ati)idades , pa"te do p"o&esso de (e"en&iamento do N')e# de Se")io 8(NS9*

A) Desen#ar o sistema de &erenciamento da Configuraço a partir da perspectiva do negócio

B) Criar métricas de tecnologia para alin#8?las com as necessidades do clienteC) Discutir os resultados dos serviços com os clientes

D) !reinar a e"uipe da Central de Serviço para lidar com reclamaç'es de cliente so+re o serviço

+< - Qua# a2i"ma%o MEL;OR des&"e)e o p"opsito do (e"en&iamento de E)ento*

A) A #a+ilidade de detectar eventos/ entend5?los e determinar a aço de controle apropriada

B) A #a+ilidade de detectar eventos/ restaurar o serviço ao normal o mais r8pido possível e minimi-ar o impactoadverso nas operaç'es do negócio

C) A #a+ilidade de monitorar e controlar as atividades da e"uipe técnica

D) A #a+ilidade de relatar a entrega de serviços +em sucedida através da verificaço do tempo emfuncionamento dos dispositivos da infraestrutura

+= - Qua# dos se!uintes de)e um &at4#o!o de se")io &onte"*

A) A informaço da verso de todos os soft:ares

B) A estrutura organi-acional da empresa

C) %nformaço so+re ativos

D) Detal#es de todos os serviços operacionais

+> - B(a"antia de um se")io si!ni2i&a*

A) 6 serviço é ade"uado para o propósito

B) No #aver8 fal#as em aplicativos e infraestrutura associados ao serviço

C) !odos os pro+lemas relativos ao serviço so solucionados gratuitamente durante certo período

D) Clientes t5m garantia de certos níveis de disponi+ilidade/ capacidade/ continuidade e segurança

/@ - m t,&ni&o usa uma t,&ni&a p",-de2inida pa"a "estau"a" o se")io .4 0ue o in&idente ?a)ia sido )isto antes

Isto , um eGemp#o de 0ua# dos se!uintes*A) ,ma soluço de contorno

B) ,ma mudança padro

C) ,ma #a+ilidade de serviço

D) ,m alerta

/1 - Qua# dos se!uintes , um ene2'&io de usa" um mode#o de in&idente*

A) ;acilitar8 identificar e diagnosticar pro+lemas

B) Significa "ue tipos de incidentes con#ecidos nunca ocorreroC) Descreve etapas pré?definidas para tratar determinados tipos de incidentes

D) &arante "ue todos os incidentes so de f8cil soluço



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/+ - Qua# dos se!uintes , a CORRETA se0uJn&ia de ati)idades pa"a t"ata" um in&idente*

A) %dentificaço/


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/< - Qua# , o pape# do ComitJ Consu#ti)o de Mudana Eme"!en&ia# 8CCME9*

A) Auiliar o &erente de Mudança a assegurar "ue mudanças urgentes no se0am feitas durante períodos de

negócios especialmente vol8teisB) Auiliar o &erente de Mudança através da implementaço de mudanças emergenciais

C) Auiliar o &erente de Mudança na avaliaço de mudanças emergenciais e a decidir se elas devem seraprovadas

D) Auiliar o &erente de Mudança em acelerar o processo de mudança emergencial para "ue no ocorramatrasos inaceit8veis

/= - Qua# das se!uintes a2i"maes so"e a Cent"a# de Se")io est4 CORRETA*

1. A Central de Serviço é uma funço "ue fornece um meio de comunicaço entre !% e seus usu8rios para todas as

"uest'es operacionais2. A Central de Serviço deve ser dona do processo de &erenciamento de *ro+lema

A) 2 apenas

B) 1 apenas

C) Am+as as opç'es

D) Nen#uma das opç'es

/> - Qua# dos se!uintes possui os Quat"o 6Ks do Desen?o de Se")io*A) *lane0amento/ *rodutos/ *osiço e *rocessos

B) *lane0amento/ *erspectiva/ *osiço/ *essoas

C) *erspectiva/ *arceiros/ *ro+lemas/ *essoas

D) *essoas/ *arceiros/ *rodutos/ *rocessos

3@ - Qua# dos se!uintes "ep"esenta o MEL;OR &u"so de a%o a se" tomado 0uando se en&ont"a umaso#u%o de &onto"no de um p"o#ema*

A) 6 registro de pro+lema é encerradoB) 6 registro de pro+lema permanece a+erto e os dados da soluço de contorno so documentados nele

C) 6 registro de pro+lema permanece a+erto e os dados da soluço de contorno so documentados em todos osregistros de incidentes relacionados

D) 6 registro de pro+lema é encerrado e os dados da soluço de contorno so documentados em uma

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