atendimento online para e-commerces: guia viddheo

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“Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos emanúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito eraapenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar umpouco mais de CORTESIA.”

Sam Walton, fundador da rede Wal-Mart

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Acreditamos que um atendimentopersonalizado aos visitantes do seu e-commerce pode aumentar MUITO suasvendas on-line!

A intenção deste e-book é abordartodas as etapas críticas para a compradentro de uma loja virtual, e te mostrarcomo ganhar mais dinheiro com cadacliente.

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Índice

IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ONLINE..........................................5

ETAPAS CRÍTICAS PARA UM E-COMMERCE.......................………........14

Homepage...............................................................................................15

Carrinho de compras................................................................................24

Página de produtos-chave.........................................................................34

Página de pagamentos..............................................................................39

CASE DE SUCESSO......................................................................................46

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Importância

do ótimo

Atendimento

online

AUMENTO DO LIFE TIME VALUE

o Life Time Value é a quantidadetotal de dinheiro um cliente gastarácom sua empresa durante todo orelacionamento entre vocês, até omomento em que ele deixar de serum cliente.

Toda loja virtual deve descobrir essenumero, e buscar melhorá-locontinuamente.

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IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA

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AUMENTO DO LIFE TIME VALUE

O atendimento via videoconferênciapermite um contato cara a cara(próximo) com seu cliente,aumentando a chance de venda.

E se a primeira experiência dele comsua empresa é fantástica, a chancede compras recorrentes ocorrerem émuito grande.

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AUMENTO DO TÍQUETE MÉDIO

O tíquete médio é o valor médio dascompras efetuadas no seu e-commerce.

A aproximação do contato com ocliente faz com que a primeiraexperiência seja muito melhor.

A confiança gerada peladisponibilidade mostrada tende aaumentar o valor médio de compra.

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AUMENTO DO TÍQUETE MÉDIO

Se você está disponível paraconversar com o cliente enquanto eleolha o carrinho de compras ou buscamais informações na página de umproduto, isso gera uma ótimaimpressão.

Repare que a maioria das marcasesconde os contatos e aparenta nãoquerer falar com seus clientes. Façadiferente!

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AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO

Estudos mostram que apenas 3% dosvisitantes de um site estão prontospara a compra no primeiro acesso.

Para que você venda mais para osoutros 97% é preciso ir além de umchat escrito e outras estratégiascomuns de comunicação.

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AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO

Seus argumentos de venda, aatenção aos detalhes contados pelocliente, e a facilidade nacomunicação ajudam você aaumentar a taxa de conversão do seue-commerce.

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LINGUAGEM CORPORAL ÉCOMUNICAÇÃO

Estudos apontam que 93% de todacomunicação humana é resultado dalinguagem corporal.

Dessa forma, estar cara a cara comseu cliente melhora muito suacomunicação com ele,consequentemente aumentando aschances de fechar uma venda.

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Como dominar e otimizar as vendas on-line

Como fidelizar clientes online

Como prestar um atendimento ao cliente online acima da média

Fidelização do cliente: execução difícil, recompensa gigantesca

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LINKS ÚTEIS

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https://viddheo.com/blog/como-dominar-e-otimizar-vendas-on-line/

https://viddheo.com/blog/como-fidelizar-clientes-online/

https://viddheo.com/blog/como-prestar-um-atendimento-ao-cliente-online-acima-da-media/

https://viddheo.com/blog/fidelizacao-cliente-execucao-dificil-recompensa-gigantesca/

Etapas Críticas

"Oportunidade dança com aqueles que já estão no salão.”

- H. Jackson Brown

HOMEPAGE

Como mencionamos anteriormente,uma parcela muito pequena dosvisitantes do site está pronta para acompra.

Isso não quer dizer que você tenhaque oferecer atendimento em vídeopara todos os visitantes,principalmente se seu número deacessos é muito grande.

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ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE

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HOMEPAGE

Existem mecanismos inteligentes queoferecem atendimento somente paravisitantes que estiveram em mais deuma página ou estão há mais de umdeterminado tempo na mesma url,filtrando com um critério inicial osusuários que estão em seu site.

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https://viddheo.com/ferramentas

BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE

Caso você decida incluir um Call-to-actionna homepage recomendamos seguiralgumas boas práticas:

1. Cor destaque, diferente do fundo;

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Isso é um call-to-action ruim!

Melhorou!


Caso você decida incluir um Call-to-actionna homepage recomendamos seguiralgumas boas práticas:

1. Cor destaque, diferente do fundo(veja exemplo abaixo como poderiahaver mais destaque);

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2. Não faça duas ofertas com a mesmacor;

3. Deixe claro qual a ação que vocêquer do consumidor naquele momento.Não o confunda!

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Essa é a oferta prioridade…

... ou essa?

Inserir cupom de desconto!

Solicitar cartão de presente!

Finalizar pagamento!


4. Segurança! Demonstre a segurançada sua operação, a logo do seu SSL,etc. Veja porque o exemplo ao ladoé muito bom:

• Cor de fundo em destaque

• “This is a secure 128-bit SSLencrypted payment.”

• Logo do SSL

• Explicação sobre o que aconteceno próximo passo (“Whathappens now!”)

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Fonte: http://conversionxl.com/how-to-design-an-ecommerce-checkout-flow-that-converts/#foobox-21/0/secure.jpg


5. Clareza! Seja absurdamente clarosobre seus produtos e ofertas!

• Modelo

• Foto para exemplificar

• Preço

• Desconto

Veja no exemplo do próximo slide asofertas da Netshoes.

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http://www.netshoes.com.br/

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Fotos commodelo,preço edescontosevidentes!


6. Facilidade de navegação paraoutras páginas: sua home é o canalde maior volume de visitas!

• Oferte call-to-actions para asseções e outras páginas queinteressam ao usuário;

• Seja claro na comunicação! E-commerces apresentam variedadee isso pode distrair o usuário.Portanto se a página é de“Promoções”, deixe isso muitoclaro!

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CARRINHO DE COMPRAS

A página de Carrinho de compras éuma etapa importantíssima doprocesso de compra.

Estar disponível para conversar comseu cliente pode ser decisivo entreum tíquete de compra grande ounão.

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BOAS PRÁTICAS - CARRINHO DECOMPRAS

Essa página precisa ser ridiculamentesimples. O cliente não pode ter dúvidaem quantos produtos está levando aotodo, a quantidade de cada um, omodelo e o preço (com ou sem frete).

Disponibilize lindas fotos dos produtos.Isso é decisivo! Confira um estudo decaso sobre o AirBnb e veja como fotostiradas por profissionais explodiu onúmero de aluguéis dos imóveis do site.

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http://blog.sigaorastro.com/estrategia/tomando-decisoes-como-uma-grande-empresa-um-caso-de-sucesso/


Faça com que o cliente consiga editar ocarrinho sem sair da página onde está,para que não perca de vista os produtosque está analisando na página.

Veja o exemplo da Bonobos na páginaseguinte. O cliente acessa o carrinho naparte direita da página, edita e tem aopção de recolher o menu ou procederpara pagamento.

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https://bonobos.com/

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Carrinho de compras

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...o carrinho de compras ganha destaque

Ao clicar em“Add to cart” ...


Outro bom exemplo de Carrinho decompras é o site Manpacks, de artigospara homens (barbeadores, meias,cuecas, camisinhas, etc.).

Esse e-commerce solicita login e secomunica brilhantemente nos e-mailsenviados.

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https://www.manpacks.com/

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Título de e-mail chamativo: “por que odiamos a Amazon”

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Você adiciona itensao carrinho decompras, mostradoà direita, sem sairda tela.


Preço é essencial! Especifique o valorparcial de cada produto, se o frete já estácalculado, etc.

Disponibilize-se para tirar dúvidas! Cadavez que o cliente sente-se amparado pelaloja virtual a confiança aumenta.

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PÁGINA DE PRODUTOS-CHAVE

Aqui a mesma analogia da homepagefaz sentido: se você tem muitosacessos provavelmente terá muitosclientes ainda não prontos para acompra.

Para estes é melhor aguardar outrasvariáveis como páginas navegadaspara abordar ativamente.

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PÁGINA DE PRODUTOS-CHAVE

Balanceie quais os produtos vale apena oferecer atendimento viavideoconferência.

Uma boa dica é: os produtos maiscaros, de venda mais complexa,exigem maior interação antes davenda. Para estes produtos éinteressante disponibilizar-seativamente para consulta.

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BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DEPRODUTOS:

Disponibilizar todas as informaçõesnecessárias: sua página de produtosprecisa ter tudo o que o cliente quersaber.

Você pode filtrar as especificaçõesmais desejadas e as mais técnicas,interessantes para uma parcelapequena de pessoas.

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Mais de um Call-to-action porpágina: especialmente nos casosonde a página de informações dosprodutos é longa, é interessantedeixar mais de uma opção de call-to-action.

Isso facilita a navegação e tambémconfere mais confiança ao site.

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Converse conosco!

Tire suas dúvidas conosco!

...

...

...

...


Recomendação ativa: você podemostrar produtos relacionados aoque o cliente está vendo, assinaladoscomo “você também poderá gostarde”.

Essa recomendação ativa, baseadano histórico de outros clientes,aumenta muito as vendas!

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PÁGINA DE PAGAMENTOS

A página de pagamentos é a etapamais crítica do processo de compra.É nela que o cliente deposita a suaconfiança e finaliza a transação.

E é também nela que você deve teratenção redobrada, pois qualquererro ou demora no processamentogera desconfiança, e em seguidadesistências.

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PÁGINA DE PAGAMENTOS:

Construa um processo depagamento muito f#da! Seubenchmarking deve ser o processo daAmazon.com, com o botão decompra com 1 clique (“one clickbuying button”). Abordaremos maisesse exemplo na seção Cases deSucesso.

Uma vez que o cliente insere seusdados basta clicar e comprar semnenhuma burocracia.

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PÁGINA DE PAGAMENTOS:

Entenda que esse processo simples erápido favorece compras porimpulso. E você vai querer que elasaconteçam.

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BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DEPAGAMENTOS:

Várias das dicas abordadasanteriormente são válidas para apágina de pagamentos:

• Check-out simples, um call-to-action específico e chamativopara “Finalizar pagamento”;

• Não distraia seu cliente comações secundárias (cupons dedesconto, etc).

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• Pergunte apenas os dadosextremamente relevantes àcompra. Pedir dados comotelefone (mais de um)prejudicam a rapidez doprocesso.

• Dados do cartão de crédito apóso endereço, por último. Princípiode Cialdini: uma vez que aspessoas iniciam algo elas sentemque deveriam terminar.

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http://conversionxl.com/how-to-use-cialdinis-6-principles-of-persuasion-to-boost-conversions/


• Quando pedir o endereço docartão de crédito assuma comopadrão que é o mesmo doendereço de entrega. Você vaiacertar na maioria das vezes, eapenas deixará uma opção parao cliente trocar esse endereço.

• Mostre os certificados desegurança e deixe os visitantesdessa página mais confiantes.

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Taxa de conversão e-commerce: sem desculpas para melhorá-la

Transborde o carrinho de compra dos seus clientes

Viddheo vs (Zopim, Olark e todo o resto)

How to design an eCommerce checkout flow that converts

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LINKS ÚTEIS

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https://viddheo.com/blog/taxa-de-conversao-e-commerce-sem-desculpas-para-melhora-la/

https://viddheo.com/blog/carrinho-de-compras-online-dos-seus-clientes/

https://viddheo.com/blog/viddheo-vs-zopim-olark-e-todo-o-resto/

http://conversionxl.com/how-to-design-an-ecommerce-checkout-flow-that-converts/

Case de sucesso

"Oportunidade dança com aqueles que já estão no salão.”

- H. Jackson Brown

AMAZON.COM

A Amazon é a maior loja virtual domundo. Apelidada após o livro Theeverything store (“a loja de tudo”) deBrad Stone, ela tem como foco, einício histórico, a maior variedade delivros na internet.

A Amazon tem um dos processos depagamento mais simples da internet,com o botão de compra com umclique (“one click buying button”).

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CASE DE SUCESSO

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https://www.amazon.com/

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Logindestacando-sena tela inicial

Menu aparecepara ajudar nanavegação

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CASE DE SUCESSO

AMAZON.COM

Login comcall-to-actiondestacado dofundo!

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Recomendações Escolhido no exemplo

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Tipo de compra(Kindle ou livrofísico)

Com o fundodestacado, obotão decompra com 1-clique.

AMAZON.COM

Repare que após o clique, eleprocessa o pedido com todos osdados armazenados anteriormente.

Um processo simples, focado no queimporta e chamando a atenção dosprincipais pontos.

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CASE DE SUCESSO

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A IMPORTÂNCIA DO CONSUMIDOR

“Nós vemos nossos clientes comoconvidados para uma festa, e nóssomos os anfitriões. É nosso trabalhode cada dia tornar todo aspectoimportante da experiência doconsumidor um pouco melhor.”

Jeff Bezos, fundador da Amazon

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