Aspect apresenta solução em nuvem para pequenas e grandes operações de contact center

A Aspect Software acaba de anunciar a Zipwire: plataforma de contact Center baseada em nuvem, simples e de fácil operação. A solução é rica em recursos que visam aumentar o valor operacional e a excelência no atendimento dos maiores contact centers corporativos, bem como as necessidades específicas das pequenas operações de contact center. Clique aqui para continuar lendo.

EVENTOS

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Frost & Sullivan premia Aspect por Liderança Global no Mercado de Sistemas de Discagem Outbound

A Aspect acaba de receber o prêmio de Liderança Global em Participação no Mercado de Sistemas de Discagem Outbound de 2013 da Frost & Sullivan. O prêmio é concedido a empresas com a maior participação de mercado em seu setor. Clique aqui para continuar lendo.

O Big Data aplicado ao Contact Center. Confira o que Michael Ely, VP de P&D de Tecnologia da Aspect, escreveu sobre esse assunto:

Assista a qualquer novo anúncio de telefone e você verá que o foco mudou da conectividade e da qualidade da chamada para dados, muitos e muitos dados, mudou da conectividade para os seus sites favoritos, jogos assistidos ao vivo e conexões de vídeo. O volume de dados tornou-se tão grande que um relatório da Universidade da Califórnia intitulado "Quanta informação?" revelou que em 2008 o norte-americano médio consumiu 34 gigabytes por dia antes ainda do 4G ser disponibilizado para o consumidor médio. Clique aqui para continuar lendo.

Brasil Av Paulista, 1754 9º andar Bela Vista - SP CEP 01310-200 + 55(11) 3145 4500 tel. + 55(11) 3253 6140 fax

México Nsurgentes Sur 826 piso 8 ala sur Col. del Valle México, DF 03100 +52(55) 5340 1990 tel. +52(55) 5340 1991 fax

Porto Rico Doral Corporate Office Building 33 Resolucion Suite 602 San Juan, PR 00920 +1(866) 256-6095 tel. +(787) 641 6636 fax

Colômbia Cr 10 Nº 97 A 13 of 408 Torre 1 Bogota, Colombia +57(1) 746 6750 tel. +57(1) 746 6750 fax

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Aspect apresenta solução em nuvem para pequenas e grandes operações de contact center

A Aspect Software acaba de anunciar a Zipwire: plataforma de contact Center baseada em nuvem, simples e de fácil operação. A solução é rica em recursos que visam aumentar o valor operacional e a excelência no atendimento dos maiores contact centers corporativos, bem como as necessidades específicas das pequenas operações de contact center.

A Zipwire (zipwire.aspect.com) promete reduzir a demanda de TI com recursos premium como elasticidade ilimitada, simplicidade no provisionamento e suporte 24 horas durante todo o ano.

Com a simplicidade e facilidade de configuração do software, as organizações estarão prontas para funcionar em questão de horas, sem custos de configuração, colocando os agentes rapidamente à disposição dos clientes. Outra vantagem é que as empresas podem facilmente adicionar funcionalidades de acordo com o crescimento de seus negócios ou em ciclos sazonais e fluxos de volume pontuais, o que torna a solução um investimento altamente versátil e de baixo custo.

“Com escala praticamente ilimitada, implementada por meio da infraestrutura de nuvem líder de mercado da Voxeo, a Zipwire tem vantagens competitivas claras com relação a outras soluções da categoria”, diz John Amein, vice-presidente de Gerenciamento de Produtos da Aspect. “Esses recursos respondem às primeiras preocupações de novas e pequenas empresas na operação e no suporte aos contact centers, oferecendo escalabilidade ilimitada, para cima e para baixo, dando elas a capacidade de posicionar seu atendimento no mesmo nível das corporações maiores”.

A Zipwire está atualmente em uso em implementações de teste em alguns clientes, e estará disponível nos EUA e no Canadá a partir de janeiro de 2014, e globalmente a partir do segundo trimestre de 2014.

Frost & Sullivan premia Aspect por Liderança Global no Mercado de Sistemas de Discagem Outbound

A Aspect acaba de receber o prêmio de Liderança Global em Participação no Mercado de Sistemas de Discagem Outbound de 2013 da Frost & Sullivan. O prêmio é concedido a empresas com a maior participação de mercado em seu setor. Para Nancy Jamison, analista principal de Contato com o Cliente da Frost &

Sullivan “A Aspect tem mantido sua liderança por meio do profundo entendimento das necessidades do cliente, do foco no seu engajamento proativo e sua experiência em várias verticais de mercado”. “Além de adaptar soluções para segmentos outbound mais tradicionais, como o de cobranças, a empresa se apoia em seus pontos fortes, criando soluções inbound e outbound mais complexas e multifacetadas. Isso permitiu à Aspect permanecer no topo, apesar de um período prolongado de dificuldades econômicas em nível global”. A Aspect foi selecionada para o prêmio por oferecer sistemas de discagem outbound, que incluem arquitetura direcionada para uma experiência multicanal, capacitação de agentes com ferramentas de trabalho dinâmicas e por criar soluções customizadas para segmentos específicos.

O Big Data aplicado ao Contact Center. Confira o

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que Michael Ely, VP de P&D de Tecnologia da Aspect, escreveu sobre esse assunto:

Assista a qualquer novo anúncio de telefone e você verá que o foco mudou da conectividade e da qualidade da chamada para dados, muitos e muitos dados, mudou da conectividade para os seus sites favoritos, jogos assistidos ao vivo e conexões de vídeo. O volume de dados tornou-se tão grande que um relatório da Universidade da Califórnia intitulado "Quanta informação?" revelou que em 2008 o norte-americano médio consumiu 34 gigabytes por dia antes ainda do 4G ser disponibilizado para o consumidor médio.

Com essa quantidade de dados, para não mencionar a quantidade de informação disponível para o consumidor, quando alguém toma a decisão de entrar em contato com um contact center, na maioria dos casos, essa pessoa terá tanta informação quanto o agente com quem conversa. Isso não quer dizer que os dias de “Você já verificou se está ligado na tomada?” chegaram ao fim, mas o contact center precisa se sofisticar para manter-se no mesmo nível do volume de dados disponível para o consumidor informado.

De acordo com o CEO do Google, Eric Schmidt, "Atualmente, a cada dois dias, nós criamos tanta informação quanto criamos do início da civilização até o ano de 2003. Isso equivale a cinco exabytes (1018 caracteres) de dados.” Embora a maior parte dessa informação seja o conteúdo gerado pelo usuário (fotos, Tweets, mensagens instantâneas, postagens), ainda há uma enorme quantidade de dados coletada a partir de cada indivíduo. Seu telefone celular, carro, e outros dispositivos podem relatar a sua localização toda vez que você se conectar a qualquer rede de dados. As comunicações unificadas e outros aplicativos de presença monitoram o que você está fazendo e a sua disponibilidade durante quase todo o dia. As compras são rastreadas pelo cartão de crédito, pela loja e, claro, pelos cookies do navegador, sem mencionar câmeras de segurança (um estudo recente descobriu que o residente médio de uma grande cidade entra no campo de visão de uma câmera 75 vezes por dia) e outros dispositivos projetados para monitorar acesso.

De quantos dados um agente de contact center precisa? Embora apenas uma pequena fração dessa informação possa ser pertinente para o consumidor que contatou o contact center, o acesso à informação certa no momento certo, especialmente para dar suporte às vendas cruzadas, cobranças ou simplesmente relações de consumo, torna-se ainda mais crítico. Esse é o fundamento do "Big Data" – analisar o enorme volume de informações disponíveis sobre o cliente para determinar o que é importante saber.

Tecnologias como o Hadoop são consideradas fundamentais para aplicações distribuídas de dados intensivos, como inteligência de mercado (BI). O Microsoft SQL Server 2012 anunciou recentemente o suporte a integração Hadoop, para estender sua funcionalidade de BI para a grande quantidade de dados disponíveis nas redes sociais em plataformas de varejo, tais como Facebook, Twitter e eBay.

Imagine que um consumidor tweete sobre um problema que teve com uma compra recente. O contact center que monitora as redes sociais correlaciona o post com uma compra recente feita pelo consumidor e envia uma mensagem de texto ou e-mail com um link "clique para falar". O consumidor usa o link e o agente recebe as informações sobre a compra, o Tweet, e uma lista de resultados da pesquisa na base de conhecimento sobre o assunto. O agente pode resolver o problema e, ao ser alertado no aniversário do consumidor, poderá oferecer um cupom para um item relacionado. O Big Data dentro do contact center permite este tipo de atendimento proativo ao cliente.

Será que o seu contact center tem a funcionalidade necessária para tirar proveito de todas as informações de clientes que são coletadas?

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