atendimento ao cliente. você seria seu próprio
TRANSCRIPT
Atendimento Atendimento
ao Clienteao Cliente
Você seria seu Você seria seu próprio ...próprio ...
Por que se perde um cliente?Por que se perde um cliente?
3% se mudam3% se mudam
1% Morte1% Morte
5% adotam novos hábitos5% adotam novos hábitos 9% valor (acham alto)9% valor (acham alto) 14% Má qualidade do produto14% Má qualidade do produto
68% estão insatisfeitos com a atitude das 68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoas pessoas (MAU ATENDIMENTO)(MAU ATENDIMENTO)
O que o O que o ClienteCliente QUER ? QUER ?
AtençãoAtenção
Ser tratado como indivíduoSer tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemasSoluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimentoAgilidade no atendimento
CompromissoCompromisso
PrecisãoPrecisão
ClienteClienteClienteCliente
Satisfação!Satisfação! Satisfação!Satisfação!
SerSerSurpreendido !Surpreendido !
SerSerSurpreendido !Surpreendido !
Atitudes InadequadasAtitudes Inadequadas• Palavras Palavras negativasnegativas
• Falar Falar gíriasgírias
• Tratamento Tratamento íntimoíntimo
• Falar o Falar o nomenome do cliente do cliente erradoerrado
• Falar mal da empresa Falar mal da empresa para o clientepara o cliente
• Ser Ser reativoreativo
O que O que NÃO NÃO é correto em um é correto em um atendimento ...atendimento ...
Apatia; Apatia;
Má vontade;Má vontade;
Frieza;Frieza;
Desdém; Desdém;
Automatismo; Automatismo;
Jogo de responsabilidades; Jogo de responsabilidades;
E, principalmente ........ E, principalmente ........
Discriminação;Discriminação;
Preconceito; Preconceito;
O que pode causar O que pode causar comportamento antiético:comportamento antiético:
Cultura Cultura
TradiçãoTradição
Certeza de impunidadeCerteza de impunidade
Baixa concorrênciaBaixa concorrência
Conformismo do ClienteConformismo do Cliente
Demanda > OfertaDemanda > Oferta
ANTIANTIÉTICAÉTICA ! !
Frases Frases ProibidasProibidas
Não fale:Não fale: Fale:Fale: Não sei Vou verificar
Não, Não podemos fazer isso!
Podemos fazer assim...
Você terá que... É preciso...
Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos...
Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito
Vida de Vida de
CachorroCachorro
Atitudes para um Atitudes para um BOM BOM atendimentoatendimento
• PosturaPostura
• Pro atividade Pro atividade
• GentilezaGentileza
• EmpatiaEmpatia
• CompetênciaCompetência
• SinceridadeSinceridade
• DisposiçãoDisposição
• TranquilidadeTranquilidade
Razões para atender Razões para atender BEMBEM
Fidelidade!Fidelidade!
1ª impressão é a que fica1ª impressão é a que fica
Clientes Clientes SATISFEITOS SATISFEITOS X X INSATISFEITOSINSATISFEITOS
Clientes satisfeit
os
Clientes insatisfeitos
Reflexão ...Reflexão .....
•O seu atendimento poderia ser considerado O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO?ÉTICO?
•Você seria seu próprio cliente ?Você seria seu próprio cliente ?
•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento recebido ?recebido ?
•Por que ???Por que ???
““... quando o que você pensa ... quando o que você pensa coincide com o que você fala, coincide com o que você fala,
quando o que você fala coincide quando o que você fala coincide com o que você faz, quando o com o que você faz, quando o
que você faz coincide com o que que você faz coincide com o que você é! Nem mais, nem menos!”você é! Nem mais, nem menos!”
Roberto CremaRoberto Crema