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Manualda Qualidade

Relações de compromisso.

ModernizaçãoAdministrativa


SegurançaeDefesa


Concepção,Desenvolvimento

eIntegraçãodeSistemas


GestãoIntegrada

doTerritório


ManagementOrganizacional


Infra-estruturase Serviços


HotelariaeTurismo


MANUAL DA

QUALIDADE

Capítulo: I Secção: 0 Página 1 de 1 Revisão: 1.0

INTRODUÇÃO Índice

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

I – INTRODUÇÃO

0. Índice 1. Promulgação do Manual da Qualidade 2. Organização do Manual da Qualidade 3. Revisão do Manual da Qualidade 4. Distribuição do Manual da Qualidade 5. Termos e Definições 6. Política da Qualidade

II – APRESENTAÇÃO DA SINFIC

III – ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃO

1. Organigrama Geral da SINFIC, Definição de Funções, Responsabilidades e Autoridade 2. Organização da Qualidade

IV – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

1. Sistema de Gestão da Qualidade

Requisitos Gerais, Documentação do Sistema, Manual da Qualidade, Controlo de Documentos, Controlo de Registos

2. Responsabilidade da Gestão

Comprometimento da Gestão, Focalização no Cliente, Política da Qualidade Planeamento, Responsabilidade, Autoridade e Comunicação, Revisão pela Gestão

3. Gestão de Recursos

Provisão de Recursos, Recursos Humanos, Infra-Estrutura, Ambiente de Trabalho

4. Realização do Produto Planeamento da Realização do Produto, Processos Relacionados com os Clientes, Concepção e Desenvolvimento, Compras, Produção e Fornecimento do Serviço, Controlo dos Dispositivos de Medição e Monitorização

5. Medição, Análise e Melhoria

Generalidades; Monitorização e Medição, Controlo do Produto não Conforme, Análise de Dados, Melhoria

MANUAL DA

QUALIDADE


INTRODUÇÃO Promulgação do Manual

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

O presente Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da SINFIC segundo a norma de referência NP EN ISO 9001:2008 e é de cumprimento obrigatório por todos os colaboradores da Organização, bem como na sua relação com clientes e fornecedores. É da responsabilidade de todos os colaboradores da Organização, a sua implantação de maneira que se possa instituir uma melhoria contínua da Qualidade dos serviços fornecidos pela SINFIC. A Administração é a primeira responsável por fazer cumprir o Sistema de Gestão da Qualidade da SINFIC, de acordo com as determinações constantes do Manual. A Administração delega no Eng. Eurico Santos, Administrador, a competência e a responsabilidade pela aprovação, implementação e manutenção do Sistema da Qualidade da SINFIC, constituindo, nesse âmbito, o “Responsável da Direcção”. A Administração, delega na Dra. Isabel Ferreira, a função de Gestão da Qualidade, assumindo a responsabilidade da gestão operacional e dinamização do SGQ e das respectivas acções de melhoria, através da observação, a todos os níveis, do cumprimento das determinações constantes deste manual, devendo as mesmas ser cumpridas por todos os colaboradores. A Administração

MANUAL DA

QUALIDADE


INTRODUÇÃO Organização do Manual


Este Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da SINFIC, pelo que é o documento de referência permanente na implementação, manutenção e melhoria do Sistema. O cumprimento das disposições do Manual da Qualidade permite evidenciar a existência na SINFIC, de uma organização e de meios capazes de dar confiança aos clientes, de que os serviços prestados satisfazem os requisitos da Qualidade acordados e adequados a cada situação concreta. Este Manual, juntamente com os Procedimentos de Gestão da Qualidade, é utilizado como elemento de referência nas auditorias internas ao SGQ. O Manual da Qualidade é aprovado pela Administração. O Manual é constituído por 4 Capítulos, cada um subdividido em várias Secções, descritas no Índice, apresentado no início do Manual. Cada página do Manual possui um cabeçalho descritivo, indicando o Capítulo e a respectiva Secção, bem como um rodapé. As Secções dos Capítulos do Manual da Qualidade têm identificação própria e individual constituída pelo número do Capítulo e número da Secção. A sua paginação é constituída por uma numeração do tipo: número da página da Secção e número total de páginas da respectiva Secção. O rodapé de cada sessão do Manual possui dois campos: Elaborado e Aprovado, onde na versão impressa, constam as assinaturas dos responsáveis pela elaboração e aprovação do documento, respectivamente.

MANUAL DA

QUALIDADE


INTRODUÇÃO Revisão do Manual


A periodicidade de revisão sistemática do Manual da Qualidade é de um ano. Contudo, sempre que se torne necessário, a Administração pode desencadear a realização de uma revisão extraordinária. A revisão do Sistema da Qualidade, quando identifica a necessidade de proceder a alterações ao Sistema da Qualidade, conduz à revisão obrigatória do Manual da Qualidade. O Manual da Qualidade pode ser revisto globalmente ou Secção a Secção. No caso de uma revisão global, o nível de revisão de todas as secções é incrementado para o nível mais elevado. As alterações decorrentes de uma revisão do Manual da Qualidade serão registadas na Tabela de Revisões, ilustrada na página seguinte desta secção. Uma frase curta resume a revisão efectuada e fornece um sumário breve das alterações anteriores. A identificação cronológica da revisão em vigor será efectuada no cabeçalho e rodapé de cada página, nos campos [Revisão] e [Data], respectivamente. A data da emissão das revisões é a data da respectiva aprovação. Após cada revisão, são divulgadas as folhas revistas aos possuidores do Manual para substituição das obsoletas. O Gestor da Qualidade mantém em arquivo os originais obsoletos, em pasta devidamente identificada. As datas serão escritas, em cada página, na forma MES/ANO.

MANUAL DA

QUALIDADE


INTRODUÇÃO Revisão do Manual


Revisões

Cap/Sec

0 1 2 3 4 5 6 7 8 1.0 1.1 1.2

I.0 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2)

Jun. 04 (5) Abr.09

(12)

I.1 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2)

Jan. 05 (6) Abr.09

(13) Out.09

(16) Mai.10

(17)

I.2 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2) Abr.09

(12)

I.3 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2)

Jun. 04 (3)

Jun. 04 (5)

Jan. 05 (6)

Abr. 05 (10)

Maio 05 (11)

Maio 06 (8)

Maio 07 (8)

Abr.09 (12)

Out.09 (16)

Mai.10 (17,8,16)

I.4 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2)

Jan. 05 (7)

Maio 06 (7) Abr.09

(12)

I.5 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2) Abr.09

(13)

I.6 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2)

Maio 05 (11) Abr.09

(12)

II.1 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2)

Jan. 05 (8)

Maio 06 (8)

Maio 07 (8) Abr.09

(14) Mai 10

(8)

III.1 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2)

Jun. 04 (4)

Jan. 05 (8)

Maio 06 (8)

Maio 07 (8) Abr.09

(14) Mai 10

(8)

III.2 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2)

Jan. 05 (8)

Abr. 05 (10)

Maio 06 (8)

Maio 07 (8) Abr.09

(12) Out.09

(16) Mai 10

(10)

IV.1 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2)

Jun. 04 (3)

Jan. 05 (9) Abr.09

(15) Mai 10

(18)

IV.2 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2) Abr.09

(13) Mai 10

(17)

IV.3 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2) Abr.09

(12)

IV.4 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2) Abr.09

(13)

IV.5 Mar. 04 (1)

Abr. 04 (2) Abr.09

(13) Mai 10

(2)

NOTAS: 1. Versão original para discussão interna 2. Revisão Global resultante de discussão e validação interna 3. Esclarecimento da exclusão do requisito 7.6 4. Actualização da referência ao catálogo de funções 5. Actualização do Índice (por supressão da Lista de Rubricas) 6. Actualização da estrutura do SGQ 7. Actualização da Lista de Detentores 8. Actualização das unidades de negócio 9. Actualização da representação do processo de realização do produto 10. Actualização das funções da Equipa da Unidade de Gestão da Qualidade 11. Actualização da Política da Qualidade 12. Actualização do template 13 Actualização do template e norma de referência 14. Actualização do template e da nova estrutura da Sinfic 15. Actualização do template, norma de referência e mapeamento de processos 16. Actualização do organograma da Função Qualidade 17. Actualização do responsável da Direcção 18. Actualização do mapeamento entre os requisitos da ISO 9001 e o Modelo CMMI

MANUAL DA

QUALIDADE


INTRODUÇÃO Distribuição do Manual


LISTA DE DETENTORES INTERNOS

DETENTOR/RESPONSÁVEL Suporte

Papel Exemplar Nº

Magnético

Recepção 1

Responsável da Gestão 1

Portal – Gestor da Qualidade para todos os colaboradores e clientes

X

MANUAL DA

QUALIDADE


INTRODUÇÃO Termos e Definições


Termos e definições de acordo com a NP EN ISO 9000:2005 Esta Secção do Manual da Qualidade tem como objectivo clarificar e uniformizar a utilização dos termos e abreviaturas relativos à Qualidade tal como se aplicam no seu domínio e gestão, bem como em todo o processo de comunicação externa e interna da SINFIC Para o efeito foram seleccionados os termos que, por serem utilizados no vocabulário diário de uma organização, carecem de compreensão quanto ao seu significado e aplicação. Todos os termos que a seguir se apresentam estão de acordo com a norma portuguesa NP EN ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade e Vocabulário. Os termos estão agrupados por ordem alfabética, nas rubricas principais a seguir apresentadas. TERMOS RELACIONADOS COM QUALIDADE

Qualidade: grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas

Requisito: necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória Classe: categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade de

produtos, processos ou sistemas com o mesmo uso funcional Satisfação de clientes: percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus

requisitos Capacidade: aptidão de uma organização, sistema ou processo para realizar um

produto que satisfaça os requisitos desse produto Competência: aptidão demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer.

TERMOS RELACIONADOS COM GESTÃO

Sistema: conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes Sistema de gestão: sistema para o estabelecimento da política e dos objectivos e para

a concretização desses objectivos Sistemas de gestão da qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma

organização no que respeita à qualidade Política da qualidade: conjunto de intenções e de orientações de uma organização

relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão de topo Objectivo da Qualidade: algo que se procura obter ou atingir relativo à qualidade Gestão: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização Gestão de topo: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização ao

mais alto nível Gestão da qualidade: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização

no que respeita à qualidade Planeamento da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada para o

estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificação dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessários para atingir esses objectivos

Controlo da qualidade: parte de gestão da qualidade orientada para a satisfação dos requisitos da qualidade

Garantia da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada no sentido de gerar confiança quanto à satisfação dos requisitos da qualidade

Melhoria da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos da qualidade

Melhoria contínua: actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos

Eficácia: medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados

Eficiência: relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados

MANUAL DA

QUALIDADE




TERMOS RELACIONADOS COM ORGANIZAÇÕES

Organização: conjunto de pessoas e de instalações inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relações

Estrutura organizacional: cadeia de responsabilidades, autoridades e relações entre as pessoas

Infraestruturas: (organização) sistema de instalações, equipamento e serviços necessários para o funcionamento de uma organização

Ambiente de trabalho: conjunto de condições sob as quais o trabalho é executado Cliente: organização ou pessoa que recebe um produto Fornecedor: organização ou pessoa que fornece um produto Parte interessada: pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma

organização Contrato: acordo que compromete

TERMOS RELACIONADOS COM PROCESSOS E PRODUTOS

Processo: conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas

Produto: resultado de um processo Projecto: processo único que consiste num conjunto de actividades coordenadas e

controladas, com datas de início e de fim, realizadas para atingir um objectivo em conformidade com requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos

Concepção e desenvolvimento: conjunto de processos que transformam requisitos em características especificas ou em especificações de um produto, processo ou sistema

Procedimento: modo especificado de realizar uma actividade ou um processo TERMOS RELACIONADOS COM CARACTERÍSTICAS

Características: elemento diferenciador Características da qualidade: característica intrínseca de um produto, processo ou

sistema relacionada com um requisito Dependabilidade: termo colectivo utilizado para descrever a disponibilidade e os

factores que a influenciam: fiabilidade, manutibilidade e apoio à manutenção Rastreabilidade: capacidade de seguir a história, aplicação e localização do que estiver

a ser considerado TERMOS RELACIONADOS COM CONFORMIDADE

Conformidade: satisfação de um requisito Não conformidade: não satisfação de um requisito Defeito: não satisfação de um requisito relacionado com uma utilização pretendida ou

especificada Acção preventiva: acção para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou

de outra potencial situação indesejável Acção correctiva: acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada ou

de outra situação indesejável Correcção: acção para eliminar uma não conformidade detectada Reprocessamento: acção sobre um produto não conforme para o tornar conforme com

os requisitos Reclassificação: alteração da classe de um produto não conforme a fim de o tornar

conforme com requisitos diferentes dos iniciais. Reparação: acção sobre um produto não conforme para o tornar aceitável para a

utilização pretendida Rejeição: acção sobre o produto não conforme para impossibilitar a sua utilização

originalmente prevista

MANUAL DA

QUALIDADE




Derrogação: autorização para utilizar ou libertar um produto que não esteja conforme com os requisitos especificados

Autorização de desvio: autorização para a não satisfação de requisitos originalmente especificados para um produto, antes da sua realização

Libertação: autorização para passar à fase seguinte de um processo TERMOS RELACIONADOS COM DOCUMENTAÇÃO

Informação: dados com significado Documento: informação e respectivo meio de suporte Especificação: documento que estabelece requisitos Manual da qualidade: documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de

uma organização Plano da qualidade: documento que especifica quais os procedimentos e recursos

associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato específicos

Registo: documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidências das actividades realizadas

TERMOS RELACIONADOS COM AVALIAÇÃO

Evidência objectiva: dados que suportam a existência ou a veracidade de algo Inspecção: avaliação da conformidade por observação e julgamento acompanhados, de

forma apropriada, por medições, ensaios ou comparações Ensaio: determinação de uma ou mais características de acordo com um procedimento Verificação: confirmação, através de evidência objectiva, de que os requisitos

especificados foram satisfeitos Validação: confirmação, através de evidência objectiva, de que foram satisfeitos os

requisitos para uma utilização ou aplicação especificas Processo de qualificação: processo para demonstrar a aptidão para satisfazer

requisitos especificados Revisão: actividade realizada para assegurar a pertinência, adequabilidade e eficácia do

que estiver em causa, por forma a atingir os objectivos estabelecidos TERMOS RELACIONADOS COM AUDITORIAS

Auditoria: processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos

Programa de auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período de tempo e dirigidas a uma finalidade específica.

Critérios da auditoria: conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos Evidências de auditoria: registos, afirmações factuais ou outra informação que sejam

relevantes para os critérios da auditoria e verificáveis. Constatações da auditoria: resultados da avaliação das evidências de auditoria

recolhidas face aos critérios da auditoria Conclusões da auditoria: resultados finais de uma auditoria, proporcionados pela

equipa auditora após ter tido em consideração os objectivos da auditoria e todas as constatações da auditoria

Cliente da auditoria: pessoa ou organização que requer uma auditoria Auditado: organização a ser auditada Auditor: pessoa que demonstrou competência para realizar uma auditoria Equipa auditora: um ou mais auditores, que realizam uma auditoria, se necessário com

o suporte de peritos técnicos Perito técnico: (auditoria) pessoa que proporciona conhecimento especifico ou

experiência qualificada à equipa auditora Competência: capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer

MANUAL DA

QUALIDADE




Plano de auditoria: descrição das actividades e dos preparativos de uma auditoria Âmbito da auditoria: extensão e limites de uma auditoria Competência: atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para

aplicar conhecimentos e saber-fazer TERMOS RELACIONADOS COM GARANTIA DA QUALIDADE EM PROCESSOS DE MEDIÇÃO

Sistema de gestão da medição: conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes necessários para obter a confirmação metrológica e controlo contínuo dos processos de medição

Processo de medição: conjunto de operações para determinar o valor de uma grandeza Confirmação metrológica: conjunto de operações necessárias para assegurar a

conformidade de um equipamento de medição com os requisitos da utilização pretendida

Equipamento de medição: instrumento de medição, software, padrão de medição, material de referência ou aparelho auxiliar ou uma combinação desses elementos, necessários à realização de um processo de medição

Características metrológicas: característica diferenciadora que pode influenciar os resultados da medição

Função metrológica: função com responsabilidade administrativa e técnica na definição e implementação do sistema de gestão da medição

Nota: Sempre que ocorrer o termo “produto” o mesmo pode também significar “serviço” (NP EN ISO 9001:2008). - Outras Definições: Ver norma NP EN ISO 9000:2005

MANUAL DA

QUALIDADE


INTRODUÇÃO Política da Qualidade


Na SINFIC a Qualidade é entendida como parte integrante e nuclear dos sistemas de gestão e de desenvolvimento do nosso projecto empresarial, quer no que concerne ao desenvolvimento dos nossos sistemas de aprendizagem, de produção e de gestão; quer, na gestão das relações com a sociedade, com os nossos parceiros e em particular com os nossos clientes a quem dirigimos os frutos do nosso trabalho e cuja satisfação norteia toda a nossa acção e intento. A Política (da Qualidade) da SINFIC consubstancia-se nas seguintes orientações: Satisfação dos Clientes – A estrutura organizacional da SINFIC, a sua cultura e valores o

seu sistema de gestão e as competências dos seus colaboradores, visam assegurar a máxima flexibilidade e eficácia dos nossos produtos, soluções e serviços no serviço das necessidades e expectativas dos nossos clientes

Orientação ao Resultado – Na SINFIC existe uma política clara de orientação ao

resultado, pois este é entendido como a melhor expressão da satisfação dos nossos clientes, colaboradores, parceiros e accionistas. O Resultado é o custo do nosso futuro e o garante da sobrevivência sustentada do nosso projecto empresarial

Desenvolvimento de Competências e Conteúdos – A SINFIC assume um compromisso claro com o desenvolvimento das competências das suas equipas e acredita que estas devem ser consubstanciadas em entregas (conteúdos) colocadas ao serviço das comunidades que servimos com o objectivo de elevar o contexto dos desafios que o mercado nos coloca.

Qualidade e Melhoria Contínua - Sensibilizamos activamente todos os nossos colaboradores para a importância que a Gestão da Qualidade assume na construção do nosso futuro e em particular as responsabilidades de todos na melhoria e evolução dos sistemas e das infra-estruturas internas, que devem assegurar a nossa máxima capacidade de satisfação actual e futura das necessidades e expectativas dos nossos clientes.

Inovação – A SINFIC assume uma política de Inovação e Desenvolvimento de novos produtos e serviços que consolidem a diferenciação competitiva dos seus clientes actuais, mas que também possibilitem servir novos clientes e novos mercados. Acreditamos que a Investigação e o Desenvolvimento de produtos e soluções inovadoras são determinantes para a velocidade e sucesso do nosso projecto de Internacionalização.

Avaliação da Performance e Risco – A SINFIC implementa uma política de melhoria permanente dos seus Sistemas de Avaliação de desempenho, por forma a conseguir gerir mais risco e reagir mais rapidamente a alterações de contexto, desenvolvendo as iniciativas de mitigação eficazes e com custo mais eficiente que os nossos concorrentes directos.

A Administração

(Eurico Santos) (Fernando Santos) (Luis Nobre) (Carlos Silva) (José L. Pereira) (Paulo Amaral)

MANUAL DA

QUALIDADE

Capítulo: II Secção: 1 Página 1 de 13 Revisão: 1.1

APRESENTAÇÃO DA SINFIC


1.1. Breve Historial

A Sinfic - Sistemas de Informação Industriais e Consultoria, teve a sua origem legal em 1990. Desde então, tem-se vindo a afirmar no mercado das tecnologias de informação dos três mercados onde actua (Portugal, Angola e Moçambique). Conta actualmente com cerca de 500 colaboradores e um volume de negócios que ascende a mais de 51 milhões de euros nos três países.

Desde a sua fundação que a Sinfic tem registado um crescimento sustentado, aumentando a sua oferta de serviços, desenvolvendo novas competências e estabelecendo alianças estratégicas com parceiros com quem partilha a sua visão e entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigências particulares de cada cliente. O conjunto de alianças com os líderes tecnológicos mundiais trouxeram à Sinfic a capacidade de apresentar e implementar as melhores soluções do mercado.

Business and Process Modeling Enterprise Customer Relationship

Management Information Systems Architecture

Infrastructure and Networking Corporate Project Management

Enterprise Resource Planning Maintenance Management Segurança da Informação Knowledge Management Software System Quality Architecture Integration Document Management

Internet Development Software Engineering Business Intelligence

Content Management Change Management

Data warehousing Corporate Portals Mobile Solutions

Data Quality Web Design Data Mining

e-Business e-Learning

A SINFIC desenvolve a sua actividade de consultoria em sistemas de informação, encontrou no seu modelo de gestão, assente numa rede de unidades estratégicas de negócio autónomas, especializadas em competências específicas quer, tecnológicas quer, de serviços, a melhor forma de responder às exigências dos mercados, dos clientes, dos parceiros e dos seus colaboradores. Desde a nossa fundação temos vindo a crescer, a aumentar a nossa oferta de serviços, a desenvolver novas competências e a estabelecer alianças estratégicas com parceiros com quem partilhamos a nossa visão e o nosso entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigências particulares de cada cliente. Sentimo-nos confiantes no caminho que estamos a percorrer, na certeza que conseguiremos, cada dia que passa, garantir a flexibilidade, a rapidez e a qualidade no desenvolvimento de soluções em tecnologias de informação potenciadoras de vantagem competitiva para os nossos clientes.

1.2. Principais Clientes

ADICIONAL, LDA INSTITUTO DE FORMACAO BANCARIA

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QUALIDADE




ADP DEALER SER. PORTUGAL,LDA INSTITUTO EMP. FORMAÇÃO PROFISSIONAL AIRC INSTITUTO INFORMATICA SS ALTITUDE SOFTWARE, SA ITALAGRO, SA BACARDI MARTINI PORTUGAL, LDA. JOSE LUIS DE CARVALHO BARCLAYS BANK PLC JULAR MADEIRAS, SA BBVA,SA KENITEX QUIMICA, SA.

BETOGRUA, LDA LINK,SA. BOSCH CAR MULTIMEDIA PORTUGAL, LDA LISCONT, SA CA SERVIÇOS LOGIC, SA CADARSO,LDA MEGASIS, SA CAIXA LEASING E FACTORING NUMERBOX, LDA CDG, SA OURTIME, LDA CITRI, SA PREGAIA, LDA CNS, SA PT SI, SA COMP. SEGUROS FIDELIDADE,SA QUIMINOVA,LDA CONTINENTAL IMPORTADORA, SA. RESOPRE, S.A. CTT EXPRESSO, SA S.P.C: CTT, SA SANTOGAL, SA DIELMAR, S.A. SAPEC QUIMICA, SA DRAPL SEF FAPIL, SA SINFIC, LDA FUJITSU, S.A. SINFIC,SA. GABINETE DE GESTÃO DO PRIME SNSI, SA GABINETE NACIONAL DE SEGURANÇA TMN, S.A. GRUPO AUCHAN, SA TRIPUL, LDA GRUPO PESTANA POUSADAS, SA TUAMUTUNGA, LDA IEFP TUBOS VOUGA, SA INCENTEA, S.A. VASP, LDA INOVA - ENGENHARIA DE SISTEMAS, SA XEROX PORTUGAL, LDA

MANUAL DA

QUALIDADE




1.3. O modelo SINFIC

A SINFIC que desenvolve a sua actividade de desenvolvimento implantação e consultoria em sistemas, encontrou no modelo de gestão, assente numa rede de unidades estratégicas de negócio autónomas, especializadas em competências específicas quer, tecnológicas quer, de serviços, a melhor forma de responder por um lado, às exigências dos mercados, dos clientes, dos parceiros e dos seus colaboradores e, por outro, assegurar a prossecução dos objectivos externos e internos da organização como um todo. Desde 1990 temos vindo a crescer e ganhar quota, de forma endógena, sistemática e sustentada, sendo hoje em qualquer dos mercados em que operamos uma empresa de referência e líder em muitos dos segmentos em que operamos. Temos vindo a aumentar a nossa oferta de serviços, a desenvolver novas competências e a estabelecer alianças estratégicas com parceiros com quem partilhamos a nossa visão e o nosso entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigências particulares de cada cliente, cuja confiança e satisfação nos motivam a fazer sempre mais e melhor e ao melhor preço, MAIS COM MENOS. Num mundo onde é essencial que as organizações tirem o melhor partido dos recursos e rentabilizem os seus investimentos, acreditamos qu há uma diferença entre quem faz e quem sabe e garante o que faz e por isso temos os nossos sistemas de gestão e realização certificados e alinhados com os referenciais ISO 9001, CMMI nível 3 e DGERT, dando aos nossos clientes a garantia de qualidade em todas as nossas entregas. Queremos ser para os nossos clientes e parceiros uma empresa de Confiança, Credível, Competente e Competitiva que aposta em estabelecer e manter Relações de Compromisso. A Sinfic é actualmente uma referência sólida no mercado, graças à sua postura de inovação em termos de ideias e soluções apresentadas ao mercado. Isto tem sido conseguido através do concurso de pessoal técnico altamente qualificado, da utilização das melhores metodologias de desenvolvimento de software, e da adopção de ferramentas comprovadas pela indústria. A oferta da Sinfic está actualmente estruturada em torno de grandes eixos estratégicos de negócio:

MANUAL DA

QUALIDADE




O modelo da Sinfic assenta na visão de capital intelectual preconizado por Karl-Erik Sveiby. A busca permanente do alinhamento entre as competências dos nossos técnicos e as estratégias de Tecnologias de Informação e Comunicação dos nossos clientes levou-nos a estruturar a Sinfic em Unidades de Negócio. Cada unidade de negócio está centrada num núcleo de competências tecnológicas e de soluções de negócio, que garante aos clientes que serve a competitividade e a qualidade dos serviços que presta. A cadeia de valor da Sinfic está estruturada num conjunto de Unidades Estratégicas de Negócio:

Governação, Estratégia e Operações; Integração e Desenvolvimento; Sistemas & Aplicações; Business Intelligence; Engenharia de Software; Concepção e Desenvolvimento de Produtos; Infra-estrutura e Serviços; Projectos Especiais; Distribuição de Software; Mobile Solutions; Biometria.

A Sinfic disponibiliza um conjunto de serviços de apoio às suas Unidades Estratégicas de Negócio através das seguintes Unidades de Suporte ao Negócio:

Compras e Logística; Recrutamento e Selecção; Administração da empresa; Marketing; Administrativa & Contabilística; Financeira e Risco; Infra-estruturas; Gestão da Qualidade.

1.4. Unidades Estratégicas de Negócio

1.4.1. Governação, Estratégia e Operações

1.4.1.1 Centro de Competências – Gestão por Processos A actividade deste centro de competências está centrada na prestação de serviços de consultoria especializada e de desenvolvimento de competências no âmbito das melhores práticas associadas aos modelos de referência e “frameworks” internacionais, nomeadamente, BPM, COSO, SixSigma, LEAN, CMMI, EFQM., CAF, ISO 9001, BSC, COBIT, ITIL, TOGAF, ISO 15504 e PMBOK. A missão é: “Ajudar pessoas e organizações nas suas missões, a definir as suas estratégias, a elaborar planos de acção de negócio e de SI/TI, a implementar planos de mudança, a gerir o risco e objectivos, dentro dos prazos e dos orçamentos contratualizados”.

MANUAL DA

QUALIDADE




Os serviços estão estruturados: • No domínio da Gestão Estratégica:

o Gestão de Risco das Organizações; o Reengenharia de Processos; o Estratégia de Sistemas e Tecnologias de Informação; o Diagnóstico Estratégico e Auditorias SI/TI; o Gestão da Qualidade; o “Business Continuity Plan” numa perspectiva estratégica.

• No domínio da Gestão de Projectos de Tecnologias de Informação de que se destacam: o Revisão e redefinição das práticas de Gestão de Projecto; o Criação ou configuração de metodologias de Gestão de Projecto; o Implementação de Project Office; o Análise e resolução de riscos e problemas em projectos; o Auditoria às práticas de Gestão de Projecto em uso; o Selecção de ferramentas informáticas de suporte à gestão de projecto.

• Implementação de Modelos de Gestão de Serviços (serviços Partilhados); • Análise de Desempenho de Negócio, Serviços e Processos; • Gestão da Mudança.

1.4.1.2 Centro de Competências – Gestão da Conformidade As recentes quebras de segurança da informação e o valor desta última estão a elevar a constante necessidade das organizações em proteger esse recurso fundamental: a Informação. Um Sistema de Gestão de Segurança da Informação (ISMS - Information Security Management System), desenvolvido com base em referenciais internacionais e compreendendo pessoas, processos, ambiente e tecnologia, como é o caso da ISO 27001:2005, é a abordagem controlada para a gestão da informação sensível de uma organização. A segurança da informação é de crítica importância para qualquer organização e seus Clientes. A informação e os sistemas de informação que a suportam são cada vez mais elementos cruciais para as organizações. Todos os riscos e ameaças que pairam sobre estes, quer ao nível de infra-estruturas, quer ao nível de processos e procedimentos, irão ter reflexo nas organizações, potencialmente comprometendo o desempenho desejável e a sobrevivência do negócio e respectivo retorno financeiro. O propósito deste Centro de Competências é auxiliar os seus Clientes na tarefa de identificação, análise e recomendação de controlos para a mitigação dos riscos que pairam sobre a informação sensível de negócio e, em última análise, sobre a própria organização, seus recursos humanos, técnicos e processuais. A linha orientadora para os serviços de Consultoria e Educação é baseada na família de normas internacionais ISO 27000, referenciais de excelência que definem as boas práticas e sistemas de gestão para a Segurança da Informação. No que diz respeito aos serviços de auditoria especializada desenvolvidos por esta unidade de negócio, estes assentem no estipulado pela norma ISO 27001:2005 e pelo referencial internacional COBIT4.1.

1.4.1.3 Centro de Competências – Capital Humano A SINFIC, dispõe de uma oferta especializada de gestão e desenvolvimento do capital humano, tendo sido pioneira em Portugal na área do eLearning. Desde então já implementou projectos em vários sectores de actividade, incluindo a banca, seguros, telecomunicações, distribuição, administração pública, ensino superior, indústria farmacêutica, formação, saúde ou associações profissionais.

MANUAL DA

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Os serviços prestados têm por principais objectivos apoiar as organizações na definição, estruturação e implementação de soluções adequadas à sua realidade, e disponibilizar a infra-estrutura tecnológica de suporte à gestão da aprendizagem e do desempenho, integrando os vários domínios da gestão de talentos. Suportando a nossa actividade em quatro eixos de actuação, trabalhamos em:

• Consultoria relacionada com Formação, Desempenho, Competências, e Certificação de Pessoas;

• Desenvolvimento de conteúdos para formação a distância; • Implementação de plataformas, desde Gestão da Formação, passando por Gestão de

Avaliações, Gestão de Conteúdos de Aprendizagem, e em especial por uma solução integrada de Gestão de Talentos (aborda de forma integrada várias disciplinas como Aprendizagem, Competências, Desempenho, Planeamento e Sucessão de Carreira,…);

• Outsourcing de recursos e plataformas, nas nossas áreas de intervenção.

1.4.1.4 Centro de Competências – Business Intelligence As soluções de Business Intelligence visam a Concepção e Implementação de Sistemas de Suporte à Decisão (DSS) e de Sistemas de Informação para Executivos (EIS) sistemas que permitam às organizações aprender mais com o futuro do que com o passado. As soluções oferecidas pela SINFIC, implementam o conceito de CPM – Corporate Performance Management, possibilitando a orçamentação colaborativa, análise de cenários, análise “what if”, “balance score card”, “tableaux de bord”, etc. A garantia de sucesso na implementação destes sistemas é dada pela experiência que a SINFIC detém em termos de tecnologias OLAP – Online Analytical Processing, Data Warehousing, Data Mining, ETL e em modelos de análise de performance organizacional. A experiência da Sinfic nestes sistemas estende-se a sectores como a Banca, os Seguros, Comércio Grossista, Indústria Farmacêutica, Serviços de Engenharia, Operações Portuárias, Indústria de Confecções, Serviços de Contabilidade, Serviços Imobiliários, Indústria de Impressão e Artes Gráficas, Hotelaria, etc. 1.4.2. Sistemas e Aplicações A oferta de um Sistema Integrado de Gestão, desenvolvido internamente, visa entregar soluções chave na mão no domínio de aplicações de suporte ao negócio. A Sinfic concebe soluções de tecnologias e sistemas de informação de apoio à gestão empresarial e suporte ao negócio que constituam vectores estratégicos potenciadores de uma vantagem competitiva para organizações do mercado Português e PALOPs. As soluções de sistemas concebidas e desenvolvidas baseadas no package de gestão próprio o S4 e nos ambientes de desenvolvimento de software da IBM. A Sinfic dispõe de uma equipa com o perfil de uma implementação de ERP e de uma fábrica de software com competências em Bases de Dados – IBM (Informix e DB2) e Microsoft (SqlServer), nos ambientes de desenvolvimento 4GL, 4Js e .NET. A Sinfic estabeleceu uma parceria estratégica com a SAP; esta parceria é gerida nesta unidade merecendo particular destaque o desenvolvimento de soluções verticais na plataforma SAP Business ONE.

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1.4.3. Integração e Desenvolvimento A oferta de soluções para sistemas e informação tem vindo a alterar-se ao longo dos últimos anos. Entre outros factores, o custo da mão-de-obra faz com que, cada vez mais, o desenvolvimento de soluções à medida das necessidades específicas é um investimento demasiado caro. Surge assim espaço para a existência de soluções modulares, suficientemente específicas para responder a uma necessidade de informação em concreto e, ao mesmo tempo, suficientemente genéricas para poderem ser utilizadas em inúmeros clientes, cada um com as suas características próprias. Estes sistemas são modulares e autónomos, pela sua própria natureza, e altamente especializados naquilo que fazem. Estamos a falar de servidores de correio electrónico, ou servidores web, até máquinas que fazem a filtragem de mensagens indesejadas (anti-spam) ou até mesmo os já comuns anti-vírus, ou os menos comuns servidores de indexação de conteúdos corporativos. A oferta de sistemas heterogéneos é assim hoje em dia uma realidade, principalmente quando estamos a falar de sistemas mais directamente vocacionados para o suporte ao negócio, como é o caso dos também já habituais ERP’s, ou então de sistemas especializados em áreas concretas do negócio, sejam elas a logística, os recursos humanos, ou a automatização de processos de negócio específicos a cada organização (licenciamentos municipais, gestão de processos de inspecção, etc.) Com o advento de um grande leque de sistemas especializados e independentes, mas facilmente adaptáveis à realidade de qualquer organização, surge uma necessidade concreta: estes sistemas necessitam de comunicar uns com os outros, transferindo informação de negócio entre os diferentes módulos. Para a implementação destes mecanismos de troca de informação existe hoje uma panóplia de tecnologias, linguagens de comunicação e protocolos de transmissão de dados que podem ser utilizados. Por outro lado, dada a complexidade que se percebe neste universo de sistemas de informação “pronto a vestir”, a sua integração é também por isso algo complexo, pelo que faz todo o sentido pensar-se nisso como um projecto por si só. É neste contexto de complexidade tecnológica que surge a Unidade Estratégica de Negócio “Integração e Desenvolvimento”, com o propósito de conceber e implementar projectos de integração de sistemas, os quais são, pela sua natureza, considerados de complexidade média ou elevada. Para a implementação destes projectos poderão ser utilizados todos os recursos tecnológicos disponíveis, e que irão depender em absoluto de cada objectivo que se pretende atingir.

1.4.4. Concepção, Desenvolvimento de Produtos A inevitável tendência para a entropia e caos que constatamos nas actuais Arquitecturas de Sistemas e Tecnologias de Informação, criou a necessidade, inevitável, do desenvolvimento de Arquitecturas de Integração de Aplicações Empresariais que garantam o controlo e gestão da sua evolução. São estes níveis de exigência e de pressão sobre as actuais Arquitecturas SI/TI a que acresce o advento de uma nova vaga tecnológica proporcionada pela Internet que fizeram surgir o conceito de Enterprise Application Integration, ou simplesmente EAI. Os serviços de Concepção, Desenvolvimento e Integração de Sistemas disponibilizam competências em ambientes J2EE e .NET e nos frameworks EAI no âmbito do desenho e desenvolvimento de “Arquitecturas de Integração Aplicacional”. Nestas soluções a SINFIC congrega um conjunto de competências em tecnologias de desenvolvimento e integração de sistemas, consubstanciada num quadro de mais de 40 profissionais certificados nos principais fornecedores de SI.

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Os serviços de integração de aplicações exigem um leque de competências alargado, que permitam resolver problemas decorrentes do desenvolvimento do “canal Internet”; hoje entendido numa perspectiva de complementaridade com os canais “tradicionais”. O canal Internet traz desafios acrescidos de integração devido ao factor TEMPO que obriga a níveis de serviço “on-line”; ou seja a criar a capacidade de resposta em tempo real e de processamento automático e escalável. A oferta de serviços de Integração de Aplicações considera as seguintes abordagens:

• Diagnóstico e análise da Organização; • Visão e âmbito da Arquitectura de Integração; • Implementação da Infra-estrutura EAI; • Consolidação da semântica de Negócio; • Implementação de Soluções de desenvolvimento de SW.

1.4.5. Engenharia de Segurança, Gestão de Infra-estruturas e Serviços A estratégia de Segurança de uma empresa precisa contemplar uma análise de risco completa, envolvendo: identificação dos riscos, implantação de medidas para proteger as informações, avaliação periódica dos riscos e das acções para os minimizar. A SINFIC concebe e implementa soluções de segurança para as organizações, que vão desde o controlo de acessos até à segurança na Internet. A Sinfic oferece aos seus clientes um portfólio de serviços na área da Segurança da Informação e Gestão de Infra-estruturas tecnológicas baseadas no COSO, COBIT e na ISO/IEC 17799. Os serviços Gestão de Infra-estruturas visam implementar e manter sistemas informáticos de armazenamento e processamento distribuídos de informação, garantindo os níveis de segurança adequados, a fiabilidade e qualidade ao nível da infra-estrutura física das redes de partilha de dados. Comunicações Auditoria de desempenho de LANs / WANs; Acesso Remoto; Interligação de LANs; VPNs; Redes inteligentes; Monitorização / manutenção remota Internet Acesso empresarial à Internet; Integração de soluções de correio electrónico; Segurança Desenho de soluções de segurança informática; Configuração de servidores com vista à eliminação de falhas de segurança; Auditoria de segurança em sistemas de comunicações; Soluções de segurança baseadas em plataformas de software como Firewalls; Certificação de web sites; Certificação de sites de comércio electrónico Gestão integrada de redes e sistemas de storages Desenho e implementação de projectos de plataformas de gestão; Monitorização e gestão remota de redes, sistemas e aplicações A Sinfic disponibiliza um conjunto de serviços de Gestão de Infra-estrutura que visam a colocação de profissionais de Sistemas e Tecnologias de Informação em regime de outsourcing para responder às necessidades das organizações cobrindo todo o ciclo de vida dos sistemas e tecnologias de informação. A Sinfic dispõe de um conjunto de profissionais qualificados prontos para em parceria, ajudar as organizações na Gestão dos Sistemas e Tecnologias de Informação libertando recursos para que os

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clientes se concentrem verdadeiramente no seu negócio e naquilo que melhor sabem fazer: na gestão da satisfação dos seus clientes. Os recursos detêm um perfil com elevadas competências técnicas e consultoria que permitem satisfazer todas as necessidades da cadeia de valor de informação das empresas e estão habituados a integrarem a cultura e valores das empresas onde prestam os serviços, que compreendem entre outros: Administradores de Sistemas, Administradores de Base de Dados; Programadores; Analistas de Sistemas, Documentadores Web Designers, Operadores de Help Desk, Quality Assurance. Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade de nossos serviços é garantida pela metodologia aplicada.

1.4.6. Distribuição de Tecnologia Desde 1991 a SINFIC distribui no Mercado de Portugal e PALOP’s tecnologias de informação que considera inovadoras e adequadas ao mercado português e que dada a reduzida dimensão do mercado português são de difícil acesso para a generalidade das empresas do mercado das TIC, bem como para os seus clientes. Na SINFIC, o estabelecimento de parcerias tecnológicas é da responsabilidade dos gestores sendo estas normalmente formalizadas através de contratos. Paralelamente às questões inerentes à logística é realizado um esforço de desenvolvimento de serviços conexos, facilitadores da eficácia do processo de transferência.

1.4.7. Modernização Administrativa A UEN Modernização Administrativa da SINFIC desenvolve sistemas de gestão, modernização e optimização de negócio para a Administração Pública Central, Local e Regional. As soluções que propomos têm como pilares:

• Gestão integrada por objectivos; • Orientação a processos; • Gestão documental; • Georeferenciação; • Orientação ao Cidadão; • Interoperabilidade;

Os principais eixos de acção da UEN Modernização Administrativa são:

• Desenvolvimento do IPDMS – Integrated Process Design and Management System; • Desenvolvimento de soluções GIP – Gestão integrada de processos orientadas para a

Administração Pública Central e Municipal, tais como: o GIP-Urbanismo; o GIP-Documental; o GIP-Arquivo; o GIP-Expediente; o GIP-Atendimento; o GIP-Processos genéricos; o GIP-Projectos de Investimento Público; o GIP-Indicadores; o GIP-Equipamento; o GIP-Questionários;

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• Desenvolvimento de soluções de Governo Electrónico: o Portais institucionais e de serviços de governo electrónico; o Sistemas de pagamentos centralizados; o Guichets electrónicos do Cidadão, Munícipe, Empresa, …etc

• Desenvolvimento de soluções de interoperabilidade e integração – garantir a interoperabilidade inter-sistemas de informação com outros sistemas;

• Modernização e capacitação das Organizações;

1.4.8. Identificação e Biometria A Unidade Estratégica de Identificação e Biometria tem como missão conceber, construir e comercializar uma linha de produtos na área da Identidade e Biometria, tendo sempre como activo a experiência em grandes volumes de dados Biométricos. Através da aplicação repetida das melhores práticas de desenvolvimento de software, consubstanciadas pela implementação do Sistema de Qualidade da Sinfic, subordinadas às melhores práticas do CMMI, a UEN IB desenvolve produtos de qualidade e com a garantia de alinhamento com as necessidades do cliente ou mercado. A adopção das metodologias, aliadas aos valores da Sinfic, é um garante de competências sempre adequadas às necessidades, tornando a actividade da UEN IB independente das tecnologias a adoptar no desenvolvimento e capaz de enfrentar qualquer desafio! É por esta razão que preferimos falar em linhas de produtos, arquitecturas de solução e não em aplicações, frameworks de trabalho ou linguagens de programação. Desde 2002, no entanto, que a UEN IB apostou em arquitecturas baseadas em JEE, tendo desenvolvido produtos para gestão de conteúdos, sistemas de suporte à actividade empresarial, gestão de conteúdos, registo e processamento de dados médicos, sistemas de suporte a processamento biométrico e ainda sistemas de suporte ao processo eleitoral! Dada a versatilidade dos seus elementos, alguns dos sistemas desenvolvidos foram baseados em arquitecturas .NET e outros ainda em arquitecturas para sistemas móveis! Dada a participação em projectos de grande dimensão, como por exemplo, o Processo do Registo Eleitoral de Angola, o projecto de intercomunicação Aplicacional da Companhia de Seguros Fidelidade (PIRT) e outros, estamos especialmente preparados para desenvolvimento de sistemas de grande porte e com uma complexidade de processos, interligação processual e interoperabilidade aplicacional. Esta capacidade foi e continua a ser fundamental para a continuação do caminho traçado e para o desenvolvimento de um Roadmap de produtos que se tornará o guia da UEN IB. Dado o longo histórico que deu origem à UEN IB, o seu portfólio inclui ainda produtos e competências nas áreas do Turismo, na qual possui um produto que já tem 20 anos de história, Logística, Apoio à Actividade Médica e Segurança&Defesa! Para além das capacidades demonstradas pelos projectos em cuja execução participámos, temos demonstrado ao longo dos anos uma capacidade de inovação e aprendizagem sempre presente e que nos permite assumir desafios de complexidade crescente e em ambientes nos quais ainda não possuímos capacidades. Como exemplos disso, temos a introdução do JEE na Sinfic, o estudo e processamento de grandes volumes de dados biométrico e muitos outros exemplos. Sendo o património da UEN IB já vasto, a sua oferta é complementada com a inclusão de serviços na área de Inovação & Desenvolvimento, estando a ser desenvolvidos esforços para a complementação/criação de produto que tornem a oferta sólida e abrangente.

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1.4.9. Sistemas de Segurança No Mercado da Segurança e Defesa, a UEN Sistemas de Segurança da SINFIC desenvolve produtos e sistemas inovadores e de valor acrescentado para os seus clientes a nível mundial. A UEN trabalha com vários parceiros de referência e desenvolve 5 áreas de produto:

a) SAF – Sistemas de Autenticação Forte (de Pessoas e de Sistemas) b) GESMAC – Sistemas Gestão de Matérias Classificadas (e Segurança da Informação) c) GESCRED – Sistemas de Gestão de Credenciações (e Controlo de Acessos) d) SDNET – Sistemas de Comunicações Seguras e) SMC – Sistemas de Monitorização e Controlo

As soluções apresentadas acrescentam valor para o negócio dos clientes e adoptam os standards e frameworks de segurança aplicáveis, por exemplo os normativos Portugueses e/ou as politicas de segurança da NATO e EU, bem como todas as directivas de suporte relevantes.

1.4.10. Sistemas de Fidelização A UEN Sistemas de Fidelização teve início em Fevereiro de 2010 contando com um grupo de colaboradores com dez anos de experiência na manutenção evolutiva de sistemas de fidelização e de campanhas. A versatilidade da equipa em áreas tão distintas como Engenharia de Software, Consultoria, Desenho de Arquitectura de Sistemas, Desenvolvimento Java e .NET e de Sistemas de Business Intelligence, aliado ao conhecimento do Negócio com suporte em Sistemas de grande complexidade e dimensão, levaram, juntamente com as próprias necessidades do mercado, ao surgimento deste projecto. Reconhecendo os benefícios comprovados da Arquitectura JEE, a UEN Sistema de Fidelização iniciou o lançamento de uma serie de produtos tendo por base a metodologia SM3 da SINFIC alinhada com o referencial CMMI.

1.4.11. Startup Trata-se de uma Unidade Estratégica de Negócio que tem por objectivo incubar e catalisar Projectos de Inovação & Desenvolvimento ligados à pesquisa, investigação e desenvolvimento de idéias inovadoras. O modelo de gestão da Unidade tem por base a criação de equipas de desenvolvimento de software, que tenham por missão conceber produtos e soluções inovadoras tanto do ponto de vista tecnológico como das ideias. Actualmente a Unidade é constituída por uma equipa de desenvolvimento cuja missão é a concepção de um sistema que permita a elaboração de uma contabilidade previsional com origem nos decisores operacionais, onde se registem os eventos com impacto no futuro, estabelecendo-se regras para a partir destes gerar o que se prevê que venha a ser o futuro. Propõe-se que deixe de haver “O Orçamento” e se passe a ter diariamente ou sempre que se justifique uma previsão orçamental baseada na perspectiva que diariamente se constrói sobre o futuro. Ao invés do que possa parecer, trata-se a reforçar o pensamento estratégico dentro da organização em que o fundamental é definir as regras do que deve ser feito em função do comportamento esperado da sociedade e não o que se vai fazer. A avaliação passará então a ter de ser feita pela velocidade a que a previsão orçamental está a mudar e não tanto pela distância entre o orçamento e o real, pois com as correcções constantes ao orçamento na sua última versão antes do real terá um erro que não merecerá o esforço da sua justificação. Navegar no futuro é dar resposta ao desafio de John Nasbit e conseguir que gestores possam contribuir de forma significativa para uma contabilidade previsional nas organizações.

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1.4.12. Biometria BIO MS (Biometric Identity & Authentication Management Systems) tem como objectivo desenvolver soluções de gestão de identidade recorrendo a tecnologia biométrica que possibilitem ligar a cada indivíduo uma identidade a associar direitos, privilégios e aceder a serviços, respondendo assim às necessidades de identificação, de acordo com a necessária mobilidade dos indivíduos nas sociedades actuais.

1.4.13. Mobile Solutions A Unidade Estratégica de Negócio Mobile Solutions tem como objectivo disponibilizar um conjunto de soluções facilitadoras à obtenção da informação de uma forma automática, sistematizada e segura. Existe uma necessidade emergente nesta área de negócio, quer pelas suas exigências, quer pelos mercados específicos e pelas características que os definem. Assim, considera-se imperativo como ferramenta de trabalho, pela eficácia, competitividade e segurança, soluções móveis enquadradas a este propósito. A UEN Mobile Solutions dispõe de um conjunto de soluções de mobilidade com vista a prefazer as necessidades dos clientes. Assim dispõe de uma oferta sustentada na construção de soluções completas, onde diferencia a Sinfic da concorrência, baseada nos seguintes pressupostos:

• Respeite os padrões de qualidade exigidos • Possibilite a apresentação de preços concorrenciais • Garante ao cliente evolução e protecção do seu investimento

Pretende-se colaborar com as organizações na gestão e disponibilização da informação onde a mesma é mais necessária, junto de toda a operação da empresa por mais remota que seja. A UEN Mobile Solutions detém um perfil com elevadas competências, que auxiliam os clientes no desenho e implementação da solução mais adequada técnica, operacional e financeiramente. Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade das nossas soluções é garantida através da nossa metodologia privilegiando a inovação, credibilidade, a competência, a criatividade e a confiança.

1.4.14. Soluções de Transporte A unidade Soluções de Transporte tem como objectivo o desenvolvimento, produção e comercialização de produtos e serviços, na área de localização de activos e soluções na área dos de transporte com recurso veículos, pessoas, objectos introduzindo o conceito Worldwide intelligent Location. Fornecemos Sistemas Inteligentes para Transporte (ITS) e localização (LBS), oferecendo soluções chave na mão e envolvendo-se no desenvolvimento completo dos projectos, desde a análise e desenho até à instalação e acabamento incluindo hardware e software de desenvolvimento próprio. A Unidade de Soluções de Transporte, através da marca Quatenus, promove a melhoria da eficiência das operações e aumento da qualidade do serviço. Desenvolve aplicações adaptadas às necessidades do sector integrando navegação por satélite, comunicações móveis, centrais de seguimento e controlo e informação aos utilizadores. Temos como premissa a aposta na constante inovação tecnológica dos produtos, destinados a garantir, aos nossos clientes, os mais elevados padrões de qualidade através da comunicação e localização de activos móveis.

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1.4.15. Consultoria Estratégica As Unidades de Consultoria Estratégica, são criadas em torno das competências do respectivo Gestor de Unidade, que simultaneamente actua como Consultor (Estratégico). A sua actuação é essencialmente virada para dentro do Grupo SINFIC, intervindo quer em iniciativas estratégicas determinadas pela Administração, quer através de projectos ou subcontratação, pelas UEN. A principal diferença para as unidades estratégicas ou mesmo de suporte, é que não estão autorizadas a contratar recursos, podendo no entanto subcontratar serviços para a realização dos projectos em que estejam envolvidos.

1.5. Recursos Humanos

A Sinfic compreende mais de uma centena de quadros especializados em áreas como: Fundamentos do Rational Unified Process, Gestão de Requisitos com “Use Cases”, Rational Requisite Pro - Fundamentos, Análise e Desenho Orientados a Objectos utilizando UML, Rational Rose, Princípios dos testes Funcionais, Realização de Testes Funcionais com o Rational Suite TestStudio, Administração de Rational ClearQuest, Conceitos Fundamentais de Rational ClearCase, Administração de Rational ClearCase, Metodologia de Gestão de Projecto, Gestão de Projectos para Alta-Direcção, Gestão de Custos e Calendário em Projectos, Gestão de Risco em Projectos, Gestão de Projectos de Desenvolvimento de Software, Gestão e Ferramentas de Qualidade em Projectos, Liderança no Contexto de Projectos, Gestão de Projectos de e-Business, Erwin 4.0 – Iniciação, Modelação de Dados, Application Testing, Ferramentas de Análise de Código, Engenharia de Requisitos, Oracle9iAS Portal: Can it Help the Organization, Oracle9iAS Portal: Construção de Portais para Intranets, Road Map to Portal Implementation, Oracle Workflow em Soluções Corporate Portals, M-Corporate Portals – “As Tecnologias wireless ao serviço dos corporate portals”, Rational XDE – Liberated Development, Métricas com Rational ProjectConsole, Elements of Risk, Software Configuration Management, Rational XDE e IBM Websphere, Results-Driven Project Management: From Conventional to Modern Software Management, J2EE Development with Rational XDE and IBM WebSphere Studio Application Developer, Automatização de Testes com Rational, Soluções para o desenvolvimento, arranque e distribuição de aplicações em ambientes e-business, Gestão de Requisitos com Rational Requisite-Pro, A Qualidade no Processo de Desenvolvimento de Software, Métricas de Projecto com Rational Project Console, Using Web Services for Enterprise application Integration, XML Integration & Web Services, Modeling XML Applications With UML, Rational Approach, IBM CrossWorlds Family, an Integration Solution, Application Server Scenario: battle of the Platforms, Desenho de EAI com recurso ao RATIONAL ROSE, Business Drivers and Key Architectural Decisions for a Successful EAI Project using ORACLE technology, OLAP ...

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Capítulo: III Secção: 1 Página 1 de 2 Revisão: 1.1

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃO Organigrama Geral da SINFIC, Definição de Funções, Responsabilidades e Autoridade


1.1. Organização Geral

A SINFIC tem uma estrutura organizacional baseada em equipas de colaboradores que se denominam UN – UNIDADES DE NEGÓCIO. As Unidades de Negócio são estruturas agregadoras de competências que são criadas com o objectivo de gestão de uma determinada cadeia de valor que serve um conjunto de clientes internos ou externos. Existem três tipos de UNIDADES DE NEGÓCIO:

UEN – Unidades Estratégicas de Negócio – cuja missão principal é a satisfação de clientes externos, a inovação e o desenvolvimento de negócios sustentáveis e o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores.

UCE – Unidades de Consultoria Estratégica – unidades orgânicas aplicam-se todos os regulamentos de uma unidade estratégica sendo que não terá recursos humanos para além do Consultor Estratégico titular.

USN – Unidades de Suporte ao Negócio – cuja missão principal é a satisfação de clientes, na sua maioria internos.

Acresce ainda o Conselho de Administração da empresa elegido pela Assembleia Geral de accionistas.

1.2. Definição de Funções

Cada Unidade de Negócio é liderada por um Gestor de Unidade de Negócio e pode agregar um conjunto de colaboradores com competências várias, que se organizam em termos funcionais por projectos. Neste sentido, um colaborador poderá assumir perfis funcionais díspares, de acordo com a tipologia e complexidade do projecto onde está inserido.

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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃO Organigrama Geral da SINFIC, Definição de Funções, Responsabilidades e Autoridade


Os perfis funcionais existentes na SINFIC, são os que a seguir se apresentam:

1.2.1. Administração da Empresa

Estratégia global da empresa Plano de Marketing Global Definição de Políticas, objectivos e métricas Modelos de gestão Gestão Global do negócio

1.2.2. Gestores de Unidade de Negócio (UN)

Gestão do negócio Gestão do Plano de Acção da UN Gestão das parcerias da UN Gestão de Compras e Subcontratação Recrutamento e Selecção Gestão de Marketing da UN Gestão Recursos Humanos Gestão de Produção

1.2.3. Coordenador de Área de Competência

Gerir e Coordenar os Recursos Recrutamento e Selecção Gestão Recursos Humanos Participar na definição da Estratégia Angariação de Novos Negócios (Comercial) Gerir Projectos

1.2.4. Gestor de Projectos e Operações

Gestão de projectos Gestão de operações Registo de Actividades Correcção de desvios

1.2.5. Equipas Técnicas

A definição de funções, encontra-se descrita no Catálogo de Funções disponível na SINFIC que contempla entre outros os seguintes perfis:

Consultores; Analistas Programadores; Web Site Developer; Formador; Promotor Comercial; Gestor de Clientes; Técnico Administrativo; Programadores, etc.

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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃO Organização da Qualidade


2.1. Organização

A organização da SINFIC pode representar-se no seguinte diagrama. Mais abaixo poderá visualizar, sob a forma de organigrama a inter-relação entre todas as estruturas intervenientes no SGQ da SINFIC.

Administração

GESTORES DE UNIDADE DE NEGÓCIO / COORDENADORES

USN Gestão da Qualidade

REPRESENTANTE DA GESTÃOEurico Santos

GESTOR DA QUALIDADEIsabel Ferreira

UNIDADES DE NEGÓCIO

Círculos da Qualidade

CENTRO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE

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2.2. Definição de Funções

São as seguintes, as funções e responsabilidades no domínio específico da qualidade, para implementação do Sistema de Gestão da Qualidade: Representante da Gestão:

Aprovar e divulgar a Política da Qualidade; Aprovar e divulgar os Objectivos Anuais no domínio da Qualidade; Aprovar o Manual da Qualidade e os Procedimentos de Gestão da Qualidade; Aprovar os Procedimentos de Trabalho; Promover a revisão anual do Sistema de Gestão da Qualidade; Aprovar o Plano de Formação global da SINFIC; Aprovar o Plano de Auditorias; Analisar os relatórios das auditorias ao Sistema de Gestão da Qualidade e respectivos Planos

de Acção Correctiva, bem como a verificação da sua eficácia. Gestor da Qualidade:

Dinamizar a revisão do Manual da Qualidade e dos Procedimentos de Gestão da Qualidade; Tratar os dados relativos à Qualidade e elaborar o Balanço da Qualidade nos aspectos que

digam respeito ao funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade e propor acções de melhoria;

Preparar o Plano de Auditorias; Elaborar relatórios periódicos relativos ao funcionamento do Sistema da Qualidade que

suportem a análise a efectuar pela Administração e Gestores de Unidade de Negócios; Dinamizar a implementação e a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade através da

colaboração das várias Unidades de Negócios: Dinamizar o tratamento das não conformidades e a tomada de acções correctivas que evitem

a repetição de problemas e de acções preventivas que evitem a sua ocorrência; Agendar e preparar a Ordem de Trabalhos na vertente Qualidade para reunião de

Administração e Gestores de Unidade de Negócios; Analisar e proceder ao tratamento das reclamações no âmbito do Sistema de Gestão da

Qualidade. Equipa da Unidade de Suporte ao Negócio Gestão da Qualidade

Elaborar as revisões dos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, por forma a mantê-los actualizados com os compromissos assumidos em matéria de qualidade;

Recolha de dados para elaboração do Balanço da Qualidade e dados relevantes para a revisão do Sistema de Gestão da Qualidade;

Realização das Auditorias internas aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Elaboração de Relatórios de controlo das auditorias e dos dados de monitorização dos

processos. Tratamento das reclamações e monitorização das acções correctivas.

Centro de Excelência de Gestão da Qualidade (CEGQ) O CEGQ é uma estrutura temporária que é reavivada em momentos de revisão profunda do SGQ que obrigam a uma maior endogeneização de novas práticas e procedimentos. A finalidade do CEGQ visa, entre outras:

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Elaborar e difundir na SINFIC a informação relevante sobre o acompanhamento do Sistema de Gestão da Qualidade em colaboração com o Gestor da Qualidade;

Contribuir para a endogeneização e renovação do SGQ; Preparar placards informativos dirigidos a colaboradores e aos clientes da SINFIC.

Círculos da Qualidade Sempre que existe a necessidade de reformular uma área de processo ou instrução de trabalho a USN GQ poderá recorrer á constituição de Círculos de Qualidade tendo em vista objectos específicos de melhoria das práticas estabelecidas. Objectivos e caracterização:

A SINFIC Cria equipas focalizadas por processos ou práticas a melhorar, denominando a estas equipas por círculo de qualidade (CQ) que são constituídos por um ou vários elementos de várias Unidades de Negócio, nomeados pelo CEGQ;

Os CQ visam o desenvolvimento de uma perspectiva integradora e intra UEN de forma a assegurar a implementação e homogeneização dos Procedimentos de Gestão da Qualidade, Procedimentos de Trabalho e Instruções de Trabalho aplicáveis;

Os CQ procedem á recolha da informação pertinente para efeitos de monitorização e medição a fornecer ao Gestor da Qualidade;

Os CQ procedem ao levantamento nas várias UEN e ao estabelecimento de acções, ou recomendações, ou propostas conducentes à melhoria dos processos.

Gestores de Unidade de Negócio

Lideram a implementação, a manutenção e proposição de acções de melhoria no Sistema de Gestão da Qualidade da SINFIC, cumprindo as várias actividades que lhes estão cometidas nesse domínio e que estão descritas no Manual da Qualidade, nos Procedimentos de Gestão da Qualidade, nos Procedimentos de Trabalho e demais documentação do Sistema da Qualidade:

Preparam e compilam os dados relevantes no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade em particular no âmbito da monitorização dos processos para análise e discussão em reunião de Administração e GUN.

São responsáveis pela correcta implementação dos processos de realização, monitorização e gestão do SGQ.

Equipas das Unidades de Negócio:

Participam na implementação, na manutenção e proposição de acções de melhoria no Sistema de Gestão da Qualidade da SINFIC, cumprindo as várias actividades que lhes estão cometidas nesse domínio e que estão descritas no Manual da Qualidade, nos Procedimentos de Gestão da Qualidade, nos Procedimentos de Trabalho e demais documentação do Sistema da Qualidade;

Preparar e compilar informação relevante no âmbito do sistema de Gestão da Qualidade a fornecer ao Gestor da Qualidade, sempre que solicitada.

São responsáveis pela implementação dos processos de realização, monitorização e gestão do SGQ.

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Capítulo: IV Secção: 1 Página 1 de 7 Revisão: 1.0

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Sistema de Gestão da Qualidade


1.1. Requisitos do Sistema da Qualidade

O Sistema de Gestão da Qualidade descrito neste Manual, segue as disposições das normas NP EN ISO 9001:2008 e tem como objectivo organizar e sistematizar, as actividades de:

1. Desenvolvimento de Sistemas de Informação; 2. Revenda de Produtos TIC; 3. Consultoria e Serviços Técnicos; 4. Serviços de Formação.

capazes de assegurar e demonstrar a sua capacidade para desenvolver sistemas, fornecer produtos e prestar serviços que cumprem sistematicamente as disposições internas aplicáveis, quer a legislação aplicável, quer as necessidades dos clientes. Através da implementação deste Sistema, a SINFIC, visa criar condições:

• do ponto de vista organizativo, da gestão dos seus recursos humanos e materiais e dos seus processos e métodos de trabalho para obter e manter a satisfação dos seus clientes interpretando adequadamente as suas necessidades e também as suas expectativas de modo a manter a sua confiança.

• Gerar processos de melhoria contínua da sua qualidade e do seu desempenho e prevenir a

ocorrência de não conformidades através do tratamento dos dados e ocorrências associadas ao funcionamento do Sistema e da participação dos seus colaboradores nesse Sistema.

Neste contexto são aplicados na totalidade, os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 à sua actividade e que estão descritos no Capítulo II deste Manual da Qualidade Os processos necessários à adequada realização das actividades da SINFIC, no contexto do seu Sistema de Gestão da Qualidade, estão detalhadamente descritos nos Procedimentos de Gestão da Qualidade, explicitando a sua sequência de operações, os critérios e métodos que asseguram a sua realização em termos eficazes e eficientes, a informação que é necessária para que possam ser realizados, a sua monitorização e o modo de avaliação de forma a assegurar que se obtêm os resultados necessários. A sua monitorização e medição, quando aplicável, são realizadas com recurso a ferramentas diversas, de acordo com o descrito na Matriz para Monitorização e Medição de Processos e na Matriz de Desempenho dos Projectos.

1.2. Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade

1.2.1. O Sistema de Gestão da Qualidade da SINFIC encontra-se descrito numa estrutura documental bem definida e hierarquicamente estruturada, ilustrada na figura 1 desta Secção. A SINFIC assegura através desta hierarquia documental que:

• A Política e Objectivos da Qualidade se encontram definidos e descritos em documentos próprios aprovados;

• O Manual da Qualidade traduz o seu comprometimento no cumprimento das normas NP EN ISO 9001:2008 e da sua Política e Objectivos da Qualidade;

• Os Procedimentos de Gestão da Qualidade cumprem o requerido pela norma NP EN ISO 9001:2008;

• Os processos de realização do produto, encontram-se documentados assegurando o seu efectivo planeamento, execução e controlo;

• Os registos da qualidade são os requeridos pela norma NP EN ISO 9001:2008.

MANUAL DA

QUALIDADE




1.2.2. O Manual da Qualidade da SINFIC descreve de forma clara para os seus clientes, colaboradores e fornecedores, quais os seus compromissos em matéria de qualidade. 1.2.3. Através do cumprimento das disposições do PGQ-05, os documentos que suportam o Sistema:

• São aprovados por pessoal autorizado, antes de serem emitidos; • São sujeitos a revisão e actualização sempre que necessário, sendo possível a qualquer

momento identificar o seu estado de revisão, incluindo a natureza das modificações; • Estão disponíveis de forma actualizada em todos os locais onde são necessários, mantêm-se

legíveis e disponíveis para utilização durante um período de tempo adequado às necessidades da SINFIC e aos seus compromissos com clientes e outras entidades que assim o determinem e os documentos que ficam obsoletos são prontamente removidos de utilização e identificados quanto ao seu estado de obsolescência.

É assegurado ainda que os documentos de origem externa que sejam relevantes para qualidade dos produtos e serviços da SINFIC são identificados e registados e que a sua distribuição no interior da SINFIC é feita de forma controlada, conhecendo-se as versões distribuídas e respectivos detentores. 1.2.4. De forma semelhante, é assegurado que os registos que evidenciam o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade e os resultados obtidos são controlados quanto à sua:

• identificação inequívoca, à sua manutenção em adequadas condições de conservação; • protecção contra danificação provocada por uso indevido; • conservação por um período de tempo compatível com os compromissos da SINFIC com

clientes e outras entidades, nomeadamente no domínio da Gestão da Qualidade; • destruição apropriada de forma a evitar a difusão indevida de informações de carácter

reservado ou de interesse exclusivo da SINFIC. O processo de assegurar estas condições em termos de quem, o quê, quando e como está definido no Procedimento de Gestão PGQ 05.

Processos de Gestão da Qualidade

Procedimentos de TrabalhoInstruções de Trabalho

Planos de auditoria, de formação, de manutenção, impressos ...

Registos

Nível 1: Define o compromisso e responsabilidades da organização perante clientes e colaboradores

Nível 3: Define detalhadamente quem, o quê, quando e como

Nível 4: Evidências do funcionamento do Sistema

Políticada Qualidade

Objectivosda Qualidade

Manual da Qualidade

Nível 2:Define globalmente quem, o quê, quando e como

Os Procedimentos de Gestão incluem os processosde suporte e os de gestão global do Sistema.

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Os processos que sustentam o Sistema de Gestão da Qualidade podem ser apresentados sob a seguinte forma:

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PROCESSO DE REALIZAÇÃO DO PRODUTO: O processo de Realização do Produto da Sinfic, está decomposto em sub-processos que podem ser utilizados (instanciados) tendo em conta duas metodologias:

• Sinfic Métricas 3 (SM3); • Metodologia de Modernização Administrativa (MMA).

O processo de realização do produto da SINFIC segundo a metodologia SM3, encontra-se organizado de acordo com a seguinte figura:

S M 3

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O processo de realização do produto da SINFIC segundo a metodologia MMA, encontra-se organizado de acordo com a seguinte figura:

Sendo estes sub-processos descritos e mapeados com a metodologia SM3.

1.2. Mapeamento do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da Sinfic, os Requisitos da ISO 9001:2008 e o Modelo CMMI

Processos SGQ da Sinfic Requisitos ISO 9001:2008 CMMI (Nível 3) PGQ 01- Interface com o Mercado 5 - Responsabilidade da Gestão

GP 2.2 Planear o Processo

GP 2.4 Atribuir Responsabilidades

GP 2.7 Identificar e Envolver os Stakeholders Relevantes

PGQ 02 - Planeamento e Revisão do Sistema de Gestão da Qualidade

4 – Sistema de Gestão da Qualidade

OPD – Definição do Processo Organizacional

5 - Responsabilidade da Gestão OPF – Enfoque no Processo Organizacional

8 – Medição, Análise e Melhoria MA - Medição e Análise

GP 2.2 – Planear o Processo

GP 2.1 Estabelecer uma Política Organizacional

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GP 3.1 Estabelecer um Processo Definido

GP 3.2 Recolher Informação de Melhoria

PGQ 03 - Gestão do recursos humanos

6 – Gestão de Recursos GP 2.3 Disponibilizar Recursos

GP 2.5 Formar os Recursos

OT -Formação Organizacional

PGQ 04 - Compras 7 – Realização do Produto SAM - Gestão do Acordo com o Fornecedor

DAR - Análise das Decisões e Resolução

PGQ 05 - Sistema de informação 4 – Sistema de Gestão da Qualidade

OPD – Definição do Processo Organizacional GP 2.6 Gerir as Configurações

CM -Gestão de Confiruações

PGQ 06 - Gestão das infra-estruturas

6 – Gestão de Recursos GP 2.3 Disponibilizar Recursos

PGQ 07 - Controlo de não conformidades

8 – Medição, Análise e Melhoria PPQA – Garantia da Qualidade do Processo e do Produto PMC – Monitorização e Controlo do Projecto GP 2.8 Monitorizar e Controlar o Processo

GP 2.9 - Avaliar Objectivamente a Conformidade

PGQ 08 - Gestão Contabilístico Financeiro

6 – Gestão de Recursos PMC – Monitorização e Controlo do Projecto GP 2.2 Planear o Processo

GP 2.3 Disponibilizar Recursos

PGQ 09 - Acções Correctivas e Preventivas

8 – Medição, Análise e Melhoria PPQA – Garantia da Qualidade do Processo e do Produto OPF – Enfoque no Processo Organizacional

GP 2.9 - Avaliar Objectivamente a Conformidade GP 3.2 Recolher Informação de Melhoria

PGQ 10 - Auditorias Internas 8 – Medição, Análise e Melhoria PPQA – Garantia da Qualidade do Processo e do Produto GP 2.9 - Avaliar Objectivamente a Conformidade

PGQ 11 - Realização do Produto 7 – Realização do Produto

ECE – Estabelecimento do Caso de Engenharia

7 – Realização do Produto OPD – Definição do Processo Organizacional GP 2.2 –Planear o Processo

GP 3.1 – Estabelecer um Processo Definido

CDIS – Concepção, Desenvolvimento e Integração de Sistemas

7 – Realização do Produto

ASI – Análise do Sistema de Informação

7 – Realização do Produto REQM – Gestão de Requisitos

RD – Desenvolvimento de Requisitos

DSI – Desenho do Sistema de Informação

7 – Realização do Produto TS – Solução Técnica


PI - Integração do Produto


CSI – Construção do 7 – Realização do Produto TS – Solução Técnica

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Sistema de Informação PI - Integração do Produto

IAS – Implantação do Sistema de Informação

7 – Realização do Produto PI - Integração do Produto

MS – Manutenção de Sistemas

7 – Realização do Produto REQM - Gestão de Requisitos

PP - Planeamento do Projecto

PMC – Monitorização e Controlo de Projecto PPQA - Garantia da Qualidade do Processo e do Produto CM - Gestão de Configurações

MA - Medição e Análise

SAM - Gestão do Acordo com o Fornecedor


IPM - Gestão Integrada do Projecto

TS – Solução Técnica

PI - Integração do Produto

VAL - Validação

VER - Verificação

RSKM - Gestão de Risco


VV – Verificação e Validação 7 – Realização do Produto VER – Verificação

VAL - Validação

GP – Gestão de Projecto 7 – Realização do Produto PP – Planeamento de Projecto

PMC – Monitorização e Controlo de Projecto RSKM – Gestão de Risco

IPM – Gestão Integrada do Projecto

MA - Measurement and Analysis

SAM - Gestão do Acordo com o Fornecedor


GP 2.3 Disponibilizar Recursos


GP 2.5 Formar Recursos

GP 2.7 Identificar e Envolver os Stakeholders Relevantes GP 2.8 Monitorar e Controlar o Processo

GP 2.10 Rever o Estado com o Nível Superior de Gestão GP 3.2 Recolher Informação de Melhoria

GCA – Gestão de Configurações e Alterações

7 – Realização do Produto CM - Gestão de Configurações

GP 2.6 Gerir as Configurações

CST – Consultoria e Serviços Técnicos

7 – Realização do Produto

PRD – Revenda de Produtos 7 – Realização do Produto

SVF – Serviços de Formação 7 – Realização do Produto OT – Formação Organizacional

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Responsabilidade da Gestão


2.1. Comprometimento da Gestão

A Administração através do seu representante é a primeira responsável por assegurar a implementação, o funcionamento, o desenvolvimento e aprofundamento do Sistema de Gestão da Qualidade no sentido de proporcionar condições para o envolvimento de toda a organização no processo de melhoria contínua, através:

Da comunicação à SINFIC da importância das expectativas e necessidades dos clientes e dos requisitos regulamentares e legais aplicáveis;

Do estabelecimento de uma Política da Qualidade; De assegurar o estabelecimento dos Objectivos da Qualidade, que traduzem a concretização de

uma Política da Qualidade; Da condução das revisões de gestão; Da avaliação dos recursos disponíveis.

Neste contexto:

2.2. Focalização no Cliente

A SINFIC assegura que os requisitos do cliente, incluindo os relacionados com o cumprimento de disposições legais aplicáveis à sua actividade, são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a sua satisfação, através das disposições dos processos de prestação dos serviços descritos no descrito no PGQ 01, onde assegura que são analisadas as necessidades e as expectativas do cliente.

2.3. Política da Qualidade

É da responsabilidade da Administração a definição, revisão e aprovação de uma Política da Qualidade, que:

Tenha como referencial a sua Missão e os Valores, o Plano de Negócios da SINFIC, onde são descritos os objectivos estratégicos da SINFIC, as necessidades e expectativas dos clientes, recolhidas periodicamente, e os meios materiais e humanos de que dispõe para os suportar.

Contemple o compromisso em assegurar o cumprimento dos requisitos dos clientes, bem como todos os requisitos regulamentares aplicáveis aos serviços prestados.

Seja concretizada através de Objectivos da Qualidade definidos e monitorizados periodicamente.

Seja divulgada e entendida por todos os colaboradores e ainda pelos clientes e fornecedores, relativamente aos quais entender necessário e adequado.

Esta Política da Qualidade, é revista segundo o disposto no PGQ 02 Revisão e Planeamento do Sistema da Qualidade.

2.4. Planeamento

2.4.1. A concretização da Política da Qualidade é traduzida em Objectivos Anuais no domínio da qualidade, aplicados à organização, processos e serviços. Estes objectivos são monitorizados através de um processo de seguimento que permite verificar se a Política da Qualidade está a ser correctamente entendida pela organização e implementada. 2.4.2. Para além de verificar se está a ser correctamente implementada, o Representante da Gestão verifica também anualmente se a Política da Qualidade mantém a sua actualidade face ao

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QUALIDADE




desenvolvimento verificado na SINFIC e na sua envolvente externa (mercado, clientes, concorrência), usando para esse efeito a revisão do Sistema de Gestão da Qualidade, processo descrito no PGQ 02-Revisão e Planeamento do Sistema da Qualidade. Os resultados destas análises e avaliações são usados aquando da revisão do Sistema de Gestão da Qualidade e no processo global de planeamento da qualidade de acordo com as disposições do PGQ 02-Revisão e Planeamento do Sistema da Qualidade. A SINFIC assegura dois níveis diferentes e complementares de planeamento da qualidade:

O Planeamento Estratégico da Qualidade, realizado aquando da revisão do Sistema da Qualidade, tendo como “output” um Plano de Acções, onde são planeadas as actividades necessárias, incluindo os recursos e metodologias, com vista à concretização dos Objectivos da Qualidade, conforme indicado no PGQ 02. Este planeamento, realizado no âmbito da revisão do Sistema de Gestão da Qualidade, lida globalmente com o Sistema de Gestão da Qualidade, com as necessidades e a satisfação dos clientes, com a disponibilidade e adequação dos meios materiais e humanos para poder satisfazer a Política da Qualidade, os Objectivos da Qualidade e as características requeridas para os serviços prestados e tem como resultado um conjunto de decisões, devidamente registadas, relativas ao reforço da organização, dos processos e métodos e dos recursos da SINFIC.

O planeamento da qualidade realizado ao nível dos serviços, visando identificar e planear as actividades, meios, critérios e recursos capazes de assegurar que o mesmo vai ser prestado e monitorizado de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicáveis. A sua realização ocorre em etapas devidamente identificadas do processo de realização do Produto, descrito no PGQ 11.

2.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

2.5.1. O Representante da Gestão assegura a definição de funções associadas à organização descrita no organigrama da SINFIC, em particular no que diz respeito à Qualidade tal como descrito no capítulo III deste Manual da Qualidade. 2.5.2. Por forma a promover o seu comprometimento na gestão do Sistema de Gestão da Qualidade, a Administração designa um Administrador, o Engº Eurico Santos, como seu representante na Gestão sendo lhe, neste contexto, atribuídas as seguintes responsabilidades e autoridade:

Assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade cumpre as disposições deste Manual da Qualidade e documentos associados;

Assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade cumpre os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008;

Assegurar que o Sistema da Qualidade se mantém eficaz para satisfazer a Política da Qualidade;

Assegurar a recolha, tratamento e análise de toda a informação relevante sobre o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade, de forma a informar a Administração da SINFIC, e propor-lhe para decisão as medidas que entenda adequadas para manter e melhorar o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade;

Promover no interior da SINFIC, e se necessário junto dos seus fornecedores, acções de sensibilização e de promoção da qualidade focalizada nas necessidades do cliente e no grau de satisfação dessas necessidades atingido pela SINFIC.

O representante da gestão delega no Gestor da Qualidade as actividades operacionais de Gestão do Sistema da Qualidade. 2.5.3. A Administração da SINFIC, através do seu representante, estabeleceu um processo de comunicação interna na SINFIC no sentido de divulgar a política da qualidade, os objectivos da qualidade e outros comprometimentos, tendo em vista o envolvimento dos colaboradores na sua

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concretização, bem como a análise do desempenho e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e daí o desencadear de acções de melhoria, através de:

Correio Electrónico onde, através do endereço do Gestor da Qualidade, qualquer colaborador pode efectuar comentários e sugestões, que são posteriormente tratadas e analisadas pelo Gestor da Qualidade

Newsletters internas; Portal da SINFIC; Kick Off semestral com todos os colaboradores da empresa

2.6. Revisão pela Gestão

O Gestor da Qualidade elabora anualmente o “Balanço da Qualidade” no qual se descreve o desempenho e as principais ocorrências no domínio da Qualidade, nomeadamente:

Informação relativa às necessidades, expectativas e satisfação do cliente; Desempenho dos processos existentes na SINFIC baseados nas medições e nos Indicadores de

Desempenho aplicáveis; Conformidade dos serviços prestados com os requisitos aplicáveis, resultante quer das

medições efectuadas ao longo da sua prestação, quer do tratamento das não conformidades detectadas na sua concretização;

Tipo, natureza, quantidade e estado das acções correctivas e das acções preventivas tratadas durante o período em análise;

Os resultados das auditorias efectuadas durante o período de tempo em análise; As mudanças em termos de envolvente externa (mercados, clientes, tecnológicas, ...) e da

componente interna (recursos materiais e humanos, tecnologias, processos e métodos de trabalho, ambiente, ...) que afectem as disposições e a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, e que, portanto, recomendem alterações.

Este “Balanço da Qualidade” é discutido em reunião de Administração, Gestores de Unidade de Negócio e Coordenadores, sendo tomadas as decisões que, no entender dos participantes, contribuam para manter o Sistema de Gestão da Qualidade eficaz e adequado às necessidades da SINFIC e às disposições da norma NP EN ISO 9001:2008. Estas conclusões são descritas em Acta de Reunião, à qual se encontra associado um Plano de Acções, onde são descritas as acções que as permitem concretizar, as responsabilidades pela sua concretização e as datas em que devem estar concluídas. O modo de preparar e documentar a realização da revisão do Sistema de Gestão da Qualidade em termos de o quê, quando, quem e como está descrito no Procedimento PGQ 02-Planeamento e Revisão do Sistema da Qualidade. O Balanço da Qualidade é usado para avaliar o desempenho e decidir sobre acções e processos de melhoria, para efectuar o seguimento dos Objectivos da Qualidade e, anualmente, para rever o Sistema de Gestão da Qualidade.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Gestão de Recursos


3.1. Provisão de Recursos

A SINFIC quer na actividade de Planeamento da Qualidade, quer na actividade de revisão do Sistema de Gestão da Qualidade, descritas no PGQ 02- Planeamento e Revisão do Sistema da Qualidade, avalia as capacidades e recursos da organização para poder responder eficazmente às necessidades e expectativas dos clientes, tendo em conta o seu grau de satisfação e para poder melhorar os seus processos. Entre os recursos avaliados estão:

Equipamento necessário à prestação dos serviços e ao apoio à actividade global da SINFIC; Serviços de apoio à actividade da SINFIC tais como a manutenção, as comunicações, entre

outros; Hardware e software de suporte à prestação dos serviços; Recursos financeiros necessários à concretização das actividades.

3.2. Recursos Humanos

3.2.1. A SINFIC assegura a gestão dos recursos humanos de forma a que, também por essa via, sejam asseguradas as condições para prestar serviços conformes e satisfazer as necessidades dos clientes. 3.2.2. Essa gestão, realizada detalhadamente de acordo com as disposições do PGQ 3, assegura:

A identificação das competências necessárias para o desempenho de funções com impacto no Sistema de Gestão da Qualidade, em termos de formação, conhecimentos e experiência, bem como a efectiva satisfação dessas competências no desempenho dessas funções;

A disponibilização das acções de formação necessárias para poder responder às necessidades da SINFIC em todos os seus domínios de actividade;

A avaliação da eficácia da formação realizada de forma a servir de elemento de decisão para a realização de futuras acções e para fundamentar a análise de competências para a realização de funções;

A realização de acções de sensibilização e de motivação para a qualidade, como forma de melhorar as capacidades para satisfazer as necessidades dos clientes e atingir os objectivos da SINFIC no domínio da qualidade;

A manutenção de dados actualizados sobre a formação, experiência e qualificações dos colaboradores da SINFIC.

3.3. Infra-estruturas e Ambiente de Trabalho

A gestão das infra-estruturas necessárias para assegurar que são adequados e mantidos, de modo a permitir a prestação dos serviços da SINFIC em conformidade com os requisitos aplicáveis, é realizada de acordo com as disposições do PGQ 06.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Realização do Produto


4.1. Planeamento da Realização do Produto

Na prestação dos diferentes serviços, a SINFIC assegura as seguintes actividades: Elaboração, aprovação e manutenção dos Procedimentos de Gestão da Qualidade e

Procedimentos de Trabalho, que incluem a descrição das acções de controlo da qualidade a realizar ao longo de todo o ciclo de prestação dos serviços, desde o momento em que o cliente solicita os serviços até à entrega dos mesmos ao cliente, as respectivas responsabilidades, critérios de decisão, documentos de referência e de registo a utilizar;

Elaboração, aprovação e manutenção do planeamento da prestação dos serviços, identificando a sequência de actividades e os prazos aplicáveis;

A preparação do trabalho em termos de definição de métodos de trabalho, critérios de execução, tempos de execução e recursos a afectar.

Os processos a que a SINFIC recorre para prestar os serviços estão descritos no Procedimento de Gestão da Qualidade PGQ 11 e Procedimentos de Trabalho associados a cada Serviço prestado ou nas Instruções de Trabalho as seguintes actividades:

4.2. Processos Relacionados com o Cliente

4.2.1. A SINFIC fornece aos seus clientes, serviços: Baseados na identificação das suas exigências para o serviço em causa, bem como os

aspectos técnicos e de fornecimento que considera essenciais para poder prestar de forma adequada o serviço;

Utilizando as informações e documentos fornecidos pelo cliente, assim como documentos seus, de caracterização de necessidades, que lhe permitem, de forma sistematizada, conhecer aquelas necessidades ou estar habilitada a propor soluções nos casos em que a sua omissão, ou má definição, por parte do cliente, possam comprometer a prestação do serviço com as condições adequadas;

Analisados internamente, confirmando que a SINFIC tem condições de satisfazer os requisitos dos cliente.

4.2.2. A SINFIC analisa e trata as alterações contratuais ao inicialmente acordado com o cliente, visando a análise da sua exequibilidade técnica, o seu impacto nos custos e nos prazos de realização e na satisfação dos objectivos dos clientes. 4.2.3. A SINFIC tem definido o processo e responsabilidades pela comunicação com os clientes quer na fase pré-contratual, quer na fase de prestação e conclusão do serviço, assegurando o envio controlado de informações e documentos para o cliente, através de Propostas de Prestação de Serviços, e a recepção, igualmente controlada em termos de conteúdo e distribuição, de documentos oriundos do cliente (solicitações de propostas, reclamações, respostas a questionários). Adicionalmente, a SINFIC efectua junto dos clientes, um conjunto de iniciativas que visam, por um lado, a informação/divulgação dos seus serviços e, por outro, a pesquisa contínua de necessidades e expectativas dos seus clientes/mercado alvo através de:

Divulgação através do Portal Sinfic onde periodicamente disponibiliza noticias sobre os seus serviços;

Divulgação dos seus serviços através dos Centros de Excelência, News Letters e outras publicações;

Audição periódica dos clientes no âmbito dos serviços prestados.

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4.3. Concepção e Desenvolvimento

A concepção e desenvolvimento pode ter lugar no âmbito da prestação dos serviços de Desenvolvimento de Sistemas de Informação e de Serviços de Formação. O processo de concepção é efectuado de acordo com as seguintes actividades: 4.3.1. Planeamento da concepção e desenvolvimento, através da identificação das diversas fases de concepção, as actividades de revisão do projecto, as actividades de verificação do projecto, as actividades de validação da concepção, os recursos afectos, as datas a satisfazer para cumprir os objectivos e todo o processo de controlo de alterações que se verifiquem durante este processo. 4.3.2. Preparação do Input da Concepção e Desenvolvimento, caracterizado através de informação emanada pelo cliente ou através de levantamento de requisitos efectuado em reuniões de trabalho com o cliente, e objectivado em documentos a apresentar e a validar com o cliente. 4.3.3. Preparação do Output da Concepção e Desenvolvimento, objectivado através de documentos que constam dos Procedimentos de Trabalho Específicos associados a cada serviço prestado pela SINFIC. 4.3.4. Revisão da Concepção e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada serviço ou em documentos nele referenciados, pretendendo avaliar em que medida os resultados da concepção e desenvolvimento cumprem os requisitos especificados, identificando problemas e as respectivas acções. 4.3.5. Verificação da Concepção e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada serviço ou em documentos nele referenciados, pretendendo validar os vários documentos gerados numa fase por comparação com os gerados na fase anterior. 4.3.6. Validação da Concepção e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada serviço ou em documentos nele referenciados, pretendendo avaliar em que medida é que cada output da concepção e desenvolvimento satisfaz o respectivo input, identificando problemas e as respectivas acções. 4.3.7. Controlo das alterações à Concepção e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o tipo de serviço e seguindo o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada serviço ou em documentos nele referenciados, sendo cada alteração revista, verificada e validada antes da sua implementação.

4.4. Aprovisionamento

4.4.1. O aprovisionamento dos bens e serviços que possam afectar a qualidade dos serviços prestados pela SINFIC, é realizado de acordo com os requisitos especificados e em fornecedores seleccionados, avaliados e acompanhados quanto à sua capacidade para continuamente fornecerem com a qualidade requerida pela SINFIC. Estes fornecedores encontram-se identificados nas Listas de Fornecedores Qualificados da SINFIC. 4.4.2. Os requisitos especificados, para cada bem ou serviço a aprovisionar, incluindo os legais, quando aplicável, são definidos por escrito, em documentos específicos para o efeito, sujeitos a aprovação antes de serem emitidos para os fornecedores. 4.4.3. Os bens e serviços comprados são verificados antes de serem utilizados. O processo de assegurar o aprovisionamento de bens e serviços, a sua respectiva recepção e a selecção e avaliação dos fornecedores da SINFIC, encontra-se descrito no PGQ 04.

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4.5. Operações de Produção e de Serviço

4.5.1. O controlo do processo de prestação dos serviços, descrito no Procedimento de Gestão da Qualidade e Procedimentos de Trabalho de cada Serviço e nas Instruções de Trabalho neles identificadas, de modo a que possam satisfazer os requisitos da qualidade aplicáveis, é efectuado ao nível de:

A disponibilização de informação necessária para clarificar os requisitos aplicáveis e assegurar a sua obtenção;

A disponibilização de instruções de trabalho ao cliente ao nível das actividades de prestação de serviços, sempre que tal seja identificado como necessário;

A manutenção das infra-estruturas de apoio à actividade, de modo a assegurar a sua disponibilidade e fiabilidade;

A identificação, caracterização e utilização de indicadores de monitorização dos processos de prestação de serviços;

Os métodos de identificação dos processos relativos aos serviços prestados; Os métodos de identificação da posição dos serviços prestados relativamente ao já realizado e

ao resultado das acções de verificação da qualidade; O processo de assegurar a identificação e segregação de serviços não conformes, analisar as

causas das não conformidades, definir os processos de recuperação e efectuar a sua verificação após recuperação de acordo com as disposições do PGQ 07;

O processo de assegurar a rastreabilidade e controlo da configuração relativamente aos serviços prestados e produtos desenvolvidos;

O modo de assegurar a qualidade dos itens do cliente que forem utilizados ou incorporados no serviço prestado quer em termos da sua identificação, verificação e protecção, quer na comunicação de ocorrências que os tornem inadequados para utilização e respectivo processo de decisão;

Os processos de assegurar o manuseamento, o arquivo e a protecção dos itens associados à prestação dos serviços durante a sua permanência na SINFIC.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Análise, Medição e Melhoria


5.1. Requisitos

A actividade de planeamento global da qualidade realizada de acordo com as disposições do PGQ 02, permite assegurar a realização das seguintes actividades:

Análise e tratamento dos dados relevantes associados ao Sistema de Gestão da Qualidade no sentido de caracterizar a sua importância e identificar oportunidades e necessidades de melhoria;

Identificação das actividades de medição e monitorização dos serviços prestados, as quais são descritas e concretizadas nos Procedimentos de Gestão da Qualidade e Procedimentos de Trabalho e na Matriz de Indicadores de Desempenho;

A identificação das técnicas estatísticas a utilizar e a definição das condições técnicas e operacionais (formação e enquadramento dos recursos humanos) para a sua utilização.

5.2. Monitorização e Medição

5.2.1. A SINFIC planeia e assegura a realização anual de auditorias internas de acordo com as indicações detalhadas do seu procedimento PGQ 10. Nesse contexto, a SINFIC assegura:

A selecção, o âmbito e a frequência das auditorias em função dos resultados de auditorias anteriores e do grau de importância de cada um dos processos e actividades a serem auditados;

Âmbito de cada auditoria; A metodologia de realização das auditorias; As responsabilidades pela realização de cada auditoria, tendo em conta que os auditores são

independentes das áreas a auditar. O referido Procedimento estabelece também os requisitos que os auditores devem satisfazer para poderem dispor de condições para realizarem auditorias, de modo a assegurar a sua competência neste domínio. Os resultados das auditorias, relatados nos respectivos Relatórios de Auditoria, são analisados pelo Gestor da Qualidade e pelos responsáveis das áreas auditadas, procedendo-se à identificação das acções correctivas eventualmente necessárias ao planeamento da sua execução e posteriormente ao seguimento da sua realização de forma a verificar a eficácia das acções tomadas. O Resultado das auditorias é levado ao conhecimento da Administração. Os processos usados pela SINIFC para fornecer aos seus clientes os serviços, são objecto de medição e monitorização, recorrendo a ferramentas várias, aplicáveis a todo o ciclo de prestação do serviço. Estas ferramentas, identificadas nas Matrizes para Monitorização e Medição dos Processos e Desempenho dos Projectos, permitem recolher, tratar e analisar os dados que possibilitam a comparação dos resultados obtidos com padrões de referência e, assim, concluir sobre a satisfação dos objectivos pretendidos para o processo, quer do ponto de vista da qualidade, quer do ponto de vista da eficiência e da produtividade. 5.2.2. A satisfação das disposições dos Procedimentos de Gestão da Qualidade e Procedimentos de Trabalho aplicáveis a cada tipo de serviço permite a medição e a monitorização das características do serviço, consideradas relevantes para a satisfação da legislação aplicável e dos requisitos do cliente. Estas actividades, e seus resultados, são evidenciados através dos registos associados e referidos nos Procedimentos, sendo igualmente possível assegurar que o serviço só é entregue ao cliente ou é dado como concluído, depois de satisfatoriamente completadas todas as actividades especificadas.

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5.3. Controlo de Produto Não Conforme

O tratamento dado às não conformidades detectadas internamente, ou pelo cliente e reportadas sob a forma de reclamações, de acordo com o PGQ 07, permite assegurar:

Que o serviço não conforme é identificado e controlado de forma a prevenir a sua prestação em inadequadas condições;

A análise do problema e das correcções a efectuar para eliminar a não conformidade; A audição da decisão do cliente sempre que as correcções a efectuar possam ter impacto nas

características e desempenho do serviço; A realização das correcções e posteriores verificações de conformidade.

5.4. Análise de Dados

A SINFIC assegura que os dados relativos a: Satisfação dos clientes; Desempenho dos fornecedores; Conformidade dos serviços com as disposições aplicáveis; Desempenho dos processos de prestação dos serviços; Desempenho de projectos;

são recolhidos, analisados e disponibilizados de forma a ser identificada a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e servirem de suporte à tomada de decisões sobre os processos de melhoria contínua da SINFIC, conforme descrito no PGQ 02.

5.5. Melhoria Contínua

5.5.1. A SINFIC desenvolve a todos os níveis da organização a filosofia da melhoria contínua, através da qual promove a participação de todos.

Comparação das exigências legais e do desempenho actual da SINFIC com as disposições e orientações contidas na Política da Qualidade;

Comparação entre as disposições e orientações contidas na Política da Qualidade da SINFIC e a forma como os objectivos anuais no domínio da qualidade asseguram a concretização daquela Política;

Análise dos resultados das auditorias efectuadas ao Sistema de Gestão da Qualidade e eficácia das acções correctivas tomadas para eliminar eventuais não conformidades;

Análise dos dados relativos à satisfação dos clientes; Análise dos dados relativos ao desempenho dos fornecedores; Análise dos dados relativos à conformidade/não conformidade dos serviços com as

disposições aplicáveis; Análise dos dados relativos ao desempenho dos processos comparativamente com os

objectivos estabelecidos; Análise dos dados relativos às acções correctivas tomadas pela SINFIC; Análise dos dados relativos às acções preventivas tomadas pela SINFIC;

Os resultados das análises realizadas aquando da actividade de planeamento global da qualidade e de revisão do Sistema de Gestão da Qualidade pela Administração e Gestores de Negócio, conduzem, quando tal necessidade é identificada, a: 5.5.2. Realização de acções correctivas de acordo com as disposições detalhadas do PGQ 09, incluindo a determinação das causas de não conformidades, determinar e implementar a acção que evite a sua recorrência e analisar os resultados.

MANUAL DA

QUALIDADE




5.5.3. Realização de acções preventivas de acordo com as disposições detalhadas do PGQ 09, incluindo a determinação das causas de potenciais não conformidades, determinar e implementar a acção que evite a sua ocorrência e analisar os resultados.

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