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Slides de apoio ao curso sobre "Inovação e Avaliação nos Serviços Públicos" para ARCITEL, organizado pelo INA e a ANACOM no dia 4 de Dezembro de 2009 em LisboaTRANSCRIPT
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Inovação e Avaliaçãonos Serviços Públicos
Lisboa – 25 de Março de 2010
Luís Vidigal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2
Programa1. Processo de comunicação e Imagem organizacional
2. Cultura e níveis de simplificação
3. Conceito e relacionamentos decorrentes da administração pública electrónica
4. Fases de maturidade da administração pública electrónica
5. Interoperabilidade Organizacional, semântica e tecnológica
6. M‐Government
7. Do e‐Government ao e‐Inclusion
8. Repensar as estruturas e os processos
9. Gestão e partilha de dados e serviços – Representações únicas
10.O sistema Estado como um conjunto integrado e global
11.Desmaterialização e automação de processos
12.Modelo de gestão dos sistemas e tecnologias da informação
13.Indicadores de avaliação da administração pública electrónica
14.Gestão da mudança
15.E‐Government 2.0 e os desafios para o futuro
#
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 3
Inovei!?
A Inovaçãonão é apenas fazercoisas diferentes e criativas
É criar valorouvindo os outrose aproveitando o que está feito
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 4
O que é desejadopelos Utilizadores
O que é viávelpara a Sociedade
O que é possívelcom a Tecnologia
Inovação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 5
Convergência
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 6
Administração Públicainimiga do Cidadão
e da Economia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 7
Objectivo da imagem organizacional
Acumular uma imagem positiva exclusiva e perdurável que reforce
todas as actividades da organização mediante a obtenção de um consenso público e de uma
personalidade própria
Uma sociedade consumidora de produtos é uma sociedade consumidora de imagens
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 8
MensagemMensagem
QuemQuem??AudiênciaAtitudes
QuandoQuando??PeriodicidadeAltura do dia
PorquêPorquê??FinalidadeObjectivos
Como?Como?LogísticaProdução
O O quêquê??ConteúdoContexto
OndeOnde??Localização
Nº de pessoas
Who When
What Why
hoWWhere
Os 6 W da Comunicação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 9
Cultura
Os “olhos” da nossa cultura
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 10
Representações mentaisModelo de comunicação de A. Moles
Identificação(Imagem mental)
Codificação
Produçãoe selecção de sinais
Integração(Imagem mental)
Descodificação
Identificaçãodos sinais conhecidos
Mensagem(canal psíquico)
Fidelidade
Emissor Receptor
RepertórioEmissor
RepertórioReceptor
RepertórioComum
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 11
Public AdministrationAdministração Pública
Um Um OrganogramaOrganogramanãonão éé umaumaOrganizaOrganizaççãoão
ImagemImagemformalformal
ImagemImagemrealreal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 12
Produção da Imagem
ImagemImagem
Mensagens não voluntárias
AudiênciaAudiência
Coe
ficie
nte
de a
cess
oMensagens voluntárias
Tempo
Pene
traçã
o ps
icol
ógic
a
Nível de esquecimento
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 13
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 14
Produção da Imagem
OrganizaOrganizaççãoão
O que realmenteO que realmentese fazse faz
OutrosOutros
AudiênciaAudiênciaOrganizaOrganizaççãoão
O que se dizO que se dizque se fazque se faz EuEu
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 15
Tipos de imagem organizacional
ImagemObjectiva
O que é
ImagemSubjectiva
Como é percebida
ImagemProspectivaO que deseja
ImagemImagemGlobalGlobal
ImagemPública
Generalizada aum grupo social
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 16
Tipos de imagem organizacional
ImagemImagemTransmitidaTransmitida
ImagemImagemDesejadaDesejada
ImagemImagemPercebidaPercebida
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 17
and Smart
Short and Simple
Um Princípio desde os anos 60(Programa Apollo)
Serviços• Simples• Rápidos• Eficientes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 18
A Mudança do Contexto para a Administração Pública
Era da InformaEra da Informaççãoão• Mudanças muito rápidas• AP mais ágil / flexível• Incorporação de TIC, gestão em
rede• Pressão da procura para serviços
com mais qualidade• Utentes que desejam poder
escolher e dispor de alternativas• AP responsável perante os
utentes• Constrangimentos financeiros
severos
Era IndustrialEra Industrial• Burocracia estável e
centralizada• Gestão hierarquizada• Processo de trabalho
tradicional• Serviços de qualidade baixa• Serviços standard: “One size
fits all”• Serviços públicos em
monopólio com capacidade de resposta lenta
• Orçamentos em expansão
David Osborne:- “The price of Government”
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 19
Pressões para a Mudançada Administração Pública
Pressões para a melhoriada qualidade e eficáciado serviço:• Cidadão;• Empresas;• Comparação com os
serviços privados;• Comparação com outras
Administrações Públicas.
Pressões para a redução decustos:• Competitividade e
crescimento;• Disponibilidade para
investimento.
SituaçãoActual
SituaçãoFutura
Qua
lidad
e do
s S
ervi
ços
Pre
stad
os
Eficiência no Consumo de Recursos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 20
Mudar a Administraçãopartindo do serviço
1. Introduzir uma cultura de simplificação
2. Fazer com que a mudança na forma de prestação do serviço produza impactosna sua organização
3. Olhar para a procura e estimular a participação dos utentes
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Cultura deSimplificação
Uma prioridade para a a Administração Pública
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2222
Níveis de Simplificação do SIMPLEX
• SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA(ex‐ante)– Teste Simplex (PCM)
• SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex‐post)– 333 Medidas em 2006 (UCMA)
– 235 Medidas em 2007 (UCMA)
– 189 Medidas em 2008 (SEMA)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 23
SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex‐ante)Teste Simplex (PCM)
• Caracterização da iniciativa• Encargos administrativos
• Compatibilidade com a AP Electrónica
• Consolidação normativa e avaliação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 24
Objectivos SIMPLEXSIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA
• Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas
• Aumentar a confiança dos cidadãos
• Permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades
• Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública
• Favorecer a competitividade de Portugal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 25
Os Princípios da Simplificação
• Deixar o cidadão escolher entre pagar uma segurança acrescida ou utilizar formas mais simples e mais baratas
• Fazer com que as exigências burocráticas sejam proporcionais ao risco
• Não solicitar informação desnecessária
• Partilhar informação disponível na AP
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 26
Um exemplo de partilha
• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às empresas a sua apresentação por via informática, num único pontoe de uma só vez.
• Neste processo incluem‐se declarações obrigatórias, designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos,com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística.
Arranque em 2006 para ser enviada em 2007Arranque em 2006 para ser enviada em 2007
INFORMAINFORMAÇÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADAÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 27
Uma Visão Agregadora
• A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos.
• Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável.
• Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos.
2008
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 28
Acções permanentes de Simplificação
• A simplificação não se decreta. A simplificação deve ser entendida como uma estratégia geral assente em acções permanentes de avaliação, correcção e compensação das normas e das práticas administrativas.
• A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As medidas de simplificação dadas como concluídas num determinado momento devem continuar sobre o escrutínio crítico da permanente avaliação dos resultados.
2008
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 29
AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA SIMPLIFICAÇÃO
• Aqueles a quem a simplificação não aproveita• O fantasma da insegurança• A ameaça do caos e fraude generalizada• A ausência de cultura de simplificação na administração e na produção legislativa
• Uma tradição de gestão da AP com uma lógica assente nas prioridades da oferta
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 30
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 31
Uma estratégia conjugada
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Balcão Único
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 33
Mais próximo de quem precisa
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 34
S. Exª o Papel
Paradoxo da (in)Produtividade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 35
Colaboração digital
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 36
Todos os cidadãos
Com Segurança
A qualquer Hora
Em qualquer Lugar
Acesso à Informação ea Serviços Electrónicos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 37
Eficácia
Eficiência Transparência
Poupança Rapidez
e-Gov
O que se espera do e‐Government
Confiança
Usabilidade
Mobilidade Disponibilidade
Democracia
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ServiçosPúblicos Cidadania
Relatividade do Tempo
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 39
ç
O quê?Transformação das relações internas e externas do sector público
Como?...através de operações na Internet e TIC...
e-Government
...para optimizar a prestação de serviços públicos, a participação democrática e os processos internos...
Para quê?
Políticas, leis e regulações que
suportam a sociedade da
informação e o e-Government
Esquema regulador
Infra-estruturas
Educação e Formação
Desenvolvimento Económico
IT Governance
Sociedade da InformaçãoAvanços na adopção da
economia interconectada
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 40
Os relacionamentos decorrentesdo e‐Government
AdministraçãoPública
Organismo
Organismo
Organismo
Organismo
Fornecedores
E-Procurement
Empresas
G2B
Cidadãos
G2CFuncionários
G2E
G2G
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 41
Dimensões do e‐Government
Serviços deInformação
Serviços deComunicação
ServiçosTransaccionais
Vida do dia a dia Informação sobreTrabalho, Habitação,Educação, Saúde,Cultura, Transporte,Ambiente, etc.
Forum de discussãorelacionado comassuntos quotidianos.Anúncios de casas eempregos. .
Reserva debilhetesRegisto emcursos.
Tele-Administração Directório de serviçospúblicosGuia de procedimentosadministrativosRegistos públicos e basesde dados.
Correio electrónicocom os funcionáriospúblicos. .
Preenchimento eenvio electrónicode formulários.
Participação política Leis, discussõesparlamentares, programaspolíticos, documentospara consulta pública.Informação de apoio aoprocesso de decisãopolítica. .
Forum de discussãosobre assuntospolíticosCorreio electrónicocom os políticos.
Referendos.Eleições.Sondagens.Petições.
Forum Forum Bangemann Bangemann da UE da UE -- 19971997
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 42
As 4 fases de Maturidadeda AP Electrónica na EU
DesenvolvimentoOnline
Informação
Interacçãonum só sentido
download de formulários
Interacçãonos dois sentidos
TransacçãoResolução plena
de problemas
eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini)
Comunicação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 43
Os 4 clusters dos 20 serviços eEurope
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 44
1 1 -- PresenPresenççaa
2 2 –– ExpansãoExpansão
3 3 -- InteracInteracççãoão
4 4 –– TransacTransacççãoão
5 5 –– IntegraIntegraççãoão
Integra
Integraççãoão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 45
Para onde queremos ir?
Estamos aqui
PresençaPresença
InteracçãoInteracção
TransacçãoTransacção
TransformaçãoTransformaTransformaççãoão
Inovação e Cooperação
PortalPortal
Vort
alVo
rtal
Vort
alVo
rtal
Vort
alVo
rtal
Vort
alVo
rtal
PortalPortal
VortalVortal
VortalVortal
VortalVortal
VortalVortal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 46
Estágios de Maturidade na UE
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 47
Sofisticação dos Serviços (UE27+)
#
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 4848
1º lugar na Europaem e‐Government
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 49
Para onde vamos
TransformaçãoPersonalização
Transacção
ParticipaçãoPolítica
Integração
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 50
A OrganizaçãoAlargada
Beneficiário
Individual
A organizaçãocomo Equipa
Táctico
Âmbito das TI ou iniciativas do negócio
Estratégico
b
Inovação
Conectividade
Produtividade
Colaboração
(Gartner, 2005)
Progredir para Inovar com as TI
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 5151
Dimensões (clientes) do e‐Gov
Clientes
Funcionários
Cidadãos
Políticos
Serviço Público
Notoriedade
EficiênciaOperacional
e-GovernmentExcelência
Tecn
olog
ias
4 Anos
78 Anos
36?
Anos
3 Meses
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 52Morte
Euforia
Desilusão
Maturidade
Adaptado do Gartner
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 53Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 53
Para além do E‐GovernmentHype Cycle do Gartner
Prioridades para a Maturidade• Interoperabilidade• Estratégias Multi-canal• Arquitectura de Empresa• Reengenharia do Back-office• Medida do Desempenho
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 54
Interoperabilidade?
Administração em Rede? Interoperabilidade?
Organizacional“Peopleware” (Vontades)
Informacional / Semântica“Infoware” (Língua)
Tecnológica“ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)
É aqui que tudo falha
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 56
Interoperabilidade
Interoperabilidade Semântica
Interoperabilidade Tecnológica
Interoperabilidade Organizacional
Processo BProcesso Báásicosico CidadãosEmpresas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 57
Novas Estruturas / Novas Relações
“PuttingCitizens
First”OCDE
Fim às Certidões!!!
Tem que me trazer uma prova de quem é você
Tem que me trazer uma prova de que não nos deve nada
Uma Certidãoé um toque
a umaBase de Dados
Peça Informaçãouma só veze utilize-a
muitas vezes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 59
Substituir Certidões por “bits”
Uma Certidãoé um toque
a umaBase de Dados
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 60
Cooperação entrePessoas e Máquinas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 61
Inicío
Exemplo do Estudo “Casa na Hora”Análise do Processo Actual
6
1 2
3
45
7
8
9
10
11
12 13
Pedido de Cert. TeorPedido Cadern. Predial
Licença Hab / Const
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca
Cert. Direito PreferênciaCert. Direito Preferência
Pedido Cadern. PredialPagamento/Isenção IMT
Registo Definitivo
Planta Autenticada
Pagamento/Isenção IMI
FalênciaCrédito
Escritura 13 passos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 62
Exemplo do Estudo “Casa na Hora”Processo Futuro
1
Pedido de Cert. TeorPedido Cadern. Predial
Licença Hab / Const
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca
Cert. Direito PreferênciaCert. Direito Preferência
Pedido Cadern. PredialPagamento/Isenção IMT
Escritura
Registo Definitivo
Planta Autenticada
Pagamento/Isenção IMI
FalênciaCrédito
2
3
3 passos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 63
Ponto de partidaCondições precárias
Energia Telecomunicações
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 64
Mobilidade• Utilizadores• Serviços• Equipamentos
Espaço Tempo
Contexto(Local e Hora certos)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 65
Mobilidade
+
Terminais Redes Serviços
+
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 66
e‐Government vs m‐Government• e-Gov: Utilização generalizada das TICs na disponibilização
dos serviços da AP
• m-Gov: É uma forma de e-Gov baseado em tecnologias de plataformas móveis e wireless
• m-Gov: Complemento ao “wired” e-Gov
• m-Gov: “Just in Time” e “Just in Case”
• m-Gov: “Anytime” , “Anywhere” e “Realtime”Administração
PúblicaCidadãos eEmpresasDispositivos
Móveis
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 67
Eixos de GovernaçãoInteressa aoGoverno
Interessa aoCidadão
GovernoControla
CidadãoControla
Denúncia deum crime
Participação deuma ocorrência
Marcação deum serviço
Situação deum processopor SMS
Prazo depagamentopor SMS
Participaçãodemocrática
Campanhaspolíticas
Informação decidadania
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 68
Aplicações m‐Gov: Princípios Básicos
Segurança
Escalabilidade
Interoperabilidade
Interfaces Abertos
Flexibilidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 69
Exemplos de m‐Government
• Avisos de pagamento de impostos
• Pagamento de impostos
• Cotação de certificados de Dívida Pública
• Despachos aduaneiros
• Marcação e confirmação de consultas em Centros de saúde via SMS
• Receber resultados de análises
• Aviso de procedimentos em caso de doenças (pandemias)
• Aviso de tomada de medicamentos
Saúde Finanças
• Previsões meteorológicas
• Alerta de catástrofes eminentes
• Abandono de veículos e sua localização
• Envio de ocorrências e fotos de crimes ambientais
• m-Voting
• Acompanhamento do estado de pedido de Cartão Cidadão
• Estado dos processos judiciais
• Aviso a testemunhas
Justiça Ambiente
anytime anywhere real-time
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 70
Exemplos de m‐Government
• Denuncia de um crime
• Participação de ocorrências
• Alerta de actos terroristas
• Procura de pessoas desaparecidas
• Situação de processos de licenciamento
• Pagamento e aviso de estacionamentos
• Avisos de trânsito e estado de vias públicas municipais
Autarquias Criminalidade
• Roteiros turísticos e agenda cultural
• m-Portal culturais (http://m.culturaonline.pt)
• Descrição contextual de monumentos
• Compra e reserva de lugares em eventos
• Aviso de início de matrículas escolares
• Avisos de entrega e pedidos de renovação de livros em bibliotecas
• Aviso de colocação de professores e alunos
Educação Turismo / Cultura
sms Internet e-mail
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 71
m‐Gov: Benefícios
m-GovBenefícios
Transparênciade actuação
Contextualização
Redução de Custos
Eficiênciae
Produtividade Ubiquidade
Democraticidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 72
m‐Gov: Riscos
m-GovRiscos
Usabilidade
Qualidade da InfoTransmitida
Segurança
Standardizaçãode Processos
Sincronização multicanal
Inoportunidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 73
Aspectos Críticos a Desenvolver
Privacidade e Segurança Acessibilidade / Usabilidade
Aspectos Legais
Interfuncionamento
m-Pagamentos
Modelos Negócio de m-Gov
Qualidade da Informação
Mudanças Modelos de Gestão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 74
Inclusão SocialNovas Prioridades para o e‐Government
... C B AZ Y X ...
““FromFrom ee--GovernmentGovernmentto to ee--InclusionInclusion””NaNaçções Unidas (2005)ões Unidas (2005)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 75
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 76
Administração Electrónica Inclusiva
“Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.”
““FromFrom ee--GovernmentGovernmentto to ee--InclusionInclusion””
NaNaçções Unidas (2005)ões Unidas (2005)
In Moving Forward in the5 priority objectives of theeGovernment Action Plan
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 77
UE 2020
• Criar valor baseando o crescimento no conhecimento
• Capacitar as pessoas em sociedades inclusivas
• Criar uma economia competitiva, interligada e mais verde
#
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 78
I n t e r n e t
Informação e Serviços AdministrativosInformação e Serviços Administrativos
Cidadãos EmpresáriosAtendimentointermediado
c/ Computador
“Contact Centres”“CRM”
Infocid Infocid
Kiosks
Alta
Prioridade
Luis Vidigal
... C B AZ Y X ...
Self ServiceSelf Service
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 79
New Delhi – Railway Station3/2/2005
... C B AZ Y X ...
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 80
A Sociedade do “Conhecimento”
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 81
Repensar as estruturas e os processos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 82
Temos de abrir a “Caixa de Pandora”e resolver de facto os problemas
Informação
Incoerente
Conflitosde Poder
Defesa deTerritórios
Desperdíciode Recursos
Falta deDigitalização
Desintegração
de Sistemas
etc., etc., etc,,….
Como na Mitologia, depois esperamos
encontrar a
Esperança
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 83
Continuamos a construir castelosem vez de serviços
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 84
Silos VerticaisCheios de Poder e Vaidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 85
Silos HorizontaisCheios de “Gordura” e Desperdício
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 86
Recursos e Serviços Comuns (SOA)
Partilha de Dados e Serviços“Administração em Rede”
Taeritório Pessoas Empresas Veículos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 87
Precisamos de algumas espinhasmas de poucos Peixes
Sinergias Horizontais
Prioridade ao Cidadão
€
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 88
Necessidade de Mudar
• Aproximam-se necessidades urgentes de abrir as aplicações fiscais à cooperação
com outras entidades que tratam informação relevante para o sistema fiscal.
• As actuais aplicações terão que ser migradas urgentemente para novas
plataformas e novas arquitecturas mais abertas e capazes de interagir com
sistemas de terceiros.
88
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 89
A pirâmide do conhecimento
Intuição
Significado
Contexto
• Onde está a Vidaque perdemos ao viver?
• Onde está a sabedoria que perdemos no conhecimento?
• Onde está o conhecimento que perdemos na informação?
T.S. Eliot
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 90
Construção de uma Casa
Criação de uma Empresa
Nascimento de um Filho
Morte de um Familiar
Compra de Casa
Obter um subsídio da Segurança Social
Compra de Carro
……………..
Pessoas EmpresasTerritórioPrédios
Veículos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 91
È preciso evitaras
Múltiplas faces para a mesma
pessoa
#
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 92
Número ÚnicoMotivações
•Não– Políticas / Privacidade
•Sim– Policiais / securitárias– Processuais– Tecnocráticas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 93
Perspectiva Securitária
«Tudo ou quase tudo se justifica para garantir a nossa segurança»
«eficiência e eficácia dos processos de interesse para o cidadão e para
a administração pública»
Perspectiva Processual
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 94
Fraude
• Precariedadedos Recursos Humanos
• Complexidade– Legislativa– Organizacional– Tecnológica
The Economist Intelligence Unit – 2007892 executivos de topo
1º
2ºSimplifique
Não Complique
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 95
Confiança e Segurança
• Simplicidade• Clareza• Transparência• Responsabilidade• Vinculação ao Serviço Público• Auditabilidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 96
CRUD
•C – Create•R – Retrieve
•U – Update
•D ‐ Delete
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 97
• Processo A
• Processo B
• Processo C
• …
• Processo n
•Nom
e
•Núm
ero
•Sexo
•Data Nascimen
to
•Nacionalidade
•Naturalidade
•Filiação
•Morada
•xxx
•yyy
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
Diagrama deCRUD
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 98
Consistênciae Qualidadedos Dados
• Processo A
• Processo B
• Processo C
• …
• Processo n
•Nom
e
•Núm
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•Sexo
•Data Nascimen
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•Nacionalidade
•Naturalidade
•Filiação
•Morada
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“Matrícula”
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 99
O sistema Estado como um conjunto integrado e global
Exemplo de
Angola
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 100
Valor da informação
QuantoQuemOnde
QuandoPorquê
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 101#
“Uma Angola para Todos”
Cadastro Multi‐Funcional
Proprietário
Valor Tributável
Endereços
Serviços deUtilidade Pública
Representação geo-espacial única
Census Estatístico
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 102
Alargar a Base Fiscal (Angola)para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não‐petrolíferas
28%72%
Situação FuturaSituação ActualSituação Actual
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 103
A Missão do PESI na DNI (Angola)
Este objectivo só será alcançado se for possível:
• Inovar nos processos internos
• Inovar nos processos interdepartamentais
• Inovar no relacionamento com os contribuintes
Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e da correcta gestão dos recursos informacionaisrelevantes para a administração fiscal.
Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e da correcta gestão dos recursos informacionaisrelevantes para a administração fiscal.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 104
SIMPLEX a três dimensões• Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou nível de
Governo• Incluir os cidadãos e os agentes económicos no ambiente operacional da
Administração Pública, através de serviços web personalizados;• Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once,
use many"), garantido a consistência dos dados interdepartamentais;• Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de
Vaidades", salvaguardando a integração do sistema Estado sem deixar de garantir a identidade de cada organismo participante (stakeholder);
• Digitalizar tudo o que se puder ‐ Enviar em vez de Imprimir, passando‐se a acreditar na autenticidade dos dados informatizados em detrimento do actual uso intensivo do suporte em papel, mais susceptível de fraude e falsificação;
• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e fiáveis) ‐ Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública, proporcionando confiança e autenticidade nos relacionamentos entre o Estado e a sociedade
• Maximizar a integração e a interoperabilidade entre os diversos sistemas da Administração Pública, através de normas semânticas e tecnológicas capazes de desobstruir a fluidez dos processos.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 105
A irracionalidadedo Estado
alimenta muitosnegócios privadossem acrescentarvalor à economia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 106
Não é tão fácil como parece…
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 107
11101101011
11101101110
01100111000
01100111000
MundoReal
MundoDigital
1000111011100001110101111011010001011101101001010111000
Luis Vidigal
Onde estáa versãocompleta?
SCM ‐Workflow
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 109
Um mundo de objectos inteligentesdas pessoas às coisas
Tecnologias de auto‐identificação:
• Código de barras
• Tarja magnética
• Chip
• Reconhecimento óptico de caracteres (OCR)
• Biometria (voz, imagem e gesto)
• Rádio‐frequência (RFID)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 110
Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 111
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 112
NomeMorada
ProfissãoEstado CivilRendimento
Pedidos em faltaReclamações
Incidentes...
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 113
Ir à escolaEmpregar-se
Casar-seTer um filho
Mudar de casaConstruir uma casaCriar uma empresa
Morrer...
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 114
As 3 camadasde um formulário inteligente
Aprese
nta
Aprese
ntaççã
oão
LLóógi
cagi
ca
XML
XML
ApresentaApresentaççãoãoParte visível
LLóógicagicaRegras de Negócio
Validações
XMLXMLDados para
importação / exportação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 115
Estágios de Maturidade Tecnológica
Acesso àInformação
ComunicarTrabalhar juntos
Automatizar osProcessos
Inte
ract
ivid
ade
Impacto
Desmaterializar
Automatizar
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 116
Portais
Gestão deConteúdos
FerramentasColaborativas
Gestão doConhecimento
GestãoDocumentalOrganizações
inteligentesSmart
EnterpriseSuite
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 117
Software Livre na AP
Concentração de Conhecimento
Software Proprietário
País deConsumidores
Partilha doConhecimento
SoftwareLivre
País deProdutores
Uma decisão Política a tomar
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 118
Inovação ecriatividade
Longo prazo
Redes
PESSOAATITUDES
GOVERNAÇÃO
INFRAESTRUTURAS
ImitaçãoCurto prazo
Paroquial/localSilos
Convergência semânticaConvergência tecnológica
Redes colaborativasTerritórios inteligentes
CriatividadePensamento estratégicoAntecipação
Arrábida 2009
Caminhos para a Inovação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 119
Os BRIC nos 12 pilares do GCI
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 120
Modelo de IT GovernanceCompetências necessárias
Arquitecturasde Gestão, Informação,
Aplicacionais e Tecnológicas
AlinhamentoEstratégico
Gestão de Contratos e Controlo de Qualidade
GovernoGoverno
AdministraçãoPública
AdministraAdministraççãoãoPPúúblicablica
Serviços Partilhados
MercadoDesenvolvimento de soluções
Luís Vidigal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 121
Escolha Doispara viabilizar o projecto
Tempo(Velocidade)Tempo
(Velocidade)Talento
(Qualidade)Talento
(Qualidade)
Dinheiro(Preço)
Dinheiro(Preço)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 122
As 6 fases clássicas de um Projecto
122
1 Entusiasmo
6 Honra e Glóriaaos não Envolvidos
5 Castigo do Inocentes4 Procura dos Culpados
3 Reconhecimento2 Confusão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 123
"Nenhum vento sopra a favorde quem não sabe para onde ir."
Lucius Annaeus Seneca(Cordoba, 4 a.C. — Roma, 65 d.C.)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 124
Grupos de procedimentosao longo do Ciclo de Vida do Projecto
Iniciação
Planeamento
Execução
ControloEncerramento
Inte
nsid
ade
Tempo
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 125
Mais Interacções – Mais Qualidade
#
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 126
Convergência das Práticas
Continual ServiceImprovement
Continual ServiceImprovement
ITILITILService
Transition
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategy
ISO/IEC 2000
ISO 9001
ISO 27001
ISO 19770
eSCMSP
CMMIServices
SOX
e-TOM
ISO/IEC 27000PRINCE2
ISO/IEC20000
COBIT
IEEE
ANSI
ISO/IEC12207
SixSigma
TQM
BalancedScorecard
BPM / BPI
SCAMPI
EFQM
eSCM-SP
V2eSCM-SP
V2
ISO/IE
C20
000
ISO/IE
C20
000
ISO/IEC38500
Nova
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 127
Visão Geral e Estrutura do CobiT
DS1 definir níveis de serviçosDS2 gerir serviços de terceiros
DS3 gerir performance e capacidadeDS4 garantir continuidade dos serviçosDS5 garantir segurança dos sistemas
DS6 identificar e alocar custosDS7 educar e treinar utilizadores
DS8 auxiliar e aconselhar utilizadores de TIDS9 gerir a configuração
DS10 gerir problemas e incidentesDS11 gerir dados
DS12 gerir instalaçõesDS13 gerir a operação
M1 monitorar os processosM2 avaliar a adequação do controle interno
M3 obter certificação independenteM4 providenciar auditoria independente
PO1 definir um plano estratégico de TIPO2 definir a de informação
PO3 determinar a direcção tecnológicaPO4 definir a organização e relacionamentos da TI
PO5 gerir o investimento em TIPO6 comunicar metas e directivas de gestão
PO7 gerir recursos humanosPO8 garantir cumprimento de exigências externas
PO9 avaliar riscosPO10 gerir projectosPO11 gerir qualidade
AI1 identificar soluçõesAI2 adquirir e manter software aplicacional
AI3 adquirir e manter arquitectura tecnológicaAI4 desenvolver e manter procedimentos de TI
AI5 instalar e certificar sistemasAI6 gerir mudanças
PLANEAMENTO EORGANIZAÇÃO
AQUISIÇÃO EIMPLEMENTAÇÃO
PRODUÇÃO E SUPORTE
MONITORAÇÃO
INFORMAÇÃO
EficáciaEficiência
ConfidencialidadeIntegridade
QuantificaçãoConformidade
Disponibilidade
RECURSOS TIC
PessoasSistemas aplicacionais
DadosInfra-estrutura tecnológica
Facilidades
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 128
CMM (Capability Maturity Model)
1.INICIAL
2.REPETITIVO
3.DEFINIDO
4.GERIDO
5.OPTIMIZADO
Compromisso em fazer
Estabelecimento de uma política
Documentação de um padrão
Estabelecimento de metas
Melhoria contínua
Guia para melhoria contínua do processo de softwareEstrutura básica para métodos confiáveis de avaliação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 129
Abordagem SOA
Processos Dados Tecnologias
Activos a proteger
Service Oriented Architecture
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 130#
Plataforma SOA
Metadados (XML) e Regras de Negócio (BPM)
TecnologiaA
TecnologiaB
TecnologiaC
Proteger os Activos Informacionais(Dados e Processos)
O que entra tem de sair
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 131
Integração Identidade
UniformidadeFacilidade Inovação
Economiade escala
VelocidadeAgilidade
CoordenaçãoEstratégia
Autonomiadepartamental
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 132
É preciso apostar também em "corridas de fundo"
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 133
ReengenhariaNão faça sempre como fez!
Repensar(Why)
Resequenciar(When)
Relocalizar(Where)
Refazer(How)
Reduzir(How much)
Reconfigurar(What)
Realocar(How much)
Os 7 Re
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 134
Formas de melhorar os processos• Normalizar• Reduzir erros• Usar equipas em rede• Agrupar trabalho semelhante• Combinar operações e actividades similares• Reduzir controlos e revisões• Mover a decisão para níveis próximos do cidadão• Eliminar dados não utilizados• Remover atrasos artificiais• Assegurar 100% de qualidade• Automatizar tudo o que for possível
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 135
Os Indicadoresde Avaliação
deGoverno Electrónico
Uma proposta para o Governo brasileiroem 2005
Luís Vidigal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 136
Indicadores de Avaliação do Governo Electrónico
1. Conveniência para o Cidadão
1. Maturidade do serviço prestado electronicamente
2. Orientação Social
3. Capacidade de comunicação e influência
4. Multiplicidade de acesso a canais
5. Facilidade de uso
6. Transparência e Conveniência
2. Impacto para a Administração Pública
1. Eficiência e Efectividade
2. Inovação organizacional e informacional
3. Inovação tecnológica
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 137
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 138
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 139
Resistência à Mudança
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 140
Se alguém faz
…… algualguéém desfazm desfaz
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 141
Mudança e preconceito
"É mais fácil desintegrar um
átomodo que um
preconceito“Albert Einstein
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 142
As cinco faces da mudança
Estrat
Estratéégiagia Controlo
Controlo
Processos
Processos
TecnologiaTecnologia
Pess
oas
Pess
oasAlinhamento
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 143
Maturidade da Mudança Organizacional e Alinhamento
Nível 3Nível 3 Nível 4Nível 4 Nível 5Nível 5Nível 2Nível 2Nível 1Nível 1
Estr
atég
iaC
ontr
olo
Proc
esso
sPe
ssoa
sTe
cnol
ogia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 144
Razões internas e externas para a Mudança
Mercado & CompetitividadeInovações TecnológicasGlobalizaçãoAlterações legaisEtc.As organizações mudam por uma questão
de Sobrevivência
Para crescer e prosperar!
InevitInevitááveis e incontrolveis e incontrolááveisveis
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 145
Mudar através das Pessoas
• A Mudança significa quebrar e alterar relacionamentos com coisas que fazemos e que prezamos.
• A perda de controle pode custar muito no âmbito pessoal…
Medo doDesconhecido
Medo doDesconhecido
Medo de Perder:•Controle
•Confiança•Competência
•Poder• etc.
Sentimento de Perda
Medo da mudança
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 146
Capacidade de Mudar (Os 3 “W”)
PoderWillingPoderPoderWilling
QuererWantingQuererQuererWanting
SaberknoWingSaberSaber
knoWing
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 147
Descongelar / Re‐congelar
DescongelarDescongelar ReRe--congelarcongelar
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 148
Acções proactivas para ultrapassar as resistências
Direcção / Visão damudançaFalta de razão clara para o projecto
Execução daFormação
Implementação de um sistema
Incertezas sobre competências disponíveis Análise dospedidos de Formação
Resistência de pessoas-chave Gestão de Influenciadores
ComunicaçãoResistência devido ao desconhecido
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 149
Estratégia e Táctica
ObjectivoObjectivoEstratEstratéégicogicoObjectivoObjectivo
TTáácticoctico
ObjectivoObjectivoTTáácticoctico
ObjectivoObjectivoTTáácticoctico
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 150
Falta de Comprometimento
Ainda bem que o furo édo lado dele!
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 151
EstrelasSolitárias
eGaláxia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 152
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 153
Criatividade HarmonizaçãoInovação Clareza
Competitividade SimplicidadeRisco Segurança
Expectativas Sector
Privado
Iniciativa Confiançae Estabilidade
SectorPúblico
e e construirconstruir pontespontes
Com Com maismais e e melhoresmelhoresInformaInformaçção e servião e serviççosos
DemolirDemolir paredesparedes
Dois mundos ainda separados e paradoxais
Tecnologia(Caixa preta)
“Campo de Batalha”
Euforia eDeslumbramento
Medo eRejeição
Estratégiado Negócio
(Nebulosa)
FadaMilagrosa
PatinhoFeio
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 156
GovernanceGovernança dos
SI/TICIO
ManagementGestão dos
SI/TICTO
Dominar o Tempo e o Espaçocom Credibilidade, Soberania e Alinhamento Estratégico
Tempo
Espa
ço
Engenharia(Operacional)
Arquitectura(Estratégica)
--
+
+
67% dos departamentos
de SI/TI não estãoalinhados com a
estratégia do negócio
BoardBoard
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 157
Dilemaspara um
Futuro Incerto
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 158
Riscos de ImplosãoEconomiasGovernos
Civilizações
Um futuro incerto
Obsolescência do Conhecimento
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 159
Qual a estratégia para o futuro• EconomiaCrescimento ou Declínio?
• Intervenção da AP na EconomiaFraca ou Forte?
• GlobalizaçãoAceleração ou Abrandamento?
• Penetração das TIC na SociedadeElevada ou Fraca?
• Atitude do Cidadão à PrivacidadeRestritiva ou Permissiva?
• Capacidade da AP absorver as TICElevada ou Fraca?
• SoberaniaMantida ou Desgastada?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 160
Os actuais profissionais de TIem 2011 estarão subdivididos em
• Tecnologia• Informação
•Processos•Relacionamentos
Gartner – Dezembro 2006
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 161
As TI em 2012 (Gartner)
• Estarão entre os 3 maiores factores de
Sucesso
• Estarão entre os 3 maiores factores de
Fracasso
Factor Crítico
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 162162
O que é a Web 2.0Web 2.0
Desenvolver aplicaDesenvolver aplicaçções que aproveitem ões que aproveitem os efeitos da os efeitos da rederede para se tornarem para se tornarem melhores quanto mais são usadas pelas melhores quanto mais são usadas pelas pessoas, aproveitando a pessoas, aproveitando a inteligência inteligência colectivacolectiva..
Tim O'ReillyTim O'Reilly
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 163163
Web 2.0 é Atitude e não Tecnologia
• Estimular e encorajar a participação por meio de aplicações abertas e serviços.
• Percepção de que a web não é apenas software, mas sim serviços a serem entregues pela web.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 164164
Mudança de paradigma
de como as pessoas pensam e de como desenvolver aplicações para a internet
• Participação colectiva
• Personalização
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 165165
Web 1.0 Web 2.0
Convergência dos media Convergência das pessoas
Um para muitos Muitos para muitos
Meio de comunicação Meio de Interacção do ser humano
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 166166
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 167167
• Search
• Collect
• Copy
• Compare
• Order
• Calculate
• Measure
• Verify
• Store
• Sonhar
• Imaginar
• Criar
• Fantasiar
• Decidir
InformaçãoConhecimento
DaveDave
2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)
EnergiaDados
Novo trabalhadordo Conhecimento
• Procura• Recolha• Cópia• Comparação• Ordenação• Cálculo• Medida• Verificação• Armazenamento
Máquinas Homens
Prioridadeao Cidadão
Partilhar
Simplificar
Re-utilizarIntegrar
Cooperar
Porque éque não
acontece?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 171
MinhaIniciativa
MinhaIniciativa
MinhaIniciativa
MinhaIniciativa
Esta é
para si...
Feira deVaidades
InfaticídioTecnológico ?!
Não matem projectos
recém nascidos!
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 173
Não devem re‐inventar a rodaporque não é da mesma cor
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 174
Contra aContra acorrentecorrente
AtitudesAtitudes
80%80%
20%20%TecnologiaTecnologia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 175
Globalização
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 176
O Tempo não pára...
177
178
Administração PúblicaAmiga do Cidadão
e da Economiado País