EMPREG

ADO COM

ERCIA

L

TÉCNIC

AS DE

ATENDIM

ENTO

CEF 91 P

TC – 2

013 / 2

014

Resumo do programa da disciplina de

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

Comunicação interpessoal

Etapas do atendimento presencial

Atendimento telefónico

Diagnostico de necessidades

Língua Inglesa aplicada ao processo de atendimento

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COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

emissor / recetor

O recetor é um dos protagonistas do ato da comunicação: aquele a

quem se dirige a mensagem, quem recebe a informação e a

descodifica, isto é, transforma os impulsos físicos (sinais) em

mensagem recuperada. A informação que faz então retornar à fonte

emissora recebe o nome de retroalimentação ou realimentação.

O recetor pode ser humano, tecnológico ou institucional.

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canal de comunicação

A comunicação entre duas pessoas pode adquirir forma pessoal,

emocional ou profissional, ou misturar um pouco de cada uma. O

profissional de vendas é, muitas vezes, capaz de realizar uma

aproximação espontânea de forma inteligente utilizando, para isso,

apenas suas habilidades naturais. O profissional de vendas sabe que a

sua atuação é um dos clientes principais do processo comercial,

utilizando-se das mais diversas formas de comunicação para envolver

seu potencial comprador, o resultado é que, muitas vezes, seus

volumes de vendas ultrapassam as expectativas da empresa.

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5

mensagem

Na comunicação humana a mensagem existe em forma física: há a

tradução de ideias, intenções e objetivos num código. O emissor utiliza

uma combinação de signos e símbolos para expressar a sua intenção

comunicativa.

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feedback

O sucesso na comunicação não depende só da forma como a mensagem é

transmitida, a compreensão dela é fator fundamental, lembre-se que

vivemos em sociedade de cultura diversificada, e o que às vezes parece

óbvio para você para seu interlocutor não é. Devemos sempre ser

objetivos e claros na nossa comunicação, nunca presumindo que "ele já

sabe, e não preciso ficar explicando, porque isso é óbvio " A comunicação

depois de transmitida de forma correta ao seu interlocutor, deve ter um

acompanhamento para ele saber se está agindo de forma correta, ou se

precisa corrigir ou melhorar, esse processo chamamos de feedback.

CARACTERIZAÇÃO DOS PERFIS COMUNICACIONAIS

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Perfil agressivo

O comportamento agressivo tem origem em pessoas principalmente

descontroladas, que buscam se impor pela ameaça, pelo medo,

mostrando uma falsa impressão de segurança inicial.

Essas reações só surgem em pessoas com autoestima baixa, pessoas que

usam tom ameaçadores para esconder insegurança e inferioridade que

moram dentro delas.

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Perfil passivo

O comportamento passivo também tem origem na auto estima baixa,

na pouca importância que a pessoa confere a si própria.

Essa pouca importância conferida a si própria leva as pessoas

passivas a se perceberem-se como ignoradas e ignoradas, sentindo-se tanto

sem poder como com falta de apoio.

É interessante notar que a auto estima baixa e o sentimento de

inferioridade são comuns ao comportamento agressivo e ao passivo,

diferindo somente o tipo de reação.

A passividade leva à omissão, a não aceitar correr riscos, leva a

evitar assumir responsabilidades e a deixar de fazer quaisquer coisas pelas

quais possa vir a ser responsabilizado no futuro ou a ser rejeitado.

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Perfil manipulador

Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e

as necessidades deles, mas apenas o fazemos para satisfazer as

nossas. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os

direitos dos outros, mas fazemo-lo de forma discreta e implícita, de

modo a não provocar qualquer desconfiança.

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Perfil assertivo

Os comportamentos ou atitudes que se opõem à assertividade podem ser

resumidos em três, a saber: agressivo, passivo e manipulativo. Esses

comportamentos estão muito distantes de onde está a assertividade.

CARACTERIZ

AÇÃO DO P

ERFIL

DE COMUNIC

AÇÃO ASSER

TIVO

Mas quais são as vantagens de assumir

uma postura assertiva na

comunicação?12

13

Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser direto/a,

honesto/a e respeitoso/a permite às pessoas serem mais construtivas

na relação que desenvolvem com os outros.

Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo

tempo, a insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação

para aquilo que as pessoas fazem.

Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais

respeito e admiração.

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Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas

de que sofrem algumas pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de

estômago, insónias).

De uma forma global, a assertividade favorece a comunicação

interpessoal pois possibilita uma maior proximidade entre as

pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas

emoções.

BARREIRAS G

ERAIS

DO

PROCESSO D

E

COMUNIC

AÇÃO

O que

são

Barre

iras

à Com

unicaç

ão?

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Todos nós somos, frequentemente, confrontados com barreiras à

comunicação. Temos vários exemplos de situações bastante comuns no

nosso dia-a-dia em que nos deparamos com um processo de

comunicação deficiente, ou até mesmo esse processo não se chegar a

realizar:

Uma chamada telefónica em que não conseguimos entender o

que a pessoa do outro lado nos dizia, devido a ruídos ou interferências;

Uma consulta médica em que o Doutor aplique termos técnicos,

dos quais o paciente não tem conhecimento do seu significado;

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Uma conversa com alguém que não fale nem claramente

nem pausadamente de modo a que o recetor não consiga entender

a mensagem que o outro tenta transmitir;

Alguém tentar transmitir-nos uma mensagem, mas a nossa

atenção estar direcionada para outros campos, de maneira que não

conseguimos nem ouvir, nem entender aquilo que nos tentavam

transmitir;