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Prof. TATIANI CARVALHO Disciplina – NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO

Aulas: 01 A 06

Disciplina – ATENDIMENTO AO PÚBLICO - DPU

Professor: TATIANI CARVALHO

Aulas: 01 A 06



Aulas: 01 A 06

ATENDIMENTO AO PÚBLICO

A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito

estatal quanto no âmbito privado, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir

transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se

expressa nas queixas freqüentes de usuários/ consumidores.

Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser

compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão

das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o

treinamento.

Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do

cliente/consumidor moderno toma-se, então, fator preponderante no momento de criar e usar

ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Isto faz com que os clientes se tomem fiéis.

O atendimento ao público é um serviço complexo, de múltiplas facetas e sua simplicidade é apenas

aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de dois sujeitos

- o funcionário (atendente) e o usuário - em um contexto específico, visando responder a distintas

necessidades.

O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os

sujeitos participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A

instituição, enquanto local onde se desenrola o atendimento como atividade social, não é neutra; ao

contrário, os objetivos, os processos organizacionais e as estruturas existentes são elementos

essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional

facilitador e/ ou dificultador da interação entre os sujeitos e da qualidade do serviço, e imprimem uma

dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento.

Aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade:

- a compreensão das necessidades dos clientes;

- a comunicação no atendimento a clientes;

- a percepção e a empatia; e

- o treinamento.

O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o

comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos direta ou indiretamente) na

situação,a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais.

Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações

internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes.

Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Satisfatório

1) Atendimento Pessoal

O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a empresa/órgão

público. O atendente é quem o cliente/cidadão, no momento do contato, identifica como representante

da empresa/órgão público e da equipe que nela/nele trabalha.

A primeira impressão é a que fica

A impressão que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expressões faciais, roupas e

características físicas, e é por isso que

uma expressão equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos à empresa/

instituição em um primeiro encontro, pois o cliente/cidadão não tem referência alguma para fazer uma

avaliação,

A imagem é tudo

Tenha urna postura favorável, reparando sempre mais nos pontos positivos do seu interlocutor do que

nos negativos.

- Não fume na frente do cliente.

- Use perfume suave.



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- Procure fazer uso da língua culta, evite gírias.

- Olhe nos olhos do seu interlocutor.

- Fique atento ao que a pessoa está falando.

- Transmita confiança.

- Seja cordial e empático.

2) Cordialidade

A cordialidade é um aspecto estratégico para conseguir alcançar as expectativas do cliente em relação

ao que a empresa oferece. Com cordialidade, empenho dos funcionários e dos dirigentes em prestar

um serviço de atendimento cordial, pode mudar o estereótipo de má vontade que parece caracterizar

tantas empresas, sejam elas públicas ou privadas. Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o

cliente falar sem interrompê-Io e prestar atenção no que ele fala. O atendente deve manter o controle

emocional.

3) Organização

A organização das informações de que dispõe o atendente é a primeira fotografia da organização da

empresa. É preciso, pois, prover o atendente de instrumentos adequados às solicitações que lhe serão

feitas. Esses instrumentos deverão ser simples, práticos e de fácil manuseio.

4) Precisão

De nada adiantam a cordialidade e a organização se faltar o essencial: a precisão das informações

fornecidas aos clientes e usuários. Para que isso ocorra, os catálogos devem ser sempre atualizados.

5) Tolerância

A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo

social, uma atitude diferente das que são a norma no seu próprio grupo. Assim, o atendente deve

aceitar o que o cliente está falando mesmo sem concordar, evitando conflitos A intolerância é

entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao

outro.

6) Objetividade, clareza e concisão

O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que

está sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e gentileza.

7) Discrição

O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao

cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo

confiança e seriedade no trabalho desenvolvido.

8) Conduta

A conduta é lima manifestação de comportamento do indivíduo. No atendimento, o

funcionário/servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional,

saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse.

Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/instituição, seus

colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer

funcionário/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho.

Na visão de outro autor:



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É o trabalho de atendimento ao público que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O

cliente irá formar a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau

atendimento o afasta.

O profissional de atendimento ao público deve ser cortês, mostrar boa vontade no trato com o cliente,

dispensar toda a atenção, ser eficiente, ágil e prestar orientação segura. Deve agir como um cartão de

visita da empresa, sendo espontâneo e solucionando problemas. É preciso valorizar o atendimento às

pessoas, elas estão cansadas de serviços ruins. Ofendem-se quando não recebem bom tratamento e

com razão.

Atendimento é cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a

qualidade funcionar.

Para se prestar um atendimento de qualidade, vários são os aspectos a serem considerados. Atender

bem ao público vai além da função propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar

com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades.

Daí, a importância de observar minuciosamente expressões faciais, corporais e comportamentais dos

usuários. A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é

uma preocupação também da administração pública, onde o Governo

Federal já conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N° 3.507 de 13 de junho de 2000, que

“Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos

órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras

providências”. Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1° o Decreto diz:

“Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do

atendimento”. Enquanto o artigo 2° diz que os referidos padrões “deverão ser observados na

prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos / usuários: avaliados e revisados periodicamente,

mensuráveis; de fácil compreensão e divulgados ao público.

A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários: as prioridades a serem

consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento

dos serviços; os mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender as

reclamações; as formas de identificação dos servidores; o sistema de sinalização visual e as condições

de limpeza e conforto de suas dependências devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas

federais no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento.

FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO

APRESENTAÇÃO PESSOAL

A primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito

de nossa personalidade. É importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relação à aparência,

observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela situação.

Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou

má aceitação social.

Alguns pontos são importantes:

* Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa?

* Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo que está sendo

falado por ela, ouça com atenção, olhe nos olhos.

* Estabeleça um clima de confiança. Os usuários adoram atendentes que transmitem confiança nas

informações que lhes são prestadas, que os tratam com cordialidade e afeição.

Primeira impressão

É o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximação ou

distanciamento entre as pessoas.

Essa primeira impressão (positiva ou negativa) só poderá ser concretizada mediante a interação entre

os indivíduos. Sem a interação não saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos.

ATENÇÃO E INTERESSE



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Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação a prestação dos serviços públicos é o

atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de

atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários.

Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser

abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e

singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento.

* Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver.

* Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja.

* Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas

dele.

* Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento

fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço.

* Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê

exclusividade ao seu cliente.

CORTESIA

Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário

requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes.

Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante.

* Mantenha-se bem informado.

* Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor.

* Seja educado.

* Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando.

* Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional.

TOLERÂNCIA

A convivência com diferentes pessoas conseqüentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis.

Ser tolerante é aceitar algo apesar de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta

situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a idéia de que as pessoas têm sua individualidade,

personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão

de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o

usuário pode ser rápido e passageiro. Evite situações de tensão, desconforto e descontrole emocional.

DISCRIÇÃO

A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não

fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas

mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes, em

suas palavras e em seus relacionamentos.

CONDUTA

O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é

realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura.

* Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar.

* Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as relações,

procure saber tudo que possa ser útil para o seu crescimento pessoal e profissional.

* Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades.

* Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los.

* Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial

possível.

- Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos

ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho.

- Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros.



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OBJETIVIDADE

Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado

conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções. A objetividade é um dos maiores

requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida

pessoal.

* Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não

significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com

gentileza.

* Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência.

SERVIÇO ACOMPANHADO DE QUALIDADE

Todos os clientes são nossos CONVIDADOS

Cumprimente o cliente:

- Reconheça imediatamente o cliente;

- Fique de pé e mostre respeito;

- Sorria para mostrar cordialidade;

- Apresente-se e trate o cliente pelo nome;

- Olhe nos olhos do cliente;

- Aperte sua mão;

- Ofereça assistência ao dizer: ”Posso ajudá-lo?”

Entenda os sentimentos do cliente

- Ouça atentamente;

- Faça perguntas de sondagem e elucidação;

- Deixe claro que está entendendo o assunto;

- Mantenha um tom de voz cordial;

- Demonstre confiança

Mostre empatia com o cliente

- Ponha-se no lugar do cliente;

- Se o cliente reclamar, mostre algo com que ele concorde

- Demonstre preocupação genuína;

Resolva você mesmo as necessidades do cliente

- Assuma a responsabilidade;

- Ofereça apoio adicional, se necessário

Agradeça ao cliente

- Ofereça seu cartão de visita;

- Manifeste gratidão pela visita;

- Peça-lhe para retornar.

O Atendimento de Qualidade é um processo de 7 etapas:

1. Prospecção e qualificação de clientes;

2. Pré-abordagem;

3. Abordagem;

4. Apresentação e demonstração;

5. Superações de objeções;

6. Fechamento e acompanhamento (follow up); e

7. Manutenção.

COMUNICAÇÃO

A palavra comunicação, em seu significado mais simples, quer dizer o ato de entender alguém e fazer-

se entendido. A comunicação acontece quando duas pessoas, ou mais, conseguem colocar, em

conjunto, idéias, imagens e experiências. E sempre um diálogo e não um monólogo.

Comunicação é também um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de

comunicação humana



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Comunicação humana é o processo de interação, de tornar comum, de compartilhar. Comunicação

voltada para os empregados (diretoria, gerências, executores), visa informar e integrar os diversos

segmentos aos objetivos e interesses organizacionais.

Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de uma pessoa

para outra. Faz parte de um grande intercâmbio, uma conexão entre as pessoas.

O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira atenção, pois o uso inadequado desse poderoso

tesouro pode acarretar conflitos nas relações interpessoais. A comunicabilidade faz a diferença em todo

o processo de comunicação. O uso de jargões, expressões inadequadas em relação ao receptor, falta

de percepção de sua capacidade de compreensão são fatores que interferem na compreensão da

mensagem.

A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo.

As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade

deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando

uma comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição.

A comunicabilidade dá ênfase a maneira como os indivíduos se comunicam, de forma que essa

comunicação seja adaptada a legítima compreensão por parte do receptor. Sem a

comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptação da mensagem ao público alvo), a

compreensão da mensagem não ocorrerá.

Elementos Essenciais do Processo de Comunicação

- o emissor - aquele que transmite a mensagem.

- o receptor - aquele que recebe a mensagem.

- meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem para o receptor.

- código - é o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar a

mensagem em um meio qualquer e, ao segundo, decodifícá-la quando a recebe.

- contexto - é o assunto da comunicação.

Outros Elementos

- codificador: é a mensagem em códigos.

- decodificar: tradução da mensagem, que dependerá do conjunto estruturado de informações de cada

pessoa.

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é inerente do homem. No entanto, muitas vezes

essas transmissões são enviadas ou recebidas de maneira distorcida.

Fonte: é quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. A fonte dá início ao processo e a

mensagem podendo transmitir informações, atitudes, comportamento, conhecimento ao destinatário. A

fonte codifica a sua idéia através de palavras, gestos, sinais, etc. A mensagem é enviada através de

um transmissor.

Transmissor: é o meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia em forma de mensagem. Exemplo o

aparelho de telefone.

Canal: é o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou

ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio

escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo fio condutor que liga um aparelho

telefônico ao outro.

Receptor: é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experiência e o

conhecimento são importantes para que a mensagem possa ser adequadamente interpretada.

Todavia, a mensagem pode ser distorcida pelo destinatário pelas seguintes razões: o receptor não

conhece a codificação e não sabe decodifícá-la, o receptor tem dificuldade em interpretar a codificação,

o receptor não está exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, cansaço, desatenção ou

desinteresse).

Destino: é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem e compartilhar o

seu significado.

Ruído: é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que

afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. Exemplo: linha cruzada.

A retroação ou retroinformação é o processo pelo qual o destinatário recebe e assimila a comunicação

e retoma o que ele percebe a respeito da mensagem desejada. Ocorre quando o destinatário responde

à fonte com uma mensagem de retomo, a segunda mão da estrada.



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Ela permite que se verifique se o destinatário recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a

reação do destinatário não é adequada, a fonte pode concluir que a comunicação não foi bem

sucedida. O administrador deve encorajar a retroacão e avaliar cuidadosamente. Componentes

Sistema Telefônico Programa de Televisão Fonte Voz Palcos e atores Transmissor Aparelho

telefônico Câmera, vídeos e transmissores Canal Fio condutor Antenas e transmissores Receptor O

outro aparelho telefônico Aparelho de TV Destino Ouvido Telespectador Ruído Linha cruzada,

interferências Circuitos defeituosos, chiados

A comunicação eficaz ocorre quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado

que se aproxima da informação ou idéia que a fonte tentou transmitir.

O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência está relacionada com os meios

utilizados enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com

significado.

Comunicação Eficiente Comunicação EficazO emissor fala bem A mensagem é clara e objetiva

O transmissor fala bem O significado é consoante

O canal tem pouco ruído O destinatário compreende a mensagem

O receptor funciona bem A comunicação é completada

O destinatário ouve bem A mensagem toma-se comum

Não há ruídos ou interferências internas ou O destinatário fornece retroação ao emissor, indicando

externas que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada.

A Comunicação significa compartilhar, e não apenas falar ou escrever. Ela envolve uma ponte de duas

mãos, um tráfego duplo em que transitam significados que tomam comuns entre duas ou mais

pessoas.

A Comunicação Interna:

A comunicação interna é de extrema importância para o sucesso da organização.

Numa empresa as pessoas convivem, compartilham experiências, criam laços afetivos. A comunicação

entre as pessoas facilita a integração e tende a ampliar a afinidade, a identificação. A troca de idéias

permite a interação entre os indivíduos.

Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em:

1. - ascendente: ocorrerá do subordinado para o superior / chefia.

2. - descendente: ocorrerá do superior para o subordinado.

3. – vertical, colateral ou bilateral: ascendente ou descendente

4. - horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico, ou entre os pares do mesmo

nível hierárquico.

5. – diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores de outro setores.

Como obter Retroação: Através de confiança e calor humano no relacionamento; Através de

preocupação com relação às pessoas; Através de um comportamento aberto; Através de disposição

para mudanças; Quando o objetivo é ajudar e não penalizar; Quando a retroação não causa dano

nenhum a ninguém; Através de um bom relacionamento com as pessoas; Através da percepção do

impacto da comunicação sobre as pessoas." (CHIAVENATO, 1998)

CONSONÂNCIA

Consonância significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais.

Utilizamos este termo, consonância, quando a mensagem enviada pela fonte é semelhante ao

significado da mensagem recebida pelo destino.

O processo de comunicação está intimamente ligado ao conhecimento da pessoa, ao ambiente que a

rodeia, seus valores pessoais, experiências psicológicas passadas e presentes, o qual é influenciado

pelas características de personalidade, estrutura física e fisiológica, e pelo ambiente físico e social que

a envolve externamente.

Quando falamos do conhecimento ou de aquilo que as pessoas sabem de si mesmas e do ambiente que

as rodeiam, estamos falando de

Cognição.

Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento. É o que as pessoas sabem sobre si

mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona como um padrão de referência.

Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experiências psicológicas passadas.



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O sistema cognitivo cria o ambiente psicológico ou comportamental que é o que a pessoa percebe e

interpreta a respeito do seu ambiente externo. É um ambiente moldado pelas suas aspirações, e

principalmente, pela sua maneira de ver e sentir as coisas externas.

Nesse ambiente psicológico, os objetos, pessoas ou situações podem adquirir valência (é a força de

preferência da pessoa por um objeto, situação ou pessoa particular).

A valência pode ser positiva quando os objetos, pessoas ou situações podem ou prometem satisfazer

as necessidades positivas dos indivíduos, atraindo o indivíduo.

A valência pode ser negativa quando pode ocasionar algum prejuízo ou dano ao indivíduo, quando

ocorre, tende a causar-lhe repulsa.

Assim o comportamento é a função da interação entre a pessoa e o seu ambiente, ou seja, objetos,

pessoas ou situações que a rodeiam.

Um mesmo objeto, pessoa ou situação podem adquirir valências diferentes ou até opostas para

diferentes indivíduos, tudo depende de sua experiência, sucessos ou fracassos, suas facilidades e

dificuldades.

Cada pessoa se esforça para estabelecer um estado de consistência ou de coerência consigo mesma,

quando há falta de consistência ou de harmonia entre as varias cognições da pessoa gerando um

conflito interno significa que está ocorrendo uma dissonância cognitiva, "As organizações preocupadas

em construir consonância e reduzir as dissonâncias criam programas de treinamento e

desenvolvimento pessoal".

(COLOMBINI, 1998 )

APARATO DE COMUNICAÇÃO DAS PESSOAS

Órgãos sensoriais: Visão, audição, tato, paladar e olfato. Receptores de estímulos, recebem sensações

codificadas como percepções dos fenômenos ambientais.

Órgãos efetores: A linguagem humana falada e escrita, os gestos a mímica, a expressão corporal etc.

São os transmissores de mensagem para o ambiente. Centro de comunicação: Constitui o local de

origem e de destino de todas as mensagens. (COLOMBINI, 1998 )

COMUNICAÇÕES ENTRE AS PESSOAS

A comunicação interpessoal é um processo de enviar e receber símbolos aos quais são agregados

significados de uma pessoa para outra.

Cada pessoa é um microssistema diferenciado dos demais pela sua constituição genética, histórico

psicológico e personalidade que funcionam como padrão pessoal de referência para tudo aquilo que

ocorre no ambiente dentro de si mesma. Por força disso, o processo de comunicação depende, em

grande parte, do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatário, o que nem

sempre ocorre.

Quanto maior a harmonia entre duas pessoas em seus respectivos padrões de referências pessoais,

tanto maior a probabilidade de uma comunicação bem sucedida. Pessoas com diferentes bases

culturais e lingüísticas provocam sérias dificuldades na comunicação

interpessoal. (COLOMBINI, 1998)

CANAIS DE COMUNICAÇÂO

O canal de comunicação é o meio utilizado para transmitir a mensagem do emissor ao seu destino. A

capacidade de um canal de comunicação é ditada por três características: capacidade de manipular

vários assuntos ao mesmo tempo; capacidade de facilitar a retroação; capacidade de estabelecer foco

pessoal.

A conversa face a face é o canal mais rico, eficaz e rápido de se transmitir informações. As mensagens

rotineiras devem ter um tratamento diferenciado em relação às não rotineiras com relação ao canal

empregado.

As mensagens não rotineiras, avisos de eventos novos, assuntos ambíguos, que podem gerar muitas

dúvidas e, portanto distorções, devem ser tratados por meio de canais mais amplos e ricos. Por outro

lado, as mensagens rotineiras, por exemplo, registros e estatísticas, sãosimples e rápidas e então

podem ser tratadas por canais mais simples. (CLAPARÉDE, 1988 )



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BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

São restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação,

fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo de modo a chegar

incólume ao destino, sofrendo perdas, distorções, como também ruídos, interferências, vazamentos, e

ainda, ampliações ou desvios. O boato é um exemplo de comunicação distorcida, amplia e muitas

vezes desvia.

As barreiras de comunicação provocam: perda na comunicação entre as pessoas; impede o trânsito

livre e aberto das mensagens; cria dificuldade de intercâmbio de comunicações.

A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de partida para se conseguir um

ambiente de comunicação aberta e franca entre as pessoas.

PRINCIPAIS BARREIRAS

Omissão: alguns aspectos e dados da mensagem são omitidos quando a mensagem foi passada

adiante;

Distorção: quando há alterações no conteúdo original da mensagem ao longo de sua passagem pelos

diversos agentes do sistema;

Sobrecarga: quando existe uma quantidade de informações maior que a capacidade do canal. Contribui

para a omissão e a distorção do conteúdo da mensagem.

Entrada Fonte de Ruídos Saída

Mensagem tal como -Idéias pré-concebidas Mensagem tal como é enviada - Interpretações pessoais

é recebida

-Preconceitos pessoais

-Inabilidade de comunicação

-Dificuldade com o idioma

-Pressa ou urgência

-Desatenção ou negligência

-Desinteresse

-Outros interesses prioritários

-Em oção ou conflito

-Laconismo ou superficialidade

-Motivação

Percepção

Percepção: é o processo pelo qual cada pessoa seleciona, organiza e dá um sentido ao mundo que

rodeia.

Organização seletiva: é a categorização de um objeto ou estímulo de acordo com os padrões de

referência de cada pessoa.

Percepção seletiva: é o processo pelo qual cada um escolhe e seleciona os vários objetos ou estímulos

que chamam atenção. A tendência que as pessoas têm ver e ouvir somente os fatos que apoiam suas

crenças e os seus referenciais socioculturais.

A percepção humana é muito limitada, são as necessidades, influências sociais e culturais, e vontades

de cada pessoa que vão determinar quais são os estímulos para serem percebidos.

A forma mais comum de uma organização perceptiva é a estereotipagem. Um estereótipo ocorre

quando alguém é identificado com um grupo ou categoria e seus atributos são simplificados para

associá-lo a um grupo ou categoria familiar à pessoa. É uma generalização a respeito do grupo ou

pessoas.

As diferenças preceptivas ocorrem quando os indivíduos percebem os mesmos objetos de maneira

diferentes.

Elas influenciam poderosamente as comunicações, distorcem mensagens e criam ruídos e

interferências.

Percepção de generalização: "o efeito de generalização é uma outra forma de organização perceptiva ,

e ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma impressão geral de uma pessoa ou

situação." (CO- LOMBINI, 1998)

COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL



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O objetivo principal das RP (relações públicas) é promover o conhecimento e a compreensão, por parte

do público-alvo, das realizações e dos objetivos de determinada organização. Por meio da comunicação

contínua, ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado.

O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada, com apoio na pesquisa, na

comunicação sistemática e na participação programada, para elevar o nível de entendimento,

solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados, em um processo de

interação de interesses legítimos, para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a

que pertencem.

INSTRUMENTOS DE FEEDBACK

Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as

pesquisas de opinião, os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões etc.

COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS

A comunicação entre pessoas em uma organização pode ser dividida em dois canais: Formais e

Informais.

Canais Formais de Comunicação

Os canais de comunicação formal são aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de

responsabilidades dentro da organização podem ser divididos em três tipos:

Comunicações Descendentes: são as mensagens enviadas dos postos de comando aos subordinados.

Comunicações Ascendentes: são aquelas mensagens que fluem dos níveis inferiores para os mais

elevados na hierarquia da organização.

Comunicações Horizontais: são aquelas mensagens de intercâmbio lateral ou diagonal entre pares ou

colegas.

Canais Informais de Comunicação

Os canais informais são aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que não seguem

obrigatoriamente a hierarquia de autoridade da organização.

Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de diminuir as distâncias entre

os níveis hierárquicos.

Comunicação em Equipes

O trabalho em equipe envolve intensa comunicação.

A comunicação em equipe pode ser dividida em dois tipos: Centralizada: a comunicação centralizada

tem a característica de ter um único indivíduo como centralizador das informações. A rede centralizada

proporciona tomada de soluções mais rápidas e menos precisas. Portanto, possui melhores resultados

em decisões para questões simples.

Descentralizada: na comunicação descentralizada os membros da rede têm liberdade de comunicação

entre si. Este tipo de rede tem como característica uma maior lentidão na tomada de decisões, porém

uma maior precisão na resposta a problemas. É um importante meio para se conseguir soluções para

problemas complexos.

Reuniões

As reuniões são uma importante ferramenta de trabalho para a discussão de assuntos ou a resolução

de problemas em uma organização.

Os objetivos das reuniões podem ser os seguintes: Transmissão de informações; Consulta de

sugestões, pontos de vista e pareceres;

Tomada de decisões; Solução de problemas; Criação e inovação.

Para tornar as reuniões mais produtivas e objetivas, evitando desperdício de tempo, abaixo algumas

atuações que o administrador deve fazer: Antes da Revise fatos e sintomas; Reunião Esclareça

problemas e objetivos;

Encoraje a obtenção de todos os dados necessários;

Assessore na seleção dos participantes da equipe;

Estimule o raciocínio;

Proporcione informação;

Submeta uma agenda prévia aos participantes;

Incentive as interações entre os participantes;



Aulas: 01 A 06

Faça os arranjos físicos necessários e apropriados.

Durante Faça uma breve introdução e desenvolvimento social; Reunião Ajude os participantes a

assumir responsabilidades de grupo;

Dê informações relacionadas a essas responsabilidades;

Conduza o grupo para discutir problemas;

Ajude nas soluções alternativas e na seleção da melhor opção;

Verifique as recompensas para as contribuições pessoais;

Proporcione retroação e relacione o apoio de todos os membros.

Após Comunique os resultados do desempenho do grupo a todos; reunião Verifique se as idéias estão

sendo praticadas;

Conduza a monitoração e avaliação dos resultados;

Continue a proporcionar retroação aos participantes.

A Comunicação Interna

Comunicação Interna é o processo de trocas, os relacionamentos dentro de uma empresa ou

instituição. Ela é responsável por fazer circular as informações, o conhecimento. Facilita a integração e

tende a ampliar a afinidade, a identificação e favorece a troca de idéias e a interação entre os

indivíduos. A comunicação interna amplia a visão do empregado, dando- lhe um conhecimento

sistêmico do processo.

A comunicação interna também possui a função importante de fazer circular as informações novas,

promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e, sobretudo, capacitar os

funcionários para os novos desafios.

O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe devem ser

disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpra sua missão de integrar todo o

quadro funcional de uma organização. Comunicar é mais que informar, é atrair, é envolver.

Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em:

- ascendente: ocorrerá do subordinado para a direção/chefia.

- descendente: ocorrerá da direção para o subordinado.

- horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico, ou entre os pares.

Jargão

O jargão é uma expressão ou palavra comum para um ou para diversos grupos profissionais. O uso de

jargão dificulta a compreensão da mensagem, do documento, do texto e só deve ser utilizado em

comunicações com seus pares. É considerado gíria profissional. Muitas vezes, o jargão revela a

fragilidade de quem o usa=- ou a intenção de enganar o interlocutor, com um palavrório pomposo,

mas de pouco significado.

Ex: Para os advogados, "peticionar" significa aquilo que, para os não jurídicos, se conhece por "entrar

com a ação" ou "pedir ao juiz".

Barreiras nas Comunicações

- Egocentrismo - incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem fala além de compelir a rebater

tudo o que o outro disse, sem ao menos ouvir o que ele disse realmente.

- Preconceitos e estereótipos que as pessoas têm em relação a outros também são fatores que

influenciam a comunicação.

Tipos de Comunicação

- verbais - constituídas pela palavra (oral e escrita).

- não verbais - emitimos também mensagens não verbais que podem acontecer por meio do olhar,

mímicas, posturas do corpo, gestos.

A comunicação verbal é tão importante quanto a não verbal.

Comunicabilidade

Pressuposto elementar na técnica e arte de comunicar. A comunicabilidade ocorre quando a informação

se torna inteligível, isto é, quando se estabelece a comunicação, que favorece a troca de informações.

É a utilização de uma linguagem limpa, sem gírias, sem jargões. O destinatário da mensagem

consegue decifrá-Ia. Esse processo, se repetido, pode gerar conhecimento.

A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. As pessoas devem ser capazes de

interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função

da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicação com conotação

profissional, visando à boa imagem da instituição.

A comunicabilidade dá ênfase às maneiras como os indivíduos se comunicam, de forma que essa

comunicação seja adaptada à legítima compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade



Aulas: 01 A 06

adequada, (ou seja, sem a adaptação da mensagem ao público alvo), a compreensão da mensagem

não ocorrerá. Como instrumentos de comunicação interna, podemos citar o e-mail, a intranet, o

boletim, o jornal-mural.

Críticas

Atualmente, nas empresas/organizações, o fator mais evidenciado é a questão de condenar as idéias

dos outros por meio das críticas. Fala-se muito em críticas construtivas. Deve-se levar em

consideração que críticas são criticas e nada mais. A forma com que abordamos as diferenças é que

leva a divergências, conflitos e falta de cooperação entre as pessoas, E preciso ter habilidade, pois

ficam ressentimentos, muitas vezes, insuperáveis. Olhe ao seu redor e verá que temos mais o hábito

de criticar do que elogiar. Criticar é uma reação imediata, enquanto elogiar exige, no mínimo,

observação, autoconfiança e o desejo verdadeiro de contribuir para o crescimento da pessoa.

Para Golernan (2007), as críticas são expressas mais como ataques pessoais, inclusive até como

ataques ao caráter, do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser

tomada. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância, sarcasmo e descaso. Esse tipo de

atitude provoca uma reação defensiva, fuga da responsabilidade e, finalmente, o retraimento total ou a

acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. A critica deixa a

pessoa que a recebe impotente e com rancor. Da perspectiva da inteligência emocional, essa crítica

demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do

efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação, energia e segurança na execução do

trabalho.

Críticas são expressas mais como ataques pessoais do que como reclamações específicas a partir das

quais alguma medida possa ser tomada. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância,

sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva, fuga à responsabilidade, e

finalmente, o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido

injustamente tratado. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor, uma vez que não abre

espaço para um argumento ou sugestão de como fazer melhor. Da perspectiva da Inteligência

Emocional, essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles

que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação, energia e

confiança na execução do trabalho.

Geralmente traz consigo a intenção de acusar, julgar e condenar e não raro, com intensa carga

emocional dos interlocutores. É importante ter estratégias eficientes para lidar com críticas.

Habilidade ao Criticar

A crítica feita de forma hábil concentra-se no que a pessoa faz e pode fazer, em vez de identificar um

traço do caráter da pessoa em um trabalho malfeito.

Críticas devem ser feitas, porém, vejamos alguns conselhos que devem ser considerados quando for

emiti-Ias.

- Seja específico. Concentre-se num fato que precisa ser resolvido de imediato. Descreva-o em

detalhes, sem rodeios, sem ser evasivo. A especificidade é tão importante na emissão de uma crítica

quanto de um elogio.

- Ofereça uma solução. A crítica pode abrir portas para outras situações que a pessoa não se deu conta

ou sensibilizar para deficiências que exigem atenção, mas deve incluir sugestões de como cuidar

desses problemas.

- Faça a crítica pessoalmente. Tanto as críticas quanto os elogios têm efeito quando feitos cara a cara

e em particular.

- Seja sensível. Este é um apelo pela ernpatia, para estar sintonizado com o impacto que você provoca

com o que diz sobre a pessoa a quem você se dirige.

FEEDBACK

A arte do relacionamento é, em grande parte, a habilidade de lidar bem com os sentimentos, de dar e

receber afeto, de ouvir e se fazer ouvir e de interagir de maneira harmônica e produtiva. Estas

habilidades são a base de sustentação de popularidade, liderança e eficiência interpessoal. São

fundamentais para liderar, negociar e solucionar divergências, para a cooperação e para o trabalho em

equipe. Pessoas com essa habilidade são mais eficazes nas situações de interação. Para utilizar esta

habilidade em alto desempenho é necessário saber dar e receber feedback de uma maneira eficaz,

assertiva e autêntica, além de saber ouvir e reagir positivamente às críticas.



Aulas: 01 A 06

No relacionamento interpessoal,feedback é a informação que se dá a uma pessoa sobre como o

comportamento dela está sendo percebido e como isto afeta a postura dos demais membros de um

grupo. Ele pode também ser utilizado para expressar como a atuação de um grupo está afetando um

ou mais de seus integrantes.

O medo de perder o emprego, de ser preterido num processo de promoção ou mesmo a crença de que

"a autoridade sempre está certa e não pode ser contestada", fizeram com que as pessoas, cada vez

mais, tivessem dificuldade para expressar seus sentimentos e suas emoções, dificultando a

comunicação interpessoal e intergrupal.

Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer feedback e essas dificuldades podem ser

de ordem social, cultural, e mesmo de ordem pessoal, tanto de quem dá, quanto de quem recebe. Nas

organizações em que os líderes possuem capacidade de ajudar os outros a se desenvolver e

se aperfeiçoar, dando-lhes

sugestões, feedback sobre a sua conduta e o seu desempenho, dizendo-lhes, com franqueza e

privadamente, quando a sua conduta ou o seu desempenho não chegou a níveis satisfatórios, estando

à sua disposição sempre que precisarem, tendo uma atitude receptiva e positiva para com más noticias

etc., sua equipe terá um desempenho superior nas suas ações e atribuições delegadas.

O feedback é essencial para o aprimoramento das habilidades e para ajudar as pessoas a não

perderem a objetividade em suas atribuições

Feedback é um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento, por meio da comunicação

verbalizada ou não entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo, no sentido de passar informações,

referentes à como sua atuação afeta ou é percebida pelo outro e vice versa. Tem como função ajudar o

outro a fazer algo de forma diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos. O feedback

leva a pessoa a uma melhor integração com o grupo aumentando sua satisfação dentro deste.

O feedback consiste no intercâmbio de informações sobre o funcionamento de parte de um sistema, já

que uma parte interage com os demais, de tal modo que, quando uma delas entra em desarmonia com

o todo, deva ser reajustada. Numa empresa, todos fazem parte de um sistema, a troca de informações

permite que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos estão sendo bem executados, que

precisam aprimorá-lo, melhorar ou reformular totalmente. Sem feedback, as pessoas ficam no escuro,

não tem idéia da avaliação que o chefe faz de seu trabalho, com os colegas ou que é esperado delas, e

qualquer problema que eventualmente exista só tende a se agravar com o passar do tempo.

Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer o feedback. Essa deficiência tem um alto

custo: assim como a saúde emocional de um casal depende da forma como eles externam suas,

queixas, também a eficiência, satisfação e produtividade das pessoas

COMPORTAMENTO DEFENSIVO

Ocorre quando uma pessoa percebe uma ameaça ou pressente um ataque a si. Em conseqüência,

mesmo prestando atenção à mensagem, dedica parte apreciável das energias a defender-se e a

proteger-se, isto é, cada questão levantada é encarada por ela como uma acusação, e as suas

respostas assumem, então, formas de justificação, de auto- defesa. Isso resulta em uma relação de

desconfiança com o seu interlocutor e com o grupo no ambiente de trabalho.

O Desafio Gerencial é:

- Reconhecer seu próprio comportamento defensivo.

- Reconhecer o comportamento defensivo dos outros.

- Responder a isto de maneira a aumentar a probabilidade de aprendizado e diminuir a rejeição por

novas informações.

Em Resumo

- Quanto maior for a ameaça das informações ou eventos para o autoconceito das pessoas, maior a

probabilidade de uma resposta defensiva e vice-versa,

- Quanto maior for a resposta defensiva de uma pessoa, menor a probabilidade de aprendizado e

crescimento.

- A recusa de considerar dados de não-confirmação, independente da forma que a recusa tome, é um

indicador de reação defensiva.

- A tentativa de romper as defesas dos outros leva a um aumento dos mecanismos de defesa; o

aprendizado é possível quando a pessoa defensiva se sente segura e pode diminuir suas próprias

defesas (baixar a guarda), possibilitando abertura a novas experiências.

COMPORTAMENTO RECEPTIVO



Aulas: 01 A 06

Não existe defesa por parte da pessoa. Ao contrário, ela recebe e se concentra na mensagem, isto

porque entende o significado real desta.

Significa, também, perceber e aceitar possibilidades.

A pessoa se caracteriza por estar atenta ao que acontece a sua volta pois está aberta a novas idéias

sem preconceitos. A curiosidade é inerente ao comportamento receptivo.

As pessoas de comportamento receptivo, por natureza, têm afinidade para trabalhar em equipe, pois

demonstram aceitação de muitas idéias, ampliam demasiadamente o horizonte de atuação.

SERVIDOR E OPINIÃO PÚBLICA, O ÓRGÃO E A OPINIÃO PÚBLICA

A opinião pública tem construído e destruído carreiras, empresas, órgãos e departamentos. De um

modo geral somos nós que controlamos as opiniões dos outros sobre nós, nossa família e nosso

ambiente de trabalho.

Todo funcionário representa o órgão para o qual trabalha devendo, portanto, exercer esse papel com

dedicação, profissionalismo e responsabilidade. Para o público, a impressão formada por meio do

funcionário é a imagem do próprio órgão. Cada profissional deve conscientizar-se do valor do papel

que exerce e contribuir para atingir os objetivos do órgão “vendendo”, ao mesmo tempo uma boa

imagem de si mesmo e de seu setor.

Desta forma, nas organizações as Relações Públicas pode contribuir significativamente na construção

da boa imagem do servidor e do órgão público.

As Relações Públicas corresponde às atividades para estabelecer e manter a comunicação, a

compreensão mútua entre uma Instituição

Pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (público alvo). Relações

Públicas é uma profissão de nível superior e compreende também uma atividade administrativa,

portanto, como exemplo, um Técnico Judiciário da área administrativa faz parte, como ator de RP, da

equipe de Relações Públicas da instituição. O papel do ator de Relações Públicas é cuidar da formação

da boa imagem do órgão.

Como desenvolver esse papel de ator de Relações Públicas com excelência visando à boa imagem e a

credibilidade do servidor e do órgão público?

- Conhecer o perfil do cliente;

- Fazer forte conexão com o público alvo;

- Reconhecer suas necessidades;

- Atendê-las e superar expectativas;

- Através dos planos de ação de Relações Públicas.

As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo), sendo

indispensável o foco na dimensão individual do ser humano.

LEI 8.112/90

Título IV

Do Regime Disciplinar

Capítulo I

Dos Deveres

Art. 116. São deveres do servidor:

I - exercer com zelo e dedicação as atribuições do cargo;

II - ser leal às instituições a que servir;

III - observar as normas legais e regulamentares;



Aulas: 01 A 06

IV - cumprir as ordens superiores, exceto quando manifestamente ilegais;

V - atender com presteza:

a) ao público em geral, prestando as informações requeridas, ressalvadas as protegidas por

sigilo;

b) à expedição de certidões requeridas para defesa de direito ou esclarecimento de situações de

interesse pessoal;

c) às requisições para a defesa da Fazenda Pública.

VI - levar ao conhecimento da autoridade superior as irregularidades de que tiver ciência em

razão do cargo;

VI - levar as irregularidades de que tiver ciência em razão do cargo ao conhecimento da autoridade

superior ou, quando houver suspeita de envolvimento desta, ao conhecimento de outra autoridade

competente para apuração; (Redação dada pela Lei nº 12.527, de 2011)

VII - zelar pela economia do material e a conservação do patrimônio público;

VIII - guardar sigilo sobre assunto da repartição;

IX - manter conduta compatível com a moralidade administrativa;

X - ser assíduo e pontual ao serviço;

XI - tratar com urbanidade as pessoas;

XII - representar contra ilegalidade, omissão ou abuso de poder.

Parágrafo único. A representação de que trata o inciso XII será encaminhada pela via hierárquica

e apreciada pela autoridade superior àquela contra a qual é formulada, assegurando-se ao

representando ampla defesa.

DECRETO 1.171/94

Seção II

Dos Principais Deveres do Servidor Público

XIV - São deveres fundamentais do servidor público:

a) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público de que seja titular;

b) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando

prioritariamente resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer

outra espécie de atraso na prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o

fim de evitar dano moral ao usuário;

c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, escolhendo sempre,

quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum;

d) jamais retardar qualquer prestação de contas, condição essencial da gestão dos bens, direitos e

serviços da coletividade a seu cargo;



Aulas: 01 A 06

e) tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e contato

com o público;

f) ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos que se materializam na adequada

prestação dos serviços públicos;

g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações

individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção

de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se, dessa

forma, de causar-lhes dano moral;

h) ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra qualquer

comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal;

i) resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos, de contratantes, interessados e outros que

visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência de ações imorais,

ilegais ou aéticas e denunciá-las;

j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas da defesa da vida e da segurança

coletiva;

l) ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca danos ao trabalho

ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema;

m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrário ao interesse

público, exigindo as providências cabíveis;

n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua

organização e distribuição;

o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas

funções, tendo por escopo a realização do bem comum;

p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função;

q) manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinentes ao órgão

onde exerce suas funções;

r) cumprir, de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou

função, tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez, mantendo tudo sempre em boa

ordem.

s) facilitar a fiscalização de todos atos ou serviços por quem de direito;

t) exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de

fazê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos usuários do serviço público e dos jurisdicionados

administrativos;

u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade estranha

ao interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo qualquer

violação expressa à lei;

v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a existência deste Código de Ética,

estimulando o seu integral cumprimento.

EXERCICIOS



Aulas: 01 A 06

01) As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas expectativas

quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e efetividade do serviço

prestado.

02) O fato de um servidor público se dispor a auxiliar uma pessoa e prontamente atendê-la bem é

exemplo de empatia no atendimento ao público.

03) Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são

excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento

esperado.

04) A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e exatidão é

exemplo de confiabilidade.

05) A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público

prestado por uma organização estatal.

06) Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na qualidade

do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao atendimento restringe-se à

resolução de suas demandas.

07) Dadas as dimensões da satisfação de atendimento ao público,

I. Instalações e materiais usados durante a interação no processo de provisão do serviço: aparência

física das instalações, limpeza, conservação dos equipamentos e aparência do pessoal.

II. Cortesia e gentileza (educação, respeito, consideração e amabilidade).

III. Confiabilidade (ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço).

IV. Segurança (prestação do serviço sem erros) e disponibilidade.

V. Comunicação (facilidade de contato, ausência de empecilhos físicos à locomoção) e acessibilidade

(informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário).

Verifica-se que

a) I, IV e V estão corretas.

b) I e II estão corretas.

c) apenas a II está correta.

d) I, III e V estão corretas.

e) II, III, IV e V estão corretas.

08) Durante o desempenho de suas atribuições, o servidor público muitas vezes precisa atender

diretamente o cidadão. Na relação direta com o indivíduo que está sendo atendido, o servidor

responsável pelo atendimento deve observar uma série de requisitos para desempenhar de forma

correta seu trabalho. Qual das opções listadas a seguir corresponde a um desses requisitos?

a) Ouvir o cidadão.

b) Usar palavras inadequadas.

c) Agir com sarcasmo e prepotência.

d) Discutir com quem está sendo atendido.

e) Apresentar aparência desleixada.

09) Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o servidor que atende ao público utiliza o

que se denomina comunicação lateral.

10) Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação que melhor

traduza a mensagem a ser transmitida.



Aulas: 01 A 06

11) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um órgão

público for carregada de emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá utilizar um meio de

registro escrito das informações e emoções para não haver dificuldades de interpretação.

12) Um bom atendimento ao público é resultado da coerência entre as palavras e os atos do

servidor.

13) Ao estar em uma posição de atendimento ao público, espera-se que o servidor o faça de maneira

cortês, profissional e que seja capaz de esclarecer as dúvidas que porventura sejam apresentadas. No

entanto, sabe-se que muitas vezes, ao procurar o atendimento, o cidadão já se encontra em estado de

irritação em relação ao serviço prestado pelo órgão público. Qual, dentre as opções abaixo

apresentadas, caracteriza um comportamento, por parte do atendente, que pode aumentar a tensão

desse encontro?

a) Prometer e cumprir.

b) Ouvir o cidadão.

c) Usar palavras adequadas.

d) Apresentar postura profissional.

e) Agir com sarcasmo e prepotência.

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas,

principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante

complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de atendimento ao

público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

14) A ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao

público.

15) O resgate da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos órgãos públicos perante a

sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no serviço público.

16) A aproximação entre atendente e usuário do serviço público depende de características do perfil

do atendente como presteza, discrição e tolerância.

17) A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço de atendimento ao

público de qualidade é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de espera do usuário.

18) A empatia entre atendente e usuário ocorre quando o atendente não se mostra discreto e

objetivo no atendimento.

19) Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja

possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário, uma conduta flexível em situação de

atendimento ao usuário deve ser evitada.

20) A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para

a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

21) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta, independentemente

da forma como ela é transmitida.

22) Se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta demandada pelo cliente, a

qualidade do atendimento ficará comprometida de modo irreparável.

23) O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender às

necessidades do cliente.

24) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.



Aulas: 01 A 06

25) Atitudes de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público para com o

indivíduo que solicita o atendimento pode dar a impressão de descompromisso desse servidor para

com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.

26) Tratar o usuário do serviço público como cidadão que paga pelos serviços a serem prestados é

um dos princípios do atendimento ao público nos órgãos públicos.

27) A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos

mecanismos de avaliação.

28) A aproximação entre o Estado e o cidadão ocorre mediante a prestação do atendimento e se

materializa na resposta proativa e eficiente do atendente.

29) O código de ética profissional prescreve comportamentos e punições, o que facilita o controle

sobre o comportamento do indivíduo.

30) A respeito da natureza da relação entre atendente e usuário e do perfil do profissional de

atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na situação de

atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do usuário.

b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfação das

necessidades dos usuários.

c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário com o atendimento

recebido.

d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado.

e) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferenciado, está

desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.

31) São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público.

Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a

opção correta.

a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio

negócio, configura-se como missão dessas organizações.

b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do

atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem

o serviço realizado.

c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um

atendimento de qualidade.

d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um

atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.

e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

32) No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a

opção correta.

a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente

para que o profissional preste serviço de excelente qualidade

b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da

função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for

necessário, a prestação da informação correta.

c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em

situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função

requer.

d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade,

pois afetam a objetividade do atendente.



Aulas: 01 A 06

e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente

uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em

sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e

conflito com o público.

33) Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o usuário esteja

cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na

busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a

opção correta.

a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente deve ser

compreendido como alguém com necessidades únicas.

b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento de qualidade.

c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a

eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente,

sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.

e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui

conduta antiética.

34) Em caso de atraso no atendimento a cidadãos em órgão público, o servidor deve, com base nos

princípios de ética no serviço público,

a) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, buscando por fim ao problema.

b) ter respeito à hierarquia, não se imiscuindo na situação, que não lhe diz respeito, e procurando

fazer da melhor maneira suas atribuições.

c) ser apenas cortês com os cidadãos, caso lhe apresentem reclamações quanto a situação de atraso.

d) informar aos cidadãos que, diante da situação, só deve fazer o que está previsto em lei, em

respeito ao princípio da estrita legalidade.

e) atender ao princípio de isonomia, não se envolvendo na situação em tela, cumprindo suas

obrigações, porque, caso aja de modo diferente, incorrerá em crime de advocacia administrativa.

35) Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) A apresentação, embora importante, não configura característica da qualidade do atendimento ao

público.

b) Um bom atendimento ao público exige do servidor o respeito aos administrados mediante a sua

concentração. Essa concepção retrata a característica da discrição.

c) A objetividade tem por fundamento o atendimento às necessidades e às expectativas do cidadão,

de modo que os atos atendam a seus objetivos, sem burocracia.

d) O atendimento ao público exige a capacidade de se admitir opiniões, formas de pensamentos e de

agir distintos. Essa capacidade tem relação direta com a característica da presteza.

e) A cortesia é definida como a capacidade do servidor de se comunicar facilmente e de demonstrar

clareza em suas colocações.



complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na

execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os

itens a seguir.

36) A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da

informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a

realização desse atendimento.

A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito

estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige



Aulas: 01 A 06

transformações urgentes. Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se

seguem.

37) Na situação de atendimento ao público e, principalmente, sob o ponto de vista do usuário, o

atendente passa a ser considerado alguém portador de uma identidade singular, desvinculado da figura

da instituição.

38) Do ponto de vista de alguém que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a

análise da situação de atendimento ao público é suficiente para entender as razões da perda de

qualidade no atendimento.

39) Dar visibilidade às necessidades, às experiências e às expectativas do usuário constitui a

manifestação do caráter social do atendimento ao público.

40) O resgate da legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade pode ocorrer por meio do

sucesso dos programas de qualidade do atendimento no serviço público.



complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na

execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os

itens a seguir.

41) O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do

serviço de atendimento.

42) Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público deverá ouvir

atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o

atendimento.

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir

43) A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de

padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do

cidadão sobre as demandas de atendimento.

GABARITO

01 C 02 E 03 C 04 C 05 E

06 E 07 B 08 A 09 C 10 E

11 E 12 C 13 E 14 E 15 C

16 C 17 E 18 E 19 E 20 C

21 E 22 E 23 C 24 E 25 C

26 C 27 E 28 C 29 E 30 D

31 A 32 E 33 C 34 A 35 C

36 C 37 E 38 E 39 C 40 C

41 C 42 C 43 C



Aulas: 01 A

atendimento ao pÚblico -...

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