A Itaceu Tecnologia atua no desenvolvimento e comercialização de plataformas convergentes de telecomunicações IP, oferecendo qualidade, variedade, flexibilidade e excepcional custo-benefício. Suas soluções seguem padrões internacionais de comutação e são homologadas pela ANATEL com certificação emitida pela Fitec e pelo Ibrace. since 2001.

Experiência e capacidade TÉCNICA comprovada

Flexibilidade na parceria com nossos clientes

Competitividade de mercado a melhor relação custo-benefício.

O que é Telefonia IP?

A Telefonia IP permite que você faça ligações telefônicas, utilizando uma rede de computadores, como a Internet.

Converte o sinal de voz de seu telefone em um sinal digital que passa pela Internet e então é novamente convertido em sinais de voz para que você possa conversar com qualquer pessoa pelo aparelho telefônico convencional.

A comunicação telefônica através de VOIP (voz sobre IP) apresenta grandes vantagens sobre a telefonia convencional, sendo que a principal delas é a redução de custos.

Oque é Telefonia IP?

Telefonia IP Telefonia Convencional

Calculadas em função das distâncias e horários de utilização estabelecidos pelas Operadoras de Telefonia.

Rede de dados não está sujeita à esta mesma tarifação, tendo um custo mais baixo.

A voz é digitalizada (transformada em dados) e transmitida por meio de pacotes entre cada telefone IP. A tecnologia VOIP utiliza a troca

de pacotes com vantagens enormes sobre a telefonia convencional.

Assim sendo, ligações via VOIP são muito mais baratas e acessíveis que a Telefonia convencional.

NGCallCenter

O NGCallCenter é uma solução de Telefonia IP voltada para o gerenciamento das atividades da sua Central de Atendimento (telemarketing ativo e/ou receptivo ).

Está estruturado para atender as necessidades do seu CallCenter, independente do perfil de sua operação e da quantidade de atendentes.

Como Funciona?

NGCallCenter

O NGCallCenter é um software que poderá ser utilizado para dois tipos de telemarketing conforme descrito abaixo:

Telemarketing Receptivo: através do NGCallCenter você irá configurar opções para URA (Unidade de Resposta Audível). A partir do momento em que o cliente selecionar qualquer opção as ligações são distribuídas automaticamente para filas de atendimento.

Telemarketing Ativo: sem nenhuma intervenção do operador ou supervisor, o software seleciona automaticamente o cliente a ser contatado. A partir de uma listagem de telefones realiza-se uma discagem automática, a qual é transferida para o operador somente se o cliente atender. Em casos de ligação ocupada, não atendeu ou linha mudou, o sistema reagenda, automaticamente, para mais tarde.

Resultados efetivos após a informatização das atividades de Telemarketing:

Redução de custos e aumento da produtividade: devido à melhor qualidade no contato, relacionamento e fidelização do cliente.

Agilidade no trabalho do supervisor: diminui perdas de tempo para consolidar informações de várias fontes; consegue acompanhar e avaliar melhor a sua equipe; possui informações instantâneas para mudar, se for o caso, as estratégias de vendas.

O NGCallCenter automatiza a discagem e controla os processos da operação de forma simples e prática, tanto para operadores quanto para supervisores e direção.

Resultados com o NGCallCenter

Possuir equipamentos de qualidade (placa de som do computador, ATA, Telefone, IPphone),

Infraestrutura necessária

Contratar o serviço de uma terminadora IP, ou seja, adquirir pacotes de minutos no atacado junto as operadoras VOIP, companhias telefônicas, entre outras.

Ter uma conexão de banda larga estável.

A infraestrutura apresentada simula o funcionamento do NGCallCenter em um posto telefônico que utiliza softphone nos micro computadores:

Infraestrutura necessária

Módulo Conectividade

Módulo PBX

Telemarketing Receptivo

- DAC -

Gerenciamento do Telemarketing

- GAC -

Telemarketing Ativo

- Preditivo -

Gerenciamento de CallCenter

- GAC -

Utilização NGCallCenter

Funcionalidades do Software

Custo em ligações Configuração de Terminações IP Escolha de Rotas Recarga

Módulo Conectividade

Módulo PBX

Perfil Ramal URA Comandos

Salas de Conferencia Música de Espera Anúncio Chamador Anúncio do Agente

Módulo DAC

Fila Agente

Grupos de Telefones Telefones Agendamento Carteira de Clientes

Módulo Preditivo Gerenciador de CallCenter

Monitoramento Gráficos Relatórios Gravação de Ligações

NGCallCenter -Tela Principal

Tela principal do Software NGCallCenter:

Obs.: A seguir haverá um breve explicativo sobre as funcionalidades dos módulos no software.

O painel móvel disponibiliza o monitoramento do seu CallCenter em tempo real diretamente do seu celular.

A mobilidade de obter estas estatísticas, trará mais conforto e tranquilidade no seu dia a dia empresarial.

Painel Móvel

As empresas que tem diversos departamentos e níveis hierárquicos, podem optar por colocar níveis de acesso diferenciados para SUPERVISORES, HELPDESK e OPERADORES, permitindo assim maior segurança e confiabilidade no acesso às informações.

Com isto você terá o controle de acesso ao sistema, realizando a definição de perfis condizentes com a estrutura organizacional da sua empresa.

Módulo Usuários

Para que a Operadora IP complete as ligações ela depende de algumas informações que serão repassadas pelo NGCallCenter, sendo assim o módulo conectividade é primordial para o funcionamento do Telemarketing.

Módulo Conectividade

Custo Operadora Rota

Entrante

Segue abaixo os sub-módulos que o compõem :

Módulo Conectividade

As informações preenchidas nesta planilha são repassadas pela Operadora e utilizadas pelo administrador do sistema para gerenciar os custos de cada ligação.

Custo

Neste módulo será possível controlar e gerenciar os gastos em ligações de cada área da empresa.

Centro de custo:

As terminações IP são indispensáveis para o funcionamento do NGCallCenter, visto que estas são responsáveis pelo tráfego das chamadas. O cadastro de Operadoras é utilizado para configurar as informações que a terminação IP contratada necessita para completar as ligações.

Operadora

Para que o NGCallCenter esteja apto a receber ligações é necessário definir as configurações das rotas de entrada. Através deste sub-módulos o administrador do software definirá o destino das ligações recebidas, por exemplo: as ligações entrantes contendo 8 dígitos serão direcionadas para a fila X.

Rota entrante:

O módulo PBX representa as configurações mínimas para que o software possa ser utilizado. A partir dele são geradas as informações necessárias para disponibilização das Posições de Atendimento – PA’s.

É utilizado tanto para Telemarketing Ativo quanto Receptivo.

Módulo PBX

Perfil Ramal URA

Comandos Salas de

Conferência Músicas de

Espera

Anúncio do Chamador

Anúncio do Agente

Sub-módulos existentes :

Perfil: você poderá criar regras de discagem para os diferentes níveis hierárquicos de sua empresa.

Módulo PBX

Salas de Conferência: permite a comunicação de três ou mais pessoas ao mesmo tempo. Agrupa em uma mesma chamada vários ramais e/ou usuários. Podem ser acessadas por qualquer ramal VOIP, inclusive sendo de outra cidade ou país. Economiza-se, assim, com deslocamentos e ligações interurbanas ou internacionais.

Comandos: configuração dos comandos de login, logout, pausa e unpause. O gestor pode acompanhar o desempenho de sua equipe. Torna-se possível sinalizar os motivos de desvios e tempo máximo de pausa.

URA – Unidade de Resposta Audível: cria-se uma gravação, associando cada opção a um ramal do seu PABX. A URA pode ser configurada para o Telemarketing ativo e receptivo.

Ramal: a opção ramais é utilizada para configurar as Posições de Atendimento – PA’s.

Módulo PBX

Música de espera: oferece aos clientes um tema musical para as ligações que estão na condição de espera.

Anúncio Chamador: configuração dos anúncios que será ouvido pelo chamador segundos antes de iniciar a interação com os operadores.

Anúncio Agente: são configurados por fila de atendimento. Esta opção permite configurar um áudio a ser tocado antes que o agente inicie a interação com o cliente. O áudio é uma forma de personalizar o atendimento da ligação entrante.

Distribuição Automática Chamadas

O DAC (distribuição automática de chamadas) é utilizado em telemarketing receptivo, e facilita a manipulação de grande volume de chamadas com um número mínimo de recursos. Reduz o tempo de espera do chamador e distribui o volume de chamadas de maneira uniforme entre os funcionários.

Permite criar uma seqüência no atendimento de cada chamada, minimizando o tempo de espera e chamadas perdidas.

O Sistema irá atender as ligações, dar a mensagem da empresa, avisar qual será o tempo médio de espera de atendimento, transferir a ligação para o atendente que estiver disponível.

Fila Agente

Sub-módulos existentes no DAC:

Algumas características do DAC:

ID numérico para cada agente; Parametrização de fila de espera; Distribuição da chamada ao agente de acordo com nível de habilidade (skill); Grupos de captura; Rotas de saídas específicas e programáveis.

Distribuição Automática Chamadas

Permite a configuração das seguintes opções:

Música de Espera;

Tempo máximo de Espera;

Estratégia de como os agentes receberão as ligações;

Tempo máximo que o software tentará completar a chamadas;

Definição se as chamadas serão gravadas;

Nível de Serviço;

Anúncio para o chamador de qual posição ele está na fila;

Definição do intervalo de tempo que o chamador ouvirá a posição na fila;

Anúncio de entrada do chamador;

Anúncio de entrada do agente;

Máximo de tentativas para completar a chamada;

dentre outros.

Fila:

Distribuição Automática Chamadas

Agente:

Distribuição Automática Chamadas

Para que o operador de telemarketing esteja apto a efetuar e/ou receber ligações é necessário que este realize o cadastro prévio no software. É necessário definir o supervisor responsável sobre as atividades de cada grupo de agentes, para o acompanhamento da produtividade da equipe. Além disto, define-se a(s) fila(s) que o operador pertence e a senha de autenticação para utilizar o ramal.

Configuração do Módulo PBX

Criação de Filas de Atendimento

Cadastro de Agentes

Cliente entra em contato com a Central de Relacionamento

Seleciona uma opção da URA

A ligação é direcionada automaticamente para a

fila configurada

O cliente irá ouvir Músicas de Espera, posição na fila de

Atendimento e tempo de espera

O Agente poderá ouvir um anúncio (se este for configurado) antes de

atender a ligação

Funcionamento do DAC

Preditivo: discagem rápida, sem interação do Operador. Power: discagem com interação do Operador.

O preditivo é usado principalmente para contatar um grande número de clientes dentro de um curto espaço de tempo. A discagem preditiva libera os agentes da espera durante o processo de discagem.

Módulo Preditivo

Grupo de Telefones

Telefones Agendamento

O Preditivo encarrega-se de discar para um número específico a partir de uma lista de clientes. Quase sempre conectado ao DAC, ele faz a discagem ou solicita para que o DAC disque e transfira a chamada para um Atendente na sequência.

Um discador automático trabalha basicamente em dois moldes:

Sub-módulos existentes no Preditivo:

Módulo Preditivo

Grupos de Telefone: as ligações são completadas a partir de uma relação de números telefônicos.

Telefones: para adicionar um número de telefone a um Grupo, basta selecionar o sub-módulos Telefones.

Agendamento: a partir do Grupo de Telefone é possível agendar data e hora para que o sistema inicie os disparo automático das chamadas.

Funcionalidade Preditivo

Configuração do

módulo PBX Configuração Módulo

Conectividade Criação de Filas de

Atendimento

Cadastro de Agentes Cadastro de Grupos

Telefônicos Agendamento das

ligações

Disparo automático das chamadas

O agente poderá ouvir um anúncio antes de

iniciar a interação com o chamador

Gerenciamento CallCenter

Monitoramento Estatística Relatórios Gravação

O Gerenciamento CallCenter – GAC envolve o acesso à relatórios históricos e em tempo real, permitindo avaliar as atividades dos atendentes, monitorar os incidentes e assegurar a constante satisfação dos clientes.

NGCallCenter organiza as informações como tempo de espera dos chamadores; número de atendimento por agente; pausas e tempo médio de atendimento de cada operador e formação de filas de chamadas.

A partir dos dados coletados, os gerentes e administradores do centro de atendimento podem fazer projeções para avaliar as necessidades da unidade de atendimento.

Monitoramento da Fila permite analisar, em tempo real, o desempenho do fluxo (tráfego) de ligações ativas e receptivas nos grupos de atendimento. Permite o acompanhamento das informações como tempo médio de Atendimento, número de chamadas atendidas, número de agentes disponível, número de agentes indisponível e número total de agentes.

Monitoramento Online analisa, em tempo real, as informações pertinentes as filas de atendimento. Permite que o supervisor tome decisões para evitar que as chamadas fiquem em espera.

Gerenciamento CallCenter

Monitoramento: o administrador do sistema monitora as informações de maneira rápida e precisa.

Tipo de monitoramento existente no NGCallCenter:

Monitoramento Status Ramal acompanha o status de todos os ramais configurados no NGCallCenter. Identifica o nome do agente e o tempo em que está logado no ramal.

O módulo Monitoramento Geral permite a visualização detalhada das informações existente no software de acordo com suas necessidades. A disponibilização das informações é de acordo com os filtros selecionados.

Chamadas Atendidas

Chamadas não Atendidas

ACD das Chamadas

Produtividade

Agentes logados

Áreas

Gerenciamento CallCenter

Estatística: consiste na coleta, organização, análise e interpretação dos dados, a fim de auxiliar o processo de tomada de decisões.

Descrição dos tipos de dados obtidos com este monitoramento:

Relatórios: o administrador poderá acompanhar as informações do NGCallCenter através da emissão dos seguintes Relatórios:

Gerenciamento CallCenter

Agentes Logados

Acompanhamentos de Agentes

Acompanhamento de Pausas

Acompanhamento Geral Agente

Analítico das Ligações

Rastreabilidade de Chamadas

Tarifação de Chamadas

Agentes por Fila

Parametrização da Fila

Rastreabilidade de Ligações por fila

Tempo de Espera na Fila

Ligações Pendentes

Ligações Realizadas

Chamadas para URA

Usuários por Departamento

Gravação: é possível identificar se os Atendentes estão ou não seguindo o treinamento padrão da empresa e verificar a necessidade de novos treinamentos. O supervisor poderá monitorar, em tempo real, as chamadas em curso, ouvindo o diálogo dos usuários seja por ligações externas ou internas.

Gerenciamento CallCenter

Seu CallCenter nas suas mãos

NGCallCenter

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